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Diplomado DIRECCIN Y GESTIN HOTELERA

DIPLOMADO DIRECCION Y GESTION HOTELERA


SILABO
I. DATOS GENERALES:
1.1. Mdulo I : Calidad y Servicio al Cliente
1.2. Semestre Lectivo : 2014 - I
1.3. Semestre Acadmico : 4 semanas
1.4. Sesiones Semi Presencial : 18 hrs
1.5. Sesiones Virtual : 14 hrs
1.6. Crditos : 4 cdts

II. CAPACIDADES TERMINALES DE LA ASIGNATURA:
Asignatura de tipo terico prctico que tiene como propsito que el estudiante
conozca los conceptos, principios y el manejo de la gestin de la calidad de
servicio.
Desarrolla conocimientos y habilidades relacionadas a crear conciencia
turstica y competitividad.
Analiza las necesidades y expectativas de los clientes, para mejorar las
tcnicas que permitan mejorar la calidad del servicio

III. PROGRAMACION DE LA ASIGNATURA:
DESARROLLO DE SESIONES PRESENCIALES
SESIN CONTENIDO HRS
S01 Conciencia Turstica:
Estndares de calidad Internacionales para el Turismo
Estndares de calidad Hoteleros
2 Hrs
2 Hrs
2 Hrs
S02
S03
La Cadena del Servicio
Las Expectativas de los Clientes
3 Hrs
3 Hrs
S04 Servicios de Calidad 3 Hrs


Diplomado DIRECCIN Y GESTIN HOTELERA
Enfoques para brindar un servicio de calidad en
Hotelera
3 Hrs

DESARROLLO DE SESIONES VIRTUALES:
SESIN CONTENIDO HRS
S01 Servicio: Conceptos y caractersticas
Calidad: Conceptos, historia, dimensiones
Calidad de servicios: CALTUR
4 Hrs
S02 La Demanda de los Clientes
Tipos de Servicio
5 Hrs
S03
La importancia de la comunicacin
Tipos de conductas frentes a los clientes
La Comunicacin y percepcin, y su importancia para un
servicio de calidad
5 Hrs
S04
La Escucha activa
Tcnicas de comunicacin y la comunicacin eficaz
Barreras contra el buen servicio
Una queja es un favor
4Hrs

IV. BIBLIOGRAFA GENERAL
Mincetur (2008): Caltur, Plan Nacional de Calidad Turistica del Per. Mincetur
Per.
lvarez, M. (1998): El liderazgo de la calidad total. Madrid: Editorial
EscuelaEspaola.


Diplomado DIRECCIN Y GESTIN HOTELERA
Badia A. (1999): Tcnicas para la gestin de Calidad. Ed. Tcnoc.SENLLE, A.;
MARTINEZ, E.; MARTINEZ, N. (2001): ISO 9000-2000. Calidad en los servicios.
Ed. Gestin 2.000.
VILAR, J.F. (1998): Las 7 nuevas herramientas para la mejora de la calidad. Ed.
FC.
ZEITHAML, V. (1993): Calidad total en la gestin de servicios. Ed. Daz de
Santos.

ENLACES DE INTERNET
European Foundation for Quality Management. www.efqm.org
ISO Internacional Organization for Standardization. www.iso.ch
Baldrige National Quality Program. www.quality.nist.gov
European Organization for Quality. www.eop.org
British Quality Foundation. www.quality-foundation.co.uk
The Global Benchmarking Council. www.globalbencmarcking.org
IQA Euroqual. www.euroqual.org
www.buenastareas.com/temas/libros-de-calidad.../

V. EVALUACION DEL APRENDIZAJE:
La evaluacin acadmica para aprobacin son:
Nota mnima: Escala Vigesimal CATORCE (14)
Porcentaje de asistencia semi presencial: 100%
Porcentaje de cumplimiento virtual: No menor 70%



Diplomado DIRECCIN Y GESTIN HOTELERA
DIPLOMADO DIRECCION Y GESTION HOTELERA
SILABO
I. DATOS GENERALES:
1.1. Mdulo II Estrategia, Administracin Hotelera
y Liderazgo
Gerencial
1.2. Semestre Lectivo : 2014 - I
1.3. Semestre Acadmico : 4 semanas
1.4. Sesiones Semi Presencial : 18 hrs
1.5. Sesiones Virtual : 14 hrs
1.6. Crditos : 4 cdts

II. CAPACIDADES TERMINALES DE LA ASIGNATURA:
Administrar y conocer herramientas de gestin para implementar estrategias
que una organizacin debe potenciar, para afrontar la competencia derivada
de la apertura econmica dentro de una economa global. Asimismo, ordenar y
sistematizar la ejecucin de las etapas del proceso estratgico que permitir
crear o mantener ventajas competitivas distintas e imitables y adoptar
estrategias para Organizaciones Hoteleras y en cada Unidad Estratgica de
Negocio

III. PROGRAMACION DE LA ASIGNATURA:
DESARROLLO DE SESIONES PRESENCIALES
SESIN CONTENIDO HRS
S01
S02
Descripcin de los cambios mundiales en el mundo de
la hotelera.
La Globalizacin Nuevos cambios de la administracin y
2 Hrs



Diplomado DIRECCIN Y GESTIN HOTELERA
gerencia moderna.
Principales desafos y cualidades gerenciales.
2 Hrs
2Hrs
S03 El liderazgo y gerencia, nuevo paradigma empresarial. 6 Hrs
S04 Definicin del BSC.
Perspectivas financieras, del cliente,
Procesos internos y el desarrollo .de los
establecimientos de alojamiento.
2 Hrs
2 Hrs
2 Hrs

DESARROLLO DE SESIONES VIRTUALES:
SESIN CONTENIDO HRS
S01 Concepto de empresa y ambiente organizacional,
componentes,
4 Hrs
S02 Polticas, tipos de empresas y estructuras orgnicas. 5 Hrs
S03 Perfil de las empresas del futuro 5 Hrs

IV. BIBLIOGRAFA GENERAL
HAMMER & CHAMPI Reingeniera
BAEHLER, J.R. Gua del xito Gerencial. Edit. Interamericana S.A.
Espaa1996.
GILBREATH, Robert. La Estrategia del Cambio. Edit. Mc Graw Hill.
Mxico 1998
SENGE, Peter. La Quinta Disciplina. Edit. Granica S.A. Espaa 1996.
CERTO, Samuel y PETER, Paul J. Direccin Estratgica. Edit. Mc
Graw Hill,Mxico, 1997.
DENISON, Daniel. Cultura Corporativa y Productividad
Organizacional. Edit Legis. Colombia 1997.
KAPLNA Y NORTON Balanced Store Card Universidad de Harvard
1996.


Diplomado DIRECCIN Y GESTIN HOTELERA
GILBREATH, Robert. La Estrategia del Cambio. Edit. Mc Graw
HillMxico 1998.
NANO GUERRA GARCIA Somos Empresa Edit Corporacin grafica
Navarrete, 2009.

V. EVALUACION DEL APRENDIZAJE:
La evaluacin acadmica para aprobacin son:
Nota mnima: Escala Vigesimal CATORCE (14)
Porcentaje de asistencia semi presencial: 100%
Porcentaje de cumplimiento virtual: No menor 70%







DIPLOMADO DIRECCION Y GESTION HOTELERA
SILABO
I. DATOS GENERALES:
1.1. Mdulo III : Gerencia de Alojamiento, Recepcin
y Reservas.
1.2. Semestre Lectivo : 2014 - I
1.3. Semestre Acadmico : 4 semanas


Diplomado DIRECCIN Y GESTIN HOTELERA
1.4. Sesiones Semi Presencial : 18 hrs
1.5. Sesiones Virtual : 22 hrs
1.6. Crditos : 5 cdts

II. CAPACIDADES TERMINALES DE LA ASIGNATURA:
Los objetivos prioritarios del trabajo en recepcin han de ser la atencin
adecuada y el buen trato a los clientes, asimismo podr tener un desempeo
adecuado dentro del campo laboral y al finalizar la asignatura el alumno
tendr la capacidad de hacer el trabajo adecuado dentro del rea de
recepcin, realizando salidas de campo como visitas los distintos hoteles
categorizados para poder conocer ms acerca de todo lo estudiado.

III. PROGRAMACION DE LA ASIGNATURA:
DESARROLLO DE SESIONES PRESENCIALES
SESIN CONTENIDO HRS
S01
S02
El desarrollo de las diferentes reas en la Hotelera
Moderna
Descripcin de los Perfiles del personal hotelero.
El recepcionista (personal y de relaciones humanas)
2 Hrs
2 Hrs
2 Hrs
S03 Polticas de reservas,
Polticas de garanta solicitadas y de cancelacin de
reservas, polticas de cortesa.
2 Hrs
2 Hrs
2 Hrs
S04 Sistemas Informticos de Reservas FIDELIO
Sistemas Informticos de Reservas AMADEUS - INFOTEL
4 Hrs
2 Hrs

DESARROLLO DE SESIONES VIRTUALES:
SESIN CONTENIDO HRS


Diplomado DIRECCIN Y GESTIN HOTELERA
S01 Mstica y vocacin de servicio dentro del rea de
recepcin
5 Hrs
S02 Reservaciones: Sistemas y operaciones. Oficinas
centrales de reservaciones. Aceptacin de las
reservaciones. Registro por internet. Condicin
10 Hrs
S03 Fidelio- Infohotel- SABRE 6 Hrs
IV. BIBLIOGRAFA GENERAL
Gestin de Hoteles : Jess Felipe Gallegos Paraninfo TL 2002
Hotelera y Turismo : Mara Isabel Jimnez Paraninfo TL. 2000
Expansin de las Cadenas Hoteleras: Desiderio Garca Almerda. Editorial
Centro de Estudios Ramn Areces S.A.
Industria Hotelera : Revistas Informativas Fitur 2004-2005
Administracin Hotelera : Francisco La Torre Editorial Trilla 1999

V. EVALUACION DEL APRENDIZAJE:
La evaluacin acadmica para aprobacin son:
Nota mnima: Escala Vigesimal CATORCE (14)
Porcentaje de asistencia semi presencial: 100%
Porcentaje de cumplimiento virtual: No menor 70%



Diplomado DIRECCIN Y GESTIN HOTELERA

DIPLOMADO DIRECCION Y GESTION HOTELERA
SILABO
I. DATOS GENERALES:
1.1. Mdulo IV : Fidelizacin de Clientes CRM
1.2. Semestre Lectivo : 2014 - I
1.3. Semestre Acadmico : 4 semanas
1.4. Sesiones Semi Presencial : 18 hrs
1.5. Sesiones Virtual : 22 hrs
1.6. Crditos : 5 cdts

II. CAPACIDADES TERMINALES DE LA ASIGNATURA:
Adquirir una visin de lo que puede aportar las tcnicas de Fidelizacin de
clientes directo e interactivo a la empresa, y que sea consciente de su
constante evolucin.

Que, ante situaciones concretas, sea capaz de concebir, gestionar y evaluar
planes estratgicos de marketing relacional, directo e interactivo.

Que conozca las posibilidades que ofrecen las nuevas herramientas de
comunicacin digital. Destrezas para trabajar en equipo, y fomentar su
capacidad analtica y de decisin en la puesta en marcha de estas
herramientas.

III. PROGRAMACION DE LA ASIGNATURA:
DESARROLLO DE SESIONES PRESENCIALES


Diplomado DIRECCIN Y GESTIN HOTELERA
SESIN CONTENIDO HRS
S01
S02
Gestin de Servicios Hoteleros en el Per
Gestin de Calidad total
3 Hrs
3 Hrs
S03 Core competences- CRM (Customer Relationship
Management)
6 Hrs
S04 Just in time,
Creacin de Valor,
Outsourcing
2 Hrs
2 Hrs
2 Hrs

DESARROLLO DE SESIONES VIRTUALES:
SESIN CONTENIDO HRS
S01 Mstica y vocacin de servicio dentro del rea de
recepcin
5 Hrs
S02 Reservaciones: Sistemas y operaciones. Oficinas
centrales de reservaciones. Aceptacin de las
reservaciones. Registro por internet. Condicin
10 Hrs
S03 Ejercicios de reservas : Fidelio- Infohotel- AMADEUS
6 Hrs


IV. BIBLIOGRAFA GENERAL
European Foundation for Quality Management. www.efqm.org
ISO Internacional Organization for Standardization. www.iso.ch
Baldrige National Quality Program. www.quality.nist.gov
European Organization for Quality. www.eop.org
British Quality Foundation. www.quality-foundation.co.uk
The Global Benchmarking Council. www.globalbencmarcking.org
IQA Euroqual. www.euroqual.org



Diplomado DIRECCIN Y GESTIN HOTELERA
V. EVALUACION DEL APRENDIZAJE:
La evaluacin acadmica para aprobacin son:
Nota mnima: Escala Vigesimal CATORCE (14)
Porcentaje de asistencia semi presencial: 100%
Porcentaje de cumplimiento virtual: No menor 70%




Diplomado DIRECCIN Y GESTIN HOTELERA
DIPLOMADO DIRECCION Y GESTION HOTELERA
LISTA DE MATRICULADOS
N APELLIDOS Y NOMBRES
1 ALANOCA SEQUEIROS, MAYHUMI
2 ANAYA MILLIO, ELSA MARIA
3 ANCHAYA ALMIRON, MARIA MAGDALENA
4 ANDRADE CONDO, KAREM
5 ANDRADE VALENCIA, XIOMARA STEPHANIE
6 ARAGON TABOADA, JHONATHAN
7 ARAUJO DIAZ, FRANK FLORENCIO
8 ASTURIMA ROJAS, IVAN MICHAEL
9 BAEZ REYES, RONALD
10 BLANCO ARAOZ, RAUL NIVARDO
11 BRAVO RIMACHI, YOSELYN YVETTE
12 CABALLERO CACERES, IRVIN
13 CACERES PALOMINO, BRAULIO
14 CALLAAUPA CHAVEZ, KELLYE
15 CALSINA RAMOS, NACELY CHASKA
16 CAMARA QUISPE, MAITE RUT
17 CANDIA CARRASCO, ABELARDO
18 CARDENAS ABARCA, YURY LEIDY
19 CARDENAS CUSICUNA, ELIZABETH
20 CARDENAS HUALLPA, VIRGILIA
21 CARPIO GUTIERREZ, LISETTE ESTEFANY
22 CCAHUANA BASILLO, ALEX
23 CHAMPI CCAPACCA, VERONICA
24 CHAUCCA HUAMAN, NIKE
25 CHOQQUECONZA USCAPI, HERNAN
26 COAQUIRA MAMANI, BEATRIZ
27 CONDORI GAMARRA, ANI JAQUELIN
28 CONDORI MOYA, LUCIA LIZBETH
29 CONDORI PEA, PABLO ALAN


Diplomado DIRECCIN Y GESTIN HOTELERA
30 CONDORI VILLALOBOS, KATY GIMENA
31 CONTO VASQUEZ, YESSICA
32 CORPUNA ORUE, SILVIA
33 CRUZ AUCCAPURI, CARLA YUVITZA
34 CRUZ CALANCHA, JHONATAN
35 CRUZ PALOMINO, JHON JAVIER
36 CUBA RODRIGUEZ, ELVIS JOEL
37 CUSI FERRO, FRIDA
38 CUSIHUAMAN CAVIEDES, CESAR
39 CUTIMANCO MONTEAGUDO, LUCIA
40 DELGADO GUTIERREZ, ALEXANDER
41 DELGADO MANGA, KENNY LUIS
42 DIAZ AMANCA, MOISES ELEAZAR
43 EDQUEN MACHUCA, ROSA ESTHER
44 ENRIQUEZ LUCANA, MIRIAM
45 ESCOBEDO HUAMAN, AYLUTH MAGARI
46 ESPINOZA CCORIMANYA, JANE PAMELA
47 ESPINOZA CUEVA, FABIOLA PATRICIA
48 FARFAN SAAVEDRA, MONICA
49 FERNANDEZ HUAMANVILCA, MARI CARMEN
50 GALLEGOS VALENCIA, PILAR
51 GAMBOA TAPIA, YULITSSA MARILYN
52 HERRERA PEZO, AUGUSTO
53 HOLGADO PANDO, LUZ REYNA
54 HUALLPA CASTILLO, VIGIL
55 HUAMAN PUCLLA, DANIELA
56 HUAMAN VALENZUELA, JESSICA JAKELINNE
57 HUANCA ALFARO, ANDRES HONORATO
58 HUARI QUISPE, MIRIAN SOLEDAD
59 HUILLCANINA QUISPE, GRISELDA
60 HURTADO ARANGO, LUZ MARINA
61 ITURRIAGA UCHUPE, DEYSI
62 JAIMES CONTRERAS, MARY LUZ


Diplomado DIRECCIN Y GESTIN HOTELERA
63 JARA QUISPE, MISHELL
64 JUAREZ LOAIZA, ANABEL
65 LARA CCOYO, DENITH GIMENA
66 LAROTA VEGA, ISABEL
67 LAYME HUARANCCA, YOHAN
68 LEVITA LLANCAY, ELIZABETH
69 LOPEZ LLALLAHUI, NELIDA
70 LUCANA CONDORI, IRMA
71 MAMANI CALERO, EVA CARITO
72 MAMANI QQUELCCA, ANDRE ALEXIS
73 MAMANI ROJAS, ISIS LUCERO
74 MAMANI TARQUI, MIRIAM
75 MARTINEZ CARRION, ANA ISABEL
76 MAYTA ALVARADO, YNDIRA VANESA
77 MAYTA ROMAN, DENISSE YANINA
78 MEDINA AYALA, SIDNEY
79 MEDINA VILLALOBOS, WINE GRICELDA
80 MELENDEZ OROS, LIM ALVARO
81 MENDOZA HUAMAN, SANNY LUCELY
82 MONTES CORREA, MONICA PATRICIA
83 MUOZ CHECCA, EDITH AMARIS
84 NEGRON MONGE, NELINIA
85 ORTIZ ESPINOZA, JACOB ISRAEL
86 OVALLE GAMARRA, IDALIA
87 OVIEDO HUAMAN, KARINA
88 OVIEDO TAPIA, LISBETH KARINA
89 PAUCAR MEDINA, EDITH
90 PEREZ SURCO, LIZ GABRIELA
91 PILLCO COILA, MIRIAM
92 PINTO QUINA, YANINA
93 PUMA CAJAMARCA, MARIELA
94 QUINO QUISPE, HENRRY BRAYLEY
95 QUISPE ALVAREZ, GAVINAIN


Diplomado DIRECCIN Y GESTIN HOTELERA
96 QUISPE CHOQUETINCO, MARLENI
97 QUISPE CJUIRO, ZULEMA SOLEDAD
98 QUISPE CUSIHUAMAN, MILAGROS
99 QUISPE HUILLCA, HILDA
100 QUISPE RAMOS, JHON WILSON
101 QUISPE TTITO, ANAEIS
102 RAMOS HUAMAN, MARIA ANTONIETA
103 RAYME CUSIHUALLPA, RUTH NATALY
104 RAYME MORALES, JULIO CESAR
105 REYES DELGADO, AYDME GUISSEL
106 RIMACHI TTUPA, ANA
107 RODRIGUEZ SILVA, HARLAN
108 ROMERO FERRO, NORMA
109 RONDAN CUEVA, MARIBEL
110 RONDAN HUAMANGA, MELISSA
111 SAAVEDRA VIZCARRA, MARCELO RUBEN
112 SAMATA HUARICALLO, RUTH KATERINA
113 SANCHEZ HUARHUA, LARIZA
114 SANCHEZ MIRANDA, CARLA JOHANNA
115 SONCCO SIERRA, NOEMI
116 SOSA QUISPE, MONICA
117 SOTO BETANCOURT, GREGORIO MAGNO
118 SOTO CALLAAUPA, ARMANDO
119 TAIPE LUNA, CINTHYA
120 TINCO CONDORI, MARILIA LISETH
121 TINTAYA HUANCA, MARIBEL
122 TTITO VARGAS, MOISES
123 UAPILLCO CARRION, ROSA
124 VALENZUELA MOLINA, JHONATAN MOISES
125 VENTURA GALLEGOS, KATHERIN GRECIA
126 VERA VALENCIA, LIZETTH MARILIA
127 VILLACORTA VILLEGAS, VICTORIA
128 ZAPATA QUISPE, YANET


Diplomado DIRECCIN Y GESTIN HOTELERA
129 ZARATE PUMALLICA, LISBETH
130 ZUNIGA ROMERO, ADHALUZ