HENRY SNCHEZ NORIEGA

CRM - LA ADMINISTRACION DE LA RELACION

CON LOS CLIENTES
FICHA 798298





INSTRUCTOR
JAIME CUELLAR



ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 1



BUCARAMANGA
2014
HENRY SNCHEZ NORIEGA
CRM - LA ADMINISTRACION DE LA RELACION
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Respuesta tem 3.2 Actividades de contextualizacin e identificacin de conocimientos
necesarios para el aprendizaje).

Redacte en un pequeo prrafo de 10 lneas, cual es la informacin bsica y relevante
que requiere una empresa de sus clientes:
Es importante saber quin es, dnde vive, nmero telfonico, direccin de correo, gustos
y preferencias, fechas de cumpeaos de l y su esposa y/o personas ms cercanas, en fin
toda informacin relevante que nos permita ubicar y conocer de forma cercana al cliente.
Para recoger sta informacin se debe hacer un trabajo de campo por parte del rea
comercial, es decir, los asesores comerciales la recogen en una ficha de cliente con los
datos anteriormente mencionados. Del mismo modo, cuando el cliente se acerca a la
oficina de atencin al cliente se le solicita informacin bsica as sea para actualizar datos
en caso de que ya la tengamos. Es importante que esta informacin sea guardada si se
puede en un software enfocado al CRM. Las relaciones comerciales con el cliente son
fundamentales para mantenerlo satisfecho y lograr valores agregados en la empresa.

Respuestas para el tem 3.3 Actividades de apropiacin del conocimiento
(Conceptualizacin y Teorizacin).
A continuacin se presenta los insumos necesarios para realizar el cuadro de
correspondencias planteadas, aplique los conocimientos adquiridos en los materiales de
estudio disponibles. Relacione los conceptos de la columna uno con los conceptos de la
columna dos, escriba en la casilla vaca el nmero que corresponde de la primera columna
para la segunda columna.
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1 AdquirirFidelizar-
Rentabilidad
4 Productos-Complementarios-Productos
de mayor calidad
2 B 2 B 5 Mercadeo a travs de redes sociales.
3 CRM 1 Fases del CRM
4 Cross Sell . Up Sell 6 Herramienta de comunicacin telefnica
con el cliente.
5 Facebook Twitter 2 Operaciones Comerciales de negocios
entre empresas soportadas por TIC.
6 Call Center 3 Estrategia de Negocio enfocada en
administrar la Relacin con el Cliente.


Respuestas para el tem 3.4 (B), Actividades de transferencia del conocimiento.
Una vez haya participado en el espacio de debate, tendr insumos suficientes y
fundamentos bsicos para realizar un ensayo, en un escrito mnimo de dos pginas, en
sus propios trminos, en el cual resalte la importancia de aplicar la estrategia CRM en la
empresa. (Desarrolle esta actividad de aqu en adelante).




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IMPORTANCIA DE APLICAR LA ESTRATEGIA CRM EN LA EMPRESA

El CRM nos permite bsicamente conocer a nuestros clientes. En el momento de la
compra de un producto o de que el cliente adquiera un servicio, de inmediato
necesitamos sus datos personales y esto con qu fin? El fin es que necesitamos archivar su
informacin para ser capaces de conocer a fondo a cada uno de nuestros clientes y actuar
sobre ellos para cubrir sus necesidades a la vez que obtener mayores ingresos por fidelizar
a nuestros clientes.

La alta rotacin de los clientes permite tener una serie de datos de los clientes en una
base de datos. No solo cuando adquirimos un nuevo cliente debemos conformarnos con la
venta y seguir el camino. Ese cliente que adquiri nuestro servicio podr recibir a futuro
ms informacin de nuestra empresa, descuentos, nuevos productos, regalos y hasta
felicitacin el da de sus cumpleaos.

En eso consiste el CRM, en fidelizar a ese cliente, hacerlo sentir importante, que hace
parte de esa empresa y as posiblemente ese cliente seguir adquiriendo los servicios que
la empresa ofrece.

Para tener una buena rotacin de clientes es necesario que haya una alta motivacin en el
personal que labora en la empresa ya que as mismo se vern los resultados en las ventas.
Si el empleado es remunerado de manera adecuada, es motivado cuando vende ms de lo
que le fue asignado cada mes, posiblemente ser un empleado feliz que es recompensado
por su esfuerzo.
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Tambin preparar al personal es importante para la empresa. Las empresas saben que
capacitar al personal es costos as que deben escogerlo bien y no estar cambiando tanto a
sus empleados. Los empleados que se escogieron deben ser capacitados para sentirse
comprometidos a dar resultados favorables para la empresa.

El CRM debe verse como una iniciativa de negocios que conlleva un cambio en la forma
como la empresa trabaja. La tecnologa va de la mano con el CRM pero no es la que hace
que funcione. Primero hay que tener claro cmo operar en el negocio, escoger personal
idneo que maneje el proceso, un personal sensible y comprometido con los resultados y
despus si se puede ver qu tipo de herramientas tecnolgicas se pueden utilizar.
Lo ms importante dentro del CRM es la lealtad, pues lo que en realidad se busca es que
los clientes siempre regresen y sean fieles consumidores.