3

INSTITUTO TECNOLGICO DE TIZIMN

MANUAL DE LA EVALUCION DEL
DESEMPEO













2


INDICE
Pagina
Contenido
I. INFORMACIN DE LA EMPRESA ....................................................................................................... 3
1.1 Historia de la Empresa .............................................................................................................. 3
1.2 Misin ........................................................................................................................................ 3
1.3 Visin ......................................................................................................................................... 3
1.4 Objetivo general ........................................................................................................................ 4
1.5 Objetivos especficos ................................................................................................................. 4
1.6 Los objetivos de calidad de la empresa son: ............................................................................. 4
1.7 Valores. ...................................................................................................................................... 4
1.8 Estrategias ................................................................................................................................. 5
1.9 Polticas ..................................................................................................................................... 5
II OBJETIVO DE LA EVALUACIN DE DESEMPEO .............................................................................. 7
2.1. ALCANCES ................................................................................................................................. 7
2.2. Actores ..................................................................................................................................... 7
2.3. DISTRIBUCIN DE LAS COMPETENCIAS ................................................................................... 9
2.4. REQUISITOS ............................................................................................................................ 10
2.5. CONTENIDO DE LA EVALUACIN DEL DESEMPEO ............................................................... 10
2.6. TCNICA DE APLICACIN ........................................................................................................ 11
2.7. TEMPORALIDAD ..................................................................................................................... 12
2.8 DE LAS ECONOMIAS Y RENDIMIENTOS FINANCIEROS ............................................................ 12
2.9. INFORMACIN Y RESULTADOS DE LA EVALUACIN .............................................................. 13







3

I. INFORMACIN DE LA EMPRESA

1.1 Historia de la Empresa
Restaurante Ricardos nace en el ao de 1989, teniendo como fundadores al Sr.
Ricardo Alcocer Rodrguez y a la seora Leydi Mena Ayala; empez en un puesto
pequeo ubicado en calle 48 nmero 371b entre 45 y 47 con el nombre de
Pollera Ricardos en el cual se dedicaban a vender como mximo hasta 10
pollos al da y solo se contaba con un solo empleado as como con la ayuda de los
hijos que tenan, y durante 5 aos permanecieron trabajando en ese lugar, cabe
mencionar que el sabor del pollo fue gancho principal para llamar la atencin del
cliente y hacer que sea de su preferencia.

1.2 Misin
Brindarles a nuestros comensales, alimentos y bebidas con un sabor 100%
casero, preocupndonos siempre por elegir la mejor calidad y frescura en nuestra
materia prima, as como la mejor higiene a la hora de elaborar nuestros
productos, para as ofrecerles platillos con el sazn que nos caracteriza a un
precio justo y con el servicio y atencin que usted se merece.

1.3 Visin
Ser el mejor restaurante del Oriente de Yucatn con platillos 100% caseros, esto
lo lograremos a travs de la mejora continua de todas las reas de la empresa, y
sobre todo estando al pendiente de las nuevas necesidades que van requiriendo
nuestros clientes para as tenerlos completamente satisfechos.






4


1.4 Objetivo general
Proporcionar a nuestros clientes alimentos de alta calidad, con los ms altos
estndares de higiene y la mayor eficiencia para lograr satisfacer sus necesidades
bsicas para as garantizar el bienestar de los mismos, y del mismo modo
permanecer en su preferencia.

1.5 Objetivos especficos
Ser el mejor restaurante del Oriente de Yucatn.
Mejorar continuamente nuestros productos.
Estar al pendiente de las nuevas necesidades de nuestros clientes.
Ofrecerlas nuestros productos a precios justos.
Estar siempre a la vanguardia en cuanto a nuestros alimentos
actualizndonos constantemente.
Ofrecer a nuestros clientes alimentos 100% de calidad.
Servir a nuestros clientes con un trato respetuoso y amable en todo
momento.
Mejora continua en la integracin y organizacin del personal en las
distintas reas.

1.6 Los objetivos de calidad de la empresa son:
Lograr un alto ndice de satisfaccin al cliente.
Lograr un clima laboral satisfactorio.
Velar por el mejoramiento de la calidad de nuestros alimentos.

1.7 Valores.
Puntualidad.
Responsabilidad.
Trabajo en equipo.
Participacin.
5

Respeto.
Honestidad.
Cooperacin.
Compromiso.

1.8 Estrategias
Cada uno de los productos son elaborados con los ms altos estndares de
calidad.
Trato amble y cordial hacia el cliente.
Elaboracin de platillos con el mejor sazn.
Entrega a domicilio.
Precios accesibles.
Servicio de banquetes.
Renta del local para fiestas.
Variedad de comidas y platillos.

1.9 Polticas
- Poltica de productos. Ofrecer alimentos 100% de calidad y a precios justos.

- Polticas de servicio. Servir a nuestros clientes siempre con un trato amable y
respetuoso hasta lograr la mxima satisfaccin de los mismos.

- Poltica de calidad. En Ricardos tenemos el firme compromiso de satisfacer
las necesidades de nuestros clientes, mejorando continuamente nuestro
sistema de calidad, logrando con esto ofrecer los productos y servicios que
superen las expectativas de nuestros clientes. Estamos comprometidos a
proporcionar a nuestros clientes, experiencias placenteras basadas en
estndares de calidad, servicio, higiene, calidez y honestidad, anticipndonos a
sus necesidades para exceder sus expectativas.


6





- Poltica de servicio al cliente
En Ricardos nos comprometernos a brindarle a todos nuestros clientes
alimentos 100% de calidad, a un precio justo y el mejor servicio, teniendo
especial atencin en el trato al cliente, ofreciendo siempre amabilidad,
cordialidad, actitud de servicio y diligencia ya que el cliente es lo ms
importante en nuestra empresa.
Para tal efecto todo el personal de la empresa que tenga trato directo con el
cliente, est sujeto a lo siguiente:
El cliente siempre tiene la razn.
Tener actitud de servicio.
Ser amable y respetuoso.
Atender con prontitud al cliente.
Tener siempre una excelente presentacin personal.
Mantener limpio y libre de basura nuestra rea de trabajo.

- Poltica de recursos humanos
La empresa Ricardos comparte con sus empleados el xito de la misma,
puesto que son ellos quienes lo hacen posible.
Reconoce y valora los logros individuales y busca que la labor diaria deje a
cada uno la satisfaccin del deber cumplido.







7

II OBJETIVO DE LA EVALUACIN DE DESEMPEO

El objeto es incrementar la mayor eficiencia de los empleados para lograr
satisfacer sus necesidades bsicas y as garantizar el bienestar de los mismos en
la organizacin, as mismo esta le permite proporcionar a nuestros clientes
alimentos de alta calidad, con los ms altos estndares de higiene y de esta
manera permanecer en la preferencia del cliente.

2.1. ALCANCES

El manual de evaluacin del desempeo cubrir los siguientes puestos: cocineros,
meseros, y repartidoresde la empresa con el fin de mejorar las condiciones del
empleado, as mismo con esto se pretende que la empresa mejore y alcance su
objetivo que es el proporcionar un servicio y un producto de calidad.

Este manual de evaluacin es una herramienta principalmente para el desarrollo
de personal, es decir no trata de dar bonificaciones, sino ms bien ayudar a
identificar puntos de mejora y desarrollo del personal involucrado.

2.2. Actores

En la aplicacin de la evaluacin de desempeo estar conformado:
Comit de evaluacin
Responsables de reas
Empleados
o Cocineros
o Repartidores
o Meseros
Dueos


8



Funciones del comit evaluador
Determinar el procedimiento, dentro de la normativa de aplicacin, de Evaluacin
del Desempeo.
Determinar, en funcin de los criterios de normativa, la relacin del personal que
est sujeto a evaluacin del desempeo en cada perodo.
Determinar la valoracin final teniendo en cuenta las evaluaciones realizadas por
el evaluador y las observaciones.
Dar respuesta a cuantas cuestiones se presenten dentro del proceso de
evaluacin del desempeo siempre que se encuentren dentro del mbito de
competencia establecido por la normativa de aplicacin.
El comit evaluador, una vez valorada la evaluacin, determinar si supera o, por
el contrario, no alcanza el criterio establecido, reflejndolo en el apartado
destinado para ello y procediendo a fechar y firmar (o sellar) en el apartado
correspondiente a su control de firma. Esto es con la finalidad de llevar un control
de los resultados de cada trabajador.














9

2.3. DISTRIBUCIN DE LAS COMPETENCIAS
N ACTIVIDAD ENTIDAD DESCRIPCIN
1 Definir la poltica de evaluacin de evaluacin. COMIT DE
EVALUACION
Definir propsitos de la evaluacin,
establecer un mecanismo integral de
evaluacin que incluya indicadores,
proyectos y valores a evaluar; as como
ajustar a las normativas de evaluacin
dadas en las reglamentaciones
correspondientes.
2 Definir responsables, periodicidad, manejo de la
informacin, acciones y decisiones derivadas.
COMIT DE
EVALUACION
Dicta por escrito los responsables, la
periodicidad de la evaluacin el manejo y
acceso de la informacin y las
consecuencias, acciones y decisiones
derivadas.
3 Seleccionar indicadores de productividad por
parte del lder.
RESPONSABLE
DEL REA
El responsable de cada proceso debe
definir indicadores de rendimiento por
cargo para l medicin dentro de su rea.
4 Seleccionar indicadores de gestin. COMIT DE
EVALUACION
Establecer indicadores de gestin
directamente relacionados con el
desempeo de cada uno de los
evaluados a travs de indicadores
previamente seleccionados.
5 Construir formularios de evaluacin. COMIT DE
EVALUACIN
Elaborar en algn medio los formularios
que permitan un ptimo manejo de los
formatos de aplicacin, tabulacin y
registro de las consecuencias.
6 Determinacin de objetivos. COMIT DE
EVALUACION
Y
TRABAJADORES
Identificar los objetivos operativos y
estratgicos a alcanzar por los
servidores con sujecin al plan operativo
anual de cada unidad acadmica o
administrativa.
7 Aplicar autoevaluacin. TRABAJADORES Recibir el formato y auto aplicarse
conforme las variables designadas para
la medicin.
8 Medicin satisfaccin trabajadores. RESPONSABLE
DEL REA
El responsable de cada proceso debe
definir como evaluar a los servidores de
primera lnea de su rea.
9 Medicin satisfaccin del cliente externo. ENCARGADO Aplicar la evaluacin horizontal, vertical
ascendentes y descendente.
10 Identificar no conformidades y acciones
correctivas.
RESPONSABLE
DEL REA
Resumir los aspectos crticos y/o no
conformes para su concienciacin y la
mejora obtencin del compromiso de
mejora.
11 Elaborar plan individual de desarrollo. TRABAJADORES Para cada caso de inconformidad y
accin correctiva definir las accione
derivadas, los plazos y el apoyo que
debe recibir cada persona ara su auto
superacin.
12 Firmar compromiso de mejora con el plan
individual de desarrollo.
RESPONSABLE
DEL REA
Recabar la firma y el compromiso de
mejora con el Plan individual de
Desarrollo.
13 Registrar en archivo personal. COMIT DE
EVALUACION
Llevar registros de lo actuado y de los
compromisos adquiridos.
10


2.4. REQUISITOS

Es aplicable a los trabajadores en 3 reas antes mencionadas de la empresa
Ricardos, la evaluacin del desempeo sern diferentes de acuerdo alrea, que
hayan trabajado efectivamente ms de la mitad del periodo a evaluar y que lleven
ms de 6 meses dentro de la organizacin.

- Solicitudes de empleo.
- Cuestionario para la evaluacin de desempeo del personal.
- Cursos a los cuales han acudido los solicitantes de empleo.
- Datos personales.


2.5. CONTENIDO DE LA EVALUACIN DEL DESEMPEO

Con el objetivo de poder evaluar el desempeo sern utilizados los siguientes
indicadores:
Cumplimiento de los objetivos, tareas o normas de trabajo
Calidad del trabajo
Organizacin del trabajo
Conocimientos demostrados
Iniciativa y creatividad aportada al desempeo
Nivel de independencia para realizar el trabajo
Disposicin para asumir otras tareas
Sentido de cooperacin y aportes al trabajo en grupo
Disciplina laboral
Responsabilidad
Puntualidad
Limpieza
11



2.6. TCNICA DE APLICACIN

Con el fin de realizar la difcil tarea de evaluar el desempeo de los trabajadores
se aplicar la combinacin de las siguientes tcnicas de evaluacin, con el fin de
lograr una mayor precisin en los resultados:

1. Tcnica Analtico de Valoracin por Factores: Consiste en analizar cada
factor (Indicador) independientemente, decidiendo a travs de una escala
de puntos el comportamiento del trabajador en relacin a dicho indicador.
Es decir, el jefe al evaluar deber decidir en qu grado el trabajador cumple
los requisitos que implica cada indicador analizado. Para ello deber utilizar
una calificacin con su correspondiente escala de puntuacin: Deficiente
(1), Regular (2), Bueno (3), Muy Bueno (4) o Excelente (5), con el objetivo
de otorgar al trabajador la puntuacin que le corresponde respecto a ese
indicador.

2. Tcnica de Autoevaluacin: En este caso se solicita al trabajador que se
evale a s mismo y los resultados que se obtengan de s mismos sern
utilizadas para que el comit evaluador conforme la evaluacin definitiva.










12


2.7. TEMPORALIDAD

La temporalidad de la evaluacin dentro de la empresa se refiere en que momento
se va aplicar la evaluacin del desempeo, o cada cuando es necesario aplicarla
para poder saber que tanto est capacitado el personal y si necesitan de nuevos
conocimientos para laborar.
En esta ocasin se evaluar anualmente a partir del grado de avance que
manifieste el servicio en el aprovechamiento de las actividades dentro del lugar de
trabajo.
2.8 DE LAS ECONOMIAS Y RENDIMIENTOS FINANCIEROS
Un indicador o medida de rendimiento, es la cuantificacin del grado en que las
actividades o tareas de un proceso o resultados del mismo consiguen un objetivo
especfico.
La finalidad es que permite a la empresa conocer, entender y desarrollar las
medidas de rendimientos que equilibren: costos, calidad y tiempo, de forma tal que
se incorporen a los objetivos y metas de la empresa Ricardos.

Los riesgos de no establecer medidas econmicas y de rendimientos conllevan a
que en muchos casos la direccin emplee mucho tiempo y energa en establecer
afirmaciones de misin.

Beneficios de implantar medidas de rendimiento
Los beneficios de implantar medidas de rendimiento financieros es satisfacer
las expectativas de los empleados ya que se gasta una vez con el manual de
capacitacin pero despus de un tiempo el mismo empleado con su trabajo le
devuelve a la empresa mucho ms de lo que ella invirti en l.

Los beneficios de implantar medidas de rendimiento ayuda a e satisfacer las
expectativas de los clientes, debemos tener presente y estar realmente
13

convencidos de que la satisfaccin del cliente, es lo que mantiene a una
organizacin dentro de la organizacin, sin su satisfaccin la empresa no
conocer cuales han de ser las caractersticas y caractersticas que el cliente-
empleados demanda situacin que a su vez y su cumplimiento sin duda alguna
elevara nuestra capacidad de competitividad.

Monitorear al progreso nos ayuda que la empresa genere un producto mejor,
es decir ajustado a las necesidades y los deseos del cliente en tiempo y costo,
est en el camino del xito en tanto que una medicin de rendimiento
adecuada permita que la mejora del progreso del proceso no solo sea posible ,
si no continua.
Categoras de medidas de rendimiento
1. De calidad: cuantificar la bondad de un proceso o servicio, en consecuencia
debe de ser por el receptor o por la parte interesada.
2. De tiempo: cuantifica la bondad de un proceso, en esa virtud debe de ser
percibida y medida por los diversos sectores que conforman la empresa.
3. De costo: cuantifica la economa de dicha bondad debe de ser ofrecida y
determinada por las autoridades superiores.

2.9. INFORMACIN Y RESULTADOS DE LA EVALUACIN

1.- PLANEAMIENTO Y ORGANIZACIN
Se refiere al establecimiento de objetivos claros y razonables conforme a las
funciones de su departamento, seccin, unidad, etc, a la determinacin
deestrategias, a la distribucin adecuada de las tareas y a la delegacineficaz de
la autoridad
NIVELES 1 2 3 4 5
PUNTOS 7 11.5 16.7 18.8 20
2.- SEGUIMIENTO Y SOLUCIN DE PROBLEMAS
Se refiere al establecimiento de sistemas efectivos para revisar los mtodos,
procedimientos de trabajo, mejorar elprogreso del personal, as como, al inters
14

por verificar problemas existentes o potenciales, generar solucionesinnovadoras y
guiar a sus funcionarios en la solucin de problemas, segn corresponda.
NIVELES 1 2 3 4 5
PUNTOS 7 11.5 16.7 18.8 20
3.- TOMA DE DECISIONES
Se refiere al establecimiento de prioridades para la solucin de los problemas que
se le presenten, resolviendo losadecuadamente en cuanto a tiempo y resultados,
con el mnimo de riesgos al tomar las decisiones ms acertadas ycon apego a las
normas y polticas establecidas.
NIVELES 1 2 3 4 5
PUNTOS 7 11.5 16.7 18.8 20
4.- RESPONSABILIDAD
Se refiere al cumplimiento consciente de las obligaciones de su labor, a la
administracin cuidadosa de los recursosdisponibles y la respuesta eficaz a la
confianza depositada.
NIVELES 1 2 3 4 5
PUNTOS 3.5 7 8 9.4 10
5. - LIDERAZGO
Se refiere a la promocin del trabajo en equipo y a la motivacin a los empleados
hacia el logro de los resultadosesperados.
NIVELES 1 2 3 4 5
PUNTOS 3.5 7 8 9.4 10
6.- COMUNICACIN
Se refiere a la transmisin clara, organizada y eficaz de ideas de informacin oral
y escrita, al mantenimiento de unaactitud receptiva hacia la informacin o puntos
de vista de otras personas y al manejo discrecional de stos.
NIVELES 1 2 3 4 5
PUNTOS 3.5 7 8 9.4 10
7.- RELACIONES INTERPERSONALES E INTERGRUPALES
Se refiere al mantenimiento de relaciones constructivas con otros departamentos,
secciones, unidades, etc., de lainstitucin y otras organizaciones, as como la
15

interaccin productiva con grupos de trabajo y a la representacinadecuada de la
institucin cuando sea requerida.
NIVELES 1 2 3 4 5
PUNTOS 3.5 7 8 9.4 10

El comit evaluador contar con un plazo de 15 das, contados a partir de la fecha
de recibo de los cuestionarios ya aplicados, para revisarlos, registrar la
informacin y devolverlos al jefe inmediato.

Luego de que el comit evaluador haya revisado y registrado la informacin
contenida en los formularios del respectivo periodo de evaluacin, dejar una
copia para su archivo y devolver el original, junto con la otra copia, al jefe
inmediato correspondiente, a fin de que ste proceda a entregar el original al
evaluado y a incluir la copia en su expediente del desempeo.

El jefe inmediato se encargara de informar y entregar el original de los resultados
obtenidos de la evaluacin de desempeo a los trabajadores de la empresa as
como explicar las razones, el porqu y como obtuvieron determinada calificacin;
La entrega de resultados al evaluado se realizara de manera escrita y verbal de
forma personal.
El jefe inmediato junto con los dueos de la empresa debern procurar que los
evaluados sean capacitados o apoyados en algn aspecto deficiente que se halla
presentado en su evaluacin del desempeo.

Tanto el evaluado como el jefe inmediato y los empleados que participen en el
proceso de evaluacin, debern firmar con su puo y letra los originales de
los cuestionarios de evaluacin.




16

Opinin del evaluado con relacin al resultado

En el da de hoy recib y le el resultado de la Evaluacin del Desempeo y
manifiesto:

( ) Conformidad con el resultado
( ) Disconformidad con el resultado, por lo que presentar mis objeciones el da
hbil siguiente y solicito nueva entrevista dentro de los tres das hbiles
posteriores a supresentacin.




_______________________________
Fecha Firma del empleado

Por conformidad del evaluado con el resultado de la evaluacin, firmo a
los...........das del mesde.......................................de.............


_____________________________
Firma del jefe inmediato
Si existe conformidad entre el evaluado y el jefe inmediato se procede a guardar
las copias de las evaluaciones y se realiza las revisiones de los problemas que
hayan arrojado los resultados y con base a eso tomar decisiones.






17






Si el evaluado present disconformidad con el resultado de la evaluacin y solicita
una nueva entrevista; con base en esta, se resuelve o se toma el acuerdo de:
( ) Mantener el resultado de la evaluacin

( )Modificar el resultado de la evaluacin de la siguiente manera:

Factor Nivel
original
Nuevo
nivel
Diferencia
de puntos
Diferencia
total de
puntos
Nueva
puntuacin
total
Planeamiento y
organizacin

Seguimiento y
solucin de
problemas

Toma de
decisin

Responsabilidad
Liderazgo
Comunicacin
Relaciones
interpersonales
e intergrupales


Y se realiza el mismo proceso de entrega y se realiza las firmas de conformidad
entre el jefe inmediato y el evaluado.

18

Luego entregar los resultados y que sean aceptados se procede a realizar un plan
de accin para implementar una mejora en el desempeo de personal, a travs
de la entrega de reconocimientos, otorgamiento de capacitacin, mejorar el clima
laboral y atravez de premios.