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Las siete metforas

universales
Una conversacin de David Murphy con Gerald Zaltman
TRADUCCIN DE ALEJANDRO GARNICA
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Gerald Zaltman es un hombre al que le gusta pensar en profundidad. En su
libro Marketing Metaphoria: What Deep Metaphors Reveal About the Minds
of Consumers, escrito en coautora con Lindsay Zaltman, el profesor emrito
de la Harvard Business School y merecedor de numerosos reconocimientos
por su contribucin a la teora y prctica de la mercadotecnia, examina los
desencadenadores universales de la conducta humana, que denomina metfo-
ras profundas y que son vitales para el xito de una empresa. Adems explica
por qu esas metforas suelen ser tan ignoradas al desarrollar nuevos produc-
tos y servicios.
Qu son las metforas profundas y cmo las estudia Zaltman? Acaso esta-
mos entrando en los linderos de la neurociencia? El autor dice que esta disci-
plina tiene un papel que desempear, pero agrega:
todo tiene que ver con el conocimiento del contenido del pensamiento. Esto
es muy relevante dado que diferentes pensamientos y emociones pueden pro-
ducir la misma rma neural y biolgica. Las herramientas asociadas con la
neurociencia pueden ser tiles para identicar la presencia de emociones posi-
tivas o negativas y su fuerza relativa. Pero no revelan el contenido particular
de los pensamientos y sentimientos especcos que son activados.
Entrevistas a profundidad
Para llegar hasta ese contenido, Zaltman y Olson Zaltman Associates, su r-
ma de investigacin y consultora, emplean lo que llaman ZMETs (Zaltman
Metaphor Elicitation Technique), que son entrevistas cara a cara, a profundi-
dad, de dos horas de duracin. En ellas se emplean una variedad de tcnicas,
como la narracin de historias, la visualizacin o la elicitacin de metforas.
Los estmulos usados en estas entrevistas, dice el autor, permiten a los con-
sumidores hacer introspecciones y compartir con el entrevistador los insights
que descubren de s mismos.
Para sacar el mayor provecho de la entrevista, a los participantes se les asigna
unos das antes una tarea relacionada con el asunto de la investigacin, de
tal modo que lleguen en un estado
avanzado para rebasar pensamien-
tos superciales. Nuestra entre-
vista se disea cuidadosamente
para estimular varias facetas de la
operacin mental, haciendo posible
que el consumidor sea ms explcito
acerca de sus pensamientos y sen-
timientos implcitos, dice Zaltman.
Ello incrementa la posibilidad de
sacar a relucir desencadenadores
del comportamiento importantes,
pero a veces encubiertos.
Posteriormente, cada entrevista se
transcribe, dedicando tiempo con-
siderable a analizarla, as como las
imgenes y otros estmulos que
haya trado el consumidor. Iden-
ticamos constructos bsicos, sus
asociaciones y los grandes temas y
marcos de referencia que emergen.
Despus revisamos las entrevistas
en forma cruzada para ver simili-
tudes y diferencias importantes en-
tre los consumidores. Los insights
resultantes, usualmente en forma
de modelos mentales y metforas
profundas, se vuelven un campo de
juego estratgico para los clientes.
Los suelen usar para desarrollar y
ponderar ideas de nuevos produc-
tos, encontrar nuevas maneras de
1. Publicada originalmente en la revista Research World, junio 2008. Esta traduccin se presenta
gracias a la autorizacin especial concedida por ESOMAR a la AMAI. David Murphy es
un periodista especializado, colaborador de la citada revista. Alejandro Garnica Andrade es
director general de la AMAI.
segmentar mercados, reposicionar y
diferenciar productos, mejorar la ex-
periencia con productos existentes,
sus empaques, entender patrones de
compra o desarrollar y mejorar co-
municaciones de mercadotecnia.
Evidencias de xito
Zaltman tiene consigo bastante evi-
dencia para mostrar que la tcnica
funciona. Cita slo una: el caso de
una rma de productos alimenticios
con operaciones mayores en Eu-
ropa y Latinoamrica, gran inver-
sora publicitaria, problematizada
por la falta de impacto que tena en
sus varios mercados. Sentan que
algo estaba faltando en las muchas
ejecuciones que desarrollaban para
una marca especca, dice Zalt-
man. Para su siguiente etapa de
publicidad, tomaron la decisin de
no seguir su enfoque tradicional
y en su lugar ir ms all del nivel
supercial de diferencias entre con-
sumidores de cada mercado nacio-
nal. De esa forma descubrieron que
eran dos las mismas metforas que
moldeaban la forma en que los con-
sumidores de cada regin se vin-
culan con la marca. Estos insights,
ausentes en investigaciones previas,
se emplearon para desarrollar una
nueva plataforma de comunicacin,
a la cual le dan el crdito de haber
generado el mayor crecimiento de
ventas anuales de la marca en am-
bas regiones.
As que la tcnica funciona, pero por qu? Existe ya un cuerpo convincente
de investigacin proveniente de distintas disciplinas incluyendo la neurocien-
cia, lingstica, psicologa evolutiva, ciencia cognitiva, antropologa, entre otras,
que arma que el pensamiento ms abstracto se expresa metafricamente. Ex-
presamos nuestros pensamientos y sentimientos acerca de algo empleando el
conocimiento o las experiencias con categoras no relacionadas de otras cosas.
Usamos analogas o expresiones deportivas para describir nuestros logros labo-
rales, o referencias a peces o aves para describir el carcter o el actuar de otras
personas.
Ms an, la naturaleza esencial del pensamiento involucra procesos de repre-
sentacin, por lo que es de carcter metafrico. Al estudiar las metforas, que yo
considero ampliamente para incluir cualquier expresin idiomtica, estamos en
posibilidad de decodicar el lenguaje secreto y escondido del pensamiento, para
descubrir lo que la gente realmente quiere por lo que dice o hace.
Zaltman agrega que dado que las metforas profundas, nuestros anteojos in-
conscientes, son aquello que moldea la manera en que los consumidores pien-
san y sienten o lo que dicen y hacen, no hay decisin de mercadotecnia que no
pueda ser alimentada con el entendimiento de las metforas profundas de los
consumidores.
Observa tambin que la tcnica es igualmente aplicable a la investigacin
poltica o social. Cada vez ms las organizaciones del sector sin nes de lucro
descubren que necesitan ir ms all del pensamiento supercial para realmente
entender y construir mejores relaciones con sus diversos pblicos. Por ello el
procedimiento se ha usado en el sector pblico para comprender una variedad
de tpicos: cmo los generadores de polticas pblicas piensan acerca de temas
sociales especcos, cmo los ejecutivos perciben la responsabilidad social cor-
porativa, cmo el pblico en general entiende a la pobreza, el sentido de la li-
bertad o la naturaleza de los conictos en los lugares de trabajo.
ptica de 360 grados
Zaltman est abierto a otros enfoques y dice que cuando sus tcnicas se combi-
nan con ciertos mtodos, permiten que el cliente obtenga una perspectiva de 360
grados de la mente del consumidor.
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VIAJE
BALANCE
TRANSFORMACIN
Las grandes metforas
Siete metforas profundas han surgido con mayor frecuencia, en cada
sector y en cada pas, luego de unas 12 mil entrevistas a profundidad,
hechas para ms de 100 clientes en ms de 30 pases.
La gente que puede diferir en races culturales, edad, sexo, educacin,
ocupacin y experiencias de consumo, comparte esos siete gigantes.
Puesto que presentan la mayor universalidad entre los consumidores,
son por ende las ms relevantes para los mercadlogos.
Ellas son:
Balance Ello incluye la idea de equilibrio, ajuste, manteniendo o
controlando fuerzas, o cosas en la forma en que deben estar.
Transformacin Esto implica cambios de mbito o estatus. Fsica-
mente podemos pasar de estar tumbado por un catarro a estar
presto y listo.
Viaje Los consumidores hablan acerca de muchos aspectos de su
vida como un desplazamiento. De hecho, en ocasiones encuadra-
mos a la vida misma como un gran viaje, incluyendo, para muchos,
una vida despus de la muerte.
Contenedores Mantienen las cosas dentro y fuera. Pueden prote-
gernos o atraparnos, y pueden ser positivos o negativos. Incluyen
estados fsicos, psicolgicos y sociales.
Conexin Engloba sentimientos de pertenencia o exclusin: estar
dentro o fuera del aro. Expresamos pertenencia psicolgica cuando
nos referimos a mi marca, mi equipo, o MySpace.
Recurso Necesitamos recursos para sobrevivir. Moriramos sin
comida o agua. Nuestra familia y amigos son recursos que nos sos-
tienen en tiempos difciles. Los productos y servicios son tambin
recursos importantes.
Control Requerimos sentirnos en control de nuestras vidas. Cuando
la gente sucumbe a enfermedades serias se sienten impotentes.
O pueden prometerse que eso no arruinar mi vida.
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RECURSOS
CONEXIN
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En ocasiones las empresas usan
nuestros resultados como la base
para informar el contenido de en-
cuestas. Sin embargo, hay otras
tcnicas y enfoques novedosos que
estn siendo desarrollados y que
parecen trabajar correctamente
cuando se usan en forma conjunta.
La ZMET suministra insights acer-
ca del contenido del pensamiento,
mientras que otras tcnicas, que pue-
den incluir a las encuestas mismas,
proveen insights invaluables acerca
de la fuerza de ciertos pensamien-
tos o sentimientos.
De hecho, dice Zaltman, la clave
est en integrar diferentes tcnicas
y metodologas. Es esencial que los
desarrollos recientes en las ciencias
biolgicas y sociales se usen para
disear nuevos mtodos y para me-
jorar los enfoques existentes, con-
cluye. Muchos mtodos no reejan
un verdadero entendimiento cabal
de esos avances. Pero no es slo res-
ponsabilidad de los investigadores
comprender los insights emergentes
en distintos campos. Tambin deben
hacerlo los gerentes. Los mismos
desarrollos que estn haciendo posi-
bles mejores metodologas, tambin
permiten actuar sobre los resultados
de forma ms efectiva.