Proyecto Manual de Operaciones de Los Puestos Operativos para El Complejo Turistico

1
UNIVERSIDAD DE ESPECIALIDADES
TURSTICAS

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS PARA EL
DEPARTAMENTO DE ALIMENTOS & BEBIDAS
(RESTAURANTE Y BANQUETES) PARA EL
HOTEL SEBASTIN

Elaborado por: Edison Machay Lpez
Facilitadora: Catalina Armendriz

Para la obtencin de la Ingeniera en
Administracin Hotelera

Quito, agosto del 2008

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DEDICATORIA

El presente trabajo, lo dedico a mi padre el seor Carlos Machay y a mi madre
la seora Hortensia Lpez, quienes con su ejemplo, comprensin y apoyo
incondicional me han enseado a ser una persona emprendedora y luchadora,
inculcndome valores y principios.

A mis hermanos: Patricio y Byron quienes residen en Inglaterra y a la distancia
me han brindado su confianza, apoyo y han sido el pilar fundamental para
haber culminado con xito mis estudios.

A mi hermano Ramiro y m querida Cuada Teresita ha quien considero como
una hermana, quienes siempre han estado junto a m, alentndome para hacer
realidad mis aspiraciones y mis propsitos.

A mis queridos sobrinos: Bryan Pal, Johann Daniel y Alan Steven, que con sus
alegras han despertado en m, el gusto por el triunfo, y anhelo de cada da ser
mejor.

3

AGRADECIMIENTO

Agradezco a DIOS, por ser la luz y gua en mi camino durante toda mi vida y
aos de estudios.

A MI FAMILIA, por la comprensin y confianza que me han brindado en los
buenos y malos momentos a lo largo de mi vida.

A mi asesora del proyecto la SRA. CATALINA ARMENDRIZ, que me ha
apoyado desde los inicios en la orientacin y desarrollo hasta la culminacin del
presente trabajo.

Al HOTEL SEBASTIN, por darme la apertura de aplicar mis conocimientos
profesionales, a su personal Administrativo y Operativo que siempre tuvieron
la disposicin y colaboracin constante para el desarrollo de este proyecto.

Y A TODAS LAS PERSONAS que han estado apoyndome y alentndome en el
transcurso de mis aos de estudio.

GRACIAS

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NDICE
Pg.
INTRODUCCIN10

CAPTULO I: INFORMACIN GENERAL
1.1 Generalidades............................13

CAPTULO II: ANTECEDENTES Y SITUACIN ACTUAL DEL
HOTEL SEBASTIN
2.1 Antecedentes .....18
2.2 Servicios... ..21
2.2.1 Servicio de Alojamiento..21
2.2.2 Servicio de Alimentos y Bebidas...23
2.2.2.1 Restaurante...23
2.2.2.2 Room Service....25
2.2.2.3 Lobby Bar..26
2.2.2.4 Eventos...27
2.2.2.4.1 Salones.28

5

2.2.3 Gimnasio34
2.2.4 Business Center.34
2.3 Polticas Actuales del Departamento de Alimento y
Bebidas.......35
2.4 Organigrama General del Hotel38
2.5 Puestos, funciones e instructivos con los que se maneja
actualmente el hotel..40
2.5.1 Descripcin de funciones de puestos administrativos.....40
2.5.2 Descripcin de funciones de los puestos operativos....44
2.5.3 Reglas de presentacin e imagen para el personal
operativo45
2.5.4 Conocimientos bsicos para aplicar en el restaurante47

CAPTULO III: DESARROLLO DEL PROYECTO
3.1 Anlisis FODA del departamento de Alimentos y
Bebidas..51
3.2 Misin y Visin del hotel57
3.3 Valores corporativos.58
3.4 Objetivos.58
3.5 Alcances y beneficiarios..59

6

3.6 Justificacin para la implantacin del Manual de
procedimientos60
3.7 Organigrama propuesto para el departamento de Alimentos y
Bebidas..62

CAPITULO IV: MANUAL ADMINISTRATIVO Y OPERATIVO
DEL DEPARTAMENTO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS
4.1 Personal Administrativo......64
4.1.1 Gerente de Alimentos y Bebidas.65
4.1.2 Subgerente de Alimentos y Bebidas......69
4.2 Manual Operativo del rea de Restaurante72

4.2.1 CAPITN DE RESTAURANTE.74
4.2.1.1 Objetivos del cargo.74
4.2.1.2 Funciones y procedimientos esenciales.74
4.2.1.3 Requerimientos del cargo.86
4.2.1.4 Experiencia..86

7

4.2.2 SALONERO DE RESTAURANTE..87
4.2.2.1 Objetivos del cargo...87
4.2.2.2 Funciones y procedimientos esenciales.87
4.2.2.3 Requerimientos del cargo100
4.2.2.4 Experiencia.100

4.2.3 BODEGUERO(A) DE VAJILLA...101
4.2.3.2 Funciones y procedimientos esenciales101

4.2.4 CAJERO..106

8


4.2.5 BARMAN MESERO....119

4.3 Manual Operativo del rea de Banquetes....135
4.3.1 CAPITN DE BANQUETES...135
4.3.1.1 Objetivos del cargo..135
4.3.1.2 Funciones y procedimientos esenciales...136
4.3.1.3 Requerimientos del cargo..147
4.3.1.4 Experiencia147

9

4.3.2 SALONERO DE BANQUETES....148
4.3.2.1 Objetivos del cargo..148

CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES.167
PRESUPUESTO168
CONCLUSIONES.170
RECOMENDACIONES..173
ANEXOS175
BIBLIOGRAFA..222

10

INTRODUCCIN
Quito, capital del Ecuador es una de las ciudades mas renombradas de
Amrica, est localizada entre hermosas montaas, combinado con sus
atractivas plazas, parques y monumentos as como el calor de su gente, lo cual
lo convierte en un lugar nico e inolvidable para propios y extraos.

Una ciudad con una infraestructura entre lo contemporneo, colonial y lo
moderno, se ha convertido en destino de un sinnmero de turistas, es as que el
mercado hotelero se ha visto saturado de hoteles que pertenecen a grandes
cadenas y restaurantes de renombre internacional.

El Hotel Sebastin un hotel cuatro estrellas, al no pertenecer a ninguna
cadena hotelera se ha visto en desventaja, pero gracias a contar con una
administracin encaminada a la mejora continua y un personal dispuesto a
colaborar y al cambio, ha logrado mantenerse como uno de los mejores hoteles
de la capital.

En la actualidad la actividad hotelera se encuentra evolucionando
constantemente, es as que los establecimientos hoteleros que ofrecen servicio
de alimentos y bebidas tienen como principal prioridad buscar la calidad y la

11

excelencia del buen servicio, por lo cual es de vital importancia estandarizar los
procesos operativos y capacitar al personal, sobre todo al que tiene contacto
directo con el cliente.

Esta excelencia en el servicio se puede lograr mediante la elaboracin e
implementacin de un manual de procedimientos, el cual contenga la
descripcin de funciones que debe cumplir el personal del Departamento de
Alimentos y Bebidas en las actividades inherentes a cada cargo y los procesos
debidamente estandarizados de cmo las deberan ejecutar.

El propsito de este manual es mejorar el desempeo laboral de sus
actuales y futuros colaboradores, que optimicen su tiempo y desarrollen
destrezas y actitudes que les permitan enfrentarse a un mundo competitivo en
el cual la clave es la calidad en la atencin al cliente, lo que implica regirse a los
procedimientos y normas preestablecidos.

La grata experiencia de haber colaborado como practicante en este Hotel,
especficamente en el rea de A&B, me permiti vivir la realidad del da a da, y
aunque se evidenci que el desempeo de funciones de los colaboradores del
departamento no se maneja en forma herrada, fue notoria la necesidad de que
haya directrices para que todos trabajen siguiendo estndares definidos

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impidiendo que cada quien realice sus funciones como crea conveniente o en
base a su experiencia, lo que se podr evitar al contar con un manual de
procedimientos.

Este manual ha sido diseado especialmente para el personal operativo
del departamento, en el cual podemos encontrar el cargo, objetivo del puesto,
funciones y sus respectivos procedimientos y requerimientos para desempear
dicho cargo.

En relacin al personal administrativo al no ser parte de los objetivos del
presente trabajo a manera de informacin se han establecido las principales
funciones que se deberan efectuar en dichos puestos.

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CAPITULO I
INFORMACIN GENERAL
1.1 GENERALIDADES

Foto No. 1 - Quitoes.com. 2007. Interseccin de la Av. NNUU y Av. Amazonas

Localizacin : Regin Sierra a 2.800 metros sobre el nivel del mar
Poblacin : 1.4 millones de habitantes
Altitud : 2,850 m /9,350 pies
Temperatura : 50 a 77 grados Fahrenheit (10 a 25 grados centgrados)

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Provincia : Pichincha
Moneda : Dlar Americano
Idioma : Castellano
Fundacin : 6 de Diciembre de 1534

Quito, capital del Ecuador, rodeado de grandes volcanes, formada por
calles y casas coloniales, ciudad que da a da se construye y se funde lo
contemporneo con la estructura moderna, es una ciudad donde la gente trata
de conservar sus coloridas tradiciones.

La ciudad, en los ltimos aos, ha tenido un notable crecimiento
poblacional de tal manera, que las autoridades se han visto en la necesidad de
realizar una reorganizacin geogrfica, as como un crecimiento econmico que
ha generado avances en la industria, economa, comercio y hotelera

Est localizada sobre una franja horizontal entre hermosas montaas, el
esplendor natural de la ciudad, combinado con sus atractivas plazas, parques y
monumentos as como el calor de su gente, convierten a Quito en un lugar
nico e inolvidable, es considerada una de las ms hermosas regiones de

15

Amrica Latina, ya que se encuentra rodeada de los volcanes Pichincha,
Cotopaxi, Antisana y Cayambe, que conforman un contorno andino majestuoso.

Quito tiene un clima primaveral durante todo el ao. Iglesias y conventos
maravillosamente conservados y sus grandes edificios brindan un contraste
entre la arquitectura contempornea y el Quito moderno, una ciudad
cosmopolita de gran diversidad cultural.

Es reconocida mundialmente por tener un tesoro colonial de pinturas,
esculturas y tallados. Los interiores de sus templos y conventos son verdaderos
museos en los cuales se puede ver piezas maestras de la Escuela Quitea de
escultura y tallados de madera.

Es la capital ms antigua de todas las capitales de los pases en
Sudamrica, por tal razn ha sido declarada por la UNESCO como "Patrimonio
Cultural de la Humanidad". La capital del Ecuador disfruta de das hermosos y
noches frescas durante casi todo el ao.

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Las fiestas de Quito son las fiestas populares ms importantes a nivel
nacional; se caracterizan por la presencia de las chivas (carros adecuados para
llevar gente), bandas de pueblo, tarimas de conciertos en diversos puntos de la
ciudad, y la famosa corrida de toros "Jess del Gran Poder".

Las fiestas inician desde fines de noviembre y culminan el 6 de
diciembre, da de la fundacin espaola, a la celebracin asisten gente de todo
el pas as como de otros puntos del mundo.

En el norte se ubica el Quito moderno, donde se construyen grandes
estructuras urbanas y comerciales; el centro de Quito rene el legado colonial y
artstico donde se desarrollan procesiones religiosas y eventos culturales; en el
sector sur se pueden ubicar ncleos de expresin juvenil, que impulsan nuevas
formas de cultura e interaccin social.

Turismo
En los ltimos aos el turismo ha crecido enormemente en la ciudad de
Quito y ha significado un nuevo rubro de ingresos para los habitantes de la
capital.

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La mayora de extranjeros que visitan Quito proceden de los Estados
Unidos, Italia, Francia y Alemania, quienes tambin han comenzado a hacer
turismo en Quito, aunque la mayora se queda en la ciudad slo un par de das,
ya que su destino principal es el Archipilago de Galpagos.

Dentro de las principales anotaciones que destacan los turistas estn la
amabilidad de la gente quitea, la majestuosidad de un paisaje lleno de
volcanes y nevados, y el fro hmedo de montaa, que extraa mucho a los
extranjeros pues se acompaa de una sensacin trmica muy baja sobre todo
por las noches.

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CAPITULO II
ANTECEDENTES Y SITUACIN ACTUAL DEL
HOTEL SEBASTN

2.1 ANTECEDENTES

Foto No. 2 - Hotel SEBASTIN 2007- Fachada Hotel
El Hotel Sebastin est estratgicamente ubicado en la Av. Diego de
Almagro 822 y Lus Cordero, a 15 minutos del Aeropuerto Mariscal Sucre. El
hotel est rodeado de restaurantes, bancos, agencias de viaje, centros

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comerciales y oficinas gubernamentales. El centro histrico de Quito declarado
Patrimonio Cultural de la Humanidad por la UNESCO est a 25 minutos.

El Hotel Sebastin cuenta con 55 habitaciones distribuidas en: 7 junior
suites, 28 habitaciones dobles, 7 habitaciones triples y 13 habitaciones sencillas,
5 salones para eventos. Pertenece a la categora de 4 estrellas y no forma parte
de ninguna cadena hotelera. Todas las habitaciones estn decoradas
cuidadosamente con el trabajo destacado de artesanos y pintores cuya delicada
labor se traduce en elegantes obras, que alegran a los huspedes sus horas de
descanso.

El nmero de personas que trabajan en el hotel es de sesenta y cinco, las
mismas que estn distribuidas en las reas de Gerencia, Recepcin, Alimentos
& Bebidas, Habitaciones, Contabilidad, Compras, Mantenimiento, Seguridad y
Ventas.

La ocupacin promedio anual que se maneja es de un 75% debido a que
tiene convenios con agencias de viaje. Los pasajeros extranjeros que llegan al
hotel en su mayora provienen de Estados Unidos, Brasil, Colombia, Panam,
Chile, Argentina y Europa, en este orden.

20

En 1993, es cuando los accionistas pensaron en construir un hotel
diferente, en un sitio con clase, personalidad propia y una fachada nica en la
ciudad por sus balcones y sus flores que adornan el sector, su portada de piedra
en la calle Almagro 822, es lo que lo identifica y le da su toque de elegancia y
distincin, ante los dems hoteles de la su misma categora.

Situado en el centro hotelero de la ciudad a pocas cuadras de la plaza EL
QUINDE DE LA FOCH y la famosa calle CALAMA por la gran cantidad de
bares y restaurantes que se encuentran ubicados en dichos sector, convertido as
en el nuevo sitio de reunin de jvenes, adultos y un sinnmero de turistas
nacionales e internacionales.

En este tiempo el Hotel Sebastin ha venido brindando un excelente
servicio al cliente, armonizando el profesionalismo y estilo propio por la calidez
de su personal, objetivo fundamental de la empresa. El hotel se ha dado a
conocer mediante el trabajo conjunto con diversas agencias de viaje, as como
tambin clientes externos nacionales e internacionales que a travs de su pgina
Web se contactan para realizar sus reservaciones.

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2.2 SERVICIOS
El Hotel Sebastin ofrece:
2.2.1 SERVICIO DE ALOJAMIENTO

Foto No. 3 - Hotel SEBASTIN 2007 - Suite Doble
La comodidad de sus instalaciones en armona con la hospitalidad
ecuatoriana, ofrece 55 habitaciones finamente decoradas, las cuales le brindarn
una experiencia inolvidable, con una vista espectacular de la ciudad en un
ambiente acogedor, tranquilo, seguro y romntico, estn dotadas de TV con
cable, radio AM/FM, calefaccin, secador de cabello, telfono en el bao, acceso
a Internet y servicio de habitacin.

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Estas tarifas incluyen:
Servicio de Internet
TARIFAS
Habitaciones Tarifa Rack Tarifa de Agencia de Viajes
Sencilla $ 60,00 $ 45,00
Doble $ 70,00 $ 50,00
Triple $ 80,00 $ 55,00
Junior Suite
Suite 1 Persona $ 80,00 $ 60,00
Suite 2 Personas $ 90,00 $ 65,00
Precios Adicionales
Persona Adicional $ 10,00 $ 10,00

Mas (12% IVA + 10% Servicios)

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Cocktail de bienvenida
Servicios de asistencia medica
Check out antes de las 14h00

2.2.2 SERVICIO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS
2.2.2.1 Restaurante

Foto No. 4 Hotel SEBASTIN 2007 - Restaurante Mistral
El restaurante MISTRAL, ofrece un delicioso men de platos a la carta
tanto nacionales como internacionales, elaborados con la delicadeza y magnfica
sazn de su chef, lo que harn de la estada de los huspedes una experiencia
inolvidable.

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La decoracin clsica del restaurante es algo que diferencia de la
competencia, cuenta con el trabajo de artesanos y pintores reconocidos, que lo
han convertido en un espacio romntico y tranquilo.

La calidad del servicio, la calidez humana y la gracia de su personal dan
el toque especial a la labor ardua de su chef para la elaboracin de los platos,
convertido en un lugar visitado por propios y extraos.

Horario de atencin
Desayunos: De 06:30 a 10:00
Almuerzos y platos a la carta: De 12:00 a 22:00

Capacidad
EN PUESTOS: 70 Pax.
EN MESAS: 17 Mesas

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Porcentaje de ocupacin
El restaurante se maneja en un promedio del 65%, la frecuencia de
clientes externos (oficinistas de empresas e instituciones pblicas y privadas)
oscila en un 30% y de clientes internos (huspedes y asistentes a eventos) en un
70% por cuanto el almuerzo se brinda a los huspedes y a los clientes que
acuden a los salones para los eventos.

2.2.2.2 Room service

Foto No. 5 - Hotel SEBASTIN 2007 - Room Service
El servicio de room service se ofrece a los huspedes las 24 horas al da,
se encuentra a cargo del personal del restaurante y cocina, quienes satisfacen los
gustos ms exigentes de los huspedes.

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2.2.2.3 Lobby Bar

Foto No. 6 7 - MACHAY, Edison 2008 - Saln y Barra Lobby Bar

El lobby bar ANTAO, es un acogedor y elegante rincn con estilo
propio, diseado especialmente para huspedes y clientes que desean conversar
y compartir disfrutando de deliciosas bebidas, platos especiales y una atencin
personalizada.

Horario de atencin
De 14:30 a 22:00

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Capacidad
EN PUESTOS: 20 Pax
EN MESAS: 6 Mesas

2.2.2.4 Eventos
El hotel cuenta con 5 salones en diferentes reas, diseadas
especialmente para atender los eventos de acuerdo con la necesidad del cliente
en ambientes amplios y luminosos, los salones son ideales para compromisos
sociales, reuniones de negocios, ccteles, exposiciones, congresos y seminarios.

Como complemento a sus servicios ofrece estacionamiento cubierto y
un verdadero arte en arreglos florales, el tipo de servicio que ofrecen en los
salones es el de barrida y en ocasiones se utiliza el servicio de bandera.

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2.2.2.4.1 SALONES
El Parque

Foto No. 8 - Hotel SEBASTIN 2007 - Saln El Parque

REA 148 m2
ESCUELA 70
TEATRO 150
BANQUETE 100
COCTEL 150

29

Los Andes 1

Foto No. 9 - MACHAY, Edison. 2008 - Saln Los Andes 1

REA 32 m2
ESCUELA -
TEATRO -
BANQUETE 10
COCTEL 20

30

Los Andes 2

Foto No. 10 MACHAY, Edison. 2008 - Saln los Andes 2

REA 50 m2
ESCUELA 15
TEATRO 24
BANQUETE 24
COCTEL 30

31

El Prado

Foto No. 11 Hotel SEBASTIN 2007 - Saln El Prado

REA 65 m2
ESCUELA 25
TEATRO 50
BANQUETE 45
COCTEL 50

32

Prtico

Foto No. 12 Hotel SEBASTIN 2007- Saln El Prtico

REA 76 m2
ESCUELA 30
TEATRO 80
BANQUETE 60
COCTEL 80

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Prtico/Prado

Foto No. 13 Hotel SEBASTIN 2007 - Salones El Prtico/Prado

REA 145 m2
ESCUELA 50
TEATRO 120
BANQUETE 110
COCTEL 130

34

2.2.3 GIMNASIO

Foto No. 14 - Hotel SEBASTIN 2007 - Gimnasio
El gimnasio est dotado de bicicletas estacionarias, mquinas multi
ejercicios, caminadoras entre otras, permitiendo mantener el buen estado fsico
del husped aun lejos de casa; este se encuentra ubicado en el primer piso.

2.2.4 BUSINESS CENTER

Foto No. 15 MACHAY, Edison. 2008 - Business center

35

El Business Center se encuentra ubicado en el subsuelo 1, con la
finalidad de ofrecer mayor privacidad en el momento en que los huspedes
deseen hacer uso de sus instalaciones, sea para uso personal o de negocios, los
servicios extras del husped como copias e impresiones se carga directamente a
su cuenta.

2.3 POLTICAS ACTUALES DEL DEPARTAMENTO DE
ALIMENTOS Y BEBIDAS
DESCUENTOS EN A&B:
Las polticas del Hotel Sebastin son las siguientes:
No dar ningn descuento en alimentos y bebidas.
No se alquilar el Saln El Parque para fiestas bailables.

CIERRE DE AMBIENTE:
Cierre del Centro de Consumos fuera de los horarios normales, requerir la
aprobacin de la Gerencia de Operaciones.

EVENTOS PARA PARTIDOS POLTICOS:
El valor del descorche no se cobrar.

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El arriendo de salones se realizara con el 50%.de anticipo.
Alimentos y bebidas sin descuento.
El arriendo de equipos 50% de descuento.

VISTO BUENO PARA SOLICITUD DE COMPRAS
Toda solicitud de compra de la Divisin de Alimentos y Bebidas, deber ser
autorizada por la Gerencia de dicha Divisin, antes de ser entregada al
departamento de compras.

ROOM SERVICE:
El servicio de roon service no debe demorar ms all de 15 minutos desde
que se toma la comanda hasta el servicio respectivo.

CONTRATACIONES:
El cliente tiene hasta 48 horas antes de un evento la posibilidad de efectuar
cualquier tipo de cambio a la organizacin, tipo de men o nmero de
personas asistentes al evento.
En ocasiones en que el nmero de invitados aumente, pasado el lmite de 48
horas, el hotel lo podr aceptar segn la disponibilidad.

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El hotel se reserva el derecho de cobrar el 100% del nmero de invitados,
an cuando la asistencia no haya sido la totalidad. En caso de existir
sobrante de comestibles el cliente est en su derecho de disponer del mismo.
El cliente no puede excederse de las horas contratadas para un evento, caso
contrario se cobrarn dichas horas.
El cliente no puede introducir al hotel, ningn tipo de bebida alcohlica sin
previa autorizacin del departamento de alimentos y bebidas o gerencia
nocturna.
1

1
Polticas actuales del departamento de A&B es copia textual de los archivo de la Gerencia del
departamento.

38

2.4 ORGANIGRAMA GENERAL
HOTEL SEBASTIN

39
El Hotel actualmente cuenta con un organigrama general, el cual fue
diseado de acuerdo con la infraestructura que poseera con la construccin de
la nueva torre, con lo cual incrementaba su capacidad tanto en los salones como
en las habitaciones, y as la creacin de nuevos departamentos, cuya razn
tenan que incrementar el personal.

El hotel comenz a operar con los salones de la nueva torre para los
cuales adquirieron suficiente menaje e incrementaron el personal, pero con la
crisis econmica del 2000 y el cambio de moneda que acogi nuestro pas, los
accionistas se vieron en la obligacin de vender la torre antes de culminar la
construccin de las habitaciones, de tal manera que el hotel se qued con la
cubertera, vajilla, cristalera, mantelera y dems implementos de servicio, los
mismos que actualmente son utilizados en el restaurante y en los salones de
eventos.

Ha pesar de que el hotel nunca llego a funcionar con toda su capacidad
(nueva torre) el organigrama que plantearon para ese entonces oficialmente no
se ha modificado, pero internamente en la actualidad el rea de Alimentos y
Bebidas (restaurante y Banquetes) est dividida de la siguiente manera:

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Personal Administrativo
Gerente de Alimentos y bebidas
Coordinador de Eventos
Supervisor de Alimentos y Bebidas
Personal Operativo
Restaurante
Capitn
Salonero - Cajero
Salonero
Banquetes
Capitn
Salonero

2.5 PUESTOS, FUNCIONES E INSTRUCTIVOS
CON LOS SE MANEJA ACTUALMENTE EL
HOTEL

41

2.5.1 DESCRIPCIN DE FUNCIONES DE PUESTOS
ADMINISTRATIVOS

CARGO: GERENTE DE ALIMENTOS Y BEBIDAS
Objetivo del cargo
Dirigir las funciones relacionadas con el proceso de produccin de A &B,
como son: elegir la materia prima, buscar el proveedor, cuidar del proceso de
elaboracin, regular la frecuencia de compra de materia prima, existencia y
disponibilidad de los alimentos cuando sean solicitados.

Funciones del cargo
Es la persona encargada de verificar el rendimiento del personal en el
rea de alimentos y bebidas.
Trabaja en forma coordinada con: compras, contabilidad, y costos
Supervisa los salones, el restaurante y la preparacin de platillos
Trabaja junto con el contralor de alimentos y bebidas en la reduccin de
los gastos y costos de su departamento
Implanta controles, vigilar la disciplina de su personal

42

Coordinar todo lo relacionado a cocina, restaurantes, lobby bar y
banquetes.
Elabora anualmente los presupuestos del restaurante.
Organiza equipos de trabajo para la mejora continua dentro del
restaurante.

CARGO: COORDINADORA DE EVENTOS
Objetivos del cargo
Coordinar la correcta ejecucin de eventos con los diferentes
departamentos involucrados., ayuda a la supervisin de los mismos y realiza la
facturacin respectiva de tos eventos.

Funciones del cargo
Trabaja y consulta con la Gerencia Alimentos y Bebidas y Ventas las
promociones de banquetes y restaurante.
Elabora y distribuye entre los distintos departamentos los instructivos de
eventos con indicaciones especficas para cada uno de ellos.
Elabora comunicaciones de cambios en los eventos.
Factura y controlar a diario de todos los eventos realizados para su
posterior reporte.

43

Realiza cambio de precios de banquetes conjuntamente con el Gerente de
Alimentos y Bebidas y Costos
Ayuda al Gerente de Alimentos y Bebidas en sugerencias para el cambio
de cartas y mens.
Participa en Comits Operativos
Supervisa la presentacin y desenvolvimiento del servicio en el
restaurante y eventos.
Coordina con el Supervisor de Eventos, sobre eventos contratados.
Da soluciones cuando est en posibilidad de hacerlo y presentar un
informe de dichas novedades a sus superiores.
Supervisa la presentacin estndar de los platos a servirse en cada
evento
Informa a la Gerencia del departamento de forma inmediata cualquier
rotura, desperfecto o desaparicin de equipos, utensilios y menaje del
departamento
Realiza informes de novedades tanto de los salones como del
restaurante.
Elabora comunicaciones de cambios en los eventos

CARGO: SUPERVISOR DE ALIMENTOS Y BEBIDAS
Objetivo del cargo

44

Coordinar tareas administrativas y operativas fijadas por la Gerencia de
A&B, relacionadas con el personal del departamento y la atencin a los clientes
que solicitan los servicios del hotel

Funciones del cargo:
Supervisa el desempeo laboral del personal.
Controla diariamente la limpieza y novedades del restaurante.
Revisa y aprueba el registro de horas extras trabajadas por el personal
del restaurante.
Coordina con el Dpto. de Ventas las Fechas, lugares y cantidad de
personal eventual que se requiere para atencin del restaurante.
Elabora las comunicaciones emitidas por la Gerencia de A&B.
Maneja y organiza el archivo del departamento.
Reemplaza a la Coordinadora de A&B en su ausencia
Organiza con el departamento de Ventas la realizacin de eventos.
Elabora los instructivos de banquetes para entregarlos en los respectivos
departamentos.
Apoya en la Supervisin de eventos.
Coordina detalles y los procesos para los eventos.

2.5.2 DESCRIPCIN DE FUNCIONES DE LOS
PUESTOS OPERATIVOS

45

RESTAURANTE
CAPITN
Controla los horarios de entrada y salida, comida y servicio.
Controla el mise en place.
Pasa revista los pisos eventualmente.
Verifica los colgantes para pedidos varios en habitacin.
Verifica montaje del restaurante.
Reporta novedades entre cocina y restaurante.
Realiza reportes para mantenimiento.
Realiza pedidos a bodega.
Toma rdenes.
Entrega a cocina las rdenes tomadas.
Controla el despacho de platos para clientes
Toma decisiones en observaciones que realice un cliente, en caso de no
estar el jefe de Restaurante o Jefe de Alimentos y Bebidas.
Realiza labores y supervisin de limpieza en el restaurante

SALONERO CAJERO (cuando es necesario el
mesero desempea doble funcin)
Factura los consumos del restaurante.
Factura eventos.

46

Realiza pedidos a bodega del material para caja restaurante.
Reemplaza a un capitn cuando no est en turno
Toma de pedidos de huspedes y clientes
Limpia la estacin del despacho de desayuno, almuerzo y cena
Prepara ccteles en el restaurante
Realiza el servicio de Room Service

SALONEROS
Prepara el mise en place del restaurante
Limpia el restaurante
Realiza el montaje de restaurante en los diversos turnos
Toma los pedidos
Verifica el pedido y servir al cliente
Baja la vajilla de los pisos
Realiza la limpieza de los baos de personal

BANQUETES
CAPITN
Coordinar con el Gerente de Alimentos y Bebidas los eventos a realizar
en el Hotel o a Domicilio
Realizar montajes
Supervisar montajes y la realizacin de eventos

47

Coordinar el personal para eventos con el Gerente de Alimentos y
Bebidas
Controlar la limpieza de salones.
Llena las ordenes de requisicin a bodega.

SALONEROS
Ejecuta el servicio de los eventos.
Realiza el montaje y despachar coffee break, almuerzo y cenas, etc.
Hace el desmontaje de los salones.
Efecta los pedidos para eventos a bodega.

En cuanto a lo que tiene que ver con atencin y buen servicio del
personal operativo el hotel exige el cumplimiento de las siguientes reglas:

2.5.3 REGLAS DE PRESENTACIN E IMAGEN PARA
PERSONAL OPERATIVO

APARIENCIA Y PULCRITUD

Su apariencia personal y su conducta pueden hacer diferencia entre un
cliente satisfecho y un cliente insatisfecho. Siga estas reglas:

48

Baarse diariamente.
Peinarse el cabello.
Mujeres cabello recogido.
Hombres cabello corto.
Uas cortadas y limpias.
No utilizar joyas.
No use perfumes o cosmticos fuertes.
Use uniformes limpios y sin arrugas.
Zapatos permanentemente limpios.
Medias negras.
Camiseta blanca.
Todo el personal operativo deben tener descorchador para vinos.

POSTURA
No olvide que su postura refleja su nimo y su deseo de trabajar, por lo
tanto le recomendamos:

Pararse derecho
Permanecer atento
Estar activo
Ayude a sus compaeros (recuerde que usted trabaja en un equipo).
Sonra (es un gran gesto).

49

Sea corts permanentemente.
Coopere con sus compaeros y con los huspedes.
El hotel le da confianza:
Llegue a tiempo.
Notifique a tiempo sus atrasos y faltas injustificadas.
No fume en horas de trabajo.
2

2.5.4 CONOCIMIENTOS BSICOS PARA APLICAR
EN EL RESTAURANTE

Para brindar un buen servicio se debe tener en cuenta los siguientes puntos:

Conocimiento de todos los elementos que compone la carta de su propio
restaurante.
Toda persona del rea debe saber cmo preparar las diferentes recetas,
por ejemplo: si las entradas o platos fuertes son horneados, asados, fritos,
al vapor, cocinados o la parrilla, etc.
Saber cmo se preparan las verduras o legumbres y qu ingredientes

2
Reglas de presentacin e imagen para personal operativo es copia textual de los archivo de la Gerencia
del departamento.

50

hemos utilizado en sazonar las diferentes guarniciones
Usted debe conocer el peso de cada porcin y la variedad de la
guarnicin.
Recuerde, nunca engaamos a nuestros clientes, siempre describamos
todo tal cmo es y esta preparado.
Podemos hacer cambios de las guarniciones, manteniendo siempre el
buen criterio.
No se olvide de sugerir a los clientes lo que tenemos a disposicin en
nuestra carta de licores y vinos.
Utilice su criterio para corregir errores.
Ponga especial atencin en cada una de las personas que ingresan al
restaurante; cada persona desea ser reconocida como un ser particular,
por lo tanto tenga muy en cuenta lo que el cliente espera de usted.
3

3
Conocimientos bsicos para aplicar en el restaurante es copia textual de los archivos de la Gerencia del
departamento.

51

CAPITULO III

DESARROLLO DEL PROYECTO

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
PARA EL DEPARTAMENTO DE
ALIMENTOS & BEBIDAS (RESTAURANTE
Y BANQUETES) PARA EL HOTEL
SEBASTIN

3.1 ANLISIS FODA DEL DEPARTAMENTO DE
ALIMENTOS Y BEBIDAS (SERVICIO)

52

Aspectos Internos Aspectos Externos
Fortalezas
(Para impulsarlas)
Oportunidades
(Para explotarlas)
Debilidades
(Para eliminarlas)
Amenazas
(Para evitarlas)

Este anlisis estratgico se lo realiz para establecer la situacin actual
del departamento de Alimentos y Bebidas.

FORTALEZAS:
El trabajo en equipo y el mantener una buena relacin con el
personal del departamento y con los clientes.
Trabajar con personal polivalente.
Ofrecer variedad de productos, tanto en la carta del Restaurante
como en los mens para los eventos.
Contar con directivos y accionistas vinculados a instituciones y
gremios dedicados a las actividades de turismo.
Experiencia laboral del equipo de trabajo.

53

OPORTUNIDADES:
La ubicacin estratgica del hotel, para captar un mayor nmero
de clientes que se encuentran en el entorno del hotel.
Implementar un sistema de control que verifique el desempeo
laboral, el cumplimiento de procedimientos y estndares
establecidos por el equipo de trabajo.
Realizar eventos y convenciones de empresas e instituciones
pblicas y privadas del sector.
Captar un mayor nmero de clientes nacionales e internacionales
gracias a los convenios con las agencias de viajes.
Desarrollar las habilidades de los empleados implementando
programas de capacitacin

DEBILIDADES:
No manejar estndares y manuales de procedimientos en el
servicio.
Falta de capacitacin constante para el personal de servicio razn
por la cual, la mayor parte de conocimientos se basa en la
experiencia laboral.

54

El no conocer el grado de satisfaccin o necesidades de los
clientes, al no manejar encuestas ni llevar un registro de
sugerencias.
Contar con personal en nmero insuficiente lo que produce
agotamiento fsico y desmotivacin del personal de restaurante y
banquetes por el exceso de trabajo.
Trabajar con personal eventual, que no tienen la misma
capacitacin o no conocen los mtodos y estndares de servicio
que ofrece el personal fijo del hotel.
No contar con personal bilinge.

AMENAZAS:
Inestabilidad poltica y econmica del pas, lo que produce el
incremento de precios de los platos que ofrecen en el restaurante y
en el men de banquetes.
Creacin de nuevos hoteles y restaurantes de cadenas
internacionales que manejen estndares.
Crecimiento de la competencia, gracias a que existe gran demanda
de turistas nacionales e internacionales.
Decrecimiento del flujo de turistas por los altos ndices de
inseguridad y delincuencia que aquejan el entorno del hotel.

55

Disminucin de clientes debido a la calidad de servicio, por la
falta de manejo de un manual de procedimientos y la utilizacin
de estndares

Una vez desarrollado el FODA de la Empresa, se lleg a la conclusin
que una de las mayores debilidades detectadas es la forma como se ha venido
operando, es decir la falta de procedimientos a seguir dentro de cada rea
operativa del establecimiento.

Tomando en cuenta el anlisis realizado mediante la observacin directa
al haber colaborado como practicante en el hotel y conversaciones mantenidas
con el personal de dicha rea, se pudo determinar que el problema radicaba en
que:

No cuentan con un manual escrito donde se especifiquen
las funciones, estndares y procedimientos de servicio al
cliente que deben cumplir los empleados del rea.

El personal se maneja de acuerdo con la experiencia, mas
no a un mismo estndar, con esto, no queremos decir que se
ofrece un psimo servicio, sino que cada uno maneja

56

diferentes lineamientos de operacin.

Se trabaja con personal en nmero insuficiente,
ocasionando el tener que contratar eventuales o solicitar la
colaboracin de personal de otras reas para cubrir los
puestos faltantes, lo que repercute en retrasos y
acumulacin de trabajo para el personal fijo, tanto en
restaurante como en banquetes por la falta de experiencia o
desconocimiento de funciones.

Ante esta situacin, se plante la implementacin de un manual de
procedimientos, el mismo que servir como gua de trabajo para el personal
eventual y fijo de dicha rea y as ofrecer un servicio de calidad basado en
estndares.

57

3.2 MISIN Y VISIN DEL HOTEL
MISIN
SERVIR CON AMABILIDAD,
PROFESIONALISMO, EXCELENCIA Y
CALIDEZ HUMANA PARA SUPERAR LAS
EXPECTATIVAS DEL CLIENTE, PONER
ATENCION A LOS DETALLES Y
MEJORAR CONSTANTEMENTE.
SER SIMPLEMENTE ENCANTADORES

VISIN
SER EL EJEMPLO PTIMO Y
EFICIENTE DEL MANEJO DE UN
HOTEL EN LA CIUDAD DE QUITO.

58

3.3 VALORES CORPORATIVOS
Puntualidad
Honradez
Respeto
Amabilidad
Hospitalidad (servicio)
Responsabilidad en las funciones asignadas.

3.4 OBJETIVOS
Objetivo general
Elaborar un manual de procedimientos para el departamento de
Alimentos y Bebidas enfocado al servicio de las reas de restaurante y
banquetes del Hotel Sebastin, que permita mejorar el desempeo de las
actividades diarias de cada uno de trabajadores, ofreciendo al cliente tanto
nacional como extranjero un servicio con los ms altos estndares de calidad,
logrando su satisfaccin total.

59

Objetivos especficos
Realizar un levantamiento de los procesos y del estado actual del
departamento.
Estandarizar los procesos, para evitar tiempos muertos y exista un mejor
control de los mismos y as mejorar la calidad en la atencin al cliente.
Elaborar el documento que sirva como gua para el desarrollo de las
tareas diarias del personal de servicio en los puestos de trabajo de
capitn y mesero de restaurante, capitn y mesero de banquetes,
bodeguero (a) de vajilla y barman.

3.5 ALCANCES Y BENEFICIARIOS
La implementacin de un manual de procedimientos en el rea de
restaurante y banquetes; tendr como beneficiario al personal que labora en
dicha rea, ya que le proporcionar la informacin de las actividades y
funciones a realizar, siguiendo los procedimientos y estndares establecidos, y
as optimizar el tiempo y el desempeo laboral.

El manual de procedimientos le servir al departamento de alimentos y
bebidas del Hotel Sebastin para estandarizar las actividades que tienen que
desarrollar cada uno de los empleados y mantener un control de las mismas,

60

alcanzando altos ndices de calidad de servicio y as, incrementar la afluencia de
clientes.

El desarrollar el manual de procesos del departamento, permitir que el
cliente, uno de los principales beneficiarios directos, obtenga una satisfaccin
total.

3.6 JUSTIFICACIN PARA LA IMPLANTACIN DEL
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS.

Un manual de procedimientos
4
es un documento que contiene la
descripcin de actividades
5
que deben seguirse en la realizacin de las
funciones de una organizacin contribuyendo a lograr la eficiencia de su
personal.

Con el establecimiento del manual de procedimientos el Hotel

4
Procedimiento: Es la forma especifica de llevar a cabo una actividad.
5
Actividad: Es la suma de tareas, la secuencia ordenada de actividades da como resultado un
proceso.

61

Sebastin y especficamente el departamento de Alimentos y Bebidas, al
gestionar basndose en estndares obtendr entre otras las siguientes ventajas:

Conocer el funcionamiento interno en lo que respecta a la
descripcin de tareas, ubicacin, requerimientos y a los puestos
responsables de su ejecucin.

Auxilia en la seleccin del personal e induccin del puesto, el
adiestramiento y la capacitacin del mismo, ya que describe en
forma detallada las actividades de cada puesto.

Unifica y controla el cumplimiento de las rutinas de trabajo y
evitar su alteracin arbitraria.

Facilita el control interno y su evaluacin.

Aumenta la eficiencia de los empleados, indicndoles lo que
deben hacer y como deben hacerlo.

Satisface las expectativas del cliente.

62

Para la elaboracin del manual de procedimientos se tom como referencia:

La escasa informacin que poseen en las reas administrativas
del departamento de A&B del hotel.

La informacin proporcionada por el personal operativo de
esta rea, cuyas opiniones y comentarios fueron de gran ayuda,
ya que permitieron detectar limitaciones, divergencias y
problemas por los que pasan o tienen que enfrentar en su
trabajo diario.

Mis vivencias al haber colaborado como practicante, tanto en
el restaurante como en banquetes.

3.7 ORGANIGRAMA PROPUESTO PARA EL
DEPARTAMENTO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS

63

De acuerdo con el organigrama propuesto para el departamento de A&B
(Restaurante y Banquetes) el personal est dividido en administrativos, (los
cuales nicamente a manera de informacin, mencionaremos funciones y
requerimientos para el cargo, ya que estos puestos no son parte de los objetivos
a cubrirse en el presente trabajo), y operativos los mismos que trabajan en
comn acuerdo para ofrecer un servicio de calidad en los ambientes del
departamento y as los clientes sean los ms beneficiados.

64

CAPITULO IV

MANUAL ADMINISTRATIVO Y OPERATIVO
PARA EL DEPARTAMENTO DE ALIMENTOS Y
BEBIDAS

4.1 PERSONAL ADMINISTRATIVO
Gerente de Alimentos y Bebidas
Subgerente de Alimentos y Bebidas

65

4.1.1 CARGO: GERENTE DE ALIMENTOS & BEBIDAS
REPORTA A: GERENTE GENERAL

Objetivo del cargo
Administrar la calidad del servicio y productos de A&B que se expenden
en el hotel, bajo los estndares establecidos por la Gerencia y la Junta Directiva,
mantenindose dentro de los costos y presupuestos planificados.

Funciones:
1. Conoce las reas del hotel as como los servicios con los que cuenta.
2. Controla la calidad de la materia prima utilizada en la preparacin de
los productos.
3. Supervisa en lobby bar, restaurante y salones del hotel, as como los
eventos que se realizan en l.
4. Elabora promociones y eventos especiales, tales como Festivales
Gastronmicos, Buffets Especiales, etc., con el propsito de atraer a

66

los huspedes, incrementar ventas y rotar inventarios de bodega.
5. Reciba las cartas de evaluacin de los eventos, revise y notifica a
Gerencia General las novedades.
6. Recopila e informa en las juntas del departamento las necesidades y
sugerencias manifestadas por los clientes del restaurante en las
encuestas realizadas.
7. Elabora y establece polticas y procedimientos del departamento
autorizadas previamente por la Gerencia General.
8. Tiene participacin activa y creativa con el plan de marketing del
restaurante y de los salones de eventos.
9. Controla que se cumplan polticas y todas las normas sanitarias
correspondientes a un entorno de preparacin y servicio de
alimentos.
10. Controla que todo el personal bajo su responsabilidad desempee sus
funciones de acuerdo con lo establecido.
11. Da solucin a cualquier problema con el personal bajo su
responsabilidad.
12. Mantiene un programa de capacitacin, entrenamiento y desarrollo
del personal bajo su responsabilidad.
13. Responsable de alcanzar el presupuesto del departamento.

67

14. Conjuntamente con el Chef, elabora cartas - mens, sugerencias y
buffets para el restaurante y banquetes, que ofrece el hotel.
15. Aprueba las recetas estndares elaboradas por el Chef conjuntamente
con el Departamento de Costos
16. Establece el tipo de servicio de cada ambiente de A&B.
17. Define y fija estndares de calidad en cartas y mens, presentacin de
platos, ccteles, montaje de mesas, distribucin de mesas, vajilla,
cristalera, mantelera, menaje, uniformes y msica ambiental
18. Elabora trimestralmente la ingeniera de mens de los ambientes
principales y establece los correctivos necesarios en relacin con la
informacin obtenida.
19. Aprueba el calendario de vacaciones del personal a su cargo.
20. Vigila que el personal del departamento de Alimentos y Bebidas
cumpla con la descripcin de puestos asignados.
21. Autoriza gastos y compras de lencera y uniformes en comn acuerdo
con el Gerente de Alimentos y Bebidas
22. Firma vales a funcionarios con cargo a la Administracin.
23. Evala al personal despus de recibir los cursos de capacitacin.
24. Autoriza horas extras de su personal.

68

25. Preside el Comit del departamento de A&B, que debe reunirse
mnimo una vez al mes.
26. Propone polticas para su anlisis y aprobacin en Junta Directiva.
27. Elabora anualmente los presupuestos del departamento.
28. Controla los costos de alimentos y bebidas del departamento.

REQUERIMIENTOS DEL CARGO
Instruccin formal
El cargo requiere estudios superiores en Administracin Hotelera.

Conocimientos adicionales
Conocimiento del idioma ingls
Conocimientos de contabilidad.
Tcnicas de administracin de recurso humano.
Tcnicas de atencin al cliente.

Experiencia

69

El cargo requiere experiencia de 5 aos en Administracin de Alimentos
y Bebidas.

4.1.2 CARGO: SUBGERENTE DE ALIMENTOS &
BEBIDAS
REPORTA A: GERENTE DE ALIMENTOS Y BEBIDAS

Objetivo del cargo
Supervisar y coordinar las tareas administrativas y operativas fijadas
por la Gerencia de A&B, relacionadas con el personal del departamento y la
atencin a los clientes que solicitan los servicios del Hotel

Funciones:
1. Seguimiento a todos los estndares de servicio marcados por la
gerencia de alimentos y bebidas.
2. Controla la calidad de la materia prima utilizada en la preparacin de
A&B.

70

3. Supervisin en el lobby bar, restaurantes y salones del hotel, as como
los eventos que se realizan en l.
4. Realiza control para evitar deterioros, duplicidades, desperdicios,
robos, uso inadecuado de materiales e insumos del departamento,
etc., buscando calidad adecuada y mantenerse dentro de los costos
establecidos.
5. Mantiene costos bajos en el departamento, sin desmejorar la calidad
de los productos.
6. Controla la existencia de la bodega de vajilla y cristalera en conjunto
con la persona encargada.
7. Enva una carta de evaluacin de eventos a los clientes anfitriones, en
los das posteriores al servicio ofrecido.
8. Hace cumplir las polticas de su departamento, autorizadas
previamente por la Gerencia.
9. Autoriza gastos y compras de lencera y uniformes en comn acuerdo
con la Gerencia de A&B.
10. Asiste puntualmente a las juntas de los departamentos.
11. Elabora anualmente los presupuestos del restaurante conjuntamente
con la Gerente de A&B
12. Controla los gastos del departamento.

71

13. Elabora informes para la Gerencia.

REQUERIMIENTOS DEL CARGO
Instruccin formal
El cargo requiere estudios superiores de Administracin Hotelera.

Conocimiento del idioma ingls.
Conceptos bsicos de contabilidad.
Tcnicas de servicio y atencin al cliente.
Tcnicas de administracin de recurso humano.

Experiencia
El cargo requiere experiencia de 3 aos en Administracin de Alimentos
y Bebidas.

72

4.2 MANUAL OPERATIVO DEL AREA DE
ALIMENTOS Y BEBIDAS

PERSONAL OPERATIVO
En cuanto a lo que tiene que ver con el personal operativo del
departamento ste consta de los siguientes puestos:
Capitanes
a) Restaurante
b) Banquetes
Saloneros
a) Restaurante
b) Banquetes
Cajero
Barman
Bodeguero de vajilla

73

REA DE RESTAURANTE
Este departamento es considerado como uno de los ms importantes del
hotel, debido a que es el encargado de proyectar la imagen del establecimiento
y ofertar y servir toda la gastronmica y bebidas producidas en ste

Debido a las mltiples actividades que deben desempear las personas
que laboran en este departamento y por razones de tiempo, no se han
desarrollado los procedimientos de todas las funciones inherentes a cada
cargo; sino nicamente las que se han considerado las ms importantes.

74

Siendo relevante mencionar que en caso de que el Hotel Sebastin est
interesado en que se realicen absolutamente todos los procedimientos, ste ser
motivo de otro trabajo.

4.2.1 CARGO: CAPITN DE RESTAURANTE
REPORTA A: SUBGERENTE DE ALIMENTOS & BEBIDAS

4.2.1.1 Objetivo del cargo
Supervisar y organizar el trabajo diario del personal de restaurante y la
atencin al cliente, as como tambin planificar y controlar lencera, insumos y
materiales de trabajo.

4.2.1.2 FUNCIONES Y PROCEDIMIENTOS
ESENCIALES:
Organizar al personal del restaurante, para su excelente desempeo en
servicio y atencin al cliente.
1. Revise los instructivos.

75

2. Asigne turnos de trabajo y das libres del personal dependiendo de
las necesidades de la empresa y asignacin de rangos a saloneros.
3. Verifique la asistencia, presentacin y puntualidad del personal.
4. Delegue funciones oportunamente.
5. Autorice tiempo extra.
6. Acredite permisos o salidas tempranas del hotel.
7. Informe al personal a su cargo sobre sugerencias del chef,
reservaciones para los grupos de asistentes a los eventos, clientes
externos y huspedes del hotel.

Controlar el mise en place del office.
1. Controle la limpieza general. (pisos, paredes, aparadores, mesones y
dispensador de jabn liquido.)
2. Revise la limpieza y el estado de los materiales y equipos de trabajo.
3. Constate la existencia de los materiales, cantidad y variedad.
(mantequilla, mermelada, yogurt, pan, aj, salsa de tomate, mayonesa,
aceite, vinagre, gaseosas, servilletas, sorbetes, removedores,
botellones de agua, caf, leche, variedad de sobres de aguas
aromticas, hielo, etc.)

76

4. Verifique que los saleros, pimenteros, azucareras, alcuzas,
6
ajiceros,
estn limpios y llenos.
5. Examine que la vajilla, cubertera y cristalera estn pulidas y en stock
suficiente. (Ver Anexo No. 7)
6. Revise la existencia y la ubicacin adecuada de los muletones,
manteles, cubre manteles y servilletas. (Ver Anexo No. 5)
7. Controle que estn dobladas las servilletas para servir el pan. (veinte
servilletas en forma de alcachofas) (Ver Anexo No. 6)

Controlar el mise in place del restaurante.
1. Revise la limpieza general del restaurante. (lmparas, ventanas,
cuadros, pisos y paredes)
2. Verifique la limpieza de (lavabos, inodoros, pisos, paredes) y la
dotacin de materiales de los baos del restaurante. (jabn liquido,
fundas de basura nuevas, papel higinico, toallas de manos)
3. Controle la ubicacin correcta de las mesas y sillas. (a un metro entre
espaldar y espaldar)

6
Alcuza - convoy: conjunto de aceite y vinagre.

77

4. Revise el montaje de las mesas. (Ubicacin correcta de mantelera,
vajilla, cubertera, cristalera, centros de mesa, petit menaje
7
en cada
una.
5. Controle el perfecto estado y ubicacin de los arreglos florales del
entorno.
6. Compruebe la existencia y perfecta presentacin de cartas - mens y
comandas.
7. Controle que exista suficiente papelera en caja para cubrir el turno de
trabajo. (recibos, facturas, vales de consumo y papel continuo)
8. Controle que las luces del restaurante estn encendidas en su
totalidad.
9. Verifique que la msica ambiental sea la adecuada.

Supervisar las labores de los saloneros y cajeros.
1. Verifique que el personal est completo y enterado de las sugerencias
del da
2. Revise la limpieza y presentacin del personal.

7
Petit Menaje: Salero, pimentero, florero y cenicero.

78

3. Controle las reservaciones de mesas.
4. Supervise que las comandas y facturas del restaurante y lobby bar
estn correctamente llenadas y tramitadas. (Ver Anexo No. 2)
5. Controle que el personal se rija a las normas y estndares de servicio
y establecidos por el hotel. (segn el manual de procedimientos)

Brindar una excelente atencin al cliente.
1. Recibe a los clientes con cortesa.
a) Salude: Buenos das, buenas tardes, buenas noches.
b) Frase: Bienvenidos al restaurante Mistral.
c) Diga su nombre seguido de su cargo.
Importante: Cuando llega un cliente importante, el mismo capitn puede
realizar funciones de salonero o asignar al mejor preparado.
2. Acompelos a la mesa.
3. Entregue la carta men a cada cliente. (abierta y por el lado derecho
respetando el protocolo de servicio)
8
, y ofrezca aperitivos.

8
Protocolo de servicio: Primero damas y luego caballeros, si hay varias damas se inicia en orden de
edad, siguiendo el mismo criterio con los caballeros.

79

4. Tome la orden o asigna al salonero que deber atender dicha mesa.
(debe conocer perfectamente los ingredientes de todos los platos de la
carta men, especialidades y sugerencias del chef, as como los
tiempos aproximados de preparacin, para saber sugerir al cliente
cuando lo requiera)
5. Confirme con el cliente que el pedido este correcto. (una vez tomada
la orden repetir al cliente con el mnimo de detalles, empezando con
la entrada, plato fuerte y la bebida.)
6. Ofrezca el vino adecuado dependiendo de la orden. (oferta los vinos
de ms valor en primer lugar.)
7. Entregue la comanda al mesero o cajero y a cocina y verifica que sea
surtida lo ms pronto posible.
8. Sirva lo ordenado (servir por el lado derecho y para retirar por el
mismo lado, excepto cuando no haya el espacio suficiente.)
9

9. Est pendiente todo el tiempo que el personal brinde un trato cortes y
un servicio de calidad.
10. Mantngase atento a cualquier pedido adicional del cliente durante
su comida, y recibir quejas para su solucin.

9
Segn poltica del establecimiento el capitn tambin realizara el servicio de los alimentos al cliente.

80

11. Evale el servicio. (preguntar al cliente sobre la atencin recibida y
las sugerencias que podra dar y regstrelas)
12. Despida a los clientes cuando se retiran agradecindoles e
invitndoles a que regresen nuevamente.
Importante: Evite llamar la atencin a su personal en presencia de clientes.

Controlar el inventario del menaje
10
y mantelera.
1. Verifique semanalmente el stock y estado de los mismos.
2. Solicite dar de baja los bienes que estn deteriorados a travs de una
solicitud de baja. (Ver Anexo No. 8)
3. Haga requisiciones a bodega de vajilla y ama de llaves de bienes
nuevos para cubrir la existencia requerida. (Ver Anexo No. 10)
4. Informe a gerencia sobre novedades: bajas y prdidas.
5. Tome medidas para evitar deterioro, mal uso y perdidas.

Controlar el mise en place del lobby bar.

10
Menaje: Esta compuesto por: vajilla, cubertera y cristalera.

81

1. Controle la limpieza general. (pisos, paredes, ventanas, cuadros y
lmparas)
2. Revise la limpieza de la barra, estanteras, mesa de trabajo y
fregadero.
3. Revise la ubicacin correcta de las mesas y sillas (a un metro entre
espaldar y espaldar)
4. Controle el montaje de las mesas. (ubicacin correcta de la mantelera,
centros de mesa, petit menaje
11
en cada una.
5. Controle que las luces del lobby bar estn encendidas en su totalidad.
6. Verifique que las charolas estn limpias y distribuidas.

Capacitar al personal y participar como instructor de los mismos.
1. Realice un informe de desempeo laboral del personal a su cargo y
establezca las necesidades de capacitacin.
2. Elabore un cronograma actividades conjuntamente con el Gerente de
A&B para los cursos de capacitacin.
Importante: En caso que el capitn por diversos motivos no pueda ejecutar la

11
Petit Menaje: Salero, pimentero, florero y cenicero.

82

capacitacin, har conocer al Gerente del departamento y si fuera del caso,
sugerir la contratacin del instructor ms idneo y colaborara con este si fuera
necesario.
3. Prepare el sitio o saln en el que se llevar acabo el curso de
capacitacin.
4. Haga el listado y distribucin del personal que asistir a la
capacitacin.
5. Ejecute los cursos de capacitacin y realice el correspondiente
seguimiento y evaluacin.

Hacer requisiciones a bodega del material necesario para el servicio.
1. Verifique el stock de los materiales e insumos del office.
2. Llene la requisicin para bodega con letra clara, legible, a mano
imprenta y con las especificaciones bien detalladas. (la orden de
pedido a bodega debe ser llenada en el original para bodega y la
copia para su respaldo.) (Ver Anexo No. 1)
3. Entregue el pedido a bodega.
4. Revise que lo despachado por bodega est de acuerdo con lo
solicitado.

83

Despachar todos los pedidos de room service en el tiempo establecido.
1. Entregue la comanda a cocina y a caja.
2. Asigne al salonero para que lleve la orden.
3. Prepare en la charola los cubiertos, servilletas de room service, salsas
y condimentos que acompaan al pedido.
4. Revise que el pedido despachado de cocina este de acuerdo a lo
solicitado.

Coordinar con la Gerente de A&B cuando se requiera de personal
adicional y modificar los horarios para la atencin de eventos especiales
en el restaurante.
1. Verifique pronstico de ventas.
2. Revise horarios y das libres del personal.
3. Controle que la plantilla de personal este acorde a las necesidades del
da del evento.

Informar inmediatamente a la Gerencia de A&B sobre necesidades del

84

departamento para brindar un buen servicio a los clientes (insumos,
materiales o sugerencias).
1. Antes de enviar a mantenimiento un bien en mal estado, llene el parte
de averas. (Ver Anexo No. 9)
2. Solicite dar de baja mantelera en mal estado, a travs del formulario
respectivo. (Ver Anexo No. 8)
3. Informe semanalmente a Gerencia semanalmente sobre sugerencias
hechas por los clientes.
4. De seguimiento a las solicitudes realizadas a la Gerencia del
departamento.

Mantener una buena comunicacin y reuniones frecuentes con sus
colaboradores.
1. Al menos una vez a la semana, mantenga reuniones con sus
colaboradores.
2. Informe en las reuniones sobre novedades, servicios especiales,
problemas suscitados y de instrucciones especiales para mejorar el
desempeo y el ambiente laboral.
3. No imponga rdenes, sino delegue funciones para que as sus
colaboradores sientan mayor confianza.

85

Ofrecer primeros auxilios al cliente en caso de accidentes en el
restaurante.
1. Mantenga la calma y evite alarmar a los dems clientes.
2. Solicite ayuda al personal a su cargo o a clientes para evitar
aglomeramiento de los mismos.
3. Aplique tcnicas de primeros auxilios, dependiendo la clase de
accidente o percance. (Ver Anexo No. 13)
4. Pida a sus colaboradores llamar al mdico del hotel o a los nmeros
de emergencia.
5. El momento que llegue el doctor o paramdicos informe del percance
y los procedimientos realizados.

Remplazar al cajero en las funciones de:
Facturar y cobrar el consumo de los clientes, tanto del restaurante
como de room service.
Tomar pedidos de room service
Importante: Para estas actividades revise las funciones y procedimientos que
debe realizar el cajero.

86

4.2.1.3 REQUERIMIENTOS DEL CARGO:
Instruccin formal
El cargo requiere de Tecnlogo en Administracin Hotelera.
Don de liderazgo.
Tcnicas de etiqueta y protocolo

Sistema de facturacin interno.
Administracin de personal.
Tcnicas de preparacin de bebidas y coctelera.
Conocimientos de gastronoma y enologa.
Primeros auxilios.

4.2.5 Experiencia

87

El cargo requiere experiencia mnima de 3 aos en el Dpto. de A&B y
Atencin al Cliente en Hotelera, especficamente, conocimientos en el manejo
del Sistema de Procesos de la empresa, por lo que se cubre la vacante a travs
de promocin interna, al existir quien cumpla con los requisitos, caso contrario
se seleccionar a la persona idnea luego de una seleccin previa.

4.2.2 CARGO: SALONERO DE RESTAURANTE
REPORTA A: CAPITN - GERENTE DE ALIMENTOS &
BEBIDAS

4.2.2.1 Objetivo del cargo:
Atender al cliente en la mesa y preparar los montajes requeridos en el
restaurante.

ESENCIALES:
Limpiar los servicios higinicos.

88

1. Coloque el rtulo de precaucin.
2. Pngase guantes de caucho y mascarilla para realizar la limpieza.
3. Saque las fundas de basura de cada bao y deposite en el contenedor
azul. (reciclaje)
4. Lave el lavabo, inodoro, pisos y paredes con:
a) Detergente ( de taza por cada 10 litros)
b) Cloro (una taza y media por cada 10 litros)
c) Desinfectante (dos tapitas de 75 ml. por cada 10 litros)
Importante: Refriegue cada pieza con diferente estropajo.
d) Enjuague con agua. (evite el desperdicio)
5. Seque el lavabo, inodoro y paredes con diferente pao cada pieza.
6. Cambie el papel higinico cuando est gastado las tres cuartas partes.
7. Coloque fundas nuevas en los cestos de basura.
8. Limpie y llene los dispensadores de jabn.
9. Limpie el espejo con el lquido para vidrios (winglass) con un pao
limpio.
10. Llene el dispensador de toallas para manos.

89

11. Seque los pisos con un trapeador seco.

Realizar la limpieza general del restaurante.
1. Cierre el restaurante y coloque el rtulo de cerrado.
2. Ventile el local.
3. Retire todo el menaje, arreglos florales y mantelera de las mesas.
4. Mueva las mesas y sillas a los costados para tener mayor facilidad
para aspirar el saln.
5. Ubique las mesas y sillas el su respectivo sitio, dejando un metro de
separacin entre espaldar y espaldar.
6. Limpie lmparas, ventanas, mesas y sillas. (utilizando un pao
humedecido con limpia vidrios (winglass), y otro con liquido para
madera (maderol)).

Realizar el mise en place del office.
1. Encienda la maquina de caf y coloque agua y caf.
2. Llene la orden de cambio de ropa y presntelo al encargado de
lavandera para retirar la mantelera para cubrir el turno. (Ver Anexo
No. 11)

90

3. Coloque la mantelera en su respectivo sitio debidamente clasificada
evitando manipularla para que no se arruguen.
4. Solicite el pan a panadera para cubrir el turno. (Dos tipos de pan:
sesenta panes de agua y sesenta panes de yuca.)
5. Porcione la mantequilla con la cuchara baleadora, colocando cada
porcin en un recipiente que contenga agua y hielo para que
mantenga su forma hasta el momento de servicio y estas no estn
demasiado duras al momento que el cliente las requiere.
6. Solicite y haga hervir la leche. (tres litros para los desayunos y para
almuerzos y cena dependiendo de la demanda)
7. Retire de la posillera la vajilla, cubertera y cristalera.
8. Pula la vajilla, cristalera y cubertera (Ver Anexo No. 4)
8. Doble servilletas de tela (veinte servilletas en forma de alcachofa)
para servir el pan. (Ver Anexo No. 6)
9. Lave, seque y coloque en el caballete las charolas.
10. Coloque azcar diettica y sobres variados de aguas aromticas en las
cocoteras pequeas.
11. Limpie y reponga azucareras, saleros, pimenteros, aceitera, vinagrera,
salsas de tomate, mayonesa y distribyalas sobre e aparador.

91

1. Realizar el mise en place del restaurante
1. Realice el montaje de las mesas.
a. Ubique el muletn verificando que quede completamente
adherido a al mesa.
b. Coloque el mantel extendindolo bien, que quede centrado.
c. Extienda el cubre mantel evitando que quede arruado y/o
descuadrado.
d. Ubique el plato base en el centro de cada lado y a dos
centmetro del borde de la mesa, con el logotipo orientado
hacia el cliente.
e. Coloque el plato para pan a seis centmetros a lado izquierdo
del plato base y a la misma altura que este.
f. Coloque cubiertos:
Ubique a la derecha del plato base el cuchillo trinchero
con la sierra hacia adentro, y a la izquierda del mismo el
tenedor trinchero con las pas hacia arriba.
g. Situ la paleta para mantequilla sobre el costado derecho del
plato para pan.
h. Coloque la copa para agua a tres centmetros sobre la punta
del cuchillo. (Las copas para vino tinto y vino blanco se colocan

92

a la derecha de la copa de agua escalonadamente, en caso de
que el cliente o el pedido requiera acompaar con vino.)
i. Coloque la servilleta de tela sobre el plato base. (doblada en
forma de cono) (Ver Anexo No 6)
j. Ubique en el centro el petit menaje.
2. Prepare las cartas mens, verificando que estn limpias y en
perfecto estado de uso.
3. Limpie y distribuya charoles.
4. Entrese de las novedades de la carta.

Foto No. 16 MACHAY, Edison. 2008 - Montaje de Mesas

Atender al cliente desde que ingresa al restaurante.
1. Dar la bienvenida.

93

a. Frase: Bienvenidos al restaurante Mistral.
b. Salude de acuerdo con la hora del da: Buenos das, buenas
tardes, buenas noches.
c. Identifquese con su primer nombre y su cargo.
3. Entregue la carta en caso de que el capitn est ausente o est
ocupado. (abierta y por el lado derecho respetando el protocolo de
servicio.)
4. Sirva agua, pan y mantequilla (coloque dos panes por persona y una
porcin de mantequilla)
5. Tome la orden. (debe conocer perfectamente los ingredientes de todos
los platos de la carta men, especialidades y sugerencias del chef,
as como los tiempos aproximados de preparacin, para saber sugerir
al cliente cuando lo requiera) (Ver Anexo 2)
6. Confirme con el cliente que el pedido est correcto. (Una vez tomada
la orden repetir al cliente su pedido con el mnimo de detalles,
empezando con la entrada, plato fuerte y la bebida.)
7. Ofrezca el vino adecuado dependiendo de la orden. (Ofrecer los vinos
8. Entregue el original de la comanda a cocina, la primera copia al

94

cajero y la segunda copia colquela en el tablero de comandas.
9. Verifique constantemente que el pedido sea surtido lo ms pronto
posible.
Importante: En caso de que el cliente solicite aperitivos los retirar del bar y los
servir por el lado derecho, respetando el protocolo.
10. Marque cubiertos de acuerdo con el pedido.
a) Tome la muletilla y acrquese al primer cliente.
b) Marque por el lado derecho los cubiertos que debern quedar a
este lado, ubicndolos a la inversa de cmo sern utilizados.
c) Marque por el lado izquierdo los cubiertos que debern quedar
a este lado, ubicndolos a la inversa de cmo sern utilizados.
Importante: Los cubiertos de postre se marcan en posicin vertical segn el
pedido ubicndolos al lado que van a ser utilizados y lo harn momentos antes
de servir este alimento.
11. Sirva lo ordenado aplicando el protocolo correspondiente. Se sirve
por el lado derecho y se retira por el mismo lado una vez que hayan
concluido ese plato todos los integrantes de la mesa.
Importante: Si el cliente hubiera solicitado vino, primeramente marque la copa
correspondiente antes de realizar el ritual y servicio del mismo. (Ver Anexo No.
15)

95

12. Antes de servir el postre retire platos base, para pan, panera,
mantequillero, copas de vino, petit menaje, y migue la mesa
12

13. Marque cubiertos para postre, sirva y retire la vajilla una vez que el
cliente haya terminado de servirse.
14. Ofrezca infusiones, bajativos
13
y tome la comanda.
15. Sirva los mismos y retrelos oportunamente.
16. Solicite la factura y las encuesta al cajero, entrguela al cliente una
vez que la hayan solicitado, (la factura a la persona que la pidi y lo
har utilizando el pasa cuentas
14
, y entregue las encuestas a cada uno
de los clientes de la mesa de la manera ms comedida, solicitndolo
que nos ayuden a llenarla. (no se olvide de facilitarle un bolgrafo.)
(Ver Anexo No. 17)
17. Espere a un costado de la mesa por el pago.
18. Reciba el pago de la cuenta y llvelo al cajero y espere mientras
efecta la transaccin:
a. De ser en efectivo:
Con discrecin verifique que la cantidad de dinero

12
Migar mesa: Limpiar migas o residuos que estn sobre el mantel, con la ayuda de una servilleta
doblada en triangulo y un platillo.
13
Bajativo: Bebida alcohlica que ayuda a la digestin. Ejemplo coac, cremas y licores.
14
Pasa cuentas: Carpeta pequea de cuero destinada para el efecto.

96

entregada por el cliente cubra el valor de la cuenta
y que los billetes no sean falsos.
Lleve el dinero al cajero.
Cuntelo conjuntamente con este y de haber
cambio lo entregar al cliente junto con la copia de
la factura en la charola destinada para el efecto,
acompaado de un caramelo por cliente.
Agradezca al cliente por su visita e invtelo a que
regrese pronto.

b. De ser en tarjeta de crdito:
Solicite la tarjeta de crdito y cdula de identidad.
Llvela al cajero. (este realizar la confirmacin de
la validez y el cupo de la tarjeta)
Retire el voucher realizado en caja, entregue al
cliente y solicite su firma.
Regrese a caja para que verifique las firmas y
datos.
Retire la copia del voucher, el documento personal
y la copia de la factura.

97

Colquelos sobre la charola destinada para el
efecto, acompaado de un caramelo por cliente.
Agradezca al cliente por su visita e invtelo a que
regrese pronto.

c. De ser cargo a la habitacin:
Pregunte al cliente el nmero de habitacin.
Comunique al cajero para que este efecte el
procedimiento requerido.
Retire y lleve la factura y el vale de consumo al
cliente para que este la firme.
Entregue la factura y el vale de consumo con la
respectiva firma al cajero para que este cargue a la
cuenta del cliente.
Retire la copia de la factura y llvela acompaado
de un caramelo por cliente y agradzcale por su
visita e invtelo a que regrese pronto.
d. De ser en cheque personal:

98

Solicite escribir en la parte posterior un telfono de
referencia y pida un documento de identificacin al
cliente.
Entregue al cajero.
Retire la copia de la factura y junto con un
caramelo por cliente colquelo en la charola.
Entrguelo al cliente y le agradzcale por su visita
e invtelo a que regrese pronto.

19. Retire las encuestas a los clientes y entregue al cajero para que las
archive.
20. Una vez que el cliente ha cancelado su cuenta y se retire de la mesa,
proceda a remontar la mesa aplicando el procedimiento de montaje
anteriormente descrito. (En el caso de que se requiera cambiar el
mantel se proceder hacerlo, de lo contrario se recogern las migas
con un pao, sin dejarlas caer al piso.)

Asistir al cliente en sus requerimientos alimenticios.
1. Evite dejar el saln y mantngase por los alrededores.
2. Pregunte al cliente si est todo bien o necesita algo en especial. (ser
bien discreto y tratar de no incomodar ni interrumpir al cliente.)

99

3. Sugiera al cliente platos a la carta, bebidas o picadas para servirse
tanto en el restaurante como en el lobby bar.

Recoger el menaje de la mesa.
1. Retire la cristalera y colquela en la charola.
2. Recoja las servilletas y colquela en el brazo.
3. Retire la cubertera y colquela en la charola.
4. Retire la vajilla haciendo caer los restos de comida en un solo plato
con ayuda de un cubierto.
5. Recoja las migajas con una servilleta.
6. Si es necesario cambiar el mantel, retire el petit menaje y proceda a
cambiarlo.

Cambiar los blancos o mantelera sucia por limpia.
1. Recoja toda la mantelera sucia de todas las mesas.
2. Coloque en el cesto de la mantelera sucia previamente contada y
clasificada.
3. Llene la hoja de cambio de ropa con los datos antes mencionados.

100

(Ver Anexo No. 11)
4. Lleve el cesto a lavandera y entregue a la persona encargada.
5. Retire la mantelera limpia y verifique que lo entregado est acorde
con la cantidad de mantelera sucia enviada.
6. Coloque la mantelera limpia en el aparador ubicado en el office.

4.2.2.4 REQUERIMENTOS DEL CARGO:
Instruccin formal
El cargo requiere estudios mnimos de bachiller.

Conceptos bsicos de atencin al cliente.
Tcnicas de servicio.
Conocimientos bsicos de primeros auxilios.

4.3.5 Experiencia

101

El cargo no demanda tcnicas profundas y se requiere experiencia
mnima de 3 meses, lo principal es la predisposicin de tiempo y trabajo bajo
presin.

4.4 CARGO: BODEGUERO(A) DE VAJILLA
4.4.1 REPORTA A: CAPITANES - SUPERVISOR DE A&B

4.4.2 Objetivo del cargo:
Manejar la existencia de la bodega de vajilla y cristalera; y reporta las
novedades al Supervisor de A&B.

ESENCIALES:
Mantener limpia y ordenada la bodega.
1. En cada estantera coloque el nombre del artculo que va almacenar,
para as poder ubicar la vajilla, la cristalera, la cubertera y otros en
su lugar.

102

2. Arregle los artculos en el sitio correspondiente, el mismo da que le
son entregados.
3. Cubra las estanteras con cobertores para evitar que se hagan de
polvo.
4. Barra y trapee los pisos todos los das, para mantenerlos limpios
permanentemente.
5. Limpie las estanteras con un pao una vez a la semana.
6. Realice el inventario de activos de operacin semanalmente.
7. Mantenga actualizado los inventarios de cada bien a travs de una
tarjeta de registro. (Ver Anexo No. 12)
8. Informe sobre novedades al subgerente del departamento.

Mantener limpia la vajilla, cubertera y cristalera que se encuentra en la
bodega.
Para realizar esta actividad revise el (Anexo No. 4)

Despachar la vajilla cubertera y cristalera para los eventos.
1. Revise el instructivo del evento que le ser entregado con al menos 48
horas de anticipacin. .

103

2. Solicite la orden de pedido a bodega debidamente llenado. (Ver
Anexo No. 10)
3. Verifique que la orden de pedido est firmada por la persona
responsable del evento.
4. Entregue el menaje verificando que esta completo y en perfecto
estado junto con la persona que retira el pedido.
5. Despache lo solicitado. (coloque con cuidado los cartones con la
cristalera en el coche, la vajilla la coloca en los contenedores y los
cubiertos en una canasta)

Recibir inventariada la vajilla, cristalera y cubertera despus de cada
evento.
1. Verifique que concuerde la cantidad y el estado de la vajilla,
cristalera y cubertera con la orden de pedido realizada
anteriormente, conjuntamente con el capitn o salonero encargado.
2. Registre en el listado de inventario el ingreso de los artculos y las
bajas - prdidas que podra haber.
3. Llene el reporte de bajas en caso de que las hubiera.
4. Informe al Subgerente del departamento de novedades o faltantes de
vajilla, cristalera o cubertera.

104

5. Ordene la vajilla, cristalera y cubertera en las estanteras asignadas.

Realizar el reporte de las bajas de los activos de operacin.
1. Chequee minuciosamente los activos de operacin mientras los
recibe.
2. Coloque a un lado los que se encuentran en mal estado o
deteriorados.
3. Llene la solicitud de bajas y notifique el motivo por el cual se da de
baja. (Ver anexo No. 8)
4. Informe y entregue el reporte a la Gerente del departamento.

Alquilar vajilla, cristalera y cubertera especial cuando as lo requiera el
evento.
1. Revise el instructivo del evento.
2. Llame a las empresas que se encargan del alquiler de vajilla.
3. Verifique que posean lo solicitado, y pida una pro forma.
4. Informe al Subgerente del departamento y espere su aprobacin.
5. Llame a confirmar el pedido a la empresa de alquiler.

105

6. Reciba y verifique el estado de los artculos y cantidad solicitada.
7. Registre y entregue el menaje a la persona responsable. (capitanes)

Apoyar al servicio en caso de que lo requiera el restaurante o en los
salones.
Ayudar en el montaje de mesas para los eventos.
Importante: Para estas dos ltimas actividades revise las funciones y
procedimientos que debe realizar el salonero tanto de restaurante como de
banquetes.

Instruccin formal
El cargo requiere estudios de bachillerato
Conocimientos bsicos de contabilidad

Instruccin adicional
Conocimientos de atencin al cliente.

106

Tcnicas de servicio.
Computacin bsica. Recomendacin (sistematizar los inventarios de la
bodega)

4.2.3.4 Experiencia
El cargo requiere experiencia mnima 3 meses en manejo de bodegas,
pues el sistema utilizado en la bodega se lo aprende internamente

4.2.4 CARGO: CAJERO
REPORTA A: CAPITN Y AUXILIAR DE CRDITO Y
COBRANZAS

Facturar y cobrar los consumos de clientes y huspedes en el restaurante
y room service.

107

ESENCIALES:
Tomar pedidos de room service.
1. Conteste el telfono.
a. Conteste la llamada antes del tercer repique.
b. Identifique el departamento con el que se ha comunicado.
c. Salude de acuerdo con la hora del da. (buenos das, buenas
tardes o buenas noches)
d. Identifquese con su primer nombre, acompaado de la
frase en que le puedo ayudar
2. Tome la orden. (Debe conocer perfectamente los ingredientes de
todos los platos de la carta men, especialidades y sugerencias del
chef, as como los tiempos aproximados de preparacin, para saber
sugerir y explicar las inquietudes al cliente cuando lo requiera.) (Ver
Anexo 2 o 3)
la orden repita al cliente su pedido con el mnimo de detalles,
empezando con la entrada, plato fuerte y la bebida)

108

4. Entregue el original de la comanda en cocina y la segunda copia la
coloca en el tablero de comandas y la primera copia utilcelo para la
posterior facturacin.
posible.
Importante: En caso de que el cliente solicite aperitivos, los retira del bar y
colquelos en la charola, para su respectivo servicio.

Atender los pedidos de room service.
Importante: Debido a que el servicio de room service se mantiene las 24 horas
del da y el mismo no brinda servicio al cliente desde las 10 hasta las 12 horas,
esta persona, adems har las funciones de salonero de room service y lobby
bar.
1. Prepare en la charola los cubiertos, servilletas de room service, salsas
y condimentos que acompaan al pedido, copa o vaso para la bebida
con su respectivo removedor y sorbete.
2. Chequee que el pedido despachado de cocina concuerde con la
comanda, coloque las campanas sobre los platos que contienen los
alimentos y los lleva a la respectiva habitacin.
3. Golpee la puerta discretamente e identifquese. (room service)

109

4. Espere que el husped le autorice para entrar e inmediatamente
saldelo identificndose con su primer nombre y su cargo.
5. Pregunte al husped donde le gustara que le deje el pedido. (en la
consola, mesa de trabajo o en el velador)
6. Espere mientras el cliente revisa el pedido y solicite que le firme el
vale de consumo y la factura, para cargarle a la cuenta.

Facturar y cobrar el consumo de los clientes, tanto del restaurante como de
room service.
1. Revise que la comanda est correctamente llenada y que lo solicitado
haya sido despachado en su totalidad. (Ver Anexo No. 2 o 3)
2. Ingrese la comanda al sistema de facturacin (soft control) para su
respectiva cancelacin.
Importante: En caso de que la comanda provenga de room service y desea que
la cuenta se le cargue a la habitacin, llene el vale de consumo
15
e imprima la
factura para que el salonero asignado las haga firmar al husped.

15
Vale de Consumo: Se utiliza en Roon Service para hacer el cruce de cuentas en recepcin. (Ver Anexo
No. 16)

110

3. Una vez que el cliente solicite al capitn o salonero la cuenta de
restaurante, imprima la factura.
4. Coloque la factura en la charola y entregue a la persona que lo
solicit para que ste, la presente al cliente.
5. Reciba la factura de manos del capitn o salonero y proceda a realizar
el cobro de la misma:
Verifique conjuntamente con el salonero o capitn
que la cantidad de dinero entregada por el cliente,
cubra el valor de la cuenta y que los billetes no
sean falsos.
De haber cambio, entregue al salonero o capitn en
la charola, junto con la copia de la factura y con un
caramelo por cliente.
Verifique que el salonero o capitn hayan pedido la
tarjeta de crdito y la cdula de identidad.
Realice la confirmacin de la validez y el cupo de
la tarjeta.
Llene y rastrille el voucher y entrguelo al salonero

111

o capitn para que lo lleve al cliente y este lo firme.
Una vez que recibe el voucher con la firma del
cliente, verifique los datos y que la firma
concuerde.
Desprenda la copia para el cliente y el original para
su respectivo registro de cuentas por cobrar.
Coloque la copia del voucher, la factura y un
caramelo pro cliente en la charola para que lo
devuelvan al cliente junto con su cdula de
identidad.
Solicite al salonero o capitn que pregunte el
nmero de habitacin para proceder hacer el
respectivo cargo a la habitacin. (llene el vale de
consumo y haga firmar al husped)
Entregue la factura al salonero o capitn para que
el husped la firme.
Verifique que en la parte posterior del cheque
conste un nmero de telfono de referencia,

112

nmero de cdula de identidad y que esta
concuerde con el original.
Coloque la copia de la factura, su cdula de
identidad junto con un caramelo por cliente en la
charola para que sea entregada al cliente.
Importante: El cobro de los eventos realiza Caja General, el cajero solo se
encarga de facturar y realizar el cuadre de caja.

Atender a los clientes en el restaurante
Importante: Ocasionalmente cuando los meseros y capitanes estn ocupados,
este colaborar con ellos y hace las veces de salonero, para ello deber cumplir
el siguiente procedimiento.
a. Frase: Bienvenidos al restaurante Mistral.
b. Salude de acuerdo a la hora del da: Buenos das, buenas
3. Entregue la carta en caso de que el capitn est ausente o est
ocupado. (abierta y por el lado derecho respetando el protocolo de

113

servicio.)
4. Sirva el agua pan y mantequilla (coloque dos panes por persona y
una porcin de mantequilla)
todos los platos de la carta men, especialidades y sugerencias del
chef, as como los tiempos aproximados de preparacin, para saber
sugerir al cliente cuando lo requiera.) (Ver Anexo 2)
la orden, repita al cliente su pedido con el mnimo de detalles,
empezando con la entrada, plato fuerte y la bebida.)
7. Ofrezca el vino adecuado dependiendo de la orden. (Ofrecer los vinos
8. Entregue el original de la comanda en cocina, la segunda copia la
coloca en el tablero de comandas y se queda con la primera copia
para poder ingresar en el sistema (soft control)
16
.
posible.
10. Marque cubiertos de acuerdo con el pedido.

16
Soft Control: Sistema de facturacin especial para el hotel.

114

Importante: Los cubiertos de postre se marcan en posicin vertical segn el
pedido ubicndolos al lado que van a ser utilizados y lo harn momentos antes
de servir este alimento.
11. Servir lo ordenado aplicando el protocolo correspondiente. Se sirve
por el lado derecho y se retira por el mismo lado, una vez que hayan
concluido ese plato todos los integrantes de la mesa.
Importante: si el cliente hubiera solicitado vino, primeramente marque la copa
correspondiente antes de realizar el ritual y servicio del mismo. (Ver Anexo No.
15)
12. Antes de servir el postre retire los platos base, para pan, panera,
mantequillero, copas de vino, petit menaje, y migue la mesa
17

13. Marcar cubiertos para postre, sirva y retire.

17
Migar mesa: Limpiar migas o residuos que estn sobre el mantel, con la ayuda de una servilleta
doblada en triangulo y un platillo.

115

14. Ofrecer infusiones, bajativos
18
y tome la comanda.
15. Servir los mismos y desbaratarlos oportunamente.
16. Ingrese la comanda en el sistema (soft control) y entregue al cliente.
(Una vez que la hayan solicitado se la entregar a la persona que la
pidi y lo har utilizando la charola destinada para el efecto)
18. Al recibir el pago de la cuenta, lo lleva a caja y realice la respectiva
transaccin detallada anteriormente.
19. Una vez que el cliente ha cancelado su cuenta y se retira de la mesa,
se procede a remontar la mesa aplicando el procedimiento de montaje
anteriormente descrito. (En el caso de que se requiera cambiar el
mantel se proceder a hacerlo, de lo contrario se recogern las migas
con un pao, sin dejarlas caer al piso.)

Organizar la caja.
1. Reciba el turno
2. Ingrese la clave personal para abrir el sistema.

18
Bajativo: Bebida alcohlica que ayuda a la digestin. Ejemplo coac, cremas y licores.

116

3. Verificar el cierre del turno anterior. (sin existen novedades)
4. Cuente el dinero de la caja chica (US$300).
5. Verifique ingresos y egresos de dinero para gastos menores.
6. Facture y ordene las facturas segn como se realicen las ventas en el
da.
7. Al finalizar el turno realice el cierre de caja.
8. Cuadre fsicamente las facturas con el reporte de A&B y con el dinero.
9. Reponga el fondo de caja chica.
10. Realice el reporte de ingresos y cuentas por cobrar para entregarlo al
Departamento de Crdito.
11. Realice el reporte de ventas para costos.
Importante: Los reportes se realizan automticamente el momento que ingresan
las comandas al sistema (soft control), al finalizar turno imprima y entrguelos
a los respectivos departamentos.
12. Deposite el dinero en la caja fuerte y registre el depsito. (el dinero se
depositar en sobre cerrado, en el cual se detallar la denominacin
de los billetes y monedas que lo revisar al siguiente da la Jefa de
Cartera)
13. Entregue las facturas a contabilidad.

117

14. Entregue el turno.

Recoger la vajilla de los pisos.
1. Comience a recoger la vajilla desde el ltimo piso. (la camarera ya la
habr sacado y ubicado en el office)
2. En la misma bandeja organice los platos en una misma fila, si existen
residuos de alimentos o basura, los coloca en un plato a un costado.
3. La cubertera la ubica en otro plato e igualmente la coloca a un
costado.
4. La cristalera deber manejarla con cuidado y sitela en un lado de la
bandeja.
5. Siga el mismo procedimiento en los dems pisos. (No es necesario
que la vajilla recoja en una sola vez, hgalo hasta donde pueda)
6. Lleve la vajilla hasta el office del restaurante.
7. Los residuos de alimentos deposite en los tachos de basura,
clasificados respectivamente.
8. La cristalera y cubiertos coloque en el lavabo y envi a la posillera la
vajilla.

118

Reemplazar al capitn cuando no estn de turno.
Importante: Para esta actividad revise las funciones y procedimientos del
capitn detalladas anteriormente.

4.2.4.3 REQUERIMENTOS DEL CARGO
Instruccin formal
El cargo requiere tener conocimientos de atencin al cliente en servicios
de A&B.
Estudios bsicos de contabilidad.

Manejo del sistema de facturacin de la empresa.
Actualizacin de normas de facturacin.
Conocimientos bsicos de ingls.
Deteccin de billetes falsos

4.2.4.4 Experiencia

119

El cargo requiere experiencia mnima de dos aos en el rea de Servicio
en A&B para saber los procesos de facturacin y manejo de dinero, adems de
atencin al cliente en restaurante y eventos; se considerar como primera
opcin en el caso de cubrir vacantes.

4.2.5 CARGO: BARMAN - MESERO
REPORTA A: CAPITN SUBGERENTE DE A&B

Efectuar todos los despachos de pedidos de bebidas alcohlicas y no
alcohlicas en el lobby bar. Sus funciones son de gran responsabilidad pues de
sus conocimientos, tcnicas y rapidez dependen el buen servicio.

ESENCIALES:
Realizar la limpieza general del lobby bar.
1. Cierre el lobby bar y coloque el rtulo de cerrado.

120

3. Retire todo el menaje, arreglos florales y mantelera de las mesas.
4. Mueva las mesas y sillas a los costados para tener mayor facilidad
para aspirar.
5. Ubique las mesas y sillas en su respectivo sitio, dejando un metro de
separacin entre espaldar y espaldar.
6. Limpie lmparas, ventanas, mesas, sillas y ceniceros. (utilizando un
pao humedecido con limpiavidrios (winglass), y otro con lquido
para madera (maderol))

Realizar el mise en place del lobby bar
1. Realizar el montaje de las mesas.
adherido a la mesa.
b. Coloque el mantel extendindolo bien, hasta que quede
centrado.
c. Extienda el cubre mantel evitando que quede arrugado y/o
descuadrado.
d. Ubique en el centro de mesa un florero y cenicero.

121

2. Prepare las cartas mens del lobby bar, verificando que estn
limpias y en perfecto estado de uso.
3. Limpie y distribuya charoles.
4. Enterarse de las novedades de la carta.

Hacer el mise en place de la barra.
1. Reponga materiales de trabajo.
a. Verifique el saldo de existencias de los materiales
(removedores, servilletas de papel, sorbetes, posavasos,
palillos, fsforos, jugo de naranja, naranjas, limones,
cerezas, aceitunas, canela, pimienta, salsa inglesa y tabasco,
crema de leche, gaseosas en botella, agua mineral, cervezas
en lata y en botella y botellas de bebidas alcohlicas.
b. Compruebe la existencia (en la rajeta de registro
correspondiente) que debera haber, y la diferencia solicite
a la bodega. (Ver Anexo No. 12)
c. Llene la requisicin con el material faltante para poder
mantener la existencia de cada producto definido por
gerencia. (Ver Anexo No. 1)
d. Entregue la requisicin a bodega

122

e. Retire de bodega lo solicitado, verificando que est
completo el pedido y que las botellas tengan el sello del
hotel.

2. Limpie y ponga a punto la barra.
a. Limpie el mueble utilizando los productos de limpieza
asignados.
b. Lave el fregadero, limpie el mesn de trabajo.
c. Lave el equipo de trabajo. (extractor de jugos, tablas para
picar, licuadora, abrelatas, destapadores, porta sorbetes,
coladores, jarras de cristal, rallador y limpiones)
d. Seque y coloque en el mesn de trabajo el equipo que vaya
a utilizar durante el servicio y guarde en los cajones
respectivos lo que ya no se utilice o sea, de una utilidad
espordica en el servicio.
e. Ordene el material e insumos de trabajo, (elementos de
decoracin y aromatizaciones comestibles y no comestibles
necesarios para las distintas preparaciones que se realizan
en el bar, jugos y jarabes, lcteos, sal y pimienta) de tal
forma que todo quede listo para la hora del servicio.

123

f. Ponga a punto el equipo tcnico de bar.
Verifique que el equipo tcnico se encuentre
limpio y en perfecto estado. (el equipo est
compuesto por: Coctelera, vaso mezclador,
gusanillo, cucharilla de bar, copas medidoras)
g. Coloque sobre la barra servilletas, ceniceros, propaganda
del establecimiento, cartas de bar en el mesn.

3. Ponga a punto las estanteras.
a. Limpie las estanteras con un pao humedecido con lquido
para madera. (maderol, para un cuidadoso aseo, se
recomienda retirar todas las botellas evitando chocarlas
unas con otras)
b. Retire y limpie las botellas una a una con un pao hmedo
y ubquelas nuevamente en su lugar. (toda bebida debe
tener un sitio fijo)
c. Reponga todas las bebidas consumidas, de tal manera que
se mantenga la existencia necesaria para el prximo
servicio. (Las botellas se ordenarn de acuerdo con la
clasificacin alcohlica, de mayor a menor frecuencia de

124

venta y considerando el grupo de clasificacin coloque las
botellas ms llamativas, lo ms visible para que ayuden a
la decoracin de la estantera.
d. Las botellas que estn por terminarse las ubica en un
extremo del mesn de trabajo para que sean stas, las que
se utilicen antes de abrir la botella nueva.

4. Ponga a punto la cristalera.
a. Retire las copas y vasos del office del restaurante.
b. Observe que no estn rotas o con resquebrajamientos. (si
existe alguna con falla realice el reporte de baja y notifique
al capitn)
c. Pula la cristalera. (Ver Anexo No. 4)
d. Arregle las copas en el porta copas situando las ms
utilizadas en la parte delantera del mismo.
e. Coloque en la nevera los vasos cerveceros para mantenerlos
fros.

5 Ponga a punto la maquinaria.

125

a. Verifique que la nevera este funcionando y con la existencia
de cerveza, gaseosas y aguas completo. (un paquete de
cada uno)
b. Llene la hielera.
c. Revise la mquina dispensadora de gaseosas. (verifique
que los tanques estn llenos tanto de jarabe de cola, como
del CO2)

Atender al cliente desde que ingresa al lobby bar hasta que sale.
a. Frase: Bienvenidos.
b. Salude de acuerdo con la hora del da: Buenos das, buenas
3. Entregue la carta - men de bebidas y picaditas. (abierta y por el lado
derecho respetando el protocolo de servicio.)
4. Explique la carta de bebidas. (disponibilidad e ingredientes de
bebidas.)

126

todas las bebidas de la carta men del lobby bar, especialidades y
sugerencias de picaditas del chef, as como los tiempos aproximados
de preparacin, para saber sugerir al cliente cuando lo requiera.) (Ver
Anexo 2)
6. Confirme con el cliente que el pedido est correcto. (una vez tomada
la orden repetir al cliente su pedido con el mnimo de detalles)
7. Entregue el original de la comanda al cajero, la primera copia la
coloca en el tablero de comandas y la segunda copia la conserva para
su descargo.
Importante: En caso de que el cliente solicite picaditas enve la comanda a
cocina para que este lo surta lo mas rpido posible, mientras tanto marque
cubiertos y recuerde servir por el lado derecho respetando el protocolo.
8. Marque cubiertos de acuerdo al pedido.
9. Sirva lo ordenado aplicando el protocolo correspondiente. Se sirve

127

por el lado derecho y se retira por el mismo lado una vez que hayan
concluido la bebida o el plato solicitado.
10. Solicite la factura al cajero y entregue al cliente. (Una vez que la
hayan solicitado se la entregara a la persona que la pidi y lo har
utilizando la carpeta o charola destinada para el efecto)
12. Al recibir el pago de la cuenta lo lleva al cajero y espera mientras
efecta la transaccin:
Con discrecin verifique que la cantidad de dinero
entregada por el cliente cubra el valor de la cuenta
y que los billetes no sean falsos.
Lleve el dinero al cajero.
Cuntelo conjuntamente con ste y de haber
cambio lo entregar al cliente junto con la copia de
la factura en la charola destinada para el efecto,
acompaado de un caramelo por cliente.
Agradezca al cliente por su visita y lo invita a que
regrese pronto.

128

Solicite la tarjeta de crdito y cdula de identidad.
Llvela al cajero, para que realice la respectiva
confirmacin de la validez y el cupo de la tarjeta.
Retire el voucher realizado en caja, entregue al
cliente y solicite su firma.
Regrese a la caja para que verifique las firmas y
datos.
Una vez verificado los datos retire la copia del
voucher, el documento personal y la copia de la
factura, colquelos sobre la charola destinada para
el efecto, acompaado de un caramelo por cliente,
entregue al cliente y agradzcalos por su visita e
invtelos a que regrese pronto.

Pregunte al cliente el nmero de habitacin.
Comunique al cajero para que este efecte el
procedimiento requerido.

129

Retire y lleve la factura y el vale de consumo al
cliente para que este los firme.
Entregue la factura y el vale de consumo con la
respectiva firma al cajero para que realice el
respectivo cargo a la cuenta del cliente.
Retire la copia de la factura y la lleva acompaado
de un caramelo por cliente, agradezca por su visita
y lo invtelo a que regrese pronto.

Solicite al cliente un documento personal y que en
la parte posterior escriba un telfono de referencia.
Entregue al cajero.
Retire la copia de la factura y junto con un
caramelo por cliente colquelo en la charola.
Llvelo y entrguelo al cliente, agradezca por su
visita e invtelo a que regrese pronto.

13. Una vez que el cliente ha cancelado su cuenta y se retire de la mesa se
procede a retirar la cristalera y a limpiar la mesa (en el caso de que se
requiera cambiar el mantel se proceder hacerlo, de lo contrario se
recogern las migas con un pao, sin dejarlas caer al piso.)

130

Preparar y servir bebidas y ccteles.
1. Lea detenidamente la comanda.
2. Prepare la bebida o cctel solicitado.
En coctelera: (se utiliza cuando la mezcla utiliza dos o ms
bebidas densas, como crema de leche, jarabes, etc.)

Foto No. 17 Barras.com. 2007 Coctelera
a. Coloque el hielo y los ingredientes del cctel en el
equipo tcnico.
b. Tape la coctelera y compruebe que est bien cerrada.
c. Sujete la coctelera con ambas manos.
d. Coloque el dedo pulgar de la mano derecha sobre el
tapn de la coctelera, el dedo ndice en el cubre vaso,

131

los dedos medios, anular y meique sobre el vaso de
la coctelera.
e. Coloque el dedo meique de la mano izquierda
sobre la base del vaso, los dos dedos anular, medio e
ndice sobre el vaso, y el dedo pulgar sobre el cubre
vaso.
f. Tome la coctelera, elvela a la altura de los hombros
y comience agitarla de adelante hacia atrs por unos
15 segundos. (dependiendo de la densidad de los
ingredientes)
g. Coloque momentneamente la coctelera sobre la
mesa de trabajo.
h. Destape la coctelera y ubique el tapn boca arriba.
i. Sujete con el dedo ndice el cubre vaso y con los
cuatro dedos restantes el vaso, y levntela a la altura
del cristal en el que servir la bebida.

132

j. Sujete el vaso por la parte ms baja de este o la copa
por su espiga con la otra mano y escancie
19
el
preparado.
k. Decore la bebida y sirva el cctel frente al cliente que
lo solicit utilizando siempre servilleta y posavasos.

En vaso mezclador: (se utiliza para preparar ccteles que
llevan mximo tres bebidas de muy poca densidad)

Foto No. 18 Barras.com. 2007 Vaso mezclador
a. Coloque en el vaso hielo y los ingredientes que lleve
el cctel requerido por el cliente.
b. Remueva con la cucharilla
20
el preparado por unos
cinco segundos.

19
Escanciar: Servir la bebida

133

c. Retire la cucharilla y acople el gusanillo
21
en el vaso.
d. Tome el vaso con cualquiera de las dos manos y
presione la base del gusanillo con los dedos ndice y
medio en forma de v.
e. Vierta la bebida en el vaso o copa seleccionado.
f. Decore la bebida y sirva el cctel con servilleta y
posavasos frente al cliente que lo solicit, utilizando
siempre servilleta y posavasos.
Importante: Si el cctel posee gaseosas, se los preparara directamente en el vaso
o en la copa en la que se le servir.

Manejar el inventario de la barra.
1. Registre en el inventario de la barra los ingresos y egresos de botellas,
ccteles y tragos vendidos.
2. Verifique que los originales de las comandas concuerden con el
inventario de ventas.

20
Cucharilla: Es similar a la cuchara sopera, sino que se caracteriza por tener un mango largo que
sobrepasa la altura del vaso y sirve para mezclar los ingredientes del cctel.
21
Gusanillo: Es una especie de colador metlico, el cual evita que el hielo caiga al vaso en el que se
servir el cctel.

134

3. Controle la adecuada rotacin de los productos del bar. (botellas
llenas, ccteles y bebidas solas)
4. Al finalizar el turno seale las botellas que han sido destapadas para
controlar su consumo.
5. Conserve las botellas vacas para su descargo.

4.2.5.3 REQUERIMENTOS DEL CARGO
Instruccin formal
El cargo requiere como mnimo tecnlogo en hotelera.
Conocimientos de bebidas alcohlicas y no alcohlicas y tcnicas para la
elaboracin de ccteles.
Tcnicas de servicio y de bares.

Tcnicas de ventas.
Deteccin de billetes falsos

135

4.2.5.4 Experiencia
El cargo requiere experiencia mnima de dos aos en el rea de servicio
en A&B, especficamente en la preparacin de ccteles, y tcnicas de bares.

4.3 MANUAL OPERATIVO DEL REA DE BANQUETES

4.3.1 CARGO: CAPITN DE BANQUETES
REPORTA A: GERENTE DE ALIMENTOS & BEBIDAS

4.3.1.1 Objetivo del cargo
Supervisar y organizar el trabajo diario del personal de banquetes y la

136

atencin al cliente, as como tambin planificar y controlar la lencera, insumos,
materiales de trabajo y montajes.

ESENCIALES:
Organizar al personal de banquetes, para su excelente desempeo en
servicio y atencin al cliente.
1. Revise los instructivos de eventos. (Ver Anexo No. 14)
2. Asigne turnos de trabajo y das libres del personal dependiendo de
las necesidades de la empresa.
3. Verifique la asistencia, presentacin y puntualidad del personal.
4. Delegue funciones oportunamente.
5. Autorice tiempo extra en caso de que el evento se alargue o el
departamento lo requiera.
6. Concede permisos o salidas tempranas del hotel.
7. Asigne rangos, funciones y actividades a desarrollar antes, durante y
despus del evento.
8. Designe a los saloneros que se encargaran del servicio de la mesa

137

principal.
9. De instrucciones especiales previas al evento para mejorar el servicio
y atencin a los clientes.
10. Realice los cambios necesarios con el fin de mantener una mejor
coordinacin entre su personal para formar parejas que se acoplen lo
mejor posible en su servicio.
11. Apoye a su personal en el montaje de los salones.

Realizar las requisiciones para los eventos a bodega.
1. Revise el instructivo.
2. Observe la existencia de la bodega y de los aparadores de los salones
y haga el pedido de lo faltantes dependiendo del tipo de evento.
(servilletas, palillos, sal, azcar, azcar diettica, sorbetes, pimienta,
chocolate, caf, crema de leche, sobres de aguas aromticas)
3. Examine la existencia de bebidas y haga el pedido (gaseosas, aguas,
cervezas, bebidas alcohlicas y jugos)
4. Solicite a bodega e vajilla la cantidad necesaria de vajilla, cristalera y
cubertera de acuerdo al nmero de asistentes al evento.
5. Pida a bodega de lavandera la cantidad necesaria de mantelera

138

(muletn, mantel, tira de mantel, cubre mantel, faldones, cubre sillas,
paos de repaso, limpiones y servilletas) de acuerdo con el nmero
de asistentes al evento.
6. Llene la requisicin con letra clara, legible, a mano imprenta y con las
especificaciones bien detalladas. (La orden de pedido a bodega debe
ser llenada en el original para bodega y la copia para su respaldo.)
(Ver Anexo No. 1)
7. Entregue el pedido a bodega y/o lavandera
8. Retire el pedido y revise que este de acuerdo a lo solicitado.
9. Distribuya los materiales, menaje y mantelera en los salones segn
los eventos a realizarse.

Controlar el mise en place del office de los salones.
1. Verifique la limpieza general. (pisos, paredes, ventanas)
2. Revise la limpieza y el estado de los materiales y equipos de trabajo.
3. Compruebe la existencia de los materiales segn el evento. (cantidad
y variedad de: mantequilla, mermelada, yogurt, pan, aj, salsa de
tomate, mayonesa, aceite, vinagre, gaseosas, servilletas, sorbetes,
removedores, botellones de agua, caf, leche, variedad de sobres de
aguas aromticas, hielo, etc.)

139

4. Verifique la existencia de mantelera. (cantidad, variedad y estado de
los mismos que hayan sido asignados para el evento)
5. Compruebe que los saleros, pimenteros, azucareras, alcuzas, ajiceros,
estn limpios y llenos.
6. Examine que la vajilla, cristalera, cubertera estn pulidas y en
cantidad suficiente. (el cantidad del nmero asistentes al evento, no
existe un nmero definido)

Controlar el montaje de las estaciones de caf.
1. Verifique la limpieza del rea en la que se ubicar la estacin de caf.
2. Controle que el muletn, faldn, mantel y cubre mantel estn limpios,
bien planchados y centrados en la mesa.
3. Revise que la cafetera est llena y en perfecto funcionamiento.
4. Controle que la vajilla destinada para la estacin de caf est pulida y
en stock suficiente, (tazas de caf con sus respectivos platos, platos de
postre.)
5. Constate que la cristalera este pulida y en cantidad suficiente. (vasos
de jugo.)
6. Controle que los cubiertos estn pulidos y en stock suficiente.

140

(cucharas de caf y tenedores de postre.)
Importante: Tanto la vajilla, cristalera y cubertera se colocara en la estacin de
caf dependiendo del nmero de asistentes a los eventos.
7. Verifique la colocacin de azucareras (dos por estacin), cocotera con
crema de leche (una por estacin) y que estn llenas y limpias.
8. Controle la colocacin de azcar diettica y sobres de aguas
aromticas.
9. Constate que las servilletas de papel estn colocadas sobre un plato
para postre. (Un paquete de 100 por evento)

Revisar el mise en place de los salones.
1. Observe la limpieza general de los salones. (lmparas, ventanas,
cuadros, pisos, paredes, consolas y mesas de centro)
2. Controle la limpieza de (lavabos, inodoros, pisos, paredes) y la
dotacin de materiales de los baos de los salones. (jabn liquido,
fundas de basura nuevas, papel higinico, toallas de manos)
3. Inspeccione la ubicacin adecuada de las mesas y sillas. (segn el
instructivo del evento)
4. Revise que el montaje de mesas est de acuerdo al instructivo.

141

(ubicacin correcta de mantelera, vajilla, cubertera, cristalera, petit
menaje en cada una)
5. Verifique que los arreglos florales estn en buen estado y ubicados en
las consolas y en las mesas de centro.
6. Compruebe que las luces de los salones se enciendan en su totalidad.
7. Asigne un espacio estratgico para la ubicacin de podium, disco
mvil y/o pista de baile. (en caso de que figure en el instructivo)
8. Confirme que las instalaciones elctricas estn en perfectas
condiciones y listas para la conexin de los equipos.

Brindar una excelente atencin al cliente.
1. Reciba a los clientes con cortesa.
a. Salude: Buenos das, buenas tardes, buenas noches.
b. Frase: Bienvenidos.
c. Diga su nombre seguido de su cargo.
Importante: Cuando llegue el anfitrin del evento, el mismo capitn puede
realizar funciones de salonero o asignar al mejor preparado.)

142

Importante: Evite llamar la atencin a su personal en presencia de clientes.
3. De acuerdo con el instructivo indique a los saloneros en qu
momentos deben realizar el correspondiente servicio, para que todos
comiencen y terminen de una manera simultnea.
4. Confirme que los saloneros estn cumpliendo las actividades
asignadas en sus correspondientes rangos dentro de los tiempos
previstos.
5. Est pendiente permanentemente de solicitudes o inquietudes de los
clientes, principalmente de las personas que estn en la mesa
principal, a fin de dar soluciones inmediatas.
Importante: Cuando sea necesario colabore en el servicio.

Entrenar al personal nuevo, participando como instructor en los
programas de capacitacin.
1. Realice un informe de desempeo laboral del personal a su cargo y
establezca las necesidades de capacitacin.
2. Elabore un cronograma actividades y presupuesto (conjuntamente
con el Gerente de A&B) para los cursos de capacitacin.
3. Solicite instructores y materiales didcticos en caso de que lo requiera
a la Gerencia de A&B.

143

4. Prepare el sitio o saln en el que se llevar acabo el curso de
capacitacin.
5. Efecte el listado y distribucin del personal que asistir a la
capacitacin.
6. Ejecute el programa de capacitacin.

Ofrecer primeros auxilios al cliente en caso de accidentes en los salones.
1. Mantenga la calma y evite alarmar a los dems clientes.
2. Solicite ayuda al personal a su cargo o a clientes para evitar
aglomeramiento de los mismos.
3. Aplique tcnicas de primeros auxilios. (Ver Anexo No. 13)
4. Solicite llamar al doctor del hotel o a los nmeros de emergencia.
5. El momento que llegue el doctor o paramdicos informe del percance
y los procedimientos realizados.

Coordinar con la Gerente de A&B cuando se requiera personal eventual
para la atencin en eventos.
1. Revise los instructivos programados para la semana o los que ya
estn confirmados.

144

2. Examine el pronstico de ventas.
3. Revise horarios y das libres del personal.
4. Constate que la plantilla de personal est acorde con las necesidades
del da del evento.

Informar inmediatamente a la Gerencia de A&B sobre necesidades del
departamento para brindar un buen servicio a los clientes (insumos,
materiales o sugerencias).
1. Antes de enviar a mantenimiento un bien en mal estado, llena la
orden correspondiente. (Ver Anexo No. 9)
2. Solicite dar de baja la mantelera en mal estado, a travs del
formulario respectivo. (Ver Anexo No. 8)
3. Informe a gerencia sobre sugerencias hechas por los clientes.
4. De seguimiento a las solicitudes realizadas a la Gerencia del
departamento.
5. Supervisa la eficiencia del personal fijo y eventual.

Mantener una buena comunicacin con sus subordinados y coopera con
ellos en todo lo posible.

145

1. Al menos una vez a la semana mantendr reuniones con sus
colaboradores.
2. Informe en las reuniones sobre novedades, servicios especiales,
problemas suscitados y de instrucciones especiales para mejorar el
desempeo y el ambiente laboral.
3. No imponga rdenes, sino delegue funciones para que as, sus
colaboradores sientan mayor confianza.

Coordinar con los departamentos que nos suministran servicios previos a
la ejecucin del evento.
1. Informe y solicite con anticipacin a los departamentos
involucrados en el evento de los requerimientos y novedades.
a. Ama de llaves: se encarga de suministrar, lavar,
planchar y almacenar la mantelera y uniformes del
personal. (faldn, muletn, mantel, cubre mantel, tiras
de mantel, limpiones, servilletas de tela y cobertores de
sillas)
b. Recepcin y conserjera: se encargan de poner los
carteles o pizarra con la informacin bsica del evento
indicados, en zonas de acceso a los salones; que estn

146

pendientes a la llegada de los invitados y puedan
indicarles a su entrada por la puerta principal, al lugar a
donde deben dirigirse.
c. Restaurante: En caso que los asistentes al evento,
soliciten consumir alimentos el restaurante se informara
lo ms pronto para que asignen un espacio privado.
d. Cocina: en caso de que los asistentes al evento, soliciten
consumir alimentos el restaurante se informar lo ms
pronto a cocina para que estn atentos.
e. Compras y Bodegas: se encarga de facilitar con rapidez
los productos, insumos y menaje para los eventos.
f. Seguridad: se encarga de controlar el ingreso y salida de
clientes de los salones.
g. Gerencia de A&B: se encarga de entregar al capitn de
banquetes el instructivo de eventos y este de realizar el
informe respectivo de novedades.
h. Mantenimiento: se encarga de facilidades o
requerimientos especiales. (luces, sonidos, aire
acondicionado, colocacin de carteles o decoraciones,
tarimas, pistas de bailes, etc.)

147

Instruccin formal
El cargo requiere de tecnlogo en administracin hotelera.
Don de liderazgo.
El cargo requiere estudios tcnicos en Atencin al Cliente.

Sistema de facturacin interno.
Administracin de personal.

4.3.1.4 Experiencia
El cargo requiere experiencia mnima de 3 aos en el departamento de
A&B y atencin al cliente, especficamente conocimientos en el manejo del
sistema de procesos, por lo que se cubre la vacante a travs de promocin, al

148

existir quien cumpla con los requisitos, caso contrario ser externo.

4.3.2 CARGO: SALONERO DE BANQUETES
REPORTA A: CAPITN - GERENTE DE ALIMENTOS &
BEBIDAS

Atender al cliente en la mesa y preparar los montajes requeridos por los
clientes.

ESENCIALES:
Limpiar los servicios higinicos.
1. Coloque el rotulo de precaucin.
2. Pngase guantes de caucho y mascarilla para realizar la limpieza.
3. Saque las fundas de basura de cada bao y la deposita en el

149

contenedor azul. (reciclaje)
4. Lave el lavabo, inodoro, pisos y paredes con:
e) Detergente ( de taza por cada 10 litros)
f) Cloro (una tazas y media por cada 10 litros)
g) Desinfectante (dos tapitas de 75 ml. por cada 10 litros)
* Cada pieza refriegue con diferente estropajo.
h) Enjuague con agua. (evite el desperdicio)
5. Seque el lavabo, inodoro y paredes con diferente pao cada pieza.
6. Cambie el papel higinico cuando este gastado las tres cuartas partes.
7. Coloque fundas nuevas en los cestos de basura.
8. Lave y llene los dispensadores de jabn.
9. Limpie en espejo con el lquido para vidrios (winglass) con un pao
limpio.
10. Llene el dispensador de toallas para manos.
11. Seque los pisos con un trapeador seco.

Realizar la limpieza general de los salones.

150

2. Aspire el saln.
3. Limpie lmparas, ventanas, consolas y mesas de centro. (utilizando
un pao humedecido con limpia vidrios (winglass), y otro con liquido
para madera (maderol)).

Realizar el mise en place del office de los salones.
1. Encienda la maquina de caf y coloque agua y caf.
2. Llene la orden de pedido para lavandera para retirar la mantelera
asignada al evento. (Ver Anexo No. 10)
3. Coloque la mantelera en su respectivo sitio debidamente clasificada
evitando manipular para que no se arruguen.
4. Solicite el pan a panadera para cubrir el evento. (dependiendo del
nmero de asistentes al evento, panes de agua y de yuca.)
5. Porcione la mantequilla con la cuchara baleadora, colocando cada
porcin en un recipiente que contenga agua y hielo para que
mantenga su forma hasta el momento de servicio y estas no estn
demasiado duras al momento que el cliente las requiere.
6. Retire de la posillera la vajilla, cubertera y cristalera de la bodega de

151

vajilla.
7. Pula la vajilla, cristalera y cubertera (Ver Anexo No. 4)
8. Doble las servilletas de tela (en forma de alcachofa), en nmero
suficiente segn el nmero de mesas que sern ocupadas, para servir
el pan. (Ver Anexo No. 6)
9. Lave, seque y coloque en el caballete las charolas.
10. Limpie y reponga azucareras, saleros, pimenteros, aceitera, vinagrera,
salsas de tomate, mayonesa y distribyalas sobre e aparador.

Realizar el mise en place de los salones.
2. Ponga a punto los materiales para el montaje de mesas
a. Llene el pedido a bodega solicitando las mesas (media luna,
redondas, rectangulares grandes o pequeas) y sillas segn el
tipo de montaje y nmero de personas detalladas en el
instructivo. (Ver Anexo No. 10)
b. Retire de la bodega lo solicitado y llvelo a los salones.
c. Ubquelas en un sitio seguro y que no incomode para proceder
a realizar el montaje.

152

3. Realice el tipo de montaje de mesas y sillas segn indique el
instructivo. (Ver Anexo No. 16)
4. Vista las sillas.
a. Una vez realizado el montaje requerido tome el cubre sillas y
vista la misma. (sin mover del sitio en el que estn ubicadas)
5. Vista las mesas.

adherido a al mesa.
b. Coloque el mantel extendindolo bien y que quede
centrado.
c. Extienda el cubre mantel evitando que quede arruado y/o
descuadrado.
Importante: En el caso de que las mesas necesiten faldn, se lo sujetar con
estoperoles.
6. Montaje de mesas.
Para eventos contratados. (bodas, aniversarios, cumpleaos, etc.)
a. Ubique el plato base en el centro de cada lado y a dos
centmetro del borde de la mesa, con el logotipo orientado

153

hacia el cliente.
b. Coloque cubiertos de acuerdo al men a servir, siguiendo
las siguientes reglas:
Los cubiertos se colocan al inverso de cmo van a ser
utilizados, es as que los cubiertos para el ultimo
plato de sal (plato fuerte) se colocan primero y son
los que quedan ms prximos al plato base. (cuchillo
trinchero lado derecho con la sierra dirigida hacia el
plato, y tenedor trinchero al lado izquierdo), en caso
de haber sopa se coloca la cuchara correspondiente al
lado derecho del cuchillo, y a continuacin se ubican
el o los cubiertos para la entrada.
El o los cubiertos para el postre se colocan en
posicin horizontal a uno o dos centmetros hacia
arriba del plato base.
Ejemplo:
Crepes de camarn
Lomo Madeira (papas Reina Isabel y brcoli
salteado)
Helado Sebastin

154

c. Coloque la cristalera: (las copas irn acorde con los vinos
previstos a servir)
Las copas se ubican en el siguiente orden:
o Primer vino a servir.
o Segundo vino a servir.
o Agua.
En caso de servir dos variedades de vino el montaje
quedara as:
o Copa para vino blanco a tres centmetros sobre la
punta del cuchillo.
o Copa para vino tinto detrs (hacia arriba) de la de
vino blanco y ligeramente hacia la izquierda.
o Y por ltimo, la copa para agua detrs (hacia
arriba) de la de vino tinto y ligeramente hacia la
izquierda.
Importante: En caso de servir champagne de brindis inicial en la mesa, esta
copa ocupar el puesto de la de vino blanco y las dems copas mencionadas
anteriormente recorrern un puesto hacia arriba. (hacia el centro de la mesa)
d. Coloque la servilleta de tela sobre el plato base. ((Ver

155

Anexo No 6)
e. Ubique en el centro de la mesa el petit menaje.

Foto No. 19 MACHAY, Edison. 2008 Montaje de Mesas
7. Limpiar y distribuir charoles.
8. Enterarse del men del evento.

Para reuniones tipo seminarios y conferencias.
a. Coloque la servilleta de papel dobladas por la mitad de tal
manera que quede en forma de tringulo en cada puesto.
b. Coloque sobre un plato para postre una servilleta de tela
doblada en forma de alcachofa. (para la jarra de agua)
c. Coloque la cristalera (vasos boca abajo sobre las servilletas

156

de papel) y jarras para agua sobre el plato y tpela con la
servilleta de tela doblada en la mitad
d. Ubique en el centro de la mesa el florero y cenicero. (si el
cliente lo requiere)
Importante: Surta de materiales (papelote, marcadores de tiza lquida, borrador
de tiza lquida, bolgrafos, lpices, hojas, etc.), y equipos de proyeccin segn
solicite el cliente y ubquelos en las mesas de apoyo.

Foto No. 20 MACHAY, Edison. 2008 Montaje de mesas

Atender al cliente desde que ingresa al evento.
1. De la bienvenida al cliente.
a. Frase: Bienvenidos

157

b. Salude de acuerdo con la hora del da: buenos das, buenas
3. Espere la orden del capitn para iniciar el servicio.
4. Sirva agua pan y mantequilla (coloque una porcin de panes, una por
persona en una alcachofa grande y una porcin de mantequilla)
Importante: La secuencia del servicio depender de los platos y/o bebidas que
estn incluidos en el men contratado.
5. Sirva el vino.
6. Sirva la entrada. (debe conocer perfectamente los ingredientes de
todos los platos del men escogidos por los clientes)
7. Retire la vajilla y/o cristalera utilizada de la entrada.
8. Espere la orden del capitn para servir el vino que acompaar el
plato fuerte.
9. Sirva el plato fuerte.
10. Ofrezca bebidas.
Importante: Est pendiente de estar llenando constantemente las copas con
vino y/o agua.

158

11. Espere la orden del capitn para retirar la vajilla y/o cristalera
utilizada en el plato fuerte.
12. Espere la orden del capitn para servir el postre.
13. Una vez que el ltimo cliente de la mesa termine proceda a retirar la
vajilla del postre y la dems cristalera o cubertera de la mesa (En el
caso de que se requiera cambiar el mantel se proceder hacerlo, de lo
contrario se recogern las migas con un pao, sin dejarlas caer al
piso.)
14. Cambie ceniceros.
Importante: En caso de que soliciten caf para el momento que se sirva el pastel
si lo hubiere, marque la vajilla y cubertera respectiva y proceda a servir el caf
y el pastel.
15. Sirva las bebidas asignadas para el evento (alcohlicas y no
alcohlicas).
Importante: Si el contrato incluye baile despus del almuerzo o cena, se deber
servir las bebidas establecidas en el contrato, en forma continua hasta que
concluya el evento.
16. Al finalizar el evento desmonte las mesas en su totalidad.
Retire la cristalera.
Retire los centros de mesa y entregue a los dueos de la

159

fiesta.
Desvista las sillas, retire la mantelera y coloque en el
carrito para enviar a lavandera. (el momento que
entregue a lavandera firme el respaldo de entrega)
Haga columnas de 10 sillas para guardar en la bodega.
Vire las mesas y doble las patas para transportarlas y
ubicarlas en la bodega.

Asistir al cliente en sus requerimientos. (conferencias y seminarios)
1. Est por los alrededores sin evitar dejar el saln.
2. Pregunte si est todo bien o necesita algo en especial. (ser bien
discreto y tratar de no incomodar ni interrumpir al cliente.)
3. Ofrezca bebidas especificadas en el instructivo. (gaseosa, agua o jugo)

Cambiar los blancos o mantelera sucia por limpia.
1. Recoja toda la mantelera sucia de todas las mesas.
2. Clasifique, cuente la mantelera sucia y colquela en el carrito.
3. Llene la hoja de cambio de ropa con los datos antes mencionados.

160

(Ver Anexo No. 11)
4. Lleve el carrito a lavandera y entregue a la persona encargada.
5. Retire la mantelera limpia y verifique que lo entregado este acorde
con la cantidad de mantelera sucia enviada.
6. Coloque la mantelera limpia en el aparador ubicado en el office.

Realizar el montaje de las estaciones de caf para los eventos y coffe
breaks.
1. Verifique que el rea donde se va a colocar la estacin de caf est
limpia.
2. Solicite a la bodega una mesa para la estacin.
3. Llene el pedido de lavandera solicitando la mantelera necesaria para
la estacin. (Ver Anexo No. 10)
4. Coloque la mesa en el sitio adecuado y verifique que quede firme.
5. Ubique el muletn verificando que quede completamente adherido a
la mesa.
6. Coloque alrededor de la mesa el faldn, sujetndolo con tachuelas.
7. Extienda la tira de mantel evitando que quede arrugado y/o
descuadrado.
8. Llene los recipientes de la cafetera con caf y agua, encindala y

161

colquela en una de las esquinas laterales.
9. Saque de la bodega de los salones la vajilla necesaria para la estacin.
10. Pula la vajilla, cristalera y cubertera. (Ver Anexo No. 4)
11. Ubique la vajilla en la parte posterior de la mesa. (tazas de caf con
sus respectivos platos, platos de postre)
12. Coloque la cristalera al lado contrario de la vajilla. (los vasos de jugo
boca abajo)
13. Site los cubiertos. (cucharas de caf y tenedores de postre)

Importante: Tanto la vajilla, cristalera y cubertera se colocara en la estacin de
caf dependiendo del nmero de asistentes a los eventos.
14. Ponga dos azucareras y una cocotera con crema de leche.
15. Coloque azcar diettica y sobres de aguas aromticas
independientemente en platos para postre.
16. Acomode servilletas de papel sobre un plato para postre. (un paquete
de 100 por evento)
17. Para las bebidas solo coloque las jarras o la gaseosa el momento del
servicio de tras de la cristalera.

162

Foto No. 21 MACHAY, Edison. 2008 Montaje estacin de caf.
Servir el coffe break de los eventos.
1. Ponga a punto la estacin de caf.
3. Llame a la cocina quince minutos antes de la hora fijada para servir el
coffe break para que tengan listo los alimentos.
4. Retire de cocina los alimentos a servir.
5. Ubique en el centro de la estacin la bandeja con el alimento.
6. Saque las jarras de jugo o la gaseosa y coloque detrs de la cristalera.
7. De la vuelta a los vasos.
8. Notifique a la persona organizadora del evento que est todo listo.
9. Sirva el coffe break.

163

a. Pngase guantes de goma en las manos.
b. Llene los vasos con jugo o gaseosa
c. En caso que desee caf o agua aromtica d vuelta la taza y
sirva.
d. Tome la pinza y sirva en los platos el bocadillo.
10. Retoque el saln de conferencias mientras los clientes se sirven los
alimentos.
a. Retire la basura de las mesas y la cristalera sucia
b. Reponga la cristalera.
c. Retire las jarras de agua del saln.
d. Llnelas con agua del botelln y coloque el hielo.
e. Ubique las jarras en cada mesa.
f. Alinee las sillas.
11. Recoja la vajilla y cristalera despus del coffe break. (si el evento es
en los salones del 8vo o 9no piso coloque en el lavabo, lave, seque y
guarde, si los eventos son en los salones del subsuelo 1, lleve el
menaje a posillera).
12. Ponga a punto la estacin de caf repitiendo los pasos antes
detallados.

164

Recoger el menaje de la mesa. (conferencias y seminarios)
1. Retire la cristalera y coloque en la bandeja.
2. Recoja las servilletas y coloque en el brazo.
3. Quite la cubertera y coloque en la bandeja.
4. Retire la vajilla haciendo caer los restos de comida en un solo plato
con ayuda de un cubierto.
5. Recoja las migas con una servilleta.
6. Si es necesario cambiar el mantel retire el petit menaje y proceda a
cambiarlo.

Registrar en el Libro de Novedades de Banquetes.
1. Una vez terminado el evento solicite el libro de Novedades de
banquetes al cajero.
2. Registre los datos del evento.
a. Detalle la fecha del evento.
b. Saln en el que se realiz el evento.
c. Hora de servicio del coffe break.

165

d. Tipo de evento.
e. La cantidad de personas asistentes al evento.
f. Datos personales de la compaa o persona que solicit el
evento.
g. Observaciones e incidentes ocurridos en el evento.
3. Regrese el libro al cajero.

4.3.2.3 REQUERIMENTOS DEL CARGO:
Instruccin formal
El cargo requiere estudios mnimos de bachiller.

Conceptos bsicos de servicio al cliente
Actitud positiva y conocimientos bsicos de preparacin de eventos

4.3.2.4 Experiencia

166

El cargo no demanda tcnicas profundas y se requiere experiencia
mnima de 3 meses, lo principal es la predisposicin de tiempo, buen estado
fsico y al trabajo bajo presin.

167

CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES

JUNIO JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE
N
ACTIVIDADES 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
1 Elaboracin del
Manual

2 Revisin e
Impresin del M.

3 Investigacin y
Seleccin
de Capacitadores

4 Adquisicin de
materiales para la
capacitacin

5 Charlas
motivacionales

6 Capacitacin rea
de Restaurante

7 Capacitacin rea
de Banquetes

8 Seguimiento y
Evaluacin
de la Capacitacin

9 Seguimiento y
Control del
desempeo laboral

168

PRESUPUESTO
DETALLE UNIDAD CANTID.
PRECIO
UNITARIO TOTAL
IMPRESIN FORMATOS
NUEVOS PARA EL
DEPARTAMENTO DE A&B
SOLICITUD DE BAJA ciento 10 3.60 36,00
PARTE DE AVERAS ciento 10 3,80 28,00
ORDEN DE REQUISICIN (para
lavandera y bodega de vajilla) ciento 15 3,55 53,25
HOJA DE CAMBIO DE ROPA ciento 15 3,40 51,00
BIN CARD ciento 10 3,95 39,50
SUBTOTAL $ 207,75

IMPRESIN DE MANUALES
MANUAL ORIGINAL PARA LA
ADMINISTRACIN
(impresiones lser) hoja 200 0,20 40,00
EMPASTADO DE MANUALES unidad 2 6 12,00
MANUALES PARA EL PERSONAL
(impresin normal) hoja 1000 0,05 50,00
ANILLADO DE MANUALES unidad 10 0,80 8,00
SUBTOTAL $ 110,00

CAPACITACIN PARA
IMPLEMENTACIN DE LOS
MANUALES
CAPACITADORES
ESPECIALIZADOS EN LAS AREAS
DE RESTAURANTE Y
BANQUETES unidad 2 250,00 500,00
REFRIGERIOS POR PERSONA unidad 330 0,45 75,00
GASTOS VARIOS (esferos, hojas
por persona) unidad 10 0,20 2,00
IMPREVISTOS 10,00
SUBTOTAL $ 587,00

TOTAL $ 904,75

169

El presupuesto propuesto para la implementacin de papelera para el
departamento de alimentos y bebidas es anual.

Para el presupuesto de los manuales se ha considerado la impresin de
dos originales, que reposaran en las gerencias y diez unidades que sern
entregadas a los colaboradores del departamento mismos que servirn como
documento de consulta.

Para el presupuesto de capacitacin se consider la realizacin de dos
cursos, al cual asistirn diez participantes e incluyendo adems los gastos de
refrigerio de los mismos.

170

CONCLUSIONES
Despus de haber pasado un largo tiempo realizando una investigacin
profunda en el departamento de Alimentos y Bebidas para poder realizar el
manual de procedimientos para dicho departamento (restaurante y banquetes)
del hotel Sebastin, he podido llegar a las siguientes conclusiones:

El Hotel Sebastin posee una infraestructura e instalaciones adecuadas
para brindar un servicio de calidad, acorde con la categora que posee
(cuatro estrellas).

El personal operativo del departamento de Alimentos y Bebidas
desempea sus funciones de acuerdo con sus aos de experiencia, mas
no de acuerdo a un manual de procedimientos, el cual les pueda servir
como gua para mejorar su desempeo laboral, evitar tener tiempos
improductivos y la sobrecarga de tareas. Al manifestar esta conclusin,
no significa que el personal este desempeando sus funciones de forma
errnea pero si, que podran hacerlo mejor.

171

Existe un desconocimiento total por parte del personal de la misin,
visin y valores corporativos del hotel, siendo este un factor que impide
en gran medida el logro de metas del departamento.

El organigrama con el cual se manejan actualmente no concuerda con la
realidad, ya que existen cargos cuyos responsables no ejecutan sus
funciones, los mismos que son desempeadas por ejecutivos que a ms
de sus funciones se responsabilizan de otros, existiendo de esta manera
puestos innecesarios.

En las reas de restaurante y banquetes no se manejan encuestas ni
llevan ningn tipo de registro de sugerencias que indique el grado de
satisfaccin, inquietudes o necesidades de los clientes y huspedes que
hacen uso de los servicios de alimentacin y eventos, lo que permitira al
departamento cubrir, mejorar y superar sus expectativas.

Algo positivo y que se podra destacar como una de sus principales
fortalezas es el contar con un personal polivalente, el cual a ms de
adquirir experiencia en diferentes puestos, tienen la opcin de cubrir
otras reas y aun ms, de ser promovidos a otros cargos con mayor
facilidad.

172

Con la implementacin y el correcto manejo del manual de
procedimientos en el departamento de A&B (restaurante y banquetes), se
podr mantener y mejorar el servicio que ofrecen en dichas reas, con lo
que el principal beneficiario podr ser el cliente y consecuentemente el
hotel.

173

RECOMENDACIONES
Implementacin de encuestas de satisfaccin del cliente en el restaurante,
cuya informacin permitir al departamento conocer sus necesidades e
inquietudes, y as trabajar hasta lograr satisfacerlas, lo cual permitira
hacer de stos, clientes frecuentes y que se conviertan en la mejor
propaganda del hotel.

Implementacin de una carta de evaluacin para el rea de banquetes, la
cual ser enviada en los das posteriores al servicio ofrecido al cliente o a
la empresa que contrat el evento, en la que debern figurar los
principales aspectos sobre los cuales el servicio ser evaluado. Es
importante conocer a travs de esta carta lo positivo o negativo del
evento pues ello, servir para en el futuro mejorar cada da ms.

Mantener reuniones semanales con el personal de cada rea para
informar sobre las opiniones y/o evaluaciones emitidas por los clientes,
y as buscar soluciones inmediatas frente a las falencias y/o felicitar y
motivar al equipo de colaboradores.

Capacitacin al personal involucrado antes de poner en practica el
manual de procedimientos que se detall anteriormente, el cual a mas de

174

servir como una gua para el personal nuevo y el que se encuentra
laborando actualmente, servir para mantener un control en la ejecucin
de las funcione de los diferentes puestos de trabajo.

Mantenimiento de un programa de capacitacin permanente para el
personal de las diferentes reas, para que puedan actualizar y/o reforzar
conocimientos, aprender sobre las nuevas tendencias de servicio y
atencin al cliente que da a da siguen apareciendo, desarrollar
destrezas y actitudes.

Capacitacin al personal de servicio en el idioma ingls y as, poder
ofrecer un mejor servicio a los clientes extranjeros.

Sistematizacin de los inventarios de la bodega de vajilla para mantener
un control ms efectivo y rpido.

175

ANEXOS

176

ANEXO 1
PEDIDO A BODEGA

1
4
5
7
6
2
3
8

177

Para llenar este formato, proceda de la siguiente manera:
1. Escriba el nombre del departamento que solicita el pedido.
2. Ponga la fecha en la que se realiza el pedido.
3. Registre el cdigo del producto que solicita
4. Escriba la cantidad que solicit. (en nmeros)
5. Verifique que le entreguen la cantidad solicitada y registre en esta
columna. (en nmeros)
6. Detalle el producto que solicita, esto debe coincidir con el cdigo.
7. Firma de la persona que realiza y recibe el pedido (Capitn)
8. Firma de la persona que despacha los productos. (Jefe de bodega)

178

ANEXO 2
COMANDA

1
2
4
5
6 7
8 9
3

179


1. Anote la fecha en la que toma el pedido.
2. Ponga el nmero de la mesa en la que el cliente es atendido.
3. En caso que la atencin sea ofrecida a un husped y quiera que le
carguen a la habitacin, pregunte el nmero de la misma y llene este
dato.
4. Escriba el nombre, cdigo o iniciales del mesero que atiende la mesa.
5. Haga constar el ambiente en el que se ofrece el servicio (restaurante o
room service)
6. Escriba la cantidad de platos solicitados de cada manjar.
7. Detalle el cdigo del alimento solicitado. (Revise el libro de cdigos
de la carta men en caso de duda).
8. Detalle el cdigo de las bebidas a servir. (Revise el libro de cdigos de
la carta men en caso de duda).

180

ANEXO 3

Esta comanda se llena igual que la mencionada anteriormente en el anexo 2

Importante: La comanda grande mencionada en el anexo dos es utilizada para
tomar el pedido del restaurante, room service y lobby bar, la comanda pequea
mencionada en el anexo tres es utilizada para tomar pedidos extras.

1
2
4
6
8
3
4
5
9

181

ANEXO 4
PROCEDIMIENTOS PARA PULIR EL
MENAJE

1. Pula la vajilla.
a) Clasifique la vajilla y haga pilas de mximo 15 platos
b) Humedezca con alcohol un pao para repaso limpio.
c) Cbrase la mano con el pao y coloque el plato sobre esta.
d) Con la otra mano tome el otro extremo del pao y pula el plato
en forma circular
e) Coloque el menaje en su respectivo sitio debidamente
clasificado.
Importante: Para pulir las tazas realizar un procedimiento similar al de
cristalera que se detallar ms adelante.

2. Pula Cubertera.
a. Clasifique los cubiertos sobre un charol.

182

b. Humedezca con alcohol un pao para repaso limpio.
c. Cbrase la mano con el pao y tome un manojo de cubiertos
(ejemplo cucharas soperas) y con la ayuda de la otra mano
cubierta con el pao, realice movimientos como si lo estuviera
secando.
Importante: Para pulir los tenedores realice los mismos procedimientos antes
mencionados, hacindolo siempre desde el inicio de las pas hacia las puntas
(de abajo hacia arriba) para evitar que el pao se deteriore, para los cuchillos
realice el mismo procedimiento pero repasndolo por el lado del lomo, ya que
de lo contrario la sierra deteriorar el pao.

3. Pula cristalera.
a) Clasifique la cristalera.
b) Humedezca con alcohol la copa a repasar.
c) Cbrase la mano con el extremo del pao y sujete la base de la
copa.
d) Con la otra mano previamente cubierta con el otro extremo del
pao introduzca el dedo pulgar dentro de la copa y mantenga
los cuatro dedos restantes sujetando el cuerpo de la misma.
e) Gire la una mano hacia el un lado y la otra hacia el lado

183

contrario.
f) Realice este movimiento hasta que la cristalera quede
perfectamente pulida.
g) Observe la copa a contraluz y verifique su estado.
h) Sujete la copa de la parte de la espiga y colquela sobre un
charol.
Importante: El repaso de los vasos se realizar de forma similar.

184

ANEXO 5
EXISTENCIA DE MANTELERA PARA EL
RESTAURANTE

ARTCULO CANTIDAD
Muletn cuadrado pequeo 5
Muletn cuadrado grande 13
Muletn rectangular 3
Mantel pequeo 5
Mantel mediano 13
Mantel grande 5
Cubremantel pequeo 6
Cubremantel mediano 10
Cubremantel grande 8
Tira de mantel 2
Servilleta de tela 100
Nota: Los manteles debern guardarse en el
aparador y los cubremanteles se colocarn en
los tubos ubicados especialmente para evitar
que se arruguen

185

ANEXO 6
DOBLEZ DE SERVILLETAS
ALCACHOFA

Foto No. 22 MACHAY, Edison. 2008 Doblez de servilleta ALCACHOFA

1. Tome la servilleta de tela y extienda sobre la mesa.
2. Doble las cuatro puntas hacia el centro.
3. De la vuelta a la servilleta, colocando la una mano en el centro de la misma
con la palma extendida y con la otra mano aydela desde abajo.
4. Repita el paso B, doble las cuatro puntas hacia el centro.
5. De la vuelta a la servilleta nuevamente, colocando la una mano en el centro
de la misma con la palma extendida y con la otra mano aydela desde abajo
6. Repita el paso B. y el paso C.
7. Presione con el dedo ndice en el centro de la alcachofa y saque las puntas

186

extendindolas hacia fuera.
8. Coloque la servilleta (en forma de alcachofa) sobre un plato de entrada.

CONO

Foto No. 23 MACHAY, Edison. 2008 Doblez de servilleta CONO

1. Tome la servilleta de tela doblada por la mitad y cubra con esta la mano.
2. Sujtela de un extremo.
3. Tome con la otra mano del otro extremo.
4. Envuelva alrededor del la mano (hasta que de la forma de cono)
5. Saque la mano y del extremo ms ancho, gire las puntas hacia fuera. (Para
que tenga mayor firmeza el cono al colocarle sobre el plato base)

187

ABANICO

Foto No. 24 MACHAY, Edison. 2008 Doblez de servilleta ABANICO
1. Tome la servilleta de tela doblada por la mitad. (rectngulo en posicin
vertical)
2. Sujete con las dos manos el extremo ms prximo a usted.
3. Introduzca el dedo ndice por detrs de la servilleta y dblela en pliegues de
2cm cada uno, hasta la mitad de la misma.
4. Doble la servilleta por la mitad dejando los pliegues hacia arriba y hacia
afuera.
5. Una vez doblada, sujete la parte que dar la forma de abanico con la una
mano (lomo de la servilleta) y con la otra mano tome el extremo de la
servilleta que no fue plisada e introdzcala dentro del ltimo pliegue
6. La tela sobrante vrela hacia el lado posterior de tal forma que quede en
forma de tringulo.
7. Colquela sobre el plato base.

188

ANEXO 7
BODEGA DE VAJILLA

Materiales Bodega Cocina Restaurante Bar Total
1 Plato base 948 113 60 1121
2 Plato entrada 537 92 50 679
3 Plato postre 497 67 73 637
4 Plato trinchero 522 101 623
5 Plato de pan 297 133 430
6 Plato de caf 581 181 15 777
7 Plato expreso 608 108 2 718
8 Plato ovalado 247 22 269
9 Plato ensalada 127 12 139
10 Plato sopero 611 67 678
11 Lasaero 650 14 664
12 Consomero 568 40 608
13 Cevichero 604 55 17 676
14 Posuelo pequeo 652 5 657
15 Bandeja pequea 432 16 448
16 Mantequilleros 948 84 1032
17 Cremera individual 1027 11 1038
18 Cocotera grande 656 70 726
19 Cocotera pequea 674 63 2 739
20 Salsera 69 69
21 Cafetera 128 6 134
22 Tetera grande 88 3 91
23 Tetera pequea 81 2 83
24 Lechera grande 128 2 129
25 Lechera pequea 131 10 141
26 Taza de caf 485 129 5 619
27 Taza de tinto 690 20 710
28 Jarros de cerveza 135 5 140
29 Azucareros 114 18 2 134
30 Saleros 103 18 121
31 Pimenteros 117 18 135
32 Taza sin orejas 712 712

189

ANEXO 8
SOLICITUD DE BAJA

SOLICITUD
DE BAJA

DEPARTAMENTO: FECHA:

No. DETALLE OBSERVACIONES

ENTREGADO:_____________RECIBIDO________________

1
4
5
7
6
2
3

190

La solicitud de baja sirve retirar un bien o artculo que se encuentre
deteriorado o en mal estado.

1. Anote en nombre del departamento que solicita la baja. (restaurante o
banquetes)
2. Ponga la fecha en la que llena la solicitud.
3. Coloque el nmero de artculos que solicita dar la baja.
4. Escriba el nombre del artculo.
5. Escriba la razn por la cual se solicita dar de baja el artculo.
6. Ponga el nombre o la firma de la persona responsable del
departamento.
7. Solicite colorar el nombre o la firma de la persona recibe el artculo
que se est dando de baja.

191

ANEXO 9
PARTE DE AVERAS

PARTE DE
AVERAS
DEPARTAMENTO:
FECHA: HORA:

AVERA OBSERVACIONES

ENTREGADO:_____________ RECIBIDO_____________

1
2
3
6
7
4 5

192

1. Anote en nombre del departamento que reporta la avera.
(restaurante o banquetes)
2. Ponga la fecha en la que llena el parte.
3. Detalle la hora en la que llena el parte
4. Escriba el nombre del artculo o del lugar que tiene averas.
5. Anote las observaciones o trato especial que requiera para reparar la
avera.
6. Ponga el nombre o la firma de la persona responsable del
departamento.
7. Solicite colorar el nombre o la firma de la persona que se encargar de
la reparacin de la avera.

193

ANEXO 10
ORDEN DE REQUISICIN
(PARA LAVANDERIA Y BODEGA DE VAJILLA)

ORDEN DE
REQUISICIN
DEPARTAMENTO:
FECHA:

CDIGO ARTCULO CANT.
PEDIDO
CANT.
RECIBIDO

AUTORIZ: ENTREG:

RECIBI:

1
2
3
7
8
4
5
6
9

194


1. Anote en nombre del departamento que realiza la requisicin.
(restaurante o banquetes)
2. Ponga la fecha en la que llena la requisicin.
3. Coloque el cdigo de los artculos que solicita.
4. Escriba el nombre del artculo.
5. Ponga la cantidad solicitada en nmeros.
6. Ponga la cantidad recibida en nmeros.
7. Firma o nombre del responsable del departamento (el capitn)
8. Firma o nombre de la persona que despacha el pedido.
9. Firma o nombre de la persona que retira el perdido.

195

ANEXO 11
HOJA DE CAMBIO DE ROPA

HOJA DE CAMBIO
DE ROPA

FECHA:

MANTELERA
RESTAURANTE
ENTREGA
SUCIO
LAVANDERA
E. LIMPIA FALTANTE

___________________ __________________

RECIB CONFORME ENTREG
RESTAURANTE LAVANDERIA

1
6
2
5
3
4
7

196


1. Anote la fecha en la que realiza el cambio de ropa.
2. Detalle la mantelera que va a dejar en la lavandera.
3. Coloque en nmeros la cantidad que deja en lavandera.
4. Anote la cantidad de mantelera que retira de lavandera
5. Si de lavandera no le entregan la mantelera que usted dejo para que
la laven registre en este casillero
6. Firma o nombre de la persona que retira la mantelera.
7. Firma o nombre de la persona que entrega la mantelera.

197

ANEXO 12
BIN CARD

BIN CARD
DEPARTAMENTO:

FECHA ARTCULO INGRESO EGRESO SALDO

OBSERVACIONES:

1
7
5
2
3
4
6

198


1. Anote en nombre del departamento (restaurante, lobby bar o
banquetes)
2. Ponga la fecha en la que ingresa o salen los productos.
3. Coloque en nmeros la cantidad de productos que ingresa.
4. Coloque en nmeros la cantidad de productos que salen.
5. Registre el total de productos que se encuentran inexistencia sea
sumando o restando.
6. Anote alguna observacin acerca del producto registrado.

199

ANEXO 13
PROCEDIMIENTOS BASICOS DE PRIMEROS
AUXILIOS
ATAQUES EPILPTICOS
1. No sujetar a la vctima; para tratar de cortar el ataque, dejar que suceda
la crisis.
2. Apartar los objetos de alrededor de la vctima para evitar que se lesione.
3. Colocar un objeto blando bajo la cabeza.
4. Aflojar las ropas alrededor del cuello y la cintura.
5. Intentar introducir un objeto blando en la boca para evitar que se muerda
la lengua. Nunca duro, ya que podra daarse los dientes o la mandbula.
6. Colocar a la vctima en posicin lateral de seguridad durante el perodo
post-convulsivo.
7. Explorar posibles lesiones debidas a la cada como heridas o fracturas.
8. Revisin mdica.
9. Las crisis suelen durar menos de 10minutos.

OBSTRUCCIN DE LAS VAS AREAS.

200

MANIOBRA DE HEIMLICH.- Es la tcnica que se realiza en presencia de una
obstruccin completa de la va area en una vctima adulta. Descripcin de la
tcnica:

PACIENTE CONSCIENTE CON OBSTRUCCIN
COMPLETA:
El paciente estar de pie o sentado, lo abordaremos por detrs y
rodearemos su tronco con nuestros brazos, colocndole un puo cerrado, con el
pulgar hacia adentro, sobre la boca del estmago y la otra mano encima,
sujetando el puo. Ahora, y sin despegar el puo de su cuerpo, presionaremos
con fuerza hacia atrs y hacia arriba con un movimiento firme y seco.

Repetiremos la maniobra seis veces seguidas y comprobaremos la posible
presencia de materias extraas en boca. Repetiremos la tcnica hasta que la
obstruccin se haya resuelto

PACIENTE INCONSCIENTE CON OBSTRUCCIN INCOMPLETA:
Colocaremos al paciente de cbito supino (boca arriba) sobre una
superficie dura y con la cabeza ladeada. Nos pondremos a horcajadas sobre sus
miembros inferiores, apoyaremos un puo sobre la boca del estmago y la otra

201

mano encima del puo manteniendo los codos estirados, haremos las
compresiones igual que en las vctimas conscientes dirigindonos hacia arriba y
hacia atrs en direccin a los omplatos.

CASOS ESPECIALES PROHIBIDO
Embarazadas. Esta maniobra le puede provocar un aborto.
Obesos. Por lesiones que se pueden provocar en rganos abdominales.
Lactantes. Porque tienen un hgado muy grande en proporcin, y al hacer la
maniobra le podemos lesionar. Para atragantamientos, dar 4 golpes en la
espalda a la altura de los omplatos y 4 compresiones en el pecho.
22

22
Manual de primeros auxilios de la Cruz Roja Ecuatoriana

202

ANEXO 14 INSTRUCTIVO (EJEMPLO)
INSTRUCTIVO CONTRATO No. : 352
EVENTO: PRIMERA COMUION
NOMBRE DEL NIO: MATEO CORONEL GAIBOR
SOLICITADO POR: KATY GAIBOR
FECHA EVENTO: 7 DE JUNIO
TELEFONO: 2529622
DIRECCIN: ROCA 660 Y AMAZONAS
FIRMA DEL CONTRATO: 9 DE MAYO
SALN: EL PARQUE

No. DE PAX: 45 ADULTOS
10 NIOS
HORA: 13HOO
C.I. / RUC: 1 708287790
ABONO: US$1000,00

MEN
SALN EL PARQUE

VOL AUT DE POLLO
CORVINA, salsa de mariscos
FILET DE LOMO a la pimienta
papas soufle
Mirepoix de verduras
MOUSE de GUANBANA, CULIS DE MORA US$ 15,60++

MEN PARA NIOS
POLLO A LA PLANCHA
PAPAS FRITAS
ENSALADA
EL POSTRE IGUAL US$ 9,00
DESCORCHE
Vino:
Champagne
Plato fuerte:
Licores:
Bajativos:
Gaseosas:
Minerales
Agua natural
Ron
Whisky
MANTENIMIENTO
INSTRUCCIONES PARA EL MONTAJE

COLOCAR MESAS PARA 8 PERSONAS
MANTELERA Y LAZOS COLOR CAMEL NUEVO
CONTRATAR EL DISCO MVIL DEL HOTEL
COLOCAR PISTA DE BAILE
LAS FLORES LAS TRAE EL CLIENTE
TRAEN LA TORTA
EL CLIENTE TRAE BOCADITOS DE DULCE
OBSERVACIONES
50% del descorche
INSTRUCCIONES ESPECIALES
PANTALLA
PODIUM
FLORES
PISTA DE BAILE SI
FOTGRAFO
ILUMINACIN ESPECIAL
TARIMA
MARCADORES
EQUIPOS ESPECIALES
AMPLIFICACIN
PAPELOGRAFO
MICRFONO
PIZARRA
PROYECTOR DE SLIDES
RETROPROYECTOR
TELEVISIN
Confirmo que todos los datos indicados en este instructivo son correctos y estoy al tanto de que todos los datos
de invitados adicionales a los que aqu constan debern ser notificados con no menos de tres (3) das hbiles
previo a la realizacin del evento. He entendido los trminos y condiciones bajo las cuales se ha acordado la
realizacin del evento contratado.
__________________________________ ___________________________________
FIRMA DEL CLIENTE: FIRMA AUTORIZADA : Hotel Sebastin

203

ANEXO 15
SERVICIO DEL VINO

Imagen No. 1 fotolia.com Servicio del vino

1. Presente la carta de vinos y si lo solicitan recomiende al cliente el vino ms
adecuado, el capitn es quien realiza esta actividad, por ello deber conocer
las caractersticas de cada uno de los vinos existentes en la oferta; as:
El nombre del vino.
La cepa con la cual fue elaborado si se tratase de un vino
varietal y las cualidades de la misma
La cosecha.
La bodega que lo elabor.

204

2. Una vez tomada la decisin, presente el vino a la persona que lo solicit
(anfitrin)
Sujete la botella con un lito, mismo que quedar cubriendo la
etiqueta trasera y presente la botella con la etiqueta principal
hacia la vista del cliente, para que verifique que se trata del
vino elegido

Importante: Cuando se trata de vinos que se sirven fros hay que acompaarlos
siempre con una hielera o champanera que contenga hielo, para que ayude a
mantener la temperatura adecuada. (vinos blancos, rosados o espumosos )

Cuide que el vino est a la temperatura adecuada: si es blanco entre 6 y 10 C,
rosado entre 8 y 10 C, espumoso entre 5 y 7 C., tinto entre 12 y 16 si es joven
y entre 18 y 20C si es tinto reserva.

3. Transporte la botella con cuidado y suavidad para no agitarlo y ubquela
sobre el gueridn o la mesa auxiliar que deber estar junto a la mesa donde
lo servir. Esta deber estar equipada con un lito, un platillo, y el
descorchador. Tambin estar presente la champaera en caso de servir
vinos que requieren de temperaturas bajas.

205

4. Corte la cpsula por debajo del gollete con la navaja que lleva incorporada el
sacacorchos (vademcum), y con el lito limpie el pico de la botella.

5. Descorche el vino. (Todo esto debe hacerse en presencia del cliente)
Introduzca la espiga del vademcum en el centro del corcho.
Gire el vademcum en el mismo sentido que las agujas de reloj
y al mismo tiempo ejerza una ligera presin para que se
enrosque bien, evitando mover la botella.
Importante: No realizar una presin demasiada fuerte para evitar que el tapn
se hunda en la botella.
Baje el soporte del vademcum hasta el pico de la botella.
Hale el vademcum haciendo una presin de palanca hacia el
lado que se encuentra colocado el soporte con el pico de la
botella.
Extraiga el corcho de la botella suavemente de forma
totalmente vertical, si se inclina ligeramente, se corre el riesgo
de que el tapn se rompa.
Importante: Los vinos blancos, rosados y espumosos se descorchan dentro de la
champanera

206

Retire el corcho del vademcum con mucho cuidado y
colquelo sobre el platillo y entrguelo al anfitrin para que
verifique su estado.
Tome la botella por su parte posterior, firmemente y con una
sola mano, a media altura y rodendola completamente con los
dedos, excepto el ndice que queda hacia arriba y sirva una
pequea cantidad al cliente que solicit el vino (anfitrin), para
que emita su juicio y de permiso para el servicio.

6. Acto seguido sirva el vino al resto de los comensales, siempre siguiendo un
orden de protocolo, (primeros las damas, luego a los caballeros y por ltimo
a la persona que lo orden)
Si el vino es tinto, srvalo en copa correspondiente, llenndola
hasta la mitad, y si es rosado o blanco, llenar la copa hasta los
dos tercios de la misma

Importante: Evite topar con la botella la copa; as tambin gotear el vino
fuera de la misma. Para evitar esto realice un rpido giro de mueca mientras
se retira y endereza la botella.

207

Importante: Los tintos pueden ser un poco agresivos si se los bebe recin
descorchados. Es por ello que se aconseje se los de unos minutos para que
respiren es decir que tengan ms contacto con el oxgeno.

7. Deje la botella sobre el gueridn /o mesa auxiliar, nunca en la mesa de los
comensales, salvo que stos as lo hayan solicitado, o dentro de la hielera,
que estar ubicada a lado derecho del anfitrin, si se trata de vino blanco,
rosado o espumoso.

8. Vuelva a llenar las copas tantas veces sean necesarias hasta que el vino se
termine, sin esperar a que el cliente lo solicite.

Importante: Para los vinos espumosos no se utiliza normalmente ningn
utensilio
1. Quite la cpsula y el alambre.
2. Incline un poco la botella y mediante un movimiento rotatorio
y la presin del dedo pulgar en la parte ancha del corcho siga
sacando el tapn.
3. Una vez descorchada la botella seque el gollete
23
con un lito.

23
Gollete: Parte superior de las botellas. (el cuello o pico)

208

4. Sostenga la botella por su base al igual que en los dems tipos
de vino y se sirva un poco en una copa del anfitrin para que
lo cate y espere su aceptacin
5. Sirva al resto de comensales segn el protocolo establecido.
Esta operacin se puede realizar en dos tiempos para evitar
que la espuma rebose y teniendo en cuenta que se debe llenar
como mximo dos tercios de la copa).
6. Vuelva a llenar las copas tantas veces sean necesarias hasta que
el vino se termine, sin esperar a que el cliente lo solicite.

209

ANEXO 16
TIPOS DE MONTAJES
Para tener una buena disposicin al momento que los clientes solicitan
algn tipo de montaje en los salones, el hotel cuenta con:

MESAS
TIPO MESAS CANTIDAD
Rectangular grande (2.44m x 95cm) 18
Rectangular mediana (1.82m x 76cm) 12
Rectangular pequea (1.22m x 66cm) 10
Redonda grande (1.80m de dimetro) 15
Redonda mediana (1.52m de dimetro) 15
Redonda pequea (1.20m de dimetro) 10
Media luna 8
SILLAS
Sillas 620

210

Auditorio

Foto No. 25 MACHAY, Edison. 2008 Montaje en auditorio
Esta tipo de montaje puede ser semicircular con bloque central y alas
curva (se debe curvear las alas y cuidar que el ancho de los pasillos laterales sea
uniforme a lo largo del saln) o convencional (tiene filas rectas de asientos con
un pasillo en el centro o dos pasillos laterales, los asientos miran hacia el rea
del dictante).

La primera hilera de sillas debe estar separada 1.50m del borde de la
mesa de oradores, los pasillos laterales deben tener siempre el mismo ancho y
el espacio, la distancia varan segn la capacidad del saln y el nmero de
personas que se acomodarn, su mayor ventaja es, que es el montaje ms fcil
de hacer para el personal encargado y es el ms comn de los estilos de
montaje.

211

En forma de u o herradura

Foto No. 26 MACHAY, Edison. 2008 Montaje en U

Para este tipo de montaje se colocan mesas rectangulares y sillas
colocados en tres lados del saln con un cuadrado vaco en el centro. (El tamao
de la mesa depende de la asistencia esperada; por regla general, se requieren 60
cm. de mesa por persona)

Es utilizado para seminarios, talleres, aniversarios, celebraciones, etc., es
una excelente configuracin con lo cual todos los asistentes pueden ver al
disertante o expositor, sino que pueden interactuar entre ellos, este montaje es
recomendable para grupos pequeos o segn la capacidad del saln.

En forma de E

212

Foto No. 27 MACHAY, Edison. 2008 Montaje en E
Para este tipo de montaje se utilizan mesas rectangulares se utiliza el
mismo procedimiento que en la anterior, pero debe cuidarse que queden 1.20m
a 1.50m de espacio entre los respaldos de las sillas dentro de la E para entrar
y salir fcilmente, el tamao de la mesa depende de la asistencia esperada; por
regla general, se requieren 60 cm. por persona.

Cuadro

Foto No. 28 MACHAY, Edison. 2008 Montaje en cuadro.

213

Es una disposicin similar a la de la forma de U, pero el final debe ser
cerrada, las sillas se colocan solo fuera del cuadro y las cubiertas de la mesa (el
faldn) deben caer al piso en el interior del hueco del cuadro.

IMPERIAL
- Rectangular

Foto No. 29 MACHAY, Edison. 2008 Montaje imperial rectangular
Para este tipo de montaje se colocan mesas rectangulares y los asientos se
colocan en sus cuatro lados, en el caso que se lo requiera para reuniones
protocolarias en las que necesiten colocar dos presidencias, una a cada lado de
la mesa. (El tamao de la mesa depende de la asistencia esperada; por regla
general, se requieren 61 cm. por persona)

- Ovalada o crculo

214

Es una mesa rectangular, cuyos extremos terminan en semicrculo. Mesa
muy protocolaria.

En forma de aula o escuela

Para este tipo de montaje se colocan mesas rectangulares, alineadas en
hileras de dos o tres a cada lado y de un pasillo central amplio, los asientos se
colocan un solo lado de las mesas. (el nmero de mesas y sillas depende de la
asistencia esperada; por regla general, se requieren 60 cm. por persona), la
distancia entre una enfrente de la otra, no debe ser menor de un metro.

En forma de T

215

Como mesa presidencial se coloca una mesa rectangular en posicin
horizontal, lo bastante larga como para ubicar al nmero de personas
principales. Desde el centro de esta se coloca otra mesa rectangular, tan larga
como se necesite, en posicin vertical. Se puede colocar a los comensales en
todo el entorno de la mesa.

Mesas americana

Para este tipo de montaje, se ubica una mesa presidencial donde se
ubican los principales invitados al evento y frente a esta se distribuyen mesas
redondas o rectangulares en toda el rea del saln, donde se ubicarn al resto
de invitados.

Importante: Para todos estos tipos de montajes, se colocar servilletas de papel,
vasos para cada asistente y una jarra de agua con hielo por cada cuatro
personas, si el anfitrin del evento lo solicita, se debe colocar mesas auxiliares

216

en el saln, los dems accesorios (pista de baile, pdium, pizarras de tiza
lquida, carteleras, pantalla, proyectores, televisin, dvd, etc.) y materiales
(hojas de papel, bolgrafos, marcadores) se colocarn a los costados de la mesa
principal o en las mesas de apoyo requeridas segn el tipo de evento.

217

ANEXO 17

RESTAURANTE
MISTRAL

ENCUESTA
EMPRESA: _______________________
OCUPACIN: ____________________
SEXO: F__ M__

SU OPINON ES IMPORTANTE PARA NOSOTROS!

1. EN CUANTO A LA COMIDA:

Usted la cataloga como:

Excelente ____ Muy Buena ____ Buena ____ Regular ____ Mala ____

Recomendacin:
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
_________

2. EN CUENTO AL SERVICIO QUE RECIBI:
Usted lo cataloga como:

218

Excelente ____ Muy Buena ____ Buena ____ Regular ____ Mala
____

Recomendacin:
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
_________

3. EN CUANTO A LAS INSTALACIONES, AMBIENTACIN Y LIMPIEZA
DE NUESTRO ESTABLECIMIENTO:
Usted lo cataloga como:

Excelente ____ Muy Buena ____ Buena ____ Regular ____ Mala ____

Recomendacin:
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
_________

4. EN CUANTO A LOS PRECIOS:

Cree usted que compensa la calidad y el servicio que recibe?
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
_________

LE AGRADECEMOS POR HABER COMPARTIDO SU TIEMPO CON
NOSOTROS, SU OPININ NOS ES MUY VALIOSA

219

ANEXO 18
CARTA DE
EVALUACIN

Fecha:
Estimado seor
..

Fue un placer para nosotros haberle ofrecido nuestros servicios, y para
en un futuro poder ofrecerle una mejor atencin le solicitamos ayudarnos con la
siguiente informacin.

El membrete ir impreso con la siguiente informacin:
Nombre del cliente u organizacin:.
Tipo de banquete: ..
Nmero de personas, contratada real y servicio:.. ...
Fecha de su realizacin: ..
Importante: Estos datos sern obtenidos del libro de eventos realizados.

220

Cuerpo de la carta:
Para la evaluacin se consideraran los siguientes aspectos:
Arreglo, presentacin y comodidad del saln.
Calidad de la comida.
Prontitud del servicio.
Cortesa e higiene del personal.
Exactitud con las horas del servicio
Funcionamiento de servicios tcnicos, luces, sonido, aire acondicionado.

Los calificativos sern:
1 - Mal
2 - Regular
3 - Bueno
4 - Muy bueno
5 Excelente

Sugerencias del cliente: ..

221

Importante: La contestacin de esta carta la recibir el Gerente de A y B el cual
ver la evaluacin y si lo estima necesario comentar sus incidencias y mandar
copia al Gerente General, anexndole por su parte los comentarios que sean
necesarios e inmediatamente tomar las medidas pertinentes para optimizar
nuestro servicio.

222

BIBLIOGRAFA

ARMENDRIZ, Catalina. Documento Pedaggico de
Administracin de A&B. 2005. UCT, Quito.

BAEZ, Castillas Sixto. Enciclopedia de Hotelera y Turismo.
Hotelera, Tomo 1. 1985. Octava Impresin. Editorial
Continental. Mxico D.F.

BIRCHFIELD, John C. Manual de operaciones para el servicio
de alimentos. 1986. Primera Edicin. Editorial Diana. Mxico
D.F.

REY,Anthony. WIELAND, Ferdinand. Administracin de
operacin en el servicio de Alimentos y Bebidas. 1993. Primera
Edicin. Editorial Diana. Mxico D.F.

223

MORFIN Herrera Mara Del Carmen. Administracin de
comedor y bar. 2001. Primera Edicin. Editorial Trillas. Mxico
D.F.

HOTEL SEBASTIN. Archivos que reposan en la
computadora de la Gerencia de Alimentos y Bebidas, 2004.

CRUZ ROJA ECUATORIANA. Manual de procedimientos de
primeros auxilios. 2005 , paginas 33-36

Proyecto Manual de Operaciones de Los Puestos Operativos para El Complejo Turistico

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