Monografia apresentada UNOCHAPEC como parte dos requisitos para obteno do grau de Bacharel em Cincia da Computao. Orientador (a): Denio Duarte
Chapec - SC, Junho. 2006. PROTTIPO DE UM SISTEMA DE CONTROLE DE NO CONFORMIDADES PARA ATENDER A NORMA ISO 9001
RODRIGO BEDIN PEREIRA
Esta Monografia foi julgada para obteno do ttulo de Bacharel em Cincia da Computao, na rea de engenharia de software e aprovada pelo curso de Cincia da Computao
ORIENTADOR: Prof. Denio Duarte
COORDENADORA DO CURSO: Prof. Mnica Pereira
BANCA EXAMINADORA
PRESIDENTE: Prof. Radams Pereira
Prof. Ieda Verginia M. Kohls
AGRADECIMENTOS
Primeiramente gostaria de agradecer aos membros da banca pela contribuio dada ao trabalho como um todo. Todas as pessoas que conheo influenciaram direta ou indiretamente na produo deste trabalho, mas gostaria de fazer um agradecimento especial a um professor do curso de cincias da computao. Este agradecimento se d pelo fato deste professor fazer muito mais do que dar aula e sim por se preocupar com nossa formao, por nos dizer a importncia de cada contedo aprendido e a aplicao de cada contedo na vida profissional, por se preocupar em nos dizer como a vida profissional, por nos motivar a chegarmos onde estamos agora, pois, talvez sem esta motivao isto no seria possvel, e, enfim, por ser um timo professor. Obrigado Valdemar Lorenzon Jr. pela sua importante participao no curso de cincias da computao.
SUMRIO
1 INTRODUO..............................................................................................10 1.1 ORGANIZAO DO TRABALHO .................................................................12 2 SISTEMAS DE GESTO DA QUALIDADE................................................13 2.1 A HISTRIA DA QUALIDADE.......................................................................13 2.2 TERMINOLOGIA E CONCEITOS DA QUALIDADE......................................14 2.3 PRINCPIOS DA QUALIDADE.......................................................................16 2.4 ESTRUTURA DO SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE........................18 2.4.1 Comit da Qualidade .................................................................................................. 19 2.4.2 Representante da Direo.......................................................................................... 20 2.4.3 Auditoria Interna.......................................................................................................... 21 2.4.4 Grupo da Melhoria Contnua ...................................................................................... 22 2.4.5 Grupo 5Ss .................................................................................................................. 22 3 AS NORMAS DA FAMLIA ISO 9000..........................................................24 3.1 A ISO ORGANIZAO INTERNACIONAL DE PADRONIZAO............24 3.2 A NBR ISO 9000 FUNDAMENTOS E VOCABULRIO.............................25 3.2.1 Fundamentos de sistemas de gesto da qualidade.................................................. 26 3.2.2 Termos e definies.................................................................................................... 32 3.3 A NBR ISO 9001 REQUISITOS...................................................................33 3.3.1 Itens introdutrios........................................................................................................ 34 3.3.2 Sistema de gesto da qualidade................................................................................ 34 3.3.3 Responsabilidade da Direo..................................................................................... 36 ii
3.3.4 Gesto de recursos..................................................................................................... 38 3.3.5 Realizao do Produto ............................................................................................... 39 3.3.6 Medio, anlise e melhoria....................................................................................... 42 3.4 A NBR ISO 9004 DIRETRIZES PARA MELHORIAS DE DESEMPENHO.44 3.4.1 Melhoria Contnua....................................................................................................... 45 3.4.2 Aes corretivas.......................................................................................................... 46 3.5 NO CONFORMIDADES...............................................................................47 3.5.1 Estudo de Caso........................................................................................................... 48 3.5.2 Consideraes Finais ................................................................................................. 49 4 MODELAGEM DO SISTEMA......................................................................51 4.1 DIAGRAMAS DE FLUXO DE DADOS...........................................................51 4.2 DER DIAGRAMA ENTIDADE-RELACIONAMENTO..................................56 4.3 TELAS DO PROTTIPO................................................................................58 4.4 TECNOLOGIAS UTILIZADAS PARA DESENVOLVER O PROTTIPO......63 4.4.1 PHP - Hypertext preprocessor.................................................................................... 63 4.4.2 PostgreSQL................................................................................................................. 67 4.4.3 Ferramentas Auxiliares............................................................................................... 69 5 APLICAO DO PROTTIPO....................................................................73 5.1 ESTRUTURA DA EMPRESA.........................................................................73 5.2 EXPERINCIA COM O PROTTIPO.............................................................75 6 CONSIDERAES FINAIS.........................................................................77 6.1 RESUMO DAS CONTRIBUIES.................................................................77 6.2 TRABALHOS FUTUROS ...............................................................................78 iii
7 REFERNCIAS............................................................................................79 8 APNDICES.................................................................................................81 8.1 APNDICE I DIAGRAMA DE ENTIDADE RELACIONAMENTO DETALHADO........................................................................................................................81 8.2 APNDICE II EXEMPLO DE CDIGO DO SISTEMA................................82 9 ANEXOS.......................................................................................................83 9.1 ANEXO I FLUXOGRAMA DO TRATAMENTO DAS NO CONFORMIDADES..............................................................................................................83
LISTA DE FIGURAS Figura 1: Estrutura do Sistema de Gesto da Qualidade.................................................................................19 Figura 2: Ciclo PDCA.......................................................................................................................................28 Figura 3: Ciclo da Melhoria da Qualidade ......................................................................................................45 Figura 4. Diagrama de Contexto.......................................................................................................................51 Figura 5. DFD Sistema de Registro e Tratamento de No Conformidades..................................................52 Figura 6. DFD Mdulo Colaboradores .........................................................................................................52 Figura 7. DFD Ver No Conformidade e Avaliaes ...................................................................................53 Figura 8. DFD - Mdulo Administrativo ..........................................................................................................54 Figura 9. DFD Ver/Editar No Conformidades e Avaliaes ......................................................................55 Figura 10. DER Diagrama Entidade-Relacionamento..................................................................................56 Figura 19. N-SIS Tela Inicial..........................................................................................................................59 Figura 20. N-SIS Tela principal, mdulo colaboradores ..............................................................................59 Figura 21. N-SIS Tela principal, mdulo administrativo ..............................................................................60 Figura 22. N-SIS Registrar No Conformidade.............................................................................................60 Figura 23. N-SIS Ver no conformidades ......................................................................................................62 Figura 24. N-SIS Relatrio Grfico ...............................................................................................................62 Figura 11: Funcionamento de um script PHP..................................................................................................64 Figura 12. Exemplo de cdigo PHP..................................................................................................................65 Figura 13. Resultado do processamento de um cdigo PHP...........................................................................65 Figura 14. Exemplo de pesquisa no PostgreSQL .............................................................................................68 Figura 15. Tela do CaseStudio 2.23..................................................................................................................69 Figura 16. Tela do PHPEditor 2.22..................................................................................................................70 v
Figura 17. Tela do Programa Dreamweaver MX.............................................................................................71 Figura 18. Tela do pgAdmin III.........................................................................................................................72 Figura 25. Organograma Hierrquico Funcional............................................................................................73 Figura 26. Rede Interna - Rdio Vanguarda FM .............................................................................................74
LISTA DE QUADROS
Quadro 1. Exemplo de poltica da qualidade....................................................................................................29 Quadro 2. Exemplo de objetivos da qualidade .................................................................................................29 Quadro 3 . Exemplo de poltica da qualidade 2................................................................................................37 Quadro 4. Exemplo de objetivos da qualidade 2 ..............................................................................................37
LISTA DE SIGLAS E ABREVIATURAS ABNT Associao Brasileira de Normas Tcnicas AC Ao Corretiva DER Diagrama Entidade-Relacionamento DFD Diagrama de Fluxo de Dados HTTP Hypertext Trasnfer Protocol ISO International Organization for Standardization PDCA Plan, Do, Check, Act PDF Portable Document Format PHP HyperText PreProcessor NC No Conformidade SAP Solicitao de Ao Preventiva SGQ Sistema de Gesto da Qualidade TCC Trabalho de Concluso de Curso XML Extensible Markup Language
RESUMO
Este trabalho apresenta um estudo e o desenvolvimento de um prottipo de um sistema de tratamento de no conformidades que atenda as necessidades das normas ISO 9000. Estas normas internacionais tratam sobre sistemas de gesto da qualidade e o trabalho se prope a desenvolver um software para auxiliar o trabalho dentro dos sistemas de gesto da qualidade, mais especificamente, a rea de tratamento das no conformidades.
ABSTRACT
This paper presents a study and development of a prototype of an unconformity treatment system on agree with the ISO 9000 international standarts. Those ISO 9000 standart series describe about quality management systems and this paper propose the development of helpful software for this area, more specifically in the unconformity treatment sector.
1 INTRODUO Nos dias de hoje, essencial para uma empresa que quer se destacar no mercado, fornecer produtos ou servios de qualidade. Fornecer produtos ou servios de qualidade significa dar ao cliente o que ele espera ou at mais, atender suas necessidades ou ento super-las. Aes como conhecer as necessidades dos clientes, atender estas necessidades, controlar os processos de produo, evitar desperdcios e atender bem o cliente, so to importantes, atualmente, que foram criadas normas internacionais para auxiliar as empresas neste fator. A International Organization of Standarization (ISO) uma organizao internacional de padronizao, formada por diversos pases, que cria e mantm normas para a padronizao das mais diversas atividades. Dentre estas normas, so as normas srie 9000 que descrevem sobre os sistemas de gesto da qualidade (SGQ). Uma empresa que pretende obter um certificado ISO 9000 deve construir um sistema de gesto da qualidade. Com este sistema a empresa passa a controlar todos os processos internos que interferem no produto final, tendo uma viso melhor do que acontece, da onde e por que surgem erros, tornando mais fcil a resoluo dos mesmos. Dentro do sistema de gesto da qualidade da empresa, um erro recebe o nome no conformidade. Uma no conformidade uma situao indesejvel, ou o no atendimento a um requisito. Requisitos so necessidades ou expectativas expressas pela empresa. Os requisitos esto descritos nos documentos do sistema de gesto da qualidade de forma implcita ou obrigatria. Se a empresa tem como requisito, produzir no mnimo mil unidades de tal produto por dia, e em um determinado dia a produo no atingir este valor, tm-se, ento, uma no conformidade. Pode-se dizer que a no conformidade um fator extremamente importante dentro do sistema de gesto da qualidade. claro que o acontecimento de uma no conformidade no trs benefcios, mas atravs do sistema de gesto da qualidade, a forma com que as no conformidades so tratadas, leva a empresa a melhorar continuamente. Toda situao no conforme uma oportunidade de aprimorar os processos da empresa. A melhoria contnua passa a ser o objetivo de toda empresa que possui um sistema de gesto da qualidade. Corrigindo seus erros, as empresas se aproximam cada vez mais da perfeio, e isto bom para as empresas, para seus clientes, seus fornecedores e demais envolvidos. No sistema de gesto da qualidade, o tratamento de no conformidades torna-se uma atividade de alta prioridade. importante para a empresa que este processo ocorra o 11
mais rpido possvel, pois assim evitam-se desperdcios desnecessrios, propagao do erro, clientes esperando, entre outras situaes. Quando um cliente faz uma reclamao empresa, esta reclamao tambm uma no conformidade, e deve ser tratada, o quanto antes, para que seja dada uma resposta ao cliente. Neste aspecto, este trabalho prope a construo de um prottipo de um sistema de registro e tratamento de no conformidades informatizado, que venha a suprir as necessidades das empresas, com o objetivo de agilizar o processo de tratamento das no conformidades. Atualmente, na maioria das empresas este processo feito mo, atravs do preenchimento de planilhas, recolhimento e anlise das planilhas preenchidas. Assim, o prottipo pretende agilizar este processo fazendo com que as informaes cheguem mais rapidamente ao seu destino. Dentro do processo de tratamento das no conformidades, existe a ao corretiva. Na maioria das empresas as no conformidades so classificadas em dois tipos, graves ou leves. Uma no conformidade grave recebe um tratamento diferenciado, chamado ao corretiva. A ao corretiva visa eliminar as causas da no conformidade e evitar sua repetio.O prottipo abrange todo o processo de tratamento das no conformidades, desde o registro, passando pelas avaliaes e classificaes necessrias e chegando abertura de aes corretivas, execuo das mesmas e por final seu fechamento e avaliao da sua eficcia. A inteno propor um sistema genrico, que possa abranger vrias empresas. Em uma empresa de grande porte, por exemplo, o fato de haver setores ou filiais distantes da matriz, torna o processo de registro e tratamento das no conformidades, ainda mais rduo e demorado. Alm disto, manter um registro de dados organizado, das no conformidades ocorridas, que gere informaes relevantes administrao da empresa outro fator a ser considerado, inclusive por pequenas empresas. Por exemplo, til para a administrao da empresa, saber se houve reduo ou aumento de no conformidades em determinado setor ou perodo, se o tratamento das no conformidades foi eficaz, entre outros itens importantes. O prottipo foi desenvolvido em uma linguagem multi-plataforma, podendo ser executado em qualquer sistema operacional, atravs de um navegador. Outra caracterstica que o prottipo pode ser disponibilizado tanto para uma pequena rede quanto para grandes redes e tambm para a internet. Isto necessrio por que todos os colaboradores da empresa registram no conformidades e desta forma, eles ganham acesso ao sistema. Foram criados relatrios em forma de grfico e texto, direcionado para os administradores da empresa. Para validao do prottipo, ele foi implantado em uma empresa de pequeno porte. Todo o 12
processo manual da empresa em que o prottipo foi validado, foi informatizado e, aps o uso do sistema, foram registrados os resultados obtidos. 1.1 ORGANIZAO DO TRABALHO Este trabalho est organizado da seguinte forma. O captulo 1 descreve sobre os sistemas de gesto da qualidade, onde discernido sobre a histria da qualidade, sobre alguns termos e conceitos utilizados na rea da qualidade, sobre os princpios da qualidade e a estrutura do sistema de gesto da qualidade. Neste ltimo item falado dos grupos de trabalho que compe o SGQ e qual a funo de cada grupo, possibilitando uma melhor compreenso do funcionamento dos sistemas de gesto da qualidade. No captulo subseqente so abordadas as normas da famlia ISO 9000, onde apresentada uma breve histria da histria da Organizao Internacional de Padronizao (ISO) e so detalhadas as normas da famlia ISO 9000 normas referentes ao sistema de gesto da qualidade. Existem trs normas na famlia ISO 9000, sendo elas: a ISO 9000 que define os fundamentos e o vocabulrio do SGQ; a ISO 9001 que define os requisitos para um sistema de gesto da qualidade e a ISO 9004 que voltada para empresas que j possuem o SGQ pois contm diretrizes para melhoria de desempenho do sistema. Ao final deste captulo tm-se um resumo que descreve o que as normas especificam sobre as no conformidades. No captulo 1, modelagem do prottipo, descrita a tcnica utilizada para a modelagem do prottipo e so explicados os resultados que foram obtidos aplicando-se a tcnica de modelagem definida. descrito ainda neste captulo as tecnologias utilizadas para o desenvolvimento do prottipo. O captulo seguinte descreve todo o processo de aplicao do prottipo na empresa Vanguarda FM, com sede em Xaxim SC. Neste captulo descrita a estrutura da empresa, os dados levantados sobre o desempenho do prottipo, as vantagens proporcionadas e algumas entrevistas com funcionrios da empresa. Finalmente conclui-se este trabalho, mostrando as direes futuras e pontos a serem melhorados no prottipo. O APNDICE I DIAGRAMA DE ENTIDADE RELACIONAMENTO DETALHADO apresenta o diagrama entidade-relacionamento mais detalhado, o APNDICE II EXEMPLO DE CDIGO DO SISTEMA, apresenta uma pequena parte do cdigo fonte do sistema e o ANEXO I FLUXOGRAMA DO TRATAMENTO DAS NO CONFORMIDADES apresenta o fluxo completo do sistema de tratamento das no conformidades.
2 SISTEMAS DE GESTO DA QUALIDADE As normas da famlia NBR ISO 9000 foram desenvolvidas para apoiar organizaes de todos os tipos e tamanhos, na implementao e operao de sistemas de gesto da qualidade eficazes. Estas normas recebem este nome por que foram criadas pela International Organization for Standarization (ISO) e como so traduzidas para o portugus no Brasil pela Associao Brasileira de Normas Tcnicas (ABNT) recebem o titulo adicional de Norma Brasileira (NBR). Segundo a NBR ISO 9000 (2000) sistemas de gesto da qualidade podem ajudar empresas a aumentar a satisfao dos clientes. A abordagem do sistema de gesto da qualidade incentiva as organizaes a analisar os requisitos do cliente, definir os processos que contribuem para a obteno de um produto que considerado aceitvel para o cliente e manter sob controle estes processos. Um sistema de gesto da qualidade pode fornecer a estrutura para melhoria contnua de todos os segmentos da organizao com o objetivo de aumentar a probabilidade de ampliar a satisfao do cliente e de outras partes interessadas. O sistema de gesto da qualidade fornece confiana organizao e a seus clientes de que esta capaz de fornecer produtos que atendam aos requisitos do cliente de forma consistente. Entre a ISO e as organizaes certificadas existem os organismos de certificao, que so responsveis por auditar a organizao que pretende obter o certificado ISO 9001 e por definir se esta organizao est apta ou no receber este certificado. Estas possuem pessoal habilitado para auditar um Sistema de Gesto da Qualidade e so as responsveis pela emisso do certificado. Para um melhor atendimento do que qualidade, no prximo captulo detalha-se sua histria e como e porque ela surgiu. 2.1 A HISTRIA DA QUALIDADE Segundo Scholtes (1992) a Qualidade teve origem no Japo, mas de direito norte americano. Muitas de suas idias nasceram do Dr. W. Edwards Deming, estatstico americano que ajudou na recuperao da indstria japonesa aps a segunda guerra mundial, e que pode ser considerado o criador da gesto da qualidade empresarial. Segundo Mann (1987 apud Scholtes, 1992) as idias do Dr. Deming surgiram durante a segunda guerra mundial, quando ensinava as indstrias a como usar mtodos estatsticos para melhorar a qualidade da produo militar. Ao terminar a guerra, as indstrias americanas 14
estavam em expanso, e com a gigantesca demanda de bens de consumo, era difcil fracassar. Mtodos administrativos caros se fixaram e durante quase 20 anos no houve concorrncia estrangeira significativa. As empresas estavam acomodadas. Porm, do outro lado do mundo, havia grande necessidade de melhoras e as pessoas pediram ajuda ao Dr. Deming. Segundo Mann (1987 apud Scholtes, 1992) o Dr. Deming recomendou-lhes que descobrissem o que seus clientes queriam, e em seguida estudassem e melhorassem os projetos de seus produtos e processos de produo, at que a qualidade do produto fosse insupervel. Em 1950 em um jantar com 45 importantes industriais de Tquio iniciou-se a influncia dos trabalhos do Dr. Deming, diz Deming, falando sobre este jantar: Os insumos eram pssimos, fora das medidas, das cores, nada era bom. Eu lhes mostrei a necessidade de trabalhar junto aos fornecedores e trabalhar identificando falhas. Disse-lhes que o fornecedor parte de sua empresa. Muito do que eu lhes recomendei foi bastante natural para os japoneses, embora eles no os estivessem fazendo. Eu disse: Vocs no tem que aceitar o lixo que lhes fornecido. Jamais conseguiro produzir qualidade com esse material. Mas, com os controles de processos que seus engenheiros esto aprendendo especificaes pouco rgidas, pesquisas junto a consumidores, reprojetos de produtos, vocs o conseguiro. No se contentem em fazer e tentar vender. Reprojetem o produto e tragam o processo sob controle. O ciclo se repete continuadamente, com a qualidade melhorando cada vez mais (MANN, 1987 apud SCHOLTES, 1992). Segundo Scholtes (1992), eles achavam que no podiam competir por que tinham m reputao quanto qualidade. O Dr. Deming disse aos japoneses que as pessoas estariam procurando seus produtos dentro de cinco anos. Ele enganou-se, pois, dentro de quatro anos os japoneses j haviam conquistado grandes fatias de mercados internacionais. Com isto outros pases comearam a dar importncia para a qualidade, vrios mtodos e conceitos foram criados para se ensinar a como fazer qualidade. Hoje os principais conceitos so citados na norma ISO 9000 e so a base do SGQ. Alguns destes conceitos so apresentados no prximo captulo. 2.2 TERMINOLOGIA E CONCEITOS DA QUALIDADE Existem vrios termos que foram criados para a rea da qualidade. importante conhec-los e saber o que significam para compreender corretamente seu significado. Na seqncia sero apresentados os conceitos dos termos mais utilizados na rea da Qualidade e necessrios para compreenso correta dos prximos captulos. De acordo com a NBR ISO 9000 (2000): Qualidade: o grau no qual um conjunto de caractersticas inerentes satisfaz a requisitos. 15
Requisito: necessidade ou expectativa que expressa, geralmente, de forma implcita ou obrigatria. Por exemplo, em um procedimento da recepo est escrito que o telefone deve ser atendido antes do quarto toque, isto um requisito. Sistema de Gesto da Qualidade: sistema de gesto para dirigir e controlar uma organizao, no que diz respeito qualidade. Controle da Qualidade: parte do sistema de gesto focada no atendimento dos requisitos da qualidade. Pode ser considerada a parte operacional do sistema de gesto da qualidade. Onde so feitos os registros, clculos e outras operaes. Por exemplo, anotar em uma planilha, de hora em hora, a temperatura do freezer. um controle feito para obter-se a variao da temperatura. Melhoria Contnua: atividade recorrente para aumentar a capacidade de atender requisitos. O SGQ tem por objetivo melhorar continuamente. No conformidade: no atendimento a um requisito. Exemplo: o cliente recebeu produto com caractersticas diferentes das que ele havia pedido, ou, outro exemplo, o telefone no foi atendido antes do quarto toque. Ao Preventiva: ao para eliminar a causa de uma potencial no conformidade ou outra situao potencialmente indesejvel. Ao para prevenir a ocorrncia de no conformidades. Ao Corretiva: ao para eliminar a causa de uma no conformidade identificada ou outra situao indesejvel e evitar a sua repetio. Anlise crtica: atividade realizada para determinar a pertinncia, a adequao e a eficcia do que est sendo examinado, para alcanar os objetivos estabelecidos. Periodicamente a direo faz uma Anlise Crtica do SGQ. Auditoria: processo, sistemtico, documentado e independente, para obter evidncia da auditoria e avali-la objetivamente para determinar a extenso na qual, os critrios de auditoria so atendidos. Existem auditorias internas, feitas pela prpria organizao e externas feitas pelas organizaes certificadoras. Processo: conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas que transformam insumos (entradas) em produtos (sadas). Por exemplo, um processo de embalagem: 16
recebem o produto (entrada), embalam o produto (processamento) e entregam o produto embalado para o setor de distribuio (sada). Registro: documento que apresenta resultados obtidos ou fornece evidncias de atividades realizadas. Por exemplo: Planilha de Controle da Temperatura do Freezer. Estes termos e conceitos so frequentemente utilizados quando se fala de qualidade. Para se ter qualidade preciso ter controles, planejamentos, auditorias e melhoria contnua. A seguir descrevem-se os oito princpios da qualidade, que todo sistema de gesto da qualidade deve seguir para trazer resultados organizao. 2.3 PRINCPIOS DA QUALIDADE Os sistemas de gesto da qualidade so baseados em oito princpios bsicos definidos pela norma NBR ISO 9000. Para conduzir e operar com sucesso uma organizao necessrio dirigi-la e control-la de maneira transparente e sistemtica. O sucesso pode resultar da implementao e manuteno de um sistema de gesto concebido para melhorar continuamente o desempenho, levando em considerao, ao mesmo tempo, as necessidades de todas as partes interessadas. A administrao de uma organizao contempla a gesto da qualidade entre outras disciplinas de gesto. Oito princpios de gesto da qualidade foram identificados, os quais podem ser usados pela Alta Direo para conduzir a organizao melhoria do seu desempenho. (ISO 9000, 2000, p. 2).
Estes princpios so apresentados e explicados na seqncia. Foco no cliente: Organizaes dependem de seus clientes e, portanto, recomendvel que atendam s necessidades atuais e futuras do cliente, os seus requisitos e procurem exceder as suas expectativas (ISO 9000, 2000, p. 2). Segundo Mello et al. (2002) compreender todas as necessidades e expectativas do cliente, com relao empresa, possibilitar comunicao das necessidades e expectativas dos clientes, medir a satisfao dos clientes e atuar sobre os resultados e gerenciar o relacionamento com os clientes, so atividades que trazem benefcios tais como a adequar objetivos e metas da qualidade s necessidades e expectativas do cliente, propiciar a formulao de estratgias e polticas para a gesto do relacionamento do cliente e melhorar o gerenciamento operacional e o potencial humano da organizao. Liderana: Lderes estabelecem a unidade de propsitos e o rumo da organizao. Convm que eles criem e mantenham um ambiente interno, no qual as pessoas possam estar totalmente envolvidas no propsito de atingir os objetivos da organizao (ISO 9000, 2000, p. 17
2). De acordo com Mello et al. (2002), as seguintes atitudes podem colaborar na aplicao destes princpios: ser proativo e liderar por meio de exemplos, compreender e responder s mudanas no ambiente externo, considerar as necessidades de todas as partes interessadas, estabelecer uma viso clara do futuro da organizao, construir a confiana e eliminar o medo, prover liberdade e os recursos exigidos para as pessoas atuarem com responsabilidade, educar, treinar e assistir as pessoas, adequar objetivos e metas desafiadoras e implementar estratgias para alcan-las e traduzir a viso da organizao em objetivos e metas mensurveis. Envolvimento de pessoas: Pessoas de todos os nveis so a essncia de uma organizao e seu total envolvimento possibilita que suas habilidades sejam usadas para o benefcio da organizao (ISO 9000, 2000, p. 2). Segundo Mello et al. (2002) a aplicao deste princpio traz benefcios como contribuio efetiva para a melhoria das estratgias e polticas da organizao na formulao de estratgias e polticas. Compartilhamento de propriedade dos objetivos da organizao. Envolvimento dos funcionrios em decises apropriadas e em processos de melhoria. Alm destes, propicia o desenvolvimento e o crescimento do pessoal para o benefcio da organizao. Abordagem de processo: Um resultado desejado alcanado mais eficientemente quando as atividades e os recursos relacionados so gerenciados como um processo (ISO 9001, 2000, p. 2). De acordo com Mello et al. (2002) a utilizao de processos definidos por toda a organizao leva a resultados mais previsveis, ao melhor uso dos recursos e tempos de ciclo mais curtos e custos mais baixos. Conhecendo melhor os processos torna-se possvel a criao de objetivos e metas desafiadoras. A adoo deste enfoque em todas as operaes resulta em custos mais baixos, preveno de erros, controle de variabilidade, tempos de ciclo mais curtos e sadas mais previsveis. Alm disto, estabelecer processos eficientes para a gesto de recursos humanos, permite o alinhamento dos mesmos com as necessidades da organizao e produz uma fora de trabalho mais capaz. Abordagem sistmica para a gesto: Identificar, compreender e gerenciar os processos inter-relacionados como um sistema, contribui para a eficcia e a eficincia da organizao no sentido de esta atingir seus objetivos (ISO 9001, 2000, p. 2). Segundo Mello et al. (2002) a aplicao deste princpio permite a criao de planos desafiadores e abrangentes que ligam funes e entradas de processos. Alm de permitir alinhar objetivos e metas de processos individuais com os objetivos chaves da organizao, permitir viso mais ampla da eficcia de processos que conduz ao entendimento das causas de problemas e 18
oportunas aes de melhorias, e tambm fornecer melhor entendimento de papis e responsabilidades para alcanar objetivos comuns, reduzindo barreiras funcionais e melhorando o trabalho em equipe. Melhoria contnua: Convm que a melhoria contnua do desempenho global da organizao seja seu objetivo permanente (ISO 9000, 2000, p. 2). Consiste no questionamento permanente de todas as aes, a busca da inovao dos produtos, servios e processos, a criatividade e a flexibilidade de atuao, a anlise de desempenho com a concorrncia, a preocupao com a capacitao e qualificao dos recursos humanos, a ousadia de propor e assumir novos desafios e a capacidade de incorporar novas tecnologias. Estas atitudes so o caminho para a excelncia naquilo que se faz e devem ser incentivadas pela alta administrao atravs de sua postura e atitudes voltadas para o avano. No se pode melhorar o que no se pode medir e, portanto, imprescindvel criar-se um conjunto de indicadores de desempenho que retratem a situao existente. Abordagem factual para tomada de deciso: Decises eficazes so baseadas na anlise de dados e informaes (ISO 9000, 2000, p. 2). Estratgias que tomam como base informaes e dados verdadeiros so mais realistas e mais provveis de obter resultados positivos. Segundo Mello et al. (2002), consolidar o uso de informaes e dados como base para a compreenso do desempenho de sistemas e processos importante para orientar as melhorias e prevenir problemas futuros. Benefcios mtuos nas relaes com os fornecedores: Uma organizao e seus fornecedores so interdependentes, e uma relao de benefcios mtuos aumenta a capacidade de ambos em agregar valor (ISO 9000, 2002, p. 2). Segundo Mello et al. (2002) desenvolvendo alianas ou parcerias com fornecedores uma forma de criar vantagem competitiva. Seguindo estes oito princpios a organizao j se encontra no caminho certo para aumentar sua produtividade, sua relao com partes interessadas e melhorar como um todo. Agora que j se conhece a base dos sistemas de gesto da qualidade analisada sua estrutura para melhorar a compreenso do mesmo. 2.4 ESTRUTURA DO SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE A estrutura do sistema de gesto da qualidade definida, em cada organizao, da forma que melhor se adapte a realidade da mesma. A estrutura administrativa da qualidade 19
criada para que se tenha definido de forma clara e objetiva a funo de cada um dentro do processo de Gesto pela Qualidade e para permitir a visualizao da organizao como um todo atravs do organograma. A estrutura representada na Figura 1, por ser utilizada em vrias empresas, ser usada como exemplo, neste captulo, para explicar como o sistema de gesto da qualidade funciona.
Fonte: Pereira (2005a). Figura 1: Estrutura do Sistema de Gesto da Qualidade O Sistema de Gesto da Qualidade funciona como um sistema paralelo dentro da empresa, mas que est organizado de forma diferente. Portanto, o organograma demonstrado na Figura 1 refere-se somente forma de organizao do Sistema de Gesto da Qualidade, e no interfere no organograma hierrquico ou funcional da empresa. Seguindo esta estrutura, dividida em grupos ou times, tem-se um sistema bem organizado onde cada grupo possui sua funo especfica. Para entender o funcionamento do Sistema de Gesto da Qualidade necessrio tomar conhecimento do papel que cada grupo desempenha dentro do sistema, portanto, estes grupos esto detalhados na seqncia. 2.4.1 Comit da Qualidade O Comit da Qualidade o rgo mximo na rea da Qualidade. Geralmente coordenado pelo diretor administrativo da empresa. Fazem parte deste grupo: o representante da direo e um representante de cada departamento da empresa. Estes so importantes para que as decises tomadas se aproximem ao mximo da realidade de cada departamento. COMIT DA QUALIDADE AUDITORIA INTERNA REPRESENTANTE DA DIREO GRUPO 5 S GRUPO DA MELHORIA CONTNUA 20
Este Comit responsvel por aprovar os recursos necessrios para evitar a interrupo do processo da qualidade; pela avaliao peridica do desenvolvimento do Sistema de Gesto da Qualidade na organizao; pela anlise, definio e aprovao dos indicadores de desempenho de todos os setores da empresa; programao de reunies dos grupos; anlise crtica dos documentos da qualidade; planejamento das auditorias de avaliao do SGQ; divulgao de resultados do SGQ e avaliar as aes preventivas e corretivas abertas mensalmente e solicitar melhorias no desenvolvimento (PEREIRA, 2005a). 2.4.2 Representante da Direo O representante da direo definido para que a organizao tenha uma pessoa, que possa representar a direo quanto aos assuntos da Qualidade. Dentro do sistema da qualidade suas responsabilidades so: - organizar as reunies do Comit da Qualidade; - manuteno do arquivo dos documentos do Sistema de Gesto da Qualidade; - providenciar todos os recursos para as reunies programadas; - auxiliar todos os setores na elaborao, alterao e implementao dos documentos da qualidade; - controlar, recolher e distribuir os documentos da Qualidade; - elaborar o planejamento das auditorias internas da qualidade e submeter apreciao do Comit da Qualidade; - apresentao dos documentos e registros da qualidade para a auditoria interna e externa; - supervisionar a implementao das Solicitaes de Aes Preventivas (SAPs) e Aes corretivas (ACs) em todos os setores da empresa; - auxiliar os gerentes na elaborao e implementao, bem como a divulgao sistemtica dos indicadores de desempenho; - acompanhar e avaliar o trabalho dos Grupos do Sistema de Gesto da Qualidade; 21
- apresentar a empresa e o Sistema de Gesto da Qualidade para visitantes. Assim sendo, o representante da direo deve ser uma pessoa que compreende completamente o funcionamento do Sistema de Gesto da Qualidade da empresa, sua estrutura e tudo que se relaciona com o mesmo. (PEREIRA, 2005a). 2.4.3 Auditoria Interna O grupo de Auditoria Interna planeja as auditorias internas que so desenvolvidas na organizao. As auditorias internas do sistema de gesto da qualidade so peridicas, obrigatrias e essenciais, sem elas o SGQ no funciona. A auditoria interna tem por objetivo: - determinar a efetividade do sistema de gesto da qualidade; - avaliar a adaptao do sistema da qualidade organizao; - identificar no conformidades; - obter informaes no tendenciosas sobre o gerenciamento da empresa; - formalizar oportunidades para o desenvolvimento da melhoria continua; - avaliar a motivao dos colaboradores; - dar informaes e subsdios para a auditoria externa e para a Anlise Crtica da Direo. Durante a execuo das auditorias, so detectadas no conformidades, estas no conformidades so tratadas da mesma forma que outras no conformidades, como ser explicado ao longo do trabalho. Assim, verifica-se que este grupo a aplicao prtica da maioria dos princpios da qualidade citados anteriormente. Por estes e outros fatores ela se torna muito importante no SGQ. O grupo de Auditoria Interna formado por auditores internos. Auditores Internos so pessoas que trabalham na organizao e que fizeram e foram aprovados no curso de Auditor Interno curso que ministrado somente por pessoas habilitadas pelos organismos certificadores. Os auditores internos possuem um grande conhecimento da norma NBR ISO 9001 que trata dos requisitos que a organizao deve atender. Pessoas com este 22
conhecimento so necessrias para se desenvolver e manter o SGQ em funcionamento. (GHIDINI, 2005). 2.4.4 Grupo da Melhoria Contnua O Grupo da Melhoria Contnua (GMC) tem o objetivo de coletar dados e avaliar os resultados da Qualidade e das estratgias utilizadas pelo SGQ. Para atender estas exigncias os integrantes deste grupo devem: - definir e analisar os pontos de controle do processo de produo; - estudar e planejar melhorias nos mtodos de trabalho; - manter atualizado os dados estatsticos das no conformidades; - avaliar as no conformidades e classific-las; - avaliar as aes de conteno tomadas para cada no-conformidade e se necessrio sugerir melhorias; - abrir aes corretivas e preventivas, definir responsveis pelas mesmas e mant-las sob observao; - apresentar para toda a organizao os resultados do trabalho do Grupo da Melhoria Contnua (GMC). O GMC o grupo responsvel por todo o processo de registro e tratamento das no conformidades (PEREIRA, 2005a). 2.4.5 Grupo 5Ss O Grupo 5Ss responsvel pela implantao e manuteno do Programa 5S na organizao. O 5S um programa simples e prtico, que visa obter um ambiente de trabalho ordenado, limpo e saudvel, propcio para implantao da Qualidade. Ele possui este nome porque se originou no Japo e provm de cinco palavras japonesas: Seiri, Seiton, Seiso, Seiketsu, Shitsuke e que em portugus significam, respectivamente: utilizao, ordenao, limpeza, higiene e disciplina. 23
A implantao do Programa 5S tem por objetivo melhorar as condies de trabalho, reduzir desperdcios, aumentar a produtividade, melhorar o aproveitamento do tempo e do espao fsico, prevenir acidentes de trabalho, melhorar a qualidade de vida, manter bons hbitos, desenvolver a criatividade, melhorar continuamente os processos, melhorar o atendimento aos clientes internos e externos, reduzir custos e melhorar o moral dos colaboradores, incentivando o trabalho em equipe, o comprometimento, a responsabilidade e a superao de desafios. A estrutura do sistema de gesto da qualidade pode possuir vrias formas. As normas ISO 9000 no especificam exatamente como deve ser estruturado o sistema de gesto da qualidade, ento, fica a critrio da organizao definir os grupos que sero criados. Isto varia conforme o porte da empresa, em uma empresa de grande porte, por exemplo, so criados grupos especficos para estudo das normas e estudos tcnicos voltados para melhoria dos processos, diretamente relacionados ao produto ou servio da organizao. J em empresas de pequeno porte, alguns grupos acumulam as funes de outros grupos, obtendo-se assim menos grupos. (PEREIRA, 2005b). No prximo captulo, esto detalhadas as normas da famlia ISO 9000, onde poder ser melhor entendido seu funcionamento e seus requisitos.
3 AS NORMAS DA FAMLIA ISO 9000 As normas da famlia ISO 9000 so normas que tratam sobre qualidade na administrao da empresa, estabelecendo padres para que a organizao seja gerenciada de forma que possibilite a produo de produtos ou prestao de servios de qualidade. As normas ISO 9000 podem ser aplicadas em qualquer organizao, seja grande ou pequena, se fabrica produtos ou fornece servios e pode ser tanto uma empresa privada, como de administrao pblica ou departamento governamental, no importando o setor de atividade da mesma. O Grupo 9000 das normas ISO dividido em trs normas, sendo elas: ISO 9000, ISO 9001 e a ISO 9004. Cada norma tem um objetivo especfico, os quais esto descritos nos itens 4.2, 4.3 e 4.4, respectivamente. Antes das normas serem apresentadas, ser descrito na seqncia detalhes da organizao que criou e mantm estas normas, a ISO (International Organization for Standarization). 3.1 A ISO ORGANIZAO INTERNACIONAL DE PADRONIZAO A ISO uma organizao internacional voltada para a padronizao de processos com o objetivo de facilitar o comrcio entre pases e ao mesmo tempo garantir a qualidade dos produtos ou servios fornecidos. Existem outras organizaes que criam normas internacionais, a ISO a principal delas e j possui mais de 12.000 normas internacionais publicadas em vrias lnguas. Antes de uma norma da ISO ser publicada, ela deve ser consensada por pelo menos 75% dos paises membros desta organizao. Existem 146 pases membros da ISO atualmente, entre estes o Brasil. No Brasil o rgo representante da ISO a Associao Brasileira de Normas Tcnicas (ABNT), ela responsvel pela traduo e distribuio das normas ISO para todo o pas. O grande nmero de membros de diferentes culturas torna a elaborao e consenso de normas um trabalho rduo, mesmo assim, na ISO, so criadas ou atualizadas em mdia mil normas por ano (ISO in Brief, 2005). As normas ISO so desenvolvidas para serem usadas no mundo todo, isto faz com que elas ajudem tambm no comrcio exterior, pois, se todos trabalham utilizando um mesmo padro facilitando a comunicao entre empresas de diferentes pases. As normas internacionais especificam os requerimentos para o estado-da-arte dos produtos, servios, 25
processos, materiais e sistemas e para uma boa avaliao da conformidade e prtica empresarial (ISO in Brief, 2005). As normas ISO do uma contribuio positiva para o mundo em que vivemos. Elas asseguram caractersticas vitais como qualidade, ecologia, segurana, economia, confiabilidade, compatibilidade, interoperabilidade, eficincia e eficcia. O uso das normas facilita o comrcio, a propagao do conhecimento e compartilham avanos tecnolgicos e boas prticas de gerncia. As normas da ISO mais conhecidas so a ISO 14001, que trata da Gesto Ambiental, e a ISO 9001, que trata de Sistemas de Gesto da Qualidade, havendo aproximadamente 760.900 organizaes com pelo menos um destes sistemas implementados (ISO in Brief, 2005). A famlia ISO 9000, verso 1996, era formada por trs normas certificveis, a ISO 9001, ISO 9002 e a ISO 9003. Quando a verso 2000 destas normas entrou em vigor, estas trs normas foram substitudas pela ISO 9001, verso 2000. Na sequncia esto detalhadas as trs normas da famlia ISO 9000, a NBR ISO 9000, a NBR ISO 9001 e a NBR ISO 9004, respectivamente. 3.2 A NBR ISO 9000 FUNDAMENTOS E VOCABULRIO A Norma ISO 9000 possui carter informativo: A NBR ISO 9000 descreve os fundamentos de sistemas de gesto da qualidade e estabelece a terminologia para estes sistemas (NBR ISO 9000, 2000, p.1). Essencial para correta compreenso do funcionamento dos sistemas de gesto da qualidade e das outras normas da mesma famlia. Nesta norma esto contidos os fundamentos que do a base aos sistemas de gesto da qualidade e os termos e definies utilizados. Ela pode ser dividida em dois grandes itens: fundamentos do sistema de gesto da qualidade e termos e definies. Alm destes itens principais, temos, na norma, mais dois itens. Um destes itens introdutrio, que descreve resumidamente a funo de cada norma da famlia NBR ISO 9000 e define tambm os princpios da qualidade, que foram descritos no item 5.3 deste documento. O outro item define e delimita o objetivo da norma e seu campo de aplicao, como se v a seguir (NBR ISO 9000, 2000, p. 2):
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Esta norma descreve os fundamentos de sistemas de gesto da qualidade, que constituem o objeto da famlia NBR ISO 9000, e define os termos a ela relacionados. Esta norma aplicvel a: - organizaes que buscam vantagens atravs da implementao de um sistema de gesto da qualidade; - organizaes que buscam a confiana nos seus fornecedores de que os requisitos de seus produtos sero atendidos; - usurios dos produtos; - aqueles que tem interesse no entendimento mtuo da terminologia utilizada na gesto da qualidade (por exemplo: fornecedores, clientes, rgos reguladores); - aqueles, internos ou externos organizao, que avaliam o sistema de gesto da qualidade ou o auditam, para verificarem a conformidade com os requisitos da NBR ISO 9001 (por exemplo: auditores, rgos regulamentadores e organismos de certificao); - aqueles, internos ou externos organizao, que prestam assessoria ou treinamento sobre o sistema de gesto da qualidade adequado organizao; - grupo de pessoas que elaboram normas correlatas. Esto detalhados, nos subitens seguintes, os dois principais itens desta norma. 3.2.1 Fundamentos de sistemas de gesto da qualidade Parte da norma que explica os fundamentos que baseiam os sistemas de gesto da qualidade, abordando os seguintes temas: justificativas para sistemas de gesto da qualidade, requisitos para sistemas de gesto da qualidade, requisitos para produtos, abordagem de sistemas de gesto da qualidade, abordagem de processo, poltica da qualidade e objetivos da qualidade, funo da alta direo no sistema de gesto da qualidade, documentao, avaliao de sistemas de gesto da qualidade, melhoria contnua, funo das tcnicas estatsticas, sistemas de gesto da qualidade e outros enfoque de sistema de gesto, relao entre sistemas de gesto da qualidade e modelos de excelncia. Estes temas esto detalhados a seguir. Justificativas para sistemas de gesto da qualidade: A abordagem do sistema de gesto da qualidade incentiva as organizaes a analisar os requisitos do cliente, definir os processos que contribuem para a obteno de um produto que aceitvel para o cliente e manter estes processos sobre controle. Um sistema de gesto da qualidade pode fornecer a estrutura para melhoria contnua com o objetivo de aumentar a probabilidade de ampliar a satisfao do cliente e de outras partes interessadas. (NBR ISO 9000, 2000, p. 3). Por exemplo, em uma empresa que estava implantando o sistema de gesto da qualidade, a margem de erro de um determinado processo era 80%, ou seja, um nmero muito alto e que gerava muitos problemas nos processos relacionados. Com a implantao do SGQ a margem de erro deste processo foi reduzida para 2%. Esta diminuio resultou em grandes melhorias para a empresa e para seus clientes. 27
Requisitos para sistemas de gesto da qualidade e requisitos para produtos: Os requisitos para os sistemas de gesto da qualidade esto definidos na norma ISO 9001, mas a nenhuma das normas da famlia ISO 9000 estabelece requisitos para produtos. Requisitos para produtos podem ser especificados pelos clientes ou pela organizao, antecipando-se aos requisitos do cliente, ou por requisitos regulamentadores (NBR ISO 9000, 2000, p. 3). Segundo a NBR ISO 9000 (2000) os requisitos do produto podem estar definidos em especificaes tcnicas, leis regulamentadoras, acordos contratuais entre outros, ou seja, podem tambm ser criados pelo cliente ou pela empresa, mas devem ser priorizados os requisitos regulamentadores e dos clientes. Por exemplo, no caso de uma empresa que fabrica liquidificadores. Requisito regulamentador: o produto deve ser seguro, a lmina deve estar bem presa ao liquidificador, para evitar acidentes. Requisito do cliente: potncia e baixo custo. Requisito da empresa: produto fcil de usar, intuitivo. Os requisitos regulamentadores so definidos por entidades externas empresa, como o INMETRO por exemplo. Abordagem de sistemas de gesto da qualidade: contm uma sugesto de como pode ser iniciada a implantao de um sistema de gesto da qualidade. Segundo a ISO 9000 (2000) usando esta abordagem, uma organizao gera confiana para seus processos e qualidade para seus produtos, alm de fornecer uma boa base para a melhoria contnua, o que pode levar a maior satisfao dos clientes e ao sucesso da organizao. Abordagem de processo: fundamento dos sistemas de gesto da qualidade que baseado no ciclo Plan, Do, Check, Act (PDCA), demonstrado pela Figura 2. Segundo a ISO 9000 (2000) Para que as organizaes funcionem de forma eficaz, elas tm que identificar e gerenciar processos inter-relacionados e interativos. A identificao sistemtica e a gesto dos processos empregados na organizao e, particularmente as interaes entre tais processos so conhecidas como abordagem de processo. A inteno das Normas ISO 9000 encorajar a adoo da abordagem de processo, para a gerncia de uma organizao. O ciclo PDCA tem o seguinte significado: - Plan (planejar): estabelecer os objetivos e processos necessrios para fornecer resultados de acordo com os requisitos do cliente e polticas da organizao; - Do (fazer): implementar os processos; - Check (checar): monitorar e medir processos e produtos em relao s polticas, aos objetivos e aos requisitos para o produto e relatar os resultados; 28
- Act (agir): executar aes para promover continuamente a melhoria do desempenho do processo.
Fonte: Scholtes apud Deming. (1992). Figura 2: Ciclo PDCA Por exemplo, feito um procedimento de limpeza para o setor de produo, isto planejamento. O procedimento implementado, ou seja, o pessoal treinado e as atividades so iniciadas. Atravs de mtodos estatsticos os efeitos causados pelo procedimento so registrados. Isto pode incluir, por exemplo, analisar a variao do ndice de acidentes de trabalho no setor de produo ou o ndice de satisfao dos colaboradores. A ltima etapa agir em cima dos resultados, ou seja, so tomadas decises com base nos dados adquiridos na etapa de checagem. Qualquer ao tomada necessita de planejamento, o que nos leva novamente ao incio do ciclo PDCA. Poltica da qualidade e objetivos da qualidade: A poltica da qualidade e os objetivos da qualidade so estabelecidos para determinar um foco para dirigir a organizao. Ambos determinam os resultados desejados e auxiliam a organizao na aplicao de seus recursos para alcanar esses resultados (ISO 9000, 2000, p. 4). Os objetivos da qualidade possuem relao direta com a poltica da qualidade, devem ser monitorados e seus resultados medidos para que a organizao possa evidenciar a melhoria contnua e o prprio cumprimento dos seus objetivos. Nos quadros 1 e 2 seguir, v-se exemplos de poltica da qualidade e de objetivos da qualidade. Act Plan Do Check 29
Quadro 1. Exemplo de poltica da qualidade POLTICA DA QUALIDADE Visar a satisfao dos clientes a partir de solues inovadoras e investimento no patrimnio humano. Conquistar e manter um ambiente de trabalho prspero e harmonioso. Manter parceriar produtivas com clientes e fornecedores. Investir em tecnologia, primando a melhoria contnua e o acompanhamento das tendncias do mercado.
Quadro 2. Exemplo de objetivos da qualidade OBJETIVOS DA QUALIDADE Fazer com que cada participante chame para si a responsabilidade da qualidade; Capacitao da Equipe; Fazer a diferena no nosso ramo de atuao; Agilidade e responsabilidade nas relaes com clientes e fornecedores; Primar pela melhoria contnua.
Funo da alta direo no sistema de gesto da qualidade: segundo a ISO 9000 (2000) a alta direo tem a funo de envolver as pessoas no sistema de gesto da qualidade, atravs de liderana e outras aes baseadas nos princpios da qualidade. Um exemplo disto a participao dos colaboradores da empresa nos grupos de trabalho do SGQ. Documentao: conforme a ISO 9000 (2000) o uso da documentao contribui para definio dos requisitos a serem atendidos, auxilia no treinamento, assegura a rastreabilidade, fornecem evidncias e avaliam a eficcia do sistema de gesto da qualidade. Convm que a documentao seja uma atividade que agregue valor. Existem tipos diferentes de documentos usados nos sistemas de gesto da qualidade: 30
- manuais da qualidade: fornecem informaes sobre o sistema de gesto da qualidade da organizao; - planos da qualidade: descrevem a aplicao do SGQ em um projeto, contrato ou produto; - especificaes: estabelecem requisitos; - diretrizes: recomendaes ou sugestes; - procedimentos documentados, instrues de trabalho ou desenhos: informam sobre como realizar atividades e processos de forma consistente; - registros: fornecem evidncias de que certas atividades foram realizadas ou que certos resultados foram alcanados. Alguns documentos do sistema de gesto da qualidade, como os manuais da qualidade, so obrigatrios e toda organizao certificada deve possuir, mas cada organizao pode criar documentos adicionais, de apoio ao sistema ou processos, conforme sua necessidade, como, por exemplo, procedimentos e especificaes. Avaliao de sistemas de gesto da qualidade: conforme a ISO 9000 (2000), a avaliao de sistemas de gesto da qualidade podem compreender atividades de auditoria, anlise crtica e auto-avaliaes. Este item da norma ISO 9000 compreende vrios temas que so descritos a seguir. Auditoria: A Auditoria um importante processo que avalia o SGQ fazendo com que ele melhore cada vez mais. Auditorias so usadas para determinar em que grau os requisitos do SGQ foram atendidos. As constataes da auditoria so usadas para avaliar a eficcia do SGQ e para identificar oportunidades de melhoria (ISO 9000, 2000, p. 5). Como a auditoria uma anlise mais profunda do SGQ, durante sua execuo, vrias no conformidades so relatadas. Isto torna este processo muito importante para a empresa, pois, considerando que toda no conformidade um erro e , portanto, uma oportunidade de melhoria, a deteco de no conformidades faz a empresa melhorar continuamente. Foi criada, pela ISO, uma norma, a ISO 19011, que fala somente sobre auditorias e aplicada no somente a sistemas de gesto da qualidade, mas em vrios outros sistemas da ISO, como por exemplo, sistemas de gesto ambiental. 31
Anlise crtica: A anlise crtica do sistema de gesto da qualidade feita periodicamente pela Alta Direo, que deve avaliar a adequao, eficcia, eficincia e pertinncia do SGQ de acordo com a poltica e os objetivos da qualidade. Para esta anlise so usadas vrias fontes de informaes, por exemplo, os relatrios das auditorias. Auto-avaliao: A auto-avaliao de uma organizao uma anlise crtica detalhada das atividades da organizao e de seus resultados, comparados com o SGQ ou um modelo de excelncia (ISO 9000, 2000, p. 6). A auto-avaliao no avalia o SGQ e sim as atividades da organizao, mas, segundo a ISO 9000 (2000), ela pode dar uma viso geral do grau de maturidade do SGQ e ajudar a identificar pontos que precisam de melhorias. Melhoria contnua: Anlise e avaliao da situao atual, estabelecimento dos objetivos da melhoria, pesquisa de possveis solues para atingir os objetivos, avaliao e seleo destas solues, implementao da soluo escolhida, medio, verificao e anlise dos resultados e formalizar alteraes. Segundo a NBR ISO 9000 (2000) estas so as etapas necessrias para melhorar continuamente. Os resultados so analisados criticamente, quando necessrio, para se determinar oportunidades adicionais de melhoria. Desta maneira, a melhoria passa a ser contnua (ISO 9000, 2000, p. 6). A melhoria contnua baseia-se na deteco de oportunidades de melhoria, como no conformidades, por exemplo, e culminando em aes, tanto preventivas quanto corretivas. Funo das tcnicas estatsticas: segundo a ISO 9000 (2000) o uso de tcnicas estatsticas podem ajudar na resoluo de problemas, e na melhoria da eficcia e eficincia, alm melhorar o uso dos dados disponveis, usados na tomada de decises. A norma ABNT ISO/RT 10017 contm diretrizes sobre tcnicas estatsticas que podem ser usadas em um sistema de gesto da qualidade. Sistemas de gesto da qualidade e outros enfoques de sistema de gesto: o sistema de gesto da qualidade pode ser integrado com outros sistemas de gesto da organizao, ou partes destes sistemas, aproveitando-se os elementos comuns entre eles. Isto pode facilitar as atividades de planejamento, alocao de recursos, definio de objetivos, entre outras. Estes sistemas podem ser avaliados quanto a sua organizao gerencial e tambm pode ser auditado, auditoria esta que pode ser feita, ou no, juntamente com a auditoria do SGQ. (ISO 9000, 2000). Relao entre sistemas de gesto da qualidade e modelos de excelncia: A diferena entre os enfoques de sistemas de gesto da qualidade na famlia NBR ISO 9000 e os modelos 32
de excelncia est no escopo da sua aplicao. As normas da famlia NBR ISO 9000 fornecem requisitos para sistemas de gesto da qualidade e diretrizes para melhoria do desempenho [...] Os modelos de excelncia contm critrios que permitem uma avaliao comparativa do desempenho da organizao (ISO 9000, 2000, p. 7). 3.2.2 Termos e definies Vrios termos so utilizados nas normas ISO 9000 para facilitar a redao das mesmas. importante saber o significado destes termos para compreender corretamente estas normas. Este captulo abrange vrios termos e definies. Uma definio de um termo pode conter outros termos. Os termos e definies esto organizados por grupos, como descritos a seguir. - Termos relacionados com a qualidade, contm conceitos de qualidade, requisito, classe, satisfao do cliente e capacidade. - Termos relacionados com a gesto, possui a definio de sistema, sistema de gesto, sistema de gesto da qualidade, poltica da qualidade, objetivo da qualidade, gesto, alta direo, gesto da qualidade, planejamento da qualidade, controle da qualidade, garantia da qualidade, melhoria da qualidade, melhoria contnua, eficcia e eficincia. - Termos relacionados com a organizao, descreve os termos organizao, estrutura organizacional, infra-estrutura, ambiente de trabalho, cliente, fornecedor, parte interessada, termos relacionados com o processo e o produto, produto, empreendimento, projeto e desenvolvimento, procedimento. - Termos relacionados com as caractersticas, define caracterstica, caracterstica da qualidade, garantia de funcionamento, rastreabilidade. - Termos relacionados com a conformidade, possui definies de conformidade, no-conformidade, defeito, ao preventiva, ao corretiva, correo, retrabalho, reclassificao, reparo, refugo, concesso, permisso de desvio e liberao. - Termos relacionados com a documentao, define informao, documento, especificao, manual da qualidade, plano da qualidade e registro. 33
- Termos relacionados com o exame, contm a definio de evidncia objetiva, inspeo, ensaio, verificao, validao, processo de qualificao e anlise crtica. - Termos relacionados com a auditoria, define auditoria, programa de auditoria, critrios de auditoria, evidncia de auditoria, constataes da auditoria, concluso da auditoria, cliente da auditoria, auditado, auditor, equipe da auditoria, especialista e competncia. - Termos relacionados com a garantia da qualidade para os processos de medio, contm a definio de sistema de controle de medio, processo de medio, comprovao metrolgica, equipamento de medio, caracterstica metrolgica e funo metrolgica. Estes so os termos e definies contidos nesta norma. Alm dos itens citados acima (Fundamentos de Sistema de Gesto da Qualidade e Termos e definies), a norma NBR ISO 9000 possui um anexo de carter informativo que descreve a relao dos termos atravs de desenhos. Esta a forma como est estruturada a NBR ISO 9000, no prximo captulo descreve-se sobre a norma NBR ISO 9001. 3.3 A NBR ISO 9001 REQUISITOS A norma ISO 9001 a principal norma da famlia ISO 9000. Ela especifica os requisitos necessrios para uma organizao implantar um Sistema de Gesto da Qualidade quando esta precisa demonstrar sua capacidade para fornecer produtos de forma coerente ou quando pretende aumentar a satisfao do cliente por meio da efetiva aplicao do sistema. (NBR ISO 9001, 2000). Ou seja, contm os itens que a empresa precisa atender para obter o certificado. A norma pode ser organizada em duas partes, a primeira com itens introdutrios e a segunda contendo os requisitos, estes, intitulados como: sistema de gesto da qualidade, responsabilidade da direo, gesto de recursos, realizao do produto, 'medio, anlise e melhoria. Esses requisitos esto detalhados na seqncia, e foram retirados da NBR ISO 9001 (2000). 34
3.3.1 Itens introdutrios Os itens introdutrios da NBR ISO 9001 dizem respeito a vrios fatores e caractersticas gerais sobre ela mesma e sobre os sistemas de gesto da qualidade. Convm que a adoo de um sistema de gesto da qualidade seja uma deciso estratgica de uma organizao. O projeto e a implantao de um sistema de gesto da qualidade de uma organizao so influenciados por vrias necessidades [...] No inteno desta norma impor uniformidade de sistemas de gesto da qualidade ou uniformidade da documentao (NBR ISO 9001, 2000, p. 1). Ou seja, no existe um padro a ser seguido, a norma diz o que deve ser feito, como fazer o usurio quem decide. Nos itens introdutrios da norma NBR ISO 9001, novamente descrita a abordagem de processo assim como na NBR ISO 9000 como sugesto para gerenciamento de processos. As normas NBR ISO 9001 e NBR ISO 9004 foram desenvolvidas para se complementarem mutuamente. A NBR ISO 9004 fornece informaes mais detalhadas sobre o SGQ e pode ser usada por uma organizao que queira ir alm dos requisitos exigidos, buscando a melhoria contnua de desempenho, mas a NBR ISO 9004 no tem propsitos de certificao. Todos os requisitos desta norma so genricos e se pretende que sejam aplicveis a todas as organizaes, sem levar em considerao o tipo, tamanho e produto fornecido. Quando algum(ns) requisito(s) desta norma no puderem ser aplicado(s), devido natureza de uma organizao e seus produtos, isso pode ser considerado para excluso (NBR ISO 9001, 2000, p. 3). Ou seja, para conseguir a certificao, no necessrio atender a todos os itens da NBR ISO 9001, desde que, claro, seja justificada sua excluso. Durante a descrio da NBR ISO 9001 sero utilizados vrios termos e definies da NBR ISO 9000. 3.3.2 Sistema de gesto da qualidade O item sistema de gesto da qualidade descreve os requisitos para o sistema de gesto da qualidade e composto pelos requisitos gerais e requisitos de documentao. 3.3.2.1 Requisitos Gerais Segundo a NBR ISO 9001 (2000) a organizao deve estabelecer, documentar, implantar e manter um sistema de gesto da qualidade e melhorar continuamente a sua eficcia de acordo com os requisitos desta Norma. 35
3.3.2.2 Requisitos de documentao A documentao do sistema de gesto da qualidade deve incluir os seguintes itens, segundo a NBR ISO 9000 (2000, p. 4): - declaraes documentadas da poltica da qualidade e dos objetivos da qualidade; - manual da qualidade; - procedimentos documentados requeridos por esta norma; - documentos necessrios organizao pra assegurar o planejamento, a operao e o controle eficazes de seus processos; - registros requeridos por esta norma. A organizao deve estabelecer e manter um manual da qualidade. Este manual deve conter: o escopo do SGQ, incluindo justificativas para excluses, os procedimentos documentados ou referncia a eles e a descrio da interao entre os processos do SGQ. (NBR ISO 9000, 2000) Os documentos do SGQ devem ser controlados. De acordo com a NBR ISO 9000 (2000) um procedimento deve ser criado para definir os controles necessrios para: - aprovar documentos; - analisar criticamente, atualizar e reaprovar documentos; - identificao das alteraes e situao da reviso atual dos documentos; - assegurar que os documentos vigentes estejam disponveis nos locais de uso; - assegurar a legibilidade e rpida identificao; - assegurar que a distribuio de documentos externos seja controlada e que os mesmos estejam identificados; - evitar o uso no intencional de documentos obsoletos que no esto mais em uso e identific-los adequadamente se forem mantidos na organizao. 36
Registros so um tipo especial de documento e devem ser usados para prover evidncias da conformidade com requisitos e da operao eficaz do SGQ. Devem ser mantidos legveis, prontamente identificveis e recuperveis (NBR ISO 9000, 2000, p. 5). Alm disto deve ser estabelecido um procedimento que defina o que necessrio para controlar os registros, considerando armazenamento, proteo, recuperao, entre outros. 3.3.3 Responsabilidade da Direo A NBR ISO 9001 descreve os direitos e deveres da alta direo da organizao para com o sistema de gesto da qualidade. 3.3.3.1 Comprometimento da direo A alta direo deve estar comprometida com o sistema de gesto da qualidade e fornecer evidncia disto. Ela responsvel por estabelecer a poltica da qualidade e os objetivos da qualidade, esclarecer aos colaboradores 1 a importncia de atender os requisitos do cliente, conduzir anlises crticas do SGQ e garantir a disponibilidade de recursos. (NBR ISO 9001, 2000) 3.3.3.2 Foco no cliente A alta direo deve assegurar que os requisitos do cliente so determinados e atendidos com o propsito de aumentar a satisfao do cliente (NBR ISO 9001, 2000, p. 5). Outro fator que a empresa deve tomar suas aes visando melhor atender o cliente. O foco no cliente a melhor maneira da empresa evoluir em qualidade. Este princpio deve ser prioridade para qualquer empresa, de qualquer ramo. 3.3.3.3 Poltica da qualidade A poltica da qualidade deve ser apropriada organizao, incluir o comprometimento com o atendimento dos requisitos e com a melhoria contnua, proporcionar estrutura para a anlise crtica dos objetivos da qualidade. Alm disso, a poltica da qualidade deve ser
1 Colaboradores: termo muito utilizado na qualidade, semelhante a funcionrios ou empregados. 37
comunicada e entendida por toda organizao e ser periodicamente analisada e adequada conforme necessidade (NBR ISO 9001, 2000). Quadro 3 . Exemplo de poltica da qualidade POLTICA DA QUALIDADE Visar a satisfao dos clientes a partir de solues inovadoras e investimento no patrimnio humano. Conquistar e manter um ambiente de trabalho prspero e harmonioso. Manter parceriar produtivas com clientes e fornecedores. Investir em tecnologia, primando a melhoria contnua e o acompanhamento das tendncias do mercado.
3.3.3.4 Planejamento O planejamento est subdivido em objetivos da qualidade e planejamento do sistema de gesto da qualidade, na seqncia, descreve-se sobre cada um deles. Objetivos da qualidade: os objetivos da qualidade devem ser mensurveis e coerentes com a poltica da qualidade (NBR ISO 9001, 2000, p. 5). No quadro a seguir, tem-se um exemplo de objetivos da qualidade de uma empresa imaginria. Quadro 4. Exemplo de objetivos da qualidade OBJETIVOS DA QUALIDADE Fazer com que cada participante chame para si a responsabilidade da qualidade; Capacitao da Equipe; Fazer a diferena no nosso ramo de atuao; Agilidade e responsabilidade nas relaes com clientes e fornecedores; Primar pela melhoria contnua.
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Planejamento do sistema de gesto da qualidade: a alta direo deve garantir que o planejamento do sistema de gesto da qualidade satisfaz os requisitos gerais e tambm os objetivos da qualidade. (NBR ISO 9001, 2000). 3.3.3.5 Responsabilidade, autoridade e comunicao As responsabilidades e autoridades de cada cargo ou colaborador devem estar definidas. (NBR ISO 9001, 2000), alm disso, a alta direo deve indicar um membro da organizao que tenha responsabilidade e autoridade para estabelecer implantar e manter os processos do SGQ, relatar o desempenho do SGQ alta direo e assegurar a promoo da conscientizao sobre os requisitos do cliente em toda a organizao. Finalmente, a alta direo deve comunicar a eficcia do sistema de gesto da qualidade e assegurar que esto sendo utilizados, na organizao, processos de comunicao apropriados. (NBR ISO 9001, 2000). 3.3.3.6 Anlise crtica da direo A anlise crtica do sistema de gesto da qualidade deve ser feita pela alta direo, sistematicamente, conforme planejamento. So usadas para se fazer a anlise crtica vrias informaes, como: resultados de auditorias, desempenho de processo e conformidade de produto, situao das aes preventivas e corretivas, aes geradas por anlises crticas anteriores, recomendaes para melhoria, entre outros (NBR ISO 9001, 2000). Aps feita anlise crtica, so geradas aes ou tomadas decises relacionadas a melhoria na eficcia do SGQ e seus processos, melhoria do produto em relao aos requisitos do cliente e, necessidade de recursos (NBR ISO 9001, 2000, p. 6). 3.3.4 Gesto de recursos A NBR ISO 9001 descreve como devem ser gerenciados os recursos de uma organizao, considerando a proviso de recursos, recursos humanos, infra-estrutura e ambiente de trabalho. A proviso de recursos responsabilidade da direo disponibilizar os recursos necessrios para implementar e manter o SGQ, a melhoria continua do mesmo e para aumentar o atendimento dos requisitos do cliente (NBR ISO 9001, 2000). 39
Com relao aos recursos humanos, o pessoal que executa atividades que afetam a qualidade do produto devem ser competentes, baseando-se em educao, treinamento, habilidade, e experincia apropriados (NBR ISO 9001, 2000, p. 6). Tambm deve ser determinada a competncia necessria para os cargos que afetam a qualidade do produto. dever da organizao satisfazer estas necessidades de competncia, atravs de treinamentos ou outras aes, avaliar estes treinamentos e assegurar a conscientizao dos colaboradores quanto importncia das suas atividades (NBR ISO 9001, 2000). Referente infra-estrutura, a organizao deve prover e manter a estrutura necessria para atender os requisitos do SGQ. Isto abrange edifcios e instalaes, materiais e equipamentos (inclui mquinas e tambm softwares) e servios de apoio s atividades (por exemplo, comunicao e transporte). dever da organizao manter o ambiente de trabalho sob condies que permitam o atendimento dos requisitos do SGQ. Para atender este requisito, geralmente implantado na empresa o Programa 5S. Est descrito no item 5.4.5 sua funo e os benefcios conseguidos com sua implantao. 3.3.5 Realizao do Produto A NBR ISO 9000 descreve como deve ser gerenciado o processo de produo de uma organizao. usado, em todas as normas da famlia ISO 9000, o termo produto como sinnimo de prestao de servio. 3.3.5.1 Planejamento e Realizao do Produto Segundo a NBR ISO 9001 (2000) a organizao deve planejar e desenvolver os processos necessrios para a realizao do produto e determinar: - requisitos para o produto; - processos e documentos especficos para o produto; - mtodos de controle da qualidade do produto (verificao, monitoramento, inspeo, entre outros); - registros necessrios para comprovar o atendimento dos requisitos. 40
3.3.5.2 Processos relacionados a clientes Devem ser determinados, pela organizao, os requisitos especificados pelo cliente e os requisitos no especificados, mas considerados necessrios. Alm dos requisitos estatutrios, determinados pela legislao vigente, e os requisitos determinados pela organizao. Os requisitos do produto devem ser analisados criticamente antes da organizao assumir o compromisso de fornecer o produto. Devem ser mantidos registros desta anlise crtica e aes resultantes desta. No caso do cliente no declarar seus requisitos a organizao deve confirmar os requisitos, com o cliente, antes da aceitao do produto. Comunicao com o cliente: dever da organizao manter um canal de comunicao aberto com o cliente. Este canal deve abranger informaes sobre o produto da empresa, tratamento de consultas, contratos ou pedidos, incluindo emendas e realimentao do cliente, incluindo suas reclamaes (NBR ISO 9001, 2000, p. 7). 3.3.5.3 Projeto e desenvolvimento Em organizaes que fornecem servios, geralmente, este item e seus subitens ficam excludos do escopo da certificao. Neste caso a organizao no necessita atender aos requisitos citados a seguir, que tratam sobre a conduo de projetos para o desenvolvimento de novos produtos. A NBR ISO 9001 detalha os seguintes requisitos para projeto e desenvolvimento: - planejamento de projeto e desenvolvimento; - entradas de projeto e desenvolvimento; - sadas de projeto e desenvolvimento; - anlise crtica de projeto e desenvolvimento; - verificao de projeto e desenvolvimento; - validao de projeto e desenvolvimento; - controle de alteraes de projeto e desenvolvimento. 41
3.3.5.4 Aquisio A aquisio refere-se a toda atividade de compras de produtos por parte da organizao. Segundo a NBR ISO 9001 todo produto adquirido deve estar conforme os requisitos especificados de aquisio. Os fornecedores devem ser avaliados e selecionados pela organizao pela capacidade de atendimento dos requisitos, que podem ser, por exemplo, prazo, preo, qualidade intrnseca 2 , tempo de entrega, entre outros. As informaes de aquisio devem descrever o produto a ser adquirido e se possvel incluir os requisitos relacionados ao produto a ser adquirido. Depois que o produto foi adquirido, deve ser feita uma inspeo e outras atividades necessrias, conforme foi definido pela organizao. 3.3.5.5 Produo e fornecimento de servio A realizao da produo ou do servio deve ser feita sob condies controladas, ou seja, com informaes sobre as caractersticas do produto, instrues de trabalho, equipamento adequado, usando-se dispositivos de monitoramento e medio, alm de, liberao, entrega e atividades ps-entrega, entre outros (NBR ISO 9001, 2000). Onde o resultado de um processo no pode ser monitorado atravs de equipamentos ou mtodos de medio, deve-se fazer uso de testes de validao. A validao deve demonstrar a capacidade desses processos de alcanar os resultados planejados (NBR ISO 9001, 2000, p. 9). Ao longo da realizao, quando for adequado, a organizao deve manter o produto identificado para atender os requisitos de monitoramento e medio. Uma identificao nica para o produto deve ser usada quando a rastreabilidade for um requisito. No caso de ser usado durante o processo de produo alguma propriedade do cliente, esta dever ser identificada, verificada, protegida e salvaguardada durante todo o tempo em que permanecer sob o controle da organizao (NBR ISO 9001, 2000). A organizao deve preservar a conformidade do produto durante o processo interno e entrega no destino pretendido [...] A preservao tambm deve ser aplicada a partes
2 Qualidade intrnseca: refere-se capacidade do produto de fazer o que ele era predestinado para fazer. S possvel constat-la no momento em que o produto usado ou testado. 42
constituintes do produto (NBR ISO 9001, 2000, p. 10). Este requisito que pode incluir a identificao, embalagem, manuseio, entre outros fatores. 3.3.5.6 Controle de dispositivos de medio e monitoramento Quando necessrio assegurar resultados vlidos, a organizao deve manter os dispositivos de medio e monitoramento calibrados ou verificados conforme padres definidos, periodicamente, ou antes do uso do mesmo. O dispositivo tambm deve ser ajustado quando for necessrio, protegido contra ajustes indevidos, danos e deteriorao (NBR ISO 9001, 2000). Por exemplo termmetros, balanas, rguas, entre outros. 3.3.6 Medio, anlise e melhoria Segundo a NBR ISO 9001 a organizao deve implementar os processos de medio, anlise e melhoria, com o objetivo de demonstrar a conformidade do produto ou servio, assegurar a conformidade do sistema de gesto da qualidade e melhorar continuamente a eficcia do sistema de gesto da qualidade. Devem ser determinados os mtodos que sero utilizados, incluindo tcnicas estatsticas. 3.3.6.1 Medio e monitoramento A satisfao dos clientes deve ser monitorada pela organizao e deve ser determinada a forma de pesquisa desta satisfao e o como sero usados os dados pesquisados (NBR ISO 9001, 2000). A organizao deve executar auditorias internas a intervalos planejados, para determinar se o sistema de gesto da qualidade est conforme com as disposies planejadas (planejamento do SGQ), com os requisitos desta Norma e com os requisitos do sistema de gesto da qualidade estabelecidos pela organizao, e est mantido e implementado eficazmente (NBR ISO 9001, 2000, p. 11). Como j foi dito, a auditoria interna um dos processos mais importantes no sistema de gesto da qualidade, ela auxilia o SGQ detectando no conformidades e estimulando a melhoria contnua. um processo avaliativo que deve ser objetivo e imparcial. Os auditores no podem auditar seu prprio trabalho (NBR ISO 9001, 2000, p. 11). Tambm, devem ser aplicados mtodos adequados de monitoramento que devem demonstrar a capacidade de alcanar os resultados planejados. Se o resultado planejado no for alcanado, devem ser desenvolvidas aes corretivas. 43
Alm disso, o atendimento aos requisitos do produto deve ser monitorado. Devem ser guardadas evidncias do monitoramento da conformidade do produto. 3.3.6.2 Controle de produto no conforme A organizao deve tratar os produtos no conformes. Eles devem ser identificados e controlados. A forma de tratamento e os responsveis devem estar definidos. Quando acontecer uma no-conformidade, podem ser feitas correes para eliminar a no conformidade (o que inclui a revalidao do produto) ou o produto pode ser liberado sob concesso pelo cliente ou autoridade pertinente. Quando a no conformidade do produto for detectada aps a entrega ou incio de seu uso, a organizao deve tomar as aes apropriadas em relao aos efeitos, ou potenciais efeitos, da no-conformidade (NBR ISO 9001, 2000, p. 11). 3.3.6.3 Anlise de dados A organizao deve analisar os dados coletados para obter informaes relativas satisfao de clientes, conformidade com os requisitos do produto, caractersticas e tendncias de produtos e processos e tambm informaes relativas a fornecedores. Esta anlise deve ser feita pelos diretores e pela alta direo da organizao a fim de embasarem tomadas de decises. 3.3.6.4 Melhorias A melhoria contnua requisito da norma ISO 9001, a organizao deve melhorar continuamente a eficcia do sistema de gesto da qualidade. Isto conseguido atravs da poltica da qualidade, dos objetivos da qualidade, dos resultados de auditorias, da anlise de dados, das aes corretivas e preventivas e da anlise crtica do SGQ pela alta direo. A ao corretiva uma ao tomada quando ocorre uma no conformidade. Tem por objetivo eliminar a causa da no conformidade, evitando que ela se repita. Uma ao corretiva deve ser apropriada aos efeitos das no-conformidades encontradas, significando que deve haver uma avaliao do impacto desta no conformidade no sistema de gesto da qualidade. Se este impacto for relevante, a ao corretiva deve ser aberta, caso contrrio, ela deve ser apenas registrada como um dado (Mello, 2002, p. 185). 44
A ao preventiva consiste na eliminao das causas de no conformidades potenciais, ou seja, no conformidades que ainda no aconteceram, mas podem acontecer. Deve ser estabelecido um procedimento documentado que descreva o processo de aes corretivas e preventivas (NBR ISO 9001, 2000). Alm dos requisitos descritos acima, a NBR ISO 9001 possui dois anexos de carter informativo. O Anexo A trata da correspondncia entre a NBR ISO 9001:2000 e a NBR ISO 14001:1996, devido ao fato da primeira ter sido alinhada conforme a segunda, para aumentar sua compatibilidade mtua em benefcio aos usurios. J, o Anexo B descreve, atravs de tabelas, a relao entre a verso 2000 da NBR ISO 9001 e a verso 1996. apresentado no prximo capitulo a descrio da Norma ISO 9004. 3.4 A NBR ISO 9004 DIRETRIZES PARA MELHORIAS DE DESEMPENHO A norma ISO 9004 fornece diretrizes para melhorias de desempenho do sistema de gesto da qualidade. Ela vai alm dos requisitos da ISO 9001 e fornece recomendaes para aumentar a eficincia e a eficcia do sistema de gesto da qualidade da organizao, tendo por base os princpios da qualidade, citados anteriormente. A NBR ISO 9004 recomendada como uma orientao para organizaes cuja Alta Direo deseja ir alm dos requisitos estabelecidos na NBR ISO 9001, buscando melhoria contnua de desempenho (NBR ISO 9004, 2000, p. 3). Ou seja, ela no obrigatria, no precisa ser seguida e no contm requisitos, e sim, recomendaes. Para facilitar o uso, ela est organizada com a mesma numerao da ISO 9001. Basicamente a ISO 9004 descreve e estende os requisitos da ISO 9001, dando maior enfoque aos itens referentes satisfao do cliente e qualidade do produto. Por exemplo, o item Foco no cliente da norma ISO 9001 diz que: A alta direo deve assegurar que os requisitos do cliente so determinados e atendidos com o propsito de aumentar a satisfao do cliente (NBR ISO 9001, 2000, p. 5). Este item citado e estendido na ISO 9004 para uma pgina inteira que descreve como atender este requisito. Devido a sua extenso, no sero descritos neste trabalho todos os itens desta norma, e sim, os que possuem relao com o sistema proposto e que daro a base para o seu desenvolvimento. Nos prximos captulos, est descrito o que a NBR ISO 9004 descreve sobre a melhoria contnua, as no conformidades e sobre as aes corretivas. 45
3.4.1 Melhoria Contnua O processo de melhoria contnua fundamental em qualquer sistema de gesto da qualidade. Para obter a melhoria contnua necessrio fazer com que cada indivduo na organizao a tenha como objetivo. Segundo a NBR ISO 9004 (2000) isto conseguido atravs de um ambiente onde a autoridade delegada e as pessoas se tornam responsveis em identificar oportunidades de melhoria. O processo de melhoria deve ser utilizado tanto para aumentar o desempenho dos processos quando para melhorar a satisfao dos clientes. Convm que a direo apie todas as formas de melhoria para beneficiar ao mximo a organizao e os clientes. Convm que a direo procure continuamente a melhoria da eficcia e da eficincia de seus processos, ao invs de esperar que um problema revele oportunidades para melhorias. As melhorias podem variar de melhorias contnuas em pequenos passos at projetos estratgicos de mudana de ruptura. Convm que a organizao tenha implementado um processo para identificar e gerenciar atividades de melhoria. Essas melhorias podem resultar em alteraes no produto ou no processo, ou at mesmo no sistema de gesto da qualidade da organizao. (NBR ISO 9004, 2000, p. 37).
A Figura 3, demonstra como acontece o processo de melhoria contnua.
Fonte: Almeida (1995). Figura 3: Ciclo da Melhoria da Qualidade Como ilustra a Figura 3, analisando-se as sadas dos processos, so registradas as no-conformidades detectadas (desvios). Nesta ocasio aberta uma ao corretiva para analisar o que causou a no conformidade. Tendo as causas, passa a ser definida a ao a ser tomada para eliminar esta causa. Esta ao executada e o ciclo recomea. Alm disto, dentro do sistema de gesto da qualidade, feita sistematicamente a anlise crtica, que ATIVIDADE IDENTIFICAO DOS DESVIOS DETERMINAO DAS CAUSAS SADAS (outputs) ENTRADAS (inputs) ELIMINAO DAS CAUSAS 46
avalia se as aes corretivas realmente corrigiram o erro, se o erro no foi corrigido aberta uma nova ao corretiva (ALMEIDA, 1995). O processo de melhoria contnua faz uso dos indicadores de desempenho para identificar necessidades e oportunidades de melhoria. Um indicador de desempenho consiste em dados obtidos atravs de medies e informaes coletadas que demonstram o desempenho de determinado processo. Por exemplo: Indicador de Satisfao dos Clientes, Indicador do Faturamento por colaborador e Indicador de Produtos Fora da Medida. A anlise de dados pode auxiliar na determinao da causa raiz de problemas existentes ou potenciais, e conseqentemente direcionar as decises sobre as aes corretivas e preventivas necessrias para melhoria (NBR ISO 9004, 2000, p. 36). 3.4.2 Aes corretivas De acordo com a NBR ISO 9001 (2000) aes corretivas devem ser executadas pela organizao a fim de eliminar as causas de no-conformidades, evitando sua repetio. Aes corretivas resultam da anlise das no-conformidades. Se, ao fim desta anlise, uma no-conformidade for classificada como grave 3 , uma ao corretiva deve ser aberta para avaliar e eliminar as causas desta no conformidade. Nesta classificao considerado, por exemplo, custos operacionais, custos de no-conformidade, desempenho do produto, segurana e garantia de funcionamento e a satisfao dos clientes (NBR ISO 9004, 2000). Segundo a NBR ISO 9004, convm que participem do processo das aes corretivas pessoas das reas relacionadas com a no conformidade encontrada. Convm que as aes corretivas sejam criadas baseadas em dados concretos, que podem ser: reclamaes de clientes, relatrios de no-conformidade, relatrios de auditoria interna, resultados de anlises crticas, resultados de anlise de dados, resultados de pesquisas de satisfao, registros, pessoas da organizao, medio de processos ou resultados de auto-avaliao.
3 No conformidade grave uma definio dada por algumas empresas, no uma definio dada pela ISO 9004 ou outra norma desta famlia. 47
3.5 NO CONFORMIDADES Esta seo apresenta uma reviso do que foi visto sobre as no conformidades e apresenta um estudo de caso simulando uma situao real em uma empresa. Uma no conformidade uma situao indesejada e, portanto, deve ser registrada e analisada para que a organizao possa, devidamente, trata-la. Convm que a Alta Direo d autoridade e responsabilidade para as pessoas da organizao, a fim de reportar no- conformidades, a qualquer etapa de um processo, para assegurar, em tempo hbil, a deteco e correo de no conformidades (NBR ISO 9004, 2000). Ou seja, quanto mais sensores existirem, mais no conformidades sero encontradas e mais oportunidades de melhorias sero descobertas e, o tempo, destacado na citao acima, um importante fator no processo de tratamento das no conformidades. Segundo a NBR ISO 9004 definir uma autoridade para tratar no-conformidades tambm importante para a organizao. Convm que seja registrado, junto no- conformidade, o que foi feito para corrigi-la, ou seja, a ao de conteno que foi executada na hora da deteco da no-conformidade que foi executada para evitar danos maiores, por exemplo. Convm que as pessoas encarregadas pela anlise crtica tenham competncia para avaliar os efeitos totais das no-conformidades e convm que tenham autoridade e os recursos para correo das no-conformidades (NBR ISO 9004, 2000, p. 36). Segundo a NBR ISO 9004 as no conformidades encontradas devem ser corrigidas e criticamente analisadas por pessoal autorizado classific-las e que tenham autoridade e recursos para executar as devidas aes corretivas. Deve ser verificado, durante a anlise crtica das no conformidades, se h alguma tendncia negativa ou padro de ocorrncia. Com estas informaes possvel prever e ento evitar que situaes indesejveis aconteam. Isto est diretamente ligado com os indicadores de desempenho, se algum deles apresentar uma tendncia negativa, poder ser aberta uma ao preventiva a fim de eliminar esta tendncia negativa antes que ela resulte em uma no-conformidade. 48
3.5.1 Estudo de Caso Nesta seo ser apresentada uma situao imaginria que envolve o tratamento de uma no conformidade em uma empresa que possui um sistema de gesto da qualidade. Suponhamos que numa filial da empresa E, que possui um sistema de gesto da qualidade em funcionamento, seja registrada uma no conformidade. O funcionrio F, do setor financeiro da empresa E, percebeu um erro e registrou na planilha de registro de no conformidades, a seguinte no conformidade: No movimento do caixa do dia 01/04/2006 foi encontrado uma Nota Fiscal de Compras e no foi evidenciada a Ordem de Compras correspondente referida compra. Ou seja, foi comprado um produto sem ser feito uma ordem de compra, o que infringe as normas da empresa E, definidas nos procedimentos de compras. Na mesma planilha o funcionrio F registrou a seguinte ao de conteno: Conversei com o responsvel pelo setor de compras e ele disse que foi necessrio fazer uma compra urgente para evitar que a produo parasse. Neste momento ento, preenchi com sua ajuda a Ordem de Compra e resolvemos o problema. Esta planilha ento recolhida pelo Grupo de Melhoria Contnua (GMC). Quando o GMC se rene, estas no conformidades so analisadas. Neste caso o GMC decidiu que a ao de conteno foi satisfatria e resolveu o problema. Ento a no conformidade foi classificada como leve e o processo de registro e tratamento das no conformidades termina aqui. Uma semana depois, na mesma empresa, outra no conformidade semelhante a esta encontrada. O Representante da Direo (RD), sabendo disso, pesquisa entre as no conformidades anteriores e percebe que a quarta vez que uma no conformidade deste tipo ocorre. Isto significa que as aes tomadas no estavam impedindo que aquela no conformidade voltasse a acontecer. Quando o GMC se reuniu novamente o RD levantou a questo para o grupo. Observando as vrias no conformidades o GMC decide que a ao de conteno no foi satisfatria, pois no evitou que o problema se repetisse. aberta ento uma Ao Corretiva com o objetivo de analisar e eliminar as causas da no conformidade. 49
Atravs do sistema o Grupo de Melhoria Contnua abre uma ao corretiva, descrevendo os seguintes itens: Analise das causas: O comprador fez a compra para um funcionrio, sendo que este prometeu entregar mais tarde a Ordem de Compra preenchida, mas no o fez. O funcionrio fez o pedido de emergncia por que no havia verificado o estoque na data prevista. O funcionrio diz que no havia compreendido os procedimentos do setor. O setor de Recursos Humanos no treinou corretamente o funcionrio. Causa principal: O setor de Recursos Humanos no seguiu corretamente os procedimentos da empresa. Responsveis pela execuo do Plano de Ao: Gerente Recursos Humanos e RD. Plano de ao: Foi feito um treinamento de duas horas com os colaboradores do setor de recursos humanos onde foram explicados os processos e procedimentos de integrao de novos colaboradores, dando nfase na importncia de seguir corretamente os procedimentos da empresa. Tambm foram citadas as no conformidades que estavam acontecendo na empresa. A partir de agora a ao corretiva estar terminada e na prxima auditoria que for feita na Empresa sero analisadas as aes corretivas e ser verificado se a ao foi satisfatria ou no. Se for satisfatrio, estar concludo o processo de tratamento da no conformidade. Se no for satisfatrio ser aberta outra ao corretiva e o processo se reiniciar. Todos as planilhas ficam armazenadas na empresa, para eventual consulta ou rastreabilidade. Os dados registrados so utilizados para tabulao e criao dos indicadores de desempenho. 3.5.2 Consideraes Finais Como visto, as normas da famlia ISO 9000 nos dizem o que fazer para termos qualidade na nossa empresa. Se os requisitos dados por estas normas so atendidos tm-se uma empresa com produtos e/ou servios de qualidade, que se preocupa com o patrimnio humano que possui, que incentiva e motiva os colaboradores, que trabalha visando a satisfao do cliente e que corrige seus erros e melhora continuamente. 50
Dentro do Sistema de Gesto da Qualidade, o processo mais importante o de registro e tratamento de no conformidades. Este processo necessita de agilidade, rapidez e segurana. Por este motivo se far uso de tecnologias geis e seguras, como descreve o prximo captulo. Para melhorar a visualizao do sistema de registro e tratamento de no conformidades foi adicionado o Anexo 1 que contm um fluxograma com uma viso geral deste processo.
4 MODELAGEM DO SISTEMA Para a modelagem do prottipo utilizou-se uma tcnica simplificada de Anlise Essencial. Foram elaborados os Diagramas de Fluxo de Dados (DFDs) e o Diagrama Entidade-Relacionamento. Ao sistema proposto foi dado o nome de N-SIS, Sistema de Registro e Tratamento de No Conformidades. O sistema se prope a abranger, do incio ao fim, o processo de registro e o tratamento das no conformidades. Isto significa que o sistema possui funes tais como: registrar no conformidades, avaliar no conformidades, abrir e fechar aes corretivas, entre outras funes. Nas prximas sees descreve-se sobre os DFDs e o DER. 4.1 DIAGRAMAS DE FLUXO DE DADOS De acordo com TONSIG (2003), os diagramas de Fluxo de Dados baseiam-se em um diagrama principal, chamado diagrama de contexto, onde, a partir deste diagrama so detalhados seus sub-diagramas e assim por diante, at chegar ao nvel de detalhamento desejado. A Figura 4 apresenta o diagrama de contexto referente ao sistema proposto.
Figura 4. Diagrama de Contexto Como apresenta a Figura 4, duas entidades externas que se relacionam com o Sistema de Registro de No Conformidades. So eles os colaboradores da empresa e os Responsveis pela qualidade. Os colaboradores da empresa registram no conformidades e tambm as aes de conteno. O sistema fornece aos colaboradores no conformidades e aes de conteno alm das avaliaes e aes corretivas das no conformidades registradas. Os responsveis pela qualidade fornecem ao sistema no conformidades e aes de conteno, avaliam no conformidades e abrem aes corretivas. O sistema fornece a estes usurios as no conformidades, aes de conteno, avaliaes e aes corretivas, alm de relatrios em forma de grficos e texto. Explodindo o processo nmero 1 da Figura 4 tem-se o prximo nvel de detalhamento do DFD, conforme a Figura 5. 52
Figura 5. DFD Sistema de Registro e Tratamento de No Conformidades Neste nvel esto representados os dois mdulos do sistema, onde cada ator interage de forma diferente com as bases de dados. Neste DFD, visto que os colaboradores gravam dados na base de dados No Conformidades e recebem dados das outras bases de dados. J os Responsveis pela Qualidade recebem e gravam dados em todas as bases de dados do sistema. Na Figura 6 apresenta-se o detalhamento do processo 1.1 Mdulo Colaboradores.
Figura 6. DFD Mdulo Colaboradores Na Figura 6 pode-se ver as funes que o colaborador pode executar no sistema. Cada uma dessas funes representam um mdulo do sistema N-SIS. O processo 1.1.1 Ver no conformidades e avaliaes ser melhor detalhado no prximo DFD. O processo 1.1.2 define a operao de registro de no conformidades feita pelos colaboradores. Ficam armazenados 53
na base de dados No Conformidades, alm de sua descrio, o usurio que a registrou e o setor onde ela aconteceu. O colaborador tambm pode ver aes corretivas, como descreve o processo 1.1.3. Neste processo o colaborador pode acompanhar o que est sendo feito para corrigir uma no conformidade que foi registrada por ele ou em que ele seja responsvel pela execuo. O processo 1.1.1 foi mais detalhado, como mostra a Figura 7.
Figura 7. DFD Ver No Conformidade e Avaliaes Dentro do processo de Ver No Conformidades e Avaliaes tm-se depois processos. O primeiro (1.1.1.1) descreve a funo de ver e editar no conformidades no sistema. Neste processo o colaborador recebe uma lista de no conformidades disponveis e pode filtr-las, como se fosse uma pesquisa. Aps listar as no conformidades desejadas ele pode ver as mesmas e edit-las (edit-las somente se elas ainda no foram avaliadas). O processo 1.1.1.2 descreve a funo que o colaborador tem de visualizar as avaliaes dadas para suas no conformidade registradas. Selecionando uma no conformidade o colaborador pode ver se a mesma foi classificada como grave ou leve e se alguma observao foi dada. Os processos descritos na Figura 7, no possuem sub-processos, assim como os processos 1.1.2 Registrar No Conformidades e 1.1.3. Ver Aes Corretivas contidos na Figura 6. Apresenta-se agora o detalhamento do processo 1.2 Mdulo Administrativo, conforme Figura 8. 54
Figura 8. DFD - Mdulo Administrativo Detalhando o mdulo administrativo pode-se ver as funes executadas pelos responsveis pela qualidade, que podem ser considerados os administradores do sistema. Os responsveis pela qualidade, assim como os colaboradores, podem registrar no conformidades no sistema. Esta ao descrita pelo processo 1.2.1. O processo 1.2.2 ser melhor detalhado a seguir. As aes relativas s aes corretivas, esto definidas no processo 1.2.3. Os responsveis pela qualidade podem editar, excluir e fechar as aes corretivas que ainda no foram fechadas e visualizar todas as aes corretivas existentes, estando elas abertas ou fechadas. Os responsveis pela qualidade podem alterar as aes corretivas, pois conforme a ao corretiva vai sendo executada, novos dados so registrados, at que ela seja finalizada. Est subentendida, na edio da ao corretiva, o registro dos responsveis pela ao corretiva no depsito Responsveis AC. Estes responsveis so usurios do sistema, podendo ser tanto colaboradores quanto responsveis pela qualidade. Quando a ao corretiva finalizada ela fechada e a partir deste momento no mais possvel alter-la. Se 55
a avaliao da ao corretiva foi considerada insatisfatria o sistema automaticamente abre outra ao corretiva para a mesma no conformidade. Dentro do mdulo administrativo pode-se configurar o sistema N-SIS criando usurios, adicionando setores e tambm alterando ou excluindo os mesmos. Esta operao descrita pelo processo 1.2.4. Configurar Sistema. O processo 1.2.5 Relatrios Texto e Grficos se refere aos relatrios emitidos pelo sistema. O sistema disponibiliza dois relatrios em forma de texto e quatro em forma de grfico. O usurio seleciona o relatrio desejado e pode ento visualiza-lo e tambm imprimi-lo. Os processos vistos na Figura 8 no possuem sub- processos, exceto pelo processo 1.2.2. Ver/Editar No Conformidades. O detalhamento do processo 1.2.2 pode ser visto na Figura 9.
Figura 9. DFD Ver/Editar No Conformidades e Avaliaes Conforme a Figura 9, o detalhamento do processo 1.2.2 resulta em dois processos. O primeiro processo, 1.2.2.1, identifica as aes de visualizar, editar e excluir no conformidades existentes. O administrador pode fazer estas operaes sobre qualquer no conformidade no sistema. O segundo processo, 1.2.2.2, define as aes de visualizar, registrar, alterar (editar) e excluir avaliaes de no conformidades. Para esta avaliao necessrio definir se a no conformidade leve ou grave. Alm disto, neste mesmo momento que os Responsveis pela Qualidade decidem se iro abrir uma ao corretiva para a no conformidade. Estes 56
dados so guardados na base de dados Avaliaes NC. A partir deste ponto o colaborador que registrou a no conformidade j pode visualizar a avaliao e tambm a ao corretiva, se for o caso. Os processos 1.2.2.1 e 1.2.2.2 citados na Figura 9 no possuem sub-processos, sendo este o ultimo nvel do DFD. Tanto estes processos, quanto os outros citados anteriormente, que no possuem sub- processos, so transformados, no sistema, em mdulos ou telas que executam as funes descritas por estes processos. Na seo seguinte ser detalhado o DER do sistema proposto. 4.2 DER DIAGRAMA ENTIDADE-RELACIONAMENTO O diagrama entidade-relacionamento documenta a organizao dos dados do sistema, nele apresentada a relao entre as entidades do sistema, como ilustra a Figura 10.
Figura 10. DER Diagrama Entidade-Relacionamento As siglas Primary Key (PK), Foreign Key (FK) e Primary Foreign Key (PFK), vistas ao lado direto dos campos de algumas tabelas do DER, representam respectivamente, chave primria, chave estrangeira, e chave primria estrangeira. A tabela setor possui o cdigo do setor como chave primria e armazena o nome do setor e o nome do responsvel pelo setor. Estes dados esto relacionados com a tabela 57
nconformidade, que importa o cdigo do setor da tabela setor. A tabela nconformidade armazena os dados referentes s no conformidades. O campo descrio_nc que se refere descrio da no conformidade. O campo acao_contencao armazena a ao de conteno desenvolvida. Os campos data_reg e hora_reg armazenam a data e hora do registro da no conformidade. Os campos data_alt e hora_alt armazenam a data e hora da ultima alterao feita na no conformidade. A tabela nconformidade tambm armazena o cdigo do usurio que registrou a no conformidade, sendo o campo cod_usuario uma chave estrangeira, tal como o cod_setor, mas importada da tabela usurio. A tabela no conformidade esta relacionada com a tabela avaliacao_nc que armazena os dados da avaliao da no conformidade. A tabela avaliacao_nc contm o campo avaliacao que diz se a no conformidade grave ou leve, o campo observacao que armazena alguma observao feita pelo avaliador da no conformidade e o campo data_aval e hora_aval que armazenam a data e hora em que foi feita a avaliao. Uma no conformidade possui apenas uma avaliao por isto, a chave primaria da tabela avaliao_nc o cod_nc, importado da no conformidade, formando uma chave primria estrangeira (PFK). Dependendo da sua avaliao uma no conformidade pode requerer uma ao corretiva. Como visto anteriormente, quando uma no conformidade grave acontece necessrio abrir uma ao corretiva. Por este motivo a tabela avaliao est relacionada com a tabela aes corretivas. A tabela aes corretivas armazena o cdigo da no conformidade ao qual ela se refere no campo cod_nc. So registrados a data e hora de abertura da ao corretiva, nos campos abertura_data e abertura_hora. As causas da no conformidade e evidncias das causas so armazenadas nos campos causas e evidencias. O campo causa_pri armazena a causa principal dentre as causas pesquisadas e o campo evidencias_pri armazena as evidncias da causa principal. Para armazenar a data e a hora em que uma determinada ao corretiva foi fechada, tm-se os campos conclusao_data e conclusao_hora. Alm dos campos citados tm-se o campo avaliacao_ac, que se refere avaliao da eficcia das aes corretivas. Pode haver mais de uma ao corretiva para uma mesma no conformidade. Isto acontece somente caso a avaliao da ao corretiva tenha considerado seus resultados insatisfatrios. Para completar a ao corretiva so registradas as aes a serem desenvolvidas para corrigir a no conformidade, que so registradas no campo acoes_desenv. Estas aes devem ser desenvolvidas pelos respectivos responsveis. Os responsveis por cada ao 58
corretiva so definidos pela tabela responsvel que relaciona os usurio s aes corretivas. Sendo uma entidade relacionamento ela apenas contm como campos as chaves primrias de cada uma das tabelas, sendo estes campos chaves primrias estrangeiras: cod_ac e cod_usuario. A tabela usuario armazena os dados referentes aos usurios do sistema. So armazenadas informaes como nome completo, e-mail, login e senha. O campo nivel_acesso, define se o usurio um usurio normal (Colaborador) ou um usurio administrador (Responsveis pela Qualidade). Assim esto organizados os dados do sistema N-SIS. A tcnica utilizada para a modelagem uma verso simplificada da anlise essencial, que tem o objetivo de reduzir o excesso de documentao. O apndice I apresenta o DER de forma mais detalhada, apresentado os tipos e tamanho dos campos. O apndice II apresenta uma parte do cdigo do sistema, com comentrios e explicaes. Na prxima sesso ser descrito como o problema levantado foi resolvido e sero apresentados detalhes especficos sobre o funcionamento do sistema. 4.3 TELAS DO PROTTIPO Foram selecionadas algumas telas do prottipo para dar uma viso geral do funcionamento do mesmo. Estas telas so apresentadas a seguir. A Figura 11 apresenta a tela inicial do sistema, pode-se observar o logotipo do sistema e os campos para os usurios entrarem no sistema. Cada usurio direcionado para sua pgina principal onde possui suas opes especficas. Tm-se duas pginas principais, uma para os usurios colaboradores e outra para os usurios responsveis pela qualidade. Na Figura 12 e na Figura 13 seguintes, so apresentadas as telas principais para onde cada usurio direcionado.
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Figura 11. N-SIS Tela Inicial
Figura 12. N-SIS Tela principal, mdulo colaboradores A Figura 12 apresenta a tela que a entidade externa, chamada Colaboradores, visualiza ao entrar no sistema. Os colaboradores no possuem acesso parte administrativa. Existem trs cones principais dentre os quais o usurio pode escolher, so eles: Registrar No 60
Conformidade, Ver No Conformidades e Ver Aes Corretivas. Alm dos links principais, tm-se um menu superior, que sempre exibido, que possui opes para, Principal, para voltar a tela principal, Usurio, para acessar as configuraes do usurio e Sair, para sair do sistema.
Figura 13. N-SIS Tela principal, mdulo administrativo
Figura 14. N-SIS Registrar No Conformidade A Figura 13 apresenta a principal dos usurios administradores do N-SIS, os responsveis pela Qualidade. Alm das opes que os colaboradores possuem, tm-se dois cones, um que direciona o usurio para os relatrios em modo texto e outro, que direciona 61
para os relatrios grficos, que tambm podem ser chamados de indicadores de desempenho. Indicador de desempenho um grfico ou similar que tem o objetivo de demonstrar de forma facilmente visualizvel o desempenho de determinada parte da empresa. No menu superior, existe um link chamado Configuraes, ao lado de Sair, que fornece acesso ao Painel de Controle do N-SIS. No painel de controle onde podem ser criados e alterados os usurios e os setores do sistema. A Figura 14 apresenta o formulrio de registro de no conformidades do sistema. Este formulrio o mesmo para todos os usurios. Aps a no conformidade ser registrada, possvel edita-la, acessando Ver No Conformidades e selecionando a no conformidade desejada, como mostra a Figura 15. Os usurios colaboradores somente podero ver as no conformidades e avaliaes das no conformidades que eles registraram. Sobre as aes corretivas, os colaboradores tambm podero visualizar somente as aes corretivas correspondentes s no conformidades que eles registraram. possvel um colaborador visualizar uma ao corretiva que no corresponde nenhuma no conformidade registrada por ele, se ele for definido como um dos responsveis pela execuo da ao corretiva. Pode-se observar tambm na Figura 15 que a coluna da direita, chamada Classificao, possui links. Estes links direcionam os responsveis pela qualidade para o preenchimento da avaliao da no conformidade. neste formulrio de avaliao que o usurio escolhe da abertura ou no de uma ao corretiva para a no conformidade em questo. Ao abrir uma ao corretiva ele direcionado para a tela Ver Aes Corretivas, onde pode selecionar a ao corretiva que deseja editar. Durante sua execuo, os usurios responsveis pela execuo da ao corretiva podero ir acompanhando o andamento, conforme os campos do formulrio de ao corretiva so preenchidos pelos usurios responsveis pela qualidade. A Figura 15 apresenta a tela Ver no conformidades onde possvel ver as ltimas no conformidades registradas ou ento procurar por outras, preenchendo os campos superiores e clicando no boto Procurar. O objetivo filtrar as no conformidades, de acordo com os parmetros passados, para encontrar facilmente as no conformidades desejadas. Os usurios colaboradores no possuem acesso de escrita nas avaliaes, podem apenas visualiza-las.
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Figura 15. N-SIS Ver no conformidades
Figura 16. N-SIS Relatrio Grfico A Figura 16 apresenta um exemplo de relatrio grfico gerado pelo sistema. exibido o relatrio mensal de aes corretivas, no eixo vertical contm o nmero total de aes corretivas e no eixo horizontal, os setores da empresa. O sistema gera grficos mensais de 63
no conformidades e aes corretivas e grfico anual de no conformidades e aes corretivas. Quanto aos relatrios texto, so gerados apenas dois relatrios mensais, um das no conformidades e outro das aes corretivas. Em cada relatrio o usurio pode escolher a data que deseja visualizar no grfico, por exemplo, nos indicadores mensais possvel selecionar o ms e o ano desejado, e nos indicadores anuais, possvel escolher o ano que se deseja visualizar. As imagens apresentadas so apenas algumas telas do N-SIS, selecionadas para dar uma viso geral do funcionamento do sistema. No captulo seguinte sero apresentados detalhes sobre a validao do prottipo, estrutura da empresa em que foi instalado, entre outros. 4.4 TECNOLOGIAS UTILIZADAS PARA DESENVOLVER O PROTTIPO Nesta seo so apresentados a linguagem de programao e o banco de dados utilizados para o desenvolvimento do prottipo. Tambm so apresentadas ferramentas auxiliares, utilizadas para o desenvolvimento do sistema, do banco de dados e da modelagem. A linguagem de programao escolhida foi o Hypertext Preprocessor (PHP) e o banco de dados utilizado foi o PostgreSQL. 4.4.1 PHP - Hypertext preprocessor Segundo CHOI et al. (2001) o Hypertext Preprocessor (PHP) uma linguagem de programao direcionada para o desenvolvimento de aplicaes Web, interativas e dinmicas, originalmente projetada por Rasmus Lerdorf em 1994. Com o PHP possvel, apresentar dados originados de vrias fontes diferentes, desenvolver elementos interativos como votaes, buscas e permitir que o usurio execute aes como enviar e-mails e comprar produtos, por exemplo. Um programa em PHP visualizado como uma pgina da internet, atravs de um navegador. O cdigo PHP escrito em combinao com o cdigo HyperText Markup Language (HTML) cdigo usado para criar pginas na internet de forma semelhante a um 64
script javascript 4 , a diferena que ele no um script que roda na mquina cliente, e sim, no servidor. Para entendermos melhor, a Figura 4 descreve como funciona o script PHP. Um script PHP um conjunto de instrues que processado pelo servidor Web antes de ser enviado para a mquina cliente. De acordo com a Figura 4, aps o arquivo com as instrues ser disponibilizado no servidor (1), um cliente faz uma requisio de pgina Web ao servidor (2), o servidor localiza o arquivo solicitado e processa as informaes deste arquivo (3 e 4), neste momento, as instrues PHP so transformadas em HTML, este cdigo enviado ao cliente (5) e o navegador da mquina cliente processa o cdigo HTML recebido, exibindo a pgina solicitada (6).
Fonte: CHOI (2005) Figura 17: Funcionamento de um script PHP Para melhor compreenso, a Figura 5 mostra um exemplo de cdigo PHP, onde pode se observar sua combinao com o cdigo HTML. Ele demarcado pelas tags <?php, inicial, e ?>, final.
4 Javascript uma linguagem de programao, que roda na mquina cliente, utilizada para criar pequenos programas encarregados de realizar aes em uma pgina da internet. 65
</body> </html> Fonte: (Manual do PHP, 2005). Figura 18. Exemplo de cdigo PHP Este o cdigo fonte do arquivo PHP, antes de ser processado pelo servidor. Aps o servidor processar este cdigo, ele retorna um cdigo HTML para o cliente. apresentado na Figura 19, como ficaria o exemplo de cdigo PHP apresentado pela Figura 18, aps ser processado pelo servidor, ou seja, o cdigo da pgina que o cliente ir visualizar. <html> <head> <title>Exemplo</title> </head> <body> Ol, Eu sou um script PHP! </body> </html> Figura 19. Resultado do processamento de um cdigo PHP A funo PHP contida no arquivo processada pelo servidor e tm-se, ento, seu resultado, como apresenta a Figura 19. O PHP uma linguagem muito abrangente, ela permite que sejam geradas dinamicamente, alm de pginas HTML, imagens, arquivos Portable Document Format (PDF) e tambm arquivos Extensible Markup Language (XML). De acordo com Niederauer (2004), o PHP a linguagem de programao voltada para internet 66
que mais cresceu nos ltimos anos devido quantidade, diversidade e qualidade dos seus recursos e tambm pela facilidade de utilizao. Um dos pontos negativos do PHP a proteo do seu cdigo, como uma linguagem interpretada, no possvel distribuir livremente seus arquivos PHP, pois qualquer pessoa pode visualizar seu cdigo fonte. Um programa PHP que roda em um servidor, est protegido, pois os clientes s enxergaro o resultado, ou seja, o cdigo depois de processado, mas qualquer pessoa que tiver acesso ao sistema de arquivos do servidor pode copiar o cdigo fonte dos arquivos PHP. Esta caracterstica dificulta o uso do PHP e das linguagens voltadas para WEB em programas comerciais. Existem programas que fazem uma pr-compilao do cdigo PHP, tornando o arquivo PHP incompreensvel. Estes programas precisam ser instalados para rodarem junto ao servidor, parecem ser ideais para resolver o problema, porm, no so gratuitos. Existem outras ferramentas gratuitas, que no fazem a compilao do cdigo PHP, apenas tornam o cdigo mais confuso. Isto feito, por exemplo, removendo identaes, removendo as quebras de linha, removendo os comentrios e alterando os nomes de variveis, funes e classes para nomes complexos, como por exemplo, V3494835, para uma varivel e F2935743 para uma funo. O cdigo pode ainda ser copiado, mas fica mais difcil compreend-lo e, por exemplo, adapt-lo outra necessidade. A linguagem PHP foi escolhida em detrimento de outras existentes pois, como visto anteriormente, um requisito para o desenvolvimento do prottipo ele ser uma aplicao multiplataforma. Dentre estas aplicaes foram escolhidas as linguagens voltadas para web, pois, desta forma, tornaria-se possvel acessar o prottipo de qualquer sistema operacional que possui um navegador. Dentre as possibilidades levantadas havia a linguagem PHP e a linguagem Java como as principais canditadas. Eu j havia trabalhado com PHP anteriormente e j tinha um conhecimento aprofundado da linguagem. A linguagem PHP possui bastante semelhana com a linguagem C, que era a linguagem que eu mais usava, antes de conhecer o PHP. O PHP , atualmente, uma linguagem amplamente usada na internet para construo de sites interativos e dinmicos. Estes fatores, somados ao fato de eu prefirir a programao estruturada em comparao programao orientada a objetos, foram basicamente os fatores que me levaram a escolher a linguagem PHP para o desenvolvimento do prottipo. A verso utilizada foi o PHP 5. 67
A linguagem Java com certeza atenderia as necessidades do problema, mas haviam dois obstculos para a escolha desta linguagem. Um deles o fato da programao ser totalmente orientada a objetos e o outro obstculo, o fato de eu ter apenas um conhecimento bsico da linguagem, e no aprofundado como na linguagem PHP. Por estes fatores a linguagem Java no foi a escolhida para elaborao do prottipo. possvel programar orientado objetos no PHP, mas, para o desenvolvimento do prottipo foi utilizada somente a programao estruturada. 4.4.2 PostgreSQL O sistema gerenciador de banco de dados usado para gerenciar as informaes obtidas pelo sistema proposto ser o PostgreSQL 8.1. Dentre as possibilidades levantadas, de bancos de dados freeware, alm do escolhido, havia a possibilidade do SGBD MySQL. O MySQL um bom concorrente do PostgreSQL, porm com funes mais reduzidas, tornando-se ento recomendado para aplicaes simples, cujo requisito principal a velocidade. O PostgreSQL distribudo sob a licena BSD, o que significa que seu uso livre para o desenvolvimento de qualquer tipo de aplicao e que ele possui cdigo aberto cdigo fonte disponvel. O PostgreSQL possui vrias caractersticas e funcionalidades semelhantes ao Oracle, atualmente considerado o melhor SGBD do mundo e se destaca entre os bancos de dados gratuitos existentes. Na seqncia tem-se uma descrio geral do PostgreSQL. O PostgreSQL um Sistema Gerenciador de Banco de Dados (SGBD) objeto-relacional de cdigo aberto, com mais de 15 anos de desenvolvimento. extremamente robusto e confivel, alm de ser extremamente flexvel e rico em recursos. Ele considerado objeto-relacional por implementar, alm das caractersticas de um SGBD relacional, algumas caractersticas de orientao a objetos, como herana e tipos personalizados. (PostgreSQL Brasil, 2005). De acordo com a citao acima, o PostgreSQL rico em recursos e possui vrias funes avanadas como suporte a funes armazenadas, esquemas, gatilhos, views, herana, backup on-line, recuperao em ponto de tempo, entre outras. Alm de dar suporte a operaes simples, mas que nem todos os SGBD oferecem, como sub-consultas e integridade referencial (COUTINHO, 2005). Outra caracterstica importante sua portabilidade e usabilidade, pois est disponvel para a maior parte dos sistemas operacionais, como Linux, Unix, FreeBSD, MacOS e Windows, e possui vrias ferramentas de administrao e apoio, como o PGAdmin, para administrao, o Zeus Database Designer, para modelagem e o PhpPgAdmin, desenvolvido em PHP, tambm para administrao, somente para citar algumas. 68
Um exemplo de uso a empresa Afilias que administra os registros de domnios .org atravs do PostgreSQL e, segundo About PostgreSQL (2005), existem sistemas ativos utilizando este SGBD em ambientes de produo que trabalham com 4 terabytes de dados. Alm disto, o PostgreSQL j ganhou diversos prmios de reconhecimento, incluindo o Linux Media Award for Best Database System e trs vezes campeo do The Linux Journal Editors Choice Award na categoria melhor sistema gerenciador de banco de dados, entre outros. Na Figura 20 apresentado um recorte de uma pesquisa no banco de dados que ilustra algumas caractersticas da linguagem de consulta do PostgreSQL. SELECT nconformidade.cod_nc, to_char(data_reg, 'DD/MM/YYYY') as \"Registrada dia\", hora_reg as \"Hora\", nome_setor as Setor, descricao_nc::char(20)||' (...)' as \"Resumo da no conformidade\", acao_contencao::char(20)||' (...)' as \"Ao de Conteno\", case when avaliacao_nc.avaliacao_nc = 't' then 'Grave' when avaliacao_nc.avaliacao_nc = 'f' then 'Leve' else 'No Avaliada' end as \"Classificao\" from nconformidade left join setor ON nconformidade.cod_setor = setor.cod_setor ... Figura 20. Exemplo de pesquisa no PostgreSQL Como visto na Figura 20, o formato da data foi alterado para dia/ms/ano, os nomes de alguns campos foram alterados, foi dado um limite de caracteres para os campos descrio e ao de conteno, ou seja, sero exibidos apenas os 20 primeiros caracteres. E para a avaliao da no conformidade foi usado um case que retorna o valor definido, dependendo de qual condio for satisfeita. Os dados selecionados no precisaram ser tratados, aps a pesquisa, pois eles j vieram do banco de dados como iro ser exibidos para o usurio. O PostgreSQL um sistema gerenciador de banco de dados que possui vrias funcionalidades e devido a este fator a prpria programao do sistema foi facilitada. Assim o PostgreSQL atendeu completamente as necessidades de desenvolvimento do prottipo, demonstrando ser um excelente sistema gerenciador de banco de dados.
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4.4.3 Ferramentas Auxiliares Foram utilizadas quatro ferramentas, sendo elas CaseStudio, PHPEditor, Dreamweaver MX e PGAdmin, alm de uma biblioteca para criao de grficos em PHP chamada JPGraph. O CaseStudio foi usado na verso 2.23 para a modelagem dos DFDs e do DER. Esta ferramenta gera de forma interligada os DFDs e DERs, gera o cdigo SQL para vrios tipos de bancos de dados entre outras funes. A Figura 21 demonstra uma tela do programa em execuo.
Figura 21. Tela do CaseStudio 2.23 O CaseStudio uma ferramenta que oferece funes muito teis para modelagem estruturada, considerando os DFDs, ou mesmo se for usada somente para a modelagem do banco de dados. Esta ferramenta possui suporte a engenharia reversa, acesso remoto, verificao do modelo antes da gerao do cdigo SQL e outros, como criao de alguns relatrios. Durante seu uso para a modelagem deste prottipo, no foram encontrados problemas com a modelagem ou com a sintaxe do cdigo SQL gerado. Para codificao do sistema foram utilizados dois softwares. Primeiramente seria usado somente o PHP Editor, mas tornou-se necessrio um software especfico para visualizao HTML com objetivo de desenvolver e visualizar mais rapidamente o design das pginas geradas. Para tal foi utilizado o Macromedia Dreamweaver MX, um software para edio de 70
pginas HTML que possui suporte linguagem PHP. Na Figura 22. Tela do PHPEditor 2.22 tm-se uma tela do programa PHP Editor O PHP Editor um software muito leve, que possui um completo suporte s funes da linguagem PHP, possui o manual do PHP embutido e de fcil acesso, um bom esquema de colorao do cdigo, um navegador embutido, entre outras caractersticas positivas. O PHP Editor um programa gratuito, que atualmente parou de ser desenvolvido. A verso utilizada sua ltima verso, lanada em fevereiro de 2005.
Figura 22. Tela do PHPEditor 2.22 71
Figura 23. Tela do Programa Dreamweaver MX O Dreamweaver MX um programa para desenvolvimento web, possui vrias funes e caractersticas avanadas para este fim. Alm disto possui colorao do cdigo PHP, complementao de cdigo e breve explicao das funes da linguagem PHP, mas sua principal utilidade foi visualizar, editar e melhorar o design das pginas, ou seja, o cdigo HTML. No Dreamweaver MX possvel visualizar somente o cdigo, somente o HTML, ou ambos, como demonstra a Figura 23. O PHP Editor atendeu as necessidades para a codificao do sistema, principalmente pela complementao e explicao das funes PHP e do fcil acesso ao manual do PHP. O Dreamweaver MX, tambm foi satisfatrio para a edio do cdigo HTML e design das pginas. A ferramenta utilizada para administrar o banco de dados PostgreSQL, foi o pgAdmin III. Esta ferramenta vem juntamente com a instalao do PostgreSQL e oferece suporte as funcionalidades do SGBD. O pgAdmin est disponvel para Linux, FreeBSD, Solaris, Mac OSX e Windows e suporta verses do PostgreSQL acima da 7.3. A aplicao inclui um editor SQL com analisador de sintaxe, e editor de cdigo server-side, uma aplicao de agendamento de rotinas, entre outras funes. A Figura 24 apresenta uma tela do software 72
em execuo. A Figura 24 demonstra o banco de dados do prottipo sendo explorado atravs do pgAdmin. Contm o manual do PostgreSQL e o manual do prprio programa. um programa leve, fcil de usar e que foi muito importante para o desenvolvimento do prottipo. Para a criao dos relatrios grficos, gerados pelo PHP, foi utilizada um biblioteca de gerao de grficos chamada JPGraph. Esta biblioteca possui a possibilidade de criao de vrios tipos de grficos, em vrios formatos, tamanhos e cores. O JPGraph possibilita a gerao de imagens nos principais formatos existentes, sendo assim uma ferramenta bem til.
Figura 24. Tela do pgAdmin III Estas foram as principais ferramentas utilizadas para o desenvolvimento do prottipo. Outras ferramentas no foram citadas, devido ao fato de terem sido pouco usadas, como por exemplo, Adobe Photoshop, utilizado para edio de imagens e cones do prottipo. O sistema foi desenvolvido no sistema operacional Windows XP e utilizou-se o software Apache 2 como servidor HTTP. Na prxima seo so apresentadas e explicadas algumas imagens do prottipo em execuo.
5 APLICAO DO PROTTIPO Neste captulo so apresentados detalhes sobre a implantao do prottipo na empresa Rdio Vanguarda FM, a configurao do prottipo, a disposio da rede local, o treinamento dos usurios, entre outros. Na seo seguinte tem-se a descrio da estrutura da empresa em que o prottipo foi implantado. 5.1 ESTRUTURA DA EMPRESA Na empresa em que o prottipo foi validado a Rdio Vanguarda FM, com sede na cidade de Xaxim Santa Catarina. Trata-se de uma empresa que tem como negcio a comunicao e lazer atravs da radiodifuso FM. uma empresa de pequeno porte que possui, atualmente, 22 funcionrios. A Rdio Vanguarda FM obteve a certificao ISO 9000, em novembro de 2005, aps um ano de consultoria na implantao do sistema de gesto da qualidade e tambm treinamento dos colaboradores. Nesta ocasio tornou-se a primeira rdio do Brasil a ser certificada pela ISO 9000. A estrutura organizacional da rdio est definida pelo organograma descrito na Figura 25.
Figura 25. Organograma Hierrquico Funcional O organograma apresentado na Figura 25, foi retirado do Manual da Qualidade da rdio Vanguarda FM. No nvel mais alto do organograma, tm-se a diretoria da empresa. Abaixo da 74
diretoria tm-se trs departamentos: departamento comercial, operacional e financeiro e, como departamentos auxiliares diretoria, o comit da qualidade e assessoria de marketing. O departamento comercial contm os setores dos representantes comerciais, vendedores e da programao comercial. No departamento operacional tm-se os setores referentes produo, como jornalismo, produo, edio e locuo. O departamento financeiro inclui o setor de recursos humanos, compras e recepo, alm de contas a pagar e contas a receber. O manual da qualidade da rdio Vanguarda FM define em um dos seus procedimentos, o tratamento das no conformidades. De acordo com este procedimento todos os colaboradores podem detectar no conformidades e registr-las. O prottipo foi disponibilizado para todos os colaboradores, cada um possui um usurio no sistema e pode acessar o prottipo de qualquer computador da empresa. Em cada setor, existe no mnimo um computador disponvel para uso dos funcionrios, totalizando 14 computadores. Todos os computadores da empresa esto interligados atravs de um switch. Um dos computadores foi escolhido para servir o software para os outros computadores da rede. O critrio para escolha foi o tempo que a mquina fica ligada diariamente e a liberdade de acesso mquina atravs da rede. Foi escolhido ento o computador da impressora, ao qual todos tinham acesso e que permanecia disponvel a maior parte do tempo. Na Figura 26 tem-se uma demonstrao da estrutura da rede interna da empresa.
Figura 26. Rede Interna - Rdio Vanguarda FM 75
Na Figura 26 cada retngulo representa um computador da rede, exceto pelo computador servidor, que est representado por um losango. So quatorze computadores clientes, considerando que o servidor tambm pode ser usado como cliente. Em cada computador da rede foi adicionado um atalho para o sistema N-SIS. Assim, toda vez que um colaborador desejar acessar o sistema, basta executar o atalho, na rea de trabalho de qualquer computador da empresa. Todas as mquinas da rede rodam o sistema operacional Windows, incluindo a mquina onde foi instalado o servidor. A coordenadora do SGQ da rdio Vanguarda FM, foi definida como responsvel pelo sistema N-SIS, na rdio. Foi dado treinamento sobre a utilizao do sistema, esta pessoa, que se encarregou de repassar o treinamento recebido aos outros funcionrios. Aps conhecer bem o sistema, a coordenadora do SGQ passou a criar os usurios do sistema e a informar os usurios sobre a utilizao. Os setores foram ento adicionados ao sistema, e o sistema comeou a ser usado pela rdio Vanguarda FM. 5.2 EXPERINCIA COM O PROTTIPO Antes da instalao do sistema, o processo de registro e tratamento das no conformidades se dava da seguinte forma: o comit da qualidade imprimia e mantinha sempre atualizado, em todos os setores da empresa, o formulrio para o registro das no conformidades. Periodicamente estes formulrios tinham que ser recolhidos pelo comit da qualidade e as no conformidades, se existentes, eram avaliadas. Aps a avaliao, se alguma no conformidade fosse classificada como grave, abria-se uma ao corretiva, preenchendo outro impresso. Os colaboradores no tinham acesso a este impresso. Caso um colaborador fosse definido como o responsvel por executar a ao corretiva, esta informao era passada verbalmente para o mesmo. Com a instalao do prottipo foi eliminado o processo de recolher os impressos preenchidos em cada setor da empresa. No processo de ao corretiva, algumas mudanas aconteceram, pois os colaboradores responsveis pela ao corretiva agora podem visualizar a ao corretiva a qualquer momento. Outras vantagens obtidas com a instalao do prottipo esto descritas a seguir. Aps duas semanas de uso do sistema, foram feitas entrevistas com os funcionrios da empresa onde eles foram questionados sobre a utilizao do prottipo. Os colaboradores da empresa tiveram uma reao positiva ao sistema, afirmaram que: 76
o sistema facilita o registro das no conformidades; melhora o ambiente de trabalho, pois reduz o papel nos setores; prefervel registrar a no conformidade no sistema, do que no papel, e; com o sistema, tem-se um retorno mais prtico da avaliao das no conformidades. Estas foram as principais vantagens comentadas pelos colaboradores. Quanto os usurios administradores do sistema, os responsveis da qualidade, os principais pontos levantados foram: elimina a burocracia e a papelada do processo de registro e tratamento de no conformidades anterior; possibilita um acesso muito mais rpido s no conformidades; arquivo de no conformidades organizado e de fcil localizao; gera automaticamente grficos indicadores de desempenho. A instalao do prottipo na empresa, coincidiu com a execuo de uma auditoria interna. Isto contribuiu na implantao do prottipo, pois, como as auditorias internas sempre, ou quase sempre, encontram no conformidades, teve-se a oportunidade de utilizar de imediato o sistema. De modo geral, o sistema teve uma boa aceitao na empresa em que foi instalado, proporcionando vantagens e reduzindo algumas das desvantagens do sistema de tratamento de no conformidades anterior que era feito manualmente.
6 CONSIDERAES FINAIS Empresas certificadas pela ISO 9000 tm seu foco voltado para o atendimento das necessidades dos clientes e para a melhoria contnua. O tratamento das no conformidades est relacionado com estes dois fatores, pois, abrange o tratamento de reclamaes e sugestes de clientes e tambm o tratamento dos erros que ocorrem nos processos internos da empresa. Assim sendo, o tratamento das no conformidades uma atividade muito importante, se no a mais importante, dentro dos sistemas de gesto da qualidade. Considerando a importncia desta atividade, este trabalho foi desenvolvido com o intuito de tornar este processo mais simples, rpido e eficiente. 6.1 RESUMO DAS CONTRIBUIES Alm de fornecer um estudo detalhado das normas da famlia ISO 9000 e dos sistemas de gesto da qualidade este trabalho permitiu verificar que a informatizao de um processo do SGQ traz benefcios para uma empresa certificada pela ISO 9000, pois agiliza os processos deste tipo de sistema. Mais precisamente no objeto de estudo que o processo de registro e tratamento de no conformidades. Com o sistema de registro e tratamento de no conformidades implementado em uma empresa, pode-se observar a aderncia das contribuies propostas. O arquivo de no conformidades est muito melhor organizado, pois uma no conformidade registrada encontrada de forma mais rpida no sistema. Ficou muito mais fcil para os responsveis pela qualidade, visualizarem as no conformidades registradas por todos colaboradores da empresa atravs do sistema. A mudana do processo manual para o processo informatizado reduziu os gastos com papis e impresso e com os arquivos fsicos de no conformidades arquivo morto. Houve diminuio no tempo de atualizao das no conformidades, anteriormente o responsvel passava periodicamente nos setores recolhendo as mesmas, o que levava um determinado tempo para ser feito, agora isto pode ser feito instantaneamente. Todas as no conformidades esto armazenadas no banco de dados, e podem ser facilmente utilizadas para gerarem grficos e relatrios teis para a administrao da empresa, alm de estarem disponveis para serem utilizados para outros fins. A aceitao dos funcionrios da empresa ao sistema foi positiva, principalmente dos responsveis da qualidade, que demonstraram grande interesse no prottipo, segundo eles, 78
principalmente pelo fato de reduzir o volume de trabalho. Assim conclui-se que o trabalho contribuiu positivamente s necessidades da empresa no qual foi validado, atendendo as expectativas da empresa e os requisitos das normas ISO 9000. 6.2 TRABALHOS FUTUROS Durante o desenvolvimento deste trabalho, vrias possibilidades de melhorias foram levantadas, dentre elas, cita-se: ampliar o escopo do trabalho para abranger tambm o processo de aes preventivas; aperfeioar os relatrios grficos de forma a se poder visualizar a classificao das no conformidades; criar uma funo que envie alertas via e-mail para os usurios do sistema quando ocorrerem determinados eventos; criar um mdulo para controlar todos os documentos referentes ao sistema de gesto da qualidade, como procedimentos, manuais, entre outros, onde os usurios podem visualizar os procedimentos atravs do mesmo sistema de no conformidades e tambm oferecer um controle de verso destes documentos; consultar alguns auditores da qualidade de empresas certificadoras para buscar sugestes de melhorias; adicionar um sistema de comunicao interna entre os colaboradores e setores; unir este trabalho com outros trabalhos referentes as normas ISO 9000. Os itens supracitados so algumas das linhas para a ampliao do escopo do sistema N-SIS. H tambm a inteno de distribuir comercialmente o software para outras empresas que possuem o sistema de gesto da qualidade. Espera-se que o N-SIS tenha continuidade, que novas funes sejam adicionadas, que seja aprimorado e que se torne um software conhecido e muito utilizado na rea da qualidade.
7 REFERNCIAS ACHOUR, Mehdi et al. MANUAL DO PHP. [S:l]:PHP Documentation Group, 2005. Disponvel em: <http://www.php.net/manual/pt_BR/index.php>. Acesso em: 22 out. 2005. ALMEIDA, Lo G. QUALIDADE: Introduo a um processo de melhoria. Rio de Janeiro: Qualitymark, 1995. ASSOCIAO BRASILEIRA DE NORMAS TCNICAS. NBR ISO 9000: Sistemas de gesto da qualidade Fundamentos e vocabulrio. Rio de Janeiro, 2000. ASSOCIAO BRASILEIRA DE NORMAS TCNICAS. NBR ISO 9001: Sistemas de gesto da qualidade Requisitos. Rio de Janeiro, 2000. ASSOCIAO BRASILEIRA DE NORMAS TCNICAS. NBR ISO 9004: Sistemas de gesto da qualidade Diretrizes para melhorias de desempenho. Rio de Janeiro, 2000. BIAZUS, Diogo de Oliveira. POSTGRESQL [Introduo ao PostgreSQL]. [S.l.:s.n], 2003. Disponvel em: <http://www.postgresql.org.br/pmwiki.php?n=Main.PostgreSQL>. Acesso em: 29 out. 2005. CHOI, Wankyu et al. BEGINNING PHP4: Programando. So Paulo: MAKRON, 2001. COUTINHO, N. INTRODUO AO POSTGRESQL. [S.l.:s.n], [ca. 2005]. Disponvel em: <http://www.postgresql.org.br/docs/postgres.pdf>. Acesso em: 28 out. 2005. DAMIANI, Edgar B. JAVASCRIPT: Guia de Consulta Rpida. So Paulo: Novatec, 2001. GHIDINI, V. AUDITOR DA QUALIDADE ISO 9001/2000. Chapec:[s.n], 2005. (SENAI Formao de auditores da qualidade). HEUSER, Carlos Alberto. PROJETO DE BANCO DE DADOS. 4. ed. Porto Alegre: Sagra, 2001. ISO. ISO IN BRIEF: International Standarts for a sustainable world. [Sua]:[s.n.], 2005. Disponvel em: <http://www.iso.org/iso/en/prods-services/otherpubs/pdf/isoinbrief_2005- en.pdf>. Acesso em: 22 ago. 2005. LARA, Jusane F. ANLISE E PROJETO DE SISTEMAS: Apostila Didtica. Chapec: Argos, 2004. 80
Mantelli, Luciano. Sistema para controle de equipamentos de inspeo, medio e ensaios. 2000. 100 f. Monografia (Bacharel em Cincias da Computao) - Universidade do Oeste de Santa Catarina, Chapec. MELLO, Carlos Henrique Pereira et al. ISO 9001:2000: Sistemas de Gesto da Qualidade para Operaes de Produo e Servios. So Paulo: Atlas, 2002. NIEDERAUER, Juliano. PHP PARA QUEM CONHECE PHP: Recursos avanados para a criao de Websites dinmicos. 2 ed. So Paulo: Novatec, 2004. PEREIRA, Roque. ESTRUTURA DO SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE. Chapec: [s.n], 2005a. (Apostila - Curso de Formao de Coordenadores do SGQ). PEREIRA, Roque. PROGRAMA 5S. Chapec: [s.n], 2005b. (Apostila - Curso de Formao de Coordenadores do SGQ). POSTGRESQL. ABOUT [About PostgreSQL]. [S.l.:s.n], [ca. 2005]. Disponvel em: <http://www.postgresql.org/about/>. Acesso em: 28 out. 2005. SCHOLTES, Peter R. TIMES DA QUALIDADE: Como usar equipes de trabalho para melhorar a qualidade. Rio de Janeiro: Qualitymark, 1992. TONSIG, Srgio L. Engenharia de Software Anlise e Projeto de Sistemas. So Paulo: Futura, 2003.
8 APNDICES 8.1 APNDICE I DIAGRAMA DE ENTIDADE RELACIONAMENTO DETALHADO
82
8.2 APNDICE II EXEMPLO DE CDIGO DO SISTEMA
9 ANEXOS 9.1 ANEXO I FLUXOGRAMA DO TRATAMENTO DAS NO CONFORMIDADES DOCUMENTO: PROCEDIMENTO SISTEMA PADRO N.: PSP 02/00 DATA DA EMISSO _____/_____/______ DATA DA ATUALIZAO _____/_____/______ FOLHA: 1/2 TTULO: FLUXOGRAMA DAS NO CONFORMIDADES ABRNGNCIA: TODOS OS DEPARTAMENTOS DA EMPRESA
INCIO
Entradas Processamento Sadas Situaes indesejveis No conformidades dos Setores Registro das No conformidades Ao Corretiva de Conteno, Emitente e Gerente do depto.
Parecer do Grupo de Melhoria Contnua Classificao das No Conformidades
Categoria I (leve)
Categoria II (grave) 1 FIM 84
DOCUMENTO: PROCEDIMENTO SISTEMA PADRO N.: PSP 02/00 DATA DA EMISSO _____/_____/______ DATA DA ATUALIZAO _____/_____/______ FOLHA: 2/2 TTULO: FLUXOGRAMA DAS NO CONFORMIDADES ABRNGNCIA: TODOS OS DEPARTAMENTOS DA EMPRESA
1
Registro da No Conformidade Abrir Ao Corretiva Relao de causas das no conformidades
Causa principal da No Conformidade Desenvolver ao corretiva Eliminao das causas das No conformidades
Folha de Ao Corretiva Avaliao da Eficincia das Aes Corretivas p/ Audit. Satisfatria No Satisfatria FIM FIM Abrir nova ao corretiva