Proyectos de Ingeniera de Sistemas I

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PROYECTOS DE INGENIERIA DE SISTEMAS I




Diseo y validacin de un sistema de Fidelizacin de
Clientes usando Supermarket Application en los
Supermercados Maxi-Bodegas
Docente:

Dr. Erik Papa

Autor:



LIMA PERU
2012


Damiano Espinoza, Karla Patricia
Codigo: 0411192
Proyectos de Ingeniera de Sistemas I


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INDICE
CAPITULO 1: FORMULACIN DEL PROBLEMA
1.1. Planteamiento del problema. . 4
1.2. Antecedentes de solucin....4
1.3. Alcance de la propuesta ..5
1.4. Formulacin del problema ....5
1.5. Objetivos. .........5
1.5.1 Objetivo General ..........5
1.5.2 Objetivos Especficos ...6
1.6. Justificacin de la investigacin...6

CAPITULO 2: MARCO TEORICO
2.1 Antecedentes......8
2.2 Bases tericas ...9
2.2.1 IBM 4680 Supermarket Aplicacin ..9
2.2.2 IBM 4690 OperatingSystem ...11
2.2.3 Base de Datos ...13
2.2.4 Terminal punto de Venta ....14
2.2.5 Red de rea local .15
2.2.6 CBASIC 16
2.2.7 Transmission Control Protocol TCP/IP ...17
2.2.8 Gestin de Relacin con los clientes ..18
2.2.9 Fidelizacin de Clientes .....20
2.2.10 Customer Lifetime Value ..22
2.2.11 Lenguaje Unificado de Modelado (UML).23

CAPITULO 3: MARCO METODOLOGICO
3.1. Metodologa para el anlisis y diseo de la solucin ..29
3.1.1 Nivel de Investigacin...29
3.1.2 Metodologa para el diseo de datos 29
3.1.3 Metodologa para el diseo de sistema ....30
3.1.4 Tcnicas e Instrumentos 31
3.1.5 Poblacin y Muestra ...31
3.1.6 Tcnicas de Recoleccin de Datos ..33
3.1.7 Tcnicas de Procesamiento de Anlisis de Datos ..33
3.2. Metodologa para el estudio de factibilidad ..33
3.2.1 Validacin Tcnica....33
3.2.2 Validacin Econmica..34

CAPITULO 4: ASPECTOS ADMINISTRATIVOS

4.1. ndice preliminar de la tesis. 37
4.3. Presupuesto y cronograma de actividades. ...38
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INTRODUCCION

La fidelizacin es un proceso continuo y dinmico, si tenemos en cuenta que partimos de
elementos cambiantes que son los clientes, sus necesidades, el entorno empresarial y la
satisfaccin con los productos y servicios.

Esto requiere un conocimiento de los clientes permanentemente actualizado, as como
medir la satisfaccin con los servicios y/o productos peridicamente y el beneficio
econmico que este llevara. Proyectos de Fidelizacin ofrece una gestin global de
Sistemas de Fidelizacin mediante tarjetas en la aplicacin de cajas (SMA)

Cualquier empresa puede implementar una estrategia para la fidelizacin de sus clientes,
todo depende del presupuesto y del grado de compromiso, que la empresa quiera
dedicarle. En el presente trabajo va realizar el diseo y validacin econmica de un
sistema de fidelizacin de clientes usando SupermarketApplication(SMA) en un local de la
cadena de tiendas Maxi-Bodegas.












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CAPTULO 1
FORMULACION DEL PROBLEMA


1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

El Supermercado Maxi-Bodega es una empresa que se encuentra el sector industrial de
Retail (sector econmico que engloba a las empresas especializadas en la
comercializacin masiva de productos o servicios uniformes a grandes cantidades de
clientes), cuenta con siete locales que se encuentra en Piura y en Ica, el local que presenta
problemas de afluencia de clientes es el Local de Don Vitto ya que en ese local se tiene
menos ventas a comparacin de los otros locales, los clientes no llegan a ser continuos,
siempre son espordicos, por tal motivo se requiere realizar un estudio de beneficio
econmico mediante la implementacin de un sistema de fidelizacin de clientes, el cual
brindar ms opciones como promociones y rebajas de precios exclusivos a los clientes.
De esta manera se pretende incrementar la afluencia de clientes frecuentes y que se
fidelicen tanto con la tienda y con la empresa y esta a la vez refleje un aumento en las
ventas.

1.2 ANTECEDENTES DE SOLUCION
- En la cadena de tiendas Vivanda, [10], mediante la adquisicin de Tarjeta Vivanda
en caja, obtienen beneficios de inmediato. De la misma manera tiene un programa
de Clientes, en el cual mantiene un ahorro permanente, encontrando as cientos
de productos con descuento presentando la Tarjeta Vivanda.

- La Tarjeta Bonus, [8],es el primer sistema de lealtad multisocio del Per, que inicia
sus actividades el 15 de febrero de 1998, para fidelizar a los clientes de las familias
asociadas, a travs de un proceso de identificacin y recompensa que premien su
lealtad. Las empresas que conforman el sistema Bonus son lderes en su gnero,
ellas son:
Tiendas Metro, Claro, KFC, Seguros Pacifico, Golds GYM, Burger King

- Fidelizacin de clientes aplicado a las tarjetas de fidelizacin de las compaas
areas, [6],en el desarrollo de esta tesis indica que mediante la fidelizacin de
clientes se puede mantener a sus clientes que ellos prefieran sus servicios y no los
de la competencia. Para lograr esto, las organizaciones deben conocer el
comportamiento de sus clientes y aplicar programas de fidelizacin efectivos.
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Por lo tanto, como demuestran en la teora, las compaas areas debencentrar sus
programas de fidelizacin en sus clientes ms fieles, evitando la creacin de
programas por conveniencia, y as modificar aquellas deficienciasque muestra el
anlisis.

- Portal de Fidelizacin de Clientes, [7], en PROMARSA & Asociados llevan ms de
15 aos creando programas para grandes empresas. Se encargan todo lo
concerniente en: consultora, software, almacenaje y entrega de regalos, informes
de seguimiento en la realizacin del programa.

1.3 ALCANCE DE LA PROPUESTA
Lo que se requiere alcanzar con este trabajo es en determinar si mediante el desarrollo de
fidelizacin de clientes en el sistema de cajas se podr incrementar el beneficio
econmico para el local Don Vitto.
De conseguir un buen resultado de esta aplicacin se puede aplicar a las dems tiendas
de la cadena Maxi-Bodega
El estudio de este trabajo se va a realizar en una tienda especfica Don Vitto.
El estudio debe de llegar a un nivel de simulacin del diseo

1.4 FORMULACIN DEL PROBLEMA
Se podr aumentar el beneficio econmico mediante el diseo de un sistema de
Fidelizacin de Clientes usando SMA (SupermarketApplication) en los Supermercados
Maxi-bodegas mediante tarjetas?

1.5 OBJETIVOS

1.5.1 OBJETIVO GENERAL

Determinar el aumento del beneficio econmico mediante el diseo de un sistema
de Fidelizacin de Clientes usando SMA en los Supermercados Maxi-Bodegas
mediante tarjetas.





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1.5.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS

- Analizar la situacin actual de la empresa, en el cual se va a determinar el nmero
de transacciones generados por clientes frecuentes.

- Analizar y desarrollar la aplicacin en SMA sobre fidelizacin de clientes

- Analizar los resultados econmicos de viabilidad de la aplicacin

- Estudiar el incremento de compra en las transacciones por los clientes frecuentes


1.6 JUSTIFICACION DE LA INVESTIGACION

En la cadena Maxi-Bodega se realiz una anlisis de ventas, dando as que en el local
Don Vitto presenta menos ventas que el resto de las tiendas situadas en el norte del
pas, por tal motivo se requiere alzar las ventas de este local, ya que se identific que
los clientes que realizan las compras son espordicos y pocos los clientes continuos.



Figura 1 Transacciones del local Don Vitto
Fuente: Base de datos de la empresa Unimarc [10]



0
100
200
300
400
500
600
700
800
900
Trx clientes esporadicos
Trx clientes continuos
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Figura 2. Ventas de los locales de Piura
Fuente: Base de datos de la empresa Unimarc [10]


























0
5000
10000
15000
20000
25000
30000
Santa Isabel
Paita
Miraflores
Sanchez Cerro
Sullana
Don Vitto
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CAPTULO 2
MARCO TEORICO

2.1 Antecedentes
En la tesis de Garrido Rosas Marce, [3] sobre la estimacin del Valor de
Clientes de un Club de Fidelizacin de una tienda de Retail calcula el valor
del cliente de un club de fidelizacin de una tienda en base a segmentacin,
de acuerdo a heterogeneidad y datos transaccionales.
Una de las conclusiones de la tesis fue que puede concluir que el
comportamiento de compra histrico, medido a travs de variables
transaccionales, junto con variables socio-demogrficas, puede explicar de
una manera aceptable el comportamiento futuro de los clientes, por medio de
modelos de prediccin, obtenindose pronsticos cercanos a la realidad (ya
que los errores de prediccin son pequeos). Esto permite estimar el valor del
ciclo de vida de un cliente (CLV) para la empresa.
Se concluye que los modelos de prediccin son adecuados a nivel de
segmento, aunque tienden a sobreestimar clientes que son considerados
como controlados en sus gastos.
Cabe mencionar tambin que al estimar un modelo que predice slo un mes
con los datos entregados en el mes anterior, la estimacin son de buena
calidad,

En la tesis de Zurita Valds Gabriel, [11] sobre la ZURITA Creacin del
proceso de atencin de requerimientos de clientes Tarjeta Paris, trata sobre
la creacin de la Central de Servicio al Cliente de Tarjeta Paris, para la
atencin y resolucin de los requerimientos de los consumidores,
gestionndolos por primera vez de forma centralizada.
El objetivo general que se persigui para este trabajo fue definir los procesos
necesarios para una adecuada Gestin de Requerimientos de los Clientes de
Tarjetas Paris, y en base a esto cumplir con otros objetivos ms especficos,
tales como optimizar la resolucin de requerimientos, mejorando los estndares
de calidad en el servicio, obtener informacin que pueda ser procesada para
determinar el LTV de los clientes, e impulsar el proceso de mejora continua al
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detectar en el anlisis de los casos, tipologas recurrentes que permitan
solucionar la fuente de los problemas.
En base a la situacin inicial, se realiz un diseo de procesos para estructurar
la Gestin de Requerimientos. Como no existan procesos formales, el principal
esfuerzo se centr en la construccin de nuevas prcticas, con una orientacin
al servicio y la calidad, cambiando el paradigma existente hasta el momento en
la resolucin de Requerimientos de una orientacin a la operacin.
Luego, la metodologa que se sigui posterior al anlisis de la situacin inicial y
oportunidades detectadas, fue revisar modelos tericos y conceptuales que
apoyaran la implementacin de una solucin. A continuacin se realiz un
nuevo diseo de procesos de negocio utilizando el modelo de patrones, as
como tambin el diseo de una herramienta TI de apoyo, sobre la que se
realiz una evaluacin econmica para demostrar la conveniencia de la
inversin.
Paralelamente se defini una estrategia de implementacin que consider la
administracin del cambio con el personal involucrado y el desarrollo de
prototipos de apoyo. Para terminar con el desarrollo de un Framework,
generalizando la experiencia y hacindola aplicable a otras industrias en la
gestin de requerimientos.
Al revisar lo hecho durante este proyecto, se pudieron ver resultados prcticos
como la posibilidad de contar por primera vez con estadsticas unificadas de la
resolucin de requerimientos, segn tipologas y con estado ciertos de
resolucin.
Adems, y lo ms importante, fue posible medir el impacto econmico de una
mayor fidelizacin con un buen sistema de atencin al cliente.

2.2 Bases Tericas

2.2.1 IBM 4680-4690 Supermarket Aplicacin [4]
El IBM 4680-4690 Supermarket Application permite a los minoristas de
supermercados e hipermercados en todo el mundo en utilizar una nica solucin de
software potente para aumentar la eficiencia en el punto de venta, mejorar la toma de
decisiones en toda la empresa, y ayudar a los operadores en todas las tiendas de
ofrecer un servicio al cliente excepcional.
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Caracterstica Beneficios
Apoyo a la comercializacin
electrnica

Extiende los programas de compradores
frecuentes para mejorar el servicio al
cliente

Pantalla tctil GUI interfaz

Ayuda a mejorar la productividad y
capacitar a ms operadores en menos
tiempo con una interfaz grfica de usuario
basada en Java de pantalla tctil
desarrollado utilizando IBM SureVision
interfaz grfica de usuario para IBM 4690
o 4690 ASTRA GUI. Tambin permite a
los minoristas para dividir la pantalla de
vdeo para mostrar recibo del cliente,
subtotal y dos reas de la publicidad que
puede generar nuevas fuentes de
ingresos
IBM SureMark soporte de
impresoras

Tiene una rpida y alta calidad de
impresin trmica de recibos en el POS

Diario electrnico

Captura fcilmente datos del registro
diario en el POS y lo almacena en el
controlador de punto de venta, lo que
elimina la necesidad de almacenar o
manejar rollos de papel de diario
Apoyo moneda mltiple

Maneja mltiples monedas
internacionales para cualquier tipo de
licitacin
Terminal fuera de lnea
caracterstica

Ayuda a mejorar la precisin del
elemento Precio con copia de seguridad
de terminales para la consulta de precios
en una configuracin de un solo
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controlador

Mayor transferencia electrnica
de fondos

Compatible con verificacin externa de
dbito, EBT, de crdito y comprobar las
ofertas de simplificar las transacciones
(Satisface los requisitos bancarios
solamente)
Sistemas operativos soportados IBM 4690 OS
Microsoft Windows 2000 (a travs de
Servicios de Terminal Server)
Microsoft Windows 2000 (distribuidos
a travs de servicios de datos (DDS) y el
controlador de Servicios de funcin (LCR)

Fuente: IBM [4]

2.2.2 IBM 4690 Operating System[5]
El IBM 4690 utiliza un registro de controlador, es compatible con varios puntos de
venta (POS) dispositivos terminales, servidores de tiendas de controlador y la
combinacin de controlador / terminal. La documentacin de 4690 contiene una
lista de los dispositivos POS, incluyendo los dispositivos que han estado en uso
durante 20 aos.
La familia de IBM USB dispositivos de punto de venta que incluye soportes 4690
teclados, pantallas y cajones de dinero . 4690 tambin es compatible con otros
dispositivos que estn diseados para USB y se ajustan a las especificaciones de
interfaz de IBM POS dispositivo. IBM pone a disposicin de las especificaciones de
interfaz de proveedores de terceros para que puedan conectar sus dispositivos a
los terminales de punto de venta mediante USB.
IBM proporciona un "Controlador de Matriz" documento con una lista de servidores
de IBM compatibles para su uso con el sistema operativo 4690 como controladores
de tienda y el controlador / terminal. Estos servidores representan dispositivos
actuales y disponibles antes que continan con el apoyo de 4690.


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Caractersticas notables
Tal vez la caracterstica ms notable del sistema operativo 4690 es su capacidad de
proporcionar una "infraestructura de redundancia". IBM ha diseado el sistema
operativo 4690 para funcionar como un nico servidor, o con uno o ms otros
servidores 4690. Estos servidores son comnmente llamados "controladores de
tienda". LAN Cuando est conectado en una LAN , estos controladores 4690 de
tiendas ofrecen respaldo redundante utilizando espejos archivos de datos. El uso
de un sistema de "controlador maestro", "maestro suplente", "servidor de archivos",
y las designaciones "alternativos" del servidor de archivos, los controladores de
preservar la integridad de los datos y permitir la copia de seguridad de archivos en
caso de que el controlador de tienda falla y necesita ser reemplazado.

Una copia del sistema operativo 4690 se mantiene en cada controlador de tienda.
Las terminales POS 4690 (registros) cargar una copia de 4690 del controlador de
tienda en la memoria cuando se carga del programa inicial (IPL). Los controladores
4690 ofrecen soporte para terminal en forma de carga de terminal, la bsqueda de
precio, y el registro de transacciones. Memoria no voltil se utiliza para asegurar
que los datos no se pierden en el trnsito de las terminales en el controlador de
tienda. Terminales son asignados a un controlador de tienda primario, y que el
controlador es tpicamente respaldado por otro controlador. Si el controlador
primario falla, los terminales de acceso al controlador de forma automtica copias
de seguridad, proporcionando ventas ininterrumpidas en la terminal POS. Si tanto
los controladores primario y de respaldo no estn disponibles, el terminal puede
entrar en un estado independiente, o bien, algunas de las aplicaciones son capaces
de soportar una "terminal fuera de lnea" (TOF) Terminales estado en el que se
ejecutan fuera de lnea mediante un archivo de elemento basado en terminal y
registro almacenado dentro de su propia memoria.
Con el fin de mantener el software a nivel de tienda, 4690 OS proporciona un
servicio de mantenimiento de software para administrar las actualizaciones. Esta
instalacin permite la comprobacin para garantizar que todas las actualizaciones
se han transferido a la tienda, y la capacidad de aplicar el mantenimiento de
instrucciones de nivel de almacn o bajo el control central.

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El software actualizado se puede aplicar en "test", que preserva el software antes
en caso de que el mantenimiento ha de estar respaldado, apagado por alguna
razn.
El Sistema operativo 4690 soporta comunicaciones con el controlador de tienda en
varias formas. X.25 incluyendo TCP / IP , X.25 , SNA , y las comunicaciones
asncronas.
Otra adicin reciente a 4690 fue la capacidad de los acontecimientos hacia delante
de la tienda de hardware y software de nivel a un sistema de gestin remota para
facilitar la central de control y monitoreo. Monitoreo de integridad de archivos y el
bloqueo de los 4690s se estn volviendo cada vez ms importante debido a las
recientes violaciones causadas por el malware basados en amenazas.

CBASICC Java 4690 soporta aplicaciones escritas en IBM 4680 BASIC (una
variante de CBASIC, [14] ). El lenguaje Java basada en capacidad, tanto en el
servidor y el cliente, junto con la extensin de TCP / IP [15] capacidad para el
cliente, permite a las aplicaciones Java en el servidor y el cliente en forma
concurrente con las aplicaciones CBASIC o C. Los usuarios pueden realizar
mejoras funcionales a las aplicaciones existentes mediante el desarrollo de una
nueva aplicacin Java que se comunica con una aplicacin existente.


2.2.3 Base de Datos, [1]
Una base de datos o banco de datos es un conjunto de datos pertenecientes a un
mismo contexto y almacenados sistemticamente para su posterior uso. En este
sentido, una biblioteca puede considerarse una base de datos compuesta en su
mayora por documentos y textos impresos en papel e indexados para su consulta.
Actualmente, y debido al desarrollo tecnolgico de campos como la informtica y la
electrnica, la mayora de las bases de datos estn en formato digital (electrnico),
que ofrece un amplio rango de soluciones al problema de almacenar datos.

Cada base de Datos est compuesta por una o ms tablas que guardan un
conjunto de datos. Cada tabla tiene una o ms columnas y filas, donde cada
columna guarda una parte de la informacin sobre lo que queremos almacenar y
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cada fila de la tabla representa un registro. Las principales caractersticas de una
base de Datos son:

Independencia lgica y fsica de los datos.
Redundancia mnima.
Acceso concurrente por parte de mltiples usuarios.
Integridad de los datos.
Consultas complejas optimizadas.
Seguridad de acceso y auditoria.
Respaldo y recuperacin.
Acceso a travs de lenguajes de programacin.



Figura 3: Esquema de Conexin a una Base de Datos (BD). [1]

2.2.4 Terminal punto de Venta, [12]


TPV es el acrnimo de terminal punto de venta
(en ingls "POS terminal" o "Point of sale
terminal"). Hace referencia al dispositivo y
tecnologas que ayudan en la tarea de gestin
de un establecimiento comercial de venta al
pblico.
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Estos locales pueden contar con sistemas informticos especializados que ayudan
en las tareas de gestin del punto de venta mediante una interfaz accesible para los
vendedores que se denomina terminal de punto de venta o TPV.

Los TPV permiten la creacin e impresin del ticket de venta mediante las
referencias de productos, realizan diversas operaciones durante todo el proceso de
venta, as como cambios en el inventario. Tambin generan diversos reportes que
ayudan en la gestin del negocio. Los TPV se componen de una parte hardware
(dispositivos fsicos) y otro software (sistema operativo y programa de gestin).

Un terminal punto de venta es un sistema informtico (POS) o electrnico micro
computarizado (ECR) que gestiona el proceso de venta mediante una interfaz
accesible para los vendedores o compradores. Un nico sistema informtico o
electrnico permite la creacin e impresin del recibo ticket o factura de venta con
los detalles de las referencias y precios de los artculos vendidos, actualiza los
cambios en el nivel de existencias de mercancas (STOCK) en la base de datos y
en algunos casos como el gran comercio permite la autorizacin para el pago con
tarjetas de crdito que posteriormente es transferida a las entidades bancarias.

Se suele emplear el trmino TPV para referirse a una parte del terminal punto de
venta, o al conjunto de CPU y pantalla o a la caja registradora, incluso algunas
veces nicamente al software.



2.2.5 Red de rea local, [13]

Una red de rea local, red local o LAN
(del ingls local rea network) es la
interconexin de una o varias
computadoras y perifricos. Su extensin
est limitada fsicamente a un edificio o a
un entorno de 200 metros, con
repetidores podra llegar a la distancia de
un campo de 1 kilmetro. Su aplicacin
ms extendida es la interconexin de
computadoras personales y estaciones de
trabajo en oficinas, fbricas, etc.

Ventajas

En una empresa suelen existir muchas computadoras conectadas entre si, las
cuales necesitan de su propia impresora para imprimir informes (redundancia de
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hardware), los datos almacenados en uno de los equipos es muy probable que
sean necesarios en otro de los equipos de la empresa, por lo que ser necesario
copiarlos en este, pudindose producir desfases entre los datos de dos usuarios, la
ocupacin de los recursos de almacenamiento en disco se multiplican (redundancia
de datos), las computadoras que trabajen con los mismos datos debern de tener
los mismos programas para manejar dichos datos (redundancia de software), etc.

La solucin a estos problemas se llama red de rea local, esta permite compartir
bases de datos (se elimina la redundancia de datos), programas (se elimina la
redundancia de software) y perifricos como puede ser un mdem, una tarjeta
RDSI, una impresora, etc. (se elimina la redundancia de hardware); poniendo a
nuestra disposicin otros medios de comunicacin como pueden ser el correo
electrnico y el Chat. Nos permite realizar un proceso distribuido, es decir, las
tareas se pueden repartir en distintos nodos y nos permite la integracin de los
procesos y datos de cada uno de los usuarios en un sistema de trabajo corporativo.
Tener la posibilidad de centralizar informacin o procedimientos facilita la
administracin y la gestin de los equipos.

Adems una red de rea local conlleva un importante ahorro, tanto de tiempo, ya
que se logra gestin de la informacin y del trabajo, como de dinero, ya que no es
preciso comprar muchos perifricos, se consume menos papel, y en una conexin a
Internet se puede utilizar una nica conexin telefnica o de banda ancha
compartida por varias computadoras conectadas en red.

Caractersticas importantes

Uso de un medio de comunicacin privado.
La simplicidad del medio de transmisin que utiliza (cable coaxial, cables
telefnicos y fibra ptica).
La facilidad con que se pueden efectuar cambios en el hardware y el
software.
Gran variedad y nmero de dispositivos conectados.
Posibilidad de conexin con otras redes.



2.2.6 CBASIC, [14]

CBASIC es un compilado
versin del BASIC lenguaje de
programacin escrito por el CP /
M sistema operativo por Gordon
Eubanks en 1976-77. Se trata
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de una versin mejorada del BASIC-E.


Caractersticas

Versiones de BASIC-E y principios de CBASIC compilado el cdigo fuente en un
intermedio p-code archivo, que fue ejecutada por separado un tiempo de ejecucin
de programa intrprete. CBASIC podra ejecutar en un mnimo de 24 kB de
memoria. Los nmeros de lnea en el cdigo fuente del programa eran opcionales,
a menos que sea necesario como una etiqueta para un salto del programa. CBASIC
demostrado ser muy popular, ya que incorpora 14-dgito decimal codificado en
binario (BCD) de matemticas que elimin MBASIC errores 's redondeo que a
veces eran un problema para la contabilidad.

CBASIC2 aade las siguientes caractersticas:

Variables Integer
Encadenamiento con variables comunes
Otras funciones predefinidas
Cruce capacidad de Referencia




2.2.7 Transmission Control Protocol TCP/IP, [15]


Es una denominacin que permite
identificar al grupo de protocolos de red que
respaldan a Internet y que hacen posible la
transferencia de datos entre redes de
ordenadores. En concreto, puede decirse
que TCP/IP hace referencia a los dos
protocolos ms trascendentes de este
grupo: el conocido como Protocolo de
Control de Transmisin (o TCP) y el llamado Protocolo de Internet (presentado con
la sigla IP).

En este sentido, es necesario subrayar que el primero de los protocolos citados lo
que hace es proporcionar un transporte muy fiable de los datos dentro de lo que es
el nivel de transporte de referencia OSI. Y mientras, el segundo, el protocolo IP se
identifica y define especialmente por el hecho de que lo que hace, en el nivel de
red, es ofrecernos la posibilidad de dirigir los citados a otras mquinas.

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Asimismo, hay que subrayar que dentro de lo que es TCP/IP existen varios niveles
que es muy importante que sean tenidos en cuenta.

En concreto son cuatro:

Nivel de aplicacin. Es el ms alto dentro del protocolo que nos ocupa y en
l se encuentran una serie de aplicaciones que tienen la capacidad de
acceder a diversos servicios a los que se puede acceder va Internet.

Nivel de transporte. Es el encargado de ofrecer una comunicacin entre
extremos de programas de aplicacin.

Nivel de red. Se dedica a realizar una serie de acciones sobre la informacin
que recibe del nivel anterior para luego acometer el envo al nivel que est
por debajo de l.

Nivel de enlace. Su misin ms clara es transmitir la informacin que recibe
al hardware.


2.2.8 Gestin de Relacin con los clientes (CRM) [17]

Las siglas de CRM corresponden a 'Customer Relationship Management', que
traducido sera 'Gestin de Relacin con los clientes'.

CRM es una estrategia para identificar, atraer y retener a los clientes con unos
procesos eficaces que ayuden a satisfacer las necesidades actuales y conocer las
necesidades potenciales de los mismos.

El centro neurlgico de la filosofa CRM es el cliente, y por ello las reas de una
empresa ms susceptibles de poner en marcha esta estrategia son los
departamentos comerciales, de marketing y atencin al cliente, extendindose
posteriormente al resto de departamentos. Con todo ello, lo que se intenta es
fidelizar y fortalecer las relaciones con sus clientes al cliente.

De hecho el CRM no es un concepto nuevo, desde hace mucho tiempo ha habido
muchas tcnicas para abordar el tema del servicio al cliente o el marketing.

A diferencia de hace unos aos en que el producto era la preocupacin principal de
las empresas para competir en los mercados, en la actualidad las sistemas de
produccin ests muy desarrollados y por tanto los costes son muy ajustados. El
campo de batalla ahora est en el cliente. Fidelizarlo y mantenerlo es primordial
para el buen desarrollo del negocio y de ah que el concepto CRM y toda su
filosofa se est aplicando en las empresas y est en mente de todo empresario.
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Caractersticas del CRM son:

Maximizar la informacin del cliente
Identificar nuevas oportunidades de negocio
Mejora del servicio al cliente
Procesos optimizados y personalizados
Mejora de ofertas y reduccin de costes
Identificar los clientes potenciales que mayor beneficio generen para la empresa
Fidelizar al cliente
Incrementar las ventas tanto por incremento de ventas a clientes actuales como
por ventas cruzadas

Las empresas que cuenten con sta tecnologa, presentarn una ventaja
competitiva, respecto a sus competidores, anticipndose a las necesidades de los
clientes, a la vez que aumentar el nivel del servicio y generar muchas ms
oportunidades de contacto entre cliente / proveedor

Aunque la tecnologa sea la herramienta para el desarrollo de la filosofa, nunca
puede dejarse un proyecto CRM en manos de ella. Es muy importante destacar que
para alcanzar el xito en este tipo de proyectos se han de tener en cuenta los
cuatro pilares bsicos en una empresa: estrategia, personas, procesos y
tecnologa. Estos conceptos se desarrollan a continuacin:

1. Estrategia: La implantacin de herramientas CRM debe estar alineado con la
estrategia corporativa y estar en consonancia de las necesidades tcticas y
operativas de la misma. El proceso correcto es que CRM sea la respuesta a los
requerimientos de la estrategia en cuanto a la relaciones con los clientes y
nunca, que se implante sin que sea demasiado coherente con ella.

2. Personas: La implantacin de la tecnologa no es suficiente. Al final, los
resultados llegarn con el correcto uso que hagan de ella las personas. Se ha
de gestionar el cambio en la cultura de la organizacin buscando el total
enfoque al cliente por parte de todos sus integrantes. En este campo, la
tecnologa es totalmente secundaria y elementos como la cultura, la formacin y
la comunicacin interna son las herramientas clave.

3. Procesos: Es necesaria la redefinicin de los procesos para optimizar las
relaciones con los clientes, consiguiendo procesos ms eficientes y eficaces. Al
final, cualquier implantacin de tecnologa redunda en los procesos de negocio,
hacindolos ms rentables y flexibles.

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4. Tecnologa: Tambin es importante destacar hay soluciones CRM al alcance de
organizaciones de todos los tamaos y sectores aunque claramente la solucin
necesaria en cada caso ser diferente en funcin de sus necesidades y
recursos.

El CRM es un desafo de negocio y no tecnolgico. La tecnologa nos ayudar
a gestionar las relaciones con los clientes de una manera operativa pero sin el
correcto enfoque tanto estratgico como de personas y procesos, el proyecto
nunca alcanzar el xito.

Se ha de tener en cuenta que los sistemas CRM permiten bsicamente tres
cosas:

- Tener una visin integrada y nica de los clientes (potenciales y actuales),
pudiendo emplear herramientas de anlisis.
- Gestionar las relaciones con los clientes de una manera nica
independientemente del canal que contacto con ellos: telefnico, sitio web,
visita personal, etc.
- Mejora de la eficacia y eficiencia de los procesos implicados en las
relaciones con los clientes.

2.2.9 Fidelizacin de Clientes, [2]

La fidelizacin de clientes consiste en lograr que un
cliente (un consumidor que ya ha adquirido nuestro
producto o servicio) se convierta en un cliente fiel a
nuestro producto, servicio o marca; es decir, se
convierta en un cliente asiduo o frecuente.
La fidelizacin de clientes no solo nos permite lograr
que el cliente vuelva a comprarnos o a visitarnos, sino
que tambin nos permite lograr que recomiende nuestro producto o servicio a otros
consumidores.
Muchas empresas descuidan la fidelizacin de los clientes y se concentran en
captar nuevos clientes, lo que suele ser un error ya que fidelizar un cliente suele ser
ms rentable que captar uno nuevo, debido a que genera menores costos en
marketing (un consumidor que ya nos compr es ms probable que vuelva a
comprarnos) y en administracin (venderle a un consumidor que ya nos compr
requiere de menos operaciones en el proceso de venta).
Veamos a continuacin algunas de las principales estrategias que existen para
fidelizar clientes:
Proyectos de Ingeniera de Sistemas I


21

Brindar un buen servicio al cliente
Brindar un buen servicio al cliente significa entre otras cosas brindarle al cliente una
buena atencin, un trato amable, un ambiente agradable, comodidad, un trato
personalizado y una rpida atencin.
El brindar un buen servicio al cliente nos permite ganarnos la confianza y
preferencia de ste, y as, lograr que vuelva a comprarnos o a visitarnos, y que muy
probablemente nos recomiende con otros consumidores.

Brindar servicios de post venta
Brindar servicios de post venta consiste en brindarle al cliente servicios posteriores
a la venta, tales como el servicio de entrega del producto a domicilio, el de
instalacin gratuita del producto, el de asesora en el uso del producto, el de
reparacin y mantenimiento del producto, etc.
El brindar servicios de post venta tiene un fin similar al de brindar una buen servicio
al cliente, que es el de ganarnos la confianza y la preferencia del cliente; pero
adems de ello, nos permite mantener contacto con ste despus de haberse
realizado la venta.

Mantener contacto con el cliente
Mantener contacto con el cliente consiste en conseguir sus datos personales
(nombre, direccin, telfono, correo electrnico, fecha de cumpleaos), y luego
comunicarnos con l, por ejemplo, llamndolo por telfono para preguntarle qu tal
le va con el uso del producto, o envindole postales de saludos por su cumpleaos
o por alguna fecha festiva.
El mantener contacto con el cliente nos permite crear una estrecha relacin con l y
hacerle sentir que nos preocupamos por l, pero tambin nos permite comunicarle
eventualmente nuestros nuevos productos y promociones.

Buscar un sentimiento de pertenencia
Buscar un sentimiento de pertenencia consiste en procurar que el cliente se sienta
parte de la empresa, brindndole un buen servicio al cliente, pero tambin
hacindolo participar en las mejoras de la empresa o hacindolo sentir til para
sta, por ejemplo, pidindole sus comentarios o sugerencias.
Proyectos de Ingeniera de Sistemas I


22

Otra forma de lograr un sentimiento de pertenencia es crear la posibilidad de que el
cliente pueda suscribirse o ser miembro de la empresa, por ejemplo, otorgndole un
carnet de socio o una tarjeta vip, con los cuales pueda tener acceso a ciertos
beneficios tales como descuentos u ofertas especiales.

Usar incentivos
Otra estrategia para fidelizar clientes consiste en hacer uso de incentivos o
promociones de ventas que tengan como objetivo lograr que el cliente repita la
compra o vuelva a visitarnos.
Por ejemplo, podemos hacer uso de tarjetas de puntos acumulables que les permita
al cliente ir acumulando puntos a medida que adquiera nuestros productos o
servicios, y que luego, al llegar a acumular un determinado puntaje, puedan
canjearlos por algunos de nuestros productos o usarlos para acceder a descuentos
especiales.

Ofrecer un producto buena calidad
Finalmente, la mejor manera de fidelizar clientes consiste en ofrecerle un producto
de muy buena calidad, lo que significa entre otras cosas, ofrecerle un producto que
cuente con insumos de primera, que tenga un diseo atractivo, que sea durable en
el tiempo y que satisfaga necesidades, gustos y preferencias.
El ofrecer un producto de buena calidad nos permite ganarnos la preferencia del
cliente, lograr que repita la compra o vuelva a visitarnos, y a la postre, lograr que se
convierta en un cliente asiduo o frecuente.

2.2.10 Customer Lifetime Value (CLV) [18]

El Clculo de valor de vida del cliente o CLV, es una de las mtricas comnmente
asociadas con el CRM (Customer Relationship Management), ya comentado
anteriormente en esta misma seccin. Se trata de algo aparentemente tan simple
como estimar el valor que representa para la empresa la relacin con un cliente, a
lo largo de la vida de dicha relacin. Se trata de una idea que siempre ha estado
presente en el marketing tradicional, pero que cobra un gran protagonismo con el
cambio de visin producto-cntrica a cliente-cntrica que el CRM representa. En un
momento en que las empresas empiezan a preocuparse menos por la cuota de
mercado, y ms por la cuota de cliente, las mtricas de este tipo se demuestran
indispensables no slo para poder clasificar a los clientes, sino tambin para tareas
tales como dimensionar campaas, estudiar elementos de interaccin o revisar la
propuesta de valor de los productos de la compaa.
Proyectos de Ingeniera de Sistemas I


23


Usos y Ventajas
Valor de vida del cliente tiene un atractivo
intuitivo como un concepto de marketing,
ya que en teora representa exactamente
lo que cada cliente es un valor en
trminos monetarios, y por lo tanto
exactamente la cantidad de un
departamento de marketing debe estar
dispuesto a gastar para adquirir cada
cliente, especialmente en marketing de
respuesta directa .
Adems, CLV se utiliza para calcular el valor del cliente .
Ventajas de CLV:
Gestin de relaciones con los clientes como un activo.
Seguimiento del impacto de las estrategias de gestin y las inversiones de
marketing en el valor de los activos del cliente.
Determinacin del nivel ptimo de las inversiones en actividades de marketing y
ventas.
Anima a los vendedores a centrarse en el valor a largo plazo de los clientes en
lugar de invertir recursos en la adquisicin de "baratos" a los clientes de bajo valor
total de ingresos.
Aplicacin del anlisis de sensibilidad para determinar el impacto conseguir por
gastar dinero extra en cada cliente.
Asignacin ptima de recursos limitados para las actividades de comercializacin
en curso a fin de lograr el mximo rendimiento.
Una buena base para la seleccin de los clientes y para la toma de decisiones
respecto a las estrategias de comunicacin especficas de los clientes.
Medicin de la lealtad del cliente (proporcin de la compra, la probabilidad de
adquisicin y readquisicin, frecuencia de compra y la secuencia.



2.2.11 Lenguaje Unificado de Modelado (UML) [19]
Es un lenguaje grfico para visualizar, especificar, construir y documentar un
sistema. UML ofrece un estndar para describir un "plano" del sistema (modelo),
incluyendo aspectos conceptuales tales como procesos de negocio, funciones del
sistema, y aspectos concretos como expresiones de lenguajes de programacin,
esquemas de bases de datos y compuestos reciclados.
Proyectos de Ingeniera de Sistemas I


24

Es importante remarcar que UML es un "lenguaje de modelado" para especificar o
para describir mtodos o procesos. Se utiliza para definir un sistema, para detallar
los artefactos en el sistema y para documentar y construir. En otras palabras, es el
lenguaje en el que est descrito el modelo.
Se puede aplicar en el desarrollo de software gran variedad de formas para dar
soporte a una metodologa de desarrollo de software (tal como el Proceso Unificado
Racional o RUP), pero no especifica en s mismo qu metodologa o proceso usar.
UML no puede compararse con la programacin estructurada, pues UML significa
Lenguaje Unificado de Modelado, no es programacin, solo se diagrama la realidad
de una utilizacin en un requerimiento. Mientras que, programacin estructurada, es
una forma de programar como lo es la orientacin a objetos, sin embargo, la
programacin orientada a objetos viene siendo un complemento perfecto de UML,
pero no por eso se toma UML slo para lenguajes orientados a objetos.
UML cuenta varios tipos de diagramas, los cuales muestran diferentes aspectos de
las entidades representadas [20]:
Diagrama de Casos para Uso para modelar los procesos "business"
En la figura 4, la elipse representa el caso de uso. Las dos figuras en los
extremos izquierdo y derecho son los actores que intervienen. El actor que
inicia se encuentra a la izquierda del caso de uso, y el que recibe a la
derecha. El nombre del actor aparece justo debajo de l, y el nombre del
caso de uso aparece ya sea dentro de la elipse o justo debajo de ella. Una
lnea asociativa conecta a un actor con el caso de uso, y representa la
comunicacin entre el actor y el caso de uso. La lnea asociativa es slida.
El rectngulo envuelve a los casos de uso dentro del sistema.


Figura (4) Diagrama de Caso de Uso [21]

Diagrama de Secuencia para modelar el paso de mensajes entre objetos
Este tipo de diagramas muestra una interaccin ordenada segn la
secuencia de eventos vista a la luz de una lnea de tiempo. En particular, se
muestran los objetos participantes en la interaccin y los mensajes que
intercambian ordenados segn su secuencia en el tiempo.

El eje vertical representa el tiempo, y en el eje horizontal se colocan los
objetos y actores participantes en la interaccin, sin un orden prefijado,
Proyectos de Ingeniera de Sistemas I


25

aunque por orden lo usual es colocar los objetos de izquierda a derecha y
en la parte superior. Cada objeto o actor tiene una lnea vertical, y los
mensajes se representan mediante flechas entre los distintos objetos. El
tiempo fluye de arriba hacia abajo. Se pueden colocar etiquetas (como
restricciones de tiempo, descripciones de acciones, etc.) bien en el margen
izquierdo o bien junto a las transiciones o activaciones a las que se refieren.
Cada lnea de vida de un objeto es una lnea discontinua que se desplaza
hacia abajo del objeto. Una lnea continua con una punta de flecha conecta
a una lnea de vida con otra, y representa un mensaje de un objeto a otro. El
tiempo se inicia en la parte superior y contina hacia abajo. Aunque un actor
es el que normalmente inicia la secuencia, su smbolo no es parte del
conjunto de smbolos del diagrama de secuencias. No necesariamente se
debe especificar el tiempo de manera explcita (como en segundos, minutos,
horas, das, etc.), aunque se puede hacer si resulta necesario o
conveniente. En todo caso lo que siempre se tiene que hacer es ubicar
correctamente en el eje vertical la secuencia correcta de eventos que se
deben ir dando de forma cronolgica o en una lnea de tiempo.


Figura (5) Diagrama de secuencia [21]

Diagrama de Colaboracin para modelar interacciones entre objetos
En este tipo de diagramas se muestra una interaccin organizada,
basndose en los objetos que toman parte en la interaccin y los enlaces
entre los mismos (en cuanto a la interaccin se refiere). A diferencia de los
diagramas de secuencia, los diagramas de colaboracin muestran las
relaciones entre los roles de los objetos. La secuencia de los mensajes y los
flujos de ejecucin concurrentes deben determinarse explcitamente
mediante nmeros de secuencia. Aunque se muestran los mensajes que se
envan los objetos entre s, por lo general se evita la multiplicidad de
mensajes dado que podra ser fuente de confusin. En la representacin de
los mensajes, la flecha que se dibuja cerca de la lnea de asociacin entre
dos objetos, apunta al objeto receptor. El mensaje finaliza con un par de
parntesis, dentro de los cuales se colocan los parmetros (en caso de
haber alguno) con los que funcionar la operacin.
Proyectos de Ingeniera de Sistemas I


26

Se puede convertir cualquier diagrama de secuencias en diagrama de
colaboraciones y viceversa. Por medio de esto se puede representar la
informacin de secuencia en un diagrama de colaboraciones. Para ello se
agrega una cifra a la etiqueta de un mensaje, la cual corresponde a la
secuencia propia del mensaje. La cifra y el mensaje se separan mediante
dos puntos (:).


Figura (6) Diagrama de colaboracin [21]


Diagrama de Estado para modelar el comportamiento de los objetos en el
sistema
Como se aprecia en la Figura 5, es un rectngulo de vrtices redondeados,
y el smbolo de una transicin es una lnea continua y una punta de flecha.
El crculo relleno se interpreta como el punto inicial de una secuencia de
estados, y la diana representa al punto final.


Figura (7) Diagrama de Estado [21]

Diagramas de Actividad para modelar el comportamiento de los Casos de
Uso, objetos u operaciones.
Este tipo de diagrama le resulta familiar a la mayora de programadores,
pues en cualquier curso bsico de programacin se comienza por trabajar
con los diagramas de flujo para conocer la lgica que llevar un programa.
Los tradicionales diagramas de flujo muestran una secuencia de pasos,
procesos, puntos de decisin y bifurcaciones. Con sus diversas
caractersticas y tipos de diagramas, el UML se podra decir que es en cierta
medida, un diagrama de flujo robustecido o reforzado. Para el caso
particular del diagrama de actividades, es muy parecido a los viejos
diagramas de flujo, pues muestra los pasos (conocidos como actividades)
Proyectos de Ingeniera de Sistemas I


27

as como puntos de decisin y bifurcaciones. Lo que hacen es mostrar una
visin simplificada de lo que ocurre durante una operacin o proceso. Se
puede decir tambin que es una extensin del diagrama de estados. El
diagrama de estados muestra los estados de un objeto y representa las
actividades como flechas que conectan a los estados. Por su parte, el
diagrama de actividades resalta, precisamente, las actividades.

Cada actividad se representa por un rectngulo con las esquinas
redondeadas (ms angosto y ovalado que la representacin del estado). El
procesamiento dentro de una actividad se lleva a cabo y, al realizarse, se
contina con la siguiente actividad. Una flecha representa la transicin de
una a otra actividad. Al igual que el diagrama de estados, el de actividad
cuenta con un punto inicial (representado por un crculo relleno) y uno final
(representado por una diana).


Figura (8) Diagrama de Actividad [21]

Diagrama de Clases para modelar la estructura esttica de las clases en el
sistema
En UML, un rectngulo es el smbolo que representa a la clase, y se divide
en tres reas. El rea superior contiene el nombre de la clase, el rea
central contiene los atributos o propiedades, y el rea inferior, las acciones,
procedimientos, mtodos o funciones. Un diagrama de clases est formado
por varios rectngulos de este tipo conectados por lneas que muestran la
manera en que las clases se relacionan entre s.

En el ejemplo que se presentar a continuacin figura (11), se muestran tres
clases, donde las lneas continuas con extremos en forma de tringulo sin
rellenar, tal como se haba explicado anteriormente en este documento, son
los smbolos de asociacin de generalizacin, que sirven para mostrar
herencia de una clase a otra, donde el extremo del tringulo sin rellenar (que
Proyectos de Ingeniera de Sistemas I


28

simula una flecha) apunta hacia la clase base, y en el extremo de la lnea
continua que no tiene dicho tringulo se encuentra la clase que hereda. Para
decirlo de forma ms concreta y de acuerdo al ejemplo, la clase base es
"Vehculo" y las clases que heredan las propiedades y acciones de la clase
"Vehculo" son "Auto" y "Camioneta", lo cual al imaginarlo en un escenario
de la vida real, es completamente atinado y razonable.


Figura (9) Diagrama de Actividades [21]

Diagramas de Componentes para modelar componentes
Un componente de software es una parte fsica de un sistema, y se
encuentra en la computadora, no en la mente del analista. Ejemplos de
componentes son tablas, archivos de datos, ejecutables, bibliotecas de
vnculos dinmicos, documentos y cosas por el estilo.
Lo que contiene un diagrama de componentes es lgicamente
componentes, interfaces y relaciones, aunque tambin pueden aparecer
otros tipos de smbolos vistos anteriormente.

El smbolo principal de un diagrama de componentes es un rectngulo que
tiene otros dos sobrepuestos en su lado izquierdo, con el nombre del
componente dentro del rectngulo ms grande, como se muestra en la
siguiente figura (10):


Figura (10) Diagrama de Componentes [21]

Proyectos de Ingeniera de Sistemas I


29

CAPTULO 3
MARCO METODOLOGICO

3.1 Metodologa para el Anlisis y Diseo de la Solucin
3.1.1 Nivel de Investigacin
En el presente trabajo se realizar una investigacin tecnolgica ya que el trabajo
va dirigido al sector productivo de bienes y servicios en particular a la empresa
Maxibodega con el fin de mejorarlo y hacerlo ms eficiente el beneficio econmico.

3.1.2 Metodologa para el diseo de datos

En este trabajo se utilizar diagramas de UML para el diseo del trabajo. En el
diagrama de proceso de integracin figura (11) describe como se pasa los datos
desde la caja hacia el servidor por medio de un string y este a su vez son usados
dos programas para que tenga conexin con la base de datos y respuesta de la
base de datos (RGBMB y SGBMB) respectivamente.
Luego realiza la conexin con el servidor hacia la base de datos o el sistema.






Diagrama de Proceso de integracin figura (11)









Diagrama de Caso de Uso figura (12)
Proyectos de Ingeniera de Sistemas I


30





Diagrama de Conexin de cajas con Base de Datos figura (13)

3.1.3 Metodologa para el diseo de sistema

Para el desarrollo del software de las cajas se realizar una programacin
estructurada, en el cual se tomar valores capturados del escaneo de la tarjeta y
estas formarn una trama el cual ser enviado al servidor y estas a su vez a la base
de datos del sistema de Fidelizacin.

Documentacin de Tramas CLIFRE
Dato
Terminal
Letra Pipe
Tienda
Terminal
Transaccin
Hora
Constante
Servidor
Longitud Mensaje
Mensaje a Enviar

Longitud
3
1 (Y) Pipe Creado por la caja, para esperar respuesta
3
3
4
4
3 (999)
8 (Nombre del Servidor a enviar la informacin )
4
XX






Proyectos de Ingeniera de Sistemas I


31


3.1.4 Tcnicas e Instrumentos

La tcnica que se va a realizar para determinar para establecer el xito del sistema
de fidelizacin de clientes ser: Clculo del valor de vida del cliente (Customer
Lifetime Value, o CLV)

Para calcular el CLV existen varias tcnicas distintas (Gupta, Hanssens y Hardie,
2006), a continuacin se muestran las formas alternativas, generalmente utilizadas
para realizar este clculo:

Formula (1)

Formula (2) (

)

Formula (3)

dnde:

T: horizonte de tiempo para estimar CLV
mt: margen generado por un cliente en el tiempo t
r: tasa de retencin de un cliente
d: tasa de descuento
GC = es la contribucin anual bruto por cliente
AC: costo de adquisicin de un cliente

: Monto promedio pronosticado por transaccin

^ : Estimacin de costo asociado al cliente
VP (danual, x )=DET: valor presente de transacciones futuras con

el nmero
de transacciones pronosticadas y d anual la tasa de descuento anual.

Este ltimo elemento (DET) incluye la probabilidad de un cliente de estar activo en
el tiempo.
La diferencia entre los dos modelos, es que el primero (Gupta, Lehmann y Stuart,
2002) considera una tasa de retencin de clientes y el segundo (Fader y Hardie,
2004) ocupa la probabilidad de un cliente de estar activo en el tiempo.

Con estas frmulas, el clculo del CLV ser como los ya mencionados formula (1),
(2) y (3), donde el mt corresponder al monto que el cliente gasta en el tiempo t (se
considerar que el costo de adquisicin del cliente es un costo hundido, por lo que
no se incluye en el clculo), r ser la tasa de retencin que se considerar
constante para los distintos periodos de tiempo y su valor depender
exclusivamente de lo designado por la empresa.
Proyectos de Ingeniera de Sistemas I


32


Para el caso de la formula (2) se puede despejar y calcular el monto promedio
pronosticado por cliente segn sea el descuento

El software para el servidor:
- Sistema Operativo Windows 2000 2003 Server
- Microsoft .NET Framework 2.0
- Cliente Oracle
El software utilizado para cajas:
- CBasic
- Sistema Operativo 4690

3.1.5 Poblacin y Muestra
Para el presente trabajo se tomara una muestra de datos de la empresa, se utilizara
la siguiente frmula:

Formula de Poblacin [4]

Dnde:
n = el tamao de la muestra.
N = tamao de la poblacin.
= Desviacin estndar de la poblacin que, como no se tiene u valor, suele
utilizarse un valor constante de 0,5.
Z = Se tomara en relacin al 95% de confianza equivale a 1,96 (como ms usual) .
e = Lmite aceptable de error muestral, se utilizara un valor 9% (0,09).
Para el presente trabajo se tomara en cuenta con 1104 datos
En donde:
n= Tamao de muestra
Z= Valor Z curva normal (1.96)
P= Probabilidad de xito (0.50)
Q= Probabilidad de fracaso (0.50)
N= Poblacin (1104)
E= Error muestral (0.05)
Remplazando la formula se tiene:
Proyectos de Ingeniera de Sistemas I


33


3.1.6 Tcnicas de Recoleccin de Datos
Secundarias: Para el siguiente trabajo los datos se tomar de la empresa con las
que cuenta con datos histricos de ventas desde el ao 2008, se solicitar datos al
asistente de gerencia.
3.1.7 Tcnicas de Procesamiento de Anlisis de Datos
Para poder determinar la validacin del beneficio econmico, con la muestra que
se tiene para este trabajo se trabajara con las 3 formulas indicadas para el clculo
de CLV, en donde se hallara tambin el monto promedio pronosticado segn sea
la tasa de descuento.

3.2 Metodologa para el Estudio de la viabilidad

En este punto bsicamente se analizara los tiempos y costos involucrados en el
proceso de implementacin del sistema de Fidelizacin de clientes, el cual se
tomara en cuenta el desarrollo del sistema como un personal externo de la
empresa.

3.2.1 Validacin Tcnica
Para el desarrollo de este proyecto se usar los diagramas de casos de uso, para
ver la actividad de la caja y conexin con la base de datos y cmo interactan los
actores en el sistema.
Tambin se usar diagrama de secuencia y actividad para poder modelar los pasos
del sistema tanto como cajas y servidor de base de datos y para conocer la lgica
del programa.

3.2.2 Validacin Econmica

Anlisis costo-beneficio:
El anlisis de costo-beneficio es un trmino que se refiere tanto a:
Permite definir la factibilidad de las alternativas planteadas o del proyecto a ser
realizadas, la tcnica el anlisis costo beneficio, tiene como objetivo fundamental
proporcionar una medida de los costos en que se incurren en la realizacin de un
Proyectos de Ingeniera de Sistemas I


34

proyecto informtico, y a su vez comparar dichos costos previstos con los
beneficios esperados de la realizacin de dicho proyecto.




Costos de Inversin
Los costos de inversin se consideran a la suma de esfuerzos y recursos que se
han invertido en un proyecto ejemplo: equipos, personal, infraestructura, etc. Los
cuales son necesarios para poner en marcha un proyecto.

Anlisis de Sensibilidad
a.- Flujo de Caja Los flujos de caja se llaman as a la proyeccin de ingresos y
egresos de efectivo del local a desarrollar. El flujo de caja es importante para que
se observe el comportamiento diario del movimiento de caja en un periodo de
tiempo.

b.- Calculo del VAN - TIR

Valor Actual Neto (VAN):

El Valor Actual Neto de una inversin o proyecto de inversin es una medida de la
rentabilidad absoluta neta que proporciona el proyecto, esto es, mide en el
momento inicial del mismo, el incremento de valor que proporciona a los
propietarios en trminos absolutos, una vez descontada la inversin inicial que se
ha debido efectuar para llevarlo a cabo.





dnde:
Fj = Flujo Neto en el periodo j.
Inv = Inversin en el periodo nv.
I = Tasa de Descuento del inversionista (TMAR).


Tasa Interna de Retorno (TIR):
El tipo interno de rendimiento mide la rentabilidad relativa media bruta por perodo
del proyecto de inversin sobre el capital que permanece invertido a principios de
cada perodo; incluye la retribucin a los recursos financieros del capital invertido,
por lo que es bruta, y adems, se refiere al capital que a principio de cada ao
permanece inmovilizado en el proyecto y no al capital que se inmoviliza inicialmente

n
j
j
nv
i
Fj
I VAN
1
.
1
Proyectos de Ingeniera de Sistemas I


35







dnde:

Fj = Flujo Neto en el periodo del local J
Inv = Inversin en el Periodo para el local 0.
n = Horizonte de Evaluacin


Vida til del Sistema:
La vida til del trabajo en cuanto al Sistema de cajas llegara a ser un aproximado
de 7 aos, ya que luego de ese tiempo el sistema operativo se puede actualizar, ya
que no hay lmite de licencia.

Para el sistema de base de datos la empresa cuenta con licencia de software de 3
aos.

n
j
j
TIR
Fj
Inv
1
1
0 .
Proyectos de Ingeniera de Sistemas I


36

CAPTULO 4
ASPECTOS ADMINISTRATIVOS
4.1 ndice preliminar de la tesis
1. CAPITULO I : INTRODUCCION
1.1. Motivacin y justificacin
1.2. Antecedentes de la Investigacin
1.3. Objetivos
1.3.1. Objetivo General
1.3.2. Objetivos Especficos
1.4. Contribuciones del Trabajo

2. CAPITULO II : MARCO TEORICO
2.1. Marco Metodolgico
2.1.1. Nivel de Investigacin
2.1.2. Diseo de la investigacin
2.1.3. Poblacin y Muestra
2.1.4. Tcnicas e Instrumentos de Recoleccin de Datos
2.2. Marco Tecnolgico
2.2.1. Marco Tecnolgico para el Diseo del Sistema
2.2.1.1. Rational Unified Process (RUP)
2.2.2. Marco Tecnolgico para la Validacin del sistema
2.2.2.1 Valor del Cliente Frecuente
2.3 Marco Metodolgico de modelo de validacin

3. CAPITULO III : DISEO DE LA SOLUCION
3.1. Metodologa a aplicar
3.2. Anlisis del problema
3.3. Diseo de la propuesta

4. CAPITULO IV : VALIDACION DEL MODELO
4.1. Instrumentos y tcnicas
4.2. Diseo del prototipo
4.3. Validacin Tcnica
4.4. Validacin Econmica

5. CAPITULO V : CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
REFERENCIAS
APENDICES
ANEXOS
Proyectos de Ingeniera de Sistemas I


37


4.2 Presupuesto y cronologa de actividades

4.2.1 Presupuesto

Presupuesto
Detalle Recursos Cantidad Costo
Block
M
a
t
e
r
i
a
l
e
s

3 7.50
Resaltador 2 3.60
Calculadora 1 17.00
Copias Fotostticas 100 100.00
Impresin 600 600.00
Anillado 10 15.00
Mantenimiento de la
Computadora
T
e
c
n
o
l

g
i
c
o
s

1 200.00
CD 12 12.00
Horas de Internet 40 40.00
Transporte
E
c
o
n

m
i
c
o
s
20 120.00
Alimentacin 15 75.00
Imprevistos 30.00
Total 1220.10

Cabe resaltar que no hay costos en software ya que es proporcionado por la
empresa y otros software descargados de internet.










Proyectos de Ingeniera de Sistemas I


38

4.2.2 Cronologa de Actividades






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39


REFERENCIAS

[1] Base de datos
http://es.wikipedia.org/wiki/Base_de_datos

[2] Fidelizacin de clientes
http://www.crecenegocios.com/la-fidelizacion-de-clientes/

[3] Garrido Rosas Marce, Estimacin del Valor de Clientes de un Club de Idealizacin de
una tienda de Retail, 2009, Chile.
http://www.tesis.uchile.cl/tesis/uchile/2009/garrido_m/html/index-frames.html

[4] IBM
www-03.ibm.com/products/retail/.../index.html

[5] IBM Sistema Operativo 4690
http://www-03.ibm.com/products/retail/ar/products/software/4690/index.html

[6]MALHUEM, Fidelizacin de clientes aplicado a las tarjetas de fidelizacin de las
compaas areas,Universidad Tcnica Federico Santa Maria, 2011, CHILE

[7] Portal de Fidelizacion
http://programasdefidelizacion.com/

[8] Tarjeta bonus
http://www.bonus.com.pe/QuienesSomosQ.aspx

[9] Unimarc
http://www.unimarc.cl/index.php?s=locales

[10] Vivanda, cadena de Supermercados Peruanos
http://www.vivanda.com.pe/tarjeta-vivanda

[11] ZURITA VALDS GABRIEL, Creacin del proceso de atencin de requerimientos de
clientes Tarjeta Paris, 2007, Chile.
http://www.tesis.uchile.cl/tesis/uchile/2007/zurita_gv/sources/zurita_gv.pdf

[12] Terminal Punto de Venta (POS)
http://es.wikipedia.org/wiki/Terminal_punto_de_venta

Proyectos de Ingeniera de Sistemas I


40

[13] Local Area Network (LAN)
http://es.wikipedia.org/wiki/Red_de_%C3%A1rea_local

[14] CBASIC
http://en.wikipedia.org/wiki/CBASIC

[15] Transmisin Control Protocolo (TCP)
http://definicion.de/tcp-ip/

[16]Poblacin y Muestra
http://www.monografias.com/trabajos87/calculo-del-tamano-muestra/calculo-del-tamano-
muestra.shtml#ixzz2F3XX8RIn

[17] Gestin de Relacin con los clientes (CRM)
http://www.monografias.com/trabajos21/customer-relationship/customer-
relationship.shtml#ixzz2F4vl5QQ4

[18] Valor de vida del cliente (CLV)
http://translate.google.com.pe/translate?hl=es&sl=en&u=http://en.wikipedia.org/wiki/Custom
er_lifetime_value&prev=/search%3Fq%3Dclv%2Bcustomer%2Blifetime%2Bvalue%26hl%3
Des%26tbo%3Dd%26biw%3D1821%26bih%3D868&sa=X&ei=C4XLUOuNJYLc8wSp6oCQ
Bw&ved=0CDsQ7gEwAA
http://www.amai.org/pdfs/revista-amai/AMAI-14_art3.pdf

[19] Lenguaje Unificado de Modelado (UML)
http://es.wikipedia.org/wiki/Lenguaje_Unificado_de_Modelado

[20] Diagramas de UML
http://www.hipertexto.info/documentos/uml.htm

[21]Figuras de los Diagramas UML
http://www.monografias.com/trabajos67/diagramas-uml/diagramas-
uml2.shtml#ixzz2Gwe1SdJo