ELIZABETH GONZALEZ MARTINEZ

TGO. GESTION EMPRESARIAL

FICHA: 326917


NORMAS DE GESTIN DE CALIDAD
1. SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD.
Es una estructura operacional de trabajo, bien documentada e integrada a los
procedimientos tcnicos y gerenciales, para guiar las acciones de la fuerza de trabajo, la
maquinaria o equipos, y la informacin de la organizacin de manera prctica y
coordinada y que asegure la satisfaccin del cliente y bajos costos para la calidad.
En otras palabras, un sistema de gestin de la calidad es una serie de actividades
coordinadas que se llevan a cabo sobre un conjunto de elementos (recursos,
procedimientos, documentos, estructura organizacional y estrategias) para lograr la
calidad de los productos o servicios que se ofrecen al cliente, es decir, planear, controlar y
mejorar aquellos elementos de una organizacin que influyen en satisfaccin del cliente y
en el logro de los resultados deseados por la organizacin.
Implementacin
Una organizacin debe de tomar en cuenta la siguiente estructura
1. Estrategias: Definir polticas, objetivos y lineamientos para el logro de la calidad y
satisfaccin del cliente. Estas polticas y objetivos deben de estar alineados a los
resultados que la organizacin desee obtener.
2. Procesos: Se deben de determinar, analizar e implementar los procesos, actividades y
procedimientos requeridos para la realizacin del producto o servicio, y a su vez, que se
encuentren alineados al logro de los objetivos planteados. Tambin se deben definir las
actividades de seguimiento y control para la operacin eficaz de los procesos.
3. Recursos: Definir asignaciones claras del personal, Equipo y/o maquinarias necesarias para
la produccin o prestacin del servicio, el ambiente de trabajo y el recurso financiero
necesario para apoyar las actividades de la calidad.
4. Estructura Organizacional: Definir y establecer una estructura de responsabilidades,
autoridades y de flujo de la comunicacin dentro de la organizacin.
5. Documentos: Establecer los procedimientos documentos, formularios, registros y
cualquier otra documentacin para la operacin eficaz y eficiente de los procesos y por
ende de la organizacin

2. CONTROL DE CALIDAD
El seguimiento detallado de los procesos dentro de una empresa para mejorar la calidad
del producto y/o servicio.
Implantacin de programas, mecanismo, herramientas y/o tcnicas en una empresa para
la mejora de la calidad de sus productos, servicios y productividad.
El control de la calidad es una estrategia para asegurar el cuidado y mejora continua en la
calidad ofrecida.
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Objetivos:
Establecer un control de calidad busca ofrecer y satisfacer a los clientes al mximo y
conseguir los objetivos de la empresa. Para ello, el control de calidad suele aplicarse a
todos los procesos de la empresa.
En primer lugar, se obtiene la informacin necesaria acerca de los estndares de calidad
que el mercado espera y, desde ah, se controla cada proceso hasta la obtencin del
producto/servicio, incluyendo servicios posteriores como la distribucin.
Ventajas de establecer procesos de control de calidad
Muestra el orden, la importancia y la interrelacin de los distintos procesos de la empresa.
Se realiza un seguimiento ms detallado de las operaciones.
Se detectan los problemas antes y se corrigen ms fcilmente.

3. CONCEPTO DE CALIDAD TOTAL
Es la satisfaccin del cliente y se aplica tanto al producto como a la organizacin. Teniendo como
idea final la satisfaccin del cliente, la Calidad Total pretende obtener beneficios para todos los
miembros de la empresa. Por tanto, no slo se pretende fabricar un producto para venderlo, sino
que abarca otros aspectos tales como mejoras en las condiciones de trabajo y en la formacin del
personal.
El concepto de la calidad total, es una alusin a la mejora continua, con el objetivo de lograr la
calidad ptima en todas las reas.
Kaoru Ishikawa, un autor reconocido de la gestin de la calidad, proporcion la siguiente
definicin de Calidad Total: Filosofa, cultura, estrategia o estilo de gerencia de una empresa,
segn la cual todas las personas en la misma, estudian, practican, participan y fomentan la mejora
continua de la calidad.
La calidad total, puede entenderse como la satisfaccin global aplicada a la actividad empresarial
en todos sus aspectos.
Composicin de la gestin de calidad total
La gestin de calidad total est compuesta por tres paradigmas:
Gestin: el sistema de gestin con pasos tales como planificar, organizar, controlar, liderar o
lo que se conoce como el ciclo PHVA - Planear, Hacer, Verificar y Actuar.
Total: organizacin amplia.
Calidad: con sus definiciones usuales y todas sus complejidades

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OBJETIVOS DE LA CALIDAD TOTAL
La estrategia de una Gestin bajo la Calidad
Total tiene como objetivos:
1 COMERCIALES
Conocer y satisfacer las
necesidades de los clientes.
Lograr mantener a los clientes
y atraer clientes nuevos.
Mejorar la imagen de la
empresa y aumentar su
implantacin.
2 ECONMICOS
Disminuir los costes
Aumentar los beneficios
Aumentar la competitividad
3 TCNICOS
Optimizar los procesos.
Apostar por la prevencin y
mejora continua.
Investigacin y aportacin de
nuevas tecnologas.
4 HUMANOS
Aumentar y canalizar la
informacin y formacin.
Potenciar la iniciativa y la
responsabilidad.
Lograr la participacin e
implicacin de todos los
departamentos.
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PRINCIPIOS BSICOS DE LA CALIDAD TOTAL
No es posible trabajar en Calidad Total sin unos principios bsicos:
1 Lograr la satisfaccin del cliente
2 Implicacin y apoyo incondicional de la Direccin.
3 Participacin y cooperacin del personal.
4 La mejora continua y la innovacin.
5 La formacin permanente.
A travs de la mejora continua se pretende lograr el objetivo de los cinco ceros:
0 defectos: plena calidad de produccin.
0 averas: Mximo rendimiento de instalaciones.
0 stocks: Mnimos capitales inmovilizados.
0 retrasos: JIT.
0 papeles: papeles intiles. Mxima eficiencia administrativa.
Ejemplo de calidad total
Como ejemplo, podemos referirnos al momento en que se instala una lnea telefnica fija, despus
que ha surgido la necesidad de comunicarnos y entendernos con otras personas. Despus quiz
surgir la necesidad de la movilidad, y el cliente pedir que esa lnea telefnica sea mvil, y
adquirir un telfono celular. Cuando el cliente est satisfecho totalmente en todos los aspectos,
se estar dando un servicio de calidad total.
En lo que a la mercadotecnia se refiere, la "calidad" est directamente relacionada con la
"satisfaccin" del cliente, as es que se dice que a mayor satisfaccin del cliente, el producto o
servicio prestado adquiere mayor grado de calidad.
El cliente es el rbitro de la calidad total: todo gira en torno al cliente...
4. NO CONFORMIDAD
Segn la norma ISO 9000:2005 una No Conformidad es un incumplimiento de un requisito del
sistema, sea este especificado o no. Se conoce como requisito una necesidad o expectativa
establecida, generalmente explcita u obligatoria.
Pueden ser de dos tipos:
No conformidad mayor: ausencia o fallo en implantar y mantener uno o ms requisitos del
sistema de gestin de la calidad, o una situacin que pudiera, basndose en evidencias o
evaluaciones objetivas, crear una duda razonable sobre la calidad de lo que la organizacin est
suministrando. Las entidades certificadoras no pueden conceder el certificado mientras exista una
no conformidad mayor.
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No conformidad menor (o solamente no conformidad): es una no conformidad detectada, que
por sus caractersticas no llega a la gravedad de la anterior.
Las organizaciones deben poner en marcha mtodos de medida y anlisis que les permitan
detectar las no conformidades, mediante parmetros y puesta en marcha de acciones que
minimicen dichas no conformidades y tiendan a su eliminacin.
Para eliminar las causas de no conformidades se toman acciones correctivas, en el caso de que la
no conformidad sea potencial se llevarn a cabo acciones preventivas.

5. ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS
Son unas herramientas bsicas para la mejora continua de las organizaciones. El objetivo de estas
acciones es eliminar causas reales y potenciales de problemas o no conformidades, evitando as
que estas incidencias puedan volver a repetirse.
Hablaremos de accin correctiva cuando la no conformidad que queramos evitar ya ha sucedido,
mientras que la accin ser preventiva cuando la no conformidad an no ha ocurrido pero se
tienen sospechas fundadas de que podra suceder.
Qu factores han de tenerse en cuenta para emprender y realizar acciones correctivas y
preventivas?

Apertura de la accin: La decisin de iniciar una accin correctiva o preventiva debe estar
basada en los siguientes factores:
1. Incidencias o informes de no conformidad previos. No todas las no conformidades que ocurran
en una organizacin deben tener asociada una accin correctiva, ser necesario analizar la
gravedad o repetitividad de la misma.
2. Resultados de auditora. Todas las no conformidades detectadas en los procesos de auditora
deben ser solucionadas con la accin correctiva oportuna. Los comentarios y observaciones de
las auditoras pueden ser una importante fuente de acciones preventivas.
3. Anlisis de datos e indicadores. Los resultados de los indicadores de gestin de la organizacin
deben analizarse peridicamente. Los valores negativos o con tendencia negativa pueden
generar acciones correctivas y preventivas.
4. Revisin del sistema por la direccin. Al menos una vez al ao, el sistema es revisado para
comprobar el correcto desempeo del mismo y la capacidad para conseguir los resultados
esperados. De esta revisin se pueden detectar necesidades de cambio que podran tomarse
como acciones correctivas y preventivas.
Anlisis de causas: La causa que origina la no conformidad es el elemento fundamental a
tratar cuando hablamos de acciones correctivas y preventivas. Conocer la causa real con el
mayor detalle facilita la toma de la accin acertada y mejora la eficacia de las mismas. La
utilizacin de diagramas causa-efecto es una herramienta muy til en esta tarea.
Planificacin de actividades: Las acciones para eliminar la causa de la no conformidad deben
estar planificadas, esto significa que deben estar organizadas en el tiempo y que se deben
definir los recursos y responsabilidades adecuados.
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Resultados de acciones: La organizacin debe registrar y verificar que se han llevado a cabo
las acciones planificadas.
Verificacin de eficacia: Una vez realizadas las acciones es necesario comprobar que estas han
sido eficaces y que se ha eliminado la causa de origen de las no conformidades.
Qu beneficio obtengo al emprender acciones correctivas y preventivas?

Mejora continua. Las acciones correctivas y preventivas son una parte fundamental del
mecanismo de los ciclos de mejora continua.
Comportamiento preventivo: Las organizaciones adoptan medidas preventivas en vez de
reactivas frente los problemas que surgen en sus actividades.
Objetivo de reuniones de trabajo: El fin de las reuniones de trabajo se enfoca a
emprender acciones correctivas y preventivas. De este modo aumenta la eficacia de estas
reuniones.

6. REGISTROS DE CALIDAD.
Documentos que guardan informacin especfica y relacionada a un procedimiento o instruccin
de trabajo. Los registros de calidad comprueban que una organizacin cumple sus procedimientos
y normas.

7. CRITERIO DE CALIDAD

Un criterio o un indicador es un aspecto relevante que resume en la medida de lo posible la
calidad de la actividad o proceso que pretendemos evaluar. Un criterio para ser considerado
como un buen indicador debe reunir una serie de caractersticas.
Validez: asegura que la herramienta mide realmente lo que queremos evaluar.
Fiabilidad: se define como el grado de reproducibilidad de los resultados para los mismos casos y
situaciones cuando el indicador es utilizado para observadores diferentes.
Apropiado: un indicador debe ser til, para que los resultados de su aplicacin puedan derivarse
acciones de mejora

8. BENEFICIOS DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD BASADOS EN LA SERIE DE NORMAS
ISO 9000

La mejora del desempeo y la productividad de su empresa.
Hacer mayor hincapi en los objetivos de su empresa y en lo que esperan sus clientes.
El logro y mantenimiento de la calidad de sus productos y servicios, a fin de satisfacer las
exigencias y las necesidades implcitas de sus clientes.
La mejora de la satisfaccin de la clientela.
La confianza de que la calidad que se persigue se alcanza y se mantiene.
Facilitar pruebas a clientes y posibles clientes de lo que su organizacin puede hacer por ellos.
Abrir nuevas oportunidades de mercado o conservar la cuota de mercado.
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Obtener la certificacin.
Tener la oportunidad de competir en pie de igualdad con organizaciones mayores (por ejemplo, la
capacidad de licitar o presentar presupuestos).

9. EL INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TCNICAS Y CERTIFICACIN (ICONTEC)

Es el Organismo Nacional de Normalizacin de Colombia. Entre sus labores se destaca la creacin
de normas tcnicas y la certificacin de normas de calidad para empresas y actividades
profesionales. ICONTEC es el representante de la Organizacin Internacional para la
Estandarizacin (ISO), en Colombia.

Normalizacin
Esta es la actividad que establece disposiciones para uso comn y repetido, encaminadas al logro
del grado ptimo de orden con respecto a problemas reales o potenciales, en un contexto dado.
En particular, la actividad consta de los procesos de formulacin, publicacin e implementacin de
normas.
En lo relacionado con el Servicio de Normalizacin, ICONTEC es asesor del Gobierno Nacional de
acuerdo con los Decretos 767 de 1964 y 2416 de 1971 es reconocido por el Gobierno Colombiano
como Organismo Nacional de Normalizacin mediante el Decreto 2746 de 1984, reconocimiento
que fue ratificado por el Decreto 2269 de 1993. En este campo, la misin del Instituto es
promover, desarrollar y guiar la aplicacin de Normas Tcnicas Colombianas y dems documentos
normativos para la obtencin de una economa ptima de conjunto, el mejoramiento de la calidad
y facilitar las relaciones cliente-proveedor a nivel empresarial, nacional o internacional.
Las normas tcnicas desarrolladas por ICONTEC son el resultado consolidado de investigaciones
cientficas y tecnolgicas que recogen las experiencias nacionales e internacionales, concluyendo
los criterios ms convenientes en la ejecucin de una amplia gama de procesos industriales,
profesionales y sociales.
El principal objetivo de un documento tcnico es garantizar beneficios ptimos para los
consumidores y la comunidad en general.
En cuanto a normalizacin, la misin de ICONTEC es promover, desarrollar y guiar la aplicacin de
Normas Tcnicas Colombianas y dems documentos normativos para la obtencin de una
economa ptima de conjunto, el mejoramiento de la calidad y facilitar las relaciones cliente-
proveedor a nivel empresarial, nacional o internacional.
Certificacin
Desde 1991, ICONTEC trabaja conjuntamente con el sector empresarial nacional e internacional en
la certificacin de sistemas de gestin. Por esta razn, fue el primer organismo de certificacin que
otorg un certificado de sistema de gestin de la calidad en Colombia.
Actualmente, es lder en la certificacin de sistemas de gestin en el pas y desarrolla actividades
de certificacin en pases de Centro y Sur Amrica como Ecuador, Per, Chile, Bolivia, El Salvador,
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Estados Unidos, Guatemala, Nicaragua, Costa Rica, Honduras, Panam, Venezuela y Repblica
Dominicana.
Educacin y desarrollo
ICONTEC, a travs de su Direccin de Educacin y Desarrollo, disea y ofrece programas de
formacin dirigidos a organizaciones de diferentes sectores. Estos programas permiten a
empresarios y sus colaboradores adquirir y aplicar los conceptos y mtodos de sistemas de
gestin.
As mismo, ofrece amplios programas en sistemas de gestin de la calidad, ambiental, seguridad y
salud ocupacional y formacin de auditores encaminados al mantenimiento y mejora de los
sistemas de gestin.
ICONTEC ofrece tambin programas especficos para los sectores de la salud, educacin, hotelera
y turismo, agencias de viajes, financiero, buenas prcticas agrcolas, gestin de la calidad en la
industria de alimentos, microempresas, gestin pblica, administracin integral de riesgos en la
empresa y programa administrativo para el mejoramiento organizacional.

ICONTEC
Con el fin de dar una respuesta a la apertura de los mercados, la negociacin de los acuerdos de
libre comercio y las nuevas necesidades de los empresarios de Amrica y el Caribe, ICONTEC
cuenta con oficinas en Colombia, Ecuador, Per, Chile, El Salvador, Guatemala, Honduras, Panam,
Costa Rica, Nicaragua, Repblica Dominicana, Mxico, Bolivia y prximamente en Brasil, lo cual lo
ha convertido en un organismo de Certificacin y formacin lder en el mercado del continente.
10. ASPECTOS PARTICULARES DE LA ISO 9000

ISO 9000 ASPECTOS PARTICULARES.
. A principios de la dcada de los sesenta fue
cuando se crearon las tres normas que
sirvieron dbase a las actuales Normas ISO
9000:
* ISO 9001
* Eleccin:
ISO9001 Diseo o Desarrollo de Servicios.
Eleccin:
ISO9001 Diseo o Desarrollo de Servicios.
20 Puntos
* ISO 9002* 19 Puntos
DISEO
* ISO 9003
* 16 Puntos
4.4. Diseo.
4.6. Compras.
4.9. Control de procesos.
4.19 Posventa.


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11. POLITICAS DE CALIDAD
La Poltica de Calidad, es un breve documento de una extensin no mayor a una hoja que integra
el Manual de calidad y que resume y establece la misin y la visin de una organizacin orientadas
a las expectativas de sus clientes y al compromiso con sus objetivos de Calidad.
Detalla las directrices y los objetivos Calidad es un elemento de la poltica corporativa de una
compaa.
Para la confeccin de una Poltica de Calidad, se tienen en cuenta 5 factores:
Los requisitos de la norma ISO 9001:2008: la norma establece la necesidad de incluir los
compromisos de cumplir con los requisitos de los clientes y de mejorar continuamente la
eficacia del sistema de gestin.
Cliente: gestionar la calidad es gestionar la satisfaccin del cliente, en la poltica pueden
incluirse directrices de comportamiento que incidan directamente en la satisfaccin del
cliente, por ejemplo la reduccin de los plazos de entrega o mejorar la atencin personal del
cliente.
Mercado: es posible tener en cuenta el comportamiento y/o los eslganes de empresas
competidoras
Empresa: la poltica debe alinearse con la realidad de la propia organizacin, no estableciendo
directrices ajenas a la misma o imposibles de cumplir. Tambin debe tenerse en cuenta que la
poltica debe ser entendida por todo el personal de la organizacin, por lo tanto, el
vocabulario y las expresiones usadas deben ser los adecuados al nivel de los empleados.
Direccin: la alta direccin debe comprometerse con la poltica de calidad, ya que es algo
clave en la gestin de la organizacin
BENEFICIOS DE LOS SISTEMAS DE CALIDAD BASADOS EN ISO 9000
Los beneficios tangibles de tales sistemas de la calidad incluyen:
Mejor diseo del producto.
Mejor calidad del producto.
Reduccin de desechos, rectificaciones y quejas de los clientes.
Eficaz utilizacin de mano de obra, mquinas y materiales con el resultado de una mayor
productividad.
Eliminacin de cuellos de botella en la produccin y creacin de un clima de trabajo
distendido, lo que conduce a unas buenas relaciones humanas.
Creacin de una conciencia respecto a la calidad y mayor satisfaccin de los empleados
en el trabajo, mejorando la cultura de la calidad de la empresa.
Mejora de la confianza entre los clientes.
Mejora de la imagen y credibilidad de la empresa en los mercados internacionales, lo cual
es esencial para el xito en la actividad exportadora.



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12. SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD
Un sistema de gestin de la calidad es la manera en la que una organizacin dirige y controla
aquellas actividades empresariales que estn asociadas con la calidad.

GESTIN DE LA CALIDAD La Gestin de la Calidad es el conjunto de acciones planificadas y
sistemticas, necesarias para dar la confianza adecuada de que un producto o servicio va a
satisfacer los requisitos de calidad.

SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD En lneas generales, consta de la estructura organizativa, a la
que se aaden la planificacin, los procesos, los recursos y la documentacin que se utiliza para
alcanzar los objetivos de la calidad, para mejorar los productos y servicios y para satisfacer las
necesidades de los clientes.


VENTAJAS DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD: Desde el punto de vista
externo: Potencia la imagen de la empresa frente a los clientes actuales y potenciales. Asegura la
calidad en las relaciones comerciales. Facilita la salida de los productos / servicios al exterior al
asegurarse las empresas receptoras del cumplimiento de los requisitos de calidad.
Desde el punto de vista interno: Mejora en la calidad de los productos y servicios derivada de
procesos ms eficientes para diferentes funciones de la organizacin. Decrecen los costos y crecen
los ingresos.

RIESGOS DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD. Pueden ser generadores de burocracia intil y
complicaciones innecesarias para las actividades. No obtener el compromiso y colaboracin de
todos los afectados. Una mala comunicacin puede llevar a generar importantes barreras en
el desarrollo del anlisis.