-Principios de la Comunicacin

Lic. Mara Guadalupe Meza Silva

La Comunicacin
Es el proceso en el cual 2 o ms personas intercambian ideas
mediante el uso del lenguaje.
La comunicacin verbal es la ms usada por el ser humano pero
!sta hace uso a su vez de otros tipos de comunicacin como el
lenguaje corporal " simblico.
Planteamientos Generales
E#isten algunas reglas bsicas para desarrollar
una comunicacin ms cmoda " e$iciente.
%eamos las principales&
'. (onerse en el lugar del otro.
2. Elaborar mensajes teniendo en cuenta los cdigos " reglas
comunes con el destinatario.
). *ontrolar la recepcin con $recuencia.
+. *adenas cortas con pocos intermediarios.
,. Seleccionar los medios o canales -ue superen barreras u
obstculos .tiempo distancia velocidad etc/.
0. 1sar ms de un canal para re$orzar el sistema comunicativo.
2. Sintetizar el mensaje.
3. 1sar imgenes como a"uda " re$uerzo.
4. (reparar al emisor " receptor con in$ormacin previa cuando
sea necesario.
'5. Evitar detalles innecesarios.
Elementos Esenciales
Emisor:
Es el autor de la comunicacin6 una persona con ideas
intenciones in$ormacin " -ue tiene el propsito de
comunicarse.
Codificacin:
'
Es el proceso -ue las ideas del emisor .signi$icado/ se
convierten en un conjunto de smbolos apareciendo as el
lenguaje.
Este lenguaje puede ser verbal pero tambi!n de otros tipos como
por ejemplo el lenguaje de la mmica.
Mensaje:
Es el producto de la codi$icacin a-uello -ue se
comunica. La $orma -ue el mensaje tenga depende en alta
medida del canal usado.
Canal:
Es el medio por el -ue pasa el mensaje desde -ue sale del
emisor hasta -ue llega al receptor.
Receptor:
Es la persona a la -ue va dirigida el mensaje .
La Finalidad de la Comunicacin
La $inalidad de todo mensaje es establecer una
comunicacin clara segura " e$ectiva. 7anto en el mundo de
los negocios para asuntos personales o en cual-uier otro
mbito el lenguaje ha de hacer uso de una serie de
elementos.
Para que un mensaje sea efectivo necesita:
Descodificacin: es la interpretacin -ue el receptor hace
del mensaje. 8sta se puede llevar a cabo de $orma subjetiva
basndose en la e#periencia personal anterior del receptor.
Freedac!: es la in$ormacin -ue recibe el emisor " -ue le
sirve para saber si el mensaje ha llegado correctamente. 9a"
gran variedad de $ormas de transmitir este tipo de
in$ormacin& verbal corporal mediante ruidos smbolos
etc.
Claridad: tambi!n denominada distincin la claridad se
consigue cuando se logra utilizar las palabras e#actas -ue
de$inen a-uello -ue -ueremos decir sin dar lugar a
con$usiones.
Precisin: consiste en decir a-uello -ue -ueremos sin hacer
uso de demasiadas palabras u oraciones demasiado largas de
$orma innecesaria. La simplicidad del lenguaje " la
economa de las palabras suelen ser de gran a"uda.
2
:ormalmente las palabras sencillas son las ms $cilmente
comprendidas. ; pesar de ello debemos de tener en cuenta
el registro en el -ue nos encontremos .$ormal in$ormal/ "
debemos de usar las palabras adecuadas del mismo.
"jetividad # $eracidad: Es necesario asegurarse de -ue
la in$ormacin -ue se emite es objetiva " -ue !sta no ha
-uedado anticuada.
"portunidad: La in$ormacin debe llegar en el momento
oportuno es decir cuando el receptor est! en condiciones
de recibirla.
%nter&s: el emisor debe de o$recer en su mensaje datos -ue
resulten de inter!s para el receptor.
Difusin: para -ue la in$ormacin llegue adecuadamente "
se produzca el acto de comunicacin es necesario -ue se
empleen todos los medios posibles.
'arreras de la Comunicacin:
En los distintos campos de la comunicacin pueden aparecer una
serie de barreras -ue hagan -ue esta no llegue o se transmita
incorrectamente.
(ara -ue la comunicacin se realice de manera e$ectiva es
necesario eliminar las barreras -ue pueden aparecer.
(a# dos tipos de arreras:
'arreras del lado del emisor)
'arreras del lado del receptor)
'arreras del lado del emisor)
Perturaciones e interferencias: ;-uello -ue es nuevo
en el mensaje puede convertirse en perturbacin
di$icultando as la comprensin del mismo.
Ruidos: son a-uellos elementos no deseados -ue se
interponen en la comunicacin.
)
Redundancias: son a-uellas partes del mensaje -ue son
repetitivas o banales.
*ctitudes: Son ideas con una gran carga emocional -ue
predispone a un tipo de acciones con respecto a
determinadas situaciones sociales.
Esta tiene in$luencia en tres $actores&
;ctitud hacia uno mismo
;ctitud hacia el receptor
;ctitud hacia el tema.
'arreras del lado del receptor)
Falta o deficiencia de freeac!: Esta es una de las grandes
barreras de la comunicacin por parte del emisor puesto
-ue es el <reebac= el -ue indica -ue se est recibiendo o no
el mensaje.
Falta o deficiencia de empat+a: La empata es la aptitud
para situarse en el lugar del otro con objeto de comprender
mejor las reacciones ante lo -ue est diciendo.
El efecto ,alo: Es el proceso en el -ue una persona tiende a
juzgar un rasgo espec$ico en $uncin de una impresin
general $avorable o des$avorable.
El halo es la
pantalla -ue no permite al receptor ver el rasgo o hecho
concreto -ue est juzgando.
Pro#eccin: La pro"eccin consiste en atribuir a otra
persona caractersticas propias.
-endencia a evaluar: La tendencia natural humana a
juzgar evaluar aprobar o desaprobar lo -ue se dice es una
de las principales barreras de la comunicacin...
...*uando mantenemos una conversacin lo primero -ue
solemos hacer es evaluar lo -ue dicen los dems...
...Esto muchas veces tiene lugar incluso antes de -ue el
emisor ha"a terminado de transmitir su mensaje.
El entorno:
El e#terior tambi!n impone barreras&
con matices $sicos& clima lugar aspectos.
+
con matices psicolgicos& roles sociales relaciones
interpersonales...
Car.cter:
Son las disposiciones cong!nitas -ue se encuentran en el ser
humano.
La $orma de mani$estar su conducta de acuerdo a su
personalidad.
*ptitud:
Es la capacidad en potencia -ue un ser posee para
desarrollar la accin de comunicacin.
*ctitud:
Es la predisposicin de una persona a reaccionar en alg>n
sentido ante algo " pude variar dependiendo de las
circunstancias.

/entimiento:
<orma de vivir o sentir algo. Ello implica variabilidad de
elementos de carcter conscientes o inconscientes6 a$ectivos
o intelectuales -ue pueden ser contradictorios.
(.ito:
Series mecnicas seudo?automticas de movimientos o
conductas -ue se producen de $orma rutinaria.
El hbito se $orma con la repeticin de una conducta.
$alores:
Series de $undamentos personales de importancia -ue
constitu"en la base de nuestra creencia modo de pensar "
de alg>n modo $orman la actitud -ue tenemos.
Consejos para /uperar las 'arreras de la Comunicacin)
Planifique: El modo en -ue va a comunicar algo "
procure -ue !ste sea el ms idneo.
Escuc,e: 7odo lo -ue las otras personas le est!n
comunicando aun-ue no est! de acuerdo " ello le
disguste.
"jetividad: 7rate de ser lo ms objetivo posible cuando
e#prese una opinin. 7odos somos sujetos " como tales
,
estamos ligados a la subjetividad pero ha" -ue alejarse
de ella todo lo posible.
Escuc,e puntos de vista:
Escuche todos los puntos de vista de los -ue participan en
una discusin o conversacin.
0o e1a2ere: no e#agere sus sentimientos para tratar de
convencer a la otra persona.
/ea considerado: *onsidere siempre los sentimientos
ajenos.
3Cuidado4:
:o descali$i-ue una opinin por-ue no es su"a.

-ipos de Comunicacin
Funciones # "jetivos
E#isten varios tipos de comunicacin& verbal no verbal
escrita visual audiovisual. 7odas ellas como "a lo hemos
visto pueden emitir mensajes e$ectivos.
En la vida diaria el ser humano hace uso de la
comunicacin verbal en ma"or medida -ue el resto de las
comunicaciones.
Su e$ectividad viene a ser delimitada por una serie de
elementos personales -ue varan de unos a otros " -ue
hacen -ue los mensajes sean ms o menos claros.
-imre de vo5& es a-uella caracterstica ms notable -ue la
hace distinta de otras voces.
$olumen de vo5: el volumen -ue debemos de utilizar vara
dependiendo de las condiciones del lugar en el -ue nos
encontremos.
$elocidad: es la rapidez con -ue articulamos las palabras.
La velocidad al hablar ha de adecuarse al ritmo -ue
-ueramos dar a la locucin...

...(or lo general una velocidad media da dinamismo " a"uda
a -ue el o"ente no se pierda en la trama de la conversacin.
0
Pausas: Es la ausencia de sonido en la comunicacin verbal
oral. 7ambi!n es un elemento >til para hacer !n$asis "
aclaraciones.
@
$ocali5acin: Es la $orma de articular los sonidos de $orma
abierta " clara.
La postura corporal:
Es un $actor importante en cuanto a la colocacin "
pro"eccin de la voz en los mensajes orales.
El cuerpo ha de adaptarse " dirigirse siempre al receptor
evitando tambi!n cruzar los brazos " mantener la cabeza
agachada.
Estos seis elementos han de combinarse para llevar a cabo una
comunicacin correcta " e$ectiva. :o debemos olvidar -ue la
correccin del lenguaje reside en el conte#to en el -ue lo usemos
nuestra intencionalidad " el registro en -ue nos e#presemos.
E#isten distintas $unciones en el lenguaje -ue se adaptan a los
distintos objetivos del mismo.
Funcin referencial: El objetivo del discurso es comunicar
de modo objetivo " neutral cual-uier tipo de in$ormacin
hecho o circunstancia de modo descriptivo.
Funcin e1presiva: En ella el autor intenta in$luir de $orma
emotiva en el receptor mani$estando sus sentimientos hacia
lo -ue e#presa.
En este tipo de comunicacin la atencin se centra en el
emisor.
Funcin apelativa: (osee como principal objetivo inducir al
receptor a algo apelando a sus sentimientos " emociones a
su sentido com>n a su inteligencia etc. .mu" utilizada por
los abogados/
Funcin ideativa: Aepresenta la relacin entre el hablante "
el mundo real -ue lo rodea inclu"endo el propio ser como
parte de !l.
E#presa la e#periencia del hablante pero tambi!n su
estructura " determina la $orma en -ue vemos al mundo. .sus
ideas pensamientos su ideologa etc./
Funcin interpersonal:
(ermite el establecimiento " mantenimiento de relaciones
sociales. Se trata de $uncin interactiva " sirve para e#presar
2
los di$erentes roles sociales inclu"endo los roles -ue cada
uno asume en la comunicacin.
Funcin -e1tual:
Es a trav!s de la cual la lengua establece correspondencia
entre ella misma " la situacin en la -ue se emplea.
Esta $uncin permite establecer las relaciones de cohesin
entre las partes de un te#to " su adecuacin a la situacin
concreta en -ue concurre.
El Discurso en P6lico
El uso -ue hacemos del lenguaje en cada situacin comunicativa
es distinto. (or ello ha" una serie de pautas a seguir cuando
hemos de hablar en p>blico " -ue pueden resultar de gran
utilidad. 8stas son aplicables casi a cual-uier tipo de
discurso.
El vocaulario: Bue se usa ha de ser preciso " adecuadamente
adaptado a cada situacin " tema.
7) El vocaulario:
? 7erminologa espec$ica del tema -ue estemos seguros
-ue ser comprendida por los receptores es decir -ue se
adapte al auditorio en el -ue nos encontramos.
? Evitar la vaguedad " la ambigCedad.
? 1so de sinnimos -ue nos a"uden a evitar la
redundancia. .si!ntate en la silla sube para arriba/
8) El uso adecuado de las re2las
2ramaticales # orto2r.ficas:
? Es importante saber cmo hablar " escribir para poder
comunicarnos mejor.
9) El Discurso "ral:
? El ritmo ha de ser semi?pausado " claramente articulado&
debido a los nervios cuando se procede a hablar ante una
multitud tendemos a hablar ms de prisa de lo -ue los
dems son capaces de comprender " asimilar.
:) Postura corporal correcta:
? *uerpo Aecto
? (ro"eccin de la voz siempre en$ocada hacia la multitud
receptora
3
? La gesticulacin es mu" >til para lograr -ue nuestro
mensaje sea recibido " de alg>n modo con$irmado por un
medio comunicativo no verbal.
;) El discurso ,a de ir acompa<ado
de cierta musicalidad para que:
? El receptor no se aburra " est! ms atento.
? E#istan pausas marcadas -ue permitan distinguir
enunciados comprender aclaraciones...
=) El uso de ejemplos es imprescindile la ,ora de la
e1posicin de un tema # da ma#or 2rado de
comprensiilidad al mensaje)
? Ejemplos de actualidad le dan ms vida al e#poner
cual-uier tema.
>) -ecnolo2+a en la comunicacin)
? La utilizacin de m!todos " tecnologa en la
comunicacin .videos copias transparencias pro"ector
etc./ presta seguridad en la presentacin del tema a
comunicar.
; pesar de ser mu" claros unos pueden aparecer como
>til alternativa si otro $allara. Ejemplo. Si se perdiera la
in$ormacin del disco duro sera >til traer una copia en
*D para continuar.
?) Preparacin previa)
La preparacin de a-uello -ue se va a e#plicar es
esencial para -ue el discurso siga su orden necesario " no
ha"a p!rdida distorsin o malos entendidos de la
in$ormacin.
Comunicacin de 0oticias
;l comunicar noticias es importante saber como hacerlo
principalmente si estas son malas noticias.
- *omuni-ue las malas noticias con discrecin.
- Sea claro " no intente dis$razar la situacin.
@Cmo pudo suceder estoA
- E#pli-ue& acontecimientos hechos o estrategias -ue
in$lu"eron.
- Suposiciones iniciales -ue "a no son vlidas. :o
suponga hable con hechos.
*lternativas considerales:
4
- (resente distintas alternativas.
- Describa los pros " los contras de cada una de ellas.
- Endi-ue la accin o decisin -ue recomienda.
- Describa como se puede solucionar el problema con su
recomendacin.
- E#pli-ue como a$rontar las di$icultades derivadas de la
accin.
Reafirme sus metas:
- De$ina las e#pectativas a $uturo
- Establezca una $echa para los resultados esperados.
- Aea$irme con ideas clave para dar con$ianza o subir el
nimo de la audiencia.
'ilio2raf+a
- *urso sobre comunicacin elaborado por el espaFol
Salomn Doncel?Moriano 1rbano
C"MB0%C*C%C0
EFEC-%$*
(ara cual-uier tipo de Aelaciones 9umanas la *omunicacin es
Emprescindible.
G*omunicar con e$icacia es transmitir una energa -ue representa
seguridad en s mismo valores con$ianza " libertadH.
G*omunicar con e$icacia es comunicarse consigo mismo "
enviarse los mensajes -ue lo impulsarn a desarrollar todo su
potencialH.
GSlo a-uello -ue llevamos dentro de nuestro corazn es lo -ue
podemos transmitir a los dems por lo -ue una buena t!cnica es
mu" vlida siempre -ue se sustente en races slidasH.
'5
El+as 'en5adon
G(ara comunicar con e$icacia ha" -ue comprender -ue todos
somos di$erentes en cuanto a nuestro modo de percibir el mundo
" utilizar esa comprensin como gua en nuestra comunicacin
con los demsH.
*nt,on# Roins
La *omunicacin nos sirve para relacionarnos con armona con
las dems personas.
;dems para ser aceptado dentro de cual-uier tipo de grupo o
e-uipo.
Sin una comunicacin E$ectiva es impensable el correcto
desempeFo del trabajo por-ue une todas las $unciones de una
organizacin nos aleja de los compaFeros " e-uipos de trabajo.
La comunicacin e$ectiva nos a"udara en nuestra vida <amiliar
laborar " personal.
"jetivo
Edenti$icar los $actores -ue hacen e$ectiva la comunicacin "
desarrollar las habilidades para implementarla en nuestras
relaciones.
*omo la principal $orma de comunicarnos es mediante el
lenguaje es sumamente importante -ue sepamos utilizarlo "
poder hablar en p>blico para poder e#presarnos.
Es una ,erramienta
La comunicacin es una herramienta en nuestra vida personal "
laboral por-ue nos permite determinar la calidad " los
sentimientos de las relaciones humanas as como transmitir las
actividades " mensajes.
La comunicacin es e$icaz cuando ha" una e#itosa transmisin
de in$ormacin signi$icados " entendimiento del mensaje entre
el emisor " el receptor.
Definicin:
La comunicacin es e$icaz cuando ha" una e#itosa transmisin
de in$ormacin signi$icados " entendimiento del mensaje entre
el emisor " el receptor.
-ipos de Comunicacin
''
$eral: Enclu"e palabras elegidas " ordenadas de manera
espec$ica para transmitir un mensaje. En$lu"en el Lenguaje " el
Estilo.
0o veral: Enclu"e el lenguaje corporal .el uso de
espacios gestos " movimientos/ " el lenguaje de los smbolos.
Entre estos dos tipos de comunicacin debe de haber
congruencia por-ue de lo contrario el interlocutor se inclinar
ms por el lenguaje no verbal -ue por las palabras habladas o
escritas.
Esta $orma de comunicacin es importante por-ue&
;umenta la congruencia de la comunicacin verbal.
Sirve de retroalimentacin al transmitir el mensaje.
;umenta la cooperacin de -uien escucha...
;umenta la cooperacin la comprensin " la empata.
Aeduce las actitudes de$ensivas.
;"uda a detectar las necesidades reales "Io di$erencias ocultas.
0iveles de Comunicacin
;l comunicarse con los dems se hace a dos niveles&
Denotativo .palabras " contenido e#plcito " verbal de
los mensajes/
Metacomunicacin .comunicacin de algo a trav!s de la
comunicacin/.
La metacomunicacin puede ser e#plcita " verbal o puede ser
menos obvia. El tono de voz cuando se dice G$uera de mi
o$icinaH a alguien le dir como interpretar las palabras.
Los aspectos no verbales de la voz indican los re-uerimientos
" llevan a la persona a interpretar el contenido del mensaje
denotativo de una cierta manera.
(ara interpretar los mensajes en ambos niveles las personas
deciden en base a lo -ue piensan -ue se les -uiere decir.
Esto puede traer problemas en la interpretacin debido a -ue
algunas metacomunicaciones son no verbales " lo -ue se trata de
decir con ellas debe ser in$erido.
Jtro problema es -ue no se puede conocer a ciencia cierta los
sentimientos de la otra persona.
(odran hacerse cosas para con$undir al otro por inseguridad en
s mismo o de lo -u! se desea del otro o de cmo se -uiere -ue
'2
interprete el mensaje.
La incongruencia en la comunicacin se da cuando dos o ms
mensajes se envan a di$erentes niveles. Entonces el mensaje se
vuelve di$cil de interpretar. El otro se preguntar -u! se desea
realmente de !l " cuales re-uerimientos creer.
Condiciones de referencia en la Comunicacin
;un-ue se considera a la comunicacin como el envo " la
recepcin de mensajes esta transicin no presupone -ue la
comunicacin est! ocurriendo.
Seguido !sta slo se da parcialmente " como resultado de las
circunstancias -ue rodean la ocasin cuando la tentativa de
comunicacin es hecha.
Estas circunstancias suelen ser ambientales emocionales de
habilidades verbales $enomenolgicas o como resultado de las
condiciones prevalecientes con las -ue los individuos estn
intentando su relato.
1no podra distorsionar sus mensajes agregando una mezcla de
indicaciones verbales " simblicas mientras -ue el otro podra
distorsionar lo -ue escucha debido a sus propias necesidades "
e#periencias.
Los dos se sumergiran en un ambiente $sico " psicolgico -ue
di$icultara la comunicacin. En una atms$era de sospecha
ambos seran indebidamente precavidos en su comunicacin.

Factores que dificultan o impiden la comunicacin
La preocupacin
Klo-ueos emocionales
El carisma
E#periencias pasadas
Motivos ocultos
Enteligibilidad del mensaje o perdida de habilidades
Estereotipos
;mbiente $sico
;ctitudes de$ensivas
')
Mensajes simultneos
(osiciones de status
Los medios de aligerar estas condiciones son variados
pero la clave es el conocimiento de ellas " estar atentos a
modi$icar la conducta de manera -ue los mensajes sean lo menos
distorsionados posibles.
'arreras de la comunicacin
Marco de Referencia: La gente puede interpretar la misma
comunicacin de manera di$erente seg>n sus e#periencias
previas.
Escuc,a selectiva: Se tiende a rechazar in$ormacin nueva
especialmente si est en con$licto con sus creencias. Se percata
slo de lo -ue le rea$irman.
Duicios de valor: *onsiste en asignar un valor global al mensaje
antes de recibir la comunicacin completa.
Crediilidad de la fuente: *onsiste en la con$ianza " la $e -ue
el receptor deposita en las palabras " acciones del comunicador.
Ej. 7iene ms credibilidad el peridico el :orte -ue el ;lacrn.
Len2uaje especial del 2rupo: Los grupos desarrollan palabras o
$rases con signi$icado slo para ellos. Da identidad al grupo pero
puede volverse una barrera con los dems $uera del grupo.
Presiones de tiempo: Jcurre cuando una persona a e#pensas
de la premura del tiempo -ueda e#cluido de dicho canal.
/orecar2a de la comunicacin: Se da por la imposibilidad de
absorber gran cantidad de in$ormacin por lo -ue se realiza un
$iltrado de la misma.
Falta de conocimiento: *uando se habla de temas t!cnicos o
desconocidos para nosotros como no tenemos una re$erencia
podemos malinterpretar la in$ormacin.
Miedos: El miedo puede ser una barrera para la comunicacin
as como la timidez el miedo al cambio al aprendizaje a la
responsabilidad etc.
Celos: Estos pueden inter$erir en la comunicacin por-ue nublan
la razn. Ej. *elos entre parejas celos pro$esionales etc.
'+
*ntecedentes o cultura: (ertenecer a di$erentes culturas puede
a$ectar la comunicacin o distorsionarla ms si hablan
idiomas di$erentes.
Distracciones amientales: La comunicacin se puede ver
a$ectada por los ruidos las interrupciones el clima etc.
Ej. Ser di$cil comunicarse en una discoteca con la m>sica a
todo volumen.
Diferencias de estado o condicin: *uando el estado emocional
o de salud esta presente en alguna de las partes de la
comunicacin.
Ej. 1na persona en$erma puede no captar igual -ue una sana.
C) %) o Capacidad %ntelectual: (uede verse mermada la
in$ormacin cuando e#iste una di$erencia grande en la capacidad
intelectual de alguno de los integrantes de la comunicacin.
El -ue est! ms alto debe de ponerse al nivel del otro.
E1ceso de informacin: *uando recibimos una e#cesiva
in$ormacin principalmente cuando !sta es nueva o desconocida
para nosotros podemos no procesarla con rapidez " puede
convertir la comunicacin en ine$iciente.
Falta de respuesta o retroalimentacin: ;l no recibir una
respuesta a la in$ormacin dada puede $renarla "a -ue nos hace
pensar -ue no esta llegando como nosotros -uisi!ramos.
-&cnicas para vencer 'arreras
(reparacin " planeacin& Enviar un mensaje hasta saber
claramente -u! se desea comunicar de modo -ue pueden
anticiparse preguntas " dudas.
Bso de retroalimentacin: 1tilizar preguntas discusiones
ademanes gestos " claves para determinar si el receptor ha
entendido.
*tmsfera tranquila: Es mejor comunicarse cuando ambas
partes estn calmadas. ;simismo ha" -ue buscar un lugar
tran-uilo " si es posible neutral.
Len2uaje directo # claro: Evitar palabras t!cnicas complicadas
o de varios signi$icados. 1sar los tecnicismos slo cuando
sean conocidos por todos.
-oma tiempo # esfuer5o escuc,ar: (oner atencin al
emisor " aprende sobre sus valores actitudes " medio
',
ambiente.
Repite el mensaje: *untas veces depende del contenido "
e#periencia del sujeto.
Refuer5a el mensaje con acciones: S! congruente con el hacer
" el decir.
Ponte a nivel de tu auditorio o receptor: Si nuestro auditorio
son niFos no les vamos a hablar igual -ue a un adulto.
7ampoco vamos a hablar igual a jvenes de secundara -ue a
jvenes de $acultad.
Escuc,ar
Escuchar es una habilidad " una disciplina -ue re-uiere .control
intelectual emocional " conductual/ la persona debe desarrollar
su autodisciplina para permanecer callado " escuchar
subordinando su propio ego con cierto sentido de humildad.
Escuchar es una $orma de actividad en donde la persona aprecia
" respeta las ideas de su interlocutor " al $inalizar la
conversacin -uien ha avalado sentir -ue sus palabras llegaron
a su destino.
Lo que se dee ,acer al escuc,ar
'. 7oma tiempo para escuchar dale toda tu atencin al emisor
aun-ue sea repetitivo.
2. Aet!n tu crtica o r!plica hasta -ue termine el mensaje
localiza las ideas claves.
). 7rata de determinar el signi$icado de las palabras dentro del
conte#to de los antecedentes del hablante escucha lo -ue est
implcito " lo -ue se est diciendo.
+. Jbserva pero no $ijes la vista en el hablante sonre asiente
" dale seguridad.
,. *uestiona o replantea la idea en momentos apropiados "
aseg>rate de -ue entiendes el mensaje.
0. Aea$irma los puntos de acuerdo " no las di$erencias.
Lo que no dee ,acerse al escuc,ar
'. Evita escuchar a medias sigui!ndole la corriente al
hablante.
2. :o interrumpas o termines las $rases del emisor por
impaciencia o por -uerer responder inmediatamente.
'0
). :o te distraigas mientras escuchas ni permitas -ue otros te
distraigan a ti o al hablante.
+. :o con$undas los hechos con las opiniones.
,. :o desapruebes o muestres inestabilidad con respecto a los
sentimientos.
0. :o pierdas tu tiempo en conversaciones in>tiles.
*sertividad
%er ;ne#o ' " 2 .(g. '4 " 25/
Patrones o estilos .sicos de comunicacin
Estilo inculpador o a2resivo:
7iende a actuar de manera e#igente con los dems. Son
autoritarios el e#tremo es tirano " recio. Envan mensajes -ue
todo el mundo es est>pido.
:o logran establecer relaciones estrechas " sienten -ue tienen
-ue estar en guardia contra los ata-ues " posibles venganzas de
las personas. 1sualmente son solitarios.
Estilo aplacador o no asertivo:
7ratan de complacer o a menudo a congraciarse. Aara vez estn
en desacuerdo.
Muestran $alta de respeto a s mismos " como resultado la gente
aprende a no respetarlos.
El Jbjetivo bsico de los aplacadores es evitar a toda costa el
con$licto " apaciguar. :o saben decir no.
Estilo Calculador o %ntelectual:
Se basa en la intelectualizacin para manejar las situaciones
interpersonales no se permite mostrar sus sentimientos.
8n$asis en la lgica " en la racionalidad. :adie puede
apro#imrsele demasiado.
Estilo Distractivo o Manipulador:
:o trata directamente las situaciones interpersonales. Evita las
situaciones de amenaza. Desarrollan estrategias para aplicar
una manipulacin -ue los sa-ue de situaciones desagradables.
Si estas no pueden evitarse manipula los sentimientos de los
dems. El enojo el daFo la culpa suelen emplearse como
'2
instrumento de manipulacin para -ue otros hagan lo -ue uno
desea.
Estilo nivelador o asertivo:
De$ienden derechos " e#presan sentimientos en $orma
honesta. 7odos sus mensajes son congruentes .voz gestos
etc./
Las personas asertivas se apegan lo -ue dicen -ue harn.
9a" respeto para s mismo " para los dems. :ivelar implica
respeto pero no di$erencia. Encrementa la con$ianza.
La comunicacin efica5 en el traajo
Dejar de lado el prejuicio " se tiene una actitud abierta de
conocer a la otra persona.
Desarrollar tolerancia $rente a las di$erencias de valores
creencias " hbitos.
Bue e#ista empata& las personas son capaces de
comprender los mensajes del otro pero sin perder su
propio marco de re$erencia.
Bue las personas se escuchen activamente.
Desarrollar conductas asertivas.
1tilizar de manera e$ectiva la retroalimentacin es decir
se aceptan " se hacen crticas constructivas.
*rear el hbito de comunicar lo bueno en$atizando en lo
positivo del otro.
Ser consciente de la imposibilidad de no comunicar.
(untuacin de secuencia de hechos.
Los 7E Mandamientos de la Comunicacin
'. Determine el verdadero objetivo de cada comunicacin.
2. ;clare sus ideas antes de iniciar la comunicacin.
). *uando sea necesario consulte con otros lo -ue va a
comunicar.
+. *onsidere todas las insinuaciones posibles as como el
contenido bsico de su mensaje.
,. Siempre -ue se comuni-ue tenga en cuenta la totalidad
de $actores tanto $sicos como humanos.
0. *uando sea posible transmita un mensaje de a"uda o
valor al receptor.
2. *omuni-ue por adelantado todo lo posible.
'3
3. ;seg>rese de -ue sus actos sean consistentes con sus
comunicaciones.
4. ;tienda sin demora todas sus comunicaciones.
'5. :o basta con darse a entender es necesario tambi!n -ue
usted sea comprensivo -ue sepa escuchar.
'ilio2raf+a
*urso de *omunicacin E$ectiva de& *urso de *omunicacin E$ectiva de&
Lic. Ernestina Saucedo Jrtiz. Lic. Ernestina Saucedo Jrtiz.
Goldhaber Gerald. *omunicacin Jrganizacional. Goldhaber Gerald. *omunicacin Jrganizacional.
Limusa M!#ico. Limusa M!#ico.
Aobbins Stephen (. *omportamiento organizacional. Aobbins Stephen (. *omportamiento organizacional.
(rentice 9all M!#ico '444 .(earsn Educacin/ (rentice 9all M!#ico '444 .(earsn Educacin/
Satir virginia ejercicios para la comunicacin humana. Satir virginia ejercicios para la comunicacin humana.
(a# M!#ico '440. (a# M!#ico '440.
'4
0" */ER-%$* 0" */ER-%$* */ER-%$* */ER-%$* *GRE/%$* *GRE/%$*
'. %iola los derechos propios '. De$iende los derechos propios '. De$iende los derechos propios
con conductas agresivas.
8) 0o e1presa:
(ensamientos
Sentimientos
*reencias
8) E1presa:
(ensamientos
Sentimientos
*reencias
8) E1presa:

(ensamientos
Sentimientos
*reencias en $orma agresiva
9) E1presa:
*on disculpas
;pocadamente
Enadecuadamente
9) E1presa de manera:
Directa
Sincera
;propiada
Jportuna
9) E1presa de manera:
Directa
:o Sincera
Enapropiada
Enoportuna
E1presa:
De tal manera -ue los dems
pueden $cilmente
desatenderlos o ignorarlos.
E1presa:
De tal manera -ue no viole los
derechos de los dems.
E1presa:
De tal manera -ue siempre viola
los derechos de los dems.
Mensaje:
L L GMo no cuentoH GMo no cuentoH
L L G(uedes aprovecharte de miH G(uedes aprovecharte de miH
L L G:o importan mis sentimientos G:o importan mis sentimientos
solo importan los tu"osH solo importan los tu"osH
Mensaje:
L L GEsto es lo -ue "o piensoH GEsto es lo -ue "o piensoH
L LGEsto es lo -ue "o -uieroH GEsto es lo -ue "o -uieroH
L L GEsto es lo -ue "o sientoH GEsto es lo -ue "o sientoH
L L G;s es como "o veo la situacinH G;s es como "o veo la situacinH
Mensaje:
L L GEsto es lo -ue "o piensoH .tu GEsto es lo -ue "o piensoH .tu
eres est>pido por pensar di$erente eres est>pido por pensar di$erente
de m/ de m/
L L GEsto es lo -ue "o -uieroH .Lo GEsto es lo -ue "o -uieroH .Lo
-ue t> -uieres no es importante/ -ue t> -uieres no es importante/
"jetivo:
'. '.;paciguar a los dems. ;paciguar a los dems.
2. 2.Evitar las condiciones a Evitar las condiciones a
cual-uier precio. cual-uier precio.
"jetivo:
'. '. *omunicacin *omunicacin
2. 2. Mutualidad Mutualidad
Dar " recibir respeto Dar " recibir respeto
(edir Gjuego LimpioH (edir Gjuego LimpioH
Dejar un espacio para un acuerdo. Dejar un espacio para un acuerdo.
"jetivo:
'. Dominar " ganar '. Dominar " ganar
2. <orzar a la otra persona a 2. <orzar a la otra persona a
perder perder
). Ganar& 9umillando ). Ganar& 9umillando
degradando Dominando degradando Dominando
Despreciando Despreciando
+. Debilitar " hacer menos +. Debilitar " hacer menos
capaces de e#presar " de$ender capaces de e#presar " de$ender
las necesidades de los dems. las necesidades de los dems.
L L <alta de sinceridad emocional <alta de sinceridad emocional
L L Es indirecta Es indirecta
L L Se niega a s mismo Se niega a s mismo
L L Es inhibida Es inhibida
L L ;propiadamente sincera ;propiadamente sincera
L L Emocionalmente directa Emocionalmente directa
L L ;utoestimulante ;utoestimulante
L L E#presiva. E#presiva.
L L Enapropiadamente sincera Enapropiadamente sincera
L L Emocionalmente directa Emocionalmente directa
L L;utoestimulante a e#pensas de ;utoestimulante a e#pensas de
otra persona otra persona
L L E#presiva E#presiva
(Anexo 1) Asertividad: Conductas
25
Anexo 2) Asertividad:
0" */ER-%$* */ER-%$* *GRE/%$*
<alta de sinceridad emocional
Es indirecta
Se niega a s mismo
Es inhibida
;propiadamente sincera
Emocionalmente directa
;utoestimulante
E#presiva
Enapropiadamente sincera
Emocionalmente directa
;utoestimulante a e#pensas de
otra persona
E#presiva agresiva
Lastimado
Dolido
;nsiedad en el momento6
(osiblemente enojado despu!s
*on$ianza
;uto?respeto en el momento
mismo " despu!s.
Nusto
9onrado
Superior
Despreciativo en el momento
mismo " posiblemente culpable
despu!s.

*ulpable o superior

Aespeto
%aloracin
Dolido
9umillado
Aesentido
Caractersticas de la Conductas
Sentimiento al emitir la conducta
Sentimientos de otras personas respecto a ellas mismas
cuando emites la conducta
J K S E A % ; * E J : E S
2'

OOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOO
REGL*/ DE "R" P*R*
B0* C"MB0%C*C%C0 EFEC-%$*
**************************
Los seres humanos nos di$erenciamos del resto de los seres por
nuestra gran capacidad de comunicacin " por los resultados a
los -ue esta comunicacin nos ha llevado a trav!s del tiempo.
Sin embargo la ma"or parte de las veces la comunicacin se ve
disminuida por comportamientos negativos aprendidos durante
la vida por-ue nos dejamos llevar por una $alsa lgica o
por-ue $cilmente cedemos ante nuestros impulsos primitivos.
O P*untas veces ha sentido -ue nadie comprende lo -ue
e#presaQ
O P9a escuchado alguna vez discusiones in>tiles entre dos
personas -ue desde el punto de vista su"o de$ienden lo mismo
slo -ue usando di$erentes palabrasQ
O P*untas veces le ha dicho a sus subalternos -u! es lo -ue
espera de ellos sin conseguir resultadosQ
Los siguientes principios o reglas les dirn cmo tratar con las
personas sin importar con -ui!n el -u! el dnde ni el cundo.
I. Espere slo lo mejor.
O La e#celencia no es un bien negociable.
O Si otra persona trata de convencerlo de -ue se con$orme con
el estado actual de las cosas usted en cambio debe procurar
persuadirla " e#plicarle -ue al acceder a esas demandas
ambos perderan por-ue estaran estableciendo la mediocridad
como parmetro de medida.
O E#isten una serie de e#presiones -ue de entrada le
impedirn la b>s-ueda de la e#celencia " debe mantenerse
alejado de la tentacin de utilizarlas.
Estas e1presiones son:
O ;s est bien6 aun-ue no es lo mejor es lo ms -ue podemos
lograr.
22
* Para qu tratar si no habr diferencia alguna?.
* Que ms puede esperarse de este tipo de gente?
Las conclusiones anteriores pareceran dictadas por el sentido
com>n pero una cosa es saber -ue algo es de cierta manera "
otra cosa es actuar de acuerdo con esa creencia sin in$luir en
nada para cambiarla.
;lgunos no esperan la e#celencia por-ue creen -ue no se la
merecen o simplemente por-ue no pueden obtenerla.
*omo no la esperan no prueban a conseguirla por lo tanto lo
-ue logran es in$erior a la e#celencia.
:o es cuestin de mala suerte. Simplemente este tipo de
personas se han negado a s mismas la oportunidad de generar
la e#celencia.
(or mala suerte hemos e#perimentado relaciones de trabajo
con personas deshonestas mentirosas aprovechadas sin
empuje o con$ormistas....(ero el -ue ha"amos trabajado con
este tipo de gente no necesariamente signi$ica -ue toda la
gente sea as.
Si usted cree -ue la gente -ue busca la calidad " -ue se auto
impone estndares altos son la e#cepcin en lugar de la regla
est predestinado a perpetuar sus $rustraciones
*uando establecemos barreras previas sobre lo -ue esperamos
de los dems actuamos de acuerdo con lo -ue pensamos aun
cuando nuestro discurso sea di$erente.
:uestros prejuicios son lo -ue nos impide esperar lo mejor de
otros.
Si esperamos mediocridad de las personas justamente eso
vamos a conseguir6 pero si esperamos genuinamente lo mejor
de cada uno nos sorprender ver cuan a menudo la gente se
es$uerza para alcanzar nuestros estndares.
Goet,e el $ilso$o alemn deca&
G7rata a la gente como si $ueran lo -ue deberan ser " estars
a"udndolos a convertirse en a-uello -ue son capaces de serH.
%eamos el caso hipot!tico de un trabajador -ue con mucho
es$uerzo ha terminado la secundaria. Es el primero de la
$amilia -ue termina el bachillerato " -ue trabaja en una o$icina.
El resto de su $amilia trabaja en el campo o en el hogar.
*uando este hombre llega ante su supervisor con un problema
2)
en lugar de animarlo a -ue proponga una solucin
su je$e se la da.
El je$e sabe -ue el hombre se est es$orzando en obtener lo
mejor6 as no lo critica. (ero en lugar de guiarlo para -ue
reconozca lo -ue est haciendo mal termina por hacerle el
trabajo. Este prejuicio es el peor por-ue lleva un mensaje
oculto -ue dice& Gno espero -ue cambies ni -ue mejores la
calidad de tu labor.H
*uando tenemos prejuicios ocultos establecemos previamente
mu" bajas e#pectativas en los dems.
En realidad no es mucho lo -ue ha" -ue hacer para cambiar
nuestra actitud. Slo ha" -ue seguir estas simples reglas&
Regla 1. Deje de vivir en el Pasado
La >nica cosa para la -ue le sirve el pasado es para aprender de
!l. El pasado bueno o malo es 9ES7JAE;
Regla 2. . Compromtase con sus metas
personales de Desarrollo.
Establezca unas metas de desarrollo personal -ue lo lleven a
ser lo mejor -ue puede ser.
Sin metas personales se estancar o se desarrollar como
simple respuesta a su entorno.
(ara -ue sus metas personales se conviertan en realidad haga
-ue sean espec$icas visualcelas dgaselas a otros "
escrbalas.
:o se valen generalidades como Gvo" a vivir en una mejor
casaH. Especi$i-ue Ppara -u!Q P-u! -uiero alcanzarQ
1na vez -ue ha"a logrado determinar lo -ue realmente busca
estar listo para establecer las metas. G%o" a comprar una casa
en tal barrio residencial -ue tengaRRR tantas habitaciones
jardn reas sociales " reas de servicio a ms tardar enRR
tantos aFosH.
;hora visualcelo. *ierre los ojos " v!ase usted viviendo en esa
casa P*mo se veQ PBu! sonidos ha"Q P*mo se sienteQ
SMa visualiz su metaT ;hora reptaselo.
*omprtalo con otros. El compartir a"uda a cimentar sus metas
" a ganar empuje por el soporte -ue otros le dan para
alcanzarlas. .(uede ser -ue al compartirlo con alguien le
cuenten -ue ha" un pro"ecto nuevo en ese lugar con
2+
e#celentes planes de cr!dito/
(ero ojo... su meta no es nada ms -ue un deseo hasta -ue no
lo escriba " haga un GmapaH de su plan para conseguirlo.
ME-*: ME-*: Comprar casa))) M*P* M*P*:
%isitar el desarrollo tal maFana a las )&)5 p.m.
Llamar al banco para averiguar sobre los planes de cr!dito
pasado maFana a las 4&55 a.m.
;ctuar en consecuencia& ;nalizar las opciones el
presupuesto decidirse escoger la casa " comprarla.
Regla 3. 0o acepte e1cusas sin soluciones)

*uando un subordinado llegue ante usted con una e#cusa
por-ue no ha alcanzado los objetivos establecidos :J LJ
ES*1*9E a menos -ue va"a seguida por una propuesta o un
plan correctivo.
; las personas se les contrata para conseguir resultados no
para dar razones de $allos o e#cusas.
*uando sus subordinados vengan ante usted buscando
soluciones no se las d! tan $cilmente6 cont!ngase hasta no
haber escuchado las soluciones -ue le proponen.
:J LJS 9;G; *AEEA B1E LJS *J:7A;7;: (;A;
ES*1*9;A MEE:7A;S 1S7ED 9;KL; M (EE:S;.
Regla 4. Estale!ca "etas #ue empujen a la gente a Crecer.
Las metas deben motivar no desmoralizar.
La cultura de trabajo japonesa se basa en la premisa de -ue los
procesos pueden mejorarse constantemente. Sin importar cuan
productivo es ahora se puede ser a>n ms productivo maFana.
En$atice la idea de -ue los procesos siempre estn sujetos a
mejoras
(remie las ideas de sus subalternos sobre cmo hacer mejor las
cosas.
Regla $. Cree el %&ito de Coac%ing
'capacitacin( entrenamiento)
:o es su$iciente establecer metas " decirle a la gente -ue haga
2,
lo mejor. ;"ude a -ue esto suceda.
*onsgales el mejor entrenamiento posible. Deles las
herramientas para -ue alcancen las metas.
Regla *. +dmita #ue sus Prejuicios son autodestructivos.
Si usted acepta -ue trabajen con resultados por debajo del
estndar por-ue est convencido de las Glimitaciones
culturalesH terminar haci!ndose daFo a s mismo.
II. Escuc%e antes de %alar( piense antes de actuar.
Ent!rese de lo -ue la gente -uiere " por -u! -uiere lo -ue
-uiere. (iense en las consecuencias de sus acciones antes de
hablar " antes de actuar.
(ngase en los zapatos de su interlocutor para anticipar sus
reacciones.
9allar -ue puede hacer -ue la gente reaccione " haga lo -ue
se espera de ella si primero entiende por -u! cree en lo -ue
cree " adapta luego su mensaje para acomodarlo a estas
creencias.
Si no escucha lo -ue le dicen o act>a irracionalmente no
espere comunicar sus ideas.
Es tpico encontrarse con personas -ue creen ser buenos
comunicadores por-ue hablan bien. La ma"ora creemos -ue lo
-ue tenemos -ue decir es ms importante -ue lo -ue tenemos
-ue escuchar.
*reemos -ue al decir las cosas claras " concisas nos
comunicamos per$ectamente.
(ero entonces Ppor -u! escuchamos la $rase Gno me
entiendenH con tanta $recuenciaQ
Es mu" simple& un buen comunicador sabe escuchar. 1sted
ser capaz de trasladar su mensaje por-ue primero dejar -ue el
mensaje de la otra persona le llegue primero.
1sted sabr -u! decir por-ue ha escuchado lo su$iciente para
saber cmo in$luir sobre la otra persona.
(ero tambi!n por-ue cuando usted escucha hace -ue la otra
persona se sienta mejor acerca de s misma acerca de usted "
acerca de los mensajes -ue reciba despu!s.
20
;un cuando pretendemos escuchar correctamente es com>n
-ue si -ueremos in$luir caigamos en patrones de pensamiento
-ue conducen a comportamientos errneos. Esos patrones nos
llevan a preguntarnos&
PBu! puedo hacer para -ue esta persona haga estoQ
P*ul es el argumento ms persuasivo -ue puedo darleQ
P*ul es la mejor $orma de e#presar verbalmente mi
re-uerimientoQ
PDebera probar mi discurso con alguien msQ
P;"udarn las amenazasQ
El problema con estas preguntas es -ue van en$ocadas hacia lo
-ue -ueremos decir " por lo tanto nos llevarn al $racaso.
PBu! tal si la pr#ima vez probamos las siguientes preguntasQ
P(or -u! est la persona resisti!ndose a hacer lo -ue le
pidoQ
PBu! est pasando en la vida de la persona en este
momento " -u! causa su resistenciaQ
P*ules son las ambiciones metas pasiones " miedos de
la personaQ
PBu! argumentos est utilizando la persona en contra de
mi re-uerimientoQ
Este conjunto de preguntas estn basadas en lo -ue la persona
debe escuchar para convencerse. 1sted empieza a cambiar a los
dems en el momento -ue ve el problema a trav!s de sus ojos "
los escucha por medio de sus odos.
Escuchar no es tanto una habilidad como una actitud6 el
verdadero truco para convertirse en un mejor escucha es
-uererlo ser " luego practicar. Siga los siguientes pasos para
incrementar su habilidad de escuchar.
En$-uese en la otra persona. Mrele directamente a los
ojos. Jbserve sus e#presiones $aciales su lenguaje
corporal. Si!ntese en actitud de escuchar.
Klo-uee los pensamientos de contradiccin. Aesista la
tentacin de contestar mentalmente a lo -ue le estn
22
diciendo. La mente trabaja cuatro veces ms rpido -ue la
velocidad a la -ue se habla as -ue es mu" $cil divagar.
9aga preguntas trate de asegurarse de -ue entiende lo -ue
le dicen. %ea si ha" alg>n mensaje escondido si lo -ue le
dicen es lo e#presado o si el mensaje va ms all de lo
e#plicito.
Aeptale a la persona lo -ue usted cree haber entendido "
negocie cual-uier malentendido o mala interpretacin.
.P1sted dice -ue...Q Le he entendido -ueU Pes esto
correctoQ/
<inalmente responda a lo -ue escuch. Describa los
acuerdos a los -ue se lleg " cual-uier otra reaccin a lo
dicho.
*ontrole su enojo " $rustracin. Es seguro -ue no puede
controlar lo -ue las dems dicen o hacen pero usted s puede
controlar su $orma de responder. *uando sienta -ue est a
punto de perder el control respire pro$undamente " recuerde
esto:

1na respuesta violenta no slo no persuade a -uien lo
escucha sino -ue adems lo predispone.
Si la persona se mantiene calmada mientras usted se enoja
lo ms probable es -ue la actitud mental del otro lo derrote
a usted.
7rate de entender la razn por la cual la otra persona se
comporta de la manera -ue le disgusta. Si usted es
analtico lo ms probable es -ue no se disguste.
9able acerca de su enojo. (onerse en contacto con sus
sentimientos le permitir calmarse " dejar -ue la
conversacin prospere " se dirija hacia un tono ms
racional.
Si sabe -ue no puede controlarse del todo retrese para
calmarse un poco. *uando sabe -ue va a perder el control
la parte racional de su cerebro le advierte6 pngale
atencin.
<inalmente si ha" alguien -ue lo saca de sus casillas sin
remedio " -ue se deleita en enojarlo a usted comun-uese
con esta persona por medio de terceros.
23
;nticipe las consecuencias de sus actos. Aecuerde -ue cada
accin -ue tome el da de ho" tendr un e$ecto maFana.
*uando bus-ue acuerdos con otros para construccin del
$uturo tenga presente -ue ese $uturo es la razn de su es$uerzo
de ho".
(ro"!ctese hacia ese $uturo piense en todas las respuestas
posibles a los re-uerimientos -ue haga " $inalmente anticipe
si puede responder a las demandas -ue ese $uturo le o$rezca.
<inalmente recuerde siempre Escuche a los dems como le
gustara ser escuchado " ver -ue la comunicacin se realiza
de manera e$ectiva.
,iiligra-.a/
Kasado en el artculo&
AEGL;S DE JAJ (;A; 1:;
*JM1:E*;*EV: E<E*7E%;
(or& Lucia Mendizbal
*hange Management

24
" ' / E R $ * C % " 0 E /