Gestão de stocks e termos técnicos do comércio

Programa PPT
Portugus para Todos

MANUAL DE PORTUGUS TCNICO

rea de Educao e Formao
Comrcio
UFCD

PT1 Portugus Tcnico aplicado rea
do Comrcio

25 horas

(cdigo SGFOR 09097AE)

Programa PPT- Portugus para Todos Manual de Portugus Tcnico rea do COMRCIO FP-OF Setembro 2009 2/70

Ficha Tcnica

Propriedade
Instituto do Emprego e Formao Profissional, IP

Ttulo
Manual de Portugus Tcnico aplicado rea do
Comrcio

Coordenao tcnico-
pedaggica

Instituto do Emprego e Formao Profissional, IP
Departamento de Formao Profissional

Autor
Centro de Formao Profissional para o Comrcio e Afins
Antnio Ricardo
Dlia de Sousa

Edio Setembro 2009


ndice

1. Objectivos
4

2. Estrutura curricular da UFCD PT1
5

3. Metodologias de formao
6

4. Contedos de formao
7

Unidade temtica 1 - Stocks e Merchandising
7

Unidade temtica 2 - Atendimento
19

Unidade temtica 3 - Servio ps-venda
24

Unidade temtica 4 - Documentao comercial
27

5. Fichas de trabalho
34

6. Prova de avaliao final (Modelo)
67


1. OBJECTIVOS

O presente Manual integra os termos tcnicos aplicados rea do Comrcio, particularmente,
s sadas profissionais de empregado comercial, tcnico de vendas, operador de
armazenagem, vitrinista, tcnico de marketing e tcnico de logstica.

A UFCD de Portugus Tcnico aplicada rea do Comrcio (25 h), cujo objecto pedaggico
passa pelo presente Manual, tem por finalidade a integrao dos pblicos imigrantes no
mercado de trabalho do sector do Comrcio.

Objectivos

Reconhecer os termos tcnicos em lngua portuguesa associados s actividades de armazm
e merchandising.

Reconhecer os termos tcnicos em lngua portuguesa relativos ao processo de atendimento.

Reconhecer os termos tcnicos em lngua portuguesa relativos ao servio ps-venda.

Reconhecer os termos tcnicos em lngua portuguesa relativos documentao comercial.


2. ESTRUTURA DA UFCD PT 1

UNIDADE DE FORMAO DE CURTA DURAO PT3

Durao de Referncia*

Stocks e Merchandising 11 horas
1.1 Armazm
1.2 Encomendas
1.3 Espao de venda
1.4 Aces promocionais
Unidade
Temtica 1

Atendimento 8 horas
2.1 Atendimento no ponto de venda
2.2 Atendimento telefnico
Unidade
Temtica 2

Servio Ps-Venda 3 horas
3.1 Garantias
3.2 Devolues
3.3 Reclamaes
Unidade
Temtica 3

Documentao Comercial 2 horas
4.1 Documentos comerciais
4.2 Correspondncia comercial
4.3 Arquivo comercial
Unidade
Temtica 4

Prova de Avaliao Final 1 hora

* A carga horria apresentada, com excepo da respeitante Prova de Avaliao Final, serve apenas de referncia, sendo
ajustvel a cada grupo de formandos, de modo a assegurar a aquisio das competncias preconizadas para este efeito,
tendo em vista garantir a aquisio das competncias definidas para a UFCD.


3. METODOLOGIA DA FORMAO

A metodologia da UFCD de Portugus Tcnico aplicado rea do Comrcio dever ser centrada
no formando, enquanto principal responsvel pela gesto das suas prprias aprendizagens,
privilegiando-se, deste modo, as actuais correntes de pedagogia activa.

O formador dever, ento, assumir-se como o facilitador das aprendizagens, procedendo a uma
interveno pedaggica diferenciada, focalizada no apoio e no acompanhamento da progresso
de cada formando.

Os processos formativos devem respeitar o ritmo individual de cada indivduo, o que estimular
o desenvolvimento das capacidades de autonomia, iniciativa e auto-aprendizagem,
indispensveis plena integrao dos pblicos imigrantes na sociedade portuguesa.

Preconiza-se, assim, uma metodologia activa e participativa baseada em exposies ilustradas
com exemplos concretos, com recurso a exerccios prticos e dinmicas de grupo.

A abordagem/aprofundamento dos temas dever ser ajustada aos interesses e necessidades
dos formandos.

O formador dever fomentar a dinmica de grupo, atravs da explorao de materiais didcticos,
em suportes diversificados, recorrendo a tcnicas que favoream a interaco e a entreajuda
dos formandos, potenciadoras da aquisio da terminologia tcnica do sector do comrcio,
atravs de um conjunto diversificado de instrumentos pedaggicos, nomeadamente, fichas de
trabalho e exerccios prticos, que integrem imagens e esquemas, bem como do
desenvolvimento de competncias pessoais.

No final desta UFCD, os formandos devero ser submetidos a uma prova de avaliao final, com
a durao de 60 minutos, no sentido de validar as competncias adquiridas no domnio do
portugus tcnico aplicado rea do comrcio.

O sucesso das tcnicas e estratgias pedaggicas aplicadas no decurso da formao est
associado capacidade do formador em proceder s necessrias adaptaes, decorrentes das
especificidades de cada grupo de formandos.


4. CONTEDOS DE FORMAO

UNIDADE TEMTICA 1 Stocks e Merchandising

Programa PORTUGAL ACOLHE
Portugus Tcnico

rea de Formao
Comrcio

Objectivos Especficos

Identificar os principais termos tcnicos relativos aos conceitos e equipamentos de armazm e s
tarefas associadas actividade de armazenagem.
Reconhecer a terminologia tcnica associada gesto de stocks e elaborao de encomendas.
Reconhecer a terminologia tcnica associada ao espao fsico de um ponto de venda e aos aspectos
complementares ao seu funcionamento.
Reconhecer a terminologia tcnica associada aos diferentes tipos de aces de promoo num ponto
de venda.

Subunidades Temticas
Ref.
Designao /
Contedos programticos

1.1.

Armazm

Identificar os principais
termos tcnicos
relativos aos conceitos
e equipamentos de
armazm e s tarefas
associadas
actividade de
armazenagem.

Armazm
Identificao de instalaes e equipamentos
Armazm
Embalagem
Caixa
Palete
Empilhador
Porta paletes
Contentor
Roll cage
Estantes
Identificao da organizao e fluxos do armazm
Recepo de mercadorias
Expedio
Armazenamento
Recolha / picking
Zona de devolues
Conferncia de produtos
Cross-docking

1.1 Termos Tcnicos

Armazm


1.1 Termos Tcnicos

Camio

Caixa de transporte
Embalagem

Conferncia de produtos

Codificao de produtos
Cdigo de barras

Arrumar
Entregas
Embalagem frgil

Empilhador
Monta-cargas


1.1 Termos Tcnicos

Armazenar mercadoria

Transporte
Cargas
Descargas

Roll-cage
Contentor

Palete
Euro-palete ( 1,20 m x 0,80 m )
Palete industrial (1m x 1,20m)
Estrado


1.1 Termos Tcnicos

Palete cheia

Altura da palete
Fiada (cor verde)

Porta-paletes

Zona de expedio de mercadorias


1.1 Termos Tcnicos

Zona de recepo de mercadorias

Estanteria
Estantes

Cross-docking - conceito de armazm como ponto de
transio de mercadoria, sem necessidade de
armazenar, para imediata expedio dos produtos para
as lojas

Portas de recepo de mercadoria
Portas de expedio de mercadoria

Lay-out de armazm

Embalagem de transporte
Unidade mnima de compra (u.m.c.)
Shrink


Ref.
Designao /

1.2.

Encomendas

Reconhecer a
terminologia tcnica
associada gesto de
stocks e elaborao
de encomendas.

Encomendas
Informaes de stock
Stocks
Stock mdio
Planeamento de encomendas
Prazo de entrega / lead time
Encomenda mnima
Pico de vendas
Ruptura de stocks
Aprovisionamento

1.2 Termos Tcnicos

Stock
(quantidade de produtos disponvel num determinado espao -
loja, armazm - num determinado momento temporal)

Pico de vendas
(perodo em que vende mais um produto)

Rotura/ruptura de stock
(falta de produto num determinado momento)

Stock de segurana
(nvel de stock que a empresa deve ter de forma a evitar
roturas/Rupturas de stocks, tendo em conta os consumos
previstos e os prazos de entrega por parte do fornecedor)

Stock mdio
(valor calculado para um determinado perodo de tempo, que
resulta do total de stock existente a dividir pelo nmero de dias
do referido perodo)


1.2 Termos Tcnicos

1
2 3 4 5 6 7 8
9 10 11 12 13 14 15
16 17 18 19 20 21 22
23 24 25 26 27 28 29
Sunday Monday Tuesday Wednesday Thursday Fri day Saturday
30
November 2008

Planeamento de encomendas
(calendrio com os dias de encomendas aos fornecedores, de
acordo com a respectiva importncia)

November 2008
S M T W T F S
1
2 3 4 5 6 7 8
9 10 11 12 13 14 15
16 17 18 19 20 21 22
23 24 25 26 27 28 29
30

Prazo de entrega (lead-time)
(tempo de entrega da mercadoria aps a encomenda feita)

Encomenda mnima
(valor mnimo para uma encomenda ser aceite pelo fornecedor -
valor total da encomenda ou valor por produto)

Aprovisionamento
(acto de gerir os stocks atravs do processo de encomendas e
controlo dos stocks em armazm e/ou loja)
Encomenda

Quantidade ____
Valor mnimo: 2


Ref.
Designao /

1.3.

Espao de venda

Reconhecer a
terminologia tcnica
associada ao espao
fsico de um ponto de
venda e aos aspectos
complementares ao
seu funcionamento.

Espao de venda
Identificao do espao de venda
Entrada
Balco
Caixas de sada / check-out
Linear
Topo de gndola
Ilhas
Frentes / facings
Organizao de loja / lay-out
Corredores
Montra
Seces
Circulao / fluxos de loja
Pontos frios / zonas frias
Pontos quentes / zonas quentes
Apresentao de produtos horizontal
Apresentao de produtos vertical
Nveis de exposio (olhos, mos e cho)
Sinaltica
Etiqueta de preo
Cartaz promocional
Pendurante
Cartaz de preo

1.3 Termos Tcnicos

Lay-out loja
(forma de colocao das prateleiras, ilhas e das seces numa
loja)
Circulao / fluxos de loja
(movimento de clientes na loja)
Pontos quentes / zonas quentes (cor vermelha)
(locais em que a exposio privilegiada e de fcil visualizao
dos produtos)
Pontos frios / zonas frias (cor verde)
(locais de exposio de produtos, sem grande destaque)
Corredores
(zonas livres entre as prateleiras de passagem de clientes)


1.3 Termos Tcnicos

Topo de gndola (vista lateral)

Ilha promocional
(produtos expostos no meio de um corredor na loja, com
carcter pontual, ligado a uma temtica, poca sazonal)
Ilha de produtos
(produtos expostos no meio de um corredor na loja, com
carcter permanente)

Seces
(grupo de produtos com caractersticas comuns reconhecidos
pelo pblico (talho, peixaria, frutaria, )

Preo especial
(preo com desconto e abaixo do preo normal)
Destaque
(espao privilegiado dado a um produto, no linear ou no topo)
Topo de gndola (visto de frente)

Exposio de produtos na vertical

Exposio de produtos na horizontal

Linear
(exposio dos produtos na prateleira)
Frentes de produtos / facings
(n. visvel de embalagens/caixas, garrafas colocadas na
prateleira)
Nveis de exposio de produtos
(olhos - 3. verde; mos - 2. amarelo e cho - 1. vermelho)


1.3 Termos Tcnicos

Montra
(local de exposio virado para o exterior da loja, visvel pelo
pblico.)
Exposio na montra
(produtos colocados no espao da loja com determinada
comunicao para o pblico)

Etiqueta de preo
Cartaz de preo
Informao de preo

Cartaz
Pendurante - cartaz com fixao no tecto ou em local
afim

Etiqueta de preo

Cartaz de p

Entrada de loja


Ref.
Designao /

1.4.

Aces promocionais

Reconhecer a
terminologia tcnica
associada aos
diferentes tipos de
aces de promoo
num ponto de venda.

Aces promocionais
Tipos de promoes
Degustao
Redues de preos
Amostras / brindes
Oferta de produtos
Folhetos promocionais
P.L.V. (publicidade no ponto de venda)
Intervenientes e meios
Promotor/a
Repositor/a
Bancada

1.4 Termos Tcnicos

Promotora

Degustao

Promotor


1.4 Termos Tcnicos

Bancada
(mesa ou balco de apoio para colocar os produtos, folhetos
informativos, brindes e outros objectos de apoio a uma aco
de formao)
Oferta de produtos
(acto de dar produtos ou brindes numa compra ou numa aco
de venda)
Ofertas/brindes
(produtos a serem dados ao cliente, na compra de um ou mais
produto venda numa loja)

Reposio
(acto de colocar produtos nas prateleiras/topos/ilhas, de forma
a manter um nvel adequado de produtos numa prateleira, topo
de gndola e ilha e evitar roturas de stocks)

Folhetos promocionais

Repositor(a)
(pessoa que repe os stocks nas prateleiras/topos/ilhas)


UNIDADE TEMTICA 2 Atendimento

Portugus Tcnico

rea de Formao
Comrcio


Reconhecer a terminologia tcnica associada aos processos de atendimento a clientes num espao de
venda.
Identificar a terminologia tcnica associada linguagem comercial utilizada nos contactos telefnicos.

Ref.
Designao /

2.1.

Atendimento no ponto
de venda
Reconhecer a
terminologia tcnica
associada aos
processos de
atendimento a clientes
num espao de venda

Atendimento no ponto de venda
Acolhimento
Ciclo de Venda
Despedida

2.1 Termos Tcnicos

Carrinho de compra

Cesto de compra

Check-out/POS


2.1 Termos Tcnicos

Caixa / mquina registadora

Leitor ptico
(sistema de leitura dos cdigos de barras dos produtos, que
identificam os produtos e respectivos preos)

Tapete rolante
(zona deslizante por onde passam os produtos para registo
de compra, por parte da empregada da loja)

Entrega ao domiclio
Entrega a casa
Entregas
Estafeta
(pessoa que efectua entregas de produtos ao domicilio)

Cliente/consumidor(a)
(quem compra)
Efectuar as compras
(acto de comprar)

Escolher produtos
Seleccionar produtos
Auto-servio / self-service


2.1 Termos Tcnicos

Fila / bicha
(conjunto de pessoas a aguardar pela sua vez para serem
atendidas numa loja)

Pesar
(avaliar o peso de um produto)
Balana
(aparelho para avaliar o peso de um produto)

Atendimento
Atendimento personalizado

Pagar em numerrio / a dinheiro
Pagamento por cheque
Pagamento por carto
Pagamento incluindo vales de desconto/ttulos de
refeio

Embalar
Encher o saco
Expedir
Arrumar

Saco de compras


2.1 Termos Tcnicos

Numerrio/dinheiro

Pagamento multibanco
Carto de dbito

Pagamento por cheque
Cheque

Carto de crdito/Visa/Master Card

Fazer compras


2.2 Termos Tcnicos

Ligao telefnica

Atendimento telefnico
Conversa telefnica

Telefone

Registo de mensagem
Anotar
Assunto

Ficheiro de nmeros de telefone


UNIDADE TEMTICA 3 Servio Ps-Venda

Portugus Tcnico

rea de Formao
Comrcio


Reconhecer a terminologia tcnica associada informao a prestar a clientes, relativamente a
garantias.
Identificar a terminologia tcnica associada ao procedimento de devoluo de produtos por clientes.
Identificar a terminologia tcnica relativa ao tratamento de reclamaes de clientes.

Ref.
Designao /

3.1.

Garantias

Reconhecer a
terminologia tcnica
associada
informao a prestar a
clientes, relativamente
a garantias.

Garantias
Preenchimento de uma garantia
Garantia
Carimbo da firma vendedora
Informao til a prestar

3.1 Termos Tcnicos

Garantia

Carimbo da firma

Preenchimento de uma garantia


Ref.
Designao /

3.2.

Devolues

Identificar a
terminologia tcnica
associada ao
procedimento de
devoluo de produtos
por clientes.

Devolues
Procedimento de uma devoluo
Devolues/trocas
Ficha de devoluo

3.2. Termos Tcnicos

Produtos a devolver
Produtos para troca
Devolues
Trocas

Ficha de devoluo
Preenchimento de uma devoluo

3.3.

Reclamaes

Identificar a
terminologia tcnica
relativa ao tratamento
de reclamaes de
clientes.

Reclamaes
Reclamaes de clientes
Intervenientes (reclamante)
Procedimento a utilizar
Registo da reclamao
Livro de reclamaes


3.3. Termos Tcnicos

Reclamante
(pessoa que faz uma reclamao)
Fazer uma reclamao
Reclamao
(acto de manifestar o seu desagrado por uma situao de
insatisfao do cliente perante um produto, servio de
atendimento ou incumprimento por parte de uma loja)

Registo da reclamao

Reclamao
Livro de reclamaes
(livro onde um reclamante pode manifestar por escrito a sua
insatisfao e que obriga, mais tarde, a uma resposta por
escrito de entidade que regula o sector em que se insere a
actividade da loja)


UNIDADE TEMTICA 4 Documentao Comercial

Portugus Tcnico

rea de Formao
Comrcio


Reconhecer a terminologia tcnica associada aos principais documentos comerciais.
Identificar os termos tcnicos relativos ao tratamento da correspondncia de um estabelecimento
comercial.
Reconhecer a terminologia tcnica associada organizao e arquivo comercial.

Ref.
Designao /

4.1.

Documentos
comerciais

Reconhecer a
terminologia tcnica
associada aos
principais documentos
comerciais.

Documentos comerciais
Documentao de natureza comercial
Nota de encomenda
Guia de transporte/guia de remessa
Recibo / factura
Ficha de cliente
Ficha de fornecedor
Nota de devoluo
Nota de dbito
Nota de crdito
Ficha de artigo / produto
Guia de entrada
Guia de sada
Ficha de armazm

4.1 Termos Tcnicos

Nota de encomenda
(documento onde se registam os pedidos de um ou mais
produtos a um fornecedor. Este documento integra o/s
produto/s a encomendar, as respectivas quantidades, preos
unitrios, descontos, IVA, local de entrega e data de entrega,
alm dos dados gerais das empresas - fornecedor e empresa
compradora)

Guia de Transporte

Origem _______
Destino ________

Guia de transporte
(documento de transferncia de produtos de uma origem - do
fornecedor - para um destino - cliente - com a informao dos
produtos e das quantidades)
Nota de Encomenda

Fornecedor______


4.1 Termos Tcnicos

Factura/recibo
(documento comprovativo do pagamento de um produto, com a
informao dos dados gerais dos intervenientes na transaco
comercial, a designao do produto, preo de aquisio, valor do
IVA e data)

Ficha de cliente
(documento onde constam os principais dados de um cliente -
designao social, nmero de contribuinte, morada de entrega,
morada dos escritrios, responsveis, contactos, )

Ficha de armazm
(documento onde se regista a designao do produto/material, o
respectivo cdigo, o local de arrumao, a data de entrada, prazo
de validade, data de sada e existncia de stock)

Ficha de fornecedor
(documento onde constam os principais dados de um fornecedor
- designao social, nmero de contribuinte, moradas,
responsveis, contactos, produtos, IVA )
Nota de devoluo
(documento para registar o acto de devoluo de um produto por
um cliente, com a informao da descrio do mesmo, valor, IVA,
cliente, datas e quantidades)

Nota de dbito
(documento de acerto de uma factura, emitida pela entidade
adquirente da mercadoria)

Nota de crdito
(documento de acerto de uma factura, emitida pela entidade
vendedora da mercadoria)
Factura/Recibo
N _______

Cliente ___________
Ficha de Cliente

Cliente ___________
Ficha de Armazm

Produto ___________
Cdigo ________
Ficha de Fornecedor

Fornecedor _______

Nota de Dbito

Fornecedor ________
Factura N ________
Nota de Crdito

Cliente ___________
Factura N ________


4.1 Termos Tcnicos

Ficha de artigo/produto
(documento com informao dos dados de um artigo/produto
com a descrio do artigo, cdigo, cdigo de barras, preo
unitrio, IVA, nmero de unidades por caixa e palete, dimenses,
peso e prazo de validade)

Guia de entrada
(documento de entrada de produto em armazm ou loja, com
informao do produto, valor unitrio, quantidade, IVA e data)

Guia de sada
(documento de requisio de um produto para consumo interno
ou externo, com a informao do produto, valor unitrio,
quantidade, IVA e data)

Nota de devoluo - documento para registar o acto de
devoluo de um produto por um cliente, com a
informao da descrio do mesmo, valor, IVA, cliente,
datas e quantidades.

Guia de Devoluo

Produto _________
Cdigo ________

Valor ___________

Ficha de Produto

Produto __________
Cdigo ________
Guia de Entrada

Produto __________
Cdigo ________
Guia de Sada

Produto __________
Cdigo ________


Ref.
Designao /

4.2.

Correspondncia
comercial

Identificar os termos
tcnicos relativos ao
tratamento da
correspondncia de um
estabelecimento
comercial.

Correspondncia comercial
Tratamento da correspondncia comercial
Enviar / receber fax
Enviar / receber correio electrnico (e-mail)
Enviar / receber carta
Carta registada
Correio rpido / expresso / azul
Remetente / destinatrio

4.2 Termos Tcnicos

Enviar um fax
Receber um fax

Tratamento da correspondncia

Enviar uma carta
Receber uma carta

Carta
Remetente
(espao amarelo - nome, morada, cdigo postal e localidade de
quem envia a carta)
Destinatrio
(espao verde - nome, morada, cdigo postal e localidade para
quem se envia)
Selo/estampilha
(espao vermelho - valor do custo do envio de uma carta)


4.2 Termos Tcnicos

Envelope (cor cinzenta)
Papel de carta (cor branca)

Enviar um e-mail
Receber um e-mail

Aparelho de fax

Selo

Envelopes especiais


Ref.
Designao /

4.3.

Arquivo comercial

Reconhecer a
terminologia tcnica
associada
organizao e arquivo
comercial.

Arquivo comercial
Organizao e arquivo comercial
Arquivo geral
Arquivo temporrio
Arquivo morto
Pastas de arquivo
Dossiers
Ficheiros
Caixas de arquivo

4.3 Termos Tcnicos

Arquivar
Pastas de arquivo

Ficheiro individual
Pasta individual

Caixa de arquivo


4.3 Termos Tcnicos

Arquivo corrente
(conjunto de documentos de utilizao necessria para a
normal actividade da empresa)
Classificao de ficheiros
Arquivo temporrio
(zona de arquivo com carcter peridico)

Arquivo geral
(conjunto de documentao guardada pela empresa, onde
constam os assuntos mais relevantes da actividade da
empresa)
Arquivo morto
(conjunto de documentos onde se encontram documentos no
relevantes para a actividade da empresa)

Arquivos
Armrios de arquivo


DA FORMAO

5. FICHAS DE TRABALHO

FICHA 1

1. A partir dos termos tcnicos constantes no quadro seguinte preencha a legenda do desenho
desta ficha.

Estanteria
Zona de Recepo de Mercadoria
Zona de Expedio
Picking
Arrumao de Mercadoria

1
2
3
5
4
Armazm - Layout
Camio


Legenda

1.
2.
3.
4.
5.


FICHA 2

1. Preencha a NOTA DE ENCOMENDA com os termos tcnicos referidos no quadro seguinte e
faa uma encomenda de dois produtos ( sua escolha - cdigo/referncia, designao,
quantidade a encomendar, preo unitrio, total parcial e total da encomenda).

nota de encomenda / prazo de pagamento / prazo de entrega / encomenda n. / n.
contribuinte / local de entrega / morada / fornecedor

_____________________________

____________________________ : 142099

_________________ : Empresa a prestar a venda, Lda

_______________________: 505123987 ______________________: Pronto Pagamento

_________________ : Rua do Comrcio, N 123 9876-543 Lisboa Tel: 210 123 456

______________________: 987 654 321 ____________________________: 30 Dias.

_____________________________: Nossos escritrios

Cdigo Designao Quantidade Preo Unitrio Total Parcial

______ ____________________________ ____ ____________ ___________

______ ____________________________ ____ ____________ ___________

TOTAL: ______________

________________ , ______ / ______ / ______ .

_________________________________
Assinatura


FICHA 3

Considere a empresa ARD, Lda, que se dedica comrcio de
calado desportivo. No incio do passado ms de Outubro
possua em armazm os seguintes artigos:

Quantidade Referncia Descrio
Preo
unitrio
Valor
101 HJ 112 Tnis de Corrida 45,00 4545,00
50 SM Chuteiras 37,50 1875,00
Total 6420,00

Durante o referido ms, a empresa realizou movimentos que originaram entradas e sadas de
mercadorias do armazm:

Dias Movimentos
2
Compra de 10 pares de tnis HJ 112 a 46,00 cada um.
5
Venda de 40 chuteiras SM a 70,00 cada.
8
Venda de 5 pares de tnis HJ 112 a 90,00 cada.
9
Compra de 22 pares de chuteiras SM a 40,00 cada.
10
Devoluo de um par de tnis HJ 112, comprados no dia 2, por se encontrarem
defeituosos.
15
Devoluo de 2 pares de chuteiras SM, vendidas no dia 5, por no corresponderem ao
pedido.
20
Compra de 13 pares de chuteiras SM a 45,00 cada e 8 pares de tnis HJ 112 a 48,00
cada um.


Registe na Ficha de Armazm os dois artigos referidos na situao inicial. Se sentir necessidade
poder utilizar a mquina de calcular.

Ficha de Armazm

ENTRADA SADAS
DATA
Movimentos
Q P Valor Q P Valor


FICHA 4

Relacione os vocbulos que se encontram esquerda com as definies apresentadas
direita

Aprovisionador
Existncia de qualquer artigo ou recurso usado
numa organizao.

Cross-Docking
Responsvel pela aquisio de equipamentos
mercadorias e servios.

Stock
Mtodo sem necessidade de armazenar, para
expedio imediata para os clientes ou lojas


FICHA 5

fica-lhe larga fica-me fica-lhe comprida de nada
fica-me vai levar esta? ficam-me

Complete o texto apresentado com as palavras que se encontram dentro do rectngulo.

Dionsia: Bom dia. Queria uma saia amarela.
Empregada: Amarela??? Essa cor j no se usa, alm disso essa cor _________________ mal.
Dionsia: ___________ mal? Mas eu tenho estas calas amarelas e elas ______________
muito bem.
Empregada: BomEu trago uma saia, mas em azul.
Dionsia: No Eu quero uma saia amarela.
Empregada: Essa saia_____________apertada e muito curta. Tenho de trazer o
mais_______________ e mais________________ .
Dionsia: Ento? Esta saia _____________________ melhor, no acha?
Empregada: Sim _____________________?
Dionsia: Sim. Vou levar esta saia. Muito obrigada pelos conselhos.
Empregada: _______________________ . Bom dia e at prxima.


FICHA 6

A Cludia est na livraria e quer comprar um livro para o seu amigo Ricardo. O Ricardo faz anos
amanh e ela vai festa dela. Como no sabe que tipo de livros comprar, pede ajuda
empregada.

Cludia: Queria oferecer um livro a um amigo, mas no sei que livro que vou comprar.
Empregada: Este livro aqui o melhor, neste momento. O livro de um escritor de romances
histricos e as pessoas gostam muito dele. Estamos a vender muito bem.
Cludia: O meu amigo gosta de filmes de aventura e aco. Tem livros policiais recentes?
Empregada: Claro que sim. Temos este aqui que de um escritor americano muito famoso, que
escreve livros policiais interessantssimos.
Cludia: Ento vou levar este livro policial. Acho que o meu amigo vai adorar.
Empregada: Aqui est. Posso embrulhar o livro?
Cludia: Sim, claro. Queria um papel bonito.
Empregada: Com certeza.

Verdadeiro (V) ou Falso (F)?

V F

1- A Cludia quer comprar um presente de aniversrio para o seu amigo.
V F

2- Ela quer oferecer-lhe um CD.
V F

3- Eles vendem poucos livros de romances histricos.
V F

4- O amigo da Cludia gosta de filmes de amor.
V F

5- Ela vai oferecer um livro policial de um autor famoso.


FICHA 7

Complete o texto:

Obras em casa - novos espaos e novos mveis, com os seguintes termos:

Imagina / h / tem / est a / temos / perde / vai / mudar / ser / ter / v

Obras em casa - novos espaos e novos mveis.

_________________ quanto tempo _____________ pensar ________________ a sua cozinha?

O seu roupeiro ________________ espao suficiente? Quanto tempo _____________ a arrumar
as suas roupas?

Quando ____________ a uma loja, tudo o que __________ muito caro para o seu oramento!

A senhora ______________ solues para o seu espao e para o seu gosto mas pensa que vai
___________________caro e que vai _________________ muito trabalho e confuso!

Visite-nos, ns ________________a soluo!

(texto reescrito a partir do site http://www.casatempo.com/)


FICHA 8

Num ponto de venda essencial criar estmulos aos potenciais clientes. Da, que o espao deva
ser aproveitado como meio de chamar a ateno.

1. A Montra

A montra dever ser transformada num permanente convite. Colocar uma espcie de cada um
dos produtos, num amontoado confuso, um erro muito comum. A montra no um catlogo.

2. Iluminao deficiente

desagradvel entrar numa loja que se encontra em ambiente de autntica penumbra. ,
certamente, uma pssima primeira impresso. Tambm o ser se, ao entrar, o cliente tiver a
sensao que levou com um flash nos olhos, tal a intensidade da luz. No equilbrio est a
virtude, e esse equilbrio ser diferente em cada caso e para cada tipo de produtos ou
servios que se pretende vender.

3. Regular a temperatura

Um ponto de venda dever sempre procurar reter durante o mximo de tempo possvel os
clientes no seu interior. Se no investir num sistema de climatizao adequado, poder
deparar-se com situaes em que no interior do seu estabelecimento esteja mais quente do
que no exterior, ou vice-versa, o que ser um convite sada...


Aps a leitura do texto apresentado, relacione cada elemento da coluna da esquerda com um da
coluna da direita.

a) A montra dever ser

b) Colocar produtos amontoados

c) A iluminao um dos aspectos

d) Existe diferena entre montra

e) O ambiente de uma loja dever ser
acolhedor

f) A primeira impresso que o cliente leva da
loja

1. e catlogo.

2. a decorao do espao.

3. um meio de chamar a ateno do cliente.

4. no atra a ateno do cliente.

5. de forma a reter o cliente no seu interior o
mximo de tempo possvel

6. a ter em linha de conta na decorao de
uma loja devendo-se encontrar um certo
equilbrio entre a penumbra e o flash.

a)

b)

c)

d)

e)

f)


FICHA 9


tem / mais alguma coisa / tenho / queria / esta / que canetas / queria

NA PAPELARIA

Csar: - Boa tarde. canetas?

Empregado: - Sim, quer?

Csar: - uma caneta verde e duas azuis.

Empregado: - .. uma caneta aqui que melhor do que
ali, mas mais cara.

Csar: - No faz mal. essa a verde e aquela azul.

Empregado: - ..?

Csar: - No, tudo.


FICHA 10


podia dizer-me / aquelas / e mais? / quanto ? / com certeza / queria / aqui esto / bom dia e
obrigado

Carla: Bom dia. ------------------------ quanto custa um quilo de mas?
Empregado: -------------------------. Estas mas so a 3,75 o quilo, mas ------------------ ali. So
mais caras porque vm do Japo.
Carla: Ento -------------------- ento um quilo e meio de mas portuguesas. Essas mas so
boas, no so?
Empregado: As mas portuguesas so melhores do que as outras porque so mais doces.
Empregado: ------------------------------------?
Carla: Queria meia dzia de ovos e duzentos e cinquenta gramas de fiambre.
Empregado: tudo?
Carla: Sim, ------------------------------------.
Empregado: - So noventa euros e vinte e cinco.
Carla: -------------------------. Obrigada e bom dia.
Empregado: -----------------------------------------------------.


FICHA 11

Numa loja de electrodomsticos, um casal de clientes procura o vendedor de forma a obter
informaes sobre a possvel aquisio de um televisor.

a) Escreva o dilogo entre o vendedor o casal.

b) Represente a situao, tendo como guio o dilogo produzido.

Personagens Falas Atitudes


FICHA 12

Aps a leitura da referida carta assinale de V ou F as afirmaes que lhe so apresentadas

NORBOB
Material de INFORMTICA
Rua dos Oceanos 44. A
2834 - 334 Pilar de Cima
Tel: 436700000
Email: norbobr@sapo.pt

Pilar de Cima, 21 de Novembro de 2008

Assunto: Pedido de oramento para aquisio e instalao de ar condicionado

Exmos Senhores

Somos uma empresa em franca expanso neste concelho, a qual est direccionada para a rea
de informtica, procedendo em breve abertura de mais duas lojas nesta regio.

De forma a que os nossos colaboradores sintam-se o melhor possvel no exerccio da sua
actividade profissional, decidimos instalar ar condicionada em todos os nossos departamentos e
oficinas.

Assim sendo agradecamos uma visita do vosso delegado comercial, de forma a que seja
apresentado um oramento sobre a referida instalao em todas as nossas dependncias.

Com os melhores cumprimentos

Edgar Mendona

(Director Comercial)


V F

A empresa NORBOB encontra-se com problemas financeiros.
A referida empresa deseja renovar o seu mobilirio.
A sua actividade comercial est relacionada com frio.
A empresa preocupa-se com o bem estar dos seus colaboradores.
A empresa deseja instalar ar condicionado unicamente na sede.
A empresa solicita um oramento.


Aguardamos as v/ notcias,
na certeza que as nossas
solicitaes sero, como
habitualmente atendidas.

Na sequncia da n/ conversa telefnica com o v/
vendedor - Sr. Jos Pedro - vimos confirmar a
encomenda de 1000 cartes-de-visita, nas condies j
acordadas.

FICHA 13

Ordene as diferentes partes da carta comercial apresentada.

29 de Setembro de 2008

Assunto: Encomenda de cartes de visita

Exm Senhor
La Bamba
Rua das Tulipas n28
2890 456 Lamego
Tel . 888811664
email: babam@sapo.pt

Bonifcio Peres
Assistente Comercial


FICHA 14

Quando se telefona a algum vrias situaes podem ocorrer:

o telefone toca, mas ningum atende.
a linha est ocupada.
algum do outro lado sada-o.

Como completaria as seguintes chamadas telefnicas?

Recepo de uma chamada

Bom dia.?
Sou.

Identificao do receptor

Quem.?
da .RC& C

Solicitar que aguarde um momento

Um .. por .., no .

Pedir desculpa e propor alternativa

Lamento, neste .. no falar com ,
deseja . Uma ..?
Agradeo, mas a ligar .... . .
Se assim o . Bom dia e .


FICHA 15

Complete o seguinte dilogo com as palavras que esto dentro do rectngulo:

boa viagem / dia / desculpa / ser / seja / reunio / mais rapidamente / posso / gostaria de viajar /
urgentemente / contacto / por favor

Grupo Barry, bomem que .ajudar?

Bom dia, sou Jos Patrcio chefe dos Recursos Humanos da empresa BoaNa e.
com o responsvel do Departamento Financeiro.

Lamento, mas o senhor director est em, e pediu para noincomodado. Poss
ajud-lo?

Peo.pela insistncia, mas vou e necessito falar com ele

Pode deixar o seue logo quepossvel o senhor director entrar e
contacto consigo.

Muito bem. O meu nmero o 964907651, e diga-lhe que me contacte o
possvel.

Com certeza. Tenha um bom dia e faa uma . .


FICHA 16

Imagine que pelas 12 horas do dia 5 de Novembro de 2008 o Director Comercial da empresa
DD&C, cujo contacto o 657334520, desejou falar com o responsvel dos Recursos Humanos,
Sr. D. Elvira de Albuquerque, para que esta lhe facultasse um formulrio de entrevista. Como a
senhora encontrava-se em servio externo, a recepcionista, Sr. D. Leonor Faria teve de
proceder ao registo da respectiva mensagem.

Data (1) : ______________________________ Hora (2) : ______________________________

Para (3) : _____________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________

Na sua ausncia telefonou:

Nome (4) : ____________________________________________________________________

Empresa (5) : __________________________ N. Tlf (6) :______________________________

Mensagem (7) : ________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________

Recebido por (8) : ______________________________________________________________

1. Escrever a data;
2. Anotar a hora (certifique-se de que o outro est num pas onde o fuso horrio o
mesmo);
3. Nome da pessoa a quem se destina a mensagem;
4. Nome e sobrenome da pessoa que ligou;
5. Empresa que a pessoa representa;
6. Nmero de telefone da pessoa que ligou;
7. Escrever a mensagem de forma clara e objectiva;
8. Nome de quem recebeu e anotou a mensagem


FICHA 17

Elementos do Remetente
Elementos do Destinatrio

S/Referncia S/Data N/Referncia Data de Expedio

ASSUNTO: N/Nota de Encomenda n 134 de 03-04-200---

Exmos. Senhores

Acabmos de receber a mercadoria referente nota de encomenda acima mencionada - 10
consolas em faia, modelo Nenfar. Aps verificao da mercadoria, constatmos que os artigos
que recebemos no correspondem s especificaes que vos envimos como facilmente
podero confirmar consultando o referido documento. Com efeito, os mveis que
encomendmos deveriam respeitar os seguintes requisitos:

. medidas: 150 x 80 x 30
. estrutura: trs gavetas superiores esquisso anexo.

As consolas enviadas possuem as medidas 130 x 80 x 40 e duas gavetas superiores. Para alm
disto, tnhamos escolhido puxadores em ao com acabamentos acetinados (ref. 456/Siza). Os
puxadores colocados no correspondem aos escolhidos.

Gostaramos de chamar a ateno a V. Exas. De que esta remessa se destinava decorao
de um hotel, que, dentro de duas semanas vai ser inaugurado. Como compreendem, a trabalhar
com prazos to reduzidos qualquer erro nos causa enormes transtornos.

Tentaremos, junto do nosso cliente, que este aceite os mveis tal como esto, uma vez que, de
acordo com a informao que nos deram, ser-vos- impossvel voltar a fabricar novos mveis
dentro do prazo estipulado. Porm, neste caso, solicitamos um abatimento de 10%, como
compensao, o qual repercutiremos ao n/ cliente.

Esperamos a v/ melhor colaborao na resoluo deste problema, pelo que aguardamos uma
resposta urgente da v/parte. Logo que obtivermos o v/ acordo para a situao que vos
propusemos, entraremos em contacto com o n/cliente, tentando que esta situao se resolva
com um mnimo de inconvenientes para todos.


--------------------------------------------------------
Natrcia Rodrigues - Directora Comercial


Tomando por base a carta de reclamao apresentada, seleccione a resposta, que na sua
opinio, est correcta

1. Que motivos levaram criao desta carta de reclamao?

a) os produtos entregues no correspondem aos encomendados.

b) s foi enviada uma parte da encomenda.

c) a mercadoria referente Nota de Encomenda no foi entregue.

2. A remessa enviada destinava-se:

a) decorao de um empreendimento de luxo.

b) decorao de um hotel.

c) decorao do gabinete de um director comercial.

3. O engano ocorrido ir ser corrigido:

a) dentro do prazo estipulado.

b) aguarda-se uma resposta urgente para resolver a situao.

c) no h correco possvel.

4. O encerramento da carta mostra:

a) corte nas relaes comerciais entre as duas empresas.

b) uma lista de desagrados.

c) um voto de confiana na resoluo do problema.


FICHA 18

Um cliente faz uma reclamao pelo telefone, com o empregado da loja de moblias onde h dois
dias havia adquirido uma moblia de sala e cuja entrega no se realizou na data combinada. O
mesmo deseja saber quando que a entrega da mesma ter lugar.

a) Escreva o dilogo entre o empregado comercial e o cliente.

b) Represente a situao tendo como guio o dilogo produzido.

Personagens Falas Atitudes


FICHA 19

OS PASSOS DA RECLAMAO

Ordene as diferentes fases do processo de reclamao que so apresentadas:

- Compreender o aborrecimento do cliente

- Fazer silncio - escutar o cliente

- Pedir desculpa ao cliente e mostrar-se disponvel

- Reunir a informao dada pelo cliente

- Solucionar o problema ou passar a informao pessoa que possa resolver


FICHA 20

SOPONOR
Material de Som
Rua das Labaredas 4 A
2876 - 334 Pombal
Tel: 436700000
Email: sop,nor@sapo.pt

Pombal, 15 de Novembro de 2008

Assunto: Envio de catlogo

Exmos Senhores

Em resposta ao vosso pedido temos o prazer de vos enviar os nossos catlogos, bem como o
precrio actualizado sobre todo o material de som.

Agradecemos o interesse e estamos vossa inteira disposio para qualquer esclarecimento
que julguem pertinente.


Lopes do Carmo



Aps a leitura da carta comercial apresentada identifique as diferentes partes da mesma.

Remetente

Assunto

Vocativo

Corpo da carta

Encerramento

Assinatura


FICHA 21

Complete o texto com as palavras que se encontram dentro do quadro.

estabelecimento comercial / telefone / garantia / nome / telefone / referncia / carimbo da
firma / telemvel / cdigo postal / produto / data de compra / carimbo

Texto:
_________________________

________________: Ana Maria dos Santos Afonso
________________: Rua de Trs, N 13 R/C
_________________________: 9090- 123 Terra do Alm
_____________________: 213 321 123 _______________________ : 961 234 567
_________________________: TV ILUMINABEM Plasma 102 cm
_____________________: 45299973567 ______________________: ______-______-______
_______________________________________: Equipabem, Electrodomsticos, Lda

_________________


FICHA 22

Estes so alguns dos utenslios utilizados no exerccio da sua actividade profissional.

4
2
3
1
7
5
6


1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.

E para organizar as contas utiliza a _________________________________________________


FICHA 23

1. Estabelea uma relao entre as palavras que se encontram esquerda, com as definies
apresentadas direita.

a) Restituir

b) Nmero

c) Dar uma coisa e receber outra

d) Devoluo do dinheiro que se
pagou

e) Prova de pagamento

f) Sala para experimentar vesturio

1- Devolver

2- Trocar

3- Gabinete de provas

4- Recibo

5- Tamanho

6- Reembolso


1.
2.
3.
4.
5.
6.


FICHA 24

Reescreva o dilogo para que o mesmo tenha sentido.

Posso experimentar esta?
Que chatice! Tem uma mancha na manga!
Peo-lhe imensa desculpa. No fao ideia como ter acontecido. Tenho aqui outra
exactamente igual e, como v, no tem qualquer problema.
Bom dia. Posso ver as camisolas?
No tem o tamanho acima?
Se no tem outra camisola igual a esta, eu preferia a devoluo do dinheiro.
Obrigada e bom dia.
Vou levar esta. Aceita Visa?
Boa tarde. Hoje de manh comprei aqui esta camisola, mas s em casa vi que tinha esta
mancha de tinta.
Muito bem. Ento troco por esta.



6. PROVA DE AVALIAO FINAL (MODELO)

PORTUGUS TCNICO APLICADO REA DO COMRCIO

A preencher pelo candidato:

Nome:

Data:

A preencher pelo avaliador:

Classificao final:

Assinatura:

Informao para o candidato
1. A prova tem a durao mxima de 60 minutos
2. Deve respeitar as seguintes instrues
a) Responda s questes na folha da prova.
b) Responda s questes a caneta ou esferogrfica de tinta azul ou preta.
c) No pode usar corrector.
d) No permitida a utilizao de dicionrios.


1. Leia o seguinte anncio e assinale com um X se as afirmaes so verdadeiras (V) ou falsas
(F).

TCNICO COMERCIAL
(m/f)

Perfil do candidato:
- Formao acadmica 12. Ano
- Experincia na rea comercial
- Bom relacionamento interpessoal
- Sentido de responsabilidade

Oferece-se:
- Boas possibilidades de carreira dentro da empresa
- Bom nvel salarial

V F
A. O candidato tem de ser do sexo masculino.
B. O candidato tem de ter um curso universitrio em Informtica.
C. A empresa oferece um bom salrio.

Curso de Formao Profissional

Tcnico de Vendas

Incio: 18 de Novembro, 2008
Fim: 18 de Dezembro, 2008
Local: Centro de Formao Profissional de Alverca
Horrio: Sexta das 18:00 - 20:00 e Sbado todo o dia
Inscries: at 10 de Novembro, 2008
Custos: 15 de inscrio

V F
A. O curso tem a durao de dois meses.
B. Os formandos tm aulas trs vezes por semana.
C. O curso gratuito.


2. Relacione cada elemento da coluna da esquerda com um da coluna da direita.

1. O ambiente de uma loja deve ser
acolhedor
2. Colocar produtos amontoados
3. No processo de reclamao o funcionrio
deve
4. Compreender o cliente meio caminho
para
5. Sorrir ao telefone
6. Numa carta comercial importante
7. O corpo da carta
a. a descrio do assunto .
b. o carto de visita de qualquer
empresa.
c. de forma a reter o cliente o mximo de
tempo possvel.
d. para a soluo do problema.
e. no atrai a ateno do cliente.
f. pedir desculpa ao cliente e mostrar-se
disponvel.
g. No nos esquecermos do
encerramento.

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.


Aps a leitura da carta apresentada indique se as afirmaes apresentadas so verdadeiras ou
falsas.

Aguarela e Fitas Lda.
Rua dos Cravos, 34
3546 367 Santana

Santana, 20 de Novembro de 2008

Assunto: Reclamao sobre a nota de encomenda 456 de 14 /11/2008

Exmos. Senhores

Acusamos a recepo da mercadoria relativa nota de encomenda n 456 de 14 do corrente
ms, mas cumpre-nos informar que o contedo da embalagem no corresponde ao solicitado.

O nosso pedido recaa sobre 20 caixas de esferogrficas azuis de ponta fina, e recebemos 300
blocos pautados A
4.

Estamos crentes que tudo no passou de um erro no empacotamento, e iremos proceder de
imediato devoluo da encomenda, ficando a aguardar o material por ns solicitado, com a
maior brevidade possvel.


Augusto Vasco


V F
A. A referida carta refora um pedido sobre a nota de encomenda
B. Houve um engano no envio da mercadoria.
C. A empresa Aguarelas e Fitas Lda. encomendaram 20 caixas de
esferogrficas azuis de ponta grossa.

D. A referida empresa vai ficar com os blocos A
4

E. O envio correcto da encomenda pode ser feito a longo prazo

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