UNIVERSIDAD NUEVA ESPARTA

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

ESCUELA DE ADMINISTRACIN DE EMPRESAS TURSTICAS


ANLISIS DE LOS PROCESOS DE SERVICIO Y ATENCIN AL
CLIENTE DEL BUSINESS CLASS IMPLEMENTADOS EN EL
HOTEL RADISSON PLAZA EUROBUILDING

TUTOR: TESIS DE GRADO
ROBLES, Sergio PRESENTADO POR:
Hernndez, Analuisa
C.I. 15.178.144
Rodrguez, Krisan
C.I. 14.018.735

Para optar por el Ttulo de:
Licenciado en Administracin de Empresas Tursticas

Febrero de 2005
Caracas, Venezuela

UNIVERSIDAD NUEVA ESPARTA
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
ESCUELA DE ADMINISTRACIN DE EMPRESAS TURSTICAS


ANLISIS DE LOS PROCESOS DE SERVICIO Y ATENCIN AL
CLIENTE DEL BUSINESS CLASS IMPLEMENTADOS EN EL
HOTEL RADISSON PLAZA EUROBUILDING


TUTOR: TESIS DE GRADO
ROBLES, Sergio PRESENTADO POR:
Hernndez, Analuisa
C.I. 15.178.144
Rodrguez, Krisan
C.I. 14.908.891

Para optar por el Ttulo de:
Licenciado en Administracin de Empresas Tursticas

Febrero de 2005
Caracas, Venezuela

UNIVERSIDAD NUEVA ESPARTA
APROBACIN DE TESIS DE GRADO
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
ESCUELA DE ADMINISTRACIN DE EMPRESAS TURSTICAS


ANLISIS DE LOS PROCESOS DE SERVICIO Y ATENCIN AL
CLIENTE DEL BUSINESS CLASS IMPLEMENTADOS EN EL
HOTEL RADISSON PLAZA EUROBUILDING

APROBADO POR

JURADO:_________________ JURADO:___________________
Nombre y Apellido Nombre y Apellido

_________________ ___________________
Cdula de Identidad Cdula de Identidad

________________ __________________
Firma Firma
Febrero de 2005
Caracas, Venezuela


Dedicatoria

A Dios y a nuestros padres que han sido nuestra fuente de inspiracin
para luchar y alcanzar todas nuestras metas; tambin por el amor sincero y el
inters de hacer de nosotras unas jvenes exitosas en todos los aspectos de
nuestras vidas, sin su apoyo nada de eso hubiese sido posible. Por eso
desde nuestros corazones gracias.


















B

Agradecimientos


A nuestro tutor Sergio Robles por hacer del estudio una actividad que
adems de ser laboriosa, ha sido agradable y hasta graciosa junto a l.

A nuestro amigo Ricardo Alberto Rios Lemoine por su ayuda
incondicional en todo momento del estudio.

A los profesores Ricardo Estok y Maribel Padrn, por sus
explicaciones oportunas.

A los Ejecutivos que visitan y se hospedan en el Business Class del
Hotel Radisson Plaza Eurobuilding, por brindarnos su apoyo a la hora de
encuestarlos.







C

NDICE GENERAL

Hoja de Jurados A
Dedicatoria B
Agradecimientos C
ndice General D-F
ndice de Cuadros G
ndice de Grficos H
Resumen Espaol 1 Y 2
Resumen Ingls 3 Y 4
Introduccin 5 8

CAPTULO I. PROBLEMA DE INVESTIGACIN
1.1.- Ttulo 9
1.2.- Planteamiento del Problema 9 -15
1.3.- Justificacin 15-18
1.4.- Objetivos 18
1.4.1.- Objetivo General 18
1.4.2.- Objetivos Especficos 18 Y 19
1.5.- Delimitacin 19 Y 20
1.6.- Limitaciones 20-22

CAPTULO II. MARCO TERICO
2.1.- Antecedentes de la investigacin 23-26



D

2.2.- Bases Tericas 27
2.2.1.- Los Hoteles 5 estrellas 27-30
2.2.2.- Cadena Radisson, Hoteles Radisson
a nivel Mundial 30 Y 31
2.2.3.- Concepto de Business Class Floor 31 Y 32
2.2.4.- Turismo de Negocios 32-34
2.2.5.- Desarrollo Turismo de Negocios 34-36
2.2.6.- Evolucin de la Calidad 36 Y 37
2.2.7.- Importancia de la Calidad 38 Y 39
2.2.8.- El significado de Calidad 39
2.2.8.1.- La Calidad como excelencia 40 Y 41
2.2.8.2.- La Calidad como valor 41 Y 42
2.2.8.3.- La Calidad como ajuste a las
Especificaciones 42 Y 43
2.2.8.4.- La Calidad como respuesta a las
Expectativas del cliente 44 Y 45
2.2.9.- La relacin entre calidad y satisfaccin 45 Y 46
2.2.10.- El concepto de Producto-Servicio 47
2.2.11.- Calidad de servicio 48 - 51
2.2.12.- La calidad como actitud 51 Y 52
2.2.13.- Procesos de Servicio 52-63
2.3 Trminos Bsicos 63-66
2.4 Cuadro de Variables 67

CAPTULO III. MARCO METODOLGICO
3.1.- Tipo de investigacin 68
3.2.- Diseo del Proceso 69
3.3.- Diseo de la investigacin 69-71

E

3.4.- Poblacin 71
3.5.- Muestra 72-74
3.6.- Tcnicas e instrumentos de Recoleccin
de datos 74-76
3.7.- Tcnica para la validacin y anlisis
de resultados 76

CAPTULO IV. PROCESAMIENTO Y ANLISIS DE DATOS
4.1.- Anlisis de resultados 77-86

CAPTULO V. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
5.1.- Conclusiones 87-90
5.2.- Recomendaciones 91-95

REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS 96-99

ANEXOS
ANEXO NRO 1. Modelo de Encuesta utilizada 100-103
ANEXO NRO 2. Trptico del Business Class Floor 104









F

NDICE DE CUADROS


CUADRO NRO. 1 Resultados de la investigacin.
Anlisis de la Calidad y tiempo
de respuesta de los servicios 78

CUADRO NRO. 2 Leyenda A 78

CUADRO NRO. 3 Anlisis de Calidad por servicio 81

CUADRO NRO. 4 Leyenda B 81

CUADRO NRO. 5 Anlisis de tiempo de respuesta
por servicio 84

CUADRO NRO. 6 Leyenda C 84












G

NDICE DE GRFICOS


GRFICO NRO 1. Resultados de la investigacin.
Anlisis de la Calidad y tiempo
de respuesta de los servicios 79

GRFICO NRO 2. Anlisis de Calidad por servicio 82

GRFICO NRO 3. Anlisis de tiempo de respuesta
por servicio 85





















H

RESUMEN DE TRABAJO DE GRADO
Universidad Nueva Esparta
Escuela: Turismo
Facultad: Administracin
Ttulo: Anlisis de los Procesos de Servicio y Atencin al Cliente del
Business Class implementados en el Hotel Radisson Plaza Eurobuilding.
Autor (es): Hernndez, Analuisa y Rodrguez, Krisan.
Institucin donde se realiz la investigacin:
Hotel Radisson Plaza Eurobuilding Caracas.
Tutor: Sergio Robles
Palabras claves que condensan el rea de investigacin:
Anlisis de los Procesos de Servicio y Atencin al Cliente.
RESUMEN: Gracias al inters del departamento del Business Class Floor del
Hotel Radisson Plaza Eurobuilding por mejorar la calidad de los servicios y
el tiempo de respuesta de los mismos, se hizo posible el desarrollo de la
presente investigacin en donde el objetivo principal es analizar los procesos
de servicio y de atencin al Cliente del Business Class implementados en el
Hotel Radisson Plaza Eurobuilding, con el fin de proponer alternativas que
permitan optimizar los mismos.
1

Se realiz una investigacin descriptiva aplicada de campo en donde
se encuestaron a 45 ejecutivos que visitan el Piso Ejecutivo por lo menos 2
(dos) veces al mes. Con esto se asume que este husped que visita dicho
Piso tiene mayor capacidad de percibir cada uno de los servicios que se
ofrecen, y poder as emitir opiniones acerca de los referidos servicios.
Los datos obtenidos por medio del estudio permitieron apreciar que el
resultado de las secciones de esta muestra fue de 33 puntos para la Calidad
de los Servicios y de 34 puntos para el Tiempo de Respuesta de dichos
servicios, ubicando a ambas categoras en una calificacin de buen
servicio.









2

WORK OF DEGREE SUMMARY
Nueva Esparta University
School: Tourist Business Administration
Faculty: Administration
Title: Analysis of the Service and Attention to the Client Processes of the
Business Class Department at the Radisson Plaza Eurobuilding Hotel
Authors: Hernndez, Analuisa and Rodriguez, Krisan
Institution where the research was made:
Radisson Plaza Eurobuilding Hotel
Tutor: Sergio Robles
Key words that condense the investigation area:
Analysis of the Services and Attention to the Client Processes.

SUMMARY: Thanks to the marked interest of the Business Class Floor
Department of the Radisson Plaza Eurobuilding Hotel in improving the quality
of the services and the time of response of such services, it was possible the
development of this research, in which the Main Objective is to Analyze the
processes of service and attention to the client at the Business Class Floor,
implemented by the Hotel, in order to propose alternatives to better them.


3

A descriptive-applied field investigation was carried out, in which 45
businessmen, who visit the Business Class Floor at least twice a month, were
surveyed. It was assumed that this type of customer has more capacity to
perceive each of the services offered in this area and to provide an opinion
about them.

The data obtained in this research permitted to estimate the results of
the sample, that were 33 points for the quality of service and 34 points for the
time of response of the mentioned services, placing both categories in a
good service level.












4


INTRODUCCIN
La acelerada globalizacin de la economa ha conducido a todas las
organizaciones independientemente del sector al cual pertenezcan, a
fortalecer el poder de sus marcas, ya que se habla de una supervivencia
competitiva donde slo triunfarn aquellos que se han posicionado
slidamente en sus mercados meta, al punto de desplazar las dems
opciones.
El Hotel Radisson Plaza Eurobuilding Caracas es un medio natural
mediante el cual cada compaa encontrar en la otra el apalancamiento
necesario para incrementar su rentabilidad en un mercado cada vez ms
competitivo.
El Business Class Floor del Hotel Radisson Plaza Eurobuilding, es la
respuesta ms acertada desde todo punto de vista, se constituye sin duda
alguna en La estrategia Clave de las compaas para maximizar el
productivo segmento de los viajeros de negocios; brindando los ms altos
estndares de servicio y calidad, garantizando una consistencia permanente
y asegurando un elevado nivel de satisfaccin y bienestar a los huspedes
5

del Hotel Radisson Plaza Eurobuilding, especficamente los relacionados con
el Business Class Floor.
Medina, Paola (2004), en razn a la calidad del servicio determina que
la calidad de un producto es una resultante, que emerge debido a una
interrelacin de un conjunto de procesos que tienen lugar dentro y fuera de
las organizaciones empresariales.
Muchas veces se ignora o se subvalora las caractersticas tan
complejas que presenta tal sistema de procesos, incluso algunas personas y
en empresas se considera que el proceso de produccin y/o de prestacin de
servicios es el nico responsable de lograr la calidad que las personas
esperan y exigen.
El presente trabajo de grado tiene como propsito analizar los
procesos de servicio y de atencin al cliente del Business Class
implementados en el Hotel Radisson Plaza Eurobuilding, y su contenido se
resume en los siguientes captulos:

6

Captulo 1: Enmarca el problema de la investigacin, donde se plantea
el problema que dio origen al estudio, los objetivos generales y especficos
que persiguen y las razones que justifican su desarrollo.
Captulo 2: Comprende el desarrollo del marco terico que sustenta la
investigacin, dentro de las cuales se exploran todos los conceptos
pertinentes al estudio, tales como enfoques de conceptos relacionados con
la Calidad de Servicio y Atencin al Cliente.
Captulo 3: Define las caractersticas metodolgicas de la
investigacin, la variable y sus dimensiones que definen la Calidad de
Servicio y Atencin al Cliente, su operacionalizacin, la definicin de la
poblacin y muestra, los instrumentos, las tcnicas de recoleccin de datos y
su tabulacin.
Captulo 4: Comprende el procesamiento y anlisis de resultados. Es
en este captulo en donde se analizan los resultados luego de haber
realizado las encuestas a los huspedes.

7

Captulo 5: Enmarca las conclusiones y las recomendaciones despus
de realizada la investigacin y obtenido los resultados necesarios para poder
concluir el estudio.









8

CAPTULO I
PROBLEMA DE INVESTIGACIN
1.1.- Ttulo:
Anlisis de los Procesos de Servicio y Atencin al Cliente del Business
Class implementados en el Hotel Radisson Plaza Eurobuilding.

1.2.- Planteamiento del Problema:

El Hotel Radisson Plaza Eurobuilding, es una empresa que ha estado
participando en el avance y desarrollo del pas con la mejor ubicacin de la
ciudad en su corazn financiero, empresarial y de entretenimiento; dedicado
al hospedaje de clientes, ofreciendo diversos servicios como son: 610
habitaciones y suites, 22 salones para reuniones y eventos de 10 a 2000
personas, 7 restaurantes y bares, extensas reas recreativas, gimnasio,
piscinas, sauna, bao de vapor, un centro de convenciones para 3000
personas y el Piso Ejecutivo definido como Business Class enfocado a los
turistas de negocios que visitan el hotel.

9

El Business Class Floor del Hotel Radisson Plaza Eurobuilding, brinda
una experiencia con ambiente Internacional diseado con la ltima
tecnologa y facilidades para el viajero de negocios ms exigente., ofreciendo
los siguientes servicios: check-in, check-out, sistema telefnico Touche
Screen , Internet, fotocopias, fax, scanner, impresiones, servicios secretarial
y sala de reuniones.
A travs de informacin suministrada por directivos de la empresa se
ha determinado la existencia de una necesidad que radica en mejorar la
calidad, la atencin que se le brinda al husped y por ende el mejoramiento
de los servicios mencionados anteriormente; implementando una descripcin
de los procesos ya existentes y realizando una evaluacin de los mismos.
Prez, Reyner (2002), afirma que los servicios a diferencia de los
productos, presentan caractersticas que dificultan el proceso de verificacin
o inspeccin de stos, antes que el cliente est en contacto con los servicios.
Entre estas caractersticas se encuentran:
Simultaneidad: Los servicios, generalmente, se consumen en el
mismo momento en que se producen.
10

Inseparabilidad: Los servicios no pueden ser separados de su fuente
de produccin.
Segn el autor antes mencionado estas dos caractersticas son las
que originan las dificultades para el establecimiento de un sistema de
inspeccin en los servicios, en lo esencial por que resulta casi imposible
evitar, en caso de existir no conformidades con el servicio, que el cliente se
entere de su presencia y con ello se afecte la satisfaccin del cliente y en
consecuencia la imagen del servicio.
Las caractersticas antes descritas generan dentro del proceso de
administracin un mayor nivel de complejidad a la gestin de la calidad en
los servicios, no obstante, se pueden realizar acciones que conlleven a una
disminucin del riesgo anteriormente sealado, dividiendo al servicio en cada
uno de los elementos que en l convergen y tratando de establecer para
cada uno de ellos los mecanismos de control que resulten factibles; es por
eso que el autor Reyner Prez seala que los elementos que se renen en
los servicios son:
El cliente.
11

El prestador del servicio.
Los objetos que se incluyen en el servicio.
Los locales de prestacin del servicio.
Los equipos y mobiliario.
Por otra parte, este autor considera que en el establecimiento de un
sistema de inspeccin se deben establecer los siguientes parmetros:
Caractersticas a evaluar.
Cmo evaluar. (atributos, variables).
Cunto evaluar.( tamao de la muestra)
Cundo evaluar.
Dnde registrar la informacin.

12

En relacin a lo antes planteado se puede afirmar que en el diseo de
un proceso de prestacin de un servicio bastara establecer los parmetros
de diseo para cada uno de los elementos que concurren en la prestacin de
un servicio.
Dentro de este contexto se resalta la importancia de manejar un
sistema de control para la evaluacin de la calidad del servicio en cuanto a la
atencin del cliente que presta el Business Class.
El problema se centra en la necesidad de mejorar la calidad de los
servicios que ofrece el Business Class para lograr su excelencia, teniendo en
cuenta los siguientes aspectos:
Determinar cules son esos procesos y en qu medida estn definidos
o descritos.
Cul es el nivel de satisfaccin de los clientes sobre la atencin y los
servicios recibidos.
Con el fin de proponer lneas de accin orientadas a elevar la calidad
de dichos servicios y as mantener una posicin slida frente a la
13

competencia de un segmento de clientes tan importantes para el hotel, an y
cuando no existen quejas directas por parte de los huspedes acerca de los
servicios que ofrece el Business Class del Hotel Radisson plaza
Eurobuilding.
El Hotel Radisson Plaza Eurobuilding no escapa esta realidad, ya que
este hotel tiene por misin y esta informacin se obtuvo por colaboracin de
la Sra. Diana Sosa Gerente del Departamento del Business Class Floor:
Establecer una compaa lder en el negocio hotelero a travs de
operaciones de alta calidad, enfocado en el servicio al cliente por medio de la
aplicacin combinada de las innovaciones tecnolgicas, as como el
desarrollo, educacin y entretenimiento del recurso humano para lograr
grupos de trabajo de gran desempeo; y por visin y esta informacin
tambin se obtuvo gracias al aporte de la Sra. Diana Sosa: Establecer una
compaa hotelera lder en el mercado nacional del nuevo milenio.
Tomando en consideracin la misin y visin que tiene planteado el
Hotel Radisson Plaza Eurobuilding; en el presente trabajo de grado de
investigacin se formula como problema de estudio:

14

Analizar los procesos de servicios y atencin al cliente del Business
Class implementados en el Hotel Radisson Plaza Eurobuilding, con el fin de
proponer alternativas que permitan optimizar los mismos.
La importancia de la investigacin radica en realizar un estudio que le
permita al Hotel definir estrategias orientadas a mejorar los Procesos de
Servicios y de Atencin al Cliente, con el fin de satisfacer las expectativas del
husped; alcanzando as un alto nivel de calidad y de compromiso total con
el mismo. En este sentido Medina resalta esta importancia en el siguiente
planteamiento:
Medina, Paola (2004) En relacin a la calidad, una de las
caractersticas de la cultura de la calidad en el servicio consiste en
que su finalidad es dirigir los esfuerzos y recursos de la
organizacin hacia la satisfaccin de las necesidades de los
clientes. El fin ltimo como es sabido para el que las
organizaciones han sido creadas es para satisfacer al cliente. El
cliente, por tanto, es el activo ms importante de cualquier
organizacin, es la inversin ms valiosa, puesto que la
infraestructura de la organizacin solo tendr valor si hay clientes
gustosos en pagar por los productos y/o servicios que se ofrecen.
(Pg.1)
1.3.- Justificacin:
Mediante conversaciones realizadas con la Gerente del Departamento
del Business Class Floor del Hotel Radisson Plaza Eurobuilding, la Sra.
Diana Sosa a finales del ao 2003, nace la idea de analizar los procesos de
15

servicio y de atencin al cliente de dicho departamento y mejorar la calidad de
los servicios que all se ofrecen. En estas conversaciones se plante la
necesidad de describir cada uno de los procesos de servicio y de determinar
por medio de los huspedes la opinin de los mismos.
Esta propuesta luce interesante e importante ya que a partir de este
proyecto de investigacin se desarrollarn mejoras en los servicios y se
cubrirn las necesidades de los clientes ante todo; con el fin de que la
empresa pueda evaluar la calidad y el tiempo de respuesta de cada uno de
los servicios. Por otro lado esta investigacin adems de representar una
fuente importante de ingreso de turistas tanto residentes como extranjeros la
investigacin generar una posible mejora tecnolgica ya que el hombre de
negocios es quien ms se hospeda en el Piso Ejecutivo y es la nica razn de
avanzar con la tecnologa, ya que el hombre de negocios es quien ms la
utiliza, y con ello poder as cubrir las necesidades de todos los clientes.
Con la mejora de los servicios y la atencin al cliente se incrementar
el turismo de negocios en el Business Class del Hotel Radisson Plaza
Eurobuilding, lo cual traer nuevas oportunidades para mejorar como Cadena
Hotelera y mayores posibilidades para seguir creciendo por medio de la
satisfaccin del cliente, as como tambin en este sitio la presente
16

investigacin contribuir a suministrar informacin referente a la descripcin
de cada proceso de servicio que se ofrece para alcanzar el ptimo desarrollo
que el Hotel como empresa desea.
Tomando en consideracin el problema descrito y a los efectos de
precisar los objetivos de la misma se plantean las siguientes interrogantes de
investigacin:
Qu caractersticas presentan los procesos de servicio y atencin al
cliente del Business Class del Hotel Radisson Plaza Eurobuilding y
cmo se relacionan con la misin y visin de la empresa?
Cmo describir los Procesos de Servicio y de Atencin al Cliente,
establecidos en el Business Class del Hotel Radisson Plaza
Eurobuilding, con el objeto de precisar sus debilidades y fortalezas?
Cmo evaluar los Servicios que ofrece el Business Class, tomando
en consideracin las caractersticas de los mismos?

17

Cmo determinar la opinin de los huspedes acerca de los
Servicios del Business Class del Hotel Radisson Plaza Eurobuilding, a
los efectos de conocer su nivel de aceptacin o rechazo?
En virtud de las interrogantes de la investigacin antes sealadas se
formulan los siguientes objetivos en este trabajo de grado de investigacin:
1.4.- Objetivos
1.4.1.- Objetivo General:
Analizar los Procesos de Servicio y de Atencin al Cliente del
Business Class implementados en el Hotel Radisson Plaza Eurobuilding, con
el fin de proponer alternativas que permitan optimizar los mismos.
1.4.2.- Objetivos Especficos:
Describir los Procesos de Servicio y de Atencin al Cliente
establecidos en el Business Class del Hotel Radisson Plaza
Eurobuilding, con el objeto de precisar sus debilidades y fortalezas.

18

Evaluar los Servicios que ofrece el Business Class, tomando en
consideracin las caractersticas de los mismos.
Determinar la opinin de los huspedes acerca de los Servicios del
Business Class del Hotel Radisson Plaza Eurobuilding, a los efectos
de conocer su nivel de aceptacin o rechazo.
1.5.- Delimitacin:
Temtica: En esta investigacin se analizarn los procesos de servicio
y de atencin al cliente del Business Class del Hotel Radisson Plaza
Eurobuilding; a travs de los instrumentos de recoleccin de datos
para as dar a conocer la satisfaccin de los clientes de una
investigacin de tal importancia en materia turstica y econmica, en
aspectos como: mejoras del servicio y de la atencin al cliente y por
consiguiente la captacin de los turistas residentes y extranjeros para
el mejoramiento de la ocupacin del Hotel.


19

Geogrfica: La recoleccin de la informacin se realizar en Caracas-
Venezuela, especficamente en el Business Class del Hotel Radisson
Plaza Eurobuilding. Final Calle La Guarita. Chuao.
Temporal: La investigacin se inici en Enero de 2004 y su
culminacin en Noviembre de 2004, es decir, el desarrollo de la
investigacin es de diez (10) meses aproximados.
1.6.- Limitaciones:
Una de las posibles limitaciones que se pueden presentar en el
desarrollo de este proyecto de investigacin es la escasez de
documentos, soporte tcnico y manuales del Hotel Radisson Plaza
Eurobuilding, y de un manual que describa los potenciales de los Pisos
Ejecutivos de los Hoteles cinco estrellas de Caracas, ubicados en la zona
Metropolitana, que sirvan como posibles sugerencias para analizar los
Procesos de Servicios y de Atencin al Cliente del Business Class del
Hotel Radisson Plaza Eurobuilding, con el fin de proponer alternativas
que permitan optimizar los mismos.

20

Se puede solventar dicha limitante investigando a travs de nuevas
fuentes, como por ejemplo por medio de Internet, de hecho se han
conseguido variedad de pginas que trabajan el tema y se dedican a
desarrollarlo de manera amplia y fcil de comprender entre ellas se
ubican:
Medina, P. (2004). Plan de Calidad. [On-line]. Disponible en:
http://www.calidad.org/s/herra.php3.
Nava, M. (2004). La Calidad del Servicio. [On-line]. Disponible en:
http:///www.qualidade.org/.
Prez, R. (2002). Sistema de control de la calidad de los servicios.
[On-line]. Disponible en: http:///www.GestioPolis.com.




21

Otra limitante de la investigacin podra presentarse al momento de
entregar las encuestas a los huspedes; porque quizs stos no tendran
disposicin en colaborar por falta de tiempo o desinters. Esta situacin se
mejorara s al momento del check out se le suministrara al husped una
encuesta y ste la llenara frente a la coordinadora del Business Class con
sus opiniones acerca del servicio que recibi durante su estada y la calidad
de los mismos.







22

CAPTULO II
MARCO TERICO
2.1.- Antecedentes de la Investigacin:
Los estudios seleccionados que guardan relacin con el presente
proyecto de investigacin se indican a continuacin:
Prez, Alexandra (2000), realiz un trabajo de Grado titulado Estudio
acerca de los servicios ejecutivos brindados por el Hotel Best Western CCT,
en comparacin con los hoteles cuatro y cinco estrellas de la ciudad de
Caracas, en la Universidad Nueva Esparta. Este autor plante como objetivo
en su estudio determinar los servicios ejecutivos que brinda el Hotel Best
Western CCT en comparacin con los prestados por los hoteles cuatro y
cinco estrellas de la ciudad de Caracas.
El autor antes identificado destaca en su investigacin que el turismo
es una de las actividades ms prsperas del mundo moderno; y que
paralelamente al desarrollo del turismo han crecido los establecimientos
hoteleros conjuntamente con el desarrollo de los avances tecnolgicos.
23

Tambin expresa el autor que no solo es importante que el Hotel
ofrezca un satisfactorio alojamiento con diferentes restaurantes; sino que
tambin brinde servicios innovadores de alta calidad que satisfagan las
necesidades de los huspedes, tomando en consideracin que tratndose de
un rea en especfica de negocios el husped se traslada de un lugar a otro
con el fin de desarrollar sus necesidades laborales, trabajando con el
material especfico y sobretodo con sistemas de avanzada tecnologa; es por
esta razn que dicho autor desarrolla la investigacin sobre servicios
ejecutivos que apoyan al turista de negocios en sus actividades laborales.
Este autor estudia al Hotel Best Western CCT, ubicado en la urbanizacin
Chuao, el cual presta servicios tratando de innovar da tras da, para
satisfacer las necesidades del husped y los compara con los ofrecidos por
los Hoteles cuatro y cinco estrellas de la ciudad de Caracas, de tal manera
de conocer sus servicios.
Los aportes de la investigacin antes mencionados al presente
proyecto de investigacin estn relacionados con mejoras que deben ser
aplicadas a los servicios del Piso Ejecutivo del Hotel Radisson Plaza
Eurobuilding, con el fin de beneficiar directamente al turista y al residente de
negocios, considerando el escaso tiempo que los mismos poseen.
24

Dichos servicios pueden marcar la diferencia a la hora de elegir un
determinado Hotel, es por esta razn que se necesita analizar
detalladamente los procesos de servicio y de atencin al cliente del Business
Class del Hotel Radisson Plaza Eurobuilding y establecer sus mejoras
aplicando nuevos avances tecnolgicos que ayuden a que el husped visite
el Hotel frecuentemente. Otra contribucin importante para el proyecto de
investigacin es que a travs del mismo se evaluar la calidad y la variedad
de los servicios que presta el Hotel Radisson Plaza Eurobuilding tomando en
consideracin que dichos servicios pueden ser cada da mejores.
Alvano, M. Paola (2002), efectu un trabajo de Grado titulado
Influencia de la Estructura Organizacional del Executive Meeting Center del
Hotel Tamanaco Intercontinental Caracas en la Atencin al Cliente, en la
Universidad Nueva Esparta. Este autor proyect como objetivo de estudio
analizar la influencia de la estructura organizacional del Executive Meeting
Center en el proceso de Atencin al Cliente.


25

Alvano, M. Paola destaca en su investigacin la descripcin de la
estructura organizacional del Executive Meeting Center del Hotel Tamanaco
Intercontinental de Caracas, basndose en que existe una relacin entre el
servicio que se presta a los clientes y la forma como est organizado el
centro de negocios, destacando as la importancia que tiene la forma como
se atiende al usuario. Al determinar que s los empleados estn conscientes
de sus funciones, las conocen claramente y las cumplen a cabalidad,
estructural y organizadamente los cargos estn bien delimitados al servicio y
por ende la atencin al cliente es satisfactoria.
La investigacin antes planteada al estudio, est relacionada con la
organizacin de hoteles, en una manera global y enfocndose a la forma de
estructura del centro de negocios, con el servicio de calidad y la atencin al
cliente, tomando en cuenta la importancia que tiene prestar un buen servicio
al husped y que este quede satisfecho con el conocimiento y la eficiencia
que presente el personal a la hora de desarrollar el trabajo y desempear sus
labores de cada da.


26

2.2.- Bases Tericas:
Los fundamentos tericos seleccionados para abordar el problema de
estudio y validar sus resultados se describen a continuacin:
2.2.1.- Los Hoteles 5 estrellas
Nava, Marbelis (2004), con respecto a los Hoteles 5 Estrellas seala
que los Hoteles clasificados como 5 estrellas, son empresas de hospitalidad
que tienen una tradicin muy antigua arraigada en el Viejo Continente.
Hotel cinco estrellas es aqul que posee una categorizacin mediante
los servicios mnimos que debe ofrecer, es decir, ms de 100 habitaciones,
con aire acondicionado, agua caliente, bao privado, dos restaurantes o ms,
cafetera, bar, discoteca, gimnasio, piscina, reas recreativas, canchas
deportivas; entre otros. (Prez Alexandra, Pg. 77.)
Existen cadenas consolidadas y reconocidas mundialmente que
constituyen potencias indiscutibles en el Sector Turismo, especficamente
hablando del rea de Alojamiento.
27

A travs de diversos estudios realizados por compaas expertas en
materia turstica, hemos podido conocer que el target ms importante de los
hoteles en cuestin, es el del Hombre de Negocios.
Esto viene determinado por el hecho de que este tipo de cliente no
tiene tiempo que perder y por consiguiente necesita hacer el menor esfuerzo
posible durante su estada.
Est comprobado que los principales clientes de los hoteles cinco
estrellas permanecen un tiempo mnimo en sus habitaciones, por lo que los
servicios que este ofrece deben ser orientados hacia las actividades posibles
de realizar a partir de las seis de la tarde y concentradas en ofrecer relax y
mxima comodidad, pues estos clientes permanecen largas temporadas
hospedados en estos hoteles.
Otro target importante de estos hoteles son las personas de Nivel A o
altos ingresos, quienes se hospedan en estos hoteles para disfrutar de
ciertos lujos sin hacer el menor esfuerzo posible mientras disfrutan de sus
vacaciones.

28

En esta investigacin se estudia al Business Class del Hotel Radisson Plaza
Eurobuilding y por ello se define lo siguiente:
El Hotel Radisson Plaza Eurobuilding Caracas tiene una filosofa de
organizacin muy clara que lo ha llevado a ocupar una posicin de liderazgo
en el sector hotelero.
El Hotel Radisson Plaza Eurobuilding definido por American Express,
determina un enfoque gerencial basado en un agresivo mercadeo orientado
al cliente, asociaciones estratgicas, una tecnologa de punta aplicada a
todos los procesos y una permanente innovacin que lo diferencia
claramente de la competencia.
Con la creacin del Business Class Floor el turista que viaja por
cuestiones de negocios se siente mejor atendido, y este es el objetivo
principal del Business Class Floor, ya que el consumidor de hoy da es muy
cauteloso y selectivo antes de tomar cualquier decisin de compra
.

29

Slo a travs de productos verdaderamente diferenciales se logra
comprometer nuevos clientes y consolidar los actuales y as es como trabaja
el Departamento del Business Class Floor del Hotel Radisson Plaza
Eurobuilding
2.2.2.- Cadena Radisson. Hoteles Radisson a Nivel Mundial
Carlson, W (2003), en relacin a la Cadena Radisson define que
Radisson Hotels and Resorts es hoy por hoy la cadena hotelera de ms
rpido crecimiento en el mundo con cerca de 700 hoteles en 67 pases.
La estrategia de Radisson es clara: la ms sofisticada tecnologa al
servicio del husped y slidos programas de mercadeo que aseguran la ms
alta rentabilidad del negocio y que generan un alto grado de satisfaccin que
garantizan una fuerte lealtad a la marca. El negocio es visto por Radisson
como una combinacin entre el tradicional negocio hotelero orientado al
servicio y el detalle; y un depurado y gil sistema gerencial propio de la
administracin moderna. Los huspedes valoran la excelente relacin precio
valor y esto asegura un crecimiento sostenido del negocio.

30

Radisson Hotels and Resorts hace parte del conglomerado ms
grande del mundo de la industria de la hospitalidad - Carlson Hospitalito
Worlwide - y la suma de sus marcas genera el 51% de la facturacin mundial
por concepto de viajes y reas relacionadas. Dentro de sus compaas se
resaltan Regent Hotels, T.G.I Friday`s, Thomas Cook, Seven Seas
Cruiselines y por supuesto, Radisson Hotels and Resorts.
2.2.3.- Concepto del Business Class Floor
Carlson, W (2003), en razn al concepto del Business Class Floor
afirma que este proyecto parte del conocido Piso American Express
fusionado al novedoso concepto de los pisos ejecutivos de los hoteles de
gran lujo localizados en las principales ciudades del mundo.
Ms all del ofrecimiento de beneficios exclusivos para un grupo de
usuarios, se busca brindar una verdadera solucin integral para el exigente
viajero de negocios de hoy da cuyo xito se basa en dos pilares
fundamentales: Eficiencia y Rentabilidad.

31

La filosofa del Business Class by American Express se constituye en
una extensin natural tanto de la oficina como del hogar de los viajeros
frecuentes de negocios. El acierto del proyecto radica en garantizar al
husped una experiencia personal y profesional que aparte de fortalecer su
lealtad a la marca, produzca un efecto multiplicador que contribuya a
incrementar la rentabilidad de los promotores del proyecto.
2.2.4.- Turismo de negocios
Nava, Marbelis (2004), en relacin al turismo de negocios define que
en los ltimos aos el mundo ha sufrido una serie de cambios, especialmente
en lo que respecta a las prcticas de los negocios. El cliente se ha convertido
en una fuente de informacin estratgica sobre la calidad del producto y del
servicio en lugar de ser nicamente el objetivo de las campaas publicitarias
de empresas productivas y de servicios.
En las empresas hoteleras por ejemplo, se elaboran planes de amplio
alcance para satisfacer las necesidades del cliente. La misin ya no consiste
en ser mejores que la competencia. La misin ahora es la Excelencia.

32

Turismo de Negocios aunque a primera vista parece un contrasentido,
ya que el viaje turstico por naturaleza no involucra el lucro, no resulta tal
cuando las personas que se desplazan profesionalmente de industrias
determinadas, empresas, etc. Viajan con el fin de intercambiar ideas con sus
colegas, adquirir experiencias, entre otras actividades propias de sus oficios,
que indudablemente van a repercutir en sus negocios, pero el viaje se ha
ejecutado como todos los tursticos, por va de recreacin, diversin, o sea,
esparcimiento. (Nava Marbelis, Pg. 112.)
En consecuencia, las formas clsicas de dirigir a las organizaciones
basadas en el anlisis y la optimizacin de cada una de sus reas
funcionales van perdiendo vigencia a favor de enfoques de direccin
sistmicos que abogan por conseguir un funcionamiento del sistema
suficientemente satisfactorio para cada una de sus partes. El Control Total de
la Calidad, la Direccin por Objetivos, el Marketing y la Logstica, entre otros
constituyen bajo formas y campos diferentes, mtodos de gestin inspirados
en un enfoque integrador y sistmico.


33

En particular la logstica aborda el estudio del conjunto de actividades
que se desarrollan sobre los flujos materiales, informativos y financieros
desde un origen hasta un destino con una visin sistmica e integrada con el
objetivo de brindar a los clientes internos o externos de la organizacin un
servicio de calidad en el momento oportuno con un mnimo de gastos.
2.2.5.- Desarrollo del turismo de negocios
Medina, Paola (2004), en razn al turismo determina que el turismo
comprende las actividades que realizan las personas durante sus viajes y
estancias en lugares distintos al de su entorno habitual, por un perodo de
tiempo consecutivo inferior a un ao, con fines de ocio, por negocios y otros
motivos.
Constituye un fenmeno de amplia expansin, con significativas
repercusiones econmicas y sociales para el mundo. En este expansivo
sector de la economa mundial, estn empleados ms de 74 millones de
personas y participan de l unos 600 millones de personas por ao, segn la
Organizacin Mundial del Turismo (OMT).

34

Actualmente el turismo constituye una de las ramas de la economa
que ms ingresos y beneficios proporciona, por lo que es predecible que
aumentar su importancia en los prximos aos con respecto a las restantes
industrias. En las ltimas dcadas se ha transformado de una actividad casi
sin importancia a un autntico campo, con gran influencia en la balanza de
pagos, en las inversiones y equipamientos locales, en el mejoramiento del
transporte, en la generacin de empleo, siendo esta una de las mayores
influencias sociales del sector.
En el desarrollo de la actividad turstica, la calidad es de vital
importancia, debido a que constantemente se elevan las necesidades y
exigencias de la humanidad, con clientes ms exigentes y ante un mundo de
mucha competencia se hace necesario tratar de ser lo mejor dentro de lo
mejor para poder sobrevivir, y esto no se logra si no es con el seguimiento de
la calidad de cada uno de los servicios que se prestan en las instalaciones
tursticas.
Cualquier Sistema de Gestin de la Calidad depende de los
instrumentos que se apliquen para obtener informacin acerca del estado de
funcionamiento del Sistema de Calidad.
35

Los instrumentos de medicin permiten conocer mejor el objeto de
anlisis acerca del cual es necesario tomar determinadas decisiones, hacer
predicciones sobre su desarrollo, medir el nivel alcanzado por la actividad
que se est realizando y poner al descubierto un determinado problema.
Una de las grandes dificultades existentes en el sector empresarial del
turismo es la determinacin del posicionamiento competitivo de las entidades
que pertenecen a la misma cadena o entre cadenas diferentes utilizando
como indicador de salida la satisfaccin del cliente y la calidad de los
servicios.
2.2.6.- Evolucin de la calidad
Medina, Paola (2004), con respecto a la evolucin de la calidad seala
que la abundante literatura de los ltimos aos sobre el tema de la calidad
puede hacer pensar que se trata de un concepto nuevo. Sin embargo, desde
sus orgenes el ser humano ha tratado de corregir y mejorar todas las
actividades que lleva a cabo, ya sean deportivas, econmicas, sociales, etc.
El espritu de superacin, unido a la satisfaccin que reporta, conduce a
comportamientos que tienden a evitar los errores y a perfeccionar lo que
previamente se poda dar por bueno.
36

En un principio la calidad se asociaba con las secciones de inspeccin
y control, donde a travs de un anlisis estadstico se trataba de determinar
si la produccin cumpla con los estndares de calidad previamente
establecidos. El objetivo bsico en estos casos consista en conseguir
niveles aceptables de errores en la fase de produccin.
Posteriormente, el concepto de calidad se extendi a todas las fases
de la vida de un producto o servicio, desde su concepcin o diseo hasta su
fabricacin y posterior uso por parte del cliente, siendo el lema Cero
Defectos.
En la actualidad los productos y servicios no slo tienen que ser aptos
para el uso que se les ha asignado sino que adems tienen que igualar e
incluso superar las expectativas que los clientes han depositado en ellos. El
objetivo consiste en satisfacer a los clientes desde el principio hasta el fin.
Esta nueva concepcin de la calidad es lo que se conoce como Calidad del
Servicio.


37


2.2.7.- Importancia de la Calidad
Garca, Esther (2001), en relacin a la importancia de la calidad afirma
que en la ltima dcada se ha producido un aumento generalizado del
inters por la calidad, tanto en organizaciones industriales como en
organizaciones de servicios. Este inters se plasma en la implicacin cada
vez mayor de la comunidad cientfica en la investigacin de temas de
calidad, as como tambin en la implementacin generalizada de tcnicas de
calidad como los sistemas de gestin de calidad total, la creacin de equipos
de calidad, programas de atencin al cliente, etc.
En general, puede afirmarse que el objetivo principal que se persigue
con ste inters por la calidad es la satisfaccin del cliente y la eficiencia en
el logro de esa satisfaccin, con el fin de mantener o aumentar la
competitividad empresarial.

38

Principalmente, la calidad se considera como un impulsor del
marketing de la empresa y del rendimiento econmico de la misma. Adems,
la calidad parece estar relacionada con el nivel de beneficios, la satisfaccin
y retencin de clientes y la publicidad directa entre clientes.
2.2.8.- El significado de Calidad
Garca, Esther (2001), con respecto al significado de calidad menciona
unas definiciones para describir una amplia variedad de fenmenos. Se ha
considerado la calidad principalmente como excelencia, como valor, como
ajuste a las especificaciones, y como la satisfaccin o respuesta a las
expectativas de los clientes.
A continuacin se describen brevemente cada una de estas
definiciones adems de algunas de las ventajas y/o desventajas que
presentan para la gestin de la calidad.


39

2.2.8.1.- La calidad como excelencia
Garca, Esther (2001), en razn a la calidad como excelencia
determina que es lo mejor en su significado absoluto. Desde esta
perspectiva, la consecucin de la calidad implica que la organizacin debe
realizar la inversin del mximo esfuerzo posible para producir el mejor de
los resultados. Calidad sera lo mejor de forma absoluta como se expres
anteriormente y universal, por lo que slo de aqul producto que es el mejor
puede decirse que es de calidad. Lo mejor, lo excelente, lo de calidad se
opone a lo mediocre.
Entre las ventajas de adoptar esta definicin para la organizacin que
ofrece bienes de consumo o servicios excelentes se hallara el compromiso
de sus empleados porque saben que producen u ofrecen lo mejor y el orgullo
de los clientes por poder comprar los mejores bienes o contratar los mejores
servicios.
Sin embargo, esta definicin de calidad como excelencia es
demasiado abstracta y subjetiva, ya que no orienta la forma clara a los
directivos sobre las directrices a seguir para lograr ese nivel de calidad
excelente.
40

Los directivos estn obligados a concretar de algn modo la definicin
de excelencia, pero esta no podr ser corroborada por los clientes hasta que
el bien o servicio est disponible en el mercado.
2.2.8.2.- La calidad como valor
Garca, Esther (2001), con respecto a la calidad como valor afirma que
esta definicin surge a mediados del siglo XVIII cuando algunos negociantes
empiezan a producir y a ofrecer productos ms baratos y de peor calidad (no
excelentes) para llegar a un mercado ms amplio. La calidad como valor no
significa ya lo mejor en sentido absoluto, sino lo mejor para cada tipo de
consumidor, es decir, segn el uso que el consumidor hace del producto y
segn el precio del mismo. Lo mejor es, pues, el equilibrio entre el precio y el
valor de lo adquirido.
Esta definicin de calidad como valor permite comparar productos y
experiencias muy dispares. Los consumidores diferencian entre niveles de
calidad y de precio, o de valor, al elegir un producto o servicio.

41

Sin embargo, el concepto de calidad como valor incluye mltiples
caractersticas del producto (conveniencia, uso, duracin, etc.), por lo que el
principal problema de esta concepcin radica en saber qu componentes son
importantes para cada persona y qu pesos relativos corresponden a cada
uno de esos componentes.
2.2.8.3.- La calidad como ajuste a las especificaciones
Garca, Esther (2001), en relacin a la calidad como ajuste a las
especificaciones menciona que a raz de la evolucin de la produccin
industrial en masa en Estados Unidos aparece la concepcin de la calidad
como ajuste a las especificaciones. Este tipo de industria requera una
produccin estandarizada y de mayor precisin que minimizase el trabajo
manual. Con este objetivo se empezaron a especificar normas segn las
cuales deban producirse los componentes y piezas de determinados
productos (armas, relojes, coches, etc.). La calidad significaba asegurar la
intercambiabilidad de las piezas y la viabilidad del sistema de produccin
mediante el ajuste a las especificaciones.

42

La produccin en masa hizo necesario un control estadstico de la
calidad de los componentes y, por lo tanto, el desarrollo de una definicin de
calidad cuantificable y objetiva. A partir de la calidad como ajuste a las
especificaciones, la organizacin puede utilizar medidas objetivas sobre un
progreso en la consecuencia de la calidad y valorar el impacto del nivel de
calidad en la gestin global de la empresa. Por lo tanto, la organizacin
puede conseguir una presentacin eficiente y eficaz del producto si se
identifican correctamente las necesidades de los clientes. Para esta
identificacin deben analizarse con profundidad los componentes del bien de
consumo o servicio.
Por otra parte, esta definicin presenta ciertas desventajas. Los
consumidores juzgan los productos que consumen o los usan de forma
subjetiva y no los evalan en trmino de ajuste a las especificaciones. Por
ltimo, la definicin de ajuste a las especificaciones requiere una
estandarizacin que puede dificultar la adaptabilidad o flexibilidad de una
organizacin que desea responder a los cambios en el mercado y a la
evolucin de las necesidades de los clientes.

43

2.2.8.4.- La calidad como respuesta a las expectativas de los clientes
Garca, Esther (2001), en razn a la calidad como respuesta a las
expectativas de los clientes afirma que esta definicin de calidad es la ms
difundida en la actualidad. Surgi con el crecimiento del sector servicios y el
desarrollo de la investigacin en el rea de marketing de servicios. Desde
esta se seal que el ajuste a las especificaciones no atenda a las
caractersticas nicas de los servicios y que era necesaria una definicin de
calidad basada en los clientes.
A partir de 1950 se empezaron a desarrollar mtodos para medir las
preferencias y deseos de los consumidores y, a partir de 1960, se inici un
importante debate sobre la aplicabilidad de la definicin y tcnicas de calidad
del sector industrial al sector servicios.
Entre las ventajas de esta perspectiva destaca que se reconoce la
importancia de los deseos de los consumidores que son los que, en ltimo
trmino, evalan la calidad. Es una definicin externa a la organizacin
porque depende de los consumidores, pero la organizacin que consigue
descubrir y satisfacer las expectativas de sus clientes de forma continuada
presenta una ventaja competitiva casi insuperable.
44

Adems la medida de este tipo de calidad permitira comparar distintos
tipos de productos e industrias. Incluso empresas del mismo sector con
estrategias distintas podran tener el mismo nivel de calidad satisfaciendo
expectativas de dos segmentos de mercados diferentes.
2.2.9.- La relacin entre calidad y satisfaccin
Garca, Esther (2001), acerca de la relacin entre calidad y
satisfaccin plantea que tanto la calidad como la satisfaccin de los usuarios
se consideran aspectos crticos para la competitividad de las organizaciones
de servicios a travs de su relacin con los comportamientos de post-compra
o post-uso. Se establecen dos trminos acerca de calidad, en primer lugar la
calidad de servicio depende de la naturaleza intrnseca del mismo, mientras
que en un segundo lugar la calidad reside en la percepcin de quien usa el
servicio.
En el primer caso, se deberan establecer criterios de calidad de
servicio independientes de la percepcin y opinin que los usuarios tienen
del servicio.

45

En cambio, la segunda concepcin de la calidad, que se entiende
como la percepcin subjetiva que los clientes tienen de la calidad de la
organizacin o la calidad percibida, es la que presenta lmites menos claros
respecto al concepto de satisfaccin, por ser tambin en cierto modo una
evaluacin de la organizacin. Esta confusin es especialmente intensa
cuando se define la calidad como la satisfaccin de las expectativas de los
clientes y se operacionaliza a travs del paradigma de la desconfirmacin de
tales expectativas.
Las similitudes, las diferencias y la relacin entre ambos conceptos se
han sometido a un profundo debate. Aunque existen distintas posiciones
sobre estas cuestiones, la posicin mayoritaria considera la calidad percibida
como ms estable y de carcter ms cognitivo que la satisfaccin, que sera
ms especfica de cada transaccin con el servicio y de naturaleza cognitivo-
afectiva. Otras cuestiones ampliamente debatidas respecto a la relacin
entre calidad percibida y satisfaccin son la operacionalizacin de ambos
constructor y la direccin causal entre ellos.


46

2.2.10.- El concepto de producto-servicio
Garca, Esther (2001), con respecto al concepto de producto-servicio
afirma que un producto es todo aquello que se ofrece en un mercado para
atencin, adquisicin, uso o consumo y que puede satisfacer un deseo
necesidad. El producto hotelero es esencialmente un servicio que consiste
en vender actividades y/o alquilar bienes de consumo.
Se alquila una habitacin o un saln, se venden comidas y servicios
de restauracin, recepcin, limpieza, organizacin de convenciones, etc. No
es un producto-servicio tan puro como el asesoramiento financiero, sino que
tiene claro elementos tangibles que influyen en la satisfaccin de sus
clientes.
Por lo tanto, la evaluacin de su calidad debe centrarse tanto en las
actividades que ofrece y los servicios que presta como en la calidad de los
bienes de consumo que posee y/o ofrece.


47

2.2.11.- Calidad de Servicio
Nava, Marbelis (2004), acerca de la calidad del servicio plantea que
una de las consecuencias de la Globalizacin de los mercados, es la
exigencia de los clientes, quienes ms conocedores y ms complejos, ahora
saben elegir con decisin. Por su parte, los gerentes reconocen que se
pueden obtener ventajas competitivas sustanciales mediante un mejor
servicio al cliente, por lo que el mismo se ha convertido en un medio
poderoso para diferenciar una empresa de sus competidores. Por ejemplo,
recientemente, muchas empresas han comenzado a cambiar su definicin de
calidad ms all de la estrecha descripcin de las caractersticas propias del
producto para ampliarla hacia la oferta total del producto.
Calidad de Servicio consiste en realizar las actividades de manera
ptima, de todo punto de vista para obtener la satisfaccin de todos los
clientes. (Nava Marbelis, Pg. 2.)


48

Nava, Marbelis (2004), referente a la calidad del servicio afirma que:
Los esfuerzos para medir la calidad del servicio o la "calidad de la
atencin" reflejan un cambio de perspectiva de las medidas
tradicionales de xito de un programa (o sea, prevalencia
anticonceptiva, aos-pareja de proteccin) hacia uno que fije ms
prioridad a las necesidades y satisfaccin de los clientes. Este
enfoque para la provisin est ahora reconocido como parte
integral de la planificacin familiar y los programas de salud
reproductiva. Se ha extendido ampliamente la idea de que las
mejoras en la calidad de la atencin ofrecida a los clientes puede
aumentar el uso de los establecimientos y de los programas, y
puede as ayudar a mujeres y hombres a satisfacer sus metas
reproductivas.(Pg.4)
Nava, Marbelis (2004), concerniente a la calidad del servicio seala
que uno de los aspectos que actualmente contribuye a determinar la posicin
de la empresa en el largo plazo es la opinin de los clientes sobre el
producto o servicio que reciben. Resulta obvio que para que los clientes se
formen una opinin positiva, la empresa debe satisfacer sobradamente todas
sus necesidades y expectativas. Es lo que se ha dado en llamar "calidad del
servicio".
Medina, Paola (2004), con respecto a la calidad del servicio menciona
que el servicio es un trmino capaz de acoger significados muy diversos.

49

En el caso que nos ocupa hay que entender el servicio como el
conjunto de prestaciones accesorias de naturaleza cuantitativa o cualitativa
que acompaa a la prestacin principal, ya consista esta en un producto o en
un servicio.
En la medida en que las organizaciones tengan ms dificultades para
encontrar ventajas con las que competir, mayor atencin tendrn que dedicar
al servicio como fuente de diferenciacin duradera.
Medina, Paola (2004), en cuanto a la calidad del servicio afirma que:
La calidad es una filosofa que compromete a toda la organizacin
con el propsito de satisfacer las necesidades de los clientes y de
mejorar continuamente. Esto la convierte en un elemento
estratgico que confiere una ventaja diferenciadora y perdurable en
el tiempo a aquellos que tratan de alcanzarla. (Pg.8)
Medina, Paola (2004), con respecto a la gestin de la calidad afirma
que el objeto de la gestin de la calidad son las necesidades y expectativas
de los clientes, en materia de productos, las cuales transitan por distintos
niveles de determinacin a travs de sucesivas transformaciones en los
diferentes procesos que interrelacionados propician que se genere la calidad
como totalidad.
50

Dichos niveles de determinacin del objeto son los diferentes estados
en que se manifiesta el mismo, que van desde las necesidades y
expectativas potenciales de los clientes en materia de productos, pasando
luego por necesidades y expectativas reales de los clientes (requisitos del
cliente), despus por especificaciones tcnicas (requisitos del producto)
hasta llegar a las caractersticas de calidad del producto.
2.2.12.- La calidad como actitud
Medina, Paola (2004), en relacin a la calidad como actitud destaca
que la calidad del servicio tambin ha sido descrita como una forma de
actitud, relacionada pero no equivalente con la satisfaccin, donde el cliente
compara sus expectativas con lo que recibe una vez que ha llevado a cabo la
transaccin.
Al cliente le resulta ms difcil valorar la calidad relacionada con el
servicio debido a la intangibilidad del mismo. Por eso la evaluacin debe
resultar de la comparacin de las expectativas con el desempeo del servicio
recibido, fijndose para ello tanto en el resultado del proceso, como en la
forma en la que se desarrolla el mismo.
51

La diferencia entre calidad del servicio y satisfaccin no est del todo
clara, si bien se ha generalizado la idea de que la primera se obtiene tras una
larga y completa evaluacin, mientras que la segunda es la medida de una
transaccin especfica.
2.2.13.- Procesos de Servicio
Medina, Paola (2004), en razn a los procesos de servicio determina
que cualquier empresa debe mantener un estricto control sobre los procesos
internos de atencin al cliente. Est comprobado que ms del 20% de las
personas que dejan de comprar un producto o servicio, renuncian a su
decisin de compra debido a fallas de informacin, de atencin cuando se
interrelaciona con las personas encargadas de atender y motivar a los
compradores. Ante esta realidad, se hace necesario que la atencin al cliente
sea de la ms alta calidad.
Segn El Manual de Business Class Floor By Diana Sosa Gerente del
Departamento (2003), en cuanto a los procesos de servicio afirma que toda
empresa debe contener un manual de trabajo en donde se puedan estudiar
cada uno de los procesos, normas, reglas y procedimientos por medio de los
52

cuales se va a desarrollar cada uno de los departamentos que unen al hotel
en s.
El Staff del Business Class Floor est conformado por Gerente de
Departamento, dos coordinadoras y un mayordomo, los cuales cumplen los
siguientes horarios de Lunes a Viernes: Gerente de Departamento de
08:30am a 06:30pm, el horario de las coordinadoras se divide en dos turnos
de 06:30am a 02:30pm y el segundo turno de 02:30pm a 10:30pm y el
mayordomo que cumple un horario mixto de 06:30am a 10:30am y de
04:30pm a 08:30. Los das Sbados el Business Class permanece cerrado y
los das Domingos se cumple un horario de 02:30pm a 10:30pm.
A continuacin se describen los procesos de servicios del Business
Class Floor del Hotel Radisson Plaza Eurobuilding.
Servicio del Check-in
El husped llega a la recepcin del Hotel, donde se le indica que su
check-in debe ser realizado por el Piso 1 (Business Class Floor); al
husped se le entrega una llave de ascensor para que pueda subir al
Executive Lounge y poder as realizar su check-in.
53

Se recibe al husped con atencin personalizada, donde se le
agradece su visita al Hotel y su escogencia por el Business Class
Floor.
El husped que no es frecuente llena su tarjeta de registro
conjuntamente anotando el nmero de su tarjeta de crdito o bien el
monto del depsito que desea dejar como garanta de su estada. El
husped que es frecuente no tiene necesidad de llenar su ficha de
registro ya que esta ya se tiene impresa, solo la debe firmar.
Se le pregunta al husped si desea rea fumador o no fumador.
Se le brinda al husped la informacin referente a los servicios que se
ofrecen dentro del Business Class Floor en cuanto a: prensa diaria,
horarios del desayuno de 06:30am a 10:30am, coffee break de
10:30am a 04:30pm, happy hours de 06:30pm a 08:30pm y tambin
los horarios en que est abierto el Executive Lounge como se expres
anteriormente.

54

Se le indica al husped su nmero de habitacin, a su vez se le
entrega su carta de bienvenida y su respectiva llave de habitacin
desendole una FELIZ ESTADA.
Servicio del Check-out
El husped se dirige al Business Class Floor para realizar su check-
out, se le pregunta al mismo su nmero de habitacin para verificar
conjuntamente con la recepcin del hotel si el husped tuvo algn
consumo de minibar y poder as cargarlo en su cuenta.
Se le pregunta al husped cual va a ser su forma de pago.
Se le entrega al husped una encuesta para que pueda expresar su
opinin acerca de su estada en el hotel.
Se le hace entrega de su copia del voucher de tarjeta de crdito en
caso de haber cancelado con tarjeta.
Se le facilita al husped su factura para que el mismo la firme y
posterior se le entrega su copia de la factura.
55

Se despide al husped desendole BUEN VIAJE y PRONTO
REGRESO.
Servicio de Sistema Telefnico
El husped a travs del servicio de Touch Screen, que es un
telfono inteligente con marcacin automtica de servicios y control
personalizado de los servicios de la habitacin, est en capacidad de
comunicarse con cada uno de los departamentos del Hotel sin necesidad de
recurrir al departamento del Business Class; sin embargo cuando el husped
se comunica con las coordinadoras del Business Class por cualquier
necesidad va telefnica se deben seguir los siguientes pasos:
Se deben cumplir con los estndares de cortesa establecidos por el
Hotel Radisson Plaza Eurobuilding, como lo son: atender el telfono
diciendo buen da, buenas tardes o buenas noches dependiendo de la
hora, luego decir el nombre de quien contesta el telfono y posterior
preguntarle al husped que llama como lo podramos ayudar.

56

Es muy importante que le podamos resolver al husped su inquietud
sin necesidad de transferirlo a cualquier departamento al cual est
dirigido el problema.
En caso de que se tenga que dejar en espera al husped por
comunicaciones con otros departamentos para ayudar al mismo, es
imprescindible dejar al husped en espera con la msica de fondo que
la misma lnea de telfono facilita y no por mucho tiempo.
Una vez solucionada la inquietud del husped, se le desea un
agradable da, tarde o noche y el coordinador del Business Class se
pone a disposicin por cualquier emergencia o inquietud que se le
pueda presentar al husped a lo largo de su estada en el hotel.
Servicio de Internet
Dentro del Executive Lounge existen cuatro computadoras con las
cuales puede trabajar el husped y que estn disponibles para el
mismo desde que el Business Class abre sus puertas hasta que las
cierra.
57

No es necesario que el husped las reserve, ya que esta opcin no es
permitida dentro del Business Class.
Cada husped se conecta a Internet principalmente por cuestiones de
negocios y cumple con el horario que el Executive Lounge presenta.
En caso de que algn husped necesite alguna de las computadoras y
todas ellas estn ocupadas, el husped debe esperar a que alguna se
desocupe; en este caso se le pide al husped su nmero de
habitacin para llamarlo apenas una de las mquinas est disponible y
as no hacerlo esperar.
Servicio de Fotocopiado
El Business Class cuenta con una fotocopiadora a color.
El husped puede sacar tantas copias desee y estas sin ningn costo
adicional solo por estar hospedado en el Business Class Floor del
Hotel Radisson Plaza Eurobuilding.

58

La coordinadora del Business Class, ayuda al husped a sacar las
copias cuando el mismo lo necesite.
Servicio de Fax
Los huspedes que por lo general visitan el Business Class utilizan el
servicio del fax.
El husped le indica a la recepcin del hotel que de su empresa le
enviarn un fax al nmero correspondiente del Business Class.
La recepcin le hace llegar al Business Class el mensaje que el
husped les indic.
La coordinadora del Business Class espera el fax y cuando lo tiene en
sus manos se comunica con un botones para hacerle llegar el fax al
husped.


59

El botones sube a buscar el fax al Executive Lounge y se lo hace
llegar al husped de la siguiente manera: toca el timbre de la
habitacin para entregarle el fax personalmente y en caso de no
abrirle nadie, el fax es dejado por debajo de la puerta de la habitacin
del husped.
Servicio de Scanner
El Scanner es muy poco utilizado por los huspedes que visitan el
Business Class Floor.
El Scanner est integrado a la fotocopiadora, pero cada uno de los
servicios desarrollando sus funciones respectivas.
La coordinadora ayuda al husped a utilizar el Scanner cuando el
mismo necesite de su ayuda.
Servicio de Impresiones
La impresora que se ubica en el Business Class, es una impresora a
color.
60

El husped es quien normalmente imprime sus documentos de
trabajo.
En caso de que el husped necesite ayuda a la hora de realizar sus
impresiones, la coordinadora del Executive Lounge es quien le brinda
la ayuda que el mismo necesite.
Servicios Secretariales
La Coordinadora del Business Class tambin est en disposicin de
realizar servicios secretariales para todo husped que lo requiera y
que se est hospedado en el Piso Ejecutivo del Hotel Radisson Plaza
Eurobuilding.
El husped se dirige al escritorio de la Coordinadora del Business
Class Floor mostrando el documento que necesite transcribir.
La Coordinadora del Business Class se encarga de transcribir el
documento y de imprimirlo.

61

Finalmente la chica o el chico se dirige a la habitacin del husped
para entregarle el documento y en caso de no estar, lo deja en un
sobre de Manila debidamente identificado sobre el escritorio de la
habitacin del husped.
Los servicios secretariales no tienen ningn costo para todos aquellos
huspedes que se hospeden en el Piso Ejecutivo.
Sala de Reuniones
La Sala de Reuniones se ubica dentro del Business Class, el husped
puede reunirse para realizar sus trabajos. Cumple un horario de Lunes
a Viernes de 06:30am a 10:30pm y los Domingos en un horario
comprendido entre las 02:30pm y las 10:30pm.
No es necesario que el husped defina cuanto tiempo va a estar
reunido.
En caso de existir gran cantidad de huspedes interesados en
reunirse a una misma hora, los mismos debern compartir las tres
62

mesas de trabajo que existen o disfrutar del servicio en otro horario, el
cual sea conveniente para realizar sus reuniones de trabajo; ya que la
Sala de Reuniones no presenta turnos variados para alquileres, es decir,
esta sala es gratuita para el husped y no se alquila.
2.3.- Trminos Bsicos:
Atencin al Cliente: es el conjunto de actividades interrelacionadas
que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto
en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.
(Alvano M, Paola, Pg. 57.)
Business Center: oficina que presta servicios al husped de
transcripciones, uso de PC e Internet, fotocopiado e impresiones; de manera
de poder facilitarle sus actividades laborales. (Prez Alexandra, Pg. 76.)
Centro de Convenciones: en algunos Hoteles, instalaciones
especialmente diseadas para la realizacin de Convenciones.
Generalmente tiene ms de un saln, cada uno de ellos de diferentes
dimensiones para adecuarse a las necesidades del respectivo evento. Este
63

tipo de instalaciones suelen contar con los ms modernos recursos
audiovisuales. (Alvano M. Paola, Pg. 58.)
Check-In: este trmino se refiere al acto de registrarse como husped
en un Hotel. (Prez Alexandra, Pg. 77.)
Check-Out: proceso en el que el husped cancela la cuenta de la
habitacin donde se hosped y se realizan los trmites de facturacin. (Prez
Alexandra, Pg. 77.)
Front Desk: trmino ingls utilizado para describir el rea de
recepcin o atencin a los huspedes dentro de un Hotel. (Prez Alexandra,
Pg. 77.)
Hotel Ejecutivo: establecimiento que presta en forma permanente el
servicio de alojamiento incluyendo servicios que permitan agilizar y facilitar el
trabajo de sus huspedes, debido al escaso tiempo que poseen por las
labores que desempean. Generalmente, son hoteles de cuatro o cinco
estrellas ubicados en grandes ciudades. (Prez Alexandra, Pg. 77.)

64

Piso Ejecutivo: piso destinado al alojamiento de huspedes
importantes a los cuales se les brindan atenciones especiales. (Prez
Alexandra, Pg. 79.)
Servicio: son las acciones que se realizan para satisfacer las
necesidades de otras personas. (Prez Alexandra, Pg. 79.)
Son las actividades separadas, inseparables e intangibles que
satisfacen las necesidades y no estn necesariamente ligadas a la venta de
un producto o servicio. Para producir un servicio puede o no requerirse el uso
de productos tangibles. (Stanton, Pg. 52.)
Servicios De Concierge: servicio brindado en algunos hoteles cinco
estrellas, referente a complacencia de peticiones de huspedes acerca de
los servicios especiales que este desee que le brinden.
En la mayora de los casos estos servicios se refieren a reservaciones
de restaurantes, teatros, cines, alquiler de vehculos, reservacin y
confirmacin de vuelos, envos florales a la habitacin, en fin, todo tipo de
necesidades y solicitudes especiales. (Prez Alexandra, Pg. 79.)
65

Servicios Ejecutivos: son todas aquellas acciones que se realizan
para satisfacer las necesidades de personas dedicadas a actividades de
negocios tanto en momentos laborales, como en los momentos de ocio que
implica la actividad. Los Servicios Ejecutivos que debe poseer un hotel de
alta categora son: Business Center, Servicio de Concierge, salones para
reuniones y eventos en general, piso ejecutivo y atenciones especiales para
aquellos huspedes importantes para el Hotel. (Prez Alexandra, Pg. 80.)
VIP: siglas en ingls que significan Very Important Person. Persona
muy importante a la que se le brindan servicios especiales y privilegios.
(Prez Alexandra, Pg. 81.)









66

2.4.- Cuadro de Variables.


67
OBJETIVO VARIABLE DEFINICIN DIMENSIN INDICADORES INSTRUMENTO FUENTES
1. Describir los
procesos de
Servicio y
Atencin al
Cliente
establecidos en
el Business
Class del Hotel
Radisson Plaza
Eurobuilding,
con el objeto de
precisar sus
debilidades y
fortalezas.
Procesos:


-Servicios



Son las
acciones que
se realizan
para
satisfacer las
necesidades
de otras
personas.

-Check in/
out
-Sistema
Telefnico.
-Internet
-Fotocopias
-Fax
-Scanner
-Impresiones
-Servicios
Secretariales
-Sala de
Reuniones

Escala de
Likert:
-Muy Malo
-Malo
-Estndar
-Bueno
-Muy Bueno

Encuesta
(Cuestionario)
Gerente
Del
Business
Class

-Atencin
al cliente
Servicio que
se le presta
con calidad y
eficacia al
cliente.
Calidad de
Atencin al
Cliente
Escala de
Likert:
-Muy Malo
-Malo
-Estndar
-Bueno
-Muy Bueno
Encuesta
(Cuestionario)
Gerente
Del
Business
Class

2. Evaluar los
servicios que
ofrece el
Business
Class, tomando
en
consideracin
las
caractersticas
de los mismos.
-Los
servicios
Consiste en
realizar las
actividades
de manera
ptima, desde
todo punto de
vista para
obtener la
satisfaccin
de todos los
clientes, en
un tiempo de
respuesta
exitoso.

-Check in/
out
-Sistema
Telefnico.
-Internet
-Fotocopias
-Fax
-Scanner
-Impresiones
-Servicios
Secretariales
-Sala de
Reuniones

Escala de
Likert:
-Muy Malo
-Malo
-Estndar
-Bueno
-Muy Bueno
Encuesta
(Cuestionario)

Los
huspedes

3. Determinar
la opinin de
los huspedes
acerca de los
servicios del
Business Class
del Hotel
Radisson Plaza
Eurobuilding, a
los efectos de
conocer su
nivel de
aceptacin o
rechazo.
-Opinin
de los
huspedes
Juicio de
valor emitido
por los
huspedes
del hotel
acerca de los
servicios
prestados y la
calidad que
presenten los
mismos.

Tipos de
Opiniones
(relacionado
a la Calidad
del Servicio)
Escala de
Likert:
-Muy Malo
-Malo
-Estndar
-Bueno
-Muy Bueno
Encuesta
(Cuestionario)

Los
huspedes


CAPTULO III
MARCO METODOLGICO
3.1 Tipo de Investigacin:
El tipo de investigacin que se utilizar para abordar el problema de
estudio planteado es descriptivo. La validez de este tipo de investigacin
en el proceso de obtencin de conocimiento lo reflejan los siguientes autores:
Hernndez, Fernndez y Baptista (2000), los estudios descriptivos
buscan especificar las propiedades importantes de personas,
grupos, comunidades o cualquier otro fenmeno que sea sometido
anlisis. Miden o evalan diversos aspectos, dimensiones o
componentes del fenmeno a investigar. Desde el punto de vista
cientfico, describir es medir. Esto es, en un estudio descriptivo se
seleccionan una serie de cuestiones y se miden cada una de ellas
independientemente, para as describir lo que se investiga. (pg.
60).
Este tipo de investigacin se aplicar para el desarrollo del proyecto
porque se describirn los procesos de servicio, de calidad y de atencin al
cliente como tambin se medirn cada uno de ellos, lo cual dar como
resultado la formulacin de recomendaciones orientadas a lograr las mejoras
del servicio del Business Class del Hotel Radisson Plaza Eurobuilding.
68

3.2.- Diseo del Proceso
Se puede afirmar que en el diseo de un proceso de prestacin de un
servicio bastara establecer los parmetros para cada uno de los elementos
que concurren en la calidad de un servicio.
Dentro de este contexto se resalta la importancia de manejar un
sistema de control para la evaluacin de los procesos de servicio y atencin
al cliente del Business Class implementados en el Hotel Radisson Plaza
Eurobuilding, con la finalidad de aplicar mencionado sistema de control para
obtener como resultado la mejora del Departamento y ofrecer un servicio
eficaz y eficiente dependiendo de las necesidades de cada husped.
3.3.- Diseo de la Investigacin
La importancia del diseo en la validacin del abordaje de un
problema de investigacin y la certificacin de sus resultados la destaca el
siguiente autor:

69

Segn Ander Egg (1982) como la aproximacin a un aspecto de la
realidad social, que consiste fundamentalmente en caracterizar un fenmeno
o situacin completa indicando sus rasgos ms peculiares o diferenciados
(Pg. 61)
Tomando en consideracin el planteamiento anterior y las
caractersticas del problema planteado en el presente estudio se utiliz un
diseo mixto establecido por:
La investigacin tiene un carcter documental por cuanto parte de la
informacin que fue extrada de datos provenientes de materiales impresos y
otros tipos de documentos tales como: Manuales de Funcionamiento y
Libros.
La investigacin es de campo por cuanto la informacin se obtendr
directamente del lugar donde ocurre el problema, permitiendo obtener los
datos necesarios para el anlisis del mismo.

70

Segn El Manual de Trabajos de Grado de Especializacin, Maestra
Y Tesis Doctorales (1998).
La investigacin de campo, se entiende como el anlisis
sistemtico de problemas en la realidad, con el propsito bien sea
de describirlos, interpretarlos, entender su naturaleza y factores
constituyentes, explicar sus causas y efectos, o predecir su
ocurrencia, haciendo uso de mtodos caractersticos de cualquiera
de los paradigmas o enfoques de investigacin conocidos o en
desarrollo. (Pg. 5)
3.4.- Poblacin
La poblacin o universo se refiere al conjunto para el cual sern
vlidas las conclusiones que se obtengan: a los elementos o unidades
(personas, instituciones o cosas) involucradas en la investigacin. (Morles,
1994, p. 17).
Es por esta razn que se utilizar como poblacin para el desarrollo
de la investigacin los turistas Ejecutivos que visitan el Business Class (Piso
1) del Hotel Radisson Plaza Eurobuilding, con un promedio de 80 huspedes
para obtener mayor cantidad de data e informacin que pudiesen suministrar.

71


3.5.- Muestra
Ander Egg (1982), define a la muestra como la parte o fraccin
representativa de un conjunto de una poblacin, universo o colectivo, que ha
sido obtenida con el fin de investigar ciertas caractersticas del mismo. (Pg.
179).
Segn Sampieri (1998)La muestra es, en esencia un subgrupo de la
poblacin (p.207)
Cuando una muestra nos refleja en sus unidades lo que ocurre en el
universo, la llamamos muestra representativa (Sabino, 1986, p.104)
La exactitud de la informacin recolectada depende en gran manera
de la forma en que es seleccionada la muestra. Cuando no es posible medir
las variables de estudio en cada uno de los individuos de una poblacin, se
toma una muestra representativa de la misma.


72

Este trabajo presenta el Anlisis de los Procesos de Servicio y
Atencin al Cliente del Business Class implementados en el Hotel Radisson
Plaza Eurobuilding basado en un estudio de campo, no probabilstico por
conveniencia sin reemplazo, con una muestra de 45 ejecutivos.
Para la muestra y su tamao se considera evaluar un 50% de la
poblacin que representa mucho ms que el 30%, resultado que se
obtendra en caso de aplicarse la frmula. A juicio de experto no es
recomendable emplear el muestreo probabilstico en este tipo de estudio,
debido a que se presenta una muestra menor a la que se est manejando. El
criterio de seleccin se expresa por conveniencia de quienes justamente ms
estn expuestos y por mayor tiempo a los servicios del Business Class del
Hotel Radisson Plaza Eurobuilding; y por otro lado aqul perodo de tiempo
en donde el Business Class est sujeto a mayor cantidad de requerimientos,
turistas ejecutivos que acuden, lo que resume una demanda de servicios que
es el mes de ley segn data histrica.
Para cumplir con el objetivo de esta investigacin se aplicar una
tcnica de muestreo no probabilstico por conveniencia sin reemplazo
basado en: aquellos ejecutivos que pertenezcan a una empresa y que se
73

hospeden mensualmente en el hotel ms de 2 (dos) veces para encuestar
45 huspedes; con esto se asume que ste ejecutivo tiene mayor presencia
y capacidad para percibir con ms detalle, todos aquellos servicios que se
buscan analizar en esta investigacin.
Los datos sern recolectados en el mes de Septiembre debido a que
es en este mes en donde se presenta mayor afluencia de turistas ejecutivos;
esta informacin se obtuvo por colaboracin de la Sra. Diana Sosa Gerente
del Departamento del Business Class del Hotel Radisson Plaza Eurobuilding,
para luego ser analizados a principios del mes de Octubre y poder as llegar
a las conclusiones del estudio.
3.6.- Tcnicas e Instrumentos de Recoleccin de Datos.
Sabino (1994) define tcnicas e instrumentos de recoleccin como:
cualquier recurso de que se vale el investigador para acercarse a los
fenmenos y extraer de ellos informacin. (Pg.143)
Para efectos de esta investigacin, se recurrir como tcnicas de
recoleccin a la encuesta en su modalidad de cuestionario. El contenido de l
74

as preguntas ser de carcter cerrado, las cuales contendrn categoras o
alternativas previamente delimitadas, donde los sujetos respondern
ajustndose a ellas y por medio de las preguntas se indagar en la primera
seccin la Calidad de los servicios y en la segunda seccin el tiempo de
respuesta de los mismos.
Dicho cuestionario se le aplicar el escalamiento de Likert: Muy Malo,
Malo, Estndar, Bueno y Muy Bueno. El cuestionario ser aplicado a un
aproximado de 45 huspedes ejecutivos que se hospeden en el Business
Class Floor del Hotel Radisson Plaza Eurobuilding ms de 2 (dos) veces al
mes.
Se realiz una prueba piloto para analizar el proceso de
establecimiento de la validacin del instrumento, para poder pasar las
encuestas respectivas a cada uno de los huspedes que cumplan con las
caractersticas y poder as concluir con el estudio.


75

En ciencias sociales, la encuesta es una tcnica de investigacin que
se aplica en una determinada poblacin, a travs de un cuestionario, para
recabar datos e informaciones, o bien para determinar y medir sus opiniones,
creencias, actitudes, etc. (Dragnig; 1994, p.90)
3.7.- Tcnica para la validacin y anlisis de resultados.
Hernndez, Fernndez y Baptista, (2002), en relacin al anlisis de
resultados destacan que una vez que los datos se han codificado, se han
transferido a una matriz y se han guardado en un archivo, el investigador o
los investigadores pueden proceder a analizarlos. En la actualidad el anlisis
de los datos se llevan a cabo por medio de computadoras.
Para el anlisis de los datos cada tem tendr una ponderacin entre
uno (1) y cinco (5) puntos con relacin a la escala de Likert. Para luego
realizar un promedio del puntaje obtenido por cada seccin del instrumento.
ste ser validado por un experto en la materia (Tutor Tcnico), para la
validez del mismo. El programa de computadora con el cual se tabularn los
datos ser MICROSOFT EXCEL, especficamente se trabajar por medio de
Grficas de Histogramas en su modalidad de formas cilndricas, para realizar
los anlisis requeridos y luego ser interpretados.
76

CAPTULO IV
PROCESAMIENTO Y ANLISIS DE DATOS
4.1.- Anlisis de Resultados:
Para obtener los resultados de la investigacin se aplicaron 45
encuestas a los huspedes que se hospedan ms de 2 (dos) veces al mes,
en el Business Class Floor del Hotel Radisson Plaza Eurobuilding Caracas y
el resultado cuantitativo de los tems sirvi para identificar la calidad y el
tiempo de respuesta de los servicios que se ofrecen en el Business Class del
hotel Radisson Plaza Eurobuilding.
Los 45 Ejecutivos respondieron las dos secciones que present la
encuesta sin dejar ninguna de las opciones en blanco; lo que quiere decir
que lo encuestados evaluaron cada Servicio en cuanto a la Calidad y al
Tiempo de Respuesta, con el fin de obtener los resultados a travs de sus
opiniones.

77

Posteriormente se calcul un promedio general de los tems de cada
seccin y cada servicio por medio de la escala de Likert con una
ponderacin entre el nro. 3 y el nro. 50, en donde 3-10 corresponde a la
calificacin de muy mal servicio, 11-20 corresponde a mal servicio, 21-30
corresponde a un servicio estndar, 31-40 corresponde a un buen servicio y
41-50 a un muy buen servicio para ambas secciones de la encuesta. Esta
ponderacin ya mencionada es la que se aplica para la validacin de cada
uno de los grficos. A continuacin se refleja la calificacin total tanto para
calidad como para tiempo de respuesta de los servicios.
CUADRO NRO. 1 Resultados de la Investigacin. Anlisis de la
Calidad y Tiempo de Respuesta de los Servicios
Puntos 3 -- 10 11 -- 20 21 -- 30 31 -- 40 41 -- 50
Calidad de los Servicios 33 X
Tiempo de Respuesta de los Servicios 34 X
ESCALA

CUADRO NRO. 2 Leyenda A
MUY MALA
MALA
ESTNDAR
BUENA
MUY BUENA

78


GRFICO NRO. 1 Resultados de la Investigacin. Anlisis de la Calidad y Tiempo de Respuesta
de los Servicios
34
33
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
Puntos
Calidad de los Servicios
Tiempo de Respuesta de los Servicios

ANLISIS: El resultado de las secciones de esta muestra fue de 33
puntos para la Calidad de los Servicios y de 34 puntos para el Tiempo de
Respuesta de dichos servicios, ubicando a ambas categoras en una
calificacin de buen servicio.
79

Los resultados antes representados en la grfica demuestran la totalidad
de la ponderacin de los servicios por seccin, de cada una de las
respuestas presentadas por los huspedes en las encuestas aplicadas.
A partir del siguiente cuadro de acuerdo a la validacin y anlisis de
resultados se seguir aplicando el escalamiento de Likert con una
ponderacin entre el nro. 1 y el nro. 5; en donde 1 corresponde a muy mal
servicio, 2 corresponde a mal servicio, 3 corresponde a un servicio estndar,
4 corresponde a buen servicio y 5 corresponde a muy buen servicio.








80



CUADRO NRO. 3 Anlisis de Calidad Por Servicio
CALIDAD DE LOS SERVICIOS
SERVICIOS PUNTOS 1 2 3 4 5
CHECK IN 4 X
CHECK OUT 4 X
SISTEMA TELEFNICO 4 X
INTERNET 2 X
FOTOCOPIAS 2 X
FAX 3 X
SCANNER 3 X
IMPRESIONES 3 X
SERVICIO SECRETARIAL 4 X
SALA DE REUNIONES 4 X
ESCALA


CUADRO NRO. 4 Leyenda B
MUY MALA
MALA
ESTNDAR
BUENA
MUY BUENA



81


GRFICO NRO. 2 Anlisis de Calidad Por Servicio
4 4 4
2 2
3 3 3
4 4
0
0,5
1
1,5
2
2,5
3
3,5
4
4,5
5
PUNTOS
CALIDAD DE LOS SERVICIOS
CHECK IN
CHECK OUT
SISTEMA TELEFNICO
INTERNET
FOTOCOPIAS
FAX
SCANNER
IMPRESIONES
SERVICIO SECRETARIAL
SALA DE REUNIONES

ANLISIS: Aquellos servicios que obtuvieron 4 puntos se ubicaron en una calificacin buena
segn su calidad, stos son:
Check In.
Check Out.

82

Sistema Telefnico.
Servicio Secretarial.
Sala de Reuniones.
Aquellos servicios que obtuvieron 3 puntos se ubicaron en una
calificacin estndar segn su calidad, stos son:
Fax.
Scanner.
Impresiones.
Aquellos servicios que obtuvieron 2 puntos se ubicaron en una
calificacin mala segn su calidad, stos son:
Internet.
Fotocopias.
83


CUADRO NRO. 5 Anlisis de Tiempo de Respuesta Por Servicio
TIEMPO DE RESPUESTA DE LOS SERVICIOS
SERVICIOS PUNTOS 1 2 3 4 5
CHECK IN 4 X
CHECK OUT 4 X
SISTEMA TELEFNICO 4 X
INTERNET 3 X
FOTOCOPIAS 3 X
FAX 2 X
SCANNER 3 X
IMPRESIONES 3 X
SERVICIO SECRETARIAL 4 X
SALA DE REUNIONES 4 X
ESCALA

CUADRO NRO. 6 Leyenda C
MUY MALA
MALA
ESTNDAR
BUENA
MUY BUENA



84

GRFICO NRO. 3 Anlisis de Tiempo de Respuesta Por Servicio
4 4 4
3 3
2
3 3
4 4
0
0,5
1
1,5
2
2,5
3
3,5
4
4,5
5
PUNTOS
TIEMPO DE RESPUESTA DE LOS SERVICIOS
CHECK IN
CHECK OUT
SISTEMA TELEFNICO
INTERNET
FOTOCOPIAS
FAX
SCANNER
IMPRESIONES
SERVICIO SECRETARIAL
SALA DE REUNIONES

ANLISIS: Aquellos servicios que obtuvieron 4 puntos se ubicaron en
una calificacin buena segn su tiempo de respuesta, stos son:
Check In.
Check Out.
Sistema Telefnico.
85

Servicio Secretarial.
Sala de Reuniones.
Aquellos servicios que obtuvieron 3 puntos se ubicaron en una
calificacin estndar segn su tiempo de respuesta, stos son:
Internet.
Fotocopias.
Scanner.
Impresiones.
Aquellos servicios que obtuvieron 2 puntos se ubicaron en una
calificacin mala segn su tiempo de respuesta, stos son:
Fax.

86

CAPTULO V
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
5.1.- Conclusiones:
Despus de la realizacin de este trabajo de grado se puede concluir
y se afirma que fueron cubiertos todos los objetivos especficos y el objetivo
general de la investigacin, ya que se demuestra rotundamente la coherencia
existente entre la descripcin de cada uno de los procesos de servicio
definidos por la Gerente del departamento en el Manual de Trabajo y los
resultados obtenidos por las encuestas, es decir, ambas partes calificaron los
servicios en buen servicio tanto para calidad como para el tiempo de
respuesta de los mismos, lo que indica que hay que mejorar aquellos
servicios que demostraron menor calificacin en los resultados obtenidos por
medio de las encuestas; y estos servicios que calificaron menor puntaje son
los siguientes: fax, Internet, fotocopias, scanner e impresiones.
Con respecto al primer objetivo especfico referido a la descripcin de
los procesos de servicios que ofrece el Business Class del Hotel Radissson
Plaza Eurobuilding, se seala por medio de la ayuda del Gerente del
87

Departamento la Sra. Diana Sosa que existe un Manual de Trabajo en el cual
se describen cada uno de los procesos de servicio y atencin al cliente
establecidos en el Business Class del Hotel Radisson Plaza Eurobuilding. Se
afirma que existe el cumplimiento de los procesos de cada uno de los
servicios implementados en el Manual de Trabajo realizado por la Gerente
del Departamento. Los servicios que se investigaron fueron los siguientes:
check-in, check-out, sistema telefnico, Internet, fotocopias, fax, scanner,
impresiones, servicios secretariales y sala de reuniones.
De acuerdo al segundo objetivo especfico de la investigacin
mencionado a la evaluacin de los servicios que ofrece el Business Class, se
afirma rotundamente que se cumpli al momento de encuestar a los 45
ejecutivos que visitan el Business Class Floor por ms de dos (2) veces al
mes. Dicha evaluacin fue realizada mediante el escalamiento de Likert con
una ponderacin entre el nmero uno (1) y el nmero cinco (5); donde el uno
corresponde a la evaluacin de muy mal servicio y el cinco corresponde al
muy buen servicio aplicndose a cada uno de los mismos; obteniendo como
resultado para la calidad de los servicios con una calificacin estndar los

88

siguientes: fax, scanner e impresin y con una calificacin de mal servicio:
fotocopias e Internet y para el tiempo de respuesta con una calificacin
estndar: fotocopias, Internet, scanner e impresiones y por ltimo el fax con
una calificacin de mal servicio.
El tercer objetivo especfico que corresponde a la opinin de los
huspedes acerca de los servicios del Business Class del Hotel Radisson
Plaza Eurobuilding determina que existe una demanda real representada por
45 ejecutivos que visitan el Business Class 2 (dos) veces al mes
seleccionados de una poblacin de 80 huspedes por mes a travs de un
muestreo no probabilstica por conveniencia sin reemplazo. Estos resultados
demuestran el cumplimiento del tercer objetivo por medio de las
evaluaciones individuales que presentaron cada uno de los huspedes a
travs del instrumento de recoleccin de datos (encuesta), en donde se
expresa cada valor obtenido en cada uno de los servicios por separado; la
Calidad de los Servicios y el Tiempo de respuesta de los mismos que ofrece
el Business Class Floor se califica segn la Escala de Likert en buen
servicio. Cada uno de los servicios presentan su propia calificacin, es de 33
puntos para la Calidad de los Servicios y de 34 puntos para el Tiempo de
Respuesta de los mismos, teniendo un mximo de 50 puntos.
89

Por ltimo el cumplimiento de los tres objetivos especficos ayudaron a
cumplir el objetivo general de la investigacin, el cual es analizar los
procesos de servicio y atencin al cliente del Business Class implementados
en el Hotel Radisson Plaza Erurobuilding, con el fin de proponer alternativas
que permitan optimizar los mismos y estas se reflejan en las
recomendaciones. Es importante resaltar que lo procesos utilizados para la
prestacin de los servicios dentro del Business Class Floor del Hotel
Radisson Plaza Eurobuilding, son elementos fundamentales a la hora de
obtener la satisfaccin de un husped, ya que el cliente forma parte esencial
dentro de la empresa y se considera como el Rey de la misma.
El Turismo de Negocio en Venezuela y en particular en la ciudad de
Caracas tiene un gran potencial, debido al auge de las inversiones en
nuestro pas, sobre todo para las grandes empresas hoteleras incluyendo al
Hotel Radisson Plaza Eurobuilding, por esta razn el Business Class se
enfoca en ofrecer un servicio excelente buscando lneas de accin que
hagan mejorar mencionado servicio


90


5.2.- Recomendaciones:
Despus de haber realizado la investigacin y junto a las experiencias
vividas en el trato directo con los ejecutivos que visitan el Business Class del
Hotel Radisson Plaza Eurobuilding dentro del rea de estudio como los
usuarios del servicio; se lleg a la conclusin que el Departamento del
Business Class de dicho hotel para mejorar los procesos de servicio como
cada servicio en s, debe tomar en cuenta los siguientes lineamientos:
El plan de accin se jerarquiza a fin de atacar de primero aquellos
aspectos que salieron dbiles en las encuestas, pero se debe
reforzar y mejorar los aspectos que salieron muy bien pues de esta
manera los huspedes percibirn una mejora de aspectos que
ellos consideraban adecuados.
En el momento que el husped llega al Hotel y se le indica que su
reservacin est en Business Class Floor es preferible que un
botones acompae al husped hasta el Piso Ejecutivo, en vez de
91

darle una llave para que pueda dirigirse al Executive Lounge a hacer
su check-in; esta puede ser una satisfactoria recomendacin en donde
la atencin sera totalmente personalizada desde que el husped VIP
llega al Lobby del Hotel Radisson Plaza Eurobuilding.
Al momento del check-out sera recomendable mantener al tanto
todas las salidas del da, de manera tal que cuando el husped se
dirija al Business Class para realizar su check-out este su cuenta
totalizada y el mismo no tenga que esperar.
Evitar dejar en espera al husped cuando utilice el servicio del
Touch Screen es una importante recomendacin, es vital cubrir las
necesidades del cliente ante todo especialmente cuando se
comunica con el departamento del Business Class Floor va
telefnica.
Es recomendable que dentro del rea del Executive Lounge
puedan existir ms de cuatro computadoras que estn equipadas
para brindar una conexin rpida y eficaz por medio de canales de
alta velocidad y as el husped no tendra que esperar cuando
92

todas estn ocupadas; pues existiran muchas ms para que la
conexin a Internet sea satisfactoria del todo.
En cuanto al servicio de fotocopias y de impresin es importante
que la fotocopiadora y la impresora estn en perfecto
funcionamiento y sean revisadas constantemente por el
departamento tcnico del Hotel, es recomendable que no le falte ni
tinta, ni papel para que los huspedes puedan trabajar sin
inconvenientes.
Cuando un husped desea recibir un fax el proceso debera ser
ms eficaz y rpido de lo que se ha venido estudiando
anteriormente; ya que el husped podra dirigirse directamente al
Executive Lounge e indicarle a la coordinadora del Business Class
Floor que le llegar un fax y que al recibirlo se lo haga llegar; aqu
es cuando la coordinadora debe llevarlo personalmente a la
habitacin del husped sin necesidad de llamar a un botones para
que lo entregue, en caso de llevarlo y que el husped no atienda
el llamado del timbre dejarlo en un sobre debidamente identificado
sobre el escritorio de la habitacin del husped.
93

Como se expres anteriormente en el desarrollo del proceso del
Scanner, esta mquina es muy poca utilizada por los huspedes;
sin embargo por esta misma razn requiere de una supervisin
tcnica ya que tiende a daarse por el poco uso.
Otra recomendacin la indicamos en cuanto a las Salas de
Reuniones que no son espacios cerrados en donde los huspedes
puedan disfrutar de su privacidad; quizs es recomendable crear
un espacio anexo que comprenda todos los servicios necesarios
para que un hombre de negocios se sienta como en su oficina de
trabajo, en donde el husped pueda reservar las horas que
necesite y no se sienta comprometido de que todo el mundo est
pendiente de su trabajo y de sus opiniones dentro del espacio
abierto del Executive Lounge.
Impartir cursos de entrenamiento sobre la prestacin de servicios
personalizados, dirigidos al personal que labora directamente con
la atencin al cliente; para as fortalecer la calidad en la prestacin
de los servicios en el Departamento del Business Class del Hotel
Radisson Plaza Eurobuilding.
94

Se debe realizar esta misma encuesta mejorada segn los factores
que se desarrollan en el tiempo de 6 (seis) meses a fin de medir la
efectividad de los cambios.









95

REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS
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Executive Meeting Center del Hotel Tamanaco Intercontinental
Caracas en la Atencin al Cliente. Tesis de grado para optar al ttulo
de Licenciado en Administracin de Empresas Tursticas, Universidad
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Humanitas. Bs.As.Argentina.
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Episteme.
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Carlson, W. (2003). Business Class Floor by American Express.
Bogot.
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turismo. Mxico: McGrawHill.
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Espaa: Sntesis.
Gurra, M. (1991). Introduccin al turismo. Mxico: Trillas.
Hernndez, R., Fernndez, C. Y Baptista, P. (1999). Metodologa de la
investigacin. (2da Edicin). Mxico: McGrawHill.
Medina, P. (2004). Plan de Calidad. [On-line]. Disponible en:
http://www.calidad.org/s/herra.php3.

97

Morles, V. (1994). Planeamiento y Anlisis de Investigaciones. (8va
Edicin). Caracas: El Dorado.
Nava, M. (2004). La Calidad del Servicio. [On-line]. Disponible en:
http:///www.qualidade.org/.
Prez, A. (2000). Estudio acerca de los servicios Ejecutivos brindados
por el Hotel Best Western CCT, en comparacin con los Hoteles
cuatro y cinco estrellas de la Ciudad de Caracas. Tesis de grado para
optar al ttulo de Licenciado en Administracin de Empresas
Tursticas, Universidad Nueva Esparta, Caracas.
Prez, R. (2002). Sistema de control de la calidad de los servicios.
[On-line]. Disponible en: http:///www.GestioPolis.com.
Sabino, C. (1992). El Proceso de Investigacin. Caracas: Panapo.
Sosa, D. (2003). Manual de Business Class Floor. Caracas.
Stanton, W. (1997). Ventas, concepto, planificacin y estrategias.
Mxico: McGrawHill.
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Universidad Pedaggica Experimental Libertad. (1998). Manual de
Trabajos de Grado de Especializacin y Maestra y Tesis Doctorales.
Caracas: Autor.
Van Dillewinj, J. (2003). Atencin al Cliente. Caracas.








99

ANEXOS
ANEXO NRO 1. MODELO DE ENCUESTA UTILIZADA.
UNIVERSIDAD NUEVA ESPARTA LOS NARANJOS
ESCUELA DE ADMINISTRACIN DE EMPRESAS TURSTICAS
HOTEL RADISSON PLAZA EUROBUILDING CARACAS

EVALUACIN DE CALIDAD DE SERVICIOS Y TIEMPO DE
RESPUESTA

EMPRESA: EDAD: SEXO

OCUPACIN:


INSTRUCCIONES:

Este instrumento ha sido diseado con el objeto de conocer su orientacin
hacia algunas reas relacionadas con la calidad de los servicios y el tiempo
de respuesta que se ofrecen en el Business Class del Hotel Radisson Plaza
Eurobuilding.

Al pasar la pgina va a encontrar la primera seccin con una serie de
preguntas relacionadas con la calidad de los servicios; y en la ltima
pgina la segunda seccin con una serie de preguntas relacionadas con el
tiempo de respuesta de dichos servicios. Usted debe leer cuidadosamente
cada una y marcar con una X en la escala que se le presenta a un lado
que tan Bueno o Malo ha sido el servicio que usted recibi, bien sea, 1
Muy Malo, 2 Malo, 3 Estndar, 4 Bueno, 5 Muy Bueno.

1
Muy Malo
2
Malo
3
Estndar
4
Bueno
5
Muy Bueno



100

Ejemplo:

Cmo calificara usted la calidad de los
alimentos que se ofrecen en McDonalds?
1 X 3 4 5
Cmo calificara usted el tiempo de
respuesta en que se entregan los alimentos
en McDonalds?
1 2 3 X 5


Para la realizacin exitosa de la tarea tenga en cuenta la siguiente
recomendacin: Responda con sinceridad lo que se le plantea.



SECCIN 1: CALIDAD DE LOS SERVICIOS DEL BUSINESS CLASS DEL
HOTEL RADISSON PLAZA EUROBUILDING



1
Cmo calificara usted la calidad del servicio de
Check In?
1 2 3 4 5
2
Cmo calificara usted la calidad del servicio de
Check Out?
1 2 3 4 5
3
Cmo calificara usted la calidad del servicio del
Sistema Telefnico?
1 2 3 4 5
4
Cmo calificara usted la calidad del servicio de
Internet?
1 2 3 4 5
5
Cmo calificara usted la calidad del servicio de
Fotocopias?
1 2 3 4 5
6
Cmo calificara usted la calidad del servicio de
Fax?
1 2 3 4 5
7
Cmo calificara usted la calidad del servicio de
Scanner?
1 2 3 4 5
Muy
Malo
Muy
Bueno

8
Cmo calificara usted la calidad del servicio de
Impresiones?
1 2 3 4 5
9
Cmo calificara usted la calidad del servicio
Secretarial?
1 2 3 4 5
10
Cmo calificara usted la calidad del servicio de
Sala de Reuniones?
1 2 3 4 5





SECCIN 2: TIEMPO DE RESPUESTA DE LOS SERVICIOS DEL
BUSINESS CLASS DEL HOTEL RADISSON PLAZA EUROBUILDING



1
Cmo calificara usted el tiempo de respuesta del
servicio de Check In?
1 2 3 4 5
2
Cmo calificara usted el tiempo de respuesta del
servicio de Check Out?
1 2 3 4 5
3
Cmo calificara usted el tiempo de respuesta del
servicio del Sistema Telefnico?
1 2 3 4 5
4
Cmo calificara usted el tiempo de respuesta del
servicio de Internet?
1 2 3 4 5
5
Cmo calificara usted el tiempo de respuesta del
servicio de Fotocopias?
1 2 3 4 5
6
Cmo calificara usted el tiempo de respuesta del
servicio de Fax?
1 2 3 4 5
7
Cmo calificara usted el tiempo de respuesta del
servicio de Scanner?
1 2 3 4 5
8
Cmo calificara usted el tiempo de respuesta del
servicio de Impresiones?
1 2 3 4 5
Muy
Malo
Muy
Bueno

9
Cmo calificara usted el tiempo de respuesta del
servicio Secretarial?
1 2 3 4 5
10
Cmo calificara usted el tiempo de respuesta del
servicio de Sala de Reuniones?
1 2 3 4 5



GRACIAS POR SUS RESPUESTAS Y QUE TENGA MUY BUEN DA!


































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ANEXO NRO 2. TRPTICO DEL BUSINESS CLASS FLOOR DEL
HOTEL RADISSON PLAZA EUROBUILDING.







































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