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Qualidade na Construo 2007/2008
2. DEFINIO DE QUALIDADE
J orge Moreira da Costa
Professor Associado SCC/FEUP
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Qualidade de um produto ou servio
O que significa ter qualidade ?
escreve bem?
resistente?
tem custo adequado?
transmite uma imagem favorvel?
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Qualidade de um produto ou servio
O que significa ter qualidade ?
movimenta-se?
tem espao adequado?
econmico?
agradvel de conduzir?
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Qualidade de um produto ou servio
O que significa ser um profissional de qualidade ?
bom actor?
tem boa imagem publicitria?
simptico?
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Qualidade de um produto ou servio
boa actriz?
tem boa imagem publicitria?
simptica?
...........
O que significa ser uma profissional de qualidade ?
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Qualidade de um produto ou servio
O que significa ter qualidade ?
uma boa fotografia?
transmite uma
imagem favorvel
para a conservao
da espcie?
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Qualidade de um produto ou servio
O conjunto de propriedades e caractersticas de
um produto ou servio relacionadas com a sua
capacidade de satisfazer exigncias expressas ou
implcitas (...)
British Standard BS4778
Exigncias expressas requisitos especificados
objectivamente pelo Cliente, no sendo obrigatrios existir em
todos os produtos ou servios desse tipo que sejam produzidos
Exigncias implcitas requisitos associados s funes
primrias que o produto ou servio dever cumprir; podem ser de
cariz bvio e/ou estar contempladas em regulamentao ou
normalizao
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Qualidade de um produto ou servio
A dicotomia entre exigncias expressase exigncias implcitasleva
a constatar que a obteno da qualidadecorresponde a um equilbrio
entre as caractersticas que um produto ou servio possui definidas
pelo seu produtor e as caractersticas procuradas pelos clientes.
Em rigor, no existem produtos de qualidade. Existem produtos cuja
qualidade especificada pelo seu produtor encontra aceitao por uma
faixa de mercado que garante a viabilidade econmica da empresa
produtora. Um produto de qualidade um produto que possui
clientes.
Assim, compreende-se que podem coexistir e ainda bem Porsches
e Fiats, habitaes ditas de luxoe habitao corrente, esferogrficas
que custam 1 e outras que custam 1000. Campanhas publicitrias
com actores oscarizados e outras com caras bonitas desconhecidas.
Para cada um destes produtos existe um mercado, de dimenso
diferente, com consumidores que procuram caractersticas tambm
diferentes e tm objectivos diferentes a atingir atravs da sua compra.
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Qualidade de um produto ou servio
Esta situao, e o alargamento do mundo em termos comerciais,
conduziu necessidade de dotar a sociedade industrial de mecanismos
de aferio e controlo das caractersticas dos produtos, de modo a
permitir que a sua produo assegure nveis de qualidade constantes
e adaptados s expectativas dos potenciais clientes.
Ter um conhecimento destes mecanismos e do que significam
essencial para a segunda componente do problema: se o produtor a
definir qual o nvel de qualidade leia-se caractersticas que
pretende para o seu produto, passar a ser da responsabilidade do
Cliente/consumidor conseguir avaliar as diversas propostas do
mercado e escolher a que mais lhe convm, em funo das suas
exigncias e objectivos pessoais.
Esses mecanismos so definidos pelos Sistemas Nacionais de
Qualidade .
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O Sistema Portugus da Qualidade SPQ
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Funes essenciais do SPQ 1
Normalizao - A Normalizao uma actividade conducente obteno de solues
para problemas de carcter repetitivo, essencialmente no mbito da cincia da tcnica e
da economia, com vista realizao do grau ptimo de organizao num dado domnio.
Consiste em geral, da elaborao, publicao e promoo do emprego das normas. A
elaborao e aprovao de normas tem por finalidade a racionalizao e a simplificao
de processos, componentes, produtos e servios. Permite uma maior facilidade de
entendimento e visa o estabelecimento de parmetros a utilizar em aces de avaliao
da conformidade.
Acreditao - Dentro da funo acreditao, que tem como objectivo a avaliao da
competncia tcnica de entidades para fornecerem servios de acordo com determinadas
normas ou especificaes tcnicas, esto em funcionamento os sistemas referentes a:
Laboratrios de ensaio e de calibrao
Organismos de certificao
Organismos de inspeco sectorial e de veculos
BPL (Boas prticas de laboratrio)
Certificao - Certificar consiste em avaliar com credibilidade a conformidade face a
documentos de referncia precisos
Fonte: www.ipq.pt
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Funes essenciais do SPQ 2
ACREDITAO Para Laboratrios e outras entidades que fornecem servios
cuja realizao se encontra definida em normas (logo, um laboratrio estar
Acreditadopara realizar um CONJ UNTO DE ENSAIOS BEM DEFINIDOS, no
obrigatoriamente TODOS os ensaios relativos sua rea de especialidade)
CERTIFICAO Para Empresas e Profissionais. Garante que as
metodologias de gesto e processos de produo que estes definiram na sua
estratgia da qualidade, se encontram correctamente implementados e
utilizados.
MARCA PRODUTO CERTIFICADO - A Marca Produto Certificado, quando
colocada num produto, assegura a conformidade deste com a norma ou
especificao tcnica que lhe aplicvel, assegurando que o mesmo foi
produzido por um fabricante que dispe de um sistema de controle da produo
adequado.
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SGQ - Sistemas de Gesto da Qualidade
Pensa e planeia o que vais fazer
Faz o que disseste
Regista o que fizeste e como
Linhas fundamentais para a eficincia:
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Eficincia Fase 1
Pensa e planeia o que vais fazer
Uma das caractersticas mais interessantes e tambm mais perigosas
se mal conduzida - do modo de estar e trabalhar portugus o esprito de
iniciativa. Um portugus, perante uma dificuldade ou condies menos
favorveis para realizar um trabalho diz, geralmente, como vamos
desenrascar isto Ou seja, os problemas no so encarados como
impeditivos de se atingir os objectivos; antes pelo contrrio, so olhados
como desafios a enfrentar e procurar ultrapassar. E isso excelente.
O que j no to bom assim a falta de motivao do profissional
portugus em pensar antes de fazer; olhar para as suas experincias
anteriores e aprender com elas, analisar o que correu bem para repetir
e o que correu mal para corrigir. Armado com a sua capacidade de
improviso, espera pelos problemas para os resolver, em vez de procurar
antecip-los e utilizar essa mesma capacidade e imaginao para
idealizar os processos de os eliminar antes de ocorrerem ou actuar caso
surjam. As melhores empresas, os melhores profissionais, so aqueles
que esto frente dos problemas, no os que esperam por eles.
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Eficincia Fase 2
Faz o que disseste
Se a estratgia foi bem pensada, imaginada, antecipada, ento devemos
fazer o que dissemos que amos fazer. Planear algo para, no seu decurso,
introduzirmos variantes e ajustamentos ao planeado significa duas coisas:
(i) o resultado final no vai ser fruto do que planeamos, pois o processo foi
alterado e (ii) no estudmos suficientemente bem o problema, pois o que
penmos fazer no foi possvel de implementar.
Uma das boas regras de anlise de processos isto , maneiras de fazer
consiste em ver quantas excepes s regras que foram definidas
temos que fazer face. Se as excepes ultrapassam 20% das ocorrncias,
sinal para alterar o processo; excepes e casos particulares so,
exactamente isso. Quando se tem um modelo em que uma fatia
importante dos casos encaixa no item Outros melhor repens-lo.
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Eficincia Fase 3
Regista o que fizeste e como
Para que o chamado Ciclo de Melhoria Contnua seja possvel,
precisamos de registar o modo como trabalhmos, o que fizemos, os
resultados que se obtiveram. S assim se poder reanalisar o processo,
avaliar a sua eficincia, mudar o que no funciona e manter o que
funciona.
Sem estes registos, confiando demasiadamente na nossa memria e na
nossa intuio, arriscamo-nos a mudar o que eficiente e manter o que
est a dar maus resultados. Porque a nossa ateno j est focada noutro
trabalho, porque apenas nos recordamos de alguns aspectos, porque a
nossa viso de memria parcelar e limitada.
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As normas da srie ISO 9000:2000
A necessidade de harmonizar as polticas
da qualidade nos diversos pases levou ao
desenvolvimento e publicao de normas
destinadas a definir estas polticas e os
procedimentos que devero ser seguidos
para obter a qualidade pretendida.
As normas que estabelecem estas
directivas so as normas da srie ISO
9000 (9000, 9001, 9004 e outras
associadas). Estas normas foram
inicialmente publicadas em 1994, tendo
sido revistas em 2000.
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ISO 9000:2000
A primeira norma desta
srie define os aspectos
fundamentais dos SGQ
Sistemas de Gesto da
Qualidade e a
terminologia associada.
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ISO 9001:2000
A norma 9001 especifica os
requisitos que devem cumprir os
SGQ. Estes requisitos cobrem os
aspectos de documentao,
poltica da qualidade e
responsabilidades da direco
da empresa, processos de
produo e metodologias de
avaliao de resultados e
incremento do desempenho
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ISO 9004:2000
A norma 9004 fornece directivas
para as aces a desenvolver
pela empresa direccionadas para
o incremento do desempenho
e produtividade
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ISO 9000 - 8 princpios para a melhoria do desempenho
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A abordagem por PROCESSOS
Modelo de um SGQ
baseado numa
abordagem por
PROCESSOS.
Numa abordagem por
processos procura-se
a eficincia de
TODA a acti vidade
produti va,
englobando as
interaces entre as
diversas actividades
individuais.
A eficincia de uma
ACTIVIDADE isolada
apenas faz sentido
na perspectiva da
eficincia global.
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A abordagem por PROCESSOS
1. A Direco da empresa apercebe-se de
necessidade do cliente.
2. So definidos e atribudos recursos para
dar resposta ao pedido do cliente.
3. definido o produto, com contribuio
do cliente.
4. O produto entregue ao cliente.
5. A empresa analisa o seu desempenho
na realizao do produto, incorporando
a satisfao em relao ao mesmo que
lhe transmitida pelo cliente.
6. A partir desta anlise, prope direco
medidas para a melhoria do
desempenho menores custos,
menores prazos, qualidade mais
adequada s expectativas do cliente.
7. A direco analisa os resultados e
incorpora-os no ciclo (processo)
seguinte.
Concluso fundamental:
o Cliente faz parte do
ciclo de produo e deve
ser envol vido desde o
seu incio
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Ferramentas essenciais de um SGQ
1. Plano da Qualidade documento que explica como a empresa pretende
aplicar as polticas da qualidade que estabeleceu e define os objectivos e
modo de os atingir
2. Manual da Qualidade documento que define a estrutura e estratgia de
implementao do Sistema de Gesto da Qualidade definido para cumprir o
Plano da Qualidade
3. Procedimento corresponde descrio de como uma actividade ou
processo deve ser executado, incluindo inputs e outputs. Dever igualmente
incluir uma descrio dos objectivos a atingir com a sua realizao,
responsabilidades, documentos a utilizar e preencher, recursos a utilizar, etc.
4. No-conformidade consiste na constatao que alguma actividade ou
processo no foi executado de acordo com o especificado no SGQ
5. Auditoria consiste numa avaliao dos elementos e modo de utilizao do
SGQ com o objectivo de verificar se os requisitos definidos no PQ e MQ se
encontram adequadamente satisfeitos
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Procedimentos
um dos
elementos
fundamentais de
um bom SGQ
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Procedimentos
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Notas finais
A que tipo de empresas se dirige a Certificao? a empresas produtoras
de servios ou produtos com alguma diversidade, cujos clientes tendam a
associar o nvel de qualidade pretendido imagem corporativa da empresa. Por
exemplo: este empreendimento foi construdo pela empresa AAAA, as peas
sanitrias tm um design excelente; so todas da BBBB.
A que tipo de empresas se dirige a Marca Produto Certificado? a
empresas que no tm, obrigatoriamente, de ser certificadas produzindo
uma gama de produtos relativamente restrita (mas enquadrados em normas) e
cujos clientes retirem pouca mais-valia do facto de ser produzido numa dada
empresa. Por exemplo: tijolos, peas cermicas correntes, electrodomsticos de
linha branca. Em geral, produtos cuja contribuio para a imagem final
inexistente ou indiferente para o cliente final.