FACULDADE ESTACIO SEAMA

MBA EM GOVERNANA DE TI
DISCIPLINA: Gerenciamento de Servios de TI (ITIL)
Prof. Msc. Lutiano Silva



APRESENTAO

Este documento apresenta um guia para execuo do trabalho prtico da disciplina de
Gerenciamento de Servios de TI.
A atividade em questo ter a pontuao de 6 pontos . O trabalho dever ser realizado
em grupo (5 pessoas). O trabalho dever ser desenvolvido em um estudo de caso em uma
organizao real. O guia enfocar no desenvolvimento de um trabalho final que dever ser
entregue e apresentado em forma de apresentao em formato de SLIDEs. O trabalho
consistir em quatro fases: (1) Anlise da Estratgica da Organizao; (2) Mapeamento de
Processos de TI; (3) Aderncia da empresa em processos do ITIL e (4) Proposta de melhoria
ou aderncia a prticas dos processos do ITIL.

FASE 1 - Anlise da Estrtegica da Organizao

A seguir, sero apresentadas orientaes especficas para execuo do trabalho na
Etapa 1.
Etapa 1: Descrio da organizao
Esta etapa tem como objetivo descrever a organizao cujo trabalho ir contemplar.
Para tanto, considere as seguintes questes bsicas:
Descrio da Organizao Questes bsicas para investigao
Q1: Qual o setor de atuao da Organizao?
Q2: Qual a misso e viso da Organizao?
Q3: Quais os principais produtos e/ou servios oferecidos pela Organizao?
Q4: Quais so os clientes da Organizao?
Q5: Qual a posio de mercado da organizao (se aplicvel)?
Q6: Qual a estrutura organizacional?
Q7: Como se d a composio do capital social da empresa (se aplicvel)?

Para levantamento de informaes, o grupo devero considerar as seguintes
atividades:
Descrio da Organizao Atividades
A1: Anlise de documentos organizacionais Planos de negcio, organogramas, home
Page, etc.
A2: Entrevista com membro(s) da alta administrao
A3: Observao in loco

Para tanto execuo da etapa 2 - diagnstico, considere as seguintes questes bsicas:

Etapa 2: Diagnstico na Organizao Questes bsicas para investigao
Q1: Como o processo de planejamento estratgico da empresa? Quem so os envolvidos?
Quais ferramentas e conceitos so empregados? Como estratgias e tticas so comunicadas
para o restante da Organizao?
Q2: Qual a atual estratgia e objetivos da Organizao?
Q3: Quais so os objetivos de negcio relacionados TI na Organizao?
Q4: Como as estratgias esto sendo implementadas a fim de alcanar os objetivos de
negcio para a TI da Organizao?
Q5: Qual o status de alcance dos objetivos de negcio para a TI na Organizao?
Q6: Quais so as principais dificuldades que impedem ou impactam negativamente no
alcance da estratgia e dos objetivos de negcio para a TI?

Para levantamento de informaes, o grupo devero considerar as seguintes atividades:
Diagnstico na Organizao Atividades
A1: Anlise de documentos organizacionais Plano de negcio, planos estratgicos e
tticos, relatrios de desempenho organizacional e/ou setorial, etc.
A2: Entrevista com membro(s) da alta administrao e com o CIO
A3: Observao in loco
A seguir, so apresentadas as questes bsicas para desenvolvimento da fase 3, das
propostas de melhoria:

Etapa 3: Proposta de melhoria Questes bsicas para investigao
Q1: Quais as principais aes a serem desenvolvidas para mitigao dos problemas
levantados durante o diagnstico? Quais deficincias justificam a implementao de cada
ao?
Q2: Como essas aes podem ser implementadas: Quais so os principais envolvidos?
Quais so os principais recursos necessrios?
Q3: Quais os principais benefcios a serem alcanados com a implementao da ao?
Q4: Quais so os principais riscos associados implementao da ao?


FASE 2 - Mapeamento de Processos de TI

A seguir, sero descritas as orientaes para execuo da fase 2.
A Etapa 1 Levantamento e diagnstico do atual estado da administrao estratgica
de TI na Organizao
Consite em envolver a descrio e anlise crtica do processo de planejamento
estratgico de TI utilizado na Organizao.
A tabela 1 ilustra a organizao geral para execuo da Etapa 1 da fase 2,
contemplando o objetivo, as principais entradas, ferramentas e tcnicas e sadas dessa
atividade.
Tabela 1: Levantamento e diagnstico da administrao estatgica

A Etapa 2 consiste no Levantamento de objetivos de TI . Esta etapa visa levantar
objetivos de TI de forma alinhada com objetivos de negcio da Organizao.
A tabela 2 ilustra a organizao geral para execuo da Etapa 2 fase 2, contemplando
o objetivo, as principais entradas, ferramentas e tcnicas e sadas dessa atividade.

Tabela 2: Levantamento de Objetivos de TI

FASE 3 - Aderncia da empresa em processos do ITIL

A Fase 3 consiste no levantamento, diagnstico e da aderncia da organizao a cerda
das prticas dos processos do ITIL.
Considera alguns questionamentos: Quais so as prticas atualmente implementadas
na organizao para esta rea? Considere o ciclo de vida estabelecidas na ITIL., contendo
processos e prticas associados a: estratgias de servio, desenho de servio, transio de
servio, operao de servio e melhoria contnua de servios de TI. Quais so os principais
problemas associados s abordagens atuais para a rea? Como esses problemas impactam na
estratgia e no alcance dos objetivos de negcio? Quais aes esto sendo desenvolvidas
para melhoria da rea? Essas aes esto alinhadas estratgia de negcio? Quais so as
principais dificuldades no desenvolvimento de aes nesta rea para mitigao de
problemas e contribuio s estratgias de negcio?

FASE 4 - Proposta de melhoria ou aderncia a prticas dos processos
do ITIL

Esta a ltima fase do trabalho, nesta o grupo dever apresentar uma proposta de
adoo das prticas do ITIL para melhoria ou aderncia dos processos. Para a proposta, os
grupos podem propor mudanas na organizao, como: mudana de organograma, forma de
trabalhar, capacitao, aumento de nmeros de pessoas envolvidas nas reas de TI e demais
mudanas que forem necessrias para melhorar a proposta. Para proposta de melhoria,
considere algumas questes: Quais so as principais aes que devem ser desenvolvidas
para mitigao de problemas associados a rea? Como essas aes podem ser
implementadas? Quem so os principais envolvidos? Quais so os principais recursos?
Quais so os impactos e benefcios dessas aes na TI e na organizao?