Gestión Por Procesos

PROYTEC
Ingeniera en Procesos & Proyectos Tcnicos

LA GESTIN ESTRATGICA DE PROCESOS
SEMINARIO TALLER:
AO 2011
Ing. Diego Gonzlez Segovia
098747578
023080679
PROYTEC
Ingeniera en Procesos & Proyectos Tcnicos seminarium.empresarial@yahoo.com
LA GESTIN ESTRATGICA DE
PROCESOS
PE
PC
PA
3
PROYTEC
EL ENFOQUE BASADO EN PROCESOS
Una actividad que utiliza recursos, y que se gestiona con el fin de permitir que los
elementos de entrada se transformen en resultados, se puede considerar como un
proceso.
La aplicacin de un sistema de procesos dentro de una organizacin, junto con la
identificacin de interacciones de estos procesos, as como su gestin, puede
denominarse como enfoque basado en procesos
Un enfoque de este tipo, enfatiza la importancia de:
1. La comprensin y el cumplimiento de los requisitos.
2. La necesidad de considerar los procesos en trminos que aporten valor.
3. La obtencin de resultados del desempeo y la eficacia del proceso.
4. La mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas.
33
4
PROYTEC
Sistema de Gestin de la Calidad, basado en la Norma ISO 9001:2000
44
Responsabilidad
de la
Direccin
Gestin de los
Recursos
Producto
Realizacin
del
producto
Mejora continua del
Sistema de Gestin de la Calidad
ENTRADAS
C
L
I
E
N
T
E
s
REQUISITOS SATISFACCIN
C
L
I
E
N
T
E
s
SALIDAS
Medicin anlisis
y mejora
5
PROYTEC
55
5
Gerencia
General
Investigacin y
Desarrollo
Finanzas Produccin
Planes de Accin
Reaccionar
Administrar
Desarrollar
Construir
Distribuir
Planificar
Fabrica Asegura
Organizacin actual (SILOS)
ESTRUCTURA FUNCIONAL
6
PROYTEC
66
Gerencia
General
Investigacin y
Desarrollo
Finanzas Produccin
Planes de Accin
Reaccionar
Administrar
Organizacin actual (SILOS)
MODELO BASADO EN
PROCESOS
DESARROLLO DE PRODUCTOS Y SERVICIOS
DISTRIBUCIN DE PRODUCTOS Y SERVICIOS
7
PROYTEC
77
MODELO BASADO EN
PROCESOS
VENTAS
LOGSTICA
Flujo de Trabajo
8
PROYTEC
DEPARTAMENTAL
Quin caus el problema?
Barreras entre departamentos
Individualismo
Compromiso con metas
departamentales
Orientacin interna
88
PROCESOS
Qu caus el problema?
Integracin
Trabajo en Equipo
Compromiso con metas la empresa
ligada a la Estrategia Planes
operacionales
Estrategia considera la perspectiva
del Cliente
9
PROYTEC
99
ACTIVIDADES
(QUE AGREGAN VALOR)
MATERIA PRIMA
PRODUCTOS
SERVICIOS
CONTROLES
PROCEDIMIENTOS
NORMATIVAS - POLTICAS
MARCO LEGAL
Proveedor
Cliente
MECANISMOS
INFRAESTRUCTURA + INSUMOS + RECUROS + TI + SERVICIOS BSICOS + INTANGBLES
10
PROYTEC
Un Proceso es un conjunto de Actividades realizadas en forma secuencial, que
permite generar un producto o servicio.
Las actividades que forman parte de un proceso, transforman la materia prima
(entradas), en productos o servicios (salidas del proceso), por medio del uso de los
mecanismos (todos los recursos) y tomando en cuenta ciertos controles de
verificacin de requisitos; agregndoles valor.
Los procesos utilizan los recursos de la organizacin para lograr ciertos objetivos o
alcanzar resultados.
10 10
11
PROYTEC
Un Proceso deber ser nombrado con una frase verbal activa, que describa
brevemente las actividades que representa.
Estos nombres deben tener en cuenta todo el trabajo que serealiza desde el
principio hasta el fin.
11 11
EJEMPLO:
Diseo de Productos, Servicios Financieros, Compras, Logstica y Distribucin, Despacho de
pedidos, etc.
SERVICIO AL CLIENTE CADENA DE
ABASTECIMIENTO
INGENIERA Y MANEJO
DE PROYECTOS
12
PROYTEC
PROCESOS ESTRATGICOS
Pertenecen a actividades de Responsabilidad Gerencial, y Planeacin Estratgica.
Son Procesos gobernantes que dirigen el rumbo organizacional.
12 12
EJEMPLO:
CONTROL DE
PRESUPUESTO
PLANEACIN
ESTRATGICA
MANEJO DE ALIANZAS
ESTRATGICAS
13
PROYTEC
13 13
Rasgo Diferenciador Horizonte en el corto,
mediano y largo plazo
PROCESOS ESTRATGICOS
14
PROYTEC
PROCESOS CENTRALES.
Pertenecen a la Cadena de Valor de la Empresa, y son los Procesos Claves,
creadores de valor que existen para satisfacer los requerimientos del cliente.
(Son la razn de ser de la Empresa)
Son Procesos de Diseo y Realizacin de los Productos o Servicios de la compaa.
Coexisten un mximo de 4 Procesos Centrales.
14 14
EJEMPLO:
COMERCIALIZACIN MANUFACTURA DE
EMBUTIDOS
SERVICIO POS-VENTA
15
PROYTEC
15 15
Podra establecerse un modelo genrico de
cadena de valor que oriente a una organizacin a
definir y/o identificar aquellos creadores de valor
para los clientes que producen resultados
financieros
APRENDIZAJ E Y
CRECIMIENTO
PROCESOS INTERNOS
CLIENTES
FINANCIERA
PARA SATISFACER A MI CLIENTE EN QU PROCESOS DEBO DESTACAR?
PROCESOS DE INNOVACIN
PROCESOS OPERATIVOS PROCESOS DE SERVICIO POST-VENTA
IDENTIFICACIN
DEL MERCADO
CREACIN DEL
PRODUCTO
OFERTA DE
SERVICIO
CONSTRUCCIN
DE LOS P/S
ENTREGA DE LOS
P/S
SERVICIO AL
CLIENTE
MANTENIMIENTO
16
PROYTEC
PROCESOS CENTRALES
16 16
En donde se asignan recursos
y esfuerzos
Razn de ser de la org.
Giro del negocio
17
PROYTEC
PROCESOS SOPORTE O DE APOYO
Son necesarios para que los Procesos Centrales operen de manera eficiente y
eficaz. Son procesos de apoyo y generalmente tienen poco contacto con el cliente
externo
(Actividades indirectas y habilitadoras y dependientes de ciertos Factores Crticos del xito)
17 17
EJEMPLO:
MANTENIMIENTO DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
RECURSOS HUMANOS
INFORMATICA Y MANEJO DE TI
PROYTEC
EL MAPA GERENCIAL
DE PROCESOS . . .
PROYTEC
MAPA GERENCIAL DE
MACRO - PROCESOS
E
S
T
R
A
T
E
G
I
A
FACTORES CRTICOS DEL
XITO
VISIN
MODELO DE
COMPETENCIA
MISIN
PROYTEC
21
PROYTEC
21 21
22
PROYTEC
22 22
23
PROYTEC
23 23
11. GESTION DE LOS RECURSOS INFORMTICOS
12. GESTION DE LOS RECURSOS FINANCIEROS
13. GESTION DE LA CADENA DE SUMINISTROS
Procesos Centrales Procesos de Soporte
15. GESTION LEGAL
Procesos de Soporte Estratgico
14. SERVICIOS INTERNOS
16. GESTION DE CONTROL (AUDITORIA)
10. GESTION DE DESARROLLO ORGANIZACIONAL
8.- INTERCONEXION
9. PLANIFICACION ESTRATEGICA Y GESTION DE CALIDAD
7. REGULACION
6. RELACIONES CON ENTES EXTERNOS
MERCADEO
COMERCIALI
ZACIN
SERV.
POS VENTA
OPERAR Y
MANTENER
LA RED
I + D
PRODUCTOS &
TECNOLOGA
24
PROYTEC
24 24
25
PROYTEC
25 25
MARGEN
ACTIVIDADES PRIMARIAS
ACTIVIDADES SECUNDARIAS
Mantenimiento dela Infraestructura
Gestin de Recursos Humanos
Desarrollo de Tecnologa
Abastecimiento
Disear Desarrollar Hacer Mercadear
Servicio
Innovacin
Operaciones
MICHAEL PORTER
26
PROYTEC
26 26
MICHAEL PORTER
26
1. INNOVACIN
Investigacin de mercado
Creacin de productos para el segmento de mercado
seleccionado
2. OPERACIONES
Construccin de productos o prestacin de servicios
Distribucin y entrega de los productos y servicios
3. SERVICIO DE VENTA Y POSTVENTA
Venta de productos o servicios
Mantenimiento y reparaciones
Servicio de entrenamiento, etc
27
PROYTEC
27 27
- T A L L E R G R U P A L -
28
PROYTEC
CARACTERSTICAS DE LOS PROCESOS
Tiene una misin o propsito claro; son independientes de la localidad o personas
que lo ejecutan.
Las actividades de un proceso deben ser susceptibles en descomponerse en
operaciones o tareas que pueden ser controladas mediante la aplicacin de una
metodologa de gestin (tiempo, recursos, costos, etc).
Tienen lmites bien definidos (alcance del proceso).
Proceso no es lo mismo que procedimiento. Un procedimiento es el conjunto de
reglas e instrucciones que determinan la manera de proceder para conseguir un
resultado. Un proceso define qu se hace, y un procedimiento, cmo
hacerlo.
Existe una persona asignada como responsable del Proceso
28 28
29
PROYTEC
29 29
LA HOJA DE CARACTERIZACIN
Que es un documento que esclarece todos los componentes de un Proceso, DEBE
ser llevada al menos en los MACRO-PROCESOS; de esta manera son identificados: responsable,
misin, alcance, entradas (materias primas), salidas (productos y servicios), proveedores,
clientes, controles y mecanismos; as mismo la documentacin que maneja este Proceso y la
interaccin entre los otros procesos.
Al hacer este ensayo inicialmente se identificar:
FOTO ACTUAL
30
PROYTEC
30 30
Al hacer este ensayo inicialmente se identificar:
Estandarizar Actuar
Hacer Verificar
CICLO DE MANTENIMIENTO CICLO DE MEJORAMIENTO CONTINUO
Planear Actuar
Hacer Verificar
EVIDENCIA PARA EL
SIGUIENTE PASO
t
31
PROYTEC
31 31
PROCESO
MISIN
Facturacin y despacho
Garantizar datos confiables y oportunos para realizar un adecuada facturacin y entrega de
pedidos
Proveedores:
Produccin
Laboratorio
Ventas
Logstica
Entradas
Producto terminado
Certificado de producto
Programa entregas
Disponibilidad transporte
Recepcin de la documentacin
Verificacin final de requisitos
Elaboracin de factura
Verificacin de la informacin
Envo de Facturas al cliente (si es aplicable).
Despacho fsico
Salidas:
Orden
Despacho
Clientes
satisfechos
Clientes
Despachos
Logstica
Cliente externo
Responsable:
Jefe despachos
Participan
Operario montacargas
Conductor
Auxiliar contabilidad
Procesos de Soporte
Sistemas
Mantenimiento
Recursos Humanos
Parmetros de
Control/Medicin/Seguimiento
Tiempo de Facturacin
Verificacin de datos
Anulacin de facturas por errores en el
proceso
Recursos
Software de facturacin
Computadoras
Facturas pre-impresas
Correo
Documentos
Procedimientos
Facturacin FAC-01
Despachos DES-03
Registros
Factura
Recibo a satisfaccin del
cliente
Control de anulacin
Requisitos a cumplir ISO
9001 y otros
DIAN
ISO 9001 7.5.1
32
PROYTEC
32 32
C1. REGLAMENTOS DE LEY Y DE CONFORMACIN DE LA INSTITUCIN
C2. REGLAMENTOS INTERNOS QUE LA ORGANIZACIN DEFINE PARA OPERAR
C3 PLAN ESTRAGICO / PLAN OPERACIONAL (DEBERA SER IDENTIFICADO)
C4 MANUALES - PROCEDIMIENTOS - NORMATIVAS
C4 POLTICAS
E1
E2
A 01
A 02
E3 A 11 A 03
E4
E4 A 04
A 12
A 05
E6 A 06
E7 A 07
E8 A 21
E9 A 08
A 09
M1 QUE TIPO DE INFRAESTRUCTURA NECESITA
M2 ESPCIFICAR EL TIPO DE RECURSO HUMANO REQUERIDO
M3 QUE PRESUPUESTO MANEJA EL PROCESO
M4 TIPOS DE INSUMOS REQUERIDOS POR EL PROCESO
M5 OTROS ADICIONALES ESPECFICOS DEL PROCESO
S
A
L
I
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A
S

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B
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C
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S

D
E

O
T
R
O
S

P
R
O
C
E
S
O
S
MECANISMOS (DEBEN SER IDENTIFICADOS EL DETALLE DE CADA UNO DE ELLOS)
CONTROLES (DEBEN SER IDENTIFICADOS EL DETALLE DE CADA UNO DE ELLOS)
PROCESO No.A1
PROCESO No.A2
PROCESO No.A3
PROCESO No.A4
MACRO-PROCESO No. A0
RESPONSABLE DEL
MACROPROCESO
ES AQUEL QUE CONOCE Y HACE QUE SE MUEVA EL PROCESO: EL RESPONSABLE ES EL CUSTODIO DE LOS INDICADORES DE DESEMPEO DE LOS PROCESOS Y EL QUE RINDE
CUENTAS SOBRE EL ESTATUS DEL CICLO DE ESTANDARIZACIN Y MEJORAMIENTO DEL PROCESO.
ALCANCE
DESDE DONDE INICIA EL PROCESO (EL PROCESO NO PODRA OPERAR SI NO TIENE ESTA ENTRADA).
HASTA LA ENTREGA DE LOS DIFERENTES PRODUCTOS Y SERVICIOS FRUTO DE LAS ACTIVIDADES INTERNAS TRANSFORMADORAS Y AGREGADORAS DE VALOR
MISIN INDICA LA RAZN DE SER DEL PROCESO; Y NORMALMENTE DEBE ESTAR ATADO A UN FACTOR CRTICO DE XITO Y/O AL CUMPLIMIENTO ESTRATGICO DE UN OBJETIVO.
NOMBRE DEL MACROPROCESO
LA HOJA DE CARACTERIZACIN DE LOS PROCESOS AL MENOS DEBE SER DEFINIDA E IDENTIFICADA PARA LOS MACRO-PROCESOS DEL MAPA GERENCIAL DE PROCESOS DE LA
ORGANIZACIN; SIN EMBARGO DEPENDIENTO DE LA ENVERGADURA DE LA EMPRESA; SE PODRA APLICAR ESTE CRITERIO PARA PROCESOS Y SUB-PROCESOS.
33
PROYTEC
33 33
E1
E2
E3
E4
E5
E6
E7
E8
E9
E10
DESCRIPCIN DE ENTRADAS PROVEEDOR
RESPONSABLE
STAKEHOLDER
OBSERVACIONES
DOCUMENTACIN
A01
A02
A03
A04
A05
A06
A07
A08
A09
A010
OBSERVACIONES
DOCUMENTACIN
DESCRIPCIN DE SALIDAS CLIENTE
RESPONSABLE
STAKEHOLDER
34
PROYTEC
34 34
COSTO n+1
COSTO 1
PRODUCTIVIDAD 1
CALIDAD n+1
PROCESO No. A2
CALIDAD 1
PRODUCTIVIDAD n+1
RANGO DE MEDICIN
RESPONSABLE DE LA
MEDICIN Y DONDE SE
DOCUMENTA
TENDENCIA PERODO DE MEDICIN
CALCULO DEL INDICADOR
[UNIDAD]
OBJETIVO DEL INDICADOR
COSTO n+1
NOMBRE DEL INDICADOR
MEDICIN DEL MACROPROCESO
LA MEDICIN DEL PROCESO DEPENDERA DE AL MENOS TRES TIPOS DE INDICADORES: CALIDAD; PRODUCTIVIDAD; Y COSTO.
EN LA MEDICIN SE ESPECIFICAR CIERTOS INDICADORES DE DESEMPEO QUE SUSTENTAN LA MEDICIN DEL OBJETIVO ESTRATGICO.
POR LO CUAL POCOS DE ESTOS INDICADORES SERN PROBABLEMENTE INDICADORES DE GESTIN; Y OTROS INDICADORES MEDIDORES DEL PROCESO O KPIS.
PROCESO No. A1
MEDICIN TIPO DE INDICADOR
CALIDAD 1
CALIDAD n+1
PRODUCTIVIDAD 1
PRODUCTIVIDAD n+1
COSTO 1
35
PROYTEC
JERARQUA DE LOS PROCESOS
Los procesos tienen una jerarqua basada en etapas o pasos:
Macro-procesos
Procesos
Sub-procesos
Actividades, y
Tareas
35 35
PROCESO
MACRO
PROCESO
SUB-
PROCESO
ACTIVIDADES
A
B1
B C
B2 B3
B2.1 B2.2
B2.3
B2.2.1 B2.2.2 B2.2.3
36
PROYTEC
36 36
Capital Asset
Management
Customer
Management
Macro Processes
Connection
Management
Contract
Management
Load
Management
Customer
Marketing
Enquiry/
Complaints
Handling
Billing
Processes
Meter
Reading
Database
Management
Payment
Scheme
Administration
Invoicing
Activities
Invoice
Production
Invoice
Verification
Envelope
Stuffing
Invoice Mailing
Tasks
37
PROYTEC
37 37
INPUTS
OUTPUTS
38
PROYTEC
Macro-proceso
Control Administrativo Financiero
Proceso
Gestin de Tesorera
(Recursos: Contador, Administrador, Ordenador, software)
Sub Proceso
Pago a Proveedores
Actividad
Registro de Facturas
Tarea
Comprobacin de Facturas con pedido.
Procedimiento
Normativa de Arqueo de Fondos
38 38
PROCESO
ADMINISTRACION
DE
INVENTARIOS
GESTION DE
COMPRAS
MANEJO DE
DESPACHOS
39
PROYTEC
39 39
MACRO PROCESO: CADENA DE ABASTECIMIENTO
SUBPROCESO
GENERACIN DE
ORDENES DE COMPRA
CALIFICACIN DE
PROVEEDORES
SEGUIMIENTO A
ORDENES
40
PROYTEC
40 40
PROCESO: GESTIN DE COMPRAS
TAREA
REGISTRO DE ESTADO
DE PEDIDOS
CONTACTAR
PROVEEDOR
41
PROYTEC
41 41
ACTIVIDAD: SEGUIMIENTO A ORDENES DE COMPRA
PROYTEC
EL MODELAMIENTO DE
LOS PROCESOS
43
PROYTEC
DEFINICIN Y ADOPCIN DE UN MODELO
Un modelo es la representacin simblica de un sistema, proceso, unidad u
organizacin.
Tcnica estructurada para analizar y entrar en el detalle de los procesos
productivos; por medio del reconocimiento de los flujos de trabajo; su
documentacin clave, reglas y procedimientos.
43 43
Ya que los procesos son cros-
funcionales, el modelamiento de
los procesos son el medio para
identificarlos en las relaciones
existentes con otras reas.
Un medio para identificar
grficamente la interaccin entre
actividades, datos y sistemas
manuales o computacionales
44
PROYTEC
DEFINICIN Y ADOPCIN DE UN MODELO
44 44
Bpwin
TAREAS
ACTIVIDADES
MACROPROCESOS
Modelamiento
IDEF0
VISIO
PROCESOS
Flujo funcional
ANSI
Diagrama de
Bloques
CADENA DE VALOR
45
PROYTEC
DIAGRAMA DE FLUJO
Diagrama de flujo o diagramacin lgica, es una herramienta para entender el
funcionamiento interno y las relaciones entre los procesos y reas funcionales
de una empresa
45 45
Un diagrama de flujo vale
ms que mil
procedimientos
46
PROYTEC
DIAGRAMA DE FLUJO
Diagrama de bloque.-
Proporciona una visin rpida de un proceso.
D-F ANSI.-
Que analizan las interrelaciones detalladas de un proceso.
D-F funcional.-
Muestran el flujo del proceso entre organizaciones y reas.
D-F geofsicos.-
Muestran el flujo del proceso entre locaciones.
46 46
47
PROYTEC
DIAGRAMA DE BLOQUE
47 47
Inicio
1. Reconocer la necesidad 2. Aprobar la solicitud
3. Suministrar una lista de
candidatos internos
4. Entrevistar los
candidatos
internos
5. Si el candidato es apto
pase a la actividad 10
6. Realizar una bsqueda
externa
7. Evaluar los candidatos
8. Entrevistar los
candidatos
9. Enumerar los candidatos
en orden de
prioridades
10. Hacer oferta de
empleo
11. Esperar la
aceptacin de la oferta
12. Presentar al
nuevo empleado
ante la empresa
Fin
Ejemplo de un proceso de contratacin
48
PROYTEC
DIAGRAMA DE FLUJO DE BLOQUES
Proporciona una visin rpida, no compleja del proceso. Utilcelos para
simplificar los procesos prolongados y complejos o para documentar tareas
individuales. Coloque una frase descriptiva corta dentro de c/rectngulo
(nombres de la actividad) para describir la actividad/actividades que se realizan.
C/rectngulo puede ampliarse y formar un diagrama a partir del cual puede
desarrollarse otro diagrama.
El rtulo descriptivo de c/actividad empieza con un verbo.
Se usan en 1er lugar para documentar la magnitud del proceso, y no proporciona
un anlisis detallado.
48 48
49
PROYTEC
DIAGRAMA DE FLUJO (SIMBOLOGA ANSI)
49 49
OPERACIN
DOCUMENTO
DECISION
INSPECCIN
ALMACENAMIENTO
TRANSPORTE
CONECTOR
ARCHIVO
ESPERA
FINAL
INICIO
50
PROYTEC
Proporciona una comprensin detallada del proceso, se utiliza para ampliar las
actividades dentro de c/bloque al nivel de detalle deseado
La diagramacin de flujo detallada solo se hace cuando el proceso se acerca a la
calidad de categora mundial, para tener la seguridad de que los mejoramientos
no se pierdan con el tiempo.
50 50
DIAGRAMA DE FLUJO (SIMBOLOGA ANSI)
51
PROYTEC
Muestra el movimiento entre diferentes unidades de trabajo, una dimensin
adicional que resulta ser valiosa cuando el tiempo del ciclo constituye un
problema. Puede usar los smbolos de los D-F.
Identifica cmo los departamentos funcionales, verticalmente, afectan un
proceso que fluye horizontalmente.
51 51
DIAGRAMA DE FLUJO FUNCIONAL
52
PROYTEC
52 52
MICROFLUJO
Tiempo
Func.
Funcin 1
Cliente
Funcin 2 Funcin N
Item de
Control
DESPLIEGUE DE
TRABAJO
M
A
N
U
A
L
MANUAL DE ENTRENAMIENTO/
PROCEDIMIENTOS
Items de
Verificacin
B
A
C
D
A
B
C
D
PROCEDIMIENTO STD. DE
OPERACION
PEO
53
PROYTEC
seminarium.empresarial@yahoo.com
53 53
Hasta qu nivel
detallar un
Macroproceso?
Cmo distingo un
proceso, subproceso
procedimiento?
Al menos qu
procesos debo
modelar?
Cmo y dnde
documento
toda la
diagramacin?
Vale la pena costear
cada actividad y
tomar ensayos de
tiempos?
Cmo
empiezo?
Se siente la
resistencia al
cambio
54
PROYTEC
54 54
MODELAMIENTO DE PROCESOS Y SUBPROCESOS
REA 1
Cliente
REA 2 REA n+1
Tiempo
Func.
Funcin 1
Cliente
Funcin 2 Funcin N
QUE COMO
REPRESENTACIN DE UN PROCESO O SUBPROCESO
(FLUYE ENTRE REAS FUNCIONALES)
REPRESENTACIN DE UN PROCEDIMIENTO
(LA INFORMACIN FLUYE ENTRE DIFERENTES FUNCIONES),
EXISTE CADA VEZ MAYOR DETALLE
55
PROYTEC
55 55
56
PROYTEC
56 56
PRODUCTO: NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO
FASE QUE
QUIEN CUANDO DONDE COMO TP
hh
TC
hh
Gerencia de Gestin Director de
Aseg. Calidad
Director de
Area
usuaria
Analista de
Procesos
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13 TOTAL (hh)
14 PORCENTAJE (%)
100
57
PROYTEC
57 57
Definir con claridad la actividad que se va hacer (la actividad puede
estar segregada es sub-actividades , se recomienda describirla en forma
detallada
Documentos que se van a usar
y los registros que se van a
llevar como evidencia
objetiva
Responsable por la actividad
La manera secuencial como se hace la actividad
Numero en que se encuentra segregada la actividad, o sea el nmero de sub-actividades que se deben
ejecutar para dar por cumplida la actividad
PROCEDIMIENTOS
ETAPA
FLUJOGRAMA
DESCRIPCION RESPONSABLE DOCUMENTOS
Y REGISTROS
TP
hh
TC
hh
58
PROYTEC
58 58
MODELAMIENTO DE SUBPROCESO .-
N SOBPROCESO DE PLANIFICACIN OPERATIVA DOCUMENTOS ACTIVIDAD
ENTIDAD-
RESPONSABLE
DESCRIPCIN
1
Definir responsable
por estrategia
DESARROLLO
INSTITUCIONAL
Como primer paso para la elaboracin del plan operativo es
determinar la unidad responsable , es decir que unidades son
las responsables de implementar la estrategia y cumplir con
el objetivo empresarial
2 Plan de accin
Definir para cada
estrategia 5w 1h
DESARROLLO
INSTITUCIONAL
5W1H es una expresin comn para definir el proceso de
planificacin, compuesto por 5W y 1H, que son los aspectos
que debemos cubrir para tener una planificacin adecuada:
What - Qu
Who - Quin
When - Cuando
Why - Por qu
Where - Dnde
How - Cmo
3 Ejecutar plan
TODAS LAS
UNIDADES DE
GESTIN
La siguiente actividad es poner en ejecucin lo planificado
4 Verificar Ok?
DESARROLLO
INSTITUCIONAL
Peridicamente se realizan controles o seguimiento al plan
con la finalidad de determinar si estamos cumpliendo con las
metas establecidas. Si estamos dentro de lo planificado pasar
a la actividad 5, caso contrario seguir con la actividad 7
5
Verificar si es el fin
del plan de accin
DESARROLLO
INSTITUCIONAL
Si es el final terminar, caso contrario pasar a la actividad 6
6
Actuar
Mantenerse as
TODAS LAS
UNIDADES DE
GESTIN
Esta actividad nos da luz verde en el seguimiento del plan
operativo, nos est indicando que debemos mantenernos as.
Seguir con la actividad 8
7
Actuar
Accin correctiva
TODAS LAS
UNIDADES DE
GESTIN
De existir variaciones en el cumplimiento del plan operativo,
es necesario realizar las acciones correctivas para cumplir con
los objetivos planteados. Regresar a la actividad 2
9 Definir nuevas ideas
TODAS LAS
UNIDADES DE
GESTIN
Luego del anlisis de seguimiento del plan operativo, pueden
existir nuevas ideas con la finalidad de hacerlo mas ptimo,
en esta actividad se definen esas ideas.
10
Actuar
Mejora
TODAS LAS
UNIDADES DE
GESTIN
Una vez determinadas las mejoras se procede a
implementarlas. Seguir con la actividad 2.
Plan de
accin
Inicio
Definir
responsable por
estrategia
Actuar
Mantenerse asi
Realizar
seguimiento
Definir nuevas
ideas
Ejecutar plan
F.1.1
Varificar
ok?
Actuar
Mejorar
Fin
Definir para cada
estrategia 5w 1h
Actuar
Accin correctiva
no
Verificar si es
el fin del plan
de accin?
no
si
si
59
PROYTEC
59 59
EJEMPLO DE PROCEDIMIENTO .-
N
PROCEDIMIENTO DE ASIGNACIN DE
EQUIPO DE TRANSPORTE POR
DEMANDA, RUTA DISTANCIA Y
GEOMORFOLOGA
DOCUMENTOS ACTIVIDAD RESPONSABLE DESCRIPCIN
1 Estudio de Mercado
INVESTIGAR EL
MERCADO
GERENCIA DE
OPERACIONES
Recopilacin de datos referente al mercado objetivo
2
ANALIZAR
INFORMACIN
GERENCIA DE
OPERACIONES
Estudio de tiempos y movimientos del servicio.
Diseo de Macro y Micro rutas.
Produccin de Residuos
3 Ingeniera del proyecto
REALIZAR
ESTUDIO TECNICO
GERENCIA DE
OPERACIONES
Estudio de aspectos operativos del servicio versus la
tecnologa adoptada.Tamao del proyecto. Localizacin,
Ingeniera del Proyecto
4 Informe de costos
REALIZAR
ESTUDIO
FINANCIERO
COMISIN TCNICA
Estudio y anlisis de costos, precios unitarios, presupuesto
e inversin
5 Ofertas Tcnicas
EVALUAR EQUIPO
Y MAQUINARIA
COMISIN TCNICA
Recopilacin de ofertas tcnicas sobre tipo de tecnologa
de transporte y recoleccin
6 Informe de proyecto
REALIZAR
SEGUIMIENTO Y
CONTROL
GERENCIA DE
OPERACIONES
Clculo de rendimientos reales y desarrollo de precios
unitarios del servicio
INFORME
OFERTAS
TECNICAS
COSTOS E
INVERSION
INGENIERIA
DEL PROYECTO
INFORMACION
INVESTIGAR EL
MERCADO
ANALIZAR
INFORMACION
REALIZAR
ESTUDIO
TECNICO
REALIZAR
ESTUDIO
FINANCIERO
EVALUAR
EQUIPO Y
MAQUINARIA
REALIZAR
SEGUIMIENTO Y
CONTROL
FIN
INICIO
60
PROYTEC
Analiza el flujo fsico de
las actividades; ayuda a
minimizar el desperdicio
de tiempo mientras la
produccin resultante
del trabajo y/o recursos
se desplazan entre
actividades.
60 60
DIAGRAMA DE FLUJO GEOGRFICO
Es una herramienta til para evaluar el plan del departamento y su flujo de documentos,
para analizar el flujo de productos, identificando excesos de desplazamiento y demoras
de almacenamiento; para analizar patrones de trfico en reas congestionadas
PROYTEC
LA MEDICIN DE
LOS PROCESOS
PROYTEC
Dar a conocer una metodologa slida de identificacin de
Indicadores de desempeo y/o medidores de proceso (KPIs) a partir
del conocimiento claro de la estrategia y de las actividades
agregadoras de valor de cada Proceso.
OBJ ETIVOS DEL MANEJ O DE INDICADORES DE GESTIN & SCORECARD
Entrenar a los participantes sobre la implementacin de un Score
Card de medicin, estandarizacin del control de los indicadores y
de la manera como ej ecuta su seguimiento peridico
63
Falta de medicin: Obstculo para el mejoramiento.
Lo que no se mide, no se controla y peor an se mejora
CLAVE: sistemas de medicin simples pero permanentes.
Las decisiones eficaces se basan en el anlisis de los datos y la informacin
que parten de una definicin operativa.
Requisito: clima organizacional sano
Controlar
Mejorar
Reducir defectos
Procesos
PROYTEC
INTRODUCCIN
64
PROYTEC
64
Cuntos y qu datos?
Cantidad de datos vs. Calidad de datos
Es preciso conocer la naturaleza de los datos y asegurarse que se
recopilan los adecuados.
65
PROYTEC
65
Relevancia: Los resultados de la evaluacin sern considerados como informacin relevante para la
definicin de objetivos operativos y la identificacin de indicadores que reflejen de manera
confiable los cambios producidos y el aporte de los colaboradores a la institucin
Precisin: Es el grado en que la medida obtenida refleja la magnitud del hecho que queremos
analizar
Oportunidad: La medicin es informacin oportuna para el conocimiento de los procesos, que
permita tomar decisiones adecuadas, sea para prevenir, corregir o disear.
Confiabilidad: Los resultados de la evaluacin deben reflejar la realidad de lo exigido por el
objetivo, en relacin con los resultados esperados en cada proceso; adems la medicin debe ser
realizada de manera peridica a intervalos establecidos.
Economa: Debe haber proporcionalidad entre los costos incurridos en la medicin y los beneficios
de la decisin que soportamos. (Medicin hecha por el mismo dueo del Proceso)
ATRIBUTOS DE UNA BUENA MEDICIN
66
PROYTEC
66
INDICADOR DE GESTIN
Expresin cuantitativa del comportamiento o desempeo de una empresa
o departamento, cuya magnitud, al ser comparada con algn nivel de
referencia, nos podr sealar una desviacin sobre la cual se tomarn
acciones preventivas o correctivas
Los indicadores de gestin nos permiten analizar cuan bien se est
administrando la empresa, en reas como uso de recursos (eficiencia),
cumplimiento del programa, errores (eficacia), y costo.
67
PROYTEC
67
A la estrategia se mide por los
objetivos estratgicos, y a los
objetivos estratgicos se los
mide a travs de los
indicadores de gestin
Conocimiento, Habilidades,
Sistemas y Herramientas
Capacidades Internas
Beneficios a los Clientes
Resultados
Financieros
P. FINANCIERA
P. CLIENTES
P. PROCESOS INTERNOS
P. APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO
68
PROYTEC
68
INDICADOR DE DESEMPEO (KPIs)
KPI son las siglas para Key Performance Indicator (Indicador
clave de desempeo).
Los KPIs son indicadores del proceso.
Los objetivos estratgicos estn controlados por los indicadores de
gestin que miden la estrategia organizacional
69
PROYTEC
69
Entonces los KPI`s podran convertirse en indicadores de gestin
cuando estos estn ligados de alguna forma a los objetivos
estratgicos, juntndose estos dos para lograr la estrategia
organizacional
70
PROYTEC
70 70
INDICADOR
Cuantificable
Alcanzable
Claro
Especfico
Medible
Relevante
Una meta por
indicador
CARACTERSTICAS DE UN INDICADOR
71
PROYTEC
71 71
DEFINICIN DE UN INDICADOR
El objetivo de la medicin (para qu sirve?)
Nombre, Unidad de Medida
Clculo, Tendencia y Puntos de lectura
Perodo de medicin
Rango: Niveles de referencia
Responsable de la medicin
El sistema de procesamiento y toma de decisiones
Mantener un Registro de su Estado y Seguimiento
Su mejoramiento continuo
72
PROYTEC
72 72
EJEMPLO
REPORTE DE MEJORA CONTINUA RMC- DEL
SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
PROCESO CARACTERSTICA INDICADOR
NMERO
NOMBRE DEL
INDICADOR
QUIN DEFINE
EL INDICADOR
DONDE SE
DOCUMENTA
PERODO DE
MEDICIN
RANGO
REFERENCIA
RANGO ESPERADO VALOR ACTUAL TENDENCIA
Oportunidad 13
Tiempo de entrega
de materiales
DESARROLLO
EMPRESARIAL RGI Semestral 0 <indicador <4
Incremento
2,67 < ind < 3,27
2,97
Calidad 14
Cumplimiento de
Requisitos
DESARROLLO
Incremento
2,75 < ind < 3,36
3,05
15
Satisfaccin
Subcontratistas ADMINISTRATIVA RGI Semestral 0 <indicador <4
Incremento
3,08 < ind < 3,76
3,42
16
Satisfaccin
Proveedores ADMINISTRATIVA RGI Semestral 0 <indicador <4
Incremento
3,18 < ind < 3,88
3,53
17
Acceso al
Repositorio de
Datos
DESARROLLO
Incremento
2,8 < ind < 3,2
2,93
18
Ubicacin de la
Informacin
DESARROLLO
Incremento
2,5 < ind < 2,75
2,71
Atencin 19
Calidad de soporte
y respuesta a
clientes internos
DESARROLLO
Incremento
2,8 < ind < 3,2
3,02
INFORMTICO
Confiabilidad
COMPRAS
Satisfaccin
73
PROYTEC
73 73
74
PROYTEC
74 74
QU MIDEN LOS INDICADORES ?
75
PROYTEC
75 75
Los KPIs no debe limitarse a los productos que ofrece la organizacin. La
reputacin ante el cliente se basa en el contacto que ste tiene con
cualquier cosa relacionada con la organizacin.
Los KPIs deben establecerse para todos los procesos crticos de una
organizacin en funcin de las complejidades; teniendo en cuenta:
CALIDAD.
PRODUCTIVIDAD.
COSTO
0
2000
4000
6000
8000
10000
12000
1 3 5 7 9 11 13 15 17 19 21 23 25 27 29 31 33 35 37 39 41 43 45 47 49
DAT
OS
LES
LEI
LsT
N
76
PROYTEC
76 76
DEFINICION ISO 9000 : 2000
Calidad.- Grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con los
requisitos.
Nota 1 El Trmino calidad puede utilizarse acompaado de adjetivos tales como pobre, buena o excelente.
Nota 2 inherente, es contraposicin a asignado, significa que existe en algo, especialmente como una caracterstica
permanente.
Requisito.- necesidad o expectativa establecida, generalmente implcita u
obligatoria.
Nota 1 generalmente implcita significa que es habitual o una prctica comn para la organizacin, sus clientes y
otras interesadas que la necesidad o expectativa bajo consideracin est implcita.
Nota 2 Pueden utilizarse calificativos para identificar un tipo especfico de requisito, por ejemplo, requisito de un
producto, requisito de la gestin de la calidad, requisito del cliente.
Nota 3 Un requisito especificado es aquel que se declara, por ejemplo, en un documento.
Nota 4 Los requisitos pueden ser generados por las diferentes partes interesadas.
Caracterstica.- rango diferenciador
Nota 1 Una caracterstica puede ser inherente o asignada.
Nota 2 Una caracterstica puede ser cualitativa o cuantitativa.
Nota 3 Existen varias clases de caractersticas, tales como:
fsicas, (por ejemplo, caractersticas mecnicas, elctricas, qumicas o biolgicas);
sensorales, (por ejemplo, relacionadas con el olfato, el tacto, el gusto, la vista, el odo);
de comportamiento, (por ejemplo, cortesa, honestidad, veracidad);
de tiempo (por ejemplo, puntualidad, confiabilidad, disponibilidad);
ergonmicas (por ejemplo, caractersticas fisiolgicas, o relacionadas con la seguridad humana);
funcionales (por ejemplo, velocidad mxima de un avin);
77
PROYTEC
77 77
Las complejidades, son los diferentes agentes que permiten que una o
varias actividades (agregan valor) que forman parte de un Proceso, se
puedan ejecutar conforme los propsitos para los cuales fueron creadas.
METODOLOGA DE LA MEDICIN
ANLISIS DE COMPLEJIDADES
(PARA INDICADORES DE CALIDAD)
No. ACTIVIDAD COMPLEJIDADES ASPECTO IMPACTO (RIESGO)
1
ADMINISTRAR HARDWARE Y
SOFTWARE
# y Tipo de usuarios Distancia de puntos de red
# y Tipo de Hardware
# y Tipo de Aplicaciones o programas
# Transacciones
# Respaldos (back ups)
# y Tipo de datos
Aumento de horas de trabajo
(Horas extras)
Incremento de costo por Horas
Extras
2
ADMINISTRAR SEGURIDADES Y
ACCESOS
# y Tipo de usuarios
(Horas extras)
Extras
3
EJECUTAR MANTENIMIENTO DE
HARDWARE Y SOFTWARE
# de Equipos
# y Tipo de Marcas de Hardware y Software
Diversidad de Proveedores por
cada marca
Extras
Incremento de costos por
mantenimiento
4
ACTUALIZAR HARDWARE Y
SOFTWARE
# y Tipo de Marcas de Hardware y Software
Horas de capacitacin
Extras
Incremento en costos por
Capacitacin
5 RESPALDAR INFORMACIN
# y Tipo de usuarios
# Respaldos (back ups)
# y Tipo de datos
Capacidad de almacenamiento
Extras
Incremento de costo por inversin
en tecnologa
78
PROYTEC
78 78
INDICADORES: ADMINISTRAR HARDWARE Y SOFTWARE
Confiabilidad del Sistema = # Transacciones exitosas / usuario
Mantenimiento del Sistema = Cantidad de respaldos / da
Calidad de Servicio = Tiempo de atencin / usuario
Efectividad de la Red = Velocidad de la Red
Reproceso = Horas Hombre gastadas por reproceso = HH x Tiempo reproceso / mes
Por lo tanto, las complejidades sirven como metodologa para definir ndices de
desempeo (INDICADORES DE CALIDAD) en funcin de las actividades que agregan
valor a un Proceso.
As mismo establecen las relaciones CAUSA EFECTO entre las actividades que en
una organizacin existe y el impacto que stas influyen en el cumplimiento de
objetivos estratgicos.
Y es la introduccin al desarrollo de un modelo de costos basado en actividades o
Costeo ABC, que permite mayor exactitud en la asignacin de los costos de las
empresas y da la visin de ellas por actividad
79
PROYTEC
79 79
A Calidad, se refiere al nivel de valor creado de los productos para el
cliente, servicios adicionales, momento adecuado.
... desde un punto de vista a la calidad percibida por los clientes
... desde un punto de vista a la calidad del proceso
- Puntualidad (Indicadores referentes a una medida temporal)
- Exactitud
-Confiabilidad
- Durabilidad
- Posibilidad de Uso, de Servicio
INDICADORES GENRICOS DE CALIDAD
80
PROYTEC
80 80
INDICADORES GENRICOS DE CALIDAD
Cumplimiento con el cliente - Satisfaccin del cliente
- Cumplimiento de la entrega a tiempo
- No. Productos con retrasos, incompletos.
- Tiempos de tramitacin, contenido y forma de la
informacin
- Reclamos y quejas por servicios deficientes.
Gestin del Recurso Humano (Calidad del Proceso)
- Infraestructura
- Ambiente de Trabajo
- Educacin, formacin, habilidades y experiencia
- Ausentismo y rotacin de personal
Otros Indicadores:
- Tiempo promedio de despacho
- Informes devueltos por errores
- Cheques devueltos por errores
- Retraso en la entrega de informes financieros
- Retraso en los cobros de facturas.
- % de Participacin en el Mercado
81
PROYTEC
81 81
CALIDAD ES CUMPLIIENTO DE REQUISITOS !
La Calidad es Sinnimo de Eficacia
82
PROYTEC
82 82
INDICADORES DE PRODUCTIVIDAD
Productividad, se define como la relacin entre lo que sale de un sistema
organizacional y lo que entra a este mismo sistema.
La productividad es el producto servicio, dividido entre el insumo
materia prima.
83
PROYTEC
83 83
Medicin Parcial
Medicin Multifactorial
Energa
Produccin
Materiales
Produccin
Capital
Produccin
ManoObra
Produccin
P o o o =
Materiales Capital Obra Mano
Produccin
o
Energa Capital Obra Mano
Produccin
P
+ + + +
=
MEDICIN DE LA PRODUCTIVIDAD
84
PROYTEC
84 84
Medicin Total
utilizados recursos los Todos
Producidos Servicios y Bienes
o
Insumos
Produccin
P =
MEDICIN DE LA PRODUCTIVIDAD

Mecanismos MP
Serv) o (Prod Cant
P
+
=
PROCESO
MATERIA PRIMA
PRODUCTOS
SERVICIOS
MECANISMOS
CONTROLES
85
PROYTEC
85 85
INDICADORES GENRICOS DE PRODUCTIVIDAD
Medidas Parciales de la Productividad
- Clientes (comidas servidas) por hora de trabajo
- Ventas por metro cuadrado
- Libra de carne por libra de alimentos
- Kilovatio por tonelada de carbn
- Lneas telefnicas instaladas por tcnico.
La Productividad es Sinnimo de Eficiencia
86
PROYTEC
86 86
EL COSTO DEL PROCESO LIGADO AL TIEMPO
TIEMPO DE CICLO DEL PROCESO ( Tc )
Es la cantidad total de tiempo que se requiere para completar un
Proceso. No solo incluye la cantidad de tiempo que se requiere para
realizar una actividad, sino tambin el tiempo que se dedica a
trasladar documentos, esperar, almacenar, revisar y repetir el trabaj o.
La reduccin del Tc libera recursos, reduce costos,y mej ora la
calidad del output.
87
PROYTEC
87 87
TIEMPO DE CICLO DEL PROCESO ( Tc )
Formas de reunir esta informacin:
Medidas finales
Numerosos incidentes, fechas de inicio y fin que puedan correlacionarse
Informacin que pueda obtenerse de un sistema de datos, registros, etc.
Experimentos controlados
Seleccin de una muestra, recoleccin de datos relacionados con la muestra
Investigacin histrica
Anlisis cientfico
88
PROYTEC
88 88
TIEMPO DE PROCESAMIENTO DEL PROCESO ( Tp )
Es el tiempo IDEAL TERICO de ciclo, y es totalmente diferente al
tiempo de ciclo ya que el Tc incluye las prdidas.
CRITERIO:
Es decir:
Tc Tp + (PRDIDAS)
Lo ptimo es que las prdidas sean inferiores al 1%
1%
Tp
Tp - Tc
Ideal:
Tc = Tp ya que Tc >> Tp
89
PROYTEC
89 89
Actividad Tiempo de ciclo (das) Costo (USD por unidad de producto)
FLUJOGRAMA Procesamiento
TP
Espera Total
TC
Personal Otros Total
A
B
C
D
E
F
G
TOTALES
Es < 1 % ?
90
PROYTEC
90 90
Proceso: ADMINISTRAR HARDWARE Y SOFTWARE
Actividad Revisin de problemas del usuario
TP (negociado) 10min
Medidas obtenidas luego de un registro mensual:
No. Usuarios atendidos = 220
Tc (por usuario) = 13,5 min
PERDIDA CALCULADA = 13,5 10 / 10 = 35%
POR LO CUAL ES NECESARIO EL ESTABLECIMIENTO DE ACCIONES CORRECTIVAS O REDISEO DEL PROCESO
Clculo de la prdida
Reproceso = Horas Hombre gastadas por reproceso =HH x Tiempo reproceso / mes
SALARIO TECNOLOGO INFORMATICO = 400 USD/MES
Hora Hombre = 400/240 = $1,67 usd/hora
COSTO POR REPROCESO MENSUAL = (3,5/60) x (220usuarios) x (1,67 usd/hora)
COSTO POR REPROCESO MENSUAL = $ 21,4 USD
SOBRECOSTO POR REPROCESO MENSUAL = [21,4/400] = 5,4%
Clculo del Reproceso
91
PROYTEC
91 91
INDICADORES GENRICOS DE PROCESO
Proceso: INVESTIGACIN Y DESARROLLO
Atributos del tiempo basados en la I+D:
- Tiempo necesario para desarrollar la siguiente
generacin de Productos o servicios.
- Tiempos de ciclo relacionados a cada fase del
desarrollo de nuevos productos y servicios.
- Tiempo para llegar al mercado
Otros Indicadores para I+D:
% de ventas de nuevos productos
% de productos nuevos vs. la competencia
% de introduccin de productos nuevos vs. lo proyectado
Tiempo necesario para desarrollo de nueva generacin de
productos
Beneficio de operacin por producto nuevo en un determinado
tiempo
I + D
92
PROYTEC
92 92
Proceso: INVESTIGACIN Y DESARROLLO
Otros Indicadores para I+D:
% de aumento de rendimientos de nuevos productos
% de mej ora de tiempos de ciclo de nuevos productos
% de reduccin de costos en los nuevos productos
Tiempo del punto de equilibrio
% del coste del proceso de desarrollo de productos nuevos
% de rentabilidad del proceso de desarrollo de nuevos productos
% de tiempo invertido en el proceso de desarrollo de productos
nuevos
I + D
93
PROYTEC
93 93
MODELO DE COMPETENCIA: EXCELENCIA EN COSTOS
Apariencia.
Exactitud.
Rendimiento ( Ejm. Galones de combustible/km. Recorrido )
Confiabilidad, fiabilidad.
Posibilidad de uso
Durabilidad ( Tiempo )
Bajo Mantenimiento ( Costo por mantenimiento )
Tiempos de Espera.
Informacin inexacta.
Accesos negado o retrasado.
Solicitud o transaccin no realizada.
Perdida financiera para el cliente.
Atencin al cliente defectuosa.
Comunicacin Ineficaz
I
n
d
u
s
t
r
i
a
l
S
e
r
v
i
c
i
o
s
94
PROYTEC
94 94
Tiempo de procesamiento
Recursos gastados por unidad producida
Valor agregado por unidad producida
Porcentaje de tiempo con valor agregado
Tiempo de espera por unidad
Unidades producidas por persona
Costo de la mala calidad
Justo a tiempo
ento almacenami t. transporte t. inspeccin t. proceso t.
proceso de Tiempo
+ + +
= ECF
95
PROYTEC
95 95
Costos de Fallas Externas
Pago de Garantas
Costos por Conciliacin de Quejas
Costos por material regresado
Concesiones
Costos de Fallas Internas
% de Desperdicios
Cantidad de Re-trabajo y/o re-proceso
Anlisis de Fallas
Perdidas de Proceso, tiempo, movimientos, recursos, etc.
Costos por Rebajas
Costos de Prevencin
Costos por Planificacin de la Calidad.
Costos por auditorias de producto y proceso.
Costos por control de procesos
Costos de Evaluacin
Costos por inspeccin y prueba en recepcin, proceso y Producto Terminado
Costos del trabajo de inspeccin y pruebas.
Costos Mantenimiento de los equipos de inspeccin y ensayo.
Costos por evaluacin del inventario
96
PROYTEC
96 96
Costos Ocultos
Ventas potenciales perdidas: Ordenes canceladas.
Costos de rediseo: por razones de calidad de un producto.
Costos del cambio de proceso: en la manufactura debido a la falta de
habilidad para cumplir con los requerimientos de calidad.
Costos de cambio de software: por razones de calidad.
Costos incluidos en los estndares: ya que en la historia se muestra
inevitable un cierto nivel de defectos.
Costos de manufactura adicionales: debido a defectos, estos incluyen
costos adicionales de espacio, inventario, tiempos extras.
Desperdicio no reportado: por miedo a represalias.
Costos de proceso excesivos: para lograr un producto aceptable
97
PROYTEC
97 97
MODELO DE COMPETENCIA: INTIMIDAD CON EL CLIENTE
Las empresas que intentan satisfacer las expectativas de
sus clientes seleccionados en cuanto a un servicio
posventa superior pueden medir su actuacin aplicando
algunos indicadores de:
Tiempo
Costo
Medicin de
respuesta a los
fallos
Medicin del tiempo
en el proceso de
facturacin y cobro
Tiempos de respuesta
de asistencia tcnica
Costo de recursos
utilizados en el
servicio pos venta
Costo de
reparaciones
98
PROYTEC
98 98
Calidad
Percepcin del cliente
de la atencin
brindada. (escala)
No. de reclamos
por no
conformidades
ndices de
satisfaccin del
cliente
Productividad
% de solicitudes de
cliente solucionadas
en una sola visita
No. de visitas
tcnicas por
da
99
PROYTEC
99 99
Las empresas que tratan con materiales y productos
qumicos peligrosos o delicados para el medio ambiente
pueden introducir medidas crticas de la actuacin
% de desperdicios
eliminados de forma
segura
Percepcin de la
comunidad acerca de la
empresa (escala)
100
PROYTEC
100 100
PROYTEC
LA ESTANDARIZACIN EN LA
MEDICIN DE LOS PROCESOS
102
PROYTEC
102 102
ESTANDARIZACIN DE INDICADORES (DEFINICIN DEL SCORE)
La estandarizacin de todos
Indicadores se los realiza a travs
del denominado SCORE Benchmarking
(IDEAL)
VALOR = 0
Valor Actual
Valor Real = VR
Lmite Superior
(META) = LS
Lmite Inferior = LI
B
R
E
C
H
A
VR LI
SCORE = ----------
LS LI
Un SCORE unifica toda la
informacin para la toma decisin
transformando cualquier indicador
a un INDICE adimensional
103
PROYTEC
103 103
ESTANDARIZACIN DE INDICADORES (DEFINICIN DEL SCORE)
CRITERIO DE ANLISIS : El criterio de anlisis se lo ejecuta en base al establecimiento de Rangos o Lmites de Tolerancia en el cual queremos mantener bajo control un
Indicador
I
N
D
I
C
A
D
O
R

E
N
T
R
E

L
O
S

S
I
G
U
I
E
N
T
E
S

V
A
L
O
R
E
S
LMITE
INFERIOR.-
[ L I ]
Es el valor numrico del Rango Inferior de Toleracia.
(NO DEBERA SER EL " CERO" ABSOLUTO
EJ EMPLO: 50%
VALOR
OBTENIDO .-
[ VR ]
Es el valor numrico de lo que estamos analizando, y que debe estar dentro de aquel
Rango de Tolerancia
EJ EMPLO: 69%
LMITE
SUPERIOR.-
[ LS ] Es el valor numrico del Rango Superior de Toleracia. EJ EMPLO: 100%
CLCULO DEL SCORE :
El score, es un ndice (estandarizado) que indica cunto se ha avanzado, o a qu distancia estamos de la meta (del lmite superior). Puede
multiplicarse por un factor (10 - 20 - 100), para que se vea como una "nota/10" o una "nota/100, como porcentaje de avance"
NDICE SCORE =
[ VR ] - [ L I ]
NDICE SCORE =
0,38
[ LS ] - [ L I ]
SOCORE / 10 = 10 (NDICE SCORE) SCORE / 10 = 3,80
104
PROYTEC
104 104
ESTANDARIZACIN DE INDICADORES (ESTADO DE ALERTAS)
ESTADO DE ALERTAS
El estado de alertas, debe definir la direccin de la Organizacin; pues ser una evaluacin estndar para todos los
procesos y medicin de objetivos estratgicos; por lo que rige para todos los indicadores que seran analizados en
conjunto y que demuestranrelaciones CAUSA - EFECTO.
ALERTA ROJA SOCORE / 10 = < 5
EJEMPLO >>
SCORE / 10
3,80
ALERTA AMARILLA SOCORE / 10 = 5 a 7 ALERTA ROJA
ESTADO OPTIMO SOCORE / 10 = > 7
Por lo tanto:
-La obtencin de los SCORES permite la comparacin entre cualquier tipo de
indicador, y entre unidades diferentes.
-La organizacin debe estandarizar su sistema de comparacin de alertas para
todos sus procesos pues bajo este esquema se tomarn decisiones cuando el score
resultante entre en Alerta amarilla (acciones preventivas) y/o Alerta Roja
(acciones correctivas)
PROYTEC
FIN DE LA PRESENTACIN
MUCHAS GRACIAS!
Ing. Diego Gonzlez Segovia
098747578
098169607

Gestión Por Procesos

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