APLICACIÓN DE LAS NUEVAS TECNOLOGÍAS A LA COMUNICACIÓN

ORGANIZACIONAL

COMUNICACIÓN DESCENDENDENTE

“La comunicación es un proceso vital e inevitable en la organización y la

calidad de las decisiones gerenciales depende, en gran parte, de la calidad de
la información disponible”1, lo cual quiere decir que ninguna organización
puede crearse, mantenerse ni renovarse sin el uso de la comunicación, a “ese
proceso mediante el cual un individuo o una subparte se pone en contacto con
otro individuo u otra subparte de la organización”2 se le denomina
comunicación organizacional.

Hace algunos años era normal que dicha comunicación se llevara a cabo
mediante el uso de oficios, memorándums, boletines, entre otros medios, es
decir todos aquellos que tenían como soporte técnico la tinta y el papel; sin
embargo las nuevas tecnologías -especialmente el Internet- han llegado a
permear nuestra sociedad, proporcionando herramientas que podrían ser un
instrumento de gran ayuda en la comunicación organizacional.

Como bien es sabido, la comunicación organizacional está formada en parte

por la comunicación descendente, que es aquella que: “Se da cuando los
niveles superiores de la organización transmiten uno o más mensajes a los
niveles inferiores”3, ésta es de vital importancia para el mantenimiento de una
organización ya que, a través de ella se transmiten las instrucciones de trabajo
que guiarán a los empleados durante un periodo de tiempo determinado,
también se dan a conocer noticias relevantes que tienen una relación directa
con la organización y se informa sobre la retroalimentación del desempeño de
cada miembro.

Desde esta perspectiva un recurso que puede ayudar a lograr una

comunicación descendente efectiva es la Intranet, definida como: “Una red de
Área Local o LAN, la cual tiene la característica, de ser de exclusivo uso, de la
empresa u organización que la ha instalado. Debido a ello, es que utiliza
protocolos HTML y el TCP/IP que permiten la interacción en línea de la Intranet,
con la Internet, por ello es utilizada en casi todos los departamentos de una
organización”4

1
NOSNIK Abraham y MARTÍNEZ DE VELAZCO Alberto, Comunicación Organizacional Práctica.
Manual Gerencial, p. 35
2
IBIDEM, p. 22
3
IBIDEM, p. 27
4
http://www.misrespuestas.com/que-es-intranet.html
1
 Aprovechando dicho recurso se puede crear una página HTML de uso interno
para la organización, la cual tenga una sección para comunicar las
instrucciones de trabajo si es que han cambiado en algún aspecto, lo que se
recomendaría en este caso es que la información que se publique en dicha
sección sea muy específica, es decir que sirva para organizar el trabajo de todo
un departamento de la organización; se sugiere separar por áreas o
departamentos de trabajo y de esta manera publicar las instrucciones de
trabajo una vez por semana, preferentemente los viernes por la tarde para que
los empleados sepan lo que deberán realizar a partir del lunes siguiente.

Una página puede contener imágenes, texto, videos de corto tiempo, que no
sobrepasen el minuto; sonidos, fotografías o gráficas; su diseño puede ser
sencillo o complejo, los colores que use deben ser elegidos de acuerdo al
público al que va dirigido, además se debe considerar que “Una página de
Internet no es estática, hay que actualizar la información contenida en ella
periódicamente. Estos cambios pueden reflejar ofertas sobre productos,
lanzamiento de productos, cambios en la estructura de la empresa o
simplemente cambios estéticos para no aburrir al cliente”5

A continuación se muestra un ejemplo de dicho soporte comunicativo:

CORREO
HISTORIA MISIÓN VISIÓN VALORES
LOGOTIPO DE ELECTRÓNICO
LA EMPRESA

DEPARTAMEN RECUERDOS
TOS
DIRECCIÓN INSTRUCCIONE AVISOS
S DE TRABAJO
FOTOFRAFÍAS DE
PRODUCCIÓN PERSONAL Y SUCESOS
FUNCIONES IMPORTANTES
REPARTO

VENTAS

RECURSOS
HUMANOS

FINANZAS

LIMPIEZA

5
http://www.joveninformatico.mendoza.edu.ar/www5b.htm
2
En caso de que las instrucciones de trabajo que se necesiten comunicar a un
integrante en especifico de la organización, se podría emplear el uso del correo
electrónico, recurso que permite entrar en contacto rápidamente con otra(s)
persona(s), enviando mensajes escritos, archivos e imágenes de manera
sencilla. La utilidad del correo está determinada por sus características que
son las siguientes: es rápido y económico ya que el envío solo tarda unos
cuantos segundos, permite enviar o recibir mucha información, es multimedia
debido a que posibilita la incorporación de imágenes, gifs y sonidos, no utiliza
papel y permite enviar la misma información a todo un conjunto de personas al
usar las listas de correo.

Es necesario aclarar que en dicho recurso al mensaje tiene que ser claro,
conciso y preciso para que el receptor entienda la información como debe
hacerlo, evitando que cometa errores en la tarea que debe realizar. El mensaje
que se envíe por este medio no debe exceder las cuatro líneas en su redacción,
en caso de sobrepasarlas se recomienda enviar la información como un archivo
adjunto.

Para hacer uso del correo electrónico al interior de una organización debe
proporcionársele al trabajador una cuenta de correo que debe estructurarse de
la siguiente manera: el nombre del usuario, que generalmente es la primera
letra de su nombre y su apellido completo, el símbolo arroba y finalmente lo
que identifica a la organización o persona que administra o entrega los correos,
lo cual se conoce como: “Dominio, por ejemplo si el CONEVyT sirve como
anfitrión la tercera parte será: conevyt.org.mx”6

Así si el trabajador se llama Pedro Jímenez Cruz, su cuenta de correo deberá

ser:

pjimenezcruz@ conevyt.org.mx.

Ambas estrategias de comunicación deben utilizarse una vez que se haya dado
a conocer la página HTML de la organización y se haya difundido al interior de
la organización la cultura de consultarla frecuentemente, y por supuesto ya
que se haya brindado al trabajador una cuenta de correo personal; como se
puede ver estos son dos procesos que ayudan a disminuir el costo financiero y
temporal de la comunicación tradicional; sin embargo una de sus limitantes es
que la empresa debe tener la posibilidad de brindarle a cada uno de sus
trabajadores una computadora personal o bien una cantidad adecuada a cada
departamento para que todos tengan acceso a la información.

Para comunicar las noticias, que deben ser oportunas, nuevas y certeras se
puede hacer uso de otra tecnología que actualmente se emplea con frecuencia,
el bluetooth por medio del celular, tecnología inalámbrica que permite informar
6
http://inepja.inea.gob.mx/cursos/computacion/cursocomputo/CursoComputoMac/Correo/Correo_
1.htm
3
rápida y gratuitamente y que ayudaría a enviar algunas noticias vía mensaje
de manera oportuna y eficaz inmediatamente que se sepan, es necesario
mencionar que los mensajes que se difundan no deben implicar acciones
inmediatas ni ser de gran necesidad, para que aquellos trabajadores que no les
fue posible recibirlos se pierdan de algo importante. Dicho mensaje debe tener
las siguientes características: brevedad al contener sólo la información
necesaria, cada mensaje no debe exceder de diez palabras, las letras deben
ser mayúsculas y si son varias noticias pueden separarse utilizando una
diagonal entre cada una de ellas, sin embargo la cantidad de información no
debe requerir más de una pantalla del teléfono.

La ventaja al utilizar este recurso es la rapidez y la posibilidad de comunicarse

incluso a través de obstáculos, la desventaja es que tal vez no todos los
miembros de la organización cuenten con un celular, por lo que será factible
que la empresa los provea de dicho instrumento, lo cual implica un gasto, otra
desventaja que se debe considerar es que el bluetooth “Sólo puede utilizarse si
el dispositivo al cual se enviará la información esta a distancias de hasta unos
10 metros”7 por lo que debe crear una estrategia para mandar la información
cuando los miembros se encuentren cerca de la antena, la cual puede
instalarse en las entradas por las que es seguro que pase el personal, enviando
los mensajes precisamente en los horarios correspondientes a la entrada y/o
salida.

Algunas de sus posibilidades son “La eliminación de conexiones por cable entre
los productos y accesorios electrónicos, el intercambio de archivos, tarjetas de
visita, citas del calendario, etc. entre sus usuarios, la sincronización y
transferencia de archivos y la conexión a determinados contenidos en áreas
públicas”8

Como ejemplo de la manera en que se debe presentar la información en dicho

recurso se presenta el siguiente:

INGRESAN CINCO TRABAJADORES MÁS EN VENTAS/RECONOCIENDO EL

COMPROMISO Y EL TRABAJO QUE IMPLICA SER MADRE, LA EMPRESA LES DESEA
UN FELIZ 10 DE MAYO

La última función de la comunicación descendente es informar sobre la

retroalimentación sobre el desempeño, y aunque lo más recomendable es
informar estas situaciones face to face, se puede hacer uso de algunos
mecanismos electrónicos, tal es el caso del correo electrónico ya descrito
antes, por medio de éste se puede felicitar a los departamentos que han
logrado un mayor rendimiento, haciendo uso de imágenes alegres, de colores y
de efectos sonoros y visuales que motiven a mejorar el trabajo laboral de los

7
http://www.masadelante.com/faqs/que-es-bluetooth
8
IBIDEM
4
empleados, sin embargo, hay que tener presente que la retroalimentación
sobre el desempeño “Se trata de una recapitulación de lo logrado,
generalmente en un periodo relativamente largo de tiempo… pero debe darse
a conocer inmediatamente después del hecho que le dio origen” 9, de tal
manera que si el día de hoy un área de la organización logro un objetivo
especificado se le debe felicitar lo más pronto posible. El correo se enviaría a
todo el personal del departamento y en caso de que solo sea un trabajador al
que se le deba felicitar el correo será dirigido y enviado únicamente a él.

En cambio, si el desempeño fue deficiente el correo debe ser enviado al

trabajador especifico, informándole de manera breve que se desea hablar con
él, especificando el día y la hora en que esto sucederá para poder saber la
causa de su bajo rendimiento.

Ejemplo de mensaje que deberá acompañarse por diseños visuales y sonoros:

FELICITACIONES AL PERSONAL DE VENTAS POR HABER LOGRADO LA MAYOR

VENTA DE TODO EL MES, SE VALORA SU ESFUERZO Y DEDICACIÓN EN SU
TRABAJO PARA EL BIENESTAR DE LA EMPRESA.

Por otra parte, es muy común que con el paso del tiempo los objetivos de la
empresa no se renueven según sus necesidades y se hace no se le informan al
personal de la organización, lo que trae como consecuencia caer en lo que se
conoce como “trampa de la actividad”, definida como “Aquella situación en la
que el personal realiza actividades que alguna vez tuvieron objetivos claros
pero que, al cabo de un tiempo, dicho personal trabaja sin saber claramente
hacia dónde van encaminados, puesto que los objetivos no han sido
reconsiderados, o bien, no se informan de manera clara” 10, por ello el personal
de la empresa debe saber de manera exacta y pertinente qué debe hacer,
cómo lo debe hacer y para qué lo debe hacer, así es conveniente a parte de lo
señalado anteriormente que la misión, la visión y los objetivos organizacionales
se renueven según las necesidades de la empresa misma y se informen de
manera oportuna al personal; una manera eficiente de lograrlo puede darse
haciendo uso del bluetooth, por el cual se puede enviar un mensaje corto a
cada trabajador en el que se le informe que la misión de la empresa o de su
departamento ha cambiado y que debe consultar la página virtual para
conocerla.

Ejemplo:

CAMBIOS EN LOS OBJETIVOS DEL AREAS DE FINANZAS. CONSULTAR PÁGINA

WEB

9
NOSNIK Abraham y MARTÍNEZ DE VELAZCO Alberto, Comunicación Organizacional Práctica.
Manual Gerencial, p. 37
10
NOSNIK Abraham y MARTÍNEZ DE VELAZCO Alberto, Comunicación Organizacional Práctica.
Manual Gerencial, p. 29
5
Como la realización de las actividades a tiempo es indispensable para la
eficiencia de toda organización, el gerente debe contar con la información
necesaria, pero la responsabilidad no recae del todo en él, ya que como
gerente debe proveer de dicha información al encargado de la página virtual
para que sus trabajadores sean informados a tiempo y oportunamente, de esta
manera tanto el gerente como el jefe de departamento lograrán mantener la
confianza de los trabajadores, ya que ésta es un elemento de vital importancia
en la eficiencia de una organización, a partir del cual se abre la posibilidad del
siguiente tipo de comunicación perteneciente a la comunicación
organizacional: la comunicación ascendente.

6
COMUNICACIÓN ASCENDENTE

La comunicación ascendente es definida como aquella que “Se da cuando las

personas de los niveles bajos emiten uno o más mensajes a los niveles
superiores en la estructura organizacional, a través de canales formales e
informales”11 y es de gran utilidad al interior de una organización ya que le
permite a la gerencia conocer lo que sucede en cada uno de sus
departamentos, tanto los aspectos positivos como los negativos de tal manera
que le permite diagnosticar y pronosticar sucesos para poderlos manejar de
manera eficiente.

Existen varias herramientas virtuales que podrían aplicarse al desarrollo de

dicha comunicación, una de ellas son los webblogs, que son sitios web
“Frecuentemente actualizados que consiste en accesos fechados
cronológicamente en orden inverso de tal forma que los mensajes más
recientes aparecen primero. Son publicados por individuos, fáciles de usar,
donde puedes añadir rápidamente ideas e interactuar con personas” 12. Son un
recurso que permitiría a los trabajadores de una organización mantener
informado a su jefe inmediato de lo que sucede con ellos mismos, con otras
personas de su departamento, de las dificultades de sus tareas o de lo que es
necesario realizar.

Debido a que muchas empresas no permiten que en la comunicación

ascendente los miembros de la organización del nivel jerárquico más bajo se
comuniquen directamente con el director de la organización, se podrían
elaborar blogs por departamento en los cuales sólo los miembros de dicha área
publiquen sus comentarios, problemáticas o sugerencias para que todos los
conozcan, incluyendo al jefe departamental, para que posteriormente él se las
dé a conocer al gerente superior.

Una desventaja de utilizar los webblogs es que son públicos, no privados, por lo
tanto si un trabajador tiene la necesidad de comunicar a los niveles superiores
quejas de compañeros no podrá hacerlo ya que es posible que el compañero
vea dicha queja en su contra, lo cual puede ocasionar problemas personales
entre los miembros, para evitar dicha situación en estos casos el trabajador
deberá enviar un correo electrónico dirigido únicamente a su jefe inmediato,
quién lo comunicará a su superior y así sucesivamente.

Existen blogs corporativos o institucionales que son la mejor opción para poner
en práctica al interior de una organización, en caso de hacer uso de esta
herramienta podría hacerse que el blog sea privado, es decir que solo tengan
acceso a él el personal de la empresa o del departamento, ya que existe la

11
NOSNIK Abraham y MARTÍNEZ DE VELAZCO Alberto, Comunicación Organizacional Práctica.
Manual Gerencial, p. 41
12
http://www.revista.unam.mx/vol.5/num10/art65/int65.htm
7
posibilidad de personalizarlos “tanto en códigos propietarios como en
desarrollos de fuente abierta”13.

Otro recurso que puede beneficiar a la comunicación ascendente es el uso de

los correos, en la página de Intranet de la organización se puede aumentar un
link que permita enviar correos a los miembros de la empresa proporcionando
una lista con los nombres y cargos de los superiores por departamento que
laboran, así quien tenga la necesidad de mandar un correo a su superior podrá
hacerlo de manera eficiente.

Para lograr lo anterior se debe crear conciencia en cada trabajador de la

necesidad de no saltarse niveles a la hora de informar y hacerles ver a los
superiores que su respuesta a los mensajes de sus trabajadores es de gran
importancia, ya que al responder se logra “Impulsar el paso de los mensajes
ascendentes; de lo contrario, la falta de respuesta desalienta la comunicación
ascendente”14

Una de las funciones más importantes de éste tipo de comunicación es que

permite la participación de los empleados en la toma de decisiones mediante la
aportación de sus ideas, lo cual ayuda a la motivación del personal al sentir
que su opinión es necesaria para la gerencia, así si se deberá enviar un correo
a los trabajadores en el cual se les informe de lo que sucede y se les pida
amablemente su sugerencia u opinión, de tal manera ellos deberán responder
el correo de inmediato.

Con lo dicho anteriormente se mejora el conocimiento de los subordinados y se

incrementa la aceptación de las decisiones ejecutivas, ya que los trabajadores
ven que fueron tomados en cuenta, por ello cuando ya se haya tomado la
decisión correspondiente se les deberá informar cual fue y agradecerles su
participación.

Ejemplo:

SE LE INFORMA QUE EN LO CORRESPONDIENTE AL TIEMPO PARA COMER QUE

SE DISCUTÍA EN LAS SEMANAS ANTERIORES SE TOMÓ LA DECISIÓN DE
AUMENTARLO QUINCE MINUTOS SIEMPRE Y CUANDO EL DESEMPEÑO LABORAL
SEA EFICIENTE COMO HASTA AHORA. SE LE AGRADECE SU VALIOSA
PARTICIPACIÓN AL HACER CONOCIDAS SUS SUGERENCIAS.

13
IBIDEM
14
NOSNIK Abraham y MARTÍNEZ DE VELAZCO Alberto, Comunicación Organizacional Práctica.
Manual Gerencial, p. 48
8
Otra característica que hace necesaria a la comunicación ascendente es que
permite medir el clima organizacional y desarrollar estrategias para mejorarlo,
identificando los problemas que existen entre el personal, una manera
eficiente de conocer dichos aspectos es realizando encuestas de actitud, las
cuales tienen por objeto “Conocer la actitud y la opinión del personal sobre
determinados asuntos que son de interés para los niveles superiores,
permitiendo la creación de un clima de confianza mutua que podrá resultar en
beneficios de motivación, satisfacción y productividad”15

Un recurso para ello, es la aplicación de encuestas o cuestionarios, por los que

a través de preguntas breves y sencillas se busca la opinión de los
trabajadores, esto pude desarrollarse empleando en la página web de la
organización un cuadro pequeño en el que se apliquen máximo tres preguntas
que los miembros puedan responder rápidamente dando opciones especificas
de respuesta y empleando un mecanismo que contabilice de inmediato la
respuesta, proporcionando el porcentaje que se tiene de ellas inmediatamente
para que la persona que participa lo conozca. Dicho cuadro o link deberá
aparecer en la página web principal destellando una vez que se haya entrado a
la página, en caso de que la encuesta tenga que ser aplicado sólo a un
departamento en específico.

EJEMPLO:

SE SOLICITA RESPONDA LAS SIGUIENTES PREGUNTAS.

RECUERDE QUE SU PARTICIPACIÓN ES ANÓNIMA PERO
INDISPENSABLE

1. Considera que su ambiente laboral es…

Excelente Regular Malo

2. ¿Tiene la confianza necesaria para informar a su

jefe de aspectos negativos a su jefe?

SI NO

15
IBIDEM
9
Y una vez que se haya seleccionado la opción según la percepción del
trabajador deberá contabilizarse e informársele:

SU OPINIÓN HA SIDO CONTABILIZADA.

Otra forma de conocer la opinión de los empleados es establecer en la página

virtual una sección de BUZÓN DE SUGERENCIAS pero por departamento, de tal
manera que después cada superior las de a conocer al gerente. En dicha
sección deberá salir un formato establecido que el trabajador solo llené de
manera rápida y haga click en enviar para que el mensaje llegue de inmediato
a su jefe departamental.

Ejemplo del diseño:

10
 CORREO
LOGOTIPO DE HISTORIA MISIÓN VISIÓN VALORES
ELECTRÓNICO
LA EMPRESA

BUZÓN DE
BIENVENIDO AL
SUGERENCIAS
DEPARTAMENTO DE
PRODUCCIÓN RECUERDOS

AVISOS
MISIÓN
VISIÓN FOTOFRAFÍAS DE
INSTRUCCION
SUCESOS
VALORES ES DE IMPORTANTES
TRABAJO
PERSONAL Y
FUNCIONES
Habiendo seleccionado el link de buzón de sugerencias:

LOGOTIPO DE
LA EMPRESA

BIENVENIDO AL BUZÓN DE SUGERENCIAS

Por favor escriba su mensaje, recuerde que sus opiniones y sugerencias son valiosas para el
desarrollo de la organización.
Sugiero u opino que:

Enviar
Borrar

11
Otro recurso que puede emplearse es el twitter, “Servicio gratuito de
microblogging que permite a sus usuarios enviar micro-entradas basadas en
texto, denominadas ‘tweets’, de una longitud máxima de 140 caracteres”16 su
uso puede ser para el mismo de los webblogs, sin embargo su principal utilidad
radica en que pueden ser públicos o privados, de tal forma que la información
que se envíe es “también enviada de forma inmediata a otros usuarios que
han elegido la opción de recibirlas. A estos usuarios se les puede restringir el
envío de estos mensajes sólo a miembros de su círculo de amigos o permitir su
acceso a todos los usuarios”17, característica que permite cerrar el twitter solo
a los miembros departamentales, evitando que el resto del personal tenga
acceso al twitter de otro departamento no correspondiente a su trabajo.

Otra práctica para fomentar la comunicación ascendente es realizar reuniones

periódicas con el personal, para las cuales “Se debe animar a los trabajadores
a hablar con claridad sobre cualquier problema de trabajo, necesidades y
prácticas… Si el personal percibe que su interés por este tipo de reuniones es
sincero y que se da alguna respuesta a sus inquietudes, se desarrollará un
ambiente pleno de confianza y comunicación”18. Para informar al personal de
dichas reuniones se puede enviar un mensaje por correo a las personas que
deben asistir, pero como todos tendrán encendido dicho dispositivo, se debe
decir el día, la hora, el lugar, la finalidad y los miembros que deben asistir.

Ejemplo:

CON EL OBJETIVO DE CONOCER LAS NUEVAS SITUACIONES

DEPARTAMENTALES, SE REALIZARÁ UNA REUNIÓN EL DÍA 23 DE NOVIEMBRE
EN EL AUDITORIO TRES A LAS QUINCE HORAS, DEBERÁN ASISTIR LOS JEFES DE
CADA DEPARTAMENTO.

Este último recurso puede servir para informar a los miembros de la

organización del uso de las nuevas herramientas virtuales que se pondrán en
práctica, realizando reuniones con cada departamento, en las que se le enseñe
a cada miembro la forma en que se deberán usar, su finalidad y su formato, de
tal manera que todos estén netamente coordinados con el sistema de uso,
estableciendo un plan de trabajo en el cual se diseñe una tabla en la que se
expongan los departamentos y los días en que deberán asistir, la cual también
deberá mandarse vía correo electrónico a todo el personal, estableciendo
también un tiempo de prueba para evaluar la eficacia, el funcionamiento y la

16
http://es.wikipedia.org/wiki/Twitter
17
IBIDEM
18
NOSNIK Abraham y MARTÍNEZ DE VELAZCO Alberto, Comunicación Organizacional Práctica.
Manual Gerencial, p.45
12
utilidad de las herramientas nuevas y en caso de que no funcione investigar las
causas del por qué y determinar un plan de solución.

Como ejemplo de la tabla que se deberá enviar se presenta el siguiente:

SE LE INFORMA A TODO EL PERSONAL QUE SE REALIZARÁ UNA SESIÓN DE

REUNIONES EN EL AUDITORIO 3 A LAS QUINCE HORAS CON LA FINALIDAD DE
PROPONER EL USO DE HERRAMIENTAS VIRTUALES PARA LA COMUNICACIÓN EN
LA ORGANIZACIÓN. A CONTINUACIÓN SE PRESENTA UNA TABLA EN LA QUE
APARECE EL DÍA EN QUE DEBERÁ ASISTIR SEGÍN EL DEPARTAMENTO AL QUE
PERTENECE.

DEPARTAMENTO DÍA DE ASISTENCIA

DIRECCIÓN 16 DE NOVIEMBRE

PRODUCCIÓN 17 DE NOVIEMBRE

REPARTO 18 DE NOVIEMBRE

VENTAS 19 DE NOVIEMBRE

RECURSOS HUMANOS 20 DE NOVIEMBRE

FINANZAS 24 DE NOVIEMBRE

LIMPIEZA 25 DE NOVIEMBRE

13
COMUNICACIÓN HORIZONTAL INFORMAL Y RUMOR

Un tipo de comunicación indispensable para el mantenimiento de cualquier

organización es la horizontal, ya que de ella depende en gran parte la calidad
de las relaciones de trabajo entre el personal que labora en la empresa. Este
tipo de comunicación “Se dará a través de redes de información personales y
sociales, más que por autoridad oficial o formal, y su mayor importancia estriba
en el impacto que esta información tiene en las personas como tales; por lo
mismo será más flexible e inestable.”19

Una de sus características que puede ser de gran utilidad para la comunicación
horizontal son los boletines con los que cuenta, es decir “Recados que son
apostados en un ‘cuadro de boletines’ para cualquier amigo del usuario y que
son eliminados después de diez días y pueden ser usados para contactos entre
todos los amigos de la lista sin precisar mandar mensajes individualmente.”20

La comunicación horizontal se desarrolla entre los trabajadores de un mismo

nivel jerárquico, lo que determina que exista una mayor confianza para
expresar informaciones, opiniones o comentarios y debido a que se puede dar
entre miembros del mismo grupo, de grupos diferentes, de distintos
departamentos o entre la línea y el staff una tecnología que sería de gran
utilidad en su desarrollo es el myspace, definido como “Un sitio web de
interacción social formado por perfiles personales de usuarios que incluye
redes de amigos, grupos, blogs, fotos, vídeos y música, además de una red
interna de mensajería que permite comunicarse a unos usuarios con otros y un
buscador interno.”21

Para poner en práctica este recurso digital cada trabajador debe tener su
propia cuenta en myspace, lo cual permite que el resto de sus compañeros se
pongan de manera rápida y fácil en contacto con él, debido a que una de sus
tantas funciones es precisamente “Comunicarse con amigos o familiares, el
conocer gente, por motivos de trabajo.”22

La importancia de la comunicación horizontal radica principalmente en la

cooperación que establece entre los trabajadores, por ello se le debe fomentar
al interior de la organización “Cuando es necesaria la coordinación de un
trabajo para el funcionamiento de la organización y/o el cumplimiento de las
metas u objetivos o cuando es necesario brindar el apoyo social o emocional a
los empleados.”23 Además cuenta con una sección titulada ‘comentarios’ en la
cual otras personas dejan recados o notas al dueño de la cuenta, función que
19
NOSNIK Abraham y MARTÍNEZ DE VELAZCO Alberto, Comunicación Organizacional Práctica.
Manual Gerencial, p.55
20
http://es.wikipedia.org/wiki/MySpace
21
IBIDEM
22
IBIDEM
23
NOSNIK Abraham y MARTÍNEZ DE VELAZCO Alberto, Comunicación Organizacional Práctica.
Manual Gerencial, p.56
14
es de gran utilidad para hacerle saber al trabajador alguna información
respecto a su trabajo, lo malo de dicha sección es que estos recados pueden
ser vistos por todas las personas que entren a la cuenta del titular, razón por la
cual no se recomienda dejar mensajes personales o privados.

De acuerdo a lo anterior un recurso que actualmente es muy común utilizar

para el desarrollo de trabajos en equipo es el messenger el cual ofrece la
posibilidad de que los usuarios desarrollen una comunicación sin importar el
tiempo o la distancia, permitiendo el intercambio de ideas y palabras escritas
por medio de las cuales la organización laboral y la cooperación se hacen
presentes, de esta manera se cumple una de las razones que origina el
desarrollo de la comunicación horizontal y que establece que: “Distintos
departamentos en las organizaciones tienen muchas veces que relacionarse
mutuamente para sacar un trabajo en común.”24

El messenger es un programa de mensajería instantánea creado en 1999 y su

importancia radica en que “Permite utilizar tanto texto como emoticonos,
emoticonos animados (GIF), escritura a mano (imagen), juegos o intercambio
de archivos compartidos. También permite conversaciones por voz, mediante
una cámara digital”25 de tal manera que a través de su uso el personal de
cualquier organización podría intercambiar mensajes e información sobre
distintos temas de interés.

Otra razón por la cual surge este tipo de comunicación del que se está tratando
es que por medio de ella “Los individuos se comunican de manera más abierta
con sus iguales que con los superiores, por ello, está menos sujeta a distinción
de estatus porque en ella las personas comparten un mismo marco de
referencia. Además el contenido de los mensajes es de naturaleza
coordinadora”26, por ello los menajes de texto vía bluethoot –explicados en el
apartado uno- son un recurso probable a utilizar, ya que por medio de ellos los
empleados pueden intercambiar información sencilla que ayude a la
coordinación y la eficiencia del trabajo o bien a desarrollar y mantener las
relaciones personales, ya que no siempre la comunicación horizontal se
manifiesta en el aspecto laboral, puede ser también de comunicaciones
informales, las cuales “Constituyen un conjunto de interrelaciones espontáneas
basadas en preferencias, simpatías y rechazos de los empleados… Se da
cuando las personas se congregan en grupos.”27

24
IBIDEM, p.57
25
http://es.wikipedia.org/wiki/MSN_Messenger
26
NOSNIK Abraham y MARTÍNEZ DE VELAZCO Alberto, Comunicación Organizacional Práctica.
Manual Gerencial, p.57
27
NOSNIK Abraham y MARTÍNEZ DE VELAZCO Alberto, Comunicación Organizacional Práctica.
Manual Gerencial, p.59

15
Así, los trabajadores de la organización podrían usar el bluetooth para
intercambiar menajes sobre el trabajo o bien sobre información personal; una
de sus características es que posibilita seleccionar a una persona en específico
de todas las que tienen encendido el bluethoot para enviarle solo a ella el
mensaje. Para ello, la organización deberá emplear mecanismos para que cada
trabajador coloque su nombre y su primer apellido al nombre de su bluetooth.

EJEMPLO DEL USO DEL BLUETHOOT ENTRE DOS TRABAJADORES SOBRE TEMAS
DE TRABAJO:

SR. ROBERTO GARZÓN ¿SERÍA TAN AMABLE DE MANDARME LA TABLA DE

RELACIONES DE SUS TRABAJADORES QUE YA PAGARON EL PORCENTAJE
CORRESPONDIENTE AL CONVIVIO QUE SE REALIZARA PARA EL DÍA DE LA
MADRE? ATTE: REGINA TORRES.

EJEMPLO DEL USO DEL BLUETHOOT ENTRE DOS TRABAJADORES SOBRE TEMAS
PERSONALES:

CLAUDIA TE VEO A LAS 5 EN LA CAFETERÍA, NECESITO DECIRTE ALGO. TANIA.

Por otra parte, el correo electrónico –también descrito anteriormente- es una

opción de tecnología a utilizar, ya que puede ser utilizado por los gerentes o
jefes para motivar a los trabajadores y brindarles el apoyo social o emocional
que necesitan o bien los mismos trabajadores pueden hacer uso de él para
comunicarse por los mismos motivos que los del bluetooth.

EJEMPLO DEL MANEJO DE UN CORRERO ELECTRÓNICO CON INFORMACIÓN

LABORAL:

Hola Ricardo! Soy Elisa Miramontes, tu compañera de finanzas. Te pido que me

envíes de manera inmediata tu solicitud de vacaciones que me habías
comentado porque mañana es el último día que tengo para enviárselas al jefe.

Debido a que la comunicación horizontal formal e informal surge

espontáneamente, no es necesario que la empresa establezca o diseñe
16
maneras de informar a los empleados los recursos disponibles para su
desarrollo, ya que el personal hará uso de los que mejor se adecuen a sus
necesidades, son ellos quienes deciden qué medio y cómo utilizarlo, debido a
que “Una de las causas del surgimiento de este tipo de comunicación es la
necesidad de la gente por entrar en contacto tratando de establecer las bases
para una relación personal”28, sin embargo esto no quita que se les explique a
los trabajadores el manejo de cada recurso y sus diferentes funciones, razón
por la cual la empresa deberá dar un curso práctico y express con el que el
personal aprenda el manejo efectivo de cada uno.

Entre otras causas que originan su desarrollo están la inseguridad, la falta de

información y el interés personal o emocional en una situación; y aunque su
utilidad es de gran importancia es necesario tener siempre presente que
también puede ocasionar el surgimiento de rumores, debido a que algunas
veces la información que se transmite es incompleta provocando la mala
interpretación y originando el rumor, definido como: “La parte de la
comunicación informal que se da sólo con aquellos comunicados sin
fundamento o evidencia informal y que surge por el interés que se tiene por
una situación, la ambigüedad, lo incierto o lo confuso y la falta de
información”29.

Para evitar dicho problema es necesario en el caso de la aplicación de las

nuevas tecnologías difundir al interior de la organización dos cosas, primero no
transmitir información que no sea verdadera y segundo que los trabajadores no
crean aquella que no es comprobable mediante documentos o por una fuente
oficial como un gerente, director o jefe. En cuanto a la tarea de los superiores
es indispensable que cuando detecten que se difunde un rumor entre los
empleados se encarguen de atenderles preguntándose ¿Por qué se originó? y
¿Qué significa?

Sin embargo este tipo de comunicación también tiene sus defectos, existen dos
barreras que constantemente influyen en su desarrollo, la competencia desleal
que se da “Cuando una persona oculta información a otra de su mismo nivel,
para que la actuación de esta última sea mejor que la de la otra” 30 o bien la
especialización de las personas en cierto proceso, factor que los hace competir
entre sí para ser mejores que el resto. Para evitar dichos problemas es
necesario crear y mantener un ambiente organizacional bueno entre los
empleados que fomente la cooperación y no la competencia o las rivalidades
entre ellos, una posibilidad de lograrlo es desarrollando dinámicas de

28
NOSNIK Abraham y MARTÍNEZ DE VELAZCO Alberto, Comunicación Organizacional Práctica.
Manual Gerencial, p.61
29
IBIDEM, p.65
30
NOSNIK Abraham y MARTÍNEZ DE VELAZCO Alberto, Comunicación Organizacional Práctica.
Manual Gerencial, p.57

17
integración, pero la más importante es el buen manejo de la comunicación
organizacional.

18
A continuación se presentan los ejemplos de las páginas virtuales para la
Cooperativa Pascual, tómese en cuenta que aparecen de acuerdo a las que se
desarrollaron a lo largo de este trabajo.

Página principal de la empresa, en la cual aparecen del lado izquierdo cada uno de los
departamentos a los que se puede accesar y del lado derecho sitios de interés para
todos los miembros. Además aparece en la parte superior la opción de enviar un correo
electrónico a algún miembro de la empresa.

19
Página virtual del departamento de Recursos Humanos, donde es posible accesar a las
instrucciones de trabajo o conocer el personal y sus funciones.

20
Página virtual del link instrucciones de trabajo del departamento de Recursos Humanos
correspondiente a la semana del 16 al 20 de Noviembre. Aparece la opción de
consultar las dos semanas o los dos meses anteriores a la actual.

21
Ejemplo de página para la comunicación ascendente que permite por medio de
preguntas sencillas medir el clima organizacional.

22
Resultados de las preguntas anteriores que deberá aparecer inmediatamente el
trabajador haya terminado de contestarlas.

23
Buzón de sugerencias

24