RICARDO BOGOT CAMARGO

Jefe Oficina de Control Interno

AUDITORES OFICINA DE CONTROL INTERNO

Al ba Luca Carri l l o Sal i nas
Samuel I vn Pea Pi neda








OFICI NA DE CONTROL I NTERNO
BOGOT D.C.

JULIO DE 2014
INFORME DE EVALUACIN A LA ATENCIN
DE QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS EN
LA SECRETARA GENERAL
PERODO: 1 DE ENERO A 30 DE JUNIO DE 2014



2

TABLA DE CONTENIDO


1. Objetivo ................................................................................................................ 3
2. Alcance ................................................................................................................ 3
3. Criterios de evaluacin ......................................................................................... 3
4. Resultados de la evaluacin ................................................................................ 4
4.1. Anlisis de los requerimientos recibidos en la Secretara General de la
Alcalda Mayor de Bogot .................................................................................... 4
4.2. Tipos de requerimientos reiterativos durante el primer semestre en la
Secretara General .............................................................................................. 8
5. Oportunidad en la atencin de los requerimientos ............................................... 9
6. Tratamiento de solicitudes ciudadanas recibidas a travs del Sistema Integrado
para la Gestin de Correspondencia y Archivo Fsico Documental SIGA ..... 12
Conclusiones ............................................................................................................ 19
Recomendaciones .................................................................................................... 22





3

1. OBJETIVO
Verificar el tratamiento de las quejas, reclamos, sugerencias y solicitudes de
informacin que los ciudadanos y dems partes interesadas formulan a la Secretara
General de la Alcalda Mayor de Bogot D.C.
2. ALCANCE
Quejas, sugerencias y reclamos recibidos en la Secretara General durante el perodo
comprendido entre el 1 de enero al 30 de junio de 2014.
3. CRITERIOS DE EVALUACIN

Ley 1474 de 2011, Artculo 76, el cual establece que: La Oficina de Control
Interno deber vigilar que la atencin se preste de acuerdo con las normas
legales vigentes y rendir a la Administracin de la entidad un informe
semestral sobre el particular.

Decreto 371 de 2010, "Por el cual se establecen lineamientos para preservar y
fortalecer la transparencia y para la prevencin de la corrupcin en las
Entidades y Organismos del Distrito Capital", establece en el Artculo 3, literal
3) El registro de la totalidad de las quejas, reclamos, sugerencias y
solicitudes de informacin que reciba cada Entidad, por los diferentes
canales, en el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones

Circular 18 de 2009 Secretara General de la Alcalda Mayor de Bogot
INFORME DE EVALUACIN A LA ATENCIN
DE QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS EN
LA SECRETARA GENERAL
PERODO: 1 DE ENERO A 30 DE JUNIO DE 2014



4

Procedimiento Atencin de solicitudes ciudadanas cdigo 2212200-PR-291
versin 02.
4. RESULTADOS DE LA EVALUACIN
De acuerdo con los reportes emitidos a travs del Sistema Distrital de Quejas y
Soluciones - SDQS, aplicativo diseado para registrar y hacer seguimiento a las
quejas, reclamos, sugerencias, solicitudes de informacin, consultas, solicitudes de
copia, derechos de peticin y denuncias por actos de corrupcin ante cualquier
Entidad del Distrito, la Secretara General recibi un total de 1.595 requerimientos
durante el primer semestre de 2014.

A continuacin se presentan los resultados de la informacin obtenida a travs de los
reportes del SDQS:

4.1. ANLISIS DE LOS REQUERIMIENTOS RECIBIDOS EN LA
SECRETARA GENERAL DE LA ALCALDA MAYOR DE BOGOT
4.1.1 REQUERIMIENTOS RECIBIDOS POR MES
De conformidad con el reporte del SDQS, se observa que el mes de Junio registra la
mayor cantidad de requerimientos recibidos, equivalentes al 18,62% (297) del total
recibido durante el primer semestre (1.595), seguido de los meses de mayo con un
18,37% (293) y febrero con un 18,12% (289).












MES No. DE
REQUERIMIENTOS
ENERO 221
FEBERO 289
MARZO 243
ABRIL 252
MAYO 293
JUNIO 297
TOTAL REQUERIMIENTOS
PRIMER SEMESTRE
1.595



5

4.1.2 REQUERIMIENTOS RECIBIDOS POR CANALES
Se observa, que el canal escrito es el medio que ms utiliza la ciudadana con un
porcentaje del 59,25% (945) del total de requerimientos recibidos durante el primer
semestre a travs del SDQS, seguido del canal telefnico con el 13,86% (221) y
posteriormente, el e-mail con una participacin del 13,67% (218) del total de
requerimientos.


CANALES TOTAL REQUERIMIENTOS
Escrito 945
Telfono 221
E-Mail 218
Web 113
Presencial 89
Buzn 8
Redes Sociales (Twiter, Facebook) 1
Total general 1595









6
4.1.3 REQUERIMIENTOS RECIBIDOS POR DEPENDENCIA
DEPENDENCIA
CANTIDAD DE
REQUERIMIENTOS
Subdireccin de Gestin Documental. 444
Oficina de Alta Consejera para los Derechos de Las Vctimas, la
Paz y la R. 285
Sub. de Inspeccin, Vigilancia y Control de Pers. Jurdicas sin
nimo de Lucro 252
Lnea de Servicio al Ciudadano 185
Secretara Privada 93
Subdireccin de Calidad del Servicio 48
Direccin Distrital de Asuntos Disciplinarios 39
Direccin Jurdica Distrital 32
Supercade Cad 32
Subdireccin Distrital de Estudios e Informtica Jurdica 31
Recaudo 22
Subdireccin de Talento Humano 15
Subdireccin Operativa 13
Supercade Suba 10
Alta Consejera Distrital de Tecnologas de Informacin y
Comunicaciones - Tic 9
Subdireccin Distrital de Doctrina y Asuntos Normativos 8
Subdireccin de Imprenta Distrital 8
Subdireccin de Contratacin 7
Super Cade 20 de Julio 6
Direccin Distrital de Desarrollo Institucional 6
Subdireccin Distrital de Defensa Judicial y Prevencin del
Dao Antijurdico 5
Cade Santa Helenita 4
Direccin Archivo de Bogot 3
Cade Fontibn 3
Cade Toberin 3
Cade Servita 3
Supercade Amricas 3
Supercade Movilidad 3
Direccin de Gestin Corporativa 3
Supercade Bosa 3
Supercade Calle 13 2
Subdireccin de Estudios 2
Oficina Asesora De Planeacin 2
Oficina de Comunicaciones 2
Bienestar del Personal 1
Direccin Distrital de Servicio al Ciudadano 1
Cade Tunal 1
Subsecretara General 1
Cade Bosa 1
Subdireccin de Seguimiento a la Gestin de Inspeccin,
Vigilancia y Control 1
Cade Virtual 1
Subdireccin Administrativa 1
Cade Muz 1
Total General 1595





7


De acuerdo con la grfica anterior, se observa que la Subdireccin de Gestin
Documental, recibi el 27,84% (444) del total de requerimientos registrados a travs
del SDQS, de los cuales 439 corresponden al Subtema Atender Solicitud de Perdn
Simblica - Ley de Justicia y Paz. Contina, la Oficina Alta Consejera para los
Derechos de las Vctimas, la Paz y la Reconciliacin con una participacin del 17,87%
(285), posteriormente, la Subdireccin de Inspeccin, vigilancia y control de Personas
Jurdicas sin nimo de Lucro con el 15,80% (252) y la Lnea de Servicio al Ciudadano
11,60% (185).

4.1.4 TIPO DE REQUERIMIENTO

El tipo de requerimiento ms representativo durante el primer semestre de 2014, fue
Peticin de inters particular, con el 57,05% (910) del total de requerimientos
recibidos a travs del SDQS, seguido del Reclamo con el 12,04% (192), queja con el
10,34% (165) y solicitud de informacin con el 9,40% (150).

TIPO DE REQUERIMIENTO
CANTIDAD DE
REQUERIMIENTOS
Peticin de Inters Particular 910
Reclamo 192
Queja 165
Solicitud de Informacin 150
Felicitaciones 68
Peticin de Inters General 59
Sugerencia 38
Solicitud de Copia 7
Denuncias por Corrupcin 2
Consulta 2
Manifestaciones 1
Recurso de Reconsideracin 1
Total General 1595




8




4.2. TIPOS DE REQUERIMIENTOS REITERATIVOS DURANTE EL
PRIMER SEMESTRE EN LA SECRETARA GENERAL

De acuerdo con el reporte del SDQS, el tipo de requerimiento reiterativo durante el
primer semestre fue el de Peticin de Inters Particular, a travs del subtema
Atender solicitud de perdn simblica - Ley de justicia y paz con un total de 439
requerimientos, los cuales son atendidos de conformidad con los lineamientos
definidos en el Procedimiento Atender solicitud de perdn simblica - Ley de justicia y
paz cdigo 2211600-PR-057, que hace parte del Proceso Gestin Documental
Interna.

Posteriormente, el subtema: Asistencia y reparacin integral a las vctimas del
conflicto armado, ocupa el segundo lugar con 147 requerimientos registrados en el
SDQS.




9

5. OPORTUNIDAD EN LA ATENCIN DE LOS REQUERIMIENTOS

De conformidad con el reporte generado a travs del SDQS, con fecha de corte el 14
de julio de 2014, de las 1.595 solicitudes ciudadanas recibidas durante el primer
semestre en la Secretara General, se encuentran 285 pendientes por verificar hoja de
ruta por parte de la Subdireccin de Calidad del Servicio, que administra el aplicativo
SDQS, teniendo en cuenta que corresponden a requerimientos rechazados o
reclasificados que se encuentran direccionados a otras entidades distritales, privadas
y/o nacionales y se encuentran pendientes de cierre.
De acuerdo con lo anterior, se realiza el anlisis de la oportunidad en la atencin de
los requerimientos sobre 1.310 solicitudes ciudadanas, observndose que el 81%
(1.059) se atendieron o se encuentran en trmite dentro de los trminos establecidos
en el Artculo 14 de la Ley 1437 de 2011, Por la cual se expide el Cdigo de
Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo. Con relacin al 19%
restante (251), se atendieron en tiempo extemporneo as:








Al verificar los requerimientos con mayor nmero de das vencidos se observ lo
siguiente:





Nmero de
Requerimientos
Das vencidos
198 1-9 das
43 10 -30 das
8 31-50 das
2 51-70 das



10


NUMERO-
REQUERIMIENTO
ENTIDAD-HIJA CANAL SUBTEMA
FECHA-
INGRESO
FECHA-
ASIGN-
EVENTO
TIPO-
REQUERIMIE
NTO
FECHA
SOLUCION
DIAS
VENCIDOS
1108946 Recaudo Presencial Servicio Entidad Bancaria
13/01/2014 14/01/2014 Reclamo
18/05/2014
70
1107475 Recaudo Telefono Servicio Entidad Bancaria
09/01/2014 09/01/2014 Reclamo
06/05/2014
64
1120284 Recaudo Telfono Horarios 03/02/2014 03/02/2014 Reclamo 06/05/2014 47
1124177 Recaudo Telfono Servicio Entidad Bancaria
10/02/2014 11/02/2014 Reclamo
06/05/2014
42
1124311 Recaudo Web Servicio Entidad Bancaria
10/02/2014
10/02/2014
Reclamo
06/05/2014
42
1120475
Bienestar Del
Personal
Web Veeduras Ciudadanas 03/02/2014 04/02/2014
Peticin De
Inters
General
24/04/2014
40
1130897
Direccin De Gestin
Corporativa
Web
Direccin De Gestin
Corporativa 19/02/2014
20/02/2014 Reclamo 07/05/2014
36
1138660 Recaudo Telefono Vigilancia y Seguridad 03/03/2014 04/03/2014 Reclamo 18/05/2014 35
1131882 Recaudo Telfono Servicio Entidad Bancaria
20/02/2014
21/02/2014
Reclamo
06/05/2014
34
1174142
Subdireccion De
Gestion Documental.
Escrito
Atender Solicitud De
Perdn Simbolica - Ley De
Justicia Y Paz 30/04/2014
30/04/2014
Peticin De
Inters
Particular 34



De la grfica anterior, se concluye que:

Se evidencia que el 70% de los 10 requerimientos que presentan mayor nmero
de das de mora en la respuesta efectuada al ciudadano, corresponden a
reclamos del servicio de Recaudo relacionado con el asunto o subtema
Servicio entidad Bancaria.

De acuerdo con lo evidenciado en las respuestas efectuadas para dar solucin
a los reclamos relacionados con el servicio de Recaudo, se observa que una
vez se recibe el requerimiento, la Subdireccin Operativa de la Direccin
Distrital de Servicio al Ciudadano solicita informe a los directores y a los
responsables de dichos puntos de atencin, con el fin de indagar sobre la
situacin presentada, cuya demora en la respuesta afecta la oportunidad en la
solucin del requerimiento. Por lo tanto, se recomienda realizar acciones
pertinentes con el personal responsable de los puntos de atencin de Recaudo
para dar tratamiento oportuno a la solicitud ciudadana.





11

El Requerimiento No. 1120475 relacionado en el Subtema Veeduras
Ciudadanas y tipo de requerimiento Peticin de inters general, corresponde a
una peticin de inters particular relacionada con solicitud de empleo. Lo cual
evidencia, que se encuentra clasificado de manera incorrecta tanto en el
subtema como en el tipo de requerimiento.

Se evidencia reclasificacin en el Requerimiento 1130897 que se encuentra
relacionado en el Subtema Direccin de Gestin Corporativa, registrado a
travs de la web, el da 19 de febrero, asignado a la Direccin Jurdica Distrital,
dependencia que lo traslad a la Direccin de Gestin Corporativa el 20 de
febrero y fecha de finalizacin y solucin del requerimiento se realiz el 7 de
mayo de 2014. La anterior situacin gener demoras en la atencin de la
solicitud, debido a la incorrecta asignacin del requerimiento a la dependencia
competente.

Requerimiento 1174142 correspondiente al Subtema Atender solicitud de
perdn simblica Ley de Justicia y Paz, registra 34 das vencidos y no
registra fecha de solucin, sin embargo, de acuerdo con el Sistema de
correspondencia SIGA, se dio respuesta al peticionario mediante radicado No.
2-2014-19860 del 20 de mayo de 2014, informando al ciudadano la fecha de
fijacin y desfijacin del acta de compromiso con la comunidad, las cuales
fueron 2 de mayo y 15 de mayo, respectivamente. Por lo anterior, se concluye
que la peticin se atendi dentro de los trminos establecidos por la ley, sin
embargo, no se realiz el cierre respectivo en el SDQS.

De acuerdo con el Procedimiento Seguimiento atencin de solicitudes ciudadanas,
cdigo 2212200-PR-034, que se encuentra documentado en el Proceso Sistema
Distrital de Quejas y Soluciones, la Subdireccin de Calidad del Servicio, realiz
seguimiento a la atencin de los requerimientos interpuestos por la ciudadanas que se
encuentran vencidos de conformidad con lo establecido en la Ley 1437 de 2011, con el
fin de que implementen acciones que permitan dar tratamiento oportuno a la atencin
de las solicitudes ciudadanas. Sin embargo, de conformidad con los reportes del
Sistema Integrado de Gestin, se evidencia que slo el Proceso Inspeccin, vigilancia
y control de las Entidades sin nimo de lucro document Accin Preventiva No. 4 del
14 de abril de 2014, con fecha de cumplimiento 15 de diciembre de 2014, formulando
las siguientes acciones:






12

1. Seguimiento mes a mes de los trmites que se encuentran para respuesta
mediante correo electrnico a los profesionales asignados, con el fin de
recordar las fechas de vencimiento de dichas actividades.
2. Generar reporte mensual de los tiempos de respuesta a requerimientos
generados por la Subdireccin de Superpersonas Jurdicas.

Por lo anterior, recomendamos que todos los procesos analicen las casusas del por
qu no se atienden oportunamente las solicitudes de la ciudadana e implementen
las acciones correspondientes de acuerdo con los procedimientos establecidos en
la Entidad.

6. TRATAMIENTO DE SOLICITUDES CIUDADANAS RECIBIDAS A TRAVS
DEL SISTEMA INTEGRADO PARA LA GESTIN DE CORRESPONDENCIA
Y ARCHIVO FSICO DOCUMENTAL SIGA


Con el fin de verificar el cumplimiento a lo establecido en el Decreto 371 de 2010,
especficamente en el Artculo 3, literal 3) El registro de la totalidad de las quejas,
reclamos, sugerencias y solicitudes de informacin que reciba cada Entidad, por los
diferentes canales, en el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones , as como
tambin, definido en la Circular 018 de 2009 emitida por la Secretara General, el cual
menciona: impartir las instrucciones necesarias para que en adelante todas las
quejas, reclamos, sugerencias y solicitudes de informacin recibidas por cada
Entidad se registren en este aplicativos se tom la siguiente muestra de las
solicitudes ciudadanas recibidas a travs del Sistema Integrado para la gestin de
correspondencia y archivo fsico documental SIGA, durante el primer semestre:
Nmero de
Requerimiento
Fecha
Radicacin
Asunto
Persona
Origen
Tipo de
Requerimiento
Registrad
os en
SDQS
1-2014-30392 06/27/2014
QUEJA EN CONTRA DE LA
SEORA LAURA ACUA
LUIS
FERNANDO
RUIZ ARIAS
DERECHO DE
PETICIN DE
INFORMACIN
SI



13
Nmero de
Requerimiento
Fecha
Radicacin
Asunto
Persona
Origen
Tipo de
Requerimiento
Registrad
os en
SDQS
1-2014-30238 06/26/2014
QUEJA POR ACOSO
LABORAL
MARIA
BARBARA
GAMBA
QUEJA SI
1-2014-26101 06/03/2014
DERECHO DE PETICION -
SOLICITUD DE AYUDA
HUMANITARIA A PERSONA
EN CONDICION DE
DESPLAZADA
ANA TERESA
RAMOS RICO
DERECHO DE
PETICIN DE
INFORMACIN
NO
1-2014-28073 06/12/2014
AMPLIACION QUEJA
CONTRA LA ASOCIACION DE
COPROPIETARIOS DEL
CENTRO URBANO ANTONIO
NARIO
ALIRIO
HUMBERTO
BERNAL
ESTEBAN
QUEJA SI
1-2014-26987 06/09/2014
REITERACION A
MANIFESTACION DE
QUEJAS EN CONTRA DE LA
ESAL ASOCUAN
JAIME RAFAEL
PEDRAZA
QUEJA NO
1-2014-26889 06/06/2014
SOLICITUD MEDIDA DE
FONDO QUEJA CONTRA
ASOCIACION DE
COPROPIETARIOS DEL
CENTRO URBANO ANTONIO
NARIO ASOCUAN
JAIME RAFAEL
PEDRAZA -
ALIRIO
HUMBERTO
BERNAL
ESTEBAN
DERECHO DE
PETICIN DE
INFORMACIN
NO
1-2014-26552 06/05/2014
PRESENTA QUEJA EN
CONTRA DE LA
REPRESENTANTE LEGAL DE
LA ENTIDAD DENOMINADA
ASOCIACION FEMENINA
PARA EL BIENESTAR
FAMILIAR MIGDONIA
BARON RESTREPO
DANIEL AVILA QUEJA SI
1-2014-26026 06/03/2014
PRESENTA QUEJA EN
CONTRA DE LA ENTIDAD
DENOMINADA ASOCIACION
COLOMBIANA DE POLICIA
EN RETIRO
VICTOR JULIO
CEPEDA ARIZA
QUEJA SI



14
Nmero de
Requerimiento
Fecha
Radicacin
Asunto
Persona
Origen
Tipo de
Requerimiento
Registrad
os en
SDQS
1-2014-25175 5/27/2014
REMITE COPIA DERECHO DE
PETICION - SOLICITUD DE
REINTEGRO AL SISTEMA DE
SALUD SISBEN
CAROLINA
PULIDO BRIEZ
DERECHO DE
PETICIN EN
INTERS
PARTICULAR
SI
1-2014-25894 5/30/2014
DERECHO DE PETICION
AGOTAMIENTO DE VIA DE
GUBERNATIVA DE FLOR
ALBA TORRES RAMIREZ
JULIAN
ANDRES
GIRALDO
MONTOYA
DERECHO DE
PETICIN DE
INFORMACIN
NO
1-2014-16006 04/08/2014
DERECHO DE PETICION EN
INTERES PARTICULAR
AGOTAMIENTO DE VIA
GUBERNATIVA DE DIANA
CAROLINA AUDOR CLAVIJO
JULIAN
ANDRES
GIRALDO
MONTOYA
DERECHO DE
PETICIN EN
INTERS
PARTICULAR
SI
1-2014-18242 4/24/2014
QUEJA CONTRA GAS
NATURAL
JOSE FERMIN
BOADA GALLO
QUEJA SI
1-2014-12243 3/18/2014
ENVIA DERECHO DE
PETICION SOBRE COLEGIO
DISTRITAL
SANDRA
LORENA
DOMINGUEZ
DERECHO DE
PETICIN EN
INTERS
PARTICULAR
SI
1-2014-96 01/02/2014
ENVIO COPIA DE DERECHO
DE PETICION PRESENTADO
AL JARDIN BOTANICO -
SOLICITUD DONACION DE
TRONCOS Y SEMILLAS
VICTOR JULIO
ACOSTA
BELTRAN
DERECHO DE
PETICIN EN
INTERS
GENERAL
SI
1-2014-25584 5/29/2014
SOLICITUD DE CONSULTA
RESPECTO A NORMAS DE
PROTECCION AL ADULTO
MAYOR
JOSE
HUMBERTO
GOMEZ
DERECHO DE
PETICIN DE
CONSULTA
NO
1-2014-25752 5/30/2014
SOLICITUD DE
AUTORIZACION PARA
CONSULTA DE ARCHIVOS
DEL CABILDO UBICADOS EN
EL ARCHIVO DE BOGOTA
CAROLINA
MUOZ ZUTTA
DERECHO DE
PETICIN DE
INFORMACIN
NO
1-2014-21160 05/06/2014 CONSULTA RESPECTO A
DESCUENTO EN TARJETA
JOSE
HUMBERTO
DERECHO DE
PETICIN DE
SI



15
Nmero de
Requerimiento
Fecha
Radicacin
Asunto
Persona
Origen
Tipo de
Requerimiento
Registrad
os en
SDQS
TU LLAVE PLUS GOMEZ INFORMACIN
1-2014-13369 3/25/2014
QUEJA CONTRA LA ESAL
FEDERACION COLOMBIANA
DE MINEROS
WILSON
HERNAN
MUOZ V
QUEJA SI
1-2014-8838 2/26/2014
QUEJA EN CONTRA DE LA
SOCIEDAD CONSTRUCTORA
GRUPO SOLERIUM S.A.
EUGENIO
ALFREDO
CASTAEDA E.
QUEJA NO
1-2014-29244 6/20/2014
DERECHO DE PETICION
RECLAMACION PREVIA AL
TRAMITE DE UNA ACCION
DE CUMPLIMIENTO
CONCORDANTE A LA
CIRCULAR No 2 DE 2011
RAMON
GARCIA
FLOREZ
DERECHO DE
PETICIN DE
INFORMACIN
NO
1-2014-6972 2/14/2014
COPIA DE QUEJA DONDE
SOLICITA SE PROHIBA
ARROJAR BASURAS EN EL
SECTOR DEL BARRIO LAS
CRUCES POR PARTE DE LOS
COMERCIANTES
JOSE IGNACIO
NIETO
QUEJA NO
1-2014-4591 02/03/2014
DERECHO DE PETICION
SOLICITUD DE
NOTIFICACION
REVOCATORIA
ADMINISTRATIVA POR
PERDIDAD DE VIGENCIA
DECRETO 457 DE 2008
OSCAR
ALFONSO
CASTRO LEON
DERECHO DE
PETICIN EN
INTERS
PARTICULAR
NO
1-2014-3940 1/30/2014
DERECHO DE PETICION DE
INFORMACION CORREO
ELECTRONICO PARA
NOTIFICACIONES
JUDICIALES
JORGE ELIECER
GARCIA
MOLINA
DERECHO DE
PETICIN DE
INFORMACIN
NO
1-2014-255 01/02/2014
SOLICITUD DE RESPUESTA A
DERECHO DE PETICION
QUERELLA ESTACION DE
POLICIA
MARISOL
ROJAS ESPITIA
DERECHO DE
PETICIN EN
INTERS
PARTICULAR
SI



16
Nmero de
Requerimiento
Fecha
Radicacin
Asunto
Persona
Origen
Tipo de
Requerimiento
Registrad
os en
SDQS
1-2014-97 01/02/2014
ENVIO COPIA DE DERECHO
DE PETICION PRESENTADO
A LA ALCALDA LOCAL DE
SAN CRISTBAL -
SOLICITUD INFORMACION
LICITACION 022 DE 2013
VICTOR JULIO
ACOSTA
BELTRAN
DERECHO DE
PETICIN EN
INTERS
GENERAL
SI
1-2014-9800 03/04/2014
DENUNCIA POR
PRESUNTOS ACTOS DE
CORRUPCION EN EL IDRD
(SE RECIBE DOCUMENTO
SIN FIRMA)
LUIS ANTONIO
GOMEZ
INFANTE
DENUNCIA POR
PRESUNTOS
ACTOS DE
CORRUPCION
NO
1-2014-29085 6/19/2014
COPIA COMUNICACION
DENUNCIA POR
CORRUPCION Y
PREVARICATO AGENTES DE
POLICIA
FABIO PEREZ
DENUNCIA POR
PRESUNTOS
ACTOS DE
CORRUPCION
SI
1-2014-24020 5/20/2014
DENUNCIA POR
CORRUPCION EN LA
ENTIDAD DENOMINDADA
UNIVERSIDAD DISTRITAL
FRANCISCO JOSE DE
CALDAS
ADRIANA
MARIA
PALOMEQUE
CORDOBA
DENUNCIA POR
PRESUNTOS
ACTOS DE
CORRUPCION
NO
1-2014-623 01/08/2014
SOLICITUD DE
INTERVENCION ANTE LA
ALCALDIA LOCAL DE
KENNEDY RESPECTO A
CORRUPCION
ADMINISTRATIVA
DANNY FABIAN
BORRAY
SANTOFINIO
DENUNCIA POR
PRESUNTOS
ACTOS DE
CORRUPCION
NO


Con base en la tabla anterior, se concluye lo siguiente:
- De la muestra seleccionada 30 requerimientos, el 53% (16), se encuentran
registrados en el SDQS, y el 47% (14) fueron atendidos dentro de los trminos
establecidos en la Ley, sin embargo, no se encuentran registrados, lo cual incumple lo
establecido en el Literal 3 del Artculo 3 del Decreto 371 de 2010, la Circular 18 de



17
2009 y el Procedimiento de Atencin de Solicitudes Ciudadanas cdigo 2212200-PR-
291, seala en el tem de Condiciones Generales que Las Dependencias de la
Secretara General deben registrar las solicitudes ciudadanas (solicitud de informacin,
queja, reclamo, sugerencia, felicitacin, solicitud de copia, consulta, derecho de
peticin, denuncias por actos de corrupcin) que la Subdireccin de Gestin
Documental les hayan enviado directamente para su trmite y respuesta, a ms tardar
el tercer da hbil de recibida la solicitud en el aplicativo SDQS.

- Se observa, que algunos requerimientos ciudadanos cuyo asunto se relaciona con
presuntos actos de corrupcin se registran en el SDQS como derechos de peticin.
Por lo anterior, se deben dar lineamientos para la adecuada clasificacin de los
requerimientos a travs del SDQS y as dar tratamiento de acuerdo con los trminos
establecidos en el Art. 14 de la Ley 1437 de 2011.
Con el fin de eliminar el registro manual de las solicitudes ciudadanas en el SDQS y
evitar la realizacin de iguales actividades en diferentes procesos, la Secretara
General, desarroll un Servicio Web, con el fin de conectar el Sistema de Informacin
SIGA con el SDQS, permitiendo disponer en un solo sistema la totalidad de las
solicitudes de la ciudadana (quejas, reclamos, sugerencias, solicitudes de
informacin, consultas, solicitudes de copia, derechos de peticin y denuncias por
actos de corrupcin), cuya jornada de socializacin se realiz el 21 de marzo de 2014,
convocada mediante memorando No. 3-2014-11725 del 19 de marzo de 2014.
Tal como se evidencia en la siguiente grfica, las solicitudes ciudadanas (solicitud de
informacin, queja, reclamo, sugerencia, felicitacin, solicitud de copia, consulta,
derecho de peticin, denuncias por actos de corrupcin) debern indicar el cdigo
SDQS y la fecha de radicacin en el SDQS, as:










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Sin embargo, se evidenci que no todos los requerimientos recibidos a partir del mes
de marzo, han sido direccionados al SDQS. Por lo tanto, se recomienda fortalecer las
capacitaciones con el personal encargado del ingreso de la documentacin en la
Entidad para realizar el respectivo direccionamiento de los requerimientos de la
ciudadana al SDQS.




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CONCLUSIONES
1. Se observa que la Secretara General cuenta con el Proceso Sistema Distrital
de Quejas y Soluciones, integrado por los siguientes procedimientos, manuales
y gua:


Los mencionados documentos imparten lineamientos para el tratamiento de las
solicitudes de la ciudadana (quejas, reclamos, sugerencias, solicitudes de
informacin, consultas, solicitudes de copia, derechos de peticin y denuncias
por actos de corrupcin) recibidas en la Entidad. Sin embargo, es necesario
actualizar el normograma, condiciones generales y revisar las actividades,
teniendo en cuenta las nuevas directrices de la Entidad, en especial, el Decreto
197 de 2014, Por medio del cual se adopta la Poltica Pblica Distrital de
Servicio a la Ciudadana en la ciudad de Bogot D.C., el servicio web entre el
SDQS y el SIGA y el nuevo aplicativo SDQS.

Documento Cdigo Versin
Fecha
Publicacin
Procedimiento Administracin del Aplicativo Sistema
Distrital de Quejas y Soluciones
2212200-PR-254 05 02/07/2014
Procedimiento Atencin de Solicitudes Ciudadanas 2212200-PR-291 02 26/12/2013
Procedimiento Direccionamiento de Solicitudes
Ciudadanas SDQS
2212200-PR-290 01 22/07/2013
Procedimiento Seguimiento atencin de solicitudes
ciudadanas
2212200-PR-034 08 22/07/2013
Manual de Operacin del Sistema Distrital de Quejas y
Soluciones
2212200-MA-003 03 01/10/2012
Manual del usuario del Sistema Distrital de Quejas y
Soluciones
2212200-MA-004 03 01/10/2012
Gua para la evaluacin de la calidad y calidez de las
respuestas emitidas a las peticiones ciudadanas y
manejo del aplicativo SDQS
2212200-GS-021 04 22/07/2013



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2. Se evidencian acciones que contribuyen a la mejora en el Proceso Sistema
Distrital de Quejas y Soluciones, en cumplimiento al Decreto 019 de 2012, es
decir, se suprimieron y reformaron trmites y procedimientos innecesarios, con
el fin de facilitar y brindar mejores servicios a la ciudadana. De igual manera, se
evidenciaron mejoras en el Proceso, en concordancia con los hallazgos
establecidos en las auditoras realizadas por la Oficina de Control Interno.

3. Se evidencia cumplimiento de lo establecido en el artculo 76 de la Ley 1474 de
2011, relacionado con el espacio en la pgina web para que los ciudadanos
presenten solicitudes de informacin, quejas, reclamos, sugerencias,
felicitaciones, solicitudes de copia, consultas, derechos de peticin y denuncias
por actos de corrupcin, al cual se puede acceder a travs del siguiente link
https://www.sdqsbogota.gov.co/sdqs/index.jsp.

4. La Secretara General cuenta con una oficina donde la ciudadana puede
registrar sus solicitudes de informacin, quejas, reclamos, sugerencias,
felicitaciones, solicitudes de copia, consultas, derechos de peticin y denuncias
por actos de corrupcin, ubicada en el Edificio Livano Carrera 8 No. 10-65
Primer Piso, en cumplimiento a los Art. 8 de la Ley 1437 de 2011.

5. La Secretara General en cumplimiento de los lineamientos establecidos en el
Decreto 2641 de 2012, formul el Plan Anticorrupcin 2014, mediante el cual
entre otras acciones, se establecen actividades encaminadas a mejorar la
atencin a las solicitudes de la ciudadana.

6. Dando cumplimiento al Decreto 371 de 2010, la Direccin Distrital de Servicio al
Ciudadano presenta a la Secretaria General informe mensual de los
requerimientos registrados en el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones
SDQS, el cual es publicado en la pgina web de la Entidad para conocimiento
de la ciudadana, teniendo en cuenta el principio de la transparencia.

7. De acuerdo con la muestra seleccionada, el 81% de las solicitudes ciudadanas
se estn atendiendo dentro de los trminos establecidos en el Artculo 14 de la
Ley 1437 de 2011, Por la cual se expide el Cdigo de Procedimiento
Administrativo y de lo Contencioso Administrativo. Sin embargo, es necesario
implementar acciones para atender la totalidad de requerimientos recibidos en
la Entidad, dando cumplimiento a la mencionada Ley, as como tambin, a los
criterios de oportunidad, coherencia, claridad y calidez, definidos por la Entidad.



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8. De conformidad con el anlisis realizado a los requerimientos recibidos del 1.
de enero al 30 de junio de 2014, se observa que el canal o medio de recepcin
ms utilizado por la ciudadana es el escrito, con un porcentaje del 59,25%
(945) del total de requerimientos recibidos (1.595).

9. Se evidencia que la Subdireccin de Calidad de Servicio realiza mensualmente
seguimiento a la atencin de los requerimientos recibidos en la Secretara
General, con el fin de que las dependencias implementen acciones que
permitan dar solucin definitiva a los requerimientos. No obstante, el nico
Proceso que tiene documentada una accin es el Proceso Inspeccin,
vigilancia y control de las Entidades Sin nimo de Lucro.

10 La Secretara General suscribi el Contrato de Consultora No. 361 con la firma
U.T. NETSOFT por valor de $482.064.000, con el fin de contratar el diseo,
desarrollo, implementacin y puesta en produccin de un Sistema de
Informacin para la administracin, registro, atencin, seguimiento y control de
las peticiones, quejas, reclamos, solicitudes de informacin y sugerencias que
reciban las Entidades del Distrito Capital, por los diferentes canales, el cual se
tiene previsto entrar en produccin a partir del mes de agosto de 2014.

11 De acuerdo con el reporte del SDQS, se encuentran registrados 28
requerimientos mediante el Subtema Veeduras Ciudadanas, al verificar los
asuntos, se observa que en su mayora corresponden a peticiones de inters
particular, por lo tanto, se solicita divulgar el Procedimiento Atencin de
Solicitudes Ciudadanas, el cual seala que se debe verificar si la solicitud
proviene de una veedura ciudadana antes de registrarla en dicho Subtema.













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RECOMENDACIONES

1. Actualizar los documentos que hacen parte del Proceso Sistema Distrital de
Quejas y Soluciones, teniendo en cuenta los nuevos lineamientos y cambios
efectuados en la Entidad.
2. De acuerdo con lo establecido en los procedimientos Control de Producto y/o
servicio no conforme cdigo 2210111-PR-004 y Acciones correctivas,
preventivas y de mejora cdigo 2210111-PR-005, documentar no
conformidades a los procesos que no den tratamiento oportuno a las solicitudes
de la ciudadana, as como tambin, aquellos que no cumplan con los criterios
definidos en la Entidad, de acuerdo con el seguimiento realizado por la
Subdireccin de Calidad del Servicio a la calidad de las respuestas.
3. Culminar los planes de mejoramiento formulados con ocasin de las Auditoras
internas al Proceso Sistema Distrital del Quejas y Soluciones.
4. Una vez se apruebe el decreto que modificar el Art. 3, numeral 3 del Decreto
371/2010, relacionado con la aclaracin a las solicitudes que se deben vincular
en el aplicativo SDQS, se solicita realizar la respectiva divulgacin a toda la
entidad. La mencionada modificacin del Decreto se encuentra documentada
dentro de los planes de mejoramiento mediante los cuales se est dando
tratamiento a la observacin No. 9 de la Auditora Interna realizada en el 2012 y
la observacin No. 2 de la Auditora Interna de la vigencia 2013.
5. Continuar con las jornadas de capacitacin a los servidores de la Subdireccin
de Gestin Documental responsables de registrar la correspondencia que
ingresa a la Entidad a travs del Sistema Integrado para la gestin de
correspondencia y archivo fsico documental SIGA, con el fin de direccionar
correctamente las solicitudes de la ciudadana (quejas, reclamos, sugerencias,
solicitudes de informacin, consultas, solicitudes de copia, derechos de peticin
y denuncias por actos de corrupcin) al SDQS.
6. Continuar con las capacitaciones a los servidores responsables de la atencin
de solicitudes ciudadanas, en el manejo del nuevo aplicativo SDQS.




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7. Establecer acciones con los entes correspondientes para disponer de un reporte
que contenga las veeduras ciudadanas que se encuentran registradas y
actualizarlo peridicamente.
Como resultado de la evaluacin realizada a la atencin de las solicitudes de la
ciudadana durante el primer semestre de 2014, la Subdireccin de Calidad del
Servicio Direccin Distrital de Servicio al Ciudadano deber realizar planes de
mejoramiento que contribuyan con el tratamiento de las observaciones y
recomendaciones, a los cuales la Oficina de Control Interno realizar seguimiento.