SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE

ISO 9001:2008
Elaborado por: Jos Sousa
Slide 2
ISO 9000: SISTEMAS DE GESTO DA QUALIDADE
- FUNDAMENTOS E VOCABULRIO
ISO 9001: SISTEMAS DE GESTO DA QUALIDADE - REQUISITOS
ISO 9004: GESTO DO SUCESSO SUSTENTADO DE UMA ORGANIZAO
UMA ABORDAGEM DA GESTO DA QUALIDADE
ISO 19011: LINHAS DE ORIENTAO PARA AUDITORIAS DA QUALIDADE E
AMBIENTE
INTRODU INTRODU O O
A FAM A FAM LIA ISO 9000 LIA ISO 9000
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Qualidade :
Fornecer aos clientes o que eles necessitam;
Fazer certo primeira vez e sempre;
Satisfao do cliente;
Fornecer um servio ou produto com garantia.
CONCEITOS CONCEITOS
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QUALIDADE
QUALIDADE
Ir ao encontro das necessidades e
expectativas do cliente
ISO9000:2000 - Ponto 2.1
TERMINOLOGIA TERMINOLOGIA
CLIENTE:
CLIENTE:
A Aquele que recebe o produto
(consumidor, utilizador final,
distribuidor, beneficirio, comprador),
podendo ser interno ou externo
organizao.
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Melhoria da Qualidade
Melhoria da Qualidade
O objectivo consiste em aumentar continuamente
a satisfao dos clientes
A Melhoria da Qualidade vista como um processo
contnuo de melhorar cada vez mais o que
fazemos.
MELHORIA CONT MELHORIA CONT NUA NUA
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Gesto de
Recursos
Responsabilidadeda
Gesto
Medio,
Anlise e
Melhoria
Realizao
de Produto
Produto
Entrada
Sada
Cliente
Exigncias
Cliente
Satisfao
Valor Adicionando Actividades
Fluxo da informao
MELHORIA CONT MELHORIA CONT NUA NUA
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As aces de melhoria incluem:
Anlise e avaliao da situao existente com a finalidade de identificar reas
de melhoria;
Estabelecimento de objectivos e metas de melhoria;
Procura de solues possveis para atingir os objectivos;
Avaliao dessas solues e seleco da mais adequada;
Implementao da soluo seleccionada;
Medio, verificao, anlise e avaliao dos resultados da implementao
para determinar que os objectivos foram atingidos;
Formalizao das mudanas.
MELHORIA CONT MELHORIA CONT NUA NUA
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O modelo do Sistema de Gesto da Qualidade fornecido por esta no O modelo do Sistema de Gesto da Qualidade fornecido por esta norma segue a rma segue a
metodologia conhecida por metodologia conhecida por Plan Plan- -Do Do- -Check Check- -Act Act (PDCA) (PDCA)
A
P
D
C
Act Act: (Actuar)
implementar
Aces para melhorar
continuamente o
desempenho
do processo
Check Check: (Verificar)
monitorizar e medir os
processos e o produto em
relao s polticas, objectivos
e requisitos do produto e
reportar os resultados
Plan Plan: (Planear) estabelecer
objectivos e processos
necessrios para fornecer
resultados em conformidade
com os requisitos do Cliente e
a poltica da organizao.
Do Do: (Fazer) Implementar o
processo.
CICLO DA MELHORIA CONT CICLO DA MELHORIA CONT NUA NUA
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As normas ISO 9000 tm como base oito princ oito princ pios de gesto da qualidade pios de gesto da qualidade que
reflectem as melhores prticas de gesto:
Focalizao no cliente
Liderana
Envolvimento das pessoas
Abordagem por processos
Abordagem da Gesto como um Sistema
Melhoria contnua
Abordagem tomada de decises baseada em factos
Relao mutuamente benfica com os fornecedores
POL POL TICA DA QUALIDADE TICA DA QUALIDADE
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A ISO 9001 promove a Abordagem por Processos Abordagem por Processos
para o desenvolvimento, implementao e melhoria
da eficcia do Sistema de Gesto da Qualidade a fim
de aumentar a satisfao do cliente atravs do
atendimento dos seus requisitos.
Um resultado atingido de forma mais eficiente quando os
recursos e actividades relacionadas so geridas como um
processo.
ABORDAGEM POR PROCESSOS ABORDAGEM POR PROCESSOS
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PROCESSO
PROCESSO
CONJUNTO DE ACTIVIDADES INTERRELACIONADAS INTERRELACIONADAS
E INTERACTUANTES INTERACTUANTES QUE TRANSFORMAM INPUTS INPUTS
EM OUTPUTS OUTPUTS
REQUISITOS REQUISITOS REQUISITOS REQUISITOS
DO CLIENTE DO CLIENTE DO CLIENTE DO CLIENTE
Inputs
PRODUTO PRODUTO PRODUTO PRODUTO
(BEM/SERVIO)
Outputs
GESTODE
PROCESSOS
ABORDAGEM POR PROCESSOS ABORDAGEM POR PROCESSOS
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Identifica
Identifica

o dos processos chave:

o dos processos chave: (exemplo) (exemplo)
Processo de gesto (Estratgia,
Poltica da Qualidade, Objectivos,
etc.)
Engenharia/Projecto
Gesto da qualidade
(Auditorias/Reclamaes, no
conformidades)
Aprovisionamento
Recursos Humanos
Produo
Logstica
Gesto de equipamentos
ABORDAGEM POR PROCESSOS ABORDAGEM POR PROCESSOS
IDENTIFICA IDENTIFICA O DO O DO
PROCESSO PROCESSO
DEFINI DEFINI O DOS RESP. PELO O DOS RESP. PELO
PROCESSO PROCESSO
DEFINI DEFINI O DAS INTERFACES O DAS INTERFACES
INDICADORES DE GESTO INDICADORES DE GESTO
OBJECTIVOS OBJECTIVOS
AVALIA AVALIA O O
Slide 13
E

T
R
A
D
A
S
PROCESSO
EQUIPAMETOS
RECURSOS
EERGIA
IFORMAO
MOITORIZAO
PRODUTO
SERVIO
ACTIVIDADES
ABORDAGEM POR PROCESSOS ABORDAGEM POR PROCESSOS
S
A

D
A
S
Slide 14
G e s t o R e c u r s o s
F o r m a o
I n f r a -
e s t r u t u r a s
G e s t o d e C o m p r a s e F o r n e c i m e n t o s
G e s t o d e C o n s u l t a s S e r v i o s T c n i c o s
C l i e n t e
( R e q u i s i t o s e P r e s p e c o
d e m e r c a d o )
F o r m a l i z a o d a
P r o p o s t a p e l o
c l i e n t e
C o n s u l t a s
e x t e r n a s
A d j u d i c a o d e
P r o p o s t a s
E l a b o r a o
d e P r o p o s t a s
N o t a d e
e n c o m e n d a a
f o r n e c e d o r e s
c o n s o l i d a o e
s e g u i m e n t o d a s
v e n d a s
P e d i d o d o
c l i e n t e
M a n u t e n o
A r m a z e n a m e n t o
P r o m o o e
R e p r e s e n t a o
A n g a r i a o n o v a s
r e p r e s e n t a d a s
D i v u l g a o
C l i e n t e
( S a t i s f a o d a s
n e c e s s i d a d e s )
G e s t o S i s . G .
Q u a l i d a d e
G e s t o
d o c u m e n t a o
M e d i o ,
A n l i s e e
M e l h o r i a
e s p e c i f i c a
P r o d u t o
e s p e c i f i c a
r e a
c o m e r c i a l
e m p r e s a s
r e p r e s e n t a d a
c l i e n t e
A v a l i a o d e
F o r n e c e d o r e s
ABORDAGEM POR PROCESSOS: A SUA CARACTERIZA ABORDAGEM POR PROCESSOS: A SUA CARACTERIZA O O
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o Aplicvel a todos os tipos de produtos e organizaes
(incluindo os servios);
o Simples de utilizar, com linguagem clara e de
simples compreenso;
o Possibilidade de integrar o sistema de gesto
da qualidade nos processos internos da empresa;
ISO 9001:2008 ISO 9001:2008 SISTEMAS DE GESTO DA QUALIDADE SISTEMAS DE GESTO DA QUALIDADE
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o Tenta uma natural aproximao ao modelo de qualidade total;
o Boa orientao na perspectiva da melhoria contnua e da
satisfao do cliente;
oCompatvel com outros sistemas de gesto, nomeadamente
ambiental e de segurana e sade;
ISO 9001:2008 ISO 9001:2008 SISTEMAS DE GESTO DA QUALIDADE SISTEMAS DE GESTO DA QUALIDADE
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Necessita demonstrar a sua capacidade para fornecer de
forma coerente equipamentos e servios que atendam as
necessidades dos clientes e tambm obrigaes legais;
Aumentar a satisfao do cliente por meio de uma efectiva
aplicao do sistema, incluindo processos para a melhoria
contnua dos produtos e servios.
REQUISITO 1 REQUISITO 1 CAMPO DE APLICA CAMPO DE APLICA O O
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Excluses
A norma permite a existncia de excluses
relativamente ao capitulo
7 - Realizao do Produto
REQUISITO 1 REQUISITO 1 CAMPO DE APLICA CAMPO DE APLICA O O
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Excluses
Para excluir um requisito da ISO 9001:2008 do Sistema
da Qualidade, a organizao deve:
Limitar a excluso clusula 7 da norma.
Justificar a excluso no Manual da Qualidade.
No afectem a aptido para proporcionar um produto que
v ao encontro dos requisitos do cliente e regulamentares
aplicveis.
REQUISITO 1 REQUISITO 1 CAMPO DE APLICA CAMPO DE APLICA O O
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Identificar os processos necessrios para o sistema de gesto da
qualidade;
Determinar a sua sequncia e interaco;
Determinar mtodos e critrios para assegurar a eficincia das
operaes e controlo dos processos existentes;
Assegurar a disponibilidade de recursos e informao de suporte
aos processos;
Monitorizar, medir, onde aplicvel, e analisar os processos;
Desenvolver aces necessrias para alcanar os resultados
planeados e a melhoria contnua dos processos;
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Poltica e Objectivos da qualidade documentados
Manual da Qualidade
Procedimentos documentados requeridos pela Norma
Documentos necessrios para a organizao assegurar o
planeamento, a operao e o controlo eficaz dos seus processos
Registos Registos requeridos pela norma
Procedimento Documentado
significa que deve ser
estabelecido, documentado,
implementado e mantido
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mbito
Excluses
Procedimentos
G es t o R e c u r s o s
F o r m a o
In f r a -
es tr ut u r a s
G e s t o d e C o m p r a s e F o r n e c i me n t o s
G e s t o d e C o n s u l ta s S e r v i o s T c n i c o s
C l i e n t e
( R e q u i s it o s e P r e s p e c o
d e m e rc a d o )
Fo r ma li za o d a
P ro p o st a p e lo
c lie n t e
C o ns u lt a s
e x t e rn a s
A d jud ic a o d e
Pr op o s t a s
E la bo r a o
d e Pr o po s t a s
N o t a d e
e nc o m e nd a a
f o rn e c ed o re s
co n s o lid a o e
s e gu im e nt o d a s
v en d a s
P e did o d o
cl ie nt e
M a n ut e n o
A rm a z en a m en t o
P r o m o o e
Re p r e s e n t a o
A ng a ri a o no v a s
r e pr e se n t a da s
D iv u lg a o
C l i e n t e
(S a t is fa o d a s
n e c e s s i d a d e s )
G e st o S i s . G .
Q u a l i d ad e
G es t o
d oc um e n ta o
M ed i o ,
A n lis e e
M e lh or i a
es p e ci f ic a
P ro d ut o
e s p ec if i ca
r e a
c o me r ci al
e m p re s as
r ep r es e n t a da c lie nt e
Av a lia o d e
Fo r ne c e do r es
Requeridos pela Norma ou pela
organizao
Inclui detalhes e
justificaes
Descreve inter-relaes
(grfico ou outra forma)
Processos
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Aprovar documentos antes de serem editados;
Rever, actualizar se necessrio e re-aprovar documentos;
Identificar alteraes e o estado de reviso actual dos documentos;
Garantir que os documentos so legveis e rapidamente identificveis;
Garantir que as verses relevantes dos documentos aplicveis se encontram
nos locais de utilizao;
Garantir que os documentos de origem externa so identificados e a sua
distribuio controlada;
Prevenir a utilizao indevida de documentos obsoletos e para os identificar se
forem retidos por alguma razo.
P
P
Slide 25
Os registos devem ser estabelecidos e mantidos;
Os registos devem ser legveis, rapidamente identificveis e recuperveis;
Deve ser estabelecido um procedimento documentado para definir os controlos
necessrios para a identificao, armazenamento, proteco, recuperao,
tempo de reteno e eliminao dos registos
P
P
Slide 26
POLTICA E OBJECTIVOS DA QUALIDADE
Registos da Qualidade
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Slide 28
Comunicao da importncia do conhecimento dos requisitos do cliente;
Definir a poltica da qualidade;
Estabelecer os objectivos da qualidade;
Conduzir as revises ao sistema;
Assegurar a disponibilidade de recursos;
Proporcionar evidncias do comprometimento no desenvolvimento, i Proporcionar evidncias do comprometimento no desenvolvimento, implementa mplementa o e o e
melhoria do SGQ: melhoria do SGQ:
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Determinar requisitos do Cliente
Determinar requisitos do Cliente
Cumprir os requisitos
Cumprir os requisitos
Satisfa Satisfa o do Cliente
o do Cliente
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Apropriada ao propsito da
organizao
Inclui um comprometimento de
cumprir os requisitos e de melhorar
continuamente a eficcia do SGQ
Proporciona um enquadramento para
o estabelecimento e reviso de
objectivos da qualidade
Politica
da
Qualidade
Ajsdasdnbfjsdc mss
as msjdfg jdjfhkdsf
Dhsgdjdjhfksdj jdf
sh hsdgf,jdhkfd
sd d ne jshdgsuy
rt n
Garanta que Garanta que entendida a entendida a
todos os n todos os n veis veis
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Estabelecer objectivos da qualidade para as funes e nveis relevantes
Os objectivos devem ser mensurveis e consistentes com a poltica da qualidade
Inclui os necessrios para cumprir os requisitos do produto (ver 7.1. a))
Devem ser documentados (ver 4.2.1 (a))
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O Planeamento do SGQ conduzido de forma a ir ao encontro quer dos requisitos indicados
em 4.1, quer dos objectivos da qualidade
A integridade do SGQ deve ser mantida quando so planeadas e implementadas alteraes ao
sistema de gesto da qualidade
Aces
Slide 33
Responsabilidade e autoridade devem ser definidas e comunicadas dentro
da organizao
5.5.1. Responsabilidade e autoridade
Definir Definir
responsabilidades responsabilidades
Comunicar Comunicar
Responsabilidades e Responsabilidades e
autoridades autoridades
Definir Definir
autoridades autoridades
Slide 34
Membro da gesto deve ter responsabilidade e autoridade que incluam:
Assegurar que os processos necessrios para o sistema de gesto da qualidade
so estabelecidos, implementados e mantidos;
Reportar gesto de topo o desempenho do SGQ e quaisquer necessidades de
melhoria;
Assegurar a promoo da consciencializao para com os requisitos do cliente na
Agrinsul;
Nota: A responsabilidade pode incluir a ligao com partes externas em assuntos
relacionados com o SGQ
5.5.2 Representantes da Gesto
Slide 35
Garantir a comunicao apropriada dentro da organizao no que diz respeito
aos processos do SGQ e sua eficcia
5.5.3 5.5.3 Comunica Comunica o Interna o Interna
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A GESTO DE TOPO DA ORGANIZAO DEVE REVER PERIODICAMENTE O SEU SISTEMA
DE GESTO DA QUALIDADE DE FORMA A GARANTIR A SUA ADEQUAO E EFICCIA.
S
G
Q
INPUTS PARA A REVISO:
Auditorias internas
Feedback dos clientes
Nvel de conformidade (processos e produtos)
Aces correctivas e preventivas
Follow-up das revises anteriores
Alteraes na organizao
Recomendaes de melhoria
Slide 37
OUTPUTS DA REVISO:
S
G
Q
O Output da reviso ao sistema deve incluir:
Aumento da eficcia do SGQ e dos seus processos
Melhoria dos produtos relativamente aos requisitos do cliente
Necessidade de recursos
Os registos das revises devem ser Os registos das revises devem ser
mantidos!!! mantidos!!!
Slide 38
Slide 39
Determinar e providenciar os recursos necessrios para:
Implementar, manter o SGQ e melhorar continuamente a sua eficcia
Aumentar a satisfao do cliente
Slide 40
O pessoal que desempenha trabalho que afecta a
qualidade do produto deve ser competente com base na
escolaridade, formao, saber fazer e experincia
apropriados.
6.2.1 Generalidades
Slide 41
A organiza A organiza o deve: o deve:
Determinar a competncia necessria para o pessoal cujo trabalho afecta
a qualidade do produto;
Providenciar formao ou empreender outras aces que satisfaam estas
necessidades;
Avaliar a eficcia das aces empreendidas;
Assegurar que o seu pessoal est consciente da relevncia e da
importncia das actividades e de como estas contribuem para serem
atingidos os objectivos da qualidade, e
Manter registos apropriados da escolaridade, formao, saber fazer e
experincia
6.2.2 Competncia, consciencializao e formao
Slide 42
6.2.2 Competncia, consciencializao e formao
Determinar
competncias
necessrias
Recrutar
pessoal
adequado
Competente?
Formao ou
outra aco
Nomear
responsabilidade e
autoridade
Verificar
eficcia da
aco
NO
SIM
Manter registos apropriados
de escolaridade, formao,
saber fazer e experincia
Slide 43
Identificar, providenciar e manter a Identificar, providenciar e manter a infraestrutura infraestrutura necess necess ria para atingir a ria para atingir a
conformidade com os requisitos o produto. conformidade com os requisitos o produto.
A A infraestrutura infraestrutura inclui, quando aplic inclui, quando aplic vel: vel:
Edifcios, locais de trabalho e meios associados;
Equipamento (hardware e software)
Servios de apoio
Slide 44
Determinar e gerir o ambiente de trabalho necessrio para atingir a conformidade
do produto
Determinar factores
fsicos
Conformidade
do produto?
Gerir ambiente
de trabalho
Aco
Correctiva
Determinar
Factores humanos
OK
No OK
Slide 45
Slide 46
7.1 Planeamento da realizao do produto
7.2 Processos relacionados com o cliente
7.3 Concepo e desenvolvimento
7.4 Compras
7.5 Produo e fornecimento do servio
7.6 Controlo dos equipamentos de monitorizao e medio
As excluses s As excluses s
so permitidas so permitidas
dentro desta dentro desta
Cl Cl usula usula
Slide 47
Objectivos e Requisitos para a qualidade produto
Processos, documentos e providenciar recursos
especificados para o produto
Verificao, validao, monitorizao, inspeco e
actividades de teste especificas para o produto
Registos necessrios para estabelecer evidncia do processo de
realizao do produto
Determinar quando apropriado:
Slide 48
Comunicao
Interna
da organizao
Comunicao
Externa
da organizao
DETERMINAR DETERMINAR
Requisitos relacionados
com o produto
REVER REVER
Requisitos relacionados
com o produto
Comunicao
externa
do
Cliente
Documentao a ser
revista em caso de
alteraes e
Sensibilizao
do pessoal
Requisitos especificados pelo cliente incluindo entrega e
actividades aps venda
Requisitos estatutrios e regulamentares relacionados com o
produto
Antes do comprometimento para fornecer produto garantir que:
Os requisitos do produto esto definidos
Resolver as diferenas entre a proposta e o contrato
A organizao tem capacidade para atingir os requisitos
Registar os resultados
7.2.1/7.2.2 Determinao / Reviso dos requisitos relacionados com o produto
Slide 49
Comunicao
Interna
da Organizao
Comunicao
Externa
Medi Medi o da o da
satisfa satisfa o do cliente o do cliente
Comunica Comunica o o
externa externa
do do
Cliente Cliente
Determinar e implementar formas eficazes de
comunicao com os clientes relacionadas
com:
Informao sobre o produto;
Questionrios, contratos e processamento
de encomendas, incluindo alteraes
feedback do cliente incluindo reclamaes
Slide 50
Planear e controlar a concepo e/ou
desenvolvimento determinando os Estgios da Concepo,
Reviso, verificao, validao, responsabilidades e
autoridades apropriadas.
Necessrios registos!!!
A organizao deve:
Slide 51
Avaliar e
Seleccionar
fornecedores
Verificar
Produto
comprado
Requisitos dos
Documentos
de compra
Requisitos para
aprovao do produto,
procedimentos, processos,
equipamento e
qualificao de pessoal
Determinar e implementar
actividades de inspeco ou
outras para garantir que o
produto comprado cumpre
com os requisitos
7.4.1 7.4.1 7.4.2 7.4.2 7.4.3 7.4.3
Tipo e extenso de controlo
aplicado ao fornecedor e produto
dependente do efeito que o produto
comprado tem no processo de
realizao ou produto final
Garantir a adequao dos requisitos
antes da comunicao ao
fornecedor
Declarar disposies e mtodo para liberao do produto
quando o cliente pretende proceder a verificaes nas
instalaes do fornecedor
Definir crit Definir crit rios para a selec rios para a selec o, o,
avalia avalia o e o e re re- -avalia avalia o o
Slide 52
Planear
operaes de
produo e servio
Implementar
Liberao, entrega
e ps venda
Executar
operaes de
produo e servio
Disponibilidade de informao
descrevendo as caractersticas do
produto
Disponibilidade e utilizao de
equipamentos de medio e
monitorizao
Uso de Uso de
Equipamento Equipamento
adequado adequado
Disponibilidade de instrues de
trabalho necessrios
Executar medio
e monitorizao
7.5.1 Controlo da Produo e do Fornecimento do servio
Slide 53
7.5.2 Validao dos processos de produo e de fornecimento do servio
Processos onde a sada no possa ser verificada e/ou onde as deficincias apenas se
manifestam depois do produto estar em utilizao, devem ser validados para
demonstrar a capacidade de atingir os resultados planeados
Disposies devem ser estabelecidas para estes processos incluindo, conforme
aplicvel:
Critrios para rever e aprovar o processo;
Aprovao de equipamento e qualificao de pessoal;
Utilizao de mtodos e procedimentos especficos;
Requisitos para os registos;
Revalidao.
Slide 54
Onde apropriado, identificar o produto atravs de meios adequados ao longo da
realizao do produto
Identificar o estado do produto e servio em relao a requisitos de monitorizao e
medio
Onde a rastreabilidade for um requisito, controlar e registar a identificao do produto
7.5.3 Identificao e Rastreabilidade
Identificar
o produto
Identificar o
estado
Medir e
monitorizar
Controlo e registo
da identificao
Rastreabilidade?
SIM
Slide 55
Cuidar da propriedade do cliente enquanto estiver sob o seu controlo ou ser utilizada pela organizao
Identificar, verificar, proteger e salvaguardar a propriedade do cliente
Qualquer propriedade do cliente que se perder, danificar ou for tida como inadequada, deve ser registada e
comunicada ao cliente
Nota: Nota: A propriedade do cliente pode incluir propriedade intelectual
7.5.4 Propriedade do Cliente
Identificar
propriedade do cliente
Registar e
reportar
Proteger e
Salvaguardar
Adequado?
Perdido?
Danificado?
Verificar propriedade
do cliente
Utilizar ou
incorporar
SIM
SIM
SIM
NO
NO
Slide 56
Preservar a conformidade do produto com os requisitos do cliente durante o
processamento interno e a entrega no destino pretendido. Deve incluir a identificao,
manuseamento, embalagem, armazenamento e proteco
A organizao deve:
7.5.5 Preserva 7.5.5 Preserva o do produto o do produto
Slide 57
Identificar as medies que necessitam ser feitas e os equipamentos de medio e monitorizao
necessrios para atestar a conformidade do produto.
Estabelecer processos para assegurar que os equipamentos so utilizados de forma a serem
consistentes com os requisitos de monitorizao e medio.
Quando necessrio para assegurar resultados vlidos os equipamentos de monitorizao e medio
devem:
ser calibrados ou validados a intervalos definidos ou antes da sua utilizao, comparados a
dispositivos rasteados a padres internacionais ou nacionais ou no caso de existirem esses
padres, a base usada para calibrao ou verificao deve ser registada;
serem ajustados ou reajustados quando necessrio;
Serem identificados para que o estado da calibrao possa ser determinado;

Equipamentos
Slide 58
Slide 59
Planear e implementar processos de MONITORIZAO, MEDIO,
ANLISE E MELHORIA
Demonstrar
Conformidade
do Produto
Melhorar continuamente a
eficcia do SGQ
Demonstrar
Conformidade
do SGQ
Slide 60
A Organizao deve monitorizar a informao relativa percepo do cliente quanto
organizao ter ido ao encontro dos seus requisitos
Os mtodos para a obteno e a utilizao desta informao devem ser determinados
8.2.1 Satisfao do cliente
IMPLEMENTAR
PROCESSOS DE MELHORIA
PLANEAR A
MONITORIZAO DA PERCEPO
DO CLIENTE
ANLISE
DA INFORMAO
RESULTANTE
IMPLEMENTAR A
MONITORIZAO DA
PERCEPO DO CLIENTE
A A
P P
D D
C C
Slide 61
Conduzir auditorias a intervalos planeados para determinar se:
o SGQ est conforme com as disposies planeadas, com os requisitos desta Norma e com os
requisitos da organizao;
o SGQ est implementado e mantido com eficcia.
Planear o programa da auditoria considerando:
a complexidade e importncia dos processos e das reas;
os resultados das auditorias anteriores.
Definir critrios de auditoria, mbito, frequncia e metodologias
Seleccionar auditores para garantir objectividade e imparcialidade
O auditor no deve auditar o seu prprio trabalho
8.2.2 Auditoria Interna 8.2.2 Auditoria Interna
P
P
Slide 62
Procedimento documentado deve definir:
Responsabilidades e requisitos para planear e conduzir auditorias
Reportar resultados e manter registos
8.2.2 Auditorias Internas
Melhorar programa de
Auditoria interna
Planear programa
de Auditoria interna
Analisar
informao resultante
Implementar programa de
Auditoria interna
P P
A A
D D
C C
Aces Correctivas
E Preventivas
Actividades de
Seguimento
Seleco de
Auditores
Actividades de
Auditoria Interna
Slide 63
Aplicar mtodos para monitorizar e, onde aplicvel, medir os processos do SGQ
Estes mtodos devem demonstrar a capacidade dos processos para atingir os resultados
planeados
Onde os resultados no forem alcanados, correces e aces correctivas devem ser
implementadas para garantir a conformidade com o produto
8.2.3 Monitorizao e medio dos processos
Monitorizar
e Medir os
Parmetros
Do Processo
Implementar aces
correctivas e preventivas
Resultados
Planeados
Atingidos?
SIM
NO
Slide 64
Monitorizar e medir as caractersticas do produto para verificar a conformidade das
etapas do processo de realizao apropriadas de acordo com as aces planeadas
8.2.4 Monitorizao e medio do produto
Monitorizar
e Medir as caractersticas
do Produto
Registar evidncia
de conformidade
Conformidade com
os critrios
de aceitao?
SIM
NO
Liberar ou
Entregar Produto
Todos os
Testes
ok?
SIM
SIM
Concesso?
NO
NO
Autoridade
interna ou cliente
Pessoa que autoriza
a liberao?
Slide 65
Procedimento documentados para definir controlos, responsabilidades e autoridade
Identificar
Produto
No conforme
Registar a
Aco
Corrigir
Identificado
Antes da entrega?
Registar a natureza
Da No conformidade
SIM
NO
Implementar
Aco apropriada
Derrogar
Outras
utilizaes
Re-verificar
P
P
Slide 66
Determinar, recolher e analisar dados apropriados para demonstrar a adequabilidade e
eficcia do SGQ e avaliar onde pode ser efectuada a melhoria contnua do SGQ
Dados de medio, monitorizao e outras fontes relevantes
Analisar os dados para fornecer informao sobre:
Satisfao do cliente
Conformidade com os requisitos do produto
Parmetros de processo, caractersticas do produto e a sua tendncia, incluindo
oportunidades para aces preventivas
Fornecedores
Slide 67
A Organizao deve melhorar continuamente a eficcia do SGQ atravs da utilizao:
Poltica da qualidade
Objectivos da qualidade
Resultados de auditorias
Anlise de dados
Aces correctivas
Aces preventivas
Reviso pela gesto
8.5.1 Melhoria Contnua
Melhorar
continuamente a
eficcia do produto
e do processo
Monitorizar
e medir a eficcia
do produto e do
processo
Implementar
processos
de melhoria
Estabelecer
processos
e objectivos
de melhoria
P P
A A
D D
C C
Slide 68
Rever aco
Resultados Ok?
Rever
No conformidade
Determinar a
Causa da
no conformidade
Rever
Potencial
No conformidade
NO
Aco
correctiva / Preventiva
necessria?
Determinar e
implementar
a aco
Registar os
Resultados da
aco
Determinar a
Causa da potencial
No conformidade
Avaliar a
necessidade para a
Aco correctiva
Avaliar a
Necessidade para
Aco preventiva
8.5.2/8.5.3 Aces Correctivas / Aces Preventivas
SIM
SIM
NO
P
P
P
P
AC
AP