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FORMAO INICIAL E CONTINUADA
RECEPCIONISTA DE EVENTOS
Marlene de Oliveira
RECEPCIONISTA DE EVENTOS
Verso 1
Ano 2012
Os textos que compem estes cursos, no podem ser reproduzidos sem autorizao dos editores
Copyright by 2012 - Editora IFPR
IFPR - INSTITUTO FEDERAL DO PARAN
Reitor
Prof. Irineu Mario Colombo
Pr-Reitor de Extenso, Pesquisa e Inovao
Silvestre Labiak Junior
Organizao
Marcos Jos Barros
Cristiane Ribeiro da Silva
Projeto Grfico
Leonardo Bettinelli
Diagramao
Marcos R. Machado
Fernando C. Kloss
Introduo
Texto
Anotaes
Sumrio
Unidade 1
Introduo a Recepo......................................................................................................09
1.1 O que recepcionar .....................................................................................................09
1.2 Como o cliente deve ser recebido .................................................................................09
1.3 Recomendaes para o atendimento na recepo.......................................................10
1.4 Perfil do recepcionista ..................................................................................................10
1.5 Pedido de informaes.................................................................................................11
1.6 Pequenos gestos que fazem a diferena na recepo .................................................12
Agentes facilitadores do aprendizado ................................................................................12
Atividades..........................................................................................................................12
Auto-avaliao...................................................................................................................12
Unidade 2
Introduo a Eventos .........................................................................................................15
2.1 Conceituando eventos .................................................................................................15
2.2 O que tem eventos a ver com o turismo?.......................................................................15
2.3 Turista de Eventos........................................................................................................16
2.4 Participao do Brasil no Turismo de Eventos...............................................................16
2.5 Participao do Paran no Turismo de Eventos............................................................16
2.6 Perspectivas para o Recepcionista de Eventos ............................................................17
Facilitadores do Aprendizado.............................................................................................18
Atividades..........................................................................................................................18
Auto-avaliao...................................................................................................................18
Unidade 3
A Comunicao na Recepo ............................................................................................20
3.1 Comunicao com o cliente..........................................................................................20
3.2 Comunicao Organizacional ......................................................................................20
3.3 O Processo de Comunicao .......................................................................................20
3.4 Elementos envolvidos na comunicao organizacional ................................................21
3.5 O que o cliente procura no atendimento........................................................................21
3.6 O Papel do Recepcionista na Comunicao .................................................................22
3.7 Modelo ideal de Atendimento........................................................................................23
3.8 Sinais Verdes e Sinais Vermelhos no Atendimento .......................................................23
Atividades..........................................................................................................................24
Auto-avaliao...................................................................................................................24
Unidade 4
reas de atuao do Recepcionista ...................................................................................27
4.1 Servios de recepo...................................................................................................27
4.2 Sala VIP ......................................................................................................................27
4.3 Salas de comisses tcnicas .......................................................................................28
4.4 Aeroporto ....................................................................................................................28
4.5 Funes do Recepcionista ..........................................................................................29
4.6 Hotel ............................................................................................................................30
4.7 Desempenho da Recepcionista....................................................................................30
4.8 Programao social, cultural e turstica ........................................................................30
4.9 Servios de transportes................................................................................................31
4.10 Recepo de documentos em hotel............................................................................32
4.11 A recepo recebe tambm mensagens para os hspedes e para funcionrios do
hotel...................................................................................................................................32
Atividades..........................................................................................................................33
Auto-avaliao...................................................................................................................33
Unidade 5
A Classificao dos Eventos ..............................................................................................35
5.1 Introduo....................................................................................................................35
5.2 Tipos de Eventos..........................................................................................................35
5.3 Em relao categoria, podem ser classificados em: ...................................................35
5.4 Em relao rea de interesse os eventos podem ser classificados em: ......................36
5.5 Em relao a sua extenso, os eventos podem ser: ......................................................37
Atividades..........................................................................................................................38
Auto-avaliao...................................................................................................................38
Unidade 6
Marketing Pessoal .............................................................................................................41
6.1 Conceitos de Marketing...............................................................................................41
6.2 Marketing Pessoal........................................................................................................41
6.3 Imagem Pessoal ..........................................................................................................42
6.4 Cuidados com o corpo..................................................................................................45
Atividades..........................................................................................................................47
Auto-avaliao...................................................................................................................47
Unidade 7
Etiqueta no trabalho...........................................................................................................51
7.1 Boas relaes no ambiente de trabalho ........................................................................51
7.2 Pontualidade................................................................................................................51
7.3 Cortesia .......................................................................................................................51
7.4 Sorriso .........................................................................................................................51
7.5 Elogios.........................................................................................................................51
7.6 Fumantes.....................................................................................................................52
7.7 Etiqueta mesa............................................................................................................52
7.8 Falar com as mos .......................................................................................................52
7.9 Talheres ......................................................................................................................52
7.10 Falar enquanto come..................................................................................................52
7.11 Cotovelos sobre a mesa .............................................................................................53
7.12 Palitos de dentes........................................................................................................53
7.13 Guardanapos.............................................................................................................54
Atividades..........................................................................................................................54
Auto-avaliao...................................................................................................................54
Unidade 8
Conflitos organizacionais...................................................................................................57
8.1 O que conflito?...........................................................................................................57
8.2 Fases da soluo de conflito.........................................................................................59
Atividades..........................................................................................................................60
Auto-avaliao...................................................................................................................60
Unidade 9
Cerimonial e protocolo e Composio de mesa e bandeiras...............................................63
9.1 Conceituao de Cerimonial ........................................................................................63
9.2 Conceituao de Protocolo ..........................................................................................63
9.3 Conceituao de Precedncia......................................................................................63
9.4 A Bandeira Nacional .....................................................................................................68
9.5 Providncias ................................................................................................................69
9.6 Composio da mesa diretiva.......................................................................................69
Atividades..........................................................................................................................70
Auto-avaliao...................................................................................................................70
Anotaes
Unidade 1
Introduo a Recepo
O objetivo desta unidade conhecer o conceito de recepo e a sua importncia na
atividade de eventos, bem como, o perfil do profissional e algumas recomendaes no atendi-
mento na recepo.
Fig.1.1 Recepcionista
Fonte: <http://gattune.net/recepcionista-de-eventos-baladas-e-casamentos/#axzz1hmcmT0Hr>
1.1 O que recepcionar
Segundo o dicionrio on line Priberam, recepcionar :
1. Fazer atendimento ao pblico. = ATENDER
2. Aceitar correspondncia ou encomenda. = RECEBER
3. Organizar festa ou recepo = RECEBER
Neste caso, vamos nos fixar em atender ao pblico e receber pessoas em uma
festa, pois esta a atividade bsica de um recepcionista de eventos. Por isso, bom
sempre pensar :
Quem no gosta de gente, como se diz no ditado popular, no se sair bem
nesta atividade, pois recepcionar uma arte!
Mas, se voc optou por fazer este curso porque tem interesse em aprender e
atender bem as pessoas. Por isso, estudaremos algumas tcnicas de bem receber e
atender.
1.2 Como o cliente deve ser recebido
Segundo Medeiros & Hernandes (2006), o tratamento inicial dispensado aos clientes
ponto fundamental na construo de boas relaes externas, tanto do ponto de vista
profissional quanto empresarial. Portanto, recomendam os autores que a recepo ao cliente
principalmente aos que visitam sua empresa ou participam de eventos frequentes, devem ser
atendidos sempre com bom humor e reconhecidos pelo nome, afinal a palavra mais
9
Unidade 1
Figura 1.2: Recepcionista
Fonte: <http://www.mundodastribos.com/curso-recepcionista-gratuito-de-hotel.html>.
1.4 Perfil do recepcionista
O desenvolvimento deste perfil de suma importncia para o recepcionista
desempenhar seu trabalho com excelncia em seu atendimento aos clientes, turistas, visitantes
ou participantes de um evento.
1. Conhecer bem a Empresa.
importante que uma pessoa identifica em qualquer idioma.
1.3 Recomendaes para o atendimento na recepo
Passemos a estudar as recomendaes de Medeiros e Hernandes (2006) a respeito da
excelncia no atendimento de recepo.
1. Acolha o visitante cumprimentando-o com alegria e disposio;
2. Caso haja necessidade de anotar recados, faa uso de agenda para no perder
as informaes;
3. Procure sempre ajudar o visitante ou o turista a conseguir o que necessita;
4. Deixe transparecer que a sua vinda importante para o evento que recepciona
5. Em muitas situaes melhor recomendar que o visitante ou turista faa a
solicitao por escrito
6. Tenha um sorriso sempre, pois o ajudar a resolver qualquer problema, pois todos
se tornam mais acessveis quando recebidos com um sorriso.
Para melhor desempenhar o seu trabalho necessrio que o recepcionista desenvolva um
perfil profissional adequado.
Glossrio
Perfil = Descrio ou relato em que se faz a traos rpidos o retrato moral e fsico de uma pessoa.
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2. Conhecer bem o servio
3. Boa resistncia ao cansao fsico e psicolgico.
4. Facilidade para se comunicar.
5. Autodomnio para enfrentar situaes de conflito.
6. Senso de colaborao.
7. Boa apresentao fsica.
8. Capacidade de resoluo tcnica de problemas.
9. Desenvoltura.
10. Gostar de atender o pblico.
11. Empenho em manter ou melhorar a imagem da Organizao junto aos clientes.
12. Capacidade de autocorreo.
13. Disponibilidade para se informar e transmitir.
14. Senso prtico.
15. Facilidade de compreenso.
16. Rapidez de raciocnio.
17. Flexibilidade.
18. Bom humor.
Para ler e refletir...
Recepcionar, atender e apresentar uma arte!
A recepo no somente o lugar por onde passam as pessoas, mas sim o primeiro contato do
cliente com a empresa que procurou, cada um com seus interesses prprios;
Receber requer prtica e disciplina, carinho com quem se recebe;
No se cumprimenta uma pessoa que acabamos de conhecer com beijos na face. Beijinhos e ta
pinhas nas costas so dispensveis.
Fonte: <http://www.guiademulher.com.br/ver_dica.php?cid=a-arte-de-recepcionar!-1>.
1.5 Pedido de informaes
Quando o visitante pedir alguma informao o recepcionista deve perguntar (Medeiros
& Hernandes,( 2006):
Como posso ajud-lo? Qual a necessidade?
Para quem ser a informao?
Quando deseja receber a informao?
Desta forma, poder melhor atender as necessidades do cliente, procurando responder
com objetividade a informao que ele necessita.
11
1.6 Pequenos gestos que fazem a diferena na recepo
Todos gostam de sentir-se importantes e este um dos segredos do bem recepcionar.
Por isso, apresentamos alguns pequenos gestos que fazem uma grande diferena no
atendimento na recepo.
1. Cumprimento agradvel
2. Aperto de mo
3. Por favor, com licena, obrigado
4. Um sorriso!
5. Falar olhando nos olhos
6. Postura de interesse em ouvir
7. Reconhecimento dos erros
8. Pedido de desculpas
Agentes facilitadores do aprendizado
Leia o artigo: A importncia do recepcionista de eventos disponvel em:
http://www.naps.com.br/campinas/materia/273/ Acesso: 28 dez 2011 e discuta com seus
colegas, pontos importantes que so abordados neste artigo sobre o profissional de recepo de
eventos tais como: perfil, postura, requisitos para o trabalho
Atividades
Pesquisa na sua cidade, com seus colegas de equipe como foram atendidos pelo
recepcionista de algum evento que j participaram ou de algum servio utilizado tais como:
a) Recepcionista de servios odontolgicos ou de sade
b) Recepcionista de informaes do shopping center
c) Recepcionista de restaurante
Auto-avaliao
1. Comente sobre as recomendaes para o atendimento ao cliente? Cite pontos
importantes.
2. Que perguntas devemos fazer ao cliente quando nos pede alguma informao?
3. Qual o perfil do recepcionista? Cite pelo menos cinco qualidades.
4. Cite alguns pequenos gestos que fazem a diferena no atendimento na recepo.
12
Anotaes
13
14
Unidade 2
Introduo a Eventos
Estudamos na unidade anterior o que recepcionar, o perfil adequado que o recepcio-
nista deve desenvolver e algumas recomendaes para o bom atendimento. Para entendermos
a importncia deste trabalho, estudaremos agora nesta unidade, a importncia dos eventos na
economia de uma cidade ou de um pas comeando pela conceituao do que eventos.
Fig.2.1 Eventos
Fonte: <http://wbenn.com.br/index.php?option=com_content&view=article&id=104&Itemid=60>
2.1 Conceituando eventos:
Segundo Veloso, (2001:3) os eventos e as cerimnias constituem-se em meios
de estabelecer a comunicao aproximativa entre pessoas e pblicos de
organizaes governamentais ou privadas.
Nos dias atuais, empresas, profissionais, instituies fazem uso de eventos para se
comunicarem com seu pblico alvo, conhecer novas tendncias no mercado, contatar pessoas
e conhecer novas tecnologias que podero seu utilizadas em seus negcios.
2.2 O que tem eventos a ver com o turismo?
Tudo a ver, o turismo de eventos hoje o segmento mais disputado pelos pases, pois
os produtos tursticos podem ser vendidos por atacado, ou seja, so comprados por um grande
nmero de pessoas que esto interessadas em participar em um determinado evento , em um
determinado destino.
Outro ponto importante que o turista de eventos, hospeda-se por um tempo mais
longo do que o turista tradicional que normalmente fica um dia ou dois no destino de interesse. O
resultado que aumentam as vendas e prestao de servios no local visto que frequenta
15
shoppings, cinemas, teatros, bares, restaurantes, etc.
Alm de ser um bom negcio para os locais receptivos, esse tipo de turismo independe
dos fatores climticos. Desta forma, o evento de turismo uma importante atividade
econmica sendo responsvel pela gerao de renda direta e indireta e pela movimentao de
milhes de pessoas para diversos destinos.
2.3 Turista de Eventos
Como voc pode verificar o turista de evento um potencial consumidor, tanto na fase
que antecede ao evento, durante e aps a realizao do mesmo. Antes, porque muitos
preferem chegar ao local do evento antecipadamente e durante a realizao do evento
aproveitam os momentos destinados a refeies e descanso para desfrutar da gastronomia, da
cultura e do lazer que a cidade tem a oferecer.
E aps o evento, os turistas de eventos costumam alongar sua estada, reservando
alguns dias de frias, para efetivamente fazer turismo, e assim conhecer melhor o destino.
Portanto, em todas as suas fases o evento, movimenta recursos financeiros, gerando trabalho,
compras e prestao de servios em diversos segmentos.
2.4 Participao do Brasil no Turismo de Eventos
Mas, como est a participao do Brasil neste cenrio? De acordo com pesquisa
realizada pela FGV Fundao Getlio Vargas, a pedido do Ministrio do Turismo, o Brasil est
entre os dez maiores destinos em nmero de eventos internacionais. Os turistas que visitaram o
pas no perodo de 2007/2008, injetaram no pas US$ 34,9 milhes na economia nacional
desses, U$ 21,5 milhes (61,5%) so relativos s despesas com hospedagem e alimentao.

2.5 Participao do Paran no Turismo de Eventos
Sabemos que a Cidade de Curitiba capital do estado do Paran , considerada uma
das metrpoles brasileiras mais bem planejadas, organizadas e com tima qualidade de vida.
Para Rodrigo Swink, gerente geral do Estao Convention Center , Curitiba reconhecida por
ser uma cidade de excelente custo-benefcio para a realizao de eventos. Por isso, a capital
recebe importantes eventos de mbito nacional e tambm internacional.
Unidade 2
16
Fig 2.2 Estao Convention Center Curitiba
Fonte: > <www.google.com.br
2.6 Perspectivas para o Recepcionista de Eventos
Na pesquisa j comentada, verificamos que os nmeros comprovam a ascenso do
Brasil em receber eventos internacionais. O cenrio ainda ter uma melhora, visto que o pas vai
sediar a Copa do Mundo, em 2014, e as Olimpadas, em 2016. E, isso resultar em
prospeco de novos eventos em Curitiba (PR) e em todo o pas. O Ministrio do Turismo
definiu quatro eixos de atuao para a Copa de 2014 e um deles diz respeito qualificao
profissional, juntamente com promoo e imagem, requalificao do parque hoteleiro e
infraestrutura turstica. A atividade de recepcionista de eventos est entre uma delas.
Fig.2.3 Logo Copa 2014
Fonte: <http://cmarinsdasilva.com.br/wp/esporte/a-copa-e-seus-mais-de-32-mil-empregos>
17
Facilitadores do Aprendizado
Um estudo realizado pela FGV (Fundao Getlio Vargas) em parceria com o Sebrae (Servio
Brasileiro de Apoio s Micro e Pequenas Empresas) aponta a existncia de 448 atividades, em quatro setores
da economia, que podem ser explorados por pequenas e microempresas at a Copa de 2014 - durante e depois
do evento. H 98 atividades ligadas ao turismo que podem crescer substancialmente e que vo potencializar o
fluxo turstico no Brasil. S no ano da Copa, o pas espera receber quase 8 milhes de visitantes, dos quais 600
mil apenas no Mundial. O nmero de brasileiros que vai viajar internamente durante o evento vai chegar a 3
milhes. Se levados em considerao a produo associada ao turismo, os eventos esportivos - e em especial a
Copa do Mundo podem beneficiar 117 atividades, entre elas as ligadas economia criativa, gastronomia e a
atividades artsticas, com destaque para agenciamento de viagens, servios alimentcios, alojamentos,
atraes noturnas, esportivas e transportes. Fonte: http://noticias.r7.com/rio-de-janeiro/noticias/negocios-
gerados-pela-copa-de-2014-vao-beneficiar-empresas-de-turismo-e-construcao-civil-no-rio-20110329.htm
Um estudo realizado pela FGV (Fundao Getlio Vargas) em parceria com o Sebrae (Servio
Brasileiro de Apoio s Micro e Pequenas Empresas) aponta a existncia de 448 atividades, em quatro setores
da economia, que podem ser explorados por pequenas e microempresas at a Copa de 2014 - durante e depois
do evento. H 98 atividades ligadas ao turismo que podem crescer substancialmente e que vo potencializar o
fluxo turstico no Brasil. S no ano da Copa, o pas espera receber quase 8 milhes de visitantes, dos quais 600
mil apenas no Mundial. O nmero de brasileiros que vai viajar internamente durante o evento vai chegar a 3
milhes. Se levados em considerao a produo associada ao turismo, os eventos esportivos - e em especial a
Copa do Mundo podem beneficiar 117 atividades, entre elas as ligadas economia criativa, gastronomia e a
atividades artsticas, com destaque para agenciamento de viagens, servios alimentcios, alojamentos,
atraes noturnas, esportivas e transportes. Fonte: http://noticias.r7.com/rio-de-janeiro/noticias/negocios-
gerados-pela-copa-de-2014-vao-beneficiar-empresas-de-turismo-e-construcao-civil-no-rio-20110329.htm
Atividades
Leia o artigo: Eventos: uma ferramenta para o desenvolvimento turstico" de Carlos
Roberto Zanini e Andr Luiz Lopes de Faria, disponvel em:
<http://www.etur.com.br/conteudocompleto.asp?IDConteudo=1493> Acesso: 29 dez
2011 e faa um resumo dos pontos principais do artigo e relacione com as oportunidades de
trabalho na rea de eventos.
Auto-avaliao
1. Qual o conceito de eventos?
2. Qual a importncia do Brasil no turismo de eventos?
3. Qual a importncia do Estado do Paran para o turismo de eventos?
Anotaes
18
Anotaes
19
Unidade 3
A Comunicao na Recepo
Nesta unidade, estudaremos sobre o atendimento ao cliente enfatizando a comunica-
o, qual o atendimento ideal e os sinais verdes e vermelhos do atendimento e a importncia do
trabalho profissional do recepcionista neste tema.
3.1 Comunicao com o cliente
Para falarmos do atendimento ao cliente, primeiramente, teremos de falar com
pouco sobre a comunicao com o cliente, o que a comunicao e como ela acontece. A
palavra comunicao vem do latim communicare que significa por em comum. Comunicar
ento transmitir algo para algum, afetando de alguma forma o comportamento do
outro.(OLIVEIRA & BOND, 2011)
3.2 Comunicao Organizacional
A maneira como uma organizao se comunica com clientes, funcionrios,
fornecedores a mesma que ela se coloca na comunidade e sociedade em que atua e a
mesma como a organizao vista pela comunidade. Muitas empresas que no so bem vistas
pela comunidade reorganizam a sua comunicao para que tenham um posicionamento
favorvel perante a opinio pblica. Por exemplo: comeam a apoiar atividades esportivas,
culturais, de voluntariado e de responsabilidade social na comunidade.
3.3 O Processo de Comunicao
Segundo Oliveira & Bond (2011),trata-se de um processo bastante complexo e
delicado, porque envolve a parte afetiva tanto de quem emite uma mensagem como de quem a
recebe. No processo de comunicao, devemos levar em considerao alguns aspectos:
1. o que queremos dizer
2. o que realmente dizemos
3. o que a outra pessoa ouve
4. o que a outra pessoa pensa que ouviu
5. o que a outra pessoa responde
6. o que pensamos que a outra pessoa respondeu
20
Unidade 3
muito importante observamos essas questes quando estamos atuando na recepo
de um evento, de uma atividade de prestao de servios, onde poderemos atender pessoas de
outras culturas e pases.
3.4 Elementos envolvidos na comunicao organizacional
Devemos considerar os elementos envolvidos no processo da comunicao
organizacional, conforme quadro a seguir:
Quadro 3.1 Elementos da comunicao organizacional
Emissor: Emite mensagens que podem ser verbais, escritas, gestuais aos
funcionrios, clientes e fornecedores.
Receptor: Objeto do emissor, ou seja, quem recebe a mensagem verbal,
gestual, escrita.
Codificao: So os smbolos utilizados para emitir a mensagem que pode ser
atravs de email, telefone, gestos, sons, papel.
Decodificao: como a mensagem recebida pelo receptor, atravs dos
smbolos utilizados.
Meio: o canal utilizado que pode ser papel, telefone, meio eletrnico.
Rudo: So todas as interferncias que a mensagem pode sofrer, atravs de
barulho no ambiente, falar baixo, usar palavras muito tcnicas desconhecidas
do receptor, impacincia para ouvir ou ler, letra ilegvel, texto confuso.
Feedback: Palavra em ingls que significa retroalimentao ou retorno,
quando o emissor recebe o retorno da sua mensagem, significando que o
objetivo foi atingido.
Fonte: Elaborado pela Autora, 2011
A comunicao no atendimento ao cliente deve levar em considerao todo o processo
envolvido, desde os meios, os cdigos, os rudos que podem interferir e a importncia do
retorno ao cliente ou seja, a verificao se o cliente entendeu corretamente a informao ou a
orientao recebida. Muitas empresas se preocupam em oferecer um produto e/ou servios,
mas no se preocupam depois em verificar se o cliente foi bem atendido e ficou satisfeito com a
recepo recebida atravs da empresa.
3.5 O que o cliente procura no atendimento
Segundo Andrade (2003:85), clientes e fornecedores procuram as organizaes para:
21
solicitar; informar-se ou informar; reivindicar; reclamar e queixar-se; sugerir;
pagar; receber; comprar; vender; permutar; acordar; visitar; convidar; doar.
Mas, o pblico nem sempre tem a correta informao sobre:
o que deve fazer; o que pode fazer; o local onde fazer; o local onde se informar;
como satisfazer; as razes que justificam as exigncias; as taxas e os preos
cobrados; as razes dessas taxas e preos.
Este desencontro ocorre tanto nas empresas privadas, quanto nas instituies
pblicas, onde o usurio ou cliente necessita de informaes sobre servios e produtos ou
tm dvidas de como utiliz-los ou de como adquir-los. As instituies e organizaes
precisam desenvolver uma comunicao eficaz entre setores para rapidamente atender s
necessidades do cliente e usurio.
3.6 O Papel do Recepcionista na Comunicao
Muitas empresas se preocupam com a imagem que passam para os seus clientes e
fornecedores e investem na qualidade de seus produtos, embalagens, matrias primas, no
mobilirio da recepo da empresa, uniformes dos funcionrios, objetos de decorao mas,
esquecem que a capacitao e o treinamento constante de seus funcionrios, so o que faro a
grande diferena no atendimento ao seu cliente, principalmente se investir na sua linha de
frente, que representada pelos funcionrios da recepo da sua empresa, pois o
recepcionista quem na verdade representa a verdadeira imagem que a empresa passa a seus
clientes e fornecedores. Relacionamos alguma recomendaes para facilitar este papel.
1. Sempre cumprimente com um sorriso;
2. Evite ficar de mal humor no trabalho;
3. Seja solcito oferea ajuda sem o cliente pedir
4. Interesse-se pelas pessoas, coisas e fatos;
5. Use de empatia, se coloque no lugar do cliente
6. Bom dia, Boa tarde, Por favor, Obrigado so palavras mgicas;
7. Vou verificar o que houve e lhe retorno em seguida;
8. Sempre retornar mesmo que ainda no tenha a resposta desejada;
9. Se preocupar com a data de entrada e sada dos documentos;
10. Se preocupar com acmulo de informaes pendentes;
11. Se preocupar em vencer as tarefas estabelecidas para o dia;
12. Se preocupar com as metas estabelecidas.
22
3.7 Modelo ideal de Atendimento
Conforme observamos no quadro abaixo, o atendimento ideal ao cliente necessita de
condies diversas tais como ambiente adequado, profissional qualificado e atitude adequada.
Quadro 3.2 Caractersticas de um bom atendimento
Os Fatores
Fundamentais
Cortesia, Simpatia, Educao, Cumprimento de promessas
Desburocratizao
Satisfao a ser
Passada ao
cliente
Ele sempre bem vindo. Seus problemas sero tratados por seres
humanos. No est sendo alvo de argumentao falsa
O profissional de
Atendimento
Deve agir como empresa e pensar como cliente
Deve conhecer a empresa , produtos e servios, conhecer
Tcnicas de relacionamento interpessoal, tratar o cliente como gostaria de
ser tratado
O ambiente de
Atendimento
Limpo, bem decorado e bem sinalizado, funcional, automatizado,
atendentes bem selecionados e treinados, confortvel para clientes e
atendentes
Fonte: Dantas, 2009.
3.8 Sinais Verdes e Sinais Vermelhos no Atendimento
Segundo Gonalves (2003, apud Oliveira & Bond, 2008), as empresas precisam ficar
atentas aos sinais que facilitam ou dificultam a comunicao com o cliente, denominados sinais
verdes e sinais vermelhos.
Cordialidade, educao, boa apresentao pessoal, agradecimento,
oferecer ajuda, respeito, discrio, saber falar e ouvir, considerao,
empatia.
Falta de considerao, desperdcio de tempo, indiscrio,
intimidade, prepotncia, demora, preconceito, agressividade,
desconfiana.
Conforme podemos observar, as empresas precisam evitar os sinais vermelhos no
atendimento ao cliente e somente com treinamento adequado os funcionrios iro adquirir os
sinais verdes, bem como a capacidade de permanecerem assim.
23
Agente Facilitadores do Aprendizado
Leia o artigo: Comunicao Organizacional: Quando a comunicao falha. De
Marcelo Salmeron Figueredo, disponvel em: Analise as consequncias quando a comunicao
falha. <http://www.icpg.com.br/artigos/rev02-09.pdf> Acesso: 22 abr 2011
Atividade
1. Faa uma lista de sinais vermelhos que ocorreu em alguma vez que voc comprou
um produto ou servio e no foi bem atendido.
a)
b)
c)
d)

Auto-avaliao
1. No processo de comunicao o que significam :
1.1 Os cdigos?
1.2 Os meios?
1.3 Os rudos
1.4 O emissor?
1.5 O receptor?
1.6 Qual o papel do recepcionista na comunicao com o cliente?
Anotaes
24
Anotaes
25
Anotaes
26
Unidade 4
reas de atuao do Recepcionista
Nesta unidade, estudaremos as reas de atuao do recepcionista e os critrios para o
desenvolvimento do seu trabalho com excelncia.
4.1 Servios de recepo
Para (Matias apud Oliveira & Freiberger,2011) o servio de recepo de um evento
considerado o carto de visitas, por ser o primeiro contato do participante com o clima do
evento.
Seja qual for o caso, imprescindvel demonstrar alegria ao participante, dar
importncia sua presena e transmitir o desejos dos organizadores de que ele encontre no
evento motivos de grande satisfao. O servio de recepo pode ter postos de atendimento
em aeroportos, hotis e nos locais onde acontecem as atividades do evento. Passaremos a
conhecer cada postos destes.
Fig.4.1 Sala VIP
<Fonte: http://dicasdeferias.com/tag/salas-vip>
4.2 Sala VIP
A expresso VIP vem do ingls que significa Very Important Person (pessoa muito
importante) . Matias (2007) descreve que o local onde as autoridades, convidados especiais
e palestrantes so recebidos pela comisso organizadora do evento. A sala de recepo deve
apresentar as seguintes caractersticas:
1. Proximidade do local do evento;
2. Decorao agradvel;
27
3. Temperatura amena;
4. Servio de copa (caf, gua, refrigerante, biscoitos e outros);
5. Acesso ao telefone.
Fig.4.2 Sala da Comisso Tcnica
<Fonte: Fonte: http://s4.invisionfree.com/Anime_Soccer/ar/t509.htm>
4.3 Salas de comisses tcnicas
O mesmo autor orienta que de acordo com o porte do evento, necessria a montagem
de salas para discusso, deliberao, votao e aprovao de determinados aspectos ou para
grupos de trabalhos, conforme subtemas do evento. Geralmente as comisses tcnicas so
constitudas de um presidente, um secretrio e um relator. O local destinado para abrigar esse
tipo de funo deve oferecer condies adequadas, permitindo o fluxo do seu desenvolvimento
sem perturbar o andamento do evento como um todo.
Fig.4.3 Sala de Apoio no Aeroporto
Fonte: <http://viagemdenegocios.net/index.php/2009/08/american-comemora-os-70-anos-da-criacao-das-salas-vip-do-admirals-club/>
4.4 Aeroporto
Esta rea dever contar com instalaes especiais do evento e possuir recepcionistas
para:
1. Receber cordialmente os convidados e participantes;
2. Auxili-los no desembarque de bagagens;
28
3. Indicar o meio de transporte que os levar ao hotel e encaminh-los no
desembarque de bagagens;
4. Indicar o meio de transporte que os levar ao hotel e encaminh-los a ele;
5. Informar sobre os horrios e locais em que sairo os meios de transporte para o
local do evento;
6. Fornecer qualquer informao sobre a cidade e o evento e resolver imprevistos.
4.5 Funes do Recepcionista
Recomenda Matias que para executar bem sua funo, o recepcionista dever ter:
1. Listagem dos convidados e participantes esperados;
2. Planilha dos voos aguardados;
3. Crach de identificao com o seu nome e o do evento;
4. Placa de identificao com o nome do convidado ou do evento;
5. Carto telefnico ou telefone celular;
6. Verba para alguma eventualidade (em dinheiro ou cheque)
7. Relao de hotis (nome, endereo e telefone) onde ficaro hospedados os
convidados e participantes;
8. Identificao dos idiomas que domina;
9. Folhetos com informaes sobre o evento;
10. Informaes teis e de emergncia (pronto socorro, polcia, bombeiro,
endereos de restaurantes ou lanchonetes prximos, farmcias, etc.);
11. Informaes tursticas e mapa da cidade;
12. Endereo e telefone do local do evento;
13. Nome e telefone de contato dos organizadores do evento.
Fig.4.4 Recepo de Hotel
Fonte: <http://www.joaoleitao.com/viagens/2008/03/23/hotel-varna-bulgaria>
29
4.6 Hotel
A autora Matias comenta ainda que o evento dever manter, nos hotis onde esto
hospedados os participantes, convidados e autoridades, um posto de informao com
identificao e recepcionista, que ter como atribuies:
1. Recepcionar os visitantes;
2. Aloj-los de acordo com as reservas;
3. Providenciar o envio da bagagem para os quartos;
4. Resolver qualquer imprevisto (mal-estar, perda de bagagem, troca de
apartamentos);
5. Auxili-los durante sua permanncia no evento, fazendo a ligao com os
responsveis pelas reas de aeroporto, programao social, cultural e turstica,
transporte e outras;
6. Inform-los sobre as sadas dos traslados para o local do evento, minutos
antes da partida.
4.7 Desempenho da Recepcionista
Para o bom desempenho das suas atribuies, o recepcionista dever ter:
1. Relao dos participantes hospedados no hotel;
2. Relao de autoridades, convidados e palestrantes hospedados em outros
hotis;
3. Material sobre o evento;
4. Informaes sobre o aeroporto, a programao social, cultural e turstica e o
transporte;
5. Programao noturna da cidade;
6. Informaes tursticas e mapa da cidade;
7. Lista de telefones e endereos teis.
4.8 Programao social, cultural e turstica
Para Matias (2007) as pessoas encarregadas desta atividade devem fazer uma
programao antecipada e contratar pessoal preparado para desenvolv-la ou uma agncia de
viagem e turismo. Mas, o recepcionista da programao cultural e social deve ter as seguintes
atribuies.
30
1. Tratar os participantes com amabilidade;
2. Ter conhecimento da programao social, cultural e turstica;
3. Ter conhecimento do itinerrio a ser percorrido enfocando os pontos tursticos;
4. Coordenar os horrios de chegada e sada das atividades da programao;
5. Comunicar aos participantes o nmero de identificao do seu nibus ou alert-
los sobre isso, (placa ou qualquer outro tipo de identificao).
Fig.4.5 Transporte de Passageiros
Fonte: <http ://www.astur.com.br/servicos-fretamento-locacao-aluguel-onibus-micro-onibus-van-viajem-excursao-passeio.php>
4.9 Servios de transportes
Geralmente, em um evento, existem vrios nibus realizando o servio de traslado.
Os responsveis por esse setor devero elaborar programao diria dos itinerrios
que sero realizados, escalar os recepcionistas, bem como fornecer equipamentos para
comunicao como rdios.
Glossrio
Traslado = levar, transportar
Na viso de Matias (2007) As condies para os recepcionistas que atuam nesse setor
so:
1. Estar uniformizados e identificados com crach do evento;
2. Verificar o credenciamento dos participantes;
3. Ter telefone, endereo e nome do contato da empresa prestadora de servio;
4. Estar de posse de equipamento para comunicao (pode ser um celular);
5. Ter em seu poder a programao dos transportes para os eventos constantes
da programao oficial e social, cultural e turstica;
6. Ter conhecimento de primeiros-socorros (para caso de acidente ou mal-estar);
7. Conhecer a equipe de motoristas;
8. Ter facilidade para providenciar veculos fora do esquema da programao,
caso ocorra algum imprevisto;
31
9. Possuir estojo de primeiros socorros.
Nesta unidade pudemos conhecer como o recepcionista de eventos poder atuar em
diversas atividades de apoio, suas atribuies em cada uma delas, e a importncia de realizar
um trabalho de acordo com cada necessidade. Esta unidade foi baseada em Matias 2007 apud
Oliveira & Freiberger 2011).
4.10 Recepo de documentos em hotel
A recepo o principal centro de comunicao interna e externa do hotel, recebendo e
repassando correspondncias e mensagens para hspedes e para funcionrios. Durante sua
estada, muitos hspedes enviam e recebem correspondncia, pois tm domicilio temporrio no
hotel.
As correspondncias dos hspedes so recebidas ou enviadas por carta, fax ou e-
mail. Em qualquer dos casos preciso realizar o envio ou entrega da
correspondncia imediatamente.
Fax deve ser entregue em envelope fechado, apenas com o nome do destinatrio
visvel. No caso de envio de fax, este deve ser feito de imediato, na presena do
hspede, entregando-se o original, aps a transmisso.
A utilizao de correio eletrnico, geralmente, feita pelos hspedes em seus
computadores pessoais, caso o hotel oferea comunicao pela internet. Caso o
hotel receba, em sua caixa de mensagem, e-mail para seus clientes, este dever
ser repassado o mais rpido possvel.
Quando receber correspondncia de hspedes que j deixaram o hotel, esta
dever ser encaminhada a eles para o endereo que consta em seus dados de
registro.
4.11 A recepo recebe tambm mensagens para os hspedes e para funcionrios do
hotel
A anotao dos dados da mensagem deve ser feita em um formulrio impresso,
colocando-se a data e a hora do recebimento, o destinatrio, o nmero do quarto,
o nome da pessoa que deixa a mensagem, a empresa que representa, o telefone
do remetente, o texto da mensagem e a assinatura do funcionrio que transmite a
mensagem.
Confirme os dados e o texto da mensagem com a pessoa que a deixou, para no
haver erros.
32
Leia o Guia da Recepcionista, para conhecer melhor todas as atividade envolvidas em um hotel.
Organizada pelo Ministrio do Turismo, Sebrae e lnstituto de Hospitalidade - 2007 , disponvel em:
<http://www.biblioteca.sebrae.com.br/bds/bds.nsf/EE9960BBBF4EC3FF8325731300725498/$File/NT0003
5D9A.pdf> Acesso: 1 jan 2012.
Atividade
Elabore uma lista de servios oferecidos na sua cidade de:
a)Transporte para receptivo
b) Hotis com o ttulo express que so economicamente mais acessveis
c) Salas VIPs que podem ser reservadas ou locadas

Auto-avaliao
1. Quais as atribuies do recepcionista no hotel?
2. Quais as atribuies do recepcionista no transporte de passageiros?
3. Quais as atribuies do recepcionista na programao social?
Anotaes
33
Anotaes
34
Unidade 5
A Classificao dos Eventos
Nesta unidade, estudaremos a classificao de eventos quanto ao pblico, rea de
interesse, categoria e extenso.
5.1 Introduo
Todo o evento nada mais do que uma forma de reunio: "a reunio caracteriza-se
como o embrio de todos os tipos de eventos. Trata-se do encontro de duas ou mais pessoas, a
fim de discutir, debater e solucionar questes sobre determinado tema relacionado com suas
reas de atividade".(MEIRELLES,1999,pg.30).
5.2 Tipos de Eventos
A seguir apresentaremos alguns tipos de eventos que so os mais utilizados por rgos
pblicos, entidades e empresas privadas. Os eventos podem ser classificados de acordo com o
pblico que atingem e com os objetivos a que se propem.
5.2.1 Eventos fechados: so aqueles cujo pblico j est definido, que recebem um
convite e no so abertas precedncias para novos participantes no evento. Na entrada do local
do evento o participante faz sua inscrio, normalmente recebe uma pasta com caneta e papel
para anotaes, e ao final do evento recebe um certificado de participao em seu nome, onde
consta o total de horas cumpridas, temas desenvolvidos, chancela e assinatura da Instituio
que promoveu o evento.
5.2.2Eventos abertos: so aqueles destinados ao pblico de modo geral. Esse pblico
normalmente faz sua inscrio antecipadamente ou paga seu ingresso, como por exemplo, a
participao em shows.
Tanto em eventos fechados quanto em abertos, os convites ou inscries
representam uma forma efetiva para o organizador do evento prever o nmero de
participantes, e estabelecer possveis ajustes quanto recepo do pblico-alvo.
5.3 Em relao categoria, podem ser classificados em:
5.3.1 Eventos Institucionais: so aqueles utilizados por entidades de classe,
entidades sem fins lucrativos, rgos pblicos e instituies de representatividade social com o
35
objetivo de promover a instituio.
5.3.2 Eventos Promocionais: so aqueles que promovem um produto, pessoa,
entidade ou governo, quer seja promoo de imagem ou apoio ao marketing.
5.4 Em relao rea de interesse os eventos podem ser classificados em:
5.4.1 Eventos Artsticos: relacionado a qualquer manifestao de arte ligada
msica, pintura, poesia, literatura e outras. O lanamento de um livro, um recital de piano, so
exemplos desse tipo de evento.
5.4.2Eventos Cientficos: trata de assuntos referentes s cincias naturais e
biolgicas, como por exemplo, medicina, botnica e outros.
5.4.3Eventos Cvicos: so eventos relacionados a comemoraes que dizem respeito
histria de um povo. Exemplos seriam a Parada de 07 de setembro, a simulao da morte
de Tiradentes entre outros.
5.4.4 Eventos Polticos: so aqueles organizados por partidos polticos ou com
objetivos de promover e apoiar autoridades polticas
5.4.5 Eventos Governamentais:Realizados pelo governo federal, estadual e
municipal.
5.4.6 Eventos Empresariais: so eventos organizados pelas empresas com o objetivo
de promover o lanamento de um produto, aumentar as vendas, inaugurar um novo local, ou
simplesmente chamar ateno do pblico para os servios prestados pela empresa.
5.4.7 Eventos Culturais: ressalta os aspectos de determinada cultura, para
conhecimento geral ou promocional;
5.4.8 Eventos Desportivos: so eventos que podem ser de ordem local, municipal,
regional e at internacional. Exemplos caractersticos so as Olimpadas, a Copa do Mundo, os
Jogos Pan Americanos e todas as modalidades de eventos que envolvam assuntos pertinentes
ao desporto.
5.4.9 Eventos Folclricos: so eventos relacionados a acontecimentos que dizem
respeito a traos da cultura de um povo. Um exemplo caracterstico so as festas juninas, nas
36
quais acontece a simulao de um casamento entre pessoas que vivem no ambiente rural e
propiciam aos participantes no somente a convivncia social, mas, sobretudo a oportunidade
de saborear as bebidas, doces e salgados provenientes do meio rural, bem como as msicas e
vestimentas tpicas.
5.4.10 Eventos de Lazer: so aqueles que proporcionam entretenimento aos seus
participantes. Parques de diverses so exemplos bem caractersticos.
5.4.11 Eventos Religiosos: so eventos que tm por objetivo a promoo de valores
morais e religiosos e integrar as pessoas adeptas dessa religio, bem como chamar a ateno
para adeso de novos fiis. utilizado tambm para inaugurar um local como igreja, sinagoga,
templo, etc.
5.4.12 Eventos sociais: os casamentos so exemplos de eventos sociais, mas alm
das questes sociais envolvidas h tambm os aspectos legais, como os padrinhos que servem
de testemunhas do ato jurdico.

5.4.13 Eventos tursticos: exploram os recursos tursticos de uma regio ou pas, por
meio de viagens de conhecimento profissional ou no.
5.5 Em relao a sua extenso, os eventos podem ser:
Internacionais: Quando tiver representantes de dois ou mais pases, alm do pas
sede
Panamericano: Quanto tiver representantes de dois ou mais pases da Amrica
latina alm do pais sede.
Nacional: Quando tiver representantes de diversos estados do pas.
Regional: Quando tiver representantes de dois ou mais estados de uma mesma
regio.
Estadual: Quando tiver representantes de duas ou mais cidades de um mesmo
estado.
Municipal: Quando for realizado na sede do municpio.
37
Quadro 1.1. Tipologia de Eventos de Exposio Concurso
Atividade
1. Pesquisar na sua cidade em sites de turismo ou de entidades de eventos,
quais eventos foram sediados em 2010 nas seguintes reas. (pesquisar nome do
evento, quem promoveu e qual era o pblico alvo)
1.1 Eventos fechados
1.2 Eventos abertos ao pblico em geral
1.3 Eventos pblicos
1.4 Eventos Internacionais
1.5 Eventos Estaduais

Autoavaliao
1. So aqueles utilizados por entidades de classe, entidades sem fins lucrativos,
rgos pblicos e instituies de representatividade social com o objetivo de promover
a instituio. Qual o tipo de evento se enquadra nesta definio?
2. So eventos que tm por objetivo a promoo de valores morais e religiosos e
integrar as pessoas adeptas dessa religio, bem como chamar a ateno para adeso
de novos fiis. Qual o tipo de evento se enquadra nesta definio?
3. So aqueles que proporcionam entretenimento aos seus participantes. parques
de diverses so exemplos bem caractersticos. Qual o tipo de evento se enquadra
Este evento competitivo visa estimular os participantes a alcanar metas ou
objetivos antecipadamente definidos, a partir de critrios pr-determinados por um
comit.
Roadshow
Possui como objetivos: conquistar clientes e o apoio da populao, divulgando uma
empresa, assim como seus produtos e servios.
Showcasing
Este evento representa um novo conceito de exposio atravs de vitrine interativa,
onde so expostos os produtos.
Table Show
Destinado para empresas que queiram apenas criar e manter relacionamentos
comerciais, sem necessariamente demonstrar qualquer produto.
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nesta definio?
4. Os casamentos so exemplos de eventos sociais, mas alm das questes
sociais envolvidas h tambm os aspectos legais, como os padrinhos que servem
de testemunhas do ato jurdico. Qual o tipo de evento se enquadra nesta
definio? so eventos que podem ser de ordem local, municipal, regional e at
internacional. Exemplos caractersticos so as Olimpadas, a Copa do Mundo,
5. So eventos que podem ser de ordem local, municipal, regional e at
internacional. Exemplos caractersticos so as Olimpadas, a Copa do Mundo. Qual
tipo de evento se enquadra nesta definio?
Anotaes
39
Anotaes
40
Unidade 6
Marketing Pessoal
Nesta unidade, estudaremos sobre o marketing pessoal e como o recepcionista deve
utiliz-lo em seu trabalho para causar uma boa impresso aos convidados, turistas e clientes
atendidos.
6.1 Conceitos de Marketing
A palavra marketing origina-se do ingls e significa mercado. Apresentamos a seguir a
conceituao de alguns autores da rea:
a. O conjunto de estratgias e aes que proveem o desenvolvimento, o
lanamento e a sustentao de um produto ou servio no mercado consumidor
(Dicionrio Novo Aurlio).
b. So consumidores, clientes, parceiros e a sociedade como um todo. (AMA
American Marketing Association - Definio 2008).
c. a entrega de satisfao para o cliente em forma de benefcio (KOTLER e
ARMSTRONG, 1999).
6.2 Marketing Pessoal
A seguir apresentaremos o conceito de marketing pessoal.
Segundo Kotler (2000), As Organizaes trabalham sistematicamente para construir
uma imagem slida e positiva na mente de seu cliente. Da mesma forma que uma empresa se
preocupa com a imagem da sua organizao na mente de um cliente, os recepcionistas
tambm precisam se preocupar com a imagem que passam na empresa onde atuam, ou
quando atendem algum evento ou recepcionam convidados, autoridades e turistas. E essa
preocupao e cuidado com a imagem e a carreira que chamamos de marketing pessoal.
Continuando nossa linha de reflexo, seguem alguns questionamentos:
1. Como voc se apresenta em entrevista de emprego ou recepcionando um
evento (no caso de homens e mulheres)?
2. Como so suas roupas, cabelos, unhas e maquiagem (no caso das
Mulheres)?
3. E os acessrios? So discretos ou chamativos? (no caso de homens e
mulheres)
41
6.3 Imagem Pessoal
A imagem pessoal envolve a vestimenta e o asseio. Apresentar-se com roupas
adequadas ao tipo fsico, sem exageros; no caso das mulheres (decotes, transparncias e
fendas), e no caso dos homens (roupas apertadas, camisas estampadas ou abertas, colares,
pulseiras e anis) to importante quanto, apresentar-se com os cabelos, as unhas e os dentes
bem cuidados e saudveis.
A seguir apresentamos duas listas de roupas inadequadas, ou seja, no recomendadas
para mulheres e homens no ambiente de trabalho, principalmente na recepo de um evento ,
hotel, empresa ou programao social.
Fig.6.1 Roupas femininas inadequadas para o trabalho
Fonte: <http://vilamulher.terra.com.br>
6.3.1 Para mulheres no ambiente de trabalho
1. cala jeans justa, rasgada, desbotada, cs baixo.
2. cala de agasalho ou tipo fus.
3. saia curta ou com fendas.
4. blusa curta, baby look ou com
5. decotes.
6. roupa branca e justa.
7. transparncias.
8. tnis, chinelos, tamanco, plataformas, bota cano alto.
9. saltos acima de 7cm.
Fonte: Adaptado de Gomes, 2003, p.106.
42
6.3.2 Para Homens no ambiente de trabalho
1. ala Jeans detonada
2. cala de agasalho ou calas claras
3. transparentes
4. camiseta de publicidade, times de
5. futebol, figuras infantis
6. jaquetas camufladas, bordados de
7. caveiras, cavalos, formas femininas
8. camisas estampadas
9. bermudes e camises
10. tnis multicoloridos, chineles, botas cowboys
Figura 6.2 Roupas masculinas inadequadas ao trabalho
Fonte: <http://mmfeshion.blogspot.com>
Fonte: Adaptado de Gomes, 2003, p.106.
Fig.6.3 Cabelos inadequados para o trabalho formal
Fonte: <http://3.bp.blogspot.com>
43
6.3.3 Cuidados com os Cabelos
O cuidado com os cabelos e com a pele importante para complementar aparncia.
Sabemos que os homens no necessitam ter tantos cuidados com os cabelos como as
mulheres. Basta que estejam lavados, cortados e penteados. Ao passo que para as mulheres,
alm de limpos, cortados, escovados e penteados, precisam estar pintados, principalmente se
j tem fios brancos. Mas, os homens tm desvantagem: precisam fazer a barba quase que
diariamente, para compor uma aparncia bem cuidada. Caso contrrio, podero comprometer
o produto ou o servio que vendem e, consequentemente, a imagem da empresa.
6.3.4 Cinco itens para as mulheres e cinco para os homens evitarem no dia a dia da
recepo.
Para mulheres
Para Homens
Cabelos compridos armados
Cabelos muito longos e soltos
Cabelos curtos muito armados
Cabelos com tintura vencida
Cabelos sujos ou com caspas
Cabelo preso em rabo de cavalo
Cabelos compridos e soltos
Cabelos com caspa
Barba por fazer
Bigodes grandes e exagerados
Dependendo do tipo de evento que o recepcionista esteja atendendo, poder ter de
usar um uniforme ou vestimenta que poder ser uma fantasia, se o evento for uma festa
fantasia, ou um uniforme esportivo se o evento for dirigido a este pblico, ou uma roupa rigor
se o evento for um concerto, uma pera ou um casamento. Mas, em geral, a vestimenta do
recepcionista deve ser o mais clssica possvel, evitando exageros na sua apresentao
pessoal.
Mas, no adianta estar vestido adequadamente se no estiver bem asseado, ou seja,
limpo e perfumado, com os cabelos e barba feita no caso de homens e com os cabelos bem
penteados e uma maquiagem adequada, nos casos das mulheres.
Por isso, passaremos a abordar, alguns cuidados com o corpo.
44
6.4 Cuidados com o corpo
O cuidado com o corpo reflete primeiramente a autoestima. Sabe-se que os
profissionais da sade se preocupam com o asseio e a boa sade, pois afeta diretamente no
trabalho deles. Os cuidados com o corpo e alimentao refletem diretamente no mbito
profissional. Se temos o cuidado dirio em manter o corpo saudvel, asseado bem disposto,
nos tornamos agradveis e bem quistos.
Fig.6.4 Odores
Fonte: <http://newspressrelease.wordpress.com/2010/09/15/como-alertar-colegas-de-trabalho-sobre-atitudes-roupas-e-odores-
inconvenientes/>
6.4.1 Odores
O cheiro do corpo pode afetar o relacionamento social e profissional, por exemplo, o
suor. Por isso a higiene corporal importante. Este descuido pode acarretar perda de
oportunidade de uma efetivao ou de promoo no ambiente profissional. Por ser um assunto
melindroso, o responsvel pela contratao prefere substituir o recepcionista em experincia e
contratar outro que se enquadre no perfil desejado. Quem lida com o pblico no pode ter este
tipo de problema e o oposto tambm verdadeiro, pois o uso de perfume em exagero tambm
causa odores incmodos.
6.4.2 Mau Hlito
Este o grande vilo da recepo! Eu mesma, j fui vria vezes chamada pelo RH da
empresa para falar com o recepcionista que tinha problemas de mal hlito. Por isso,
importante levar na bolsa ou na pasta, ou manter na gaveta do trabalho um kit de escovao
(escova, pasta e fio dental). desagradvel e constrangedor sentir o mau hlito da pessoa com
quem falamos. O cuidado com o hlito e com os dentes so imprescindveis para qualquer
45
profissional, muito mais para queles que lidam ou esto em constante contato com pessoas.
Lembre-se: o sorriso o carto de visitas de todo profissional que se preza. Tenha sempre
balas, ou pastilhas ou mesmo cravos na bolsa para ajudar a combater o mau hlito.
6.4.3 Limpeza do Nariz e da Garganta
Em caso de resfriado ou com coriza ter sempre mo leno de papel para mulheres, ou
lenos de bolso para os homens. Evitar sempre espirrar, tossir ou limpar a garganta perto das
pessoas. Caso no consiga segurar o espirro, deve faz-lo com um leno em mos, juntamente
com o pedido de desculpas.
6.4.4 Cabelos
No h nada pior do que um cabelo oleoso, seboso, com caspas e malcheiroso, tanto
para homens quanto para mulheres. Mesmo que esteja cansado, com preguia de lav-los,
deve lembrar que os cabelos compem a imagem final pessoal e profissional. Razes brancas
pedindo tintura nem pensar, mesmo que tenha que retocar a cada 15 dias. Se quiser
economizar, pode faz-lo em casa nos finais de semana.
Fig.6.5 Uniforme Recepo
Fonte: <http://belohorizonte.olx.com.br/pictures/seguranca-para-eventos-iid-185376624>
Ateno! Quem recepciona eventos deve manter os cabelos presos para passar uma imagem de asseio,
limpeza e discrio. No adianta a roupa adequada se os cabelos no acompanham. Veja exemplo da
imagem acima
46
Fig.6.6 Maquiagem para o trabalho
Fonte: <http://www.dicasdemulher.com.br/maquiagem-para-trabalho/>
Fig.6.7 Unhas bem cuidadas
Fonte: <http://amodadasunhas.blogspot.com/>
Para uma maquiagem discreta voc pode usar: base bem fina, de boa qualidade e no tom exato da
pele, mscara para clios, blush e batom cor-de-boca ou um outro tom neutro mais escuro puxando pra o rosa-
queimado ou amarronzados (vermelhos, vinhos, pink e laranja podem no ser apropriadas).
Sombra em tons neutros, como beges, marrons ou cinzas tambm uma boa pedida. J os
metalizados, cintilantes, efeitos molhados e brilhos no devem ser usados.
Para quem trabalha em escritrios mais informais, poder d uma incrementada na maquiagem, mas
no exagere. Ento, por exemplo, sombra colorida e batom laranja so tendncias no vero. No entanto no se
esquea que voc est em um ambiente de trabalho, por isso no seria apropriado usar os dois ao mesmo
tempo. Escolha um e faa o resto neutro.
As mos precisam de grande ateno, estas devem estar sempre bem cuidadas, os tamanhos das
unhas devem ser curtos ou mdios e indispensvel o uso de um esmalte.
Escolha esmaltes claros em tons neutros e transparentes (como brancos, beges e rosinhas) ou
cremosos/escuros (beges, vermelhos fechados, vinhos, caf, berinjela etc. podem ser usados, mas os tons
mais quentes e vibrantes como pink, alaranjados, vermelho-tomate e pretos, no).
Fonte: <http://www.mundodastribos.com/como-se-maquiar-para-o-ambiente-de-trabalho.html>
Atividade
Elaborar uma lista de roupas que voc tem em casa e que pode ser utilizada no trabalho
na recepo de acordo com o que foi estudado nesta unidade.
a) Roupas femininas ( fazer uma lista para montar o guarda-roupa para o trabalho)
b) Roupas masculinas (fazer uma lista para montar o guarda-roupa para o trabalho)
Obs: Pode ser feito com desenho ou montagem de fotos

Auto-avaliao
1. o conjunto de estratgias e aes que proveem o desenvolvimento, o
47
lanamento e a sustentao de um produto ou servio no mercado consumidor. De
que conceito essa definio aborda?
2. Qual o conceito de marketing pessoal e como pode ser aplicado na vida pessoal
e profissional?
3. Cite roupas que so inadequadas para mulheres no trabalho da recepo?
4. Cite roupas que so inadequadas para homens no trabalho da recepo?
5. Quais os cuidados com os cabelos e unhas que o recepcionista deve ter?
Anotaes
48
Anotaes
49
Anotaes
50
Unidade 7
Etiqueta no trabalho
Nesta unidade estudaremos como deve ser o comportamento do recepcionista durante
o seu trabalho no que se refere a boas maneiras no trato com o pblico, mesa e no relaciona-
mento com colegas.
7.1 Boas relaes no ambiente de trabalho
Para estabelecer boas relaes no ambiente social e profissional, necessitamos fazer
uso de algumas cerimnias. Principalmente para quem trabalha em uma recepo de eventos,
hotel ou em qualquer servio de atendimento ao pblico. O uso da etiqueta proporciona
oportunidades de promoo e ascenso no ambiente profissional, pois ningum gosta de ser
recebido por uma pessoa que no em boas maneiras, que no sabe tratar um convidado ou
turista. Todos gostam de se sentir importantes e a forma de tratamento est diretamente ligada e
esse sentimento. Por isso, o recepcionista deve conhecer e aplicar a etiqueta no trato com o
cliente.
7.2 Pontualidade: a primeira regra da etiqueta no trabalho. O funcionrio e o
recepcionista devem sempre chegar 15 ou 10 minutos de antecedncia ao local de trabalho.
Nada mais desagradvel do que estar atrasado, a pontualidade denota boas maneiras, ainda
bem se voc o responsvel por receber pessoas, jamais poder chegar de aps seus
convidados.
7.3 Cortesia: Mesmo vivendo em dias estressantes e na correria do dia a dia, o
profissional no pode esquecer as palavras mgicas: Bom Dia, Boa tarde, Com licena, Por
favor, Obrigada!
Fig.7.1 Sorriso
Fonte: <http://maniasdepoeta.bloguepessoal.com/r6091/Meus-Textos/>
7.4 Sorriso: prazeroso chegar a um evento ou recepo e ser recebido com um
sorriso. Sorrir para os clientes e colegas sempre passa uma boa impresso.
7.5 Elogios: Todos gostam de receber elogios, principalmente se percebem que
sincero. Elogie clientes, convidados e colegas de trabalho mas com discrio e sem bajulao.
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Elogie uma bolsa, um relgio, a postura, o comentrio ou a apresentao na reunio, um
relatrio bem elaborado, um atendimento correto ao cliente.
7.6 Fumantes: J existe legislao vigente proibindo o fumo em ambientes fechados,
tais como: cinemas, restaurantes, escolas, etc. Na recepo no deve ser diferente, visto que
estamos lidando com o pblico. Utilize o local designado para fumantes, e cuide para no ficar
muito tempo e nem indo a todo o momento, afastando-se do local de atendimento. O cheiro de
cigarro fica impregnado nas roupas, no hlito e nas mos - por isso, o fumante precisa lavar as
mos utilizando lcool em gel, ou antispticos de bolso; manter o bom hlito com balas,
pastilhas, ou enxaguador bucal.
7.7 Etiqueta mesa: O recepcionista de eventos muitas vezes participar de almoos,
jantares, quer seja em eventos sociais ou em acompanhamento de atividades culturais e de
apoio. Por isso, precisa saber como se comportar mesa, usando das boas maneiras etiqueta.
Passaremos a abordar alguns itens importantes a considerar.
7.8 Falar com as mos: Os gestos so importantes na comunicao empresarial, mas
mesa devem ser contidos. No abrir muito os braos e nem os cotovelos, todo gesto deve ser
contido com os cotovelos colados ao corpo. Jamais conversar usando os talheres, apontando
garfo ou faca. Os talheres devem ficar descansan do no prato enquanto falamos.
Fig.7.2 Talheres
Fonte: <http://www.royalprestigesp.com.br/talheres_de_mesa_shadowbox_royal_prestige_sao_paulo_41.html>
7.9 Talheres: Devem ser utilizados de fora para dentro, no importando a
quantidade deles. Se forem servidos vrios pratos, haver um talher para cada tipo de
comida. Caso sinta-se intimidado, procure observar seu gerente ou o anfitrio que o
convidou e acompanhe os movimentos deles.
7.10 Falar enquanto come: Devemos estar atentos para no falarmos com a boca
cheia, cuspir enquanto falamos ou fazer barulho durante a mastigao. demasiadamente
desagradvel e deselegante tal comportamento.
52
7.11 Cotovelos sobre a mesa: No colocar os cotovelos sobre a mesa um
preceito bastante conhecido. Cotovelos sobre a mesa enquanto mastiga, principalmente
com o garfo e a faca nas mos, compem uma pssima postura mesa. Apenas as mos e
os punhos podem apoiar-se sobre a mesa enquanto a pessoa come. Ao utilizar a faca e o
garfo para cortar, mantenha os cotovelos prximos do corpo, para evitar tocar o vizinho de
mesa.
Fig. 7.3 palitar os dentes
Fonte: <http://blog.opovo.com.br/campelo/campelo-explica-a-etiqueta-indispensavel-dos-elegantes-2/>
7.12 Palitos de dentes: Definitivamente no. No usar palitos de dentes mesa em
qualquer ocasio, muito menos em reunies de negcios. Caso fique preocupado com algo nos
dentes, deve pedir licena, ir ao toillete (banheiro) e l fazer uso dele. Restaurantes sofisticados
mantm palitos e fios dentais nas para conforto dos clientes. Mesmo que tenha palitos toilletes
mesa ou individuais ao lado do guardanapo, nunca utiliz-los mesa.
Glossrio
Toilletes = banheiro
Fig.7.4 Guardanapo
Fonte: <http://luciarfreire.blogspot.com/2011/04/mesa.html>
53
7.13 Guardanapos: Se forem de tecidos (de mdios a grandes), devem ser
colocados no colo, deixando a barra virada para voc. Se forem de papel devem ficar do
lado direito. Mulheres que esto com batom, devem cuidar para sempre enxugar os lbios
do mesmo lado e no manchar todo o guardanapo. Devem ser utilizados antes de beberem
lquidos e aps comer. No se preocupe em dobr-los ao final da refeio, apenas deixe-os
no prato.
Fig.7.4 Mise em place Montagem de mesa francesa
Fonte: <http://solangesommelier.blogspot.com/2011/01/normal-0-21-false-false-false_27.html>
Mise en place (dito "miz plas") um termo francs que significa, literalmente, "posta no lugar".
utilizado para o montagem da mesa ou seja colocar os talheres, taas e pratos, etc... Usando o exemplo de um
restaurante, o maitre sempre pede aos garons para alinharem o mise en place, desta forma ser verificado se
os talheres esto devidamente alinhados com os demais utenslios da mesa.
Fonte:www.wikipedia.pt.com
Atividade
Faa uma montagem de mesa com fotos ou em desenho e apresente em equipe na sala
de aula explicando o objetivo de cada item (talheres, copos e pratos).
Autoavaliao:
1. Quais os cuidados que o recepcionista deve ter em relao a pontualidade nos
eventos. Explique.
54
2. Como devemos nos portar mesa quanto ao uso de palito de dentes?
3. Como o recepcionista deve proceder quanto ao uso do fumo no trabalho?
4. Que cuidados devemos ter ao falar enquanto comemos?
5. Qual o correto uso do guardanapo?
Anotaes
55
Anotaes
56
Unidade 8
Conflitos organizacionais
Nesta unidade estudaremos sobre o conceito de conflitos, como se d no ambiente de
trabalho e como o recepcionista deve lidar com essa situao.
Voc sabe o que um conflito? J vivenciou um conflito em mbito
organizacional? Sabe como fazer para se proteger?
8.1 O que conflito?
Na viso de Martinelli e Almeida (1998) a discusso acompanhada de injrias e
ameaas, desavena, guerra, luta, combate, coliso, choque, o elemento bsico determinante
da ao dramtica, a qual se desenvolve em funo da oposio e luta entre diferentes foras.
Sempre temos uma situao de conflito quando no relacionamento uma parte percebe
que a outra frustrou ou vai frustrar seus interesses. Deste modo, o conflito no necessariamente
acontece entre duas pessoas, podendo existir entre dois grupos, um grupo e uma pessoa, uma
organizao e um grupo e assim por diante. Reconhecido esse processo, o fenmeno do
conflito pode ter um efeito construtivo ou destrutivo, dependendo da maneiras como
administrado.
8.1.2 Por que o conflito surge?
Na viso de Martinelli e Almeida (1998), os conflitos surgem primeiramente por
interesses, tambm por diferenas de personalidade, existncia de atividades
interdependentes no trabalho, metas diferentes, recursos compartilhados, diferenas de
informao e percepo, dentre outras.
8.1.3 Quais so os efeitos negativos dos conflitos?
Muitas, vezes, as partes envolvidas nos conflitos sentem uma srie de sensaes de
dor, antagonismo e hostilidade.
Fig.8.1 Conflito
Fonte: <http://www.abril.com.br/noticia/estilo/no_294776.shtml>
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1. Os sentimentos negativos intensos podem trazer concluses precipitadas e descabidas sobre os
motivos, atitudes e intenes do outro, e reduzir o contato entre as pessoas, estendendo o conflito alm do seu
problema original levando ruptura no relacionamento.
2. Outro aspecto negativo citado pelos mesmos autores revela a enorme quantidade de energia
desviada para fora da consecuo dos propsitos da organizao, em funo da dinmica destrutiva do
conflito.
3. Alm disso, o conflito tambm faz com que o fluxo de comunicao e de informaes seja
distorcido, com alguns participantes falando apenas com aqueles de quem gostam e com os que concordam
com eles.
4. Por outro lado, em alguns momentos so tomadas decises de baixa qualidade, ocorrendo
aceitaes unilaterais de decises impostas.
8.1.4 Quais os tipos de conflitos?
Segundo o autor, h trs tipos de conflitos nas organizaes: discusso, competio e
conflito propriamente dito.
I. No tipo discusso as contribuies das diferentes vises podem levar a uma melhor soluo, desde
que exista uma liderana compartilhada, com confiana e confidncia entre os membros do grupo. As questes
devem ser tratadas de tal forma que os objetivos sejam esclarecidos e a discusso se foque em fatos
conhecidos, nas metas a serem perseguidas e nos mtodos a serem utilizados.
II. No tipo competio, estabelecem-se padres para um desempenho superior e motivam-se as
pessoas para produzir e trabalhar mais para atingir um padro de desempenho superior.
III. No tipo conflitos propriamente ditos surgem dentro e fora das organizaes, no so nem do tipo
discusso e nem do tipo competio.
8.1.5 As principais razes para a existncia de conflitos so:
a) falta de confiana,
b) perspectivas diferentes e
c) enfoque individuais para o tratamento dos conflitos.
Fig.8.2 matriz de conflitos
Fonte: <http://ao73.wordpress.com/2011/05/29/conflito-e-intervencao-na-escola/>
58
8.2 Fases da soluo de conflito
1. Identifique a causa do problema;
2. Procure solues, no culpados;
3. Analise e escolha a melhor soluo;
4. Durante todo o momento mantenha um clima de respeito;
5. Aperfeioe a habilidade de ouvir e falar, compreendendo o que ouve e sendo
claro na transmisso da sua mensagem;
6. Se coloque no lugar do outro;
7. Seja construtivo ao fazer uma crtica;
8. Procure a soluo Ganha-ganha;
9. Aja sempre no sentido de eliminar as causas do conflito;
10. Quando estiver errado, reconhea;
11. No varra os problemas para debaixo do tapete;
12. Agir com Resilincia.
Agentes Facilitadores de Aprendizado
Assista ao filme O Terminal e veja como o ator principal Tom Hanks soluciona um conflito em sua vida.
Ele um imigrante da Repblica da Krakozhia, uma cidade na Europa Oriental, que desembarca em um aeroporto
em Nova York no exato momento em que um golpe militar acende uma guerra civil em seu pas.
Consequentemente, seus documentos, como passaporte, so invalidados at que a situao se ajeite. Sem casa e
documentos, ele comea a morar no prprio terminal, interagindo com os funcionrios do lugar e at se
apaixonando por uma aeromoa local. Este filme um exemplo de como solucionar situaes conflitantes que
podem surgir na vida de qualquer pessoa.
59
Atividade
1. Se voc trabalhar, pesquise com o recursos humanos da sua empresa,
alguma situao de conflito que aconteceu entre colegas de trabalho e verifique
como foi solucionada.
2. Se voc no trabalhar, pesquise em sua famlia alguma situao de conflito que
pode ser entre pai e filho, irmos, marido e mulher e analise como foi solucionada.
Auto-avaliao
1. Qual a definio de conflito?
2. Por que o conflito surge?
3. Quais os efeitos negativos do conflito?
4. Quais os tipos de conflitos?
5. Quais as principais razes para a existncia do conflito?
6. Quais so as fases da soluo do conflito?
Anotaes
60
Anotaes
61
Anotaes
62
Unidade 9
Cerimonial e protocolo e Composio de mesa e bandeiras
Nesta unidade estudaremos o conceito de cerimonial e protocolo e como se d a prece-
dncia na composio de mesa e bandeiras em eventos.
9.1 Conceituao de Cerimonial
Todos os eventos necessitam de um roteiro para que se cumpra a programao defini-
da. Este roteiro compe o cerimonial e o protocolo de um evento. Buscamos a viso de alguns
autores que apresentam conceituaes sobre o assunto.
1. Na viso de Srgio Paulo Schneider: a rigorosa observncia de certas formalidades em eventos
oficiais, entre autoridades nacionais e estrangeiras.
2. No Novo Dicionrio da Lngua Portuguesa, de Aurlio Buarque de Holanda Ferreira, temos o
conjunto das formalidades que devem ser seguidas em um ato solene ou festa pblica. Regra que estabelece
tais formalidades.
3. Na opinio de Augusto Estellita Lins: a tcnica de conduzir cerimnias, assim como a sequncia
lgica de programa, recepo, evento, etc..
9.2 Conceituao de Protocolo
1. Srgio Paulo Schneider nos diz que a ordem hierrquica que determina as regras de conduta aos
governos e seus representantes em ocasies oficiais particulares.
2. Para Augusto Estellita Lins, o Conjunto das normas para conduzir atos oficiais sob as regras da
diplomacia tais como a ordem geral de precedncia.
3. No Dicionrio de Aurlio B. H. Ferreira encontramos: Formulrio regulador de atos pblicos.
Conveno internacional.
Ateno!
Decreto Federal n 70.274, de 09 de maro de 1972, regulamenta as normas do Cerimonial Pblico e
a Ordem Geral de Precedncia no Brasil. Em 1979 sofreu algumas alteraes pelo decreto 83.189, de 19 de
fevereiro de 1979, que insere na ordem de precedncia o novo estado do Mato Grosso do Sul. Se voc quiser
conhecer o Decreto n 70.274/72 na ntegra acesse o site:
<http://www.jusbrasil.com.br/legislacao/110298/decreto-70274-72>
9.3 Conceituao de Precedncia
Precedncia do latim Praecedere, sentar frente, de onde derivam passar na frente,
sentar-se antes.
A precedncia o conceito ou ordem pela qual se estabelece a estrutura mxima do estado,
medida que determina a ordem hierrquica de disposio das autoridades de um Estado, de um organis-
mo ou de todo corpo organizado ou grupo social. De acordo com Jean Serres, ela particularmente
indispensvel na administrao, cujo objeto essencial o exerccio do poder pblico. (
DARCHANCHY,1998 :7).
63
indispensvel na administrao, cujo objeto essencial o exerccio do poder pblico. (
DARCHANCHY,1998 :7).
9.3.1 Histrico da Precedncia
Por ser motivo de controvrsias, a precedncia foi objeto de estudo em 1815
durante a Conferncia de Viena, de onde partiu o primeiro regulamento a respeito do
assunto.
No Brasil, em 1903 teve seu primeiro escrito a respeito de Precedncia, sendo autor
o Baro do Rio Branco. Atualmente o Decreto n 70.274 de 09 de maro de 1972 dita as
regras a respeito de precedncia no Brasil. Em 1979 sofreu algumas alteraes pelo
Decreto 83.189, de 19 de fevereiro de 1979, que insere na ordem de precedncia o novo
estado do Mato Grosso do Sul.
Ainda que a ordem de precedncia reflita os usos e costumes nacionais, bem como a
organizao pblica e interna, existem certos conceitos que so universais e de aceitao
geral, principalmente aqueles que envolvem o Corpo Diplomtico e, nos pases de maioria
catlica, os representantes do Clero catlico.
9.3.2 Precedncia para autoridades
O Presidente da Repblica, em qualquer Estado do Brasil, ser sempre o primeiro na
ordem de precedncia. E uma cerimnia que conta com presena dele nunca poder ter incio
antes de sua chegada. Ser ele o ltimo a chegar e o primeiro a sair (isto em inauguraes,
assinatura de atos, etc.)
Em recepes em que houver convidados de honra, o procedimento ser diferente: o
presidente recepciona os convidados de honra e s deixar o local depois de acompanh-los
at a sada. O mesmo procedimento serve para Governadores e Prefeitos em seus Estados e
Municpios, respectivamente. (Lula DArcanchy, 1998, p. 8).

9.3.3 Ordem Geral de Precedncia aplicada nas solenidades da Presidncia da
Repblica. (simplificada).
1. Presidente da Repblica
2. Vice-Presidente da Repblica
Embaixadores estrangeiros
3. Presidente do Senado Federal
Presidente da Cmara dos Deputados
Presidente do Supremo Tribunal Federal
4. Ministros de Estado
5. Almirantes de Esquadra
6. Ministros do Superior Tribunal de Justia
64
7. Contra-Almirantes
8. Presidentes das Cmaras Municipais
9. Presidentes dos Institutos e Fundaes Regionais e Estaduais
10. Promotores Pblicos
11. Professores de Universidade
9.3.4 A ordem de precedncia nas cerimnias oficiais, de carter estadual, ser a
seguinte:
1. Governador
Cardeais
2. Vice-Governador
3. Presidente da Assembleia Legislativa
Presidente do Tribunal de Justia
4. Almirante-de-Esquadra
Generais-de-Exrcito
Tententes-Brigadeiros
Prefeito da capital estadual em que se processa a cerimnia
5. Vice-Almirante
Generais-de-Diviso
Majores-Brigadeiros
Chefes de Igreja sediados no Brasil
Arcebispos catlicos ou equivalentes em outras religies
Reitores das Universidades Federais
Personalidades inscritas no Livro do Mrito
Prefeito da cidade em que se processa a cerimnia
Presidente da Cmara Municipal da cidade em que se processa a cerimnia
Juiz de Direito da Comarca em que se processa a cerimnia
Prefeitos das cidades de mais de um milho (1.000.000) de habitantes
6. Contra-Almirante
Generais-de-Brigada
Brigadeiros-do-Ar
Presidente do Tribunal Regional Eleitoral
Procurador Regional da Repblica no Estado
Procurador-Geral do Estado
Presidente do Tribunal Regional do Trabalho
Presidente do Tribunal de Contas
Presidente do Tribunal de Alada
Chefe da Agncia do Servio Nacional de Informaes
Superintendentes de rgos Federais
Presidentes dos Institutos e Fundaes Nacionais
Presidentes dos Conselhos e Comisses Federais
Presidentes das Entidades Autrquicas, sociedades de Economia Mista e Empresas
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Pblicas de mbito nacional
Reitores das Universidades Estaduais e Particulares
Membros do Conselho Nacional de Pesquisas
Membros do Conselho Federal de Educao
Membros do Conselho Federal de Cultura
Secretrios de Estado
Bispos catlicos ou equivalentes de outras religies
7. Presidentes das Confederaes Patronais e de Trabalhadores de mbito nacional
Membros da Academia Brasileira de Letras
Membros da Academia Brasileira de Cincias
Diretores do Banco Central do Brasil
Diretores do Banco do Brasil
Diretores do Banco Nacional de Desenvolvimento Econmico
Diretores do Banco Nacional de Habitao
Capites-de-Mar-e-Guerra
Coronis
Coronis-Aviadores
Deputados Estaduais
Desembargadores do Tribunal de Justia
Prefeitos das cidades de mais de quinhentos mil (500.000) habitantes
Delegados dos Ministrios
Cnsules estrangeiros
Consultor-Geral do Estado
Juzes do Tribunal Regional Eleitoral
Juzes do Tribunal Regional do Trabalho
Presidentes das Cmaras Municipais da capital e cidades com mais de um milho (1.000.000)
habitantes
8. Juiz Federal
Juiz do Tribunal de Contas
Juzes do Tribunal de Alada
Presidentes dos Institutos e Fundaes Regionais e Estaduais
Presidentes das Entidades Autrquicas, Sociedades de Economia Mista e Empresas
Pblicas de mbito regional ou estadual.
Diretores das Faculdades Federais
Monsenhores catlicos ou equivalentes de outras religies
Capites-de-Fragata
Tenentes-coronis
Tenentes-Coronis-Aviadores
Presidentes das Federaes Patronais e de Trabalhadores de mbito regional ou estadual
Presidentes das Cmaras Municipais das cidades de mais de quinhentos mil(500.000) habitantes
Juzes de Direito
Procurador Regional do Trabalho
Auditores da Justia Militar
Auditores do Tribunal de Contas
66
Promotores Pblicos
Diretores das Faculdades Estaduais e Particulares
Vice-Cnsules estrangeiros
9. Chefes de Departamento das Universidades Federais
Prefeitos das cidades de mais de cem mil (100.000) habitantes
Capites-de-Coverta
Majores
Majores-Aviadores
Diretores de Departamento das Secretarias
Presidentes dos Conselhos Estaduais
Chefes de Departamento das Universidades Estaduais e Particulares
Presidentes das Cmaras Municipais das cidades de mais de cem mil (100.000) habitantes
10. Professores de Universidade e demais Prefeitos Municipais
Cnegos catlicos ou equivalentes de outras religies
Capites-Tenentes
Capites
Capites-Aviadores
Presidentes das demais Cmaras Municipais
Diretores de Repartio
Diretores de Escolas de Ensino Secundrio
Vereadores Municipais
9.3 5 Ordem Geral de Precedncia, Aplicada nas Cerimnias Oficiais nos
Municpios.
O Prefeito preside as solenidades municipais. (Art. 10, Decreto Federal n
Fig.9.1 A Bandeira Nacional
Fonte: <http://www.webciencia.com/15_intro.htm>
67
9.4 A Bandeira Nacional
Conforme o Artigo 11 da Lei Federal n 5.700/71, a Bandeira Nacional pode ser
apresentada:
I - Hasteada em mastro ou adrias, nos edifcios pblicos ou particulares, templos, campos de esporte,
escritrios, salas de aula, auditrios, embarcaes, ruas e praas, e em qualquer lugar em que lhe seja
assegurado o devido respeito;
II - Distendida e sem mastro, conduzida por aeronaves ou bales, aplicada sobre parede ou presa a um
cabo horizontal ligando edifcios, rvores, postes ou mastro;
III - Reproduzida sobre paredes, tetos, vidraas, veculos e aeronaves;
IV - Compondo, com outras bandeiras, panplias, escudos ou peas semelhantes;
V - Conduzida em formaturas, desfiles, ou mesmo individualmente;
VI - Distendida sobre atades, at a ocasio do sepultamento.
9.4. 1 Ordem Geral de Precedncia entre Bandeiras
A precedncia entre bandeiras um assunto delicado, pois a colocao incorreta ou
esquecimento ocasiona atritos entre estados, municpios, empresas ou pases. (Lula
DArcanchy, 1998:17)A Bandeira Nacional ocupar sempre o centro. A partir dela so colocadas
as demais, por ordem de precedncia ou alfabtica, a partir da sua direita. Caso esteja com
somente uma, a outra ficar esquerda.
NOTA: a posio direita ou esquerda sempre vista, posicionando-se no lugar da
bandeira e olhando para a plateia.
9.4.2 As formas de precedncia entre bandeiras estrangeiras, so:
1. Por ordem alfabtica;
2. Por ordem de chegada do Chefe da Misso;
3. Para eventos do Mercosul segue-se a mesma ordem de autoridades aplicadas ao
Mercosul.
9.4.2.1 Exemplos de Ordem de Precedncia de Bandeiras
Fig.9.2 - 1. Brasil 2. Argentina 3. Paran 4. Curitiba
Fonte: <http://www.casacivil.pr.gov.br/modules/conteudo/conteudo.php?conteudo=10>
68
segundo lugar esquerda, e assim sucessivamente..
Para o recepcionista de eventos muito importante conhecer o uso da precedncia nas
cerimnias que possam atuar como apoio na recepo.
Agente Facilitadores de Aprendizagem
Primazia ou lugar de honra
A primazia do lugar de honra (centro e a direita deste) e suas consequentes
implicaes no estabelecimento das precedncias um conceito e ensinamento tirado
da Bblia e assimilado pelas autoridades laicas mundo afora. Diversas passagens do
Novo Testamento nos mostram claramente que o centro da autoridade Deus ou o Pai
como Jesus o chamava, o lugar reservado quele que detm a autoridade mxima,
seguido do lugar direita deste, reservado a Ele (Jesus Cristo).
Fonte: <http//augustocerimonial.blogspot.com>
Atividade:
1. Preparar em sala de aula a composio de bandeiras que pode ser com fotos,
imagens ou com a prpria bandeira.
a) Bandeira do Brasil e do Estado do PR
b) Bandeira do Brasil, do Estado do PR e de Curitiba
Auto-avaliao
1. Qual o decreto que regulamenta no Brasil a ordem geral de precedncia?
2. Na composio de Bandeiras, quais so os critrios de precedncia que
podem ser utilizados?
3. Em eventos em que o presidente da repblica esteja presente, qual o critrio
da precedncia utilizado?
Anotaes
70 69
Fig.9.3 - 1. Brasil 2. Argentina 3. Paraguai 4. Paran 5. Curitiba
Nota: so duas as formas de precedncia entre as bandeiras estrangeiras:
Por ordem alfabtica (a mais usada)
Por ordem de chegada dos chefes de misso.
9.5 Providncias
Em eventos, as bandeiras j podero estar hasteadas, ou se houver hasteamento, o
mesmo dever ser feito ao som do Hino Nacional, no incio da cerimnia, e o coordenador
indicar quem dever haste-las. A maior autoridade presente hasteia a Bandeira Nacional.
Normalmente o hasteamento de bandeiras e a execuo do Hino Nacional antecedem o corte
simblico da fita em cerimnias de inauguraes.
Fig.9.4 Composio de mesa
Fonte: <http://cursodeeventos.blogspot.com/2011/07/mesas-e-lugares-plenario-linear-ou.html>
9.6 Composio da mesa diretiva
Segundo Bettega (2002:16) indispensvel o conhecimento do nmero de pessoas
esperadas, bem como a hierarquia das mesmas e as condies em que o evento se realiza, a
fim de que seja estudado o tipo (formato) da mesa mais conveniente, em funo das cabeceiras
e convidados.
Ressalta-se nesse contexto a importncia da elaborao de lista de convidados, para o
conhecimento das autoridades que se faro presentes na cerimnia. Bettega complementa que
a partir da cabeceira da mesa a primeira precedncia ser direita da mesma, seguindo-se o
70
Anotaes
71
Anotaes
72
Referncias Bibliogrficas
1. ANDRADE, Cndido Teobaldo de Souza. Curso de relaes pblicas: relaes
com os diferentes pblicos. 6. ed. So Paulo: Pioneira Thomson Learning, 2003.
2. BETTEGA, Maria Lcia. Eventos e Cerimonial. Caxias do Sul: EDUCS, 2002;
3. DARCANCHY, Lula. Cerimonial pblico e privado. Curitiba, Editora do Autor, 1998;
4. DICIONRIO ON LINE PRIBERAM. Disponvel em: <http://www.priberam.pt/dlpo/>
Acesso em: 20 dez 2011.
5. FREI BERGER. Z. OLI VEI RA, Marl ene. Ceri moni al Prot ocol o e Et i quet a.
IFPR.Curitiba,2011.
6. GOMES, Neusa. Publicidade: Comunicao Persuasiva .Porto Alegre. Sulina.
2003.
7. LINS, A. E. Evoluo do Cerimonial Brasileiro aulas e conferncias. Recife:
2002.
8. MARTINELLI, D. P; ALMEIDA, A. P. de. Negociao e Soluo de Conflitos. So Paulo:
Atlas,1998.
9. MATIAS, Marlene. Organizao de Eventos. Procedimentos e Tcnicas. 4 Ed.Ed.
Manole. Barueri (SP), 2007.
10. MEDEIROS, J. B., HERNANDES, S. Manual da Secretria: Tcnicas de Trabalho. 10. ed.
So Paulo: Atlas, 2006.
11. MEIRELLES, G.F. (1999). Cerimonial e Protocolo na Universidade. Apostila de curso
realizado em So Paulo.
12. OLIVEIRA, Marlene. BOND, Maria Thereza. Manual do Profissional de Secretariado V.II
Conhecendo as Tcnicas Secretariais.Ed.Ibpex. Curitiba,2008.
13. Manual do Profissional de Secretariado V.IV Organizando Eventos. Ed. Ibpex, Curitiba,
2011
14. SCHNEIDER, Paulo Sergio. Cerimonial e Protocolo. Ed. Sulina. So Paulo.1985.
15. VELOSO, Dirceu. Organizao de Eventos e Solenidades. Goinia: AB Editora, 2001.
73
Lista de figuras
Fig.1.1 Recepcionista
Fonte: <http://gattune.net/recepcionista-de-eventos-baladas-e-casamentos/#axzz1hmcmT0Hr>
Figura 1.2 Recepcionista
Fonte: <http://www.mundodastribos.com/curso-recepcionista-gratuito-de-hotel.html>
Fig.2.1 Eventos
Fonte: <http://wbenn.com.br/index.php?option=com_content&view=article&id=104&Itemid=60>
Fig 2.2 Estao Convention Center Curitiba
Fonte: <www.google.com.br>
Fig.2.3 Logo Copa 2014
Fonte: <http://cmarinsdasilva.com.br/wp/esporte/a-copa-e-seus-mais-de-32-mil-empregos>
Fig.4.1 Sala VIP
Fonte: <http://dicasdeferias.com/tag/salas-vip/>
Fig.4.2 Sala da Comisso Tcnica
Fonte: <Fonte: http://s4.invisionfree.com/Anime_Soccer/ar/t509.htm>
Fig.4.3 Sala de Apoio no Aeroporto
Fonte: <http://viagemdenegocios.net/index.php/2009/08/american-comemora-os-70-anos-da-
criacao-das-salas-vip-do-admirals-club/>
Fig.4.4 Recepo de Hotel
Fonte: <http://www.joaoleitao.com/viagens/2008/03/23/hotel-varna-bulgaria>
Fig.4.5 Transporte de Passageiros
Fonte: <http ://www.astur.com.br/servicos-fretamento-locacao-aluguel-onibus-micro-onibus-van-
viajem-excursao-passeio.php>
Fig.6.1 Roupas femininas inadequadas para o trabalho
Fonte: <http://vilamulher.terra.com.br>
Figura 6.2 Roupas masculinas inadequadas ao trabalho
Fonte: <http://mmfeshion.blogspot.com>
Fig.6.3 Cabelos inadequados para o trabalho formal
Fonte: <http://3.bp.blogspot.com>
Fig.6.4 Odores
Fonte: <http://newspressrelease.wordpress.com/2010/09/15/como-alertar-colegas-de-trabalho-
sobre-atitudes-roupas-e-odores-inconvenientes/>
Fig.6.5 Uniforme Recepo
Fonte: <http://belohorizonte.olx.com.br/pictures/seguranca-para-eventos-iid-185376624>
74
Lista de figuras
Fig.6.6 Maquiagem para o trabalho
Fonte: <http://www.dicasdemulher.com.br>
Fig.6.7 Unhas bem cuidadas
Fonte: <http://amodadasunhas.blogspot.com/maquiagem-para-trabalho/>
Fig.7.1 Sorriso
Fonte: <http://maniasdepoeta.bloguepessoal.com/r6091/Meus-Textos/>
Fig.7.2 Talheres
Fonte:
<http://www.royalprestigesp.com.br/talheres_de_mesa_shadowbox_royal_prestige_sao_paulo_41.
html>
Fig. 7.3 palitar os dentes
Fonte: <http://blog.opovo.com.br/campelo/campelo-explica-a-etiqueta-indispensavel-dos-
elegantes-2/>
Fig.7.4 Guardanapo
Fonte: <http://luciarfreire.blogspot.com/2011/04/mesa.html>
Fig.7.5 Mise em place Montagem de mesa francesa
Fonte: <http://solangesommelier.blogspot.com/2011/01/normal-0-21-false-false-false_27.html>
Fig.8.1 Conflito
Fonte: <http://www.abril.com.br/noticia/estilo/no_294776.shtml
Fig.8.2 matriz de conflitos
Fonte: <http://ao73.wordpress.com/2011/05/29/conflito-e-intervencao-na-escola/
Fig.9.1 A Bandeira Nacional
Fonte: <http://www.webciencia.com/15_intro.htm>
Fig;9.2 - 1.Brasil 2.Argentina 3.Paran 4.Curitiba
Fig.9.3 - 1.Brasil 2.Argentina 3.Paraguai 4.Paran 5.Curitiba
Fig.9.4 Composio de mesa
Fonte: <http://cursodeeventos.blogspot.com/2011/07/mesas-e-lugares-plenario-linear-ou.html>
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Anotaes
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EMPREENDEDORISMO
EMPREENDEDORISMO
rica Dias de Paula Santana e Ximena Novais de Morais
Reitor
Prof. Irineu Mario Colombo
Organizao
Marcos Jos Barros
Cristiane Ribeiro da Silva
Projeto Grfico e Diagramao
Leonardo Bettinelli
Introduo
Certamente voc j ouviu falar sobre empreendedorismo, mas ser que voc sabe
exatamente o que significa essa palavra, ser que voc possui as caractersticas necessrias
para tornar-se um empreendedor? Esse material busca responder essas e outras perguntas a
respeito desse tema que pode fazer a diferena na sua vida!
No dia 29 de dezembro de 2008 foi promulgada a Lei n 11.892 que cria a Rede Federal de
Cincia e Tecnologia. Uma das instituies que compe essa rede o Instituto Federal do
Paran, criado a partir da escola tcnica da Universidade Federal do Paran. Voc deve estar
se perguntando O que isso tem a ver com o empreendedorismo?, no mesmo? Pois tem
uma relao intrnseca: uma das finalidades desses instituies federais de ensino estimular o
empreendedorismo e o cooperativismo.
E como o IFPR vai estimular o empreendedorismo e o cooperativismo? Entendemos que a
promoo e o incentivo ao empreendedorismo deve ser tratado com dinamismo e versatilidade,
ou seja, esse um trabalho que no pode estagnar nunca. Uma das nossas aes, por
exemplo, a insero da disciplina de empreendedorismo no currculo dos cursos tcnicos
integrados e subsequentes, onde os alunos tem a oportunidade de aprender conceitos bsicos
sobre empreendedorismo e os primeiros passos necessrios para dar incio a um
empreendimento na rea pessoal, social ou no mercado privado.
Neste material, que servir como apoio para a disciplina de empreendedorismo e para
cursos ministrados pelo IFPR por programas federais foi desenvolvida de forma didtica e
divertida. Aqui vamos acompanhar a vida da famlia Bonfim, uma famlia como qualquer outra
que j conhecemos! Apesar de ser composta por pessoas com caractersticas muito diversas
entre si, os membros dessa famlia possuem algo em comum: todos esto prestes a iniciar um
empreendimento diferente em suas vidas. Vamos acompanhar suas dvidas, dificuldades e
anseios na estruturao de seus projetos e atravs deles buscaremos salientar questes
bastante comuns relacionadas ao tema de empreendedorismo.
As dvidas desta famlia podem ser suas dvidas tambm, temos certeza que voc vai se
Anotaes
identificar com algum integrante! Embarque nessa conosco, vamos conhecer um pouco mais
sobre a famlia Bonfim e sobre empreendedorismo, tema esse cada vez mais presente na vida
dos brasileiros!
Sumrio
HISTRIA DO EMPREENDEDORISMO..........................................................................................................7
TRAANDO O PERFIL EMPREENDEDOR.....................................................................................................8
PLANEJANDO E IDENTIFICANDO OPORTUNIDADES ...............................................................................12
ANLISE DE MERCADO...............................................................................................................................14
PLANO DE MARKETING...............................................................................................................................15
PLANO OPERACIONAL ................................................................................................................................17
PLANO FINANCEIRO....................................................................................................................................18
EMPREENDEDORISMO SOCIAL OU COMUNITRIO.................................................................................21
INTRAEMPREENDEDORISMO....................................................................................................................23
REFERNCIAS .............................................................................................................................................25
Anotaes
HISTRIA DO EMPREENDEDORISMO
Antes de apresent-los a famlia Bonfim, vamos conhecer um pouco da histria do
empreendedorismo?
Voc deve conhecer uma pessoa extremamente determinada, que depois de enfrentar
muitas dificuldades conseguiu alcanar um objetivo. Quando estudamos a histria do Brasil e
do mundo frequentemente nos deparamos com histrias de superao humana e tecnolgica.
Pessoas empreendedoras sempre existiram, mas no eram definidas com esse termo.
Os primeiros registros da utilizao da palavra empreendedor datam dos sculos XVII e
XVIII. O termo era utilizado para definir pessoas que tinham como caracterstica a ousadia e a
capacidade de realizar movimentos financeiros com o propsito de estimular o crescimento
econmico por intermdio de atitudes criativas.
Joseph Schumpeter, um dos economistas mais importantes do sculo XX, define o
empreendedor como uma pessoas verstil, que possui as habilidades tcnicas para produzir e
a capacidade de capitalizar ao reunir recursos financeiros, organizar operaes internas e
realizar vendas.
notvel que o desenvolvimento econmico e social de uma pas se d atravs de
empreendedores. So os empreendedores os indivduos capazes de identificar e criar oportuni-
dades e transformar ideias criativas em negcios lucrativos e solues e projetos inovadores
para questes sociais e comunitrias.
O movimento empreendedor comeou a ganhar fora no Brasil durante a abertura de
mercado que transcorreu na dcada de 90. A importao de uma variedade cada vez maior de
produtos provocou uma significativa mudana na economia e as empresas brasileiras precisa-
ram se reestruturar para manterem-se competitivas. Com uma srie de reformas do Estado, a
expanso das empresas brasileiras se acelerou, acarretando o surgimento de novos empreen-
dimentos e trazendo luz questo da formao do empreendedor.ngua e linguagem e sua
importncia na leitura e produo de textos do nosso cotidiano.
Perfil dos integrantes da famlia Bonfim
Felisberto Bonfim: O pai da famlia, tem 40 anos de idade. Trabalha h 20 anos na mesma
empresa, mas sempre teve vontade de investir em algo prprio.
Pedro Bonfim: O filho mais novo tem 15 anos e faz o curso de tcnico em informtica no IFPR.
Altamente integrado s novas tecnologias, no consegue imaginar uma vida desconectada.
Clara Bonfim: A primognita da famlia tem 18 anos e desde os 14 trabalha em uma ONG de
7
Unidade 1
seu bairro que trabalha com crianas em risco social. Determinada, no acredita em projetos
impossveis.
Serena Bonfim: Casada desde os 19 anos, dedicou seus ltimos anos aos cuidados da casa e
da famlia. Hoje com 38 anos e com os filhos j crescidos, ela quer resgatar antigos sonhos que
ficaram adormecidos, como fazer uma faculdade.
Benvinda Bonfim: A vov da famlia tem 60 anos de idade e famosa por cozinhar muito bem e
por sua hospitalidade.
Todos moram juntos em uma cidade na regio metropolitana de Curitiba.
TRAANDO O PERFIL EMPREENDEDOR
Muitas pessoas acreditam que
preciso nascer com caractersticas
especficas para ser um empreen-
dedor, mas isso no verdade,
essas caractersticas podem ser
estimuladas e desenvolvidas.
O sr. Felisberto Bonfim uma
pessoa dedicada ao trabalho e a
famlia e que embora esteja satis-
feito com a vida que leva nunca
deixou para trs o sonho de abrir o prprio negcio. H 20 anos atuando em uma nica empre-
sa, h quem considere no haver mais tempo para dar um novo rumo vida. Ele no pensa
assim, ele acredita que possvel sim comear algo novo, ainda que tenha receio de no possu-
ir as caractersticas necessrias para empreender. Voc concorda com ele, voc acha que
ainda h tempo para ele comear?
Responda as questes abaixo. Elas serviro como um instrumento de autoanlise e a
partir das questes procure notar se voc tem refletido sobre seus projetos de vida. Se sim, eles
esto bem delineados? O que voc considera que est faltando para alcanar seus objetivos?
Preste ateno nas suas respostas e procure tambm identificar quais caractersticas pessoais
voc possui que podem ser utilizadas para seu projeto empreendedor e quais delas podem ser
aprimoradas:
a) Como voc se imagina daqui h 10 anos?
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b) Em que condies voc gostaria de estar daqui h 10 anos?
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c) Quais pontos fortes voc acredita que tem?
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d) Quais pontos fortes seus amigos e familiares afirmam que voc tem? Voc concorda com
eles?
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e) Para voc, quais seus pontos precisam ser melhor trabalhados
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f) Na sua opinio, voc poderia fazer algo para melhorar ainda mais seus pontos fortes? Como?
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g) Voc acha que est tomando as atitudes necessrias para atingir seus objetivos?
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h) O que voc acha imprescindvel para ter sucesso nos seus objetivos?
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A ousadia uma caracterstica extremamente importante para quem pretende iniciar
um projeto empreendedor - necessrio estar disposto a correr riscos e buscar novas alternati-
vas, mesmo se outras pessoas disserem que no vai dar certo (o que provavelmente sempre
ocorrer em algum momento da trajetria). Isso nos leva a uma outra caracterstica muito
importante para um empreendedor, ele precisa ser positivo e confiante, ou seja, precisa acredi-
tar em si e no se deixar abalar pelos comentrios negativos. Um empreendedor precisa ser
criativo e inovador, precisa estar antenado ao que est acontecendo no mundo e estar atento s
necessidades do mercado e da comunidade, precisa ser organizado e manter o foco dos seus
objetivos.
Voc j ouviu falar do pipoqueiro Valdir? Valdir Novaki tem 41 e nasceu em So Mateus
do Sul-PR, casado e tem 1 filho. Durante a adolescncia trabalhou como boia fria. Mora em
Curitiba desde 98 e durante muito tempo trabalhou com atendimento ao pblico em lanchonete
e bancas de jornal. Parece uma histria corriqueira, mas o que Valdir tem de to especial? Valdir
conquistou a oportunidade de vender pipoca em carrinho no centro da cidade de Curitiba, mas
decidiu que no seria um pipoqueiro qualquer, queria ser o melhor. Em seu carrinho ele mantem
uma srie de atitudes que o diferenciam dos demais. Alm de ser extremamente cuidadoso
com a higiene do carrinho, Valdir preocupa-se com a higiene do cliente tambm, oferecendo
lcool gel 70% para que o cliente higienize suas mo antes de comer a pipoca e junto com a
pipoca entrega um kit higiene contendo um palito de dentes, uma bala e um guardanapo. Ele
tambm possui um carto fidelidade, onde o cliente depois de comprar cinco pipocas no carri-
nho ganha outro de graa. Pequenas atitudes destacaram esse pipoqueiro e hoje, alm de
possuir uma clientela fiel, faz uma srie de palestras por todo o pas, sendo reconhecido como
um empreendedor de sucesso. A simpatia com que atende a seus clientes faz toda a diferena,
as pessoas gostam de receber um tratamento especial.
10
Conhea mais sobre o pipoqueiro Valdir em:
<http://www.youtube.com/watch?v=vsAJHv11GLc>.
H quem julgue que o papel que ocupam profissionalmente muito insignificante, mas
no verdade, basta criatividade e vontade de fazer o melhor. Toda atividade tem sua importn-
cia! Falando em criatividade, vamos estimul-la um pouco?
1)J pensou em procurar novas utilidades para os objetos do dia a dia? Como assim? Pense
em algum material que voc utiliza em seu trabalho ou em casa e em como voc poderia
utiliz-lo para outra finalidade diferente da sua original. Lembre-se que nem sempre dispo-
mos de todos os instrumentos necessrios para realizar uma determinada atividade. Nesses
momentos precisamos fazer da criatividade nossa maior aliada para realizar as adaptaes
necessrias para alcanar o xito em nossas aes!
2)Agora vamos fazer ao contrrio, pense em uma atividade do seu dia que voc no gosta ou
tem dificuldade de fazer. Pensou? Ento imagine uma alternativa para torn-la fcil e rpida,
pode ser mesmo uma nova inveno!
E a? Viu como a imaginao pode ser estimulada? Habitue-se a fazer as mesmas
coisas de formas diferentes: fazer novos caminhos para chegar ao mesmo lugar, conversar com
pessoas diferentes e dar um novo tom a sua rotina so formas de estimular o crebro a encon-
trar solues criativas. Como vimos, a inovao e a criatividade extremamente importante
para um empreendedor, por isso nunca deixe de estimular seu crebro! Leia bastante, faa
pesquisas na rea que voc pretende investir e procure enxergar o mundo ao redor com um
olhar diferenciado!
Refletindo muito sobre a possibilidade de abrir seu prprio negcio, o pai da famlia
procurou em primeiro lugar realizar uma autoanlise. Consciente de seus pontos fortes e fracos,
ele agora se sente mais seguro para dar o prximo passo: planeja. Antes de tomar alguma
deciso importante em sua vida, siga o exemplo do sr. Felisberto!
11
PLANEJANDO E IDENTIFICANDO OPORTUNIDADES
Planejar palavra de ordem em
todos os aspectos de nossa vida,
voc concorda? Quando quere-
mos fazer uma viagem, comprar
uma casa ou um carro, se no
realizarmos um planejamento
adequado certamente corremos o
risco de perder tempo e dinheiro
ou, ainda pior, sequer poderemos
alcanar nosso objetivo.
Para comear um empreendimento no diferente, necessrio definir claramente
nossos objetivos e traar os passos necessrios para alcan-los. Para operacionalizar a etapa
de planejamento, o Plano de Negcios uma ferramenta obrigatria.
O plano de negcios caracteriza-se como uma ferramenta empresarial que objetiva
averiguar a viabilidade de implantao de uma nova empresa. Depois de pronto, o empreende-
dor ser capaz de dimensionar a viabilidade ou no do investimento. O plano de negcios
instrumento fundamental para quem tem inteno de comear um novo empreendimento, ele
que vai conter todas as informaes importantes relativas a todos os aspectos do empreendi-
mento.
Vamos acompanhar mais detalhadamente os fatores que compem um Plano de
Negcios.
Elaborao de um Plano de Negcio
1. Sumrio executivo
um resumo contendo os pontos mais importantes do Plano de Negcio, no deve ser
extenso e muito embora aparea como primeiro item do Plano ele deve ser escrito por ltimo.
Nele voc deve colocar informaes como:
Definio do negcio
O que o negcio, seus principais produtos e servios, pblico-alvo, previso de
faturamento, localizao da empresa e outros aspectos que achar importante para garantir a
12
viabilidade do negcio.
Dados do empreendedor e do empreendimento
Aqui voc deve colocar seus dados pessoais e de sua empresa tal como nome, endere-
o, contatos. Tambm dever constar sua experincia profissional e suas caractersticas
pessoais, permitindo que quem leia seu Plano de Negcios, como um gerente de banco para o
qual voc pediu emprstimo, por exemplo, possa avaliar se voc ter condies de encaminhar
seu negcio de maneira eficiente.
Misso da empresa
A misso deve ser definida em uma ou no mximo duas frases e deve definir o papel
desempenhado pela sua empresa.
Setor em que a empresa atuar
Voc dever definir em qual setor de produo sua empresa atuar: indstria, comr-
cio, prestao de servios, agroindstria etc..
Forma Jurdica
Voc deve explicitar a forma como sua empresa ir se constituir formalmente. Uma
microempresa, por exemplo, uma forma jurdica diversa de uma empresa de pequeno porte.
Enquadramento tributrio
necessrio realizar um estudo para descobrir qual a melhor opo para o recolhimen-
to dos impostos nos mbitos Municipal, Estadual e Federal.
Capital Social
O capital social constitudo pelos recursos (financeiros, materiais e imateriais) dispo-
nibilizados pelos scios para constituio da empresa. importante tambm descrever qual a
fonte de recursos
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DICA: Tenha muito cuidado na hora de escolher seus scios, essencial que eles tenham os
mesmos objetivos e a mesma disponibilidade que voc para se dedicar ao negcio, se vocs
no estiverem bastante afinados h um risco muito grande de enfrentarem srios problemas
na consecuo do empreendimento.
Diferencial: saliente o diferencial do seu produto ou servio, ou seja, por qual razo os
consumidores iro escolher voc ao invs de outro produto ou servio.
ANLISE DE MERCADO
Clientes
Esse aspecto do seu Plano de Negcio extremamente importantes, afinal nele que
ser definindo quais so os seus clientes e como eles sero atrados. Comece identificando-os:
Quem so?
Idade?
Homens, mulheres, famlias, crianas?
Nvel de instruo?
Ou ainda, se forem pessoas jurdicas:
Em que ramo atuam?
Porte?
H quanto tempo atuam no mercado?
importante que voc identifique os hbitos, preferncias e necessidades de seus
clientes a fim de estar pronto para atend-los plenamente e para que eles possam t-lo como
primeira opo na hora de procurar o produto/servio que voc oferece. Faa um levantamento
sobre quais aspectos seus possveis clientes valorizam na hora de escolher um produ-
to/servio, isso vai ser importante para voc fazer as escolhas corretas no mbito do seu empre-
endimento. Saber onde eles esto tambm importante, estar prximo a seus clientes vai
facilitar muitos aspectos.
14
Concorrentes
Conhecer seus concorrentes, isto , as empresas que atuam no mesmo ramo que a
sua, muito importante porque vai te oferecer uma perspectiva mais ampla e realista de como
encaminhar seu negcio. Analisar o atendimento, a qualidade dos materiais utilizados, as
facilidades de pagamento e garantias oferecidas, iro ajud-lo a responder algumas perguntas
importantes: Voc tem condies de competir com tudo o que oferecido pelos seus concorren-
tes? Qual vai ser o seu diferencial? As pessoas deixariam de ir comprar em outros lugares para
comprar no seu estabelecimento? Por qu? Em caso negativo, por que no?
Mas no esquea de um aspecto muito importante: seus concorrentes devem ser visto
como fator favorvel, afinal eles serviro como parmetro para sua atividade e podem at
mesmo tornar-se parceiros na busca da melhoria da qualidade dos servios e produtos oferta-
dos.
Fornecedores
Liste todos os insumos que voc utilizar em seu negcio e busque fornecedores. Para
cada tipo de produto, pesquise pelo menos trs empresas diferentes. Faa pesquisas na inter-
net, telefonemas e, se possvel, visite pessoalmente seus fornecedores. Certifique-se de que
cada fornecedor ser capaz de fornecer o material na quantidade e no prazo que voc precisa,
analise as formas de pagamento e veja se elas sero interessantes para voc. Mesmo aps a
escolha um fornecedor importante ter uma segunda opo, um fornecedor com o qual voc
manter contato e comprar ocasionalmente, pois no caso de acontecer algum problema com
seu principal fornecedor, voc poder contar com uma segunda alternativa. Lembre-se, seus
fornecedores tambm so seus parceiros, manter uma relao de confiana e respeito com
eles muito importante. Evite intermedirios sempre que possvel, o ideal comprar direto do
produtor ou da indstria, isso facilita, acelera e barateia o processo.
PLANO DE MARKETING
Descrio
Aqui voc deve descrever seus produto/servio. Especifique tamanhos, cores, sabo-
res, embalagens, marcas entre outros pontos relevantes. Faa uma apresentao de seu
produto/servio de maneira que possa se tornar atraente ao seu cliente. Verifique se h exign-
cias oficiais a serem atendidas para fornecimento do seu produto/servio e certifique-se que
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segue todas as orientaes corretamente.
Preo
Para determinar o preo do seu produto/servio voc precisa considerar o custo TOTAL
para produzi-lo e ainda o seu lucro. preciso saber quanto o cliente est disposto a pagar pelo
seu produto/servio verificando quanto ele est pagando em outros lugares e se ele estaria
disposto a pagar a mais pelo seu diferencial.
Divulgao
essencial que voc seja conhecido, que seus clientes em potencial saibam onde voc
est e o que est fazendo, por isso invista em mdias de divulgao. Considere catlogos,
panfletos, feiras, revistas especializadas, internet (muito importante) e propagandas em rdio e
TV, analise e veja qual veculo melhor se encaixa na sua necessidade e nos seus recursos
financeiros.
Estrutura de comercializao
Como seus produtos chegaro at seus clientes? Qual a forma de envio? No se
esquea de indicar os canais de distribuio e alcance dos seus produtos/servios. Voc pode
considerar representantes, vendedores internos ou externos, por exemplo. Independente de
sua escolha esteja bastante consciente dos aspectos trabalhistas envolvidos. Utilizar instru-
mentos como o telemarketing e vendas pela internet tambm devem ser considerados e podem
se mostrar bastante eficientes.
Localizao
A localizao do seu negcio est diretamente ligada ao ramo de atividades escolhido
para atuar. O local deve ser de fcil acesso aos seus clientes caso a visita deles no local seja
necessria. importante saber se o local permite o seu ramo de atividade. Considere todos os
aspectos das instalaes, se de fcil acesso e se trar algum tipo de impeditivo para o desen-
volvimento da sua atividade.
Caso j possua um local disponvel, verifique se a atividade escolhida adequada para
ele, no corra o risco de iniciar um negcio em um local inapropriado apenas porque ele est
disponvel. Se for alugar o espao, certifique-se de possvel desenvolver sua atividade nesse
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local e fique atento a todas as clusulas do contrato de aluguel.
PLANO OPERACIONAL
Layout
A distribuio dos setores da sua empresa de formas organizada e inteligente vai
permitir que voc tenha maior rentabilidade e menor desperdcio. A disposio dos elementos
vai depender do tamanho de seu empreendimento e do ramo de atividade exercido. Caso seja
necessrio voc pode contratar um especialista para ajud-lo nessa tarefa, mas se no for
possvel, por conta prpria procure esquematizar a melhor maneira de dispor os elementos
dentro de sua empresa. Pesquise se o seu ramo e atividade exige regulamentaes oficiais
sobre layout, preocupe-se com segurana e com a acessibilidade a portadores de deficincia.
Capacidade Produtiva
importante estimar qual sua capacidade de produo para no correr o risco de
assumir compromissos que no possa cumprir - lembre-se que necessrio estabelecer uma
relao de confiana entre voc e seu cliente. Quando decidir aumentar a capacidade de produ-
o tenha certeza que isso no afetar a qualidade do seu produto/servio.
Processos Operacionais
Registre detalhadamente todas as etapas de produo desde a chegada do pedido do
cliente at a entrega do produto/servio. importante saber o que necessrio em cada uma
delas, quem ser o responsvel e qual a etapa seguinte.
Necessidade de Pessoal
Faa uma projeo do pessoal necessrio para execuo do seu trabalho, quais sero
as formas de contratao e os aspectos trabalhistas envolvidos. importante estar atento
qualificao dos profissionais, por isso verifique se ser necessrio investir em cursos de
capacitao.
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PLANO FINANCEIRO
Investimento total
Aqui voc determinar o valor total de recurso a ser investido. O investimento total ser
formado pelos investimentos fixos, Capital de giro e Investimentos pr-operacionais.
Agora que voc tem uma noo bsica de como compor um plano de negcios acesse
a pgina <http://www.planodenegocios.com.br/www/index.php/plano-de-negocios/outros-
exemplos> e encontre mais informaes sobre como elaborar o planejamento financeiro de seu
Plano de Negcio, alm de outras informaes importantes. L voc encontrar exemplos de
todas as etapas de um Plano de Negcio.
Faa pesquisas em outros endereos eletrnicos e se preciso, busque o apoio de
consultorias especializadas. O sucesso do seu projeto ir depender do seu empenho em buscar
novos conhecimentos e das parcerias conquistadas para desenvolv-lo.
Pesquise tambm por fontes de financiamento em instituies financeiras, buscando
sempre a alternativa que melhor se adequar as suas necessidades. No tenha pressa, estude
bastante antes de concluir seu plano de negcio. importante conhecer todos os aspectos do
ramo de atividade que voc escolher, valorize sua experincia e suas caractersticas pessoais
positivas. Lembre-se que o retorno pode demorar algum tempo, certifique-se que voc ter
condies de manter o negcio at que ele d o retorno planejado. Separe despesas pessoais
de despesas da empresa. Busque sempre estar atualizado, participe de grupos e feiras correla-
tas sua rea de atuao.
Planejar para clarear!
Aps buscar auxlio especializada e estudar sobre o assunto, o pai concluiu seu plano
de negcios. A partir dele pde visualizar com clareza que tem em mos um projeto vivel e at
conseguiu uma fonte de financiamento adequada a sua realidade. Com o valor do financiamen-
to investir na estrutura de seu empreendimento que ser lanado em breve.
MICROEMPREENDEDOR INDIVIDUAL
Que bolo maravilhoso! Voc uma tima
anfitri. Eu quero a receita desse quindim! A
senhora j pensou em vender seus quitutes?
Eu? No, imagine, eu no
tenho capacidade para isso!
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Ser mesmo que a dona Benvinda no tem capacidade para empreender?
Vamos analisar a situao: a vov muito conhecida no seu bairro e admirada pela sua
simpatia. Seus quitutes so conhecidos por todos e no a primeira vez que algum sugere que
ela comece a vend-los. primeira vista, o cenrio parece ser favorvel para que ela inicie seu
empreendimento: ela tem uma provvel clientela interessada e que confia e anseia por seus
servios.
Ao conversar com a famlia, incentivada por todos. Com a ajuda dos seus netos, a
vov vai atrs de informaes e descobre que se enquadra nos requisitos para ser registrada
como microempreendedora individual.
Voc conhece os requisitos para se tornar um microempreendedor individual?
A Lei Complementar 128/2008 criou a figura do Microempreendedor Individual MEI,
com vigncia a partir de 01.07.2009. uma possibilidade de profissionais que atuam por conta
prpria terem seu trabalho legalizado e passem a atuar como pequenos empresrios.
Para se enquadrar como microempreendedor individual, o valor de faturamento anual
do empreendimento deve ser de at 60 mil reais. No permitida a inscrio como MEI de
pessoa que possua participao como scio ou titular de alguma empresa.
O MEI possui algumas condies especficas que favorecem a sua legalizao. A
formalizao pode ser feita de forma gratuita no prprio Portal do Empreendedor. O cadastro
como MEI possibilita a obteno imediata do CNPJ e do nmero de inscrio na Junta
Comercial, sem a necessidade de encaminhar quaisquer documentos previamente. Algumas
empresas de contabilidade optantes pelo Simples Nacional esto habilitadas a realizar tambm
a formalizao.

Custos
H alguns custos aps a formalizao. O pagamento dos custos especificados abaixo
feito atravs do Documento de Arrecadao do Simples Nacional, que pode ser gerado online :
5% de salrio mnimo vigente para a Previdncia.
Se a atividade for comrcio ou indstria, R$ 1,00 fixo por ms para o Estado.
Se a atividade for prestao de servios, R$ 5,00 fixos por ms para o Municpio.
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Exemplo de atividades reconhecidas para o registro como MEI:
A dona Benvinda se registrou como doceira. So diversas as atividades profissionais
aceitas para o registro como microempreendedor individual. Algumas delas so: Arteso,
azulejista, cabeleireiro, jardineiro, motoboy. Para conhecer todas as atividades, acesse o site
<http://www.portaldoempreendedor.gov.br >.
Todos podem empreender!
Hoje a vov est registrada como microempreendedora individual e aos poucos sua
clientela est crescendo. Recentemente ela fez um curso para novos empreendedores e j est
com planos de expandir seus servios nos prximos meses, talvez ela precise at mesmo
contratar um ajudante para poder dar conta das encomendas que no param de aumentar.
O microempreendedor individual tem direito a ter um funcionrio que receba exclusivamente
um salrio mnimo ou o piso salarial da categoria profissional a qual pertena.
Atividade Formativa
Acesse o contedo sobre microempreendedor individual no Portal do Empreendedor e
discuta com seus colegas sobre o tema.
Pense em algum que exera uma atividade profissional informalmente. Quais vantagens
voc apontari a para convencer essa pessoa a real i zar seu cadastro como
Microempreendedor Individual?
Pesquise sobre linhas de crdito e incentivo especficas para microempreendedores
individuais no Brasil.
Muitas pessoas acreditam que caractersticas empreendedoras j vem de bero: ou se
nasce com elas ou no h nada a ser feito. Pois saiba que possvel atravs de uma educao
voltada para o empreendedorismo desenvolver caractersticas necessrias para o incio de um
empreendimento. Esse empreendimento no precisa ser necessariamente um negcio com
E
m
p
r
e
e
n
d
e
r
20
fins lucrativos, pode ser um um objetivo pessoal, um sonho em qualquer rea da sua vida.
A pedagogia empreendedora de Fernando Dolabela afirma que a educao tradicional
a qual somos submetidos nos reprime e faz com que percamos caractersticas importantes no
decorrer de nossa trajetria, levando muitas pessoas a crer que no so capazes de empreen-
der. Sua proposta de educao busca romper com esse pensamento e inserir no sistema
educacional aspectos que priorizem a criatividade e a autoconfiana para que quando estas
crianas atingirem a idade adulta possam enxergar a possibilidade de abrir um negcio como
uma alternativa vivel.
No podemos esquecer que empreendedor, em qualquer rea, algum que tenha
sonhos e busque de alguma forma transformar seu sonho em realidade. O sonho pode ser abrir
um negcio, fazer um curso, aprender uma lngua ou mudar a realidade social em que vive.
inegvel que para realizar qualquer um desse itens essencial estar comprometido com o
trabalho, ser ousado e estar disposto a enfrentar desafios.
O empreendedorismo pode ser aprendido e est relacionado mais a fatores culturais do
que pessoais e consiste em ser capaz de cultivar e manter uma postura e atitudes empreende-
doras.
O Pedro est tendo seu primeiro contato com o empreendedorismo na sala de aula e
eles e seus amigos j esto cheio de ideias. Eles planejam usar os conhecimentos adquiridos
na disciplina e escrever um projeto para dar incio a uma empresa jnior na rea de informtica.
Inspire-se
Certamente voc j deve ter ouvido falar da Cacau Show, mas voc conhece a histria
dessa marca? Voc sabia que ela nasceu do sonho de um rapaz que vendia chocolates de porta
em porta em um fusca? No? Ento leia mais em:
<http://www.endeavor.org.br/endeavor_tv/start-up/day1/aprendendo-a-ser-
empreendedor/empreendedorismo-em-todos-os-sentidos> e inspire-se!
EMPREENDEDORISMO SOCIAL OU COMUNITRIO
Educao empreendedora
O empr eendedor
aquele que tem como objetivo
maior o lucro financeiro a partir
Que belo trabalho! Moro em outra cidade e gostaria de levar um projeto parecido para l!
21
de um empreendimento, correto? No necessariamente! O objetivo maior do empreendedor
social ou comunitrio pode ser desde o desenvolvimento social de uma comunidade inteira
luta pela preservao de uma reserva ambiental.
Vejamos o exemplo da Clara. Desde a sua adolescncia ela atua em uma organizao
no-governamental que lida com crianas carentes, dando nfase na emancipao social
dessas crianas atravs da arte, de esportes e da educao. O projeto, que comeou com uma
pequena dimenso, hoje atende no apenas seu bairro, como trs outros prximos. impor-
tante lembrar que o sucesso do projeto dependeu de sujeitos empreendedores, que se compro-
meteram com a causa e, com criatividade e competncia foram capazes de expandir o projeto.
Agora com o apoio da Clara e com o esprito empreendedor de mais um grupo, uma nova cidade
ser atendida pelo projeto e novas crianas sero beneficiadas!
Vamos conhecer mais sobre empreendimentos sociais e comunitrios?
Empreendedorismo Social
O empreendedorismo social ultrapassa a noo de mera filantropia - h espao aqui
para metas, inovao e planejamento. Muitas organizaes no governamentais tem uma
estrutura semelhante a qualquer empresa com fins lucrativos.
A Pastoral da Criana um exemplo de um empreendimento social de sucesso. Sua
fundadora, a Dr Zilda Arns, aliou sua experincia profissional como mdica pediatra e sanitaris-
ta e sua prpria sensibilidade para identificar um mtodo simples e eficaz para combater a
mortalidade infantil. Qual foi o ponto inovador do trabalho assumido pela Pastoral da Criana?
Foi confiar s comunidades afetadas pelo problema de mortalidade infantil o papel de multipli-
cadores do saber e de disseminadores da solidariedade.
Empreendedorismo Comunitrio
O empreendedorismo comunitrio consiste no movimento de organizao de grupos e
pessoas com o propsito de alcanar um objetivo comum, fortalecendo uma atividade que, se
realizada individualmente, no seria capaz de alcanar a projeo adequada no mercado. No
Brasil, a economia solidria ascendeu no final do sculo XX, em reao excluso social
sofrida pelos pequenos produtores e prestadores de servio que no tinham condies de
concorrer com grandes organizaes.
Imagine um pequeno produtor de leite em uma regio onde atua um grande produtor de
leite. Sozinho, ele no tem condies de concorrer com o grande produtor no mercado ou
22
receber financiamentos para expandir sua produo, por exemplo. Ao se aliar com outros
pequenos produtores, o negcio adquire uma nova dimenso, onde so favorecidos no ape-
nas os produtores, que agora tem condies de levar seu produto ao mercado com segurana e
em nvel de igualdade com o outro produtor, mas tambm todo o arranjo produtivo daquela
regio.
Em 2003 foi criada pelo Governo Federal a Secretaria Nacional de Economia Solidria,
que tem a finalidade de fortalecer e divulgar as aes de economia solidria no pas, favorecen-
do a gerao de trabalho, renda e incluso social.
Atividade Formativa
D um exemplo de uma organizao no-governamental. Que trabalho essa organizao
realiza? Voc acredita que os gestores dessa ONG so empreendedores? Por qu?
Identifique em seu bairro ou cidade uma carncia que no foi suprida pelo setor pblico ou
um trabalho exercido informalmente por algumas pessoas que possa ser fortalecido atravs
da formao de uma estrutura de cooperativismo. Proponha uma ao que voc acredita que
possa transformar a realidade desse grupo.
Voc j ouviu falar em sustentabilidade? D um exemplo de uma ao sustentvel que voc
j adota ou que possa ser adotada no seu dia a dia e como essa ao pode afetar positiva-
mente o meio em que voc vive.
INTRAEMPREENDEDORISMO
A sr Serena Bonfim h muito tempo mantm o sonho de fazer uma faculdade. Depois
de tantos anos dedicados famlia, ela est certa que est na hora de investir mais em si mes-
ma. Alm disso, com seu marido prestes a abrir uma empresa, ela est disposta a usar os
conhecimentos adquiridos na graduao para trabalhar diretamente no novo empreendimento
e contribuir com seu desenvolvimento.
Voc pode estar pensando: E se eu no quiser abrir um negcio, e se eu no quiser ser
23
um empresrio?. Abrir uma empresa apenas uma alternativa, caso voc no tenha inteno
de ter seu prprio negcio voc ainda pode ser um empreendedor.
O intraempreendedorismo quando o empreendedorismo acontece no interior de uma
organizao, quando algum mesmo no sendo dono ou scio do negcio mantm uma
postura empreendedora dando sugestes e tendo atitudes que ajudam a empresa a encontrar
solues inteligentes. Intra empreendedores so profissionais que possuem uma capacidade
diferenciada de analisar cenrios, criar ideias, inovar e buscar novas oportunidades para as
empresas e assim ajudam a movimentar a criao de ideias dentro das organizaes, mesmo
que de maneira indireta. So profissionais dispostos a se desenvolver em prol da qualidade do
seu trabalho.
A cada dia as empresa preocupam-se mais em contratar colaboradores dispostos a
oferecer um diferencial, pessoas dedicadas que realmente estejam comprometidas com o bom
andamento da empresa. Esse comportamento no traz vantagens somente para a empresa,
mas os funcionrios tambm se beneficiam, na participao dos lucros, por exemplo, vanta-
gens adicionais que as empresas oferecem a fim de manter o funcionrio e, principalmente, na
perspectiva de construo de uma carreira slida e produtiva.
A capacitao contnua, o desenvolvimento da criatividade e da ousadia so caracters-
ticas presentes na vida de um intraempreendedor.
Vamos analisar se voc tem caractersticas de um intraempreendedor?
Voc gosta do seu trabalho e do ambiente em que trabalha?
Voc est sempre atento s novas ideias?
Voc gosta de correr riscos e ousar novas ideias?
Voc procura solues em locais incomuns?
Voc persistente e dedicado?
Voc mantm aes proativas?
Voc busca fazer novas capacitaes regularmente?
Caso voc no tenha ficado suficientemente satisfeito com as respostas a estas per-
guntas, utilize o espao abaixo para listar atitudes que podem ajud-lo a ser um funcionrio
intraempreendedor.
O que fazer?
Como fazer? Quando fazer?
24
Concluso
Muitos acreditam que para ser empreendedor necessrio possuir um tipo de vocao
que se manifesta somente para alguns predestinados, mas ao acompanhar a trajetria da
famlia Bonfim, podemos notar que o sonho de empreender est ao alcance de todos ns. Como
qualquer sonho, esse tambm exige planejamento e dedicao para que seja concretizado com
sucesso.
Agora que voc aprendeu os princpios bsicos do empreendedorismo, que tal fazer
como os membros da famlia Bonfim e investir nos seus sonhos?
REFERNCIAS
<http://www.portaldoempreendedor.gov.br>.
<http://www.mte.gov.br/ecosolidaria/sies.asp>.
<http://www.pastoraldacrianca.org.br>.
<http://www.scielo.gpeari.mctes.pt/pdf/cog/v14n1/v14n1a05.pdf>.
<http://www.sobreadministracao.com/intraempreendedorismo-guia-completo>.
<http://www.hsm.com.br/editorias/inovacao/intraempreendedorismo-voce-ja-fez-algo-diferente-hoje>.
<http://www.captaprojetos.com.br/artigos/ResenhaFDsite.pdf>.
DORNELAS, J. C. A. Empreendedorismo. Transformando ideias em negcios. Rio de Janeiro:
Elselvier, 2008. 3 edio revista e atualizada.
ROSA, C. A. Como elaborar um plano de negcio. Rio de Janeiro: Sebrae, 2007.
DOLABELA, F. Oficina do empreendedor. Rio de Janeiro: Sextante, 2008.
25
Anotaes
Anotaes
PLANO DE AO PROFISSIONAL
Reitor
Irineu Mario Colombo
Organizao
Jeyza da Piedade de Campos Pinheiro
Marcos Jos Barros
Reviso Ortogrfica
Rodrigo Sobrinho
Projeto Grfico e Diagramao
Leonardo Bettinelli
3
Caro (a) estudante,
O Plano de Ao Individual PAI ser elaborado por voc durante sua qualificao profissional nos cursos FIC (Formao Inicial e
Continuada) do PRONATEC IFPR. O destino desta viagem apresentado por meio de um roteiro que o ajudar a lembrar e a organizar
informaes sobre suas experincias de trabalho e de seus familiares e a planejar a continuidade de seus estudos, incluindo sua formao
escolar e seus planos profissionais.
O PAI um instrumento que integra os contedos dos cursos FIC, devendo ser alimentado com suas ideias, pesquisas,
experincias de trabalho e escolhas pessoais, com o objetivo de orientar e organizar sua trajetria acadmica.
No decorrer do curso voc desenvolver atividades coletivas e individuais com a orientao do professor em sala de aula, e far o
registro destas informaes, resultados de pesquisas e reflexes do seu cotidiano de forma sistematizada nas fichas que compem o Plano.
Toda a equipe pedaggica e administrativa contribuir com voc, orientando-o e ajudando-o a sistematizar estes dados. O preenchimento
deste instrumento por voc, ser um referencial na sua formao e na construo do seu conhecimento, no processo de ensino-
aprendizagem.
Bom estudo!
Anotaes
5
Anotaes
7
Sumrio
Ficha 1: Iniciando minha viagem pelo Curso de Formao Inicial e continuada FIC (IFPR/PRONATEC) .........................................10
Ficha 2: Quem sou? ..............................................................................................................................................................................11
Ficha 3: O que eu j sei? .......................................................................................................................................................................12
Ficha 4: Minha trajetria profissional......................................................................................................................................................13
Ficha 5: O que ficou desta etapa do curso?...........................................................................................................................................14
Ficha 6: Resgate histrico da vida profissional da minha famlia...........................................................................................................15
Ficha 7: Comparando as geraes. .......................................................................................................................................................16
Ficha 8: Refletindo sobre minhas escolhas profissionais.......................................................................................................................17
Ficha 9: Pesquisando sobre outras ocupaes do Eixo Tecnolgico do curso que estou matriculado no IFPR/PRONATEC. .............18
Ficha 10: Pesquisando as oportunidades de trabalho no cenrio profissional. .....................................................................................19
Ficha 11: O que ficou desta etapa do curso?.........................................................................................................................................20
Ficha 12: Vamos aprender mais sobre associao de classe. ..............................................................................................................21
Ficha 14: O que eu quero? ( hoje eu penso que...)................................................................................................................................23
Ficha 16: Planejando minha qualificao profissional............................................................................................................................25
Ficha 18: Momento de avaliar como foi o curso ofertado pelo IFPR/PRONATEC.................................................................................27
Referncias bibliogrficas ...................................................................................................................................................................28
9
Anotaes
Ficha 1: Iniciando minha viagem pelo Curso de Formao Inicial e Continuada FIC (IFPR/PRONATEC).
No quadro abaixo liste o curso de Formao Inicial e Continuada FIC, em que voc est matriculado no IFPR e as possveis reas de
atuao. Solicite ajuda ao seu (ua) professor (a) para o preenchimento:
O que voc espera deste curso FIC? Utilize o espao abaixo para descrever suas expectativas atravs de um texto breve.
_____________________________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________________________
Curso Programa que oferta Eixo tecnolgico Demandante reas de atuao
Ficha 2: Quem sou?
1 Meu perfil
Nome:
_____________________________________________________________________________________________________________
Quem eu sou? (voc poder escrever ou desenhar se preferir. Por exemplo: o que voc gosta de fazer, o que gosta de comer, como voc se
diverte?)
_____________________________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________________________
2 Documentao (Preencha as informaes abaixo e, com a ajuda do (a) Professor (a), descubra a importncia destes documentos para
sua vida, enquanto cidado)
Identidade/Registro Geral ________________________________________________________________________________________
CPF _________________________________________________________________________________________________________
Carteira de trabalho_____________________________________________________________________________________________
PIS/PASEPI/NIT________________________________________________________________________________________________
Titulo de Eleitor ________________________________________________________________________________________________
Outros _______________________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________________________
11
3 Endereo
Rua/nmero: __________________________________________________________________________________________________
Bairro/complemento: ____________________________________________________________________________________________
Cidade / UF:___________________________________________________________________________________________________
Ficha 3: O que eu j sei?
1 Escolaridade
Ensino Fundamental sries iniciais :________________________________________________________( ) incompleto ( ) completo
Ensino Fundamental sries finais _________________________________________________________( ) incompleto ( ) completo
Ensino Mdio: _________________________________________________________________________( ) incompleto ( ) completo
Graduao: ___________________________________________________________________________( ) incompleto ( ) completo
Especializao ________________________________________________________________________( ) incompleto ( ) completo
Cursos que j fiz (cite no mximo cinco) ____________________________________________________( ) incompleto ( ) completo
2 Cursos que j fiz (cite no mximo cinco)
Curso Instituio Data do Termino do curso Carga horria
Ficha 4: Minha trajetria profissional.
Nome da
ocupao
Perodo em que
trabalhou
Vnculo de
trabalho
Carga horria
diria
Remunerao Como voc avalia essas experincias de
trabalho
Exemplo:
Massagista
01/01/2012 a
31/12/2012
Sem carteira 8 horas 864,50 Aprendi muitas coisas nas rotinas
administrativas da empresa
1.
2.
3.
13
Ficha 5: O que ficou desta etapa do curso?
QUAIS CONHECIMENTOS IMPORTANTES
QUE VOC ACHA RELEVANTE DESTACAR AQUI NESTA ETAPA DO CURSO
O QUE VOC REALMENTE APRENDEU AT AGORA?
Ficha 6: Resgate histrico da vida profissional da minha famlia.
Neste fichamento importante voc fazer um resgate histrico da sua famlia identificando em que trabalharam ou trabalham, as pesso-
as da sua famlia, comparando a situao inicial e a atual de cada indivduo, outro ponto, que pode vir a ser analisado so as pessoas
com a mesma faixa de idade.
Parentesco Onde nasceu Ocupao Onde reside Ocupao atual Funo exercida
Exemplo: Pai Campo largo - PR Servente de obras Campo Largo Pedreiro Mestre de obra
15
Ficha 7: Comparando as geraes.
Voc preferir poder identificar outras pessoas com a mesma faixa etria, conforme o preenchimento da ficha 6.
Ocupao Tipo de vinculo de trabalho com o empregador: carteira assinada, contrato
determinado, pagamento por tarefa, outros...
Me 1. Ocupao inicial:
2.. Ocupao atual:
Pai 1. Ocupao inicial:
2.. Ocupao atual:
Minhas experincias 1. Ocupao inicial:
2.. Ocupao atual:
Ficha 8: Refletindo sobre minhas escolhas profissionais.
Independente do Eixo Tecnolgico e do curso FIC que est cursando, liste 3 ocupaes profissionais que voc gostaria de exercer e
outras 3 ocupaes que no gostaria de exercer.
Ocupao profissional que voc j exerceu Por qu?
1.
2.
3.
Ocupao profissional que voc gostaria de exercer Por qu?
1.
2.
3.
Ocupao profissional que voc no gostaria de exercer Por qu?
1.
2.
3.
17
Ficha 9: Pesquisando sobre outras ocupaes do Eixo Tecnolgico do curso que estou matriculado no IFPR / PRONATEC.
Eixo Tecnolgico: _______________________________________________________________________________________________
Curso: ______________________________________________________________________________________Ano letivo:_________
Solicite ao professor que ele consulte o Guia de cursos PRONATEC no site: <http://www.ifpr.edu.br/pronatec/consultas>. Voc encontra-
r as caractersticas gerais dos cursos, os setores onde ser possvel exercer seu conhecimentos, bem como, recursos, materiais
necessrios, requisitos e outros....E com a ajuda do professor e orientao, voc poder realizar entrevistas com profissionais da rea, e
at visitas tcnicas conforme planejamento do professor do curso.
Cursos: Perfil do profissional
(caractersticas pessoais, oque faz, onde trabalha, materiais que utiliza)
1
2
3
4
5
6
Ficha 10: Pesquisando as oportunidades de trabalho no cenrio profissional.
Com a orientao do professor e ajuda dos colegas visite empresas, estabelecimentos comerciais, agncias de emprego pblicas e
privadas, bem como, outros locais onde voc possa procurar trabalho e deixar seu currculo.
Curso /
Ocupao
Onde procurar:
empresas, agencias
de emprego, sindicato
e outros
Endereo
(Comercial/Eletrnico/Telefone)
Possibilidades De
Empregabilidade
(Quantas vagas
disponveis)
Remunerao Tipo de contrato
(Registro em carteira
, contrato
temporrio)
Exemplo:
Massagista
1) Empresa:
Clinica de
Massoterapia J&J
Av. Vereador Toaldo Tlio, n 47, sala 05
Centro - Campo Largo - PR
<http://massoterapiacuritiba.com.br/contato.html>.
1 540,00 Carteira assinada
2) Posto do Sine Rua Tijucas do Sul, 1 - Bairro: Corcovado
Campo Largo - PR - CEP: 81900080 Regional: centro
0 - -
3) Agencias de RH
Empregos RH
Rua Saldanha Marinho, 4833 Centro Campo Largo/PR
80410-151
2 860,00 Sem registro em
carteria
4) Classificados
Jornais
<http://www.gazetadopovo.com.br>. 0 - -
19
QUAIS CONHECIMENTOS IMPORTANTES QUE VOC ACHA RELEVANTE DESTACAR AQUI NESTA ETAPA DO CURSO O QUE
VOC REALMENTE APRENDEU AT AGORA?
Ficha 12: Vamos aprender mais sobre associao de classe.
Sindicato: o que , o que faz?
_____________________________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________________________
Com a orientao do professor em sala de aula, pesquise qual (is) o (s) sindicato (s) que representa (m) a (s) ocupao (es) que voc est
cursando pelo IFPR / PRONATEC.
Ocupao / Curso Nome do Sindicato Endereo
1.
2.
3.
4.
21
QUAIS CONHECIMENTOS IMPORTANTES QUE VOC ACHA RELEVANTE DESTACAR AQUI NESTA ETAPA DO CURSO O
QUE VOC REALMENTE APRENDEU AT AGORA?
Ficha 14: O que eu quero? Hoje eu penso que...(voc poder escrever, desenhar ou colar gravuras).
Eu quero continuar meus estudos?
_____________________________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________________________
Eu quero trabalhar?
_____________________________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________________________
Eu quero ser?
_____________________________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________________________
23
Ficha 16: Planejando minha qualificao profissional.
Com orientao do professor pesquise sobre instituies pblicas ou privadas na sua regio que oferecem cursos de qualificao em sua
ocupao (es) ou na (s) rea (s) de seu interesse.
Ocupao Instituio Durao do
curso
Horrios
ofertados
Custo do curso
( gratuito? Se no , quanto vai
custar?)
1.
2.
3.
4.
5.
6.
25
Ficha 18: Momento de avaliar como foi o curso ofertado pelo IFPR / PRONATEC.
O que voc trouxe de bom? O que ficou de bom pra voc? E o que podemos melhorar?
27
Referncias bibliogrficas
Guia de Estudo: Unidades Formativas I e II Braslia: Programa Nacional de Incluso de Jovens Projovem Urbano, 2012.
FREIRE, P. Pedagogia da Autonomia: saberes necessrios prtica educativa. SoPaulo: Paz e Terra, 1996.
_____. Pedagogia da tolerncia. So Paulo: Editora UNESP, 2004.
PAIN, S. Diagnstico e tratamento dos problemas de aprendizagem. Porto Alegre: Artes Mdicas, 1986.
WEISS, M. L. L. Psicopedagogia clnica: uma viso diagnstica dos problemas de aprendizagem escolar. 8 ed. Rio de Janeiro: DP&A,
2001.
F
O
R
M
A
O

I
N
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