EC-67

En 1985 Bob Koski describi a los escritores del caso, el record del desempeo real de Sn
!"dralics#
Se$imos nestro plan de pre-incorporacin tan de cerca, %e 1& aos desp's est(bamos a slo n pnto
porcental )corri$iendo in*lacin- de nestras pro"ecciones m(s optimistas+
,os resltados de ne$ocios de Sn !"dralics eran positi-os ba.o cal%ier est(ndar+ ,as
-entas de la compa/a 0ab/an crecido en n 1&-152 analmente, es decir, n 352 por
encima del promedio indstrial de la 4ational 5lid 6o7er 8ssociation 9-er Anexo 1:+ El
crecimiento 0ab/a sido ordenado " controlado, con*orme al plan ori$inal+ ,as tilidades
eran $eneralmente el doble del promedio de la indstria, mientras %e mc0os de los
prodctos ten/an n precio de 0asta n 1&2 por deba.o de los prodctos comparables
o*recidos por la competencia+ ;rante el desplome de la indstria drante 1983 " 1981, Sn
!"dralics 0ab/a lo$rado mantenerse relati-amente rentable, mediante recortes en
prodccin " redccin de in-entarios, de manera anticipada como para e-itar el despido de
empleados
8<n m(s importante para Bob era el r'cord de empleos# *era del retiro renente de n
diseador senior, por moti-os de sald, en 1985, la compa/a no 0ab/a perdido ni n solo
elemento cla-e, en 15 aos de operaciones+ Entre las 1&-13 personas consideradas como los
in$enieros 0idr(licos m(s creati-os de los Estados =nidos, catro de ellos 0ab/an esco$ido
traba.ar para Sn !"dralics+ 8n%e la remneracin en Sn !"dralics no era
apreciablemente ma"or a otras compa/as similares, -irtalmente todos los empleados de
Sn !"dralics coincid/an en %e la compa/a era n l$ar estpendo para traba.ar+
>(s a<n, Sn !"dralics 0ab/a alcan?ado el reconocimiento di*ndido a tra-'s de la
indstria por ss diseos inno-adores, ss prodctos de calidad " ss ele-ados est(ndares
'ticos para 0acer ne$ocio+ Bob cre/a %e mc0os de estos resltados positi-os pro-en/an de
la *iloso*/a " pr(cticas %e el llamaba @direccin 0ori?ontalA+ Era este aborda.e no-
estandari?ado de estilo $erencial %e 0ab/a pro-isto los *ndamentos de la compa/a,
cando la estableci en 197&+
Este caso ha sido preparado por Colleen Kaftan, investigadora asociada, bajo la supervisin del Profesor Louis B. Barnes, como base para la discusin en clase y no
para ilustrar el manejo eficiente o deficiente de una situacin de negocios.
B Cop"ri$0t 1988 b" t0e 6resident and 5ello7s o* !ar-ard Bsiness Sc0ool+ 6ermission to reprodce $ranted b" !ar-ard Bsiness Sc0ool 6blis0in$, 1&C17C&1+ ,a
=ni-ersidad de !ar-ard 0a otor$ado derec0os a la Escela Comercial C(mara de Comercio para emplear este caso pr(ctico en ss procesos de ensean?a+ El contenido de
este caso es propiedad de la !ar-ard Bsiness Sc0ool " de acerdo a la ,e" Dnternacional de ;erec0o de 8tor, s reprodccin por cal%ier medio " s -enta est(n
estrictamente pro0ibidos+ Eradcido " re-isado por la ECCC+
1
Sun Hydraulics
Corporation
un !ydraulics Corporation "B# $ !arvard Business chool $ ECCC
La Organizacin
6ara 1985, la l/nea de prodctos inte$rada de Sn !"dralics incl/a n cat(lo$o de 3&&
p($inas de componentes de sistemas 0idr(licos+ ,a compa/a contaba con 17& empleados
en Sarasota, 5lorida, as/ como otros seis empleados en pe%eas operaciones de mercadeo "
almacena.e en el Feino =nido " Si?a+
,as instalaciones principales se 0ab/an constrido en 198& en n bello para.e %e limitaba
con n santario de a-es+ Era cinco -eces m(s $rande en tamao, %e la *(brica anterior,
ori$inalmente constrida en 197& " eGpandida en 1975, para alber$ar el desarrollo temprano
de la compa/a+
,a planta " el espacio abierto de o*icinas estaban separados por cristales, as/ %e el
personal, tanto de o*icinas como del taller, pod/a ser obser-ado con *recencia, con slo
@cr?arA 0acia el otro eGtremo del edi*icio+ Eodos los empleados compart/an n comedor
com<n, %e incl/a mesas " bancas de @picnicA al aire libre, con -ista a n estan%e del
santario de a-es+
Cerca de n 3&2 de las acciones en circlacin de la empresa se 0ab/an 0ec0o accesibles a
n n<mero redcido de empleados competentes, c"as actaciones 0ab/an contribido de
manera cr/tica en la *ormacin *tra de la empresa dentro del mercado+ Esta opcin de
ad%isicin de acciones era o*recida <nicamente a empleados cla-e %e "a estaban
$enerando na prodccin -aliosa, como incenti-o para s permanencia en Sn !"dralics+
4nca se tili?aba esta o*erta como incenti-o para candidatos o empleados de reci'n
in$reso+
8parte de esto, no 0ab/a otros emolmentos o bene*icios especiales para nin$na persona
en la compa/a+ 4o eGist/an descripciones de pestos *ormales ni or$ani$ramas, ni
relaciones prescritas para reportar en la cadena de atoridad+ Eampoco eGist/an t/tlos de
pesto o*iciales, *era de dos considerados esenciales para interactar con el @mndo
eGteriorA 9Bob Koski era presidente " no de ss colaboradores m(s cercano, el contralor:+
4i la correspondencia ni las tar.etas de presentacin incl/an t/tlos+ Es m(s, en las palabras
de no de los e.ecti-os#
8penas si 0a" 0'roes dentro de nestra or$ani?acin+ Cando al$o beno
scede, tratamos de sprimir la @pa-oneadaA+Cando al$o malo scede,
tratamos de sprimir el des(nimo
La Oficina
En Sn !"dralics cerca de 35 @personas de o*icinaA se 0ac/an car$o de las *nciones de
administracin, diseo de prodctos, mercadotecnia " de in*orm(tica+ El $rpo al %e Bob
Koski llamaba el @e%ipo $erencialA estaba in-olcrado de cerca en las acti-idades de todos
ss miembros " bscaba @0acer las cosas de manera colecti-aA+ ,a idea de la
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=ni-ersidad de !ar-ard 0a otor$ado derec0os a la Escela Comercial C(mara de Comercio para emplear este caso pr(ctico en ss procesos de ensean?a+ El contenido de
este caso es propiedad de la !ar-ard Bsiness Sc0ool " de acerdo a la ,e" Dnternacional de ;erec0o de 8tor, s reprodccin por cal%ier medio " s -enta est(n
estrictamente pro0ibidos+ Eradcido " re-isado por la ECCC+
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un !ydraulics Corporation "B# $ !arvard Business chool $ ECCC
responsabilidad colecti-a 0ab/a condcido a n concepto or$ani?acional %e Bob Koski
llamaba @o*icinas compartidasA+ =na @o*icina compartidaA incl/a a -arias personas
identi*icadas en com<n con las acti-idades %e normalmente ser/an asi$nadas a na sola
persona, como .e*e de departamento, dentro de na or$ani?acin m(s t/pica+ El Anexo 2
mestra la representacin $r(*ica de la disposicin de la @o*icina compartidaA en Sn
!"dralics+ El es%ema *e s primer intento de preparar al$o %e aseme.ara n cadro de
or$ani?acin de la compa/a+
Contrataciones y responsabilidades. ,a ma"or/a del personal de o*icina 0ab/a sido
contratado desp's de lar$as pl(ticas acerca de la *iloso*/a " pr(cticas poco comnes en Sn
!"dralics " acerca de las (reas donde el ne-o prospecto podr/a @llenar n -ac/oA en las
acti-idades de la compa/a+ Sin embar$o, en las decisiones de contratacin 0ab/a,
in-ariablemente, n 'n*asis ma"or en las calidades de la persona " s a.ste dentro de la
or$ani?acin, m(s %e en @llenar n -ac/oA o las tareas por lle-ar a cabo+
6or e.emplo, n @-ac/oA 9-acante: pod/a permanecer sin @llenarseA drante meses 0asta %e
la persona @correctaA *ese 0allada+ 6or otro lado, na bena persona pod/a ser contratada
mc0o antes de %e 'l o ella *eran realmente necesarios en la compa/a+ H a<n cando las
personas in$resaban con n @-ac/oA espec/*ico en mente, ss propias elecciones acerca de
ss tareas " acti-idades pod/an lle-arlos a (reas completamente distintas+ =n in$eniero, %e
0ab/a sido contratado para na *ncin de desarrollo de prodctos en mente, estaba tan
@intri$ado con la comptadoraA, desde ss primeros d/as en la empresa, %e desde entonces
se 0ab/a concentrado, por entero, en la creacin de ne-as aplicaciones de pro$ramas de
cmpto+
Itro in$eniero con orientacin de mercado, contratado de *era, lle-aba ne-e meses desde
s contratacin en Sn !"dralics, sin mdarse a Sarasota+ ;e acerdo a -arios de ss
cole$as ne-os en Sarasota, este 0ombre 0ab/a decidido pasar tiempo @deamblandoA, para
conocer m(s acerca del mercado+ Ellos estaban se$ros de %e de na otra manera ss
eGcrsiones reportar/an al$<n bene*icio a la compa/a+ 4adie ten/a na idea *i.a de cmo o
c(ndo 'l se les nir/a en la o*icina de Sarasota+
Se esperaba %e cada indi-ido esco$iera el ran$o de acti-idades dentro del cal 'l o ella
pdieran contribir de me.or manera a la or$ani?acin+ Con *recencia, estas elecciones
condc/an a na eGpansin natral de las responsabilidades de los indi-idos+ 6or e.emplo,
na m.er c"as acti-idades iniciales consist/an en traba.o administrati-o " de o*icina, poco
a poco comen? a tili?ar ss 0abilidades interpersonales considerables en ss interacciones
diarias+ Eanto $ente de la o*icina, como de la planta, se le acercaban para 0acerle pre$ntas
o eGponerle problemas acerca de las relaciones de traba.o otros asntos acerca de
@personalA+ ;esp's de al$nos aos con Sn !"dralics ella *e reconocida como la
persona m(s -ersada " responsable en asntos relacionados con los @recrsos 0manosA de
la compa/a+
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=ni-ersidad de !ar-ard 0a otor$ado derec0os a la Escela Comercial C(mara de Comercio para emplear este caso pr(ctico en ss procesos de ensean?a+ El contenido de
este caso es propiedad de la !ar-ard Bsiness Sc0ool " de acerdo a la ,e" Dnternacional de ;erec0o de 8tor, s reprodccin por cal%ier medio " s -enta est(n
estrictamente pro0ibidos+ Eradcido " re-isado por la ECCC+
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un !ydraulics Corporation "B# $ !arvard Business chool $ ECCC
Arquitectura de la oficina. El contralor " s asistente eran los <nicos con o*icinas cerradas
dentro del edi*icio+ ,os dem(s, incl"endo a Bob Koski, tili?aban espacios de traba.o
separados por di-isiones seccionales a la altra de la cintra+ =na pe%ea biblioteca con
paredes de cristal " na sala de con*erencias estaban disponibles para s so por parte de los
empleados, tanto de planta como de o*icinas+
8l$nas personas encontraban di*/cil a.starse al traba.o ba.o el plan de o*icina abierta+ =n
in$eniero decidi cambiar s 0orario de traba.o de manera temporal para tener @tiempo de
%ietdA 0acia el anoc0ecer, para terminar de preparar el ne-o cat(lo$o+ Itro, 0ab/a
acondicionado n espacio pro-isional, dentro de n espacio de almacena.e, al c(l se retra/a
ocasionalmente para traba.ar en pro"ectos especiales+
nteracciones. Sin embar$o, en s con.nto, el ne-o diseo de o*icinas 0ab/a tenido 'Gito+
Bob Koski pensaba %e el arre$lo de o*icinas permit/a la comnicacin, en asencia de
.ntas de traba.o pro$ramadas+
4o 0a" .ntas de traba.o *ormales en Sn !"dralics+ ,as .ntas son
$eneralmente impro-isadas " la $ente asiste a ellas, o no, con base a ss
intereses+ E/picamente, dos personas comien?an na discsin " descbren
%e necesitan in*ormacin+ Jntos bscan a n tercero, %e casi siempre atrae
a n pe%eo $rpo, 0asta %e la $ente percibe si est( interesada o no, lo %e,
por lo $eneral, resel-e el problema en el l$ar+
,a misma *leGibilidad era aparente en las interacciones con $ente de a*era de la compa/a+
Bob Koski cre/a %e la asencia de t/tlos, an%e con*nd/a a los de a*era, contrib/a a
%e las cosas se 0icieran en Sn !"dralics+
Si n -endedor entra por la perta, lo primero %e dice es, @Kiero 0ablar
con el -icepresidente de tal o calA+ ,e pre$ntamos sobre %' %iere
platicar " lo mandamos con la persona adecada+ Si pre$nta por el t/tlo de
la persona, le decimos %e en Sn !"dralics no 0a" t/tlos+ 6or lo re$lar
bscan a al$ien %e peda tomar decisiones+ Como siempre me re0<so,
ellos desisten+ Ho creo %e podr/a sabotear el sistema, simplemente tomando
decisiones+ Slo %e no lo 0a$o+
>c0a de la @$ente de o*icinaA interactaba de manera re$lar con la $ente de planta+
8l$nos pensaban %e pese a la atms*era casal, el personal de planta podr/a sentirse
intimidado o renente a entrar al (rea de o*icinas+ =nos cantos de los traba.adores de
planta s/ entraban a las o*icinas para renirse con ss cole$as " al$nos de ellos se
cambiaban a traba.os de o*icina, en canto se presentaban -acantes %e satis*ac/an ss
intereses " 0abilidades+ ,os traba.adores de o*icina iban a la planta cada -e? %e lo
consideraban necesario+
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=ni-ersidad de !ar-ard 0a otor$ado derec0os a la Escela Comercial C(mara de Comercio para emplear este caso pr(ctico en ss procesos de ensean?a+ El contenido de
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La !lanta
8l i$al %e el (rea de o*icina, la planta estaba limpia, oreada " $enerosamente adornada
con plantas -erdes+ ,os bancos de traba.o " la ma%inaria pesada estaban dispestos en
*orma de 0erradra, cerca de la entrada principal, con*orme a la secencia de prodccin+ El
espacio en piso para prodccin se 0ab/a %intplicado con la mdan?a a las ne-as
instalaciones en 198&+ =n $rpo de @los anti$osA remarcaban %e el incremento en el
espacio " la adicin de 5& ne-os traba.adores desde la mdan?a, 0ab/a limitado las
oportnidades para las relaciones amistosas, /ntimas %e ellos recordaban de las anti$as
instalaciones+ Itros pensaban %e la ne-a planta 0ab/a eGpandido el (rea para %e se diera
el desarrollo de ne-as amistades con los compaeros de traba.o+
=n comentario recrrente era de %e a0ora, con 17& personas traba.ando en Sn !"dralics,
@se tarda no m(s tiempo en aprenderse los nombres de todosA+ Itro comentario com<n era
%e la ma"or amplitd de espacio @0ace m(s di*/cil cantar rondas con la $ente del
departamento conti$oA+
"#rupos fa$iliares% y personas gu&a. !ab/an 13 departamentos o $rpos *amiliares en la
planta, desde el $rpo de torno, 0asta el de barrenado, *abricacin de 0erramientas,
ma%inado, desbastado, estampado " empacado+ =n banco de prebas ser-/a como mesa de
traba.o para probar ne-as ideas de prodcto, .nto con el diseo " proceso de desarrollo,
para %e los traba.adores de prodccin pdieran pro-eer las entradas necesarias " se
*amiliari?aran con los ne-os prodctos antes de %e entraran en la *ase de *abricacin+
,os $rpos *amiliares traba.aban en estrec0a relacin, con poca di-isin *ormal respecto a
los roles indi-idales+ =no de los bene*icios de las relaciones @*amiliaresA, %e se
sscitaban con el tiempo, era la tendencia natral para encontrar me.ores maneras de
traba.ar+ ,os incrementos resltantes en prodcti-idad eran impresionantes# Bob Koski
sealaba %e -arios departamentos 0ab/an desarrollado ne-os m'todos %e incrementaban
s prodcti-idad en n L&&2, sobre n per/odo de L-6 aos, sin tener %e recrrir a e%ipos
poco sales+
Cada $rpo incl/a por lo menos na @persona $/aA desi$nada de manera in*ormal+ Estas
personas $/as, 9tambi'n llamadas a -eces @sper-isoresA, an%e el so de dic0o t'rmino
tan @est(ndarA no se recomendaba: eran por lo re$lar personas con bastante tiempo en la
compa/a, con mc0a eGperiencia " amplias 0abilidades dentro del departamento+
,os l/deres emer$/an de manera natral dentro de los departamentos+ Con *recencia
tomaban la iniciati-a de capacitar a las personas ne-as para 0acer las di*erentes tareas del
$rpo+ 5era de eso, s rol tambi'n incl/a, por lo re$lar, otras acti-idades como introdcir
a los ne-os empleados al $rpo, tomar la responsabilidad cando el $rpo necesitaba
resol-er al$<n problema de manera con.nta con otro $rpo, " coordinar los 0orarios de
tiempo eGtraordinario del departamento+
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=ni-ersidad de !ar-ard 0a otor$ado derec0os a la Escela Comercial C(mara de Comercio para emplear este caso pr(ctico en ss procesos de ensean?a+ El contenido de
este caso es propiedad de la !ar-ard Bsiness Sc0ool " de acerdo a la ,e" Dnternacional de ;erec0o de 8tor, s reprodccin por cal%ier medio " s -enta est(n
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Super'isin de la planta. !ab/a n slo ni-el o*icial de sper-isin en la planta+ ;os
capataces " ss asistentes estaban disponibles para sper-isar la prodccin diaria " las
acti-idades de administracin de materiales+ S <nica tarea *ormal de sper-isin planeada
era la de lle-ar a cabo las re-isiones indi-idales de salarios " desempeo, en *orma
semestral, con cada no de los traba.adores de s departamento+ 8dem(s, los dos capataces
traba.aban estrec0amente con la $erencia " personal de o*icina, en na @o*icina
compartidaA, para otras decisiones %e t-ieran %e -er con la *ncin de prodccin+
El l/der del $rpo de la @o*icina compartidaA era Bob ;e-ereaG, %i'n 0ab/a lle$ado a Sn
!"dralics en 1979, desp's de 0aber cmplido con na serie de $iros eGitosos en planta,
desde n pesto de alta $erencia en man*actra, dentro de na compa/a m(s $rande+ Ml
compart/a na o*icina de paredes de cristal, ad"acente a la planta, con Bob Noor0ees, n
-eterano de 1L aos, c"as responsabilidades describ/a Bob Koski como @na especie de
sperintendente errabndoA+ ;irectamente en*rente de s espacio de traba.o 0ab/a otra
o*icina de cristal, donde dos pro$ramadores monitoreaban " coordinaban las acti-idades del
taller, con na bater/a de oc0o terminales de comptadora+ Jntos, los miembros de este
$rpo de @o*icina compartidaA cmpl/an con mc0as tareas %e 0bieran sido llamadas
@administracin de prodccin " operacionesA, en na planta m(s t/pica de componentes
0idr(licos+
;e 0ec0o, mientras %e todos ellos reconoc/an las tremendas di*erencias entre Sn
!"dralics " otras or$ani?aciones m(s .erar%i?adas, al$nos ten/an di*icltad para
describir s traba.o colecti-o, sin tili?ar los t'rminos " t/tlos @est(ndaresA *amiliares a
otras compa/as+ ;e acerdo a Bob Noor0ees#
Ho in$res' a Sn !"dralics como n ao desp's de 0aber sido *ndada+ En
a%ellos d/as "o ten/a mc0a di*icltad en lo$rar %e Bob Koski nos de.ara
tili?ar palabras como @capata?A, @sper-isorA " @$erenteA+ Sabemos %e
nestra manera de 0acer las cosas es di*erente a las de otros l$ares, pero
tenemos %e se$ir tili?ando s -ocablario por%e la $ente debe saber a
dnde acdir en caso de a"da+ Eienen %e saber %i'n est( a car$o del taller+
;e otra manera se -el-e m" con*so, especialmente para a%ellos %e
-ienen a%/ de otras compa/as+
8n%e la $ente a -eces tili?aba los t'rminos est(ndar para 0ablar acerca de s traba.o en
Sn !"dralics, Bob Koski manten/a %e las relaciones de traba.o %e ellos describ/an eran
m(s de natrale?a @0ori?ontalA %e @-erticalA+ Bob ;e-ereaG clari*icaba los mecanismos
conscientes por los %e la $ente de Sn !"dralics decretaba n ambiente m(s i$alitario+
=na de las cosas %e 0emos estado 0aciendoO" 0emos tratado de incorporar
en cada parte de la or$ani?acinOes se$ir emp.ando las decisiones "
responsabilidades 0acia aba.o, para %e est'n al ni-el m(s ba.o posible+
!emos estado e-itando conscientemente crear cal%ier $rpo de elite, o
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=ni-ersidad de !ar-ard 0a otor$ado derec0os a la Escela Comercial C(mara de Comercio para emplear este caso pr(ctico en ss procesos de ensean?a+ El contenido de
este caso es propiedad de la !ar-ard Bsiness Sc0ool " de acerdo a la ,e" Dnternacional de ;erec0o de 8tor, s reprodccin por cal%ier medio " s -enta est(n
estrictamente pro0ibidos+ Eradcido " re-isado por la ECCC+
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un !ydraulics Corporation "B# $ !arvard Business chool $ ECCC
*ormali?ar cal%ier estrctra+ Sabemos %e, na -e? %e le demos cabida,
no tendremos la capacidad para eGplsarlo+
6or e.emplo, cando na ne-a $eneracin de centros comptari?ados de ma%inado, m"
comple.os " *leGibles, *eron introdcidos en la planta, los operarios mismos *eron
en-iados a la *(brica del -endedor para capacitarse en las *nciones de pro$ramacin+ Esta
*orma <nica de abordar las cosas, 9nin$na otra compa/a 0ab/a solicitado al -endedor %e
capacitara a traba.adores de planta, con n ni-el relati-amente ba.o de so*isticacin, para
%e pdieran pro$ramar estas m(%inas de tecnolo$/a tan a-an?ada: e-itaba la pr(ctica
com<n de *ormar $rpos @eliteA, especiali?ados en pro$ramacin+ 8l mismo tiempo,
ase$raba %e las 0abilidades necesarias para operar " dar mantenimiento a las m(%inas
permaneciera @.sto aba.o, al ni-el de la $enteA+ =n bene*icio adicional del en*o%e de Sn
!"dralics, *e na me.or aceptacin " me.ores tiempos de arran%e, cosa %e el -endedor
nnca 0ab/a -isto en cal%ier otra instalacin de ss m(%inas+
!rogra$acin de la produccin. Itra (rea, donde las responsabilidades eran emp.adas
0asta el ni-el m(s ba.o posible, era la pro$ramacin diaria de las acti-idades de cada $rpo
en la planta+ ,os $rpos recib/an actali?aciones peridicas de las pie?as " partes %e se
necesitaban, " se esperaba %e planearan ss propias acti-idades para cmplir con la ma"or
parte de las tareas en s lista, con*orme *era posible+
En 1985, este proceso de ato-pro$ramacin estaba en camino de ser totalmente
atomati?ado+ ;esp's de na b<s%eda intensa, Bob Koski lle$ a la conclsin de %e
nin$<n sistema de cmpto eGterno disponible pod/a cbrir las necesidades de Sn
!"dralics+ Como resltado, n ne-o sistema so*isticado se 0ab/a desarrollado
internamente en los inicios de 1986+ ,os ne-os pro$ramas, na -e? aplicados por
completo, proporcionar/an datos @realesA 9basados en el conocimiento inmediato " rdenes
pro"ectadas por comptadora, m(s %e en pronsticos de -entas $enerados desde la o*icina:
acerca de las partes a ser prodcidas, *ec0as de entre$a, " prioridad en las rdenes, a
disposicin de cal%ier persona %e lo re%iriera+
Ba.o este marco de @in*ormacin ni-ersalA, los traba.adores del taller estar/an alentados a
tomar ss propias decisiones acerca de c(ndo " %' prodcir+ El sistema a"dar/a a redcir
in-entarios al mismo tiempo %e o*rec/a ma"or *leGibilidad para dar respesta a las rdenes
de los clientes+
8l$nos departamentos "a 0ab/an cambiado al sistema comptari?ado+ Se 0ab/an trope?ado
con al$nos problemas drante el cambio, an%e las comptadoras slo a*ectaban la
manera en %e recib/an " $ardaban la in*ormacin, " no en la manera en %e tomaban ss
decisiones " desarrollaban s traba.o+ Sin embar$o, desp's de al$nos meses de
entrenamiento " el so actal de los pro$ramas, parec/a 0aber n me.or entendimiento "
aceptacin de los mismos dentro de los departamentos donde 0ab/an sido introdcidos+
B Cop"ri$0t 1988 b" t0e 6resident and 5ello7s o* !ar-ard Bsiness Sc0ool+ 6ermission to reprodce $ranted b" !ar-ard Bsiness Sc0ool 6blis0in$, 1&C17C&1+ ,a
=ni-ersidad de !ar-ard 0a otor$ado derec0os a la Escela Comercial C(mara de Comercio para emplear este caso pr(ctico en ss procesos de ensean?a+ El contenido de
este caso es propiedad de la !ar-ard Bsiness Sc0ool " de acerdo a la ,e" Dnternacional de ;erec0o de 8tor, s reprodccin por cal%ier medio " s -enta est(n
estrictamente pro0ibidos+ Eradcido " re-isado por la ECCC+
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un !ydraulics Corporation "B# $ !arvard Business chool $ ECCC
(ie$po extraordinario y capacitacin cruzada. ,os traba.adores de planta cbr/an n
0orario de die? 0oras diarias, catro d/as a la semana, pdiendo esco$er traba.ar tiempo
eGtraordinario los -iernes " los s(bados, con*orme a s eleccin+ Eambi'n pod/an esco$er
traba.ar tiempo eGtraordinario en otras (reas distintas a las s"as, " los departamentos se
@a"daban mtamenteA de esta manera, mediante esta capacitacin cr?ada+
,a capacitacin cr?ada se daba de manera natral cando la $ente mostraba inter's en
cambiar de departamento o en apo"ar a las (reas mas ocpadas+ El mismo mecanismo
operaba de manera m(s *erte dentro de los @$rpos *amiliaresA, de tal manera %e mc0os
empleados eran capaces de lle-ar a cabo todas las tareas dentro de ss $rpos
departamentales+
#rupos C&rculo. En 1981, na ne-a *orma de acti-idad de $rpo se inici en Sn
!"dralics+ Cada departamento 9incl"endo al personal de o*icina como de planta: *e
in-itado a *ormar parte, de manera -olntaria, de n @$rpo c/rcloA, para identi*icar "
traba.ar en la *orma de me.orar la calidad total en la -ida de traba.o en Sn !"dralics+
,os c/rclos pod/an renirse drante na 0ora por semana, sando tiempo de la compa/a+
,os empleados %e esco$/an *ormar parte de n c/rclo recib/an entrenamiento en
0abilidades de comnicacin " en procedimientos para la toma de decisiones con.nta+ ,os
l/deres de c/rclos tambi'n aprend/an acerca de procesos $rpales " t'cnicas para la
administracin de .ntas de traba.o+ 8dicionalmente, dos @*acilitadotesA electos de la planta,
capacitaban eGtensamente " participaban en todas las acti-idades de arran%e de cada no
de los c/rclos+
=n ao " medio desp's, los c/rclos pod/an ad.dicarse el cr'dito por docenas de pe%eas
inter-enciones %e 0ab/an a"dado a me.orar la calidad de los prodctos, de los procesos de
prodccin " del ambiente de la compa/a en $eneral+ Eambi'n se 0ab/an institido clases,
pro$ramas de capacitacin " pr(cticas de campo para real?ar el entendimiento de todas las
acti-idades de Sn !"dralics+
Narios $rpos 0ab/an de.ado de renirse por%e @no 0ab/a problemas en el departamentoA+
;e 0ec0o 0ab/a cierto cestionamiento acerca de los si$ientes pasos %e tomar/an los
$rpos en marc0a+ =nos cantos miembros de los $rpos reportaron n cierto resentimiento
de al$nas @personas $/aA o de entre al$nos de ss compaeros de traba.o en el taller,
debido al tiempo %e dedicaban a las reniones de los c/rclos+
Sin embar$o, los miembros de los c/rclos s/ cre/an %e ss acti-idades eran importantes
para la compa/a como n todo+ =no de ellos s$iri %e a pesar de cal%ier contro-ersia
%e rodeara las acti-idades de los c/rclos, ss bene*icios in*ormales 0ab/an sobrepasado la
lista de cal%ier lo$ro concreto+
8<n la $ente %e est( pro*ndamente en contra de los c/rclos de calidadO"
"o ten$o problemas tratando de entender cmo pedes estar contra ellosO
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=ni-ersidad de !ar-ard 0a otor$ado derec0os a la Escela Comercial C(mara de Comercio para emplear este caso pr(ctico en ss procesos de ensean?a+ El contenido de
este caso es propiedad de la !ar-ard Bsiness Sc0ool " de acerdo a la ,e" Dnternacional de ;erec0o de 8tor, s reprodccin por cal%ier medio " s -enta est(n
estrictamente pro0ibidos+ Eradcido " re-isado por la ECCC+
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est(n comen?ando a comportarse en @na *orma de c/rclo de calidadA+ Ellos
comien?an a 0ablar acerca de al$<n problema, " pienso, @PI"e, eso %e
di.iste se re*iere a c/rclo de calidadQA H ni si%iera se dan centa+
nquietudes Actuales
!ab/a -arios pntos en cestin siendo disctidos en di*erentes partes de la or$ani?acin a
principios de 1985+ =no de ellos era la *alta, en Sn !"dralics, de na estrctra *ormal "
de procedimientos est(ndares+ >ientras %e el $rpo $erencial se 0ab/a resistido siempre al
ries$o de la ri$ide? asociado con la *ormali?acin de cal%ier arre$lo or$ani?acional, se
pre$ntaban si era necesaria na estrctra o*icial, a0ora %e la empresa 0ab/a crecido+
En particlar, la cestin de la *ormali?acin sr$i con las discsiones acerca de la
contratacin " despido, capacitacin, re-isiones de desempeo " salarios, la *ncin de
@politi?acinA, " comnicaciones en $eneral+ El problema consist/a en encontrar al$na
manera de establecer al$nos procedimientos en esas (reas, sin daar el clima
or$ani?acional <nico de Sn !"dralics+
6or e.emplo, parec/a 0aber cierta con*sin acerca de los roles apropiados " el
comportamiento para las @$entes $/asA en la planta+ 8l$nas discordias parec/an e-identes
en los sentimientos ne$ati-os %e estaban emer$iendo con respecto a las acti-idades de los
$rpos c/rclo+
Itra ilstracin del posible malestar, *e n incidente donde a na persona $/a se le t-o
%e pedir %e de.ara la compa/a+ ;esp's de cerca de die? aos en Sn !"dralics, esta
persona 0ab/a comen?ado a comportarse de na manera %e casaba incomodidad,
embara?o, " a<n temor en al$nos miembros de s $rpo de traba.o+ ,as di*icltades
permanecieron desconocidas para la $erencia casi drante n ao, " posteriormente
continaron, a pesar de na ad-ertencia " n per/odo de ree-alacin+ El despido *e
recordado como n sceso doloroso para la $ente de mc0as partes de la compa/a+ Bob
Koski estaba especialmente preocpado por el demasiado tiempo %e 0ab/a tomado, para
%e la condcta inaceptable de ese empleado, captara la atencin de al$ien en el $rpo de
o*icina+
Itras pre$ntas circlaban alrededor de la sitacin pecliar no-estandari?ada en %e se
abordaba la administracin+ RC(les eran los elementos cr/ticos %e contrib/an al 'Gito en
resltados, en Sn !"dralics, tanto en el aspecto 0mano como de ne$ociosS R6odr/a
@transportarseA n clima similar a la ne-a operacin de man*actra %e estaba por
establecerse en el Feino =nidoS RCmo deber/a desarrollarse la ne-a compa/a Brit(nicaS
=n <ltimo *oco de preocpacin era el rol de Bob Koski para mantener la inte$ridad en la
*orma de aborda.e de Sn !"dralics+ ,os cole$as de Bob del e%ipo $erencial estaban
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=ni-ersidad de !ar-ard 0a otor$ado derec0os a la Escela Comercial C(mara de Comercio para emplear este caso pr(ctico en ss procesos de ensean?a+ El contenido de
este caso es propiedad de la !ar-ard Bsiness Sc0ool " de acerdo a la ,e" Dnternacional de ;erec0o de 8tor, s reprodccin por cal%ier medio " s -enta est(n
estrictamente pro0ibidos+ Eradcido " re-isado por la ECCC+
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con-encidos de %e las contribciones del propio Bob 0ab/an 0ec0o de la compa/a lo %e
era+ Bill Clendenin, el contralor, sealaba %e#
Bob es n -isionarioT 'l es %i'n no permite des-iarse de los ob.eti-os "
metas a lar$o pla?o+ 4osotros lle-amos a cabo el traba.o en detalle, pero 'l es
el -isionario+
Ml " "o di*erimos en %e 'l no cree ser tan importante+ 8 menos %e
encontremos la manera de con-ertirlo en no tan importante en lo personal, tal
-e? terminemos pareci'ndonos m(s, con*orme pase el tiempo, a las
compa/as con-encionales,
,a tarea del *tro, como la -e/a Bill, era imprimir la 0ella personal de Bob dentro de la
or$ani?acin+
80ora debemos encontrar la manera de mantener esta misma sensacin de
estar in-olcrados en la operacin total, siendo parte de n todo inte$rado, al
mismo tiempo %e estamos eGpandi'ndonos $eo$r(*icamente "
con-irti'ndonos en na or$ani?acin m(s amplia+ RCmo @clonamosA a Bob
Koski " esparcimos s *iloso*/a, al mismo tiempo %e retenemos la sensacin
de pertenecer a na nidad totalS
Bob mismo %er/a creer %e la or$ani?acin retendr/a s personalidad " clima a<n sin s
presencia inmediata+ Ml sent/a la necesidad personal de eGplorar toda-/a m(s el tema en
cestin, para a-eri$ar si la manera de aborda.e de Sn !"dralics ten/a -alide? *era de
la compa/a, tal " como 'l la 0ab/a creado+
Si la manera de en*rentar las cosas ten/a m'ritos m(s all( de ss aplicaciones en Sn
!"dralics, 'l cre/a %e eso deb/a comnicarse a na poblacin m(s $rande+ 6or otro lado,
si se pod/a esperar %e la or$ani?acin se colapsara o retrocediera, por *alta de s
contribcin personal, Bob propon/a %e el @colapsoA se casara intencionalmente "
en*rentado con rapide? para e-itar, m(s tarde, na transicin m(s dolorosa " sin planear+
El 3 de 8bril de 1985, Bob Koski est-o *rente a los empleados de Sn !"dralics,
renidos drante el 15
-o
ani-ersario de la *ndacin de la compa/a, para reconocer n
ne-o 0ito+ >ar?o de 1985 0ab/a sido el primer mes en %e prodctos por -alor de n
milln de dlares 0ab/an sido despac0ados+ Bob se pre$ntaba cmo proceder+
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=ni-ersidad de !ar-ard 0a otor$ado derec0os a la Escela Comercial C(mara de Comercio para emplear este caso pr(ctico en ss procesos de ensean?a+ El contenido de
este caso es propiedad de la !ar-ard Bsiness Sc0ool " de acerdo a la ,e" Dnternacional de ;erec0o de 8tor, s reprodccin por cal%ier medio " s -enta est(n
estrictamente pro0ibidos+ Eradcido " re-isado por la ECCC+
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=ni-ersidad de !ar-ard 0a otor$ado derec0os a la Escela Comercial C(mara de Comercio para emplear este caso pr(ctico en ss procesos de ensean?a+ El contenido de
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