GESTION DE SERVICIOS

EL CONCEPTO DEL SERVICIO:

Segn se define en la norma ISO 9000 versin 2000 Sistemas de gestin de la calidad.
Fundamentos y Vocabulario. Un servicio es tambin el resultado de un proceso.
CARACTERSTICAS DEL SERVICIO

El servicio es intangible: El cliente que recibe un servicio no puede manejar nada
tangible.
La produccin y consumo del servicio se realizan en el mismo momento: No es posible
crear un almacn de servicios.
El servicio no puede verse antes de su despacho: El cliente debe confiar en el proveedor
del servicio.
La etapa inicial juega un papel crtico.
El comprador (cliente) tambin participa en el desempeo del servicio.
Ya que el servicio es el resultado de una interaccin entre vendedor y comprador, todo
error siendo altamente visible, es siempre oficial, como consecuencia, es muy importante
estar listo para aplicar acciones correctivas.

No todas estas caractersticas estn presentes en todo servicio, sin embargo un proveedor
de servicios debe estar conciente de aquellas que son pertinentes en su caso particular.
EL PAQUETE DEL SERVICIO

Incluye todas las actividades que representan tanto la respuesta ala necesidad principal
del cliente ( componente tcnico) como a sus deseos ( basados principalmente en
aspectos de conducta).

Richard Norman ha definido la respuesta a la necesidad principal como Servicios
principales y la respuesta a los deseos del cliente como Servicios perifricos.

Los servicios principales representan el componente central de la prestacin del servicio.

Los servicios perifricos proporcionan soporte y valor agregado a los servicios principales.

Por ejemplo: para un vuelo, los servicios principales consisten en trasladar una persona de
una ciudad a otra. Los servicios perifricos incluyen las bebidas, los peridicos, las
pelculas que sirven a bordo y el transporte hacia y del aeropuerto.
La diferencia entre lo que dos compaas distintas ofrecen radica en los servicios
perifricos, mientras que el servicio bsico es el mismo.

En la prctica el cliente, usualmente posee poco conocimiento del componente tcnico y
su evaluacin no tiene validez real, pero probablemente podr evaluar el componente de
conducta, puesto que ste, se relaciona con sus sensaciones.
LOS BENEFICIOS

El comprador (cliente) del servicio, percibe dos tipos de beneficios:

Los beneficios explcitos: Aquellos que se le solicitan (exigen) claramente al proveedor.

Los beneficios implcitos: No se mencionan durante las negociaciones, pero si se requieren
en la evaluacin final. Generalmente implcito significa que es habitual o una prctica
comn para la organizacin prestadora del servicio, sus clientes y otras partes
interesadas.

La norma ISO 9000:2000 define requisito como Necesidad o expectativa establecida,
generalmente implcita u obligatoria.

Por lo anterior, en la planificacin del servicio es muy importante definir aquellas
actividades que no estn directamente relacionadas con la esencia del servicio, pero que
sin embargo lo hacen mucho mas preciado, es decir que le aportan valor agregado.





Particularidades de los servicios pblicos
El contenido de este epgrafe se articular en dos apartados: Establecer las diferencias
existentes entre los productos que la empresa puede ofrecer en el mercado y analizar las
diferencias existentes entre los bienes y servicios pblicos y privados.
Inputs outputs o productos
Bienes Servicios
Establecer las diferencias existentes entre los productos que
la empresa puede ofrecer en el mercado.
Como ya vimos en temas anteriores, podemos establecer una
diferencia entre las empresas cuya actividad bsica es la
fabricacin de produccin de bienes y aquellas cuya actividad
bsica es la prestacin de servicios.
Las diferencias entre uno y otro tipo de productos son:
Los bienes son de carcter tangible y los servicios
tienen una naturaleza intangible.
Normalmente, con los bienes se transfiere la propiedad
de los mismos y esto no ocurre en el caso de los
servicios.
Los servicios son heterogneos, dado que el mismo
servicio puede variar en cada una de las prestaciones
que se realicen, por el contrario, los bienes tienen un
carcter ms homogneo.
La prestacin de servicios tiene un carcter perecedero,
lo que significa que no se puede acumular la produccin
del mismo.
En los servicios se produce una simultaneidad entre la
produccin y el consumo, por lo que el cliente participa
en la prestacin del mismo.








Bienes Servicios
Tangibles Intangibles
Homogneos Heterogneos
Produccin separada del
consumo
Produccin y consumo son
un proceso simultneo
El cliente no participa en el
proceso de produccin El cliente s participa
Pueden ser almacenados No pueden almacenarse
Se transmite la propiedad No se trasmite

Diferencias basadas en los principios rectores
de la prestacin de bienes y servicios pblicos
A grandes rasgos, los bienes y servicios pblicos son considerados como de
inters general, por lo que la prestacin de los mismos debe regirse por los
siguientes principios:
Principio de igualdad (en el acceso a la prestacin de los bienes o servicios pblicos).
Principio de continuidad, que implica que la prestacin de los servicios pblicos debe
hacerse de forma regular y contina.
Principio de neutralidad. La prestacin de los mismos deber realizarse bajo la
aplicacin de los criterios de objetividad e imparcialidad.
Diferencias basadas en las caractersticas especficas
de los mismos
No rivalidad en el consumo, que significa que el coste marginal
de que un individuo se sume al consumo de este producto es
cero y que el consumo de productos pblicos, por un individuo,
no disminuye la cantidad disponible del mismo para el resto de
individuos.




GESTION DE SERVICIOS EN LOS DISTINTOS
ASPECTOS DE LA EMPRESA:

La Gestin de servicios por lo tanto, es aquella que administra,
maneja, y gerencia la prestacin de esas actividades o
beneficios sealados en el prrafo anterior.

Al trabajar con Servicios se contemplan caractersticas como:
Intangibilidad del producto, Inseparabilidad (Proveedor/
Servicio), Variabilidad (existen muchos factores que inciden
en la calidad del servicio), Calidad de Perecedero (No pueden
ser almacenados para usarlos) y Heterogeneidad (Existencia
de diversidad) entre otros; esto no sucede as con un
producto, de all la importancia de considerar estos factores al
establecer un estudio de mercadotecnia en estas ramas.

Actualmente la prestacin de servicios y las relaciones
interinstitucionales, se traducen en acciones y potencialidades
que ninguna organizacin puede obviar. En la actualidad la
prestacin y gestin servicios es el reflejo de instituciones
competitivas y preocupadas por brindar una excelente
atencin a los usuarios o clientes, ya que a travs de ellos las
organizaciones el usuario puede medir la calidad, eficiencia y
efectividad de la misma.

Con respecto al alcance la gestin de servicios y sus
repercusiones en la gestin de mercados se deben tener en
cuenta los siguientes factores:

Necesidades personales de los clientes, usuarios o
consumidores Requerimientos individuales derivados de las
caractersticas especficas del cliente: fsicas, psicolgicas,
sociales, o de recursos. Por lo que es muy importante un
estudio del mercado con respecto al comportamiento y cultura
de la poblacin.

Intensificadores transitorios de Servicio: Factores que
incrementan temporalmente la sensibilidad hacia el servicio
(Emergencias personales, problemas con el servicio inicial).

Percepcin de alternativa de Servicios: Percepcin del grado
de opciones que se tienen para obtener el servicio, para
determinar cual debe ser el plan estratgico especifico a
seguir para el mercadeo del servicio.











GESTION DE CALIDAD EN EL SERVICIO

El propsito principal de este artculo est dirigido a hacer nfasis en
que el recurso humano que est en contacto directo con el cliente
juega un papel trascendental durante la prestacin del servicio, y en
mayor grado comparado con el de contacto indirecto. No obstante el
cliente percibe finalmente es el resultado de la gestin global, es
decir de la sumatoria de las dos intervenciones.

En este sentido, todo el personal de la organizacin debe ser
conciente de su compromiso ante el cliente. Las Normas ISO 9000,
constituyen una herramienta para la gestin. Con la correcta
interpretacin y aplicacin de los requisitos establecidos en la
norma ISO 9001 versin 2000, al interior de una organizacin, y
teniendo en cuenta que el propsito central de la gestin es la
satisfaccin del cliente; todos los esfuerzos estarn orientados hacia
la mejora continua del desempeo; lo cual hace, que la organizacin
que aplique esta filosofa, estar siempre marcando la diferencia, es
decir, generando ventaja competitiva. El recurso humano,
denominado en la actualidad, como talento humano, capital
intelectual, el capital humano; todas estas formas de potenciar a las
personas, juega un papel determinante para que una organizacin
sea competitiva.

Tradicionalmente se habla del sector servicios, con
referencia a un sector o industria, cuyo resultado en la
prestacin del servicio, no es fcilmente medible, y como tal
se convierte en un intangible (no palpable).



En muchos pases, los servicios representan una porcin
bastante significativa en la actividad econmica; abarcando
los siguientes sectores:
Transporte, comunicaciones y servicios bsicos.
Comercio al mayor y al detal.

Servicios tradicionales (tales como contabilidad,
ingeniera y leyes).

Servicios personales (servicio domstico, de
peluquera)
Servicios recreacionales.
Servicios de consultora e interventora.































BENEFICIOS DE LA GESTION DE SERVICIOS


Los motivos que se esconden detrs de una optimizacin de la
gestin del servicio son variados:
Reduccin de los costes del servicio de calidad, gracias a la
integracin de servicios y productos en la cadena de distribucin.
Disminucin de inventarios de partes de servicio, que pueden ser
reducidos disminuyendo as los costes totales de inventario.
Optimizacin del servicio al cliente.
Mejora de los ingresos por servicio.
Reduccin de los costes por obsolescencia de los repuestos a
travs de una mejora en la prediccin.
Aumento de la satisfaccin de los clientes.
Reduccin de los costes de envo ya que optimizando los
inventarios se reduce la urgencia para enviar los pedidos a los
clientes.
Reduccin de las visitas de los tcnicos; ya que si disponen de las
piezas necesarias pueden solucionar los problemas en la primera
visita.


COMPONENTES DE LA GESTION DE SERVICIOS

Habitualmente, la gestin del servicio incluye seis elementos
que las organizaciones deben tener en cuenta.
1. Estrategia de servicio
Definicin de la estrategia de servicio
Oferta de servicios: definicin y posicionamiento
Estrategia de mercado
Gestin del portafolio de servicios


2. Partes de repuesto
Gestin de disponibilidad de piezas de repuesto
Gestin del inventario
Gestin de peticin de repuestos
Cumplimiento de operaciones y logstica
Gestin de partes de servicio
3. Devoluciones, reparaciones y garantas
Gestin de garantas y reclamaciones
Logstica inversa
Procesos de devolucin
Re-manufacturacin
4. Servicio de mantenimiento
Gestin de tcnicos
Movilidad
E-learning
Programacin de actividades
Facturacin de servicios
5. Gestin de clientes
Gestin de pedidos y disponibilidad
Gestin de Partners y canales
Percepcin del consumidor
Documentacin tcnica
6. Activos, mantenimiento, programacin de
tareas, gestin de eventos
Monitorizacin remota
Diagnstico y testeo
Gestin de activos y optimizacin
Gestin de la configuracin




VENTAJAS DE LA GESTION DE SERVICIOS

Aumente la eficacia operativa. Cree un
entorno de trabajo ms productivo gracias
a un mayor control de los inventarios de
piezas, los costes, las cargas de trabajo y la
priorizacin de las tareas.
Ayude a mejorar la gestin de los
pedidos de servicio. Optimice la
generacin, distribucin, realizacin y
facturacin de pedidos de servicio y
especifique y realice el seguimiento ms
fcilmente del consumo de piezas una vez
mejorado el acceso a informacin
actualizada sobre los acuerdos de
contratos, el precio, la priorizacin de
tareas y las cualificaciones y cargas de
trabajo de los tcnicos o equipos de
Servicio.
Administre los contratos de forma
eficaz. Establezca y realice el seguimiento
de garantas y contratos de licencia de
servicio (CLS), as como de los periodos de
servicio contractuales o tiempo de
respuesta de modo que sus empleados
puedan automatizar pedidos de servicio
relacionados, capturar datos del
cumplimiento e histrico del contrato y
ayude a asegurar ofertas y acuerdos ms
rentables.
Cree clientes fieles. Se convertir en un
proveedor ms valioso si sus empleados
logran ofrecer un servicio proactivo, tener
en cuenta los histricos y preferencias de
los clientes al tomar las decisiones e
implementar precios y descuentos segn el
cliente.











CARACTERISTICAS DE LA GESTION DE
SERVICIOS

Gestin de pedidos de servicio

Obtenga informacin sobre ofertas de servicio abiertas, cree
rpidamente pedidos de servicio basados en las solicitudes de
cliente o los problemas post-venta, o acepte las sugerencias
creadas por el sistema para abrir un pedido basado en el
servicio peridico o en las obligaciones contractuales. A
continuacin, rellene el pedido de servicio del registro para
obtener registros completos y administrar la rentabilidad.

Gestin de contratos y CLS Administre
contratos de licencia de servicio (CLS)

Contratos o garantas para anticipar necesidades de servicio,
cumplir las obligaciones de los periodos de servicio o tiempos
de respuesta, registrar las preferencias del cliente para los
tcnicos o citas de servicio y prever de forma proactiva el
servicio. Registre los tiempos de respuesta reales, realice el
seguimiento de las piezas de servicio asociadas y el trabajo,
cree automticamente facturas de contrato y analice con
facilidad la rentabilidad de los contratos.














Planificacin, previsin y distribucin
de trabajo y material.

Defina el tiempo, el material y los requisitos de los recursos
habituales para un tipo de servicio
concreto, realice el seguimiento de las cualificaciones y la
disponibilidad del personal de servicios
y de los tcnicos y, a continuacin, asigne pedidos de servicio
para utilizar mejor los recursos
disponibles. D prioridad y escale tareas segn sea necesario
con un conocimiento claro de los
pedidos de servicio abiertos, los compromisos del contrato y
las cargas de trabajo de los tcnicos.

Seguimiento de los artculos de servicio

Realice el seguimiento de los artculos y piezas de servicio
incluidos los nmeros de serie, el
inventario, los costes y la rentabilidad. Realice el seguimiento,
asigne y analice correctamente
datos importantes sobre los artculos, los costes y los
trabajos.

Histricos de artculos y componentes

Registre y realice el seguimiento del equipo proporcionado
incluidas las localizaciones, los
componentes, el equipo prestado, y el historico de
reparaciones o sustituciones. Agilice la
solucin de problemas analizando anteriores servicios y
proporcionando directrices y
procedimientos para la futura resolucin de problemas en el
servicio.









Gestin de precios

Establezca y mantenga unos precios de servicio incluidos unos
mnimos o mximos fijos, precios
especficos segn cliente, diversos tipos de cargos y grupos de
precios. Unas cmodas plantillas
para el clculo de los precios le ayudarn a ajustar diversas
estructuras de precios, parmetros de
servicio y objetivos de rentabilidad.

Informes

Obtenga acceso, analice y conozca rpidamente el rendimiento
y rentabilidad de las operaciones
de servicio creando informes que muestren los pedidos de
servicio abiertos actuales, las tasas de
respuesta, y la rentabilidad del servicio y del contrato.