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Semana 2 Realizar la venta del evento

Servicio al Cliente

Es el conjunto de acciones establecidas para incrementar la satisfaccin del
cliente con los beneficios del producto. Es algo intangible que le agrega valor a ese
producto, es en s mismo una parte de los beneficios que constituyen el producto total.
La direccin y gerencia de esas acciones implica la transformacin de la cultura
empresarial de manera que todos piensen, acten y sientan en funcin del cliente. Esto
requiere tiempo, recursos, planificacin, imaginacin y gran dosis de
compromiso gerencial.

Es tambin el conjunto de actividades correlacionadas, variedad de
prestaciones que el cliente espera, adems del producto o servicio bsico como
consecuencia del precio, la imagen y la reputacin del establecimiento, con el fin
de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuados y se
asegure un uso correcto del mismo.

En las empresas de servicio es notorio el impacto econmico en pro o en contra
de las mismas segn haya sido la prestacin del servicio. Por eso los
departamentos de servicio al cliente, estn dedicados a la satisfaccin de los
clientes, quienes cada da revelan preocupaciones ocultas, prioridades y
sentimientos que apuntan hacia una nueva conceptualizacin del producto de
servicios y una estrategia en el mercado.

La calidad del servicio est en quien lo produce y lo entrega. Los gerentes no
controlan la calidad del producto, es un servicio, y su mejora comienza por los
mismos gerentes, porque el servicio de calidad no se da espontneamente en
una organizacin sino que se genera en el centro de influencia (Gerencia) que
crea y vende ideas de servicio y contagia a los dems dndoles una orientacin
decisiva para satisfacer tanto al cliente externo (cliente) como al interno
(empleados).


Los momentos de Verdad

Es el instante en que un cliente entra en contacto con la empresa y con base en
su propia experiencia, se forma una opinin sobre la calidad del servicio, la
calidad del producto y la calidad de la empresa como un todo.













Es el instante en que el cliente se pone en contacto con nuestro negocio y sobre
la base de este contacto, se forman una opinin acerca del servicio y de la
calidad del producto.























Ciclo del Servicio

El ciclo del servicio es el mapa de los momentos de verdad a medida que los
experimenta el cliente; es la cadena de acontecimientos que puede relacionar un
cliente cuando utiliza los servicios. Este es un patrn natural, inconsciente, que
existe en la mente del cliente y puede no tener nada en comn con nuestro
enfoque tcnico para establecer el negocio.


Para elaborar un ciclo de servicios debemos tener en cuenta los momentos de
verdad desde el punto de vista de lo que vive el cliente, creando un ciclo de
servicio para cada operacin principal, aunque a veces es el cliente quien ve el
cuadro completo.








































Estrategias de Servicio

Es el comportamiento que debe tener toda organizacin para satisfacer las
necesidades y expectativas del cliente. La definicin de la estrategia implica
integrar de la manera ms adecuada los
siguientes elementos:

La definicin de la estrategia implica integrar de la manera ms adecuada
los siguientes elementos:
Valor agregado al cliente.
Componentes del servicio.
Segmentos objetivo.
Puntos de contacto con el cliente.
Auditoria del servicio.

Es una frmula caracterstica para la prestacin de un servicio. Esta estrategia
es inherente a una premisa de beneficio bien escogida que tiene valor para el
cliente y que establece una posicin competitiva real. Es una estrategia del
mismo producto y debe cumplir con los siguientes criterios:
Es una estrategia del mismo producto y debe cumplir con los
siguientes criterios:
Que no sea trivial. Mucho ms que una simple declaracin del lema.
Que incluya el concepto de la misin entendida por la gente de la organizacin,











que se refiera a ella y la ponga en funcionamiento.
Que ofrezca una relacin con alguna premisa decisiva de beneficio importante
para el cliente.
En lo posible debe ser simple, unitaria, fcil de expresar y de explicar al cliente.


Es importante que las estrategias del servicio sean bien concebidas. Se refiere
a las ideas descubiertas, inventadas o desarrolladas por las empresas, que son
orientadas hacia la atencin de las prioridades reales del cliente. El personal
que tiene contacto con el pblico ha sido estimulado para que mantenga su
atencin fija en el cliente, tenga un nivel de sensibilidad, atencin y voluntad de
ayuda y unos sistemas amables para el cliente, diseados para su
conveniencia.






























Cadena del servicio

La cadena del servicio es el conjunto de momentos de la verdad que
experimenta el cliente cuando se contacta con la empresa, los cuales implican
un cierto orden y secuencia en su realizacin.

No todos los momentos de verdad implican contacto humano (observar
instalaciones). La forma de manejar el encuentro se convierte en una
experiencia positiva o negativa. En los momentos de verdad hay momentos
crticos que deben ser manejados para no perder la lealtad del cliente































Producto
Actividad Realizada por una
persona en beneficio o a
satisfaccin de otra.































Valor Agregado
Relacin permanente y satisfaccin
del cliente luego de haber hecho la
compra


















Calidad del Servicio

Para ofrecer un servicio con calidad se necesita tener en cuenta:

Un diagnstico adecuado y preciso del servicio. Claridad sobre el contrato.
Proceso preestablecido y sistemtico que incluye a las personas que se
requieren para el servicio, enmarcado como producto total y que responde a
estndares de calidad.
Tener una tcnica particular especializada cimentada sobre parmetros
cientficos.
Tener en cuenta las expectativas del cliente
Alcances del servicio ofrecidos para satisfacer dichas necesidades.
Parmetros que permitan establecer utilidad y beneficio concretos del servicio.
Los anteriores procesos requieren registro y/o procedimientos de control para
cada una de las etapas que lo compone