Protocolo y ceremonial

Autor: maria paula gestro

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Presentacin del curso
El protocolo y el ceremonial son un pilar fundamental de nuestra cultura y nos
acompaan en diversas situaciones. Nos ayudan a actuar y desenvolvernos a partir
de reglas bsicas, que son adaptables de acuerdo a las circunstancias, para poder
convivir cmodamente con uno mismo y con los dems y, de esta manera, mejorar
la vida en relacin.
El protocolo, la buena educacin, la cortesa son esenciales para desempearnos
correctamente en los distintos mbitos de nuestra vida.
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1. Protocolo y ceremonial. Introduccin
-PROTOCOLO: Proviene del bajo latn protocollum y este del bajo griego
. Regl a cer emoni al di pl omt i ca o pal at i na est abl eci da por decr et o o
por costumbre. Conjunto de reglas precisas que rigen el ceremonial.
Regla: aquello que ha de cumplirse por estar as convenido, norma de obligado
cumpl i mi ento.
Ceremonial: proviene del latn caeremonilis perteneciente o relativo aluso de
las ceremonias.
Diplomtica: relativo a la relacin con otros poderes instituidos ya sean de
naciones u organismos internacionales o supranacionales.
Palatina: perteneciente a palacio o normas propias de los palacios.
-CEREMONIAL: Conjunto de reglas establecidas para cada clase de
ceremonias. Accin originada en la ley o las costumbres para dar culto a las cosas
divinas o enaltecer y honrar a las personas. Es un elemento ordenador de los
distintos mbitos que contribuye a una correcta armona y disposicin de las
personas y elementos. Como adjetivo alude a todo lo referente al uso de las
ceremonias y, como sustantivo, es el nombre de la serie de formalidades para
cualquier acto publico o solemne.
Utilidad del ceremonial: en todos los actos o ceremonias que se desarrollan tanto en
el mbito publico, como el empresario e institucional, tanto los funcionarios como
los ejecutivos y sus colaboradores deben aplicar normas, practicas y costumbres
protocolares de validez internacional que no pueden ser ignorados, ya que sino se
produciran incidentes. Los incidentes protocolares y las fallas organizativas en el
mbito institucional y empresario involucran a la imagen cultural de la institucin,
de sus directivos y colaboradores. El ceremonial, aplicado al mbito institucional y
empresario, acta como un elemento propiciador y facilitador de la interrelacin
constructiva, de la comprensin, el conocimiento y el respeto mutuo, y del
encuentro y el debate de ideas e intereses en un clima de absoluta comodidad.
El punto crucial y la base del ceremonial es la precedencia (antelacin,
preeminencia), que le otorga un orden a las personas y elementos. Reconoce la
primaca de una jerarqua sobre otra y establece la ubicacin de las mismas en un
mbito determinado. La base del orden de precedencia establece que el sitio de
honor es la derecha del anfitrin, considerado autoridad mxima del mbito en que
se efecta un acto protocolar; el por qu de la derecha tiene antecedentes
histricos, sociales y religiosos.
El ceremonial se vale de un conjunto de reglas operativas: reglas protocolares
bsicas (de validez internacional), reglas normativas (propias del pas, provincia,
ciudad, institucin, etc), reglas logsticas (normas que establecen requerimientos
necesarios para la organizacin de todo tipo de actos y reuniones), reglas
vexilologicas (de aplicacin para el estudio y el ceremonial de las banderas,
pendones y estandartes), reglas de ubicacin (dispositivos protocolares simples),
reglas de sentada, reglas de recepcion (tanto social como socio-laboral), reglas
culturales (interculturales), reglas de tratamiento y gestualidad (tratamientos orales,
escritos y lenguaje gestual) y reglas de comunicacin formal (redaccin protocolar).
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El da nacional del ceremonial es el 28 de mayo.
-ETIQUETA: Proviene del francs etiquete. Ceremonial de los estilos, usos y
costumbres que se debe guardar en las casas reales y en actos pblicos solemnes,
se aplica entre las personas y a la manera de vestirse en ocasiones formales.
-CORTESA, BUENOS MODALES Y URBANIDAD: Hay una serie de cdigos,
tales como cmo comportarse en lugares publicas, cmo recibir a las visitas, cmo
tomar los cubiertos, etc, que toda persona bien educada debe respetar para dar una
buena imagen de si misma y para hacer mas agradable la propia vida y la de quienes
la rodean.
La urbanidad son una serie de pautas de comportamiento que se deben cumplir y
acatar para lograr una mejor relacin con las personas con las que convivimos y nos
relacionamos. La urbanidad es saber convivir, saber agradar y saber estar,
aderezado con un toque de estilo.
La urbanidad se ocupa del estudio y de la disposicin estomtica de principios y
normas que tienen por objeto lograr el recto comportamiento social y la convivencia
armnica de los individuos dentro de un contexto urbano. Establece los principios
que regulan las buenas relaciones urbanas.
La etiqueta a seguir en diferentes ocasiones, lugares y situaciones siempre debe ir
regida, amn de por algunas reglas o normas escritas o no, por el sentido comn.
-ETAPAS EVOLUTIVAS DEL CEREMONIAL:
Ceremonial actos de culto: desde los orgenes de la Humanidad hasta la cada del
Imperio de Occidente y el advenimiento de la organizacin poltica barbara. Esta
ligada a lo religioso y las figuras centrales son los reyes y sacerdotes.
Ceremonial arte: a partir del advenimiento de los pueblos brbaros y la znfn del
Sacro Imperio Romano Germnico, finaliza entre principios y mediados del siglo XIX.
Naci al abrigo de las monarquas de derecho divino y las figuras centrales son los
major domus, los comes palatii, los chambelanes, los heraldos, los maceros, etc.
Haba encargados de ceremonial en cada Corte, la cortesa era considerada un arte
exquisito.
Ceremonial saber practico: comienza a medida que va desapareciendo el antiguo
rgimen. Es un ceremonial organizado, articulado y sistematizado, todos pueden
comprender y practicar sus normas que son sistematizadas, promulgadas y
publicadas por los poderes pblicos de los estados. Las figuras centrales son los
especialistas y los ministros o funcionarios encargados del rea en sus respectivas
Administraciones Publicas.
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2. Buena educacin, cortesa y urbanidad
-LAS BUENAS MANERAS, LA BUENA EDUCACION, LA CORTESIA Y LA
URBANIDAD:
La urbanidad es cortesania, comedimiento, atencin y buen modo. Todo esto
contribuye a tener una mejor convivencia con los dems. Cualquier sociedad cuenta
con unas normas de comportamiento, no escritas en la mayor parte de los casos,
pero que sin su tutela nos hara ser un grupo de seres incivilizados que campan a
sus anchas; conocer este tipo de normas y ponerlas en practica hace que la vida sea
mas agradable. El saber actuar en sociedad habla de valores en alza.
La buena educacin y los buenos modales tienen como fin permitir a las personas
reunirse con tranquilidad, permanecer juntas un cierto tiempo sin fricciones o
discordias y hacerse mutuas concesiones en un mismo estilo. Los buenos modales le
dan un toque distintivo a la personalidad. Sin embargo los seres humanos no
siempre se sienten totalmente a gusto en su entorno. Es necesaria una posicin de
seguridad para que la tranquilidad y la relajacin resulten posibles. Este es el papel
de las costumbres, que estimulan las confidencias personales y reducen los
malentendidos, y de la cortesia, que nos proporciona la seguridad de que nuestros
compaeros tienen la intencion de ser amables.
Una sociedad en constante transformacin no puede establecer normas fijas de
etiqueta que de ninguna manera podran ser universales, ya que los buenos modales
dependen en gran parte de las costumbres, de los hbitos de los paises y
ambientes; como producto de las innovaciones contemporneas hay costumbres y
tradiciones que van cambiando a travs del tiempo. Es mas oportuno hablar de
reglas de convivencia amables y respetuosas con las diversas idiosincrasias. La
etiqueta a seguir en diferentes ocasiones, lugares y situaciones siempre debe ir
regida, amn de por algunas reglas o normas escritas o no, por el sentido comn.
Los acontecimientos sociales se representan en 3 ambitos: el familiar, el social y el
laboral; en todos ellos el ser humano debe conocer la forma de comportarse en esa
sociedad, es decir, la urbanidad, que implica el saber tratar con educacin y cortesa
a los dems. Hay que procurar que los buenos modales se conviertan en un habito,
que no requieran esfuerzos ni reflexion, que queden absolutamente integrados a su
personalidad.
Los cdigos de convivencia son todas aquellas actitudes que hacen que la vida social
(interrelacion entre las personas) desde la casa vaya generando una adaptacin de
costumbres. El eje orientador de estos cdigos es el respeto por la vida y la
integridad fsica y moral de las personas. Los cdigos de convivencia de protocolo y
ceremonial nacen en funcion y guia de los buenos modales de la casa.
Decir perdon, gracias y por favor son fundamentales en el trato con la sociedad.
-Normas :
Es importante la actitud integral fsica: hay que estar erguido, con buena presencia,
brindando comodidad a los dems.
Hay que ser respetuoso y cuidar que ninguno de nuestros comportamientos
moleste, irrite e incomode al interlocutor.
Ser puntual.
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No hay que gritar, el tono de voz debe ser moderado, audible.
No hay que gesticular demsiado.
Hay que saber escuchar bien, dar respuestas correctamente y a tiempo.
Evitar discusiones.
Vigilar las posturas.
No hay que nombrarse nunca primero.
Al toser o estornudar hay que protejerse debidamente con sutileza y delicadeza la
boca.
Se debe avisar con antelacin nuestra presencia o visita. Si vamos de visita a una
casa y encontramos objetos de valor no se debe urgarlos ni mirarlos.
Hay que tener cuidado con las exteriorizaciones y la confianza en casa si hay otra
gente o en casa agena.
Si estamos sentado y alguien se acerca debemos pararnos, esto indica un signo de
respeto y de urbanidad social.
Si vemos que una persona mayor no puede hacer algo lo intuimos y la ayudamos.
No se debe hablar al oido, en voz baja o en otro idioma. Tampoco se debe hablar
cuando el ambiente no sea apto, por ejemplo en una obra teatral.
No deben hablar dos o mas personas a la vez.
Hay que utilizar el usted, este debe ser aceptado por el que lo dice y por el que lo
recibe, asi sean familiares o amigos y haya tambien otra gente.
Hay que evitar el amor propio en las conversaciones, ya que genera roces.
La postura corporal cuando se dialoga no debe ser rigida, sino correcta, sencilla,
normal, natural.
Cuando se dialoga con un grupo de personas no hay que hablar cosas vanas.
Hay que ser tolerante. Por ejemplo, los adolescentes suelen hablar mal pero no con
la intencion de molestar a los dems.
Cuando dos o mas personas estan hablando no es correcto preguntarles de qu
hablan.
Si estamos conversando y una persona pide permiso para hablar con otra, esta debe
pedir permiso al resto de los interlocutores y decirles que enseguida regresa.
Si alguien nos saluda y no se sabe quien es se debe preguntar.
Nunca delante de otro se debera elogiar la capacidad e idoneidad de otro.
Dentro de los juegos sociales no hay que demostrar tanta alegria ni tanta tristeza
cuando se gana o se pierde, tampoco hay que cargar.
En los lugares laborales, de estudio, reuniones amistosas, casas de familia, etc no
debemos distraer o interrumpir si algo se esta desarrollando. Si debemos buscar o
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avisar algo, automticamente lo hacemos y nos vamos lo antes posible. Tambien se
debe evitar mirar lo que esta haciendo el resto.
En lugares publicos:
No deben tirarse desperdicios en la calle.
En caso de detenerse en la vereda a conversar, debe hacerlo sobre la parte interna o
sobre el cordon, asi otros peatones pueden transitar libremente.
No hay que situarse en zonas de circulacin, por ejemplo areas de acceso a
transportes publicos, escaleras, entradas a cines, teatros, universidades, etc.
No tratar de ser siempre el primero, advertir si hay personas de edad o con nios.
Se debe ceder el paso a las damas ante puertas y lugares de paso, en especial si son
estrechos. Igual actitud debera tomar un joven ante una persona de avanzada edad.
En caso de lugares riesgosos, como un ascensor, el caballero entra en primer lugar
para proteger a la mujer al comprobar que no existe peligro alguno.
El hombre cedera su asiento a la dama en caso de que no haya disponibles. De igual
manera lo haran los jvenes ante las personas mayores. Sobre todo si se trata de
embarazadas o de personas con alguna discapacidad fsica.
La mujer caminara siempre a la derecha del hombre. El mismo principio rige para
individuos de mayor edad o rango social. La unica excepcion es cuando la calzada
esta del lado derecho. Si son tres las personas que caminan la mujer o la persona de
mayor edad o rango social va en el medio. Si son varios los hombres que
acompaan a la mujer, esta ira en el centro.
En el caso de los restaurantes muchas de las reglas de urbanidad son las mismas
que implica el comportamiento en la mesa, asimismo se extramaran las reglas de
etiqueta y de cortesia, ya que se esta compartiendo un espacio social amplio. Es
conveniente efectuar lo antes posible la reserva (una semana antes podria ser el
tiempo prudencial); para ello, ya sea personal o telefnicamente, se debe dejar bien
en claro el nombre y apellido de quien la solicita, el numero de comensales y la hora
de la convocatoria. Hay que ser puntual, se tiene una tolerancia maxima de 30
minutos. Los caballeros deben abrirle la puerta a las damas, y estos las dirigirn, y
luego seran los encargados de ayudar a las mujeres a tomar asiento. Los caballeros
deben ser quienes hablen con el personal del lugar. Se le entrega un menu a cada
seora y luego uno a cada seor, en caso de que se equivocara y lo entregara
primero a los hombres, estos se lo pasaran a las damas. El pedido lo hace un solo
caballero. El hombre estara atento, dirigiendo la mesa y atendiendo a las damas que
la comparten. Cuando una o varias mujeres se acerquen a la mesa, los hombres
deben levantarse y permanecer en esa posicin hasta que ellas se hayan sentado o
retirado. En los restaurantes con buffet o con modalidad de tenedor libre, cada
persona debe servirse su propio plato, no esta bien visto que una mujer sirva al
hombre o al contrario; tampoco es correcto llenar el plato completamente, es
preferible repetir las veces que sea necesario. Sea quien fuere el invitado todos los
hombres que se sienten en torno a una mesa deben tratar de pagar la cuenta; entre
gente de edad similar se puede compartir el gasto dividindolo en partes iguales, si
hay damas no es correcto repartir gastos contandolas por separado y absolutamente
inadmisible que ellas pretendan pagar, sea cual fuera su posicin economica. Lo
correcto es dejar el 10 % de propina, cifra que puede aumentarse si el servicio
hubiera sido muy bueno. Esta prohibido intentar ayudar a los camareros. En caso de
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que se caiga un utensilio no hay que levantarlo, hay que dejarlo en el suelo y se
pedira otro al mozo. Esta prohibido repasar copas, platos o cubiertos con la
servilleta o el mantel; si algun elemento no estuviera en condiciones se solicitara
discretamente que sea reemplazado por otro.
En el caso del cine o teatro hay que ser puntual (esto es signo de urbanidad y
buenos modales) ya que de no ser asi molestaremos a quienes hayan sido
puntuales. En el caso de los teatros, los lugares delanteros de los palcos seran
ocupados por las damas. Una vez apagada la luz se evitara todo tipo de
comentarios, incluso en voz baja; mientras el recinto se encuentra iluminado puede
hablarse, siempre y cuando se mantenga un volumen adecuado. No debe comerse ni
beberse durante la funcion, sobre todo si aquello que se ingiere es de envoltorio
ruidoso. No moverse ni cambiar a menudo de postura. No manifestar ruidosa ni
exageradamente el desagrado o malestar que nos pueda provocar alguna escena.
Evitar irse antes de que finalice la funcion, sobre todo en los teatros.
En las bibliotecas y en las salas de lectura se recomienda no hacer ruido, ya que
cualquier sonido podria distraer al resto de los lectores. En la medida de lo posible
no conversar, solo hacerlo cuando resulte imprescindible y en volumen muy bajo.
Tratar con cuidado el material de lectura, no doblar las paginas y no escribirlas. No
retener el material durante mucho tiempo, ya que otros usuarios pueden estar
necesitandolo.
En las conferencias hay que llegar puntualmente, antes de alla comensado.
Abstenerse a hacer comentarios durante la presentacion. No moverse demsiado en
la butaca. No emitir opiniones rotundas o cmprometedoras al finalizar. No retirarse
antes de qe alla finalizado.
En metro y autobs se deben respetar las filas, no colocarse ante las puertas, y si
debido al traqueteo del viaje se pisa o empuja a alguien se pediran disculpas
inmediatamente. En taxis se debe saludar cortsmente e indicar el destino, no es
obligatorio entablar una conversacin con el conductor si no se decea hacerlo por
mas que este intente sacarle tema; en muchos lugares se estima dejar como propina
lo que resta para redondear la cifra que marca el taximetro. En trenes se debe
saludar al entrar en el compartimiento, ayudar con el equipaje a la persona que
pueda necesitarlo, no abrir las ventanillas sin consultar a los dems ocupantes; si se
opta por comer en el compartimiento, no molestar, no ensuciar y no dejar
desperdicio o fuertes olores en el ambiente. En aviones se debe tener en cuenta, al
solicitar la ubicacin, nuestra conducta durante el vuelo, debemos ocupar el asiento
lo mas rapido posible para despejar el pasillo y permitir a los dems encontrar el
suyo, no dificultar el trabajo de las asafatas y atender sus indicaciones
inmediatamente; en caso de levantarse see impone pedir permiso y disculpas.
En los hoteles se debe guardar silencio durante la noche especialmente en los
pasillos, mantener el orden y la limpieza de la habitacin para evitarle trabajo extra
al personal de servicio, cualquiera sea el horario no se debe subir demsiado el
volumen del televisor.
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3. Saludos, presentaciones y despedidas
- El saludo:
Los saludos constituyen el principio y el fin de un encuentro, conforman la primera
impresin, que es fundamental, y la ultima, que es la que se llevara la persona que
nos ha conocido de manera mas nitida, por ser mas reciente. El saludo constituye el
primer contacto con los dems, es una norma social basica y elemental que, en
formas diversas, esta presente en todas las culturas. Las mas elementales reglas de
educacin exigen su respeto y le otorgan un lugar de privilegio.
El modo de saludar define a las personas y un observador agudo podra extraer de
ese gesto una serie de datos y pistas.
Antiguamente se estilaba saludar a las damas besando el dorso de su mano, esto
era conocido como el besamanos. Hoy en dia esta modalidad prcticamente ha
desaparecido pero en ocasiones muy especiales sigue conservando su vigencia. Se
debe iniciar el saludo con una inclinacin y sostener delicadamente la mano de la
dama, posar los labios sobre el dorso de la mano de la dama sin producir ningun
sonido, sin transmitir humedad, sin demorarse y sin mirar a los ojos mientras se lo
hace, luego se debe soltar la mano y retomar la posicin erguida; en la actualidad
tiende a simplificarse, se produce la misma situacin pero sin concretarse el beso,
sin que haya roce.
En Occidente existen dos formas fundamentales de saludo: el apretn de manos y el
beso.
En el caso de los dignatarios eclesiasticos, al saludarlos se les besa el anillo que
llevan en su mano derecha.
A la hora de saludar o presentar se deben conocer los tratamientos protocolares
respectivos (seor/a, don/doa y los tratamientos que corresponden de acuerdo a
los cargos oficiales).
La primera vez que se toma contacto con una persona desconocida se saluda
mediante el apretn de manos, si luego de eso se mantiene una conversacin grata
se pueden despedir con un beso.
A la hora de saludar se deben evitar las demostraciones excesivas; cuanto mas
superficial sea la vinculacion con la persona, mas correcto y cortes sera el saludo.
Debemos procurar ser siempre los primeros en saludar. No se debe tener la mano
en el bolsillo ni tampoco un cigarrillo. No debe estrecharse ni besar la mano
enguantada, a excepcion de las soberanas reinantes y las princesas de sangre real
que todava conservan el privilegio.
El apretn de manos: es el saludo protocolar por excelencia. Se utiliza si el vinculo
es convencional o recien se inicia. Comprende un acto fisico y una serie de miradas,
palabras y actitudes que aclaran y complementan su funcion. Es muy importante
extender correctamente la mano para saludar (estirar la mano, saludar y soltar),
mirar a los ojos a la persona que se esta saludando y tener una actitud de sonrisa en
el momento del saludo. Se acostumbra a dar la mano derecha y a acompaar el
gesto con una frase de cortesa( encantado de conocerla, como esta usted).
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Este tipo de saludo entre hombres debe ser energico y breve. En el caso de las
damas no tan energico pero tampoco debil, ya que una mano blanda, flaccida o un
apretn sin fuerza revelan un carcter flojo y poco confiable.
Si hay confianza con la persona que se esta saludando, se puede reforzar el gesto
sujetando con fuerza el antebrazo del interlocutor.
Los caballeros no daran la mano con los guantes puestos, las damas si pueden
hacerlo.
El beso: se practica con personas a las que ya se conoce con anterioridad o se
mantiene una relacion de cierto grado de confianza. Saludaremos con un beso
cuando estemos seguros de que se nos devolvera el saludo y que sera recibido como
algo natural. Consiste en dar un beso en la mejilla (posar suavemente los labios o
juntar las mejillas) y, segn los paises y culuras, se reduce a un solo beso o a dos,
alternados en cada una de las mejillas.
Se debe evitar lanzar sonoros besos al aire.
-La presentacin:
El anfitrion debe ser el regulador de las relaciones entre sus invitados y esto
comienza con el acto de la presentacion. Para hacerlo bastara con mencionar de
manera clara el nombre de las personas presentadas y agregar algun dato adicional,
tal como la profesion o la relacion con el anfitrion.
Luego de que se hayan dicho los dos nombres se daran las manos. Cuando se
realizan las presentaciones no es conveniente decir mucho gusto, es un honor o
encantado, lo que conviene decir es buenos dias o que tal, como esta usted; si
hemos tenido oportunidad de conversar con la persona, en el momento de la
despedida si podremos utilizar ese tipo de expresiones.
Por regla general, las presentaciones deben realizarse de pie. Igualmente hay
algunas consideraciones al respecto: las damas estan eximidas de levantarse,
excepto con personas de alta jerarquia social; si la presentacion se produce entre
dos damas, la mayor permanecera sentada; los caballeros siempre deben ponerse
de pie, salvo que lo impida la edad o alguna discapacidad fsica.
Los tres puntos a tener en cuenta son edad, posicin social y/o profesional y sexo:
entre personas del mismo sexo se presenta la mas joven a la de mayor edad, el
hombre es presentado a la mujer, el subordinado en situaciones profesionales o
laborales es presentado al superior; en el caso de los matrimonios, se respetara el
apellido de soltera de la mujer, aunque en paises como Gran Bretaa y Francia es
habitual eliminar por completo el apellido de soltera de las mujeres casadas.
No es conveniente presentar en ciertas circunstancias, tales como cuando una
persona esta por retirarse, cuando al hacerlo se interrumpa una conversacin
importante, cuando se conoce algun motivo que pueda originar una situacin
desagradable.
-La despedida:
Una manera correcta de despedirse da muestras de un trato elegante y delicado.
En este caso tambien se respetan el orden y la jerarquia.
A la hora de la despedida es muy importante la naturalidad y la brevedad. Una
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despedida concisa y natural es la que deja una mejor impresin. Se debe evitar
cortar bruscamente una conversacin como prolongar en exceso las frases de
despedida. No se debe anunciar con anterioridad la intencion de marcharse, cuando
se considere que ha llegado el momento corresponde levantarse y despedirse del
modo apropiado. Si los anfitriones expresan su deseo de acompaar al husped
hasta la puerta, este no debe ser rechazado. En el caso de que los anfitriones
acompaen a los invitados hasta la puerta, deberan cerrarla nuevamente en cuanto
estos se hayan marchado. En los encuentros entre conocidos que no son amigos
bastara con despedirse con una formula de cortesa, no se debe intercambiar
telefonos, correos, direcciones o prolongar la despedida con deseos forzados de
nuevos encuentros.
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4. Comunicacinverbal, gestual y escrita
La comunicacin es la accion y efecto de comunicar, es decir, la transmisin de
seales mediante un cdigo comn al emisor y al receptor, y constituye una de las
formas en que las personas interactuan entre si. Hay diversas formas de
comunicacin: oral, gestual y escrita.
Existen diversas interpretaciones para determinadas frases o gestos y distintos
repertorios gestuales de acuerdo a las diferentes culturas, puesto que gran parte de
nuestra conducta tanto verbal como gestual basica es aprendida y difiere en culturas
diferentes. Por ello es muy importante tener en cuenta el origen de la persona con
la cual se esta tratando.
-COMUNICACIN ORAL, GESTUAL Y ESCRITA:
- La comunicacin oral:
La comunicacin oral es aquella que se establece entre dos o ms personas, tiene
como medio de transmisin el aire y como cdigo un idioma. Cada vez que nos
comunicamos hacemos uso de un lenguaje. Pero una forma muy particular de usar el
lenguaje es la comunicacin oral que corresponde al intercambio de informacin
entre las personas sin hacer uso de la escritura, de signos, de gestos o seales, sino
utilizando nicamente la voz para transmitir una informacin.
Hay diversas situaciones en las que es fundamental el hecho de realizar una buena
comunicacin oral, por ejemplo en examenes, entrevistas de trabajo, discursos,
negociaciones, discusiones, etc.
La voz es una de las herramientas de comunicacin mas eficaz. Hay que hablar
manejando un volumen adecuado. La diccion (la forma de emplear las palabras para
formar oraciones y la manera de pronunciar) debe ser clara, se debe marcar de
manera precisa cada una de las letras o silabas que forman parte de una palabra. La
velocidad de la elocucin debe ser correcta, moderada. Se debe resaltar mas algunas
palabras que otras, pronunciar determinadas frases a distinta velocidad, etc.
Para ayudarse a hablar mejor se puede leer en voz alta frente a un espejo, cuidando
la diccion, evitando los tonos nasales, tendiendo a la velocidad adecuada, prestando
atencin a la postura corporal que se adopta al hablar, tambien se recomienda el
ensayo y la repeticin sobre todo con aquellas palabras que resulten de difcil
pronunciacin; asimismo se debe manejar la ansiedad y tomar el aire necesario en
las pautas correctas de una elocucion.
Con respecto a la comunicacin oral, es muy importante poder mantener fluidas y
optimas conversaciones (ya sean interpersonales cara a cara o por via telefonica), y
para ello se debe saber hablar correctamente, escuchar al interlocutor, mostrar
interes, estar informados de los temas de actualidad, etc.
-La comunicacin gestual:
La comunicacin gestual corresponde al lenguaje corporal o no verbal y sirve para
contradecir, complementar o reforzar tanto la comunicacin verbal como la escrita,
proporcionando seales informativas. Este tipo de comunicacin es de suma
importancia, sobre todo en el ambito empresarial, ya que nos brinda informacin
acerca de las emociones y las verdaderas intenciones que verbalmente no pueden
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expresar los funcionarios en un trance de negociacin.
Con respecto a la comunicacin gestual se debe tener en cuenta la posicin corporal
(la posicin de la cabeza, la posicin de las manos y los gestos que se pueden
realizar con ellas). Tambien hay que tener en cuenta la distancia zonal, es decir, el
espacio que la persona considera como propio y que necesita para interrelacionarse;
esta distancia zonal varia segn las culturas y la densidad de poblacin del lugar en
el que viven los individuos. Se establecen cuatro tipos de zonas: zona intima (es la
mas importante, toda persona la cuida como su propiedad, solo se les permite el
ingreso a esta zona a aquellas personas que estan muy cerca a nivel sentimental),
zona personal (separa a las personas en una oficina o en una reunion), zona social
(separa de toda persona con la que no se tiene una relacion cercana), zona publica
(es la distancia en la que la persona se siente mas comoda y por lo general
proporciona mas seguridad cuando se debe dirigir la palabra a un grupo grande de
personas). En el ambito empresarial se debe prestar suma atencin al lenguaje
gestual, sobre todo a la hora de realizar una negociacin, es muy importante como
se realiza el apretn de manos y la posicin y los gestos durante la reunion.
-La comunicacin escrita:
La comunicacin escrita, a diferencia de la oral o verbal, no est sometida a los
conceptos de espacio y tiempo. La interaccin entre el emisor y el receptor no es
inmediata e, incluso, puede llegar a no producirse nunca, aunque aquello escrito
perdure eternamente. Por otro lado, la comunicacin escrita aumenta las
posibilidades expresivas y la complejidad gramatical, sintctica y lxica con
respecto a la comunicacin oral.
Si bien hay diferentes tipos de comunicaciones escritas, ya sean sociales (carta
personal, tarjeta personal, invitacion) o empresariales (nota, informe, memorandum,
parte, expediente, disposicin, proyecto de ley, proyecto de decreto, invitacion)
bsicamente se debe tener en cuenta la claridad, la precision, la sntesis, la
naturalidad y la cortesa.
A la hora de efectuar una comunicacin escrita, se debe tener en cuenta la claridad
informativa, la legibilidad, la estetica, la distribucin del texto, la eleccion de la
papeleria (textura, color, tamao, tipografia).
-Netiquette:
Netiquette (o netiqueta en su versin castellanizada), es una palabra derivada del
francs tiquette (buena educacin) y del ingls net (red) o network, es el conjunto
de reglas que regulan el comportamiento general en Internet. La Netiqueta no es
ms que una adaptacin de las reglas de etiqueta del mundo real a las tecnologas y
el ambiente virtual, contribuye a mantener las cyber relaciones dentro de un marco
de respeto y buen tono social. Aunque normalmente los lineamientos de etiqueta
han evolucionado hasta llegar a formar incluso parte de las reglas de ciertos
sistemas, es bastante comn que las reglas de etiqueta se basen en un sistema de
honor, es decir que el infractor no recibe siquiera una reprimenda.
De la misma manera que existe un protocolo para los encuentros fsicos con
personas, la as llamada netiquette describe un protocolo que se debe utilizar al
hacer "contacto" electrnico.
Al igual que en las diversas comunicaciones se debe tener en cuenta la idiosincrasia
de los receptores.
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Se debe escribir con correccion y con todos los signos de puntuacin, utilizar
mayusculas y minsculas cuando corresponda, no escribir textos en mayuscula ya
que equivale a gritar, no abusar de abreviaturas, cuestiones privadas en correos
privados con copia oculta si es que son enviados a varios destinatarios, no enviar ni
reenviar correos masivos, no enviar correos anonimos, saludar al comenzar y al
finalizar un texto y al ingresar a un chat, enviar siempre correos con titulos, enviar
archivos adjuntos en formatos basicos, contestar siempre los correos, no utilizar la
red para ofender o difamar, no ser imperativo, no abusar de los emoticones, jamas
olvidar el por favor y las gracias.
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5. Imagen personal
La imagen personal es un conjunto de rasgos interiores y exteriores. A la hora de
hablar de imagen personal se debe tener en cuenta el aspecto fisico, la
indumentaria, la gestualidad, la manera de hablar, el grado de cortesa, etc.
Para obtener y mantener una excelente imagen personal se deben tener en cuenta
una serie de detalles tales como:
-La higiene, normas basicas de aseo y prolijidad: ducharse, utilizar
desodorante, mantener el cabello limpio, conservar las uas en perfecto estado,
cepillarse los dientes, rasurarse.
-El lenguaje corporal, aquello que expresa el cuerpo: la mirada, la postura, el
estar, el moverse, la forma de caminar, la manera de meter las manos en los
bolsillos. Los tics kinesicos influyen de manera negativa en la imagen, ya que
revelan nerviosismo e impaciencia, dan cuenta de la imposibilidad de controlarlos.
-El lenguaje facial: la expresin del rostro revela claramente nuestro estado de
animo y, eventualmente, tambien nuestro estado de salud. Debe evitarse la
gesticulacin exagerada tanto como la inexpresividad casi total. Un semblante
relajado y tranquilo inspira mas confianza que otro nervioso y tenso. Deben evitarse
los vicios gestuales tales como morderse las uas, hurgarse la nariz o las orejas,
mesarse la barba, tocarse el cabello. En el caso del bostezo se colocara
discretamente la mano sobre la boca, y en el caso de toser o estornudar se debe
girar la cabeza habia un lado y utilizar un pauelo para proteger la boca o la nariz.
-La indumentaria: ropa, accesorios, calzado, medias, joyas y bijouterie. Es muy
importante el cuidado y la limpieza de la ropa, la sobriedad y la elegancia al vestir.
Cada circunstancia y contexto requerira un vestuario diferente, se debe saber
adecuar la indumentaria a la ocasin. Es fundamental saber que tipo de ropa
minimiza los defectos y realza las virtudes de cada persona. Lo ideal es lograr un
estilo personal que no se aleje en demsia de los cnones culturales imperantes.
-La comunicacin.
-LA IMAGEN CORPORATIVA:
Para que las relaciones de una empresa o institucin con sus publicos, tanto
internos como externos, resulten plenamente efectivas, tendran que basarse en una
imagen empresarial o institucional clara, positiva y homogenea. Todo debe
contribuir a construir y reforzar una imagen corporativa claramente identificable y
distintiva, sobre la que se asentaran las relaciones con los publicos.
La base de una buena imagen es lograr un posicionamiento claro. El
posicionamiento es el lugar que un producto, servicio, empresa o institucin ocupa
en la mente del publico. Es la percepcin que se tiene de ese producto, servicio o
empresa y debe ser constante, pero algunas circunstancias imponen un cambio, un
reposicionamiento, en pos de mantener los clientes y llegar a otros nuevos. El
posicionamiento es el resultado de todos los mensajes emitidos por la empresa o
institucin: nombre, slogan, logotipo, diseo del packaging (forma, colores
utilizados, materiales, tamao), zonas de distribucin, eventos que patrocina o
auspicia, sealizacin de la planta o sede, la imagen de sus empleados (uniforme,
modales, edad).
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Para determinar la imagen corporativa lo principal es saber llegar a un perfil de
actitudes, y para ello se escoge una lista de valores pertinentes con la empresa y se
realiza un formulario parcial de testeo para aplicar sobre los publicos a investigar.
Los valores que se tendran en cuenta seran el potencial economico, la organizacin,
la publicidad, la calidad de los productos, la responsabilidad comercial, las
posibilidades de desarrollo, el trato con los clientes, los buenos tecnicos, las
respetables firmas extranjeras, la capacidad de progreso, la aceptacin en el
publico, la utilidad social del producto y las ventas. Para complementar el trabajo se
haran reuniones de grupo, cuestionarios piloto y otras tareas para hallar la imagen
real, a partir de la cual se podra formular la imagen ideal. La imagen real de una
institucin siempre es construida sobre la imagen previa que dentro nuestro
tenemos formada (ideal).
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6. La mesa. Servicio y arreglo
La mesa es un lugar de comida y de encuentro, pero tambien un espacio de
negociacin y acuerdos.
-Tipos de mesas:
-La mesa rectangular o imperial:
Cabecera a la francesa o empresarial.
Cabecera a la inglesa o social.
La mesa ovalada es similar a la rectangular pero con las puntas ovaladas.
-La mesa herradura o u:
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-Mesa T:
-Mesa herradura:
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-Mesa redonda:
-El armado, servicio y arreglo de mesa:
El arreglo de mesa es el conjunto de elementos que pueden ser ubicados sobre una
mesa:
-Mesas y sillas: deberan estar escrupulosamente limpias. Es importante tener
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-Mesas y sillas: deberan estar escrupulosamente limpias. Es importante tener
en cuenta la altura de la mesa para que se puedan mover los brazos correctamente,
y la altura de las sillas de acuerdo con la mesa, para permitir cruzar las piernas. Las
sillas deben ser comodas, con buen respaldo.
-Mantelera: para lucir un buen mantel es importante colocar debajo de este el
molleton, que va ubicado sobre la superficie de la mesa, y sirve para resaltar el color
y los bordados del mantel, amortiguar los sonidos que puedan producir los
elementos del servicio de mesa, repasar arrugas del mantel, proteger la mesa.
-Servilleta: se colocara sobre el plato playo o a la derecha de este, doblada de
la manera mas sencilla posible. Cuando se comience a comer se colocara sobre las
piernas.
-Menu: por tradicin el men suele ser escrito en frances, pero puede ser
escrito en el idioma nacional del pais. El men debe ser equilibrado, variado y para
elaborarlo se debe tener en cuenta los gustos y las adversiones de los invitados, ya
que algunos alimentos pueden verse afectados por ciertas prescripciones medicas o
religiosas. Debe contener la relacion, por orden de servicio, de todos los platos y de
los vinos que van a servirse (denominacin, marca, procedencia o cosecha).
-Centros de mesa: pueden ser florales, frutales o de flores secas. No deben ser
demsiado altos, para no obstaculizar la vision.
-Candelabros: deberan ser siempre metalicos, acordes a los cubiertos. Deberan
utilizarse solo de noche y siempre con las velas encendidas.
-Platos: plato de sitio, plato playo o de comida, plato de pan, plato para
ensalada.
-Cubiertos: para disponerlos se debera tener en cuenta el tipo de men que
hemos seleccionado; los cubiertos se colocaran de afuera hacia adentro, siguiendo
el orden del men. Existen dos formas de colocar los cubiertos: a la francesa (las
puntas de tenedores y cucharas hacia abajo) y a la inglesa (las puntas de tenedores y
cucharas hacia arriba). Los cuchillos se colocaran con el filo hacia el plato. Los
cubiertos del postre se colocaran en la parte superior del lugar, salvo la fruta
ningun postre necesita cuchillo.
-Copas: copa de agua, de vino tinto, de vino blanco y de champagne.
- Comportamiento en la mesa:
Deje que se sienten primero las seoras. Si tiene a una seora su lado, aydele a
sentarse retirando la silla para facilitar su "entrada" a la mesa, y luego le acerca con
cuidado.
Usted debe sentarse en el lugar que le hayan indicado y en el momento que
considere oportuno (despus de que todas las seoras ya se han sentado).
Hay que sentarse con una postura recta, respecto del respaldo de la silla, sin una
rigidez excesiva que no nos permita ni gesticular. Los
codos no se ponen en la mesa; solo se permite apoyar los antebrazos.
No se cruza el brazo por delante de un comensal para alcanzar la sal, una salsera o
cualquier otro elemento. Se debe pedir que nos lo acerquen. No se
habla con la boca llena.
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No se habla o gesticula con los cubiertos en la mano.
La comida pinchada o depositada en un cubierto se come, no se deja en l mientras
hablamos, escuchamos o miramos.
Hay que adaptarse al ritmo de la comida y no comer de forma acelerada o ansiosa.
Se mastica sin abrir la boca y sin hacer ningn tipo de ruido. Lo mismo a la hora de
beber. No sorber haciendo ruido.
No se pasa comida entre platos, o se pincha en el plato de otro.
Pida siempre las cosas por favor. Recuerde dar las gracias cuando le acercan la
salsera o le hacen cualquier otro tipo de favor.
Las alabanzas a la comida, el vino o cualquier otro tema deben ser moderadas. Nada
de exageraciones que comprometan a los anfitriones.
No puede abandonar la mesa salvo por razones de primera necesidad. Si lo hace,
pida las excusas pertinentes.
Nada de mviles, beepers, o cualquier otro sistema electrnico de avisos y/o
mensajes sobre la mesa. Tampoco debera tenerse encendido aunque fuera en el
bolsillo.
La servilleta siempre en el regazo. Nunca en la mano o atada al cuello en plan
babero.
Si no desea que le sirvan ms cantidad de un plato o bebida, no se pone la mano
sobre el plato o la copa. Se indica de forma verbal que no desea ms.
En la mesa prohibdo retocarse el maquillaje, rascarse, hurgarse la nariz y cualquier
otro gesto poco ortodoxo.
Hablar con un tono moderado y evitar las voces. No se habla de extremo a extremo
de la mesa, con otro invitado, levantando la voz. Debe esperar a la tertulia posterior.
Hable solo con los ms cercanos a usted.
En caso de duda, preguntar o bien observar otros comportamientos.
En el caso de accidentes en la mesa pedir siempre disculpas. Los anfitriones deben
disimular si les afecta lo que se haya ensuciado o roto.
Las funciones naturales deben pasar desapercibidas.
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7. Eventos
En espaol el termino evento, de acuerdo al diccionario de la Real Academia
Espaola, es definido como un acontecimiento, una eventualidad, un hecho
imprevisto. En ingles la palabra event es definida como algo que ocurre, un topico
de accion legal preestablecido, una condicion o resultado postulado.
Diremos que un evento es un acontecimiento que requiere de una planificacin
previa. Se desarrolla en un momento puntual en el tiempo, con un principio y un
final previamente conocido, independientemente de que pueda poseer una
periodicidad establecida.
Hay diversos tipos de eventos:
-Sociales: baby shower, bautismo, cumpleaos, comuniones, cumpleaos de
15, casamientos, fiestas de navidad y fin de ao, etc.
-Culturales: exposicin, feria, festival, etc.
-Empresariales o corporativos: almuerzos, cocktails, coffee breaks, congresos,
convenciones, desayunos de trabajo, desfiles, fiestas de fin de ao, foros,
inauguraciones, lanzamiento de productos, etc.
* Organizacin de eventos:
Pre - evento:
Investigacin: analisis de necesidades y expectativas, diagnostico estrategico.
Planificacin: definicin del publico, objetivos, definicin del evento, justificacin,
cronograma, lugar, definicin de fases, metas generales, presupuesto, analisis de
problemas.
Organizacin: metas especificas (imagen), programas, recursos.
Se establecen los objetivos y metas. Se define el perfil del publico. Se establece el
lugar y la fecha. Se establece un presupuesto aproximado y un plan de
financiamiento. Se efectuan las contrataciones. Se elabora el programa. Se
establecen los recursos. Se promueve la imagen del evento. Se envia informacin a
la prensa.
Evento: direccion.
Post - evento: evaluacion.
Se realiza un informe final (evaluando los aspectos contables, analizando el alcance
de objetivos). Se envian las cartas de agradecimiento.
OCASIONES ESPECIALES:
Hay algunos momentos fundamentales que marcan la vida del ser humano y
merecen ser celebrados.
-La boda: es uno de los mas complejos rituales sociales. Se mezclan aspectos
afectivos, religiosos y sociales.
-Los aniversarios de bodas: en los primeros aos la celebracin toma un
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-Los aniversarios de bodas: en los primeros aos la celebracin toma un
carcter intimo, pero a partir de los dies aos de matrimonio comienzan las
celebraciones de carcter publico (bodas de plata, rubi, oro y diamente).
-El nacimiento: es uno de los hechos trascendentales de la vida y se hace
necesario compartir y celebrar la noticia.
-El bautismo: es el primer sacramento que otorga la Iglesia a sus hijos y
expresa la voluntad de los padres de que el recien nacido crezca en el seno de una
determinada fe religiosa.
-La primera comunin: es una ceremonia que se realiza en funcion de las
creencias religiosas. Se trata de una ceremonia de carcter colectivo luego de un
periodo de instruccin o catequesis.
-Los funerales: se trata de una situacin social tragica y dolorosa pero
ineludible.
EVENTOS EMPRESARIALES:
Los eventos, especialmente aquellos con carcter de extraordinarios, suponen
ocasiones muy especiales, ya que la empresa, a travs de ellos, puede entrar en
contacto con publicos diversos y continuar afianzando su imagen.
Este tipo de eventos pueden ser ferias, exposiciones, conferencias, convenciones,
brunch, desayunos, almuerzos y cenas de trabajo.
BIBLIOGRAFIA:
-Ceremonial, protocolo, cortesa y buenos modales, Mirta Cristina Bugallo.
-Compendio de relaciones publicas, protocolo y ceremonial, Roberto Amilcar
Guerrero.
-Ceremonial moderno 601 respuestas practicas, Anibal Gotelli.
-Manual de ceremonial empresario e institucional, Anibal Gotelli.
-Gerencia de eventos especiales, Carlos Alarico Gomez.
-Diccionario de la Real Academia Espaola.
-Diversas paginas de Internet.
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