Axiomas de Comunicacin Humana

1.- La Imposibilidad de No Comunicar

Hay una propiedad de la conducta humana que es bsica para poder entender un proceso
de comunicacin. Establecido un contexto de comunicacin es imposible no comportarse.
Todo proceso de interaccin entre dos personas se establece mediante conductas y como
tales tienen valor como mensajes, es decir es una comunicacin, por tanto se deduce que
una persona no puede dejar de comunicar. Actividad o inactividad, palabras o silencio,
tiene siempre valor de mensaje: infuye sobre los dems, quienes a su vez no pueden dejar
de responder a tales comunicaciones y, por ende, tambin comunican.
La imposibilidad de no comunicarse es un fenmeno de inters dado que en muchas
interacciones una de las partes en ocasiones intenta no comunicarse. Pero incluso esta
actitud de mantenerse en silencio, retraerse, inmovilizarse corporalmente o cualquier otra
forma de negacin constituye en s mismo una comunicacin. Se debe tener siempre en
cuenta que cualquier comunicacin implica un compromiso y, por ende, defne el modo
en que el emisor concibe su relacin con el receptor.
En sntesis se puede establecer la existencia de un axioma bsico: Establecido un
contexto de interaccin " es imposible no comunicarse".
Comunicaciones de Contenido y Relacin
Toda interaccin implica un compromiso de comunicarse y por tanto se defne una
relacin o forma en que las personas establecen un contexto. De esta forma las personas
no solo intercambian informacin sino que al mismo tiempo imponen conductas o
formalidades que debern respetarse en una relacin. Estos planos de la comunicacin
se conocen como referenciales y conativos.
Es aspecto referencial de un mensaje trasmite informacin sobre el contenido del mensaje
y puede hacer referencia a cualquier cosa que sea comunicable al margen si esa
informacin sea verdadera o falsa, valida, no valida e indeterminable. Por otro lado, el
aspecto conativo se refere a que tipo de mensaje debe entenderse que es y por tanto en
ultima instancia a la relacin entre las personas.
El siguiente ejemplo puede grafcar este axioma:
Dos personas estn negociando la venta de un collar de perlas. El comprador realiza la
siguiente pregunta Son autenticas estas perlas?, el contenido de esta pregunta es un
pedido de informacin acerca del objeto. Pero al mismo tiempo, tambin proporciona su
defnicin de la relacin entre ambas. La forma en que pregunta (no lo que pregunto, sino
mas bien en el tono de como lo pregunto) indicaran una cordial relacin amistosa, una
actitud competitiva, relaciones comerciales formales o informales e incluso una duda
sobre la autenticidad de las perlas. El vendedor puede aceptar, rechazar esta pregunta,
pero de ningn modo ni siquiera con el silencio, puede dejar de responder esta pregunta.
La pregunta del comprador (Son autenticas estas perlas?) puede parecer maliciosa o
parecer condescendiente y el vendedor puede reaccionar con aplomo o con una actitud
defensiva. Pero debemos tener presente que en esta parte de la negociacin nada tiene
que ver con la autenticidad de las perlas. Solo tiene signifcado como defnicin del tipo de
relacin en que se desarrollara la negociacin.
Lo importante desde el punto de vista de la comunicacin es tener claro la importancia de
la conexin entre los aspectos de contenido (lo referencial) y relaciones (conativo) El
primero (contenido) transmite los datos de comunicacin y el segundo (contenido) como
debe entenderse dicha comunicacin en un contexto. La comunicacin de relacin puede
expresarse en forma no verbal mediante gestos y movimientos corporales.
La capacidad de comunicarse adecuadamente en el plano de las relaciones es una
condicin sine qua non de la comunicacin exitosa especialmente en la buena percepcin
de la contraparte y del contexto en que resulta adecuada una interaccin.
El segundo axioma se puede plantear en los siguientes trminos. Si bien toda
comunicacin tiene un aspecto de contenido y otro de relacin lo realmente importante es
entender que el nivel de relacin clasifca al de contenido y por tanto es
metacomunicacin. En una conversacin es ms importante defnir adecuadamente la
relacin que se establece entre dos personas que el contenido mismo.

La Puntuacin de la Secuencia de Hechos
Una caracterstica importante en la comunicacin se refere a la interaccin (intercambio
de mensajes) que se produce entre dos personas que se estn comunicando. Siempre en
una comunicacin se establecen una serie de intercambio de informacin que se
presentan como una secuencia a medida que se desarrolla el proceso de interaccin. La
forma que asume esta secuencia solo tiene signifcado para las personas que participan
en este intercambio de informacin y cada tem de datos es a la vez parte de un proceso
continuo de estimulo - respuesta y retroalimentacin.
Una conversacin es una secuencia prolongada de intercambio de hechos y las personas
puntan esta secuencia de modo que uno de ellos tiende a tomar la iniciativa, predominio
o control de la interaccin. Es decir se establecen entre las personas ciertos patrones de
intercambio (acerca de los cuales pueden estar o no de acuerdo) que constituyen reglas
de contingencia con respecto a la forma como organizaran la presentacin de los datos
relacionados en la conversacin.
En una conversacin existen muchas convenciones o protocolos que sirven para
reconocer que tipos de secuencias de hechos son mas comunes e importantes. La falta de
acuerdo con respecto a la manera de puntuar la secuencia de hechos es la causa de
incontables confictos en las relaciones.
Para clarifcar este proceso plantearemos el siguiente ejemplo: Pedro y Pablo son dos
socios tiene problemas de mutua confanza debido a los malos resultados comerciales,
Pedro responde a esto con un retraimiento pasivo mientras que Pablo asume una actitud
de crtica constante. Al explicar sus frustraciones Pedro dice que su retraimiento no es
ms que una defensa contra las constantes criticas de su socio. Pablo reacciona diciendo
que esta explicacin constituye una distorsin burda e intencional de lo que realmente
sucede en la empresa, en consecuencia que los problemas se dan nica y exclusivamente
a la pasividad de Pedro. De esta forma en la negociacin entre estos socios la secuencia de
hechos seria la siguiente: Pedro dice " me retraigo porque me critican" y Pablo dice " te
critico porque te retraes". Esta secuencia estable una secuencia del tipo "juego sin fn" y
lleva a una negociacin al nivel del absurdo. Esta claro que en esta situacin el problema
se debe a una mala relacin entre socios dado que el contenido de la comunicacin es
irrelevante desde el punto de vista comercial.
Sobre esta base se establece un tercer axioma. La naturaleza de una relacin depende de
la puntuacin de las secuencias de comunicacin entre los negociadores

Comunicacin Digital y Analgica
En una conversacin se produce una interaccin en que se intercambian mensajes
mediante las palabras y gestos. La comunicacin basada en la utilizacin palabras
expresadas verbalmente se denomina comunicacin digital. La comunicacin analgica
seria toda comunicacin no verbal en la que se incluyen expresiones corporales, los gestos
y tonos.
Sin duda de que las personas se comunican preferentemente de manera digital; de hecho,
la mayora de las conversaciones resultan impensables sin la intervencin del lenguaje
digital. Esto asume particular importancia en lo que s e refere a compartir informacin
acerca de objetos y datos relacionados en una conversacin. Sin embargo existe una
amplia gama de situaciones en que el lenguaje analgico puede ser determinante al
momento de establecer un contexto propicio para iniciar una conversacin. De hecho
puesto que una conversacin se centra en aspectos relacinales se comprueba que el
lenguaje digital carece casi por completo de signifcado emocional para los participantes.
Un gesto o una expresin facial puede revelar ms que cien palabras.
Tal como se estableci toda comunicacin tiene un aspecto de contenido y un aspecto de
relacin. El aspecto relativo al contenido se transmite en forma digital, mientras que el
aspecto relativo a la relacin es de naturaleza predominantemente analgica.
Dado que en una conversacin existe un intercambio de mensajes digitales y analgicos
es posible que en entre ambos existan ciertas incongruencias. Vale decir mediante le
lenguaje digital se pueden estar enviando mensajes que diferen cualitativamente de los
mensajes analgicos. Es posible que un discurso conciliador que una persona exprese
digitalmente; pero analgicamente (expresin facial) puede comunicar un alto grado de
ansiedad y agresividad. En este caso el interlocutor captara esta incongruencia lo que
fnalmente afectara la necesaria confanza requerida para una comunicacin efcaz.
Estimado
Es necesario que enve a la BREVEDAD el informe solicitado AYER.
Saludos Cordiales
Carlos
Cuando surge una incongruencia en alguno de los participantes se generara un dilema o
paradoja. El cerebro no soporta mantener una paradoja y en consecuencia activara un
proceso interno para resolver el dilema. Frente a una incongruencia entre un mensaje
digital y analgico surge la pregunta Creo en sus palabras o en sus gestos?, la respuesta
es dar validez a los mensajes no verbales. Los mensajes analgicos son metas respecto a
los mensajes digitales. Frente a la duda por defnicin se debe creer en los mensajes
analgicos especialmente las expresiones faciales.
Resumiendo las personas se comunican tanto digital como analgicamente. El lenguaje
digital cuenta con una sintaxis lgica sumamente compleja y poderosa pero carece de una
semntica adecuada en le campo de la relacin, mientras que el lenguaje analgico posee
la semntica pero no una sintaxis adecuada para la defnicin inequvoca de la naturaleza
de las relaciones.
Interaccin Simtrica y Complementaria
Dentro de una comunicacin se pueden producir dos tipos de interacciones: las
simtricas y las complementarias. Las interacciones simtricas las personas tienden a
igualar especialmente su conducta reciproca, sean estas debilidad o fuerza, bondad o
maldad, la igualdad puede mantenerse en cualquiera de esas reas. En las interacciones
complementarias cada uno de las personas complementa al otro constituyendo una
confguracin completa tipo gestalt. Bsicamente la interaccin simtrica se caracteriza
por la igualdad y por la diferencia mnima, mientras que la interaccin complementaria
esta basada en un mximo de diferencia.

En una relacin complementaria hay dos posiciones distintas. Una persona ocupa la
posicin superior mientras el otro ocupa una posicin secundaria. Una relacin
complementaria puede estar establecida por el contexto organizacional (Jefe - Subalterno)
en que se desarrolla la negociacin como asimismo defnida de manera natural
independiente del contexto. En cualquiera de los dos casos lo importante es el carcter de
mutuo encaje de la relacin en la que ambas conductas de negociacin, dismiles pero
integradas tienden cada una a favorecer a la otra. Ninguno de los negociadores impone al
otro una relacin complementaria, sino que cada uno de ellos se comporta de una manera
que presupone la conducta del otro, al tiempo que ofrece motivos para ella: sus
defniciones de la relacin encajan.
Sobre esta base se plantea el siguiente axioma: Todos los intercambios comunicacionales
son simtricos o complementarios, segn que estn basados en la igualdad o la
diferencia.
Comunicaciones Patolgicas
Cada uno de los axiomas descritos implica como corolarios ciertas patologas que pueden
tener consecuencias sobre una comunicacin. Las consecuencias de estos fenmenos a
nivel de conductas de a menudo corresponden a diversas sicopatologas individuales. En
muchos casos la difcultad surge por problemas sicolgicos.
1.- La Imposibilidad de No Comunicarse
Establecido que una vez generado un contexto es imposible no comunicarse, se deben
plantear diversos escenarios en que uno de las personas se comporta como si tratara de
negar que esta interesado en comunicar y luego encuentran necesario negar tambin que
esa negacin constituye en si misma una comunicacin. Tambin es posible que uno de
ellos de la impresin de querer comunicarse aunque sin aceptar el compromiso inherente
a toda comunicacin.
Un ejemplo de este problemtica se da cuando dos personas estn obligadas a
interactuar. Juan quiere hablar y Lus no. Hay dos cosas que no pueden hacer: no pueden
abandonar fsicamente la ofcina donde estn interactuando y no pueden no comunicarse.
En este contexto la comunicacin se ve limitada a unas pocas reacciones posibles.
1.1.- Rechazo de la Comunicacin
Lus le manifesta al Juan en forma descorts que no le interesa conversar. Puesto que no
es conveniente en ese momento y que se encuentra presionado.
1.2.- Aceptacin de la Comunicacin
Lus termina por ceder y entablar una conversacin. Probablemente Lus se odiara a si
mismo y a Juan por su propia debilidad. Finalmente se vera sometido a los trminos que
establezca Juan sin tener opcin a detener la conversacin.
1.3.- Descalifcacin de la Comunicacin
Lus puede defenderse mediante la tcnica de la descalifcacin; esto es, puede
comunicarse de modo tal que su propia comunicacin a la de Juan quede invalidada. Las
descalifcaciones abarcan una amplia gama de fenmenos comunicacionales, tales como
auto- contradicciones, incongruencias, cambios de temas, tangencializaciones, oraciones
incompletas, malentendidos, confusin entre comunicaciones literales y metafricas.
Es habitual que se produzca este tipo de comunicacin especialmente cuando una
persona se sienta atrapada y no puede escapar de una conversacin.
1.4.- El Sntoma como Comunicacin
Existe una cuarta posibilidad de que Lus pueda responder los intentos de Juan por
obligarlo a conversar. Lus puede fngir somnolencia, sordera, borrachera, ignorancia o
cualquier otra defciencia o incapacidad que justifque la imposibilidad de comunicarse.
La teora de la comunicacin concibe un sntoma como un mensaje no verbal: no soy yo
quien no quiere hacer esto, sino algo fuera de mi control me obliga.
2.- La Estructura de Niveles de la Comunicacin (Contenido y Relacin)
Las situaciones que se pueden generar producto de los niveles de comunicacin son las
siguientes:
2.1.- En el mejor de los casos ambos concuerdan con respecto al contenido de sus
comunicaciones y a la defnicin de su relacin. "Estamos de acuerdo en los puntos a
conversar y defnimos hacerlo en trminos cordiales".
2.2.- En el peor de los casos se encuentra la situacin inversa: las personas estn en
desacuerdo con respeto al nivel del contenido y tambin al de relacin. "No me interesa
conversar en esos trminos contigo y adems no somos amigos".
2.3.- Las personas estn en desacuerdo en el nivel de contenido pero ello no perturba la
relacin. Quizs esta sea la forma ms madura de manejar el desacuerdo, los
participantes acuerdan estar en desacuerdo. Bueno el negocio no es tan bueno pero no
por eso vamos a dejar de ser amigos".
2.4.- Uno de los participantes se ve obligado de un modo u otro a dudar de sus propias
percepciones en le nivel de contenido, a fn de no poner en peligro una relacin vital con
su contraparte. No me gusta como estoy cerrando este negocio, sin embargo me veo
obligado a pensar que no es tan malo pensando en los prximos negocios que haremos
juntos".
Defnicin del Self y del Otro
Un ejemplo puede representar mejor este punto. Daniel es un enlogo de una importante
empresa vitivincola, recibe a Jaime un comprador que no tiene sus conocimientos y que
no es experto en vinos. Daniel puede aceptar negociar a nivel de contenidos (precios y
condiciones de ventas) con este comprador pero no estar dispuesto a negociar la calidad
con un inexperto y en este caso no estara de acuerdo a nivel de relacin. En el fondo esta
diciendo Jaime quien eres tu para hablar de vinos conmigo!
Esto nos lleva al punto de que en una negociacin cada participante realiza una
defnicin de si mismo una y defnicin de su contraparte. En el fondo defne quien es el y
quien es el otro. En el caso de Daniel no acepto la defnicin de Jaime para aceptar
negociar la calidad del vino por considerarlo inexperto.
Es inherente a la naturaleza de la comunicacin el hecho de que existan tres respuestas
posibles por parte de una persona a la auto- defnicin de otra y las tres tiene gran
importancia en le proceso de negociacin.
a.- Confrmacin
Jaime puede aceptar (confrmar) la defnicin que realiza Daniel de si mismo. Es decir
acepta el hecho que por ser Enlogo lo tipifca como un experto y no es conveniente
contradecir a un entendido en calidad de vinos.
b.- Rechazo.
Jaime rechaza la defnicin que realiza Daniel de si mismo sealando que lo ms
importante es el precio y las condiciones de ventas y que el tema de la calidad esta
refejado en el precio que el mercado acepta para el vino de esta calidad.
c.- Desconfrmacin
Jaime no reconoce la idoneidad de un Enlogo para negociar precios y condiciones de
ventas. En este caso le enva un mensaje implcito Daniel tu no existes !! y pide
conversar con una persona que sea realmente entendido de la parte comercial.
3.- La Puntuacin de Secuencias de Hechos
Las discrepancias no resueltas en una puntuacin de secuencias comunicacionales
pueden llevar directamente a un impase en que las partes se hacen acusaciones mutuas
de falta de espritu de comunicacin.
Las discrepancias en cuanto a la puntuacin de secuencias de hechos tienen lugar en
todos aquellos casos en que por lo menos uno no cuenta con la misma cantidad de
informacin que el otro, pero no lo sabe. Un ejemplo de esta situacin es el siguiente:
Bruno enva una carta invitacin a Sergio proponiendo un negocio de renovacin de su
vehculo. Pero la invitacin no llega oportunamente a destino. Despus de un tiempo
Bruno llega a la conclusin de que Sergio no ha tomado en cuenta su propuesta y a su
vez resuelve no enviar ms una invitacin. Por otro lado Sergio se siente ofendido porque
Bruno no lo ha invitado a conocer los nuevos vehculos y tambin decide no volver a
hablar con Bruno. A partir de ese momento ambos comienzan una disputa silenciosa que
puede durar eternamente a menos que decidan investigar lo que realmente sucedi. La
verdad es que todo fue un mal entendido que se produjo porque la invitacin de Bruno no
llego a manos de Sergio.
Lo que se puede observar en casi todos los casos de conversaciones obstaculizadas por
puntuaciones de secuencias de hechos se producen por la generacin de verdaderos
crculos viciosos que son se pueden romper a menos que uno base su comunicacin en
analizar desde un punto de vista del observador la comunicacin misma para ello es
necesario salir del circulo de la comunicacin.
En ocasiones los problemas d e puntuacin de secuencias se produce al tratar de ser
explicadas en trminos de causa y efectos ( Que es primero el Huevo o la Gallina) cuando
en realidad ninguno de estos conceptos resulta aplicable debido a la circularidad de la
interaccin que se establece en una comunicacin.
Esto nos lleva al concepto de profeca autocumplida que, desde el punto de vista de la
interaccin constituye el fenmeno ms interesante en el campo de las puntuaciones.
Estas profecas pueden entenderse como el equivalente comunicacional de un pequeo
principio de algo. Se trata de una conducta que provoca en los dems la reaccin frente a
la cual esa conducta seria una reaccin apropiada. Por ejemplo una persona que parte de
una premisa " no quieren negociar" se comporta con desconfanza, acta a la defensiva o
con agresividad, ante lo cual es probable que los otros reaccionen con desagrado,
corroborando as su premisa original. Bsicamente la profeca trabaja con un principio
fundamental: Si los negociadores defnen una situacin como real, es real en sus
consecuencias.
4.- Errores de Traducciones entre material Analgico y Digital
En la secuencia de hechos tambin intervienen traducciones de mensajes analgicos a
digitales. En muchos casos es difcil verbalizar las propias comunicaciones analgicas
surgiendo una controversia interpersonal en cuanto al signifcado de una comunicacin
analgica particular, es probable que cualquiera introduzca, en el proceso de traduccin
al modo digital, la clase de digitilizacin que concuerde con su imagen de la naturaleza de
la relacin. Por ejemplo si un negociador entrega al otro un regalo constituye sin duda
una comunicacin analgica. Sin embargo, segn la visin que tengan los negociadores
de su relacin se puede entender como una demostracin de afecto, un soborno o una
compensacin.
El signifcado digital de que un negociador le tiemble la mano, transpire, tartamudee. Es
una prueba que demuestra su nerviosismo, su incapacidad, su sinceridad. Cual es la
traduccin valida de esta informacin analgica.
5.- Patologas Potenciales en la Interaccin Simtrica y Complementaria
La simetra y la complementariedad en la comunicacin no son en si mismas buenas o
malas. Ambos conceptos se referen a dos categoras bsicas en las que se puede dividir a
todos los intercambios comunicacionales. Ambas cumplen funciones importantes y
ambas estn presente en toda comunicacin ya sea en alternancia mutua o actuando en
distintas reas. Esto signifca que cada patrn puede estabilizar al otro toda vez que se
produce una escapada en uno de ellos, y asimismo que solo es posible, sino tambin
necesario, que los dos participantes se relaciones simtricamente en alguna s reas y de
manera complementaria en otras.
5.1.- Escalada Simtrica
En una relacin simtrica existe siempre el peligro de la competencia. Esta tendencia
explica la calidad de escalada que caracteriza a la interaccin simtrica cuando esta
pierde su estabilidad dando lugar a lo que se llama una escapada, por ejemplo, disputas
o luchas de poder entre dos negociadores. En una relacin simtrica sana, cada
negociador puede aceptar al otro, lo cual lleva a un respeto mutuo y a la confanza e
implica una confrmacin realista y reciproca de la defnicin que cada negociador ase de
si mismo. Cuando una relacin simtrica de derrumba por lo comn se observa un
rechazo al otro negociador.
5.2.- Complementariedad Rgida
Un problema caracterstico de las relaciones complementarias surge cuando un
negociador (Daniel) exige al otro (Jaime) que confrme una defnicin de si mismo que no
concuerda con la apreciacin que Jaime tiene de Daniel. Esto obliga a Jaime a modifcar
su propia defnicin de Daniel para complementarse en una negociacin. En este tipo de
negociaciones surge un sentimiento progresivo de frustracin y desesperanza entre los
participantes llevando a una especie de relacin sadomasoquista.
Los patrones de relacin simtrica y complementaria pueden estabilizarse mutuamente y
el pasar del uno al otro constituye en si un proceso homeosttico.