Los estudios de satisfaccin han sido superados por los estudios de lealtad de

clientes.

El modelo se entrelaza con los modelos de lealtad de empleados y reputacin de la empresa para producirnos
un modelo de impacto financiero y un modelo de comportamiento del entorno.


1. Un estudio de lealtad es mucho ms que un estudio de satisfaccin.
2. La lealtad es una medida de las experiencias, las actitudes y
comportamientos de los grupos que la rodean o entorno institucional -
stakeholders - clientes, proveedores, lderes de opinin, empleados,
organizaciones afines y reguladores. La satisfaccin solo mide las experiencias de los
clientes.
3. Un estudio de satisfaccin se basa en un anlisis bi-variante de la
relacin empresa-cliente. Un estudio de lealtad es un estudio multivariante, considera un
universo complejo como el que en la realidad rodea a toda empresa.
4. La lealtad es construida sobre un proceso acumulativo de acciones. La
satisfaccin se reduce a un estado de nimo momentneo y subjetivo que uno posee respecto de
algo o alguien, sobre la influencia de lo que oye o ve. Por eso los estudios de satisfaccin se reducen
a una evaluacin cortoplacista de la favorabilidad.
5. La lealtad considera otras dimensiones como variables de impacto, tales
como la reputacin, el costo, el valor, la calidad general, etc. y por
supuesto tambin la satisfaccin.
6. Los estudios de satisfaccin miden cun contento estoy respecto de una
empresa o institucin, pero por ms contento que uno pudiera estar no
necesariamente se es leal, es decir, puede estar muy satisfecho pero no
por ello tiene intencin de repetir su compra, aumentar el volumen de sus
operaciones o ayudarnos en atraer nuevos clientes.
7. La lealtad es una medida estratgica porque comienza con un plan focalizado y
deliberado de identificar los elementos claves que afectan a la lealtad institucional. No es como
un estudio de satisfaccin que se reduce a un listado de fortalezas y
debilidades.
8. Los estudios de lealtad sealan con propiedad el perfil del consumidor
segn el grado o nivel de lealtad que posee, nos da pues un perfil mucho
ms acabado.
9. Un estudio de lealtad Construye un modelo de comportamientos para el
largo plazo. Un estudio de satisfaccin slo logra una clasificacin jerrquica del desempeo de
la empresa, para dejar la sensacin que hay que trabajar en los atributos que peor performance se
tiene. La consecuencia es que en general se termina trabajando en lo que no impacta y por ende no
importa.
10. Un estudio de satisfaccin nos da un listado de atributos e indicadores
temporales.
Un estudio de lealtad nos da elementos de impacto, prioriza acciones y
establece un plan de accin y trabajo, lo que permite el diseo de una
estrategia. Un estudio de lealtad nos dice con propiedad cules son los
verdaderos factores, en suma, nos dice, dnde hay que poner la plata y
esfuerzos para conseguir mejores resultados.