SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD ISO 9001

COLSUBSIDIO
DEPARTAMENTO DE CALIDAD
DEPARTAMENTO DE RECURSOS HUMANOS
SECCION DESARROLLO DE PERSONAL
BIENVENIDOS
SU CONOCIMIENTO ES NUESTRO CRECIMIENTO
PROGRAMACION GENERAL
CONTENIDO METODOLOGIA TIEMPO
Primera Parte Autoestudio - Autoformacin
Segunda Parte Taller- Sesin Presencial 4 horas
Evaluacin Autoevaluacin
Evaluacin Pre-Post- Sesin
presencial
Esto qu quiere decir?
a primera parte! tu la de"es estudiar S##! de forma individual! antes del
la sesin presencial $TAE%& que se va a programar' Por favor ha( una
lectura detallada ) refle*iva de los contenidos de esta primera parte!
reali(a los e+ercicios que all, se proponen! en los talleres revisaremos
r-pidamente estas tem-ticas. para el desarrollo de los siguientes temas
ser- importante! pues utili(aremos los conceptos que all, aparecen' /uando
tu dispones de un lugar! tiempo ) un espacio para reali(ar este auto estudio!
ESTS PRACTICANDO LA AUTOFORMACIN! EST"S SIENDO
AUTODIDACTA! FELICITACIONES#
A0#%A 12E3444'
/56# # 7A6#S A T%A1A8A%?
MDULO 1$ CONTE%TO & CONCEPTOS BSICOS DEL SISTEMA DE
GESTIN DE LA CALIDAD 'SGC(9 en este mdulo tendremos una
introduccin al S:/ en general. entenderemos el significado de 2S# ) su
estructura. identificaremos qu es un S:/! sus caracter,sticas.!
evaluaremos las venta+as de la implementacin de un S:/. identificaremos
qu procesos de"en documentarse. aclararemos por qu /olsu"sidio decide
certificarse ) la importancia de esta. ) para que tengas una ma)or
comprensin so"re todos los trminos del S:/! hemos dise;ado un
GLOSARIO! el cual encontrar-s en la parte final de esta cartilla'
MDULO )$ EL CICLO PHVA$ E*plicaremos qu es el ciclo P07A! dentro
del conte*to del Sistema de :estin de la /alidad! ) cmo puede
desarrollarse dentro de la #rgani(acin'
2
MDULO *$ PRINCIPIOS DE LA GESTIN DE CALIDAD$ <entro del
Sistema de :estin de /alidad ha) = principios "-sicos! los cuales de"er-s
identificar claramente! de"ido a que son reglas de car-cter social
encaminadas a me+orar la marcha ) funcionamiento de una organi(acin
mediante la me+ora de sus relaciones internas'
MDULO +$ SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD COLSUBSIDIO$
aqu, se identificar-n los elementos de la pol,tica de calidad de /olsu"sidio )
descri"iremos su compromiso ) participacin frente al proceso de
certificacin' En este mdulo se ha"lar- de la pol,tica?
MDULO ,$ PROCEDIMIENTOS E%IGIDOS POR LA NORMA$ a norma
2S# >??@9A??? requiere espec,ficamente que la organi(acin tenga
procedimientos documentados para las siguientes actividades9 /ontrol de
documentos! control de registros! control de producto no conforme ) no
conformidades! accin correctiva! preventiva ) Auditoria 2nterna! esto con
el fin de cumplir con eficacia con los principios de la norma'
BIENVENIDOS--------
3
INTRODUCCION
<e qu se trata esta cartilla?9 Esta cartilla que leer-s a continuacin ha
sido dise;ada como herramienta "-sica de apo)o en su compromiso frente a
3uestro Sistema de :estin de /alidad ) el mantenimiento de este en
nuestra organi(acin'
1usca dar a conocer el Sistema de :estin de /alidad de /olsu"sidio! para
que cada uno de los tra"a+adores identifique en qu procesos participan'
Para quin lo hemos escrito?
Para todos los integrantes del equipo de los procesos que intervienen en el
Sistema de :estin de /alidad' Se trata de T#<#S aquellos que invierten
muchas horas de su tiempo todos los d,as! de acuerdo a sus funciones ) a su
cargo! para lograr que las personas ) los equipos humanos de la organi(acin
tra"a+en con calidad! con eficacia ) con satisfaccin'
Para que esta cartilla sea pr-ctica! a la ve( que amena ) f-cil de leer! los
contenidos presentan e+ercicios individuales de aplicacin que permiten
apo)ar! ilustrar ) hacer m-s comprensi"le el desarrollo tem-tico de la
misma' Enumeramos a continuacin algunas convenciones que utili(aremos
como cdigos o se;ales para identificar algunas acciones ) actividades que
se de"en reali(ar a lo largo de la cartilla'
Algunas no aparecer-n ahora pero es posi"le que en pr*imos te*tos s,! sin
em"argo es me+or que te vallas familiari(ando con ellas'
Tra"a+o 2ndividual
4
Autoevaluacin
Pregunta
%efle*in
5
MDULO 1$ CONTE%TO & CONCEPTOS BSICOS DEL SISTEMA DE
GESTIN DE CALIDAD 'SGC(
Pero! qu es /alidad?44'
Algunas definiciones de calidad que se encuentran en la literatura son9

2dentificar! aceptar! satisfacer ) superar continuamente las
e*pectativas ) necesidades de las personas relacionadas con la
#rgani(acin''
#frecer al cliente lo que se le ha prometido
/aracter,sticas inherentes a un producto o servicio! para cumplir los
requisitos de los clientes'
0acer las cosas "ien
Bn Sistema de :estin de la /alidad es una FORMA DE TRABA.AR a
travs de la cual una organi(acin asegura que se identifiquen ) satisfagan
las necesidades de sus clientes! planificando! manteniendo ) me+orando el
desempe;o de sus procesos de manera efica( ) eficiente! con o"+eto de
lograr venta+as competitivas'
C /u-les son sus caracter,sticas?
<e"e estar centrado en la calidad
Se "asa en la prevencin ) la me+ora continua
Se concentra en el logro de resultados
Su o"+etivo es la satisfaccin de los clientes'
REFLE%IN9 U/ 01e/ 2i2tema 3e 4e2ti5/ 3e 6a 7a6i3a3 3i2mi/18e 692
pr97e292 2i/ :a69r! ;a7i6ita e6 tra0a<9! 79/tri018e a 3ar 2ati2;a77i5/
6
TU TE PUEDES PREGUNTAR
ENTONCES
QU ES UN SGC?
a6 76ie/te! a me<9rar 6a ima4e/ 3e 6a empre2a 8 21 79mpetiti:i3a3!
a p92i0i6itar 6a 79/ti/1i3a3 3e 6a Ca<a! 8 p9r e/3e 6a /1e2tra#
Te preguntar-s! qu venta+as trae la implementacin del S:/ a
/olsu"sidio?
<efinir de qu manera se satisfacen las necesidades! intereses )
e*pectativas de nuestros clientes'
:aranti(ar que se me+ora continuamente para 6antener una
imagen de e*celencia! credi"ilidad ) calidad'
/onseguir ordenar ) sistemati(ar lo que hacemos! gracias a la
homogenei(acin de nuestros procesos'
A"rir nuevos mercados evidenciando que tra"a+amos "a+o
est-ndares de calidad'
6e+orar nuestra efectividad a travs de la optimi(acin de los
procesos'
<esarrollar una cultura enfocada hacia el me+oramiento
continuo'
6otivar a todos los tra"a+adores de la organi(acin para hacer
el tra"a+o cada ve( me+or'
Alguna ve( ha( escuchado el trmino de 2S#! si tu respuesta es s,!
cuntanos que ha( escuchado?
AHORA =TE LO DIREMOS> ???
7
2S# es la #rgani(acin 2nternacional de 3ormali(acin que esta"lece la
estandari(acin de normas ) que son aplicadas en el mundo a todo tipo de
empresas necesarias para poder implementar un sistema de gestin de
calidad'
Por qu la certificacin 2S#?
Teniendo en cuenta que la satisfaccin del cliente es la meta m-s
importante de toda organi(acin! )a que el diferencial real de las
organi(aciones es el servicio enfocado a cumplir las e*pectativas de
satisfaccin de los clientes' a certificacin 2S# es un mecanismo que
contri"u)e a que una organi(acin se adapte a las e*igencias de este
entorno'
Por qu la certificacin 2S# >??@?
En el pa,s! el /ertificado 2nternacional de :estin de la /alidad otorgado
por el 2/#3TE/ se ha convertido en la carta de presentacin de las
organi(aciones en el mercado nacional e internacional'
a certificacin ofrece una prue"a de que una organi(acin ha implementado
un efectivo sistema de calidad! ) que est- cumpliendo todos los
requerimientos de la norma ) del cliente'
a certificacin 2S# se ha convertido en algo mu) importante para las
empresas teniendo en cuenta que la competencia lo e*ige'
As, como has escuchado diferentes significados de que es 2S# $Slo ha) un
significado de 2S#&! ha) otras normas 2S#! como las que a continuacin te
descri"iremos9
ISO 9000$ )000$ <escri"e los fundamentos de los S:/ ) especifica la
terminolog,a utili(ada'
ISO 9001$)000 Esta"lece los requisitos "-sicos que de"e cumplir la
organi(acin para garanti(ar la implementacin de un S:/'
ISO 900+$)000 Esta norma proporciona directrices que una organi(acin!
que )a tiene implementado un S:/! de"e considerar para su me+ora tanto en
la eficacia como la efectividad del S:/' El o"+etivo de la misma es la de
8
me+orar cada ve( m-s el desempe;o de la organi(acin! la satisfaccin de
los clientes ) partes interesadas'
ISO 19011 Esta"lece los lineamientos ) directrices que de"e tener la
organi(acin para la reali(acin de las auditorias del sistema de gestin de
calidad ) de gestin am"iental'
AUTOEVALUCIN? A continuacin! a travs de este e+ercicio tomando
como "ase lo le,do podr-s recordar ) repasar los conceptos "-sicos que
hemos visto hasta el momento'
Du es calidad?
Du es un S:/?
/u-les son sus caracter,sticas?
Du es 2S#?
/u-les son las otras normas 2S# que mencionamos? $pues ha) varias
familias de la norma iso ) no se requiere que las enuncien todas'
9
MDULO )$ CICLO PHVA
<entro del conte*to de un sistema de gestin de la calidad! el P07A es un
ciclo din-mico que de"e desarrollarse dentro de cada proceso de la
organi(acin'
P6a/i;i7ar$ Esta"lecer lo que se quiere conseguir ) cmo se va a e+ecutar
para conseguirlo'
Ha7er$ E+ecutar segEn lo planeado'
Veri;i7ar9 /ompro"ar permanentemente que las cosas que se han planeado!
se est-n e+ecutando ) validar que se est-n haciendo "ien'
A7t1ar$ Tomar las medidas necesarias de acuerdo con los resultados
encontrados al comparar lo planeado frente a lo e+ecutado para garanti(ar
que se me+ora cada ve( m-s'
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1.
PLANEAR
2. HACER 3. VERIFICAR
4. ACTUAR
Que hacer?
Como hacerlo?
Hacer lo
planificado
La coa
paaron
e!"n lo
planificado?
C#mo me$orar
la pr#%ima &e'?
E.EMPLO$
PLANEAR$ Du? 2nicio de la carrera profesional! qu quiero estudiar?'
/mo? <nde?! 0orario! /mo lo pago?
HACER$ %eali(ar la carrera profesional segEn lo planeado o definido
VERIFICAR$ Esto) cumpliendo con lo definido si lo de+o en logr es como
si solo verificara al final' ogre estudiar lo que quer,a?! esto)
identificado con la carrera que esto) estudiando?! Esto)
contento con mi promedio de 3otas?
ACTUAR$ continuar con lo definido me+orando algunos aspectos o
/am"iar la carrera! Estudiar m-s para aumentar mi promedio
de notas'
#tro e+emplo que se puede anali(ar para entender el ciclo P07A es cuando
alguien toma la decisin de "a+ar de peso'
PLANEAR$ o primero es tomar la decisin de "a+ar de peso! luego visitar
al nutricionista para iniciar una dieta! ingresa a un gimnasio!
etc'! esta"lecer a qu peso se quiere llegar ) en cu-nto tiempo'
HACER$ uego est- el hacer la dieta! hacer e+ercicio en un gimnasio de
manera permanente ) disciplinada'
VERIFICAR$ /ontinuamente estamos revisando el peso en una "alan(a! si
los alimentos que se est-n consumiendo son los adecuados'
/ompara los resultados con los esperados! si la dieta ha dado
resultado! si el e+ercicio es suficiente
ACTUAR$ En caso de que los resultados sean favora"les frente a lo que
se espera"a continuar con la dieta ) el e+ercicio' Si los
resultados no son favora"les es necesario tomar medidas!
a+ustar la dieta! incrementar el tiempo de e+ercicio! cam"iar de
rutina de e+ercicios! etc! e iniciar nuevamente la planeacin
so"re estos cam"ios'
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TRABA.O INDIVIDUAL
1ueno! )a sa"es el concepto de cada uno de los elementos del 7i769 PHVA!
danos un e+emplo de la vida la"oral! donde podamos ver claramente el
funcionamiento de este' uego! apl,calo en tu puesto de tra"a+o'
12
MDULO *$ PRINCIPIOS DE LA GESTIN DE CALIDAD#
Se han identificado ocho principios de gestin de la calidad que a)udan a la
organi(acin en la implementacin de un S:/ ) de"en ser utili(ados por la
organi(acin para orientarla hacia la me+ora permanente'
A continuacin te contaremos en que consiste cada uno de ellos'
1# ENFO@UE AL CLIENTE
Duin no ha sido cliente en algEn momento ) no ha esperado que lo que
necesita sea ofrecido tal como lo quiere e incluso me+or de lo que espera"a'
En eso consiste este principio! en sa"er qu quiere el cliente ) hacer lo que
se requiera para poder satisfacer sus necesidades! esto claro! sin ir en
contra de lo que la organi(acin ha definido o est- en capacidad de ofrecer'
Para ello se requiere9
2dentificar nuestros clientes interno F e*terno
/onocer sus e*pectativas ) necesidades actuales ) futuras
Tener en cuenta los requisitos del cliente en el desarrollo de los
procesos internos de la organi(acin )
Esfor(arse por e*ceder las e*pectativas de los clientes'
13
PRINCIPIOS DE GESTIN DE LA CALIDAD
7. ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA LA TOMA DE DECISIONES
6. MEJORA CONTINUA
5. ENFOQUE DEL SISTEMA PARA LA GESTIN
4. ENFOQUE BASADO EN PROCESOS
3. PARTICIPACIN DEL PERSONAL
. LIDERA!GO
". ENFOQUE HACIA AL CLIENTE
#. RELACIN MUTUAMENTE BENEFICIOSA CON EL PRO$EEDOR
)# LIDERAAGO
1usca que9
a gente participe en el me+oramiento del proceso! para el logro de
los o"+etivos de la organi(acin'
Se tenga un lidera(go interno para tener lidera(go e*terno
*# PARTICIPACIN DEL PERSONAL
En algEn momento te has planteado la posi"ilidad de hacer algo de diferente
manera! considerando que podr,a ser una me+or forma de hacerlo' Pues este
principio lo que persigue es que todas esas "uenas ideas que tienen los
tra"a+adores de la organi(acin sean recogidas! anali(adas e implantadas
para me+orar d,a a d,a la forma de hacer las cosas'
Esto se consigue con el compromiso de todo el personal como elemento
esencial! )a que usando sus ha"ilidades en "eneficio de la organi(acin todo
pueda Gser me+orH'
Este principio quiere que a travs del an-lisis permanente de lo que se hace
) cmo se hace! el personal tra"a+e pensando en prevenir que ocurran
situaciones que pongan en riesgo el cumplimiento de lo que tenemos
esta"lecido en los procedimientos ) se incumplan los requisitos esta"lecidos
para el S:/'
/uando quieras sugerir una accin de me+oramiento puedes hacerlo
diligenciando el Iormato 3otas de 6e+ora ) lo entregas al due;o del
proceso correspondiente'
+# ENFO@UE BASADO EN PROCESOS
a 3orma 2S# >???9A?? define un GProcesoH como9 con+unto de actividades
mutuamente relacionadas o que interactEan! las cuales transforman
elementos de entrada en producto o resultados'
Du significa eso? Entend-moslo con a)uda de un e+emplo ) la siguiente
gr-fica'
Pensemos que queremos preparar una receta' /u-les ser,an las entradas?
Du se necesita para su preparacin?
14
/laroJJJJ los ingredientes! una "uena estufa! un horno! utensilios de cocina!
etc'! todos estos elementos se pueden considerar como los recursos'
/u-l es el proceso?
6u) "ien! la receta que a travs de varios procedimientos! es decir4 que
nos da los pasos a seguir para preparar un delicioso menE ) nos indica en
qu momento utili(ar cada uno de los ingredientes o recursos! descri"e
espec,ficamente como reali(ar la receta'
Ahora! pensemos cu-l es el producto o resultado de e+ecutar el
proceso4''/laro que s,! el resultado es el platillo preparado'
Para que se pueda implementar adecuadamente el enfoque "asado en
procesos en un S:/ se requiere9
2dentificar los procesos necesarios para el S:/! no solo los que
tienen contacto o relacin directa con el cliente! sino aquellos que
aunque no tiene contacto directo con el cliente son necesarios para
la prestacin de los servicios! nos referimos a procesos como
recursos humanos! tecnolog,a! financieros! entre otros'
<eterminar la secuencia ) la interaccin entre los procesos'
<eterminar como se controlan los procesos $en nuestro e+emplo de
la receta significa que es importante controlar la temperatura del
horno! el tiempo de coccin&'
Asegurarse de la disponi"ilidad de recursos e informacin $es
decir! contar con los ingredientes ) los utensilios necesarios para
poder preparar la receta&'
15
%eali(ar el seguimiento! la medicin ) el an-lisis de los procesos $ se
refiere a la accin de revisar la temperatura del horno ) el tiempo
que lleva de preparacin ) compararla con lo que esta"lece la
receta&'
2mplementar las acciones necesarias para alcan(ar los resultados
planificados ) la me+ora continua de los procesos $corresponde a la
accin de su"ir o "a+ar la temperatura! apagar o mantener el platillo
m-s tiempo en el horno segEn la revisin efectuada en el punto
anterior&'
,# ENFO@UE DE SISTEMA PARA LA GESTIN
Ca sa"emos que es un proceso! ahora veamos que es un sistema4
Bn sistema lo conforman varios procesos interrelacionados! esto lo podemos
entender m-s f-cilmente con la a)uda de la siguiente grafica'
Este principio de la calidad esta"lece que el resultado de otros procesos son
las entradas para que puedas reali(ar tus la"ores diarias ) que a la ve( el
resultado de tu tra"a+o es la entrada para otro proceso'
REFLE%IN$ Te Ba2 pre41/ta39 CD1E pa2a 71a/39 t12 6a09re2
3iaria2 /9 2e e<e71ta/ p9r a64F/ m9ti:9 9 2e rea6iGa/ 79/
err9re2H# C@1iE/e2 2e :e/ a;e7ta392H C@1E pa2a 71a/39 para
e6 3e2arr9669 3e t1 tra0a<9 /9 te e/tre4a/ 6a i/;9rma7i5/ a
tiemp9 9 te 6a e/tre4a/ 79/ err9re2H
Bn S:/ esta"lece que la organi(acin posee tres tipos de procesos9
LOS PROCESOS DE DIRECCIN$ en los que se esta"lecen los
lineamientos! las estrategias ) directrices de la organi(acin'
16
PROCESO A PROCESO B PROCESO C
Entrada al
proceso A
Entrada al
proceso B
Salida del
proceso A
Entrada al
proceso C
Salida del
proceso B
Salida del
proceso B
LOS PROCESOS DE PRESTACIN$ involucran! como su nom"re lo
dice! los procesos que hacen parte de la prestacin de los servicios!
que constitu)en la ra(n de ser de los negocios'
LOS PROCESOS DE SOPORTE$ son aquellos que aunque no son de
cara al cliente son necesarios para la prestacin de los servicios! nos
referimos a los procesos de %ecursos 0umanos! financieros!
tecnolgicos! de apo)o legal! etc'
PREGUNTA$ 2dentificas alguno de estos procesos dentro la
organi(acin? Si est-s le)endo esta cartilla es porque seguramente
haces parte de alguno de los procesos identificados en el S:/'
/u-l crees que puede ser?
REFLE%IN
o que )o haga o de+e de hacer puede afectar el cumplimiento de los
requisitos'
o que )o hago contri"u)e a los o"+etivos de la institucin
So) parte esencial de todo el sistema
I# ME.ORA CONTINUA
Teniendo en cuenta que los procesos son din-micos ) que los clientes
esperan cada ve( m-s de las organi(aciones! el S:/ de"e ser din-mico )
me+orado permanentemente! este es el enfoque del principio 6e+ora
/ontinua'
Este principio esta"lece que los procesos de"en ser innovados ) me+orados
para que no solo se cumplan los requisitos esta"lecidos en el S:/! sino que
se ofre(ca m-s de lo que se espera'
Bn S:/ esta"lece que lo principal es generar acciones preventivas para
evitar que se presenten 3o /onformidades ) si se presentan reali(ar
acciones correctivas' Es decir! de"emos pensar en prevenir m-s que en
corregir'
17
J# ENFO@UE BASADO EN HECHOS PARA LA TOMA DE DECISIONES
A/a6i7em92$ 3o es lo mismo decir! e*isten muchos reclamos! a decir! este
mes se presentaron K? reclamos' El tener certe(a de cu-ntos reclamos
presentaron los clientes realmente nos orienta so"re la manera como se
est- comportando el proceso de que+as ) reclamos ) a)uda a que las
decisiones que se tomen sean mucho m-s acertadas para resolver los
pro"lemas presentados ) que generan que+as de los clientes'
Este es el enfoque de este principio! se necesitan datos que permitan
evaluar el comportamiento de los procesos ) so"re estos datos se puedan
tomar las decisiones necesarias'
Por eso es necesario identificar9
Du mediciones son necesarias? qu se quiere medir?! para qu
se quiere medir? <efinir quin$es& va$n& a medir
/mo podemos anali(ar de la me+or manera la informacin
recopilada $tcnicas estad,sticas&' <efinir el mtodo para anali(ar
los datos ) tomar decisiones'
Du nos dice el resultado de estos an-lisis?
K# RELACIONES MUTUAMENTE BENEFICIOSAS CON EL PROVEEDOR
Bna organi(acin depende de sus proveedores ) los proveedores dependen
de las organi(aciones! es por esto que se hace necesario ver al proveedor
como un aliado de la empresa! )a que una relacin estrecha con l permite
que am"os o"tengan "eneficios'
18
TRABA.O INDIVIDUAL$ relacione cada principio con la actividad
que lo representa! consulta el tema visto si es necesario'
PRINCIPIOS DE LA CALIDAD
PRINCIPIOS ACTIVIDAD
@' Enfoque al cliente L %evisar continuamente los procesos )
generar de acciones correctivas!
preventivas ) de me+ora'
A' idera(go A os +efes de"en promover que sus
cola"oradores estn continuamente
participando para me+orar los
procesos
M' Participacin del personal N Anali(ar los resultados de los
indicadores para controlar los procesos )
tomar decisiones
4' Enfoque "asado en procesos @ %eali(ar investigaciones de mercado para
conocer las e*pectativas ) necesidades
de los clientes'
K' Enfoque de sistema para la
gestin
4 Se de"en esta"lecer $entradas -
procesos - salidas& que afecten el S:/#
L' 6e+ora /ontinua = 3egociar con cada proveedor para
identificar mecanismos que permitan
me+oras con+untas! compartir informacin
resolver pro"lemas mutuamente'
N' Enfoque "asado en hechos
para la toma de decisin
K El proceso de planeacin de los negocios
tiene como entrada de informacin las
investigaciones de mercado que resultan
del proceso /omercial
=' %elaciones mutuamente
"eneficiosas con el proveedor
M os tra"a+adores podemos proponer )
plantear sugerencias ) me+oras a los
procesos'
19
MDULO ,$ SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD DE COLSUBSIDIO
/ada empresa tiene su propio S:/ de acuerdo con su naturale(a ) su
din-mica interna! el S:/ de /olsu"sidio se resume en la gr-fica que se
encuentra a continuacin! en lal que se identifican los procesos de direccin!
procesos de prestacin ) procesos de soporte'
/ono(camos qu hace cada uno! para que al final podamos identificar en cu-l
estamos participando'
20
C
o
m
u
n
i
c
a
c
i
o
n
e
s
Procesos de prestacin
(procesos certificados o a certificar)
Gestin Gerencial
M
e
j
o
r
a
m
i
e
n
t
o

C
o
n
t
i
n
u
o
Infraestructura
Apoyo Legal
Gestin Financiera
Talento umano
Gestin Comercial
Gestin Compras
Gestin !ocumental
Auditorias del "GC
(roceo de direcci#n
(roceo de (re)aci#n
(roceo de *opor)e
El proceso Ge2ti5/ Gere/7ia6 contiene los procedimientos para la definicin
del Plan Estratgico corporativo ) los relacionados con la planeacin!
implementacin ) revisin del S:/ en general'
Pr97e292 3e pre2ta7i5/! en ellos se involucran espec,ficamente los frentes
certificados'

os procesos soporte definidos en el S:/ son9
Ge2ti5/ ;i/a/7iera 9 como su nom"re lo indica involucra los procesos
financieros entre los que se encuentran facturacin! recaudo! cartera )
pago a terceros ) proveedores'
I/;rae2tr17t1ra$ este proceso involucra los procedimientos requeridos para
el soporte tecnolgico ) de infraestructura f,sica a los servicios
certificados! as, como la administracin ) control del archivo!
correspondencia ) transporte'
Ta6e/t9 H1ma/99 este frente comprende los procesos de seleccin!
vinculacin ) formacin ) entrenamiento del personal! asegurando que el
personal involucrado en el S:/ sea competente'
Ap989 Le4a6 9 contempla los procesos de asesor,a en temas +ur,dicos!
control de documentos +ur,dicos e*ternos! contratacin! legali(aciones )
solucin de conflictos'
Ge2ti5/ C9mer7ia6$ 2nvolucra procesos de mercadeo de servicios! gestin
de ventas ) servicio al cliente en el cual se ha implementado el modelo de
que+as ) reclamos apo)ado por el nuevo aplicativo 6ulticontactos para su
administracin ) control'
Ge2ti5/ C9mpra2 9 os procedimientos para la seleccin ) evaluacin de
proveedores son algunos de los que se encuentran en este proceso! teniendo
en cuenta que la 3orma 2S# los e*ige como requisito para la compra de
insumos ) servicios en los procesos certificados'
Ge2ti5/ D971me/ta6 9 <e"ido a que el Sistema de :estin de /alidad de"e
cumplir con todos los requisitos e*igidos por la 3orma 2S# >??@! este
proceso garanti(a contar con los procedimientos para el control de
documentos ) control de registros ) toda la informacin se mane+a en el
Aplicativo de 2S#B/2#3'
21
A13it9ria2 i/ter/a2$ En este proceso se encuentran los procedimientos que
documentan la forma de planificar! reali(ar ) monitorear las auditorias
internas que se reali(an al S:/'
Me<9ramie/t9 79/ti/19 9 /on el fin de garanti(ar que el S:/ est en
permanente me+ora! en este proceso se encuentran los procedimientos que
indican la manera de tramitar las acciones correctivas! preventivas ) de
me+ora'
C9m1/i7a7i9/e2 9 El mane+o de las comunicaciones internas ) e*ternas se
encuentra definido como parte de los procedimientos que componen este
proceso'
RECUERDA$ Ha7e2 parte 3e a641/9 3e e2t92 pr97e292 8 p1e3e2
a813ar 79/ti/1ame/te a me<9rar69#

C@1E e2 6a p96Lti7a 3e Ca6i3a3H
a pol,tica de calidad es un lineamiento! una gu,a! una intencin definida por
la #rgani(acin con el fin de que todos participemos activamente alrededor
de la calidad'
POLMTICA DE CALIDAD COLSUBSIDIO$
22
En /olsu"sidio estamos comprometidos con la 2ati2;a77i5/ 3e /1e2tr92
76ie/te2! mediante el desarrollo ) la pre2ta7i5/ 3e 2er:i7i92 79mpetiti:92!
dentro del marco de la proteccin ) la seguridad social'
Para ello nos apo)amos en una 4e2ti5/ 9r4a/iGa7i9/a6 e;e7ti:a! con un
ta6e/t9 B1ma/9 D1e a7tFa 79/2e71e/teme/te 79/ 692 e6eme/t92 3e
/1e2tra 716t1ra 9r4a/iGa7i9/a6>
/omo vemos e*isten cuatro principales elementos que conforman nuestra
pol,tica de calidad'
Satisfaccin de nuestros clientes
Prestacin de servicios competitivos
:estin organi(acional efectiva
Talento 0umano que actEa consecuentemente con nuestra cultura
organi(acional'
REFLE%IN$ Parti7ipa a7ti:ame/te 3e23e t1 2iti9 3e tra0a<9
ap9rta/39 7a3a 3La! ap6i7a/39 7a3a e6eme/t9 para D1e /1e2tra
P96Lti7a 3e 7a6i3a3 2ea 1/a rea6i3a3#
N1e2tr92 90<eti:92 3e 7a6i3a3
As, como la organi(acin de"e definir una pol,tica de calidad! tam"in se
de"en definir o"+etivos de calidad hacia los que de"en orientarse los
procesos para su cumplimiento' Son los propsitos! compromisos que nos
permiten tener un "uen resultado en nuestro S:/'
os o"+etivos de calidad definidos en /olsu"sidio son9
:aranti(ar la preferencia de nuestros clientes por la calidad del
servicio'
<esarrollar productos competitivos en trminos de calidad! precio!
oportunidad ) prestacin que superen las e*pectativas de nuestros
clientes'
:aranti(ar que nuestro personal cuente con las competencias!
ha"ilidades ) recursos necesarios para el desarrollo e*itoso de su
la"or'
23
6e+orar continuamente nuestra gestin por procesos! apo)ados en
la infraestructura necesaria con el fin de superar las e*pectativas
de nuestros clientes'
Si anali(as "ien! te dar-s cuenta que se ha definido un o"+etivo de calidad
por cada elemento de la pol,tica de calidad! lo que reafirma que dentro de
las grandes metas de la organi(acin est- que todos tra"a+emos en funcin
de la calidad'
RECUERDA$ C1mp6ie/39 79/ 692 90<eti:92 3e 6a p96Lti7a 3e CL92
90<eti:92 29/ 3e 6a p96Lti7aHHH 7a6i3a3! e2tam92 4ara/tiGa/39
3e23e /1e2tr9 614ar 3e tra0a<9 e6 ;1/7i9/amie/t9 3e6 SGC 3e
C962102i3i9#
24
TRABA.O INDIVIDUAL$ A continuacin encontrar-s tres
preguntas! las cuales son necesarias que respondas con mucho
compromiso'
/mo participo en el S:/ desde mi -rea ) cu-l ser,a mi compromiso frente
a la certificacin?
OOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOO
OOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOO
OOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOO
OOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOO
OOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOO
OOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOO
OOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOO
OOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOO
OOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOO
OOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOO
/mo desde mi puesto de tra"a+o aporto al cumplimiento de la pol,tica de
calidad de /olsu"sidio?'
OOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOO
OOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOO
OOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOO
OOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOO
OOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOO
OOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOO
OOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOO
OOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOO
OOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOO
OOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOO
OOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOO
OOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOO
OOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOO
OOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOO
OOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOO
OOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOO
OOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOO
25
MDULO ,$ PROCEDIMIENTOS E%IGIDOS POR LA NORMA ISO
9001$)001
Ca vimos anteriormente que el S:/ tiene esta"lecidos requisitos los cuales
pueden ser del cliente! de la organi(acin! de le) o de la norma 2S#! en este
mdulo nos concentraremos en descri"ir algunos de los requisitos e*igidos
por la norma 2S# >??@9A??@ en lo referente a! que la organi(acin de"e
contar con procedimientos documentados para las siguientes actividades9
/ontrol de <ocumentos
/ontrol de %egistros
/ontrol de Producto no conforme ) no conformidades
Accin /orrectiva
Accin Preventiva
Auditoria 2nterna
CONTROL DE LOS DOCUMENTOS$
/olsu"sidio es una empresa en la que e*isten muchos procesos! descritos
cada uno en varios procedimientos! que a su ve( utili(an diferentes
formatos! instructivos! gu,as! etc'! todos ellos para descri"ir el correcto
funcionamiento del S:/'
a 3orma 2S# >??@ esta"lece como requisito que cualquier documento que
descri"a la forma de operar del S:/ de"e ser controlado! esto quiere decir!
que todo el personal involucrado en el S:/ de"e9
/onocerlo ) aplicarlo
Btili(ar la Eltima versin! es decir! la versin vigente'

Esto con el fin de garanti(ar que los procesos se e+ecutan de acuerdo con lo
que est- definido en la documentacin del sistema ) que se reali(an de la
misma manera en todos los puntos en los que aplican'
Adicionalmente! este procedimiento esta"lece que se de"en controlar los
cam"ios que sufren los documentos del sistema! es decir! los a+ustes!
modificaciones que se realicen a los procedimientos! instructivos!
descripciones de cargos! formatos! etc'
26
Este procedimiento tam"in e*ige que se controle la documentacin e*terna
que pueda afectar el S:/ como lo son le)es! decretos ) normas'
CC5m9 p1e3e C962102i3i9 4ara/tiGar e6 79/tr96 3e 692 3971me/t92 3e6
SGCH
Para facilitar este control se cuenta con una herramienta tecnolgica
llamada ISOLUCION' Bno de sus mdulos permite administrar ) controlar
toda la documentacin que descri"e el S:/! es decir! el 6anual de calidad!
los procedimientos! instructivos! formatos! gu,as! descripciones de cargo )
documentos e*ternos! entre otros'
Todos tenemos acceso al aplicativo 2solucion para consultar! cuando se
requiera! la Eltima versin de los documentos definidos en el S:/' Es por
ello que! no se utili(an copias impresas de los documentos' El <epartamento
de /alidad es el responsa"le de asignar los usuarios para que todos podamos
consultar este aplicativo'
C@1E pa2a 71a/39 1/ Nrea 9 3epe/3e/7ia /9 tie/e a77e29 a I29617i9/H
Este caso es e*cepcional en la /a+a!! pero cuando esto ocurre el
<epartamento de /alidad es el responsa"le de enviarle copias f,sicas! pero
con una diferencia mu) importante ) es que de"en llevar un sello con la
le)enda =79pia 79/tr96a3a>! que dar- garant,a de que es el documento
vigente en el sistema'
o mismo ocurre con los documentos e*ternos $reglamentacin! le)es!
normatividad& que les aplique directamente! pero es la #ficina 8ur,dica
quien los controla ) los env,a'
CC5m9 2e 2a0e 2i 1/ 3971me/t9 Ba 21;ri39 7am0i92H
El aplicativo 2S#B/2#3 permite identificar las modificaciones so"re un
documento presentando una fran+a ro+a al lado i(quierdo del p-rrafo que ha
sufrido cam"ios'
Adicionalmente! cada ve( que se hacen modificaciones oficiales a un
documento vigente! el sistema cam"ia autom-ticamente el nEmero de
versin! la versin identifica el nEmero de modificaciones que se han
27
efectuado en algEn documento S:/! iniciando en 0 para el documento
original! 1 para la primera modificacin ) as, sucesivamente'
Si deseas conocer espec,ficamente algEn procedimiento lo puedes consultar
en 2S#B/2#3 Fistados 6aestrosF<ocumentosF:estin <ocumentalF
PPPPPP /ontrol de <ocumentos'
CONTROL DE LOS REGISTROS$
Sa0e2! CD1E e2 1/ re4i2tr9H
Bn %egistro segEn como lo define la norma 2S#9>??@ es un documento que
presenta resultados o"tenidos o proporciona evidencia de actividades
desarrolladas'
Esta definicin la podemos entender m-s claramente con un e+emplo9
Tal ve( has asistido a un curso de capacitacin en el cual firmaste una
planilla de asistencia' Esa planilla demuestra que tE estuviste presente en
dicha capacitacin! es decir! que de+a la evidencia de tE participacin en el
curso'
3otemos que seguramente la planilla que firmaste inicialmente era un
formato en "lanco pero despus de ser diligenciado se convirti en un
registro'
Anteriormente mencionamos la importancia de tener datos e informacin
so"re un proceso para poder tomar decisiones con respecto a l despus de
anali(ar dicha informacin. pues "ien! muchos de los datos que se recopilan
) se anali(an son resultado de informacin recopilada de los registros'
%esulta de mucha importancia entonces! que en cada proceso se identifiquen
los registros necesarios para controlar el proceso ) sirvan de instrumento
para poder anali(arlo posteriormente'
Adicionalmente! los registros nos permiten demostrar que una actividad
puntual fue reali(ada! por e+emplo. un tra"a+ador diligencia un formato de
Afiliacin a la ca+a! el formato en "lanco no es m-s que un formato! pero
cuando este ha sido diligenciado por el tra"a+ador se constitu)e en la
28
prue"a de que el tra"a+ador se afili a /olsu"sidio! convirtindose en un
registro del proceso Gafiliacin de tra"a+adoresH'

Pero no solo es importante esta"lecer cu-les registros se de"en llevar por
cada proceso sino que tam"in se requiere que se identifique9
El modo en que se van a conservar $f,sico o electrnico&?
Duin es el responsa"le de su almacenamiento ) conservacin?
<onde se van a almacenar?
/u-nto tiempo se van a conservar?
Du se har- con ellos! cuando termine el tiempo de conservacin que
se defina?
Esta informacin se encuentra registrada en cada procedimiento con el fin
de facilitar su consulta ) u"icacin! evitando su prdida! da;o o deterioro'
Es de resaltar que si los registros son la fuente de informacin para poder
anali(ar el comportamiento de los procesos! estos de"en ser diligenciados
adecuadamente! con el fin de que los datos que consoliden sean confia"les a
la hora de tomar decisiones con "ase en ellos'
El detalle de este procedimiento lo puedes consultar en
2S#B/2#3Fistados 6aestrosF<ocumentosF:estin <ocumentalF
PPPPPP /ontrol de %egistros'
PROCEDIMIENTO DE AUDITORIAS INTERNAS
C@1E e2 1/a a13it9riaH
Bna auditor,a nos permite compro"ar el cumplimiento de los requisitos
esta"lecidos en el S:/! con el fin de garanti(ar que los procesos se est-n
e+ecutando de acuerdo con lo que definen los procedimientos documentados
) que se est- dando cumplimiento a los requisitos del cliente! de la
organi(acin! legales ) los esta"lecidos por la 3orma 2S#'
CP9r D1E 2e 3i7e D1e e2 i/ter/aH
Se dice que es interna por que es la /a+a por autonom,a propia quien
determina efectuar el seguimiento al comportamiento del S:/! para lo cual
cuenta con un equipo de auditores de diferentes -reas de la organi(acin!
los cuales son capacitados para cumplir con este rol'
29
CA D1ie/e2 2e a13ita/ e/ 6a2 a13it9ria2 i/ter/a2H
as auditorias de"en reali(arse al @??Q de los procesos ) en todos los sitios
involucrados en el S:/! entrevistando al personal involucrado en los
procesos esta"lecidos en el S:/! es decir a los due;os de los procesos ) a
quienes tengan responsa"ilidades dentro de los procedimientos definidos'
CCa3a 71N/t9 2e 3e0e/ rea6iGar a13it9ria2H
En /olsu"sidio se tiene esta"lecido que se de"en reali(ar como m,nimo dos
auditor,as internas al a;o'
Si deseas ampliar informacin so"re este procedimiento puedes consultarlo
en 2S#B/2#3Fistados 6aestrosF<ocumentosFAuditorias
2nternasFPPPPP Auditorias 2nternas'
REFLE%IN & TRABA.O INDIVIDUAL9 PA%A DBR SE%S
3E/ESA%2# E /#3T%# <E #S <#/B6E3T#S! %E:2ST%#S
C AB<2T#%TAS E3 /A<A B3# <E 3BEST%#S S2T2#S <E
T%A1A8#?
30
PROCEDIMIENTO PRODUCTO &OO SERVICIO NO CONFORME 'POS
NC($
2lustremos con un e+emplo que se entiende por PFS 3/9
/uando en la reali(acin de un evento a una empresa! la orquesta contratada
llega tarde frente a la hora pactada con el cliente se considera que e*iste
un incumplimiento frente a lo esta"lecido por el cliente! pero de"e ha"er
ocurrido puntualmente con ese cliente ) no ser una situacin generali(ada!
esto se considera un Producto o Servicio 3o conforme'
#tro e+emplo! para ilustrar el producto no conforme ser,a que un mesero
detecte antes de entregarle el plato al cliente que este no se encuentra
totalmente limpio ) de"a ser cam"iado antes de que el cliente lo note'
Bn producto no conforme se puede considerar cuando se incumple
puntualmente un requisito esta"lecido por el cliente! en la prestacin del
servicio! "ien sea que este lo detecte o que lo detecte la organi(acin antes
de que le llegue al cliente' Para lo cual se de"e tomar una correccin para
solucionar el inconveniente con el cliente'
C@1E e2 1/a 79rre77i5/H
Es una accin inmediata tomada para eliminar el incumplimiento de un
requisito! podemos considerarla como la solucin inmediata a un pro"lema
puntual detectado! pero que no garanti(a que no vuelva a ocurrir'
CC5m9 3e0em92 tramitar 1/ POS NCH
/omo gu,a para dar tratamiento a los posi"les PFS 3/ cada proceso
certificado ha definido una matri( de tratamiento en la que9
Se identifican ) descri"en los posi"les PFS no conforme que se
puedan presentar
a correccin a reali(ar en cada caso
El cargo responsa"le de reali(ar la correccin determinando si es
necesario o no la autori(acin del cliente para reali(ar la correccin'
31
Esto garanti(a que cuando se presente un producto no conforme! este se
tramite de la misma manera por parte de los diferentes funcionarios
involucrados ) en los diferentes puntos en los que aplique la matri( de
producto no conforme'
CC5m9 4ara/tiGar D1e /9 2e pre2e/te/ /1e:ame/te 692 POS NCH
3o podemos solamente corregir el pro"lema puntual sin que se tomen otro
tipo de acciones para evitar que ocurra nuevamente! es necesario
determinar el nEmero de veces que ocurre un PFS 3/ para determinar si se
requiere esta"lecer una 3o /onformidad $ si no lo tienes presente lo puedes
consultar en el glosario&
/a"e aclarar! que cuando se identifique la ocurrencia de un PFS 3/ de alto
impacto o gravedad puede generarse una 3o /onformidad sin esperar a que
se presenten repeticiones del mismo'
Para facilitar el an-lisis del PFS 3/ se ha dise;ado el formato %egistro de
tratamiento de PFS 3/! en el que se de"en registrar diariamente todos los
productos no conformes que se van generando! con el fin de determinar el
nEmero de repeticiones de los mismos! anali(arlos ) determinar si se
requiere esta"lecer una 3o /onformidad o no'
a informacin registrada en el formato %egistro de Tratamiento PFS 3/ se
de"e capturar diariamente en 2S#B/2#3'
32
P%&'()*& +S,%-.).& N&
)&/0&%1,
C&%,)).2/
C3%4& R,56&/5378,
)&%%,)).2/
R,9(.,%, 3(*&%.:3).2/ )8.,/*,
SI NO
P%&'()*& +S,%-.).& N&
)&/0&%1,
C&%,)).2/
C3%4& R,56&/5378,
)&%%,)).2/
F.%13 %,56&/5378,
)&%,)).2/
F.%13 3(*&%.:3).2/
C8.,/*,
Para el an-lisis del PFS 3/ se ha definido un responsa"le por proceso para
reali(ar el an-lisis con la a)uda de 2S#B/2#3 la informacin
centrali(adamente' Este p-rrafo no es claro! )o colocar,a algo as, 9 El
an-lisis del PFS 3/ es reali(ado por un responsa"le de cada proceso a
travs de 2S#B/2#3
Para ampliar informacin so"re este procedimiento puedes consultarlo en
2S#B/2#3Fistados 6aestrosF<ocumentosF6e+oramiento
continuoFPPPPP Producto o servicio no conforme'
TRABA.O INDIVIDUAL$ E3 TB S2T2# <E T%A1A8#! DBR
P%#<B/T# 3# /#3I#%6E P#<%TA6#S E3/#3T%A%?
TRABA.O INDIVIDUAL9 Por favor responde las siguientes
preguntas9
Du entendiste por una correccin ) danos un e+emplo aplicado?
OOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOO
OOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOO
OOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOO
OOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOO
OOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOO
33
OOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOO
OOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOO
E*pl,canos con tus pala"ras qu entendiste por producto )Fo servicio no
conforme $ PFS 3/&
OOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOO
OOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOO
OOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOO
OOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOO
OOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOO
OOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOO
OOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOO
ACCIONES CORRECTIVAS
RECORDEMOS###
Bna 3o conformidad es el incumplimiento de un requisito esta"lecido en el
S:/! "ien sea por el cliente! la organi(acin! la le) o la norma 2S#9>??@'
Bna a77i5/ 79rre7ti:a es un actividad o un con+unto de actividades que se
reali(an para eliminar la causa principal que genero una 3o conformidad )a
detectada! es decir! que )a ocurri! con el fin de evitar que vuelva a
presentarse'
RECUERDA El proceso de Acciones /orrectivas se inicia a partir de
la identificacin de 3o conformidades $3/&'
as acciones correctivas de"en garanti(ar que se elimine la causa ra,( que
origin la 3o /onformidad! para evitar que se vuelva a presentar! cuando la
3o /onformidad se presenta nuevamente! se dice que la accin correctiva
no fue efica( ) que no se atac la causa ra,( del pro"lema'
CC1N6 e2 e6 pr97e3imie/t9 para e6imi/ar 1/a N9 C9/;9rmi3a3H
@' Se detecta la 3o /onformidad
A' Se registra la 3o /onformidad en el aplicativo 2S#B/2#3F6dulo
6e+oramiento /ontinuo'
34
M' El due;o del proceso responsa"le de la 3o /onformidad
con+untamente con su equipo de tra"+ao determina la causa ra,( que
la origin'
4' <efinen ) registran en 2S#B/2#3 las acciones a seguir que
permitir-n atacar la causa ra,( que la origin! el responsa"le de
e+ecutar cada accin ) su fecha de e+ecucin'
K' %eali(an seguimiento! a las acciones tomadas hasta garanti(ar la
eficacia del plan de accin definido! registr-ndolo en 2S#B/2#3!

as fuentes principales para identificar no conformidades son9
2ncumplimiento de requisitos del cliente! legales! de la
organi(acin ) de la norma identificados dentro de la operacin de
los procesos'
Auditor,as de calidad 2nternas ) E*ternas
%eincidencia en PFS 3/
%eincidencia en Due+as ) %eclamos
6edicin de Satisfaccin del cliente-encuestas
An-lisis de informacin ) datos recopilados de los procesos
%evisin por la <ireccin al S:/
An-lisis de indicadores
2ncumplimiento de niveles de servicio entre los procesos
Teniendo en cuenta que! una no conformidad puede ser definida de un
proceso a otro! es importante resaltar que se de"en agotar previamente
todos los medios que la organi(acin tenga para dar solucin al pro"lema
detectado! sin em"argo! si el pro"lema es de alto impacto o repetitivo se
de"e generar la 3o-/onformidad'
ACCIONES PREVENTIVAS
Bna A77i5/ Pre:e/ti:a es una actividad o con+unto de actividades que se
reali(an para eliminar la causa principal $ra,(& que podr,a generar una 3o
conformidad que! aunque no ha ocurrido! se prev que puede ocurrir en el
futuro'
Al igual que para las acciones correctivas se de"e garanti(ar que se elimine
la causa ra,( para evitar que ocurra una no conformidad ) no que no se
repita como es el caso de las correctivas'
35
En caso de que la 3o /onformidad prevista se genere a pesar de ha"er
reali(ado el plan de accin respectivo se esta"lece que no se atac la causa
vital del pro"lema! es decir que el plan de accin definido no fue efica('
Dueremos darte a conocer algunas fuentes de informacin que permiten
detectar posi"les 3o /onformidades ) por ende esta"lecer acciones
preventivas?
Se pueden detectar posi"les no conformidades9
<urante el an-lisis de acciones correctivas
%evisando el resultado de los indicadores
%evisando la recopilacin de datos e informacin del proceso
6ediante las sugerencias que presentan los clientes
Anali(ando la medicin de satisfaccin que reali(a cada negocio a los
clientes
Anali(ando el resultado de las investigaciones de mercados
Btili(ando metodolog,as especiali(adas como por e+emplo9 An-lisis de
riesgos
En el primer modulo de esta cartilla se mencion que el S:/ est- enfocado
en la prevencin! por lo que es de vital importancia que los due;os )
responsa"les de los procesos estn generando permanentemente acciones
preventivas'
RECUERDA El proceso de Acciones preventivas se inicia a partir de
la identificacin de 3o conformidades Potenciales $3/P& es decir es
un pro"lema que no ha sucedido! pero que puede suceder ) ser,a un
riesgo potencial para el proceso'
El procedimiento para dar tr-mite a una accin preventiva opera de la misma
manera que para una accin correctiva utili(ando para su control el
aplicativo 2S#B/2#3Fmdulo de 6e+oramiento /ontinuo' Si deseas
conocer en detalle este procedimiento puedes consultarlo en el aplicativo
2S#B/2#3Fistados maestrosFdocumentosFAcciones
PreventivasFPPPPP Acciones Preventivas'
ME.ORAMIENTO CONTINUO
Aunque la 3orma 2S#9>??@ no e*ige un procedimiento documentado para
me+oramiento continuo! /olsu"sidio cuenta con un procedimiento que define
36
las estrategias que permiten controlar que el S:/ est me+orando
permanentemente'
En l se esta"lece que mensualmente se de"e reali(ar un /omit de /alidad
por cada proceso! en el que participa el 8efe del 3egocio! los due;os de
proceso ) un representante del <epartamento de /alidad'
El o"+etivo del comit de calidad es anali(ar la informacin con el fin de
identificar planes de me+ora! especificar las actividades! fechas )
responsa"les de e+ecucin de dichos planes ) hacer seguimiento a la
e+ecucin de los que se encuentran en marcha'
RECUERDA$ LA CERTIFICACIN ES UNA PRUEBA DE @UE
COLSUBSIDIO HA IMPLEMENTADO UN SISTEMA DE
CALIDAD EFECTIVO! DESTACANDO @UE EL OB.ETIVO
PRINCIPAL ES AUMENTAR LA SATISFACCIN DE
NUESTROS CLIENTES & LOGRAR LA ME.ORA CONTINUA#
37
GLOSARIO
Para entender me+or todo lo relacionado con el S:/ es necesario que
cono(cas algunos conceptos claves9
RE@UISITO$ 3ecesidad o e*pectativa esta"lecida! esta necesidad
$requisito& puede ser definida por el cliente! por la empresa! la le) o
esta"lecida en la norma 2S# para la implementacin del S:/'
CONFORMIDAD9 /umplimiento de un requisito'
NO CONFORMIDAD9 I/cumplimiento de un requisito esta"lecido'
CORRECCIN9 Accin puntual e inmediata que se reali(a para eliminar una
no conformidad detectada! pero que no garanti(a que no vuelva a
presentarse'
ACCIN CORRECTIVA$ Accin que se reali(a para eliminar la principal
causa que gener una 3o conformidad )a detectada! es decir que )a ocurri!
con el fin de evitar que vuelva a presentarse'
ACCIN PREVENTIVA$ Accin que se reali(a para eliminar la causa que
podr,a generar una 3o conformidad que! aunque no ha ocurrido! se prev que
puede ocurrir en el futuro'

PROCESO9 /on+unto de actividades mutuamente relacionadas o que
interactEan! las cuales transforman elementos de entrada en resultados'
PROVEEDOR$ #rgani(acin o persona que proporciona la entrada a un
proceso'
PRODUCTO$ Es el resultado de un proceso'
CLIENTE$ #rgani(acin! persona o proceso que reci"e el producto'

PROCEDIMIENTO$ Es la forma espec,fica de llevar a ca"o un proceso!
detallando las actividades a reali(ar' %egularmente se convierte en un
documento'
MANUAL DE CALIDAD$ Es el documento que descri"e el sistema de
gestin de la calidad de una organi(acin'
38
ME.ORA CONTINUA$ Accin permanente para garanti(ar que se cumplen
) superan los requisitos esta"lecidos en el sistema de gestin de calidad'
SATISFACCIN DEL CLIENTE$ Percepcin del cliente so"re el grado en
que se han cumplido sus requisitos'
POLMTICA DE CALIDAD9 E*presa lo que la organi(acin quiere conseguir
con respecto a la calidad'
AUDITORMA$ Proceso que permite compro"ar el cumplimiento de los
requisitos esta"lecidos en el S:/! con el fin de garanti(ar que se est-n
e+ecutando de acuerdo con lo que definen los procedimientos documentados
) que se est- dando cumplimiento a los requisitos del cliente! de la
organi(acin! legales ) los esta"lecidos por la 3orma 2S#'
39