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UNIVERSIDAD DE CARTAGENA
PROGRAMA DE EDUCACION ABIERTA Y A DISTANCIA
ADMINISTRACION DE LOS SERVICIOS DE LA SALUD
X SEMESTRE
TRABAJO DE GRADO
CARTAGENA DE INDIAS, 11 DE SEPTIEMBRE
2010
ANALISIS COMPARATIVO DEL ESTUDIO DE LAS VARIABLES DETERMINANTES
EN LA SATISFACCION DEL USUARIO DE LOS SERVICIOS DE LA SALUD
LABORATORIO DE PATOLOGIA Y CITOLOGIA
CLINICA CARTAGENA DEL MAR
UNIVERSIDAD DE CARTAGENA
PROGRAMA DE EDUCACION ABIERTA Y A DISTANCIA
ADMINISTRACION DE LOS SERVICIOS DE LA SALUD
X SEMESTRE
TRABAJO DE GRADO
CARTAGENA DE INDIAS, 11 DE SEPTIEMBRE
2010
CONTENIDO
1. TEMA
2. CONTEXTO
3. DESARROLLO DEL PROCESO DE INVESTIGACION
3.1. PROBLEMA DE INVESTIGACION
4. DISEO METODOLOGICO
4.1. DISEO DE LOS INSTRUMENTOS DE RECOLECCION DE DATOS
4.2. ENCUESTA
4.3. ENTREVISTA
5. RESULTADOS OBTENIDOS
5.1. TABULACIONES Y GRAFICAS
5.2. RESULTADOS DE LA ENTREVISTA
6. ANALISIS COMPARATIVO DE LOS RESULTADOS OBTENIDOS
7. ALTERNATIVAS DE SOLUCION
8. CONCLUSIONES
1. TEMA
El tema escogido es Variables Determinantes en la Satisfaccin del usuario
de Servicios de Salud, el cual se enfoca hacia aspectos especficos que
consideramos afectan la calidad de la prestacin del servicio de salud en
una entidad y que por tanto determina la satisfaccin o no de los
requerimientos de quien hace uso de tales servicios, el paciente o usuario.
En esta oportunidad el desarrollo del trabajo consiste en la realizacin de un
anlisis a partir de los resultados obtenidos y la informacin recolectada a
travs de las encuestas y entrevista realizada a los usuarios y prestadores
del servicio del Laboratorio de Patologia y Citologia de la Clinica Cartagena
del Mar, durante dos periodos diferentes, la primera investigacin fue
realizada en el ao 2008 y la segunda en el presente ao.
2. CONTEXTO
El contexto en el que desarrollamos el tema escogido fue en la Clnica
Cartagena del Mar especficamente en su Laboratorio de Patologa y
Citologa.
La Clnica Cartagena del Mar est ubicada en la ciudad de Cartagena, en el
Barrio Pie de la Popa Calle 30 No 20-71 Calle Real, fue remodelada durante
el ao 2008, en bsqueda de ofrecer mayor comodidad y mejor servicio a
sus usuarios. Esta institucin presta servicios del 3er Nivel de Atencin en
Salud, lo que quiere decir que cuenta con equipos, infraestructura y
personal para tratar la rehabilitacin y tratamiento de los pacientes, y est
en plena capacidad de realizar cirugas, dar cuidados intensivos, y realizar
exmenes de laboratorio dentro del marco de la utilizacin de ayudas
diagnosticas para un adecuado diagnostico y tratamiento a los usuarios, es
por esto
la
informacin
recolectada
nos
permiti
realizar
un
anlisis
del
1. LOCACION Y UBICACIN
1.1
Considera
usted
que
las
3.1
Considera
demasiada
la
instalaciones
Si( )
No(
son
adecuadas?
tramitologa
por
parte
Laboratorio
para
prestar
servicio? Si( ) No (
)
del
el
1.3
Considera
suficiente
sealizacin
para
llegar
Laboratorio? Si( )
No(
)
la
al
trato
en
Si( )
No(
2. ATENCION INICIAL
2.1
Recibi
portera?
)
buen
4. IMPRESIN FINAL
4.1 El ambiente y el personal
cientfico y administrativo le
infundieron confianza por su
idoneidad y veracidad? Si (
)
No ( )
) No (
4.1.2. ENTREVISTA
La siguiente entrevista fue realizada a la persona que nos colabor al
interior del Laboratorio.
GUIA DE PREGUNTAS AL INFORMANTE
Nombre del Entrevistado:
Cargo:
Fecha:
Entrevistador:
5. RESULTADOS OBTENIDOS
5.1 TABULACIONES Y GRAFICAS
SI
100
100
NO
0
0
2. ATENCION INICIAL
NO
NR
2008
100
2010
90
10
2010
50
50
NO
NR
2008
100
2010
90
10
NO
NR
2008
100
2010
90
10
4. IMPRESIN FINAL
NO
NR
2008
100
2010
70
30
2008
NO
80 20
CUALES?
Sealizacin, avisos
2010
30 70
Sealizacin, avisos
RESULTADOS DE LA ENTREVISTA
GUIA DE PREGUNTAS AL INFORMANTE 2008
de
la
informacin
suministrada
por
la
trabajadora
del
7. ALTERNATIVAS DE SOLUCION
Las alternativas de solucin que ofrecemos a la Clnica con el fin de lograr el
100% de satisfaccin de sus usuarios son:
1. Gua de Oficinas: es comn encontrar en la entrada de todo centro
medico una tabla que muestra en que piso y oficina se encuentra
cada servicio. Actualmente la Clnica no posee este panel que es de
gran ayuda para el usuario.
2. Sealizacin visible: la sealizacin clara y visible es la mejor manera
de orientar a un usuario por las instalaciones de cualquier institucin,
por tanto sugerimos a la Clinica ubicar mejor la sealizacin
existente, debido a que muchos de las indicaciones y avisos se
encuentran en la parte superior de las paredes donde muchas veces
es obviada por el usuario pues no est al nivel de la vista.
CONCLUSIONES
Las instituciones de salud cargan una gran responsabilidad a cuestas
y adems estn regidas por multiplicidad de legislacin que regula
cada uno de los aspectos que determinan la calidad del servicio que
debe ser ofrecida y de acuerdo a esto, la satisfaccin del usuario
frente a este.
Lograr la satisfaccin de un usuario puede ser una meta mas
alcanzable que lograr la satisfaccin de cientos de personas con
diversas expectativas, pero esto no es una excusa para que los
osados que hacemos parte del sector salud, no intentemos lograr
este objetivo.
La diversidad e infinidad de aspectos que los usuarios consideran
claves para su total satisfaccin pueden llegar a ser tan importantes
como la confiabilidad en el personal o tan aparentemente diminutos
como sealizacin para llegar al sitio, pero todos ellos tienen peso
representativo en la ponderacin de una calificacin. De all que las
instituciones de salud se encuentren siempre en la ejecucin de
planes de mejoramiento, evaluacin del servicio, modificaciones de
estructura, entre muchas otras cosas que se consideran relevantes en
la bsqueda de la excelencia.