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ANALISIS COMPARATIVO DEL ESTUDIO DE LAS VARIABLES DETERMINANTES EN LA SATISFACCION DEL

USUARIO DE SERVICIOS DE SALUD


LABORATORIO DE PATOLOGIA Y CITOLOGIA
CLINICA CARTAGENA DEL MAR

ANALISIS COMPARATIVO DEL ESTUDIO DE LAS VARIABLES DETERMINANTES


EN LA SATISFACCION DEL USUARIO DE LOS SERVICIOS DE LA SALUD
LABORATORIO DE PATOLOGIA Y CITOLOGIA
CLINICA CARTAGENA DEL MAR

PARRA CONRADO JOHANA


PEREZ PUERTRA DIANA
RIVERA YANCE LINDA

UNIVERSIDAD DE CARTAGENA
PROGRAMA DE EDUCACION ABIERTA Y A DISTANCIA
ADMINISTRACION DE LOS SERVICIOS DE LA SALUD
X SEMESTRE
TRABAJO DE GRADO
CARTAGENA DE INDIAS, 11 DE SEPTIEMBRE
2010
ANALISIS COMPARATIVO DEL ESTUDIO DE LAS VARIABLES DETERMINANTES
EN LA SATISFACCION DEL USUARIO DE LOS SERVICIOS DE LA SALUD
LABORATORIO DE PATOLOGIA Y CITOLOGIA
CLINICA CARTAGENA DEL MAR

PARRA CONRADO JOHANA

ANALISIS COMPARATIVO DEL ESTUDIO DE LAS VARIABLES DETERMINANTES EN LA SATISFACCION DEL


USUARIO DE SERVICIOS DE SALUD
LABORATORIO DE PATOLOGIA Y CITOLOGIA
CLINICA CARTAGENA DEL MAR

PEREZ PUERTRA DIANA


RIVERA YANCE LINDA

PROFESOR EDUARDO LOPEZ

UNIVERSIDAD DE CARTAGENA
PROGRAMA DE EDUCACION ABIERTA Y A DISTANCIA
ADMINISTRACION DE LOS SERVICIOS DE LA SALUD
X SEMESTRE
TRABAJO DE GRADO
CARTAGENA DE INDIAS, 11 DE SEPTIEMBRE
2010

CONTENIDO
1. TEMA
2. CONTEXTO
3. DESARROLLO DEL PROCESO DE INVESTIGACION
3.1. PROBLEMA DE INVESTIGACION
4. DISEO METODOLOGICO
4.1. DISEO DE LOS INSTRUMENTOS DE RECOLECCION DE DATOS
4.2. ENCUESTA
4.3. ENTREVISTA
5. RESULTADOS OBTENIDOS
5.1. TABULACIONES Y GRAFICAS
5.2. RESULTADOS DE LA ENTREVISTA
6. ANALISIS COMPARATIVO DE LOS RESULTADOS OBTENIDOS
7. ALTERNATIVAS DE SOLUCION
8. CONCLUSIONES

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1. TEMA
El tema escogido es Variables Determinantes en la Satisfaccin del usuario
de Servicios de Salud, el cual se enfoca hacia aspectos especficos que
consideramos afectan la calidad de la prestacin del servicio de salud en
una entidad y que por tanto determina la satisfaccin o no de los
requerimientos de quien hace uso de tales servicios, el paciente o usuario.
En esta oportunidad el desarrollo del trabajo consiste en la realizacin de un
anlisis a partir de los resultados obtenidos y la informacin recolectada a
travs de las encuestas y entrevista realizada a los usuarios y prestadores
del servicio del Laboratorio de Patologia y Citologia de la Clinica Cartagena
del Mar, durante dos periodos diferentes, la primera investigacin fue
realizada en el ao 2008 y la segunda en el presente ao.
2. CONTEXTO
El contexto en el que desarrollamos el tema escogido fue en la Clnica
Cartagena del Mar especficamente en su Laboratorio de Patologa y
Citologa.
La Clnica Cartagena del Mar est ubicada en la ciudad de Cartagena, en el
Barrio Pie de la Popa Calle 30 No 20-71 Calle Real, fue remodelada durante
el ao 2008, en bsqueda de ofrecer mayor comodidad y mejor servicio a
sus usuarios. Esta institucin presta servicios del 3er Nivel de Atencin en
Salud, lo que quiere decir que cuenta con equipos, infraestructura y
personal para tratar la rehabilitacin y tratamiento de los pacientes, y est
en plena capacidad de realizar cirugas, dar cuidados intensivos, y realizar
exmenes de laboratorio dentro del marco de la utilizacin de ayudas
diagnosticas para un adecuado diagnostico y tratamiento a los usuarios, es

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por esto

y porque sirve de Clnica base para los estudiantes de la

Universidad del Sin, que cuenta con un Laboratorio especializado en


Patologas y Citologas, ubicado en el 5to piso de la mencionada Entidad, en
este sitio se llevan a cabo la toma de muestras, anlisis y entrega de
resultados de diversas patologas y de citologas Cervico Vaginales.
3. DESARROLLO DEL PROCESO DE INVESTIGACION
Durante el ao 2008 se realiz una investigacin en bsqueda de las
variables que determinan la satisfaccin del usuario de los servicios de
salud usando la observacin no estructurada, pues no nos remitimos al sitio
de investigacin con una lista de aspectos a evaluar, lo cual nos permiti
observar sin prejuicio, aspectos de vital importancia en la prestacin de
servicios de salud, tales como la atencin inicial, la infraestructura y

la

calidad del servicio en el que se especializan.


Las observaciones realizadas nos llevaron a la realizacin y aplicacin de un
formato de encuesta donde se evalan dichos aspectos, tales como la
Impresin que se lleva el usuario del servicio recibido, la ubicacin del
Laboratorio, y aspectos relacionados directamente con la actividad que all
se lleva a cabo y que pueden estar influyendo en la percepcin de
satisfaccin de los usuarios.
Con el fin de conocer la situacin actual de la Clinica respecto a los mismos
aspectos evaluados en aquella oportunidad, aplicamos el mismo formato de
encuesta a una muestra de los usuarios del Laboratorio y una entrevista a
la persona encargada del mismo al interior de la Clinica.
La

informacin

recolectada

nos

permiti

realizar

un

anlisis

del

comportamiento de las variables en diferentes momentos y proponer un


plan de mejoramiento efectivo ante la reincidencia de algunas falencias.

3.1 PROBLEMA DE INVESTIGACION


La satisfaccin es una sensacin o percepcin subjetiva, por tanto cada
individuo puede reaccionar de manera diferente frente al mismo acto y por
tanto a los cambios que este sufra. En temas de salud es aun mas
dificultoso lograr ese punto mximo de agrado en cada persona, debido a
que se trata del bienestar fsico o mental del ser humano, y por tanto cada

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quien tiene sus propias necesidades, y es precisamente en el esfuerzo de


lograr suplir todas las carencias, en el que se vuelve un trabajo arduo y sin
fin definido.
La continuidad infinita de la labor de los profesionales y el personal en
general que labora en el sector salud, ha permitido que a travs del tiempo
dentro de las instituciones y mentalidades del personal se realicen cambios
en ocasiones favorables y en otras desfavorables, en las que el nico
beneficiado o afectado, respectivamente, es el receptor del servicio. De all,
que las modificaciones en el sector salud deban ser estudiadas, planeadas y
ejecutadas con total precaucin, previendo las consecuencias de dichos
movimientos y la percepcin de los usuarios ante estos.
Lo anteriormente dicho se resume en la buena gestin y ejecucin de
funciones del Administrador de Servicios de Salud, es decir, la adecuada
planeacin, organizacin, ejecucin, control y evaluacin de un proceso,
llevaran al logro de la satisfaccin y agradecimiento por parte del usuario.
La investigacin desarrollada en esta oportunidad corresponde a la
ejecucin de las etapas de Control y Evaluacin de estrategias operativas
llevadas a cabo con el fin de dar solucin a una constante problemtica. A
travs del anlisis de las mismas variables en diferentes momentos,
podremos observar el avance o retroceso logrado a lo largo de dos aos de
acuerdo al punto de vista del receptor del servicio.
4. DISEO METODOLOGICO
El diseo metodolgico por medio del cual se va a proceder a la realizacin
del anlisis comparativo de los resultados obtenidos en las encuestas
realizadas es a travs de las graficas que muestran proporcionalmente la
inclinacin de los usuarios ante cada aspecto evaluado.
4.1 DISEO DE LOS INSTRUMENTOS DE RECOLECCION DE DATOS
La encuesta realizada durante ambos periodos abarca las variables que
consideramos importantes en la prestacin de un servicio de salud. Estas
variables son:
Locacin y Ubicacin: aspecto que alberga las instalaciones de la
Clnica, y el acceso al Laboratorio, pues al estar ubicado en un 5to

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piso, quisimos saber si los usuarios podan acceder fcilmente al


lugar.
Atencin Inicial: al igual que en la variable anterior, influye la
ubicacin del Laboratorio, pues el usuario necesariamente debe tener
contacto con personal de la Clnica antes de llegar al Laboratorio,
siendo un aspecto que se incluye en la prestacin del servicio del
Laboratorio.
Calidad del Servicio: esta variable encierra aspectos de la actividad
del laboratorio, tales como la toma de muestras y la entrega de
resultados, entre otras que marcan la diferencia en la calidad de la
prestacin.
Impresin Final: este aspecto se refiere a la impresin que se lleva
el usuario despus de haber recibido el servicio, y las referencias que
puede ofrecer a otras personas, a partir del ambiente, las personas y
la atencin que percibi y recibi en su estada en el Laboratorio y las
instalaciones de la Clnica.
Sugerencia: por ltimo pero no menos importante, y como toda que
evala un servicio, pide que el usuario de una sugerencia para su
mejoramiento.
Algunos de estos aspectos fueron incluidos en la entrevista practicada a
la persona que nos colabor al interior de la Clnica, para conocer la
percepcin inside de la situacin evaluada.
4.1.1. ENCUESTA
La siguiente encuesta fue aplicada a una muestra de 5 personas usuarias
del servicio del Laboratorio de Patologa y Citologa en el ao 2008 y a 10
personas usuarias en el ao 2010.
ENCUESTA DE SATISFACCION DEL USUARIO
LABORATORIO DE PATOLOGIA Y CITOLOGIA
OBJETIVO: Conocer si los usuarios del Laboratorio de Patologa y
Citologa estn satisfechos con el servicio prestado
Encuestador
:
3. CALIDAD DEL SERVICIO

1. LOCACION Y UBICACIN
1.1

Considera

usted

que

las

3.1

Considera

demasiada

la

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instalaciones
Si( )
No(

son

adecuadas?

tramitologa
por
parte
Laboratorio
para
prestar
servicio? Si( ) No (
)

del
el

1.2 Le resulto fcil el acceso al


Laboratorio? Si( )
No( )

3.2 Prefiere ser atendida (en caso


de citologas vaginales) por orden
de llegada? Si( ) No( )

1.3
Considera
suficiente
sealizacin
para
llegar
Laboratorio? Si( )
No(
)

la
al

3.3 Prefiere ser atendida (en caso


de citologas vaginales) con cita
previa y horario definido? Si(
)
No( )

trato
en
Si( )
No(

3.4 Hubo suficiente privacidad al


recibo de muestra, toma de
citologa y toma de datos? Si ( )
No ( )

2.2 Recibi informacin oportuna


y eficiente del personal que
atiende en recepcin?
Si(
)
No( )

3.5 Considera usted que la entrega


de resultados es oportuna? Si (
)
No ( )

2. ATENCION INICIAL
2.1
Recibi
portera?
)

buen

4. IMPRESIN FINAL
4.1 El ambiente y el personal
cientfico y administrativo le
infundieron confianza por su
idoneidad y veracidad? Si (
)
No ( )

4.2 Volvera a hacer uso de


nuestros
servicios
y
nos
recomendara a otras personas? Si
( ) No ( )

4.3 Tiene alguna sugerencia para mejorar nuestros servicios? Si (


) , Cuales?

) No (

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4.1.2. ENTREVISTA
La siguiente entrevista fue realizada a la persona que nos colabor al
interior del Laboratorio.
GUIA DE PREGUNTAS AL INFORMANTE
Nombre del Entrevistado:
Cargo:
Fecha:

Entrevistador:

1. Considera fcil el acceso al Laboratorio?


_____________________________________________________________________________
2. Considera suficiente la sealizacin para llegar al Laboratorio?
_____________________________________________________________________________
3. Cual es la tramitologa que sigue el Laboratorio para la prestacin del
servicio?
_____________________________________________________________________________
4. Como estn siendo atendidos los pacientes, por cita o por orden de llegada?
_____________________________________________________________________________
5. Cuanto tiempo se demora la entrega de resultados?
_____________________________________________________________________________
6. Se tiene un lugar especial en el que se toman las muestras y los datos del
paciente?
_____________________________________________________________________________
7. El personal que presta el servicio en el laboratorio es profesional (idneo)?
_____________________________________________________________________________
8. Cual aspecto considera esta causando un impacto negativo en la
satisfaccin del usuario? Porque?
_____________________________________________________________________________
9. Se ha intentado dar solucin a dicho problema? Que se ha hecho?
_____________________________________________________________________________
10. En una escala del 1 al 10, como califica la prestacin del servicio del
Laboratorio
_____________________________________________________________________________

5. RESULTADOS OBTENIDOS
5.1 TABULACIONES Y GRAFICAS

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Los resultados estn expresados en porcentajes debido a que en los


diferentes momentos de medicin, aos 2008 y 2010, las muestras
tomadas para la realizacin de las encuestas fueron diferentes, por tanto
a travs de la conversin porcentual logramos hacer la comparacin
correspondiente.
1.3 Considera suficiente la
sealizacin para llegar al
Laboratorio?
SI Y UBICACIN
NO
1. LOCACION
2008
0
100
2010
60
40
1.1 Considera
usted
que las
instalaciones son adecuadas?
2008
2010

SI
100
100

NO
0
0

1.2 Le resulto fcil el acceso al


Laboratorio?
SI
NO
2008
80
20
2010
90
10

2. ATENCION INICIAL

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2.1 Recibi buen trato en portera?


SI

NO

NR

2008

100

2010

90

10

2.2 Recibi informacin oportuna y


eficiente del personal que atiende
en recepcin?
SI
NO
NR
2008
80
20
0
2010
70
30
0

3. CALIDAD DEL SERVICIO

3.1 Considera demasiada la


tramitologa
por
parte
del
Laboratorio para prestar el
servicio?
SI
NO
2008
0
100
2010
30
70

3.2 Prefiere ser atendida (en


caso de citologas vaginales) por
orden de llegada?
SI
NO
2008
100
0

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2010

50

50

3.3 Prefiere ser atendida (en


caso de citologas vaginales)
con cita previa y horario
definido?
SI
NO
2008
40
60
2010
70
30

3.4 Hubo suficiente privacidad al


recibo de la muestra, toma de
citologa y toma de datos?
SI

NO

NR

2008

100

2010

90

10

3.5 Considera usted que la entrega


de resultados es oportuna?
SI

NO

NR

2008

100

2010

90

10

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4. IMPRESIN FINAL

4.1 El ambiente y el personal


cientfico
y
administrativo
le
infundieron
confianza
por
su
idoneidad y veracidad?
SI

NO

NR

2008

100

2010

70

30

4.2 Volvera a hacer uso de


nuestros
servicios
y
nos
recomendara a otras personas?
SI
NO
2008
100
0
2010
100
0

4.3 Tiene alguna sugerencia para mejorar nuestros


servicios?
SI
5.2

2008

NO

80 20

CUALES?
Sealizacin, avisos

2010
30 70
Sealizacin, avisos
RESULTADOS DE LA ENTREVISTA
GUIA DE PREGUNTAS AL INFORMANTE 2008

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Nombre del Entrevistado: Sandra Viggiani R.


Cargo: Secretaria de Patologa
Fecha: Septiembre 1 de 2008

Entrevistador: Johana Parra

1. Considera fcil el acceso al Laboratorio? No, porque le hace falta


sealizacin al Laboratorio, el cual los pacientes se demoran para
encontrarlo.
2. Considera suficiente la sealizacin para llegar al Laboratorio? NO
3. Cual es la tramitologa que sigue el Laboratorio para la prestacin del
servicio? Identificacin del paciente como son cedula, carne y orden del
servicio el cual se le va a prestar, o por el cual el paciente solicita
4. Como estn siendo atendidos los pacientes, por cita o por orden de llegada?
Por orden de llegada
5. Cuanto tiempo se demora la entrega de resultados? 4 das hbiles
dependiendo de la historia clnica del paciente.
6. Se tiene un lugar especial en el que se toman las muestras y los datos del
paciente? Si
7. El personal que presta el servicio en el laboratorio es profesional (idneo)?
Si
8. Cual aspecto considera esta causando un impacto negativo en la
satisfaccin del usuario? Porque? El aspecto negativo es el inconveniente
de la poca sealizacin que tiene el Laboratorio
9. Se ha intentado dar solucin a dicho problema? Que se ha hecho? Si,
hemos colocado un aviso a la entrada de la puerta del Laboratorio, adems
hemos hablado con el personal de portera para que ubiquen exactamente a
los pacientes y no se pierdan
10. En una escala del 1 al 10, como califica la prestacin del servicio del
Laboratorio? 9.0

GUIA DE PREGUNTAS AL INFORMANTE 2010


Nombre del Entrevistado: Sandra Viggiani R. Entrevistador: Liris Gonzlez
Cargo: Secretaria de Patologa
Fecha: Septiembre 7 de 2010
1. Considera fcil el acceso al Laboratorio? La verdad considero que el
acceso del laboratorio no es muy fcil, por que como queda en las
reas de la Universidad del Sin, muchos pacientes cuando vienen
primera vez se confunden y se pierden.
2. Considera suficiente la sealizacin para llegar al Laboratorio? La
verdad considero que la sealizacin es poca.
3. Cual es la tramitologa que sigue el Laboratorio para la prestacin
del servicio? La tramitologa que sigue el laboratorio para la
prestacin del servicio es la adecuada exigida por el Dadis, la

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verificacin de datos del paciente y su concordancia con la muestra


enviada, el paciente debe contar con la orden de servicios, que la
clnica antes de entregarnos las muestras estn ya facturadas con el
nmero de cdigo correspondiente.
4. Cmo estn siendo atendidos los pacientes, por cita o por orden de
llegada? Por lo general por orden de llegadas tanto para recibir las
muestras como para la entrega de resultados de patologa y
citologa.
5. Cunto tiempo se demora la entrega de resultados? La entrega de
resultado por general se entregan dependiendo el diagnostico, si
todo sale normal en 4- 5 das, y si se deja para segunda lectura a ms
tardar a los 8 das, porque ese caso queda en junta de patlogos en
donde llegan a un acuerdo y determinan el diagnostico.
6. Se tiene un lugar especial en el que se toman las muestras y los
datos del paciente? Si, en recepcin.
7. El personal que presta el servicio en el laboratorio es profesional
(idneo)? Si
8. Cual aspecto considera esta causando un impacto negativo en la
satisfaccin del usuario? Porque? Creo que el aspecto por el cual de
pronto los pacientes se incomodan un poco es por la parte en que
est situado el laboratorio, ya que como dije antes por estar en reas
de la universidad produce confusin.
9. Se ha intentado dar solucin a dicho problema? Que se ha hecho?
Si, la verdad es que hemos dejado en la recepcin y portera de la
clnica comunicados para que le digan a los pacientes en que piso
exactamente queda el laboratorio como tal, adems le decimos a los
pacientes que la entrada al laboratorio lo hagan por la entrada de la
universidad que le es ms fcil.
10.En una escala del 1 al 10, como califica la prestacin del servicio del
Laboratorio? Pues le pondra 9.5, ya que no puedo colocarle 10 por
que presenta falencias en la ubicacin.

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6. ANALISIS COMPARATIVO DE LOS RESULTADOS OBTENIDOS


La evaluacin del primer aspecto referente a locacin, instalaciones fsicas y
ubicacin del Laboratorio mantuvo la tendencia mostrada durante el 2008,
lo que quiere decir que los usuarios coinciden en que las instalaciones de la
Clinica son adecuadas y modernas, y asi mismo coinciden en que el acceso
al laboratorio no es fcil y la sealizacin no es suficiente. Realizando la
trazabilidad
Laboratorio,

de

la

informacin

suministrada

por

la

trabajadora

del

podemos deducir que a pesar de la transformacin de la

Clinica y del leve mejoramiento en la sealizacin, de un 100% de


insatisfaccin a un

40%, persiste en la percepcin de los usuarios la

dificultad de acceso al sitio.


El segundo aspecto evaluado se refiere a la atencin inicial que recibe el
usuario a su llegada a la Clinica. Este aspecto fue evaluado de manera
positiva en los dos momentos de la medicin, lo que nos permite etiquetar
la atencin inicial como una fortaleza del Laboratorio y de la Clinica en
general y realizando la trazabilidad con las respuestas de la trabajadora
podemos deducir que la concientizacin del recurso humano en las areas de
portera y recepcin ha sido fructfera.
En cuanto a la calidad del servicio, tercer aspecto evaluado en la encuesta,
fueron tenidos en cuenta varios aspectos que son determinantes en la
calidad del servicio, tales como la tramitologia para acceder a los servicios,
la cual obtuvo buenos resultados con solo un 30% de inconformidad en el
ao actual a pesar de que el flujo del proceso continua siendo el mismo.
Concluimos

que la insatisfaccin posiblemente se este presentando en

aquellos casos que por su complejidad requieren la evaluacin de la junta


de patlogos, extendiendo en un par de dias la entrega de los resultados.

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Otro de los aspectos tenidos en cuenta para la evaluacin de la calidad es la


modalidad de atencin, la cual vario considerablemente de un ao a otro,
debido a que durante el ao 2008 los usuarios se encontraban satisfechos
con la modalidad de atencin por orden de llegada, a diferencia de este ao
donde la inclinacin fue de un 70% sobre un 50% por la atencin con cita
previa sobre la atencin por orden de llegada, que es la que actualmente la
Clnica brinda.
Ante estos resultados sera pertinente evaluar la posibilidad de ofrecer el
servicio a travs de esta modalidad de atencin, teniendo en cuenta la
inversin que esto requerira en todos los aspectos, es decir, econmico,
recurso humano, tecnologa, etc. Pero no sin antes consultar a una muestra
mayor de usuarios acerca de esta posibilidad de cambio, pues este tipo de
modificaciones afectan a un gran numero de pacientes, por lo que seria
mejor consultar con la mayora de ellos.
Los ltimos aspectos tenidos en cuenta para el tema de calidad fueron
tpicos muy delicados relacionados especficamente con los servicios que
ofrece el Laboratorio (tomas de muestras y deteccin de patologas), tales
como la privacidad con la que se deben tomar los datos, muestras y
entregar resultados y asi mismo la oportunidad en la entrega de estos
ltimos. Estos ltimos tems obtuvieron excelentes resultados con un 90%
de satisfaccin, destacando el profesionalismo del personal y la oportunidad
de respuesta como una de las mejores fortalezas del Laboratorio. Decimos
mejores fortalezas pues esta relacionada directamente con la misin del
Laboratorio y no es un aspecto externo que dependa de otros actores.
El ultimo aspecto evaluado dentro de la encuesta fue la impresin final del
usuario frente al personal y al servicio del Laboratorio, obteniendo un muy
buen resultado que soporta los buenos porcentajes obtenidos en el tema de
calidad, debido a que el porcentaje de satisfaccin referente a la idoneidad
y confianza que genera el personal en los pacientes fue de un 70%,
aclarando que el 30% restante no dio respuesta a la pregunta. De la misma
manera a la pregunta si volvera a hacer uso de los servicios que ofrece el
laboratorio y lo recomendara a otras personas la respuesta fue positiva en
un 100% para ambos periodos, lo que quiere decir que el servicio en general
puede obtener una calificacin de entre 8.5 y 9 difiriendo con la calificacin
propuesta por la trabajadora del laboratorio, debido a que probablemente

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desconoce el deseo de los usuarios del cambio en la modalidad de atencin,


aspecto que sumado a la insatisfaccin por la falta de sealizacin y difcil
acceso al laboratorio impide el logro de la excelencia del servicio.
A partir del anlisis de cada uno de las respuestas obtenidas en la encuesta
y entrevista en ambos periodos, podemos concluir que el Laboratorio
ha sabido mantener sus fortalezas a travs del tiempo y ha lograda
leves mejoras en las falencias presentadas en el pasado, sin embargo
persiste la insatisfaccin con la sealizacin y acceso al laboratorio, lo
que quiere decir que las estrategias de mejora deben ser mas
agresivas de lo que hasta ahora han sido. Se ha logrado que en la
atencin inicial se oriente mejor al paciente, pero aun as el 40% de la
poblacin encuestada aun se siente inconforme, lo que indica que
hace falta un plan mas efectivo el cual de acuerdo a su complejidad
se evalu al cabo de un mes de la ejecucin con el fin de conocer si
fue adecuado, pues no es til realizar modificaciones y desconocer la
percepcin de los usuarios frente a ellas.

7. ALTERNATIVAS DE SOLUCION
Las alternativas de solucin que ofrecemos a la Clnica con el fin de lograr el
100% de satisfaccin de sus usuarios son:
1. Gua de Oficinas: es comn encontrar en la entrada de todo centro
medico una tabla que muestra en que piso y oficina se encuentra
cada servicio. Actualmente la Clnica no posee este panel que es de
gran ayuda para el usuario.
2. Sealizacin visible: la sealizacin clara y visible es la mejor manera
de orientar a un usuario por las instalaciones de cualquier institucin,
por tanto sugerimos a la Clinica ubicar mejor la sealizacin
existente, debido a que muchos de las indicaciones y avisos se
encuentran en la parte superior de las paredes donde muchas veces
es obviada por el usuario pues no est al nivel de la vista.

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3. Mapas de fcil lectura: la inversin en unos pequeos panfletos de


gua que se suministren al ingreso del usuario sera una poco comn
pero oportuna solucin, debido a la complejidad de la infraestructura
fsica de la Clinica.

CONCLUSIONES
Las instituciones de salud cargan una gran responsabilidad a cuestas
y adems estn regidas por multiplicidad de legislacin que regula
cada uno de los aspectos que determinan la calidad del servicio que
debe ser ofrecida y de acuerdo a esto, la satisfaccin del usuario
frente a este.
Lograr la satisfaccin de un usuario puede ser una meta mas
alcanzable que lograr la satisfaccin de cientos de personas con
diversas expectativas, pero esto no es una excusa para que los
osados que hacemos parte del sector salud, no intentemos lograr
este objetivo.
La diversidad e infinidad de aspectos que los usuarios consideran
claves para su total satisfaccin pueden llegar a ser tan importantes
como la confiabilidad en el personal o tan aparentemente diminutos
como sealizacin para llegar al sitio, pero todos ellos tienen peso
representativo en la ponderacin de una calificacin. De all que las
instituciones de salud se encuentren siempre en la ejecucin de
planes de mejoramiento, evaluacin del servicio, modificaciones de
estructura, entre muchas otras cosas que se consideran relevantes en
la bsqueda de la excelencia.

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CLINICA CARTAGENA DEL MAR

Por lo anterior esperamos que el estudio realizado haya sido de


utilidad para los planes de mejoramiento de la Clinica y del
Laboratorio, pues sabemos que es una institucin que siempre esta
en proceso de crecimiento y en pro de la excelencia.