CTT2010 RelatorioContasAnual 6

CTT Correios de Portugal, S.A.
354 Relatrio e Contas 2010

ANEXO II RELATRIO DE SUSTENTABILIDADE
NDICE
0 Compromisso 356
Mensagem do Presidente A razo de ser deste relatrio 357
1 Empresa sustentvel 362
1.1 A empresa viso e estratgia 362
1.1.1 reas de negcio e mercados 362
1.1.2 Estratgia empresarial 364
1.1.3 Compromisso com a excelncia na gesto do Grupo CTT 371
1.2 tica empresarial 373
1.3 Governo da sociedade (ver Relatrio de Governo da Sociedade) 377
1.4 Modelo de gesto 378
1.5 Gesto de riscos e de crises 379
2 Criao de valor para os stakeholders 386
2.1 Accionista 393
2.1.1 Estrutura accionista 394
2.1.2 Remunerao aos accionistas 394
2.2 Fornecedores 394
2.2.1 Relaes negociais 394
2.2.2 Qualificao e seleco de fornecedores (qualidade e ambiente) 395
2.3 Clientes 396
2.3.1 Gesto da relao com o cliente 396
2.3.2 Satisfao do cliente 407
2.4 Entidades reguladoras e fiscalizadoras 414
2.5 Sociedade (responsabilidade social) 415
2.6 Trabalhadores 424
2.6.1 Caracterizao dos activos humanos 427
2.6.2 Prticas laborais e de recrutamento e seleco 428
2.6.3 Gesto integrada do capital humano 429
2.6.4 Reporting social 447
3 Relao com o ambiente 452
3.1 Poltica de gesto ambiental 452
Relatrio e Contas 2010 355

3.1.1 Anlise de impactos ambientais dos produtos e servios produzidos pela empresa 453
3.1.2 Definio de standards ambientais para fornecedores e parceiros 453
3.1.3 Identificao de objectivos/metas ambientais 454
3.1.4 Certificao ambiental segundo as normas internacionais 456

3.2 Monitorizao do atingimento das metas estabelecidas e 457
anlise das tendncias de evoluo/reporting ambiental
3.2.1 CTT (empresa-me) 457
3.2.2 Relao com o ambiente empresas participadas 476

4 Empresas participadas 485
CTT Expresso 485
CTT Gest 487
EAD 488
Mailtec 490
PayShop 491
PostContacto 493
Tourline Express 494

5 Compromissos 496

ndice remissivo dos indicadores de desempenho ambiental, social e 506
econmico organizado segundo o GRI

Notas metodolgicas 513
Glossrio 513
Inqurito 516
Relatrio de verificao 518


mbito e limite do relatrio
Desde 2005, o ano do primeiro Relatrio de Sustentabilidade dos CTT, que temos vindo progressivamente a
incluir informao mais detalhada das empresas do Grupo. De notar, no entanto, que estas so bastante
diversas entre si, tanto em termos de dimenso como de negcio, contribuindo de forma diferente e mais ou
menos significativa para os desempenhos social e ambiental globais. O presente relatrio relata os dados
respeitantes ao exerccio findo em 31 de Dezembro de 2010. Em 1 de Julho, ocorreu uma alterao na
composio do Grupo CTT. Deu-se incio actividade da empresa "CORRE" - Correio Expresso de
Moambique, S.A., uma parceria entre o Grupo CTT e os Correios de Moambique, detendo cada uma das
partes 50% (no se reportam dados neste relatrio sobre a referida empresa). No entanto, esta alterao no
cria alteraes de leitura ou interpretao dos dados em relao ao relatrio anterior. Alm disso, a 30 de
Novembro o Presidente do Conselho de Administrao apresentou renncia ao cargo, com efeitos a partir de
1 de Janeiro de 2011. At eleio dos corpos sociais para o prximo mandato as suas funes so, nos
termos estatutrios, asseguradas pelo Vice-Presidente Pedro Amadeu de Albuquerque Santos Coelho.
0 Compromisso
Este o sexto Relatrio anual de Sustentabilidade dos CTT - Correios de Portugal, S.A. (RS), que
relata as actividades do Grupo, ou seja, da empresa-me (CTT) e das suas participadas, embora de
forma no to exaustiva relativamente s ltimas. Os dados reportados tm por base os sistemas
de informao dos CTT, os princpios de contabilidade aceites em Portugal, a legislao do direito
do trabalho, o Cdigo de tica adoptado pelo Grupo e os protocolos dos indicadores de
desempenho para o clculo dos indicadores GRI3. Tal como em anos anteriores, este documento
constitui-se como Anexo II do Relatrio e Contas 2010 (R&C) e a sua leitura dever ser
complementada com a consulta do corpo principal deste relatrio (R&C), do seu Anexo I Governo
da Sociedade e do site dos CTT (www.ctt.pt).
A sua estrutura e contedo esto de acordo com as instrues do accionista - Um compromisso
com a excelncia na gesto do Grupo CTT - respeitando simultaneamente as Directrizes GRI (Global
Reporting Initiative) enquanto referencial de elaborao de Relatrios de Sustentabilidade, na sua
verso G3 (e respectivos protocolos para o clculo de indicadores). Foi objecto de verificao
externa independente por parte da PricewaterhouseCoopers, segundo os princpios definidos pela
ISAE 3000 e as directrizes da GRI no que respeita credibilidade e fiabilidade dos contedos.
Mediante o trabalho efectuado, auto-declara-se o cumprimento do nvel A+.

No que respeita anlise de materialidade, incorpora inputs decorrentes do exerccio de
envolvimento com stakeholders, realizado conforme as directrizes da Norma AA1000SES, que
permitiu a identificao dos temas relevantes e dos stakeholders crticos da empresa.
Os princpios para a definio do contedo deste RS foram essencialmente a transparncia, a
relevncia, a abrangncia e a completude, a fim de proporcionar uma leitura cmoda e objectiva

aos stakeholders que iro utilizar este documento (ver Tabela 3 Partes interessadas). A via digital
poder ser usada para contactar a empresa a propsito deste relatrio atravs do endereo:
sustentabilidade@ctt.pt. Este Relatrio carbon free (livre de emisses de carbono) sendo
publicado apenas on-line.

Mensagem do Presidente
Apesar duma conjuntura econmica desfavorvel, com repercusses no trfego postal, nas receitas
e na actividade, e do continuado efeito da substituio tecnolgica, orgulhamo-nos por, em 2010,
ter voltado a fechar o ano com resultados altamente positivos, na linha dos anos anteriores, sem
necessidade de recurso ao oramento de Estado. Tal ocorre num contexto da manuteno do grau
de cobertura do territrio superior mdia europeia e de prestao do servio universal com
elevados nveis de qualidade, superando os compromissos assumidos com o Regulador e
traduzindo-se em valores muito favorveis de satisfao dos clientes.
O ano foi sem dvida marcado pelo reposicionamento ambiental dos CTT, uma forte aposta num
tema de elevada relevncia para o nosso futuro colectivo. De entre de cerca de quatro dezenas de
iniciativas realizadas em domnios to diversos como a certificao ambiental, a eficincia
energtica ou o marketing sustentvel, destaca-se o lanamento do porteflio postal Eco - o
primeiro a nvel mundial a cobrir os segmentos individual e empresarial - incluindo
embalagens/materiais ecolgicos, certificao verde e preos preferenciais para clientes
sustentveis, associados a um sistema de compensao carbnica.
Ainda a nvel ambiental, o ano foi marcado pela expanso da frota de viaturas alternativas -
presentemente com um total de 43 viaturas elctricas e hbridas - a certificao energtica dos 53
maiores edifcios da empresa, a substituio dos sistemas de climatizao e iluminao do centro
operacional de correio de Lisboa por equipamentos eco-eficientes e a participao em ratings
internacionais de reduo de emisses de CO
2
. Os nossos esforos foram reconhecidos, a nvel
nacional, com o 1 lugar ex aequo no ndice ACGE 2010 de responsabilidade climtica e, a nvel
internacional, como lderes mundiais no sector postal, nos critrios Disclosure & Reporting e Value

Chain Management, no estudo de proficincia carbnica EMMS 2010, da International Post
Corporation.
Continumos em 2010 a modernizar a nossa rede de estaes, a incrementar a taxa de
mecanizao do correio e a flexibilizar a nossa oferta de produtos e servios, medida, quer do
pequeno, quer do grande cliente.
So exemplos desta evoluo a concluso do novo centro operacional de correio da Maia -
construdo de acordo com os mais avanados requisitos ambientais - a aquisio de mquinas de
franquiar digitais, a certificao da unidade de distribuio empresarial, de vrias unidades e
empresas do Grupo.
Monitorizmos a satisfao dos trabalhadores em relao s condies de trabalho e continumos
a investir na preveno dos acidentes laborais. A um aumento em 10% dos acidentes e incidentes,
correspondeu um decrscimo mdio de 14 dias de ausncia por ocorrncia, ou seja, um menor
ndice de gravidade dos acidentes. Este facto leva-nos a crer que o esforo na formao local em
conduo segura e eco-eficiente tem tido resultados positivos. Infelizmente registmos um bito,
num indicador em que a nossa meta zero. Os indicadores da sinistralidade, doena e maternidade
contriburam este ano para um aumento de 0,9% no absentismo, numa taxa global de 7,6%.
O processo de adeso dos trabalhadores ao Acordo de Empresa est praticamente terminado,
sendo de 99,7% os que so abrangidos por instrumentos de representao colectiva. Refira-se
tambm o aumento de 25% no volume da formao nas reas de qualidade, higiene e segurana,
gesto, combate ao branqueamento de capitais e na validao de competncias dos trabalhadores
pelo Centro de Novas Oportunidades dos CTT, que este ano certificou mais 191 trabalhadores.
No domnio da incluso social, demos continuidade ao nosso Projecto de Luta Contra a Pobreza e
Excluso Social, dimenso nacional. Entregmos gratuitamente quase 12 mil caixas solidrias a
36 Instituies aderentes e dinamizmos uma campanha de solidariedade, na sequncia do
temporal que afectou a Madeira, tendo canalizado para a regio 411 toneladas de donativos. No
programa interno Somar Para Dividir angarimos mais de 8 toneladas de donativos, organizmos
oito aces de voluntariado e as empresas do Grupo implementaram iniciativas prprias de impacto
social.
No final do ano, na sequncia das orientaes do Governo, a empresa planeou e definiu o seu
pacote de medidas de conteno oramental, a serem implementadas em 2011. Apesar das
previsveis dificuldades que se avizinham, pretendemos continuar a contribuir efectivamente para a

melhoria do envolvimento com os nossos stakeholders, nomeadamente com o accionista, com os
trabalhadores do Grupo CTT, com a sociedade e com o nosso pas.

Pedro A. Coelho
Vice-Presidente do Conselho de Administrao dos CTT

Os destaques seguintes sintetizam os acontecimentos e xitos mais relevantes de 2010.
Destaques do ano responsabilidade social
No contexto do Compromisso para a Excelncia, manteve-se o referencial de avaliao de desempenho da
organizao a nvel de topo. Desdobramento de objectivos desta natureza, s unidades operacionais, e.g.
estaes de correio, centros de distribuio postal e centros operacionais de correio.
Incio de actividade da Empresa de Correio Expresso de Moambique CORRE, em Maputo.
Arranque do novo centro operacional de correio no norte, o 2 maior do pas, construdo segundo os mais
avanados requisitos ambientais.
Reposicionamento institucional dos CTT, com o lanamento do novo porteflio ambiental: direct mail ECO,
nova gama de correio verde e novas mquinas de franquiar digitais.
Aquisio de 43 viaturas elctricas e hbridas.
Certificao energtica e de qualidade do ar interior dos 53 maiores edifcios.
Concluso do processo do sistema de climatizao e substituio do sistema de iluminao
nas reas operacionais do centro operacional de correio do sul.
Organizao da exposio Mundial de Filatelia - Portugal 2010.
Centralizao da maioria dos servios centrais num nico Novo Edifcio CTT, em Lisboa e
elaborao do respectivo plano de mobilidade.
Organizao de focus groups com trabalhadores(as) sobre a igualdade de gnero e a conciliao vida
profissional/vida familiar.
Entrada em vigor do AE 2010, outorgado em Dezembro de 2009 pela empresa e pelos sindicatos SNTCT e
SINCOR, no subscritores e no aderentes ao AE 2008. Em 2010, 99,7% dos trabalhadores passaram a ser
abrangidos por instrumentos de representao colectiva.
Assinatura pelos 12 sindicatos subscritores da reviso do AE 2008.
Adeso da EAD e CTT Expresso (empresas do Grupo) aos princpios do Global Compact.
Prolongamento do Projecto de Luta contra a Pobreza e a Excluso Social at Dezembro de 2010 (incio em
Outubro de 2008). Contou este ano com a adeso de 36 instituies, promoveu a entrega gratuita de 11 800
encomendas e a formao para desempregados de longa durao.
Campanha de solidariedade para apoio das vtimas do temporal verificado na Regio Autnoma da Madeira.
Mais de 84 mil encomendas foram enviadas para a Caritas local, correspondendo a 411 toneladas de bens.
Construo de mais 36 rampas de acesso a estaes de correios para deficientes motores.
Dinamizao de acordos da Payshop com 18 Instituies, para a recolha de donativos e organizao de
campanhas temporrias com outras Instituies, atravs da sua rede de mais 3 800 agentes.

Celebrao de acordos de colaborao logstica entre a Tourline Express (em Espanha) e a ONG Save The
Children e com a iniciativa solidria Play4Africa e lanamento do Plano de Aco Social, para atribuio de
descontos a franjas carenciadas da populao espanhola.
Campanha de solidariedade Somar para Dividir (recolha interna de 8,3 toneladas de roupa, livros, material
escolar e brinquedos para entrega a 21 instituies de solidariedade social no Continente e Ilhas), pelo 5
ano consecutivo.
Organizao de oito aces de voluntariado empresarial, de cariz ambiental e social.
Aumento do volume de formao em 25% (293,6 mil horas, no total).
Validao e certificao de competncias de 191 trabalhadores ao nvel do 3 ciclo do ensino bsico (9 ano)
e do ensino secundrio (12 ano) pelo Centro Novas Oportunidades dos CTT, que conta com 854
trabalhadores certificados at data.
Mais 415 trabalhadores receberam formao de preveno de branqueamento de capitais e do financiamento
do terrorismo.
Organizao de rastreios gratuitos nos locais de trabalho (corao, stress, sono e obesidade).
4 edio do Projecto Dinamizao da Escrita e da Leitura que abrangeu 168 escolas e 11 407 alunos. O
mote principal desta edio do programa foi o incentivo a prticas mais amigas do ambiente.

Figura 1 Certificaes do Grupo CTT


Prmios
1 lugar (ex aequo com mais duas empresas), no ndice ACGE 2010 Responsabilidade Climtica, que avalia
a resposta das empresas nacionais ao desafio das alteraes climticas e de uma economia restrita em
carbono
Lder mundial do sector postal nos critrios Disclosure & Reporting e Value Chain Management, no
exerccio de rating de proficincia carbnica EMMS 2010, organizado pela International Post Corporation.
Prmio Melhor Relatrio de Gesto, Contas e Informao sobre Governance entre as Empresas do Sector
Empresarial do Estado de 2009, no mbito do Investor Relations & Governance Awards 2010 (4 ano
consecutivo).
Rating A atribudo marca CTT pela Brand Finance. Os CTT destacam-se como uma das marcas mais
importantes no contexto nacional.
3 lugar do prmio APCC Portugal Best Awards - Associao Portuguesa de Contact Centers - em colaborao
com a IZO Portugal Grups Servios. Premeiam as organizaes que mais se destacam nos seus Centros de
Relacionamento com os clientes.
Prmio Qualidade de servio no atendimento por outros canais para a mailbox de apoio ao Cliente da
Phone-ix. Uma iniciativa da Call Center Magazine Online e da IFE - International Faculty for Executives.
Prmio Prata para o postal interactivo meupostal de Natal 3d, na categoria de Inovao em Digital &
Interactive Media, atribudo pelo CCP - Clube de Criativos de Portugal.
Prmio Ouro na categoria Sade e Solidariedade pela aco do dia da criana no Portal Irrequietos dos
CTT. Aco solidria em parceria com a UNICEF, para angariar vacinas contra a poliomielite.
Prmio Bronze na categoria Campanhas Sustentveis, atribudo pelos Prmios El Ojo (Buenos Aires),
pela campanha institucional de reposicionamento dos CTT.
Prmio internacional de arte filatlica ASIAGO, na classe Prmio Especial de Turismo 2010, relativo
emisso de selos de 2009 dedicada aos cinco sentidos.
Atribuio do Gold Level CTT Expresso nos EMS Certification Awards da UPU, pelo elevado desempenho de
qualidade em 2009. O primeiro operador da UE a ser distinguido com este prmio.
A campanha compromisso da CTT Expresso foi premiada com dois Lees (ouro e prata), na seco de Media
do Festival de Publicidade de Cannes.
Prmio Empresa com la infancia atribudo Tourline Express (empresa do Grupo, pela organizao Save the
Children
Prmio de qualidade Pginas Amarelas 2009 atribudo empresa do Grupo PostContacto.
Prmio Marca de Confiana, atribudo pelas Seleces do Reader's Digest. Os CTT foram pelo 10 ano
consecutivo, distinguidos como uma das marcas de confiana (imagem, marca e desempenho comercial) dos
portugueses.
Prmio Marca de Excelncia Superbrands 2010. Integra uma estrita lista de marcas seleccionadas a nvel
nacional, a partir de um estudo realizado pela empresa MyBrand.
Trs distines no Grande Prmio APCE 2010 - Associao Portuguesa de Comunicao de Empresa - prmio
de mrito na categoria "Melhor Revista Interna" Aposta; prmio de mrito na categoria "Web/vdeo" -
Second Life; e 1 lugar na categoria "Melhor Capa" Aposta.
Prmio Grand Prix 2010 - 1 lugar na categoria Best Internal Communication, pela FEIEA Federation
European of Internal Communication Event Single Event, pela pea de comunicao interna para
participao no casting do filme Zero emisses de carbono.


Perfil da Empresa
Os CTT so uma pessoa colectiva de direito privado, com o estatuto de sociedade annima de capitais
exclusivamente pblicos. A empresa um dos maiores empregadores do pas com mais de 14 400
trabalhadores com uma taxa de rotatividade de 2,9%, uma mdia de idade global de 43 anos, em que 34%
so mulheres e 49% tm como formao acadmica o 12 ano, ou universitria. Atende todos os dias 167
000 clientes em 884 estaes de correio e 2 013 postos de correio, trata diariamente mais de 6 milhes de
objectos postais, distribudos em mais de 5,6 milhes de domiclios por 5 840 carteiros e 6 295 giros de
distribuio de 353 centros de distribuio postal. Obteve em 2010, 794,4 M. de rendimentos operacionais
consolidados e desenvolve actividade em mais de 1 100 instalaes, das quais 58,3% so alugadas, tendo
mantido em 2010 um rcio de remodelaes e reinstalaes na ordem dos 5%, correspondente ao montante
de 12,2 M.. O seu investimento total cifrou-se em cerca de 31,4 M..

As principais empresas do Grupo CTT Correios de Portugal, S.A. e suas associadas no ano 2010,
so as seguintes:
Tabela 1 Grupo CTT

1 Empresa Sustentvel
1.1 A Empresa viso e estratgia (reas de negcio; mercados; estratgias)
1.1.1 reas de negcio e mercados
Os CTT Correios de Portugal tm por actividade principal assegurar o estabelecimento, gesto e
explorao das infra-estruturas e do servio pblico de correios, a prestao de servios de
Empresas do Grupo % de Capital
CTT Correios de Portugal, SA (empresa-me)
CTT EXPRESSO Servios Postais e Logstica, SA 100%
CTT GEST Gesto de Servios e Equipamentos Postais, SA 100%
EAD Empresa de Arquivo e Documentao, SA 51%
Grupo Mailtec 100%
PayShop (Portugal), SA 100%
PostContacto Correio Publicitrio, Lda. 100%
Tourline Express Mensajera, SLU 100%
CORRE Correio Expresso de Moambique 50%
Empresas Associadas % de Capital
Multicert 20%
Payshop Moambique 35%
AB ADA Courier (Espanha) 50%
Mensajeria Urgente Rioja Portalada 25%
Urpacksur 30%
Mafelosa (Espanha) 25%

recolha, tratamento, transporte e distribuio de documentos, mercadorias e outros envios postais
de mbito nacional e internacional, a prestao de servios da sociedade de informao, redes e
servios de comunicaes electrnicas e a prestao de servios financeiros.
Foi concessionado aos CTT, por contrato assinado em 1 de Setembro de 2000, o Servio Postal
Universal, por um prazo inicial de 30 anos, renovvel por perodos de mais quinze.
Os CTT continuam a operar nas reas de negcio ditas tradicionais, que correspondem ainda aos
seus negcios core, tais como a correspondncia endereada (correio normal, correio azul, correio
registado, correio verde, correio editorial), o direct mail, o correio expresso, as encomendas e a
correspondncia no endereada.
Adicionalmente, os CTT, directamente ou atravs das empresas suas participadas, desenvolvem
actividades nas seguintes reas de negcio: printing & finishing, gesto documental e logstica,
solues de pagamentos, vendas de solues postais, servios de telecomunicaes mveis,
servios pblicos e de interesse geral e servios de proximidade.
O Grupo CTT, atravs dos mltiplos servios que oferece e das plataformas de que dispe, tem
actualmente uma presena muito interessante no domnio dos negcios digitais, a fim de garantir o
crescimento atravs da inovao. So disso exemplos o MDDE (marca de dia electrnica), a
plataforma de e-payments da PayShop, o correio hbrido produzido na Mailtec, a custdia digital de
documentos, os sistemas de informao geogrfica postal, os servios de geomarketing, a caixa
postal electrnica (Via CTT), o mailmanager e o Phone-ix.
Com a liberalizao total, a ocorrer no incio de 2011 e sendo o Grupo CTT lder destacado em todos
os negcios em que opera em Portugal, a que acresce a actual conjuntura econmica e a reduzida
dimenso do mercado domstico, tornou-se imperioso apostar na internacionalizao para
continuar a crescer. Os CTT operam em Espanha e Moambique e nos prximos anos pretendem
intensificar a sua presena internacional atravs da expanso da actividade no mercado espanhol e
pelo alargamento a novos mercados (Angola, entre outros). No negcio da consultoria esto
presentes numa diversidade de mercados na Europa, frica e Amrica Latina.


A cadeia tpica da actividade postal nos CTT inicia-se com a aceitao e
recolha da correspondncia e encomendas, seguindo-se o seu
tratamento e transporte, terminando na distribuio domiciliria aos
clientes destinatrios.

1.1.2 Estratgia empresarial
Na Assembleia Geral Anual dos CTT, realizada em 28 de Abril de 2008,
foram aprovadas pelo accionista as orientaes especficas para o
Grupo CTT para o mandato 2008 - 2010.
Estas orientaes incluem os princpios orientadores do compromisso com a gesto, as orientaes
estratgicas e as orientaes especficas.
As orientaes especficas foram traduzidas em objectivos globais quantificados anuais e
plurianuais , que constam dos contratos de gesto celebrados, em Abril de 2009, entre o Estado e
cada um dos membros do Conselho de Administrao.
Constituem Princpios orientadores do compromisso com a Gesto dos CTT:
A implementao de uma filosofia de gesto profissionalizada, baseada nas competncias
adequadas e no incremento da capacidade produtiva segundo os mais exigentes parmetros de
qualidade, em prol do cumprimento da sua misso, traduzida em objectivos ambiciosos (mas
atingveis) e mensurveis anual e plurianualmente (mandato);
A adopo das melhores prticas de gesto, segundo os princpios de bom governo das
empresas pblicas;
O desenvolvimento de uma cultura organizacional orientada para a excelncia do desempenho,
atravs da utilizao de um conjunto de prticas empresariais de referncia, que possibilitem
empresa o sucesso no caminho da procura da sustentabilidade empresarial, assente,
fundamentalmente numa nova filosofia de gesto que contemple as dimenses econmica,
ambiental e social.
Orientaes estratgicas
Os CTT devem observar as seguintes orientaes estratgicas destinadas a todo o Sector
Empresarial do Estado (SEE), aprovadas pela Resoluo do Conselho de Ministros n. 70/2008, de
22 de Abril:

A empresa deve proceder definio de objectivos de natureza financeira, alinhados com as
melhores prticas de empresas congneres do sector a nvel europeu e aferir, atravs de
indicadores apropriados, o grau de cumprimento dos mesmos;
A empresa deve elaborar e apresentar ao Estado propostas de contratualizao da prestao do
servio pblico, associando metas quantitativas a custos auditveis e que reflictam um esforo
de comparao permanente com as melhores prticas de mercado. Os contratos devem ser
equilibrados e estabelecer direitos e obrigaes recprocos entre Estado e a empresa, bem como
as correspondentes penalizaes em caso de incumprimento;
A empresa deve adoptar metodologias que lhe permitam melhorar continuamente a qualidade
do servio prestado e o grau de satisfao dos clientes/utentes, analisando o perfil e variao
das reclamaes e realizando inquritos que possibilitem avaliar os resultados obtidos nessa
matria;
A empresa deve conceber e implementar polticas de recursos humanos orientadas para a
valorizao do indivduo, para o fortalecimento da motivao e para o estmulo ao aumento de
produtividade dos colaboradores, num quadro de equilbrio e rigoroso controlo dos encargos
que lhes esto associados, compatvel com a dimenso e a situao econmica e financeira da
empresa, e conceber e implementar planos de igualdade, tendentes a promover a igualdade de
tratamento e de oportunidades entre homens e mulheres, a eliminar as discriminaes e a
permitir a conciliao da vida pessoal, familiar e profissional;
A empresa deve proceder, nos casos em que tal no haja sucedido, segregao das
responsabilidades j existentes com penses dos trabalhadores, incluindo a programao do
respectivo financiamento, propondo ao Ministro das Finanas e aos ministros responsveis
pelos sectores de actividade a adopo dos instrumentos adequados para o efeito;
A empresa deve implementar polticas de inovao cientfica e tecnolgica consistentes,
promovendo e estimulando a investigao de novas ideias, novos produtos, novos processos e
novas abordagens do mercado, em benefcio do cumprimento da sua misso e da satisfao das
necessidades colectivas e orientadas para a sustentabilidade econmica, financeira, social e
ambiental;
A empresa deve adoptar sistemas de informao e de controlo interno adequados sua
dimenso e complexidade, que cubram todos os riscos relevantes assumidos, susceptveis de

permanente auditabilidade por parte das entidades competentes para o efeito, designadamente,
a Inspeco-Geral de Finanas e o Tribunal de Contas;
A empresa deve adoptar os princpios da Estratgia Nacional para as Compras Ecolgicas 2008-
2010, aprovada pela Resoluo do Conselho de Ministros n. 65/2007, de 7 de Maio, em
articulao com a Agncia Nacional de Compras Pblicas, E. P. E., e com a Agncia Portuguesa
do Ambiente.
Orientaes especficas
Pelo seu impacto na sociedade portuguesa, com presena em todo o territrio nacional, chegando
aos lugares mais remotos, com um peso elevado no nvel de emprego e na produo de riqueza e
enquanto veculo de reforo competitivo do tecido empresarial nacional, os CTT Correios de
Portugal tm por misso:

No mercado domstico, os CTT tm por vocao a liderana em todas as reas de negcio onde
esto ou venham a estar presentes;
No quadro internacional, a empresa desenvolver uma poltica de parcerias e aquisies
relacionadas, estabelecendo ou intensificando a sua presena em mercados externos relevantes,
de forma a assegurar uma crescente valorizao do capital accionista.
Na prossecuo da sua actividade, os CTT adoptam como viso:

Estabelecimento de ligaes fsicas e electrnicas entre os cidados, a Administrao Pblica, as
empresas e as organizaes sociais em geral. A sua tradio postal ser progressivamente reforada e
alargada s actividades e reas de negcio onde a vocao logstica e comunicacional da empresa possa
ser eficientemente colocada ao servio dos clientes.
Os CTT Correios de Portugal sero uma poderosa plataforma multiservios, visando a satisfao das
necessidades dos cidados e dos agentes econmicos, atravs de uma rede comercial e logstica de
elevada qualidade, eficincia e proximidade do cliente;
Sero um elemento essencial do desenvolvimento social e econmico do pas, contribuindo para a
melhoria dos padres de qualidade de vida dos clientes e dos trabalhadores, merc de uma dinmica, de
uma cultura de servio e de um sentido de responsabilidade social irrepreensveis.

Destacam-se as Principais linhas de orientao especficas para o Grupo CTT:
Assegurar a prestao do servio postal universal, garantindo o acesso dos cidados a servios
postais de alta qualidade a preos acessveis e em condies de equidade, universalidade e
continuidade;
Promover o crescimento e consolidar a liderana nos negcios actuais
As variveis chave de actuao nos negcios core so: qualidade de servio; imagem
empresarial/confiana; produtividade e controlo de custos; expanso dos servios e incremento
da sua utilizao; marketing e servio ao cliente; porteflio de servios e produtos;
rebalanceamento de preos.
Desenvolver novas reas de negcio nomeadamente as de printing & finishing, solues de
pagamento, venda de solues postais, servios pblicos e servios de interesse geral, negcios
internacionais em mercados de influncia ou de interesse.
Gerar crescimento atravs da inovao, lanando produtos que tenham a ver com a sua vocao
essencial e recorrendo s oportunidades viabilizadas pelo desenvolvimento/ inovao no
mundo das comunicaes electrnicas (ex.: o hub electrnico de comunicaes postais, a caixa
postal electrnica, o servio mailmanager, bem como todas as demais formas de comunicao
que tendem a evoluir do fsico para o digital).
Assegurar o processo de liberalizao dos servios postais, e garantir que a empresa est em
condies para entrar no mercado concorrencial.
Gerar crescimento atravs da Inovao
Os CTT defrontam-se hoje em dia com um conjunto de desafios cruciais, em que a empresa
simultaneamente agente e alvo. Apesar de serem lderes de mercado, a liberalizao total ter um
efeito de eroso na sua quota, em simultneo com a tendncia de reduo do mercado postal no
futuro, vindo as encomendas (logstica e distribuio) a assumir maior relevncia em termos de
oportunidade de desenvolvimento. O Grupo ter assim de oferecer servios online customizados,
servios de outsourcing e de valor acrescentado, respondendo s expectativas de qualidade mais
elevadas e com nveis adequados de preos. Ou seja, os CTT tm de capitalizar continuamente a
confiana que os cidados e os agentes econmicos nacionais tm na empresa, apesar de serem
uma das empresas portuguesas a quem se reconhece mais fiabilidade e confiana. Tm sido
bastante inovadores em matria de novas tecnologias e novos negcios, para fazer face a estas
mudanas e inexorvel transio do fsico para o electrnico, afirmando-se como um operador

de servios de comunicaes digitais (e.g., ViaCTT, mailmanager, MDDE Marca do Dia Electrnica,
meuselo, meupostal, loja postal virtual, etc.) e com servios mais limpos em matria de impacte
ambiental.
Este ano, a empresa fez um importante investimento (1,3 M.) no domnio da sustentabilidade
ambiental, com o lanamento de uma campanha de reposicionamento institucional da marca CTT
projecto Terra. Este incluiu o lanamento de um novo porteflio de produtos e servios mais
ecolgicos, associados a um sistema de compensao carbnica, com preos especiais e a
atribuio de um selo de certificao verde para clientes sustentveis (ver detalhe no captulo
Ambiente). Alm deste, realizou investimentos em matria de inovao e desenvolvimento que se
cifraram em 2,1 M., abrangendo algumas das iniciativas descritas a seguir:
Aces no mbito do road map da participao dos CTT na iniciativa da Matrcula Electrnica
promovida pelo Governo:
Disponibilizao de solues de pagamento de portagens;
Comercializao de dispositivos electrnicos, entre outros, para cobrana de portagens,
associados a diversas solues de pagamento, i.e. Pr-pagos e ViaVerde.
Preparao e submisso de candidatura relativa a 2009 (abrangendo projectos nas reas das
operaes postais, das solues empresariais e dos meios de pagamento) ao programa de
incentivos fiscais SIFIDE - Sistema de Incentivos Fiscais em Investigao e Desenvolvimento
Empresarial;
Aquisio da plataforma tecnolgica Max BILL, que permitir disponibilizar uma soluo para a
gesto comercial de utilities, integrada com servios e produtos CTT;
Presidncia do Grupo de Trabalho da PostEurop Posts: (re)inventing the future with Advanced
Electronic Solutions;
Participao nas actividades da COTEC / CEDT (Centro de Excelncia de Desmaterializao de
Transaces), projectos associados desmaterializao de transaces, destacando-se:
Projecto MobiPag (Iniciativa Nacional para Pagamentos Mveis), que visa o estudo e criao
de um projecto nacional de pagamentos com utilizao de dispositivos mveis pessoais
como terminal de pagamento automtico;
Projecto que visa atribuir valor legal a diversos tipos de documentos digitalizados.

Aprovao, no mbito da colaborao com a AMA (Agncia para a Modernizao
Administrativa) e com o Programa SIMPLEX10, de medidas propostas pelos CTT,
nomeadamente:
SMS Correio Registado (notificao via sms);
Simplificao do pagamento de rendas ao instituto de habitao - pagamento via Payshop.
Desenvolvimento dos mecanismos de promoo da criatividade e de inovao atravs do
Frum Permanente de Inovao e Criatividade:
Nomeao de sub-comits especializados para garantir uma melhor anlise de viabilidade
das propostas. Introduo de procedimentos para estimular a apresentao de propostas e
dar visibilidade e reconhecimento aos proponentes;
Realizao de trs sesses de apresentao de propostas, uma dedicada ao tema da
sustentabilidade ambiental;
Recepo de 84 propostas. Destas, 10 foram seleccionadas para apresentao e debate em
sesso;
Neste ano, foram implementadas 2 propostas: Interface WEB 2.0 - mediador de redes
sociais, para monitorizar o fluxo de informao relativamente ao grupo CTT; e Ecomail -
correio produzido de forma sustentvel.
A empresa continuou a planear o investimento na automatizao do correio, tendo agendado para
2011 fornecimentos importantes (aquisio de novas mquinas e upgrades de outras) que vo
reduzir ainda mais as tarefas mais consumidoras de tempo e de mo-de-obra, ou seja, a diviso
automatizada segregada pelos percursos dos carteiros e o arruamento do correio, por ordem de
distribuio, dentro de cada percurso. No final de 2010, 94% do correio de pequeno formato estava
completamente automatizado e 50% do correio de formato mdio passou a ser dividido por
arruamento de percurso/giro de carteiros, representando, no total 82% de toda a actividade da
distribuio (1,5 milhes de objectos por dia (mais 7% do que em 2009).
Adeses e participaes significativas
Para alm do cumprimento das obrigaes decorrentes dos compromissos internacionais
resultantes da adeso do Estado portugus a tratados, convenes e acordos e das que decorrem
da adeso voluntria da empresa a organismos associativos internacionais, o Grupo CTT rege-se por
toda a legislao internacional, comunitria e nacional aplicvel e tem o seu escrupuloso

cumprimento como um dos traos culturais estruturantes da sua cultura corporativa. Para alm das
obrigaes legais, que representam compromissos irrecusveis, no domnio dos recursos humanos,
os CTT consagraram orientaes e polticas que se encontram vertidas no Cdigo de tica, nos
Acordos de Empresa, na Carta de Valores e Qualidades Profissionais e no Plano ctt 2012.
No mbito da estratgia de sustentabilidade da empresa, os CTT so membros e desenvolvem
actividades conjuntamente com o BCSD Portugal (Conselho Empresarial para o Desenvolvimento
Sustentvel), a APEE (Associao Portuguesa de tica Empresarial) e a Associao Portuguesa do
Veculo Elctrico (APVE).
Como membros fundadores da Unio Postal Universal (UPU), os CTT assumem os princpios que
orientam a prtica desta agncia especializada das Naes Unidas. Neste mbito, destaca-se a sua
adeso aos princpios da UN Global Compact desde 2004, que compromete todos os seus
membros.
Durante o ano de 2010, a nvel Institucional, os CTT continuaram a marcar presena nas
organizaes internacionais de que so membros, nomeadamente UPU, PostEurop, UPAEP e IPC,
entre outras.
UPU - Unio Postal Universal
Agncia das Naes Unidas de cariz inter-governamental, de que Portugal membro desde a fundao, em
1874. Esta organizao com 191 pases membros tem uma estrutura composta por vrios rgos, fazendo os
CTT parte do Conselho de Operaes Postais (COP), rgo constitudo por 40 operadores postais dos 5
continentes, incumbentes do servio postal universal nos seus respectivos pases.
Como membro eleito do COP, os CTT participaram activamente na sesso anual deste rgo, presidindo
Assembleia Mundial para o Desenvolvimento da Filatelia e integrando o Conselho Fiducirio do Fundo para a
Melhoria da Qualidade de Servio, alm de focalizarem tambm a sua presena nas reas de Reforma da
Unio, Cooperao para o Desenvolvimento, Servios de Pagamento, entre outros.

POSTEUROP Associao de Operadores Postais Pblicos Europeus
Associao com 48 operadores postais pblicos europeus, que no seu conjunto empregam 2,1 milhes de
pessoas e servem diariamente 800 milhes de cidados. Dado o grande impacto do sector postal nas
questes sociais e ambientais, existe nesta organizao uma clara preocupao com os temas da
responsabilidade social, sendo este um dos quatro pilares da sua actividade. Os restantes trs pilares so o
das Operaes, o dos Mercados e o da Regulamentao, tendo os CTT presidido o Comit de Assuntos
Internacionais do ltimo, at ao final de 2010.
Em 2010 cumpriu-se o terceiro e ltimo ano de mandato dos CTT no Conselho de Administrao, tendo neste
mbito sido feita uma reflexo sobre a actuao presente e futura da Associao. A tnica foi dada
sustentabilidade e responsabilidade social, cabendo ao Comit de Responsabilidade Social, presidido pela
Frana, liderar as actividades de dilogo social, sade ocupacional, formao de recursos humanos e
ambiente desenvolvidas pelos seus grupos de trabalho. Projectos com apoio comunitrio como o Leonardo
da Vinci, no mbito da formao, o NEPH (Novo assistente elctrico do carteiro), visando a introduo de
veculos elctricos na distribuio e o Frum Frota Verde, foram desenvolvidos com sucesso e contaram com a
participao dos CTT.

IPC - International Post Corporation
Fundada em 1989, esta associao cooperativa de 23 operadores postais da Europa, Amrica do Norte e
sia-Pacfico que, no total, entregam mais de 330 mil milhes de cartas por ano, i.e. 80% do volume total
mundial de correio. Empenhada na melhoria da qualidade de servio internacional, na gesto de sistemas de
pagamento entre empresas de correio e na prestao e disseminao de informao empresarial entre CEOs,
a IPC conta no seu Board com a participao do Presidente do Conselho de Administrao dos CTT, que
participa em reunies regulares, em representao dos operadores do Sul dos Alpes.

UPAEP - Unio Restrita das Amricas, Espanha e Portugal
De carcter inter-governamental, no existindo na sua estrutura um rgo especfico para as questes da
responsabilidade social. H, no entanto, uma grande preocupao com os recursos humanos, uma vez que
dela fazem parte pases com grandes carncias a este nvel, pelo que muito incentivada a formao de
recursos humanos e a troca de experincias entre os pases membros, atravs de projectos de cooperao
tcnica em que os CTT tm um papel muito activo.
Alm de assegurarem a Presidncia do grupo de Preparao do 25 Congresso da UPU e a co-presidncia
do grupo Reforma da UPU/UPAEP, os CTT promoveram o Plano de Desenvolvimento de Recursos Humanos
(PDRH) que contou em 2010 com a presena de cinco bolseiros do universo UPAEP. No mbito da cooperao
com esta Unio foi ainda organizado, em Lisboa, o curso de formao Organizao da actividade postal que
contou com 7 participantes da regio UPAEP.

AICEP - Associao Internacional das Comunicaes de Expresso Portuguesa (inclui Timor-Leste e Macau)
Criada em 1990, os CTT so um dos membros fundadores e actualmente assumem a sua presidncia. No que
se refere responsabilidade social, so muito importantes os aspectos ligados cooperao e formao,
pelo que os CTT procuram contribuir para o aperfeioamento dos recursos humanos dos operadores postais
membros desta associao, oferecendo anualmente cursos de formao sobre diferentes temas de Correios.
Foram organizados seminrios e ciclos de formao para a gesto de topo e quadros dos respectivos
operadores, de natureza operativa e comercial.
1.1.3 Compromisso com a excelncia na gesto do Grupo CTT
Foram estabelecidos em Assembleia Geral os objectivos anuais e plurianuais para 2008-2010 do
Grupo CTT, associados ao compromisso com a excelncia na gesto das empresas do MOPTC e
includos nos contratos de gesto para o mandato celebrados por todos os administradores com o
Estado.
semelhana do mandato anterior, os objectivos anuais incorporam desgnios de rendibilidade,
crescimento e qualidade de servio: proveitos operacionais, margem EBITDA, resultado lquido,
return on invested capital (ROIC) e ndice de qualidade de servio. Dois novos indicadores foram
introduzidos: grau de cumprimento da performance oramentada e prazo mdio de pagamentos a
fornecedores. O desempenho global plurianual considera indicadores de ordem quantitativa e
qualitativa: return on capital employed (ROCE), margem EBITDA face aos benchmark peers, ndice de
sustentabilidade, clima organizacional, capacidade de mudana e adaptao s novas exigncias
de mercado e cumprimento das metas estratgicas.

O ndice de sustentabilidade tem um peso muito relevante neste scorecard (20%), o que confere
uma base slida de legitimidade para a integrao da responsabilidade social na estratgia e
gesto corrente da empresa e para a focalizao desta nos pilares da sustentabilidade.
Deste modo, os objectivos do Grupo foram transpostos para os Contratos de Gesto para o mandato
e assinados por cada um dos membros do Conselho de Administrao. Em sequncia, foram
tambm assinados contratos de objectivos com as empresas participadas e com os responsveis
directamente dependentes do Conselho de Administrao 1as e 2as linhas (2009), com
expanso progressiva s unidades operacionais. Actualmente o scorecard dos centros de
distribuio postal, das estaes de correio e dos centros operacionais de correio inclui variveis de
sustentabilidade referentes a recursos humanos e sinistralidade, estando prevista a incluso de
variveis adicionais no prximo ano.
As remuneraes de cada membro do Conselho de Administrao tm uma componente fixa e
outra varivel, em funo do cumprimento de objectivos. A remunerao varivel tem, por sua vez,
duas componentes: uma anual e outra plurianual. No final de cada ano, em funo da
performance obtida na avaliao dos indicadores plurianuais, os membros do Conselho de
Administrao garantiro uma componente de incentivos variveis plurianuais, a qual apenas ser
paga no final do mandato, desde que esteja integralmente cumprido. No final de cada ano feita
igualmente a aferio do cumprimento dos objectivos anuais, que dar direito a um prmio pago
anualmente, se os mesmos forem atingidos.
Embora os Contratos de Gesto estabeleam que o cumprimento dos objectivos recompensado
atravs da implementao de um programa de incentivos variveis (como alis foi o caso do ano de
2008), na Assembleia Geral Anual dos CTT, realizada em 20 de Maio de 2010, foi aprovada a no
atribuio de prmios aos administradores nos anos de 2010 e 2011, independentemente do grau
de cumprimento dos objectivos. A remunerao fixa mensal lquida dos administradores foi
reduzida em 5% desde 1 de Junho de 2010 por aplicao da Lei 12-A/2010, de 30 de Junho.
Os objectivos para o mandato 2008-2010 estabelecidos pelo accionista so muito ambiciosos,
ainda mais atendendo actual conjuntura macroeconmica, o que implica um esforo de
superao e de mobilizao de toda a organizao. O cumprimento destes objectivos permitir ao
Grupo ajustar-se ao desempenho do universo de empresas postais de comparao (peers): Correos
(Espanha), Deutsche Post (Alemanha), La Poste (Frana), TNT (Holanda), Poste Italiane (Itlia),

Royal Mail (Inglaterra), An Post (Irlanda), Itella (Finlndia), Post Denmark (Dinamarca), De Post/La
Poste (Blgica) e Austrian Post (ustria).
Em anos transactos, o accionista avaliou anualmente o desempenho de sustentabilidade da
empresa no mbito do compromisso com a excelncia, com base na metodologia do Prmio
Desenvolvimento Sustentvel e atravs do Relatrio de Sustentabilidade, atribuindo-lhe uma
pontuao relativamente a um objectivo pr-fixo, que tem sido atingido e mesmo ultrapassado. At
ao momento, o accionista no comunicou a sua avaliao (para um objectivo de 8 000 pontos),
relativa ao ltimo ano.
Dos princpios orientadores que enquadram o compromisso, destaca-se a implementao dum
modelo de gesto que torne a empresa mais sustentvel ao nvel econmico, ambiental e social. Na
dimenso econmica integra-se a gesto das relaes com os clientes, a gesto dos riscos, a
implementao de cdigos de tica e boa conduta e a implementao de um modelo de governo da
sociedade de acordo com as melhores prticas nacionais e internacionais. Na vertente ambiental
enquadra-se a definio e implementao de uma poltica de gesto ambiental monitorizada
atravs da implementao de um sistema de reporting ambiental que torne transparente a
consecuo de objectivos ambientais. Por ltimo, na dimenso social, a definio e implementao
de uma estratgia adequada de gesto dos activos humanos e da responsabilidade social da
empresa.
1.2 tica Empresarial
Desde Fevereiro de 2006 que os CTT possuem um Cdigo de tica publicado, extensvel a todo o
Grupo CTT e que passou a constituir o quadro de referncia dos valores e normas de conduta a
serem cumpridos por todos os trabalhadores do Grupo. De destacar a norma relativa a prendas,
ofertas, convites onde se estipula que os colaboradores, em especial os dirigentes, das empresas
do Grupo devem abster-se de quaisquer prticas que possam pr em risco a irrepreensibilidade do
seu comportamento, nomeadamente no que respeita a ofertas de ou a terceiros, incluindo clientes
ou fornecedores. Mais frente acrescenta-se que os colaboradores no devem receber de
terceiros gratificaes, pagamentos ou favores, os quais podem criar, a quem os presta,
expectativas de favorecimento nas suas relaes com o Grupo. Para concluir, imposto um limite
no valor das ofertas recebidas de terceiros (no superior a 150 euros). Com a aprovao do Cdigo
de tica, foi criada a Comisso de tica que tem a seu cargo a implementao, o

acompanhamento, a interpretao, o esclarecimento de dvidas ou casos omissos no Cdigo de
tica.
Em 2010 e por proposta da Comisso de tica, o Conselho de Administrao aprovou um diploma
com os procedimentos a adoptar em matria de comunicao de irregularidades relacionadas com
situaes de incumprimento das normas de conduta, tendo, igualmente, sido criada a figura dos
Ethics Officers, elos de ligao com a Comisso de tica dentro de cada Empresa integrante do
Grupo CTT. O referido diploma, atribuiu Direco de Auditoria e Inspeco a responsabilidade pelo
suporte tcnico Comisso de tica, na operacionalizao daquele sistema de comunicao de
irregularidades. Encontra-se em curso, refresh de comunicao visando a divulgao da existncia,
funes e competncias da Comisso de tica.
Na empresa esto em vigor procedimentos para a identificao de autores activos e passivos de
situaes de suborno e corrupo, com vista ao seu enquadramento jurdico-penal. Neste mbito,
so averiguadas denncias e reclamaes e so analisados procedimentos internos que permitam
ou facilitem comportamentos ilcitos. Os processos relativos a fraudes detectadas nas auditorias,
ou comunicadas internamente por qualquer direco da empresa, so remetidos para actuao
disciplinar e recuperao dos valores em que a empresa foi lesada.
No quinto ano de existncia, a Comisso foi chamada a pronunciar-se em trs ocasies, tendo
emitido os respectivos pareceres. Na sequncia, quer das auditorias efectuadas (foram auditadas
286 lojas, 179 postos de correio e 182 centros de distribuio postal, representando,
respectivamente, 33,9% e 52% do total existente), quer das comunicaes provenientes de
diversos servios, foram concludos 324 processos disciplinares, 21 (6%) dos quais deram origem
ao despedimento dos trabalhadores em causa, e a uma aposentao compulsiva, tendo a empresa
recuperado um montante aproximado de 56 m..
Tambm merecem realce as Prticas de Negcio em Respeito da Lei e da Regulao, sendo que o
Cdigo de tica determina o escrupuloso cumprimento das normas legais e regulamentares
aplicveis s actividades das empresas do Grupo. Neste mbito h a destacar a actividade
desenvolvida pelo Compliance Corporativo da Direco de Auditoria e Inspeco, cuja misso
consiste em assegurar que as actividades das diversas entidades do Grupo se desenvolvem em
conformidade com as regras de deontologia e no respeito das leis e regulamentos que disciplinam a
actividade financeira.

Neste ano e na sequncia da definio e implementao dos procedimentos destinados s redes de
lojas, relativos preveno e identificao de operaes suspeitas de branqueamento de capitais e
de financiamento de terrorismo, com destaque para os circuitos e procedimentos relacionados com
a comunicao de operaes suspeitas, foram efectuadas 120 comunicaes s entidades
previstas na legislao em vigor (DCIAP Departamento Central de Investigao e Aco Penal e
UIF/PJ Unidade de Informao Financeira da Polcia Judiciria), abrangendo operaes de servios
financeiros que ascenderam a cerca de 7,6 milhes de euros.
Na sequncia de recomendao aprovada pelo Conselho de Preveno da Corrupo para as
entidades gestoras de dinheiros, valores ou patrimnio pblicos, a Comisso de tica foi incumbida
do acompanhamento da execuo do Plano de Preveno de Riscos e Corrupo e Infraces
Conexas, de que faz parte a elaborao de um relatrio anual, em que se procede identificao de
factos susceptveis de serem considerados como infraco penal ou disciplinar, do seu agente e
dos procedimentos penais ou disciplinares a adoptar.
Os CTT so sujeitos periodicamente a auditorias por parte da Inspeco-Geral das Obras Pblicas,
Transportes e Comunicaes (IGOPTC), da Inspeco-Geral de Finanas (IGF) e pelo Tribunal de
Contas. Estas aces inserem-se em planos de actividades ordinrios e extraordinrios dessas
entidades, resultando algumas de queixas ou de notcias divulgadas nos rgos de comunicao
social.
Cumprimento das obrigaes ticas
Os CTT no foram alvo de quaisquer aces judiciais no mbito da concorrncia desleal e de
prticas antitrust, de aplicao de coimas significativas ou sanes no-monetrias, resultantes do
no-cumprimento das leis e regulamentos ambientais. Da mesma forma, no foram objecto de
multas por incumprimento de leis e regulamentos relativos ao fornecimento e utilizao de
produtos e servios. No entanto, a empresa sofreu 2 sanes no-monetrias relativas ao no
cumprimento de leis e regulamentos laborais (admisso de trabalhadores, por aco judicial, para o
quadro de efectivos), pagou 35 357,69 relativamente a multas fiscais e 25 875,29 a multas no
fiscais. No foi objecto de multas ou sanes no domnio da legislao ambiental ou de higiene e
segurana.
Atravs da Associao Portuguesa de Anunciantes - APAN- de que os CTT so scios e das prprias
agncias de publicidade e meios com as quais o marketing da empresa trabalha, os CTT encontram-
se indirectamente representados no Instituto Civil da Autodisciplina da Publicidade - ICAP -

garantindo a salvaguarda dos interesses da empresa em matrias legais e cumprindo o Cdigo
Internacional da Prtica Publicitria da ICC - International Chamber of Commerce.
Os CTT cumprem os seguintes cdigos/regulamentos: Cdigo de Conduta em Matria de
Publicidade, Cdigo de Prticas Leais sobre Publicidade Ambiental, Regulamentos do JEP (Jri de
tica na Publicidade) do ICAP, Regulamento do Gabinete Tcnico-Jurdico do ICAP e Regulamento do
Gabinete de Mediao do ICAP.
Os CTT esto abrangidos pela autodisciplina a que a prpria indstria se impe, com o objectivo de
assegurar de forma rpida e eficaz o respeito pelas normas na comunicao publicitria, enquanto
rea eivada de elevado sentido de responsabilidade social.
De referir ainda o cumprimento das normas de conduta do Cdigo de tica do Grupo CTT relativas s
prticas de marketing e publicidade que impem a obrigatoriedade de se divulgar a informao
correcta sobre os produtos e servios comercializados, nomeadamente as suas caractersticas
tcnicas, a assistncia ps-venda, os preos e condies de pagamento.
Na mesma linha, feita aluso ao facto das mensagens publicitrias deverem ser correctas,
verdadeiras e respeitarem os direitos de terceiros. O prprio Cdigo de tica remete para o dever de
cumprir com o Cdigo da Publicidade, ao referir que as campanhas institucionais ou de publicidade
e promoo aos produtos e servios CTT devero respeitar as normas vigentes nesta matria, o que,
como se referiu acima, se encontra assegurado pela participao dos CTT em organizaes do meio
com fortes cdigos auto-regulatrios.
A comercializao de bases de dados, obedece ao cumprimento da lei de proteco de dados, em
que so assegurados os direitos de informao, acesso, rectificao e eliminao, oposio e
outros, de acordo com notificaes e autorizaes da Comisso Nacional de Proteco de Dados
(CNPD), tendo todos os requisitos legais sido cumpridos e livres de qualquer sano. Actualmente a
legislao RCM 47/2010 determina a introduo de mecanismos de controlo e divulgao de
elementos relativos actividade publicitria, devendo os CTT comunicar anualmente sobre
qualquer aco que utilize meios com valor superior a 15 m..

tica

Objectivo 2011
Consolidao de procedimentos e produo de
indicadores

Formao e divulgao dos procedimentos, funes
e competncias da Comisso de tica

1.3 Governo da sociedade (ver Relatrio do Governo da Sociedade)
Os rgos sociais da empresa para o trinio 2008-2010 foram eleitos na Assembleia Geral Anual de
28 de Abril de 2008.
A Assembleia Geral, formada pelos accionistas com direito de voto, rene uma vez por ano ou
sempre que requerida a sua convocao ao presidente da mesa pelos Conselhos de
Administrao ou Fiscal, ou por accionistas que representem, pelo menos, 5% do capital social.
Presentemente composta por dois elementos do gnero masculino e um do gnero feminino.
Faixas etrias: 1 elemento masculino entre os 30 e 50 anos; restantes 2 elementos (masculino e
feminino) acima dos 50 anos.
O Conselho de Administrao, composto por cinco ou sete administradores, eleitos em
Assembleia Geral, tendo o respectivo mandato a durao de trs anos e o nmero de mandatos
exercidos sucessivamente no pode exceder o limite de quatro. A Assembleia Geral que elege o
Conselho de Administrao escolhe o respectivo presidente, podendo ainda designar, de entre
os restantes administradores eleitos, o vice-presidente.
O Conselho de Administrao composto por cinco membros: Presidente Estanislau Jos
Mata Costa, Vice-Presidente Pedro Amadeu de Albuquerque Santos Coelho, Vogais Marcos
Afonso Vaz Batista, Carlos de Jesus Dias Alves e Duarte Nuno Lopes Reis dArajo. Todos os
elementos so do gnero masculino. Faixas etrias: 1 elemento entre 30 e 50 anos e restantes
acima de 50 anos.
Estanislau Jos Mata Costa apresentou renncia ao cargo em 30 de Novembro de 2010, com
efeitos a partir de 1 de Janeiro de 2011. At eleio dos corpos sociais para o prximo
mandato as suas funes so, nos termos estatutrios, asseguradas pelo Vice-Presidente Pedro
Amadeu de Albuquerque Santos Coelho.
O Conselho Fiscal e o Revisor Oficial de Contas, a quem compete a fiscalizao da actividade
dos CTT, nos termos gerais do cdigo das sociedades comerciais. O Conselho Fiscal composto
por um elemento do gnero feminino e dois do gnero masculino. Faixas etrias: 1 entre os 30 e
50 anos e 2 acima dos 50 anos.
Cabe ao Estado (accionista) nomear os membros do CA e definir as qualificaes e competncias
que lhes so exigidas. Este, enquanto accionista do Grupo CTT definiu, em Assembleia Geral, as
orientaes especficas dirigidas ao Conselho de Administrao da sociedade, para o mandato de

2008 a 2010, que constituem as coordenadas essenciais da aco dos gestores que integram esse
rgo, bem como o compromisso com a excelncia de gesto que ao serem eleitos aqueles gestores
assumem para com os accionistas, traduzido nos contratos de gesto celebrados.
O detalhe das responsabilidades e competncias dos elementos do governo da sociedade constam
no Relatrio de Governo da Sociedade, que constitui o Anexo I do Relatrio e Contas (R&C 2010).
1.4 Modelo de Gesto
A organizao do Grupo CTT (organigrama infra) est orientada para o cliente atravs de estruturas
prprias para marketing, venda e assistncia diferenciada para os segmentos de clientes. Os
negcios esto organizados por grandes linhas que enquadram as empresas participadas.
A unidade de servios partilhados fornece servios de suporte a todas as empresas do Grupo e os
servios corporativos apoiam o Conselho de Administrao na gesto, controlo e superviso das
vrias actividades e empresas.

Figura 2 Organigrama do Grupo CTT

Compete aos CTT (empresa-me) a responsabilidade de assegurar o cumprimento do contrato de
concesso do servio postal universal. As demais empresas do Grupo operam em mercado aberto.
Todos os membros do Conselho de Administrao (CA) dos CTT so executivos e tm reas de
responsabilidade especificamente atribudas e desempenham igualmente funes de
administrao ou de gerncia em outras sociedades do Grupo. Estas tm uma Comisso Executiva
(CE) ou um Chief Executive Officer (CEO) que assegura a gesto dos respectivos negcios. No sentido
de reforar a capacidade de gesto e gerar maior responsabilizao das empresas foram criadas
pelo actual CA, em 2008, em duas das principais subsidirias do Grupo CTT Expresso e Mailtec
Holding Comisses Executivas de trs elementos. Anteriormente apenas havia a funcionar CE na
Tourline Express Mensajera e na EAD (empresa detida a 51%).
Vide atribuies do CA e dos rgos da empresa nos ttulos 2.2 e 1.1, respectivamente, do Relatrio
de Governo da Sociedade (Anexo I do R&C 2010).
1.5 Gesto de riscos e de crises
A gesto dos riscos de negcio no Grupo CTT assume importncia cada vez maior face ao
dinamismo do meio envolvente s actividades das suas reas de negcio.
entendimento no Grupo que a gesto dos riscos de negcio uma responsabilidade que deve ser
assegurada pelas diversas unidades (Centro Corporativo, Servios Partilhados e Negcios), pelos
seus responsveis em primeiro lugar e em cooperao mtua, por todos os trabalhadores em geral.
Para alm da identificao dos factores de risco, ao nvel das actividades empresariais e da
atribuio de responsabilidades especficas que permitam assegurar que as aces identificadas
so executadas de forma tempestiva, esto estabelecidos canais formais e informais de informao
e comunicao que permitem uma monitorizao da actividade empresarial.
Neste mbito, os CTT decidiram implementar um Sistema de Gesto do Risco, tendo para o efeito
seleccionado um prestador de servios de consultoria. Este projecto ser concludo em 2011. Os
aspectos cruciais da implementao de um sistema deste tipo consistem no conhecimento
sistemtico e exaustivo dos principais riscos materiais que podem, de algum modo, comprometer
os objectivos estratgicos do negcio e na definio de medidas efectivas que permitam minimizar
os seus efeitos. Para melhor exemplificar o conjunto de aces tomadas mo domnio do princpio da
precauo, dever-se- consultar o Relatrio e Contas sobre o Compliance Corporativo e outros

sistemas de gesto de risco, no captulo 5 do Relatrio de Governo da Sociedade (Anexo I do R&C
2010).
O Conselho de Administrao supervisiona a forma como a organizao identifica e gere o
desempenho econmico, ambiental e social, incluindo riscos e oportunidades atravs dos
seguintes instrumentos:
Plano estratgico do Grupo (mdio prazo);
Plano e oramento Anual;
Relatrios e Contas, anual e semestral;
Relatrios de execuo oramental trimestrais;
Indicadores mensais de controlo;
Reunies mensais de controlo;
Os principais factores de risco inerentes aos negcios do Grupo CTT so os seguintes:

Figura 3 - Factores de risco

Factores de risco do Grupo CTT
Riscos da envolvente
Substituio
tecnolgica
Regulao
Concorrncia
Crise econmica
Alteraes
climticas
Riscos de processos
Evoluo tecnolgica e
novos servios
Gesto imobiliria
Atraco e reteno de
talentos
Riscos financeiros
Parcerias e
agenciamento de
negcios
Riscos de tomada de
decises
Responsabilidades com
benefcios de reforma
Fiscalidade
Riscos da envolvente
Substituio
tecnolgica
Regulao
Concorrncia
Crise econmica
Alteraes
climticas
Riscos de processos
Evoluo tecnolgica e
novos servios
Gesto imobiliria
Atraco e reteno de
talentos
Riscos financeiros
Parcerias e
agenciamento de
negcios
Riscos de tomada de
decises
Responsabilidades com
benefcios de reforma
Fiscalidade

Estes podem estar associados s seguintes oportunidades e responsabilidades do Grupo:

Tabela 2 Factores de risco, oportunidades e responsabilidades do Grupo

Factores de risco Riscos Oportunidades
Regulao e
liberalizao

Ambiente regulatrio:
o liberalizao total dos servios postais em
2011, representando uma ameaa para a
posio competitiva dos negcios e
contribuindo para a eroso da quota de
mercado
o desregulamentao dos mercados
Eroso da quota de mercado
Cobertura total dos custos incorridos na
prestao do Servio Postal Universal
Construo de um quadro regulamentar que no
evidencie um balanceamento cuidado entre a
liberalizao e a salvaguarda da prestao do
servio postal universal de forma sustentada
Modelo regulatrio de liberalizao que incentive
entradas no mercado ineficientes
Transposio de modelos regulatrios que
tenham em conta as caractersticas especficas do
sector postal
Regulao com base em benchmarking no tendo
em considerao as especificidades do mercado
domstico

Estrutura Responsvel - Unidade de Regulao, e
Observatrio Permanente Preparar a Liberalizao
Total
Posio de liderana do
mercado
Melhoria na introduo de
regras compulsrias sobre
comportamentos
concorrenciais desleais
Capitalizao da confiana
dos cidados e dos agentes
econmicos
Rebalanceamento dos preos

Concorrncia e
globalizao

Limitao da rea reservada (desde 1 de Janeiro
de 2006 ao correio com peso at 50g e com preo
at 2,5 vezes a tarifa do correio azul)
Entrada de novos players, grandes integradores
transnacionais que alargaro as suas operaes
aos segmentos postais tradicionais (correio,
encomendas e expresso) e aos mercados
domsticos
Concorrncia em grandes centros urbanos e litoral
Entrada de operadores low-cost
Esmagamento das margens
Competitividade face concorrncia
Internacionalizao
Capilaridade da rede de
atendimento e distribuio
(comodidade, convenincia e
acessibilidade)
Racionalizao das operaes
Plataforma de convenincia e
multiservios com base numa
rede comercial e logstica de
elevada qualidade, eficincia
e proximidade do cliente
Potencial do marketing
relacional e correio expresso e
encomendas


Concorrncia e
globalizao (cont.)

Condies menos favorveis ao emprego
Porteflio desbalanceado e desajustamento face
ao mercado potencial
Dependncia de um nmero reduzido de grandes
clientes
Reduzida flexibilidade sazonabilidade do
trfego

Estrutura Responsvel - Conselho de Administrao e
responsveis dos negcios
Consolidao da imagem
empresarial/confiana da
marca, factor distintivo
relevante diferenciada da
transmitida por outros
prestadores
Transparncia e melhores
prticas de governao
(dilogo, eficincia, etc.)
Aumento de eficincia do
Grupo em relao ao nvel do
pricing
Referenciao do desempenho
do Grupo relativamente ao
universo dos peers europeus
Maior agressividade comercial
Poder negocial forte
decorrente da dimenso do
Grupo
Aposta na diversificao de
mercados
Crise econmica

Aumento da presso sobre os preos e reduo
das margens
Reduo do nvel de actividade econmica e
consequente reduo da procura dos servios
postais
Aumento dos custos de crdito
Aumento do prazo mdio de recebimentos

Estrutura Responsvel - Conselho de Administrao e
responsveis dos negcios
Reduo de presses no
mercado laboral
Melhoria da capacidade
negocial para melhorar as
condies de fornecimento
Evoluo tecnolgica
e novos negcios

Presso de formas de comunicao electrnica,
v.g. via Internet, SMS e electronic-banking,
que registam crescimentos a dois dgitos
Substituio progressiva do correio fsico (correio
transaccional, marketing directo, correio editorial,
correio social) por novas formas de comunicao
Produtos maduros, de crescimento lento, em
vrios segmentos do porteflio
Estagnao da oferta. Falta de diversidade de
produtos entre players no mercado

Desenvolvimento de novas
reas de negcio (gesto
documental e proximidade)
Inovao/novas tecnologias
de comunicao electrnica
Reforo e alargamento a
actividades dentro da sua
vocao logstica e
comunicacional (ViaCTT,
mailmanager e Phone-ix)
Oferta de servios online
customizados, de outsourcing
e de valor acrescentado c/
qualidade elevada e nveis
adequados de preos
Crescimento do servio de
telecomunicaes mveis
atravs de operador virtual
sob a marca Phone-ix

Evoluo tecnolgica
e novos servios
(cont.)

Estrutura Responsvel - Unidade de Estratgia e
Desenvolvimento
Crescimento do mercado de
encomendas (servios
integrados de logstica e
distribuio)
Novos processos de
pagamentos na rede CTT
(impostos e Segurana Social)
Prestao de servios
financeiros alavancados na
rede CTT
Internacionalizao de
negcios e tecnologias postais
Sistemas de informao mais
flexveis
Outsourcing

Estabelecimento de acordos ou parcerias que
possam reforar a capacidade competitiva do
Grupo

Estrutura Responsvel - Unidade de Compras e
Servios Gerais
Estabelecimento de acordos ou
parcerias que melhorem
desempenhos, aumentem a
flexibilidade de resposta ou
contribuam para a reduo de
custos, reforando a
capacidade competitiva do
Grupo
Responsabilidades
com benefcios ps-
emprego

Dfice actuarial total estimado em 31.12.10 em
308 M., com impacto no interest cost e, por
consequncia, no EBITDA.
Discriminao negativa devido ao suporte dos
custos de diversas prestaes sociais para
trabalhadores beneficirios da CGA, quando
comparados com os pagamentos SS, num
mercado competitivo

Estrutura Responsvel - Unidades de Recursos
Humanos Corporativos e Obras Sociais
Revogao do protocolo entre
o Ministrio da Sade e os CTT
no mbito das prestaes dos
cuidados de sade ocorrida no
final de 2006

Gesto Imobiliria

Deslocalizao dos centros de distribuio postal
devido a alterao do tecido urbano e do trfego
rodovirio, afastando-se igualmente das estaes
de correio em termos logsticos com influncia
nos custos em obras, instalaes e respectivo
funcionamento e na dificuldade de alienao do
patrimnio tornado devoluto
Aumento de custos decorrentes de exigncias
legais de gesto ambiental
Aumento do patrimnio devoluto com a
centralizao dos servios centrais num nico
edifcio

Estrutura Responsvel Comisso de Gesto
Imobiliria
Melhoria dos acessos a
deficientes e pblico em geral
Melhoria das condies de
higiene e segurana do
trabalho
Reforo da imagem
institucional
Optimizao dos activos
imobilirios


Atraco e reteno
de talentos

Existncia de pessoas com capacidades
adequadas e motivadas, nos lugares certos
Flexibilidade na gesto de recursos humanos
Mudana cultural
Eventual localizao menos favorvel das
instalaes
Planos de carreira
Carncia de competncias em reas especficas

Estrutura Responsvel - Unidade de Recursos
Humanos Corporativos
Pessoas qualificadas e
motivadas
Melhoria da relao
trabalho/famlia
Sistemas de avaliao de
desempenho e compensao
com base no mrito
Reduo de conflitos com os
trabalhadores e concertao
social
Bolsa de oportunidades no
seio do Grupo
Polivalncia, flexibilidade e
rotatividade dos recursos
humanos
Implementao das
concluses do estudo de
avaliao de satisfao dos
trabalhadores
Fiscalidade

Evoluo da legislao fiscal
Interpretaes da aplicao da regulamentao
fiscal e parafiscal

Estrutura Responsvel - Unidade de Finanas
Corporativas
Dilogo com a administrao
fiscal
Ateno redobrada a este
risco
Reforo das competncias
neste domnio

Riscos financeiros

A alterao de diversas variveis (taxas de juro e
de cmbio), pode implicar alterao dos
rendimentos esperados dos investimentos
efectuados no exterior (Espanha e Moambique)
Atraso de pagamentos por parte do cliente
Problema de financiamento (falta de liquidez no
mercado)
Crise econmica
Privatizao at 2013

Estrutura Responsvel Unidade de Finanas
Corporativa
Adopo de sistemas de
informao e de controlo
interno adequados
dimenso e complexidade dos
CTT
Melhoria da gesto de risco

Parcerias e
Agenciamento de
Negcio -
Internacionalizao

Eventual escolha de parceiros ou agentes que
afectem negativamente a reputao, os objectivos
da empresa e a sua capacidade de competir
Indefinio de segmentos de mercado para a
actividade do sector
Qualidade, capacidade de controlo do
desempenho dos prestadores

Dilogo com os parceiros
locais e agentes do
desenvolvimento sustentvel
nacional
Reforo das competncias
com escolha adequada de
parcerias que protejam os
interesses dos CTT
Controlo dos parceiros
Alianas e parcerias
estratgicas, joint ventures,
aquisies e fuses no mercado
nacional e internacional

Parcerias e
Agenciamento de
Negcio
Internacionalizao
(cont.)

Estrutura Responsvel - Unidade de Clientes
Nacionais/Rede de Terceiros/Unidade de
Estratgia e Desenvolvimento
Internacionalizao via
parcerias e aquisies de
empresas
Parcerias com entidades que
potenciem a cidadania
empresarial
Ambiente/Alteraes
Climticas

Operadores multinacionais no mercado com
polticas sustentveis implementadas
Exigncias legais e regulamentares
Aumento da factura energtica associada a
fenmenos climticos extremos
Disrupes operacionais devidas a calamidades
naturais
Percepo como actor ambientalmente pouco
amigvel, sujeito a presses para reduo da
informao em suporte de papel

Estrutura Responsvel - Unidade de Estratgia e
Desenvolvimento
Reputao
Linha de produtos verdes
Poltica de compras
responsveis
Eficincia energtica e
consequente reduo de
custos
Reduo da pegada ecolgica

Segurana
Foram realizados contactos e reunies com Comandos Nacionais, Regionais e locais das Foras de
Segurana e com outros servios desta rea de actividade, com o intuito de garantir um maior nvel
de segurana s instalaes, trabalhadores e bens.
A vigilncia por foras de segurana, foi reforada em numerosas instalaes, principalmente em
estaes de correio e em alguns centros de distribuio, para prevenir certo tipo de ocorrncias
(assaltos e furtos durante o funcionamento) tendo-se obtido resultados positivos.
Reforaram-se as aces de parceria com servios de segurana nacionais, visando essencialmente
a comunicao clere e directa, por parte dos CTT, aos servios de segurana competentes, perante
ocorrncias relativas segurana de pessoas e/ou bens.
Realizaram-se aces conjuntas, em parceria com Foras e Servios de Segurana nacionais,
relacionadas com medidas excepcionais internas e externas, referentes a alguns eventos
internacionais de grande impacto, ocorridos em Portugal.
Foi ministrada formao em segurana, a todos os ocupantes de diversas instalaes de grande
dimenso do continente, nomeadamente de centros operacionais de correio (incluindo outros
servios que laboram nas mesmas instalaes) e do novo Edifcio CTT em Lisboa. Estas aces de
formao e de sensibilizao incidiram sobre a actuao em situao de emergncia, extino de
incndios, exerccios de evacuao, organizao da segurana local, entre outros, permitindo, desta

forma, uma divulgao abrangente terica e prtica, sobre a matria. Os resultados apontam para
uma maior consciencializao, a todos os nveis, relativamente ao conceito de segurana.
Introduziu-se o conceito de visita segura, que abrangeu todos os trabalhadores que foram alvo de
mudana para instalaes novas, nomeadamente para o novo centro operacional da Maia e o
edifcio de Lisboa.
Foram elaborados Planos de Medidas de auto-proteco e segurana de instalaes dos CTT,
incluindo Planos de Emergncia, Planos de Preveno, modos de actuao perante emergncias,
plantas de emergncia, contactos internos e externos, entre outros.
No mbito internacional, os CTT continuaram a sua participao activa em grupos europeus e
mundiais de segurana postal, nos quais detm posies nos rgos de deciso em comisses.
Reforaram, de forma significativa, a sua participao num Organismo da ONU, relacionado com a
Segurana, participando activamente em reunies e no Advisory Committee. Esta participao
encarada como estratgica, no s para a segurana nos CTT mas tambm para a segurana
nacional e internacional, sendo a empresa um dos players, entre outros nacionais e internacionais.

2 Criao de valor para os stakeholders
Envolvimento com os stakeholders
Os CTT consideram que aprofundar o dilogo e o envolvimento com as suas partes interessadas (PI)
e identificar e compreender as suas expectativas, um desafio cada vez mais importante que
proposto a toda a organizao, procurando ser activos no desenvolvimento de aces que
respondam s suas necessidades.
Existem, desde h bastante tempo, formas de contacto regulares e consolidadas como o caso dos
inquritos, reunies, conferncias, grupos de trabalho, painis, newsletters, comunicao externa e
interna, com os diversos stakeholders.
Continuao da formao aos trabalhadores em 1s
socorros e combate a incndios

Concluso da certificao do Centro Operacional de
Correio do Centro na norma OHSAS 18001

Objectivo 2011

Em 2008, os CTT realizaram um exerccio formal estruturado de relacionamento com as partes
interessadas, com base no referencial normativo AA1000SES, com o objectivo de identificar e
mapear as PI e os temas relevantes para que a empresa possa definir uma estratgia progressiva de
envolvimento com estas.

Figura 4 Mapeamento das partes interessadas (Fonte: PWC)

Os resultados do estudo elegeram como temas crticos: a satisfao das partes interessadas, a
competitividade e a liberalizao do mercado postal. Por sua vez, como temas relevantes foram
consideradas as alteraes climticas, a sade e segurana e a inovao tecnolgica.
A seguir, listam-se as respostas includas neste relatrio dedicadas s partes interessadas crticas
relativamente aos referidos temas. O gradiente de cor indica a criticidade do tema para cada PI
(mais escuro mais crtico, at ausncia de cor no crtico).

Tabela 3 Respostas s PI relativamente aos temas crticos e relevantes
PI crticas Respostas s PI sobre os temas crticos e relevantes
Satisfao das PI Competitividade Liberalizao Alteraes
climticas
Sade e
segurana
Inovao
tecnolgica
Accionista
1. Empresa
sustentvel
tica empresarial
(p.373)
2. Criao de valor
para os Stakeholders
5. Compromissos
2. Criao de valor
2.3 Clientes
Satisfao do cliente
(p. 407)
Gesto de riscos e
crises (p. 379)
Modernizao da rede
de contacto (p. 396)
Oferta de produtos e
servios (p. 401)
3. Relao com
o ambiente
2.6
Trabalhadores

Gerar crescimento
atravs da inovao
(p. 367)
Prmios (p. 361)
Certificaes (p. 360)

Grandes
Clientes
2.3 Clientes
5. Compromissos
Certificaes (p. 360)

1. Empresa
sustentvel
Solues empresariais
(p. 398)
3. Relao com
o ambiente
Marketing
sustentvel (p.
469)
Gerar crescimento
atravs da inovao
(p. 367)
Solues empresariais
(p. 398)
Pequenos e
mdios
clientes
2.3 Clientes
Satisfao do cliente
(p. 407)
Customer Service (p.
406)
Gerar crescimento
atravs da inovao
(p. 367)
2.3 Clientes
Oferta de produtos e
servios (p. 401)
Trabalhadores
Prmios (p. 361)
2.6 Trabalhadores
5. Compromissos
Certificaes
2. Criao de valor
Oferta de novos
produtos e servios
(p. 401)
1. Empresa
sustentvel
Modernizao da rede
de contacto (p. 396)

3. Relao com
o ambiente
Marketing
sustentvel (p.
469)
Regalias sociais
(p. 439)
Preveno e
segurana (p.
444)
Gerar crescimento
atravs da inovao
(p. 367)

Sindicatos
2.6 Trabalhadores

1. Empresa
sustentvel
2. Criao de valor
Regalias sociais
(p. 439)
Preveno e
segurana (p.
444)

Fornecedores
2. Criao de valor
Fornecedores (p. 394)
3. Relao com
o ambiente
Plataforma para
registo de
fornecedores (p. 394)
Regulador
1. Empresa
sustentvel
2. Criao de valor
5. Compromissos
Acessibilidade (p.
415)
Densidade e cobertura
postal (p. 417)
Cumprimento do
contrato de concesso
(p. 414)
Gerar crescimento
atravs da inovao
(p. 367)

Parceiros
1. Empresa
sustentvel
2. Criao de valor
4. Empresas
participadas
5. Compromissos
2.3 Clientes
3. Relao com o
ambiente

Gerar crescimento
atravs da inovao
(p. 367)

Tendo por base a anlise de benchmark efectuada, que permitiu caracterizar a situao nos
principais peers sectoriais internacionais e verificar diferenas significativas, nomeadamente
relativamente baixa relevncia atribuda s alteraes climticas (provavelmente devido baixa
sensibilidade e maturidade relativamente a estas matrias na sociedade portuguesa), os CTT
decidiram dar um passo marcante no reposicionamento ecolgico da sua marca.

Foi lanado um novo porteflio verde com compensao carbnica associada, incluindo um
incentivo para clientes que pretendam ser mais sustentveis, sendo-lhes atribudo um selo de
certificao ambiental.
Esta uma forma de dinamizar e sensibilizar o mercado para uma nova era mais competitiva, em
que a inovao e a preservao ambiental so questes determinantes para o progresso da
sociedade num mundo global.
De realar que noutro mbito e em relao PI crtica trabalhadores, este ano se realizaram focus
groups para melhor compreender qual a percepo interna relativamente ao tema da satisfao,
incluindo a igualdade de gnero e a conciliao trabalho/famlia (ver mais detalhe em 2.6.4 -
reporting social)
Alm disso, no mbito do refinamento da sua estratgia de relacionamento com as PI, os CTT esto
a preparar um plano de envolvimento e de auscultao mais fina para os prximos anos, de forma a
melhor consolidar e integrar a materialidade dos temas e a criticidade das mesmas no seu modelo
de gesto.
A seguir so listados os canais de comunicao, as abordagens mais comuns e algumas medidas
implementadas neste ano para responder s expectativas das PI. Algumas destas medidas do
resposta simultnea aos desejos de mais de uma PI. O objectivo dos CTT estabelecer um dilogo
eficaz, permanente e transparente com as mesmas, reforando todas as formas e canais de
auscultao e envolvimento.
Tabela 4 Lista de partes interessadas
Partes
interessadas
Crticas
Expectativas e necessidades Formas de comunicao c/ as PI
e auscultao das mesmas
Medidas adoptadas
Accionista Resultados obtidos e retorno
accionista
Estabilidade social
Sintonia com a Gesto
Alinhamento da Gesto com as
orientaes do accionista
Cumprimento das Obrigaes do
Servio Pblico
Exigncia de um comportamento
social e ambientalmente
responsvel
Contrato de Gesto
Institucional/ Relatrios
Reporting claro e
transparente (Relatrio e
Contas, Relatrio de Governo
da Sociedade, Relatrio
nico e Relatrio de
Sustentabilidade)
Reporting prospectivo
(Planos Estratgico e anual e
Oramentos)
Reporting trimestral
Pagamento de dividendos
Compromisso com a Excelncia na
gesto do Grupo, mediante
objectivos definidos em Contratos
de Gesto
Celebrao de contratos de
objectivos entre os CTT e a gesto
da empresa. Desdobramento s
unidades operacionais
Iniciativas de aprofundamento do
envolvimento com as partes
interessadas
Iniciativas e investimentos de cariz
ambiental e social

Partes
interessadas
Crticas
Medidas adoptadas
Regulador Padres de qualidade e preo
nos produtos e servios
Concorrncia
Informao sobre servios
Reporting regular
Convnios de Preos e de Qualidade
do servio universal
Cumprimento dos nveis de
qualidade contratualizados
Clientes Melhores produtos a preos
acessveis, i.e., qualidade/preo
Fiabilidade/Confiana/
Satisfao
Flexibilidade e customizao
Segurana dos objectos postais
(responsabilidade)
Cobertura geogrfica
Responsabilidade ambiental
Relacionamento mais prximo e
frequente (newslettres, portais,
focus groups, estudos de
avaliao de satisfao, etc.)

Campanhas de informao
Comunicao personalizada
e permanente
Aces de ps-venda
Publicidade e acessibilidade
da informao
Gesto pr-activa das falhas
Call center /linhas
informativas
Key Account Managers ,
gestores de grandes contas,
gestores de clientes e
atendedores
Estudos de mercado sobre
clientes
Inquritos regulares sobre os
servios de distribuio e de
atendimento
Encontros descentralizados
da Administrao com
clientes
Avaliao de satisfao de grandes
clientes
Lanamento de novo porteflio
ecolgico (produtos e servios) com
preos especiais para clientes
sustentveis
Lanamento de novas solues
empresariais medida do cliente
(certificao da unidade de
distribuio empresarial)
Certificao de mais unidades
operacionais e empresas do Grupo
em qualidade, ambiente e
segurana
Renovao das instalaes das
estaes de correio
Construo de 36 rampas de acesso
para pessoas portadoras de
deficincia
Concorrentes Condies de entrada
Participao em projectos e
grupos de trabalho
Participao em seminrios e
conferncias
Participao em fruns
Representao em
organismos do sector
Cumprimento das regras de
mercado
Interveno em projectos conjuntos,
no mbito de organismos sectoriais
Trabalhadores Remuneraes adequadas e
acrescidas
Estabilidade (segurana de
emprego, salrio, proteco
social)
Oportunidades de evoluo e
progresso profissional
Boas condies de trabalho
Reconhecimento de mrito
Participao em processos de
tomada de deciso
Informao e debate (workshops,
painis e fruns, internet
universal)
Igualdade de oportunidades
Maior conciliao trabalho-
famlia
Informao atempada
Comunicao personalizada
usando cadeia de chefia/
dilogo
Comunicao interna escrita
(revista, newsletters
temticas, suportes
electrnicos, cartas, intranet)
Fruns
Comunicao relacional
visitas da gesto de topo aos
locais de trabalho;
Encontros sectoriais
Sistemas de sugestes
Inquritos
Ampla divulgao de informao
laboral
Continuidade de Programa de H&S
Avaliao das condies de
trabalho
Formao sobre conduo
segura/defensiva/ecolgica
Continuao da formao sobre 1s
socorros e combate a incndios
Novos rastreios de sade gratuitos
(corao, stress, obesidade, e sono)
Aumento (25%) do volume de
formao 293,6 mil horas
Certificao e validao de
competncias ao nvel do 9 e 12
ano
Focus groups sobre gnero e
conciliao trabalho/famlia
Caracterizao de trabalhadores
com deficincia
Benchmark e propostas para
combate do assdio sexual e moral
Programa de Reconhecimento para
a rede operacional

Partes
interessadas
Crticas
Medidas adoptadas
Sindicatos/
Comisso de
Trabalhadores
Respeito pelas suas
opinies/posies
Negociao transparente
Consulta em matrias de
responsabilidade empresarial
Participao em processos
negociais de regimes e de
contratao colectiva
Cumprimento das Obrigaes do
Servio Pblico
Reunies mensais e/ou
extraordinrias
Reunies com as
Organizaes Sindicais e
Associaes Representativas
de Grupos Funcionais,
sempre que necessrio
Comunicao de gesto
relevante
Negociao de AEs abrangendo a
maioria do trabalhadores (99,7%)
Manuteno dos benefcios de
sade
Melhoria das condies de trabalho
Fornecedores Transparncia (regras claras)
Cumprimento de prazos nos
pagamentos e outros
Aumento do investimento da
empresa gerando novos
fornecimentos
Estreitamento de relaes
Qualificao de fornecedores
(inquritos e auditorias)
Informao e comunicao
dos projectos da empresa

Plano de Compras Ecolgicas
cumprimento dos objectivos
Maior exigncia nos requisitos
ambientais
Preparao de Poltica de compras
responsveis
Desenvolvimento de plataforma
para registo de potenciais
fornecedores
Comunicao
social
Acesso a informao fivel e
relevante
Realizao de visitas/open day

Assessoria de Imprensa
(contacto directo com media)
Press Releases
Conferncias de imprensa
Presena da gesto de topo em
rgos de comunicao social
Divulgao clere de informao
sobre os servios e outros aspectos
da vida empresarial
Comunidade Proximidade (presena dos CTT)
Empregabilidade
Capacidade de interlocuo/
dilogo com parceiros locais
Obrigaes do Servio Pblico
Enfoque nas necessidades da
comunidade
Boa cidadania empresarial
(combate info-excluso,
solidariedade, desempenho
ambiental)
Brochuras temticas
Informao directa/
personalizada
Stio na Internet
Presena na imprensa local e
nacional
Contacto directo com o
carteiro e atendedor
Prolongamento do Projecto de Luta
contra a Pobreza e Excluso Social
at final de 2010 (em
funcionamento)
Distribuio gratuita de mais 11 800
encomendas solidrias
Transporte e entrega gratuita de 411
toneladas de donativos para a
Madeira
6 aces de microinformtica para
desempregados de longa durao
14 estgios curriculares e
profissionais
Patrocnio de aces de
solidariedade
8 aces de voluntariado
empresarial
Recolha interna de 8,3 toneladas de
donativos para entrega a 21
Instituies (Somar para Dividir)
Lanamento de linha de
embalagens ecolgicas

A percepo das PI face s respostas da empresa e s medidas adoptadas bastante favorvel,
como o demonstram os resultados da auscultao de stakeholders e as inmeras sondagens,
estudos e inquritos a clientes e populao em geral. Questionados sobre a postura da empresa-
cidad e do seu contributo para a sociedade, h uma quase unanimidade quanto ao papel positivo
dos CTT.

Durante 2010, a empresa respondeu a inquritos de ndole laboral das seguintes entidades:
Instituto Nacional de Estatstica (INE):
- "ndice de Custo do Trabalho", de periodicidade trimestral;
- "SEEPROS - Proteco Social", de periodicidade anual;
- "Informao Empresarial Simplificada (IES)" - ano de 2008;
Gabinete de Estratgia e Planeamento (GEP) - ex-DGEEP - Direco Geral de Estudos e
Estatsticas e Planeamento - do Ministrio do Trabalho e da Solidariedade Social
- Relatrio nico;
- "Ganhos e Durao do Trabalho", de periodicidade semestral;
- "Inqurito aos Empregos Vagos", de periodicidade trimestral;

Em 2010 o desempenho econmico do Grupo CTT registou a seguinte evoluo:

Tabela 5 Valor econmico directo, gerado e distribudo do Grupo CTT
mil euros 2009 (a) 2010 % 10/09
Valor econmico directo gerado
833 614 804 431 -3,5%
Receitas
833 614 804 431 -3,5%
Valor econmico directo distribudo
819 290 780 255 -4,8%
Gastos Operacionais 337 357 339 151 0,5%
Salrios e benefcios de Empregados 409 845 399 357 -2,6%
Pagamento a fornecedores de Capital 47 923 22 178 -53,7%
Pagamento ao Estado 22 949 18 262 -20,4%
Investimentos na Comunidade 1 216 1 306 7,4%
Valor econmico acumulado
14 325 24 176 68,8%
(a) Valores de 2009 actualizados para IFRS


Tabela 6 Desempenho econmico do Grupo CTT
mil euros 2009 (a) 2010 % 10/09
Rendimentos operacionais consolidados 823 364 794 361 -3,5%
EBITDA consolidado 101 930 90 890 -10,8%
Resultado operacional consolidado 73 646 61 924 -15,9%
Resultado lquido consolidado 59 932 56 305 -6,1%
VAB consolidado 529 740 473 589 -10,6%
Investimento (1) 24 214 31 362 29,5%
Margem EBITDA 12,4% 11,4%
Rendibilidade do Capital Prprio (ROE) 30,5% 25,7%
VAB / Efectivo Mdio (euro) 33 940 31 190 -8,1%
Activo consolidado 1 104 478 1 100 826 -0,3%
Capital Prprio 201 188 236 465 17,5%
Capital Social 87 325 87 325 -
(1) Inclui investimento financeiro.
(a) Valores ajustados em IFRS; em 2009 foram divulgados em POC

Os CTT encerraram 2010 com um resultado lquido consolidado de 56 305 mil euros,
correspondente a uma margem lquida sobre os rendimentos operacionais consolidados de 7,09%
e uma rendibilidade do capital prprio de 25,7%.
O EBITDA consolidado ascendeu a 90 890 mil euros, registando um decrscimo de 10,8% em
relao ao ano anterior, correspondente a uma margem de 11,4%.

2.1 Accionista
A criao de valor para o accionista, um dos objectivos empresariais a prosseguir pelos CTT,
constitui-se como um objectivo central do modelo de gesto, proporcionando benefcios
importantes para os negcios empresariais e para os diferentes stakeholders.

Objectivo 2011
Novo exerccio de auscultao a Stakeholders

Segmentao do reporting por stakeholders

Organizao de dois painis/focus groups


2.1.1 Estrutura accionista
Os CTT Correios de Portugal, S.A. (CTT) so uma sociedade annima de capitais exclusivamente
pblicos.
O capital social dos CTT composto por 17 500 000 aces com o valor nominal de 4,99 euros
cada, encontrando-se totalmente realizado e integralmente detido pelo Estado.
2.1.2 Remunerao aos accionistas
De acordo com os estatutos da sociedade, os lucros lquidos anuais tero a seguinte aplicao:
um mnimo de 5% para constituio da reserva legal;
uma percentagem a distribuir pelos accionistas, a ttulo de dividendo a definir em Assembleia
Geral;
o restante para os fins que a Assembleia Geral delibere de interesse para a sociedade.
At 2006 os CTT no procederam distribuio de dividendos face aos elevados montantes de
resultados transitados negativos por cobrir. Na sequncia de deliberao social unnime por escrito
do accionista nico de 17 de Agosto de 2006, a empresa procedeu cobertura de uma parte
significativa desses resultados transitados, que em 31 de Dezembro de 2005 se situavam em
94 357 mil euros, por utilizao de reservas mobilizveis para o efeito.
Em Junho de 2010 foi efectuado o pagamento ao Estado de dividendos no montante de
21 311 499,20 euros relativos ao exerccio de 2009 correspondente a um dividendo por aco de
1,2178. Nos anos anteriores tambm houve distribuio de dividendos ao Estado. Deste modo,
em quatro anos consecutivos a empresa retornou ao accionista 173% do capital social.
Os dividendos estavam sujeitos a uma taxa de reteno de 20%. Com a entrada em vigor da Lei
12 A/2010 de 30 de Junho ficam sujeitos a uma taxa de reteno de 21,5%.
2.2 Fornecedores
2.2.1 Relaes negociais
Se em 2009 a empresa se centrou na adeso a uma plataforma de contratao electrnica para os
concursos abrangidos pelo Cdigo dos Contratos Pblicos, com as vantagens de reduo de
impresso e maior convenincia e transparncia nos processos, em 2010, o foco incidiu sobre os

processos abaixo dos limites comunitrios, para os quais passou a ser exigida a entrega das
propostas em formato digital (CD).
Na Lus Simes consideramos os CTT como um parceiro estratgico. Independentemente dos CTT serem um
dos clientes que mais cedo integrou a nossa estrutura de vendas, aumentamos permanentemente o
compromisso de crescer juntos em termos de exigncia, qualidade e segurana de servio prestado,
suportado por inovao tecnolgica, processos, e sistemas. Uma vez que a Lus Simes tem um papel
preponderante na rede primria a partir dos trs grandes centros de operaes Cabo Ruivo, Coimbra e
Maia, o rigoroso cumprimento de horrios com as operaes de carga e descarga afirmam-se como
variveis relevantes na garantia de uma verdadeira sustentabilidade, e no reforo da confiana, elemento essencial desta
colaborao.

Manuel Valentim
Director Geral Ibrico de Transportes

2.2.2 Qualificao e seleco de fornecedores (qualidade e ambiente)
No mbito da qualificao e seleco de fornecedores concretizou-se a adjudicao para o
desenvolvimento e implementao de uma plataforma que ir permitir o registo de candidaturas de
potenciais fornecedores, aos quais ser solicitada informao pertinente para a sua caracterizao
e consequente qualificao como fornecedor habilitado para os CTT.
Para aprofundar esta matria, elaborou-se uma proposta de Poltica de Compras Responsveis dos
CTT que ser divulgada e aceite pelos fornecedores atravs de procedimentos especficos,
nomeadamente da formalizao de um Modelo de Declarao.
Em 2010 foram concludos 1 170 processos de compra no valor de 50 M., um valor significativo
transferido para a economia nacional. Importa referir que no caso de alguns destes processos os
critrios ambientais no tm aplicao, pelo baixo valor comercial e pequenas quantidades
(normalmente compras pontuais para satisfazer pedidos urgentes).
Foram celebrados contratos incluindo procedimentos com critrios ambientais, em que os
objectivos fixados pelo Estado foram ultrapassados (ver detalhe no captulo Relao com o
Ambiente, ponto 3.1.2.). No caso dos servios de transportes, e.g. os critrios de avaliao das
propostas valorizam a idade das viaturas, estabelecendo limites mnimos, com vista a estimular a
cadeia de fornecimento, no sentido da adopo de tecnologias mais limpas.

Objectivo 2011
Implementao de sistema de qualificao de
fornecedores

Implementao de Poltica de compras
responsveis

2.3 Clientes
2.3.1 Gesto de relao com o cliente
Rede de Contacto
Os CTT tm um grande impacto na sociedade portuguesa, pela sua presena em todo o territrio nacional,
chegando aos lugares mais remotos, pelo seu elevado peso no nvel de emprego e na produo de riqueza e
enquanto veculo de reforo competitivo do tecido empresarial nacional.
Constituem uma poderosa plataforma de convenincia e multiservios, visando a satisfao das
necessidades dos cidados e dos agentes econmicos, atravs de uma rede comercial e logstica de elevada
qualidade, eficincia e proximidade do cliente. So um elemento essencial do desenvolvimento social e
econmico do pas, contribuindo para a melhoria dos padres de qualidade de vida dos clientes e dos
trabalhadores, merc de uma dinmica, de uma cultura de servios e de um sentido de responsabilidade
social.
O modelo de funcionamento da rede de atendimento e distribuio tem vindo a evoluir e a ser
estruturado de modo a melhorar o servio aos clientes, trabalhando continuamente para o
desenvolvimento de uma relao de confiana mtua e privilegiando a proximidade.
Diariamente a empresa disponibiliza uma fora de contacto de mais de 9 000 trabalhadores o que
lhe permite tocar toda a populao do territrio nacional. Alm disso, atravs do seu site
disponibiliza informao detalhada relativamente s caractersticas de todos os seus produtos e
servios e estabelece como boa prtica a informao actualizada mensalmente dos seus nveis de
desempenho de qualidade de servio relativamente sua carteira de produtos, quer na Internet,
quer nas estaes de correio.
Os CTT tm tido uma preocupao constante em modernizar as suas infra-estruturas com vista a
proporcionar bem-estar aos seus trabalhadores e aos clientes. A modernizao das estaes de
correio (EC) a face mais visvel deste esforo de investimento. A nvel das operaes e do back
office, a empresa tem investido, nomeadamente em equipamentos de tratamento de correio, na
renovao e expanso da sua frota com repercusses na qualidade do servio operado, em
sistemas de informao e em inovao e desenvolvimento. De destacar a inaugurao do novo
centro operacional de correio do norte que constitui uma das grandes apostas da empresa para
enfrentar a liberalizao total do mercado postal, em 2011.
Novo centro operacional de correio no norte
O novo edifcio, cuja construo arrancou em Agosto de 2009 e terminou
em Novembro de 2010, situa-se na zona industrial da Maia, junto a ns
rodovirios especialmente desenvolvidos, permite uma maior
flexibilizao das operaes de tratamento, transporte e distribuio e
inclui a adopo de medidas de eficincia e utilizao de energias
renovveis fotovoltaicas para reduo da factura energtica e
contribuio ecolgica.

Modelo organizativo de vendas
O Grupo CTT continua orientado para o mercado e para o cliente do segmento empresarial,
oferecendo produtos com a marca CTT, que reflectem o conjunto cada vez mais diversificado de
competncias do Grupo, desde os tradicionais servios postais, financeiros, printing e finishing, at
gesto documental.
Em 2010, a direco de Grandes Clientes deu continuidade poltica definida pelo Grupo cabendo-
lhe assegurar a satisfao das necessidades dos grandes clientes e simultaneamente maximizar o
volume de vendas e a rentabilidade das empresas que integram o Grupo CTT.
Os Grandes Clientes esto segmentados em funo do volume e do potencial de negcio:
Grupos Econmicos e Estado, geridos por Key Accounts que acompanham e controlam a evoluo
dos nveis de qualidade de servio prestada aos clientes e o cumprimento dos procedimentos
contratuais. So assim responsveis pelo aumento do negcio e rendibilidade de uma carteira de
48 Clientes, segmentados por oito sectores de actividade: Venda Distncia, Grande Distribuio,
Editores, Banca&Seguros, Banca de Crdito ao Consumo, Telecomunicaes, Utilities e Estado.
Grandes Clientes, geridos por Gestores de Grandes Contas, responsveis igualmente pelo
aumento do negcio, rendibilidade e pela cobrana de uma carteira de 379 clientes, repartidos por
14 sectores de actividade: Estado, Utilities, Banca&Seguros, Organizaes Associaes e
Fundaes, Editores, Grande Distribuio, Vendas Distncia, Comrcio, Servios, Farmcia,
Automvel, Indstria, Sade e Ensino.
Os Key Accounts e os Gestores de Grandes Contas tm como misso conhecer e percepcionar
as necessidades e a cadeia de valor de cada um dos clientes com o objectivo de propor as solues
mais adequadas, garantir a melhor qualidade de servio e promover a oferta global de valor e de
servios do Grupo CTT, atravs da construo de propostas integradas, desenhadas medida de
cada cliente.

O servio MDDE (Marca de Dia Electrnica) assegurado e dinamizado por esta rea, contando com cerca de
2 500 clientes, tendo representado neste ano, um volume de negcios de 137 m.. A fiscalizao, controlo e
operacionalidade do parque das mquinas de franquiar (952) igualmente da sua responsabilidade, tendo
gerado uma receita de 3,8 M. e um trfego de 7,4 milhes de objectos.


Grandes Clientes: abordagem personalizada
Em 2010, alterou-se a metodologia de avaliao do grau de satisfao dos grandes clientes relativamente
qualidade dos servios do Grupo CTT. Antes realizavam-se estudos de mercado anuais, agora seleccionou-se
um painel que semestralmente utilizado, convidando os clientes a responder via web. Participaram no
painel 81 clientes, pertencendo 16 s carteiras dos clientes estratgicos e 65 s dos grandes clientes.
Os resultados so muito favorveis e revelam uma evoluo positiva.
4,5
3,79
3,66
3,65
3,35
3,4
4,53
3,97
3,8
3,82
3,45
3,63
0 0,5 1 1,5 2 2,5 3 3,5 4 4,5 5
Compet ncia/Ef icincia/Pr of issionalismo
At endiment o na r ecolha/entr ega de
object os
Qualidade dos pr odut os e ser vios
disponibilizados
Capacidade de r espost a ef icaz e em
t empo opor t uno
Facilidade de r esoluo de er r os de
f act ur ao
Cumpr iment o dos pr azos de ent r ega
2009 2010

Figura 5 Avaliao da satisfao dos grandes clientes
Solues empresariais para grandes clientes
Com o intuito de prestar um servio cada vez mais ajustado s necessidades especficas dos
clientes estratgicos, os CTT continuaram durante o ano 2010 a conceber solues transversais que
abrangem combinaes de servios do Grupo CTT, aproveitando sinergias nas suas competncias
para criar maior valor para os clientes, aumentando a sua satisfao e contribuindo para a sua
fidelizao.
As solues com enfoque na desmaterializao so as que tiveram maior preponderncia no
conjunto das solues concebidas e operacionalizadas. So, na sua generalidade, solues que
possibilitam a reduo de custos e uma prtica conducente a uma poltica ambiental de reduo de
papel e combustveis. Pode destacar-se a seguinte tipologia de solues desenvolvidas para os
mais diversos sectores de actividade:
Soluo transversal de tratamento de correio interno consiste no business process
outsourcing das actividades vulgarmente denominadas por expediente sendo especialmente
dirigida aos grandes receptores de correio (banca, utilities, telecomunicaes, sector pblico);
Soluo transversal de tratamento de correio devolvido orientada para clientes com
considerveis volumes de correspondncia devolvida (utilities, telecomunicaes, sector
pblico). A soluo visa melhorar o processo de revenue assurance do cliente final e permitir a

poupana de custos, com a expedio de correspondncia que comprovadamente no chega ao
destino;
Soluo transversal de tratamento de avisos de recepo visa responder s necessidades de
grandes expedidores de correspondncia com aviso de recepo (banca e sector pblico) cujos
processos, a jusante, necessitam da informao constante no aviso de recepo para lhes dar
sequncia. Trata-se de uma soluo chave na mo que integra servios de printing,
digitalizao, retorno de informao, cobrana e arquivo dos documentos tratados;
Soluo transversal de tratamento de facturas desenvolvida para empresas receptoras de
elevados volumes de documentos contabilsticos. Visa assegurar a total desmaterializao da
informao, entregando num nico ponto (ViaCTT) as imagens e dados, independentemente do
seu formato de origem, agilizando todo o processo de tratamento e conferncia at fase de
contabilizao, reduzindo custos associados aos processos de contas a pagar;
Soluo de tratamento de questionrios visa fazer face s necessidades de empresas e
entidades cuja actividade pressupe o tratamento e anlise de grandes volumes de informao
decorrente da realizao de questionrios aos seus clientes, ou outro pblico-alvo. A soluo
oferece servios integrados, desde o printing & finishing, passando pela digitalizao e captura
de informao, at disponibilizao da informao em formato digital, integrvel com
ferramentas de anlise de dados e estatstica;
Mailmanager - Durante 2010, este servio consolidou-se como inovador, complementando a
oferta de produtos e servios na cadeia de valor do Grupo CTT. Em 2010, reforaram-se as
potencialidades do servio, com a aquisio de novo software, para o tornar mais eficaz e
competitivo.
Mailmanager
Garante a digitalizao, classificao, indexao e envio, em formato digital, da correspondncia s
empresas clientes. Estes usufruem de:
tratamento centralizado (digitalizao e indexao) da correspondncia e encadeamento facilitado com
processos de destruio certificada e encaminhamento para reciclagem;
facilidade na obteno de informao e no seu manuseamento;
total confidencialidade, garantindo a integridade e segurana dos documentos tratados;
desmaterializao dos documentos fsicos nos processos a jusante do expediente, possibilitando uma
execuo totalmente suportada no formato digital.
Em 2010, 20 clientes de diferentes sectores de actividade, salientando-se a Administrao Pblica, a Banca,
Utilities e a Venda Distncia, receberam 4,7 milhes de imagens digitalizadas e 1,9 milhes de
documentos/objectos tratados.

ViaCTT - A comunicao neste servio efectua-se atravs do canal electrnico. Cada cidado
poder optar por receber a sua correspondncia por esta via, contribuindo de forma activa para
a reduo do consumo de papel e do combustvel gasto na sua distribuio fsica.
A ViaCTT o servio mais digital da cadeia de valor dos CTT. Permite a comunicao
electrnica do correio totalmente desmaterializado em toda a sua cadeia de valor.
Promove a ligao electrnica entre expedidores empresariais e qualquer destinatrio,
seja pessoa particular, colectiva ou organismos pblicos e instituies (B2C, B2B e B2E).
De adeso gratuita ao servio, o receptor pode aceder aos seus documentos recepcionados atravs de um
portal de internet, com toda a segurana e confidencialidade. A ViaCTT disponibiliza um conjunto de
convenincias para ambos os expedidores e receptores, destacando a capacidade de se efectuar pagamentos
dos documentos recebidos.
Foi lanado em Junho de 2006, e j ultrapassou os 222 mil utilizadores registados, que podem receber
digitalmente, organizar e arquivar a correspondncia de 32 entidades aderentes de forma segura e sem
quaisquer custos.
Em 2010, aderiram ViaCTT: a DGCI Direco Geral de Contribuio e Impostos, suportando o novo servio
electrnico de Notificaes Electrnicas desta entidade; CTT Filatelia servios filatlicos dos CTT; Servios
Municipalizados de Saneamento Bsico de Viana do Castelo; Municpio de Lousada.
Foram implementadas novas funcionalidades, nomeadamente:
Plataforma multi-servios - permite s entidades expedidoras enviar correspondncia para vrios
universos de destinatrios, uma vez que anteriormente estavam limitadas a um.
Correio hbrido entrega dos documentos ao destinatrio em formato electrnico, ou materializado
(impresso e envelopado). Este processo de seleco do canal automatizado. O incio da
comercializao desta capacidade est previsto para o primeiro trimestre de 2011.
Processo de adeso integrado capacidade de disponibilizar a uma entidade externa ViaCTT os
clientes subscritos de uma empresa expedidora na ViaCTT, com as devidas salvaguardas de
confidencialidade de dados, de modo a facilitar o processo de integrao de documentos da entidades
expedidora.

Informao Geogrfica e Postal Inclui vrios servios: Plataforma SIGPostal infra-estrutura
de dados geoespaciais que indispensvel a todo o processo de codificao postal do
territrio, bem como, veculo de referncia para o tratamento automtico da correspondncia
postal e de sustentao aos actuais produtos e servios geogrficos GeoIndex do actual
porteflio CTT; Produtos e Servios de Informao Geogrfica Geoindex desde o lanamento,
em 2007, que os CTT tm vindo a posicionar a sua oferta geogrfica no licenciamento de bases
de dados geogrficas, na prestao de servios de geomarketing e ainda na georreferenciao
de eventos no terreno. Este servio permite a avaliao do potencial de negcio de determinada
rea geogrfica, calcular reas, distncias, optimizar percursos e recursos, ou seja, elaborar
vrias anlises que vo alavancar o core business dos clientes.

SIGPostal
Desde 2008, altura do seu lanamento, que esta plataforma continua a avolumar informao relativa
toponmia do pas e sua caracterizao geogrfica.
A base de dados ascende a mais de 310 000 artrias e 38 500 localidades. proveniente de mltiplas
fontes, nomeadamente, de levantamento de dados, a montante do sequenciamento de pontos de
distribuio, do processo de qualificao de moradas que os CTT vm consumando no mbito do ciclo de
vida do Carto do Cidado e da consolidao de informao originria dos editais toponmicos das
Autarquias e Juntas de Freguesia.

Distribuio Empresarial (DTE) - integra as operaes de aceitao, tratamento e distribuio de
correio de clientes estratgicos . Obteve no final de 2010 o certificado de qualidade (ISO 9001).
No contexto da liberalizao integral do sector postal, torna-se premente promover as iniciativas
adequadas para garantir a competitividade da empresa junto dos seus clientes estratgicos. A
criao do Centro de Correio Empresarial de Pinheiro de Fora, promoveu um aumento da
capacidade instalada e da flexibilizao da oferta. Esta uma soluo que se constitui como
circuito operativo de distribuio complementar.
Oferta de produtos e servios
Como empresa moderna e atenta s necessidades dos clientes, os CTT alargam anualmente a sua
oferta de produtos, procurando enriquecer o seu porteflio e abranger todos os nichos de mercado
emergentes. A vertente ecolgica um dos pontos mais importantes de que se reveste a actual
relao entre as empresas e os clientes, e nesse sentido os CTT procuram dar as melhores respostas
para a satisfao das necessidades dos seus clientes.
Uma gama variada de produtos oferecida em todo o territrio nacional em cerca de 2 900 pontos a
todos os cidados e empresas, a preos competitivos. Destes destacam-se:
Produtos de correio correio nacional e internacional, que incluem correio normal e prioritrio;
Express Mail Service (EMS); correio registado com track and trace (produto que confere maior
segurana, com recibo no acto de aceitao e seguro includo no preo, para casos de perda,
avaria ou espoliao total); correio verde; correio editorial (servio destinado a editores,
envolvendo a aceitao, tratamento, transporte e distribuio/entrega de livros, jornais,
publicaes peridicas e no peridicas, beneficiando de tarifas econmicas); envio de livros
para particulares com tarifas preferenciais; encomenda normal, prioritria e econmica;
cecogramas produto especfico para cegos;

Produtos e servios de convenincia embalagens, saquetas, caixas e carteiras de selos;
carregamentos de telemveis; Siga reencaminhamento do correio avisado a pedido do
cliente; reexpedio de objectos postais; carregamento electrnico dos ttulos de transporte
Lisboa Viva e 7 Colinas, bilhtica virtual; comercializao de kits associativos; CTTnet; cartes
de boas festas e produtos UNICEF;
Coleccionismo selos, livros e carteiras anuais e temticas, carimbos comemorativos; clube do
coleccionador;
Servios financeiros vales, cobrana postal, pagamento de impostos, certificados de aforro,
carteira de produtos de poupana e seguros;
Marketing directo direct mail nacional e internacional (meio privilegiado de comunicao e
promoo de produtos e servios, permitindo atravs de distribuio de mensagens, por
correio, atingir directa e eficazmente o consumidor, possibilitando a mensurabilidade dos
resultados; permite comunicar com segmentos alvo pr-seleccionados e possibilita a incluso
de suportes de resposta), correio no endereado, info mail, sampling direct e chocotelegram
(telegrama em chocolate);
Servios digitais servios de personalizao online para os clientes ocasionais (meuselo e
meupostal); servios no mbito da certificao electrnica, de que exemplo a marca de dia
electrnica (MDDE - servio que veio acrescentar melhores condies de segurana aos envios
de comunicaes electrnicas); ViaCTT (caixa postal electrnica); mailmanager (servio de
digitalizao, catalogao e tratamento do correio dos grandes clientes); servios de
informao geogrfica;
Telecomunicaes - venda de equipamentos e de servios de telecomunicaes mveis, sob a
marca Phone-ix.
O negcio dos servios financeiros continuou a evidenciar uma significativa resilincia,
considerando o complexo contexto econmico e financeiro do pas e o agravamento das
perspectivas da generalidade dos agentes econmicos quanto evoluo da economia por efeito
das medidas fiscais e oramentais restritivas, destinadas a corrigir os desequilbrios financeiros do
Estado.

Em Novembro, atravs do seu operador mvel Phone-ix, os CTT lanaram o telemvel
Cedar da gama Green Heart, o nico telemvel ecolgico de terceira gerao (3G) com
um custo inferior a 100, a ser comercializado at data em Portugal. Atravs do
projecto Criar Bosques os CTT, em parceria com a Sony Ericsson e a Quercus, esto a
contribuir para a plantao de uma rvore por cada Cedar Green Heart vendido nas estaes de correio.
Este telemvel integra o programa de devoluo da Sony Ericsson, que o envia para unidades especializadas
de reciclagem reaproveitando os materiais e componentes, o que reduz a necessidade de serem extrados e
refinados novos produtos. O processo evita que os aparelhos sejam enviados para aterros, diminuindo a
acumulao de resduos electrnicos e a utilizao de qumicos e energia. O aparelho dispe de um
carregador ecolgico e de aplicaes ecolgicas (WalkMateTM, EcoMate, Eco Calculator), distinguindo-se
ainda pela utilizao de tintas ecolgicas, pelo manual electrnico, dispensando as instrues em papel, e
pela reduo da dimenso da embalagem. A optimizao da embalagem assegura uma reduo em 80% das
emisses de CO2 emitidas no transporte. No que respeita eliminao de substncias o aparelho no
incorpora PVC e berlio.
A prpria campanha de divulgao deste produto recorreu a papel com certificao florestal e a tintas
vegetais, tendo at final do ano (i.e. cerca de um ms de comercializao) sido vendidos cerca de 250
unidades do telemvel.
O ano de 2010 ficou marcado pela concretizao de medidas tendentes ao alargamento do
porteflio dos produtos em comercializao, consistentes com a estratgia dos CTT para os seus
servios financeiros, merecendo especial destaque a celebrao de um novo Acordo de Mediao
de Seguros com o Grupo MAPFRE, bem como a reviso do Acordo de Mediao de Seguros existente
com a seguradora Fidelidade Mundial (Grupo Caixa Geral de Depsitos), respectivamente a maior
seguradora do mercado ibrico e a maior seguradora do mercado portugus.
Destaque, ainda, na rea da poupana, para o lanamento, em Julho de 2010, dos Certificados do
Tesouro, novo instrumento de captao de poupana de particulares de longo prazo, da
responsabilidade do Instituto de Gesto do Crdito Pblico, comercializado em exclusivo na Rede
CTT.
Mas acima de tudo, numa poca em que a sustentabilidade do planeta posta em causa e em que
a pegada ecolgica das empresas determinante para o combate s alteraes climticas, crucial
adoptar uma posio pr-ambiental, que fomente a diminuio dos impactos negativos provocados
pela actividade da empresa (transporte, distribuio e printing).
Com o objectivo de prosseguir esta estratgia de inovao, visando reduzir o impacto ecolgico,
melhor servir os clientes e simultaneamente cumprir as responsabilidades assumidas face aos
stakeholders, em geral, e face aos clientes, em particular, foram criados ou reformulados os
seguintes produtos e servios:

Lanamento do novo porteflio DM eco e programa de marketing directo sustentvel (direct
mail, Geocontacto e correio no endereado). Este programa incentiva e premeia as prticas
amigas do ambiente nos processos, tcnicas e materiais utilizados. Permite benefcios de
preos especiais e a atribuio de selo de certificao verde para clientes sustentveis.
Renovao do correio verde, mantendo as caractersticas de facilidade e convenincia, mas
com uma identidade ecolgica e novos formatos (suportes concebidos em materiais
ecolgicos, compensao de emisses e introduo do conceito de reutilizao);
Implementao comercial do servio de troca de documentos e concretizao da soluo de
Troca de Cartas de Conduo para o IMTT, possibilitando a utilizao da rede de estaes de
correio para entrega das cartas de conduo e posterior destruio segura por parte da EAD
(empresa do Grupo);
Nova tecnologia nas mquinas de franquiar digitais, visando optimizar procedimentos e reduzir
custos, permitindo uma maior convenincia, simplicidade e controlo para os clientes;
Pagamento por referncia podem efectuar-se pagamentos pela referncia multibanco de
facturas ou servios institucionais, aos balces dos CTT.

Na avaliao e seleco dos produtos de retalho para venda nas estaes de correio, os CTT
observam as regras legais vigentes em matria de sade e segurana, em todos os seus produtos
de merchandising, sobretudo nos que se destinam ao uso por crianas, como o caso de
brinquedos (tipo de embalagens, indicao de idade adequada e outras informaes relevantes).
Tambm relativamente segurana dos objectos postais que so aceites e entregues pelos
operadores postais a nvel mundial, incluindo os CTT, esto definidas pela UPU Unio Postal
Universal - regras internacionais extremamente rigorosas que regulamentam e classificam os
objectos admissveis para transporte mediante o cumprimento de condies especficas
(nomeadamente o acondicionamento), como o caso das matrias radioactivas, de algumas
substncias infecciosas, animais vivos, entre outras. Da mesma forma, a UPU identifica quais os
objectos proibidos para transporte, e.g. narcticos, substncias psicotrpicas, explosivas ou
perigosas, sendo igualmente proibido o envio de objectos de natureza pedfila ou pornogrfica,
utilizando crianas.

Numa atitude que visa incrementar a segurana e participar na luta contra o terrorismo
internacional, os CTT cumprem as especificaes de segurana nos aeroportos nacionais definidas
pelo Instituto Nacional da Aviao Civil (INAC). Rastreiam 100% da carga e do correio, encomendas
postais e o correio expedido por via area para deteco de explosivos, armamento, droga e artigos
proibidos (sprays, diluentes, tintas, e outros considerados perigosos para a segurana da aviao).
Parte do correio que entra em Portugal, por via area ou de superfcie, igualmente rastreado,
sobretudo se existirem suspeitas/alertas, ou por indicao das autoridades competentes.
Utilizam-se para o efeito sistemas de raio X que so operados por profissionais de segurana
privados, previamente formados e certificados para essas operaes pelo INAC. Sempre que
solicitado por autoridades legalmente previstas, efectuam-se rastreios de segurana, em
equipamentos RX, de correspondncias nacionais com destinatrios institucionais, durante
perodos especficos.

Comunicao com o cliente
So diversos os canais de entrada para os pedidos de informao e reclamaes, continuando a
verificar-se a tendncia de substituio dos tradicionais suportes (reclamaes endereadas ao
servios de apoio a clientes, via correio ou fax) pela utilizao de canais mais facilitadores, tais
como o Call Center, o correio electrnico (endereo: Reclamacoes@ctt.pt), a linha de atendimento
dos CTT 7072626 e o Nave - reclamao presencial nas estaes de correio permite interface
directo com a aplicao que regista e controla o processo de gesto de reclamaes. Foram cerca de
49% os pedidos de Informao e reclamaes que utilizaram estes canais.
Manteve-se ainda a tendncia de utilizao da mediao de outras entidades, nomeadamente o
Provedor do Cliente dos CTT, por parte dos clientes. Por sua vez, o Livro de Reclamaes registou um
crescimento de cerca de 23% face ao ano anterior.

Objectivo 2011
Consolidao do posicionamento ecolgico da empresa
Reestruturao do porteflio e alargamento da compensao
carbnica a todos os produtos de convenincia
Aproximao a standards internacionais no modelo de
qualificao ambiental de mailers

Continua a verificar-se uma maior exigncia dos clientes, relativamente qualidade dos servios
prestados, bem como ao nvel de informao prestada, quer em termos de condies de venda,
quer em termos de pesquisa informatizada de objectos. Na medida em que os clientes utilizam
canais mais acessveis e mais rpidos para reclamar, verifica-se tambm uma constante presso
relativamente aos tempos de resposta aos pedidos de informao e reclamaes que so
endereadas empresa.
Relativamente aos clientes contratuais, a gesto integrada da relao com o cliente efectuada em
reas especializadas, de modo a garantir um relacionamento diferenciado e personalizado.
Customer Service
A importncia da prestao de servios com qualidade, que levam satisfao dos clientes
resultado da dinmica e exigncia de sociedades cada vez mais tecnolgicas. Neste contexto os CTT
tm vindo a investir e desenvolver um servio que permite a captao e fidelizao de clientes,
atravs das diversas formas de comunicao, nomeadamente, o Contact Center (CC).
semelhana do que tem vindo a suceder desde o ano transacto, 2010 foi marcado pela
diminuio da procura do canal telefnico (-15%) e em contrapartida pelo acrscimo do canal e mail
(20%). Foram atendidas cerca de 621 000 chamadas/processos telefnicos e elaborados mais de
110 600 e-mails/respostas a processos.
No que respeita satisfao final do cliente, medida atravs de Inqurito realizado aos clientes no
final de cada chamada, verificou-se que os respondentes se sentem, em mdia, muito satisfeitos
com o atendimento telefnico prestado (8,5) e com o servio CTT que utilizaram (8,1).
O Contact Center dos CTT foi considerado oficialmente um dos melhores, a nvel nacional, no sector de
actividade. Recebeu dois galardes:
Terceiro lugar na 5 edio do Estudo de Diagnstico e Benchmarking da Actividade de Contact Centers,
promovido pela Associao Portuguesa de Contact Centers (APCC) e pela IZO Grups Servios;
Prmio de Qualidade de Servio no Atendimento por Outros Canais, atribudo Mailbox de Apoio ao
Cliente da Phone-ix, na 10 edio do Trofu Call Center, uma iniciativa da Call Center Magazine Online e
da IFE - International Faculty for Executives.

Neste ano, implementaram-se novos processos e os desenvolvimentos exigidos pelo DL 134/2009,
e.g. sistema de gravao de chamadas, guia de atendimento legal e sistema de Callback.
Paralelamente, introduziram-se outras aces com vista melhoria do servio ao cliente:

Criao do Apoio ao Cliente e rede de lojas CTT relativamente ao servio de cobrana de
portagens (DEM);
Reestruturao do modelo de formao para o Contact Center (reorganizao de contedos,
manuais e plano de formao);
Implementao de novo plano de qualidade (com a atribuio de prmios quadrimestrais,
tendo por base os resultados de monitorizaes mensais e testes quadrimestrais);
Reestruturao da plataforma de comunicao/divulgao dos contedos CTT (implementao
de mini fruns de comunicao sobre campanhas e novos procedimentos, criao de Intranet
com actualizao de contedos permanente e de fcil consulta).
2.3.2 Satisfao do cliente
O ano findo foi caracterizado pelo agravamento da conjuntura econmica, a nvel nacional e
internacional, com reflexos na reduo de actividade postal, e pela continuao das iniciativas de
modernizao (cujo exemplo mais relevante foi a inaugurao das instalaes do novo centro
operacional de correio do norte, em Outubro, com transferncia de servios de Vila Nova de Gaia
para a Maia), racionalizao e flexibilizao, com potencial de impacto sobre a qualidade do
servio.
Os desempenhos foram ainda influenciados por factores externos, como as perturbaes laborais
verificadas em Abril/Maio e Novembro, a par de eventos significativos de natureza meteorolgica
ocorridos no primeiro semestre do ano, caso das inundaes na Madeira, das interrupes do
espao areo europeu e das ligaes areas para as Regies Autnomas, motivadas pela erupo
do vulco islands, que bloquearam a logstica de transportes durante dias ou semanas.
No obstante, os CTT continuaram a apresentar no ano de 2010 nveis de desempenho operacional
bastante elevados, situando-se o IGQS - Indicador Global de Qualidade de Servio em 190,4 pontos
(objectivo: 100 pontos), inferior ao resultado obtido em 2009 (241 pontos), mas acima dos
verificados em 2008 (185) e 2007 (183).
As performances registadas pelas variveis convencionadas situam-se na sua totalidade acima dos
valores mnimos estabelecidos. Apenas as entregas de correio normal at 15 dias no superaram o
respectivo valor objectivo. Relativamente ao ano anterior, houve neste particular uma evoluo
positiva, j que a varivel relativa s entregas de correio azul at 10 dias passou tambm a cumprir
os objectivos.

Citando apenas os produtos mais relevantes, o prazo de entrega de correio normal excedeu em 5
dcimas o objectivo de 96,3% de entregas at 3 dias, enquanto o correio azul (continente)
ultrapassou o padro de entrega de 94,5% dos envios no dia seguinte, com 94,7%. Tambm o
correio internacional, acima dos 92% de entregas at 3 dias, excedeu largamente os objectivos
definidos pela Directiva Comunitria para o sector postal.
Os bons desempenhos operacionais tm-se traduzido em percepes positivas da qualidade do
servio por parte dos clientes. Cerca de nove em cada dez clientes inquiridos nas estaes de
correio afirmam que a qualidade do atendimento boa ou muito boa e quase trs quartos opina o
mesmo sobre a distribuio. A prpria percepo sobre os prazos de entrega das correspondncias
e os tempos em fila de espera, tradicionalmente os atributos menos conseguidos, sobem
marginalmente em relao ao ano anterior.
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
Jan
10
Fev
10
Mar
10
Abr
10
Mai
10
Jun
10
Jul 10 Ago
10
Set
10
Out
10
Nov
10
Dez
10
Opinies Favorveis Opinies Desfavorveis
0
10
20
30
40
50
60
70
80
Jan-10 Fev-10 Mar-10 Abr-10 Mai-10 Jun-10 Jul-10 Ago-
10
Set-10 Out-10 Nov-
10
Dez-
10
Opinies Favorveis Opinies Desfavorveis

Figura 6 Opinio do atendimento Figura 7 Opinio da distribuio
O estudo ECSI-Portugal 2009 confirma esta evoluo, tendo o ndice de Satisfao dos CTT
melhorado 4.2% em relao a 2008 e situando-se acima da mdia do quadrinio anterior. Os CTT
continuam a manter a liderana sectorial em termos de apreciao do Contributo para a
Sociedade.

Figura 8 ndice de satisfao CTT entre 2005 e 2009
7,24
6,93
7,22
7,17
7,45
6,5
7,0
7,5
8,0
05 06 07 08 09
SATISFAO (ECSI)
Fonte: ECSI 2009 Unidade: Escala 1 a 10

Os CTT iniciaram em 2010 o processo de renovao de reconhecimento da sua rede de estaes de
correio pelo nvel Committed to Excellence (alargado este ano aos centros de distribuio postal), no
mbito do Modelo Europeu de Excelncia da EFQM (European Foundation for Quality Management),
promovido pela APQ - Associao Portuguesa para a Qualidade. Recorde-se que os CTT foram o
primeiro operador postal europeu a alcanar este reconhecimento.
A certificao de servios a metodologia de escolha da empresa em matria de sistemas de
gesto certificados para as reas do atendimento e distribuio. Associa a vantagem de se apoiar
numa estrutura de suporte relativamente leve, da focalizao directa nos atributos do servio e
nas necessidades do cliente, que definem as especificaes tcnicas do servio. , nessa
perspectiva, uma ferramenta de eleio na gesto da relao com o cliente e como tal, tem sido
privilegiada pelos CTT.
A aposta dos CTT na certificao de servios manteve-se em 2010, atingindo-se no final do ano, no
conjunto das estaes de correio e dos centros de distribuio postal, um universo de mais de 720
unidades operacionais certificadas. Este nmero representa um crescimento de 33% em relao a
2009 e corresponde, grosso modo, a uns 95% da actividade da Distribuio e a cerca de 2/3 da
do Atendimento. A experincia tem provado que a certificao de servios estimula a consistncia e
qualidade dos servios prestados, uniformiza e optimiza processos, valoriza os trabalhadores e sua
participao e melhora a satisfao dos clientes, reforando a imagem dos CTT.
O impacto das certificaes
O servio DTE (Distribuio Empresarial) foi conceptualizado com o objectivo de
desenvolver uma operao end-to-end exclusiva para os principais clientes dos CTT.
A certificao ISO 9001 obtida veio, por um lado garantir gesto que o sistema
desenvolvido e implementado o adequado e por outro, acrescentar uma vantagem
competitiva num mercado liberalizado porque a certificao um selo de garantia
para o cliente de que os processos desenvolvidos cumprem as melhores prticas,
promovendo uma melhoria contnua na qualidade do servio prestado.
Tiago Salcedas Responsvel pelo processo de certificao da unidade de
Distribuio Empresarial pronuncia-se sobre as vantagens da certificao em
qualidade

Na EAD O Nosso Papel tambm a preocupao com a preservao do meio ambiente e a
melhoria na qualidade de vida das pessoas!
Imbudos nesse esprito, trabalhmos para a obteno da Certificao Ambiental, com a
colaborao de todos os funcionrios e a prtica da Poltica de Gesto Integrada, obtendo o
compromisso de um desenvolvimento sustentvel.
Paulo Veiga Vogal do Conselho de Administrao da EAD (empresa do Grupo) pronuncia-se sobre as
vantagens da certificao integrada

No mbito dos Sistemas de Gesto, realce em 2010 para a certificao em qualidade da unidade de
Distribuio Empresarial. Destaques tambm para o incio da implementao do 1 Sistema
Integrado de Gesto com base no referencial OHSAS 18001 no centro operacional de correio do
centro e para o arranque do projecto de expanso de dois novos referenciais normativos (FSC e
famlia ISO 27000) a uma das empresas do Grupo, a Mailtec. Prosseguiu igualmente a
implementao de sistemas integrados de gesto de Qualidade e Ambiente nos centros
operacionais de correio de Lisboa e Porto e foi renovada com xito a certificao de todos os
restantes sistemas existentes.

semelhana de anos anteriores, durante o ano de 2010 realizou-se o estudo Cliente Mistrio num
universo de 275 estaes de correio. O resultado global atingido foi de 81,3%, superior em 4,3% ao
objectivo estabelecido para 2010. Todas as componentes (ambiente, atendimento e venda)
registaram melhorias de desempenho em relao a 2009. Destaque para 86 lojas com desempenho
acima dos 85%.

Qualidade do servio orientada para os grandes clientes
Tendo em conta a necessidade de melhorar a qualidade de servio, os ndices de satisfao das
expectativas dos clientes estratgicos e assegurar o cumprimento dos requisitos contratuais
estabelecidos com grandes clientes, os CTT tm vindo a desenvolver aces de controlo operacional
na sua cadeia de valor. Estas traduzem-se num conjunto de actividades de monitorizao e aferio
da performance da cadeia de valor em toda a sua extenso.
Destas aces resultam indicadores e alertas, consubstanciados na emisso de relatrios de
qualidade e operacionais, assim como na elaborao de propostas de implementao de medidas
correctivas, junto das reas operacionais.
Em 2010, foram divulgados indicadores e marcadores de qualidade operacional com a seguinte
caracterizao: acompanhamento de campanhas de direct mail (34 milhes de objectos);
divulgao cadeia de valor de informao sobre campanhas de correio dos grandes clientes,
divulgao do forecast de trfego, controlo operacional das solues globais e divulgao de
relatrios de qualidade de correio normal por cliente.
Manuteno das certificaes de estaes e CDP
Certificao da Post Contacto
Melhoria do posicionamento dos CTT a nvel internacional
Cumprimentos dos objectivos de qualidade acordados com a
ANACOM (100 pontos)
Reduo dos prazos de resposta a reclamaes

Objectivo 2011

Estudos de Mercado
Foram efectuados estudos de marca junto dos clientes externos e dos trabalhadores do Grupo para
aferio e avaliao dos valores caracterizadores da marca CTT que possibilitam uma definio e
validao da estratgia de gesto desta e da sua comunicao. Foram introduzidos novos
parmetros de avaliao da consistncia da marca, relacionados com a proteco ambiental e
responsabilidade social para reforar o novo reposicionamento institucional da empresa.
Os resultados alcanados nos estudos permitem implementar um modelo de avaliao de
performance dos pontos de contacto da marca, criando um quadro de referncia e de construo de
um ranking de avaliao entre a imagem real (actual) e a imagem ptima (desejada), sendo que os
objectivos para a marca so os seguintes:
Novos valores de inovao e sustentabilidade ambiental que permitam cativar o
posicionamento de marca moderna, inovadora e dinmica;
Conceito emocional e relacional que assegure a fixao de clientes em ambiente de
liberalizao, em que a vertente ecolgica se revele como factor diferenciador da marca;
Emblema transversal organizao, que conduza a empresa liberalizao e que alavanque a
mobilizao interna.
Tendo como objectivo a identificao de expectativas dos clientes e o aumento da sua satisfao,
realizaram-se diversos estudos, identificando as questes importantes para estes e as
respostas/medidas da empresa para os clientes particulares e empresariais.
clientes particulares
Questes identificadas pelos clientes Medidas tomadas
Tempo de espera em fila Aumento da utilizao dos gestores de filas de
espera nas estaes de correio
Falhas pontuais na distribuio domiciliria Certificao dos centros de distribuio postal
Imagem estagnada Implementao de nova imagem
Mau atendimento/antipatia Formao de atendedores
Certificao das estaes de correio


clientes empresariais
Questes identificadas pelos clientes Medidas tomadas
Preo Reformulao de tarifrios para um sistema de pesos
e formatos (e.g. novo tarifrio grama a grama do
correio editorial)

Lentido no atendimento e no servio
(burocracia e disfunes operacionais)
Formao
Servio Pick and Go (recolha de correio nos clientes)
Instalao de mquinas de franquiar digitais
(permite a deposio directa nos marcos de correio,
evitando a deslocao s estaes de correio)

Reclamaes
Para alm da abordagem sintomtica de cada processo relativo a reclamaes e pedidos de
informao em termos empresarias, tem vindo a ser investido cada vez mais tempo e recursos na
anlise dos inputs proporcionados por estes processos, bem como na identificao de medidas
correctivas tendentes a solucionar anomalias recorrentes, interagindo de forma integrada com as
vrias reas da empresa melhorando a informao disponibilizada ao cliente, implementando
medidas de controlo local, ou solues especficas, apostando assim na melhoria contnua e no
aumento da satisfao dos clientes.
Em termos internos procedeu-se, em 2010, implementao da integrao do tratamento de
reclamaes dos servios e produtos financeiros no SIAC (Sistema Integrado de Apoio ao Cliente),
automatizao da entrada e arquivo de processos em quantidade e adopo de diversas medidas
tendentes a robustecer o tratamento e controle dos processos.
Foi elaborado o Manual de Processos com o objectivo de consolidar e uniformizar os procedimentos
de tratamento de reclamaes, tendo resultado num impacto positivo na qualidade de servio
prestada ao cliente e na capacidade de resposta dos operadores, tornando possvel aumentar o
nmero de processos tratados sem aumentar os colaboradores afectos a esta funo.
Prosseguiu a aposta para minimizao da utilizao de papel com a consolidao do arquivo digital
de processos. Em termos quantitativos a anlise tem por base a informao relativa de pedidos de
informao e reclamaes.

Tabela 7 - Volume de entrada de reclamaes/pedidos de informao e indemnizaes
Nmero (casa-me) 2009 * 2010 **
Reclamao e pedidos de informao entrados 68 312 71 983
Reclamaes e pedidos de informao resolvidos 69 570 72 816
Indemnizaes (nmero de Objectos) 9 492 9 756
Indemnizaes (euros) 329 292 357 186
(*) Total de reclamaes e pedidos de informao, servio universal e no universal
(**) Inclui, apenas, os processos de reclamaes e pedidos e de informao relativos ao servio universal

O volume de reclamaes e pedidos de informao recebidos, aumentou em relao ao ano anterior
(valores no comparveis 2009/2010). As reclamaes de mbito internacional representaram 40%
do total de processos de clientes entrados em 2010. A quantidade de objectos postais
indemnizados registou um acrscimo, tendo o montante total pago aumentado, em relao a 2009.
A anlise dos processos resolvidos indica que cerca de 25% dos objectos postais so entregues aos
destinatrios, ou em devoluo, ao remetente. Nos restantes, os extravios, os atrasos e as
anomalias pontuais na distribuio, figuram como as principais causas de reclamao dos clientes,
no tendo sido recebidas reclamaes que se possam associar a violao da privacidade dos
clientes, nomeadamente a violao de correspondncias.
Cerca de 50% da quantidade de indemnizaes processadas tem como motivo o extravio de
correspondncia, ocorrendo este sobretudo no servio internacional. Aproximadamente 70% do
total de processos de clientes esto associados ao produto registo.
Tabela 8 Volume de reclamaes e indemnizaes das empresas do Grupo
Nmero (restantes empresas do Grupo) 2009 2010 % 10/09
Reclamaes 74 098 90 443 22%
Indemnizaes (euros) 347 615 545 343 57%

O acrscimo de reclamaes nas empresas do Grupo deriva principalmente do aumento de trfego,
estando as anomalias mais frequentes associadas localizao dos objectos, liquidao do valor
da cobrana, ou falta de aviso/notificao para o cliente levantar o objecto.

Prazos de resposta
Nos servios nacional e internacional, os tempos mdios de resposta acumulados para os
processos respondidos em 2010 registaram melhorias significativas. As reclamaes domsticas
foram respondidas em 7 dias, tal como em 2009 e no internacional em 32 dias (versus 34 em
2009). Verificou-se um crescente grau de complexidade dos processos e acrscimo da interaco
com os clientes relativamente aos assuntos alvo de reclamaes.
Aos processos entrados acrescem 15 360 contactos relativos a servios financeiros. Relativamente
a estes, o respectivo tempo mdio de resposta foi de 4,6 dias, a que corresponde um acrscimo
mdio de 1 dia, decorrente sobretudo da uniformizao de procedimentos de registo de dados na
aplicao de gesto e tratamento de reclamaes.
2.4 Entidades reguladoras e fiscalizadoras
Conforme quadro legal em vigor, enquanto autoridade reguladora das comunicaes, compete ao
ICP Autoridade Nacional de Comunicaes (ICP ANACOM) a regulao e superviso do sector
postal, velando pela aplicao e fiscalizao do cumprimento, por parte dos operadores de servios
postais, das leis e regulamentos do sector e das disposies dos respectivos ttulos de exerccio da
actividade ou contrato de concesso.
A nvel da concesso do Servio Postal Universal, cometida aos CTT - Correios de Portugal, SA
atravs de contrato celebrado com o Estado, compete ao ICP - ANACOM assegurar o cumprimento
das obrigaes correspondentes aos servios concessionados.
Os CTT mantm com o ICP - ANACOM uma atitude construtiva e de cooperao, disponibilizando, de
forma atempada e transparente, a informao e esclarecimentos por esta entidade considerados
necessrios ao acompanhamento das actividades desenvolvidas no mbito da concesso.
No mbito do Contrato de Concesso do Servio Postal Universal, o regulador efectua a
monitorizao regular aos CTT atravs de dois tipos de auditorias:
Auditoria ao sistema de contabilidade analtica dos CTT, para verificao da conformidade do
sistema e dos resultados obtidos, bem como com as normas e boas prticas nacionais e
internacionais. Neste mbito decorreram os trabalhos referentes auditoria aos resultados do
exerccio de 2008 e foi concluda a auditoria aos resultados do sistema de contabilidade
analtica referentes ao exerccio de 2007 e emitida a respectiva declarao de que os resultados
foram produzidos de acordo com as disposies legais e regulamentares aplicveis.

Auditoria aos indicadores de qualidade de servio e ao sistema de reclamaes dos CTT, para
verificao da fiabilidade de resultados e adequao das metodologias de apuramento dos
nveis de qualidade de servio. A publicao dos resultados das auditorias referentes ao ano de
2008 indica a conformidade dos indicadores de qualidade de servio apurados pelos CTT.
A fiscalizao da actividade empresarial dos CTT exercida por um Conselho Fiscal, composto por
trs membros, e um Revisor Oficial de Contas, nos termos dos estatutos da sociedade e do cdigo
das sociedades comerciais.
O accionista nico (Estado) faz recomendaes empresa atravs da assembleia geral, de
deliberaes sociais unnimes por escrito, por via legislativa, por instrues directas ao Conselho
de Administrao e pela celebrao de outros instrumentos jurdicos que determinem a aco da
empresa, no geral, ou em particular. A empresa tem uma relao com o Accionista de cumprimento
dos requisitos previamente estipulados relativamente sua gesto corrente. Para alm disso,
tambm integra as orientaes quanto poltica econmica do Estado, ou seja, define a sua gesto
de forma a responder necessidade do cumprimento das metas macroeconmicas desenhadas
pelo Governo, enquanto empresa do universo do servio pblico.
2.5 Sociedade (Responsabilidade social)
Pela sua experincia consolidada ao longo de tempos remotos, pela posio de liderana no
mercado e natureza do servio que presta, caracterizada por uma presena diria e constante em
todo o territrio nacional, a marca CTT projecta-se como um inquestionvel smbolo de confiana.
Este posicionamento e reputao obriga a que em termos institucionais, a sua actividade esteja
permanentemente alinhada com princpios de eficincia, proximidade, modernidade e
transparncia, tendo em vista o reforo contnuo da sua imagem de marca .
Acessibilidade
Os CTT so uma empresa que presta um servio eminentemente social e possuem a maior rede de
contacto nacional, actuam como elemento estruturante e determinante para a coeso social e
territorial nacional.

Todos os residentes no territrio so seus potenciais clientes, enquanto agentes activos ou
passivos (remetentes ou destinatrios de correspondncias). Com 167 000 clientes/dia nas
estaes de correio, e uma mdia diria de 1 objecto postal em cada agregado domstico, a
acessibilidade uma das suas marcas distintivas.
No final de 2010, a rede de atendimento dos CTT era composta por 2 897 estabelecimentos postais
(mais 7 que no final de 2009), englobando 884 estaes de correio (incluindo 11 estaes mveis)
e 2 013 postos de correio, cujo funcionamento da responsabilidade de terceiros, mediante a
celebrao de contrato com os CTT para a prestao de servios postais. Existem tambm 2 794
postos onde se podem adquirir selos.
Ainda a nvel de pontos de acesso, no final de 2010 estavam disponveis 15 855 marcos e caixas
de correio em que os clientes podem depositar os envios postais na rede CTT.
O dimensionamento da rede postal determinado por dois factores crticos: a capacidade de gerar
negcio e as obrigaes de prestao de um servio pblico de carcter universal. Este servio
universal significa que os CTT so um operador que se compromete a prestar servio em todo o
territrio, de forma permanente, de norte a sul, nas regies autnomas, nos lugares mais
recnditos, sem excepes e ao mesmo preo.
Esta realidade gera conflito entre a manuteno da sustentabilidade econmica da empresa e a sua
aco de responsabilidade social para com a comunidade envolvente, com os inerentes custos.
Para garantir a conciliao dos dois conceitos ser inevitvel, em certos casos, proceder a
ajustamentos da oferta, mesmo que limitados, tendo em mente que possvel alterar a forma sem
prejudicar o contedo e atributos do servio. Estes acertos so tambm determinados pelas
alteraes dos padres demogrficos de ocupao do territrio e dos nveis de actividade
econmica.
As reformulaes da rede de atendimento podero envolver: alterao do horrio de funcionamento
da estao de correio; agenciamento do servio de estaes de actividade reduzida, mediante
substituio por posto de correio; abertura de novas estaes ou postos de correio. Estas
alteraes so sempre precedidas de avaliao da envolvente e das condies locais, tendo em
conta a acessibilidade aos servios postais e a qualidade da prestao do servio postal universal,
s populaes.

No caso da alterao do horrio de funcionamento das estaes de correio envolver uma reduo
de horrio ou na situao de agenciamento de uma estao de correio com a sua substituio por
um posto de correio, a medida previamente comunicada autarquia local, normalmente Junta
de Freguesia, a fim de emitir o seu parecer, que tido em devida conta.
Deste modo, as deliberaes tomadas neste mbito pelos CTT, na sequncia de propostas
apresentadas pelos responsveis locais da empresa, so devidamente fundamentadas,
nomeadamente em termos das necessidades do servio, dos nveis de procura e da satisfao das
necessidades de comunicao da populao e das actividades econmicas.
semelhana da rede de atendimento, a distribuio domiciliria efectuada atravs de mais de 6
295 percursos de carteiros distribuidores que servem mais de 5,6 milhes de domiclios em todo o
territrio nacional. Dois teros destes percursos so realizados com viaturas ou motociclos, sendo
os percursos apeados ou em bicicleta mais concentrados nas zonas urbanas.
O dimensionamento da cobertura geogrfica ao nvel da distribuio domiciliria, assenta em
estudos peridicos de organizao dos sistemas locais de distribuio e recolha que analisam um
conjunto de variveis, nomeadamente: a dimenso do percurso; o nmero de correspondncias,
sua volumetria e tipologia; os pontos de distribuio e pontos de entrega; o grau de concentrao
dos domiclios; os meios de transporte e as vias de comunicao existentes; e a segmentao de
clientes, na vertente empresarial e individual.
preocupao da empresa garantir os padres e os nveis de servio acordados com os clientes, de
uma forma sustentada e regular de acordo com a natureza social inerente ao papel dos CTT.
Em termos europeus e com base nos dados disponveis, os CTT continuam a revelar um bom nvel
de penetrao dos servios postais apresentando uma cobertura postal com uma densidade
superior mdia comunitria.
Tabela 9 - Densidade e cobertura postal
Habitantes por estabelecimento postal Km
2
por estabelecimento postal
2006 2007 2008 2009 2010 2006 2007 2008 2009 2010
Mdia UE 4 542 4 551 4 673 4 746 n.d. 40 40 41 42 n.d.
Portugal 3 718 3 737 3 715 3 696 3 686 32 32 32 32 32

Fonte: UPU e estudo da Comisso Europeia (Main Developments in Postal Sector 2008-2010)
Nota: Considerados os estabelecimentos postais fixos

Figura 9 Rede de Estaes de Correio Figura 10 - Rede de Centros de Distribuio Postal
No domnio da acessibilidade das pessoas portadoras de deficincia fsica, a empresa continua a
fazer obras de modernizao, tendo construdo mais 36 rampas de acesso em estaes de correio,
no valor de 127,5 mil euros.
Comunidades
A empresa, desde a gesto de topo at aos trabalhadores no terreno, cada vez mais sensvel ao
impacto que pode ter na comunidade atravs das suas aces, tendo por objectivo que cada
iniciativa seja significativa para os respectivos beneficirios.
Projecto de Luta contra a Pobreza e a Excluso Social Em 2010, os CTT decidiram dar
continuidade a este projecto de envergadura nacional, entre outros, por ser o ano europeu com a
mesma designao, mas sobretudo por entenderem que o seu apoio tem sido relevante para a
populao carenciada. Realizou-se a entrega gratuita de mais 11 800 encomendas solidrias
contendo donativos (alimentares e outros) s 36 instituies protocoladas. No mbito deste
projecto continuou-se igualmente com as aces de formao em micro-informtica para
desempregados de longa durao (mais 6), recolha de donativos pecunirios (50 m. no total) e
recolhas regionais de bens.
Rede de proximidade - os CTT aproximam os cidados solidrios dos carenciados
Desde 9 de Outubro de 2008 at hoje, os CTT disponibilizam gratuitamente a sua rede de
atendimento, transporte e distribuio para fazer chegar os donativos que qualquer
cidado possa querer entregar numa estao de correios s Instituies aderentes, e por
sua vez populao carenciada que estas apoiam.
Se quiser participar, simples! Basta dirigir-se a uma estao de correios no continente
ou nas ilhas e solicitar uma embalagem solidria cedida gratuitamente pelos CTT, a
depositar o seu donativo e entregar ao balco. Ns fazemos o resto! E algum ficar muito
agradecido.

O Projecto nas palavras dos beneficirios
Ns na Fundao Obra do Ardina, ensinamos as nossas Crianas e os nossos Jovens a Acreditar que possvel acabar com
a Pobreza e a excluso Social. Ensinamos ainda que o trabalho das maiores armas de combate pobreza e excluso
social. O trabalho, um dos vnculos mais importantes sociedade, pelo rendimento que proporciona, e pelos
relacionamentos que gera.
Por isso, aceitmos de bom grado assinar um protocolo com os CTT para em parceria ajudarmos Pessoas, Seres Humanos,
Grandes e Pequenos, arriscando erradicar no dia-a-dia de cada um deles, a pobreza com que vivem diariamente, e a
Excluso a que so votados dia aps dia. Incentivamos tambm as nossas Crianas e os nossos Jovens, a lutar com todos e
ao lado de todos os que acreditam que os nossos Ecos vo para alm do Sonho.
Recusamos ficar indiferentes.
Pla Fundao Obra do Ardina - Paulo Emanuel

com grande alegria que recebemos, regularmente, a visita dos CTT com as suas caixas, inconfundveis, trazendo
roupas, brinquedos e outros materiais que tm feito a alegria das crianas e Adultos do Instituto da Imaculada.
No Natal, passado, cada uma das nossas crianas recebeu a sua encomenda dos CTT, trazendo um presente que
lhe era dirigido no mbito do Pai Natal Solidrio. Foi maravilhoso!!
Assim, dia em que recebemos encomendas dos CTT, dia de alegria acrescida, pois todos ficam curiosos e muitos
tm sido os beneficiados. Para alm das nossas crianas tambm trabalhadores e pais mais carenciados tm
encontrado nas encomendas dos CTT motivos de alegria.
Bem-Hajam pelo vosso apoio!!!

Ana Rosa Monteiro do Esprito Santo Directora do Instituto da Imaculada

O Projecto Caixa Solidria tem sido uma mais-valia para o apoio que a Ajuda de Me presta s grvidas e
purperas e suas famlias: disponibiliza mais produtos que podem ser distribudos de forma a colmatar carncias;
permite a contribuio de mais benfeitores cujo bice era o transporte; e para a Ajuda de Me uma valiosa ajuda
num outro projecto as Famlias Pais e Filhos alargando o nmero de padrinhos e portanto de famlias apoiadas.
Obrigada a todos !

Madalena Teixeira Duarte Presidente da Ajuda de Me

CTT solidrios com a Madeira Imediatamente aps o temporal que assolou a Regio Autnoma da
Madeira, os CTT disponibilizaram-se para receber donativos de toda a populao para entrega
gratuita Caritas local. Foram enviadas mais de 84,5 mil encomendas, correspondendo a 411
toneladas de bens, transportadas em 92 contentores martimos.
Pai Natal Solidrio Pela segunda vez, os CTT associaram-se a
instituies de solidariedade nacionais que apoiam crianas em
situao socialmente desfavorecida, para lhes proporcionar um Natal
melhor. Receberam 1 000 cartas de crianas com os seus desejos de
Natal, que estiveram disponveis em 900 estaes de correio, no site e no
Facebook dos CTT, para que qualquer pessoa pudesse apadrinhar o desejo de uma criana. Alm
desta iniciativa especfica, os CTT respondem anualmente e em mdia, a 250 mil de cartas de
crianas dirigidas ao Pai Natal.

Donativos em dinheiro A Payshop (empresa do Grupo) recebeu durante o ano, donativos no valor
de 27 760 em mais de 3 800 pontos de venda para entrega a 18 Instituies de solidariedade (11
com carcter permanente e 7 em regime de campanhas temporrias).
Solidrios em Espanha A Tourline Express (empresa do Grupo em Espanha) celebrou acordos de
colaborao logstica com a ONG Save The Children e com a iniciativa solidria Play4Africa. Lanou
um Plano de Aco Social, para atribuio de descontos a franjas da populao espanhola
atingida por carncias econmicas.
Somar Para Dividir Pelo 5 ano consecutivo fez-se uma recolha interna de roupa, livros,
brinquedos, material escolar e artigos de higiene. Angariaram-se 8,3 toneladas de contributos que
foram entregues a 21 Instituies de solidariedade do continente e ilhas.
Em 2010, os CTT continuaram a desenvolver o seu programa de actividades de voluntariado e a
incrementar a sua bolsa de voluntrios, que conta actualmente com 360 trabalhadores. As oito
aces de voluntariado organizadas este ano tiveram cerca de 220 participaes, perfazendo um
total de 1 000 horas. Foram consolidadas as regras de voluntariado que permitem aos voluntrios
inscritos a participao em iniciativas constantes do plano de voluntariado, com cedncia de tempo
por parte da empresa at 16 horas por trabalhador.
Testemunhos dos nossos voluntrios
Parabns equipa da sustentabilidade pela organizao das aces de solidariedade internas
e externas.
reconfortante fazer parte de uma Organizao que OLHA em redor e no fica indiferente.
Planeia e executa.Faz a chamada e mobiliza.
Os que dizem NO indiferena apresentam-se. Realiza-se o SONHO. Inmeras Instituies
entregam a muitos destinatrios o fruto da rvore da Solidariedade CTT.
Isabel Dengucho Provedoria dos CTT

As aces de voluntariado em que tenho participado, permitem-me de uma forma abnegada
contribuir para a melhoria de condies de vida de uma populao desfavorecida.
O facto de o realizar em conjunto com colegas permite-me conhec-los fora do ambiente
laboral, o que origina um aproximar dos relacionamentos que por vezes favorecem a prpria
relao profissional.
Jorge Almeida - Sistemas de Certificao e Excelncia

Serra de Montejunto Plantao de 750 rvores em parceria com a Quercus,
para compensao de emisses de encontro de dirigentes;
Produo do anncio da campanha CTT Consigo (ver www.ctt.pt) com zero emisses de
gases poluentes;

Banco Alimentar Contra a Fome Participao de equipas dos CTT na recolha de alimentos, em
vrios pontos do pas.
Centro de Integrao e Reabilitao de Tomar Pintura de uma sala e duas casas de
banho, numa manh de sbado.
Circo de Natal dos CTT Convite a acompanhamento de crianas institucionalizadas
aos espectculos de circo de Lisboa e do Porto.
Somar Para Dividir - Participao de voluntrios em vrias sesses de triagem dos
donativos recebidos e no transporte e entrega s Instituies.
Projecto da Pobreza Donativos entregues s Instituies, na maioria dos casos, em
regime de voluntariado. Envolvimento de todos os trabalhadores na divulgao do projecto,
aceitao de donativos nas estaes e restantes processos de encaminhamento. Participao de
voluntrios na exposio Mundial de Filatelia Portugal 2010 e em outras feiras, para a sua
divulgao.
Po de Todos Para Todos Participao de voluntrios CTT na aco organizada pela CAIS, em
Lisboa.
No que respeita actividade de patrocnios, o Grupo CTT analisou mais de 700 pedidos. No mbito
da responsabilidade social elegeu para apoio mais de duas dezenas de iniciativas que corporizaram
aces de solidariedade social e de ajuda a grupos carenciados ou de risco, no montante
aproximado de 1,2 M. de euros (inclui apoio ao Centro de Desporto, Cultura e Recreio do Pessoal
dos Correios).
A poltica de patrocnios tem dado prioridade a projectos associados ao tema da pobreza e excluso
social, cultura, lngua, desporto para deficientes, sade, solidariedade e inovao. Destacam-se os
patrocnios mais significativos:
Solidariedade
Continuidade do Protocolo de cidadania empresarial com a CAIS para o desenvolvimento do
Projecto Abrigo;
Venda do Pirilampo Mgico nas estaes de correio, pelo quinto ano consecutivo, para
angariao de fundos e alertar para a problemtica da defesa dos direitos das pessoas com
deficincia Fenacerci;

Venda de cartes de boas festas e de outros produtos da Unicef, revertendo parte da receita
para programas destinados a criar condies dignas e sustentveis para as crianas mais
desfavorecidas do mundo.
Integrao social
A Federao Portuguesa Bancos Alimentares, a Comunidade Vida e Paz, o Refgio Aboim
Ascenso e o Centro e a Associao Hpica Teraputica usufruram de donativos ou de portes
de correio;
Protocolo entre os CTT e a API - Associao Portuguesa de Imprensa - para o envio gratuito de
jornais e/ou outras publicaes peridicas para a Escola Portuguesa de Maputo, em
Moambique.
Doao de equipamento/vdeos a 74 Instituies.
Sade e cidadania
Oferta de portes Operao Nariz Vermelho e de donativo Liga Portuguesa contra o Cancro e
Fundao do Gil;
Patrocnio do Parque Temtico Kidzania (projecto de formao cvica e pedaggica para as
crianas);
Parceria com a Associao Abrao venda do livro "Bicho da Sida" e dinamizao do meuselo;
doao de parte da receita resultante da venda do meuselo da Abrao associado recepo de
bilhetes postais recebidos pela Instituio;
Parceria entre o Portal Irrequietos.com dos CTT e a UNICEF para angariao de vacinas contra a
poliomielite (doadas 10 575 vacinas).
Donativo de cartes de Boas Festas Entrajuda no mbito do projecto Banco de Bens
Doados;
Mecenato desportivo
Patrocnio da Lisboa Bike Tour 2010 (Lisboa e Porto) em parceria com o Instituto da Droga e
Toxicodependncia e a Sportis) com o objectivo de sensibilizao para uma vida saudvel
(dezenas de carteiros participaram sob o mote Consigo pedalar por um futuro sustentvel .

Provas (duas) de Deficientes Motores em cadeira de rodas, eventos integrados na Meia Maratona
Internacional de Lisboa e na Meia Maratona de Portugal;
Corrida da Mulher 2010 A mulher e a Vida;
V Jogos de Integrao e Incluso Social.
Mecenato cultural
Patrocnio do site Ciberdvidas;
Patrocnio do Grande Prmio de Poesia da Associao Portuguesa de Escritores;
Patrocnio da 5 edio da Semana de Responsabilidade Social da Associao Portuguesa de
tica Empresarial APEE.
Plano Nacional de leitura
A parceria com o Plano Nacional de Leitura atravs do programa Onde te
Leva a Imaginao?, j na sua 4. edio, insere-se no mbito do apoio
cultura e edificao de uma sociedade mais amiga do ambiente. O
objectivo deste projecto pedaggico, para alm de dar a conhecer a
realidade CTT, passa por dinamizar a escrita e a leitura de crianas e jovens,
desde o ensino primrio ao secundrio, abrangendo 168 escolas, 606
professores, 11.407 alunos e registando 1.401 trabalhos. O mote principal
desta edio do programa foi o incentivo a prticas mais amigas do
ambiente. Por exemplo, desenhar um selo sobre o tema Os CTT protegem o
ambiente.
Mecenato ambiental e biodiversidade
Patrocnio do rating 2010 do ndice ACGE Alteraes Climticas e a Gesto de Empresas;
Contributo para a recuperao dos ecossistemas da Ilha da Madeira;
Apoio em aco de reflorestao na Serra de Montejunto;
Emisso de selos: 50 anos do Jardim Botnico da Madeira; 2010 Ano Internacional da
Biodiversidade; guias Pesqueiras, 50 anos do Instituto Hidrogrfico; e Invertebrados Marinhos
dos Aores; Correio Escolar Os CTT protegem o ambiente.
Ajuda ao desenvolvimento
Organizao de 45 visitas s instalaes operacionais (centros de tratamento de correio de
Lisboa, Coimbra e Porto) para escolas, universidades e clientes;
Organizao e monitoria de aces de formao sobre desenvolvimento de recursos humanos,
gesto, responsabilidade social e outros, a 30 quadros de operadores postais de PALOPs e de
pases da Amrica Latina (no valor de 143,7 mil euros);

2.6 Trabalhadores
As alteraes impostas ao negcio postal pela vertiginosa concretizao da substituio
tecnolgica e pela total liberalizao, colocam aos CTT incontornveis desafios, em particular no
que respeita melhoria da competitividade e da produtividade. Para vencer esses desafios,
imprescindvel reforar a aposta estratgica na valorizao, optimizao, reconhecimento e
motivao dos colaboradores.
O novo modelo de gesto e o programa de desenvolvimento dos recursos humanos, includos no
Plano CTT 2012, destinam-se a assegurar que o Grupo CTT conte com trabalhadores formados e
motivados numa empresa que promove a excelncia.
Este programa organiza-se em trs vertentes de actuao, mais uma, referente ao clima preconizado
para a sua realizao: adequar, atrair e vincular recursos humanos, em concertao social.
Tendo em vista a implementao do referido programa, melhoraram-se os processos de
racionalizao e adequao dos meios humanos, e respectivo oramento, evoluo dos negcios
no actual contexto de reduo da procura e de grande conteno nos gastos e concretizaram-se
iniciativas para implementar o novo modelo de gesto de recursos humanos, tais como o
estabelecimento da poltica da remunerao dos responsveis das unidades orgnicas, a
apresentao administrao da metodologia e dos resultados do estudo de clima e cultura
organizacional, conduzido pelo ONRH (Observatrio Nacional de Recursos Humanos) relativo ao
ano anterior, a realizao do programa PostFutureCast e do projecto para a criao do directrio de
competncias e assessment das reas de martketing e vendas do Grupo CTT, a elaborao do plano
de formao mais alinhado com as orientaes estratgicas; a participao em jobshops de
universidades de referncia, o prosseguimento da concertao social atravs de reunies
frequentes com as Estruturas de Representao Colectiva de Trabalhadores (ERCT) e a ampla
divulgao dos Acordos de Empresa.

Objectivo 2011
Continuao do Projecto de Luta Contra a Pobreza e
Excluso Social
Reforo do voluntariado ambiental
Experincia-piloto de voluntariado de longa durao
Realizao de 4 aces de voluntariado

Em cumprimento das medidas aprovadas no Programa de Estabilidade e Crescimento (PEC),
decidiu-se proceder ao corte dos vencimentos dos membros dos rgos sociais de todas as
empresas do Grupo. De acordo com as disposies do Oramento de Estado 2011 e as orientaes
do Governo relativas ao sector pblico empresarial, foi devidamente preparada a correcta execuo
da reduo remuneratria, da proibio de valorizaes remuneratrias e das restantes disposies
relativas harmonizao de alguns abonos com os regimes da Administrao Pblica.
Na mesma linha, foram estudadas e aprovadas as medidas de reduo de gastos com pessoal a
incluir no Programa de Reduo de Custos (PRC) determinado pelo Governo. Tais medidas
aprofundam o trabalho que tem vindo a ser feito desde h alguns anos no domnio da
racionalizao e da adequao dos recursos humanos evoluo dos negcios.
As polticas de recursos humanos tm vindo a orientar-se cada vez mais para o fortalecimento de
uma cultura empresarial que privilegie a motivao e o envolvimento dos colaboradores, bem como
a valorizao do capital humano. Tais objectivos so prosseguidos atravs do recrutamento de
competncias transversais que possibilitam maior mobilidade e polivalncia internas, do
estabelecimento dos critrios de evoluo profissional e de polticas de compensao fixa e
varivel, de planos de formao permanente e de estratgias de comunicao eficazes para que
todos possam estar informados sobre os diversos aspectos da vida do Grupo.
Criar um verdadeiro esprito empresarial implica assegurar a satisfao pessoal dos trabalhadores,
adoptando planos individualizados de avaliao e premiando as boas prticas, a obteno de
resultados e o cumprimento dos objectivos estabelecidos.
Os eixos adoptados para o desenvolvimento dos recursos humanos esto representados na figura
seguinte.
Figura 11 Desenvolvimento dos recursos humanos

Este modelo de desenvolvimento de recursos humanos assenta numa opo de gesto por
competncias (modelo CIP), com uma arquitectura sistmica que est sintetizada na figura
seguinte.
Figura 12 Modelo CIP

A carta de valores e qualidades profissionais, que abaixo se reproduz, constitui o referencial das
polticas e das prticas a adoptar na gesto dos colaboradores e das equipas.
Figura 13 Valores e qualidades profissionais

2.6.1 Caracterizao dos activos humanos (empresa-me)
Em 2010, o efectivo mdio diminuiu, em virtude da forte conteno das admisses (8) e do elevado
nmero de sadas (362, das quais 276 por aposentao/reforma, 62 por cessao de contrato e 24
por falecimento). A taxa de rotatividade dos trabalhadores efectivos foi de 2,9%, com maior
incidncia nos trabalhadores masculinos: 1,7%, contra 1,2% nos femininos.
Por faixa etria, a taxa de rotatividade foi maior nos trabalhadores com mais de 50 anos, quer nos
homens, quer nas mulheres, distribuindo-se da seguinte forma: idade inferior a 30 anos, 0,06%;
entre 30 e 50 anos, 0,5%; superior a 50 anos, 2,4%.
Tabela 10 - Trabalhadores CTT (empresa-me) por tipo de contrato e total do Grupo em 31 de Dezembro
Anos 2009 2010
Efectivos
Contratados
Total (empresa-me)
12 102
805
12 907
11 778
695
12 473
Total (Grupo CTT) 14 752 14 414

A mdia de idade (43 anos) relativamente elevada. No que concerne a Carteiros, a categoria
profissional com maior peso relativo, o valor razoavelmente mais baixo (40,9 anos).
Com os objectivos de melhorar o servio ao cliente e de aumentar o nvel de qualificao e
satisfao dos trabalhadores, em consonncia com a valorizao do indivduo, o fortalecimento da
motivao e o estmulo ao aumento da produtividade, deu-se continuidade aos programas de
desenvolvimento das competncias pessoais e profissionais e promoveu-se a exigncia do 12. ano
como nvel de habilitao acadmica mnima para satisfao das necessidades de contratao.
Tabela 11 - Distribuio dos trabalhadores por nvel de escolaridade
2009 2010
Ensino Universitrio
12 Ano
3 Ciclo do ensino bsico (9Ano)
<3 Ciclo do ensino Bsico (9Ano)
9,5%
37,0%
33,7%
19,7%
10,2%
39,2%
32,0%
18,6%
TOTAL 100% 100%

Em 2010, em resultado do efeito conjugado de sadas de pessoal com menores habilitaes, do
maior nvel de exigncia na contratao de pessoal e da aposta na qualificao dos trabalhadores,
verificou-se uma melhoria do nvel de literacia: o efectivo com habilitaes inferiores ao 9 ano

diminuiu de 19,7% para 18,6% e, em contrapartida, aumentou o efectivo com escolaridade igual ou
superior ao 12 ano, de 46,5% para 49,4%.
A maioria dos trabalhadores (97%) presta servio empresa em regime de tempo integral, sendo os
locais de trabalho dispersos por todo o territrio nacional, Espanha e frica. A repartio do nmero
de trabalhadores por regio acompanha sensivelmente os valores da concentrao demogrfica,
uma vez que a empresa presta servio relevante em todo o territrio nacional (ver glossrio).
2.6.2 Prticas laborais e de recrutamento e seleco
A taxa global de absentismo, que considera os motivos nomeadamente de doena, sinistralidade
laboral, actividade em estruturas representativas de trabalhadores (Organizaes Sindicais e
Comisso de Trabalhadores), ausncias ao abrigo do estatuto de trabalhador-estudante, greves,
maternidade e outros motivos, foi de 7,6% em 2010. Esta taxa reflecte um acrscimo de 0,9%, em
relao ao ano transacto. Este acrscimo ficou a dever-se a um aumento nas principais causas que
continuam a ser: doena, sinistralidade laboral e maternidade. A greve representou 0,3% e a
actividade sindical, de 0,3% no ano transacto, passou para 0,5%.
Durante o ano de 2010, a empresa CTT continuou, em termos da sua poltica de ofertas de postos
de trabalho, a privilegiar as oportunidades dirigidas a jovens procura do 1 emprego e a
desempregados de longa durao.
Na divulgao destas oportunidades de trabalho, e no sentido de uma maior aproximao
populao mais jovem potencialmente interessada nestas ofertas de trabalho, passou a utilizar-se
um novo canal de divulgao de oportunidades e de recolha de candidaturas, o facebook.
Ao longo do ano, foram celebrados 2 576 contratos a termo e 1 062 contratos de trabalho
temporrio que possibilitaram a muitos jovens o seu primeiro contacto com o mundo do trabalho.
Prosseguindo os objectivos do programa de desenvolvimento de recursos humanos, na vertente
atrair, os CTT participaram em jobshops do ISCTE, Faculdade de Economia da Universidade Nova de
Lisboa, Instituto Superior Tcnico e Faculdade de Cincias Econmicas e Empresariais da
Universidade Catlica, apresentando-se como um Grupo de vanguarda, com novos produtos e
servios, elevado grau de incorporao de novas tecnologias e forte orientao para a qualidade e
para a satisfao dos seus clientes.

Foram celebrados 48 contratos de estgio, 13 dos quais curriculares, o que se insere na poltica de
ligao da empresa aos sistemas de ensino e de formao e de apoio ao esforo nacional, para
promover a elevao das qualificaes pessoais e profissionais dos jovens. Dos estgios
curriculares, dois foram realizados por jovens com necessidades educativas especiais. Nestes
casos, foi desenvolvido um trabalho particular de forte ligao entre a escola de origem do jovem, a
sua famlia e o orientador dos CTT, responsvel pelo seu acolhimento no local de trabalho.
Durante o ano de 2010, foram dadas oportunidades de evoluo profissional de trabalhadores que
aumentaram o seu grau de qualificao, reconhecendo-se o investimento pessoal feito na melhoria
das suas qualificaes.

2.6.3 Gesto Integrada do capital humano
O aproveitamento do potencial humano interno ao Grupo CTT e o recurso a formas de prestao de
trabalho mais flexveis e aderentes aos fluxos de trfego continuaram a fazer parte das linhas
orientadoras da actuao em matria da gesto dos recursos humanos.
Para fazer face necessidade de fomentar a mobilidade e a flexibilidade requeridas pelo grupo
empresarial, foi intensificado o recurso a pessoal cedido pelas empresas participadas, ou a estas,
pela empresa-me, sobretudo quadros superiores. Tambm a nvel da mobilidade internacional
foram proporcionadas, a alguns quadros, oportunidades em empresas do Grupo sedeadas no
estrangeiro.
Ainda no domnio das oportunidades de mobilidade e de progresso, foram divulgados 37
concursos, (32 internos e 5 externos, 34 para recrutamento pela casa-me e 4 pelas empresas do
grupo) aos quais se apresentaram 1 362 candidaturas. Releva-se a divulgao de oportunidades e o
envio de candidaturas para 12 postos de trabalho a nvel internacional, da iniciativa da Unio Postal
Universal (UPU) e da International Post Corporation (IPC).
Com o objectivo de optimizar a produtividade recorrendo ao potencial de trabalho interno,
desenvolveu-se tambm um conjunto de aces destinadas a recolocar trabalhadores cujas funes
se tornaram desadequadas em virtude dos avanos tecnolgicos ou da implementao de projectos
de eficincia (foram recolocados cerca de 24 trabalhadores em locais e funes onde a sua

Objectivo 2011
Reduo do absentismo para 7 %
Avaliao de oportunidade de operacionalizao dos
resultados de avaliao de satisfao dos
trabalhadores

actividade pode ser rentabilizada, mais eficazmente) e implementou-se um sistema de horrio
flexvel para os trabalhadores em funes administrativas.
Relativamente aos trabalhadores efectivos, a empresa observa prazos mnimos e procedimentos de
comunicao de acordo com o que se encontra estipulado na lei e nos dois acordos de empresa.
Para transferncias por interesse da empresa h a obrigao da comunicao por escrito ao
trabalhador com a antecedncia mnimo de 30 dias (distncia superior a 50 km) ou 15 dias
(distncia igual ou inferior a 50 km), salvo motivo imprevisvel. Nas transferncias por convenincia
de servio, os trabalhadores potencialmente abrangidos devem ser avisados do facto com 45 dias
de antecedncia, ou nos prazos acima, consoante o AE que subscrevem.
As alteraes do horrio de trabalho so precedidas de consulta aos trabalhadores e Comisso de
Trabalhadores, comunicadas ACT (Autoridade para as Condies de Trabalho) e afixadas na
empresa com a antecedncia de 7 dias. Em regime de adaptabilidade, a alterao do horrio
comunicada com, pelo menos, 15 dias de antecedncia.
Avaliao de desempenho
Visando apoiar a gesto por objectivos, a gesto do talento, o desenvolvimento das competncias
dos trabalhadores, a poltica de compensao por mrito e o levantamento de necessidades de
formao, o sistema de avaliao do desempenho abrangeu todos os trabalhadores, visando a
apreciao das competncias e dos contributos individuais e das equipas para os resultados.
O processo inclui uma reunio/entrevista entre a chefia e o trabalhador para troca de informao
sobre a avaliao realizada e a identificao de competncias a desenvolver, permitindo a incluso
de eventuais comentrios do trabalhador e a manifestao de vontade para a frequncia de cursos
de formao tendentes melhoria do exerccio das suas funes.
Foram realizadas vrias sesses de formao de chefias sobre o sistema de avaliao de
desempenho e sobre a forma de conduzir a respectiva entrevista. A avaliao de desempenho dos
gestores das empresas do Grupo e dos responsveis directamente dependentes dos membros da
Administrao da empresa-me realizada nos termos definidos pelo Conselho.
Remunerao
Dado que o sistema de progresso salarial se baseia no princpio do mrito, combinado com o
tempo de servio, prosseguiu-se com a valorizao da componente varivel da remunerao como
parte da poltica de motivao pelo reconhecimento do empenho e contribuio para os resultados.

Alm das comisses de vendas, estabelecidas com base nos resultados obtidos face aos objectivos
estabelecidos, foram pagos os incentivos produtividade e qualidade operacionais no mbito do
programa Melhorar a Qualidade, relativos ao exerccio de 2009, aps apuramento dos resultados
da empresa e cumpridos os critrios estabelecidos. Estes incentivos abrangeram cerca de 6 700
trabalhadores e um total de cerca de 2,6 M..
Tendo em conta os resultados do exerccio de 2009 e face ao recuo dos proveitos, no foi proposta
em assembleia-geral, a distribuio de resultados aos trabalhadores, ao contrrio do sucedido nos
ltimos dois anos.
Representao dos trabalhadores
Os trabalhadores vem assegurada a sua comunicao com a gesto atravs de vrios rgos de
representao. A Comisso de Trabalhadores (CT) e as 71 Subcomisses de Trabalhadores (SCT)
exercem as competncias que lhes esto atribudas por lei. Os CTT, como em anos anteriores,
mantm um contacto permanente com a CT, concretizado em reunies pontuais, sempre que
necessrio, e mensais ao mais alto nvel, com vista abordagem de questes relacionadas com a
prestao e condies de trabalho. Ao nvel informativo, -lhe enviada documentao de gesto
relevante. Para assegurar e garantir o desempenho das suas atribuies, a empresa proporciona
instalaes bem como os meios materiais e tcnicos para o efeito.
A empresa tem vindo a conceder aos 11 membros da CT, 25 horas por ms, acrescidas de 1 dia/ms
para a reunio com os rgos de Gesto e de crditos adicionais pontuais em funo das
solicitaes efectuadas, e, a cada um dos 120 membros da SCT, 8 horas. Tal representou, no
conjunto do ano 2010, o correspondente a 6 107,4 horas de trabalho.
As estruturas de representao colectiva de trabalhadores (ERCT) exercem as competncias que
lhes esto conferidas por lei, na defesa e promoo dos interesses socioprofissionais dos seus
associados, intervindo, nomeadamente, na optimizao das condies de trabalho, celebrao e
reviso de convenes colectivas de trabalho (Acordo de Empresa AE).
Na perspectiva de modernizao e adequao dos CTT e do seu enquadramento laboral evoluo
da sociedade, da economia e do mercado, e da resposta aos novos desafios a enfrentar com a
liberalizao plena, durante o ano de 2010:
Foi publicado, no BTE n 1/2010 de 8 de Janeiro, o Acordo de Empresa (AE/CTT Jan. 2010),
celebrado com o SNTCT Sindicato Nacional dos Trabalhadores dos Correios e
Telecomunicaes - e com o SINCOR Sindicato Independente dos Correios de Portugal.

Com a celebrao deste acordo, conjuntamente com o AE 2008, todos os sindicatos com
representao na empresa passaram a ser subscritores de instrumentos de representao
colectiva, abrangendo simultaneamente 99,7% (12 441) dos trabalhadores nestas condies.
As relaes de trabalho dos restantes trabalhadores continuam a ser regidas pelas disposies
do Cdigo do Trabalho (Lei 7/2009). De referir que 83,8% dos trabalhadores da empresa
(efectivos e contratados) so sindicalizados.
Nesta linha, foi concludo o processo de reviso do Acordo de Empresa (AE2008) publicado no
BTE n 14 de 15 de Abril de 2008, em matria de clausulado, com os 12 sindicatos subscritores,
cujo texto foi publicado na ntegra no BTE n 34 de 15 de Setembro de 2010, passando a
designar-se AE/CTT Set.2010;
Comunicou-se aos sindicatos representativos dos seus trabalhadores a manuteno, em 2010,
dos valores salariais praticados na vigncia do perodo salarial anteriormente acordado, face s
orientaes emanadas do accionista nico.
Foram cumpridas atempadamente as obrigaes legais em matria de informao de gesto de
recursos humanos, atravs da elaborao e envio, por via electrnica, ao GEP/MTSS Gabinete de
Estratgia e Planeamento do Ministrio do Trabalho e Solidariedade - do Relatrio nico (RU), nos
termos do Cdigo de Trabalho, previsto pelo art 32 da Lei n 105/2009, de 14 de Setembro, e
regulado pela Portaria n 55/2010, de 21 de Janeiro.
O RU incluiu a informao sobre a actividade social da empresa durante 2009. Este instrumento de
report anual substituiu os anteriores mapas de pessoal, comunicao trimestral sobre contratos de
trabalho a termo, relao semestral sobre trabalho suplementar, relatrio anual dos servios de
segurana e sade no trabalho, balano social e informao sobre as greves. Inclui, para alm
dessa, a informao relativa formao profissional contnua e aos prestadores de servio.
Nos termos da legislao, o RU foi enviado Comisso de Trabalhadores (CT) dos CTT e aos
trabalhadores, na parte referente a cada um.
A conflitualidade laboral verificada em 2010 saldou-se pela realizao de cerca de 175 reunies de
trabalhadores (plenrios) e 54 greves, com os inerentes impactos em termos do normal
funcionamento da actividade do negcio, 17 das quais incidiram sobre a totalidade do perodo
normal de trabalho dirio e 37 sobre parte do mesmo. De registar ainda a persistncia de 20 pr-
avisos de greve realizao de trabalho suplementar nas reas de distribuio e tratamento, sem
consequncias dignas de registo ao nvel da performance dos servios.

A taxa de absentismo por motivo de greve em 2010 foi de 0,3% , superior em 0,29% de 2009. Os
motivos alegados pelas ERCT para recurso s greves foram, genericamente, a reivindicao de
compensaes pela reestruturao do trabalho e dos horrios de trabalho e a rejeio das medidas
de conteno salarial e de progresso profissional impostas pelo accionista, no mbito do OGE.
As questes mais frequentemente veiculadas ou apresentadas pelas ERCT atravs de exposies
respeitam aos regimes e condies de trabalho, disciplina, relacionamento interpessoal,
cumprimento e/ou incumprimento de obrigaes legais e/ou regulamentares, avaliao do
desempenho, evoluo e progresso profissional, condies de aposentao, etc.
Todas essas questes foram analisadas internamente pelos Recursos Humanos Corporativos, em
articulao com os responsveis pelas reas a que respeitam, e objecto de resposta aos visados.
No ano de 2010 foram analisados, tratados e informados cerca de 543 processos provenientes das
ERCT, em representao dos seus associados.
A nvel europeu, a empresa manteve a sua participao no Comit de Dilogo Social Europeu para o
Sector Postal, que rene representantes dos sindicatos e dos operadores postais da Unio
Europeia. O seu programa de trabalho incluiu temas determinantes para o futuro do sector postal,
como a evoluo postal, a preveno de acidentes, a responsabilidade social das empresas, a
formao e desenvolvimento de competncias e a adaptao das organizaes e dos recursos
humanos mudana.
Formao
A formao desempenha uma funo estratgica, actuando como factor determinante para a
sustentabilidade e a competitividade da empresa, atravs do aumento das qualificaes
profissionais e acadmicas dos trabalhadores, da aquisio e desenvolvimento de competncias
pessoais e profissionais, e de um maior envolvimento, motivao e satisfao no trabalho.
O plano de formao 2010 do Grupo CTT foi elaborado de acordo com as cinco linhas de orientao
especfica definidas: assegurar a prestao do servio postal universal; promover o crescimento e
manter a liderana nos negcios core actuais; desenvolver novas reas de negcio; gerar
crescimento atravs da inovao; e assegurar o processo de liberalizao dos servios postais.

Os objectivos quantitativos previstos no plano de formao foram ultrapassados, o que manteve a
empresa numa trajectria de crescimento e aposta na qualidade e na preparao do capital
humano, atravs de oportunidades de desenvolvimento pessoal e profissional.
As taxas de crescimento do volume de formao, do nmero de participaes e de aces, nos
ltimos dois anos, constam do quadro abaixo. Nos ltimos dois anos, o volume de formao do
Grupo CTT cresceu 56,8%.
Em 2010, realizaram-se 11 488 aces de formao com 83 608 participaes, atingindo-se um volume de
formao de 293 663 horas no Grupo CTT.
Em relao ao ano anterior, a taxa de esforo subiu de 0,8% para 1,1%. Abrangeram-se 95% dos
trabalhadores, mais 2% que no ano anterior.
Tabela 12 Volume de formao
GRUPO CTT Tx Crescimento

2008

2009

2010
2009/2008 2010/2009
N de Aces 3 529 6 912 11 488 96% 66%
N de Participaes 27 468 54 855 83 608 100 % 52%
Volume de Formao 187 253 235 080 293 663 26% 25%

Sntese da actividade
A estratgia de diversificar as formas de difuso da formao, recorrendo mais a solues de
proximidade adaptadas aos contextos e ritmos de trabalho, foi um dos factores que permitiu
incrementar significativamente a actividade formativa.
Tabela 13 Mdia de horas de formao por categoria profissional/2010 (empresa-me)
(no inclui horas de trabalhador-estudante)
Categorias Profissionais Mdia de horas de Formao
Quadro Superior 52h
Quadro Mdio 76h
Distribuidores 10h
Atendedores 11h
Outros 32h

Os trabalhadores-estudantes da empresa beneficiaram de mais de 25 000 horas de dispensa para
frequncia de aulas ou de preparao para provas e exames. Tambm os trabalhadores que
frequentaram processos de RVCC (Reconhecimento, Validao e Certificao de Competncias)
organizados pelo CNO (Centro Novas Oportunidades) da empresa utilizaram um volume
semelhante.

Tabela 14 Volume de formao por rea temtica
rea temtica Volume de formao
Formao de base 20%
Produtos e servios CTT 17%
Qualidade 14%
Informtica 9%
Enquadramento da empresa 8%
Higiene, sade e segurana 7%
Comportamental 7%
Gesto e organizao da produo 5%
Recursos humanos 4%
Marketing e Vendas 4%
Outras 5%

Os programas com maior impacto no desempenho junto dos clientes, no desenvolvimento dos
trabalhadores e no futuro da empresa foram os seguintes:
Gesto da qualidade e certificao, com 3 188 aces de formao, 30 604 participantes e um
volume de 35 499 horas, abrangendo as normas ISO 9001, 14001, 27001, OHSAS 18001.
Desenvolvimento de responsveis do Servio ao Cliente (RSC), chefias das lojas e chefias de
centros de distribuio postal, nos domnios tcnico e de gesto, para actualizao profissional e
incremento da capacidade competitiva, orientada para o cliente e para os resultados, com 38
aces, 306 participaes e um volume de 5 766 horas.
Reforo de competncias comportamentais para chefias e quadros com destaque para os
programas sobre assertividade e gesto de conflitos, comunicao, conduo de reunies,
liderana e gesto de equipas, organizao do trabalho e gesto do tempo, tcnicas de
apresentao e expressividade, tcnicas de negociao. Houve 57 aces, 710 participaes e um
volume de 11 291 horas.
Enquadramento na empresa - Com 319 participaes de quadros tcnicos e chefias; integrao de
13 quadros superiores e de 14 estagirios.
Perante os desafios actuais de competitividade e de polivalncia dos recursos humanos, privilegiou-se o
investimento nas competncias de liderana e na aquisio, aprofundamento e actualizao de
competncias transversais e de competncias tcnicas especficas.

Sistemas de informao - desenvolvimento de competncias tcnicas dos especialistas, eficincia
dos utilizadores das aplicaes informticas de apoio operacional e de gesto, promoo da
literacia informtica dos utilizadores das reas operacionais e melhoria do desempenho dos
quadros tcnicos, com 2 839 participaes e um volume de 22 261 horas.
Segurana e higiene no trabalho incluiu a formao de RPI (responsveis de primeiros socorros,
combate a incndios e evacuao de trabalhadores), a formao em conduo eco-defensiva para
carteiros condutores de motociclos, ligeiros e pesados (com vista a alterao de comportamentos
de conduo, reduo do consumo de combustvel, emisso de gases poluentes, desgaste dos
veculos e o nmero de acidentes rodovirios) e a formao em segurana para os trabalhadores em
geral, como apoio ao processo de mudana para dois novos edifcios CTT (Lisboa e Maia).
Envolveram 883 aces e um volume de 19 168 horas
Pela importncia que assumiram no decurso de 2010, destacam-se ainda os seguintes programas :
Como Enfrentar a
Liberalizao
Programa que visa preparar os colaboradores da
distribuio para os desafios da liberalizao do
mercado postal
35 aces
806 participaes
3 560 horas
Promoo da interiorizao de valores associados
actividade
2 pedipapers organizacionais
216 participaes
1 512 horas
As Operaes esto em
Marcha
Desenvolvimento das competncias de gesto, liderana
e tutria
4 aces
48 participaes (Chefes de
Equipa)
572 horas
Post Futurecast Lab
Programa de desenvolvimento de competncias tcnicas
de marketers no estudo das tendncias de mercado e
seu impacto na realidade do Grupo, apoiado pelo
GIEM/ISCTE.
85 participantes
4 324 horas
Cincia, Tecnologia e
Cidadania I
Programa de formao universitria para seniores, da
UTL Universidade Tcnica de Lisboa
2 participantes
Dirigido s equipas operacionais, de que se destaca: 64 268 horas
60 285 participaes
9 200 aces
Para lojas e centros de distribuio postal, em
produtos e servios e qualidade

Formao em local
Para centros operacionais de correio, em sistemas de
gesto (qualidade ou integrado de
qualidade/ambiente)

Consolidou-se a aposta na formao distncia e na
produo interna de contedos (2 948 participaes,
volume de 16 435 horas), destacando-se 5 projectos

formativos, todos acolhidos na plataforma @formar: Kit Chefias (319 participaes), Edifcio CTT
Mudar Consigo (1 377 participaes), Como Gerir a sua Assiduidade com o MyTeleponto (908
participaes), Formao pedaggica de formadores (com atribuio de certificado de aptido
profissional - CAP) em formato blended learning (41 participaes), Frum de discusso do Global
Management Challenge.
Participao na 31 edio do Global Management Challenge, com o patrocnio de 20 equipas de
trabalhadores do Grupo CTT e estudantes universitrios, num total de 84 participantes.
Comparticipao na inscrio de oito quadros em programas de ps-graduao em domnios
estratgicos (gesto, tecnologias de informao, marketing e direito) incluindo um programa
doutoral. Para alm dessas, foram concludas 10 ps-graduaes e 3 mestrados. Oito gestores
participaram em eventos realizados no estrangeiro, seleccionados em funo do interesse
estratgico para o negcio, procurando manter-se a ligao e o conhecimento sobre parceiros,
concorrentes e especialistas mundiais disseminadores de conhecimento e experincias de
vanguarda.
Pelo contributo para a incluso social destaca-se, no mbito do Projecto de Luta contra a Pobreza e
Excluso Social, a realizao de 6 aces em microinformtica dirigidas a desempregados de longa
durao, contando com 34 participaes (1 020 horas de volume de formao externa).
No mbito da cooperao internacional desenvolveram-se os programas de desenvolvimento de
recursos humanos para quadros superiores dos Pases de Lngua Oficial Portuguesa (PALOP), Unio
Postal das Amricas, Espanha e Portugal (UPAEP) e jovens quadros dos CTT (2 aces, 23
participaes); Curso Organizao da Actividade Postal (7 quadros superiores da UPAEP).
Fomentou-se o acesso dos trabalhadores a variadas fontes de informao cientfica e tcnica
actualizada (difuso selectiva de informao, publicao mensal de Newsletter e Expositor Virtual
de revistas no portal corporativo, exposies bibliogrficas temticas) e enriqueceu-se o acervo
bibliogrfico com 916 publicaes. Foram formulados 13 390 pedidos de consulta ao acervo
existente.
O Centro Novas Oportunidades (CNO), inteiramente financiado pelos CTT,
constitui mais um recurso colocado ao servio da qualificao e valorizao
pessoal e profissional dos trabalhadores do Grupo CTT, traduzindo ao mesmo
tempo a inteno de a empresa se associar e envolver activamente no esforo
nacional de elevao das qualificaes da populao activa portuguesa.

Desde a criao do CNO (2004), o nmero de inscries atingiu as 2 623, o que representa cerca de
20% do efectivo total do Grupo CTT. Apesar da maturidade do projecto, obtiveram a certificao, em
2010, 191 trabalhadores (166 ao nvel do ensino secundrio e 25 ao nvel do 3 ciclo do ensino
bsico); 44 trabalhadores foram transferidos para outros centros ou encaminhados para outros
percursos de formao e qualificao, tendo 11 destes trabalhadores obtido tambm uma
certificao de nvel secundrio. Para 2011 transitam cerca de 850 trabalhadores.
No quadro de acordos de colaborao e parceria com entidades formadoras certificadas, o CNO
manteve a oferta de aces de formao modular certificada nas reas das Tecnologias de
Informao e Comunicao (2 aces de 50 horas) e das Lnguas Estrangeiras (3 aces de 50
horas), ambas de nvel secundrio, envolvendo 76 participantes.
Destaca-se a celebrao de um protocolo de colaborao entre a CLS - Cmara de Comrcio Luso
Sueca e os CTT, visando a participao de trabalhadores do Grupo CTT no Projecto Facila. Este
Projecto, promovido pela CLS e apoiado pelo POPH Programa Operacional Potencial Humano no
mbito do QREN, possibilita o acesso a um conjunto de formaes modulares certificadas,
beneficiando da experincia sueca na formao e qualificao de adultos. Foram iniciadas
formaes com a durao de 250 horas em Coimbra, Pombal, Caldas da Rainha e Tomar,
envolvendo cerca de 50 participantes, com concluso prevista no 1 trimestre de 2011.
Em Maio 2010, entrou em funcionamento o Frum de Formao do Grupo CTT, previsto no Modelo
de Governance RH, para acompanhamento da execuo do plano de formao e para reflexo e
apresentao de propostas conducentes melhoria contnua da qualidade, da eficcia, do
crescimento e da acessibilidade da formao, num quadro de cooperao e convergncia no grupo
empresarial. Constitudo por representantes dos maiores clientes internos (direces operacionais e
empresas participadas), Tecnologias de Informao e Recursos Humanos procurando adoptar no
grupo empresarial um modelo coerente de formao ao nvel das metodologias, meios, processos e
prticas.

Objectivo 2011
Aumento do volume de formao em 10 %

Atingir a 1000 certificao (RVCC) pelo CNO dos
CTT

Carreira
Os Acordos de Empresa (AE/CTT Jan.2010 e AE/CTT Set.2010) estabelecem o objectivo e o contedo
funcional para cada um dos graus de qualificao e para cada uma das categorias profissionais.
Esto definidos, tambm, os modelos de progresso e de evoluo profissional que se baseiam na
introduo dos princpios do mrito e do desempenho na progresso salarial, diferenciando a
evoluo de acordo com os nveis de desempenho, bem como da requalificao e aumento das
competncias, com nfase na contribuio de cada trabalhador para a cadeia de valor e no esforo
de desenvolvimento pessoal.
Atraco e reteno
Os CTT tm procurado conduzir a sua actuao no sentido de disporem das pessoas com as
competncias adequadas e com elevados nveis de motivao. A satisfao no trabalho uma
condio indissocivel do aumento da produtividade e garante da sustentabilidade de uma
empresa que actua em contexto de concorrncia.
O Programa de Assessment de competncias nas reas de marketing e vendas do Grupo CTT insere-
se na poltica de envolvimento e desenvolvimento dos trabalhadores, atravs, nomeadamente, do
apoio aos responsveis e aos colaboradores na identificao de gaps de competncias e
delineamento de programas individuais de coaching e desenvolvimento.
Com este posicionamento, a empresa tem pautado a sua actuao pelo desenvolvimento e
valorizao das competncias dos seus trabalhadores.
Em 2010, a empresa procedeu ao diagnstico das necessidades de formao tendo em vista a
elaborao do plano de formao, ao nvel individual de cada trabalhador efectivo.
Regalias sociais
O Instituto de Obras Sociais (IOS) designao da unidade organizativa que se ocupa das questes
sociais remonta a 1947 e tem por fim a proteco dos beneficirios nos domnios dos cuidados
de sade (preveno, tratamento e recuperao na doena), das prestaes por encargos familiares
aos subscritores da Caixa Geral de Aposentaes (CGA) abono de famlia para crianas e jovens,
bonificao por deficincia, subsdio por frequncia de estabelecimento de educao especial,
subsdio mensal vitalcio, subsdio por assistncia a terceira pessoa e subsdio de funeral e da
aco social (apoio nas reas da sade mental, toxicodependncia, alcoologia, terceira idade,

integrao social, subsdio de estudos, subsdio de infantrio, subsdio de amas, subsdio de
aleitao e apoio carncia econmica).
O Regulamento de Obras Sociais (ROS) remonta a 1 de Janeiro de 1997 e inclui, entre outros
benefcios, proteco maternidade, em que as consultas e tratamentos de qualquer
especialidade, cirurgias e assistncia no parto, entre outros, so comparticipadas integralmente;
consultas de rastreio aos filhos dos trabalhadores at aos 2 anos; consultas de desenvolvimento
at aos 6 anos; e de estomatologia at aos 10 anos de idade; alm de outros.
O regulamento aplica-se aos trabalhadores efectivos no activo, em regime de tempo inteiro,
temporrio ou a tempo parcial, aposentados, reformados e familiares em certas condies, desde
que tenham aderido ao regime. Os trabalhadores das empresas do Grupo usufruem, regra geral, de
um seguro de sade que permite a cobertura dos membros do agregado familiar.
Tabela 15 Comparticipaes dos Servios de Sade

*
CGA Titulares subscritores da Caixa Geral de Aposentaes e filhos com direito a
subsdio de abono de famlia.
** SNS Titulares subscritores da Segurana Social, filhos e familiares no
enquadrados nos CGA.
*** Assumpo dos tratamentos decorrentes de doenas crnicas pelo SNS

Em 31 de Dezembro de 2010 existiam 48 362 beneficirios, sendo 23 593 trabalhadores (no activo
11 872 e Aposentados/Reformados 11 721) e 24 769 familiares (dos activos 17 193 e dos
Aposentados/Reformados 7 576).
Em 2010, o nmero total de actos de servios de sade foi superior a 1,5 milhes, repartidos por
8 317 prestadores e (pontos de atendimento) das diversas especialidades (64). Em relao a 2009,
Rubrica CGA* SNS**
Assistncia Ambulatria 80%
Servios Hospitalares Privados 90%
Situaes especiais (apoio
maternidade, infncia e portadores de
doena renal crnica***)
100%
Comparticipao Medicamentosa
CGA = O beneficirio paga no
mximo 25% do PVP
SNS = 60% do valor pago pelo
Beneficirio

registou-se um decrscimo de 10,94% em termos globais, em resultado de uma diminuio
generalizada na procura dos servios.
O IOS em colaborao com a equipa de gesto da PT ACS implementou em 2010 um conjunto de aces,
decorrentes das melhores prticas de gesto, que tiveram impacto positivo nos encargos do plano de sade.
Enumeram-se seguidamente as principais medidas:
Limitao do prazo de aceitao de facturas de prestadores convencionados;
Harmonizao dos prazos de entrega dos pedidos de comparticipao;
Maior controlo da facturao dos grandes prestadores;
Controlo e acompanhamento dos internamentos de reabilitao;
Cumprimento do prazo de aceitao de pedidos comparticipao 120 dias;
Redimensionamento selectivo da rede convencionada;
High usage de consultas de clnica geral;
Redefinio procedimentos transportes areos nas regies autnomas;
Rejeio de pedidos de Termos de Responsabilidade e Autorizaes Prvias, quando suportados por
credencial do SNS/SRS;
Rejeio de facturao, quando suportados por credencial emitida pelo SNS/SRS;
Processo de comparticipao de fraldas;
Assumpo pelo SNS dos tratamentos decorrentes de doenas crnicas.

Aco social
Neste mbito e decorrente da poltica social da Empresa foi dada continuidade ao desenvolvimento
de metodologias e prticas sociais em vrios nveis de interveno.
Tabela 16 - reas de interveno do IOS
ACTIVIDADE DESENVOLVIDA EM 2010 (ACO SOCIAL)
Casos em Seguimento
rea de Interveno

Novos
Anos
Anteriores
Total
Entrevistas

Contactos
Telefnicos

Visitas
Domicilirias
/ Instituies

Consultorias

Total /
Incidncias

Idosos 159 211 370 203 2.140 16 2 729
Aco Social 32 60 92 64 415 3 574
Sade Mental Adultos 10 59 69 122 565 5 761
Sade Mental Infantil 20 82 102 67 419 51 639
Comportamentos
Toxicodependncia 2 12 14 48 245 83 390
Alcoologia 3 12 15 31 116 16 178
PRA (Projecto de
Reduo do Absentismo)
211 88 299 98 553 1 951
Outra 38 49 87 77 192 356
Total 475 573 1 048 710 4.645 25 150 6 578


As medidas de interveno junto dos beneficirios trabalhadores, aposentados e familiares -,
tiveram como objectivos fundamentais a preveno e reparao de situaes de carncia
socioeconmica, disfuno ou vulnerabilidades de ordem vria, no sentido de promover a
autonomizao e capacitao. Foram essencialmente dirigidas aos beneficirios em condio de
maior fragilidade idosos, crianas e jovens portadores de deficincias e/ou doenas crnicas.
A actividade desenvolvida traduziu-se em 6 578 incidncias, decorrentes do acompanhamento
prestado a 1 048 beneficirios, implicando a atribuio de apoios econmicos no total de 28 632
euros, repartindo-se da seguinte forma: aposentados, 25 298; activos, 3 334.
De registar o acompanhamento prestado a 475 novos casos, sendo que 573 j usufruem deste
acompanhamento, de anos anteriores.
A rea de idosos foi a que apresentou maior nmero de solicitaes, quer em termos de frequncia
no recurso aos servios, quer em termos de atribuio de apoios econmicos, principalmente
dirigidos para complementos no pagamento dos lares e/ou internamentos em Instituies de
sade.
Foi prestado apoio a 370 beneficirios idosos, sendo que para 43% foi a primeira vez que
recorreram ao Servio Social. O apoio efectuado ao longo do ano a estes beneficirios implicou,
entre outros, 2 140 contactos telefnicos e a realizao de 203 atendimentos presenciais por
Assistentes Sociais.
A nvel da populao idosa, foi tambm garantido o pagamento do servio de tele-assistncia a 18
idosos, prestado pela CVP e considerado uma boa resposta para minorar o isolamento desta
populao, como medida preventiva, ao potenciar a assistncia rpida em eventuais situaes de
risco.
Foi tambm para a populao idosa que reverteu a maioria (88%) dos apoios econmicos
atribudos, destinados essencialmente ao pagamento de lares e apoio domicilirio (25 300).
Assumiu tambm particular ateno o acompanhamento prestado a crianas e jovens, com doenas
crnicas ou portadoras de deficincia grave.
A este nvel, o apoio incidiu na atribuio de subsdios de complementaridade das prestaes
familiares e apoio econmico para aquisio de equipamentos de ajuda para a promoo da
incluso e melhoria da qualidade de vida.

Com o objectivo de potenciar os recursos existentes, desenvolver novas formas de promoo de
qualidade de vida que no se esgotam no apoio econmico, bem como garantir a integrao e
promoo na comunidade, foram estabelecidas parcerias com entidades diversas que gerem a rede
de respostas sociais de proximidade e promovem a satisfao das necessidades dos cidados
(IPSS, ARS, Misericrdias).
Foi tambm prestado acompanhamento social, psicolgico e mdico, no caso de trabalhadores,
vtimas de assaltos, com violncia, ocorridos sobretudo nas estaes de correio.
Deu-se ainda continuidade colaborao no Programa de Reduo do Absentismo (PRA). A
interveno das Assistentes Sociais teve lugar quer a nvel do diagnstico, para entendimento das
causas geradoras do absentismo, bem como no posterior acompanhamento dos casos na procura
de respostas que vieram a entender-se necessrias.
Sade no trabalho
Os CTT, enquanto empresa promotora de boas prticas em matria de sade no trabalho, assumiu a
sua responsabilidade como empregador, promovendo e garantindo a acessibilidade dos
trabalhadores, independentemente do vnculo laboral, realizao de exames de sade no
trabalho, dando cumprimento aos normativos vigentes.
Foram desenvolvidos procedimentos tendentes a melhorar a adeso aos exames peridicos e de
vigilncia mdica, em funo da respectiva programao pelos mdicos do trabalho e
periodicidades genricas previstas.
Esta poltica tem como objectivo promover a sade dos trabalhadores, avaliando de forma peridica
e sistemtica o impacto do tipo de trabalho, bem como a sua repercusso na sade dos
trabalhadores e implementando, quando necessrio, medidas preventivas e/ou correctivas, de
forma a eliminar ou reduzir situaes de risco, emergentes dos tipos e condies de trabalho,
promovendo locais de trabalho saudveis.
Foi dado cumprimento s recomendaes dos mdicos do trabalho, preventivas da exposio a
riscos inerentes para algumas tarefas, promovendo-se a adaptao de postos de trabalho aos
trabalhadores, em funo da sua condio de sade.
Em 2010 foram efectuados 8 041 exames de sade, dos quais 6 628 de tipo peridico, envolvendo
um custo de 1,04 M.

SOS Vida Saudvel
Os CTT, em colaborao com a PT-ACS, deram continuidade em 2010 ao projecto SOS Vida
Saudvel. O rastreio passou a incluir sempre a avaliao cardiovascular, stress, sono e obesidade.
Tabela 17 Rastreios de sade no local de trabalho
Trabalhadores rastreados
Cardiovascular Stress Sono Obesidade
Total 410 410 410 410

Apoio a organizaes de trabalhadores
Os CTT apoiam tambm organizaes de trabalhadores que promovem a ocupao de tempos livres
para os associados e respectivas famlias. O Centro de Desporto, Cultura e Recreio (CDCR) do
Pessoal dos CTT, tem mais de 60 anos de existncia e cerca de 11 mil associados, entre pessoal no
activo e aposentado ou reformado. A empresa, para alm do apoio logstico, tem suportado cerca
de 80% dos seus encargos correntes.
Os CTT prestam igualmente apoios materiais a outras instituies parassociais, nomeadamente, na
cedncia de instalaes para a sede, para desenvolvimento das actividades associativas. Entre
elas, esto a CDA - Casa do Aposentado dos Correios e das Telecomunicaes, a ANAP Associao
Nacional dos Aposentados dos Correios e Telecomunicaes de Portugal, a Associao Nacional de
Chefes de Estao e a Liga dos Amigos do antigo Museu dos CTT. Pela histria associada das
comunicaes, no apenas as veiculadas por via postal, merece destaque o Porvir da Famlia
Telgrafo Postal, um arcano das instituies assistenciais mutualistas (lutuosa), fundada nos
tempos da 1 Repblica, actualmente com cerca de 16 500 scios.
Preveno e Segurana
Foram visitados 308 locais de trabalho pelo prestador externo de Servios de Segurana Higiene e
Sade no Trabalho e 143 locais de trabalho pela equipa interna de Higiene Segurana e Ergonomia,
com o objectivo de se verificarem condies de trabalho, estado de resoluo de no
conformidades reportadas e outras eventuais situaes de risco para os trabalhadores.
Registam-se melhorias importantes nas condies de trabalho da maioria dos estabelecimentos,
nomeadamente em relao s situaes de conformidade legislao ou que dependem da gesto
local.

A registar, nos estabelecimentos que apresentam situaes mais crticas, um esforo significativo
de investimento na sua remodelao ou reinstalao.
Efectuou-se o tratamento estatstico de todos os acidentes laborais ocorridos em 2010 na empresa-
me, tendo-se registado 920 acidentes e incidentes
6
laborais (mais 10% que em 2009), que
resultaram, no entanto, num decrscimo de dias perdidos (total de 20 960) devido a Incapacidade
Temporria Absoluta (ITA), menos 3,4% que em 2009. Estes correspondem a uma taxa de dias
perdidos de 191 (standard GRI) abrange todos os dias do ano, incluindo fins-de-semana e
feriados e so contabilizados a partir do dia seguinte ao acidente. A mdia de dias perdidos por
acidente revela um decrscimo significativo (14 dias) em relao a 2009 (22,7 versus 36,53),
reflectindo um ndice de gravidade menor dos acidentes ocorridos neste ano. No entanto, o ndice
de incidncia (70) foi mais elevado, ou seja, ocorreram 70 acidentes por cada 1 000 trabalhadores
(mais 4 do quem em 2009). Nas empresas do Grupo registaram-se 162 acidentes, 113 leses de
tipos variados e 2 314 dias perdidos.
Registou-se a morte de um trabalhador ao servio da distribuio, que sofreu um acidente de
viao, em motociclo, em resultado de embate frontal contra uma retro-escavadora.
Na sinistralidade da empresa, os acidentes em giro motorizado de duas rodas representam 39,4%
do total de acidentes verificados em 2010. Considerando os motivos mais frequentes, os
indicadores apontam para acidentes de viao com um veculo (despistes, atropelamentos ou
embates, sem a interveno de terceiros) que perfazem 29%, seguidos de quedas, acidentes de
viao entre veculos e movimentos em falso.
A ocorrncia de acidentes/leses
7
(677) com incapacidade temporria absoluta reflecte uma taxa
normalizada de incidncia de leses de 6,16 (standard GRI correspondente a 100 trabalhadores
equivalentes a tempo inteiro), mais 0,7 que em 2009.
Manteve-se a dinmica e a politica de combate sinistralidade, com especial destaque para o
esforo das equipas que participam nas aces de formao e sensibilizao e o empenho da
gesto de topo que analisa, regular e periodicamente os indicadores de sinistralidade laboral e
rodoviria. A metodologia de anlise e preveno dos acidentes de trabalho cada vez mais
rigorosa e abrangente, servindo o objectivo de identificao de necessidades de preveno e

6
Incidentes so pequenas leses, de pouca gravidade, que no originaram ausncias ao trabalho.
7
Nesta contabilizao so includas todas as leses com ausncias iguais ou superiores a um dia, desde que sejam participadas como
acidente.

simultaneamente o de sensibilizao dos trabalhadores e da gesto, pois este factor representa
13,7 % do absentismo global.
As aces desenvolvidas no mbito da Segurana Higiene e Sade no Trabalho envolveram vrias
reunies ao longo do ano com a gesto de topo dos CTT em que foram analisados os principais
indicadores relativos sinistralidade rodoviria e laboral, assim como em relao medicina do
trabalho.
De forma a dar cumprimento s prescries mnimas de segurana dos equipamentos de trabalho e
para proteger os trabalhadores que operam com mquinas, foi sugerida internamente a
implementao dum procedimento de controlo dos mecanismos de segurana dos diversos tipos de
mquinas e equipamentos utilizados no tratamento e distribuio de correio. Para garantir a
eficcia deste procedimento, realizaram-se aces de sensibilizao em centros de distribuio
postal, em lojas postais e em centros operacionais de correio.
Foram emitidos pareceres relativos a diversos equipamentos de trabalho, malas de correio,
cadeiras, bicicletas elctricas, capacetes, para alm da participao activa em diversos grupos de
trabalho, nomeadamente no mbito do edifcio nico e da reinstalao do centro operacional de
correio da Maia, da reformulao dos equipamentos da distribuio e da CESR - Carta Europeia de
Segurana Rodoviria.
No mbito da qualificao de doenas profissionais, o Centro Nacional de Preveno Contra os
Riscos Profissionais qualificou neste ano 6 doenas ocupacionais do foro msculo-esqueltico, de
trabalhadores do atendimento e da distribuio, traduzindo-se numa taxa de 0,05 e 552 dias
perdidos (total de 33 doenas profissionais identificadas na empresa).
Os trabalhadores foram consultados, duas vezes no ano, em matria de higiene e segurana no
trabalho, relativamente aos seguintes temas: sinistralidade laboral, uso de equipamentos de
trabalho e de proteco, manipulao de cargas e organizao dos postos de trabalho.
Os resultados apontam para um nvel mdio de satisfao dos trabalhadores de 72%, destacando-
se o item com melhor classificao relativamente s medidas que a empresa adopta para proteco
e preveno de acidentes. A taxa de resposta foi de 6,8% (inqurito enviado pelo correio com o
boletim de vencimento) e referia-se a todas as instalaes da empresa.
Nas vertentes da informao, sensibilizao e formao, produziram-se 10 newsletters com
informao precisa e pertinente sobre aspectos que o trabalhador-cidado negligencia. Os temas

foram de mbitos variados, como a higiene no trabalho (e.g. ambiente trmico), a sade em geral
(e.g. obesidade, prtica desportiva, alimentao e hipoglicmia) e a segurana/acidentes no
trabalho (e.g. quedas de escada, movimentao manual de cargas e segurana rodoviria).
No mbito da PostEurop manteve-se a nossa participao no grupo de trabalho de Sade
Ocupacional do Comit de Responsabilidade Social, havendo a destacar a realizao da 7 reunio
em Bruxelas, subordinada a temas como benchmarkting e melhores prticas para a gesto do
absentismo por doena e acidente, ergonomia dos locais e equipamentos de trabalho, o
envelhecimento face ao aumento do tempo de vida activa, programas de preveno da doena,
novos modelos de organizao da distribuio e efeitos na sade dos trabalhadores e
equipamentos de proteco individual, entre outros.
Publicao de 10 newsletters sobre segurana e preveno de acidentes, condies de trabalho e sade.
Informao mensal sobre os acidentes laborais das reas operacionais da distribuio e atendimento.
451 visitas, externas (PT-ACS) e internas (HSE), em que foram realizadas aces de sensibilizao sobre
sinistralidade laboral aos trabalhadores em local, com especial enfoque s equipas com maior nmero
de acidentes.
Reunies peridicas com a gesto de topo para a discusso dos principais indicadores de sinistralidade
e anlise de aces a desenvolver.
Realizao de 78 aces de formao em conduo eco-defensiva motociclos, ligeiros e pesados (2
068 horas).
883 aces de formao sobre segurana em local e a RPI combate a incndios, evacuao de
trabalhadores, etc. (6 776 participaes, 19 168 horas).
Elaborao de pareceres para aquisio de viaturas pesadas, motociclos e equipamentos de apoio
distribuio, entre outros.

2.6.4 Reporting social
A empresa orienta os seus actos pelo respeito, garantias e direitos consignados na Declarao
Universal dos Direitos do Homem da Organizao das Naes Unidas, na Carta dos Direitos
Fundamentais da Unio Europeia, na Constituio da Repblica Portuguesa e na Lei, em particular
na legislao laboral.

Objectivo 2011
Reduo do nmero de acidentes mortais para 0
Reduo do nmero de dias perdidos em 5%
Reduo do nmero de acidentes laborais em 5%

Neste sentido, promove valores e prticas de acordo com as orientaes estratgicas para o Sector
Empresarial do Estado e com os princpios orientadores do compromisso com a gesto dos CTT
(Cdigo de tica, Poltica de Qualidade do Grupo CTT, Carta de Higiene, Segurana e Ergonomia no
Trabalho, Poltica Ambiental, Carta de Valores e Qualidades Profissionais, disposies nos Acordos
de Empresa orientadas para a promoo da igualdade de oportunidades, etc).
Em matria de polticas de recursos humanos orientadas para a promoo da igualdade, so de
salientar:
O esforo para o equilbrio entre os dois sexos, pois a empresa assumiu o compromisso, em
sede de Acordo de Empresa, de desenvolver polticas que visam a igualdade de
oportunidades nas admisses, carreira profissional, promoes e formao profissional,
tomando em especial considerao as situaes relativas a trabalhadoras grvidas e a
trabalhadores com filhos menores de 12 anos, com deficincia ou doena crnica.
O aumento do nmero de mulheres em funes dirigentes. No incio do mandato eram
apenas 3, so agora 12, correspondendo a 40% do total. H actualmente 30 responsveis
dependentes do Conselho de Administrao (7 dirigentes com menos de 40 anos de idade
(23%), sendo 1 com menos de 35).
No mbito das aces para um programa de igualdade de gnero, procedeu-se anlise de
indicadores de recursos humanos do ponto de vista da varivel gnero, tendo sido
decidido aprofundar-se a percepo dos temas (igualdade de gnero e a conciliao vida
profissional/vida familiar), sobretudo nas funes operacionais. Realizaram-se seis sesses
de focus group com 63 trabalhadores e chefias das reas do atendimento distribuio e
operaes de tratamento e transportes (30 mulheres e 34 chefias operacionais).
Focus groups sobre gnero
Aplicou-se um questionrio annimo, promoveram-se exerccios individuais e colectivos e debateram-se
questes associadas ao tema.
Os participantes consideraram que o princpio da igualdade est presente na empresa, no
sentindo discriminao entre gneros. Os resultados mais relevantes indicam que 100% referem haver
igualdade de oportunidades no acesso a processos de formao e aprendizagem e 97% no sentir qualquer
tipo de discriminao na comunicao interna, apesar de 38% demonstrarem desconhecimento acerca dos
procedimentos de reclamao em situaes de discriminao.
Quanto conciliao vida profissional/vida familiar, considerou-se haver trabalho a fazer, tendo sido
sugerido: flexibilidade nos horrios e facilitao na marcao de frias, principalmente quando o cnjuge
tambm trabalhador. 56% dos participantes considerou que deveriam existir mais medidas de
encorajamento participao equilibrada na actividade familiar.

Realizou-se um benchmark da legislao em contexto europeu e junto dos peers, de aces
e medidas relativas ao assdio moral e sexual em contexto laboral. Este fenmeno,
aparentemente invisvel, tem sido identificado em diversas organizaes e pases, sendo
neste momento um tema na ordem do dia das empresas que procuram ter um papel mais
consciente e transparente na defesa dos direitos humanos, da igualdade de oportunidades
e da no discriminao.
Os CTT tm disposies que probem comportamentos configurados como de assdio e um
rgo interno identificado como o canal de recepo e tratamento de quaisquer
ocorrncias no conformes s regras vigentes, nomeadamente violaes ao Cdigo de tica.
Foram apresentadas propostas internamente e neste momento est ser equacionada a
possibilidade de se introduzirem medidas de reforo claras, de modo a que os seus
trabalhadores sintam que esto assegurados os mecanismos de identificao, combate e
eliminao do fenmeno dentro da empresa.
A aplicao de polticas de criao de emprego para pessoas com deficincia e a introduo
de medidas de apoio aos trabalhadores que por motivos de sade apresentam algumas
restries (parciais ou totais) ao exerccio das suas funes. O nmero de efectivos em
situao de grande doena (39 casos), menor que em 2009. No que se refere aos
trabalhadores portadores de deficincia ou com incapacidade permanente, estes perfazem
o nmero de 168 (52% do gnero feminino) e 23 respectivamente.
Tm vindo a ser introduzidas medidas de adequao dos postos de trabalho, em termos
funcionais e organizativos, para que cada trabalhador possa contribuir de forma produtiva e
inclusiva, de acordo com as respectivas restries, para o normal desempenho das suas
funes. Iniciou-se um estudo piloto relativo aos trabalhadores com deficincia ou
incapacidade e trabalhadores com restries ao pleno exerccio das suas funes, no centro
operacional de correio do sul, com o objectivo de efectuar a sua caracterizao e melhorar a
sua integrao funcional.
Manteve-se o protocolo com a CERCI Lisboa Cooperativa de Educao e Reabilitao de
Cidados Inadaptados, o que proporcionou experincias de integrao laboral a 16 jovens
com deficincia na rea da produo e a 1 na rea administrativa. Estiveram tambm
contratados 4 jovens com deficincia auditiva e foi admitido para os quadros da empresa
um trabalhador com algumas dificuldades cognitivas.

O nmero de trabalhadores estrangeiros que presta servio na empresa de 51.

Tabela 18 Trabalhadores por gnero (%)
Trabalhadores 2009 2010
Feminino 34,2 33,9
Masculino 65,8 66,1

No que diz respeito caracterizao dos trabalhadores por faixa etria, o intervalo de idade dos 30
aos 50 anos o que apresenta maior concentrao, tanto do gnero feminino, como masculino,
com maior incidncia para os homens (idade mdia global da empresa 43 anos).
Tabela 19- Distribuio dos trabalhadores por gnero e faixa etria
Gnero 2009 2010

Masculino

<30 anos
De 30 a 50 anos
>50 anos
658
5 742
2 096
490
5 554
2 197
Feminino <30 anos
De 30 a 50 anos
>50 anos
371
2 615
1 425
257
2 570
1 405
Total (casa-me) 12 907 12 473

Pela figura seguinte verifica-se que a maioria dos trabalhadores se insere na funo de distribuio,
sendo a maioria do gnero masculino. A segunda maior categoria a do atendimento em que a
tendncia se inverte, pois so as mulheres que habitualmente desempenham este tipo de funo.
Na categoria de quadros superiores, verifica-se que o peso das mulheres quase duplica o dos
homens. As mulheres esto mais representadas, em termos relativos, nos nveis de qualificao
mais elevados. No entanto, com base na figura 12, verifica-se que os cargos de chefia so ocupados
maioritariamente por homens, embora numa participao coerente com a distribuio do efectivo
por gnero.

Figura 14 - Distribuio dos trabalhadores por gnero e categoria profissional

Nesta matria, nos ltimos dois anos a repartio de cargos de chefia manteve sensivelmente os
mesmos nveis. Os responsveis pelos rgos de chefia so predominantemente homens - no caso
do Conselho de Administrao so todos do sexo masculino e constata-se que, ao nvel das 1s
linhas, os homens mantm-se nos 60%, com ligeira tendncia ascendente (0,6%) e as mulheres
nos 40%, com ligeira tendncia descendente (0,6%). A nvel de 2s linhas verifica-se a tendncia
inversa, ligeira reduo de chefias masculinas e aumento das femininas.
40,60% 40,00% 38,90%
40,20%
0% 0%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
1 linha 2 linha Gesto de topo
Mulheres 2009 Mulheres 2010

Figura 15 Chefias por gnero
De acordo com os princpios da legislao laboral no existe qualquer diferena na atribuio do
salrio base para homens e mulheres. No entanto, ao longo da carreira profissional, por motivos
vrios, historicamente ocorrem diferenas salariais desfavorveis ao gnero feminino, como se
pode observar na tabela abaixo. A diferena mais significativa ocorre no salrio mdio dos quadros
superiores femininos, inferior em 27% ao dos masculinos.
A diferena resulta fundamentalmente do facto de as mulheres estarem predominantemente em
reas de responsabilidade de criao mais recente, e ao nvel de topo, por uma menor experincia
acumulada no sector postal.
Tabela 20 Rcio de salrios de homens e mulheres por categorias
Grupo
profissional
Mdia
vencimentos
Mulheres
Mdia
vencimentos
Homens
Rcio
M/F
Quadros superiores 2016,13 2570,38 1,27
Quadros mdios 1441,04 1439,61 1,00
Atendimento 1054,65 1126,45 1,07
Distribuio 761,80 848,29 1,11
Outros 1018,54 991,74 0,97

3 Relao com o ambiente
3.1 Poltica de gesto ambiental
Os CTT tm por actividade principal assegurar o estabelecimento, gesto e explorao das infra-
estruturas e do servio pblico de correios, a prestao de servios de recolha, tratamento,
transporte e distribuio de documentos, mercadorias e outros envios postais de mbito nacional e
internacional, a prestao de servios da sociedade de informao, redes e servios de
comunicaes electrnicas e a prestao de servios financeiros.
A actividade dos CTT de natureza essencialmente no-industrial, sendo relativamente reduzida a
incorporao de inputs materiais (matrias-primas e consumos intermdios) nos seus processos de
fornecimento. A sua pegada ecolgica directa , por conseguinte, limitada. Uma anlise
comparativa emprica tomando como proxy as emisses de Gases de Efeito de Estufa (GEE), permite
estimar que o peso dos impactes ambientais da actividade dos CTT , em termos relativos, bastante
inferior ao contributo da empresa para gerao de valor no tecido econmico e social nacional.
Contribuio dos CTT ao nvel nacional
0,0
0,5
1,0
1,5
2,0
2,5
3,0
3,5
4,0
Impacte carbnico CTT Impacte econmico CTT

T
o
t
a
i
s

N
a
c
i
o
n
a
i
s

Figura 16 Contribuio dos CTT a nvel nacional

A Poltica Ambiental para o Grupo CTT, aprovada no final de 2007, constitui um referencial para a
actividade da empresa. Os CTT assumem a componente ambiental como parte integrante da sua
estratgia e prtica de negcio, servindo como enquadramento para todas as aces a desenvolver
na organizao.
Apresenta como prioridades da empresa em matria de ambiente, a monitorizao sistemtica dos
aspectos e impactes ambientais da actividade postal, a racionalizao de consumos, a promoo
da reciclagem, o aumento da eficincia energtica e a formao e divulgao ambiental.

3.1.1 Anlise de impactos ambientais dos produtos e servios produzidos pela empresa
Os impactes do sector postal no ambiente esto principalmente relacionados com as suas
actividades operacionais.
A cadeia tpica da actividade postal nos CTT inicia-se com o atendimento (aceitao e recolha da
correspondncia e encomendas), ao que se segue o tratamento e encaminhamento e termina com a
sua distribuio ou disponibilizao para entrega aos clientes destinatrios. Ligando entre si essas
etapas, o transporte assegurado por uma extensa frota que estabelece a ligao fsica entre os
vrios pontos da cadeia.
Da anlise dos impactes ambientais da actividade do Grupo CTT, salientam-se os mais
significativos, que advm essencialmente de:
depleo de recursos energticos de origem fssil atravs do consumo de carburantes e de
electricidade;
alteraes climticas e depleo da camada do ozono, decorrentes da emisso de gases com
efeito de estufa e outros poluentes atmosfricos produzidos pela actividade;
impactes essencialmente indirectos associados ao consumo de recursos naturais
(principalmente de papel);
produo de resduos nos edifcios;
emisso de rudo.
A anlise destas variveis ambientais ser abordada no ttulo de reporting ambiental (3.2).
3.1.2 Definio de standards ambientais para fornecedores e parceiros
Poltica de Compras ecolgicas
O posicionamento dos CTT nesta matria decorre das orientaes do accionista, consignadas na
resoluo do Conselho de Ministros (RCM) n 70/2008, que remete para a RCM n 65/2008. Nesta
ltima RCM est patente o papel que a contratao pblica pode assumir no mbito da "Estratgia
de Desenvolvimento Sustentvel da Unio Europeia", com a incluso de critrios ambientais nos
contratos pblicos.
Neste mbito foram introduzidos indicadores e metas ambientais nos processos de compras dos
CTT, sendo calculados semestralmente os dois ndices que se seguem, que reflectem a extenso da

introduo dos referidos critrios nos processos de compras. O objectivo em 2010 foi de 50%,
tendo sido superada a meta nos dois casos.
- ICPEco1 (Nmero de procedimentos pr-contratuais com critrios ambientais) x 100 / (Nmero
total de procedimentos pr-contratuais) = 66,30%
- ICPEco2 = (Valor dos contratos com critrios ambientais) x 100/ (Valor total dos contratos
celebrados) = 97,0%
Importa referir que dos 1 170 processos de compra concludos com adjudicao, existem alguns em
que os critrios ambientais no tm aplicao, tais como as renegociaes de contratos e os
processos de baixo valor comercial e pequenas quantidades (normalmente compras pontuais para
satisfazer pedidos urgentes). So utilizados critrios ambientais como a eficincia energtica,
reduo de gases com efeito de estufa (GEE), preveno da emisso de poluentes, incorporao de
materiais reciclados, minimizao dos impactes directos e indirectos na conservao e critrios
ambientais especficos relativamente a veculos, lmpadas, energia, equipamentos informticos,
entre outros.
3.1.3 Identificao de objectivos/metas ambientais
Os CTT assumem a componente ambiental como parte integrante da
sua estratgia e prtica de negcio, servindo como enquadramento
para todas as aces a desenvolver na organizao.
No ano em que o tema da biodiversidade comemorado em todo o mundo, os CTT efectuaram o
reposicionamento da marca, reforando seu alinhamento com as prioridades ambientais globais.
Com o "Programa Terra" a preservao do meio ambiente tornou-se o mote para muitas das
principais aces desenvolvidas na empresa. Este projecto inclui cerca de quatro dezenas de
aces relacionadas com o marketing sustentvel/porteflio ecolgico, os sistemas de gesto
ambiental, a mobilidade sustentvel, a educao ambiental, a eficincia energtica ou com a
reduo de emisses, em consonncia com a poltica de ambiente dos CTT e com os compromissos
assumidos e divulgados pela empresa em matria de desempenho ambiental. Ao longo dos
subcaptulos seguintes detalham-se as aces implementadas em 2010 e algumas ainda em curso,
no mbito deste projecto.

O balano da interveno ambiental dos CTT em 2010 extremamente positivo, em quantidade e
qualidade. A grande maioria dos objectivos estabelecidos para 2010, ao nvel dos sistemas de
gesto, eficincia energtica, gesto de consumveis, gesto de resduos, alteraes climticas e
biodiversidade, foram atingidos:
Incio do processo de implementao do sistema de gesto integrado em qualidade, ambiente e
segurana no centro operacional de correio do centro, com vista certificao em 2011;
Arranque do processo de implementao do sistema de gesto ambiental e FSC
(responsabilidade da cadeia de valor) na Mailtec, igualmente previsto para concluso em 2011;
Reduo do consumo de energia elctrica em cerca de 0,3%, abaixo do objectivo;
Incio dos trabalhos de certificao energtica e de qualidade do ar interior a 53 edifcios
prprios CTT, com finalizao em 2011;
Reduo do consumo de combustveis em 2,8%, acima do objectivo;
Teste operacional e aquisio de viaturas elctricas, nomeadamente bicicletas e scooters
elctricas e de veculos hbridos (excede o objectivo);
Reduo do consumo de papel em 0,9%, abaixo do objectivo;
Melhoria da metodologia de contabilizao de consumveis, com introduo de um novo
indicador relativo percentagem de materiais reciclados incorporados nos produtos
consumidos;
Cumprimento e ultrapassagem das metas de compras ecolgicas;
Alargamento dos sistemas de gesto de resduos ao novo edifcio de Lisboa que centraliza os
servios centrais e definio do processo de amostragem para caracterizao e quantificao de
resduos em lojas e CDP;
Aumento da taxa de valorizao dos resduos em 7%;
Publicao de seis emisses filatlicas de temtica ambiental;
As emisses de CO2 mantiveram-se sensivelmente constantes no caso do consumo de
electricidade por m
2
e verificou-se um ligeiro aumento, de 1%, para as emisses de CO2
resultantes dos combustveis por km percorrido, expressas em indicadores normalizados;

Participao nos programas GHG Reduction Programme da PostEurop e de gesto carbnica do
IPC International Post Corporation (EMMS - Environmental Measurement and Monitoring
System);
Realizao de um estudo de avaliao de auto-produo de energias renovveis;
Lanamento de porteflio verde (incluindo qualificao ambiental de mailers) e da campanha de
reposicionamento da imagem CTT em sustentabilidade.
As metas genricas so mencionadas no captulo 5 deste Relatrio e vlidas para todas as
empresas do Grupo, tendo sido transpostas para os sistemas de gesto existentes.
3.1.4 Certificao ambiental segundo as normas internacionais
Os sistemas de gesto ambiental permitem a identificao e avaliao dos impactes ambientais
associados actividade e a consequente monitorizao e gesto de consumos, da emisso de
poluentes e da produo de resduos. Com a implementao e melhoria contnua destes sistemas
est-se a contribuir para alcanar as metas ambientais anuais, referidas neste relatrio.
Os CTT mantiveram em 2010 a certificao ambiental das duas maiores unidades operacionais do
pas, o centro operacional de correio do norte (COC-N) e o centro operacional de correio do sul (COC-
S), de acordo com a Norma NP EN ISO 14001:2004, integrada com a certificao pelo referencial NP
EN ISO 9001:2008. Neste ano, iniciou-se o alargamento da implementao de sistemas de gesto
ambiental no terceiro maior centro operacional de correio, localizado em Coimbra, onde pela
primeira vez a empresa concorre para a certificao pelo triplo referencial, qualidade, ambiente e
segurana.
A CTT Expresso, empresa do Grupo, manteve as certificaes dos seus sistemas de gesto de
Qualidade (ISO9001:2000), Ambiente (ISO 14001:2004) e SHST Segurana, Higiene e Sade no
Trabalho (OHSAS 18001:2007). Tambm a EAD manteve a certificao ambiental segundo o
referencial ISO 14001:2004 e prev a extenso do seu sistema de gesto ao referencial OHSAS
18001:2007, em 2011.
A Mailtec, iniciou em 2010 a implementao de um sistema de gesto ambiental e da cadeia de
responsabilidade, com vista certificao pelo referencial normativo ISO 14001:2004 e
certificao FSC (Forest Stewardship Council).

A Tourline Express renovou a sua certificao em qualidade e deu incio certificao ambiental,
segundo o referencial ISO 14001:2004.

3.2 Monitorizao do atingimento das metas estabelecidas e anlise das tendncias de
evoluo/reporting ambiental
3.2.1 CTT (empresa-me)
Energia
O consumo de electricidade da rede pblica pelos CTT, em 2010, foi de 45 372 092kWh,
correspondendo a 163 339,53GJ
8
. Neste sentido, so apresentados, na tabela abaixo, os consumos
em GJ para o trinio 2008/2010.
Em 2010, a frota CTT
9
registou um consumo total de combustveis de 5 539 305,71 litros,
equivalente ao consumo de 204 628,71 GJ
10
. No caso do transporte areo de mercadorias e em
viagens de negcio, foram tambm contabilizadas as emisses, sendo estas reportadas no
subcaptulo Emisses atmosfricas.
Registou-se um consumo de gs (natural e propano) a nvel nacional, de 117 620m
3
, equivalente a
4 293,51GJ
11
, no ano de 2010.
Tabela 21 Consumo de Energia
GJ 2008 2009 2010 % 09/10
Consumo total de Electricidade 168 849,21 163 782,01 163 339,53 -0,3
Consumo total de Combustveis 212 281,51 210 508,22 204 628,71 -2,8
Consumo total de Gs 8 376,40 9 541,58 4 293,51 -55,0
TOTAL 389 507,12 383 831,81 372 328,86 -3,0

8
Valor estimado atravs da metodologia da Greenhouse Gas Protocol CO
2
para Indirect CO
2
Emissions from the Consumption of Purchased
Electricity, Heat and/ or Steam vs. 2.0 atravs dos factores de converso Compilation of emission factors used in the cross-sector tools
9
No inclui viaturas subcontratadas;
10
2
para Emissions from Mobile Source vs. 2.0 atravs dos factores
de converso Compilation of emission factors used in the cross-sector tools para os vrios combustveis utilizados pela frota, aplicados
aos respectivos consumos
11
2
para Direct Emissions from Stationary Combustion da GHG
Protocol Initiative vs. 2.0 atravs dos factores de converso Compilation of emission factors used in the cross-sector tools

Inicio da certificao ambiental do centro operacional de
correio do centro (COCC)

Certificao ambiental e FSC na Mailtec

Objectivo 2009

Objectivo 2011

A reduo de consumo de electricidade verificada, 0,3%, corresponde a 442,48GJ e reflecte o
resultado das medidas de racionalizao de energia apresentadas a seguir. Caso se
contabilizassem aqui as transferncias de consumo de gs natural para electricidade, resultantes
da remodelao dos novos sistemas de climatizao dos centros de operaes do norte e sul,
aquela reduo passaria a ser de 1,7%.
Os centros operacionais de correio, que constituem as reas mais impactantes a nvel ambiental de
toda a actividade dos CTT, foram alvo de vrias iniciativas de promoo da eficincia energtica, e
de reduo de consumos.
No centro operacional de correio do sul, localizado em Lisboa, a maior instalao dos CTT (em rea,
nmero de pessoas e consumos energticos) ficaram concludas as obras de remodelao integral
da sua central trmica, iniciadas em 2009, com um impacte positivo nos consumos energticos,
dada a superior tecnologia e eficincia do novo sistema.
Outra medida significativa para a poupana energtica e/ou aumento de eficincia de consumo de
energia foi a substituio integral da iluminao artificial em 5 000 m
2
da rea operacional do
centro, que consistiu na instalao de armaduras de iluminao equipadas com lmpadas
fluorescentes de alto rendimento e balastros electrnicos de baixo consumo. Este sistema de
iluminao est tambm equipado com comandos centralizados variveis, de acordo com as
respectivas zonas de ocupao. No global, esta substituio permite uma poupana at 2% no
consumo total de energia do imvel e melhorar os nveis de iluminao nas reas respectivas. Na
sequncia desta e das restantes medidas adoptadas, verificou-se uma reduo de 9% nos
consumos energticos deste centro operacional, comparativamente ao ano anterior.
Iniciou funcionamento, em Outubro, na Maia, o novo centro operacional de correio do norte. Foi
transferido das Devesas, em Vila Nova de Gaia para novas instalaes, projectadas e construdas de
Aperfeioamento interno da aplicao de gesto de consumos de
electricidade
Aplicao informtica para melhoria da contabilizao de
combustveis
Reduo do consumo de energia elctrica em 15% (indicadores
normalizados)
Reduo do consumo de combustveis em 15%
Adeso ao projecto nacional de mobilidade elctrica Mobi.e

Objectivo 2011

raiz. O novo edifcio, com uma rea coberta de cerca de 20 mil m
2
, o segundo maior dos CTT e est
equipado com as mais avanadas solues em termos energticos: permutador trmico
subterrneo (aproveita a inrcia trmica do solo), moderno sistema de climatizao, clarabias para
iluminao natural, gua quente solar, sistema de gesto centralizado, pontos de carregamento
para viaturas elctricas, pr-instalaes para solar fotovoltaico, etc..
Os diversos edifcios de servios administrativos dispersos pela cidade de Lisboa foram
centralizados numa nica instalao, no ltimo trimestre de 2010, com vantagens bvias em
termos de economias de escala. O edifcio obedeceu aos requisitos energticos vigentes e utiliza
solues avanadas em termos de materiais e tcnicas construtivas, bem como de equipamentos
de climatizao e iluminao. Destas, destacam-se o sistema de gesto tcnica centralizada, o
sistema de climatizao com chillers e bombas de calor, os elevadores com recuperao de energia,
a instalao de painis solares trmicos para aquecimento de gua nas copas e o sistema de
iluminao com tecnologia mais recente.
Foi efectuada a caracterizao e identificao do parque imobilirio operado pelos CTT (mais de mil
edifcios), no mbito dos trabalhos de implementao do Sistema de Certificao Energtica. O
processo de certificao abrange os maiores edifcios prprios dos CTT, com uma rea total de 103
mil m
2
, e inclui a realizao de auditorias energticas e de qualidade do ar interior e a
implementao de medidas de racionalizao de consumos de energia. Estes trabalhos estaro
concludos em meados de 2011, tendo sido auditados, em 2010, os edifcios de servios centrais
em Lisboa e os centros operacionais de correio do pas.
Os efeitos destas medidas so assncronos e desfasados no tempo. Ou seja, os ganhos
conseguidos no centro operacional de correio do sul produziram efeitos quase desde o incio de
2010, enquanto a transferncia de instalaes para a Maia e para o novo edifcio central de Lisboa
ocorreu apenas no 4 trimestre do ano e os seus efeitos positivos acabaram por ser absorvidos
pelos processos de teste e afinao dos respectivos sistemas elctrico e de climatizao, ainda em
curso. Assim, o saldo lquido destes processos em 2010 dever andar perto de 0,2 MWh/ano,
sendo que em 2011 muitas destas poupanas, por enquanto potenciais, se iro concretizar.
Fruto das melhorias introduzidas no processo de contabilizao dos consumos de gs, foi aferido
este ano o consumo de gs natural, que abrange todas as instalaes do pas referenciadas e de
gs propano, nos centros operacionais do centro e do norte. Neste mbito, verificou-se uma
reduo de 55% nos consumos anuais de gs, que corresponde a 5 248GJ e que reflecte

essencialmente o efeito da substituio do sistema de climatizao dos centros operacionais de
correio do sul e do norte, que agora consomem apenas energia elctrica.
Os dados associados ao consumo normalizado de combustveis pela frota indicam uma reduo em
2010. Quando analisada a mdia do trinio anterior verifica-se uma diminuio de
aproximadamente 2% no consumo mdio global da frota.
Tabela 22 Evoluo do consumo mdio da frota
Unidade: l/100 kms 2008 2009 2010 % 09/10
Consumo mdio da frota
(*)
9,27 9,50 9,24 -3,2
(*)
O indicador foi revisto para os anos anteriores devido actualizao retroactiva das distncias percorridas
pelos motociclos

Frota
Os CTT operam actualmente um total de 3 441 veculos em regime de explorao directa no
desempenho da sua actividade de transporte e distribuio postal, sendo um dos maiores frotistas
nacionais. Alm destes, so contratados servios a terceiros, em diversas ligaes.
Tabela 23 Veculos
(n.) 2008 2009 2010 % 09/10
Frota prpria 3 675 3 491 3 441 -1,4
Veculos menos poluentes 58 52 119 128,8

No seguimento do plano de racionalizao de energia da frota de pesados, efectuado para o trinio
2008-2010, foram implementadas as medidas previstas, destacando-se a preparao e lanamento
do concurso de aquisio de 60 veculos pesados, correspondente a cerca 30% da frota, em 2010.
Prosseguiram tambm todas as medidas de controlo da frota, nomeadamente a produo mensal
de indicadores destinados aos gestores locais, com informao relevante quanto aos desempenhos
(consumos versus actividade), que permitem respostas correctivas imediatas.
Realizao de auditoria energtica ao COCN

Certificao energtica e de qualidade do ar interior de 53 edifcios

Objectivo 2011

Em 2010, verificou-se uma ligeira degradao da idade mdia global da frota CTT para 3,2 anos,
dado ter sido efectuada uma renovao limitada da mesma. No obstante, os CTT continuam a
possuir uma das frotas mais jovens, a nvel nacional.
Tabela 24 Idade mdia da frota
Tipo Legal
Idade Mdia -
2008-12-31
Idade Mdia -
2009-12-31
Idade Mdia -
2010-12-31
Ciclomotor 5,9 6,9 7,3
Motociclo <= 50 cc (ou >45Km/h) 4,0 4,9 5,1
Motociclo >50cc (ou >45Km/h) 2,8 3,7 3,3
Ligeiro Passageiros 1,9 1,4 1,7
Ligeiro Mercadorias 2,6 2,2 2,4
Pesado Mercadorias 7,6 8,5 9,5
Idade Mdia Global 3,1 3,1 3,2

De realar que o investimento na renovao da frota, realizado em 2008 e a implementao do
programa de racionalizao de consumos apresentam resultados visveis, estimando-se uma
poupana de aproximadamente 41 550 litros.
Tendo em conta o rpido desenvolvimento das tecnologias de transportes e, de novas formas
ecolgicas de energia, os CTT realizaram um estudo para identificar as solues tecnolgicas dos
veculos e combustveis alternativos que mais se adaptam s diferentes tipologias de utilizao na
sua actividade.
Neste sentido, os CTT adquiriram e esto a testar as primeiras 34 bicicletas electricamente
assistidas para distribuio postal domiciliria, de um total de 150
bicicletas em processo de aquisio, com potenciais ganhos ao nvel da
velocidade de distribuio.
Para esta funo foi tambm testada a utilizao de 5 scooters elctricas,
com potenciais ganhos energticos decorrentes da substituio de
scooters com motorizao convencional, por unidades com motorizao elctrica.
Adquiriram-se igualmente 4 veculos hbridos ligeiros, cujo potencial de reduo de consumo de
cerca de 11%. Neste ano testou-se ainda a utilizao de viaturas elctricas ligeiras de quatro rodas,
para distribuio em zonas urbanas.

Associado centralizao de servios num edifcio nico, em Lisboa, no final de 2010, aquando da
preparao da mudana foi elaborado um Plano de Aces para a Mobilidade Sustentvel do novo
local de trabalho. Foi realizado um questionrio individual a todos os trabalhadores envolvidos, que
permitiu caracterizar os seus padres de deslocao, actuais e expectveis, face nova localizao,
no seguimento do qual foram identificadas medidas para estimular a mobilidade sustentvel em
termos de commuting, parte das quais foi implementada: informao sobre acessibilidades,
horrios e oferta de transportes pblicos na zona, mdulo de formao especfico, lugares de
parqueamento reservados para viaturas menos poluentes, pontos de carregamento para viaturas
elctricas no edifcio, transfers a cargo da empresa at cantina, em Cabo Ruivo.
O posicionamento da empresa na linha da frente desta evoluo tecnolgica, traduzir-se- em
vrios benefcios ao nvel ambiental, associados ausncia de emisses poluentes e ao
funcionamento silencioso da unidade motriz destes veculos.
Associada pesquisa pelos CTT de tecnologias mais limpas, nomeadamente as renovveis, foi
mantida a adeso APVE Associao Portuguesa do Veculo Elctrico.

Emisses atmosfricas
As emisses atmosfricas resultantes das actividades desenvolvidas pelos CTT esto
essencialmente relacionadas com o transporte dos objectos postais por via rodoviria e area e
com o consumo da electricidade e gs nos edifcios.
As emisses directas so derivadas do consumo de combustveis pela frota, sendo esta
responsvel pela emisso de 14 737,91t de CO
2
, e do consumo de gs nos edifcios, responsvel
pela emisso de 245,41t de CO
2
.
Aquisio de 150 bicicletas
Renovao da frota de pesados com viaturas eco-
eficientes
Objectivo 2010

Tabela 25 Emisses atmosfricas da frota (toneladas)
12

Poluentes 2008 2009 2010 % 09/10
CO
2
15 649,73 15 156,18 14 737,91 -2,8
CH
4
1,26 1,25 1,19 -4,3
N
2
O 0,13 0,13 0,12 -2,8
NOx 167,23 165,82 161,45 -2,6
CO 303,07 300,98 283,60 -5,8
COVNM 59,32 58,90 55,59 -5,6
SO
2
42,82 42,45 41,44 -2,4

Tabela 26 Emisses atmosfricas pelo consumo de gs natural e propano (toneladas)
13

Poluentes 2008 2009 2010 % 09/10
CO
2
- 539,23 245,41 -54,5
CH
4
- 0,05 0,02 -55,0
N
2
O - 0,00 0,00 -55,4

Relativamente s emisses indirectas, destacam-se as resultantes do consumo de electricidade da
rede pelos edifcios dos CTT que, em 2010, originaram a emisso de 20 843,94t de CO
2
14
, estando
neste caso, sob a responsabilidade das empresas produtoras da electricidade.
Tabela 27 Emisses Atmosfricas pelo consumo de Electricidade (toneladas de CO
2
)
t CO
2
2008 2009 2010 % 09/10
Consumo de Electricidade 21 547,03 20 900,40 20 843,94 -0,27

Do transporte areo de objectos postais, resultam aproximadamente 8 315,51 t CO
2
, consideradas

emisses indirectas, uma vez que estas fontes so geridas por empresas externas. Relativamente
s emisses provenientes das viagens de servio ao estrangeiro, o valor de 59,68t CO
2
.
Para o clculo das emisses de GEE resultantes do transporte areo, quer de trfego quer de
passageiros, foram adoptadas as metodologias da GHG Protocol e tomados em considerao os
ltimos factores de emisso divulgados.

12
2
para Emissions from Mobile Source vs. 2.0 atravs dos factores
de converso Compilation of emission factors used in the cross-sector tools para os vrios combustveis utilizados pela frota e aplicados
aos respectivos consumos
13
2
para Direct Emissions from Stationary Combustion da GHG
Protocol Initiative vs. 2.0 atravs dos factores de converso Compilation of emission factors used in the cross-sector tools
14
Estimado atravs da folha de clculo Indirect CO
2
Emissions from the Consumption of Purchased Electricity, Heat and/ or Steam do
Greenhouse Gas Protocol Initiative.

Tabela 28 Emisses atmosfricas indirectas
15

Verificou-se uma diminuio de 4,6% nas emisses de CO
2
decorrentes do transporte areo de
correspondncias. Esta reduo est relacionada com a diminuio de trfego do correio
internacional no binio 2009-2010.
Apesar de ter diminudo o nmero total de viagens de servio internacionais efectuadas por
transporte areo no ano, houve um aumento do nmero de viagens de longo curso, resultando num
agravamento das emisses de CO
2
. O valor apresentado no contabiliza as viagens domsticas de
servio por via area.
semelhana de 2009, manteve-se a prtica de realizao de videoconferncias entre diferentes
pontos do pas (cerca de 3 centenas de videoconferncias, com mais de 6 000 participantes), com
reflexos positivos no tempo de deslocao e custos de transporte. Recorreu-se igualmente, de
forma crescente, fono/videoconferncia, em substituio de reunies internacionais. Associado
ao Plano de Mobilidade do novo edifcio, realizou-se o inventrio de emisses associado s
deslocaes casa/trabalho dos trabalhadores do edifcio, que foi a primeira aproximao ao clculo
dos impactes carbnicos do commuting da empresa efectuado nos CTT. O valor apurado, cerca de
1,12 kton/ano, d uma ordem de grandeza da importncia do fenmeno.
Na tabela seguinte podem consultar-se as emisses directas de gases com efeito de estufa (GEE)
resultantes da actividade dos CTT para o trinio 2008-2010 e a respectiva variao anual.

15
Valor estimado atravs da metodologia da Greenhouse Gas Protocol tool for mobile consumption vs. 2.0 atravs dos factores de
converso Compilation of emission factors used in the cross-sector tools Os valores reportados em 2008 foram calculados com base na
metodologia da CarbonNeutral Company. Para facilitar a comparao com os anos anteriores, este ano todos os valores foram
recalculados de acordo com as novas metodologias referidas acima que reduzem os resultados finais para cerca de metade.

t CO
2
2008 2009 2010 % 09/10
Transporte Areo de correspondncias 7 813,30 8 714,47
16
8 315,51 -4,6
Transporte Areo em viagens de servio - 16,38 59,68 264,4

Tabela 29 Emisses de Gases com Efeito de Estufa
17

Frota (t CO
2
eq)

2008 2009 2010 % 09/10
CO
2
15 649,73 15 156,18 14 737,91 -2,8
CH
4
26,38 26,17 25,04 -4,3
N
2
O 39,48 39,15 38,06 -2,8
Total 15 715,59 15 221,50 14 801,01 -2,8
Gs Natural e Propano (t CO
2
eq)

CO
2
- 539,23 245,41 -54,5
CH
4
- 1,10 0,49 -55,0
N
2
O - 0,31 0,14 -55,4
Total - 540,64 246,04 -54,5

Em termos comparativos, as emisses directas resultantes da actividade CTT diminuram (-4,5%)
relativamente a 2009.
As emisses indirectas, associadas ao consumo de electricidade pelo parque edificado tambm
mostraram a mesma tendncia, embora menos acentuada. No entanto, o aumento das emisses
indirectas resultantes das viagens por transporte areo, penaliza as emisses globais associadas
aos servios subcontratados (transporte areo de correspondncias e de viagens de servio).
Fazendo a anlise para o total das emisses (directas, indirectas prprias e servios subcontratados
respectivamente scopes 1, 2 e 3 este, tal como calculado de momento), verifica-se uma
diminuio de 2,6%, num total de aproximadamente 1 167 toneladas de CO
2
, relativamente ao ano
transacto.
Considerando o total de emisses de GEE directas associadas ao consumo da frota e de gs (scope
1) e as indirectas provenientes do consumo de electricidade (scope 2), a incorporao carbnica de
cada objecto postal de 31,89g de CO
2
equivalente, mantendo-se um valor quase idntico ao do
ano anterior (31,36g). Apesar da reduo de emisses verificada, o decrscimo do trfego postal
(mais acentuado), justifica esta evoluo.
Relativamente aos gases destruidores da camada do ozono, existem registos controlados de
incidentes nos centros operacionais de Lisboa e Coimbra onde se verificou a ocorrncia de
pequenas fugas pontuais de gases fluorados com efeito de estufa (aprox. 58,5kg) e de substncias
empobrecedoras da camada do ozono (aprox. 46,5kg) utilizados em equipamentos de climatizao
dos edifcios.

17
Valor calculado atravs da converso das emisses poluentes para CO
2
eq a partir dos factores de emisso dos gases CH
4
e N
2
O.

Alteraes climticas
Os CTT subscrevem e participam activamente em vrios programas e ndices de gesto carbnica
nacionais e internacionais, que pretendem contribuir para uma melhor inventariao e
conhecimento da pegada carbnica no sector e para a determinao de compromissos de reduo.
Os CTT participam desde 2008 no programa de gesto carbnica EMMS
Environmental Measurement and Monitoring System da IPC
(International Post Corporation), associao sectorial dos 24 maiores
operadores postais a nvel mundial. Em 2010 obtiveram a 7 posio a nvel mundial no ndice de
proficincia carbnico, divulgado por aquela organizao, sendo que das onze dimenses
avaliadas, os CTT tiveram desempenhos-lder em duas, a gesto da cadeia de valor e a
divulgao e reporte. Os operadores envolvidos representam cerca de 80% do trfego postal
global, tendo assumido objectivos especficos de 20% de reduo das emisses de CO2, at 2020,
tambm assumidos pelos CTT.
Participam ainda no programa GHG Reduction Programme da
PostEurop, uma unio restrita da UPU, agncia especializada da ONU para o sector postal,
conjuntamente com 13 dos principais operadores postais europeus, assumindo o compromisso de
reduzir as emisses de CO2 em 10%, no perodo de 2008 a 2012. Este programa tem dado um
contributo relevante para o processo de contabilizao e reporting dos desempenhos carbnicos
dos vrios operadores, tendo sido atingidas diversas melhorias.
A nvel nacional, os CTT participaram de novo no ndice ACGE de
Responsabilidade Climtica 2010, conjuntamente com 59 das principais
empresas portuguesas tendo obtido o 1 lugar, ex-aequo com a Sonae Sierra e a EDP. Este sistema
de ranking multi-sectorial, que envolve as mais representativas empresas portuguesas, avalia os
seus desempenhos de gesto energtica e carbnica e as suas capacidades de resposta ao desafio
das alteraes climticas.
Reduo das emisses de CO2 em 2%, expressas em
indicadores absolutos e normalizados

Participao nos programas GHG Reduction
Programme da PostEurop e de gesto carbnica do
IPC - International Post Corporation - (EMMS -
Environmental Measurement and Monitoring System)

Melhoria do inventrio carbnico (scope 3) rodovia
e transporte areo, commuting, etc.

Objectivo 2011

Rudo (exterior)
As fontes mais relevantes de rudo ambiente directamente afectas aos CTT resultam da actividade
dos centros operacionais de correio, nos quais foram efectuadas avaliaes da incomodidade
acstica e do rudo exterior. Decorrente destes estudos, verifica-se que as emisses nestes centros
(associadas essencialmente circulao da frota) cumprem o disposto no regulamento geral do
rudo, tendo ainda sido efectuadas aces de sensibilizao aos respectivos trabalhadores para a
necessidade da sua reduo.
gua
O consumo de gua est associado ao funcionamento dirio das instalaes, nomeadamente para
consumo humano, para situaes pontuais de rega das reas verdes e tambm para utilizao em
equipamentos de climatizao, no fazendo parte dos principais impactes ambientais dos CTT. O
abastecimento para consumo humano efectuado atravs de gua da rede pblica em todos os
edifcios.
Para este ano de reporte, alm dos consumos de gua ocorridos nos edifcios de servios centrais
da grande Lisboa e no centro operacional de correio do sul, incluram-se tambm os consumos
provenientes dos centros operacionais do centro e do norte, resultando num total de 49 409m
3
.
Este valor representa o consumo dos maiores consumidores de gua a nvel nacional.
Tabela 30 Consumo total de gua

No mbito deste descritor tm vindo a ser introduzidas melhorias no inventrio dos consumos e
adoptadas algumas medidas de racionalizao, como o uso de sensores e redutores de fluxo nas
torneiras, autoclismos de dupla descarga, aproveitamento das guas pluviais para rega no novo
edifcio CTT e no centro operacional da Maia e a sensibilizao de todos os trabalhadores atravs
dos meios de comunicao interna dos CTT. A reduo nos consumos em comparao com o ano
anterior, deveu-se essencialmente substituio no final de 2009 das torres de arrefecimento da
central trmica do centro operacional do sul, o consumidor mais representativo dos CTT (-44%,
apenas nessa instalao). Idntica medida foi adoptada na Maia, com efeitos esperados para 2011.
2008 2009 2010 % 09/10
Consumo total de gua (m
3
) n.d. 63 565 49 409 -22,3
Valor do consumo total de gua () 261 747,13 268 930,73 258 857,78 -3,7

Consumo de materiais
A actividade dos CTT no requer incorporao material de consumos intermdios e finais no seu
processo de fornecimento, sendo ambientalmente pouco agressiva no que concerne ao consumo de
materiais. No obstante, a sua actividade resulta na depleo de vrios tipos de matrias-primas
18
,
associada operacionalizao dos servios. Destas, destacam-se o consumo de papel que atingiu
cerca de 1 158t, o consumo de plstico com 182t e o de metal com um consumo de
aproximadamente 21t.
No mbito da melhoria do processo de contabilizao do consumo de materiais, foram
identificados e contabilizados mais artigos compsitos, que se desdobram em diferentes tipos de
materiais indicados na tabela seguinte. O processo encontra-se em expanso gradual a mais
produtos, o que significa ser expectvel que as quantidades contabilizadas continuem a crescer no
futuro, independentemente da evoluo dos consumos. Como existe actualizao retroactiva de
dados, as comparaes inter-anuais so no entanto possveis. No seguimento das melhorias do
sistema de quantificao j efectuadas, possvel, pela primeira vez, reportar a percentagem de
materiais incorporados nos produtos CTT provenientes de reciclagem, que totalizou 9,31% em
2010.
Tabela 31 Consumo de materiais
Tipologias 2008 2009 2010 % 09/10
Papel (ton.) 1 313 1 168 1 158 -0,9
Plstico (ton.) 191 158 182 15,4
Metal (ton.) 10 11 21 81,2
Tintas de marcao e outras industriais (Lt.) n.d. 26 22 -14,8
Consumo de fibras naturais (vesturio) n.d. 41 24 -42,6

Em geral, os CTT prosseguiram a sua estratgia de desmaterializao de produtos e servios,
visando reduzir o impacto ecolgico. De seguida, identificam-se as iniciativas implementadas neste
mbito:
Desenvolvimento de aces que visam a reduo do consumo de papel e consumveis, atravs
da sensibilizao dos trabalhadores;
Renovao do parque de impressoras do novo edifcio dos CTT e activao, por defeito, das
funcionalidades de impresso frente e verso e multi-pgina;

18
Os valores apresentados foram obtidos mediante anlise das aquisies efectuadas atravs do sistema informtico e-procurement.

Substituio da impresso e arquivo fsico das listagens produzidas pelo sistema informtico
utilizado nas lojas, por um processo totalmente suportado em meios informticos;
Adopo de nova tecnologia nas mquinas de franquiar digitais e lanamento de uma campanha
de dinamizao deste servio, que incorpora uma optimizao dos procedimentos e uma
reduo dos custos energticos. As mquinas de franquiar digitais permitem que os processos
de controlo e carregamentos sejam efectuados remotamente (via Internet);
Implementao de um servio de pagamento por referncia numrica, destinado a empresas que
operam no e-commerce recebendo comunicao online dos pagamentos a efectuar, o que
permite eliminar o uso de papel.

Marketing Sustentvel
Os CTT prosseguiram a estratgia de inovao de produtos e servios, visando reduzir o respectivo
impacte ecolgico.
No mbito do reposicionamento actual da marca CTT, baseado na sustentabilidade ambiental, foi
lanada uma gama de produtos e servios ecolgicos porteflio Eco, que pretende responder s
necessidades dos consumidores.
O Correio Verde, renovado luz de preocupaes ecolgicas, apresenta
novos formatos e embalagens produzidas com materiais reciclados e
tintas amigas do ambiente. Estas preservam a cor natural do papel e do
carto e reduzem a quantidade de tinta impressa nos suportes.
Simultaneamente, introduziu-se o conceito de reutilizao em parte dos modelos venda. Adoptou-
se igualmente um sistema de compensao carbnica. Assim, as emisses reais do servio Correio
Verde so compensadas, atravs da aquisio de crditos de carbono em quantidade equivalente,
provenientes da rea florestal gerida pela CarbonoZero, na Tapada Militar de Mafra.
Foi tambm criada uma gama Eco para os produtos Direct Mail, que tem em conta vrios
requisitos ambientais em termos das bases de dados de endereamento, de certificaes
ambientais, da utilizao de recursos sustentveis e de materiais reciclados e/ou
reciclveis. Os clientes so sujeitos a um processo de qualificao e, caso cumpram com
Reduo do consumo de papel em 15% Objectivo 2011

os requisitos estipulados, para alm do acesso a tarifrios especficos mais reduzidos, esto
autorizados a utilizar o smbolo de Mrito Verde dos CTT, certificando que a mensagem mais
amiga do ambiente. Este um programa dirigido ao segmento empresarial e que tem em vista
promover a produo de correio de uma forma sustentvel, tendo sido j adoptado por vrios
grandes clientes.
Nos dois casos, Correio Verde e DM Eco, passou a ser utilizada rotulagem relativa gesto de
resduos.
A campanha de reposicionamento envolveu vrias aces de comunicao, das
quais se destaca o filme publicitrio CTT Consigo, carbonicamente neutro, no qual
participaram trabalhadores CTT. Este filme foi emitido nos canais de televiso
nacional, tendo sido o ponto de arranque da aco de comunicao externa
efectuada para o pblico em geral. Foram tambm emitidos spots publicitarios na rdio e colocados
vrios outdoors pelo pas.
No mbito desta campanha os CTT ganharam o 1 lugar na categoria Best International
Communication Event Single Event, com a produo do filme CTT Consigo.
Todas as aces desenvolvidas neste mbito podem ser consultadas no site CTT Consigo:
http://www.cttconsigo.com/.
Resduos
Ao nvel da gesto dos resduos produzidos nos edifcios, os CTT procedem separao e
encaminhamento dos seus resduos para reciclagem ou reutilizao, de forma a maximizar a taxa de
valorizao dos mesmos.
Os CTT procederam ao reporte da quantificao anual dos resduos produzidos nos 11 maiores
edifcios, atravs do sistema integrado de registo da Agncia Portuguesa do Ambiente SIRAPA.
Na tabela abaixo encontram-se caracterizadas as diferentes tipologias de resduos produzidos nos
centros operacionais de correio, nos edifcios administrativos e no armazm de refugos postais, e
respectiva quantificao.

Tabela 32 Resduos
Toneladas 2008 2009 2010 % 09/10 Destino
Embalagens sob presso (aerossis) (*) 0 0 0,08 - Valorizao
Lamas oleosas (*) 0 0 1,60 - Valorizao
Lamas de tintas 1,46 0 0 - Valorizao
Lmpadas (*) 0,55 0,075 0,14 82,7 Valorizao
Material informtico 0,28 0,1 0,14 39,0 Valorizao
Monstros 0 0 2,64 - Valorizao
leos usados (*) n.d. 0 0,09 - Valorizao
Paletes madeira 66,28 108,38 277,72 156,2 Valorizao
Papel e carto 145,49 341,94 355,96 4,1 Valorizao
Pilhas e baterias (*) 0,1 1,49 0,30 -79,7 Valorizao
Plstico e metal (embalagens) 19,26 8,4 21,42 155,0 Valorizao
Plstico (selos + k7 + filme + malas e sacos) 30,42 14,27 7,59 -46,8 Valorizao
Resduos hospitalares Grupo III 0,06 0,07 0,01 -89,7 Eliminao
Resduos hospitalares Grupo IV (*) 0,01 0,01 0,02 107,6 Eliminao
Resduos orgnicos 22,8 31,45 35,94 14,3 Valorizao
Resduos contaminados (*) n.d. 0,054 0,94 1643,0 Valorizao
Resduos tintas e vernizes com solventes orgnicos (*) 0 0 0,28 - Valorizao
Txteis 0 0 2,00 - Valorizao
Solventes (*) 0,05 0,15 0,20 30,7 Valorizao
Sucata 5,03 0,86 22,37 2501,2 Valorizao
Tonners e tinteiros 4,823 5,16 9,41 82,3 Valorizao
Vidro 3,41 18,44 21,77 18,1 Valorizao
Resduos indiferenciados 239,51 188,76 181,06 -4,1 Eliminao
Total 539,55 719,61
941,67 30,9

Nota: Designaes conforme Cdigo da Lista Europeia de Resduos (LER). Inclui o (*)

Tabela 33 Resduos por perigosidade e destino
Toneladas Valorizao Eliminao Total
Resduos perigosos 3,36 0,02 3,38
Resduos no perigosos 757,23 181,06 938,29
Total 760,59 181,08 941,67

As tipologias de resduos produzidos nos CTT variam consoante a actividade dos edifcios, sendo
que nos edifcios de servio administrativos, estaes de correio e centros de distribuio postal,
so produzidos tipicamente resduos equiparados a urbanos. Nos centros operacionais de correio,
dada a natureza da actividade ser mais industrial, so produzidos resduos de outras tipologias.
O aumento na produo de resduos deveu-se essencialmente a realizao de obras em centros
operacionais de correio, desactivao de um armazm, ao aumento da utilizao de paletes de
madeira pelos clientes e melhoria do processo de contabilizao. Sem surpresa, o papel
maioritrio dentro dos resduos valorizveis.

No novo edifcio de servios centrais de Lisboa foi dimensionado o sistema de gesto de resduos,
com recolha selectiva em todos os pisos e que est dotado de um sistema pneumtico constitudo
por condutas por suco que transportam os resduos desde a sua origem at ao centro de triagem.
Para o universo avaliado (centros operacionais de correio e edifcios de servios administrativos),
verificou-se um aumento da taxa de valorizao dos resduos, que passou
de 74%, em 2009, para 81% no ano de reporte. Este aumento decorre da
implementao de programas de boas prticas na vertente ambiental e
aces de sensibilizao aos trabalhadores para a separao dos resduos
valorizveis, verificando-se uma diminuio na produo de resduos
indiferenciados, apesar do aumento global de resduos.
Est em curso o inventrio de produo de resduos e eventual expanso dos sistemas de gesto
existentes em Lojas e CDPs.
Os CTT aderiram em 2010 Sociedade Ponto Verde, que gere os resduos relativos s embalagens
no-reutilizveis dos CTT, venda nas lojas, a partir do seu prprio sistema integrado de gesto de
resduos de embalagens.
Solos/Ecologia
O impacte nos solos est associado dimenso e localizao do parque imobilirio dos CTT,
situado normalmente em zonas urbanas. No h conhecimento de que os CTT desenvolvam
actividade ou operem instalaes situadas no interior de zonas protegidas ou em reas de alto
ndice de biodiversidade.
A actividade postal pode ter um efeito relevante, apesar de indirecto, sobre o ambiente e
biodiversidade. A produo de grande parte dos objectos postais assenta sobretudo no uso do
papel e, por consequncia, na respectiva matria-prima, as rvores, principalmente atravs das
grandes quantidades de papel consumidas pelos clientes. No entanto, uma fraco importante
desta matria-prima originria de florestas sustentveis.
Gesto de impactes para a biodiversidade
Desde 2007, data em que os CTT estabeleceram um protocolo com o Instituto de Conservao da
Natureza e Biodiversidade, que a empresa tem por objectivo a avaliao dos impactes da sua
actividade na biodiversidade, a adopo de medidas que tendam a minimizar os impactes

negativos e potenciar os positivos e o desenvolvimento da sua comunicao, interna e externa, face
ao tema.
Em 2009, os CTT iniciaram a participao no Programa Print Power, lanado em 11 pases europeus
pelos principais actores da fileira do papel, entre os quais diversos operadores postais, que tem em
vista, na vertente ambiental, promover a produo e o uso responsvel
da impresso e do papel, num contexto de comunicao multicanal.
Dando seguimento tradio de dcadas, de publicao por parte dos
CTT de emisses e peas filatlicas associadas a temas ambientais,
foram produzidas em 2010 mais seis emisses relacionadas com
temas ambientais, entre os quais a biodiversidade, com os seguintes
temas: "guias Pesqueiras", 2010 Ano Internacional da Biodiversidade", "50
anos do Jardim Botnico da Madeira", 50 anos do Instituto Hidrogrfico,
"Os invertebrados marinhos dos Aores" e "Correio Escolar Os CTT protegem o ambiente", num
total de 4,3 milhes de selos. Os CTT pretendem manter esta prtica, uma vez que a filatelia um
canal privilegiado para a sensibilizao e consciencializao ambiental, pois tem milhares de
coleccionadores em todo o mundo, compradores regulares de coleces filatlicas, que divulgam
informao detalhada sobre cada temtica.
A Agenda 2010, com uma tiragem de 6 mil exemplares, tambm foi dedicada ao Ano Internacional
da Biodiversidade, nomeado pelas Naes Unidas para 2010, como chamada de ateno para a
necessidade de preservao da variedade de formas de vida na Terra.
Os CTT tm participado directamente ou atravs de acordos com organizaes no governamentais
ambientais (ONGAs), em aces de reflorestao com espcies autctones, para compensao
carbnica. Em 2010, realizaram uma aco de voluntariado ambiental empresarial, em parceria com
a Quercus um projecto contrapegada, designado Plantar Bosques - com o intuito de apoiar a
reflorestao da Serra de Montejunto, tendo sido plantadas 750 rvores (medronheiros,
castanheiros, carvalhos, freixos, loureiros, borrazeiras-pretas e folhados) por trabalhadores da
empresa.
Por sua vez, o projecto na Tapada de Mafra, decorrente da compensao das emisses associadas
ao Correio Verde, consiste na reflorestao de uma rea ardida em 2003 e visa aumentar a
resilincia dos povoamentos a situaes de incndio, potenciar a diversidade da composio
florestal da tapada, melhorar a sua qualidade paisagstica, diminuir o risco de eroso, aumentar a

zona de sombra e diminuir a velocidade do vento, aspectos particularmente importantes dada a
proximidade da faixa costeira. Foram efectuadas plantaes de pinheiro bravo e pinheiro manso,
para alm de exemplares de carvalhos e folhosas caduciflias diversas.
Salienta-se ainda que todos os selos postais e selos personalizados meuselo comearam a ser
produzidos com materiais mais amigos da ambiente.
Em 2010, os CTT contriburam com patrocnios para o programa de reflorestao das serras da
Madeira e do Parque Ecolgico do Funchal e para o Projecto Barn (aves de rapina).

Formao e Sensibilizao
Foram realizadas aces de formao aos trabalhadores do grupo CTT em reas diversas do
desenvolvimento sustentvel, totalizando 175
participaes e um volume de formao de 1 195 horas.
Estas incluem as seguintes temticas: norma ISO
14001:2004, polticas e boas prticas ambientais,
sistemas de gesto integrados em qualidade e ambiente,
reciclagem, consumo energtico e qualidade do ar
interior, entre outras.
A mudana de instalaes para o novo edifcio central de Lisboa foi precedida duma aco de
formao em formato e-learning, dirigida aos cerca de 1 500 trabalhadores abrangidos, que incidiu
sobre aspectos de racionalizao energtica, mobilidade sustentvel e gesto de resduos. So
tambm publicados frequentemente artigos de cariz ambiental em diversos meios de comunicao
interna, como a Revista Aposta, com uma tiragem mensal de 50 mil exemplares, e a Newsletter
electrnica D+0, que tem cerca de 4 mil destinatrios internos CTT.
Protocolo com associao ambientalista para projectos de
reflorestao

Participao no projecto europeu Print Power para promover a
produo e o uso responsvel da impresso e do papel

Bilhete postal de cortia

4 emisses filatlicas temticas

Certificaes do material dos selos WWF e PEFC

Emisso filatlica em papel de algodo

Edio de agenda da floresta

Objectivo 2011

No ano 2010 foi publicada pela primeira vez uma edio temtica da Aposta dedicada ao ambiente
que foi produzida com materiais menos agressivos ambientalmente.
No contexto do reposicionamento ambiental dos CTT, foi desenvolvido um calculador carbnico,
alojado no micro-site CTTconsigo, que permite simular os efeitos da alterao de padres de
comportamento e consumo.
Coimas e sanes no monetrias por incumprimento legal
No ano de 2010 no ocorreram coimas ou sanes por incumprimento legal em matrias
ambientais.
Investimento ambiental
Ao longo do ano de 2010, foi efectuado investimento para proteco ambiental, de forma a
melhorar o desempenho nesta rea da empresa, em vrios campos, nomeadamente no mbito de:
Auditorias aos Sistemas de Gesto Integrados de Ambiente e Qualidade no valor de 5 579 euros;
Contratao de um servio de avaliao de acstica ambiental e incomodidade no centro
operacional de correios do centro, num total de 869 euros/ano;
Contratao de um servio sistemtico de avaliao da conformidade legal com os requisitos
ambientais aplicveis aos CTT, num total de 2 479 euros/ano;
Projecto de substituio integral da iluminao artificial em 5 000 m2 da rea operacional do
centro do sul, em cerca de 140,5 mil euros;
Campanhas publicitrias CTT na vertente ambiental no valor de 1,3 milhes de euros;
Certificao energtica e de qualidade do ar interior de 53 edifcios no montante de 169 520;


3.2.2 Relao com o ambiente empresas participadas
Tabela 34 - Tabela sntese de desempenho ambiental das empresas participadas
CTT Expresso Mailtec
2009 2010 %09/10 2009 2010 %09/10
Consumo de Energia (GJ)
Consumo total de Electricidade 12 593,85 13 359,09 6,1 10 880,32 10 292,04 -5,4
Consumo total de Combustveis 18 274,87 15 986,31 -12,5 2 948,64 3 340,87 13,3
Consumo total de Gs Natural 300,45 303,14 0,9 - - -
Emisses Atmosfricas Directas (ton CO
2
)
Frota 1 319,63 1154,25 -12,5 212,43 240,44 13,2
Gs Natural 16,86 17,01 0,9 - - -
Total de Emisses Atmosfricas Directas (ton CO
2
eq)
Frota 1 325,02 1 158,98 -12,5 213,33 241,48 13,2
Gs Natural 16,90 17,05 0,9 - - -
Emisses Atmosfricas Indirectas (ton CO
2
eq)
Electricidade 1 607,12 1704,77 6,1 1 388,45 1 313,38 -5,4
Consumo de gua (m3)
gua 10 261 12 315 20,0 6 022,96 4 707,00 -21,9
Papel (ton) 44,69 46,15 3,3 1 011,00 721,66 -28,6
Plstico (ton) 107,10 140,70 31,4 5,19 21,46 313,5
Metal (ton) 2,20 2,10 -4,5 - - -
leos lubrificantes (L) 93,00 16,00 -82,8 - - -
Tintas de marcao e outras 79,00 36,00 -54,4 - - -
Fibras naturais e sintticas (ton) 2,90 4,50 55,2 0,04 0,03 -25,0
Resduos (ton)
Fibras naturais e sintticas 0,88 1,29 46,6 - 0 0
Lamas de tintas - 0 n.d. - 0 0
Lmpadas uni 40,00 80,00 100,0 636,00 697,00 9,6
Material informtico (Computadores)- 0,56 (ton) 0,62 (ton) 10,7 - 0 0
Material informtico (toners e tinteiros) 0,48 0,86 79,2 - 15,08 n.d.
leos usados (Litros) 0 0 0 - 0 0
Paletes madeira 1,05 0,71 -32,4 4,20 2,13 -49,3
Papel e carto 131,33 118,00 -10,2 126,06
Petrleo (Litros) - 0 n.d. - 0 0
Pilhas e baterias 0,07 0,05 -28,6 - 0 0
Plstico e metal (embalagens) n.d. n.d. n.d. 1,40 0,57 -59,3
Plstico (selos+k7+filme+malas e 23,46 24,18 3,1 - 0 0
Resduos hospitalares - - - - - -
Resduos orgnicos n.d. n.d. n.d. 0,07 0,09 28,6
Resduos perigosos - 0 n.d. - 0 0
Solventes 40 (L) 56 (L) 40,0 - 0 0
Sucata 2,34 0,58 -75,2 5,40 0,00 -100
Tintas de marcao (Litros) - 0 n.d. - 0 0
Vidro n.d. n.d. n.d. - 0 0
Resduos indiferenciados n.d. n.d. n.d. - - -
Investimento e/ou gasto (EUR)
Investimento e/ou gasto 4 898 11 658 138,0 - 23 731 n.d.


Tabela 34 - Tabela sntese de desempenho ambiental das empresas participadas (cont.)
Tourline EAD
2009 2010 %09/10 2009 2010 %09/10
Consumo total de electricidade 5 343,56 5 270,28 -1,4 1 023,06 1 025,62 0,3
Consumo total de combustveis 6 331,71 5 734,81 -9,4 1 363,17 1 602,86 17,6
Consumo total de gs natural - - - - - -
2
)
Frota 457,61 414,47 -9,4 98,43 115,82 17,7
Gs natural - - - - - -
2
eq)
Frota 459,46 416,14 -9,4 98,83 116,29 17,7
2
eq)
Electricidade 681,90 672,55 -1,4 130,55 130,88 0,3
Consumo de gua (m3)
gua - 4 900,00 90,1 2 905,00 1 972,00 -32,1
Papel (ton) 117,00 120,40 2,9 0,2 0,5 59,7
Plstico (ton) 176,20 205,79 16,8 - - -
Metal (ton) - - - - - -
leos lubrificantes (L) - - - - - -
Tintas de marcao e outras (industriais) - - - - - -
Fibras naturais e sintticas (ton) 4,90 5,08 3,7 - - -
Resduos (ton)
Fibras naturais e sintticas - - - - - -
Lamas de tintas 0 0 0 - - -
Lmpadas kg - - - 0,01(ton) 0 -100,0
Material informtico (Computadores) -uni - 20 n.d. 125 (ton) 42 (ton) -66,4
Material informtico (toners e tinteiros) - - - 35 (ton) 4 (ton) -88,6
leos usados (Litros) 0 0 0 - - -
Paletes madeira - - - - 242 n.d.
Papel e carto - - - 91 292 220,9
Petrleo (Litros) 0 0 0 - - -
Pilhas e baterias - - - - 2 n.d.
Plstico e metal (embalagens) - - - 0,03 0 -100,0
Plstico (selos+k7+filme+malas e sacos) - - - - - -
Resduos hospitalares 0 0 0 - - -
Resduos orgnicos - - - - - -
Resduos perigosos - - - - - -
Solventes - - - - - -
Sucata - - - 0,55 4 627,3
Tintas de marcao (Litros) 0 0 0 - - -
Vidro - - - - - -
Resduos indiferenciados - - - n.d. n.d. n.d.
Investimento e/ou gasto - - - 2 000,0 3 750,0 87,5

Post Contacto Payshop
2009 2010 %09/10 2009 2010 %09/10
Consumo total de electricidade n.d. n.d. n.d. n.d. n.d. n.d.
Consumo total de combustveis 2 337,30 2 263,10 -3,2 760,48 988,53 30,0
Consumo total de gs natural - - - - - -
2
)
Frota 168,92 163,56 -3,2 54,96 71,44 30,0
2
eq)
Frota 169,60 164,22 -3,2 55,18 71,73 30,0
2
eq)
Electricidade n.d. n.d. n.d. n.d. n.d. n.d.
Consumo de gua (m3)
gua n.d. n.d. n.d. n.d. n.d. n.d.
Papel (ton) 2 2 0 0,94 0,94 0
Plstico (ton) - - - - - -
Metal (ton) - - - - - -
leos lubrificantes (L) - - - - - -
Tintas de marcao e outras - - - - - -
Fibras naturais e sintticas (ton) 0,20 0,20 0 - - -
Resduos (ton)
Fibras naturais e sintticas - - - - - -
Lamas de tintas - - - - - -
Lmpadas kg - - - - - -
Material informtico(Computadores)- - - - - - -
Material informtico (toners e tinteiros) - - - - - -
leos usados (Litros) - - - - - -
Paletes madeira - - - - - -
Papel e carto - - - - - -
Petrleo (Litros) - - - - - -
Pilhas e baterias - - - - - -
Plstico e metal (embalagens) - - - - - -
Plstico(selos+k7+filme+malas e - - - - - -
Resduos hospitalares - - - - - -
Resduos orgnicos - - - - - -
Resduos perigosos - - - - - -
Solventes - - - - - -
Sucata - - - - - -
Tintas de marcao (Litros) - - - - - -
Vidro - - - - - -
Resduos indiferenciados - - - - - -
Investimento e/ou gasto - - - - - -

CTT Gest
2009 2010 %09/10
Consumo total de electricidade n.d. n.d. n.d.
Consumo total de combustveis (1) 377,16 146 844,73 38 834,5
Consumo total de gs natural - - -
2
)
Frota 27,26 10 612,98 38 834,5
Gs natural - - -
2
eq)
Frota 27,37 10 655,71 38 834,5
Gs natural - - -
2
eq)
Electricidade n.d. n.d. n.d.
Consumo de gua (m3)
gua n.d. n.d. n.d.
Papel (ton) 0,08 0,07 -12,5
Plstico (ton) - - -
Metal (ton) - - -
leos lubrificantes (L) - - -
Tintas de marcao e outras (industriais) - - -
Fibras naturais e sintticas (ton) - - -
Resduos (ton)
Fibras naturais e sintticas - - -
Lamas de tintas - - -
Lmpadas - kg - - -
Material informtico(Computadores)-uni - - -
Material informtico (toners e tinteiros) - - -
leos usados (Litros) - - -
Paletes madeira - - -
Papel e carto - - -
Petrleo (Litros) - - -
Pilhas e baterias - - -
Plstico e metal (embalagens) - - -
Plstico(selos+k7+filme+malas e sacos) - - -
Resduos hospitalares - - -
Resduos orgnicos - - -
Resduos perigosos - - -
Solventes - - -
Sucata - - -
Tintas de marcao (Litros) - - -
Vidro - - -
Resduos indiferenciados - - -
Investimento e/ou gasto - - -
(1) O desvio est relacionado com o aumento do nmero de viatura face ao ano anterior e com o aumento dos circuitos
efectuados.

Com base nos dados da Tabela acima, apresentam-se a seguir alguns comentrios que ajudam na
compreenso do desempenho ambiental das empresas do Grupo.
CTT Expresso
Energia
Em 2010, a CTT Expresso passou a ter mais 2 instalaes (em Coimbra e em Vila do Conde), tendo
por isso, registado um aumento (6,1%) no consumo de electricidade da rede pblica. Para alm
disso, registou-se um aumento de trfego e instalaram-se novos equipamentos de climatizao no e
no Armazm Automtico da Logstica.
O consumo de energia proveniente dos combustveis diminuiu (-13%) face ao ano anterior. Esta
reduo resulta do facto da implementao das medidas tomadas na racionalizao de consumos.
Verificou-se um ligeiro aumento do consumo de gs natural (0,9%). O consumo de gs utilizado
no Centro Operacional de Coimbra e a sua utilizao sobretudo para aquecimento das
instalaes. Em menor escala , tambm, utilizado para o aquecimento de gua durante uma
pequena parte do ano.
Com vista melhoria da eficincia e racionalizao dos consumos de energia, tm sido
implementadas algumas medidas que contribuem para este fim. Neste sentido destacam-se as
seguintes aces: instalao de sensores crepusculares na iluminao localizada na cobertura e
instalao de interruptores automticos nos WCs e copas do edifcio situado no MARL; introduo
do sistema de alimentao em energia elctrica e voz e dados aos computadores PC da rea da
distribuio no Centro Operacional de Lisboa (permite mobilidade aos equipamentos) e
implementao de um sistema de comando da iluminao por deteco de movimento nalgumas
zonas do edifcio sede e do edifcio do Centro Operacional de Pinheiro de Fora (OPL).
Dos 13 edifcios onde opera a CTT Expresso, s um prprio. Este obteve, em 2010, a certificao
energtica e de qualidade do ar interior, assim como dois outros edifcios alugados (3 no total).
Frota
A frota da CTT Expresso constituda por 31 veculos (12 pesados de mercadorias e 19 motociclos)
em regime de explorao directa e 190 veculos em regime de AOV (72 viaturas ligeiras e 118
viaturas ligeiras de mercadorias).

A frota CTT Expresso utilizada para as actividades de transporte de produtos e outros bens ou
matrias primas utilizados nas operaes, e de transporte de trabalhadores, provocando impactes
significativos no ambiente. Numa ptica de reduo dos consumos e de reduo do impacte
inerente a estas actividades, foram implementadas algumas medidas, nomeadamente a adequao
e o redesenho da rede/giros da frota e a utilizao de combustveis alternativos ou aditivos,
programas de formao/sensibilizao e divulgao dos desempenhos/controlo do consumo de
combustvel (l ) aos trabalhadores.
gua
O consumo de gua aumentou (20%) devido abertura de 2 novos centros (Vila do Conde e
Vialonga) e utilizao de rega em mais um jardim do OLX.
O consumo de papel registou um aumento de cerca de 3% esencialmente devido ao aumento de
trfego e existncia de novos Clientes.
O consumo de plstico aumentou 31%, relativamente ao ano anterior, estando este aumento
associado ao acrscimo de trfego e disponibilizao de mais uma mquina de paletizar no OMM.
Resduos
Os resduos produzidos so geridos e encaminhados para operadores de gesto de resduos
licenciados para o efeito.
Em 2010, foi efectuado um investimento de 11 658 euros, para melhoria da performance ambiental
da empresa, nomeadamente na instalao de sensores crepusculares, instalao de detectores de
movimento, pagamento te taxas de encaminhamento de resduos a destino final adequado e
pagamentos de taxas previstas nos diplomas legais em vigor e aplicveis actividade.

Mailtec
Energia
Registou-se uma diminuio de 5% no consumo de electricidade em 2010, comparativamente ao
ano de 2009.
Para o consumo de combustveis pela frota Mailtec verificou-se um aumento de 13% em
comparao com o consumo do ano anterior.
Frota
No grupo Mailtec existem 5 veculos ligeiros de mercadorias alocados aos transportes logsticos,
com implicaes ao nvel da depleo de recursos energticos e da poluio atmosfrica.
gua
O consumo de gua est associado ao funcionamento dirio das instalaes. Este ano verificou-se
uma diminuio no consumo de gua (22%).
Verificou-se uma reduo nos consumos de papel em cerca de 29%. A criao dos novos
produtos/servios EasyPrint e Personalizao de extractos com impresso a cores, tem contribudo
para a diminuio da diversidade de materiais o que, juntamente com a gesto mais cuidada de
stocks e armazm, tem permitido uma gradual diminuio dos nveis de matria prima imobilizada,
reduzindo o consumo de papel.
Resduos
Os resduos valorizveis, separados na origem, so encaminhados para reciclagem. Os tonners so
recolhidos pelo respectivo fornecedor dos equipamentos de impresso mediante contrato de
outsourcing, com uma periodicidade acordada entre a Mailtec e o prestador de servio.
Os tonners so recolhidos pelo respectivo fornecedor dos equipamentos de impresso mediante
contrato de outsourcing, com uma periodicidade acordada entre a Mailtec e o prestador de servio.
Em 2010, foi efectuado um investimento de 23 731 euros associados implementao do sistema
de gesto ambiental e FSC (Forest Stewadship Council).

EAD
Energia
No ano de 2010, registou-se um ligeiro aumento no consumo de electricidade (0,25 %).
Para o consumo de combustveis pela frota da EAD verificou-se um aumento de cerca de 18% em
comparao com o consumo do ano anterior. Este aumento reflecte a aquisio de novos veculos
para fazer face ao desenvolvimento do negcio.
Este resultado deve-se essencialmente implementao de campanhas de sensibilizao com vista
reduo de consumos. Destas destacam o aproveitamento da luz natural evitando o recurso
electricidade, manter as janelas e portas fechadas quando o ar condicionado est em
funcionamento e desligar os equipamentos quando estes no vo ser utilizados por grandes
perodos de tempo.
Frota
A frota da EAD apesar de no ser vasta tem o seu impacte e como tal analisada de acordo com a
avaliao de impacte ambiental implementado na empresa. Foram implementadas boas prticas
das quais se destacam a restruturao/optimizao das rotas de distribuio ou de recolha de
documentao e formao de conduo ecolgica.
gua
Verificou-se uma reduo de 32% no consumo de gua fruto da implementao das medidas de
racionalizao. De entre outras salientam-se a colocao de torneiras economizadoras e de
fuxometros e aces de formao e comunicao de boas prticas a todos os colaboradores.
Resduos
Os resduos gerados so encaminhados para operadores licenciados. O aumento na produo de
resduos de papel deveu-se essencialmente ao aumento da eliminao de arquivo de clientes,
relativamente ao aumento de resduos de metal/sucata este est relacionado ao desmantelamento
de armrios.
A EAD criou um kit ambiental para utilizao rpida e eficaz em pequenos acidentes
ecolgicos que possam ter consequncias ambientais. Destes destacam-se como
exemplos os derrames de leo e derivados, de produtos qumicos no estado lquido.

Foi efectuado pela empresa um investimento de cerca de 3 750. Este valor contempla os gastos
efectuados em auditorias de acompanhamento e com a constituio da garantia bancria (seguro
ambiental) ao abrigo do DL 147/2008 de 29 Julho.
Tourline
Energia
No ano de 2010, registou-se uma diminuio no consumo de electricidade (1,4%), fruto das aces
de sensibilizao implementadas na empresa. Para o consumo de combustveis pela frota da
Tourline verificou-se tambm uma reduo de 9,4% em comparao com o consumo do ano
anterior, devido a uma diminuio de trfego.
A Tourline iniciou o seu processo para obteno da certificao pela Norma ISO 14001:2004,
futuramente este processo permitir melhorar o reporting ambiental da sua actividade,
nomeadamente no controlo dos indicadores de desempenho.
gua
O consumo de gua, em 2010, foi de 4 900 m3. Os valores anteriormente reportados tinham por
base estimativas sobre o consumo.
Em 2010, a Tourline Express renovou o seu servio expresso, mais rpido (servio 830) de forma a
incorporar materiais biodegradveis na composio das embalagens.
Coimas e sanes no monetrias por incumprimento legal
No ano de 2010 a Tourline Express recebeu uma multa no valor de 120 euros.


4 Empresas Participadas

CTT Expresso
MISSO/ VISO
OBJECTIVOS
Disponibilizar s empresas e particulares um servio rpido e seguro de recolhas e
entregas expresso de mercadorias e documentos nacionais e internacionais,
oferecendo, em complemento, solues de logstica integrada disponibilizando a
informao em tempo real
Manter a liderana de mercado atravs do desempenho de uma equipa eficaz e
motivada, orientada para o cliente, garantindo a qualidade e eficincia dos
servios prestados
ESTRUTURA ACCIONISTA 100% do capital CTT
GOVERNAO
Conselho de Administrao
Comisso Executiva
Assembleia-geral
Fiscal nico
Comisso de Remuneraes
MECANISMOS DE
REPORTING
A empresa-me exerce funes de accionista, atravs de:
Partilha de Administradores
Reunies mensais de controlo
Reunies mensais do Conselho de Administrao
Controlo do plano do Grupo
Controlo financeiro regular
Verificao de cumprimento de normativos do Grupo
REAS DE NEGCIO
Recolha, tratamento, transporte e distribuio de documentos e outros servios
postais e complementares na rea da logstica, desenvolvidos no mercado CEP
(Courier, Express and Parcels), em Portugal e no estrangeiro
Duas grandes reas de actividade: contratual/empresas e ocasional/empresas e
particulares
No mercado contratual especialista em determinados segmentos: banca,
seguros, telecomunicaes e calado. Aposta claramente nestes nichos com uma
viso de futuro, no descurando novas reas de negcio
No mercado ocasional, aproveita as sinergias de Grupo, mantendo um
relacionamento muito estreito com a rede de retalho CTT, no sentido de promover a
notoriedade e venda dos produtos da empresa, junto dos clientes ocasionais


CTT Expresso (cont.)
ESTRATGIA
O sector do transporte expresso tem tido nveis de crescimento acima da mdia do
mercado nos ltimos anos. No entanto, prev-se uma desacelerao da economia nos
prximos anos, com o encerramento de empresas, presso sobre os preos, alterao
para padres de entrega mais dilatados, reduo do trfego e uma concorrncia cada
vez mais agressiva.
Para contornar o presente contexto econmico, a CTT Expresso desenvolve as
seguintes estratgias:
Avaliao e ajustamento de processos internos, de forma a maximizar a
rentabilidade e controlar custos, direccionando todas as actividades para os
clientes
Envolvimento, conseguindo a participao activa de todos os parceiros:
trabalhadores, fornecedores, empresas subcontratadas e accionista
Continuao da aposta na qualidade de servio, na disponibilizao de solues
inovadoras e informao ao cliente
Oferta de servios complementares actividade de transporte de entregas
urgentes, no reforo da especializao em sectores especficos do mercado, na
flexibilidade e personalizao das solues solicitadas pelos clientes
Investimento em tecnologia e inovao
DADOS ECONMICOS E
FINANCEIROS (MIL
EUROS)
Rendimentos Operacionais: 91 090
EBITDA: 13 233
PRODUTOS E/OU
SERVIOS NOVOS
(2010)
EMS agendamento
Today Aores
2 Entrega agendada
Devoluo documento assinado
SMS
Outros Produtos
http://www.ctt.pt/fewcm/wcmservlet/empresasctt/cttexpresso/index.html
SATISFAO DE CLIENTE
Ao nvel da gesto da relao com o cliente, a CTT Expresso manteve grandes
investimentos nesta rea, nomeadamente ao nvel do servio pr e ps-venda (equipa
comercial dedicada e Customer Service) e em estudos de mercado, tendo como
objectivo final a satisfao dos clientes, com clara aposta na qualidade de servio.
Reforo da melhoria da qualidade de servio, considerando o aumento do trfego
de 2009 para 2010 de 3%:
Evoluo do indicador Dia certo
2007 2008 2009 2010
Dia Certo 98,8% 97,9% 98,4% 98,5
Variao -0,9% 0,5% 0,1%
Evoluo do indicador Hora certa
2007 2008 2009 2010
Dia Certo 96,7% 96,8% 97,3% 97,5
Variao 0,1% 0,5% 0,2%
Estudo anual de satisfao resultado de 4,22 numa escala de 1 a 5
N de reclamaes 80 433
Motivos mais frequentes: localizao dos objectos, liquidao do valor da
cobrana, ou falta de aviso/notificao para o cliente levantar o objecto
Montante de indemnizaes 349,9 m.


Mulheres
26%
Homens
74%

CTT Expresso (cont.)
RECURSOS HUMANOS
Os recursos humanos assentam numa
estrutura flexvel e ajustada
actividade desenvolvida e ao
mercado.

Total trabalhadores: 725
Formao: Total horas/ano: 8 675
Total de acidentes de trabalho e n de dias perdidos: 96 e 934
Taxa de absentismo: 3,4%
SOCIEDADE
Patrocnio da viagem Porto-Pristina (Kosovo) atravs de oferta de apoio logstico,
vesturio para os viajantes e embalagens com inmeras ofertas para os militares
em misso de paz nesse Pas
Ajuda Madeira, transportando e distribuindo envios com bens essenciais para
ajudar as vtimas da catstrofe
Entrega de bens alimentares no Banco Alimentar do MARL
Participao na aco anual do Grupo, designada por Somar para Dividir
CERTIFICAES E
PRMIOS
ISO 9001
ISO 14001
OHSAS 18001
Atribuio do Gold Level nos EMS Certification Awards da UPU, pelo elevado
desempenho de qualidade em 2009. O primeiro operador da UE a ser distinguido
com este prmio.
A campanha compromisso foi premiada com dois Lees (ouro e prata), na
seco de Media do Festival de Publicidade de Cannes
Adeso aos princpios do Global Compact

CTT Gest
MISSO/ VISO
OBJECTIVOS
Prestao de servios de assessoria e gesto empresarial, incluindo servios
logsticos, administrativos e de recursos humanos, bem como a compra, venda e
locao de mquinas de tratamento, transporte e distribuio
GOVERNAO
Assembleia-geral
Fiscal nico
MECANISMOS DE
REPORTING

CTT Gest (cont.)
REAS DE NEGCIO
Servios de assessoria e gesto empresarial para o Grupo
Gesto de outsoursing dos servios de assistncia em escala, ao correio areo no
aeroporto de Lisboa
Estudos de estratgia e de desenvolvimento empresarial para o Grupo
Gesto de participaes sociais
Garantir o outsourcing de transporte e distribuio de envios postais
DADOS ECONMICOS E
FINANCEIROS (MIL
EUROS)
EBITDA: 1 656
PRODUTOS E/OU
SERVIOS NOVOS
(2010)
Servios standard
Cedncia de pessoal para a empresa-me ou outras empresas do Grupo
Locao de equipamentos e software aos CTT
Distribuio de correio empresarial
SATISFAO DE CLIENTE
RECURSOS HUMANOS
Formao: Total horas/ano 4 901
Total de acidentes de trabalho e n de
dias perdidos: 0
Taxa de absentismo: 5%
SOCIEDADE Participao na aco anual do Grupo, designada por Somar para Dividir
CERTIFICAES E
PRMIOS

EAD
MISSO/ VISO
OBJECTIVOS
Disponibilizamos servios inovadores orientados para a satisfao dos nossos clientes
no mbito da Gesto Documental. Assumimos o compromisso de trabalhar em equipa
para um projecto comum: Satisfazer clientes, de uma forma personalizada, accionistas
e fornecedores, cumprindo requisitos, acrescentando valor e gerando melhoria
continua, utilizando os recursos naturais de forma equilibrada e segura, respeitando a
legislao em vigor, praticando e desenvolvendo as melhores prticas ambientais em
prol da EAD e da Sociedade em geral.
GOVERNAO
Conselho Administrao
Comisso Executiva
Assembleia-geral
Fiscal nico
Comisso de Vencimentos
Mulheres
13%
Homens
87%

Homens
47%
Mulheres
53%

EAD (cont.)
MECANISMOS DE
REPORTING
Partilha de administradores
Reunies trimestrais do conselho de administrao
REAS DE NEGCIO
Custdia e gesto de arquivos intermdios e correntes, servios de digitalizao,
consultoria em cincias documentais, custdia e rotao de media, sala cofre de
alta segurana
DADOS ECONMICOS E
FINANCEIROS (MIL
EUROS)
EBITDA: 1 453
PRODUTOS E/OU
SERVIOS NOVOS
(2010)
Servio de reciclagem segura de documentao e arquivo consiste na recolha em
casa do cliente, de papel considerado como resduo, que posteriormente
encaminhado para reciclagem
Outros Produtos
http://www.ead.pt/ead/solucoes_cgac_pt.php
SATISFAO DE CLIENTE
Implementao de um CRM Customer Relationship Management, para obteno
de uma viso integrada e abrangente do cliente, permitindo antecipar as suas
necessidades e relacionar a estratgia com a oferta
Comunicao contnua, atravs da internet e do blog, o que permite maior
proximidade e troca de informaes com o cliente
Grau de satisfao do cliente (inqurito anual) 67,3%
N de reclamaes 6
RECURSOS HUMANOS
Formao: Total horas/ano 878
Total de acidentes de trabalho e n
de dias perdidos: 6 e 64
SOCIEDADE
CERTIFICAES E
PRMIOS
ISO 9001
ISO 14001


Mailtec, SGPS
MISSO/ VISO
OBJECTIVOS
Fornecer tecnologia e processos de gesto de contedos empresariais optimizando os
fluxos de informao fsica ou digital dos clientes
Ser a soluo para o relacionamento nico entre contedos empresariais e seus
destinatrios, adicionando valor e excelncia com base em modelos de inteligncia
tecnolgica e eficincia operacional
Crescer no mercado de marketing relacional
Procurar solues em reas de gesto documental
GOVERNAO
Comisso Executiva
Assembleia-geral
Fiscal nico
Comisso de Vencimentos
MECANISMOS DE
REPORTING
REAS DE NEGCIO
Equipreste Prestao de servios aos CTT (empresa-me), gesto operacional do
servio mailmanager e pre-sorting, tratamento do correio de clientes empresariais
dos CTT
Mailtec TI Produo de correio profissional, personalizao de cheques e
documentos
DSTS Concepo e desenvolvimento aplicacional de solues de gesto
documental, gesto de contedos e negcio electrnico
ESTRATGIA
Investimento no desenvolvimento de novos produtos
Cumprimento dos nveis de servio
DADOS ECONMICOS E
FINANCEIROS (MIL
EUROS)
EBITDA: 3 986
PRODUTOS E/OU
SERVIOS NOVOS
(2010)
Easy Mail - permite enviar o correio electronicamente. Os dados so transferidos
para a Mailtec onde se procede impresso, envelopagem e expedio
Outros Produtos
http://www.mailtec.pt/femlw/wcmservlet/mailtec/grupo/index.html


Homens
65%
Mulheres
35%

Mailtec, SGPS (cont.)
SATISFAO DE CLIENTE
Os principais clientes pertencem aos sectores da banca, seguros, utilities e servios.
Trata-se de empresas com um volume de negcios significativo, quase todos os
maiores players dos respectivos sectores de actividade, com fortes exigncias de
qualidade de servio
A relao com os clientes assegurada pela interaco com a equipa de gestores de
conta e assistentes de clientes, que garantem o contacto permanente com a empresa e
a circulao/transmisso da informao necessria gesto dos respectivos contratos

Inqurito de satisfao anual. O relatrio final objecto de anlise interna para
propostas de correco de questes relevantes para os clientes
Grau de satisfao do cliente resultado de 3,62 (numa escala de 1 a 5)
N de reclamaes 177
Motivos mais frequentes - conformidade do layout, atrasos na entrega de
trabalhos, qualidade de documentos envelopados, qualidade de documentos
impressos e produo de cheques
RECURSOS HUMANOS
Formao: Total horas/ano
11 469
Total de acidentes de trabalho e
n de dias perdidos: 22 e 453
SOCIEDADE
Associao s iniciativas no mbito da responsabilidade social promovidas pelo
Grupo CTT, sendo de destacar a campanha interna anual de recolha de roupa,
livros e brinquedos, denominada Somar para Dividir
CERTIFICAES E
PRMIOS
ISO 9001
ISO 14001
Iniciou certificao em 2010: FSC-STD-40-004 e ISO/IEC 27001

PayShop
MISSO/ VISO
OBJECTIVOS
Disponibilizar uma soluo de pagamento electrnica conveniente e segura, ao
alcance da populao portuguesa, de modo a satisfazer os interesses das
principais utilities, operadores de telecomunicaes e outras empresas emitentes
de documentos para pagamento e ao mesmo tempo, gerar valor para o retalho,
com elevada qualidade de servio
GOVERNAO
Administrador Delegado
Assembleia-geral
Fiscal nico

PayShop (cont.)
MECANISMOS DE
REPORTING
REAS DE NEGCIO
Rede de pagamento de servios (facturas, compras pela Internet, servios online),
carregamento de telemveis, venda de cartes telefnicos pr-pagos e bilhtica de
transportes pblicos
Rede nacional com mais de 3 800 agentes. Tambm disponvel nas estaes de
correio de todo o pas
Servios de distribuio electrnica de solues de e-money para pagamentos de
compras e servios na internet
DADOS ECONMICOS E
FINANCEIROS (MIL
EUROS)
EBITDA: 6 538
PRODUTOS E/OU
SERVIOS NOVOS
(2010)

Outros Produtos
http://www.payshop.pt/emitentes/
SATISFAO DE CLIENTE
Avaliao diria (telefnica ou presencial)
Visitas mensais a todos os agentes Payshop por comerciais da empresa
Elaborao de Newsletter bimestral para toda a rede
N de reclamaes 0
RECURSOS HUMANOS

Formao: Total horas/ano 1 624
de dias perdidos: 0
SOCIEDADE
Disponibilizao do servio de donativos em qualquer agente, direccionado para
11 instituies de solidariedade social protocoladas
Campanhas pontuais de angariao de donativos ao longo do ano, direccionadas
para outras instituies (7)
CERTIFICAES E
PRMIOS

Homens
52%
Mulheres
48%

Post Contacto
MISSO/ VISO
OBJECTIVOS
Aposta na Inovao atravs da utilizao de novas ferramentas tecnolgicas que lhe
permitem: controlar a qualidade atravs de sistemas geogrficos de localizao de
veculos e distribuidores, utilizar sistemas de georeferenciao na preparao de
campanhas e respectivo reporte e informatizar a globalidade do modelo operativo
Lder incontestado de mercado e nico operador universal, pois assegura a
distribuio em todo o territrio nacional e possui uma carteira de clientes
empresariais significativa
Divulgar empresas, bens e servios
Manter a liderana destacada no mercado da publicidade no endereada e
aumentar a quota de mercado
Diversificar a carteira de produtos, nomeadamente em produtos de valor
acrescentado
Aumentar a utilizao de novas tecnologias na operao e reporte ao cliente
GOVERNAO
Conselho de Gerncia
Gerente Executivo
Comisso de Remuneraes
ROC
MECANISMOS DE
REPORTING
Partilha de Gestores
REAS DE NEGCIO
Distribuio de correio no endereado e de objectos, mediante lista de endereos
em todo o territrio do Continente e Regies Autnomas
DADOS ECONMICOS E
FINANCEIROS (MIL
EUROS)
EBITDA: 3 250
PRODUTOS E/OU
SERVIOS NOVOS
(2010)
Lanamento de correio semi-endereado
Outros Produtos
http://www2.ctt.pt/fewcm/wcmservlet/empresasctt/postcontacto/index.html

SATISFAO DE CLIENTE
Acompanhamento personalizado de cada cliente, ao longo de toda a aco, e
apresentao de relatrio de final de cada campanha
Estudos de mercado que tambm medem a satisfao
Evoluo percebida pelos clientes: melhor acompanhamento comercial, aumento
da notoriedade do servio de logstica, entre outras
N de reclamaes 247

Homens
80%
Mulheres
20%
Post Contacto (cont.)
RECURSOS HUMANOS

Total de acidentes de trabalho e
n de dias perdidos: 0
SOCIEDADE

CERTIFICAES E
PRMIOS
Incio do processo de certificao de qualidade

Tourline
MISSO/ VISO
OBJECTIVOS
Ser lder no mercado espanhol de expresso e encomendas urgentes, com elevados
nveis de qualidade, eficincia e proximidade dos clientes
Criar notoriedade da marca associando-a aos seguintes valores: confiana,
compromisso e qualidade.
Assegurar o transporte, recolha e distribuio de objectos urgentes, de forma segura e
no perodo de tempo contratado pelo cliente, contando para tal com uma estrutura
logstica e uma rede de franchisados adequada, assim como uma equipa formada e
motivada
Manter o crescimento no mercado nacional, apostando num servio urgente de
qualidade, no sector de expresso e pequenas encomendas
Crescer no mercado ibrico, potenciando a plataforma comercial, informtica e
logstica do Grupo CTT
Manter uma rede ampla de franchisados, garantindo qualidade e segurana
GOVERNAO
Comisso Executiva
Auditores Independentes
MECANISMOS DE
REPORTING
Controlo do Plano do Grupo
REAS DE NEGCIO
Transporte de correio e encomendas expresso, no mercado espanhol.

Tourline (cont.)
DADOS ECONMICOS E
FINANCEIROS (MIL
EUROS)
EBITDA: 2 079
PRODUTOS E/OU
SERVIOS NOVOS
(2010)
Bolsa de pontos de venda directos
Outros Produtos
http://www.tourlineexpress.com/default.aspx?AspxAutoDetectCookieSupport=1

SATISFAO DE CLIENTE
2 Inquritos de satisfao de clientes internos
Grau de satisfao 93,4%
2 Inquritos de satisfao de clientes externos
Grau de satisfao 93,1%
N de reclamaes 9 580
RECURSOS HUMANOS
563
de dias perdidos: 38 e 863
Taxa de absentismo: n.d.
SOCIEDADE
Protocolo de colaborao com a organizao Save the Children
Patrocnio do projecto Play4Africa
Plano de Aco Social, para atribuio de descontos a franjas carenciadas da
populao espanhola
CERTIFICAES E
PRMIOS
Prmio Empresa con la Infncia, atribudo pela organizao Save The Children
ISO 9001

Mulheres
36%
Homens
64%

5 Compromissos

Realizado ( 95%) No realizado Em realizao
Temas Metas para 2010 Progresso Realizao Metas para 2011
GESTO DE NEGCIO
Poltica e Estratgia

Melhoria do reporting
das empresas do Grupo
(aprofundamento das
matrias e metodologias)

Nvel de verificao A +

Introduo de variveis
de sustentabilidade no
scorecard das estaes
de correio e centros de
distribuio postal

Formao medida para
estas empresas, visando a
melhoria na preparao
dos dados

Nvel A + atingido

Incio dos trabalhos de
reformulao do scorecard
Poltica integrada de
Qualidade, Ambiente e
Segurana

Reforo da melhoria do
reporting.

Alargamento da
verificao a empresas
do Grupo - Nvel A+

Introduo de variveis
directas de
sustentabilidade no
scorecard das EC, CDP
e COC
Modelo Organizativo

Reforo do
relacionamento com os
interlocutores
departamentais e das
empresas do Grupo

Formao (refresh) dos
interlocutores. Melhoria da
informao para
utilizadores, no sistema de
gesto de informao de
sustentabilidade
-

Sistema de Informao

Consolidao e expanso
de rotinas de reporte
mensais, semestrais e
anuais a outras empresas
do Grupo.

As rotinas de reporte
melhoraram a regularidade
e periodicidade

-


Relacionamento com os Stakeholders

Implementao do plano
de envolvimento

Organizao de
painis/focus groups

Refinamento do modelo
de comunicao,
segmentada por
Stakeholders

Adeso a sistemas e
princpios - Global
Compact

3 Fruns de Inovao e
Criatividade, aces de
team building, consulta
de H&S, entre outros

6 sesses focus groups
com trabalhadores

Estudo externo de
reformulao da
comunicao de
sustentabilidade
Comunicao
segmentada

-

Novo exerccio de
auscultao a
stakeholders

Organizao de dois
painis/focus groups

Segmentao do
reporting por
stakeholders

tica
Procedimentalizao e
operacionalizao de
mecanismos de registo,
rastreio e tratamento de
ocorrncias

Refresh da divulgao da
existncia, funes e
competncias da
Comisso de tica

Elaborao de nova
procedimentalizao
Criao da figura de Ethic
Officer

Formao de 415
trabalhadores em
preveno do
branqueamento de
capitais e financiamento
do terrorismo
Rotinar uso dos
procedimentos
Produo de indicadores

Formao e divulgao
dos novos
procedimentos
GESTO AMBIENTAL
Sistema de Gesto

Incio de certificao
ambiental do Centro
Operacional de Correio
do Centro (COCC)

Incio de certificao
ambiental e FSC na
Mailtec (empresa do
Grupo

Em fase de
implementao

Em fase de
implementao

Incio do processo de
certificao corporativo

Concluso em 2011

Concluso em 2011

Incio de certificao
ambiental da Tourline

Eficincia Energtica

Concluso do novo COCN
na Maia com elevados
requisitos ambientais

Realizao de auditoria
energtica ao COCC

Certificao energtica
de cerca de metade do
parque de edifcios
prprios >1000m
2

Teste operacional de
bicicletas elctricas

Desenvolvimento de
aplicao
informtica para a gesto
de consumos de
electricidade

Reduo do consumo de
energia elctrica em 2%

Reduo do consumo de
combustveis em 2%

Concluso em Novembro

Regulamentarmente no
requerida

Lanado processo de
certificao energtica e
qualidade do ar interior
(RSECE*) de 53 edifcios

Teste e aquisio de 34
bicicletas e de 5 scooters
elctricas

Aquisio de 4 viaturas
hbridas

Melhoria do tratamento
de dados

Reduo em 0,3% (ou
1,7%, considerando
transferncias para gs)

Reduo de 2,8%

Realizao de auditoria
energtica (SGCIE*) ao
COCN

-

Concluso em 2011

Aquisio de 150
bicicletas

Renovao da frota de
pesados com viaturas
eco-eficientes

Teste e aquisio de
viaturas elctricas (4
rodas)

Protocolos com
Universidades e
fabricantes

Aperfeioamento interno
da aplicao de gesto
de consumos

Reduo do consumo de
energia elctrica em
15%

Reduo do consumo de
combustveis em 15%

Aplicao informtica
para melhoria da
contabilizao de
combustveis

Adeso ao projecto
nacional de mobilidade
elctrica Mobi.e
* SGCIE Sistema de gesto de consumos intensivos de energia
* RSECE Regulamento dos sistemas energticos e de climatizao de edifcios

Gesto de consumveis
Reduo do consumo de
papel em 2%

Reduo em 0,9% Reduo do consumo de
papel em 15%
Gesto de resduos
Redimensionamento de
sistema de gesto de
resduos em estaes de
correio e centros de
distribuio postal

Aumento da taxa de
valorizao dos resduos

Preparao do processo
amostral

Aumento da taxa de
valorizao para 81%
Eventual alargamento a
estaes de correio e
centros de distribuio
postal

Aumento da taxa de
valorizao dos resduos

Licenciamento dos COC
para armazenagem
temporria de resduos
Alteraes Climticas
Reduo das emisses
directas e indirectas de
CO2 em 2%, expressas
em indicadores
normalizados

Participao nos
programas GHG
Reduction Programme da
PostEurop e de gesto
carbnica do IPC -
International Post
Corporation - (EMMS -
Environmental
Measurement and
Monitoring System

Estudo de avaliao de
auto-produo de
energias renovveis

Reduo em 2,6% das
emisses absolutas

Continuao da
participao nos
programas de gesto
carbnica da PostEurop e
do IPC

Estudo realizado para
projecto-piloto com
energia fotovoltaica e
elica

Realizado plano de
mobilidade para o novo
edifcio CTT
Reduo das emisses
directas e indirectas de
CO2 em 2%, expressas
em indicadores
absolutos e
normalizados

Participao nos
programas GHG
Reduction Programme
da PostEurop e de
gesto carbnica do IPC
- International Post
Corporation - (EMMS -
Environmental
Measurement and
Monitoring System

Melhoria do inventrio
carbnico (scope 3
rodovia e transporte
areo, commuting, etc.)

Estudo de viabilidade de
mini/micro gerao


Biodiversidade
Aco de reflorestao
com espcies autctones
para compensao
carbnica

Plantao de 750 rvores
autctones na Serra de
Montejunto, em parceria
com a Quercus

Apoio na recuperao de
ecossistemas da Ilha da
Madeira

Edio da agenda da
Biodiversidade
Protocolo com
associao
ambientalista para
projectos de
reflorestao

Bilhete-postal de cortia

Edio de agenda da
Floresta

Participao no projecto
europeu Print Power
para promoo do uso
responsvel da
impresso e do papel

Estudo IPC sobre
impactes na
biodiversidade
Formao e sensibilizao
Desenvolvimento de
pacote formativo
ambiental

4 emisses filatlicas
temticas

Aces de comunicao
ambiental (Frum
Verde de Criatividade e
Inovao e N ecolgico
da Aposta)

Concepo de contedos

6 emisses

Realizadas
Formao em cascata a
toda a populao CTT

4 emisses filatlicas
temticas

Certificaes do material
dos selos WWF e PEFC

Emisso filatlica em
papel de algodo

Concursos e jogos
pedaggicos

Canal TV interna


ECONMICO E SOCIAL
Qualidade de servio
Alargamento da
certificao a mais de
400 estaes de correio

Alargamento a cerca de
uma centena de novos
CDPs

Reduo do prazo de
resposta a reclamaes

Manuteno do
posicionamento (QS
internacional)

435 EC certificadas, no
total 2/3 do
atendimento

286 CDP certificados, no
total 95% da
distribuio

Reclamaes nacionais
(manuteno 7 dias) e
internacionais (reduo
de 2 dias)

Baixa do posicionamento

Cumprimento dos
objectivos de qualidade
ANACOM (100 pontos),
com 183 pontos
Manuteno das
unidades certificadas

Manuteno das
unidades certificadas

Certificao da
PostContacto

Reduo do prazo de
resposta a reclamaes

Melhoria do
posicionamento

Cumprimento dos
objectivos de qualidade
acordados com a
ANACOM (100 pontos)
Compras

Pelo menos 50 %
procedimentos pr-
contratuais c/ critrios
ambientais

Pelo menos 50% contratos
celebrados c/ critrios
ambientais

Qualificao de
fornecedores (incio)

Reduo do prazo mdio de
pagamentos para 40 dias

66,3% de procedimentos
pr-contratuais c/
critrios ambientais

97% de contratos
celebrados c/ critrios
ambientais

Seleco de plataforma
para registo de
fornecedores

Prazo mdio de
pagamentos de 39 dias

Pelo menos 50 %
procedimentos pr-
contratuais c/ critrios
ambientais

Pelo menos 50%
contratos celebrados c/
critrios ambientais

Implementao de
sistema de qualificao
de fornecedores

Implementao de
Poltica de compras
sustentveis

Manuteno do prazo

Sade

Continuidade de
newsletters

Realizao de rastreios
vrios

Optimizao da rede
convencionada, adequando
a oferta de servios actual
procura por parte dos
beneficirios

Das 10 Newsletters HSE
publicadas, 4 so sobre
sade

Rastreios gratuitos
(corao, sono, stress e
obesidade)

Concretizou-se a
primeira fase de
adequao da rede
convencionada

Realizao de rastreios

Continuao da
avaliao e adequao
da rede convencionada
s necessidades dos
beneficirios do IOS
Higiene e Segurana

Continuao de formao
aos trabalhadores em 1s
socorros e combate a
incndios

Melhoria do nvel de
satisfao com as
condies de trabalho

Incio do processo de
certificao em SST no
COCC

Formao nos requisitos na
norma OHSAS

Continuidade de
newsletters

78 aces, 799
trabalhadores e 10 646
horas

O nvel de satisfao
passou de 85% p/ 72%
em 2010 (sistemas de
avaliao diferentes)

Incio do processo

Formao dos
trabalhadores
abrangidos (357 horas)

10 Newsletters
Continuao de
formao aos
trabalhadores em 1s
socorros e combate a
incndios

Melhoria do nvel de
satisfao com as
condies de trabalho

Concluso em 2011

Continuao da
formao

Continuidade de
newsletters

Incremento das aces de
formao local

Reduo do n de
acidentes mortais para 0

Reduo do n de
acidentes laborais em 5%

317 aces, 2 480
participantes e 3560
horas

1 acidente mortal

Aumento em 10% (920
acidentes)

Manuteno dos nveis
de formao

Reduo do n de
acidentes mortais para 0

Reduo do n de
acidentes laborais em
5%

Reduo do n de dias
perdidos em 5%

Qualificao
Aumento do volume de
formao em 15%

Aumento da validao de
competncias em cerca de
46%

formao em 25%

Certificados mais 191
trabalhadores e cerca
de 850 em curso
formao em 10%

Atingir a 1000
certificao

Trabalhadores

Reduo do absentismo
para 6,4%

Aumento para 7,6%

Reduo do absentismo
para 7%

Operacionalizao dos
resultados dos estudos de
satisfao dos
trabalhadores

Inqurito Clima e Cultura no
Grupo CTT, realizado com o
ONRH Observatrio
Nacional de Recursos
Humanos

Apresentao dos
resultados gesto de
topo

-
Avaliao da
oportunidade de
operacionalizao dos
resultados

Marketing Sustentvel

Campanha de
reposicionamento
institucional

Desenvolvimento de linha
de eco-produtos

Rotulagem ambiental

Desenvolvimento de
modelo de qualificao
ambiental de mailers

Projecto Terra - CTT
consigo

Direct mail ecolgico
Correio verde
associado a
compensao
carbnica.

Adeso Sociedade
Ponto Verde

Certificao verde para
clientes sustentveis
(mailings ecolgicos)

Consolidao do
posicionamento
ecolgico da empresa

Reestruturao do
porteflio e alargamento
da compensao
carbnica a todos os
produtos de
convenincia
Rotulagem ambiental de
produtos (ptica do ciclo
de vida)

Aproximao a
standards internacionais

Investigao s/ produtos
bottom of the pyramid

Logstica inversa


Comunidade
150 inscries externas no
CNO dos CTT - expectativa
de 50 certificaes

25 aces de formao em
microinformtica para
desempregados, em todo o
pas

Prolongamento do
Projecto de Luta Contra a
Pobreza e Excluso Social
at 2010 parceria com 50
Instituies

Compromisso no
atingido. De difcil
concretizao.

Realizaram-se 6 aces

Protocolos com 36
instituies 11 800
encomendas entregues

CTT solidrios com a
Madeira 411
toneladas entregues
Caritas

-

Realizao de aces de
formao

Continuao do Projecto

Estruturao de um
Plano de apoio ao
sobreendividamento

Realizao de 4 aces de
voluntariado, no mnimo

Reforo do voluntariado
ambiental

Projecto-piloto de
voluntariado de longa
durao

8 aces realizadas

Realizadas 2 aces
ambientais

Contacto c/
plataformas de ONGD e
ONGA sem os
resultados. Contacto
com IPSS
Realizao de 4 aces
de voluntariado, no
mnimo

Reforo do voluntariado
ambiental

Implementao de
experincia-piloto de
voluntariado de longa
durao


Gesto da Diversidade

Avaliao/anlise da
adequao das funes
dos trabalhadores com
deficincia aos postos de
trabalho

Experincias de ocupao
profissional para 25
pessoas

Programa de interveno
sobre Igualdade de gnero
e propostas de
implementao

Medidas para reforo das
regras vigentes sobre
assdio

Identificao de
oportunidades de
interveno sobre a idade

Interveno piloto no
centro operacional de
correio de Lisboa

21 pessoas (17 da
CERCI), 4 contratos a
prazo. Destes, 1
resultou em admisso
como efectivo (COCN)

Apresentadas
propostas
Programa em
preparao
Organizao de focus
groups internos sobre
o tema

Benchmark sobre
assdio moral e sexual
no local de trabalho
Apresentao de
propostas

Pesquisa e tratamento
de informao em
curso

Expanso a outras
unidades

Experincias de
ocupao profissional
para 25 pessoas

Finalizar e
operacionalizar
Programa sobre
Igualdade de gnero
Desenvolvimento de
indicadores de gesto de
recursos humanos

Eventual reformulao
das regras vigentes

Implementao de
medidas facilitadoras

Conciliao Trabalho/Famlia

Identificao e
operacionalizao de
medidas para tornar os CTT
uma empresa mais
familiarmente responsvel

Organizao de focus
groups internos sobre
o tema

Flexibilizao do
horrio de trabalho em
funes
administrativas

Identificao de
medidas para tornar a
empresa mais
familiarmente
responsvel


Tabela 35 ndice remissivo GRI
ndice remissivo dos indicadores de desempenho Ambiental, Social e Econmico organizado
segundo o GRI
E Indicador Essencial
C Indicador Complementar
Verif. Indep. Verificao Independente
ndice de contedo do GRI (exclui os indicadores que no se aplicam Empresa)
N e tipo
de
Indicador
Descrio Pgina(s)
Estado
de
reporting
Verif.
Indep.
Estratgica e Anlise

1.1 E Mensagem do Presidente 357 a 359

1.2 E Descrio dos principais impactes, riscos e oportunidades 380 a 384,
496 a 505

Perfil da Organizao

2.1 E Denominao da organizao relatora 356, 362

2.2 E Principais marcas, produtos e/ou servios 363, 401 a
405, 485 a
495

2.3 E Estrutura operacional da organizao e principais divises, operadoras, subsidirias e
joint ventures
362, 378

2.4 E Localizao da sede social da organizao 517

2.5 E Pases em que a organizao opera e aqueles onde se encontram as principais operaes 363

2.6 E Tipo e natureza jurdica da propriedade 362, 394

2.7 E Mercados abrangidos, incluindo uma anlise geogrfica discriminativa, os sectores
abrangidos e tipos de clientes/beneficirios
363, 415 a
418

2.8 E Dimenso da Organizao relatora, incluindo: n de funcionrios; vendas liquidas (para
organizaes do sector privado) ou receita liquida (Para organizaes do sector pblico);
Quantidade de produtos disponibilizados e servios prestados.
362

2.9 E Principais alteraes que tenham ocorrido, durante o perodo abrangido pelo relatrio,
referentes dimenso, estrutura organizacional ou estrutura accionista
356

2.10 E Prmios recebidos durante o perodo abrangido pelo relatrio 361

Parmetros do Relatrio

3.1 E Perodo abrangido para as informaes apresentadas no relatrio 356

3.2 E Data do ltimo relatrio publicado
O ltimo reporting foi em 2010, relativo ao exerccio de 2009
356, 506

3.3 E Ciclo de publicao de relatrios
Os Relatrios tm periodicidade anual
356, 506

3.4 E Contacto para perguntas referentes ao relatrio ou ao seu contedo 357, 517

3.5 E Processo para definio do contedo do relatrio, incluindo: o processo para determinar
a relevncia; a definio de questes prioritrias; a identificao das partes interessadas
que sejam potenciais utilizadoras do relatrio
356

3.6 E Limite do relatrio 356, 362

3.7 E Limitaes especficas relativas ao mbito e ao limite do relatrio 356

3.8 E Base para a elaborao do relatrio no que se refere a joint ventures, subsidirias,
atribuies servios externos e outras entidades, passveis de afectar a comparao entre
diferentes perodos e/ou organizaes
356, 485 a
495


N e tipo
de
Indicador
Descrio Pgina(s)
Estado
de
reporting
Verif.
Indep.
3.9 - E Tcnicas de medio de dados e bases de clculo, incluindo hipteses e tcnicas
subjacentes s estimativas aplicadas compilao dos indicadores e de outras
informaes contidas no relatrio
356

3.10 E Explicao do efeito de quaisquer reformulaes de informaes existentes em relatrios
anteriores
356

3.11 E Alteraes significativas, em relao a relatrios anteriores, no mbito, limite ou mtodos
de medio aplicados
356

3.12 E Tabela de correspondncia GRI 506 a 513

3.13 E Poltica e prtica corrente relativa procura de um processo independente de garantia de
fiabilidade para o relatrio
356

Governao, Compromissos e Envolvimento

4.1 E Estrutura de governao da organizao, incluindo comisses subordinadas ao rgo de
governana hierarquicamente mais elevado e com responsabilidade por tarefas
especficas, tais como a definio da estratgia ou a superviso da organizao
377, 378

4.2 E Indicar se o Presidente do Conselho de Administrao , simultaneamente, director
executivo
379

4.3 E Indicar o nmero de membros do rgo de governao hierarquicamente mais elevado
que so independentes e/ou no-executivos
379

4.4 E Mecanismos que permitam a accionistas e trabalhadores transmitir recomendaes ou
orientaes ao CA
415, 430,
431

4.5 E Relao entre a remunerao dos membros do rgo de governana hierarquicamente
mais elevado, dos directores de topo e dos executivos e o desempenho da organizao
(incluindo o desempenho social e ambiental)
364, 372

4.6 E Processos ao dispor do CA para evitar a ocorrncia de conflitos de interesse
Alm das disposies no Cdigo de tica e dos contratos de gesto j mencionados,
refere-se a entrega anual de declaraes de rendimentos e de incompatibilidades ao
Tribunal Constitucional, Procuradoria Geral da Repblica e Inspeco-geral de
Finanas.
373, 375,
378, 507

4.7 E Processo para a definio da qualificao e especializao que os membros do CA devem
ter para orientar a direco estratgica da organizao, na economia, ambiente e social
377

4.8 E O desenvolvimento interno de declaraes de princpios ou de misso, cdigos de
conduta e princpios considerados relevantes para o desempenho econmico, ambiental
e social, assim como a fase de implementao
366, 367,
373, 374

4.9 E Processos do rgo de governao hierarquicamente mais elevado, para supervisionar a
forma como a organizao efectua a identificao e a gesto do desempenho econmico
ambiental e social, a identificao e gesto de riscos e oportunidades relevantes, bem
como a adeso ou conformidade com as normas internacionalmente aceites, cdigos de
conduta e princpios
373, 377,
379, 380

4.10 E Processos para a avaliao do desempenho do rgo de governana hierarquicamente
mais elevado, especialmente em relao ao desempenho econmico, ambiental e social
372

4.11 E Explicao sobre se o principio da precauo abordado pela organizao e de que 379

4.12 E Cartas, princpios ou outras iniciativas, desenvolvidas externamente, de carcter
econmico, ambiental e social, que a organizao subscreve ou defende
369 a 371,
423, 433,
447 a 449


N e tipo
de
Indicador
Descrio Pgina(s)
Estado
de
reporting
Verif.
Indep.
4.13 E Participao significativa em associaes industriais, empresariais e/ou organizaes de
defesa nacionais ou internacionais em que a organizao: detm posies nos rgos de
governana; participa em projectos e comisses; contribui com financiamentos
substanciais, que ultrapassam as obrigaes normais dos participantes; encara a
participao como estratgia.
369 a 371,
385, 386

4.14 E Relao dos grupos que constituem as partes interessadas envolvidas pela organizao 389 a 391

4.15 E Base para a identificao e seleco das partes interessadas a serem envolvidas 387

4.16 E Abordagens utilizadas para envolver as partes interessadas, incluindo a frequncia do
envolvimento, por tipo e por grupos, das partes interessadas
365, 369,389
a 391, 398,
405, 424,
429, 431,436

4.17 E Principais questes e preocupaes identificadas atravs do envolvimento com as partes
interessadas e medidas adoptadas pela organizao, para o tratamento das mesmas
387 a 391

Desempenho Econmico

Abordagem da Gesto, objectivos, desempenho, polticas e contextualizao
362 a 371,
496 a 505

EC1 E Valor econmico directo gerado e distribudo, incluindo receitas, custos operacionais,
remunerao de funcionrios, doaes e outros investimentos na comunidade, lucros
acumulados e pagamentos a investidores e governos
392

EC2 E Implicaes financeiras e outros riscos e oportunidades devido a alteraes climticas 475

EC3 E Cobertura das obrigaes referentes ao plano de benefcios definidos pela organizao
Para mais detalhe ver R&C (pg. 111)
440, 443,
508

EC4 E Apoio financeiro recebido do Governo
No existiu
508

EC5 C Rcio entre o salrio mais baixo e o salrio mnimo local, nas unidades operacionais
importantes
No existem trabalhadores remunerados com base no salrio mnimo nacional. No final
do ano 2009, o salrio mais baixo praticado nos CTT foi de 551,90. O rcio de 1,162
(551,90/475)
508

EC6 E Polticas, prticas e proporo de custos com fornecedores locais, em unidades
operacionais importantes
A empresa, operador postal incumbente de servio postal universal, desenvolve a sua
actividade em todo o territrio nacional, sem especializao ou concentrao regional. A
actividade de compras tambm centrada de forma centralizada e por esse motivo, no
se apresentam dados repartidos por regio. O conceito de local deve ser entendido
como de mbito nacional
NA

EC7 E Procedimentos para contratao local de membros da gesto de topo recrutados na
comunidade local, em unidades operacionais importantes
Vide EC6
NA

EC8 E Desenvolvimento e impacto dos investimentos em infra-estruturas e servios que visam
essencialmente o benefcio pblico atravs de envolvimento comercial, em gneros ou
pro bono
362, 363,
367 a 369,
418, 419

EC9 C Descrio e anlise dos impactes econmicos indirectos mais significativos, incluindo a
sua extenso
Em 2010, os CTT investiram 31,4 M., sendo este valor injectado na economia nacional e
contribuindo para a dinamizao do tecido econmico. Alm disso, referido no corpo do
relatrio a presena da empresa em todo o territrio nacional, ou seja, a prestao de um
servio pblico universal, no sentido literal (e contratual) a toda a populao,
beneficiando-a directamente e sem contrapartidas. Os CTT contribuem ainda para a
captao de poupanas
367, 396,
415, 416,
418, 508


N e tipo
de
Indicador
Descrio Pgina(s)
Estado
de
reporting
Verif.
Indep.
Desempenho Ambiental

Abordagem da Gesto, objectivos, desempenho, polticas e contextualizao
452, 454,
468 a 474,
496 a 505

EN1 E Discriminao das matrias-primas, por peso ou por volume 468, 476 a
479, 481,
482

EN2 E Percentagem de materiais utilizados que so provenientes de reciclagem 468

EN3 E Discriminao do consumo directo de energia, por fonte de energia primria 457, 476 a
480, 482,
483, 484

EN4 E Discriminao do consumo indirecto de energia, por fonte de energia primria
Atravs do link da ERSE (abaixo) pode efectuar-se a discriminao acima mencionada. Os
nossos fornecedores so os seguintes: Portugal continental EDP Servio Universal; Aores
EDA; Madeira - EEM.
http://www.erse.pt/pt/desempenhoambiental/rotulagemenergetica/comparacaoentrecomerciali
zadores/Paginas/default.aspx
457, 476 a
480, 482,
483, 484,
509

EN5 C Total de poupana de energia devido a melhorias na conservao e na eficincia 458, 459,
461, 480

EN6 C Iniciativas para fornecer produtos e servios baseados na eficincia energtica ou nas
energias renovveis, e redues no consumo de energia em resultado dessas iniciativas
363, 400,
404, 458 a
461, 468,
469, 484

EN7 C Iniciativas para reduzir o consumo indirecto de energia e redues alcanadas 395, 458 a
461, 464

EN8 E Consumo total de gua, por fonte 467, 476 a
479, 481 a
484

EN9 C Fontes hdricas significativamente afectadas pelo consumo de gua
Vide EN21
NA

EN10 C Percentagem e volume total de gua reciclada e reutilizada
Percentagem e volume total de gua reciclada e reutilizada 0
509

EN11 E Localizao e dimenso dos terrenos pertencentes, arrendados ou administrados pela
organizao em reas protegidas ou de elevado valor para a biodiversidade, ou adjacente
s mesmas
Todas as instalaes CTT situam-se em rea urbana e/ou industrial
472, 509

EN12 E Descrio dos impactes significativos de actividades, produtos e servios sobre reas
protegidas ou de elevado valor para a biodiversidade
Vide EN11
472

EN13 C Habitats protegidos ou recuperados 423, 473

EN14 C Estratgias e programas, actuais e futuros, de gesto de impactes na biodiversidade 472, 473

EN15 C Nmero de espcies da lista vermelha da IUCN e na lista nacional de conservao das
espcies, com habitats em reas afectadas por operaes, discriminadas por nvel de
risco de extino
Vide EN11
NA

EN16 E Totalidade das emisses de gases causadores do efeito de estufa, por peso 462, 463,
465, 476 a
479

EN17 E Outras emisses relevantes e indirectas de gases com efeito de estufa, por peso 463 a 465,
476 a 479


N e tipo
de
Indicador
Descrio Pgina(s)
Estado
de
reporting
Verif.
Indep.
EN18 C Iniciativas para reduzir as emisses de gases com efeito de estufa, e redues
alcanadas
357,460,461,
464, 466,469
480,481

EN19 E Emisso de substncias destruidoras da camada de Ozono por peso 465

EN20 E NOx, SOx e outras emisses atmosfricas significativas, por tipo e por peso 463

EN21 E Descarga total de gua, por qualidade e destino
Descarga efectuada em colector municipal
467, 510

EN22 E Quantidade total de resduos, por tipo e mtodo utilizado no fim de linha 470, 471,
476 a 479,
481 a 483

EN23 E Nmero e volume total de derrames significativos
Verificaram-se 10 ocorrncias nos centros operacionais de correio que se podem
enquadrar neste mbito. No entanto, estas no foram significativas.
510

EN24 C Peso dos resduos transportados, importados, exportados ou tratados, considerados
perigosos nos termos da Conveno de Basileia
NA

EN25 C Identificar a dimenso, o estatuto de proteco e valor para a biodiversidade dos
recursos hdricos e respectivos habitats, afectados de forma significativa pelas descargas
de gua e escoamento superficial
A actividade dos CTT no tem impacto neste mbito
NA

EN26 E Iniciativas para mitigar os impactes ambientais de produtos e servios e o grau de
reduo do impacte
453 a 455,
470, 473

EN27 E Percentagem recuperada de produtos vendidos e respectivas embalagens por categoria 472

EN28 E Montantes envolvidos no pagamento de coimas significativas e o nmero total de
sanes no-monetrias por incumprimento das leis e regulamentos ambientais
No foram aplicadas sanes
375, 475,
484, 510

EN29 C Impactes ambientais significativos, resultantes do transporte de produtos e outros bens
ou matrias-primas utilizados nas operaes da organizao, bem como o transporte de
trabalhadores
452, 453,
467,472,480,
482, 483

EN30 C Total de custos e investimentos com a proteco ambiental por tipo 475 a 479,
481, 482,
484

Desempenho Social

Abordagem da Gesto, objectivos, desempenho, polticas e contextualizao 378, 396 a
401, 408,
412 a 417,
424, 429,
433 a 438,
447, 496 a
505

Recursos Humanos

LA1 E Mo-de-obra total, por tipo de emprego, por tipo de contrato de trabalho e por regio 427, 428

LA2 E Nmero total funcionrios e respectiva taxa de rotatividade, por faixa etria, por gnero e
por regio
362, 427

LA3 C Benefcios assegurados aos funcionrios a tempo inteiro que no so concedidos a
funcionrios temporrios ou a tempo parcial
439, 440,
443

LA4 E Percentagem de funcionrios abrangidos por acordos de negociao colectiva 431

LA5 E Prazos mnimos para aviso prvio em relao a mudanas operacionais, incluindo se
essa questo mencionada nos acordos de negociao colectiva
429, 430


N e tipo
de
Indicador
Descrio Pgina(s)
Estado
de
reporting
Verif.
Indep.
LA6 C Percentagem dos empregados representados em comits formais de segurana e sade
Esto cumpridos os requisitos prvios para a instalao de comits de segurana e sade
no trabalho, embora ainda no estejam em funcionamento por no existir representao
dos trabalhadores para estas matrias, estando esta condicionada eleio dos
representantes dos trabalhadores nos locais de trabalho, a ser promovida pelas ERCT
511

LA7 E Percentagens de leses, doenas ocupacionais, dias perdidos, absentismo e bitos
relacionados com o trabalho, por regio
428, 445,
446

LA8 E Programas de educao, formao, aconselhamento, preveno e controlo de risco, em
curso, para garantir assistncia aos funcionrios, s suas famlias ou aos membros da
comunidade afectados por doenas graves
440, 442,
444

LA9 C Tpicos sobre sade e segurana, abrangidos por acordos formais com sindicatos
Sade e segurana so temticas abordadas em vrias clusulas do Acordo de Empresa
(AE) CTT. s situaes no reguladas pelo AE aplicam-se as disposies previstas no
Cdigo do Trabalho
511

LA10 E Mdia de horas de formao, por ano, por funcionrio, discriminadas por categoria 434

LA11 C Programas para a gesto de competncias e aprendizagem contnua que apoiam a
continuidade da empregabilidade dos funcionrios e a gesto final de carreira
427, 429,
436, 437,
438

LA12 C Percentagem de trabalhadores que recebem, regularmente, anlises de desempenho e
de desenvolvimento de carreira
430

LA13 E Composio dos rgos de governao e discriminao dos funcionrios por categoria,
de acordo com o gnero, a faixa etria, as minorias e outros indicadores de diversidade
377, 448,
450, 451

LA14 E Discriminao do rcio do salrio-base de homens e mulheres por categoria 451

Direitos Humanos

HR1 E Percentagem e nmero total de contratos que incluam clusulas referentes a direitos
humanos
Os contratos celebrados no incluram clusulas de direitos humanos. Prev-se a
incluso de clusulas desta natureza, em 2011
511

HR2 E Percentagem dos principais fornecedores e empresas contratadas que foram submetidos
a avaliaes relativas a direitos humanos
Presentemente no efectuada avaliao das empresas contratadas, nem dos
fornecedores no mbito dos direitos humanos. Nos mercados onde os CTT operam, os
direitos humanos esto salvaguardados por lei
511

HR3 C Nmero total de horas de formao em polticas e procedimentos relativos a aspectos
dos direitos humanos relevantes para as operaes, incluindo a percentagem de
funcionrios que beneficiaram de formao
No existe formao neste mbito
511

HR4 E Nmero total de casos de discriminao e medidas tomadas
No se verificaram casos de discriminao
448, 511

HR5 E Casos em que exista um risco significativo de impedimento ao livre exerccio da liberdade
de associao e realizao de acordos de negociao colectiva, e medidas que
contribuam para a sua eliminao
Com base no Acordo de Empresa, no existem impedimentos ao livre exerccio da
liberdade de associao nem realizao de acordos de negociao colectiva
511

HR6 E Casos em que exista um risco significativo de ocorrncia de trabalho infantil, e medidas
que contribuam para a sua eliminao
Os CTT probem qualquer forma de trabalho infantil
447, 511


N e tipo
de
Indicador
Descrio Pgina(s)
Estado
de
reporting
Verif.
Indep.
HR7 E Casos em que exista um risco significativo de ocorrncia de trabalho forado ou escravo,
e medidas que contribuam para a sua eliminao
Relativamente ocorrncia de trabalho forado ou escravo, as evidncias remetem para
as primeiras disposies da Constituio da Repblica, dado que sendo Portugal um
estado de direito democrtico, a abolio de trabalho forado/escravatura um dos
princpios fundamentais
447, 512

HR8 C Percentagem do pessoal de segurana submetido a formao nas politicas ou
procedimentos da organizao, relativos aos direitos humanos, e que so relevantes para
as operaes
O pessoal que efectua a segurana nos CTT pertence a empresas de segurana privadas.
Este formado pelas empregadoras relativamente aos procedimentos contratados. Em
alguns casos especficos os CTT formam o pessoal de vigilncia humana para garantir que
todas as regras e procedimentos de segurana das pessoas e instalaes so cumpridos
em caso de crise
512

HR9 C Nmero total de incidentes que envolvam a violao dos direitos dos povos indgenas e
aces tomadas
NA

Sociedade

SO1 E Natureza, mbito e eficcia de programas e prticas para avaliar e gerir os impactes das
operaes nas comunidades, incluindo a entrada, operao e sada
416, 423

SO2 E Percentagem e nmero total de unidades de negcio alvo de anlises de risco para
prevenir a corrupo
374, 375

SO3 E Percentagem de empregados formados em polticas e prticas de anti-corrupo da
organizao
No seguimento das prticas do ano anterior, formaram-se mais 415 trabalhadores (3,3%
do efectivo). Destes, 0,75% so gestores

358, 512

SO4 E Medidas tomadas em resposta a casos de corrupo 373, 374

SO5 E Posies quanto a politicas pblicas e participao na elaborao de politicas pblicas e
lobbies
Os CTT so membros ou participam em entidades/organizaes/associaes
empresariais, sociais e sectoriais que partilham das suas preocupaes e promovem
interesses comuns
512

SO6 C Valor total das contribuies financeiras ou em espcie a partidos polticos, polticos ou a
instituies relacionadas, discriminadas por pas
No foram alocadas contribuies financeiras ou em espcie a partidos polticos, polticos
ou a instituies relacionadas

512

SO7 C Nmero total de aces judiciais por concorrncia desleal, antitrust e prticas de
monoplio, bem como os seus resultados
375

SO8 E Nmero total de multas e sanes no-monetrias relacionadas com o no cumprimento
de leis e regulamentos
375

Produtos e Servios

PR1 E Ciclos de vida dos produtos e servios em que os impactes de sade e segurana so
avaliados com o objectivo de efectuar melhorias, bem como a percentagem das
principais categorias de produtos e servios sujeitas a tais procedimentos
404

PR2 C Nmero total de incidentes resultantes da no conformidade com os regulamentos e
cdigos voluntrios relativos a impactes, na sade e segurana, dos produtos e servios
durante o respectivo ciclo de vida, discriminado por tipo e resultado
Reposta: 0
512

PR3 E Indique o tipo de procedimentos para informao e rotulagem dos produtos e servios,
bem como a percentagem dos principais produtos e servios sujeitos a tais requisitos
396


N e tipo
de
Indicador
Descrio Pgina(s)
Estado
de
reporting
Verif.
Indep.
PR4 C Indique o nmero total de incidentes resultantes da no conformidade com os
regulamentos e cdigos voluntrios relativos informao e rotulagem de produtos e
servios, discriminados por tipo de resultado
Incidentes inexistentes
513

PR5 C Procedimentos relacionados com a satisfao do cliente, incluindo resultados de
pesquisas que meam a satisfao do cliente
407, 408,
410, 411,
412

PR6 E Programas de adeso a leis, normas e cdigos voluntrios relacionados com
comunicaes de marketing, incluindo publicidade, promoo e patrocnio
375

PR7 C Indique o nmero total de incidentes resultantes da no-conformidade com regulamentos
e cdigos voluntrios relativos a comunicaes de marketing, incluindo publicidade,
promoo e patrocnio
Incidentes inexistentes

513

PR8 C Nmero total de reclamaes registadas relativas violao da privacidade de clientes 413

PR9 E Valor monetrio de multas significativas por no conformidade com leis e regulamentos
relativos ao fornecimento e uso de produtos e servios
375, 376

(Fonte: GRI (2006): Directrizes para Elaborao dos Relatrios de Sustentabilidade)

Notas metodolgicas
Este documento contm informao angariada junto de interlocutores de cada direco/departamento,
atravs de um sistema de gesto de informao de sustentabilidade. Todos os indicadores GRI foram
calculados de acordo com a metodologia GRI.
Para outros indicadores seguiram-se metodologias de clculo internacionais, que a seguir se referem: ndice
de incidncia (n acidentes/ efectivo mdio/1 000); contabilizao de leses com ausncias iguais ou
superiores a um dia; e Greenhouse Gas Protocol C0
2
para:
Indirect CO
2
Emissions from the Consumption of Purchsed electricity, Heat and/or Steam;
Direct Emissions from Stationary Combustion da GHG Protocol Initiative vs. 2.0 atravs dos factores de
converso Compilation of emission factors used in the cross-sector tools;
Indirect CO
2
Emissions from the Consumption of Purchased Electricity, Heat and/ or Steam do Greenhouse
Gas Protocol Initiative.
Emissions from Mobile Source vs. 2.0 atravs dos factores de converso Compilation of emission factors
used in the cross-sector tools para os vrios combustveis utilizados pela frota e de acordo com os
respectivos consumos.

Glossrio
Acidente de trabalho
Acidente que se verifica no local e no tempo de trabalho e produz directa ou indirectamente leso corporal,
perturbao funcional ou doena de que resulte a morte ou reduo na capacidade de trabalho ou de ganho.

Aspectos ambientais
Elemento das actividades, produtos ou servios de uma organizao que possam interagir com o ambiente.

Correio hbrido
Correio que recebido electronicamente, impresso e entregue como uma carta.

Desenvolvimento sustentvel
Desenvolvimento que satisfaz as necessidades actuais sem comprometer a possibilidade das geraes
futuras satisfazerem as suas prprias necessidades. Conceito desenvolvido no mbito do relatrio da
Comisso Mundial do Ambiente e do Desenvolvimento Sustentvel das Naes Unidas O Nosso Futuro
Comum. A nvel empresarial, expressa-se no empenho das empresas levarem a cabo prticas de
responsabilidade social, no mbito dos seus recursos humanos, do ambiente, da actividade comercial e
implicaes sociais.

EBITDA Earnings before Interest, Taxes, Depreciation and (goodwill) Amortisation

Eco-eficincia
Oferta de bens e servios a preos competitivos, que satisfaam as necessidades humanas, reduzindo
progressivamente o impacto ecolgico e a utilizao de recursos ao longo do ciclo de vida, at atingirem um
nvel, que, pelo menos, respeite a capacidade de sustentao estimada para o planeta.

EFQM - (European Foundation for Quality Management) Fundao Europeia para Gesto da Qualidade

Gases com Efeito de Estufa (GEE)
Gases existentes na atmosfera que absorvem e reemitem radiao infravermelha, originando um efeito de
estufa natural que mantm a temperatura do planeta dentro dos limites tolerveis. Os principais GEE so o
dixido de carbono (CO2), o metano (CH4), o xido nitroso (N2O), os hidrofluorcarbonos (HFC), os
perfluorcarbonos (PFC) e o hexafluoreto de enxofre (SF6). So emitidos por processos naturais e por aco
humana, principalmente atravs da queima de combustveis, associada aos transportes e indstria. A
intensificao da actividade humana tem vindo a originar o aumento das emisses destes poluentes,
provocando o aquecimento global do planeta, que o IPCC estima poder aumentar em 5,8C a temperatura
mdia da superfcie terrestre, at ao ano de 2100.

Global Compact
Por vezes denominado Compacto Global ou Pacto Mundial, foi lanado, em Janeiro de 1999, durante o Frum
Econmico de Davos, por Kofi Annan, Secretrio-geral das Naes Unidas. Tem por ambio unir as foras
dos mercados autoridade dos ideais individuais.
O Global Compact tem por objectivo fazer o mundo dos negcios cumprir dez princpios fundamentais:
1 apoiar e respeitar a proteco dos direitos humanos na esfera da sua influncia;
2 garantir que as suas prprias organizaes no so cmplices de violao dos direitos humanos;
3 garantir a liberdade de associao e o direito s associaes colectivas;
4 eliminar todas as formas de trabalho forado e obrigatrio;
5 abolir o trabalho infantil;
6 eliminar a discriminao no trabalho e nas profisses;
7 apoiar uma abordagem preventiva no mbito ambiental;
8 tomar a iniciativa para reforar a responsabilidade ambiental;
9 encorajar o desenvolvimento e a difuso das tecnologias ambientais;
10 lutar contra todas as formas de corrupo, incluindo extorso e suborno.

Governo da Sociedade (Corporate Governance)
o sistema pelo qual as empresas so dirigidas e controladas. Na sua estrutura definida a distribuio dos
direitos e responsabilidades de todos os participantes envolvidos na empresa, como sendo a direco, os
gestores, os accionistas e as restantes partes interessadas, e quais as regras e procedimentos para as
tomadas de deciso. Ao fazer isso, fornece a estrutura atravs da qual os objectivos da empresa so
estabelecidos e os meios para alcan-los e para monitorizar o desempenho (Fonte OCDE, 1999).
Governao corporativa significa promover justia, transparncia e responsabilidade empresarial (Fonte:
World Bank, tal como citado em artigo do Financial Times, 1999).


GRI
A Global Reporting Initiative uma iniciativa internacional em que participam empresas, ONGs, gabinetes de
consultores e universidades, interessados em elaborar um quadro de regras destinadas s empresas
preocupadas com o Desenvolvimento Sustentvel. O objectivo da GRI definir linhas directivas para ajudar as
empresas a desenvolverem relatrios de responsabilidade social que apresentem os impactos econmico,
social e ambiental das suas actividades, produtos e servios.

Impacte ambiental
Qualquer alterao no ambiente, adversa ou benfica, resultante, total ou parcialmente, das actividades,
produtos ou servios de uma organizao.

Norma AA1000SES Assurance Standard
Desenvolvida pela AccountAbility, constitui um referencial na identificao dos aspectos materiais na
produo de Relatrios de Sustentabilidade.

Poluente atmosfrico
Substncia introduzida, directa ou indirectamente, pelo Homem no ar ambiente, que exerce uma aco
nociva sobre a sade humana e/ou o meio ambiente.

Regio
A empresa, operador postal incumbente de servio postal universal, desenvolve a sua actividade em todo o
territrio nacional, sem especializao ou concentrao regional. Por esse motivo, no se apresentam dados
repartidos por regio.

Relatrio de Responsabilidade Social ou Relatrio de Desenvolvimento Sustentvel
O Relatrio de Responsabilidade Social (RRS) torna pblico o desempenho de uma empresa a nvel
econmico, ambiental e social. Actualmente existem linhas orientadoras para a elaborao de relatrios,
nomeadamente as da GRI (Global Reporting Initiative). Pretende-se que os relatrios se tornem uma prtica
comum a todas as empresas, construdos da mesma forma e com base nos mesmos indicadores, de modo a
que seja possvel fazer uma comparao entre empresas.

Responsabilidade Social ou Responsabilidade Social Corporativa
Conceito que se refere aplicao do conceito de desenvolvimento sustentvel nas empresas e que integra
trs dimenses: a econmica, a social e a ambiental. A Comisso da Comunidade Europeia, no Livro Verde
que lanou sobre a temtica, define a responsabilidade social como: um comportamento que as empresas
adoptam voluntariamente e para alm das prescries legais, porque consideram ser esse o seu interesse a
longo prazo.

Stakeholder
Stakeholders ou partes interessadas so pessoas, grupos e organizaes que afectam ou so afectados pelas
actividades de uma empresa, ou seja, representa todos os intervenientes na produo da empresa e todos
aqueles sobre os quais ela tem, de alguma forma, uma repercusso. So todos os agentes da empresa
(trabalhadores, clientes, fornecedores, accionistas, administradores) e os agentes da envolvente (o Estado,
os sindicatos, as instrues, os media) e a sociedade civil (colectividades e associaes da regio onde est
implantada a empresa).

Inqurito
A sua opinio importante

Ficha de Apreciao

Identificao (facultativo)
Nome__________________________________________________________
Profisso________________________________________________________
Empresa/Instituio_______________________________________________
rea de actuao_________________________________________________

1. A que grupo de stakeholders pertence
Trabalhador
Cliente
Fornecedor
Parceiro/accionista
Organismo No Governamental
rgos de Comunicao Social
Outro*
*Qual__________________________________________________________

2. Classifique os diferentes aspectos do Relatrio de Sustentabilidade usando os nmeros
abaixo:
[Escala: 1 = Excelente; 2 = Bom; 3 = Suficiente e 4 = Medocre]

Contedo escrito: 1 2 3 4
Dimenso: 1 2 3 4
Apresentao grfica: 1 2 3 4


3. Que aspectos positivos considerou mais relevantes neste documento?
A fiabilidade e o detalhe dos indicadores apresentados
As aces promovidas pelos CTT Correios de Portugal
As polticas desenvolvidas pelos CTT Correios de Portugal
A clareza de informao
Outros*
*Quais:________________________________________________________

Insira os seus comentrios ou sugestes no espao abaixo

Muito Obrigado!

Edio: CTT - Correios de Portugal, SA
Sede social: R. So Jos 20, 1166-001 LISBOA
Contacto: sustentabilidade@ctt.pt

PricewaterhouseCoopers & Associados - Sociedade de Revisores Oficiais de Contas, Lda.
Sede: Palcio Sottomayor, Rua Sousa Martins, 1 - 3, 1069-316 Lisboa, Portugal
Tel +351 213 599 000, Fax +351 213 599 999, www.pwc.com/pt
Matriculada na Conservatria do Registo Comercial sob o NUPC 506 628 752, Capital Social Euros 314.000
PricewaterhouseCoopers & Associados - Sociedade de Revisores Oficiais de Contas, Lda. pertence rede de entidades
que so membros da PricewaterhouseCoopers International Limited, cada uma das quais uma entidade legal autnoma e independente.
Inscrita na lista das Sociedades de Revisores Oficiais de Contas sob o n 183 e na Comisso do Mercado de Valores Mobilirios sob o n 9077
Ao Conselho de Administrao dos
Verificao independente
do Relatrio de Sustentabilidade 2010
Introduo
Fomos solicitados pelo Conselho de Administrao dos CTT Correios de Portugal, S.A (CTT), para
procedermos verificao independente do Relatrio de Sustentabilidade 2010 (Relatrio), anexo II
do Relatrio e Contas 2010. A verificao foi efectuada de acordo com as instrues e critrios
definidos pelos CTT, referidos e divulgados no Relatrio, e com os princpios e a abrangncia descritos
no mbito.
Responsabilidades
O Conselho de Administrao dos CTT responsvel pela preparao do Relatrio e divulgao da
informao de desempenho apresentada e seus critrios de avaliao bem como pelos sistemas de
controlo interno, processos de recolha, agregao, validao e relato da mesma. A nossa
responsabilidade consiste na elaborao de um relatrio contendo o nosso parecer sobre a adequao
daquela informao baseada nos procedimentos de verificao independente que efectumos e por
referncia aos termos acordados. No assumimos qualquer responsabilidade perante qualquer outro
propsito, pessoas ou organizaes.
mbito
Os nossos procedimentos de reviso foram planeados e executados de acordo com o International
Standard on Assurance Engagements 3000 (ISAE 3000), e com referncia ao Global Reporting
Initiative, verso 3 (GRI3), de forma a obter um grau moderado de segurana sobre a adequao da
informao constante do Relatrio bem como dos sistemas e processos que lhe servem de suporte. A
extenso dos nossos procedimentos menor que a de uma auditoria e, por consequncia, o nvel de
fiabilidade mais baixo, consistindo em indagaes e testes analticos e algum trabalho substantivo.
A nossa verificao teve por mbito os dados relativos aos indicadores de desempenho da casa-me,
assinalados com no ndice GRI constante do Relatrio.
Relativamente verificao da auto avaliao feita pela gesto dos nveis de conformidade do GRI3, o
nosso trabalho consistiu na verificao da consistncia com os requisitos da GRIs Reporting
Framework Application Levels.
CTT Correios de Portugal, S.A. PwC 2
Nesta verificao independente, os nossos procedimentos consistiram em:
(i) Indagaes gesto e principais responsveis das reas em anlise para compreender o modo
como est estruturado o sistema de informao e a sensibilidade dos intervenientes s matrias
includas no relato;
(ii) Identificar a existncia de processos de gesto internos conducentes implementao de
politicas econmicas, ambientais e de responsabilidade social;
(iii) Verificar numa base de amostra a eficcia dos sistemas e processos de recolha, agregao,
validao e relato que suportam a informao de desempenho supracitada, atravs de clculos e
validao de dados reportados;
(iv) Confirmar a observncia de determinadas unidades operacionais s instrues de recolha,
agregao, validao e relato de informao de desempenho;
(v) Executar, numa base de amostra, alguns procedimentos de consubstanciao da informao,
atravs de obteno de evidncia sobre informao reportada;
(vi) Confirmar a existncia de dados e informaes requeridos para atingir o nvel A, auto declarado
pelos CTT, pela aplicao dos nveis do GRI3.
Concluses
Com base no trabalho efectuado, nada chegou ao nosso conhecimento que nos leve a concluir que os
sistemas e processos de recolha, agregao, validao e relato da informao constante do Relatrio
no esto a funcionar de forma apropriada e que a informao divulgada, no esteja isenta de
distores materialmente relevantes.
Tendo por base a nossa verificao do Relatrio e das Directrizes do GRI3, com os pressupostos
includos no mbito, conclumos que o Relatrio inclui os dados e a informao requeridos para o nvel
A previsto no GRI3.
A nossa opinio sobre as demonstraes financeiras da entidade est expressa na Certificao Legal
das Contas, emitida com data de 18 de Maio de 2011.
Lisboa, 20 de Maio de 2011
PricewaterhouseCoopers & Associados, S.R.O.C., Lda.
representada por
Antnio Joaquim Brochado Correia, ROC

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354 Relatrio e Contas 2010

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