ADMINISTRACION Y RECUPERACION DE LA CARTERA DE

CREDITOS
CURSO VIRTUAL SENA



SEMANA 4


El conocimiento del cliente y su actividad, requisito
Indispensable en el otorgamiento y manejo del crdito


ACTIVIDAD SEMANA 4





Estimado Aprendiz: A continuacin encontrar las actividades que se desarrollarn para la
obtencin de los resultados que propusimos al iniciar el curso: Preparar y desarrollar la
entrevista con los deudores de acuerdo con la poltica institucional, Establecer estrategias
de seguimiento a la cartera para evitar su deterioro de acuerdo con las
polticas institucionales el identificar y corregir oportunamente las consecuencias de la
cartera morosa de acuerdo con las polticas institucionales. Adelante! Definitivamente el
xito est a nuestro alcance.

1. Una vez ledo y analizado el material del curso, prepare un documento con una
entrevista con un deudor que presente un atraso de 90 das en el pago de las cuotas del
crdito otorgado. Debe tener en cuenta que el deudor se niega sistemticamente a
efectuar el pago, manifestando una difcil situacin econmica, adicionalmente tenga
en cuenta que el deudor es una persona profesional, empleado independiente que trabaja
por prestacin de servicios. No omita ningn detalle por insignificante que parezca.

2. Lea y analice cuidadosamente el material de apoyo relacionado con los principales
mtodos para el control de la cartera, adicionalmente
investigue las acciones que realizan en las instituciones financieras al respecto, elabore
un Mapa Mental sobre el tema.

3. Elabore un Mapa Conceptual del tema las consecuencias de la cartera morosa. Los
anteriores documentos, remtalos a su tutor va Internet en los plazos que se hayan
establecido. Si se le presenta alguna dificultad o duda en el anlisis de los temas o en la
realizacin de los trabajos requeridos, no dude en ningn momento en consultrsela a su
tutor.
Adelante y xitos en esta nueva etapa de nuestro estudio


DESARROLLO 1.



COBRARDOR: MARVIN VILLA.

DEUDOR: ALEXANDER ANAYA.

Marvin villa investiga toda la informacin de su cliente quien adquiri un prstamo como
empleado independiente con ingresos suficientes para hacer la cancelacin, profesional y
empleado. Que presenta una mora de 90 das es decir un cobro pre jurdico del 15%
sobre su valor vencido y segn polticas de la entidad financiera tres facturas vencidas y
un cliente conflictivo que hace caso omiso a los llamados de cobranza del banco. Se
prepara visita para llegar a un acuerdo

Problema:
El Seor Alexander Anaya tiene una obligacin con Bancolombia de $4000.000 y un valor
vencido de $1500.000 sobre este valor vencido se efecta el 15% por gastos de cobranza
y das en mora es decir a deuda $1725.000 crdito a
Recuperar


Entrevista:

Espacio: Casa del deudor

P/ Marvin Villa
Muy buenos das seor Alexander Anaya, mi nombre es Marvin Villa de la firma de
abogados villa sa. y asesor de cobranza de Bancolombia como se encuentra
el da de hoy seor?

R/ Alexander Anaya
Buenos das sin plata.

P/Marvin villa
En este momento mi visita es con el fin de ayudarlo con la deuda que presenta un
pago inmediato en Bancolombia.

R/ Alexander Anaya
Si seor pero en este momento es imposible hacer dicho pago.

P/ Marvin Villa
Alexander Anaya en este momento usted recibe alguna clase de ingresos.


R/Alexander Anaya
Si Seora soy empleado independiente por prestacin de servicios pero no puedo
hacer abono a mi deuda ya que con esto solo cubro mis gastos necesarios.

P/ Marvin Villa
Alexander Anaya tenga en cuenta que de esta manera usted solicito un crdito
que fue aprobado y que durante 4 meses no presento ningn inconveniente cul
ha sido el motivo por el cual usted se ha atrasado en tres facturas y no ha
efectuado dichos pagos?

R/ Alexander Anaya
En este momento presento una situacin econmica difcil y no me ha sido
posible pagar.

P/ Marvin Villa
En este momento Alexander Anaya usted presenta una mora de 90 das en la
cual

Se le est presentando un incremento del 15% sobre su valor vencido por gastos
de cobranza y das en mora que generan un aumento da tras da sobre este valor.
Mi visita es con el fin de llegar a un acuerdo con usted que le permita saldar esta
deuda y gozar de los beneficios que le ofrece Bancolombia. Recuerde Seor
Alexander Anaya que al estar al da con su crdito usted va a tener un buen
reporte ante las centrales de riesgo, lo que le va a permitir a futuro volver acceder
a un prstamo que represente crecimiento para usted como empleado
independiente en caso de querer mejorar su capital y darle crecimiento a su labor
diaria.

R/ Alexander Anaya
Si de hecho gracias a este prstamo pude licitar ms empresas pero mis ingresos
han de cado y se me han generado otros gastos.

P/ Marvin Villa
Seor Anaya en vista de que veo que su principal obstculo es la falta de ingresos
le puedo brindar una alternativa de pago que se ajuste a su capacidad de pago.

R/ Alexander Anaya
En qu consiste? Me interesa

P/ Marvin Villa
Seor Anaya vamos a tomar el total de su obligacin es decir los
$4000.000 millones que adeuda al momento y los vamos a refinanciar segn sea
Su capacidad de pago. Cunto estara dispuesto a pagar mensualmente sin
faltar a ninguna cuota?

R/ Alexander Anaya
Bueno mi capacidad de pago sera de $100.000

P/ Marvin Villa
Perfecto Seor Alexander Anaya haciendo esta refinanciacin usted aparecer en
las centrales de riesgo con un crdito reestructurado hasta cancelar el total de la
Obligacin y cuando cancele el 50% de la deuda volver a gozar de los beneficios
con Bancolombia. Tenga en cuenta que es una buena alternativa para que usted
no se atrase nuevamente ya que es un pago muy mnimo que le representa todas
facilidades para ponerse al da con Bancolombia. En dos das le hare llegar la
documentacin que diligenciara para acceder a su refinanciacin una vez
diligenciado su primer pago se efectuara el da 23 de Mayo recuerde no puede
generarse ningn incumplimiento ya que automticamente pierde el beneficio. Que
pase un feliz da.

R/ Alexander Anaya
Igualmente Seor, muchas gracias

2.-MAPA MENTAL LOS PRINCIPALES METODOS PARA EL CONTROL DE
CARTERA

Actualmente, la industria financiera est utilizando nuevas tcnicas y
herramientas de anlisis en distintos mbitos, con el fin de llevar a cabo una
evaluacin ms precisa del riesgo asociado a cada cliente. Con ello, se pretende
identificar las sanciones ms efectivas de cobranza y enfocar los esfuerzos hacia
donde puede haber una mayor recuperacin. Estas iniciativas llevan a las
instituciones financieras a bajar sus costos de operacin y mejorar su servicio al
cliente. El objetivo principal de un Modelo Operativo (MO), es permitir la aplicacin
de una visin o estrategia corporativa a una operacin de negocio. De forma
simple, un modelo operativo es una representacin clara de cmo estn
configurados los componentes de una organizacin y su funcionamiento integral
para ejecutar una estrategia. Las prcticas lderes se enfocan en mejorar el
proceso de cobranza encada una de las diferentes dimensiones del modelo
operativo:

Segmentos / Clientes
Canales
Productos
Procesos
Tecnologa
Gente

Medicin del desempeo

Segmentos / Clientes
As como ocurre en la dinmica del mercado, la forma de segmentar a los clientes
en cobranza est cambiando. Tradicionalmente los segmentos se definan con
base en el tiempo de morosidad y el nmero de pagos vencidos, sin embargo, las
instituciones financieras han encontrado mejores resultados con segmentacin es
basadas en el costo de gestin de la cuenta y la probabilidad de pago. Para
realizar las nuevas
segmentaciones se consideran las variables del comportamiento histrico del
cliente y con estas se busca predecir su conducta de pago. El Behavioral y
Collection Scoring son algunos de los modelos ms

Utilizados para clasificar a los clientes y definir segmentos. Una vez que se
identifican los segmentos y dependiendo de las caractersticas de cada uno, se
definen las estrategias ms adecuadas para la recuperacin de la cartera. Dichas
estrategias toman en cuenta el canal que se utilizar. Los productos que se
ofrecern, los procesos que se llevarn a cabo as como las reas y los individuos
encargados de administrar la cobranza de aquellas cuentas que tienen asignadas.
Dentro de la cobranza se consideran segmentos fuera de los clientes en cartera
vencida. Un segmento que tom mucha relevancia con la crisis fue el de los
clientes que no han cado en cartera vencida, pero que manifiestan una alta
probabilidad de incumplimiento de pago. Estrategias como reestructura de deuda,
reducciones a la lnea de crdito y/o intensificacin en la comunicacin con el
cliente han sido muy exitosas y han permitido que las instituciones financieras
eviten que personas formen parte de la cartera vencida.

Canales.

Tradicionalmente, los canales que utilizaban para establecer contacto o
comunicacin con el cliente eran va telefnica y visitas personales. Por tanto, en
muchas ocasiones las instituciones financieras se encontraban limitadas por la
calidad de los datos del cliente; los cuales dificultaban la negociacin al momento
de realizar la labor de cobranza. A raz de esto, se identific la necesidad
de incrementar los canales de comunicacin con el cliente para aumentar el
alcance de la cobranza. Con la evolucin tecnolgica surgieron nuevos medios de
comunicacin que se situaron al alcance de las necesidades del sector financiero.
Las instituciones financieras deben adaptarse a las necesidades de los clientes,
ofreciendo modalidades personalizadas y de autoservicio, aprovechando las
ventajas que tienen los nuevos medios. Canales tales como el autoservicio, sitios
web, mensajes de voz, SMS, correo tradicional y correo electrnico fomentan una
presencia importante en la relacin entre cliente y la institucin financiera, por la
practicidad y comodidad que otorgan en el proceso. Con el fin de ofrecer al cliente
todos los servicios necesarios en relacin a la cobranza, se establece un nico
punto de contacto in-bound, por medio del cual el acreditado tiene acceso a todos
los servicios, incluyendo informacin sobre el proceso de cobranza, emisin de
una negociacin, solicitud para una reestructura y un servicio de aclaracin de
cobranza en el momento en el que el cliente lo requiera. Dicha prctica otorga
beneficios importantes, tales como un mejor servicio al acreditado, mayor
visibilidad en la recuperacin y mejor informacin al alcance del
acreditado. Adems, los canales de comunicacin pueden ser aprovechados para
realizar una gestin preventiva a travs del envo de comunicados automatizados
a aquellos clientes cuyas cuentas tienen pagos que estn a pocos das de vencer
(crdito revolvente) y de este modo evitar que dichos clientes caigan en procesos
engorrosos de cobranza in
necesariamente. Sin duda, al ofrecer distintas modalidades de atencin, se
incrementan los puntos de contacto con el cliente, y se logra una adecuada
adaptacin de la institucin financiera a las necesidades particulares de cada
usuario, resultando en una mayor probabilidad de contacto exitoso con el mismo.

Productos.

El comportamiento de los clientes con respecto a sus deudas con instituciones
financieras es influenciado por diversas causas. Es importante comprender estas
causas para ofrecer productos de cobranza que se ajusten a las necesidades
especficas de los diferentes clientes, con el objetivo de regularizar la cuenta o
liquidar el monto. Los trminos y las condiciones de los productos de cobranza
toman en cuenta las circunstancias del cliente (enfermedad, prdida de trabajo,
muerte o desastre natural), el segmento al cual pertenece y sus preferencias
financieras. La crisis financiera ha generado la necesidad de que las instituciones
financieras rediseen sus productos, buscando que sean ms flexibles en sus a
tributos (descuentos, tasas de inters, plazos, etc.) y con esto ayudar a sus
clientes a liquidar sus deudas.


Finiquito: Para clientes dispuestos a liquidar el saldo de manera inmediata
Se les ofrece un descuento sobre el monto total de la deuda. Esta oferta slo la
puede realizar el ejecutivo al contactar al cliente. El enfoque de este producto es
liquidar la deuda en el momento, sin incurrir en gastos de gestin subsecuentes.


Reestructura de deuda:
Reestructura de deuda: Para clientes con un nivel moderado de morosidad o
dificultad de pago en el
corto plazo, se les ofrece parcializar la deuda a un plazo y tasa definidos de
acuerdo al segmento que pertenecen. Dichos productos se aplican en funcin del
riesgo de no recuperacin, lo cual significa que se aplican a cuentas
recientemente vencidas o cuentas vigentes a punto de caer en vencimiento,
protegiendo la tasa de morosidad institucional.



Descuento por desvaluacin del bien: Para clientes donde el valor del bien
adquirido ha cambiado a raz de alguna circunstancia econmica, las instituciones
han optado por otorgar una reestructura de la deuda, en caso de que el valor de la
propiedad se vuelva mucho menor al valor del crdito. Es un producto que
mantiene al cliente con su crdito y evita que la institucin se haga cargo del
inmueble.


Convenio judicial: Para clientes en proceso judicial, se puede negociar con la
institucin por medio de un convenio. Dicho convenio debe considerar costos
judiciales y comisiones al momento de establecer las condiciones. El enfoque del
producto es rescatar la cuenta, evitando la adjudicacin del bien y reduciendo el
tiempo de litigio.

Procesos.

Para hacer ms eficiente la labor de cobranza, se deben definir iniciativas que
mejoren la ejecucin y desempeo de los procesos a travs de la estandarizacin,
la implementacin de indicadores de desempeo y desarrollo de lineamientos y
polticas que permitan integrar un enfoque de mejora continua. La estandarizacin
de procesos, con base en lineamientos y polticas es un esfuerzo que puede
iniciarse a travs de su documentacin en manuales de cobranza que soporten la
operacin. Con
esto es posible establecer objetivos claros de desempeo y niveles de servicio que
permitan identificar y controlar los costos asociados a la operacin, resultando en
la aplicacin de estrategias de cobranza ms rentables. Constantemente, las
instituciones financieras deciden cobrar el total de las cuentas deudoras sin
analizar las implicaciones monetarias de esta actividad. Existen ocasiones en que
las actividades relacionadas con el cobro son ms costosas que lo que representa
el monto de la deuda. Por lo anterior, las instituciones deben ser capaces de
reconocer el costo de los procesos de cobranza con el fin de no incurrir en costos
innecesarios y sobrepasar los puntos de equilibrio de cada cuenta. A travs de los
procesos estandarizados, realizar esfuerzos de Activity Based Costing, ayuda a
las instituciones a determinar el costo real de los procesos de cobranza. Esta
informacin sirve de base al modelo de decisin, el cual toma en consideracin la
rentabilidad de la estrategia de cobranza a seguir para cada segmento,
comparndolo con el valor monetario de la cuenta. Asimismo, a travs del uso de
indicadores de desempeo tanto financieros como operativos, apoyados de
modelos y metodologas como DMADV (Define,Measure, Analyze, Design, Verify)
y Champion-Challenger Strategy (procedimiento que consiste en comparar los
sistemas existentes con alternativas resultantes de las mejores prcticas), se
fomenta la mejora continua, ya sea al identificar desviaciones del proceso o al
implementar cambios una vez que se identifican nuevas y mejores estrategias. De
esta forma, la institucin
est en posicin de aplicar el mejor procedimiento a la porcin ms representativa
de la cartera (champion), al mismo tiempo que genera estrategias (challenger) y
las aplica a una muestra de prueba de la cartera. Cuando las nuevas estrategias
(challenger) generan mejores resultados, se aplican al resto de la cartera,
sustituyendo a las estrategias anteriores (champion).Estos modelos contribuyen a
contar siempre con un esquema de cobranza ptimo que considera la rentabilidad
de las operaciones. Una estrategia comn es la asignacin de las actividades de
cobranza a una agencia externa.

Dichas empresas representan, para las instituciones financieras, la oportunidad de
reducir costos y recuperar deudas con mayor nivel de morosidad, sin embargo,
tambin significan un riesgo para las instituciones debido al manejo de la cartera
fuera de la institucin. Para contrarrestar lo anterior, es de suma importancia
formalizar claramente polticas, procedimientos, niveles de servicio adecuados y
mantener el control sobre la ejecucin correcta de los procesos. Esto significa que
el monitoreo de la agencia y la definicin de la cartera asignada va ms all de
slo considerar la productividad de la agencia. La alineacin a polticas de la
agencia externa debe medirse utilizando un plan de monitoreo dedicado a verificar
el cumplimiento tanto de las polticas como de los lineamientos de la institucin.
Se pueden establecer planes de accin, en caso de detectar inconsistencias en su
operacin y ajustar el tamao de la cartera asignada a la agencia con base en los
resultados. En resumen, impulsar a la
institucin hacia la estandarizacin de procesos y a la medicin del desempeo,
as como a integrar un modelo de mejora continua, permitir enfocar las
operaciones hacia las estrategias ms rentables, ya sea quela empresa decida
ejecutar la cobranza de manera interna o externa.

Tecnologa.

Diferentes herramientas se han desarrollado para automatizar y mejorar los
procesos crticos de la cobranza. El sistema de cobranza integral y el
marcador predictivo son ejemplos de herramientas utilizadas para mejorar la
relacin con el cliente. Por otra parte, los procesos de segmentacin,
administracin de la cartera asignada a agencias externas y reporteo, son
ejemplos de la automatizacin de procesos. Existen bancos que para algunas
cuentas, han logrado automatizar el proceso completo de gestin de la cuenta en
cobranza.



Sistema de cobranza integral: En el momento en el que un ejecutivo da
seguimiento a una cuenta por cobrar, se deben tomar en cuenta todos los
productos que el cliente tiene con el banco y as, realizar una gestin integral del
cliente. Por esta razn es importante que el sistema de cobranza tenga una visin
integral de todos los productos y servicios con los que cuenta el cliente, de modo
que est en posibilidad de ofrecer convenios integrales y evitar la emisin de
varios procesos de cobranza para la misma deuda. Adems, se pueden usar
productos de captacin (puntos de lealtad, dbito, ahorros, etc.) para otorgar
alternativas de pago de deuda al cliente.

Adicional a la vista integral, un sistema de cobranza debe contar con las siguientes
funciones:
Registro de resultado de gestiones.

Reprogramacin de la siguiente gestin con base en el resultado asentado

Registro de los estatus de las cuentas en cobranza judicial

Alimentacin de los antecedentes de los trmites en el sistema para la gestin
externa y el proceso inverso con base en los resultados de las agencias externas

Identificacin y asignacin de cuentas de clientes ilocalizables a una agencia
externa.






Marcador predictivo: En un call center, el marcador predictivo es una herramienta
que ahorra tiempo de marcacin y permite la agilizacin del proceso de gestin
telefnica. Adems, prioriza los nmeros telefnicos con base en la probabilidad
de xito de la llamada. Este instrumento se alimenta de un sistema de clientes
centralizado que contiene todos los datos de contacto del cliente, y, con esta
informacin determina un factor de xito de contacto as como la mejor hora para
marcar. La actualizacin de datos del contacto y la alimentacin del sistema de
clientes son de gran importancia para mejorar la eficacia del marcador predictivo.


Gestiones automatizadas: El alto volumen de cuentas en cobranza tiene como
consecuencia que muchas instituciones gestionen cuentas de bajo nivel de
morosidad de manera automtica. Esta automatizacin requiere de una flexibilidad
para comunicar las condiciones y requerimientos de la deuda y as fomentar la
autogestin. El proceso automatizado busca alcanzar un mximo de cuentas
atendidas, a fin de mejorar los costos y el servicio al cliente. Los canales de
gestin que se han logrado automatizar incluyen: mensajes
de voz, SMS, correo tradicional y electrnico.


Segmentacin de la cartera de cobranza automatizada: Existen diferentes
herramientas que nos permiten segmentar la cartera y asignar estrategias de
forma automtica. Estas funcionan de acuerdo a los prototipos Behavioral y
Collection Scoring, que de la mano de un modelo de anlisis de pronsticos, se
lleva a cabo la segmentacin de la cartera yasignacin de estrategias de forma
automatizada y constante.Lo anterior, favorece la actualizacin de las estrategias
de forma dinmica ysimultnea a la alimentacin del modelo con los resultados del
sistema decobranza y datos externos. Es necesario que el sistema permita
laimplementacin del de Champion-Challenger Strategy, a fin de buscar
laoptimizacin de la generacin de estrategias y as lograr una
mayor recuperacin.


Administracin de la cartera asignada a agencias externas: Algunas instituciones
financieras estn implementando sistemas de gestin de las carteras asignadas a
agencias externas. Estos sistemas tpicamente cuentan con las siguientes
funciones:

Asignacin de carteras a agencias externas y despachos judiciales en tiempo real,
con los antecedentes registrados en el sistema de cobranza.

Ingreso de resultados de la agencia externa y del despacho judicial con relacin a
la cuenta en el sistema de cobranza

Trminos y condiciones de los convenios de cobranza disponibles

Generacin de reportes de productividad e indicadores de las agencias externas y
de los despachos judiciales de forma automatizada.


Sistema de Reporte: Dada la bsqueda de mayor
informacin relacionada al desempeo del modelo de cobranza y recuperacin, se
requiere un sistema capaz de generar los indicadores de desempeo de forma
constante y automtica. El sistema debe permitir un monitoreo constante delo
general a lo particular, es decir, un alto grado de integracin de la informacin para
determinar la efectividad de la gestin a nivel regin, agencia y/o ejecutivo, y con
esto dar seguimiento al desempeo y a partir de ello definir acciones concretas.
Los indicadores como el costo por proceso y la rentabilidad del rea se tienen que
analizar dentro del sistema, para generar anlisis de forma constante y
automtica. El sistema de reporteo sirve de base al sistema de segmentacin de
cartera, a partir de los resultados de la gestin interna y de las agencias externas.


Gente: La evolucin del rol del ejecutivo, de cobrador a asesor financiero requiri
de una redefinicin del modelo organizacional. Los ejecutivos de cobranza a hora
deben tener una visin integral del cliente, as como ser especialistas en el
diagnstico y manejo del nivel de morosidad, a fin de dar una atencin
personalizada y proponer soluciones integrales para cada cliente. De modo que la
asesora es reorientada y enfocada a las necesidades del usuario, a fin de resolver
sus preocupaciones financieras, estableciendo el convenio con la mayor
probabilidad de xito.



Con el objetivo de ofrecer un mejor servicio al cliente, la estructura organizacional
de cobranza incentiva a que los ejecutivos aprendan a administrar la relacin con
cada cliente de manera individual, considerando el nivel de
complejidad de cada caso. Por lo tanto, el plan de carrera de los ejecutivos
comienza con atender las llamadas in-bound para que se familiaricen con los
productos y procesos. Conforme adquieren experiencia, van escalando a clientes
con un mayor nivel de morosidad y complejidad.
Lo anterior, permite que la fuerza de cobranza est capacitada para identificar la
solucin de pago que mejor se adapte a las necesidades de los clientes que le
sean asignados. Adems, fomenta que los ejecutivos con mayor xito estn
asignados a las cuentas de mayor complejidad.

El esquema de compensacin del rea de cobranza debe estar alineado a los
indicadores de desempeo de los ejecutivos, y stos parmetros a la estrategia de
la institucin; con el objetivo de promover rentabilidad y eficiencia en los procesos
de recuperacin y cobranza. La comisin que se paga al ejecutivo depende
entonces de la complejidad de la cuenta. Sin embargo, en el momento de definir la
comisin del ejecutivo, es importante considerar factores cualitativos como la
calidad de la gestin y los resultados del monitoreo.

El modelo de la gestin externa considera un esquema similar. La tendencia es
que la cartera con menor probabilidad de recuperacin y mayor nivel de
complejidad se asigne a agencias externas de cobranza, dado que la institucin
acepta la imposibilidad de regularizar la cuenta. Esto permite a la institucin
enfocar esfuerzos en la cartera con mayor probabilidad de recuperacin.

Para determinar la cartera que se asignar a cada una de las agencias es
importante revisar reportes de productividad y analizar
la retro alimentacin con el fin de determinar la siguiente estrategia a seguir.


De la misma forma, las carteras ms complejas se asignan a las agencias
externas con mayor xito de recuperacin, de acuerdo al esquema de pago de
comisiones.


Medicin del desempeo: Los esfuerzos de las reas de cobranza cada vez estn
ms enfocados en tener un manejo ms preciso de la informacin relacionada con
la medicin del desempeo, con el fin de fomentar la implementacin de acciones
concretas. Existen una serie de indicadores base, los cuales se tienen que
implementar para determinar el nivel de productividad de la cobranza. Estos
indicadores ayudan a descomponer la cobranza de las cuentas asignadas en las
diferentes fases, y as determinar la efectividad de cada fase. A travs de los
indicadores se pueden identificar reas de oportunidad en cuanto a gente, proceso
o calidad de informacin; adems de que favorece la puesta en marcha de
procesos de mejora continua. A su vez, se pueden ligar a un costo y a redefinir la
estrategia con base en el resultado. Los indicadores de desempeo incluyen:

Porcentaje de penetracin= cuentas contactadas/cuentas asignadas

Porcentaje de intensidad= intentos/cuentas intentadas

Porcentaje de hits= contactos/intentos

Porcentaje RPC (Right Party Contacts)= contactos exitosos/total de contactos

Porcentaje PTP (Promises To Pay)= promesas de pago/RCP

Porcentaje KP (Kept Promises)= promesas cumplidas/PTP










3.- MAPA CONCEPTUAL SOBRE LAS CONSEECUENCIAS DE LA CARTERA
MOROSA