Atendimento ao Cliente

Principais Conceitos
Principais Conceitos:
Atendimento Conjunto de Tcnicas e
Procedimentos entre Fornecedor e
Consumidor, onde ambos buscam o mercado
para atender suas necessidades.
Fornecedor Pessoa Fsica ou Jurdica que
coloca no mercado um ou mais produto ou
servio, que vai atender a necessidade do
consumidor.
Consumidor

Toda Pessoa Fsica ou Jurdica, que
adquire um produto ou servio no
mercado, com objetivo de atender sua
necessidade.
Observao: H diferena entre
consumidor e Cliente:
Consumidor Adquire o produto de
forma eventual;
Cliente Mantm um vnculo com o
fornecedor
MERCADO
Espao na sociedade onde se
realiza um negcio.
Negcio Atividade econmica
voltada para atender as
necessidades do consumidor
O Mercado formado
PeloChamado 4 Ps.
Produto;

Praa;

Promoo;

Preo.
Observo: Somente o Preo varia no mercado,
devido a volatilidade.
Pblico Alvo ou Target.


o Segmento Do Mercado Com
Quem Se Deseja Alcanar ou
Convenc-lo Da Aquisio de Um
Produto, Servio ou Idia.
Nicho De Mercado
Cliente Em Potencial
Algum Que Precisa Do Seu
Produto ou Servio, E Capaz de
Compr-lo.

Nesse Contexto, Observamos o
Poder de Compra, Do Nvel Social,
Valores Culturais, Etc, do
Consumidor
Diferencial
So Diferenas, Aspectos,Atributos
Fsicos, valores, Etc, Que Fazem
De Uma Marca nica, Especial Na
Viso do Consumidor
Comunicao Institucional
A Que Fala Da Prpria Empresa:
Dos Seus Valores;
Dos Seus Conceitos;
Da Sua Misso;
Da Sua Filosofia;
Da Sua Histria.
Comunicao Comercial
Tem Por Objetivo:
Vender o Produto ou Servio
Apresenta o Produto ou Servio:
Fala Da Sua: Qualidade
Quantidade
Preo
Ponto De Venda PDV
O Prprio Local Onde Se Efetua
as Vendas





Fatores Que Determinam Um
Bom Atendimento.
Por Parte do Fornecedor:
A) Localizao;
B) Espao;
C) Luminosidade;
D) Variedade de Produtos/Servios;
E) Limpeza;
F) Utilidade do Produto ou Servio.
Por Parte do Atendente
A) Ser Educado Trato;
B) Limpeza Asseio Pessoal;
C) Solicito;
D) Princpio de
Valores/Postura/tica;
E) Conhecimento Tcnico;
F) Cuidado Com o Vocabulrio;
E)Eficincia.
Conceito de Marketing
o conjunto de aes estratgicas que
tem por objetivo atender as
necessidades especificas de pessoas
( satisfao ), e tambm da prpria
marca ( Empresa ).
O Marketing, tem por objetivo, levar o
consumidor de aguar a necessidade
de consumir um ou mais
produtos/servios que est atrelado
aquela MARKA.
Marketing de Relacionamento
Consiste na introduo de um
novo conceito nas relaes de
troca no mercado ( Antes da
Venda ), para enfatizar e buscar
um relacionamento duradouro,
entre marca e consumidor.
Benefcios do Marketing de
Relacionamento
Por Parte da Empresa;
a) Aumento da carteira de cliente;
b) Maior satisfao do cliente;
c) Maior ndice de fidelizao;
d) Fortalecimento da marca;
e)Vantagens competitivas;
F) Mensurao de resultados

Benefcios do Marketing de
Relacionamento
Por Parte do Cliente:
a) Manter sempre o cliente
informado;
b) Usufruir de vantagens e
benefcios da organizao;
c) Intimidade com a empresa;
d) Acesso direto a empresa
Fidelizao de Cliente

Conceito criar e implantar uma
srie de estratgias e aes,para
atrair,cativar e associar o cliente
com um bom potencial financeiro,
junto ao seu negcio, por maior
tempo possvel!

Fatores Necessrios Para
Fidelizar o Cliente.
a) Conhecer aspectos pessoais;
b) Conhecer aspectos sociais;
c) Conhecer o perfil econmico.
O Cliente fidelizado desfruta junto
a empresa:
a) Comunicao direta;
b) Acesso direto a gerncia;
c) Benefcios especficos, entre
outros.