GESTO DE SERVIOS

INTRODUO

Caractersticas bsicas

As relaes de servio arese!ta" e"

"aior o# "e!or $ra# al$#!s asectos %#e
i"acta" a $est&o de oeraes'
(
I!ta!$ibilidade de res#ltados)
(
*articia&o dos clie!tes+

Gest&o de oeraes

*la!e,a"e!to'
(
!&o - esto%#e)
(
a de"a!da te!de a .l#t#ar .orte"e!te)
(
alta articia&o de essoas+

Gest&o de oeraes

E/ec#&o'
(
os clie!tes i!ter.ere" !o rocesso)
(
a rea&o deve ser i"ediata a %#al%#er eve!to
de oera&o)
(
a co"#!ica&o co" o clie!te .a0 arte do
rocesso)
(
"#itas ve0es1 a e"o&o 2 arte do trabal-o+

Gest&o de oeraes

Avalia&o'
(
a avalia&o dos res#ltados 2 s#b,etiva)
(
a i!ta!$ibilidade di.ic#lta a avalia&o)
(
os clie!tes avalia" !&o s3 o res#ltado .i!al1
"as o rocesso oeracio!al ta"b2"+

De.i!i&o
Servio uma organizao e uma
mobilizao, a mais eficiene !oss"vel,
#e recursos !ara iner!rear,
com!reen#er e gerar a mu#ana
!ersegui#a nas con#i$es #e aivi#a#e
#o #esina%rio #o servio
Philippe Zarifian

Classi.ica&o
Servios
Profissionais
Loja de Servios
Servios em
Massa
Baixo Mdio Grande
Volume de consumidores por perodo
Variedade
Alta
Mdia
Pequena

Variveis i"orta!tes

Gra# de i!ta!$ibilidade)

C#sto"i0a&o do servio)

Gra# de discer!i"e!to 4 !e$ocia&o !ecessrio

!a li!-a de .re!te)

Recetor do servio' essoa o# osse)

5eios de acesso)

6ator reo!dera!te da e/eri7!cia de servio'

tec!olo$ia 4 essoas

&onceio #e servio 2 a .i$#ra "e!tal
ass#"ida or clie!tes1 .#!cio!rios e
acio!istas ara o servio .or!ecido ela
or$a!i0a&o
CONCEITO DE SERVIO

Conceito de servio: d#as ersectivas
ORGANIZAO
CONCE!O "E SE#$%O
CLIENTE
*roosi&o do !e$3cio
*erce&o do servio

CONCEITO DE SERVIO
Conceito de servio x viso x isso x id!i"
Vis&o 8 o!de c-e$ar e" deter"i!ado "o"e!to
Co!ceito 8 2 o %#e .a01 li$ado ao assado e ao rese!te1 o
e!sa" os atores sociais
5iss&o 8 declaraes1 .iloso.ia da e"resa 9: Valores
Id2ia 2 a !o&o i!icial do servio

CONCEITO DE SERVIO
Declara&o e/lcita o# i"lcita
*roa$a!da i!stit#cio!al o#
co"#!ica&o i!.or"al
Ass#"ir e div#l$ar 8 a,#da o
ali!-a"e!to

O co!ceito de
servio i!te$ra
vrios ele"e!tos
da or$a!i0a&o
CONCEITO DE SERVIO

O co!ceito de servio dee!de do %#e a e"resa est
rearada ara o.erecer e do %#e os clie!tes
recisa"4%#ere" receber
CONCE!O "E SE#$%O
ORGANIZAO
CLIENTE
Com&et'n(ias o&era(ionais
!i&os de (lientes e
suas ne(essidades
De#inio do conceito de servio

E/lora!do os ele"e!tos
c-aves do co!ceito de servio
E/eri7!cia de servio ( ercebida elo clie!te) di0
reseito a co"o o .or!ecedor lida co" o clie!te)
Res#ltado do servio ( o %#e o clie!te
e.etiva"e!te recebe)
Oera&o de servio ( "odo co"o o servio 2
e!tre$#e)
Valor do servio 8 be!e.cio %#e o clie!te recebe+

5#da!do o co!ceito de
servio
E)PE#*NCA
#ES+L!A"O
OPE#A%,O
$ALO#
Con(eito -
E)PE#*NCA
#ES+L!A"O
OPE#A%,O
$ALO#
Con(eito .

Co!cees li$adas ao
co!ceito de servio

*acote de servio'
(
;e!s .acilitadores
(
;e!s co!s#"veis
(
I!ta!$veis e/lcitos <o# be!e.cios
.sicos=
(
I!ta!$veis i"lcitos <o# be!e.cios
sicol3$icos=

Servios eri.2ricos e
!#cleares

>e" se"re o servio eri.2rico ode

ser co!siderado descartvel)

Servios eri.2ricos adicio!ados ao

!#clear s&o di.ceis de sere"
desco!ti!#ados+

A ta!$ibilidade do servio

Os ta!$veis o.erece" i!dcios .sicos %#e

re.ora" o valor do co!ceito de servio

Est&o i!cl#dos !os ta!$veis

(
Decora&o1 s"bolos de saus
(
E%#ia"e!tos e be!s %#e i!corora" a
tec!olo$ia1
(
*essoas e s#as ro#as e acess3rios