SILABO I. DATOS GENERALES: 1.1. Mdulo I : Calidad y Servicio al Cliente 1.2. Semestre Lectivo : 2014 - I 1.3. Semestre Acadmico : 4 semanas 1.4. Sesiones Semi Presencial : 18 hrs 1.5. Sesiones Virtual : 14 hrs 1.6. Crditos : 4 cdts
II. CAPACIDADES TERMINALES DE LA ASIGNATURA: Asignatura de tipo terico prctico que tiene como propsito que el estudiante conozca los conceptos, principios y el manejo de la gestin de la calidad de servicio. Desarrolla conocimientos y habilidades relacionadas a crear conciencia turstica y competitividad. Analiza las necesidades y expectativas de los clientes, para mejorar las tcnicas que permitan mejorar la calidad del servicio
III. PROGRAMACION DE LA ASIGNATURA: DESARROLLO DE SESIONES PRESENCIALES SESIN CONTENIDO HRS S01 Conciencia Turstica: Estndares de calidad Internacionales para el Turismo Estndares de calidad Hoteleros 2 Hrs 2 Hrs 2 Hrs S02 S03 La Cadena del Servicio Las Expectativas de los Clientes 3 Hrs 3 Hrs S04 Servicios de Calidad 3 Hrs
Diplomado DIRECCIN Y GESTIN HOTELERA Enfoques para brindar un servicio de calidad en Hotelera 3 Hrs
DESARROLLO DE SESIONES VIRTUALES: SESIN CONTENIDO HRS S01 Servicio: Conceptos y caractersticas Calidad: Conceptos, historia, dimensiones Calidad de servicios: CALTUR 4 Hrs S02 La Demanda de los Clientes Tipos de Servicio 5 Hrs S03 La importancia de la comunicacin Tipos de conductas frentes a los clientes La Comunicacin y percepcin, y su importancia para un servicio de calidad 5 Hrs S04 La Escucha activa Tcnicas de comunicacin y la comunicacin eficaz Barreras contra el buen servicio Una queja es un favor 4Hrs
IV. BIBLIOGRAFA GENERAL Mincetur (2008): Caltur, Plan Nacional de Calidad Turistica del Per. Mincetur Per. lvarez, M. (1998): El liderazgo de la calidad total. Madrid: Editorial EscuelaEspaola.
Diplomado DIRECCIN Y GESTIN HOTELERA Badia A. (1999): Tcnicas para la gestin de Calidad. Ed. Tcnoc.SENLLE, A.; MARTINEZ, E.; MARTINEZ, N. (2001): ISO 9000-2000. Calidad en los servicios. Ed. Gestin 2.000. VILAR, J.F. (1998): Las 7 nuevas herramientas para la mejora de la calidad. Ed. FC. ZEITHAML, V. (1993): Calidad total en la gestin de servicios. Ed. Daz de Santos.
ENLACES DE INTERNET European Foundation for Quality Management. www.efqm.org ISO Internacional Organization for Standardization. www.iso.ch Baldrige National Quality Program. www.quality.nist.gov European Organization for Quality. www.eop.org British Quality Foundation. www.quality-foundation.co.uk The Global Benchmarking Council. www.globalbencmarcking.org IQA Euroqual. www.euroqual.org www.buenastareas.com/temas/libros-de-calidad.../
V. EVALUACION DEL APRENDIZAJE: La evaluacin acadmica para aprobacin son: Nota mnima: Escala Vigesimal CATORCE (14) Porcentaje de asistencia semi presencial: 100% Porcentaje de cumplimiento virtual: No menor 70%
Diplomado DIRECCIN Y GESTIN HOTELERA DIPLOMADO DIRECCION Y GESTION HOTELERA SILABO I. DATOS GENERALES: 1.1. Mdulo II Estrategia, Administracin Hotelera y Liderazgo Gerencial 1.2. Semestre Lectivo : 2014 - I 1.3. Semestre Acadmico : 4 semanas 1.4. Sesiones Semi Presencial : 18 hrs 1.5. Sesiones Virtual : 14 hrs 1.6. Crditos : 4 cdts
II. CAPACIDADES TERMINALES DE LA ASIGNATURA: Administrar y conocer herramientas de gestin para implementar estrategias que una organizacin debe potenciar, para afrontar la competencia derivada de la apertura econmica dentro de una economa global. Asimismo, ordenar y sistematizar la ejecucin de las etapas del proceso estratgico que permitir crear o mantener ventajas competitivas distintas e imitables y adoptar estrategias para Organizaciones Hoteleras y en cada Unidad Estratgica de Negocio
III. PROGRAMACION DE LA ASIGNATURA: DESARROLLO DE SESIONES PRESENCIALES SESIN CONTENIDO HRS S01 S02 Descripcin de los cambios mundiales en el mundo de la hotelera. La Globalizacin Nuevos cambios de la administracin y 2 Hrs
Diplomado DIRECCIN Y GESTIN HOTELERA gerencia moderna. Principales desafos y cualidades gerenciales. 2 Hrs 2Hrs S03 El liderazgo y gerencia, nuevo paradigma empresarial. 6 Hrs S04 Definicin del BSC. Perspectivas financieras, del cliente, Procesos internos y el desarrollo .de los establecimientos de alojamiento. 2 Hrs 2 Hrs 2 Hrs
DESARROLLO DE SESIONES VIRTUALES: SESIN CONTENIDO HRS S01 Concepto de empresa y ambiente organizacional, componentes, 4 Hrs S02 Polticas, tipos de empresas y estructuras orgnicas. 5 Hrs S03 Perfil de las empresas del futuro 5 Hrs
IV. BIBLIOGRAFA GENERAL HAMMER & CHAMPI Reingeniera BAEHLER, J.R. Gua del xito Gerencial. Edit. Interamericana S.A. Espaa1996. GILBREATH, Robert. La Estrategia del Cambio. Edit. Mc Graw Hill. Mxico 1998 SENGE, Peter. La Quinta Disciplina. Edit. Granica S.A. Espaa 1996. CERTO, Samuel y PETER, Paul J. Direccin Estratgica. Edit. Mc Graw Hill,Mxico, 1997. DENISON, Daniel. Cultura Corporativa y Productividad Organizacional. Edit Legis. Colombia 1997. KAPLNA Y NORTON Balanced Store Card Universidad de Harvard 1996.
Diplomado DIRECCIN Y GESTIN HOTELERA GILBREATH, Robert. La Estrategia del Cambio. Edit. Mc Graw HillMxico 1998. NANO GUERRA GARCIA Somos Empresa Edit Corporacin grafica Navarrete, 2009.
V. EVALUACION DEL APRENDIZAJE: La evaluacin acadmica para aprobacin son: Nota mnima: Escala Vigesimal CATORCE (14) Porcentaje de asistencia semi presencial: 100% Porcentaje de cumplimiento virtual: No menor 70%
DIPLOMADO DIRECCION Y GESTION HOTELERA SILABO I. DATOS GENERALES: 1.1. Mdulo III : Gerencia de Alojamiento, Recepcin y Reservas. 1.2. Semestre Lectivo : 2014 - I 1.3. Semestre Acadmico : 4 semanas
II. CAPACIDADES TERMINALES DE LA ASIGNATURA: Los objetivos prioritarios del trabajo en recepcin han de ser la atencin adecuada y el buen trato a los clientes, asimismo podr tener un desempeo adecuado dentro del campo laboral y al finalizar la asignatura el alumno tendr la capacidad de hacer el trabajo adecuado dentro del rea de recepcin, realizando salidas de campo como visitas los distintos hoteles categorizados para poder conocer ms acerca de todo lo estudiado.
III. PROGRAMACION DE LA ASIGNATURA: DESARROLLO DE SESIONES PRESENCIALES SESIN CONTENIDO HRS S01 S02 El desarrollo de las diferentes reas en la Hotelera Moderna Descripcin de los Perfiles del personal hotelero. El recepcionista (personal y de relaciones humanas) 2 Hrs 2 Hrs 2 Hrs S03 Polticas de reservas, Polticas de garanta solicitadas y de cancelacin de reservas, polticas de cortesa. 2 Hrs 2 Hrs 2 Hrs S04 Sistemas Informticos de Reservas FIDELIO Sistemas Informticos de Reservas AMADEUS - INFOTEL 4 Hrs 2 Hrs
DESARROLLO DE SESIONES VIRTUALES: SESIN CONTENIDO HRS
Diplomado DIRECCIN Y GESTIN HOTELERA S01 Mstica y vocacin de servicio dentro del rea de recepcin 5 Hrs S02 Reservaciones: Sistemas y operaciones. Oficinas centrales de reservaciones. Aceptacin de las reservaciones. Registro por internet. Condicin 10 Hrs S03 Fidelio- Infohotel- SABRE 6 Hrs IV. BIBLIOGRAFA GENERAL Gestin de Hoteles : Jess Felipe Gallegos Paraninfo TL 2002 Hotelera y Turismo : Mara Isabel Jimnez Paraninfo TL. 2000 Expansin de las Cadenas Hoteleras: Desiderio Garca Almerda. Editorial Centro de Estudios Ramn Areces S.A. Industria Hotelera : Revistas Informativas Fitur 2004-2005 Administracin Hotelera : Francisco La Torre Editorial Trilla 1999
V. EVALUACION DEL APRENDIZAJE: La evaluacin acadmica para aprobacin son: Nota mnima: Escala Vigesimal CATORCE (14) Porcentaje de asistencia semi presencial: 100% Porcentaje de cumplimiento virtual: No menor 70%
Diplomado DIRECCIN Y GESTIN HOTELERA
DIPLOMADO DIRECCION Y GESTION HOTELERA SILABO I. DATOS GENERALES: 1.1. Mdulo IV : Fidelizacin de Clientes CRM 1.2. Semestre Lectivo : 2014 - I 1.3. Semestre Acadmico : 4 semanas 1.4. Sesiones Semi Presencial : 18 hrs 1.5. Sesiones Virtual : 22 hrs 1.6. Crditos : 5 cdts
II. CAPACIDADES TERMINALES DE LA ASIGNATURA: Adquirir una visin de lo que puede aportar las tcnicas de Fidelizacin de clientes directo e interactivo a la empresa, y que sea consciente de su constante evolucin.
Que, ante situaciones concretas, sea capaz de concebir, gestionar y evaluar planes estratgicos de marketing relacional, directo e interactivo.
Que conozca las posibilidades que ofrecen las nuevas herramientas de comunicacin digital. Destrezas para trabajar en equipo, y fomentar su capacidad analtica y de decisin en la puesta en marcha de estas herramientas.
III. PROGRAMACION DE LA ASIGNATURA: DESARROLLO DE SESIONES PRESENCIALES
Diplomado DIRECCIN Y GESTIN HOTELERA SESIN CONTENIDO HRS S01 S02 Gestin de Servicios Hoteleros en el Per Gestin de Calidad total 3 Hrs 3 Hrs S03 Core competences- CRM (Customer Relationship Management) 6 Hrs S04 Just in time, Creacin de Valor, Outsourcing 2 Hrs 2 Hrs 2 Hrs
DESARROLLO DE SESIONES VIRTUALES: SESIN CONTENIDO HRS S01 Mstica y vocacin de servicio dentro del rea de recepcin 5 Hrs S02 Reservaciones: Sistemas y operaciones. Oficinas centrales de reservaciones. Aceptacin de las reservaciones. Registro por internet. Condicin 10 Hrs S03 Ejercicios de reservas : Fidelio- Infohotel- AMADEUS 6 Hrs
IV. BIBLIOGRAFA GENERAL European Foundation for Quality Management. www.efqm.org ISO Internacional Organization for Standardization. www.iso.ch Baldrige National Quality Program. www.quality.nist.gov European Organization for Quality. www.eop.org British Quality Foundation. www.quality-foundation.co.uk The Global Benchmarking Council. www.globalbencmarcking.org IQA Euroqual. www.euroqual.org
Diplomado DIRECCIN Y GESTIN HOTELERA V. EVALUACION DEL APRENDIZAJE: La evaluacin acadmica para aprobacin son: Nota mnima: Escala Vigesimal CATORCE (14) Porcentaje de asistencia semi presencial: 100% Porcentaje de cumplimiento virtual: No menor 70%
Diplomado DIRECCIN Y GESTIN HOTELERA DIPLOMADO DIRECCION Y GESTION HOTELERA LISTA DE MATRICULADOS N APELLIDOS Y NOMBRES 1 ALANOCA SEQUEIROS, MAYHUMI 2 ANAYA MILLIO, ELSA MARIA 3 ANCHAYA ALMIRON, MARIA MAGDALENA 4 ANDRADE CONDO, KAREM 5 ANDRADE VALENCIA, XIOMARA STEPHANIE 6 ARAGON TABOADA, JHONATHAN 7 ARAUJO DIAZ, FRANK FLORENCIO 8 ASTURIMA ROJAS, IVAN MICHAEL 9 BAEZ REYES, RONALD 10 BLANCO ARAOZ, RAUL NIVARDO 11 BRAVO RIMACHI, YOSELYN YVETTE 12 CABALLERO CACERES, IRVIN 13 CACERES PALOMINO, BRAULIO 14 CALLAAUPA CHAVEZ, KELLYE 15 CALSINA RAMOS, NACELY CHASKA 16 CAMARA QUISPE, MAITE RUT 17 CANDIA CARRASCO, ABELARDO 18 CARDENAS ABARCA, YURY LEIDY 19 CARDENAS CUSICUNA, ELIZABETH 20 CARDENAS HUALLPA, VIRGILIA 21 CARPIO GUTIERREZ, LISETTE ESTEFANY 22 CCAHUANA BASILLO, ALEX 23 CHAMPI CCAPACCA, VERONICA 24 CHAUCCA HUAMAN, NIKE 25 CHOQQUECONZA USCAPI, HERNAN 26 COAQUIRA MAMANI, BEATRIZ 27 CONDORI GAMARRA, ANI JAQUELIN 28 CONDORI MOYA, LUCIA LIZBETH 29 CONDORI PEA, PABLO ALAN
Diplomado DIRECCIN Y GESTIN HOTELERA 30 CONDORI VILLALOBOS, KATY GIMENA 31 CONTO VASQUEZ, YESSICA 32 CORPUNA ORUE, SILVIA 33 CRUZ AUCCAPURI, CARLA YUVITZA 34 CRUZ CALANCHA, JHONATAN 35 CRUZ PALOMINO, JHON JAVIER 36 CUBA RODRIGUEZ, ELVIS JOEL 37 CUSI FERRO, FRIDA 38 CUSIHUAMAN CAVIEDES, CESAR 39 CUTIMANCO MONTEAGUDO, LUCIA 40 DELGADO GUTIERREZ, ALEXANDER 41 DELGADO MANGA, KENNY LUIS 42 DIAZ AMANCA, MOISES ELEAZAR 43 EDQUEN MACHUCA, ROSA ESTHER 44 ENRIQUEZ LUCANA, MIRIAM 45 ESCOBEDO HUAMAN, AYLUTH MAGARI 46 ESPINOZA CCORIMANYA, JANE PAMELA 47 ESPINOZA CUEVA, FABIOLA PATRICIA 48 FARFAN SAAVEDRA, MONICA 49 FERNANDEZ HUAMANVILCA, MARI CARMEN 50 GALLEGOS VALENCIA, PILAR 51 GAMBOA TAPIA, YULITSSA MARILYN 52 HERRERA PEZO, AUGUSTO 53 HOLGADO PANDO, LUZ REYNA 54 HUALLPA CASTILLO, VIGIL 55 HUAMAN PUCLLA, DANIELA 56 HUAMAN VALENZUELA, JESSICA JAKELINNE 57 HUANCA ALFARO, ANDRES HONORATO 58 HUARI QUISPE, MIRIAN SOLEDAD 59 HUILLCANINA QUISPE, GRISELDA 60 HURTADO ARANGO, LUZ MARINA 61 ITURRIAGA UCHUPE, DEYSI 62 JAIMES CONTRERAS, MARY LUZ