RELATRIO

Pensamento
Sistmico
para uma
Gesto
Integrada
Sumrio
Pensamento Sistmico permeia
discusses do Seminrio Internacional
Em Busca da Excelncia
Pensamento Sistmico
permeia os debates
Maturana prope uma gesto empresarial
pautada pelas emoes
Pessoas e sustentabilidade so
inquietaes dos empresrios
Importncia do Modelo de Excelncia em
Gesto (MEG) da FNQ consenso
Painel competitividade e gesto
Pessoas e melhoria contnua
do modelo de gesto so as
dicas dos vencedores do PNQ 2007
Pensamento Sistmico e o Modelo
de Excelncia da Gesto

(MEG)
Pensamento Sistmico
analisado pela academia
Paradigmas do Modelo
de Excelncia da Gesto

(MEG)
Eccia do MEG defendida
por pesquisadores da USP e da FDC
Painel gesto de pessoas
Brasal e Ita Private Bank priorizam
as pessoas no modelo de gesto
Frum e clnicas enfatizam
clientes e ativos intangveis
Clnicas sobre gesto
Embafort e FGV integram
inovao ao modelo de gesto
Siemens e Fleury mostram como inovar
em clientes e processos
Viso sistmica relaciona conhecimento
e ativos intangveis
Concluses do Seminrio
Programa Completo do 16 Seminrio
Internacional Em Busca da Excelncia
RELATRIO
SEBE 2008 3.
Apresentao
A FNQ - Fundao Nacional da Qualidade apresenta com satisfao o Relatrio da 16
edio do Seminrio Internacional Em Busca da Excelncia, realizado em So Paulo, entre
os dias 16 e 18 de abril de 2008. Neste ano, os debates no Seminrio foram dedicados
ao Pensamento Sistmico, tema escolhido pela FNQ para orientar todos os seus estudos e
discusses ao longo do ano.

Um dos Conceitos Fundamentais da Excelncia em Gesto, Pensamento Sistmico
o entendimento das relaes de interdependncia entre os diversos componentes de
uma organizao, bem como entre a organizao e o ambiente externo
1
. Tema de
vital importncia e particularmente desaador, sua aplicao prtica pelas organizaes
encontra claras diculdades.

O que, na prtica, signica promover o Pensamento Sistmico? Para responder de forma
objetiva a estas indagaes, o Seminrio adotou um formato inovador de programao,
mantendo, ao mesmo tempo, os tradicionais depoimentos das experincias das empresas
vencedoras do ciclo 2007 do Prmio Nacional da Qualidade

(Albras, Gerdau, Promon,

Fras-le e Petrobras - rea de Negcio Abastecimento), que debateram seu entendimento
e as prticas de excelncia adotadas. Alm disso, a FNQ atraiu para o seminrio o
conhecimento gerado na Academia, com destacada participao de professores e
pesquisadores da Universidade de So Paulo (USP), da Fundao Getlio Vargas (FGV) e
da Fundao Dom Cabral (FDC).

Na avaliao dos mais de 450 participantes que tiveram a oportunidade de debater com
empresrios, acadmicos e pensadores do tema, o evento cumpriu seus objetivos em criar
condies concretas para a disseminao dos Fundamentos da Excelncia em Gesto
principal misso da FNQ. Um resultado que muito nos anima a prosseguir na construo
de melhores condies para o aumento da competitividade das organizaes brasileiras e
do Pas. E, desde j, trabalhar com anco na preparao do 17 Seminrio em 2009.

Neste caderno, o leitor encontrar um relato sucinto dos principais debates e concluses
produzidos ao longo de todo o evento.

Esperamos que seja de seu agrado. Boa Leitura!
Michal Gartenkraut
Presidente-executivo
[1] Fonte: FNQ Fundao Nacional da Qualidade. Conceitos Fundamentais da Excelncia em Gesto. 2008. http://wwwfnq.org.br
4.
RELATRIO
SEBE 2008
A
16 edio do Seminrio Internacional Em Busca da Excelncia focou
a importncia do Pensamento Sistmico para o modelo de gesto. Com
mais de 450 participantes, o evento, realizado entre 16 e 18 de abril, no
Hotel Transamrica, em So Paulo, contou com palestras, debates
e atividades interativas. O objetivo foi levar aos presentes formas de
repensar as prticas de suas organizaes e ampliar a viso global sobre a interao
com o meio em que esto inseridas.
As reexes foram estimuladas, principalmente, pelo convidado especial, o bilogo
Humberto Maturana, cujos estudos sobre a essncia do ser vivo deram origem
teoria da complexidade aplicada a sistemas sociais, e o prprio Pensamento Sistmico,
um dos principais Fundamentos da Excelncia. Maturana veio acompanhado de seus
dois parceiros de pesquisa: Ximena Paz Dvila Yez e Igncio Muoz Cristi. Os
trs comandam, no Chile, o Instituto Matrztico, organizao que estuda as relaes
humanas em suas mais diversas formas. Com uma apresentao fora do convencional,
o trio promoveu instigantes crculos de reexes entre os participantes.
Humberto Maturama
Introduo
Pensamento
Sistmico permeia
discusses
do Seminrio
Internacional Em
Busca da Excelncia
RELATRIO
SEBE 2008 5.
A abertura ocial do Seminrio pelo presidente em exerccio do Conselho Curador
da FNQ, Luiz Ernesto Gemignani, abordou a relevncia do tema - Pensamento
Sistmico - escolhido como o principal do ano pela FNQ e enalteceu a nova linha de
trabalho adotada pela instituio para os prximos anos, focada na disseminao dos
Fundamentos da Excelncia em Gesto para o aumento da competividade.
A destacar, neste ano, a presena da Academia, que trouxe vises de vanguarda sobre
questes ligadas excelncia em gesto.
Os depoimentos das empresas reconhecidas com o Prmio Nacional da Qualidade

(PNQ) 2007 constituiram um dos pontos altos do encontro. Representantes das cinco
premiadas debateram com o jornalista Luis Nassif a relao entre competitividade e
excelncia em gesto.
Empreendedores de 30 micro e pequenas empresas reconhecidos com o Prmio
Competitividade MPE 2007 e dez empresrias reconhecidas com o Prmio Mulher de
Negcios, ambos com o apoio tcnico da FNQ, em parceria com o Sebrae, deram seu
testemunhos sobre o longo caminho rumo excelncia.
As sees a seguir apresentam um relato das atividades do Seminrio. Ao nal,
encontram-se agrupados as principais concluses que consolidadas em artigo
especialmente preparado para esta edio.
6.
RELATRIO
SEBE 2008
Pensamento Sistmico
permeia os debates
O
papel do Pensamento Sistmico na evoluo dos modelos de gesto foi
o tema do discurso de Luiz Ernesto Gemignani, Presidente em exerccio
do Conselho Curador FNQ, na abertura dos trabalhos do 16 Seminrio
Internacional Em Busca da Excelncia. Na ocasio, Gemignani abordou
tambm os esforos da Instituio para ampliar o impacto de suas
realizaes na competividade do Pas.
A adoo do Pensamento Sistmico j uma
realidade nas grandes empresas. Os valores
gerados por meio desse novo paradigma
reetem muito mais do que bons resultados
para uma gesto integrada. Signicam,
sobretudo, uma importante tendncia para
o mundo dos negcios, disse Gemignani ao
justicar a escolha do tema central do evento.
Michal Gartenkraut, presidente-executivo
da FNQ, falou sobre os projetos da instituio
para os prximos anos.
A agenda do primeiro dia foi composta
por uma palestra de Humberto Maturana,
Ximena Paz Dvila Yez e Igncio Muoz
Cristi, seguida por crculos reexivos
e plenrias sobre gesto de pessoas
e Pensamento Sistmico.
Luiz Ernesto Gemignani,
presidente em exerccio
do Conselho Curador da FNQ
RELATRIO
SEBE 2008 7.
Maturana prope uma gesto empresarial
pautada pelas emoes
O
que verdadeiramente desejamos de nossas empresas? Se no me sinto
bem emocionalmente e sicamente com o que fao em meu trabalho, no
existe gesto de excelncia, arma. Com reexes e armaes como
essas, o lsofo e bilogo chileno Humberto Maturana cativou a ateno de,
aproximadamente, 450 empresrios e prossionais durante sua palestra.
Quem esperava ouvir solues ou frmulas prontas de Maturana e de sua equipe,
formada pelos antroplogos Ximena Paz Dvila Yez e Igncio Muoz Cristi,
surpreendeu-se. Em vez de contextualizaes empresariais ou casos do mundo
corporativo, os especialistas, que se apresentaram juntos no evento, optaram por falar
de emoes e de relaes humanas. Abordaram o mundo empresarial como integrante
de um outro grande sistema - o cosmos - em vez de um universo parte. A platia
ouviu atenta s provocaes e s chamadas para reexes da equipe do Instituto
Matrztico. Os resultados foram concretizados por meio de uma dinmica em que os
palestrantes interagiram com os convidados nos chamados crculos reexivos, grupos
abertos e interativos de debate.
Simples, acessvel e informal esse especialista de 79 anos, com 30 livros escritos,
centenas de artigos e viagens pelo mundo, preocupou-se em agradecer longamente a
seus interlocutores por permitirem que ele transmitisse a sua mensagem. A nfase foi
justicada no decorrer da palestra, quando os especialistas mostraram as artes de ouvir
e de observar como as estratgias mais preciosas das relaes corporativas.

8.
RELATRIO
SEBE 2008
Pessoas pelas pessoas
N
a linha dos principais estudiosos do mundo corporativo, Maturana
chamou a ateno de todos para a melhoria das relaes humanas
com o intuito de aumentar a produtividade das empresas. Para os trs
especialistas, no entanto, elas devem ser cultivadas simplesmente por
serem relaes humanas, sem objetivos secundrios.
Segundo os trs dirigentes do Instituto Matrztico no Chile, as emoes so as molas do
universo. E por estar nele inserido, o mundo corporativo tambm deve ser movido dessa
maneira: por meio das emoes. Convidados a falar sobre Pensamento Sistmico, tema
principal do evento, Maturana, Ximena e Cristi foram alm. Para eles, sistmico no
apenas algo diferente do tradicional esquema linear de causa e efeito: a formao de
um sistema movido pela tica e harmoniosas relaes humanas, em todos os contextos
sociais. O conceito que os estudiosos defendem desta forma mais profundo: o
sistmico-sistmico. Essa viso sustenta que a estrutura do sistema no apenas
um elemento, um formato, mas tambm uma dinmica nele inserida, signicando,
desta forma que o sistmico sistmico, por ser dinmico. Exemplicaram o conceito
sistmico-sistmico como uma malha o sistema em que se coloca um pequeno
peso em algum de seus pontos. De forma sistmica-sistmica, o deslocamento desse
peso vai alterando continuamente o formato e a estrutura da malha, ela mesma
simbolizando o formato sistmico, por ser profundamente conectada.
Igncio Cristi, Humberto Maturama e
Ximena Yes do Instituto Matrztico
RELATRIO
SEBE 2008 9.
Maturana e os dois antroplogos levaram ao mbito das relaes humanas diversos
temas que vm de encontro ao que pregam algumas linhas de gesto. Como exemplos,
podemos citar viso de futuro e liderana. Para eles, o futuro algo que no existe,
por isso no pode ser planejado. Olhar para um tempo que ainda no chegou
esquecer de viver, o que acontece, por essncia, no presente das relaes humanas. E
como ca a estratgia empresarial diante dessa armao? Pelo exposto, a construo
tica e sustentvel do presente levar, sistemicamente, a esse futuro de resultados
desejados. Sobre o tema liderana, Maturana prega em seus artigos e livros que o
modelo atual, mesmo em sua acepo mais liberal, uma fase transitria. No futuro,
ser substitudo pelo que ele chama de modelo co-inspirativo, baseado no convvio
tico e complementar dos indivduos. Segundo os dirigentes do Instituto Matrztico,
as conversas nas empresas costumam ser pautadas pela obedincia, mais do que
pelo ouvir. E obedincia, para eles, sinal de insegurana e leva a ressentimentos, ao
contrrio da co-inspirao, pautada pelo comportamento de respeito mtuo e escuta
ativa.
Em vez de concluses e propostas, Maturana e seus parceiros deixaram perguntas e
provocaes, cumprindo propsito de levar reexo para que, na seqncia, o grupo
pudesse colocar esses conceitos em ao durante os crculos reexivos.
Pessoas e sustentabilidade so
inquietaes dos empresrios
A
maioria das pessoas presentes na platia durante os crculos reexivos tem
anseios comuns no que se refere ao ambiente de trabalho. Colaborao,
crescimento prossional e pessoal, aprendizado organizacional, respeito,
remunerao, benefcios, reconhecimento, sustentabilidade e tica. Estes
so alguns dos quesitos mencionados pelos participantes quando foram
questionados: O que desejam conservar no seu ambiente de trabalho?. A pergunta
foi a primeira das quatro lanadas por Ximena Dvila durante a atividade interativa que
sucedeu a apresentao dos convidados chilenos.
Igncio Cristi, Humberto Maturama e
Ximena Yes do Instituto Matrztico
10.
RELATRIO
SEBE 2008
Emoes como guia
A
segunda pergunta gerou reexes sobre quais emoes so desejadas para
guiar as aes no ambiente de trabalho. Alegria, bom humor, conana,
paz, comprometimento, motivao, paixo pelo negcio, otimismo e
criatividade foram as respostas. Ximena chamou a ateno para os dois
primeiros itens: alegria e bom humor so fundamentais para que o clima
organizacional seja positivo, e isso s acontece quando as pessoas criam espaos
relacionais onde todos se enxergam e se colocam dispostos a ouvir uns aos outros,
ensina ela.
A terceira pergunta lanada pela chilena aos participantes foi: Quais os espaos de
bem-estar que vocs vivenciam hoje na empresa ou na organizao? Como concluso
das respostas que foram compiladas, podemos destacar a liberdade de expresso,
autonomia, integrao, troca de experincia, relao interpessoal, clima organizacional
favorvel e espao para conversao, entre outros.
A percepo do espao
A
ltima questo levou a uma relfexo sobre os espaos de mal-estar
percebidos nas organizaes. Falta de transparncia, injustia, ausncia
de comunicao, autoritarismo, burocracia e a competio agressiva so
fatores percebidos pelos participantes. Maturana resume tais apontamentos
como uma tendncia da sociedade moderna, associada teoria
darwinista e comparada com o mercado de trabalho - os mais aptos sobrevivem. Esse
pensamento gera individualismo, preconceito e competitividade; cada um quer alcanar
o resultado e ignora que o processo
construdo com o outro, arma.
Depois desse momento de reexo,
Ximena fez algumas consideraes
de acordo com a maioria das
respostas dos participantes. Segundo
ela, possvel concluir que somos
seres amorosos, portanto podemos
co-inspirar e colaborar, arma. A
antroploga tambm destacou que
o clima organizacional a dinmica
das relaes. Para Maturana, a
linguagem no entendida como
uma estrutura cerebral, mas como
construtora das relaes humanas.
Concluso
Sistmico-sistmico, co-inspirao
e tica organizacional
A criao de ambientes ticos e de respeito
mtuo nas organizaes a base de uma
gesto co-inspirativa, na medida em que
no se baseia em ordens, e medos, mas sim
na colaborao que se d em um espao onde
ouvir e ter empatia com o outro primordial.
A co-inspirao, como ambiente de inuncia
mtua e tica, catalisa a transformao da
organizao segmentada em uma organizao
sistmica-sistmica, ou seja, uma organizao
em que a profunda integrao das pessoas evolui
dinamicamente com o ambiente de negcio.
RELATRIO
SEBE 2008 11.
D
ebates sobre a utilizao do Modelo de Excelncia da Gesto

(MEG), e
sua importncia, compuseram a grade de programao do segundo dia
do 16 Seminrio Internacional Em Busca da Excelncia. Executivos das
cinco empresas vencedoras do Prmio Nacional da Qualidade

(PNQ)
2007 compartilham suas experincias sobre o uso do modelo. A mediao
foi do jornalista Luis Nassif.
Apesar das diferenas na forma de aplicar os fundamentos e critrios da boa gesto
em suas organizaes, os cinco destacaram os investimentos em pessoas e melhoria
contnua para se atingir a excelncia. Falaram tambm sobre como o processo de
premiao foi importante para unir e motivar suas equipes.
Importncia do Modelo de Excelncia
da Gesto

(MEG) da FNQ consenso

Professores Silvio Santos, da FEA/USP, Alexandre Fialho,
da FDC, e Isaias Custdio, da FEA/USP, durante Painel
Paradigmas do Modelo de Excelncia da Gesto

(MEG)
12.
RELATRIO
SEBE 2008
Painel competitividade e gesto
Pessoas e melhoria contnua
do modelo de gesto so as
dicas dos vencedores do PNQ 2007
A
atuao em diferentes setores e a localizao em distantes reas do Pas
no impedem que os cinco ganhadores do PNQ 2007 tenham prioridades
semelhantes ao liderar suas empresas. Gesto de pessoas e melhoria
contnua do modelo de gesto foram os elementos considerados principais
pelos executivos Reinaldo Castanheira, diretor-presidente da Albras; Luis
Antonio Oselame, diretor-executivo da Fras-le; Fernando Parreira, diretor-executivo da
Gerdau Riograndense; Luiz Ernesto Gemignani, diretor-presidente da Promon, e Jos
Roberto Kaschel Vieira, gerente de Gesto da Organizao da rea de Abastecimento
da Petrobras. O debate foi mediado pelo jornalista Luis Nassif.
Todos creditaram a conquista do PNQ coeso, ao compromisso e unio de suas
equipes. Temos a convico de que, hoje, a busca da excelncia habita os coraes
dos prossionais da empresa, armou Gemignani.
No temos dvida de que a melhoria de gesto estratgica para a competio
global. E os Fundamentos e Critrios adotados no PNQ sero propulsores para o
crescimento da Petrobras, no Brasil e no mundo, comentou Vieira, da Petrobras.
Questionados por Nassif sobre o que mudou depois da conquista do prmio, os
executivos ressaltaram a conscientizao da busca permanente pela excelncia.
Sabemos que os critrios para a conquista do PNQ, por denio, no param. H
sempre mais exigncias, o trabalho constante, disse Oselame, da Fras-le.
BOA GESTO DIMINUI
Oselame, Castanheira, Nassif, Parreira, Vieira e Gemignani
RELATRIO
SEBE 2008 13.
G
emignani destacou o quanto as instituies brasileiras so vulnerveis
s ondas econmicas do Pas, da a importncia de uma boa gesto.
Justicou sua armao ao contar uma crise enfrentada pela Promon
no incio desta dcada. Foi um momento de grande diculdade que
superamos graas ao MEG, armou, citando o Modelo de Excelncia
da Gesto

(MEG), disseminado pela FNQ. Os resultados dessa volta por cima foram
obtidos a partir do momento em que abraamos o Modelo. A viso e os fundamentos
propostos pela FNQ so universais, contou Gemignani.
Sobre a gesto da Gerdau Riograndense, Parreira ressaltou a importncia de se ter
uma metodologia implementada capaz de reunir os melhores exemplos identicados
na organizao. Existe uma grande necessidade de que as melhores prticas sejam
usadas de maneira sistmica. Segundo ele, o MEG o diferencial para alcanar
resultados.
Na Fras-le, a preocupao com a excelncia est ligada ao mercado externo. A nossa
organizao tem um desao muito especial. Quando se lana no mundo, ela precisa
de tecnologia global, pois enfrenta forte concorrncia no mercado externo. Ao mesmo
tempo, no Brasil, competimos com a informalidade, o baixo custo e o efeito China. So
dois mundos distintos - o daqui e o do comrcio internacional. Temos de aprender a
navegar e a car dentro de ambos, comentou o Oselame. O modelo da FNQ tem de
ser usado como um guia, mas as organizaes devem aprimor-lo de acordo com o seu
negcio, acrescentou.
Castanheira, da Albras, informou que a empresa utiliza informaes comparativas para
aferir o grau de competitividade de seu produto, processos e prticas de gesto. Alm
disso, identicamos oportunidades de melhoria do nosso desempenho global e da
nossa posio competitiva no mercado.
Na Petrobras, para que cada ao da fora de trabalho alcance o resultado almejado,
todos precisam compreender a importncia de suas atividades na busca pela excelncia
em gesto. A rea de Abastecimento acredita que os resultados so construes feitas
no dia-a-dia e preconiza o comprometimento da fora de trabalho na superao de
metas e desaos e, conseqentemente, na obteno de melhores resultados, disse
Vieira.
Ao concluir o debate, o mediador Nassif exaltou o diferencial competitivo da gesto no
mundo globalizado. A gesto essencial para o bom andamento das mudanas pelas
quais o Pas est passando.
Boa gesto diminui a vulnerabilidade
14.
RELATRIO
SEBE 2008
Concluso
Excelncia, competitividade
e aprimoramento constante
A busca pela excelncia uma
rota da qual, uma vez acertada
a direo, no se afasta mais.
Excelncia no um estado
absoluto, mas uma disposio
intensa e constante de sempre
melhorar. Por este motivo, o
Modelo de Excelncia da
Gesto

(MEG) da FNQ se
constitui como uma coleo
integrada e dinmica das
melhores prticas que regem
os fundamentos da excelncia
das empresas Classe Mundial.
Participantes do Painel competitividade e gesto
RELATRIO
SEBE 2008 15.

Concluso
Como caminhar de forma simples
e rpida para um maior Pensamento
Sistmico?
Um instrumento simples para esta
operacionalizao a chamada
Matriz de Responsabilidades. Trata-
se de processo, em que se denem
trs elementos bsicos: nas colunas
entram os agentes envolvidos no
processo, nas linhas entram os objetos
do processo e no cruzamento das
linhas com as colunas, entram as
atribuies de responsabilidades dos
respectivos agentes. Ver concluso
sobre O Pensamento Sistmico e suas
implicaes para evoluo do Modelo
de Excelncia da Gesto

.
Pensamento Sistmico e o Modelo
de Excelncia da Gesto

(MEG)
Pensamento Sistmico
analisado pela academia
F
ao parte de tudo e tudo faz parte de mim. Com essa simples e profunda
declarao, o professor Oswaldo Scaico resumiu o conceito de Pensamento
Sistmico, tema que originou os principais debates do 16 Seminrio Internacional
Em Busca da Excelncia. O docente, que leciona Sistemas Administrativos e
Desenvolvimento Organizacional na FEA-USP, relacionou a viso sistmica com a
gesto por processos.
Partindo do princpio de que sistema um conjunto de componentes que agem de forma
integrada para cumprir uma nalidade, o professor
mostrou como tirar o mximo proveito do
Pensamento Sistmico.
O segredo perceber que ele no uma especialidade,
mas um generalismo. Qualquer movimento fsico,
emocional ou mental afeta todo o resto do universo,
por menor e mais imperceptvel que ele seja, declarou
Scaico.
Segundo o acadmico, h dois sculos a especializao
prossional comeou a se diversicar, gerando, porm,
novos entraves. Havia diculdades de linguagem.
Depois de algum tempo e um longo processo foi criada
a linguagem sistmica, armou Scaico, destacando
que o tratamento das informaes deu suporte para o
desenvolvimento de sistemas. Para ele, processos so
cadeias de atividades interfuncionais que promovem
agregao de valor. De acordo com ele, a gesto
por processos uma decorrncia do Pensamento
Sistmico, que se aplica tanto s perguntas quanto s
respostas de uma organizao.
O professor reconheceu tambm que sistemas so
projees mentais intrinsecamente relacionadas aos
pensamentos. Sistemas so maneiras de ver o mundo, eles no existem na realidade, explica.
Ao nalizar sua palestra, Scaico lembrou ainda que por meio da informao que se enfrenta
a tendncia ao desgaste. Sistemas devem evitar desgastes e manter as organizaes coesas,
conclui.
Participantes do Painel competitividade e gesto
16.
RELATRIO
SEBE 2008

Paradigmas do Modelo
de Excelncia da Gesto

(MEG)
Eccia do MEG defendida
por pesquisadores da USP e da FDC

A
excelncia como a sabedoria, uma busca que nunca termina. Esse foi
um dos ensinamentos deixados pelo professor Silvio Aparecido Santos, da
Faculdade de Economia e Administrao (FEA), da USP, ao falar sobre os
pontos fortes do MEG. Ele se apresentou na atividade de encerramento do
16 Seminrio Internacional Em Busca da Excelncia.
Ao seu lado, o tambm professor da FEA-USP, Isaias Custdio, mostrou as contribuies
do Modelo. Mediou o debate Alexandre Fialho, Diretor de Relaes Institucionais e
Mercado da Fundao Dom Cabral.
Santos armou que estudos sobre a teoria da administrao comprovam a eccia
do MEG. A ecincia do sistema requer, porm, um forte comprometimento da
organizao, alertou o acadmico. No basta somente seguir os critrios para trilhar
os caminhos da excelncia. preciso que a organizao esteja apta para inovar
e caminhar frente das mudanas tanto na sociedade quanto na economia e at na
prpria empresa. Para Custdio, o gestor precisa ter a cultura da inovao enraizada
na sua unidade de negcio. S com novas estratgias que se garante
a competitividade.
Prof. Silvio Santos,
da FEA/USP
RELATRIO
SEBE 2008 17.
Liberdade permite inovao
O
mediador perguntou aos professores como inovar quando se adota
um modelo com fundamentos, critrios e mtricas denidos. Santos
respondeu que o segredo est na liberdade presente no ambiente
organizacional. Signica no pensar a empresa de forma xa, fechada.
Citou Apple e Google como exemplos. So companhias que vivem muito
bem em um sistema catico, em um meio que se auto-organiza e permite mudanas
contnuas.
Custdio continuou o raciocnio dizendo que o modelo discutido no prescreve prticas
ou frmulas prontas, mas conceitos que podem ser modelados conforme o porte
ou segmento da empresa. Cabe a cada uma promover aes para se diferenciar.
Segundo Santos, no adianta olhar apenas para si. A tendncia criar redes que
envolvam fornecedores, clientes, colaboradores e at concorrentes.
Para ambos, a interdependncia tambm auxilia a busca pela excelncia. Santos
reforou a importncia de se fazer benchmarking, dividir prticas de sucesso e
disseminar os casos da boa gesto. Orientar, estimular e inspirar. Esses so os
principais pontos do MEG, concluiu o professor da FEA.
Concluso
Sabedoria em gesto e integrao sistmica de redes competitivas
O mercado tem exigido cada vez mais das empresas a composio de parcerias
em forma de redes dinmicas e abertas. Esse fato introduz uma nova dimenso nos
aspectos relativos competio, que assume a dimenso de competio entre as
redes. Por outro lado, o Pensamento Sistmico, dentro do contexto intra-organizacional,
deve conduzir a organizao em uma sabedoria em gesto, no sentido de revelar
as interdependncias ticas e morais das aes da mesma em seu ambiente. Ao
incorporar o Pensamento Sistmico no seu modelo de gesto, a empresa caminha
rumo a compreenso do seu papel no mundo em que atua.
Ver concluso sobre O Pensamento Sistmico e suas implicaes para evoluo do
Modelo de Excelncia da Gesto

.
18.
RELATRIO
SEBE 2008
Painel gesto de pessoas
Brasal e Ita Private Bank priorizam
as pessoas no modelo de gesto
V
alorizao das pessoas como parte inerente aos resultados da empresas -
essa a idia compartilhada pela Brasal Refrigerantes, destaque no Critrio
Pessoas do PNQ 2007, e o Ita Private Bank, nalista do PNQ 2007. Renato
Barbosa, diretor-executivo da Brasal Refrigerantes, e Fbio Vidigal, diretor-
gerente do Ita Private Bank, debateram esse tema durante a plenria Gesto
de Pessoas que tambm contou com a mediao de Jos Tolovi, presidente do Great
Place to Work.
O objetivo desse painel foi compreender a importncia da valorizao das pessoas
para que elas se realizem no s prossionalmente, mas tambm humanamente a m
de maximizar o desempenho por meio do comprometimento, do desenvolvimento de
competncias e de espaos de aprendizado.
Logo no incio do debate, Jos Tolovi questiona: como as pessoas so entendidas dentro
dos processos produtivos das duas organizaes? Processos nada so sem as pessoas,
responde Fbio Vidigal. Sem a valorizao das pessoas no h destaques de qualidade;
sendo assim, acredito que elas so o elemento fundamental para a sustentabilidade do
negcio, completa.
Para Renato Barbosa, o entendimento sobre pessoas na empresa vai alm da rea de
Recursos Humanos. Na Brasal, cada gestor tem liberdade de criar aes de relacionamento
com os seus colaboradores sem interveno do RH ou da diretoria, arma.
Vidigal, Barbosa e Tolovi durante Painel
RELATRIO
SEBE 2008 19.
Vidigal e Barbosa debateram tambm sobre recrutamento e seleo. Em ambos
os casos, os colaboradores tm a possibilidade de concorrer a cargos mais altos,
e aqueles que vm de fora passam por um programa de integrao e treinamento.
A diferena entre ambos que, segundo o executivo do Ita Private Bank,
a rotatividade na empresa menor, pois se trata de uma unidade de negcio que
exige pessoas altamente especializadas, j que lidam com uma parcela restrita de
clientes com possibilidade de investimentos acima de dois milhes de reais.
Barbosa apontou tambm que, por conta das especializaes, est cada vez mais difcil
contratar pessoas para trabalhar na operao da fbrica. Por isso, a Brasal criou um
programa de treinamento especco, que atualmente atrai empresas interessadas em
contratar essa mo de obra qualicada. Hoje somos formadores e fornecedores de
mo-de-obra, explica.
Quando o assunto como essas organizaes inspiram e recompensam seus
colaboradores, ambas as empresas dizem ser por meio de bonicao
e reconhecimento. Lidamos com pessoas talentosas que trabalham para
entregar solues de longo prazo aos nossos clientes; por isso, preciso que tenham
as suas metas bem denidas. A recompensa deve combinar bonicao nanceira
e reconhecimento pblico, arma o executivo do Ita Private Bank.
As empresas precisam rever a viso imediatista e mercantilista das metas. As metas
devem ser estabelecidas no longo prazo, e as pessoas devem se sentir envolvidas nesse
processo de planejamento estratgico, arma o executivo da Brasal Refrigerantes.
E completa: a recompensa vem depois, no s em dinheiro, mas em reconhecimento
prossional e individual.
Na Brasal, a participao nos processos envolve todos os nveis de colaboradores.
O programa Incentivando Boas Idias abre espao para propostas que so avaliadas
por um comit e, caso sejam implementadas, o colaborador recebe um bnus no nal
do ms. Muitas decises que tomamos so frutos das sugestes dos colaboradores
que ouvimos, conta Barbosa.
Para que a organizao tenha bons
resultados, Vidigal chama ateno
para a importncia da valorizao
das pessoas. Procurem entender
o outro como ser humano e no
como mquina para que ele se
sinta pertencente quilo que est
fazendo, naliza. As pessoas
so a chave para o sucesso da
organizao, e a percepo do
indivduo se traduz no termmetro
do clima organizacional, conclui
Tolovi ao nal do debate.
Concluso
Ser uma organizao Classe Mundial
signica valorizar as pessoas, no s
como prossionais, mas tambm como
seres humanos
Uma abordagem sistmica das pessoas
na organizao consiste, desta forma,
apromover relaes, desenvolvimento
e reconhecimentos em que cada um
sempre considerado na sua totalidade,
como ser humano emocional e criativo.
Vidigal, Barbosa e Tolovi durante Painel
20.
RELATRIO
SEBE 2008
Frum e clnicas enfatizam
clientes e ativos intangveis
M
apeamento de clientes da Siemens, denio de processos do Fleury
Medicina Diagnstica, experincias da Embafort Embalagem com
processos ecoecientes, e da Petrobras com gesto de ativos intangveis
deram o tom das atividades do dia que precedeu abertura do
Seminrio Internacional Em Busca da Excelncia.
Com esses casos, foram promovidas apresentaes conceituais e prticas sobre
o modelo de gesto em relao a esses temas. Moyss Simantob, professor do
Departamento de Operaes na FGV-EAESP e co-fundador e coordenador do Frum
de Inovao da instituio, falou sobre como o tema desaador at para as
organizaes mais alinhadas com as novas tendncias de gesto.
A experincia da paranaense Embafort mostrou como um produto polmico como
a embalagem pode ser produzido de forma socioambientalmente responsvel.
O fundador e presidente da Embafort, Humberto Cabral, v sobras de materiais
e resduos industriais de forma construtiva. Para ele resduos no so passivos
ambientais, mas matrias-primas colocadas em lugar errado, disse. A Siemens, por
sua vez, mostrou como um grande levantamento e anlise de mercado em quase todos
os pases do mundo contriburam para a multiplicao do faturamento da empresa. J
o Fleury apresentou como sua cultura de inovao permite promover a diversicao
de seus servios e a gerao de novas propostas de valor aos seus pblicos estratgicos.
Alm das prticas, a agenda do dia contou com homenagens Eaton e Deten
Qumica, empresas que forneceram o maior nmero de prticas para benchmarking
disponveis no site da FNQ em 2007. Houve tambm espao para o pblico eleger
temas e prticas para o Frum de 2008. Os assuntos mais votados foram metodologias
para identicao de referenciais comparativos e gesto do conhecimento. As empresas
mais lembradas foram 3M, Gerdau e Votorantim.
RELATRIO
SEBE 2008 21.
Clnicas sobre gesto
Embafort e FGV integram
inovao ao modelo de gesto
U
ma experincia prtica aliada aos estudos do Frum de Inovao da FGV
mostrou a importncia de inserir sistematicamente o tema inovao em
um modelo de gesto. Moyss Simantob, professor da FGV-EAESP
e coordenador do Frum de Inovao da instituio, abordou em palestra
os conceitos e desaos da inovao nas organizaes. O caso apresentado
para ilustrar a palestra foi o da Embafort Embalagem, descrito pelo professor Simantob
como prtica com viso de negcio, inovadora e intensamente focada no respeito ao
meio ambiente.
O Frum de Inovao da FGV foi estruturado em 1999 em parceria com organizaes
de sucesso, o que, segundo Simantob, permitiu unir o conhecimento acadmico, com
o apoio de professores e alunos de mestrado, s prticas do dia-a-dia e o envolvimento
de empresrios. Nosso objetivo desvendar o conceito de inovao e integr-lo ao
modelo de gesto para que os gestores possam ser agentes de mudanas do status
quo, armou o professor. Para ele, a inovao deve ir alm da academia para, desta
forma, servir como um elemento direcionador de estratgias para o Pas.
Segundo Simantob, o processo de inovao no explcito. Comea na mudana
de postura. E, para isso, preciso haver organizao, liberdade de comunicao
e espao para a improvisao dentro das organizaes, complementa.
Cabral, da Embafort, e Simantob, da FGV-EAESP
22.
RELATRIO
SEBE 2008
Muita paixo e pouco dinheiro
I
novao faz parte do cotidiano de Humberto Cabral, diretor e fundador da
Embafort Embalagem Industrial, empresa situada em Curitiba (PR), que atua
no segmento de produo de embalagens automotivas, caixas para exportao,
pallets e peas especiais de madeira.
Com apenas 70 dolres no bolso e paixo pelo meio ambiente, Cabral criou, em 1988,
solues para a reutilizao dos resduos de madeira na criao de embalagens. Para
ele, resduo no passivo ambiental e sim matria-prima em lugar errado, armou.
Atualmente, a organizao tem como clientes a Renault, a Volvo e a Audi. a primeira
no segmento a ter a certicao ISO 9001 e a primeira no mundo com a certicao
14001. Hoje, a empresa que no for ambiental e socialmente responsvel est fora
do mercado. preciso que haja reduo, reutilizao e reciclagem como parte do
processo produtivo, alerta Cabral.
Alm de ser uma empresa que inova nas aes relativas sociedade, a Embafort
tambm benchmark em relao ao atendimento aos clientes. Quando recebemos
o pedido, elaboramos o projeto em at duas horas e o prottipo, em seis; assim,
conseguimos entregar o produto no dia seguinte, conta.
Para promover a satisfao integrada dos seus prossionais, clientes e fornecedores,
Cabral arma que para inovar necessrio criar ambientes sem barreiras, em que se
possa ter liberdade para propor idias, disse.
No nal das apresentaes, os palestrantes
debateram o tema com Filipe Cassapo,
lder da Gesto do Conhecimento da FNQ.
Questionado sobre a aplicao da inovao
na organizao sem que haja resistncia,
Filipe responde: a inovao pode partir de
uma ou duas pessoas que, gerando resultados
perceptveis, chamaro a ateno daqueles
que esto fora desse processo para criar um
movimento auto propagado de disseminao
da inovao de forma viral, explica.
Para Humberto Cabral, a oportunidade de
se criar uma cultura de inovao depende
da promoo de um ambiente favorvel
criatividade. A idia complementada pelo
professor Simantob ao concluir que toda boa
empresa uma nova escola. Aprender um
ato de criar, arma.
Concluso
Pensamento Sistmico, inovao e
responsabilidade socioambiental
Promover concretamente o
Pensamento Sistmico em uma
organizao signica tambm
promover uma cultura aberta
criatividade e inovao. Desta
forma, boas idias so geradas
no apenas pela organizao, mas
tambm por toda a cadeia de valor
em que est inserida, promovendo
processos, produtos e servios
inovadores e scio ambientalmente
integrados e responsveis.
RELATRIO
SEBE 2008 23.
O
desao de mapear o mercado consumidor de uma empresa presente
em 190 pases e a implementao de processos inovadores em
uma organizao de atendimento na rea de sade ilustraram
as apresentaes da Siemens e do Fleury Medicina Diagnstica.
Organizaes com modelos de negcio e amplitude de atuao
totalmente diferentes encontraram nas prticas de gesto caminhos conveis para
atender s suas expectativas.
Jos Borges Frias, responsvel pela rea de Marketing Estratgico de duas divises da
Siemens, traou em sua exposio um panorama sobre as estratgias da organizao
para mapear o mercado e estabelecer canais de venda, a m de identicar cliente
atuais e potenciais. Vivien Rosso, diretora-executiva do Fleury, apontou as aes
inovadoras que a organizao promove para agregar valor aos seus clientes por meio
de processos.
Siemens e
Fleury mostram
como inovar em
clientes e processos
Vivien Rosso, do Fleury Medicina Diagnstica
24.
RELATRIO
SEBE 2008
Transparncia estreita relacionamentos
C
omo parte do seu planejamento estratgico, a Siemens adota aes de
transparncia com o mercado, ou seja, realizao de pesquisas contnuas
para traar o perl da rea de atuao e dos clientes. Todos os dados so
reunidos em um banco na intranet da empresa, proporcionando assim
informaes compartilhadas que facilitam a mobilizao das reas de venda.
Borges explicou que, a partir desses dados que se planeja uma metodologia para
apostar em novos clientes, estreitar relaes com os existentes, alm de identicar
cadeias de valor. Segundo Frias, a forma de se conduzir esse planejamento fez com
que o faturamento crescesse oito vezes mais nas reas em que se aplica o processo,
em comparao com setores em que no se aplica. O feedback tambm faz parte
do processo. Para isso, so realizadas pesquisas de satisfao, visitas aos clientes
e reunies peridicas para identicar oportunidades de melhoria.
Diferenciao dos servios
P
ara alcanar excelentes resultados e assegurar a perenidade da organizao
de forma sustentada para todas as partes envolvidas, o Fleury tem como
estratgia de atuao um sistema de gesto integrada. O aumento do
nmero de especializaes mdicas fragmentou o conhecimento da sade.
Por isso, mais do que nunca, as informaes devem ser combinadas em
processos e uxos, defendeu Vivien.
Ela elencou as prticas de relacionamento com o cliente aliado busca contnua por
solues avanadas e inovadoras de diagnstico como sistemas de lgica fuzzy para
apoio tomada de deciso nos diagnsticos, tratamento exclusivo e diferenciado,
atendimento mvel, rpida emisso de resultado dos exames disponveis na internet e
assessoria a mdicos - servio gratuito de esclarecimento de dvidas aos mdicos para
auxiliar no diagnstico de seus pacientes.
Todas essas aes, que colocam o Fleury frente em sua rea de atuao, surgem
a partir de iniciativas que promovem a inovao, envolvendo a diretoria - que traa
diretrizes - , um grupo multidisciplinar e o banco de idias, onde as propostas dos
colaboradores so armazenadas e respondidas pelos gestores da rea, que estudam
e discutem a possibilidade de implementao.
RELATRIO
SEBE 2008 25.
Concluso
Pensamento Sistmico, foco do cliente
e gerao de valor
Promover concretamente o Pensamento
Sistmico em uma organizao signica
tambm promover integrao da estratgia
e das preocupaes especcas e
originais de cada cliente na estratgia
organizacional, para promover o chamado
foco do cliente, gerando valor de forma
integrada.
Frias, da Siemens
26.
RELATRIO
SEBE 2008
Viso sistmica relaciona conhecimento
e ativos intangveis
P
ara realizar a gesto do conhecimento de uma organizao necessrio
ter, primeiro, uma viso sistmica do capital intelectual e das redes de
relacionamento construdas por ela e por seus colaboradores. A partir da,
so estabelecidas estratgias e diretrizes para mensurar os ativos intangveis
da organizao e gerenci-los de forma a potencializar esta rede e agregar
valor para a empresa e a sociedade. assim que pensam e trabalham a Petrobras
e o Grupo Votorantim, conforme as apresentaes realizadas durante as clnicas sobre
gesto.
Governana corporativa, sustentabilidade, marca, conhecimento, inovao, tecnologia
da informao, talentos e clientes foram temas abordados pelos palestrantes Alexandre
Korowajczuk, da Petrobras, e Naldo Medeiros Dantas, da Votorantim Celulose e Papel.
Hoje, a maioria das organizaes est convencida de que esses itens tm peso cada vez
maior no seu valor de mercado. Por isso, passaram a dar grande relevncia para estes
ativos intangveis que freqentemente eram esquecidos pelas organizaes.
A Petrobras mostrou seu Programa de Gesto
do Conhecimento, cujo objetivo fortalecer
as competncias operacionais, gerenciais e
tecnolgicas, alm de garantir a disseminao
interna do conhecimento. De acordo com
Korowajczuk, em funo da globalizao e do
ritmo frentico das mudanas organizacionais,
h diculdades por parte das empresas
em utilizar todo conhecimento disponvel e
relevante. O uxo do conhecimento est se
deteriorando em virtude da falta de tempo
para assimilar rapidamente as mudanas,
comentou o executivo.
Alexandre Korowajczuk, da Petrobras
RELATRIO
SEBE 2008 27.
Exemplos de motivao
D
e acordo com Korowajczuk, o conhecimento deve ser visto como um ativo
organizacional que facilita o processo de tomada de deciso ao melhorar
a sua qualidade e reduzir os fatores de risco. To importante quanto o
conhecimento que se encontra documentado em relatrios, padres ou
procedimentos o conhecimento acumulado pelos indivduos em anos de
experincia, dentro e fora da Petrobras, que agrega valor aos intangveis, arma.
Tanto Korowajczuk quanto Dantas citaram, como exemplos de motivao para a gesto
do conhecimento, a cultura organizacional, a experincia adquirida pelos colaboradores
nos postos de trabalho e a rede de relacionamentos que formada por estes ao longo
dos anos. Devemos construir processos para o debate e a troca de conhecimento,
sempre, disse o executivo da Petrobras.
Na atualidade, o tema inovao no pode ser visto apenas sob o ponto de vista
tecnolgico. As caractersticas especcas das atividades, em geral, impem a
necessidade de inovar tambm em gesto. Segundo Dantas, o conhecimento e
a inovao esto estreitamente correlacionados. O conhecimento o alicerce
que alavanca a inovao, arma. Para ele, a essncia do conhecimento gerador
de resultados formada pela rede de relacionamentos e pela diversidade dos
colaboradores. No possvel fazer gesto do conhecimento se uma empresa no tiver
viso e a busca da inovao, completou.
28.
RELATRIO
SEBE 2008
Capital intelectual
A
excelncia tecnolgica desenvolvida pela Petrobras em todas suas reas
de atuao responde por parte signicativa de seu valor de mercado.
O capital intelectual criado pela companhia ao longo de mais de 50
anos de atividade, especialmente na explorao e produo em guas
profundas, tem constitudo moeda de troca que lhe abre novas frentes
de negcios. Este processo tambm viabiliza parcerias e inui na tomada de deciso
pelos investidores que nela apostam, contou Korowajczuk.
Embora ainda no se possa calcular em valores correntes esse capital intelectual que
se denomina ativos intangveis, a Petrobras vem classicando-os em quatro grupos:
capital humano, capital organizacional, capital de domnio tecnolgico e capital de
relacionamento. A gesto do capital intelectual identica, por meio de uma viso
sistmica, os ativos intangveis, alm de estabelecer estratgias e diretrizes para o seu
desenvolvimento. A partir das estratgias objetivas da organizao so
denidos os ativos intangveis.
Eles permeiam toda a companhia. Para gerenciar
um ativo, preciso saber qual o valor que se quer
extrair dele, armou o executivo.
Na Votorantim Celulose e Papel h o Sistema
Integrado de Gesto (SIG) VCP, que conjuga as
melhores prticas de todas as unidades da empresa,
com foco na qualidade e na reduo de custos.
O objetivo integrar todas as aes e esforos para
a obteno dos melhores resultados, explicou Dantas.
Ele contou ainda que a Academia de Excelncia
Votorantim um centro de gerao de conhecimento
e de desenvolvimento de prossionais dentro do grupo.
A idia manter uma equipe atualizada, alinhada
com as demandas de crescimento da companhia
e com um olhar crtico capaz de promover melhorias
contnuas dentro das empresas, ressaltou.
Segundo Dantas, antes de montar um sistema de
indicadores que avalie o impacto da gesto do
conhecimento, preciso identicar e avaliar os
ativos intangveis da organizao. So eles que,
essencialmente, trazem valor para as empresas. Por
isso, para ganhar e manter a competitividade
fundamental que as empresas identiquem, gerenciem
e meam os seus ativos intangveis, conclui.
Concluso
Pensamento Sistmico, ativos
intangveis e socializao do
conhecimento
No novo contexto dos negcios,
caracterizado pelos fenmenos de
globalizao, mutao constante
do contexto socioeconmico,
hipercompetio,
hiperinformao e reduo dos
ciclos de vida de produtos e
servios, tornou-se vital para as
organizaes alavancarem os
seus ativos intangveis (marca,
competncias, experincias,
liderana etc.), por meio
da criao de processos de
socializao do conhecimento.
Tais processos so sistmicos por
essncia, na medida em que se
baseiam na promoo de redes
informais de colaborao.
RELATRIO
SEBE 2008 29.
Principais concluses do Seminrio
Pensamento Sistmico, inovao e responsabilidade socioambiental
Promover concretamente o Pensamento Sistmico em uma organizao signica
tambm promover uma cultura aberta criatividade e a inovao. Desta forma, boas
idias so geradas no apenas pela organizao, mas tambm por toda a cadeia de
valor em que est inserida, promovendo processos, produtos e servios inovadores e
scio ambientalmente integrados e responsveis.
Pensamento Sistmico, foco do cliente e gerao de valor
Promover concretamente o Pensamento Sistmico em uma organizao signica
tambm promover integrao da estratgia e das preocupaes especcas e originais
de cada cliente na estratgia organizacional, para promover o chamado foco do
cliente, gerando valor de forma integrada.
Pensamento Sistmico, ativos intangveis e socializao
do conhecimento
No novo contexto dos negcios, caracterizado pelos fenmenos de globalizao,
mutao constante do contexto socioeconmico, hipercompetio, hiperinformao e
reduo dos ciclos de vida de produtos e servios, tornou-se vital para as organizaes
alavancar os seus ativos intangveis (marca, competncias, experincias, liderana etc.),
por meio da criao de processos de socializao do conhecimento. Tais processos
so sistmicos por essncia, na medida em que se baseiam na promoo de redes
informais de colaborao.
Sistmico-sistmico, co-inspirao e tica organizacional
A criao de ambientes ticos e de respeito mtuo nas organizaes a base de
uma gesto co-inspirativa, na medida em que no se baseia em ordens, e medos,
mas sim na colaborao que se d em um espao onde ouvir e ter empatia com
o outro primordial. A co-inspirao, como ambiente de inuncia mtua e tica,
catalisa a transformao da organizao segmentada em uma organizao sistmica-
sistmica, ou seja, uma organizao em que a profunda integrao das pessoas evolui
dinamicamente com o ambiente de negcio.
RELATRIO
SEBE 2008 29.
30.
RELATRIO
SEBE 2008
Ser uma organizao Classe Mundial signica valorizar as pessoas,
no s como prossionais, mas tambm como seres humanos
Uma abordagem sistmica das pessoas na organizao consiste, desta forma, a
promover relaes, desenvolvimento e reconhecimentos em que cada um sempre
considerado na sua totalidade, como ser humano emocional e criativo.

Como caminhar de forma simples e rpida
para um maior Pensamento Sistmico?
Um instrumento simples para esta operacionalizao a chamada matriz de
responsabilidades. Trata-se de processo, em que se denem trs elementos bsicos:
nas colunas entram os agentes envolvidos no processo, nas linhas entram os objetos
do processo e no cruzamento das linhas com as colunas, entram as atribuies de
responsabilidades dos respectivos agentes.
Excelncia, Competitividade e Aprimoramento Constante.
Excelncia, competitividade e aprimoramento constante
A busca pela excelncia uma rota da qual, uma vez acertada a direo, no se afasta
mais. Excelncia no um estado absoluto, mas uma disposio intensa e constante
de sempre melhorar. Por este motivo, o Modelo de Excelncia da Gesto

da FNQ se
constitui como uma coleo integrada e dinmica das melhores prticas que regem os
fundamentos da excelncia das empresas Classe Mundial.
Sabedoria em gesto e integrao sistmica de redes competitivas
O mercado tem exigido cada vez mais das empresas a composio de parcerias
em forma de redes dinmicas e abertas. Esse fato introduz uma nova dimenso nos
aspectos relativos competio, que assume a dimenso de competio entre as
redes. Por outro lado, o Pensamento Sistmico, dentro do contexto intra-organizacional,
deve conduzir a organizao a uma sabedoria em gesto, no sentido de revelar
as interdependncias ticas e morais das aes da mesma em seu ambiente. Ao
incorporar o Pensamento Sistmico no seu modelo de gesto, a empresa caminha
rumo a compreenso do seu papel no mundo em que atua
2
.
30.
RELATRIO
SEBE 2008
RELATRIO
SEBE 2008 31.
O Pensamento Sistmico e suas implicaces para evoluo do modelo de
excelncia da Gesto

: os desaos de incluir a sabedoria em gesto

e a governana supra-empresas de redes estratgicas de empresas
As novas realidades enfrentadas pela sociedade e pelas empresas que nela produzem
requerem, continuamente, uma evoluo dos modelos orientadores, inspiradores e de
avaliao da excelncia na gesto. Por ocasio da 16 edio do Seminrio Internacional
Em Busca da Excelncia, realizado nos dias 17 e 18 de abril, em So Paulo, no Hotel
Transamrica, sob a orientao da Fundao Nacional da Qualidade, os professores
do Departamento de Administrao da Faculdade de Economia, Administrao e
Contabilidade da Universidade de So Paulo, convidados, destacaram alguns princpios
e parmetros que podero orientar a evoluo do Modelo de Excelncia da Gesto


(MEG) para os prximos anos. Estas idias, princpios e parmetros, so apresentadas
e comentadas a seguir, seguindo a diretriz central do evento, que foi a adoo do
pensamento sistmico na avaliao da gesto
i
.
Como operacionalizar o pensamento sistmico
no aprimoramento dos processos de trabalho?
Um instrumento bastante recomendvel para esta operacionalizao a matriz de
responsabilidades. As demandas por estruturao e automatizao ocorrem nos
processos de trabalho das organizaes. A matriz de responsabilidades um instrumento
elaborado por processo, simples e ecaz para expressar esta estruturao.
Neste instrumento, denem-se trs elementos bsicos: nas colunas entram os agentes
(cargos ou funes, internos e externos) envolvidos no processo, nas linhas entram
os objetos (documentos ou eventos) do processo e no cruzamento das linhas com as
colunas, entram os cdigos de atribuio de responsabilidades dos respectivos agentes
nas atividades correspondentes ao objeto.
Pode-se trabalhar de maneira simplicada com os seguintes cdigos de
responsabilidades: 1, o agente consultado; 2, executa a atividade correspondente; 3,
decide, aprova, responsvel por atividade ou objeto; 4, avalia os resultados da atividade;
e 5, o agente informado.
Este instrumento produz em pouco tempo - e sem muito comprometimento de recursos-,
resultados surpreendentes quanto ao aprimoramento dos processos (tais como,
eliminao de superposio de atribuies, vazios de responsabilidades, desvios de
funo, entre outros).
RELATRIO
SEBE 2008 31.
Por Oswaldo Scaico, Isaas Custdio, Silvio Aparecido dos Santos e equipe do Progesa/USP(*)
(*)
Este artigo foi elaborado pelos professores Oswaldo Scaico, Professor Doutor do Departamento de Administrao da FEA-USP,
especializado em pensamento sistmico em Administrao, Isaas Custdio, Professor Doutor do Departamento de Administrao
da FEA-USP, especializado em gesto sistmica e qualidade empresarial e Silvio Aparecido dos Santos, Professor Titular do
departamento de Administrao FEA-USP, especializado em novos modelos de gesto empresarial. A realizao deste artigo, bem
como das conferncias realizadas pelos professores na 16 edio do SEBE, foi apoiada pela equipe do Progesa/USP (Annelise
Vendramini, Andr Coimbra e Flavio Hourneaux Junior).
32.
RELATRIO
SEBE 2008
Em particular, um produto valioso deste instrumento ao focalizar o cdigo 3 a
identicao das informaes necessrias tomada ecaz de decises, conjunto
este de informaes que constituir um modelo lgico apropriado ao processo. Alm
disso, a discusso da matriz rene as pessoas envolvidas no processo, promovendo um
entrosamento entre elas na forma de grupos de dilogo.
Assim, por exemplo, podem-se aprimorar processos, tais como os de desenvolvimento
de produtos, oramento, compras, treinamento, entre outros. Deste modo, possvel
ter uma estruturao da demanda por aprimoramentos e automatizaes dos processos
de trabalho, permitindo um melhor encaminhamento das escolhas das solues de
tecnologia de informao.
A matriz de responsabilidades resultado da aplicao do pensamento sistmico
cadeia de atividades de um processo, ao denir seus fornecedores, agentes, clientes,
atividades e produtos.
Redes estratgicas de empresas para competio:
como avaliar a uma governana supra-empresas?
O mercado mais competitivo tem exigido cada vez mais das empresas a composio
de parcerias em forma de rede. Este fato introduz uma nova dimenso nos aspectos
relativos competio, deixando de ser vista apenas no nvel entre empresas e
assumindo a dimenso de competio entre redes.
Nesta dimenso ampliada, alm dos conceitos e instrumentos j empregados em
estratgia competitiva, colocam-se questes novas relativas governana corporativa
de cada rede, que nem sempre tem a consistncia de um grupo empresarial nico
(em termos de controle acionrio). Este tipo de governana supra-empresas acarreta
o desao do estabelecimento de modelo de gesto que abrange a operao e
produo de vrias empresas independentes, que se renem com o objetivo de
vencer a competio no mercado interno ou conquistar mercados externos. Por
conseguinte, trata-se de um modelo sistmico gestor de mltiplos sistemas (empresas)
independentes, sobre as quais a governana supra-empresas possui poder orientador
e inspirador, mas no possui o poder oriundo da participao decorrente da posse de
capital nas empresas reunidas. O modelo de excelncia em gesto deve evoluir para
alcanar este patamar de avaliar a governana supra-empresas, ou de vrios sistemas
(empresas) independentes e alinhadas para competir.
Nessa viso mais abrangente de competio entre redes, sem dvida, o pensamento
sistmico tem uma contribuio positiva em assuntos tais como a composio de
mdulos de sistemas de gesto baseados na hierarquia de sistemas, identidade das
empresas na rede, entre outros.
32.
RELATRIO
SEBE 2008
RELATRIO
SEBE 2008 33.
Da avaliao da excelncia em gesto para a mensurao
da sabedoria aplicada na gesto das empresas
A nova fronteira de evoluo natural dos modelos de excelncia gerencial a ser
alcanada nos prximos anos capacit-los para avaliar se polticas, estratgias e
prticas gerenciais das empresas candidatas ao Prmio Nacional de Qualidade

revelam uso da sabedoria na busca da satisfao dos clientes, respeitados: (1) os
limites de sustentabilidade do nosso planeta; (2) a sade dos seus colaboradores; (3)
a preservao dos valores e cultura da sociedade nas quais seus colaboradores esto
inseridos; e (4) todos os demais cidados, mesmo que no sejam eles seus clientes.
Ser que uma empresa deve ser considerada exitosa em suas operaes, mesmo
que fabrique produtos cujas matrias-primas utilizadas ou processos produtivos
provoquem o aquecimento exagerado do meio ambiente concentrando calor?
Ou seja, que contribuam para o aquecimento global? Uma empresa, na nsia de
satisfazer seus clientes, deve utilizar esforo publicitrio ou mensagens comerciais
que gradualmente destruam a cultura e os valores de uma determinada comunidade,
ao inserir comportamentos e procedimentos vindos de outras culturas? Empresas
que postulam a excelncia e que buscam o aumento da produtividade devem utilizar
prticas que obriguem seus empregados a trabalharem excessivamente, inclusive nos
nais de semana, ainda que esse esforo possa provocar danos srios sade desses
colaboradores? Estas prticas justicadas pela busca de maior produtividade no
poderiam estar contribuindo para provocar o fracasso de relacionamentos familiares
(distanciamento em relao aos lhos, separaes e divrcios), com prejuzos
irreparveis para a estabilidade social? Estas polticas e prticas de gesto so sbias,
embora possam em nome da produtividade e eccia empresarial, serem consideradas
de excelncia?
Este tipo de questionamento deveria ser levado para o nvel de reexo sistmica e no
apenas no sentido utilitarista dos resultados empresariais.
A sabedoria em gesto consistiria, portanto, em analisar as essncias dos contedos
das estratgias e prticas de gesto e seus impactos na sustentabilidade da vida no
planeta, e suas inuncias nos valores dos grupos sociais como, por exemplo, das
famlias dos colaboradores da empresa, da comunidade mais prxima ou da sociedade
como um todo.
RELATRIO
SEBE 2008 33.
34.
RELATRIO
SEBE 2008
Deste modo, as empresas poderiam ser avaliadas por meio dos valores que elas
praticam, estimulam e preservam (valores econmicos, sociais, ambientais, polticos,
cientcos, culturais); da mesma forma, a dimenso tica de uma organizao
seria medida pelos princpios que orientam suas aes, tais como transparncia,
honestidade, comprometimento, responsabilidade, entre outros.
O papel do pensamento sistmico nesta discusso consiste em revelar as
interdependncias ticas e morais das aes da organizao em seu ambiente. Ao
incorporar o pensamento e a prtica sistmica no seu modelo de gesto, a empresa
estar dando mais um passo rumo sabedoria, que consiste fundamentalmente na
compreenso do seu papel no mundo em que atua.
Desaos na busca de um modelo ideal de excelncia em gesto
O nal dos anos 80 e incio dos anos 90 foi marcado pela institucionalizao da busca
na qualidade em gesto em todo o mundo ocidental. Os desaos decorrentes do
aumento da competitividade em nveis globais revigoraram os esforos que vinham
ocorrendo desde o incio dos anos 50 com a questo da qualidade e, num esforo
conjunto de governos e empresas privadas, surgiram modelos de avaliao e prmios
de avaliao de qualidade em diversos pases. Nos Estados Unidos foi criado, em 1987,
o Baldridge National Quality Program, atualmente administrado pelo National Institute
of Standards and Technology (ligado ao Departamento de Comrcio do governo
americano), e que administra o Prmio Nacional da Qualidade Malcolm Baldridge.
Na Europa, em 1988, com o apoio da Comisso Europia os presidentes de
14 grandes companhias europias criaram, nos moldes do modelo Malcolm Baldrige,
a EFQM, uma fundao sem ns lucrativos voltada para a gesto da qualidade nas
empresas. Em 1991, foi introduzido o modelo de excelncia EFQM para avaliao de
empresas candidatas ao European Quality Award. A Inglaterra criou o UK Excellence
Award em 1994, tendo como critrios para avaliao o modelo EFQM; da mesma
forma, inmeros outros pases criaram seus prmios nacionais de qualidade tendo
como modelo de avaliao de excelncia o modelo EFQM (por exemplo, Frana,
Sucia, Holanda, ustria, Finlndia, Portugal). No Canad, foi criado o Canada Awards
For Excellence, que utiliza um modelo prprio para avaliao da excelncia empresarial
denominado Canadian Framework for Business Excellence.
No Brasil, em 1991, foi instituda a Fundao Nacional da Qualidade (FNQ),
como organizao no-governamental sem ns lucrativos, atravs do esforo de 39
organizaes privadas e pblicas; hoje a FNQ rene mais de 225 organizaes liadas,
dos setores pblico e privado.
34.
RELATRIO
SEBE 2008
RELATRIO
SEBE 2008 35.
Os modelos de avaliao de excelncia de gesto se assemelham em alguns pontos
e apresentam algumas diferenas em outros, porm todos tm por objetivo estimular
as empresas a buscarem um padro elevado de excelncia e competitividade. Tanto o
Modelo de Excelncia da Gesto

(MEG) brasileiro, como tambm o europeu EFQM

e o norte-americano Malcolm Baldridge so guias ou estruturas para a avaliao
da excelncia. Elas apresentam uma lista de pontos a serem avaliados, em relao
a determinadas variveis ou dimenses dos processos gerenciais ou de negcio das
empresas, de recursos estratgicos (como liderana, informaes, conhecimentos etc.).
Voltados inicialmente para a avaliao dos avanos da gesto da qualidade total nas
organizaes, esses prmios e modelos de avaliao foram ampliados para tratar da
gesto como um todo e de sua melhoria continuada - da a ampliao para tratar da
excelncia da gesto. Deve ser destacado tambm que parte do processo voltado
para a qualidade total acabou por se tornar uma espcie de commodity, medida
que deixou de ser um elemento de vantagem competitiva ao se incorporar ao padro
normal de gesto das organizaes.
Ao abordarem o desempenho da gesto das organizaes sob uma perspectiva mais
ampla, os modelos passaram a incorporar novas dimenses, o que trouxe, como
conseqncia, uma maior complexidade no sistema de avaliao. Surgem, assim,
novos desaos sua aplicao, sua validao como instrumentos de aprendizagem
e de aprimoramento da gesto empresarial, e ao aprimoramento dos mecanismos de
aplicao e mensurao sistmica dessas dimenses.
Um cientista ou estudioso de qualquer sistema complexo (e as organizaes podem ser
assim consideradas) gostaria de ser capaz de lidar diretamente com a realidade
em todas as suas dimenses e interaes, se assim fosse sempre possvel. Se a
realidade fosse sempre passvel de ser compreendida diretamente, em sua totalidade
e em todos os seus detalhes, no haveria razes para se lanar mo do artifcio da
modelagem. Como isto na maioria das vezes no possvel ou no vivel, em
termos de tempo, custos, conhecimento, ou ainda no se possuem mecanismos para
tratar de todas as dimenses simultaneamente, lana-se mo de modelos - sejam eles
conceituais matemticos, icnicos ou fsicos.
Um modelo , por denio, um recurso utilizado para representar uma realidade
complexa e difcil de ser compreendida diretamente. A partir dele, procura-se obter
conhecimento sobre a realidade numa dimenso de menor complexidade.
No entanto, quanto mais a modelagem se aproxima, em tese, do real - isto , o modelo
passa a representar o mais elmente possvel as dimenses e a dinmica do sistema
em situaes reais - mais complexa ca a sua concepo, a sua representao global
e a representao das partes e as interaes entre elas, e maior tambm a diculdade
em se identicar e se estabelecer parmetros de mensurao que sejam conveis e
seguros.
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RELATRIO
SEBE 2008
Os melhores critrios e instrumentos de mensurao so aqueles capazes de medir de
forma consistente o que se quer medir, e menos sujeitos a variaes na mensurao
medida que o processo seja repetido por diferentes agentes em diferentes situaes.
Um modelo de avaliao de excelncia empresarial, portanto, seria tanto melhor
quanto melhor fosse capaz de: (i)* representar as diferentes e complexas dimenses
que afetam o desempenho de uma organizao; (ii) possuir uma mtrica que permitisse
avaliar corretamente as dimenses-chaves representadas: e (iii) fosse dotado de
mecanismos / instrumentos / processos de medio, de modo a capturar dados e
informaes sobre as dimenses e gerar padres de medidas dedignos e consistentes.
Algumas das dimenses includas nos modelos de excelncia atuais se entrechocam,
e o dirigente empresarial deve fazer escolhas entre diferentes aspectos a serem
otimizados. Essas escolhas envolvem custos e riscos diferenciados, leituras tambm
diferenciadas de uma mesma realidade capturada sob diferentes perspectivas, face
racionalidade limitada que, na maioria das vezes, o dirigente adota em seu processo
decisrio. Poder-se-ia argumentar que os critrios de ponderao das dimenses j
estabelecem uma espcie de balanceamento entre elas, ao atribuir maior peso a uma
determinada dimenso que a outra. Contudo essa ponderao deveria ser objeto de
uma constante ateno, posto que negcios diferentes poderiam apresentar diferentes
nveis de relevncia nas dimenses para que a organizao seja bem-sucedida no seu
mercado e na sua sobrevivncia e crescimento no longo prazo.
Alm disso, importante destacar que as atividades econmicas e empresariais
cada dia mais esto inseridas em um ambiente de profundas interdependncias, que
envolvem uma coordenao sistmica mais e mais complexa que extrapola os limites
sistmicos de governabilidade no nvel de cada empresa isoladamente.
Os modelos de excelncia de gesto atuais - apesar de serem teis para auxiliar as
organizaes em seu diagnstico sobre possibilidades de melhorias - apresentam,
eles prprios, decincias que merecem aprimoramento, no apenas nas dimenses
gerenciais e estratgicas que procuram capturar, mas, tambm no sistema de avaliao
dessas dimenses - nas mtricas, nos instrumentos de coleta de dados e informaes, e
na lgica para a apurao do total de pontos obtidos por uma organizao avaliada.
36.
RELATRIO
SEBE 2008
RELATRIO
SEBE 2008 37.
Programa Completo do 16 Seminrio
Internacional em Busca da Excelncia
Dia 16 de abril
Das 8h00 s 8h30
Credenciamento e welcome coffee

Das 8h30 s 10h30
Sala Comandatuba II
IV Frum de Boas Prticas
Prtica: Divulgao de marcas e produtos,
Siemens
Palestrante: Jos Borges Frias - diretor de
Marketing para o setor Industry

Das 10h30 s 11h00
Intervalo para caf e relacionamento

Das 11h00 s 12h30
Sala Comandatuba II
Prtica: Processos que agregam valor ao
negcio, Fleury Medicina Diagnstica
Palestrante: Vivien Rosso - diretora-
executiva
Coordenadores: Christiane Rodrigues -
coordenadora de Projeto da FNQ
Marcelo Aidar - superintendente de
Premiao e Aplicaes do MEG

Das 14h00 s 16h00
Sala Comandatuba II
Clnicas sobre gesto 1
Aprendizado organizacional e inovao
Coordenadores: Marcelo Aidar,
superintendente de Premiao e
Aplicaes do MEG
Gustavo Utescher, coordenador tcnico da
FNQ
Palestrante: Prof. Moyss Simantob, FGV
Caso de sucesso: Humberto Cabral,
Embafort Embalagem Industrial

Das 16h00 s 16h30
Intervalo para caf e relacionamento

Das 16h30 s 18h30
Sala Comandatuba II
Clnicas sobre gesto 2
Gesto dos ativos intangveis
e a gesto do conhecimento
Coordenadores: Marcelo Aidar,
superintendente de Premiao e
Aplicaes do MEG
Gustavo Utescher, coordenador tcnico da FNQ
Palestrante: Alexandre Korowajczuk, da
Petrobras
Caso de sucesso: Naldo Medeiros Dantas,
Votorantim Celulose e Papel

Dia 17 de abril
Das 8h00 s 9h00
Credenciamento e welcome coffee

Das 9h00 s 9h15
Sala Comandatuba
Plenria especial de abertura
Palestrante: Luiz Ernesto Gemignani,
diretor-presidente da Promon e presidente
em exerccio do Conselho Curador da FNQ.

Das 9h15 s 10h45
Sala Comandatuba
Plenria 1 - Keynote speaker
Crculos reexivos: rumo co-inspirao
e colaborao
38.
RELATRIO
SEBE 2008
Palestrantes: Humberto Maturana,
Keynote speaker
Equipe Instituto Matrztico (Ximena Paz
Dvila Ynez e Igncio Munhoz Cristi)

Das 10h45 s 11h15
Intervalo para caf e relacionamento
Das 11h15 s 12h45
Sala Comandatuba
Continuao - crculos reexivos
Das 13h00 s 14h30
Intervalo para almoo e relacionamento

Das 14h30 s 16h00
Sala Comandatuba
Plenria 2 - Painel de dilogos
Gesto de Pessoas
Debatedores: Fbio Vidigal, diretor
gerente do Ita Private Bank
Renato Barbosa, diretor-executivo da
Brasal Refrigerantes
Moderador: Jos Tolovi, presidente do
Great Place to Work

Das 16h00 s 16h30
Coffee-break e relacionamento

Das 16h30 s 18h00
Sala Comandatuba
Plenria 3
O Pensamento sistmico e o Modelo
de Excelncia da Gesto

(MEG)
Palestrante: Professor Oswaldo Scaico,
USP






Dia 18 de abril
Das 8h00 s 9h00
Credenciamento e welcome coffee

Das 9h00 s 10h30
Sala Comandatuba
Plenria 4 Painel de dilogo
Competitividade e excelncia em gesto
Debatedores: Reinaldo Castanheira,
diretor-presidente da Albras Alumnio
Brasileiro
Luis Antonio Oselame, diretor-executivo da
Fras-le
Fernando Parreira, diretor-executivo da
Gerdau Riograndense
Jos Roberto Kaschel Vieira, gerente de
Organizao e Gesto da Unidade de
Negcios de Abastecimento da Petrobras
Luiz Ernesto Gemignani, diretor-presidente
da Promon
Moderador: Luis Nassif, jornalista e diretor
da Agncia Dinheiro Vivo
Das 10h30 s 11h00
Intervalo para caf e relacionamento

Das 11h00 s 12h30
Sala Comandatuba
Plenria 5
Paradigmas sobre o Modelo de Excelncia
da Gesto

(MEG)
Palestrantes: Professores Silvio Aparecido
Santos e Isaias Custdio
Mediador: Alexandre Sampaio Fialho,
Fundao Dom Cabral

Das 12h30 s 12h45
Sala Comandatuba
Encerramento ocial
RELATRIO
SEBE 2008 39.
Expediente
Publicao especial da Fundao Nacional da Qualidade
sobre o 16 Seminrio Internacional Em Busca da Excelncia
Presidente-executivo: Michal Gartenkraut
Coordenao editorial: C. Adriano Silva e Filipe Cassapo
Edio nal: C. Adriano Silva
Reportagens: Daniella Gomes, Karen Gimenez e Tatiana Assumpo
Colaborao: Oswaldo Scaico, Isaas Custdio, Silvio Aparecido dos Santos e equipe do Progesa/USP
Reviso: Fernando Pachi
Fotos: Andr Conti
Apoio: Caterine Berganton e Verenia Marinho
Projeto grco: Trust
Impresso: Stilgraf
Tiragem: 1.000 exemplares impressos em Reciclato 150gr
Agradecimentos: A FNQ agradece a todos os patrocinadores, palestrantes, mediadores e apoio
tcnico que viabilizaram a realizao deste evento. Nossos agradecimentos s organizaes membros
que inscreveram seus colaboradores; ao Professor Isak Kruglianskas, chefe do Departamento de
Administrao da FEA/USP; e AntaKarana/Willis Harman House.
Todos os direitos reservados. Permitida a reproduo desta publicao desde que citada a fonte e com
autorizao prvia, por escrito, da FNQ.
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Evento com emisses de carbono neutralizadas