Manual Mincetur

Manual de Buenas Prcticas de Gestin de Servicios para Empresas
de Transporte Turstico Terrestre

MANUAL DE BUENAS PRCTICAS DE GESTIN DE SERVICIOS PARA EMPRESAS
DE TRANSPORTE TURSTICO TERRESTRE
NDICE
Presentacin....... 4
Intro!ccin 5
I. O"#eti$os.. 6
II. Sit!acin Act!a%& C%ientes ' e% Re(%a)ento e Ser$icios e Trans*orte Terrestre
T!r+stico
2.1. Resumen del Perfil del Turista Extranjero.....
2.2. Resumen del Perfil del Vacacionista Nacional.........
2.3. Resumen del reglamento vigente
7
7
!"
2.3.1. #is$osiciones generales... !"
%.&.%. 'ondiciones de acceso. !!
%.&.&. 'ondiciones de seguridad ( calidad....... !!
%.&.4. )utori*aciones ( $ermiso de o$eraci+n. !%
%.&.5. 'ondiciones de o$eraci+n !%
%.&.6. #ocumentos de trans$orte... !5
III,
La Or(ani-acin ' %a Gestin e %as E)*resas e Trans*orte T!r+stico
!6
Terrestre.......
&.!. Estructura ( organi*aci+n de las em$resas de trans$orte tur,stico... !6
&.%. -a im$ortancia de una .uena administraci+n estrat/gica... !7
&.&.)lian*as estrat/gicas con las agencias de viaje.. %!
IV, La Ca%ia en %os Ser$icios e Trans*orte T!r+stico Terrestre. %&
4.!. Eta$as de la atenci+n al cliente... %&
4.%. Evaluaci+n del costo de la no0calidad........ %4
4.&. 1actores $ara .rindar un servicio de calidad. %4
4.4. 2'+mo estandari*ar nuestro servicio3................................................................ %6
V, La I)*ortancia e %a Meicin e %a Ca%ia. %7
5.!. )$licaci+n de encuestas en la medici+n de la calidad de servicios. %7
5.%. 'artilla de auto0evaluaci+n. %4
VI, .tica *ro/esiona% &!
Ane0os.. &%
%
Ane0o 1& Estructura de un Plan Estrat/gico.. &%
Ane0o 2& 5losario... &&
Bi"%io(ra/+a.. &6
&
PRESENTACIN
Para ser ela.orado $or la $ersona 6ue asigne el 78N'ET9R.
4
INTRODUCCIN
El 7anual de :uenas Pr;cticas de 5esti+n de <ervicios $ara Em$resas de Trans$orte Tur,stico Terrestre
.usca ser una =erramienta .;sica $ara el dise>o e im$lementaci+n de un $rograma 6ue conlleve a la
$restaci+n de un servicio de ?calidad@A 6ue su$ere las ex$ectativas de los clientes.
'uando las em$resas .uscan ser reconocidas $or la ?calidad@ del servicio 6ue $restan =an tomado la
decisi+n de ?em.arcarse@ en un $roceso 6ue solo tiene un $unto de $artida. El $unto final o de llegada no
existe. -a calidad es un $roceso de mejora constanteB no tiene fin. Por elloA en el $resente documentoA
=emos =ec=o una reco$ilaci+n de todas las =erramientas necesarias $ara $oder im$lementar un
$rograma de calidad de servicioA con ma(ores $ro.a.ilidades de /xito.
-as em$resas de trans$orte terrestre tur,stico de.en entender 6ue =o( en d,a la com$etencia es fero*. No
.asta con tomar medidas $untuales ( de corto $la*o. -a gesti+n exitosa es a6uella 6ue logra ser
sosteni.le (A $ara ello =a( 6ue contar con una visi+n glo.al del mercadoA la com$etencia ( las
ca$acidades internas de la em$resa.
Este 7anual reali*a un an;lisis de la demandaC conformada $or los turistas nacionales ( extranjerosA las
dis$osiciones del reglamento vigenteA la im$ortancia de contar con una estructura organi*acional
adecuada ( un $lan estrat/gico mu( .ien definido. Toda em$resa necesita tener una estrategia clara ( el
?e6ui$o =umano@ 6ue la $onga en marc=a. <in estos as$ectosA las acciones son solo ?$aleativos@ $ero no
resuelven temas de fondo. En este documento .uscamos dar las $autas de c+mo =acer dise>ar e
im$lementar estos as$ectos estrat/gicosA de manera clara ( sencilla.
1inalmenteA $ro$orcionamos las $autas necesarias $ara la $restaci+n de un .uen servicio ( la forma de
evaluar si lo 6ue $onemos en $r;ctica est; funcionando. -os clientes son los 6ue tienen la Dltima $ala.raA
( a6u, $ro$orcionamos algunas formas de conocer lo 6ue o$inan del servicio 6ue les .rinda la em$resa.
Es$eramos 6ue todos los conce$tos ( =erramientas .rindadas en este 7anual sean de utilidad $ara las
em$resas de trans$orte terrestre tur,stico 6ue se =an tra*ado como o.jetivo ser reconocidas $or la alta
calidad 6ue .rindan a sus clientes.
5
I, OB3ETIVOS
O"#eti$o Genera%
El o.jetivo central del $resente documento es lograr 6ue las em$resas de trans$orte tur,stico terrestreA
inde$endientemente de su tama>oA $uedan conocer las $rinci$ales =erramientas 6ue se de.en tener en
consideraci+n $ara .rindar a los usuarios un servicio de calidad. )s,A se $retende contri.uir a la mejora de
los servicios 6ue com$renden la oferta tur,stica nacional.
O"#eti$os Es*ec+/icos
)dicionalmente al o.jetivo generalA el $resente documento .usca alcan*ar los siguientes o.jetivos
es$ec,ficosC
Relevar la im$ortancia de cum$lir con las normas com$rendidas en la regulaci+n nacional
ex$edidas $or el <ector Turismo ( $or el <ector Trans$orte ( 'omunicaciones ( otros
organismos del Estado.
Permitir 6ue las em$resas ad6uieran los conocimientos ( el manejo de conce$tosA t/cnicasA
$rocesos ( =erramientas en la gesti+n de servicios 6ue les $ermitan $restar servicios cum$liendo
con las exigencias de los turistas.
Presentar de manera $r;cticaA din;micaA clara (A al mismo tiem$oA $recisaA los .eneficios 6ue se
o.tienen al lograr ofrecer a los clientes un servicio de calidad.
<ervir como una =erramienta de autogesti+n en la im$lementaci+n de acciones de mejora en la
calidad de servicioA de tal manera 6ue lo mostrado en este manual $ueda ser a$licado $or las
em$resas mismas.
6
II, SITUACIN ACTUAL& CLIENTES 4 EL REGLAMENTO DE SERVICIOS DE
TRANSPORTE TERRESTRE TURSTICO
En esta unidad se trata .revemente so.re las $rinci$ales caracter,sticas de los dos $rinci$ales gru$os de
clientes en turismoC el turista nacional ( extranjero E ( la forma en 6ueA segDn reglamentoA de.en o$erar
las em$resas de Trans$orte Terrestre Tur,stico. <e reali*a un .reve recuento del conocimiento 6ue se
tiene so.re los turistas 6ue visitan los atractivos del $a,sA intentando identificar 6u/ factores influ(en en su
com$ortamiento. <e .usca conocer las caracter,sticas de 6uienes son los ?clientes@ 6ue demandan los
serviciosA incluidos los de Trans$orte Terrestre Tur,stico.
PosteriormenteA se anali*a el reglamento a$lica.le a las em$resas de Trans$orte Tur,stico Terrestre
vigente. <e tratan los $rinci$ales as$ectos com$rendidos en el mismo ( la necesidad de cum$lir con ellos
a fin de $oder .rindar un servicio adecuado a la demanda de los clientes actuales ( $otenciales.
2,1, RESUMEN DEL PER5IL DEL TURISTA E6TRAN3ERO
Nuestro $a,s reci.e miles de turistas cada a>o ( cada uno de ellos tiene necesidades diferentes. )s,A el
estudio de mercado reali*ado $or PromPerD denominado Perfil del Turista Extranjero del a>o %""5
muestra 6ue en los Dltimos a>os '=ile ( los Estados 9nidos de Norteam/rica se =an convertido en los
dos $rinci$ales mercados emisores de turistas a nuestro $a,s.
Es im$ortante $recisar 6ueA de acuerdo con este estudioA las $rinci$ales ra*ones 6ue motivaron la visita
del turista extranjero a nuestro $a,s fue la ama.ilidad de la genteA la culturaA la .elle*a del $a,sA as, como
tam.i/nA nuestros atractivos tur,sticos.
) continuaci+n se muestra informaci+n so.re las caracter,sticas demogr;ficas ( socioecon+micasA
com$ortamiento ( $referencias de los turistas extranjerosC
Caractersticas demogrficas y socioeconmicas
Entre los turistas extranjeros destacan dos gru$os im$ortantesB las $ersonas
F

Ea
entre los %5 ( 44 a>os de edadA 6uienes re$resentan el 5!G del total de turistas. 7ientras 6ue las $ersonas
entre los 45 ( 64 a>os re$resentan el
&%G.
Grao
F
e
instr!ccin
F
Ni$e%
e in(resos
F Oc!*acin
El 74G de los visitantes extranjeros cuentan con estudios su$eriores. Entre los
6ue se inclu(enC estudios t/cnicos H!4GIA estudios universitarios H&7GIA
$ostgrado H4GIA maestr,a H!&GI ( doctorado H6GI. Esta informaci+n nos $ermite
afirmar 6ue el visitante extranjero es una $ersona $re$arada con un interesante
nivel de informaci+n ( cultural.
El &%G manifiesta 6ue su ingreso familiar anual es menor a los J %"A""" d+lares
americanos. 7ientras 6ue el !4G $resenta un ingreso familiar anual 6ue oscila
entre los J %"A""" ( J &4A444 d+lares americanos.
#entro de los visitantes extranjeros destacan a6uellos $rofesionales ejecutivos
H%7GI ( $rofesionales t/cnicos H%"GI.
7
Caractersticas del viaje
Tie)*o
El 4&G de los visitantes extranjeros $lanific+ su viaje en menos de un mesA
el &7G lo $lanific+ de "! a "4 meses de antici$aci+n ( s+lo el &G ad6uiri+ un

e $a6uete tur,stico de una agencia de viajes a trav/s de 8nternet. 8nternet es el
P%ani/icacin medio m;s utili*ado $ara conseguir informaci+n $ara el viaje H5%GIA seguido
de las agencias de viajes H%4GI.
Per)anencia
El visitante extranjero suele $ermanecer en el PerD !& noc=es en $romedio.
'a.e se>alar 6ue el 4G de visitantes no se limita a visitar el PerD s+lo una
ve*.
Gr!*o El turista extranjero tiende a venir al PerD solo H44GI ( con amigos (Ko e $ia#e $arientes
sin ni>os H%&GI.
Ti*o
e t!ris)o
-a $rinci$al actividad 6ue reali*a el turista extranjero es el turismo ur.ano H4&GIA
6ue consiste $rinci$almente en $asear $or la ciudadA visitar $ar6ues ( $la*as (
$artici$ar de cit( tours guiados. Ltra actividad im$ortante es el turismo cultural
H7%GIA donde se reali*an visitas iglesias ( conventosA sitios ar6ueol+gicos (
visitar museos e inmue.les =ist+ricos. #estacan como destinos m;s visitados las
ciudades de -ima H7GIA 'u*co H&4GIA Puno H%"GIA Tacna H%"GI ( )re6ui$a
H!4GI.
Moti$os
e $ista
a% Per7
As*ectos 8!e
to)a
en c!enta
*ara e%e(ir
!n estino
-os turistas extranjeros llegan a PerD es$ecialmente $or vacacionesA recreaci+n
u ocio H5%GI.
-os as$ectos determinantes al momento de elegir un destinoA adem;s de la
cultura H44GIA la seguridad H4&GIA el $recio H&GI ( los atractivos tur,sticos
=ist+rico0culturales H&7GIA son la ama.ilidad de la gente H&"GI ( la
infraestructura tur,stica H!7GI.
2,2, RESUMEN DEL PER5IL DEL VACACIONISTA NACIONAL
El Perfil del Vacacionista Nacional %""7A desarrollado $or PromPerDA nos $ermite conocer a los turistas
nacionales 6ue viajan $or motivo de vacacionesA recreaci+n u ocio $or el interior del PerD. <us resultados
nos .rindan informaci+n so.re las caracter,sticas $ersonales ( de viaje de los turistas internosA as, como
sus gustos ( $referencias.
) continuaci+n se $resentan los $rinci$ales resultados o.tenidos en la investigaci+nC
Caractersticas demogrficas y socioeconmicas
El 54G de los vacacionistas nacionales son $ersonas cu(as edades se
F

Ea

encuentran entre los &5 a 64 a>osA $or lo 6ue es $osi.le determinar 6ue se
trata de turistas clasificados como adulto ( adulto ma(or.

Grao
e El 76G de estos viajeros cuenta con educaci+n t/cnica o su$erior. instr!ccin

)simismoA el &4G est; re$resentado $or $rofesionales t/cnicos ( em$leados
Oc!*acin de serviciosA mientras 6ue &5G est; conformado $or estudiantesA ama de
casa ( ju.ilados.
Caractersticas del viaje
-os vacacionistas nacionales no est;n acostum.rados a .uscar informaci+nA
5!entes
$uesto 6ueA muc=os de ellos manifiestan conocer el destino visitadoA con lo
cual se $uede $resumir 6ue este ti$o de viajero re$ite el destino m;s de una
e ve*. Por otro ladoA a6uellos 6ue si .uscan informaci+nA o$tan $or consultar
in/or)acin $rinci$almente en 8nternet H5! GI (A dentro de esta .Ds6ueda de
informaci+nA indagan ma(ormente $or costosA caracter,sticas del
alojamientoA $or lugares tur,sticos $ara visitarA entre otros.
L!(ar -os vacacionistas nacionales visitan $rinci$almente el de$artamento de $isitao -ima
H&&GIA seguido de -a -i.ertadA 8ca ( )re6ui$a Hcon 7G cada unoI.
Per)anencia
Gr!*o
e $ia#e
Meio
e trans*orte
En $romedio el vacacionista nacional $ermanece fuera de su lugar de
residencias $or 6 noc=es.
El &6G viaja con su gru$o familiar directo ( el %&G con amigos (Ko familiar sin la
com$a>,a de ni>os.
-a ma(or,a de las $ersonas viaja =aciendo uso de los .uses inter$rovinciales
H7"GIA com$ortamiento 6ue es $redominante en el nivel socio econ+mico '.
7ientrasA el auto $ro$io fue utili*ado $or el !4G de los vacacionistas nacionales.
Este $orcentaje se incrementa en los vacacionistas de &5 a 44 a>os H%%GI ( en
a6uellos 6ue $ertenecen al nivel socioecon+mico )K: H%%GI.
Ti*o El vacacionista nacional tiende a alojarse en la casa de familiares ( amigos

e H44GI. Esta $referencia guarda estrec=a relaci+n con la tendencia de visitar
a%o#a)iento lugares (a conocidos ( recomendados $or familiares o amigos.
Ti*o
-a $rinci$al actividad 6ue reali*a el vacacionista es el turismo ur.ano H!GIA
6ue consiste $rinci$almente en $asear $or la ciudad ( visitar $ar6ues (
e t!ris)o $la*as. Ltra actividad im$ortante es el turismo de naturale*a H66GIA 6ue
consiste en visitar el cam$oA lagunasA r,os ( la o.servaci+n de flora ( fauna.
Gasto El nivel de gasto $romedio del vacacionista es de <K. &%4.
4
2,9, RESUMEN DEL REGLAMENTO VIGENTE
El Reglamento Nacional de Trans$orte Tur,stico Terrestre fue ela.orado con el o.jetivo de regular el
desem$e>o de las em$resas de trans$orteA de las agencias de viajes ( turismo 6ue desarrollen esta
actividad
!
.
2,9,1, Dis*osiciones (enera%es
Este reglamento tiene como o.jetivo $rinci$al
%
C regular el servicio de transporte turstico terrestre a fin
de promover su desarrollo en el marco de la libre competencia, satisfacer las necesidades de viaje e los
usuarios en condiciones de seguridad y calidad, as como proteger el ambiente y la salud de la
comunidad en su conjunto.
Clasificacin del servicio del transporte turstico terrestre
El trans$orte tur,stico terrestre se clasifica de la siguiente maneraC
a. Por el m!ito territorial
<ervicio de Trans$orte Tur,stico Provincial.
<ervicio de Trans$orte Tur,stico 8nter$rovincial de Mm.ito Regional.
<ervicio de Trans$orte Tur,stico 8nter$rovincial de Mm.ito Nacional.
<ervicio de Trans$orte Tur,stico 8nternacional.
b. Por la forma o modalidad del servicio "ue se presta
Traslado.
Visita local.
Excursi+n.
5ira.
'ircuito.
#utoridades competentes del servicio de transporte turstico
Est;n facultadas $ara otorgar Permisos de L$eraci+n $ara los $restadores de servicioA adem;s de
su$ervisar ( detectar infraccionesA ejecutando sanciones $or incum$limiento de las dis$osiciones 6ue
regulan el servicio de Trans$orte Terrestre Tur,stico en cada jurisdicci+n las siguientes institucionesC
7inisterio de Trans$ortes ( 'omunicaciones.
-os 5o.iernos Regionales.
-as #irecciones Regionales <ectoriales encargadas de la 'irculaci+n Terrestre.
-as 7unici$alidades Provinciales.
1 Norma es$ec,fica desagregada del Reglamento Nacional de )dministraci+n de Trans$ortes a$ro.ado $or #ecreto <u$remo NN ""&0
%""507T'.
2 )rt,culo NO! del Reglamento Nacional de Trans$orte Tur,stico Terrestre.
!"
MANUAL DE BUENAS
PRCTICAS DE
GESTIN DE
SERVICIOS PARA
EMPRESAS
DE
TRANSPORTE
TURSTICO
TERRESTRE
2,9,2, Coniciones e Acceso
-as em$resas de.en acreditar el cum$limiento de
los re6uisitos t/cnicos de idoneidad ( las
condiciones de seguridad esta.lecidas $or el
Reglamento de Trans$orte Tur,stico Terrestre. -a
verificaci+n del cum$limiento de los re6uisitos se
efectDa mediante revisi+n t/cnica reali*ada
conforme al Reglamento Nacional de Ve=,culos (
normas com$lementarias.
$e"uisitos de idoneidad
Todo vehculo que se destine al servicio de
transporte turstico terrestre deber corresponder a
la clasificacin vehicular vigente y reunir los
requisitos tcnicos generales y requisitos tcnicos
adicionales por la categora del vehculo,
establecidos en el !eglamento "acional de
#ehculos
&
. )s, mismo de.er; reunir los siguientes
re6uisitosC
'aracter,sticas generales ( es$ec,ficas
de los ve=,culos.
E6ui$amiento del ve=,culo $ara la
$restaci+n del trans$orte tur,stico
terrestre.
8nfraestructura fija re6uerida $ara la
$restaci+n del servicio de trans$orte
tur,stico terrestre.
Lrgani*aci+n re6uerida $ara la $restaci+n
del servicio de trans$orte tur,stico
terrestre.
E"uipamiento&
-os ve=,culos 6ue se =a.iliten $ara el trans$orte
tur,stico terrestre de.er;n contar con el siguiente
e6ui$amientoC
E
8
!
i
*
a
)
i
e
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t
o

*
o
r

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i
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o

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(
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)
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t
a

V
i
(
e
n
t
e
CATEGORA DEL VE;CULO M <=> M1 M2 M9
! <istema de aire acondicionado (
L.ligatorio L.ligatorio L.ligatorio
calefacci+n
% -uces individuales de lectura 0.0 L.ligatorio L.ligatorio
& E6ui$o de sonido $ara comunicaci+n
L.ligatorio L.ligatorio
con los $asajeros
4 <istema de TV ( videos 0.0 0.0 L.ligatorio
5 <istema de rece$ci+n de radio )7K17 L.ligatorio L.ligatorio L.ligatorio
6 'ortinas -aterales 0.0 L.ligatorio L.ligatorio
7 )siento de 5u,a 0.0 L.ligatorio L.ligatorio
'onservadora de alimentos 0.0 0.0 L.ligatorio
4 E6ui$o $ara conservar agua caliente 0.0 0.0 L.ligatorio
!" Porta revisteros individuales 0.0 L.ligatorio L.ligatorio
HPI Ver detalle en 5losario.
2,9,9, Coniciones e se(!ria ' ca%ia
-a em$resa de.er; acreditar 6ue todos los
ve=,culos de trans$orte cuentan con <eguro
L.ligatorio de )ccidentes de Tr;nsito H<L)TIA
segDn lo esta.lecido en el Reglamento
Nacional de Res$onsa.ilidad 'ivil ( <eguros
L.ligatorios $or )ccidentes de Tr;nsito
4
.
3 )rt,culo NN ! del Reglamento Nacional de Trans$orte
Tur,stico Terrestre.
4 #ecreto <u$remo NN "%!0%""507T'.
!!
-a em$resa de.er; acreditar el .uen estado de funcionamiento de los ve=,culos ( el cum$limiento de
los re6uisitos t/cnicos se>alados en el Reglamento Nacional de Ve=,culos.
El trans$ortista no de.er; estar in=a.ilitado o sus$endido $ara la $restaci+n de servicio de trans$orte
terrestre.
2,9,?, A!tori-aciones ' Per)iso e O*eracin
$l transportista que cuente con %ermiso de &peracin de mbito nacional podr prestar el servicio de
transporte turstico terrestre en los mbitos regional y provincial sin necesidad de contar con el permiso
de la autoridad regional o local, respectivamente y, el transportista que cuente con %ermiso de &peracin
de mbito regional, podr hacer lo propio en el mbito provincial
5
Existen Permisos de L$eraci+n $araC
Em$resas de trans$orte tur,stico terrestre.
)gencias de viajes ( turismo.
Turismo de aventura.
El Permiso de %peracin lo otorga la
autoridad competente& en su respectiva
jurisdiccin'
$enuncia y conclusin del permiso de operacin
El trans$ortista $odr; ren!nciar al Permiso de L$eraci+n $resentando una solicitud formal a la autoridad
corres$ondiente ( los motivos $or los cuales $uede caducar son los siguientesC
El trans$ortista $ierde su calificaci+n de $restador de servicio de trans$orte tur,stico terrestre.
El trans$ortista no cuenta con flota ve=icular.
El trans$ortista se =a declarado insolvente.
el Registro Dnico de 'ontri.u(ente del trans$ortista se encuentra en la situaci+n de .aja
definitiva.
el trans$ortista =a cometido una de las causales de irregularidad $revistas en la -e( 5eneral
de <ociedades.
el trans$ortista =a sido declarado judicialmente interdicto civil conforme el '+digo 'ivilA $or
transferencia de Permiso.
El Permiso de L$eraci+n conc%!'e $or renuncia o caducidad del mismo $or los siguientes motivosC
El trans$ortista se dedica a otra actividadA
1allecimiento o disoluci+n del trans$ortista H$ersona natural o jur,dicaI.
Vencimiento del $la*o de vigencia
<anci+n o in=a.ilitaci+n del servicio
#eclaraci+n judicial de invalide* de la resoluci+n 6ue otorga el Permiso de L$eraci+n
#eclaraci+n administrativa de nulidad de oficio de la resoluci+n 6ue otorga el Permiso de
L$eraci+n.
2.3.5. Coniciones e O*eracin&
Trans$ortistasA son las em$resa de trans$orte o agencias de viajes ( turismo 6ue reali*an el traslado de
sus turistas en ve=,culos de su $ro$iedadA 6ue $resta el servicio de trans$orte tur,stico terrestre en
ve=,culos =a.ilitados conforme al $resente reglamento.
5
)rt,culo NN &% del Reglamento Nacional de Trans$orte Tur,stico Terrestre.
!%
(isposiciones Generales
El trans$ortista 6ue .rinda servicio de trans$orte tur,stico
terrestre HexcursionesA giras ( circuitosI de.e llevar una =oja
de ruta $or cada viajeA conforme a lo $revisto en el
Reglamento Nacional de )dministraci+n de Trans$ortes.
Todo prestador de servicio de!er
contar con el Permiso de %peracin
antes de empe)ar sus actividades'
El conductor de ve=,culos no de.er; conducir $or m;s de cinco =oras continuas durante el d,aA ni m;s de
cuatro =oras continuas durante la noc=e ( de.er; tomar un descanso de $or lo menos dos =oras entre
jornada ( jornada. Tam$oco de.er; conducir $or m;s de doce =oras en un $eriodo de veinticuatro =oras.
%!ligaciones de la empresa transportista
Prestar exclusivamente el servicio de trans$orte autori*ado.
Prestar el servicio de trans$orte con ve=,culos =a.ilitados.
Prestar el servicio de trans$orte con ve=,culos 6ue cuenten con el 'ertificado de Revisi+n T/cnica
vigente.
7antener vigente la $+li*a del <eguro L.ligatorio de )ccidentes de Tr;nsito $ara cada ve=,culo
6ue integre su flota ve=icular =a.ilitada.
Reali*ar el mantenimiento $reventivo de su flota ve=icular.
7antener las caracter,sticas t/cnicas generales ( es$ec,ficas de los ve=,culosA 6ue le $ermitieron
acceder al Permiso de L$eraci+n.
#is$oner ( verificar 6ue los ve=,culos de su flota sean conducidos Dnicamente $or conductores
ca$acitadosA con licencia de conducir vigente de la clase ( categor,a re6uerida $or la naturale*a (
caracter,sticas del servicioA con la antigQedad re6uerida $ara la categor,a ( 6ue no so.re$asen el
l,mite de edad m;ximo esta.lecido en este reglamento.
No $ermitir 6ue los conductores de los ve=,culos de su flota condu*can .ajo la influencia de
alco=ol o estu$efacientes.
Esta.lecer ( controlar el cum$limiento de las jornadas de tra.ajo de los conductores.
'omunicar a la autoridad com$etente la n+mina de sus conductoresA de conformidad con lo
dis$uesto en el Reglamento Nacional de )dministraci+n de Trans$ortes.
Ela.orar ( distri.uir entre sus conductoresA una cartilla de instrucciones 6ue contenga informaci+n
so.re las o.ligaciones 6ue de.er;n ser o.servadas durante la $restaci+n del servicio.
'olocar en el interior de sus ve=,culos los avisos 6ueA so.re normas de seguridad ( educaci+n
vialA esta.le*ca la autoridad com$etente.
8nformar $or escrito a la autoridad com$etente o a la Polic,a Nacional del PerDA segDn
corres$ondaA dentro de las %4 =oras de $roducidosA m;s el t/rmino de la distanciaA los accidentes
de tr;nsito con da>os $ersonales ocurridos durante la o$eraci+n del servicioA as, como cual6uier
=ec=o 6ue afecte al usuario.
'omunicar a la autoridad com$etente del res$ectivo registroA en un $la*o no ma(or de !5 d,as
calendarioA cual6uier variaci+n 6ue se =a(a $roducido en la informaci+n inscrita en el mismo.
1acilitar la la.or de su$ervisi+n ( fiscali*aci+nA entregando la informaci+n o documentaci+n
t/cnicaA legalA econ+mico0financiera ( estad,stica relacionada con sus actividades 6ue le sea
re6uerida.
'a$acitar a sus conductores conforme a lo esta.lecido en el $resente reglamento.
Ex=i.ir en el caso de los ve=,culos de las categor,as 7% ( 7&A la le(enda RTrans$orte Tur,sticoR
con letras de caracteres visi.les a una distancia de 5" metrosA de color contrastante con el del
ve=,culo. -a le(enda es de uso exclusivo en los ve=,culos =a.ilitados $ara el servicio de
trans$orte tur,stico terrestre.
En el caso de los ve=,culos de la categor,a 7&A contarA mantener en .uen estado de
funcionamiento ( usar correctamente el dis$ositivo electr+nico 6ue registre la velocidadA la
detenci+n del ve=,culoA el tiem$o de viaje ( la distancia recorridaA as, como el limitador de
velocidad 6ue se active autom;ticamente cuando el ve=,culo exceda la velocidad m;xima
!&
esta.lecida.
9sar ( $ro$orcionar a la autoridad com$etente o a la encargada de la investigaci+n $olicialA cuando
sea re6ueridoA el disco diagrama o documento registrador de la informaci+n del dis$ositivo
electr+nico 6ue registra la velocidad del ve=,culo durante la $restaci+n del servicioA
'onservar durante !" d,as calendarioA $osteriores a la fec=a de su utili*aci+nA la =oja de ruta ( el
disco diagrama o documento registrador de velocidadA segDn corres$onda ( $onerlos a dis$osici+n
de la autoridad com$etente cuando /sta los re6uiera.
#is$oner ( verificar 6ue el $ersonal 6ue atiende al usuario se encuentre uniformado ( ex=i.a su
identificaci+n.
#is$oner ( verificar 6ue en los ve=,culos de su flota =a.ilitada se $orten elementos de emergenciaA
como extintor de fuego de ca$acidad no menor de & Silogramos $ara los ve=,culos de la categor,a
7! ( de 6 Silogramos $ara las categor,as 7% ( 7&B as, como tri;ngulos o conos de seguridad de
&6 $ulgadas con cinta reflectante ( .oti6u,n conteniendo vendasA algod+nA gasaA es$aradra$o (
alco=ol.
Tripulacin
Para la conducci+n de los ve=,culosA la em$resa
trans$ortista de.er; contar con el siguiente $ersonalA
de$endiendo de la modalidad del servicio 6ue se re6uiera
En caso el recorrido e*ceda las doce
+oras& el ve+culo de!er contar con dos
conductores'
Para trasladosA un conductor ( un trasladistaA si as, lo solicita el usuario.
Para visitas localesA un conductor ( un gu,a de turismoA si as, lo solicita el usuario.
Para excursionesA giras ( circuitosA un conductor un gu,a de turismo (Ko terramo*aA si as, lo solicita
el usuario.
,os Conductores
$l conductor deber ser titular de la licencia de conducir de la clase y categora que corresponda al
vehculo que conduce y contar con un mnimo de dos a'os de e(periencia en la conduccin de vehculos
de transporte de personas de cualquier modalidad
6
.
El conductor de un ve=,culo de trans$orte tur,stico de.er; contar con una licencia de conducir de
la clase ( categor,a 6ue corres$onda al ve=,culo 6ue conduce.
El conductor de.er; contar con un m,nimo de dos a>os de ex$eriencia en la conducci+n de
ve=,culos de trans$orte de $ersonas.
El conductor de.er; ca$acitarse $ara la conducci+n de ve=,culos del servicio de trans$orte
tur,stico terrestre.
El conductor de.er; llevar uniforme e identificaci+n visi.le durante la jornada.
Portar durante el viaje el res$ectivo certificado de =a.ilitaci+n ve=icular ( la relaci+n de usuariosA el
nDmero del com$ro.ante de $ago ( el itinerario del viaje.
<e de.e a.astecer de com.usti.le al ve=,culo cuando /ste no est/ ocu$ado $or $asajeros.
El ve=,culo no de.er; ser conducido si las condiciones de funcionamiento $ongan en riesgo la
seguridad de los usuarios.
El nDmero de $asajeros a trans$ortar no de.e exceder el nDmero de asientos del ve=,culo.
El conductor de.er; res$etar el itinerario acordado con los usuarios.
El conductor de.er; res$etar las dis$osiciones de tr;nsito de la munici$alidad $rovincial
com$etente.
El conductor de.er; $ermanecer al volante siem$re 6ue el motor del ve=,culo est/ encendido.
El ve=,culo no de.e ser utili*ado $ara trans$ortar $roductos ex$losivosA inflama.lesA corrosivosA
venenososA armas de fuego o similares.
6
)rt,culo NN 57 del Reglamento Nacional de Trans$orte Tur,stico Terrestre
!4
El conductor de.er; solicitar el auxilio necesario ( em.arcar a los usuarios a otro ve=,culo
=a.ilitado en caso se $resente un inconveniente.
'omunicar a la #irecci+n de Ecolog,a ( Turismo de la Polic,a Nacional del PerDA de cual6uier
ocurrencia o =ec=o 6ue afecte al usuario durante la o$eraci+n del servicio de trans$orte tur,stico
terrestre.
(erec+os de los -suarios
<er trans$ortado en condiciones de seguridadA calidad ( comodidad esta.lecidas en el $resente
reglamento ( convenidas en el contrato de trans$orte.
Exigir al conductor 6ue su ascenso ( descenso del ve=,culo se realice en los lugares $ermitidos o
no $ro=i.idos $or la autoridad com$etente.
Exigir ( advertir 6ue no se trans$orten drogasA armas de fuegoA materiales inflama.lesA ex$losivosA
corrosivosA venenosos o similares 6ue $ongan en riesgo la seguridad del viaje.
-levar consigo e6ui$aje acom$a>ado de =asta treinta Silogramos de $eso.
9sar la ca$acidad del ve=,culo conforme al contrato de trans$orte.
%!ligaciones de los -suarios
)scender ( descender del ve=,culo en los lugares $ermitidos ( s+lo cuando /ste se encuentre
detenido.
No a.ordar el ve=,culo en evidente s,ntoma de em.riague* o .ajo la influencia de drogas o
sustancias alucin+genas o llevando consigo armas de fuegoA materiales inflama.lesA ex$losivosA
corrosivosA venenosos o similares.
No alterar la tran6uilidad de los dem;s usuarios ni $rovocar ri>as o altercados al interior del
ve=,culo.
)catar las instrucciones so.re seguridad 6ue emita el conductor o la tri$ulaci+n.
Estar $resente en el lugar ( =ora se>alada $ara el inicio del servicio.
No $ortar en el ve=,culo art,culos o $a6uetes 6ue $uedan molestar o incomodar a los dem;s
usuarios.
No viajar acom$a>ados de menores de edad sin autori*aci+n de los $adresA tutores o autoridades
judiciales.
2,9,@, Doc!)entos e Trans*orte
Contrato
El contrato de trans$orte tur,stico terrestre de.er; contener es$ecificaciones so.re los servicios a
$restarseA fec=a de inicio ( t/rmino de los serviciosA $recios ( condiciones de $ago.
-os ti$os de contrato de trans$orte tur,stico terrestre 6ue el trans$ortista $uede suscri.ir con los usuarios
son los siguientesC
#e $la*a HasientosIA cuando el usuario solicite solo un asiento.
#e fletamento del ve=,culo con conductorA cuando el usuario renta la totalidad de los asientos $ara
recorrer el itinerario $actado.
#e uso del ve=,culoA cuando el usuario renta el ve=,culo con o sin conductorA $ara 6ue lo utilice
directamente.
El contrato de trans$orte tur,stico se formali*a con la emisi+n del com$ro.ante de $ago 6ue emite el
trans$ortistaA o el documento en el cual se es$ecifican las cl;usulas generales ( es$ec,ficas de
contrataci+n.
-as controversias 6ue $uedan surgir entre el trans$ortista ( el usuario se resolver;n de conformidad con
las normas de derec=o comDn.
!5
III, LA ORGANIAACIN 4 LA GESTIN DE LAS EMPRESAS DE
TRANSPORTE TURSTICO TERRESTRE
-as em$resas de trans$orte tur,stico terrestre son a6uellas 6ue .rindan servicios de traslado a los
turistas. Estos servicios $ueden ser solicitados como $arte de una excursi+nA visita guiadaA traslado del
aero$uerto al =otel o viceversaA cit( tourA entre otros. Es necesario contar con una estructura
organi*acional .ien definida a fin de $oder im$lementar cual6uier $rograma destinado a .rindar un
servicio de calidad. Es un re6uisito fundamental ( $or ello se inclu(en algunas $autas 6ue se de.en tener
en cuenta $ara su desarrollo dentro de las em$resas de trans$orte tur,stico terrestre.
9,1, ESTRUCTURA 4 ORGANIAACIN DE LAS EMPRESAS DE TRANSPORTE
El orden en la em$resa es un $roceso interno ( continuado de asignaci+n formal e informal de tareas a
las $ersonas. -a asignaci+n formal es lo 6ue se denomina ?estructura@A 6ue se define como el resultado
del re$arto de funciones ( relaciones entre los $uestos ( cargos de la em$resa. El gerente $uede variar o
modificar la estructura en funci+n de la estrategia de la em$resa.
$l interesado en prestar servicio de transporte turstico terrestre deber contar con una organi)acin
empresarial adecuada para su funcionamiento administrativo y operacin del servicio
7
.
-os organigramas a(udan a descu.rir ( eliminar defectos o fallas de organi*aci+n ( reflejar los cam.ios
organi*ativos. ) continuaci+n se $resenta un modelo de organigrama 6ue las em$resas $odr,an tomar en
cuentaC
Or(ani(ra)a (enera% e !na e)*resa
e trans*orte t!r+stico terrestre
Gerencia
General
rea de
rea Programacin y rea de Atencin rea de
Administrativa Desarrollo de al Cliente Operaciones
Servicios
Ela.oraci+n $ro$ia.
7
)rt,culo NN %4 del Reglamento Nacional de Trans$orte Tur,stico Terrestre.
!6
.rea administrativa
Esta ;rea toma en cuenta los as$ectos relacionados con la $lanificaci+n ( ejecuci+n de las gestiones
necesarias $ara el .uen funcionamiento de la em$resa. 5eneralmenteA esta ;rea est; integrada $or
el administrador de la em$resa ( 0de ser necesario0 sus res$ectivos asistentes.
#entro de las $rinci$ales funciones 6ue desem$e>a el administrador se encuentranC la selecci+n (
evaluaci+n del $ersonal id+neo $ara cada uno de los $uestosA la com$ra de insumosA el $ago del
$ersonalA la firma de los c=e6uesA la su$ervisi+n del desem$e>o del $ersonal cum$la ( 6ue se
cum$lan con los $ermisos de o$eraci+nA el $ago a $roveedoresA el control de los inventarios de
suministros.
.rea de programacin y desarrollo de servicios
Mrea facultada $ara la $rogramaci+n de los traslados ( seguimiento de los servicios $restados.
Tra.aja en constante coordinaci+n con el ;rea de atenci+n al cliente de.ido a 6ue la $rogramaci+n
de$ende de la informaci+n $rocesada $or el $ersonal ( de las solicitudes de servicios $or $arte de
los clientes (Ko turistas.
.rea de atencin al cliente
Tiene la funci+n de asesorarA informar ( asistirA tanto a las )gencias de Viaje comoA a los clientes
externos 6ue llamen $ara reci.ir ma(or informaci+n so.re los servicios 6ue .rinda la em$resa.
)dicionalmenteA se encarga de $rocesar las reservas reali*adas $or los clientesA $ara luego
transmitirla al ;rea de $rogramaci+n ( desarrollo de servicios.
.rea de operaciones
El $ersonal de esta ;rea se encarga de velar $or el .uen funcionamiento ( mantenimiento de las
unidades de trans$orte. Esta ;rea est; liderada $or un jefe de o$eracionesA 6uien tiene como
res$onsa.ilidad $rinci$al garanti*ar el .uen desem$e>o de la tri$ulaci+n de los ve=,culos HconductorA
gu,a de turismoA terramo*aA etc.I.
3.2. LA IMPORTANCIA DE UNA BUENA ADMINISTRACIN ESTRAT.GICA
-a administraci+n estrat/gica $retende ser un enfo6ue racional 6ue le sirva a la em$resa $ara res$onder
con eficacia a los desaf,os de la com$etencia. Es el $roceso 6ue inclu(e a todas las ;reas de la em$resa
en la formulaci+n ( en la im$lementaci+n de estrategias ( metas.
El o.jetivo es a$rovec=ar las ca$acidades ( las
com$etencias centrales de la em$resa $ara alcan*ar las
metas en el entorno de su com$etencia. El /xito de una
com$a>,a tam.i/n $uede estar fincado en un
conocimiento agudo ( $rofundo del o.jetivo de la
Todas las personas "ue tra!ajan dentro de la
empresa pueden dar ideas para "ue la
administracin pueda llegar a ser ptima'
estrategia de los clientesA los $roveedoresA los socios ( los com$etidores
.
Ta( dos ra*ones de $or 6u/ las em$resas de.en de ado$tar la administraci+n estrat/gica
4
C
F Proveer direccin e mpetu
8 -a )dministraci+n Estrat/gica H*nica "arve)I.
9 )dministraci+n Estrat/gicaC 'om$etitividad ( 'once$tos de glo.ali*aci+n H *ichael +itt, !. ,uane -reland, !obert $. +os.isson, %""6I
!7
-a administraci+n estrat/gica $uede a(udar a las $ersonas en los $ro.lemas m;s cr,ticosA en las
o$cionesA ( las o$ortunidades. <i todo el mundo es involucrado en el $roceso tam.i/n $uede
a(udar a crear el tra.ajo en e6ui$o. Por su$uesto un $lan estrat/gico $o.re $uede mandar a la
organi*aci+n en una direcci+n incorrecta. 9na mala estrategia $uede ocasionar din;micas de
gru$o inefectivas ( mala comunicaci+n.
#lentar nuevas ideas
)lgunas $ersonas se 6uejan de 6ue la $lanificaci+n $uede fomentar la rigide*A 6ue /sta crea
ceguedad ( .lo6uea la visi+n $erif/rica ( 6ue reduce el $ensamiento creativo. Pero no es
verdadA $or el contrario $rovee una sustenta.le ventaja com$etitivaA la cual es la =a.ilidad de
una em$resa $ara $roducir .ienes ( servicios m;s efectivos 6ue los com$etidores.
El contar con un .uen $lan estrat/gico
!"
nos $ermitir; reducir toda .rec=a 6ue $ueda $resentarse entre
las normas de servicio esta.lecidas $or la organi*aci+n ( el servicio .rindado en s, $or los em$leados.
Pasos *ara i)*%e)entar
%a *%ani/icacin estratB(ica
P%ani/icacin EstratB(ica
El $lan estrat/gico considera los siguientes $asosC
1.5or)!%acin e
estrate(ias
2.I)*%e)entar
estrate(ias
3.E$a%!acin e
estrate(ias
-a Visi+nC Es la ideali*aci+n de la em$resa en el futuro.
-a 7isi+nC Es una frase .reveA concisaA 6ue da un sentido de $ro$+sito ( direcci+n a los
esfuer*os de un e6ui$o Hem$resaI.
L.jetivos Estrat/gicosC #escri.en el efecto e im$acto 6ue se es$era lograr con la acci+n
institucional Hinclu(e el )n;lisis 1L#) de la em$resaI.
Pol,ticas de )cci+nC Princi$ios 6ue sirven de gu,a ( dirigen los esfuer*os de una
organi*aci+n $ara alcan*ar sus o.jetivos.
Reali*aci+n de acciones esta.lecidas en el Plan Estrat/gico de la em$resa 6ue tienen como
finalidad cum$lir con los o.jetivos ( $ol,ticas esta.lecidas.
7onitoreo ( revisi+n de lo 6ue se =a =ec=o ( se est; =aciendo a trav/s de indicadores 6ue midan la
efectividad ( cum$limiento de las estrategias. <e reali*a ajustes en metasA o.jetivos ( acciones de
acuerdo a los cam.ios del entrono ( de la misma organi*aci+n. -a misi+n de.e ser revisada (A de ser
necesarioA actuali*ada ( redefinida.
1uentesC 7aterial de )$o(o $ara la )sistencia T/cnica #irectaC Eje Econ+mico H%rograma de !econocimiento de /uenas %rcticas en Turismo
0ostenible y 1alidad de los 0ervicios2 0ello 1T", %royecto 1T", %""3.
Pro$uesta de una 7etodolog,a $ara la )$licaci+n de la Planificaci+n Estrat/gica en 9nidades de 8nformaci+n H1laudia 4lvare)
,elgadoI.
!"
Ver detalle en )nexo !C Estructura de un Plan Estrat/gico
!
,a /isin H'+mo nos imaginamos a nosotros mismosI
Es el enunciado 6ue resume cu;l es el escenario deseado $or la em$resa. Es la frase en donde se
manifiesta 6u/ el lo 6ue la organi*aci+n 6uiere =acer ( a d+nde 6uiere llegar.
Para ela.orar nuestra /isin de.emos res$onder a las siguientes $reguntasC
Pre(!nta
!!
Res*!esta
2Uu/ 6uiere ser la em$resa3 2Uu/
$retende lograr la organi*aci+n3
2Uu/ 6uiere =acer3
2'on 6ui/nes 6uiere tra.ajar3 HusuariosI
2Uu/ tiene 6ue =acer $ara lograrlo3
2'u;l es el =ori*onte de la $lanificaci+n3
,a Misin H'+mo vamos actuar $ara lograr nuestra visi+nI
Es la frase 6ue define la ra*+n de ser de la em$resaA 6u/ $roductos o servicios ofrece al mercado (
6u/ necesidades $retende satisfacer la organi*aci+n.
Para ela.orar nuestra Misin de.emos res$onder a las siguientes $reguntasC
Pre(!nta
12
Res*!esta
2Uui/nes somos3
2Uu/ .uscamos3
2Uu/ tenemos 6ue =acer $ara lograrlo3
2Por 6u/ lo =acemos3
2) 6ui/n se dirige nuestro servicio3
11 7aterial de )$o(o $ara la )sistencia T/cnica #irectaC Eje Econ+mico H%rograma de !econocimiento de /uenas %rcticas en Turismo
0ostenible y 1alidad de los 0ervicios2 0ello 1T", %royecto 1T", %""3.
12 7aterial de )$o(o $ara la )sistencia T/cnica #irectaC Eje Econ+mico H%rograma de !econocimiento de /uenas %rcticas en Turismo
0ostenible y 1alidad de los 0ervicios2 0ello 1T", %royecto 1T"A %""3.
!4
#nlisis 0%(# H1ortale*asA L$ortunidadesA #e.ilidades ( )mena*asI
Es una =erramienta 6ue nos $ermite $lantear la situaci+n actual de la em$resa ( a $artir de elloA
identificar cu;les son los cam.ios o mejoras 6ue de.emos a$licar $ara lograr el /xito. Esta
=erramienta anali*a los factores internos H1ortale*as ( #e.ilidadesI ( los factores externos
HL$ortunidades ( )mena*asI 6ue afectan a la em$resa.
0actores 1nternos
0ortale)as (e!ilidades
<on las ca*aciaes ' rec!rsos $articulares <on las ca*aciaes o rec!rsos a!sentes o
con los 6ue cuenta nuestra organi*aci+n ( nos escasos 6ue nos colocan en una $osici+n de
diferencian de nuestros com$etidores. desventaja frente a nuestros com$etidores.
Ejem$losC a>os de ex$erienciaA $rocesos de Ejem$losC falta de ex$eriencia en marSetingA
calidadA .uena re$utaci+nA etc. servicios indiferenciadosA etc.
Ejem$lo de Varia.lesC Ejem$lo de Varia.lesC
0 1uerte $osicionamiento. 0 9n d/.il $osicionamiento.
0 :uena re$utaci+nA imagen. 0 7ala imagen entre sus clientes.
0 'ostos com$etitivos. 0 Perci.ido como de altos costos.
0 <ervicios tur,sticos Dnicos. 0 <ervicios tur,sticos $oco atractivos.
0actores E*ternos
%portunidades #mena)as
<on las circ!nstancias /a$ora"%es 6ue
<on las circ!nstancias ne(ati$as 6ue no
afectan $ositivamente a la em$resaA ( 6ue si
controlamos ( 6ue $ueden afectar el
son .ien a$rovec=adas $ueden a(udarnos a
desem$e>o de la organi*aci+n. Ejem$losC
mejorar nuestras ca$acidades (
nuevo com$etidor 6ue .rinda servicios
$osicionamiento en el mercado. Ejem$losC
innovadoresA guerra de $reciosA nuevas
mercado en desarrolloA $romoci+n del turismo
regulacionesA etc.
$or $arte del EstadoA etc.
Ejem$lo de Varia.lesC
Ejem$lo de Varia.lesC 0 'am.ios en los gustos ( $referencias de los
0 Necesidades del consumidor satisfec=as. consumidores 6ue se alejan de la oferta de los
0 )$arici+n de nuevas tecnolog,as. consumidores.
0 1lexi.ili*aci+n de normas ( le(es. 0 <urgimiento de nuevas atracciones sustitutas.
0 Nuevas regulaciones.
,os planes de accin a desarrollarse
-os $lanes de acci+n son =erramientas 6ue nos $ermiten $rogramarA im$lementar ( controlar la
ejecuci+n de las actividades esta.lecidos con el fin de mejorar el rendimiento de la em$resa dentro
de un $la*o esta.lecido.
<e ela.oran en funci+n a los o.jetivos $rogramados durante un $er,odo de tiem$o determinadoA
%"
generalmente de un a>oA $ueden ser econ+micosA de $osicionamiento en el mercadoA de mejora de
la calidadA de mejora de la organi*aci+n de la em$resaA entre otros.
-as actividades a reali*arseA $ara lograr los o.jetivosA de.en ser $lanteados de manera clara (
sencilla $ara 6ue todos los miem.ros de la em$resaA es$ecialmente las $ersonas res$onsa.lesA
se$an 6u/ es lo de.en =acer.
) continuaci+n se muestran la gu,a a seguir $ara $lantear los o.jetivos de la em$resa .asados en el
desarrollo sosteni.leC
Para ela.orar los o.jetivos estrat/gicos de una em$resa com$lete el siguiente cuadro
considerando las metas de la em$resa HVisi+n ( 7isi+nI ( la situaci+n de la misma H)n;lisis
1L#)IC
Matri- *ara %a e%a"oracin e o"#eti$os estratB(icos
9, CC)o
?, CD!iBnes
1, CC!E%es son 2, CC!E%es son %o(rar %os F, CC!Ento $a
O"#eti$o<=> serEn %os
%os o"#eti$osG %as )etasG o"#eti$os ' a costarG
res*onsa"%esG
)etasG
!
%
&
4
5
1uenteC )da$tado de 7anual de :uenas Pr;cticas $ara el Turismo <osteni.le H%rom%er5 y 6%T6$, 7889I.
HPI El nDmero de o.jetivos de$ender; de cada em$resa.
-os $lanes de acci+n de.en incluir una metodolog,a 6ue detalle los $rocesosA los $la*osA la
im$ortancia o $rioridad de cada una de las actividades. )dicionalmenteA se de.e detallar las
tareas es$ec,ficas de cada ;reaA $osici+n de tra.ajo (Ko $ersona res$onsa.le de las eta$as o
$rocedimientos 6ue se inclu(an como $arte de una acci+n.
Es necesario contar con el a$o(o de los em$leados $ara lograr un .uen servicioA $ero a la ve* la
em$resa de.e ser lo suficientemente =;.il como $ara otorgar a sus tra.ajadores
res$onsa.ilidades ( derec=os 6ue les $ermitan mantener cierta autonom,a a la =ora de atender
a un cliente. 9n $unto mu( im$ortante es recoger las o$iniones de los em$leadosA (a 6ue
$ueden entregar informaci+n mu( relevante so.re c+mo est; siendo $restado el servicioA de.ido
a su contacto directo con los clientes.
9,9, ALIANAAS ESTRAT.GICAS CON LAS AGENCIAS DE VIA3E
-as alian*as estrat/gicas son acuerdos comerciales 6ue
$ueden esta.lecerse entre dos em$resas $rivadas con el
o.jetivo de .uscar .eneficios comunes. Estos .eneficios
$ueden ser econ+micosA de imagenA de
Se de!e investigar so!re cules son las
polticas de la agencia de viajes para luego
identificar nuestras polticas y o!jetivos en
com2n'
%!
esta.ilidad institucionalA entre otros.
El tener una alian*a estrat/gica con una agencia de viajes le $ermitir; a la em$resa de trans$orte tur,stico
acceder a un ma(or nDmero de clientes.
Para esta.lecer una alian*a estrat/gica la em$resa de trans$orte de.er; ganarse la confian*a del
$otencial aliado. El siguiente $aso es determinar cu;les son los .eneficios 6ue .usca cada organi*aci+n
de la alian*a 6ue $ueda enta.larse. )s, se $odr; definir 6u/ .eneficios .usca cada miem.ro de la alian*a.
1inalmenteA se de.e coordinar cu;les son los com$romisos 6ue asumir; cada $arte $ara lograr los
o.jetivos comunes. -as agencias de viajes cuentan con un sistema de selecci+n de $roveedores de
servicios 6ue $or lo general evalDan criterios como los siguientesC
'um$limiento de los re6uisitos legales vigentes.
'alidad de los servicios .rindados.
:uen estado de las instalaciones f,sicas ( de las unidades de trans$orte.
Ex$eriencia $revia.
%%
IV, LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS DE TRANSPORTE
TURSTICO TERRESTRE
<e de.en im$lementar =erramientas $ara medir el nivel de satisfacci+n de nuestros clientesA como
encuestasA entrevistasA 6ue nos $ermitan identificar ( remediar los errores 6ue $odamos cometer al
.rindar nuestros servicios.
-a calidad de los servicios 6ue .rindamos se ve reflejada en el trato 6ue .rindan los em$leados de la
em$resa a los turistasA en el .uen mantenimiento de nuestras unidadesA en el e6ui$amiento ( comodidad
de las unidadesA la dis$oni.ilidad del servicioA la $untualidadA entre otros.
?,1, ETAPAS DE ATENCIN AL CLIENTE
El $ersonal de.e estar lo suficientemente $re$arado $ara =acerse cargo de un cliente 6ue llega con una
demandaA entender 6u/ es lo 6ue se re6uiere ( $oder dar res$uesta a dic=a solicitud. -as eta$as de la
atenci+n al cliente son las siguientesC
$ecepcin del cliente
-a rece$ci+n del cliente se refiere al $rimer contacto 6ue tenemos con nuestros clientes $otenciales.
Es en esta eta$a en donde de.emos a.solver todas las dudas 6ue $ueda tener el cliente so.re el
servicio a .rindar. Este $rimer contacto nos sirve $ara .rindar informaci+n so.reC $reciosA tiem$os de
servicioA =orariosA servicios adicionalesA caracter,sticas de nuestros ve=,culosA entre otros.
#e.e ela.orarse un manual 6ue le indi6ue al rece$cionista cu;les son los $asos a seguir al
momento de contestar una llamada. Este manual de.e indicar cu;l es la informaci+n 6ue de.e
solicitarse al clienteA ( cu;l la informaci+n 6ue se de.e .rindar al cliente.
$eserva y3o venta del servicio
-uego 6ue el cliente =a(a decido contratar nuestros serviciosA $rocedemos a ela.orar nuestra fic=a
de reserva. Para ello necesitamos indagar so.re las caracter,sticas del gru$o a atenderA los servicios
( =orarios solicitadosA la forma de $agoA entre otros.
Prestacin del servicio
Esta eta$a se refiere al traslado de los turistasA desde la rece$ci+n =asta la des$edida de los
mismos. -as $ersonas res$onsa.les de garanti*ar la calidad del servicio en esta eta$a son el c=ofer
( el gu,a de turismo o trasladista 6ue .rinda los servicios de acom$a>amiento. El cliente evalDa
nuestro desem$e>o en funci+n a sus ex$eriencias $revias ( a las ex$ectativas 6ue le =emos
generado a trav/s de la atenci+n .rindada.
Evaluacin del servicio !rindado
En esta eta$a se de.e crear un mecanismo de evaluaci+n del servicio .rindado $or nuestra
em$resa. -os mecanismos m;s utili*ados sonC las encuestasA com$radores inc+gnitosA entrevistas a
los tra.ajadores 6ue tienen contacto directo con los clientesA entre otros. -os $rinci$ales
mecanismos $ara la evaluaci+n de la satisfacci+n de los clientes se anali*ar;n m;s detalladamente
en el 'a$,tulo V.
%&
Servicio post venta
En esta eta$a la em$resa se dedica a .rindar a$o(o adicional 6ue el $asajero $ueda necesitar
luego de =a.er =ec=o uso de nuestros servicios de trans$orte. Parte de este servicio consiste en
ofrecer otras rutas (Ko itinerariosA segDn estos sean re6ueridos $or los clientes.
4.2. EVALUACIN DEL COSTO DE LA 4%5C#,1(#(
-os costos de la "o2 1alidad son a6uellos ocasionados $or la falta de calidad en el servicio 6ue $resta la
em$resa ( $or a6uellos errores o fallos 6ue se $resentan durante la $restaci+n del mismo. #entro de
/stos incluimos a los 6ue se originan $or fallos internos ( a6uellos 6ue se originan $or fallos externos
!&
C
Costos e %a 4o5Calidad
Costos e 5a%%os Internos Costos e 5a%%os E0ternos
<on los costos 6ue se identifican antes de la $restaci+n <on los costes 6ue se identifican durante ( des$u/s de
del servicio al cliente. .rindar el servicio.
Costos Tan(i"%es Costos Intan(i"%es
Costos Tan(i"%es
Costos Intan(i"%es
<on los 6ue se $ueden <on los 6ue se tienen 6ue <on los 6ue se tienen 6ue
<on los 6ue se $ueden calcular de manera o.jetiva. calcular de manera calcular de manera
su.jetiva. calcular de manera o.jetiva. su.jetiva.
0 5astos en recursos
materiales Hre$araci+n de 0 #esmotivaci+n del 0 Tiem$o invertido en 0 P/rdida de imagen en el
aver,asA etc.I $ersonal. rece$cionar una 6ueja. mercado.
0 #eficiencias de los 0 <u.0actividad del 0 'om$ensaci+n a clientes 0 P/rdida de clientes
tra.ajadores HaccidentesA $ersonal. insatisfec=os. $otenciales.
retrasosI
1uenteC )da$tado de -os 'ostes de 'alidad ( No 'alidad H*ara 1ristina 1amale'oI.
-as causas m;s comunes 6ue originan costos de la "o21alidad 6ue se $resentan en una em$resa de
trans$orte tur,stico son las siguientesC
#eficiencias en el dise>o ( asignaci+n de funciones de cada em$leado.
#eficiencias en la $lanificaci+n ( gesti+n de un sistema de calidad.
1alta de inversi+n en formaci+n ( ca$acitaci+n del $ersonal.
1alta de inversi+n en acciones de mantenimiento.
Retrasos al momento de recoger a nuestros $asajeros $ara trasladarlos a su destino.
)ccidentes de tr;nsito ocasionados $or factores =umanos Hmanio.ras im$rudentesA no res$etar
las se>ales de tr;nsitoA etc.IA mec;nicos Hcondiciones inadecuadas del ve=,culoI (Ko
climatol+gicos durante el traslados de turistas.
4.3. 5ACTORES PARA BRINDAR UN SERVICIO DE CALIDAD
Para .rindar un servicio de calidad de.emos conocer cu;les son las necesidades de nuestros clientes (
a$render c+mo su$erar sus ex$ectativas.
Es necesario definir cu;les son nuestros valores como em$resa ( =acernos un com$romiso gerencialA
!&
-os 'ostes de 'alidad ( No 'alidad H*ara 1ristina 1amale'oI.
%4
$ara as, $oder transmitir a todos los em$leados cu;l son los est;ndares de servicio 6ue deseamos
.rindar a nuestros clientes.
9n valor im$ortante 6ue de.e tener la em$resa es la actitud de
servicio con la 6ue de.e contar todo em$leado de la organi*aci+n.
Para ello la direcci+n de la em$resa de.e ser co=erente ( de.e
$lantear reglas claras so.re los com$ortamientos es$erados ( las
formas de com$ensaci+n.
,os valores de la empresa de!en
ser claros y consistentes para
"ue sean puestos en prctica con
facilidad'
El com$romiso gerencial 6ue de.emos =acer de.e utili*ar refuer*os $ositivos como son los incentivos.
)dem;s de solicitar o$iniones antes de tomar alguna decisi+nA esto se $uede =acer reali*ando reuniones
efectivas ( regulares cada cierto tiem$oA manteniendo informados a todos los em$leados =acia donde nos
dirigimos.
-a calidad de los servicios 6ue .rindamos se ve reflejada enC
El trato 6ue .rindan los em$leados de la em$resa a los turistas.
En nuestra ca$acidad de ser flexi.les ante los re6uerimientos de nuestros clientes.
En la .uena $resentaci+n ( .uen funcionamiento de nuestras unidades.
En la comodidad de las unidades.
Para asegurar la calidad de nuestro servicio de.emos cum$lir con los siguientes $ar;metros
considerados sin+nimos de calidadC
Puntualidad
Es la caracter,stica 6ue nos diferencia $or llegar a nuestro destino en el momento es$erado $or
nuestro cliente. -a $untualidad se consigue $reviniendo cual6uier contratiem$o 6ue se nos $ueda
$resentar en el camino Htr;ficoA mal tiem$oA etc.I. Por ello es recomenda.le asistir a nuestro $unto
de encuentro con el cliente algunos minutos antes de la =ora acordada.
Seguridad
Es la caracter,stica 6ue nos diferencia $or dedicarnos a velar $or la integridad f,sica de nuestros
$asajeros. El 6ue nos recono*can como una em$resa segura se consigue gracias a la actitud de
cautelosa de nuestros c=+feres al momento de .rindarles un servicio a nuestros clientes.
Confia!ilidad
Es la caracter,stica 6ue nos diferencia $or estar siem$re $endientes de .rindar un servicio de calidad
a nuestros clientes. El o.tener la confia.ilidad de nuestros clientes se consigue antesA durante (
des$u/s de .rindar nuestros servicios. Nos ganamos la confian*a de nuestros clientes cum$liendo
los servicios ( la calidad de los mismosA 6ue nos com$rometemos a .rindar en forma consistente.
Comodidad
-a comodidad es un valor 6ue no s+lo de.e caracteri*ar a nuestras unidadesA sino a nuestra
organi*aci+n en general. #e.emos .rindar una atenci+n com$leta a nuestros clientes. Por ejem$loC
al contar con un sistema de reservas 6ue $ueda ser utili*ado $or nuestros clientes a trav/s de
internetA estaremos .rindando un elemento m;s de comodidad.
$apide)
Es la caracter,stica 6ue nos diferencia $or contar con $rocesos sim$les 6ue faciliten nuestra relaci+n
con nuestros clientes. Por ejem$loC .rindar una atenci+n r;$ida ( eficiente cuando un cliente llame
$or tel/fono $ara sa.er so.re nuestras tarifas ( ve=,culos.
%5
?,?, CCMO ESTANDARIAAR NUESTRO SERVICIOG
Lfrecer nuestro servicio de manera estandari*ada no es una
tarea f;cilA de.ido a 6ue una caracter,stica in=erente a los
servicios es la #ariabilidad. Esta caracter,stica se refiere a 6ue no
es $osi.le $roducir dos servicios exactamente iguales. -os
servicios var,an $rinci$almente $or factores =umanos. Estos
factores =umanos $ueden de$enden tanto a los em$leados de
HclientesI.
Es necesario desarrollar
actividades "ue limiten la
varia!ilidad de nuestros servicios'
la organi*aci+n como de los turistas
-os em$leados de la em$resa $ueden variar su forma de atenci+n de.ido a su estado de ;nimoA sus
$referencias o $rejuicios frente a un ti$o determinado de turistasA al lugar en donde se encuentran
.rindando el servicioA el tr;fico 6ue tienen 6ue afrontar Hen caso de los c=+feresIA entre otros. 7ientras
6ue los factores =umanos 6ue afectan a los turistas $ueden variar segDn su estado de ;nimoA sus
ex$ectativas so.re el servicio 6ue 6uieren reci.irA las ex$eriencias $revias 6ue =a(an tenido como
nuestra o otras em$resas de trans$orte tur,sticoA entre otros.
Estandari*ar los servicios se consigue a trav/s de la constante 1apacitacin de nuestros em$leados.
Ellos de.en com$render lo $erjudicial 6ue $odr,a resultar $ara la organi*aci+nA 6ue un cliente 6ue
regresa no ex$erimente un servicio igual de satisfactorio 6ue el anterior. <i esto sucedeA $ro.a.lemente
$erdamos su lealtad $ara o$ortunidades futuras. )lgunas recomendaciones $ara .rindar un servicio de
calidad
!4
C
).andonar los modelos cl;sicos de calidad $ara motivar el an;lisis del servicio 6ue .rindamos.
8nvestigar so.re c+mo el turista $erci.e ( valora la calidad. #e.emos .uscar cu;les son los
$ar;metros de calidad 6ue a$lica nuestro cliente al momento de evaluar nuestro servicioA $ara
sa.er 6u/ necesidades ( ex$ectativas de.emos satisfacer.
#esarrollar actividades $ara incrementar el nivel de satisfacci+n ( exigencia de nuestros
clientes.
!4
-a 'alidad un Reto $ara el Turismo HL7TI.
%6
MANUAL DE BUENAS
PRCTICAS DE
GESTIN DE
SERVICIOS PARA
EMPRESAS
DE
TRANSPORTE
TURSTICO
TERRESTRE
V, LA IMPORTANCIA DE LA
MEDICIN DE LA CALIDAD
'ontar con un sistema de informaci+n ( medici+n de
la calidad im$lica esta.lecer $autas estandari*adas
so.re c+mo accederA crearA encontrarA almacenar (
transformar informaci+n necesaria 6ue nos a(ude a
.rindar un servicio de calidad a nuestros clientes.
9n sistema de informaci+n es un valor agregado al
servicio 6ue .rindamos a los turistas.
F,1, APLICACIN DE ENCUESTAS EN LA
MEDICIN DE LA CALIDAD DE SERVICIOS
<e =ace fundamental contar con un sistema de
informaci+n so.re la calidad de servicioA lo cual se
vincula directamente con las o$iniones de los
consumidores o clientes. <er; necesario $or lo
tantoA consultar de manera $ermanente (
sistem;tica c+mo se est;n llevando a ca.o los
$rocesos de atenci+nA $ermitiendo esta.lecer una
conexi+n entre lo 6ue .uscan los clientes ( lo 6ue
$uede entregar la organi*aci+n. Es as, como de.e
$restarse atenci+n a la 6ueja del cliente.
5eneralmente se suele creer 6ue el cliente 6ue se
6ueja es el enemigoA cuando en realidad es un
aliadoA (a 6ue nos entrega informaci+n so.re c+mo
$odemos mejorar el servicio ( lograr cum$lir con las
ex$ectativas de 6uienes nos .uscan.
)6u, se .rinda la secuencia de los $asos
!5
A 6ue
$uede ser utili*ada $ara solucionar la ma(or,a de
los $ro.lemas 6ue $odr,an surgir en las diferentes
;reas con a$o(o de los em$leados o re$resentantes
de los mismosC
Matri-
*
a
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c
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c
%
i
e
n
t
e
1, Mire %os 2, Ienti/i8!e e% 9, Ini8!e s!s
?, Desarro%%e @, Contro%e %o
!n *%an e %a F, ;E(a%o 8!e se :a
:ec:os *ro"%e)a )etas
accin :ec:o
2'u;l es
2Por6u/ usted
29sted =a
necesita 2Uui/n =ar;
actualmente la logrado lo 6ue
solucionar el 6u/3
situaci+n3 Ponga el $lan usted $ens+3 $ro.lema3
2Uu/ me est;
de acci+n en
ejecuci+nB
$reviniendo
2#+nde com$rue.e el 2<e =an creado
es$ec,ficamente :'+mo ser;
necesita una $rogreso =acia nuevos
de alcan*ar el nivel =ec=a3
mejora3 :'+mo usted la meta ( =aga $ro.lemas3
deseado de
sa.r; cu;ndo los ajustes
funcionamiento3
el $ro.lema es donde
2'u;ndo se 2Uu/ se de.e solucionado3 necesario. 2Uu/ viene
comience ( se
dejar solo3 termina la des$u/s3
tarea3
1uenteC )da$tado de Em$leados en la Em$resa Tur,stica H7ax 8nmarA
%""6I.
!5
$mpleados en la $mpresa Turstica H7ax 8nmarA %""6I.
%7
6 !uenas ra)ones para dedicarnos a medir la satisfaccin de los clientes
!.0 )veriguando 6u/ es lo 6ue los clientes $iensan de nosotrosA conseguiremos antici$ar sus
necesidadesA en lugar de tener 6ue reaccionar ante sus reclamaciones.
%.0 -a satisfacci+n del cliente $otencia futuras ventas a trav/s de la $u.licidad .oca a .oca.
&.0 <e estima 6ue cuesta cinco veces ganar un nuevo cliente 6ue conservar uno existente. <e $uede
com$ro.ar com$arando los gastos de $u.licidad con lo 6ue cuesta =acer una venta.
4.0 7;s del 4"G de los clientes no se 6uejan a la em$resa. -o =acen con otros clientes ( de $asoA se van
a la com$etencia.
5.0 <egDn datos de 9nion Researc=A al "G de los com$radores les gusta contestar a $reguntas so.re su
satisfacci+n en relaci+n a $roductos o servicios.
6.0 )veriguar la o$ini+n de los clientes $ermite sa.er 6u/ servicios desear,an ad6uirir. Posi.lementeA
nunca =a.remos $ensado en alguno de ellos.
-amenta.lementeA la ma(or,a de los clientes no externali*an sus o$inionesA o no $or lo menos de manera
formal. #e.ido a estoA es conveniente $riori*ar a6uellas instancias ( es$acios 6ue recogen la o$ini+n de
los clientesA no s+lo de manera $asiva es$erando alguna sugerenciaA reclamo o 6uejaA sino 6ue
acerc;ndose ( $reguntado c+mo $ueden =acer este servicio mejor $ara el usuario
'ontar con un sistema de informaci+n im$lica esta.lecer $autas estandari*adas so.re c+mo accederA
crearA encontrarA almacenar ( transformar informaci+n necesaria 6ue nos a(ude a .rindar un servicio de
calidad a nuestros clientes.
9n sistema de informaci+n es un valor agregado al servicio 6ue .rindamos a los turistasA $or ello es
necesario esta.lecer una cultura de sistemati*aci+n de la informaci+n.
9na =erramienta im$ortante dentro de un sistema de
informaci+n es la .ase de datos. 9na .ase de datos es un
conjunto de datos 6ue cuentan con las mismas caracter,sticas
( son utili*adas $ara una misma funci+n. Estos datos son
almacenados sistem;ticamente $ara su $osterior uso
efectivo.
Podemos contar con una !ase de
datos de usuarios& de proveedores& de
destinos tursticos& entre otros'
-as =erramientas de medici+n de la calidad de nuestros servicios nos $ermiten sa.er si todos nuestros
clientes est;n siendo .eneficiados $or los est;ndares de calidad $lanteados $or la organi*aci+n. En
consecuenciaA la informaci+n 6ue reco$ilemos nos $ermitir; modificar o fortalecer nuestros est;ndares de
calidad.
7edir la calidad de nuestros servicios nos a(udar; a contrarrestar las deficiencias m;s comunes 6ue se
$resentan en las em$resasC
El desconocimiento de las caracter,sticas 6ue los clientes relacionan con calidad. Esta situaci+n
se $resenta cuando no se invierte en investigar cu;les son las necesidades reales de nuestros
clientes.
-as diferencias entre los est;ndares esta.lecidos $or la organi*aci+n ( los a$licados $or los
%
em$leados 6ue tienen contacto con los clientes. Para contrarrestar estas diferencias de.emosC
mejorar ( motivar el tra.ajo en e6ui$oA ela.orar el $erfil ideal $ara cada $uestoA incor$orar una
tecnolog,a 6ue nos facilite la =omogeni*aci+n de nuestros serviciosA esta.lecer sistemas de
control del rendimiento de los em$leados.
-as diferencias 6ue existen entre el servicio 6ue .rindamos ( lo 6ue ofrecemos a trav/s de la
$u.licidad. Para contrarrestar estas diferencias de.emosC .rindar informaci+n vera* so.re
nuestras fortale*as ( ventajas com$etitivas.
-a mejor manera de medir la calidad es $or medio de las encuestas. Existen tres ti$os de encuestas
!6
C
Encuestas transaccionales
<on a6uellas encuestas 6ue se a$lican a nuestros clientes luego de =a.er reci.ido nuestro
servicio. El o.jetivo es o.tener la o$ini+n de nuestros clientes 6ue $uedan recordar todos los
detalles del servicio 6ue aca.an de ex$erimentar.
Encuestas de todo el mercado
<on a6uellas encuestas de ma(or $rofundidad 6ue se a$lican a nuestros clientes luego de =a.er
reci.ido nuestro servicio. El o.jetivo es o.tener la o$ini+n de nuestros clientesA teniendo en cuenta
sus ex$eriencias $revias con otros $roveedores. El o.jetivo es o.tener ma(or informaci+n so.re su
intenci+n de contratar nuestros servicios nuevamente o de recomendarlo a terceros.
Encuestas entre los empleados
<on a6uellas encuestas 6ue se a$lican a los em$leados de la organi*aci+n. El o.jetivo es medir
la calidad del servicio 6ue les .rindamos a nuestros em$leados. #e.emos tener en cuenta 6ue la
calidad interna afectar; directamente la calidad del servicio 6ue les .rindamos a nuestros
clientes. El o.jetivo de esta =erramienta es o.tener la o$ini+n de nuestros em$leados so.re la
constanciaA mejora o deterioro de nuestro servicio.
5.2. CARTILLA DE AUTOHEVALUACIN
Es necesario tener registros de monitoreo ( listas de verificaci+n o$erativas $ara =acer seguimiento e
informe so.re los resultados $ara la toma de decisiones ( mejorar continuamente. 'on esta informaci+nA
se $uede detectar errores ( esta.lecer acciones correctivas.
Para reali*ar una auto0evaluaci+n en nuestra em$resa realice los siguientes $asosC
1) L.jetivamente com$lete el cuadro ?'artilla de auto0evaluaci+n@. 'onsiderando una escala de " a
5 donde ?"@ es igual a ?no cum$le@ ( ?5@ e6uivale a ?'um$le al !""G@.
2) <ume todas las $untuaciones o.tenidas.
Para determinar su nivel de calidad 6ue su em$resa ofrece de acuerdo al $untaje o.tenidoC
P!nt!acin I J 2I 21 H ?I ?1 J @I @1 J KI K1 H1II
Ni$e% e Ca%ia P/simo 7alo Regular :ueno Excelente
!6
V9n :uen <ervicio (a no :astaWC 'uatro Princi$ios del <ervicio Exce$cional )l 'liente H/erry, ;eonard, <==9I.
%4
Carti%%a e a!toHe$a%!acin
B!enas PrEcticas Va%oracin
BP,1, E8!i*a)iento e% $e:+c!%o SI NO
!. -os ve=,culos cuentan con la $+li*a de <L)T
%. -os ve=,culos cuentan con sistema de aire acondicionado ( calefacci+n.
&. -os ve=,culos cuentan con luces individuales de lectura.
4. -os ve=,culos cuentan con e6ui$o de sonido $ara comunicaci+n con los $asajeros.
5. -os ve=,culos cuentan con $orta revisteros individuales.
6. -os ve=,culos cuentan con sistema de rece$ci+n de radio )7K17.
7. -os ve=,culos cuentan con cortinas laterales.
. -os ve=,culos cuentan con asientos de gu,a.
BP,2,O*eracin SI NO
4. -levar una =oja de ruta $or cada viaje.
!". 'ontar con el 'ertificado de Revisi+n T/cnica vigente.
!!. Reali*a mantenimiento $reventivo
!%.
-os conductores cuentan con licencia de conducir vigente de la clase ( categor,a
re6uerida.
!&.
En el interior de os ve=,culos =a( colocados avisos so.re normas de seguridad (
educaci+n vial.
!4. -os ve=,culos 7% ( 7& ex=i.en la le(enda ?Trans$orte Tur,stico@.
!5. -os ve=,culos $ortan elementos de emergencia H.oti6u,nI.
BP,9, De% Persona% SI NO
!6. El conductor de.er; contar con un m,nimo de % a>os de ex$eriencia.
!7. -a tri$ulaci+n de.er; llevar uniforme e identificaci+n visi.le durante a jornada.
!. :rinda el servicio con $untualidad.
!4. -a em$resa trans$ortista cuenta con un Plan Estrat/gico.
%". -a em$resa trans$ortista encuesta a sus clientes.
&"
VI, .TICA PRO5ESIONAL
-a /tica $rofesional tiene como o.jeto crear conciencia de res$onsa.ilidadA en todos ( cada uno de los
$rofesionales. El ser $rofesionales dignosA re$resenta la excelencia ( decoro 6ue tiene la $ersona ( el
res$eto consigo mismo. Nuestras decisiones est;n res$aldadas $or las dem;s $ersonas 6ue creen
fielmente en nosotros ( en nuestra $ala.raA es una .uena o$ci+n acatar la /tica como o$ci+n de vida. Por
ello de.emos seguir los $rinci$ios .;sicos 6ue nos com$eten. -a em$resa de trans$orte tur,stico terrestre
de.e contar con las siguientes $autas de servicioC
-a organi*aci+n de.e .rindar todos los servicios $reviamente $actados con el cliente.
-a organi*aci+n de.e garanti*ar 6ue los clientes reci.an un trato cort/s $or $arte de todos los
em$leados.
-a em$resa de.e garanti*ar el .uen funcionamiento de las unidades de trans$orte.
Todos los em$leados de la organi*aci+n de.en velar $or la seguridad de los $asajeros ( sus
$ertenencias.
El conductor de.e conocer ( res$etar las se>ales de tr;nsito esta.lecidas $or la munici$alidad
$rovincial com$etente.
Todos los ve=,culos de.en estar en .uen estado de funcionamiento cuando se .rinde un
servicio.
Todos los em$leados de.en estar siem$re aseados ( correctamente uniformados.
El nDmero de $asajeros a trans$ortar no de.e exceder el nDmero de asientos del ve=,culo.
&!
ANE6OS
ANE6O 1& Estr!ct!ra e !n P%an EstratB(ico
-ogo o Nom.re comercial de
la em$resa
PLAN ESTRAT.GICO
VISIN&
MISIN&
OB3ETIVOS ESTRAT.GICOS&
0
0
0
0
0
POLTICAS DE ACCIN&
0
0
0
0
0
METAS&
0
0
0
0
0
&%
Ane0o 2& GLOSARIO
Accin e contro%& 8ntervenci+n 6ue reali*a la autoridad com$etenteA en forma directa o a trav/s de
sus ins$ectoresA $ara verificar el cum$limiento de las dis$osiciones del $resente reglamentoA de las
normas com$lementarias ( de la resoluci+n 6ue otorga el Permiso de L$eraci+n corres$ondiente.
Actit! e ser$icio& es la dis$osici+n 6ue $resenta todo em$leado de reali*ar las gestiones
necesarias $ara satisfacer las ex$ectativas de los clientes.
Ca%ia e% ser$icio& 'onjunto de caracter,sticas ( cualidades en la $restaci+n del servicio de
trans$orte tur,stico terrestreA consistente en la existencia de condiciones de seguridadA $untualidadA
salu.ridadA dis$oni.ilidad $ermanenteA comodidad ( otrasA 6ue $rocuren la satisfacci+n de las
exigencias del usuario.
Cate(or+a MC Ve=,culos automotores de cuatro ruedas o m;s dise>ados ( construidos $ara el
trans$orte de $asajeros.
Cate(or+a M1& Ve=,culos de oc=o asientos o menosA sin contar el asiento del conductor.
Cate(or+a M2C Ve=,culos de m;s de oc=o asientosA sin contar el asiento del conductor ( $eso .ruto
ve=icular de 5 toneladas o menos.
Cate(or+a M9C Ve=,culos de m;s de oc=o asientosA sin contar el asiento del conductor ( $eso .ruto
ve=icular de m;s de 5 toneladas.
Certi/icao e :a"i%itacin $e:ic!%ar& #ocumento ex$edido $or la autoridad com$etente 6ue
acredita 6ue un ve=,culo est; =a.ilitado $ara $restar el servicio de trans$orte tur,stico terrestreA
conforme a lo se>alado en el $resente reglamento.
Circ!ito& consiste en el trans$orte de usuarios 6ueA $artiendo de una ciudad o centro $o.ladoA
recorre centros ( atractivos tur,sticos de otros lugaresA retornando al lugar de origen con itinerario fijo
( $reesta.lecido.
C%ase IC Ve=,culos construidos con ;reas $ara $asajeros de $ie $ermitiendo el des$la*amiento
frecuente de /stos.
C%ase IIC Ve=,culos construidos $rinci$almente $ara el trans$orte de $asajeros sentados (A tam.i/n
dise>ados $ara $ermitir el trans$orte de $asajeros de $ie en el $asadi*o (Ko en un ;rea 6ue no
excede el es$acio $rovisto $ara dos asientos do.les.
C%ase IIIC Ve=,culos construidos exclusivamente $ara el trans$orte de $asajeros sentados.
Co)*ro"ante e *a(oC #ocumento 6ue entrega el trans$ortista $or el $ago de la $restaci+n del
servicio de trans$orte tur,stico terrestre de conformidad con las normas vigentes so.re la materia.
Coniciones e se(!ria& 'onjunto de exigencias de car;cter t/cnico 6ue de.er;n cum$lir los
trans$ortistas con el o.jeto de minimi*ar los riesgos de ocurrencia de accidentes de tr;nsito durante
la $restaci+n del servicio.
&&
Con!ctor& $ersona titular de la licencia de conducir 6ue corres$onda a la categor,a del ve=,culo
6ue conduce ( 6ueA en el caso de la em$resa de trans$orte tur,stico terrestreA cuente con la
ca$acitaci+n 6ue se>ala el $resente reglamento ( las res$ectivas normas com$lementarias.
Contrato e trans*orte t!r+stico& )cto jur,dico mediante el cual el trans$ortista se o.liga a $restar
un servicio de trans$orte tur,stico terrestre conforme al $resente reglamento a cam.io de una
retri.uci+n econ+mica.
Costes e Ca%ia& son los costos 6ue se $resentan dentro de una organi*aci+n cuando se
desarrollan $rocesos $ara alcan*ar la calidad. Estos costos se $resentan se $resentan cuando se
desea evitarA $revenirA detectar o corregir los errores 6ue $uedan cometer los miem.ros de la
em$resa.
Enc!esta& conjunto de $reguntas 6ue tienen como o.jetivo comDn o.tener informaci+n detallada
so.re el tema en cuesti+n.
E0c!rsin& consiste en el trans$orte de usuarios fuera de la ciudad o centro $o.lado donde se
origina el servicioA no inclu(e $ernoctaci+n.
E0c!rsionista& Persona 6ue visita atractivos tur,sticos sin $ernoctar en /stos.
5%ota $e:ic!%ar& 'onjunto de ve=,culos =a.ilitados con los 6ue el trans$ortista $resta el servicio de
trans$orte tur,stico terrestre.
Gira& consiste en el trans$orte de usuarios entre centros tur,sticos con itinerario fijo ( $reesta.lecidoA
6ue se inicia en una ciudad o centro $o.lado distinto al 6ue conclu(e.
Ins*ector e trans*orte& Persona designada $or la autoridad com$etenteA mediante resoluci+n
directoralA $ara la reali*aci+n de acciones de control ( detecci+n de infracciones a las normas del
servicio de trans$orte tur,stico terrestre.
Misin e %a e)*resa& es la definici+n de la actividad $rinci$al a la 6ue la em$resa se dedicaA de las
necesidades 6ue satisfaceA de los o.jetivos de la em$resa.
P%an estratB(ico& Es el documento oficial de la em$resa en el 6ue se detallan las $ol,ticas ( l,neas
de acci+n a seguir durante un $la*o esta.lecido.
Ser$icio e ca%ia& es a6uel servicio 6ue satisface las necesidades ( ex$ectativas de los clientes.
-os com$onentes de un servicio de calidad sonC eficaciaA eficienciaA satisfacci+n del clienteA
satisfacci+n del em$leadoA sosteni.ilidadA accesi.ilidad.
Ser$icio e trans*orte t!r+stico internaciona%C )6uel 6ue se inicia en algDn lugar del territorio
nacional ( conclu(e en algDn lugar del territorio de otro $a,s o viceversa. <e rige $or los tratadosA
convenios ( acuerdos internacionales so.re trans$orte tur,stico terrestre suscritos $or el PerD.
Ser$icio e trans*orte t!r+stico inter*ro$incia% e E)"ito naciona%C )6uel 6ue se $resta $ara
trasladar usuarios entre ciudades o centros $o.lados de $rovincias u.icadas en diferentes regiones.
Ser$icio e trans*orte t!r+stico inter*ro$incia% e E)"ito re(iona%C )6uel 6ue se $resta $ara
trasladar usuarios entre ciudades o centros $o.lados de diferentes $rovincias de una misma regi+n.
&4
Ser$icio e trans*orte t!r+stico *ro$incia%& )6uel 6ue se $resta al interior de una $rovincia. <e
considera trans$orte $rovincial a6uel 6ue se $resta al interior de una regi+n cuando /sta tiene una
sola $rovincia.
Ser$icio e trans*orte t!r+stico terrestre& servicio de trans$orte es$ecial de $ersonas 6ue tiene $or
o.jeto el traslado de turistasA $or v,a terrestreA =acia los centros de inter/s tur,stico ( viceversaA con el
fin de $osi.ilitar el disfrute de sus atractivosA mediante las modalidades de visitas localesA
excursionesA giras ( circuitos. <e inclu(e el traslado de turistas desde los terminales de arri.o =acia
los esta.lecimientos de =os$edaje ( viceversa.
Trans*orte *ara e% T!ris)o e A$ent!ra& <ervicio de trans$orte es$ecial de $ersonas 6ue se lleva
a ca.o dentro ( fuera de la red vial teniendo como o.jetivo el disfrute de actividades ( de$ortes de
aventuraA utili*ando $ara ello ve=,culos automotores con caracter,sticas adecuadas $ara esta
actividad.
Trans*ortistaC Em$resa de trans$orte 6ue $resta el servicio de trans$orte tur,stico terrestre en
ve=,culos =a.ilitados conforme al $resente reglamento. <e com$rende en esta definici+n a las
agencias de viajes ( turismo cuando realicen el traslado de sus turistas en ve=,culos de su $ro$iedad.
Trans*ortistaC <on las em$resa de trans$orte o agencias de viajes ( turismo 6ue reali*an el traslado
de sus turistas en ve=,culos de su $ro$iedadA 6ue $resta el servicio de trans$orte tur,stico terrestre en
ve=,culos =a.ilitados conforme al $resente reglamento
Tras%aoC consiste en el trans$orte de usuarios desde los terminales de arri.oA esta.lecimientos de
=os$edaje u otros esta.lecimientos donde se $restan servicios tur,sticos =asta $untos de destino de
la misma ciudad o centro $o.lado ( viceversa.
T!rista& Toda $ersona 6ue se des$la*a a un lugar distinto al de su entorno =a.itualA 6ue $ermanece
una noc=e como m,nimo ( un a>o como m;ximoA en un medio de alojamiento colectivo o $rivado en
el lugar visitadoA siendo la finalidad $rinci$al del viaje no ejercer una actividad remunerada en dic=o
lugar.
Us!ario& turista (Ko excursionista 6ue utili*a el servicio de trans$orte tur,stico terrestre.
Visita %oca%& consiste en el trans$orte organi*ado de usuarios dentro de una ciudad o centro $o.lado.
&5
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L-)7EN#8 A 5a.riel. Fideli)acin de clientes.
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PRLYE'TL 'TN. %"". *aterial de 6poyo para la 6sistencia Tcnica ,irectaA $je $conmico
%rograma de !econocimiento de /uenas %rcticas en Turismo 0ostenible y 1alidad de los
0ervicios2 0ello 1T".
[E8-A 5a.rielA ). <=aron. %""&. *edicin de la 1alidad de los 0ervicios. :uenos )ires.
&6

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