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Factores
Crticos de
xito
Por John David Manage
Volumen I
2
Copyright !!"
Si me citas, por favor pon la fuente. Y escrbeme a factorescriticosdeexito@yahoo.com para cualquier comentario.
P # $ % & ' &
Este e-book (dividido en 10 volmenes, en 23
conferencias) trata acerca de una empresa fcticia llamada
Nebulae, Inc., en situaciones enteramente fcticias. abla de
unos !"roes #ue no e$isten, % el autor utili&a un pseud'nimo.
(ual#uier parecido entre sus personalidades % la realidad es
puritita coincidencia debida al a&ar.
)os casos #ue presenta, en muc!as ocasiones, no tienen
#ue ver con las empresas, en las #ue el autor tuvo el
privile*io de dar clases de in*l"s.
+uc!os de los casos provienen de la evidencia !ist'rica.
)as ra&ones son mu% simples,
-rimero, el autor tiene #ue *uardar confdencialidad
respecto a los casos #ue sus alumnos e.ecutivos mane.aron,
% #ue "l observ' a veces durante a/os, sin necesariamente
participar.
Es por eso, en parte, #ue utili&a un pseud'nimo.
0dem1s no se #uiere presentar como el t2pico 3pep
talker4 #ue se dedica a animar a la *ente ni como el 3*ur
del +ana*ement4.
5us alumnos confaron en "l cont1ndole sus casos, sus
Factores Crticos de xito, % sus Factores (r)itrarios de
3
Fracaso % "l no est1 dispuesto a traicionar dic!a confan&a.
-ero adem1s se !an escrito billones de palabras respecto
a los casos de empresas, % la biblio*raf2a (inmersa en el
te$to) es apenas una breve fracci'n de lo #ue !a%.
5e*undo, el autor !i&o observaciones *enerales #ue se
transformaron en la informaci'n #ue aparece en este
volumen. 5u ob.etivo ori*inal era sustentar su conocimiento
empresarial.
6ercero, este libro es el fundamento de otro estudio
muc!o m1s completo de las (iencias 5ociales, umanas % la
Civili*aci+n. Este estudio ser1 publicado posteriormente. El
autor cree frmemente #ue !a% una esperan&a para la
Civili*aci+n, si los pe#ue/os empresarios lo*ran entender su
propia importancia para salvarla.
(uarto, este te$to, e$plica muc!o de lo #ue se !a dic!o
!asta a!ora de una manera m1s simple, % li*a las 3modas4
administrativas para #ue de.en de ser .ustamente eso,
3modas4, % se conviertan en !erramientas plenamente tiles.
6ambi"n, % por ltimo, el autor li*a el punto de vista de
self-help, de la 7auto-a%uda8, de los escritores motivacionales,
con los te$tos de administraci'n % +ana*ement, al*o #ue le
di.o un editor, era 7imposible8. 9se mismo editor presumi'
#ue 7la ruta cr2tica est1 pasada de moda, %a no se usa:8
;e los Factores Crticos de xito #ue cada autor tiene,
#ue cada empresario revela, #ue cada e.ecutivo conoce,
dentro de su campo respectivo, se !a escrito muc!2simo. ;e
lo #ue en verdad son, pr1cticamente nada. Este te$to
pretende llenar ese vac2o.
-ara lo*rar entenderlos, el autor desarrolla una
dicotom2a, palabra ele*ante para si*nifcar 7contraste de
opuestos8, utili&ando el concepto del Factor (r)itrario de
Fracaso #ue tiene, como Factor de Fracaso, su ori*en en la
4
in*enier2a.
)a palabra 7arbitrario8 se utili&a s'lo para clarifcar su
falta de racionalidad.
El an1lisis de los Factores Crticos de xito vs. los
Factores (r)itrarios de Fracaso, sus defniciones claves %
su utili&aci'n componen este libro.
<ue lo disfrutes % #ue te a%uden a alcan&ar el "$ito.
=o!n ;avid +ana*e
5
P # , F ( C I &
Primera Con-erencia
.e)ulae Inc/
El Management es el puente entre la cultura y la
Civilizacin.
Peter Drucker.
Una nueva Civilizacin est emergien! en nuestras
vias y h!mbres cieg!s estn intentan! en t!as partes
s!f!carla.
Esta nueva Civilizacin trae c!nsig! nuev!s estil!s
familiares, f!rmas istintas e traba"ar, amar y vivir# una
nueva ec!n!m$a# nuev!s c!n%ict!s p!l$tic!s# y ms all e
t!! est!, una c!nciencia m!i&caa tambi'n.
(ctualmente ya e)isten fragment!s m!i&ca!s e esta
nueva Civilizacin. ....
*+u, amanecer es el hech! ms e)pl!siv! e nuestra
via# es el ac!ntecimient! central, la clave para la
6
c!mprensi-n e l!s a.!s inmeiatamente venier!s.
/a Humanidad enfrenta un salt! cuntic! hacia
aelante0 se enfrenta a la ms pr!funa c!nm!ci-n s!cial y
reestructuraci-n creativa e t!!s l!s tiemp!s.
+in avertirl! claramente, estam!s eica!s a
c!nstruir una Civilizacin e)tra!rinariamente nueva0 es
necesari! ienti&car las pautas funamentales e cambi! a
meia 1ue van surgien!...
/a Civilizacin naciente escribe para n!s!tr!s l!s
nuev!s c-ig!s e c!nucta.
(lvin 2!3er, /a 2ercera 4la.
El problema> dice -epe olmes ?atson> se !alla en
las compa/2as #ue van *anando, no en las #ue van
perdiendo. El punto es #ue...
>El punto es #ue nadie entiende %a nada >le
interrumpe una furiosa doctora en econom2a, @olanda
+oriati> nadie tiene absolutamente nin*una idea de #u"
!acer en este momento. e sido empresaria por muc!os
a/os %, a!ora, por primera ve&, esto% perdiendo muc!2simo
dinero.
El lu*ar es un !otel en 6epot&otl1n, en invierno, fuera
del alcance de todo tipo de distracciones.
El cielo acuarela se alcan&a a ver % uno puede
removerlo con la mano.
@o, =o!n ;avid +ana*e, so% un simple observador, un
secretario de la (EA tomando notas e$actas de lo #ue est1
ocurriendo en este lu*ar de ensue/o, mi +-3 funciona de
maravilla.
)a empresa va mu% mal % !a% #ue !acer al*o %a.
6emo por mi puesto, pero temo m1s por la reputaci'n
li*ada a al*uien #ue estuvo en un pro%ecto fallido.
7
olmes no se indi*na, entiende perfectamente.
6oma su pipa ecol'*ica % se/ala con toda di*nidad al
mapa de mercadotecnia #ue tienen enfrente, 7el punto es
encontrar los <s o Factores Crticos de xito...8
> B(r2ticos, por #u" cr2ticosC>se escuc!' a un acento
.apon"s pre*untar con frialdad. Era (ecilia 5ake.
>5on cr2ticos por#ue tienen #ue !acerse ahora, por#ue
%a no !a% tiempo #ue perder para llevarlos a cabo. 5on
ur*entes e importantesD no s'lo ur*entes ni s'lo
importantes. Eso lo veremos m1s adelante. )o m1s
interesante es #ue se tienen #ue !acer a tiempo, esto es,
crean un momentum para poder elevar o derrumbar a la
empresa:como ocurre con cual#uier avi'n #ue despe*a.
>< s o Factores Crticos de xito, o como los #uiera
llamar, no se ve #ue Ed. entienda nada, %a nadie sabe #u"
!acer> dice, perdiendo el control, nuestro (!ief Finance
AGcer> estamos en #uiebra, t"cnicamente !ablando.
olmes nota lo #ue sucede, estos e.ecutivos no
entienden lo #ue es un Factor Crtico de xito ni c'mo
funciona, ni lo #ue un solo Factor (r)itrario de Fracaso
puede provocar.
5u #uiebra >como la de todas las empresas en
decadencia> es m1s mental #ue f2sica o monetaria.
0l*o !ab2a #ue !acer.
>;amas % caballeros> di.o fr2amente> el primer
problema es saber c'mo van las cosas cuando van bien.
)ue*o por #u" van mal...
>-arole, parole, parole>susurr' burlonamente la
;irectora de Hentas, =osefna )etter 5carlett.
5ecamente, olmes-?atson continu',
>)os !e convocado para al*o mu% espec2fcoD esta es
una serie de conferencias de informaci'n, no de di1lo*o o
8
como ustedes lo #uieran llamar. Iesponder" a sus pre*untas
posteriormente. e estado en esta empresa durante un mes,
lo sufciente como para darme una idea de #u" es lo #ue
ocurre. 0dem1s ten*o otras fuentes. ;e manera #ue #uiero
una oportunidad para !acer mi traba.o. 5i no lo #uieren
ustedes as2, prefero renunciar...
>Est1 bien> contempori&' la (!ief E$ecutive -artner. @
lue*o mir1ndonos f.amente, nos di.o, lo escuc!amos.
>)o primero es establecer un punto comn en cuanto a
lo #ue vamos a investi*ar. )o primero de lo primero >
continu'> es establecer el c'mo lo vamos a !acer, % lue*o
proponer las acciones necesarias para obtener la
informaci'n. abr1 #ue empe&ar desde el principio.
>@ Bcu1l es ese principioC> cuestion' la ;irectora de
Iecursos umanos, la licenciada en 0dministraci'n de
Empresas, (ecilia 5ake, escondida en una es#uina.
>5us pre*untas ser1n respondidas al fnal de las
conferencias> contest' de nuevo con se#uedadD lue*o
continu', tenemos #ue repensar ciertos principios b1sicos
de l'*ica #ue tal ve& les pare&can elementales a al*unos de
ustedes (la ma%or parte de nosotros no les puso nin*una
atenci'n en la preparatoria o en la carrera, o nos los
ense/aron como una parte de relleno) pero les ase*uro #ue
los .aponeses los consideran como al*o mu% importante.
(uando olmes ?atson termina de !ablar lo miro .unto
con los otros con profunda atenci'n.
Jo me es dable escribir todo el caso de la empresa (es
confdencial).
Este libro es el resultado de mis propias ideas #ue
intentan resumir una serie de conferencias de olmes
?atson dadas a los e.ecutivos de Jebulae Knc.
)a informaci'n #ue . ?. nos dio !a sido vertida a#u2
9
para conocimiento profundo de los e.ecutivos de las m1s
diversas empresas, % para ma%or diversi'n de los
empresarios.
6rat" de preservar lo #ue estableci' olmes antes de irse
a la tumba a fnes del 2000, a*re*1ndole mis propias ideas.
olmes retom' sus conceptos % %o los vert2 en este te$to.
0( 1ui2n va dirigido este li)ro3
0nte todo a los empresarios creadores de empresarios >
de los #ue nombra con tanto inter"s Labriel Maid, a#uellos
#ue aumentan la demanda de !abilidades.
En se*unda a los intra-empresari!s, a#uellos #ue #uieren
lo*rar un cambio radical en la empresa para crear nuevos
mercados o serviciosD sin destruir sus fundamentos
esenciales, son empleados #ue sienten a la empresa como
su%a, #ue toman iniciativa % promueven sus propios
pro%ectos en funci'n del benefcio de la compa/2a. H"ase la
defnici'n de intra-empresario de 2he (merican 5eritage
Dicti!nary, una pers!na 1ue, entr! e una c!rp!raci-n
grane, asume resp!nsabilia irecta p!r c!nvertir una iea
en un pr!uct! termina! c!n utiliaes a trav's e la t!ma
&rme e riesg!s y la inn!vaci-n.
En tercera, a cual#uier vecino de este mundo, para #ue
descubra dentro de su 1mbito a#uellos Factores Crticos de
xito de su traba.o % pueda ense/arlos a sus !i.os o
utili&arlos para me.orarse a s2 mismo % a su traba.o.
%a .ueva Civili*aci+n y los Factores Crticos de xito
-epe olmes ?atson !abla acerca del arte del
empresarioD el arte de apo%ar la creaci'n de la nueva
Civili*aci+n,
30lvin 6oNer tom' por sorpresa al mundo4>dice olmes
10
?atson> 3al escribir una tesis #ue fue corroborada varias
veces durante el si*lo (o milenio) pasado>, el nacimiento de
una nueva forma de vivir. 6ambi"n ;rucker al se/alar lo
anterior, propone el puente, ima*2nate, entre la cultura % la
Civili*aci+n, una ruta #ue cual#uier cultura >si lo deseara
> podr2a se*uir4.
35in embar*o, a pesar de #ue el cataclismo >el
nacimiento, la eclosi'n de una nueva Civili*aci+n> est1
ocurriendo % lo estamos viviendo, ello no si*nifca #ue
ten*amos #ue cambiarlo todo a tontas % a locas.4
+is notas de las sesiones continan,
3-or lo contrario, estas conferencias tratan (en *ran
medida) acerca de lo #ue no debemos cambiarD a pesar de
las ondas e$pansivas % contractivas #ue este parto c'smico
provoca, an en contra de todas esos movimientos telricos,
ese tremendo caos, #ue se est1n continuamente creando en
el ambiente de nuestra empresa % de nuestro mercado4.
39stas conferencias tratan de esas nuevas ondas #ue
corren a trav"s de nuestras compa/2as % de lo #ue debe
permanecer inmutable en ellas, %a #ue !emos lle*ado al
punto en #ue podemos controlar % predecir de al*una
forma o de otra, ese cambio4.
3-or#ue e$isten ciertas le%es, ciertos patrones #ue
tendremos #ue mantener en marc!a para poder lo*rar
#ue nuestras empresas se e$pandan % sobrevivan frente
a cual#uier ,scenario4.
35i entendemos estas ideas nos permitiremos alterar
nuestras posiciones en forma m1s predecible e innovar sin
tanto barullo4.
3+uc!os autores dicen #ue lo se tiene #ue !acer es
7cambiar, cambiar, cambiar8, lo cual es cierto, claro, en
tanto no alteremos patrones e$itosos o como se !a dado en
11
denominar, nuestros 7Factores Crticos de xito48.
5in m1s interrupciones, contino las notas,
3@ a#u2 encuentro pertinente aclarar al*unos de los
t"rminos #ue vo% a utili&ar aun#ue pareciera #ue las
empresas no tienen #ue ver con ello,
Entenderemos por Civili*aci+n a reli*i'n natural de la
persona en pro del bien comn.
0#u2 la palabra reli*i'n se usa deliberadamente para dar
como nota ese 7fen'meno espiritual colectivo8, ese
7sentimiento de la colectividad8, 7la&o #ue se ata
colectivamente8 como la denominaba 0ntonio (aso en su
75ociolo*2a84.
Jo puedo creerlo al lle*ar a este punto de mis notas, el
Otipo est1 !ablando de reli*i'nP
3@ si*uiendo a ?ill ;urant, % a Jorbert Elias4 la
Civili*aci+n implica un orden moral % social #ue promueve la
creaci'n cultural, el entramado de relaciones sociales basado
en ciertas costumbres denominadas urbanismo, buenas
maneras, cortes2a. Kmplica al concepto de la tolerancia
reli*iosa % de la comunicaci'n intercultural.
5us fundamentos son pol2ticos, econ'micos, flos'fcos,
le*ales, "ticos % morales.
)a Civili*aci+n !a sido creada por los 2xitos de cada
cultura % de cada individuo desde tiempos inmemoriales
!asta nuestros d2as, el K (!in*, anti*uo libro c!ino de las
mutaciones, es un e.emplo de lo a/e.o del temaD trata acerca
del 2xito % los cambios.
)a Civili*aci+n no es m1s #ue esa cultura #ue apo%a,
controla o domina a otras culturas.
5e convierte en un problema cuando a#uella cultura es
una barbarie % s'lo se dedica a destruirD su dominio se
convierte en canibalismo.
12
Estamos diciendo >.unto con ;rucker> #ue el paso de la
cultura a la Civili*aci+n depende del Management, el
lidera&*o e.ecutivo.
Atra cosa #ue tiene #ue #uedar mu% clara, al !ablar del
xito es #ue tendremos en cuenta #ue este mundo es un
sistema % #ue como tal 7el roce del ala de una mariposa
puede provocar un temblor en el otro lado del mundo8.
6e cito,
El xito ni es mgic! ni es misteri!s!# es la
c!nsecuencia natural e aplicar, c!nsistentemente, l!s
funament!s bsic!s6El xito n! es ms 1ue unas cuantas
isciplinas, practicaas caa $a.
7im 8!hn
6e resultar1 obvio, los 7fundamentos b1sicos8, 7las
disciplinas b1sicas, practicadas cada d2a8 de las #ue !abla =im
Io!n, son los Factores Crticos de xito.
Estaremos !ablando de lo #ue sabiamente, I.
Quckminster Fuller denomin' como Omnixito, el 2xito total
de la 5umanidad.
e a!2 el 7bien comn8 de 6om1s de 0#uino, la
supervivencia de la cultura, la Civili*aci+n en s2.
-or#ue el empresario %a no puede pensar en s2 mismo
e$clusivamente, tiene #ue convertirse (como dice Labriel
Maid) en crea!r e empresari!s.
asta podr2amos defnir a la Civili*aci+n como,
)a suma de los 2xitos infnitesimales de las personas
#ue son miembros productivos de una sociedad.
@ a la barbarie como la suma de los fracasos de sus
miembros improductivos (armamentistas, criminales de toda
la%a, etc.).
(uando un *obierno olvida el derec!o del pueblo al
13
2xito, tarde o temprano es derrocado, es esta una anti*ua
re*laD un vie.o Factor (r)itrario de Fracaso4.
,l Papel del ,stado y del 'o)ierno
3En tal caso, el estado o el *obierno se convierten Ren s2
mismos>en Factores Crticos de xito.
0 lo #ue se est1n enfrentando el empresario, e.ecutivo,
*erente, o simple ser !umano en la actualidad, es al cambio
infnitesimal % a veces en *ran escala de una Civili*aci+n a
otra a trav"s del traba.o diario.
En este tremendo cataclismo ocurre #ue los puntos de
vista se est1n transformando % como #ue los Factores
Crticos de xito se est1n perdiendo de vista, los estamos
olvidando ante la presi'n de esta tremenda alteraci'n de las
costumbresD todo lo cual parece intencional, % tal ve& lo sea,
e#uivale a una destrucci'n cultural deliberada (#ue inclu%e la
trata de blancas, la dro*adicci'n, el incremento en la
criminalidad, el abuso m"dico, % psi#ui1trico, la impotencia
de los psic'lo*os, la destrucci'n de la educaci'n % de las
diversas reli*iones).
5on el producto de los Factores (r)itrarios de
Fracaso/
Est1 claro #ue estamos (continuamente) creando nuevos
Factores Crticos de xito (las empresas m1s e$itosas del
mundo .am1s los abandonan a menos #ue se encuentren en
decadencia).
(ada una de las llamadas best practices, las acciones
para obtener un resultado favorable e#uivalen a los Factores
de xito.
(uando estos Factores de xito se convierten en una
#uta Crtica, esa ruta cr2tica se convierte en un Factor
Crtico de xito.
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El con.unto de Factores Crticos de xito nos brinda el
9enchmarking, el con.unto de est1ndares de una industria o
mercado.
Ena simple cita, para aclarar lo #ue es en realidad el
9enchmarking,
+i 1uieres ser e)it!s!, encuentra a alguien 1ue haya
l!gra! l!s resulta!s 1ue 1uieres, c!pia l! 1ue hacen, y
l!grars l!s mism!s resulta!s.
(nth!ny 8!bbins
15
@ el con.unto de Factores Crticos de xito es simple %
limitadoD si*ue las re*las de la ciencia conforme a lo #ue nos
dice Einstein,
El !b"etiv! may!r e la ciencia es abarcar el n:mer! ms
grane e hech!s emp$ric!s a trav's e la eucci-n l-gica
pr!veniente el men!r n:mer! e hip-tesis ! a)i!mas.
En este caso, las 7!ip'tesis o a$iomas8, son los Factores
Crticos de xito.
-ero en el camino del avance de la tecnolo*2a, nos
!emos olvidado de al*o.
Con-usi+n
El de.ar los 7vie.os e intiles8 compromisos morales est1
provocando un caos #ue, desdic!adamente, no est1
controlado % #ue est1 afectando la "tica empresarial en todos
los niveles.
Jos estamos enfrentado a la ma%or confusi'n #ue !a
conocido la 5umanidad, necesitamos datos estables para
controlarla con cierto *rado de predicci'nD lo mismo en el
mercado #ue dentro de la empresa (e incluso nuestras
familias % nosotros mismos).
;ebemos entender por +ercado el 6eatro de Aperaciones
donde se estudia el 9enchmarking Ra trav"s de las encuestas
a los clientes para desarrollar su estrate*ia> en el #ue se
desarrollan las diversas estrate*ias.
0 pesar de lo #ue dice 0dam 5mit!, no podemos de.arle
el mercado a la mano invisible, #ue lan&a los dados
empresariales a la suerte nada m1s. Eso francamente es una
tonter2a.
)a idea de la libre empresa es e$actamente la contraria,
uno controla esos dados, aun#ue !a%a un elemento de a&ar
en los ne*ocios, % en consecuencia, de ries*o empresarial. )a
16
libertad de comercio como todas las libertades, tiene l2mites,
% sus l2mites se encuentran en el control de las fnan&as de
un pa2s, % para el caso, del planeta.
Eno de los ob.etivos primordiales de un empresario es,
por supuesto, disminuir el ries*o empresarial.
)a teor2a del caos % la entrop2a de la tercera le% de la
termodin1micaRel aumento del desorden debido al
desperdicio de calor> e$isten en cual#uier or*ani&aci'n %,
sobre todo en los mercados, % cuando sur*en deben ser
controladas>!asta donde sea posible> %, por sobre todas las
cosas, tomadas como una oportunidad de e$pansi'n.
,l Prop+sito de todo 2xito
El prop'sito de todo 2xito es cuidar de m1s personas
para darles un est1ndar de vida me.or, alcan&ado con la
misma o menor cantidad de ener*2a, !asta #ue se lo*ran
cuidar a s2 mismas % la una de la otra.
En realidad, si el 2xito no crea empresarios, se
autodestru%e.
e a!2 el bien comn, el omnixito, del #ue !abla
Quckminster Fuller, a #uien muc!os *obiernos % empresas
casi !an olvidado por completo.
Esta serie de conferencias parte de #ue e$iste el
Derecho al xito % #ue todos podemos e.ercerloD el cual
est1 mu% li*ado al erech! a la via, a la liberta y a la
c!nsecuci-n e la felicia del #ue !abla 6om1s =eSerson en
la ;eclaraci'n de Kndependencia de los Estados Enidos.
@ !a% #ue recordarlo, los Estados Enidos fueron la
primera repblica #ue propuso como le% positiva lo #ue antes
s'lo eran buenos deseos, % #ue dio el impulso para crear un
ambiente donde se pueden crear o detectar, desarrollar, %
dar a conocer para todos los seres !umanos los Factores
17
Crticos de xito, !o% cristali&ados en 5ilicon Halle%.
El 75istema 0mericano8 ten2a #ue ver con el mane.o
sensato del dinero por parte del Estado, el control de su
moneda, con ser a!orrativos, con producir muc!2simo en
empresas libres, % con empresarios #ue son ciudadanos
participativos.
5in embar*o, en la actualidad, as2 como el ser e$itoso es
un derec!o, tambi"n es un deber !acia s2 mismo, la familia,
la empresa, el pa2s, la 5umanidad, el ambiente ecol'*ico de
los or*anismos vivos, e incluso en la acumulaci'n de dinero %
bienes, inclu%endo el campo espiritual % el de las ideas
reli*iosas.
;es*raciadamente, es un poco parad'.ico #ue a veces
los empresarios, parecen ver con malos o.os el !ablar del
2xito como al*o personal, al*o #ue tiene #ue ver con el
cambio de actitud de una persona, tal como lo so/aron
Qen.am2n Franklin % 6om1s =eSerson entre otros.
En realidad, los Estados Enidos, al eliminar las castas de
la noble&a in*lesa % de otros pa2ses, destaparon un potencial
e$traordinario !acia la bs#ueda del 2xito.
)o m1s curioso es #ue un pro*rama .apon"s #ue se
denomina en Kn*laterra % (anad1 Drag!ns; Dean (la Luarida
de los ;ra*ones) nos muestra esa libre empresa bien
e$presada, no es lo mismo #ue especulaci'n, ni lo mismo #ue
mala banca, ni lo mismo #ue las fraudulentas ase*uradoras.
)o curioso es #ue si uno #uiere tener una cr2tica
co!erente de lo #ue ocurre en esas 1reas pol2ticas %
econ'micas, s'lo tiene #ue revisar lo #ue muc!os miembros
competentes de la i&#uierda se/alan.
El enfo#ue en estas conferencias es #ue los Factores
Crticos de xito tienen #ue ver con cada uno de los
empresarios personalmente, lo mismo #ue con su empresa,
18
la 5umanidad, el ambiente % !asta las propias i*lesias.
)os Factores Crticos de xito son los ladrillos, las
!erramientas con las #ue estamos constru%endo la nueva
Civili*aci+n a trav"s de un cambio de actitud, una
redefnici'n de los mercados.
&)6etivos de los Factores Crticos de xito
Qas1ndonos en las obras 9uilt t! /ast % 5ypergr!<th
podemos decir #ue los ob.etivos de los Factores Crticos de
xito son,
1. Establecer la empresa como instituci'n.
2. +antener estables e inamovibles los valores de la
empresa.
3. 5eleccionar s'lo a a#uellos individuos #ue est"n
dispuestos a cumplir con el con.unto de valores de la
empresa.
T. Formar a sus propios l2deres internamenteD lo mismo
l2deres visionarios % carism1ticos #ue efectivos %
competentes, capaces de dele*ar actividades % poder
5. E$perimentar, ensa%ar, eliminar los err!res e "uici!
(los Factores (r)itrarios de Fracaso7 aprovec!ando
el a&ar.
6. (omprometerse auda&mente con metas audaces (a las
#ue llamo Prop+sitos Crticos).
U. Lanar los mercados a pesar de !aber empe&ado con
lentitud.
V. 0daptar al mercado a los cambios, sin cambiar sus
valores empresariales fundamentales.
W. (ompetir consi*o misma, superarse a s2 mismaD
establecer los est1ndares del mercado.
19
10. -erse*uir ob.etivos aparentemente
contradictorios, !acer #ue la *ente compita entre s2,
creando redundancias.
11. (onvertir en cr2ticas su Visi+n % Misi+n.
12. Quscar las primeras se/ales de cambio.
13. Encontrar anomal2as en el mercado.
1T. Encontrar a #ui"n benefcia el cambio.
1X. Abservar % ra&onar las tendencias de dic!o
cambio.
16. Quscar nuevos Productos Crticos de xito.
1U. 0sociarlos con las nuevas tendencias % fuer&as al
inicio del ciclo de crecimiento.
1V. 0delantarse a los cambios econ'micos, sociales,
pol2ticos % tecnol'*icos #ue obli*an a cambios r1pidos
en las industrias.
1W. (rear nuevos modelos de ne*ocios diri*idos a
satisfacer por completo a los clientesYusuarios.
!. -lanear empresas *randes desde cuadros mu%
pe#ue/os en ,scenarios de cambio continuo.
1. (rear nuevos Productos Crticos de xito, a#uellos
#ue producen una respuesta abrumadoramente
favorable de parte de los consumidores.
22. (apitali&ar una tasa de rendimiento ma%or al
promedio durante una d"cada o m1s.
(omo veremos m1s adelante, cuando una Visi+n % una
Misi+n se convierten en Crticas, muc!a *ente dentro %
fuera de la empresa est1n de acuerdo de manera entusiasta
en #ue se lleven a cabo. )os Factores (r2ticos de 9$ito sirven
para encontrar las anomal2as % para crear una o m1s
empresas duraderas.
Visi+n Crtica y Misi+n Crtica8 ,l Mercado Crtico
20
;".ame darte una serie de citas tiles.
;ice ?. (lement 5tone,
/a especi&caci-n e&nia el pr!p-sit! es el punt! e
inici! e t!! l!gr!. @ a*re*a, =uan! escubras t: tu
misi-n, sentirs su e)igencia0 te llenar e entusiasm! y un
ese! ariente e p!nerte a traba"ar en ella.
@ dice Jorman Hincent -eale,
El entusiasm! libera el impuls! para llevarte p!r encima
e l!s !bstcul!s y suma signi&ca! a t!! l! 1ue haces6
/!s g!lpes e la via n! pueen 1uebrar a una pers!na cuy!
esp$ritu est enceni! p!r el fueg! el entusiasm!.
@ nos dice ;ale (arne*ie, El entusiasm! in%amat!ri!
respala! p!r un senti! e la perseverancia y persistencia,
es la cualia 1ue lleva c!n may!r frecuencia al xito.
;e =im Io!n, El xito es pr!gres! c!nstante hacia las
pr!pias metas pers!nales.
Ena m1s de +i*uel Zn*el (orne.o #ue se refere a la
=!nstancia0 Para !btener el ')it! haga e caa h!ra e su
via un triunf!, sumar al &nal e la "!rnaa0 un $a e
E)celencia, as$ una semana, un mes, un a.!, una via e
')it!.
El ')it! se alimenta e ')it!.
En *rupo sin un entusiasmo ardiente !ora tras !ora por
convertir su Visi+n % Misi+n en Crticas, desaparecer1 sin
lu*ar a dudas en la durmiente mediocridad del fracaso.
09u2 es un prop+sito3
El prop'sito, la meta bien defnida, con pla&os bien
delimitados, es el combustible de la vida, cuando le pones
entusiasmo, incluso felicidad, se enciende, % avan&as de a!2
en adelante.
)a felicidad es necesaria para lo*rar los prop'sitos, no al
21
rev"s.
)as barreras, los incumplimientos a los #ue no se pone la
debida atenci'n se termina poni"ndoles demasiada atenci'n.
Es el prop'sito el #ue tiene #ue tener toda la atenci'n e
intenci'n entusiasta de cumplirse para #ue arda.
-ara eso el prop'sito tiene #ue tener sentido para los
individuos, tiene #ue ser parte de sus intenciones personales.
0tender el prop'sito de inmediato provoca su i*nici'n.
(omo todo combustible, arder1 en la medida en #ue no
ten*a barreras, incumplimiento u oposici'n o distracciones
#ue lo apa*uen.
El fue*o en s2 es la decisi'n con la #ue le das i*nici'n %
el entusiasmo con #ue mane.es tu prop'sito.
5i das i*nici'n a prop'sitos opuestos vas a tener
problemas, % ambos o uno solo se va a apa*ar.
-ara eso tienes #ue decidir cu1l de los prop'sitos #ue
tienes vas a encender.
El prop'sito puede crear una [ama bien controlada, o un
incendio descontrolado, en cu%o caso, el ser busca apa*arlo
a como d" lu*ar.
Es el caso del fan1tico, reli*ioso o pol2tico, #ue se
incendia e incendia al mundo con su prop'sito descontrolado,
con el fn de destruir a todo a#u"l #ue se le opon*a.
El tipo %a no entiende ra&ones, %a no es ra&onable, no se
puede ra&onar con "l, su idea f.a lo destruir1.
)os Factores Crticos de xito mantienen encendido
el fue*o, el entusiasmo provocado por un prop'sito valiosoD si
su combusti'n est1 bien temperada, arder1 continuamente.
)os prop'sitos re#uieren de atenci'n % cuidado, de
entusiasmo, en ese sentido su i*nici'n % su fue*o es como el
de una planta #ue crece % se reproduce !asta abarcar un
bos#ue.
22
)os prop'sitos se pueden entender si e$plicamos #ue
una planta (cual#uier tipo de planta en la 6ierra) es un
or*anismo #ue transforma la lu& solar en ener*2a bio-
el"ctrica, en otras palabras 7se enciende8.
)a planta manufactura un producto (o$2*eno) #ue la
vuelve valiosa para toda la biosfera.
)os prop'sitos si*uen el mismo principio utili&ando la
decisi'n como mecanismo de i*nici'n % el entusiasmo como
mecanismo para mantenerlos encendidos.
a% prop'sitos olvidados a los #ue pusimos atenci'n
antes % #ue %a de.amos atr1s, los cuales tenemos #ue o
eliminar o re-encender. (uando uno tiene la duda, uno decide
con base en el m1$imo bien.
)as empresas tienen el mismo problema.
0s2 #ue los prop'sitos cuando uno los cuida se encienden
% se mantienen encendidos, en el caso del fan1tico
incendiario esos prop'sitos se prenden % se apa*an casi de
inmediato.
@ eso ocurre esos prop'sitos se prenden % apa*an casi
de inmediato cuando no se aplican los Factores Crticos de
xito.
En cambio, cuando el producto #ue lleva a la
consecuci'n del prop'sito o meta se si*ue entregando,
cuando se si*ue creando entusiastamente con Factores
Crticos de xito bien especifcados, entonces el prop'sito
si*ue ardiendo como la llama #ue los devotos de
Marat!us!t!ra mantienen viva a pesar de los si*los, las
invasiones % las tormentas de las eras.
El prop'sito produce el fue*o #ue se abrasa de
entusiasmo, cauterio de lu& pura % voluntad de poder por el
inter"s % el traba.o.
El prop'sito es principio fundamental de la racionalidadD
23
viva ima*en del triunfo sobre el rival, sobre el competidorD
ilusi'n tan*ibleD sue/o 7con un pla&o defnido8D decisi'n auto-
determinada convertida en realidad casi absoluta, el todo o la
nada.
Ena meta, un sue/o: el prop'sito especifcado se
convierte en el arma m1s temible de todas, en una especie
de artefacto de e$plosi'n nuclear #ue nos in%ecta vida, al
nosotros in%ectarle entusiasmo % ale*r2a.
En prop'sito encendido por el *o&o #uema todos los
obst1culos, los derrumba, ordena #ue las monta/as se tiren
al mar % lo obedecen, es voluntad !ec!a lumbre, la 7llama de
amor vivo8 #ue !iere tiernamente el centro del alma. Es lo
#ue se llama en reli*i'n, fe.
)a actitud entusiasta es el combustible #ue lo mantiene
prendido, el prop'sito no se apa*a si el entusiasmo persiste,
su sola e$istencia elimina las barreras, los incumplimientos,
las distracciones, la oposici'n.
Jo es #ue se ten*a #ue cumplir el prop'sito para #ue se
produ&ca el entusiasmo sino al rev"s, para #ue se cumpla el
prop'sito debe aplicarse entusiasmo.
En *rupo con alta moral, con *ran entusiasmo
canali&ado !acia una Visi+n % Misi+n Crtica, puede en el
sentido m1s literal del mundo, con#uistar un Mercado
Crtico % transformar la cultura entera.
El entusiasmo es el combustible por el #ue arde el
prop'sito.
)a duda es el instrumento de ra&'n #ue sirve para poder
encender el prop'sito correcto en nuestras vidas. )a duda
tiene una utilidad indudable para saber si el prop'sito es el
correcto o el incorrecto:pero una ve& #ue se tiene la certe&a
de #ue "se es el camino "tico, al desaparecer la duda, s'lo
#ueda llevarlo a cabo.
24
El Prop+sito Crtico es a#uel ideal racional #ue a%uda a
mirar lo il'*ico, a reconocer su estupide& % a ani#uilarloD
#uiebra todos los problemas, % !ace sur*ir todas las
soluciones.
-ositivo en su pensar, cierto en su propia e$istencia,
pervive por#ue #ueremosD vive por nuestra intenci'nD lo
comunicamos continuamente % le damos vida al coordinarlo
con otrosD vive en la medida en #ue nosotros estemos de
acuerdo en #ue vive, en la medida en #ue resuene en la
mente de cada uno, para lo*rar la coordinaci'n de su lo*ro.
-odemos prenderlo o apa*arlo dependiendo de nuestra
actitud % decisi'n, de nuestra ima*inaci'n e ilusi'n, de
nuestras dudas o certe&as.
(uando el prop'sito se apa*a, nosotros morimos,
aun#ue sea un po#uitoD cada paro #ue aceptemos, cada
barrera #ue no nos decidamos a vencer, mata a la empresa %
mata a sus miembros poco a poco.
@ cuando lo lo*ramos % el 2xito lle*a a nosotros, es el
prop'sito el #ue cumple con su sacrifcio, arde en las llamas
del entusiasmo % del triunfo, % entonces...tenemos #ue crear
un nuevo prop'sito, por#ue el anterior est1 en ceni&as de la
nueva duda pero, si sus l2deres son brillantes, de su rescoldo
nacer1 un nuevo Prop+sito Crtico, un nuevo .ue*o, reci"n
nacido f"ni$ de nuevas aventuras % con#uistas.
)a Visi+n Crtica, la Misi+n Crtica, son ideales
racionales, metas como sue/os con un t"rmino defnido,
a#uellos materiales con los #ue los l2deres constru%en el
futuro de una compa/2a, de sus clientes, de sus usuarios, de
una sociedad, % !asta de la 5umanidad, crean un
movimiento #ue abarca una transformaci'n de las
costumbres.
Ena Visi+n % una Misi+n vueltas Crticas pueden
25
transformar una Civili*aci+n entera.
Ena visi'n es la ima*en futura de una empresa, su
misi'n es la funci'n #ue e.ecuta en la sociedad % #ue la
vuelve valiosa ante ella.
Ena visi'n se vuelve cr2tica en el momento en #ue
muc!a *ente la si*ue convirti"ndose en un estandarte.
Ena misi'n se vuelve cr2tica en el momento en #ue se
vuelve indispensable para muc!os de los procesos #ue la
sociedad lleva a cabo.
En mercado se vuelve cr2tico en el momento en #ue el
producto ad#uiere una oferta % una demanda tal #ue se
vuelva una innovaci'n de las costumbres con las #ue la
sociedad se ri*e. +icrosoft cre' un Mercado Crtico, por
medio de compartir su Visi+n Crtica % a trav"s del
cumplimiento de su Misi+n Crtica.
)os Factores Crticos de xito lo*ran #ue un
Producto Crtico, en un Mercado Crtico4 cumpla su
Misi+n Crtica % lo*re su Visi+n Crtica.
)os Factores Crticos de xito son los materiales de
los #ue est1 !ec!a la racionalidad.
(ada uno de ellos, llevados a cabo, lo*ran #ue el
entusiasmo se manten*a !asta la consecuci'n del prop'sito.
En Prop+sito Crtico es a#uel cu%o ries*o es
*i*antesco, es a#u"l cu%o fracaso puede acabar con la
empresa, % su consecuci'n puede !acer #ue la empresa se
e$panda una % otra ve&.
En Prop+sito Fracasado puede matar a una empresa,
% los escalones #ue llevan !acia "l son los Factores
(r)itrarios de Fracaso: los materiales de los #ue est1
!ec!a la irracionalidad.
26
Productos Crticos y Mercados Crticos8 el .icho Crtico
)os Productos Crticos de xito crean el Mercado
Crtico.
Mercado Crtico es a#u"l #ue in[u%e en la creaci'n de
miles de nuevos productos, en miles de nuevos mercados.
-ara iniciar un Mercado Crtico, una empresa debe
buscar su .icho Crtico, a#u"l en el cual no ten*a
competencia, a#u"l #ue lle*ue primero a la mente del
cliente.
)os Procesos Crticos para producir el Producto
Crtico de xito se llaman Factores Crticos de xito, son
sus especifcaciones b1sicas, a#uellas donde comien&a la
empresa e indican c'mo se comerciali&a, en #u" canales, su
.icho Crtico para crear su Mercado Crtico.
%os orgenes y la actualidad
Heamos las defniciones ori*inales del Factor Crtico de
xito,
)o #ue si*ue es una interpretaci'n contempor1nea del
traba.o de ;. Ionald ;aniel, consultor de +c\inse% and
(ompan%, Management Inf!rmati!n =risis, arvard
Qusiness Ievie], 5ept.-Act., 1W^1 #uien cre' el concepto sin
usar las mismas palabras,
_)os Factores Crticos de xito` e&nen las reas e
perf!rmance *esempe.! ! e"ecuci-n, 1ue s!n esenciales
para 1ue la !rgani>aci-n cumpla c!n su misi-n y realice su
visi-n# c!nsisten e a1uellas c!sas 1ue eben ir bien para
1ue la !rgani>aci-n para l!grar sus metas. +!n simples e
entener y ayuan a enf!car la atenci-n en l!s asunt!s ms
imp!rtantes, s!n fciles e c!municar a l!s emplea!s y se
m!nit!rean c!n facilia. =ual1uier activia emprenia
27
p!r la !rgani>aci-n ebe asegurar c!nsistentemente una alta
perf!rmance en esas reas claves, e !tra manera la
!rgani>aci-n p!r$a n! p!er l!grar su visi-n ! vivir su
misi-n.
-osteriormente, =ack F. Iockart en ( Primer !n =ritical
+uccess ?act!rs publicado en, 2he 8ise !f Managerial
=!mputing0 2he 9est !f the =enter f!r Inf!rmati!n +ystems
8esearch, editado con (!ristine H. Qullen, ome]ood, K),
;o] =ones-Kr]in, 1WV^, defni' los Factores Crticos de
xito como,
El n:mer! limita! e reas en las cuales l!s resulta!s,
si s!n satisfact!ri!s, asegurarn la perf!rmance c!mpetitiva
y e)it!sa e la !rgani>aci-n# s!n unas cuantas reas !ne
las c!sas tienen 1ue ir bien para 1ue %!re>ca el neg!ci!# si
l!s resulta!s en estas reas n! s!n aecua!s, l!s
esfuer>!s p!r el peri!! sern men!res e l! esea!.
)o cual nos lleva a decir #ue los Factores Crticos de
xito son par1metros condicionales a la obtenci'n del 2xitoD
todo lo cual, parad'.icamente, nos est1 llevando a un calle.'n
sin salida.
.uestros Pro)lemas Crticos como 5umanidad
)os Factores Crticos de xito son la secuencia de
conocimientos % acciones #ue permiten la efemeri&aci'n
(!acer las cosas m1s pe#ue/as % efcientes) % la aceleraci'n
para producir % entregar m1s % de ma%or calidad, conforme
a la observaci'n de Q. Fuller.
-ermiten utili&ar menos personas, pa*ar menos salarios
% obtener ma%or productividad.
0 todo lo lar*o % anc!o de este planeta, las acciones de
7do]nsi&in*8 (reducci'n de personal % de lo*2stica por
cuestiones de costos % automati&aci'n) !an afectado a la
28
poblaci'n traba.adora (e indirectamente, a la no traba.adora
como los ni/os % !asta los prenaci!s), en especial a los
e.ecutivos, empresarios % *erentes, debido a los Factores
Crticos de xito.
+ar$ debe de estarse revolcando en su tumba, %a #ue su
plan era acabar con los servicios de Management >como
se puede ver en sus f'rmulas de,
Mercanca Dinero Mercanca Dinero Mercanca
Mercanca Dinero ; % fracas', el Management
parad'.icamente si*ue creciendo pero los traba.adores
manuales son cada ve& menos, aun#ue no de.en de ser
indispensables.
5u sistema no funcionaba por una simple ra&'n, al*uien
tiene #ue administrar las empresas.
@ cuando no las administran debidamente, lo #ue
deber2a !aber es un casti*o di*no, no se vale !uir de la
compa/2a mu% bien pa*ado en los casos de desfalco.
-ues lo #ue !a pasado es #ue una nueva clase de
administradores !a abandonado los Factores Crticos de
xito para convertirlos en la bs#ueda de dinero sin
entrega, usando esta bs#ueda como un *ran Factor
(r)itrario de FracasoD a veces con toda intenci'n, a veces
*uiados por una mala escuela.
Esa bs#ueda de dinero f1cil sin entrega proviene de las
ideas ut'picas in*lesas, #ue convierten el 70merican ;ream8
en 7umankind Ji*!tmare8. @ a eso le llaman 7Factores
Crticos de xito8 cuando en realidad son Factores
(r)itrarios de Fracaso/
an medido el 2xito en funci'n de su propio in*reso
personal, no de la solvencia de sus empresas producida por
la entrega.
29
,mpo)recimiento
(omo <uino lo se/ala m1s o menos as2 en un cart'n
*enial, @Au' afn e la clase meia e caerse encima e l!s
p!bresB
)o #ue est1 ocurriendo es una cat1strofe laboral de tal
ma*nitud, #ue puede llevar a la pobre&a m1s e$trema o a la
ri#ue&a m1s *enerali&ada a los individuos de este mundo.
)a cantidad de desempleados es enorme, % la de
inempleables *i*antesca.
E$isten dos o tres *eneraciones #ue s'lo se recuerdan en
crisis (un X0a de oportunidades % un X0a de peli*ros,
conforme al ideo*rama c!ino #ue la representa) de tal forma
#ue podr2a parecer #ue %a no importara el tener este nivel de
desempleo o inempleo (O!a pasado tantas vecesP).
Jada m1s #ue "sta ve& la crisis es peor %a #ue, al mismo
tiempo, miles % miles de pe#ue/as empresas van a se*uir
#uebrando (debido a los impuestos, la especulaci'n
desenfrenada % a las alt2simas tasas de inter"s), aun cuando
otras Rlas *i*antes> se*uir1n, aparentemente, inc'lumes.
-ero, como %a !emos visto, corren el ries*o de desplomarse.
5in embar*o, las semillas de la decadencia est1n
sembradas % se encuentran frente a nosotrosD nadie puede
#uedarse como espectador.
)a situaci'n real es #ue la automati&aci'n R% claro los
Factores Crticos de xito>nos puede brindar m1s bienes
#ue nunca pero parece #ue nadie podr1 comprarlos por#ue el
WVa estar1 desempleado o ser1 inempleable (por la falta de
educaci'n funcional).
@ el otro multimillonario 2a (#ue mantiene a los
*obiernos) no podr1 consumirlos.
Ena opci'n (imb"cil, claro) ser2a acabar con la poblaci'n
para no tener #ue educarlos ni alimentarlos ni darles traba.o,
30
lo #ue e#uivale a #ue +icrosoft, Loo*le, @a!ooP % Aracle
maten a sus clientes futuros Opor#ue no pueden entrenarlos
en computaci'nP
Esta opci'n est1 siendo cuestionada por los pa2ses
europeos #ue disminu%eron su poblaci'n para tener m1s
bienes #u" repartir a menos individuos, % sin embar*o, est1n
en una recesi'n terrible, % sin poblaci'n sufciente.
0ntes los *obiernos tend2an a en*ordar a sus burocracias
debido a #ue los desempleados e inempleables (de otra
manera) buscaban cobi.o ba.o sus alas produciendo nidos
m1s *randes.
0!ora empie&an a comprar mano de obra (en forma de
servicios) de universitarios, como acostumbran, pero la oferta
de traba.o (desempleados e inempleables #ue ofrecen sus
servicios) es tan alta #ue no pueden satisfacerla.
Jo !a% tanta demanda.
)as cifras est1n a!2 % son obvias.
(on la e$plosi'n demo*r1fca se incrementan los
mercados
1. 5i se les sabe vender lo #ue necesitan, Factores
Crticos de xito:%
. 5i se les educa como se debe, con base en los
Factores Crticos de xito para formar nuevos
empresarios.
;e manera #ue tenemos a#u2 % a!ora una de las
oportunidades m1s *randes de la !istoria, )a de poder
utili&ar enormes cantidades de individuos para crear una
Civili*aci+n estable, si % s'lo si nos basamos en los
Factores Crticos de xito.
En punto de vista anticient2fco como es el
neomalt!usiano no nos sirve para nada, %a #ue no toma en
cuenta ni la educaci'n ni la producci'n de la *ente #ue nace,
31
considera s'lo el aspecto animal, no el de individuos
productivos.
El otro punto de vista Rel ke%nesiano>de considerar a los
individuos e$clusivamente como consumidores (% no como
productores) es un error ma%sculo, #ue !a llevado al menos
a una *uerra mundial si no es #ue a dos.
0s2, tenemos empresauri!s incapaces o temerosos de
invertir en nuevos pro%ectos, #ue no pa*an lo sufciente a
sus empleados, % bancos #ue s'lo prestan para consumo:no
para producci'n.
En el momento en #ue un *obierno cobra demasiados
impuestos tipo 5anta 0nna, no promueve la producci'n sino
la especulaci'n % no detiene a los a*iotistas, las nuevas
empresas simplemente abortanD % el *obierno se a!orca, esta
acci'n es suicida.
(omo dec2a antes, se convierte en Factor (r)itrario de
Fracaso.
o% estamos en el punto crucial de poder controlar ese
cambio en favor de esas nuevas empresas a pesar de todos
los Factores (r)itrarios de Fracaso #ue el ambiente
pueda imponer.
(ual#uier *obierno tendr2a #ue a*radecer el #ue se
formen nuevas empresas.
-ero la burocracia (*ubernamental o no) es la *ran
enemi*a de esos empresarios % trata de destruirlos a como
d" lu*ar, tal como lo !i&o )enin en Iusia o +ao en (!ina,
acabar con la 7bur*ues2a8 #ue se*n +ar$ % En*els Ren el
+anifesto (omunista>es la #ue !ab2a !ec!o las *randes
obras.
@ lue*o, cuando comien&a una etapa de libertad Rcomo
en Iusia ocurri'>las mafas dominan el lu*ar, se convierten
en la nica 7libre empresa8D a menos #ue !a%a un control
32
bancario % fnanciero adecuado por parte del Estado.
;e manera #ue, en medio de todo este caos laboral % de
mercado, uno debe adoptar ciertos datos estables para poder
controlar la confusi'n empresarial.
Estos datos se !allan en una abundante cantidad de
libros, en muc!as estad2sticas del mercado %, sobre todo, en
la mente del cliente.
Eno tiene #ue tener elementos para evaluar su
estrate*iaD tiene #ue tener una nueva visi'n % una nueva
estrate*ia co!erente % replantear la misi'n o prop'sito #ue
renueve todo lo anti*uo, % #ue a la ve& d" continuidad a la
tradici'n empresarial.
)as palabras claves est1n en 7dar continuidad8 %a #ue
no si*nifcan el de.ar de crear nuevas tradiciones, sino #ue
"stas sean funcionales.
)a actitud es, usar los Factores Crticos de xito o
perecer.
;es*raciadamente, al respecto de las tradiciones e$iste
una confusi'n tremenda entre lo #ue es el capitalismo % lo
#ue es la libre empresa.
El capitalismo es un abuso del dinero, de su renta % de
sus costos a trav"s de la creaci'n de moneda sin respaldo,
como #uiera #ue se !a*a.
)a libre empresa es .ustamente eso, la libertad
econ'mica para iniciar, continuar % terminar ne*ocios.
Eso no #uiere decir #ue el Estado tiene #ue perder el
control de sus productos ni de sus fnan&as, ni muc!o menos
de su banca, como !a ocurrido en los Estados Enidos o en
+"$ico, entre otros pa2ses.
El traba.o de un *obierno consiste en crear las
condiciones para crear empresas #ue *eneren empresas a
trav"s de los Factores Crticos de xito4 con los cuales
33
educar a la poblaci'n para #ue sobreviva.
)os factores #ue determinan el triunfo de una empresa R
no de un c1rtel o de un estado totalitario>son los datos
estables #ue Rcomo %a !e adelantado>se denominan
Factores Crticos de xito.
Ena empresa inteli*ente es capa& de revisar sus
Factores de xito (/ecci!nes (prenias % best practices) %
utili&ar a#uellos % s'lo a#uellos #ue, ba.o cierta condici'n,
funcionan siempreD % !acer a un lado los otros (aun cuando
los podr2a aplicar en otras condiciones), los seleccionados
son los Factores Crticos de xito.
@a #ue si asumimos #ue dentro de este caos del mercado
todos los par1metros de la funci'n de producci'n de cada
empresa (tierra, capital % mano de obra) permanecieran
constantes (esto es, i*uales para todas, impuestos, intereses,
e incluso considerando #ue parten de un capital 0)D cual#uier
aumento potencial de cual#uier insumo aumentar1 la
producci'n de todas las empresas en una proporci'n
constante %, en consecuencia, el au*e de la producci'n
variar2a entre las empresas: dependiendo de la ma*nitud de
la aplicaci'n de sus Factores Crticos de ,xito.
(on otras palabras, dado todo lo dem1s constante (los
otros factores de la producci'n, tierra, capital % mano de
obra) la nica diferencia entre el 2xito % el fracaso ser1 la
aplicaci'n de los Factores Crticos de xito #ue, a su ve&,
pueden llevarnos a la ruina si no se emplean para crear
nuevas empresas.
)os Factores Crticos de xito son pro*ramas
completamente secuenciales #ue !acen la diferencia entre el
2xito rotundo % total, % el fracaso o desastre completos.
5on dr1sticos, radicales:
-or#ue son las nuevas empresas las #ue solucionan el
34
problema del empleo, no el *obierno.
9ste se ec!a la so*a al cuello al *ravar a las nuevas
compa/2as m1s all1 de su capacidad de pa*o, termina con
ellas por medio de la condonaci'n de los impuestos a la
especulaci'n % los altos impuestos e intereses a los pe#ue/os
propietarios.
e a!2 el principio b1sico del mar$ismo, ( caa 1ui'n se
le ar seg:n sus necesiaes# e caa 1ui'n se c!brar
c!nf!rme a su capacia para pagar se convierta en un
v'rtice #ue lo devora todo, % nos lleva al cumplimiento de la
7)e% de los Iendimientos ;ecrecientes8, entre m1s ener*2a
usamos, menos producci'n tenemos.
5'lo ve1moslo as2,
)a empresa productiva *ana una cantidad de 100. -a*a
(en un pa2s !ipot"tico) 10a, pero el impuesto es pro*resivo,
% la tabla #ueda as2,
100 b10a
200 b20a
300 b30a
T00 bT0a
X00 bX0a
^00 b^0a
U00 bU0a
V00 bV0a
W00 bW0a
1000 b100a
1100 b110a ' R10a
1200 b120a ' R20a
:n
Kncluso una empresa estatal como -eme$ tendr2a
problemas con un c1lculo as2.
@ de !ec!o, los tiene. B-or #u" (!ina tiene una empresa
35
estatal #ue s2 tiene utilidadesC
-or#ue si*ue sus Factores Crticos de xito.
5i el *obierno no apo%a la educaci'n con base en los
Factores Crticos de xito con la mira de crear
empresarios creadores de empresarios, estaremos en la olla,
un pa2s de bur'cratas no puede sobrevivir.
-ara terminar la conferencia de !o%, una cita del Factor
(r)itrario de Fracaso m1s e.ecutado por los *obiernos,
En un rein! reci'n funa!, l!s impuest!s suelen ser
reuci!s per! rinen much!# mas cuan! pr!pene hacia
su &n, se multiplican es!s impuest!s c!n p!c! renimient!...
(l incrementarse la pr!ucci-n aumenta el n:mer! e
l!s c!ntribuyentes en igual meia y p!r c!nsiguiente l!s
ingres!s el Esta!. *=uan!, esta carga t!ma el carcter e
!bligat!riea permanente, ebi! a 1ue el aument! e
impuest!s ha si! hech! graualmente, sin 1ue se hubiera
n!ta! c!n precisi-n 1ui'n l! hab$a lleva! ms all e la
tasa antiguamente establecia y sin saber 1ui'n hab$a si!
el aut!r...
El puebl! *se esm!rali>a, ante el ra1u$tic! bene&ci!
1ue le 1uea en cambi! e sus traba"!s.
=uan! c!mpara el c!st! y las cargas 1ue ebe s!p!rtar
c!n el pr!vech! y las venta"as 1ue puee esperar, ve
perias sus esperan>as, y much!s e l!s element!s
lab!rantes renuncian a sus activiaes.
El pr!uct! e l!s impuest!s isminuye y, p!r
c!nsecuencia necesaria, mengua la renta el Esta!.
( veces, al n!tar l!s "efes el rein! esa merma, creen
p!erla subsanar c!n nuev! aument! e l!s impuest!s, y
rebasan as$ l!s l$mites e t!a m!eraci-n, hasta el punt! e
1ue la tasa e c!ntribuci!nes alcance un t'rmin! ms all
el cual n! 1uea pr!vech! algun! para l!s lab!rantes.
36
/!s c!st!s e man! e !bra y l!s impuest!s ya abs!rben
t!! y hacen esvanecer t!a venta"a 1ue puiera
esperarse.
=!m! la renta n! cesa e isminuir, el g!biern! c!ntin:a
en sus meias aumentativas c!n el nim! e nivelar su
haciena# el esarr!ll! el pa$s se etiene p!r1ue
e&nitivamente se pieren las esperan>as en la utilia el
traba"!, y t!! el mal resultante e ell! recae s!bre el
esta!. (Kbn =aldn, Kntroducci'n a la istoria Eniversal, F(E
p. X0T).
Estas palabras son tan ciertas a!ora como cuando se
escribieron !ace varios si*los %a.
5on el tipo de Factores (r)itrarios de Fracaso #ue se
deben cambiar, si no es #ue se #uiere la ruina total % suicida
de los estados ba.o los in.ustos escombros de la .usticia.
)os Factores (r)itrarios de Fracaso se causan.
)os Factores Crticos de xito se causan. En este
caso, son Factores Crticos de xito, tener impuestos
.ustos, cobrarlos i*ualmente para todos, etc., omitidos por los
*obiernos a pesar de advertencias tan anti*uas %
funcionales.
@ son obvios.
6al ve& demasiado obvios.
El causar, crear, conocer, ense/ar, controlar % asumir
responsabilidad de los Factores Crticos de xito %
distin*uirlos de los Factores (r)itrarios de Fracaso !a
sido mi prop'sito al dar estas conferencias.
)os Factores Crticos de xito aplicados minuciosa %
cuidadosamente pueden !acer #ue un empresa resucite
desde el fracaso m1s profundo3.
Estas palabras fueron pronunciadas en una .unta previa
37
de evaluaci'n, durante la cual nos presentamos.
Espero, con este libro, poner un *ranito de arena en la
creaci'n de una nueva Civili*aci+n >como en la #ue so/aba
olmes ?atson> % #ue lo*remos #ue na&ca % no #ue aborteD
#ue se cree en verdad con todas las asombrosas
posibilidades #ue nos esperan % #ue podamos ponerla ba.o
un control racional sin cambiar las costumbres funcionales de
nuestras culturas tradicionales.
=o!n ;avid +ana*e
I.<#&D=CCI&.8
>egunda Con-erencia
Pensando en el xito
CAu' es ser agresiv!D entregar un buen pr!uct!, es!
es ser agresiv!. 9a"ar el preci! el pr!uct! a &n e 1ue
38
ms gente puea c!mprarl!. Esas s!n c!sas buenas.
9ill Fates.
Del libr!0 In the =!mpany !f Fiants
e 8ama Dev 7ager y 8afael 4rt$>.
/a primera ley m!ral e 9rightman es la /ey /-gica0
2!as las pers!nas eben e"ercer su v!lunta
l-gicamente#...caa pers!na eber$a esear estar libre e
t!a aut!Gc!ntraicci-n y ser &rme en sus intenci!nes.
Una pers!na...n! ebe esear y n! esear l!s mism!s
&nes...
7!hn 7. (nsbr!0 Martin /uther Hing, 7r.
El esarr!ll! e una mente.
-epe olmes ?atson comen&' su se*unda disertaci'n
diciendo,
39$ito, 2xito, 2xitoP
B(u1ntos comercian con "lC
B(u1ntos mienten por "lC
B(u1ntos empresarios, e.ecutivos, poetas, profesionistas,
maestros so/amos con alcan&arloC
B(u1ntos !an muerto decepcionados por no !aberlo
alcan&adoC
B(u1ntos creen !aberlo lo*rado % mueren contentos de
su suerteC B('mo lo medimosC
B(u1ntos lo consi*uen de verasC
@ B#u" es la e$celenciaC
B@ #u" es el 2xitoC
B@ #u" es la e.ecuci'n o 7perf!rmance8C B<u" es la
empresaC B<u" es el ManagementC
B(u1l es su diferencia con la administraci'nC
B-or #u" no se !a desarrollado una flosof2a #ue li*ue al
39
2xito con la Civili*aci+nC
B(u1l es su relaci'n con la verdadera democraciaC
B5e le puede conectar con la flosof2a pol2ticaC
BEs tan malo el pra*matismo para los fl'sofos #ue s'lo
viven en las plat'nicas alturas de un AlimpoC
+uc!os !acen una cosa % dicen #ue "se es el camino
!acia el 2xito.
Atros !acen e$actamente lo opuesto (al menos en
apariencia) % dicen #ue tambi"n es el camino al 2xito.
)a mafa lo defne a su manera, los apostadores a la
su%a, los *obiernos de otra, los comunistas lo atacan, % a la
ve& lo buscan, los intelectuales lo an!elan % al*unosR
aparentemente> !asta lo desprecian.
)os *erentes de mercadotecnia lo ven en forma mu%
diferente de c'mo lo consideran los *erentes de control de
calidad.
@ como los empresarios son, en *eneral, m1s activos #ue
contemplativos tienden Rmuc!as veces> a considerar #ue la
flosof2a no tiene nada #ue ver con ellos, cuando, o!,
sorpresa, sin una flosof2a #ue tome en cuenta los ideales:
)as cate*or2as #ue indican las metas, prop'sitos o misi'n
del individuo o empresa como criterios fundamentales para
describir los Factores Crticos de xito de su sue/oD no
podr1n crear nada duradero % su sue/o vivir1 s'lo una
*eneraci'n, la su%a.
En producto #ue no sea en s2 un Factor Crtico de
xito inte*rada en su Misi+n y Visi+n, carecer1 de lo
necesario para ser aceptable para el comprador % se vender1
de manera re*ular o francamente nula.
@ para descubrir los Factores Crticos de xito la
primera pre*unta #ue uno debe !acer al observar una
contradicci'n es, Bpor #u"C
40
Kntento de monopolio de los escritores de superaci'n
personal >!asta los evan*elistas cuentan #ue =ess di.o, se
perfect!s>el 2xito se !a convertido en el secreto
inconfesado a veces, a veces franco, de todos los !ombres de
empresa % sus e.ecutivos, a tal *rado #ue da la impresi'n de
#ue decir la palabra 72xito8 fuera una *roser2a para al*unas
personas (#ue no lo !an alcan&ado) o simplemente se omite.
Es un poco parad'.ico #ue nos !a%amos olvidado de #ue
el 2xito comien&a con una idea #ue cristali&a en una
realidad.
)os Factores Crticos de xito son la ruta entre esa
idea !acia esa realidad.
@ !asta parecer2a #ue nadie est1 satisfec!o con !aberlo
lo*rado sino #ue #uiere m1s % m1s % m1sD lo #ue lle*a a ser
mal visto por a#uellos #ue !an fracasado % no planean volver
a empe&ar.
El 2xito m1s parece un camino #ue un l2mite, se
fundamenta en se*uir entregando m1s % m1s servicio !acia
nuevas % m1s atrevidas metas.
El sue/o del empresario, del e.ecutivo, del artista, es el
2xito como #uiera #ue "l o su empresa lo defnan, por eso el
#ue se retira por completo, casi siempre se muere mu%
pronto.
6ener 2xito implica !aber .u*ado bien el .ue*o % a veces
!asta inventar nuevos % m1s divertidos .ue*os.
)e llamamos traba.o pero m1s bien, para muc!os, es
pura diversi'n, vivir >estar situados conscientemente en
tiempo % espacio> para ellos es .u*ar.
-or eso es #ue pr1cticamente, todos los libros de
superaci'n personal % todos los libros de administraci'n o
Management te dicen,
Oe a#u2, el libr!P
41
)o #ue #uieren decirte es, si !aces esto, *anar1s el
.ue*o, el .ue*o de tu vida (cuando son de superaci'n
personal) o el .ue*o de tu empresa (cuando son de ne*ocios).
(on otras palabras, todos est1n intentando venderte sus
espec2fcos Factores Crticos de xito ((F5 s por sus si*las
en in*l"s, (ritical 5uccess Factors o < >como los !e
nombrado> para abreviar) pero pr1cticamente nin*uno te
dice lo #ue ellos s!n con e$actitudD % a veces !asta son
Factores (r)itrarios de Fracaso/
;urante los ltimos 12 a/os !e le2do pr1cticamente todo
lo #ue !a ca2do en mis manos % .am1s !e encontrado un solo
libro de superaci'n personal #ue defna, realmente, lo #ue es
el 2xito desde el punto de vista puramente empresarial, ni
muc!o menos su relaci'n con los Factores Crticos de
xito. -ero tampoco lo !e encontrado defnido en los te$tos
de ne*ocios aun#ue se asumen muc!as posiciones
encontradas.
El 2xito no se puede defnir ni si#uiera como la
terminaci'n de un pro%ecto, si al pblico le repu*na o le es
indiferente.
Es el pblico, el consumidor, el usuario, el cliente, el #ue
determina el 2xito o fracaso de cual#uier pro%ecto, no s'lo
su terminaci'n.
Es fascinante #ue muc!os autores !a%an traba.ado
duramente para *anar re*al2as de la venta de sus libros, pero
nunca defnir lo #ue est1n, supuestamente, estudiando, en el
campo de los ne*ocios.
Ji tampoco !e !allado defnidos ni al 2xito ni a los
Factores Crticos de xito con claridad en los temas
*erenciales, de direcci'n, mercadotecnia o administraci'n.
+1s bien es al*o emp2rico, al*o pr1ctico #ue los buenos
empresarios conocen pero no saben c'mo defnir con
42
precisi'n.
-or esto considero #ue el tema es tan importante, tiene
muc!o #ue ver con la intensidad con la #ue un empresario o
e.ecutivo o simple persona vive su sue/o, % encuentro como
una verdadera sorpresa el no !aber !allado su si*nifcado
con claridad en los te$tos de Management ni en los de
superaci'n personal o 7self-!elp8.
)o m1s #ue nos dicen es #ue es felicidad pro*resiva %
lo*ro de metas.
;e verdad #ue 7uno escribe el libro #ue le *ustar2a leer8.
0 pesar de todo, con nada de lo anteriormente dic!o
intento invalidar la labor de a#uellos #ue !an escrito respecto
al 2xito, sino #ue intento clarifcar estos datos para m2
mismo % para otros.
El empresario, el e.ecutivo, la persona con inter"s en
lo*rar el 2xito necesitan al*o m1s #ue palabras para
animarse, necesitan al*o #ue funcione.
El tema comien&a con Lrecia, con 5'crates % 0rist'teles
% la 7aret"8 o e$celencia, comien&a tambi"n con (onfucio %
sus ideas b1sicas de lo #ue ser2a el caballero c!ino, contina
con muc!os autores #ue entendieron su relaci'n con la
pol2tica inclu%endo a 6!omas =eSerson % Qen.am2n Franklin %
otros #ue lo aplicaron al me.oramiento personal, pero casi
nin*uno !all' ese puente entre las intenciones personales %
el Management.
-or lo menos, nin*uno de los #ue !e le2do.
Ese puente son los Factores Crticos de xito, el 0rte
del Empresario.
En consecuencia, cual#uier persona con un m2nimo de
cordura puede darse cuenta de #ue el 2xito !a sido lo peor
defnido en los libros del 2xitoD lo mismo de superaci'n
personal #ue de alta direcci'n aun cuando a veces uno se
43
encuentre con cosas como 7el 2xito es ser 2nte*ro % cumplir
con uno mismo8 #ue son mu% buenas pero demasiado
personales % no dan una idea precisa desde el punto de vista
del Management.
Fascinante, de veras, %a #ue a pesar de lo #ue muc!os
psic'lo*os tienden a decir cuando uno se pone un poco
cr2tico con su materia >#ue 7no es posible defnirlo todo8> s2
es necesario defnir la materia #ue uno est1 estudiandoD si
uno #uiere estar dentro de los par1metros de la ciencia
moderna % no nada m1s .u*ueteando.
)o m1s sorprendente es #ue la llamada 7gente de
2xito8 s'lo lo defna a medias, o simplemente no se moleste
en !acerlo, 7el 2xito es lo #ue ves a#u2D este dinero, este
carro o carros, esta casa o casas, estas empresas enormes
fueron fruto de mi traba.o arduo % dedicado8D lo cual nos
puede de.ar m1s confundidos #ue antes, %a #ue decir #ue
(nicamente) t defnes tu 2xito no nos dice nada, aun#ue
sea cierto en cuanto a la declaraci'n de tus propias metas.
E$isten, sin embar*o, ciertos par1metros observables
como factores comunes #ue crean la e$pansi'n % crecimiento
acelerado de una empresa pero estas constantes para todo
efecto pr1ctico no se nombran m1s #ue anecd'ticamenteD
palabra de la cual son enemi*os los verdaderos cient2fcos,
aun cuando se est" relatando la pura verdad.
Esos par1metros constantes observables, esos factores
comunes #ue crean e$pansi'n % crecimiento acelerado de
una empresa son, claro, los Factores Crticos de xito.
5i lo anecd'tico no nos sirve, lo #ue nos #ueda es el
diccionario de la len*ua, pero la Ieal 0cademia >de la cual
son refritos casi todos los dem1s diccionarios en espa/ol,
e$cepto uno o dos> todav2a no es sufciente para un mundo
t"cnicoD de todos modos, aun#ue nos pon*amos mu%
44
cient2fcos, !emos de reconocer #ue en su entrada inclu%e la
felicidad en el concepto de 2xito, 7resultado feli& de un
ne*ocio8, nos dice. ;eepak (!opra tambi"n utili&a el mismo
sentido para la palabra 2xito en in*l"s % la enla&a con la
felicidad.
En in*l"s la idea de success se li*a al lo*ro de al*o por
consecuencia l'*ica inclu%endo la ri#ue&a.
Ello tal ve& e$plica el por #u" los an*loparlantes parecen
ser, a veces, m1s infelices #ue los !ispano!ablantes, el
concepto de 2xito de los an*losa.ones no necesariamente
inclu%e la felicidad.
En cambio, un e.ecutivo latino valora m1s #ue nin*una
otra cosa el disfrutar de su familia % divertirse en el cine o
!aciendo deporteD cree #ue un 2xito sin felicidad personal de
todos los involucrados no tiene nin*n valor ni nin*n ob.eto.
-ero, curiosamente, la tradici'n ori*inal norteamericana
es #ue 7la felicidad es el camino al 2xito8, tal como lo
propusieron Jorman Hincent -eale, (lement 5tone, % A*
+andino, % m1s recientemente, ;eepak (!opra, el *ran
ami*o de +ic!ael =ackson.
a !abido tomos % tomos #ue !ablan de esto.
;ado lo anterior, el verdadero 2xito tal ve& pueda lle*ar
a abarcar el avance de la propia reli*i'n, aun#ue "sta nie*ue
la bs#ueda de ob.etos materiales >como en el caso del
Qudismo, si le pre*untamos a un budista si est1 feli& de #ue
su reli*i'n sea se*uida por m1s % m1s *ente, probablemente,
nos contestar1 #ue s2, de esta forma, "l defne su propio
2xito.
)o cual nos dice por #u" el 2xito consiste m1s en dar
#ue en recibir lo mismo a nivel empresarial #ue a nivel
personal, la felicidad no e$iste sin entrega.
Estas diferencias culturales tambi"n nos pueden e$plicar
45
el por #u" una empresa latina puede improvisar, considerar
#ue est1 or*ani&ando >cuando parece #ue no or*ani&ara
nada> % de todos modos lo*rar su ob.etivoD cuando las
empresas alemanas, in*lesas o norteamericanas planean %
previenen minuciosamente todo lo #ue !acen, % tambi"n lo
lo*ran >sorprendi"ndose de #ue >sin nin*una previsi'n>
las empresas me$icanas Opudieran llevarlo a caboP
Esto no implica #ue prever sea malo, implica #ue cada
cultura tiene su ideal de 2xito, % sus Factores Crticos de
xito #ue merece estudiarse con minuciosidad.
)a felicidad es un concepto flos'fco amplio #ue inclu%e
el avance !acia una o m1s metas % el conocimiento de las
barreras !acia ellas, pero esto va muc!o m1s all1 de los
l2mites de este traba.o.
0n as2 es importante, aun#ue sea para la moral del
*rupo, un *rupo #ue triunfa, #ue tiene 2xito, ser1 m1s feli&
#ue uno #ue fracasa. (uando un empresario toma en cuenta
las necesidades personales % ambiciones de su propia *ente,
% las fomenta, !abr1 creado una combinaci'n imparable.
(omo los empresarios, los e.ecutivos, e incluso la
persona comn % corriente necesitan al*o mu% pr1ctico, me
!e cuestionado el tema muc!2simo, empe&ando con un
rec!a&o por a#uel 7bur*u"s materialista8 o mi incomprensi'n
confesada de por #u" l!s ric!s 1ue n! pasarn p!r el !"! e
una agu"aD !asta re[e$iones #ue me !e planteado con
respecto a la "tica de la ri#ue&a.
0#u2 me interesa los datos efectivos sin importar #ui"n
los !a%a dado.
=na )?s1ueda aparentemente in?til
6al ve& a#u"l #ue pueda empe&ar de nuevo desde cero %
46
aplicar los Factores Crticos de xito para triunfar es el
#ue merece >se*n el pro%ecto de =ess> entrar en ese
7Ieino de los (ielos8.
-ero m1s terrenalmente, !e encontrado al*unos
ma*n2fcos tomos, otros francamente inanes, al*unos llenos
de buenos % >de verdad> mu% tiles conse.os, % otros #ue
en verdad dan l1stima. a% #uienes confunden fe con
su*esti'n !ipn'tica, lo cual no suena como al*o #ue
funcione, es me.or decidir, pues la fe siempre es voluntaria.
Iepetir palabras vac2as (si*nifcantes) sin sentido % sin
sentirlas no llevar1 a nadie a nada. @ !a% #uienes
simplemente omiten todo lo malo del mundo % #ue se llenan
de optimismo % piensan #ue as2 nom1s podr1n derrotar a
todos los dra*ones.
0l*unos brillan % son ma*n2fcos para e$plicar c'mo se
lo*ra el 2xito >en un campo particular> pero no lo #ue "ste
es ni en #u" consisten sus Factores Crticos de xito,
desde el punto de vista de un empresario o administrador o
un profesionista.
e lle*ado a despreciar a los especuladores (de la
tesorer2a *ubernamental o de la banca fnanciera capitalista)
#ue vuelven al 72xito8 un .ue*o de casino, sin #ue e$ista
traba.o % producci'n intercambiada realD lo #ue llam' un
pol2tico la 7casini&aci'n de la econom2a8.
6ambi"n !e encontrado un repudio, por parte de ciertas
ideolo*2as con respecto al 2xito, si %o so% pobre, % t te
esfuer&as por ser rico, cuando lo seas, %a no ser1s parte del
*rupo de los pobres, entonces ser1s malo.
5er rico no es ser malo si se !i&o con un traba.o !onesto.
@ el 2xito, % la ri#ue&a van apare.ados.
0un#ue muc!as veces la envidia >disfra&ada de
ideolo*2a pol2tica> s'lo !a buscado destruir la ri#ue&a de
47
todos % crear una 7nueva clase8, la cual, como !emos sido
testi*os a trav"s de los medios de comunicaci'n, destru%' a
Iusia % a todo el denominado 7Qlo#ue 5ovi"tico8 !ace %a
al*unos a/os.
arto me !e visto de buscar un solo libro #ue defna
claramente estas cosas para el empresario o e.ecutivo, o
para cual#uier persona interesada en su propia superaci'n,
en especial dentro del campo empresarial.
Kncluso en uno de los ensa%os ori*inales, %a citados, de
los Factores Crticos de xito (publicado en 1WV1, en el
5arvar 9usiness 8evie< p!r 7!hn ?. 8!ckart, el
Massachusetts Institute !f 2echn!l!gy0 =hief E)ecutives
e&ne their !<n ata neesD /!s E"ecutiv!s en 7efe e&nen
sus pr!pi!s re1uerimient!s e at!s) se omiti' la defnici'n
de 2xito.
(omo ver1s, la biblio*raf2a de los Factores Crticos de
xito (e$presados como tales) es mu% amplia.
,l principio de la no@contradicci+n
)o #ue si*ue son mis observaciones personales respecto
a la materia como consultor de ne*ocios, las cuales !e tenido
oportunidad de reali&ar en al*unas de las m1s *randes
compa/2as del mundoD con base en cientos % miles de
lecturas % con base en la entrevista informal #ue tuve con
al*unos de los principales e.ecutivos % empresarios de
al*unas de las empresas m1s *randes del mundo.
El primer problema al #ue me enfrent" fue, Bc'mo
evaluar tanta informaci'nC
0nte todo este estudio !ice este estudio eliminando
a#uellos datos #ue tuvieran el menor asomo de
contradicci'n.
El m"todo cient2fco es mu% claro % es aplicable a las
48
(iencias 5ociales.
5u punto clave indica encontrar las contradicciones, para
reconocerlas en las empresas % as2 poder evaluarlas.
0dem1s, la #uta Crtica como ideal para establecer los
tiempos % las secuencias, adem1s de las fnan&as es parte
del uso del m"todo cient2fco.
)o #ue nos ense/a El E"ecutiv! 8aci!nal tambi"n es
sumamente til.
Esta idea de no admitir contradicciones en nuestro
pensamiento es sumamente til % aun cuando es m1s
anti*ua, 0rist'teles la defni' con su principi! e n!G
c!ntraicci-n, dos cosas no pueden ser % no ser al mismo
tiempo % ba.o el mismo aspecto.
(icer'n la anali&' con muc!a claridad (a trav"s de una
*enial defnici'n) pero a \ant a e*el, a +ar$, a )enin, a
Qertrand Iussell % a Eli de Lortari les import' un comino %
redefnieron al arte de encontrar contradicciones como todo
lo opuesto, la 7fusi'n de los contrarios8, 7falacias8, 7sofsmas8 o
7ret'rica8.
)os matem1ticos ilbert % Lcdel la convirtieron en el
fundamento de sus matem1ticas % realmente e$plicaron
c'mo es #ue es posible utili&arlas para ra&onar
ri*urosamente.
;e manera #ue mi si*uiente pre*unta l'*ica fue la
si*uiente,
B('mo puede un empresario o e.ecutivo, secretaria o
simple persona con deseos de superaci'n, reconocer los
Factores Crticos de xitoC
B(u1les son las contradicciones a las #ue se enfrenta el
empresario para lo*rar determinarlosC
F+rmulas %+gicas
49
Heamos la F+rmula %+gica de los Factores Crticos
de xito,
0plicaci'n (Factores Crticos de xito) 9$ito
0 (F(9) 9
@,
0plicaci'n (Factores (r)itrarios de Fracaso7
Fracaso
0 (F0F) F
0s2 podemos ver las re*las con muc!a claridad.
)a re*la no. 1 es mu% sencilla,
/!s Factores Crticos de xito s!n siempre
c!nsistentes c!n la misi-n, c!n la visi-n y c!n el pr!p-sit! e
la empresa 1ue se est' anali>an!, se pueen aplicar e
inmeiat!, s!n c!mpatibles c!n la cultura e esa c!mpa.$a.
@ siempre, siempre, siempre aumentan el *rado de
satisfacci'n del clienteYusuario, su nmero % la cantidad de
entrega.
(ual#uier contradicci'n brinca a la lu&.
)a se*unda re*la es tambi"n mu% sencilla,
Ia 1ue l!s Factores Crticos de xito tienen 1ue
aumentar la satisfacci-n el clienteJusuari!, 'sta se mie c!n
esta$sticas e entrega, c!n Indicadores Claves e
perf!rmance.
En otras palabras, la prueba del 1cido es,
Esta informaci'n, Bsube todas o la ma%or2a de las
estad2sticas de entrega de mi empresaC
B5e aplic' con e$actitudC
En una empresa mu% sofsticada, los Factores Crticos
de xito,
1. 5e establecen a trav"s de una .erar#ui&aci'n basada
en la divisi'n del traba.o proveniente de su +isi'n %
Hisi'n.
50
. 5e proponen a trav"s de sus Factores de xito
evaluados conforme a la t"cnica de \epner.
". 5e colocan en <a)las de Decisi+n conforme a las
condiciones de la empresa.
#. 5e establecen por medio de una #uta Crtica % sus
metodolo*2as relacionadas a nivel !ori&ontal % vertical.
5. 5e miden a trav"s de la metodolo*2a estad2stica de
>eis >igma % sus t"cnicas relacionadas.
;e tal manera #ue, si un Factor Crtico de xito no se
usa con precisi'n, entonces no es sino una mala aplicaci'n, %
el nuevo pro*rama no es un Factor Crtico de xitoD no
sirve para nada o puede ser !asta da/ino, tendremos una
ca2da al cambiar nuestros Factores Crticos de xito %a
probados.
5e convertir1 en Factor (r)itrario de Fracaso.
e a!2 la contradicci'n.
(ambiar por cambiar a tontas % a locas no sirve para
nada.
)os cambios se llevan a cabo en funci'n de los Factores
Crticos de xito bien defnidos % probados, no en funci'n
de cosas no probadasD % en un nuevo ne*ocio o empresa, los
ries*os se toman calculando los pros % los contras, con base
en los posibles Factores Crticos de xito % los posibles
Factores (r)itrarios de Fracaso/
@ observa al*o, di.e 7posibles8, no 7probables8.
)o dem1s si*ue siendo intil.
)os buenos empresarios se arries*an, claro #ue s2, pero
cuando lo !acen es #ue !an meditado minuciosamente sus
nuevas inversiones en funci'n de los Factores Crticos de
xito % de los Factores (r)itrarios de Fracaso #ue %a
conocen, % pueden entonces llevar a cabo su pro*rama con
el menor de los tropie&os (lo #ue no *aranti&a nin*n libro ni
51
nin*n sistema, todo depende de la observaci'n % !abilidad
individual).
;ada la naturale&a !umana, a veces !abr1 de remover a
al*unos e.ecutivos para llevar a cabo los Factores Crticos
de xito debido a falta de acuerdo % de compatibilidad.
(rtistas ,mpresarios
5i*uiendo a \en Iolfsness, el (rtista ,mpresario !a
respondido a dos pre*untas cr2ticas personalmente,
1. B<uieres *anar muc!o dineroC
2. B5abes por #u" #uieres *anar muc!o dineroC
El punto 2 implica la Misi+n % Visi+n Crticas.
Es su Por 1u2.
-ara un (rtista ,mpresario, el ne*ocio es una unidad
de producci'n de utilidades, creada para sostener el avance
de la empresa % cumplir con su Misi+n Crtica,
,ntregar el servicio % el producto % se*uir creando
empresas.
@ por esto es #ue tal ve& esperar2as #ue te diera los
Factores Crticos de xito de cada empresa en la #ue !e
capacitado % asesorado a al*unos de sus e.ecutivos.
5in embar*o, "ste no !a sido mi prop'sito (primero por
cuestiones "ticas de acuerdos de confdencialidad, se*undo
por#ue muc!o se escribi' %a en te$tos #ue se pueden
considerar cl1sicos).
+i intenci'n con estas conferencias no es !ablar de
Factores Crticos de xito espec2fcos sino de lo #ue estos
son, de c'mo se defnen % c'mo se reconocenD no me refero
a los m1s espec2fcos sino a descubrir las caracter2sticas #ue
los defnen % c'mo distin*uirlosD cu1les son sus par1metros o
criterios.
a% un vac2o entre las tecnolo*2as % metodolo*2as de
52
>eis >igma, la #uta Crtica, el 9enchmarking, % otras #ue
puede ser e$plicado por los Factores Crticos de xito.
@a #ue cuando uno no sabe c'mo detectarlos, su propia
i*norancia !undir1 a su empresa, tarde o temprano, aun#ue
cono&ca todas las otras t"cnicas % los otros m"todos.
6odos los Factores Crticos de xito son rutinas o
patrones funcionales #ue producen au*es de producci'n,
clientes % consumidores, con base en lo #ue realmente se
necesita % desea.
+e.oran radicalmente % en *ran cantidad una estad2stica
de producci'n para satisfacer a m1s % m1s clientes.
5e miden a trav"s de *r1fcas como indicadores de
perf!rmance.
En conclusi'n, estas conferencias resumen m1s de die&
a/os de observar empresarios % e.ecutivos, sus 2xitos %
fracasos, de platicar con ellos, de saber c'mo piensan % #u"
#uieren.
Di-erencias entre Poder y xito
(omo e.emplo, una de mis observaciones es #ue
cual#uiera defne el poder, pero no cual#uiera defne el
2xito.
El poder se !a defnido de muc!2simas maneras, pero
nunca lo !e visto investi*ado en relaci'n con el 2xito.
)o*rar el poder no es lo*rar el 2xito.
Jo podemos decir #ue itler !a%a sido un 2xito,
pr1cticamente, destru%' a 0lemania % mat' a m1s de ^
millones de personas.
-ero ten2a el poder e incluso !i&o lo necesario para #ue
0lemania se recuperara econ'micamente al establecer un
patr'n de traba.o>papel moneda.
-ero en lu*ar de ne*ociar por el petr'leo, asesin' %
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tortur' por alcan&arlo.
@ fracas'.
6om' como re!enes a los .ud2os % afortunadamente fall'
en su intento de soluci'n fnalD de itler se puede se/alar, en
principio, su incompetencia como militar, atacar a dos frentes
a la ve&, #uedarse atrapado, % ser fnalmente destruido, es
ser incompetente.
5i 0lemania !a crecido es por#ue sus !abitantes !an
traba.ado mu% duro usando >tal ve& sin saberlo de manera
consciente> Factores Crticos de xito, los cuales !an
tenido el l2mite impuesto siempre por su capacidad de
entender a otros pueblos.
-or tanto pre*unto,
BEs si*no de 2xito la *uerraC
Abviamente, no.
5erbia % (!ec!enia !an sido fracasos pol2ticos %
econ'micos (para ambos bandos) de *ran ma*nitudD lo
mismo #ue 0n*ola, 0r*elia, (orea, Hietnam, 0f*anist1n o el
-"rsico.
Jo importa #u" bando *ane, o #u" partido, la *uerra
siempre ser1 un fracaso pol2ticoD la pa& verdadera (no a la
(!amberlain) es la #ue aumenta la producci'n del Estado o
pueblo #ue la *o&a.
El 2xito es m1s creativo #ue destructivo.
El 2xito es % ser1 un acto de creaci'n m1s #ue un acto
de destrucci'n.
;estruir, si uno tiene #ue !acerlo (a veces es necesario)
es s'lo la mitad del caminoD el 2xito implica construir %
se*uir constru%endo.
El 0rte de la Luerra, de 5un>6&u, puede ser usado
constructivamente como libro de Factores Crticos de
xito pero tiene el l2mite de la destrucci'n insensata o
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violencia, la fuer&a insensata fuera de controlD a#uella contra
la #ue el mismo libro de 5un>6&u !abla.
El enfo#ue entero de la empresa debe aplicarse !acia los
Factores Crticos de xito en el tri1n*ulo cr2tico, los
clientes o usuarios (esto es, e$ternamente, en el estudio
de los mercados), la compa/2a (internamente, con
Iein*enier2a, 5eis 5i*ma, Iutas (r2ticas etc.), % los
competidores (e$ternamente, con el 9enchmarking) para
encontrar la Henta.a (r2tica, a#uella #ue !ace a la empresa
*anar a otras el mercado.
(uando solamente destruimos lo nico #ue provocamos
es el fracaso.
Fracasar, en muc!os aspectos, es s'lo destruir sin
construir.
5i un armamentista piensa #ue amena&ar al planeta
entero con la ani#uilaci'n (como al parecer lo lle*aron a creer
los *obiernos de los diversos pa2ses desarrollados con sus
pruebas at'micas) es 2xito (dado #ue se !ace para
7defender a Francia, o a Iusia, o a los Estados Enidos o a:8)
uno puede ver #ue en realidad se encamina a un fracasoD tal
ve& no personal, pero s2 pol2tico % ecol'*ico de *ran
ma*nitudD %, lo #ue es peor, a nivel mundial.
(ada ve& #ue un armamentista 7*ana8, el planeta pierde
lo #ue se re[e.a en nmeros ro.os, % perdemos todos.
0s2 #ue el 2xito tambi"n abarca a la pol2tica, la
econom2a % !asta la ecolo*2a, % va muc!o m1s all1 del simple
triunfo individual de un pol2tico en unas elecciones o de un
empresario en su ne*ocio.
+uc!os pol2ticos ven como un 2xito el lo*rar una
diputaci'n o senadur2a o un puesto .udicial, pero eso no tiene
#ue ver con el 2xito.
5i sus ideas constructivas acerca de su pa2s son
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aceptadas % !a% un cambio real !acia la supervivencia de la
sociedad, entonces podemos decir #ue tuvieron 2xito.
5i no, s'lo !abr1n calentado la banca sin .u*ar, % se les
!abr1 pa*ado caro por ello, pero se*uir1n siendo un fracaso,
aun#ue !a%an estado !aciendo e.ercicio todo el tiempo.
;e !ec!o, desde el punto de vista de los Factores
Crticos de xito, el verdadero poder se puede defnir como
la !abilidad para conocer, asumir control % tomar
responsabilidad por los Factores Crticos de xito en
cual#uier ,scenario en el #ue la empresa se encuentre para
poder aplicarlos con cordura.
.uestro Derecho al xito
6odos tenemos Derecho al xito, nacemos con ese
derec!o por el solo !ec!o de ser personas.
5i lo defendemos o no es otro asunto, pero el punto es
#ue no podemos darle la espalda.
6odos de al*una forma o de otra nos vemos confrontados
ante la dis%untiva de tener 2xito o fracasar.
6odos de al*una forma lo buscamos de continuo, lo nico
#ue necesitamos es crear el ambiente sufcientemente
se*uro para tener una oportunidad >i*ual> de lo*rarlo.
e a!2 la verdadera democracia.
(lgunas deAniciones
0ntes de comen&ar, me *ustar2a darte tres datos
importantes, #ue son, por lo *eneral, omitidos (con ilustres
e$cepciones) por los especialistas en 0dministraci'n de
Empresas % sus e#uivalentes,
-or Management (traducido como 70lta ;irecci'n8 o
7*esti'n8 en al*unos te$tos) #uiero decir la funci-n el
/iera>g! E"ecutiv!.
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5e ocupa de la Estrate*ia.
)a (ministraci-n (muc!as veces confundida con
Management a tal *rado #ue no se conoce su diferencia,
por cuestiones de uso an en in*l"s) es el registr! minuci!s!
e las !peraci!nes# es t!! el traba"! iari! e !&cina 1ue
sirve al Management.
5e ocupa de la 61ctica.
)as dos materias son complementarias pero diferentes.
;e manera #ue, como tenemos #ue nombrarlas en el
te$to, cuando te las encuentres sabr1s de #u" estamos
!ablando.
Es mu% importante #ue el e.ecutivo, el empresario %,
aun#ue tal ve& no lo crea, el !ombre 7de la calle8 las ten*an
claras.
;ecid2 no traducir Management por#ue confunde
menos el usarla en in*l"s desde #ue ;rucker estableci'
al*unas de sus bases. Lesti'n no me parece una buena
traducci'n de Management, as2 #ue no la usar".
;ebemos entender por empresa, el arte, ciencia, t"cnica
%, sobre todo, la virtud de iniciar, continuar % terminar
ne*ocios, % todo lo relacionado con ellos.
6ambi"n se llama Empresa a esa virtud or*ani&ada %a
sea en *rupo o individualmente, cu%o due/o e.erce el poder
para entregar un producto, dar un servicio % llevar a cabo
un ne*ocio.
Lracias a la virtud de la empresa se alimentan todos los
individuos del mundo, aun cuando sea dentro de una
econom2a primaria (esto es, basada en el cultivo de la tierra,
la primera empresa).
-or al*una ra&'n misteriosa e i*norada, !abiendo
capacitado a muc!2simos e.ecutivos de ne*ocios, secretarias
% directores en terminolo*2a b1sica de ne*ocios en in*l"s, !e
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descubierto #ue >en un nmero alarmante de casos> las
palabras anteriores !an sido completamente desconocidas
por ellos.
<ui&1s la causa se !alle en #ue nadie se ocup' en
defnirlas durante sus carreras, tal como nadie se ocup' en
e$plicarnos la diferencia entre una vocal % una consonante
durante el .ard2n de ni/os o la primaria lo #ue provoc' #ue
aprendi"ramos a leer con palabras malentendidas.
(En lin*dista ami*o m2o me e$plic' estas diferencias,
vocales son emisiones de aire >sin refrenar con la len*ua,
dientes o labios> consonantes son emisiones de aire #ue s2
se refrenan con los antes dic!os 'r*anos. )os maestros en
*eneral i*noran esto %, pr1cticamente, nin*n adulto
educado >no lin*dista> !a respondido correctamente a la
pre*unta de cu1l es esa diferencia).
0!ora, va%amos por partes >como di.o el ;escuarti&ador
> % entremos en el estudio de #u" se #uiere decir por 2xito,
% c'mo es #ue !ab2a sido omitido en los te$tos de
0dministraci'n, (iencia Empresarial, % Management4.
-arece #ue a!ora los e.ecutivos deciden correr a olmes
?atson. 5us ideas son demasiado revolucionarias para sus
pul*as, #ue no #uieren dormir en ese petate.