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O que preciso saber para vender mais e melhor?

Toda venda, seja de servio ou de produto, exige talento e tcnica. No caso de produto,
como se trata de algo tangvel, pode ser comprado por impulso. J um servio mais
difcil, salvo raras excees como servios de beleza ou outros que possam despertar o
interesse momentneo. Independentemente de a venda ser focada em produto ou
servio, preciso analisar alguns pontos para tornar o processo mais produtivo.

Existe uma fase em que o vendedor procura descobrir os interesses do comprador, o que
o faria comprar o seu servio ou produto. quando o vendedor precisa usar sua
habilidade de investigao. Aps entender o que o comprador quer ou o que o move em
sua direo, o vendedor passa a mostrar porque o seu servio ou produto melhor do
que o da concorrncia ou mesmo porque ele deveria compr-lo ao invs de fazer
qualquer outra coisa com seu dinheiro. quando o vendedor usa sua habilidade para
provar que aquela compra ser a melhor coisa a fazer. Aps mostrar que a sua oferta a
melhor opo, o vendedor passa a usar sua habilidade de fechar para eliminar obstculos
ou argumentos que eventualmente o cliente tem para no fechar o negcio.

Outro item a ser levado em conta para vender mais e melhor a base de clientes.
Possuir uma base fixa e fiel extraordinrio. Contudo, no garante o crescimento de seu
negcio. E mais: voc acaba trabalhando com uma margem de risco grande, caso esta
base resolva no comprar na quantidade em que est acostumada em determinadas
ocasies. Logo, para permitir que o seu negcio evolua, h duas alternativas: trabalhar
sua base de clientes para aumentar o ticket mdio, ou seja, criar aes para aumentar o
volume de compras de seus melhores clientes por ciclo; e acompanhar a frequncia de
compra de seus clientes para, ao menor sinal de quebra, fazer aes de estmulo.

preciso tambm entender o perfil e comportamento dos seus melhores clientes.
Depois de identificado, procure encontrar perfis semelhantes. Potencialmente, estes
podero ser bons clientes tambm. Alm disso, use as redes sociais. Este ambiente
possui instrumentos interessantes para trabalhar com perfis e no custam muito. Alis,
este trabalho de segmentao pode ser feito de forma simples usando uma planilha
eletrnica.

Independentemente do tamanho da empresa, para melhorar a qualidade e o volume das
vendas preciso investir em modelos, tcnicas e treinamento. necessrio
instrumentalizar a fora de vendas para que tenha recursos e informao. A intensa
competio exige isto. A boa notcia que hoje existem solues de ponta do tamanho
de cada bolso. Investir em qualidade de vendas no mais luxo, sobrevivncia.

Como convencer o cliente de que seu produto bom?
Existem momentos na vida de um profissional de vendas em que parece ser impossvel
convencer um determinado cliente de que o produto oferecido de boa qualidade e
pode, sim, atender s necessidades dele. Todos ns, vendedores, j passamos por esta
situao, no mesmo?

Mas existe uma forma de escapar deste momento crtico. No necessrio ter medo de
perder a venda s porque o cliente no parece estar persuadido, o importante saber
conduzir a negociao de maneira assertiva. Essa a hora de utilizar o conhecimento
tcnico que possui, esse o grande diferencial do vendedor profissional.

essencial conhecer profundamente todos os detalhes do produto, assim como de seus
concorrentes, sendo capaz de oferecer ao cliente uma anlise das funcionalidades,
benefcios e deficincias das marcas. Dessa forma, o cliente vai perceber que voc
consegue indicar qual o melhor produto, de acordo com suas necessidades, e voc,
como vendedor, vai saber direcionar os argumentos para concluir sua venda.

Sabemos que alguns clientes j chegam loja armados de informao. Estes
consumidores so capazes de afirmar que o seu produto no to bom quanto aquele
outro do concorrente. Ele conhece tudo o que voc estava pronto para oferecer e sabe
que a marca X no pode resolver seus problemas. Se voc, vendedor, no estiver
preparado ou for um profissional sem experincia, quando se pergunta: o que fazer?

Primeiro, mantenha a calma, no est tudo perdido. Existe uma maneira ideal de lidar
com clientes desse tipo, com um atendimento excelente. Em momento algum voc
desclassificar o concorrente, mas vai provar, a partir de um relacionamento com o
consumidor, que com voc ele ter uma recepo exclusiva durante a venda e com alto
padro no ps-venda.

Quando o cliente no se convence das propriedades do produto, cabe ao vendedor
convenc-lo com o principal diferencial da categoria, o atendimento impecvel e de
qualidade.

Saiba qual o roteiro para fracassar em vendas e fuja dele!
Por Claudio Diogo

Fracassar em vendas mais simples do que voc pensa. Basta seguir um roteiro de 4
dicas para o insucesso aparecer. Saiba qual o roteiro e fuja dele!

No, voc no leu errado. O ttulo deste artigo este mesmo: 4 dicas para fracassar em
vendas.

Acontece que ao longo de toda minha vida como palestrante e especialista em vendas
tenho feito de tudo para ajudar vendedores a se desenvolverem profissionalmente e a
serem profissionais cada vez melhores. Porm, nunca falei sobre fracasso.

Acho que h um certo medo em falar sobre isso, sendo que este um tema natural;
muitos fracassam em vendas. E eu sei por qu. Voc quer saber tambm? Acompanhe
minha linha de raciocnio.

O que significa fracassar em vendas?

Para mim, ser um fracasso tentar fazer algo e no conseguir. Em vendas, significa
falhar na prospeco, no atendimento, na negociao, no fechamento e assim por diante.
No fim das contas, obviamente que esse cara que falha nestas etapas no bate metas,
no consegue fidelizar seus clientes, no, no, no.

E a o lder precisa descobrir por que no? e comea analisar o perfil deste
vendedor. Em pouco tempo descobre que o problema dele no a venda, porque o
grande problema das vendas no so coisas

4 paixes do vendedor de sucesso

Colocando grandes vendedores lado a lado e conversando com eles voc descobrir que
eles so apaixonados por quatro coisas:

*Por objetivos pessoais - querem sempre ir alm do que j conquistaram, tm sempre
novas metas pessoais em mente, defendem causas, tm motivos para acordar sem
precisar de despertador;

*Por ajudar pessoas - desejam encontrar maneiras de oferecer o que h de melhor s
pessoas com quem se relacionam, no pensando apenas na venda;

*Pelo produto ou servio que vendem - o que torna mais fcil a apresentao aos
prospects e clientes, e at mesmo ajuda a encaminhar a venda;

*Pela empresa que representam - o que complementa o item anterior. Acreditando na
empresa eles se sentem mais motivados e alcanam resultados melhores.

A histria a seguinte: uma rvore pode no crescer por vrios motivos foi plantada
no lugar errado, no chove, chove demais, etc. Mas se a semente for boa, todos os
outros fatores sero insignificantes. Assim tambm com os profissionais de vendas.
Eles podem enfrentar dificuldades na carreira, mas tendo essas quatro paixes, sendo
sementes boas, o sucesso vem muito mais facilmente.

Basta uma dessas paixes estar ausente para que as chances de insucesso aumentem.
Nos grandes vendedores, porm, isso no existe. Eles esto sempre certos de que o
caminho da vitria passa por essas paixes e acreditam nelas.

Entendeu, ento, quais so as 4 dicas para fracassar em vendas? Eu repito. No ser
apaixonado por seus objetivos pessoais, no ser apaixonado por ajudar pessoas, no ser
apaixonado pelo produto ou servio que vende e no ser apaixonado pela empresa em
que se trabalha o que vai lev-lo ao fracasso.

Identificou a ausncia de alguma dessas paixes no seu prprio momento ou em um
liderado? Reflita sobre ser ou no possvel mudar esse panorama e, se no for, talvez
seja hora de repensar os rumos da sua carreira (ou da carreira do seu colaborador).

Pense nisso!



Vendedor com CONHECIMENTO ou vendedor COM CIMENTO
Est cada vez mais difcil vender. Perder oportunidades de vendas por falta de
informao ou preparo se tornou inaceitvel.

Mas as perguntas so: Como estar sempre pronto para a venda? Como conseguir ter
tempo para juntar tantas informaes, pesquisas, dados profissionais, etc.?

Poderamos fornecer vrias dicas para o vendedor se preparar para o melhor, porm
preferimos resumir em um ponto principal: estar bem informado.

Bem informado sobre o seu produto e/ou servio, sobre sua clientela, sobre seu mercado
e sobre sua loja e/ou empresa. Pronto para demonstrar que o seu nvel de conhecimento
o torna um profissional diferente.

Para muitos vendedores, este tipo de informao muito pesado, spero e duro,
tal como cimento. E, por isso, nem se imaginam carregando este peso.

As desculpas para no estar bem informado so inmeras. No tenho tempo, Minha
empresa no investe em mim, Na semana que vem vou comear este trabalho.

Na verdade, estes vendedores ainda no enxergaram o diferencial competitivo que
podem estabelecer perante seus concorrentes a partir do momento em que obtiverem
mais informaes e souberem us-las a seu favor.

Um dia, uma categoria de vendedores aprendeu sobre sua profisso. Aprendeu sobre o
produto/servio que oferecia. Sobre os possveis clientes que atenderia. Aprendeu. Ou
seja, isso aconteceu no passado.

Assim, a base que construram para enxergar melhor e mais longe, acabou se tornando
um pedestal de cimento, ao qual estavam presos. Ficaram parados e agarrados a
conhecimentos antigos, frmulas que deram certo no passado e acabaram por
desenvolver seus vcios profissionais. Hoje, esto presos ao cimento do passado.

No entanto, outros vendedores, geralmente os campees, esto atentos a cada detalhe
que possa servir de informao sobre como fazer para aproveitar as oportunidades de
venda a cada dia.

Eles sabem que o hoje o diferencial do relacionamento e s conquistado quando
conhecemos o cliente de verdade. Afinal, como construir relacionamentos, se no
sabemos com quem, por que, para que e o que se ganhar com isso?

Estes vendedores tambm sabem que, quando se conhece bem o produto/servio que se
oferece, a sim, consegue-se estabelecer o valor. E quando o cliente enxerga o valor
daquilo que est sendo oferecido, ele se interessa mais.

Conhecer o mercado e a concorrncia permite que se possa argumentar e negociar
melhor com o cliente. Ou seja, a informao se torna conhecimento e isso se tornou
ouro moderno no atual mundo dos negcios.

Agora, preste bem ateno diferena entre informao e conhecimento. Informao
o que no falta no mundo moderno. De todo tipo, boa e ruim, e para vrias finalidades.
O conhecimento separar o que realmente interessa e se dedicar a entender, aprender e
guardar no que se pode chamar de mochila do conhecimento, que todo profissional de
sucesso possui.

Enfim, dedique-se a coletar as informaes importantes para o seu desenvolvimento
profissional, agregando cada vez mais valor ao seu conhecimento. No perca tempo
com informaes fteis e que no serviro para lhe tornar uma pessoa ou um
profissional melhor.

Esquea o cimento do passado, que lhe prende a hbitos ultrapassados. Tenha fora
de vontade e garra para carregar o peso do aprendizado, para vencer as dificuldades
que o caminho do desenvolvimento pessoal sempre tem.

Vendas e Marketing: A relao que d certo!
No CRM tradicional, as funes de vendas e marketing foram segregadas. Afinal, as
funes de marketing devem ser executadas pelo departamento de marketing, e as de
vendas, pelos vendedores. Ainda tem aquela histria de que depois que a venda foi feita,
o cliente enviado para o ps-venda e ningum mais sabe dele. Mas no assim
mesmo que deveria funcionar? Marketing, vendas e servios, cada um com sua funo,
cada um com o seu papel?

Errado! Deixando o ps-venda um pouco de lado, vamos fazer uma DR (do popular,
discutir a relao) de um casal que nunca se entende, mas que dele depende a empresa
para dar resultados e para que o cliente fique satisfeito: marketing e vendas.

Em tempos de WEB 2.0, redes sociais e marketing digital, j se foi a hora em que o
marketing era somente um fornecedor de insumos do qual vendas foi cliente. A era em
que o marketing elabora campanhas e que vendas simplesmente se contenta com o que
cai em sua rede, ou da rea comercial, em que sua expanso est limitada somente ao
relacionamento que seus profissionais tm com o mercado, est com os dias contados.
Esta bola dividida que, no caso, o cliente, precisa ser melhor tratada!

O novo paradigma do mercado no permite mais que a atividade de vendas, mesmo
sendo a linha de frente da organizao e estando em contato constante com o cliente, v
ao mercado sem levar as definies, estratgias e alinhamentos necessrios para que o
cliente entenda a mensagem da companhia. Por outro lado, no mais possvel que
marketing defina os rumos, mensagens e segmentos da empresa sem levar em
considerao o que vendas tem a dizer. Ambos so responsveis pelo planejamento e
pela execuo.

necessrio um novo modelo de colaborao que integre no mais os departamentos de
marketing e vendas, mas os papis e as funes, j que o sentido das reas serem
segregadas tem diminudo dia a dia. Neste novo modelo, cabe repensar o papel da
tecnologia e em como os sistemas de informao iro apoiar este novo cenrio.

A base conceitual para a tecnologia j est a faz algum tempo: a automao de
processos. A cadeia de valor das organizaes passa por gerar demanda, produzir,
vender e entregar, e cada uma destas funes de negcio se desdobra em processos de
negcios muito bem definidos. E so os processos que geram valor ao cliente e para a
empresa, no os departamentos. Se no so eles que agregam, mas sim o produto dos
processos executados, por que os sistemas de informao tendem a atend-los mais do
que as cadeias de valor?

Deixemos, ento, que os ERPs e CRMs tratem das questes departamentais e vamos
partir para o que realmente importa: a automao das cadeias de valor. Estas no s
transcendem as funes departamentais como as integram, em funo, com o que
realmente importa: gerar valor!

A verdadeira gesto do relacionamento com clientes e a automao de vendas so muito
mais que sistemas ou estratgias, so parte integrante da cadeia de valor de todas as
empresas. Todas elas tm clientes e todas elas precisam vender!

Vendedor, fuja da sndrome do pato
muito comum nos deparamos, nos mais diversos ambientes, com pessoas que fazem
de tudo um pouco, porm no se destacam em nada. Isso no necessariamente um
erro, mas em alguns casos a dedicao a muitas atividades pode custar caro,
especialmente no mundo das vendas. Os profissionais da rea devem tomar cuidado
para no sofrer da chamada sndrome do pato, que, com um nome engraado, faz
aluso ao animal: o pato canta, mas seu canto no o mais bonito das aves; nada, mas
existem aves que nadam muito melhor que ele; anda, mas no com muita desenvoltura;
e voa, mas no para muito longe.

Especialmente, os vendedores menos experientes podem sofrer com isso. Aquele
profissional que tenta vender todos os produtos da empresa acaba no especializando e
no tendo o conhecimento suficiente sobre nenhum deles. Em alguns casos, torna-se o
que chamamos de folheto falante ou tabela de preos ambulante, e ele prprio, sem
perceber, se transforma no maior prejudicado, pois os clientes podem no criar a
confiana necessria para realizar a compra e deixam de enxerg-lo como a melhor
soluo para atender suas necessidades. No final do ms, isso pode fazer com que a
meta no seja batida.

H ainda alguns vendedores que tentam vender para todo mundo, muitas vezes no
planejam as visitas e acabam explorando pouco o territrio e a carteira de clientes,
gastando muito tempo ao ir de um lado da cidade para outro no mesmo dia. Uma
alternativa para que isso no ocorra atuar como o foco no processo de compra,
ajudando o cliente a satisfazer as necessidades, conhecidas ou no, e se especializar na
venda de solues.

Fazer cursos, ir a palestras e workshops, entender do segmento, saber quem so seus
concorrentes e o que eles oferecem so coisas que diferenciam o profissional, alm de
fazer com que o vendedor gere mais confiana no cliente e tenha mais segurana nas
negociaes. Em determinados casos, bater metas no significa vender mais, mas
vender com mais qualidade.

Querer fazer tudo e no ser especialista em nada no bom para a empresa e muito
menos para o vendedor. Um profissional motivado e focado em um tipo de segmento
traz mais benefcios que aquele que se diz conhecedor e especialista em tudo. O tempo
no mundo das negociaes precioso, e saber quando se dedicar a um ou outro cliente
uma das habilidades mais importantes em um vendedor. Busque se preparar, planeje sua
atuao para fugir da sndrome do pato e se destaque na profisso.

Descubra todas as possibilidade
As perguntas de sondagem devem ser abertas
As perguntas da sondagem devem ser abertas, ou seja, aquelas que no gerem como
resposta um simples sim ou no. As perguntas abertas so muito eficazes na medida
em que fornecem uma srie de informaes exatas.

Para fazer perguntas abertas, existem algumas palavras-chave:



Ao desenvolver a capacidade de sondar e descobrir por que um cliente deseja
determinado produto, voc pode aumentar sensivelmente suas chances de satisfaz-lo.
Identificar habilmente as razes que determinam uma venda em potencial significa
tambm aumentar a mdia de itens que voc pode vender para cada cliente, num
perodo de tempo menor.

Por que a Sondagem que causa mais dificuldades aos vendedores que qualquer outro
passo to crtica? Apesar de querermos acreditar no contrrio, um cliente nunca
igual ao outro. Cabe a voc como vendedor identificar as diferenas entre os clientes e
os itens ou alternativas adequados a cada um.

Vamos supor que duas clientes diferentes estejam procurando um casaco. A cliente A
est procurando um casaco chique para um evento de gala. A cliente B est procurando
um casaco esporte para uma viagem de fim de semana.

Ambas esto procurando o mesmo produto, um casaco, mas claramente cada uma tem
um motivo diferente. O que acontecer se voc fizer a mesma demonstrao para as
duas? Provavelmente voc perder uma venda e talvez as duas. A falta de habilidade na
Sondagem pode fazer com que os vendedores percam milhares de dlares em vendas e
comisses, ainda que tenham gasto um tempo substancial com os clientes.

Algum pode perguntar: Voc est procurando um casaco? e ento levar o cliente a
cabine de casacos e comear a Demonstrao. necessrio ser um profissional para
descobrir as razes pessoais que levaram o cliente a procurar um determinado casaco e
fazer com que ele sinta, durante a Demonstrao, que aquele produto atende s suas
necessidades.

Para quem voc est comprando?
O que traz voc nossa loja hoje?
Qual a ocasio especial?
Onde ser usado?
Por que voc prefere l ao algodo?
Quando voc pretende us-lo?
Como voc gostaria que fosse seu sof novo?
H quanto tempo voc estava procurando?

Caractersticas no vendem, benefcios sim



Clientes no compram caractersticas, eles compram benefcios. Profissionais de venda
altamente bem sucedidos escolhem cuidadosamente os pontos a serem valorizados para
oferecer ao cliente aquilo que ele deseja comprar. Isto alcanado ao associar o que
aprendeu na Sondagem aos benefcios da mercadoria que voc tem disponvel. Isto
pode ser definido como uma equao:

Sondagem = Respostas
Demonstre essas respostas

No basta enumerar simplesmente as vrias caractersticas de um produto, o que voc
diz sobre cada caracterstica pode ser mais importante do que as caractersticas em si.
Por exemplo: cada rosto tem caractersticas prprias e as pessoas vo entender que
voc est falando sobre caractersticas de um rosto se voc nome-las: cabelos, olhos,
nariz, lbios, etc.

Enumerar caractersticas uma "abordagem genrica" em vendas. No requer nenhum
raciocnio ou imaginao, porque voc pode repetir as mesmas caractersticas para
qualquer pessoa. quase o mesmo que dizer a todos os seus clientes que eles esto
comprando o melhor produto do mercado. Muitos clientes no acreditam, mesmo que
seja verdade, uma vez que uma afirmao sem nenhuma relevncia pessoal e pode ser
dita a qualquer cliente sobre qualquer produto na loja.

Por outro lado, voc pode criar entusiasmo ao falar de caractersticas especficas,
descrevendo-as como uma pintura: cabelo ruivo encaracolado, olhos cor de mel, nariz
de batata, etc. As palavras devem ser usadas para expressar, de forma criativa, as
caractersticas de sua mercadoria que iro satisfazer as necessidades reveladas por seus
clientes durante a sondagem.
Atendimentos eficazes
Ao ser apresentado aos inmeros produtos e servios oferecidos pela sua loja, normal
que os clientes fiquem confusos. No entanto, se esta confuso for excessiva, eles
desistem de fazer a compra e vo embora. Uma sondagem eficaz ajuda tanto voc,
quanto seu cliente a descobrir os itens que melhor correspondam s necessidades dele, o
que significa limitar sua liberdade de escolha. Neste estgio, o importante ter alguma
informao para comear.

Visando um atendimento mais objetivo e eficaz, voc filtra as opes a serem
oferecidas, ou seja, voc faz uma pr-seleo dos produtos e/ou servios que realmente
interessam ao cliente. difcil precisar o tempo que o processo de sondagem deve levar.
Mas, algumas vezes, a sondagem um processo mais demorado, que prossegue at voc
conseguir conciliar o que tem a oferecer com o que o cliente deseja.

Para no perder nenhuma informao importante, voc precisa prestar ateno no que o
cliente est dizendo e no desviar nunca a ateno dele, nem mesmo para pensar em
uma prxima pergunta.

A diferena entre atender ou no s necessidades dos clientes

No mais novidade que o segmento varejista mudou. Alis, mais do que isso, o
consumidor j no mais o mesmo. Sua viso e demanda por produtos e servios
mudaram. Quem no acompanhar essa forte tendncia de mercado, corre o risco de ficar
para trs e, pior, fechar as portas.

Mas como suprir as necessidades desse novo consumidor? A resposta para essa
pergunta no nenhuma novidade: personalizao. Com ela, as empresas tero a
capacidade de oferecer produtos e servios exclusivos, atendendo aos desejos e s
necessidades dos clientes. A personalizao confere ao lojista a possibilidade de dar aos
consumidores algo que realmente se encaixe s suas expectativas.

No tem como fugir. Ou o varejista comea a trabalhar para realizar tal tarefa de forma
correta, ou estar fadado ao esquecimento do consumidor. Ento, o melhor a fazer
aprimorar o conhecimento sobre o cliente. necessrio sair do lugar comum.

O atendimento dos vendedores, por exemplo, precisa ser mais pessoal, mais atento,
mais bem disposto e, acima de tudo, mais funcional. Ao fazer promoes em sua loja,
elas devem oferecer aquele produto que o cliente sempre quis comprar, mas, por alguma
razo, nunca pde. O caminho simples.

No entanto, a personalizao s ir funcionar a partir do momento que o setor varejista
entender que nenhum cliente igual ao outro. Assim como voc, o consumidor tambm
tem vontades e caractersticas nicas a ele. Preste ateno aos detalhes e sinta a
diferena!



Conversas paralelas: um crime para o atendimento
Voc j se imaginou na fila do cinema pronto para ser atendido, com curiosidade sobre
o filme, a sala de exibio, se o filme dublado ou no, se ainda est em tempo de pegar
o inicio do filme, quando surge uma conversa atravessada das atendentes do guich? Ou
mesmo em uma loja, esperando por atendimento quando surge a tal conversa paralela
que no tem nada haver com a compra que voc iria fazer?

Pois , situaes como essa provam que conversas paralelas so um crime quando se
trata de atendimento ao cliente e ao consumidor. Seja na sala de aula, durante uma
reunio, um bate papo mais srio, conversas paralelas sempre atrapalharam. No h
nada mais desagradvel e incmodo do que necessitar de ateno e ter algo provocando
algum tipo rudo na informao que o consumidor deseja obter e ainda ter que implorar
por ateno.

A conversa atravessada, aqueles comentrios desnecessrios dos funcionrios sobre a
quantidade de pessoas que ainda restam para atender, a vendedora que diz que vontade
de ir embora, a conversa paralela sobre a briga com o namorado, me, tia ou filho,
esses rudos no momento de atender quem consome pode sim frustrar o consumidor,
alm de depreciar a venda, desfavorecer a loja e a marca. Enfim, causar uma srie de
consequncias que ao final iro refletir intensamente no engajamento e na admirao do
consumidor para com a marca.

Claro, a ideia no de que os atendentes e vendedores sejam engessados e sim que
mantenham o foco da conversa com seu cliente. Se dirija a ele, converse com ele, d
ateno a ele, se volte para quem procura pelo atendimento.

Essa recepo a porta de entrada de fidelizao do consumidor, ento, as conversas
alheias, paralelas, atravessadas e que no fazem parte do trabalho podem ficar para um
segundo momento, at mesmo para que algo ruim do dia a dia no contamine o
ambiente de trabalho e nem torne o problema pior do que j est.

Jos Worcman Scio-Diretor da OnYou e diretor executivo da MSPA-LA, diviso
latino-americana da Mystery Shopping Providers Association mundial.

http://varejista.com.br/artigos/atendimen
to-ao-cliente/1137/conversas-paralelas-
um-crime-para-o-atendimento

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