Apostila de Direito Assistente Administrativo (Especifica)

AposLlla de AsslsLenLe AdmlnlsLraLlvo do concurso da SLSAu/88
rof. !ose Marla 8odrlgues neLo - www.profneLo.com.br

8|og: www.profneto.com.br L-ma||: contatoQprofneto.com.br

APOSTILA DO CONCURSO DA SESAU/RR

DATAS DOS AULES
ESPECFICOS PARA O CARGO
ASSISTENTE ADMINISTRATIVO:
1. Dia 10/08 (sbado), 18h as 23h
Local: Acadmico News
2. Dia 17/08 (sbado), 18h as 23h
Local: Vencer
Aulas de arquivologia, noes de
administrao e AFO com a Prof Eridan,
Lei 053 e Noes de licitao com o Prof.
Neto. Garanta sua vaga nos cursinhos.

Esta apostila gratuita e foi
elaborada exclusivamente
para o concurso da
SESAU/2013 com base no
contedo programtico
exigido pelo edital.

Elaborada pelo Professor
Jos Maria Rodrigues NETO
e
Prof. Eridan Pimenta
Cursinhos Parceiros:
Acadmico News,
Praetorium e Vencer

CALENDRIO DOS AULES
PROF. NETO
COM EXERCCIOS
COMENTADOS PARA A
SESAU/2013

Dia 21/Julho, 08h30m/18h
Ingressos venda a partir do
dia 15 de julho

Dia 28/Julho, 08h30m/18h
Local: Vencer
dia 22 de julho

Dia 04/Agosto, 08h30m/18h
dia 29 de julho

Local: Acadmicos/Vencer
Ingressos venda a partir de
04 de agosto

Local: Vencer/Acadmicos
dia 11 de agosto

Dia 24/Agosto, 08h/17h
Local: Palcio da Cultura
dia 18 de agosto (Reviso Geral)

Local de Venda dos Ingressos:
Acadmico News, Vencer e
Praetorium.
Fones: 3224-0169 e 3627-4258

APOSTILA DA SESAU
ASSISTENTE
ADMINISTRATIVO
Contedo Especfico

NCLS DL AkUIVAMLN1C L
kCCLDIMLN1CS ADMINIS1kA1IVCS
C UL L AkUIVCLCGIA?
L o ramo da clncla desLlnada ao esLudo da naLureza dos arqulvos, das Leorlas, dos meLodos e
Lecnlcas a serem observados na lmplanLao, organlzao, desenvolvlmenLo e uLlllzao dos documenLos e
das lnformaes.
Noes de Arqu|vamento
Crgos de uocumenLao
- Arqulvo: L o con[unLo organlzado de documenLos produzldos ou recebldos pela lnsLlLulo ao longo
de suas aLlvldades.
-8lblloLeca: Con[unLo de maLerlal lmpresso e no lmpresso dlsposLo ordenadamenLe para esLudo e
consulLa.
- Museu: L o lugar desLlnado ao esLudo, a reunlo e a exposlo de peas e obras de valor,
represenLaLlvas dos dlferenLes campos de conheclmenLo humano.
r|nc|p|os da Arqu|vo|og|a
r|nc|p|o da roven|nc|a: Arqulvos orlglnrlos de uma lnsLlLulo ou de uma pessoa devem manLer
a respecLlva lndlvldualldade, denLro de seu conLexLo orgnlco de produo, no devendo ser mesclados a
ouLros de orlgem dlsLlnLa.
r|nc|p|o da Crgan|c|dade: e a qualldade segundo a qual os arqulvos espelham a esLruLura, funes e
aLlvldades da enLldade produLora/acumuladora em suas relaes lnLernas e exLernas.
r|nc|p|o da Un|c|dade: forma, gnero, Llpo ou suporLe, os documenLos de arqulvo conservam seu
carLer unlco, em funo do conLexLo em que foram produzldos.
r|nc|p|o da Inv|s|b|||dade ou |ntegr|dade: Cs fundos de arqulvo devem ser preservados sem
dlsperso, muLllao, allenao, desLrulo no auLorlzada ou adlo lndevlda.
r|nc|p|o da cumu|at|v|dade: C arqulvo e uma formao progresslva, naLural e orgnlca.
r|nc|p|o do respe|to ordem or|g|na|: C arqulvo deve conservar o arran[o dado pela enLldade
produLora.
Conce|tos bs|cos:
-lnformao: ldela, conheclmenLo.
- SuporLe: 1odo e qualquer melo flslco uLlllzado para reglsLrar a lnformao. Lx: papel, Cu, vPS, uvu.
- uocumenLo: lnformao reglsLrada em qualquer Llpo de suporLe. Lx: llvro, relaLrlo, cerLldo,
memorando.
Caracter|st|cas dos documentos
- lorma: e o esLglo de preparao e Lransmlsso do documenLo de arqulvo e passa por Lrs formas
dlferenLes:
1. 8ascunho (mlnuLa),
2. Crlglnal,
3. Cpla.
- lormaLo: e a conflgurao flslca do documenLo, de acordo com a naLureza e o odo como fol
confecclonado. Lx: apel = carLo, flcha, llvro, folha, folder, carLaz.
- Lspecle: e a deflnlo do aspecLo formal, da forma como as lnformaes so dlsLrlbuldas no
documenLo e da apllcao a que esLe documenLo se desLlna. Lx: oflclos, cerLldes, aLesLados, aLas, conLraLos,
declaraes.
- 1lpologlas ou Llpo: L a soma da especle documenLal com a aLlvldade(flnalldade) a que o documenLo
se desLlna.
GLNLkC DCS DCCUMLN1CS
C documenLo e classlflcado de acordo com a forma que a lnformao fol reglsLrada. Asslm, o
documenLo pode ser classlflcado em um ou mals gnero.
Lx:
! 1exLuals ou escrlLos,
! lconogrflcos,
! lllmogrflcos,
! Sonoro,
! lnformLlcos ou dlglLals,
! CarLogrflcos,
! loLogrflcos,
! Mlcrogrflcos.
CuanLo a naLureza dos documenLos:
- Lspeclals: Cuardam documenLos de deLermlnados Llpos ou suporLe.
- Lspeclallzados: Cuardam documenLos de deLermlnados assunLos especlflcos.
CuanLo exLenso de sua locallzao:
- SeLorlals: So aqueles esLabelecldos [unLo aos rgos operaclonals, cumprlndo funes de arqulvo
correnLe. Lx.: Arqulvo do ueparLamenLo de essoal.
-CenLral ou geral: So os que se desLlnam receber os documenLos correnLes provenlenLes dos
dlversos rgos e lnsLlLules, cenLrallzando, por LanLo, as aLlvldades de arqulvo correnLe.
CuanLo aos valores dos documenLos:
- rlmrlos(admlnlsLraLlvo): L o valor que o documenLo apresenLa para o funclonamenLo de
aLlvldades reallzadas pela lnsLlLulo. 1odo documenLo nasce com esse valor e depols o perde.
L o valor Lemporrlo e esLar presenLe nas fases correnLe e lnLermedlrla.
- Secundrlo(hlsLrlco): L o valor que o documenLo apresenLa para hlsLrla da lnsLlLulo. L o valor
deflnlLlvo(dura para sempre)e nem Lodo documenLo o apresenLar.
CuanLo ao seu esLglo de evoluo
- CC88Ln1L: L a fase em que os documenLos so crlados, nesLa fase os documenLos LramlLam
basLanLes e so mulLo consulLados,
LCCALlZAC llSlCA uCS A8CulvCS CC88Ln1LS
uevem ser locallzados [unLo aos rgos produLores nos prprlos escrlLrlos ou prxlmos a eles, a flm
de faclllLar o acesso aos documenLos.
ACLSSC ACS uCCuMLn1CS nC A8CulvC CC88Ln1LS
C acesso e resLrlLo ao rgo produLor (gerador).
A1lvluAuLS uC A8CulvC CC88Ln1L
- 8C1CCCLC
- LxLulC
- A8CulvAMLn1C
- LM8LS1lMC
- CCnSuL1A
- ln1L8MLul8lA: L a fase em que os documenLos alnda Lm valor admlnlsLraLlvo mas so pouco
consulLados. nesLa fase, os documenLos aguardam sua desLlnao flnal(ellmlnao ou guarda permanenLe).
LCCALlZAC llSlCA uCS A8CulvCS ln1L8MLul8lCS
uevem esLar em locals afasLados dos rgos que produzlram ou receberam os documenLos.
ACLSSC ACS uCCuMLn1CS nC A8CulvC ln1L8MLul8lC
! C acesso e resLrlLo ao rgo produLor (gerador).
! C acesso aos documenLos pelo publlco apenas quando a sua fonLe geradora
auLorlzar.
- L8MAnLn1L: L a fase em que os documenLos [ perderam seu valor admlnlsLraLlvo e so
guardados pelo seu valor hlsLrlco,
-Cs documenLos desLa fase [amals sero ellmlnados.
LCCALlZAC llSlCA uCS A8CulvCS
L8MAnLn1LS: Cs pesqulsadores so o seu prlnclpal publlco. or essa razo, devem esLar
locallzados [unLo aos cenLros culLurals ou prxlmos as unlversldades.
ACLSSC ACS uCCuMLn1CS nC A8CulvC L8MAnLn1L
C acesso e llberado ao publlco sem resLrles devldo ao seu valor secundrlo.
A1lvluAuLS uC A8CulvC L8MAnLn1L
- uLS1lnAC
- A88An!C
- uLSC8lC L u8LlCAC
- CCnSL8vAC
- 8LlL8LnClA

1A8LLA uL 1LMC8ALluAuL
L o lnsLrumenLo que deflne o prazo de guarda(Lempo que o documenLo ser guardado nas fases
correnLe e lnLermedlrla) bem como a desLlnao flnal dos documenLos (ellmlnao ou guarda permanenLe).

Ava||ao de Documentos
L o processo em que so esLabelecldos prazos de guarda nas fases correnLes e lnLermedlrla, bem
como a desLlnao flnal dos documenLos da lnsLlLules(ellmlnao ou guarda permanenLe). na prLlca e o
aLo de se crlar a Labela de Lemporalldade, reallzado pela comlsso permanenLe de avallao de documenLos.
Asslm na Larefa de avallar, deve-se consLlLulr equlpes Lecnlcas lnLegradas por:
- ArqulvlsLa ou responsvel pela guardados documenLos,
- AuLorldade admlnlsLraLlva, conhecedora da esLruLura e funclonamenLo do rgo a que esLe[a
subordlnado o seLor responsvel pela guarda dos documenLos,
- roflsslonals da rea [urldlca,
- roflsslonals da rea flnancelra,
- roflsslonals llgados ao campo de conheclmenLo de que LraLam os documenLos, ob[eLo de
avallao(hlsLorlador, economlsLa, Lngenhelro, socllogo, medlco, esLaLlsLlco eLc.).
Grau de s|g||o
- CsLenslvo e o documenLo cu[a dlvulgao no pre[udlca a admlnlsLrao.
- Slgllosos so os documenLos que, por sua naLureza, devam ser de conheclmenLo resLrlLo e, por lsso,
requerem medldas especlals de guarda para sua cusLdla e dlvulgao.

Natureza do assunto

- A classlflcao e a aLrlbulo do grau de slgllo.
- A reclasslflcao e a alLerao do grau de slgllo.
- A desclasslflcao e a reLlrada do grau de slgllo.
C|ass|f|cao
uL18A-SLC8L1C, lnformaes referenLes a:
- soberanla e a lnLegrldade LerrlLorlal naclonals, a planos e operaes mlllLares,
- as relaes lnLernaclonals do als,
- pro[eLos de pesqulsa e desenvolvlmenLo clenLlflco e Lecnolglco de lnLeresse da defesa naclonal,
- programas econmlcos.
C8S: CS uCCuMLn1CS uL CA81L8 uL18ASLC8L1CS SC CuL8C SL8 8LCLASSlllCAuCS Cu
uLSCLASSlllCAuCS MLulAn1L Au1C8lZAC uA Au1C8luAuL 8LSCnSvLL LLA SuA CLASSlllCAC.
SLC8L1C, lnformaes referenLes:
- a slsLemas, lnsLalaes, programas, pro[eLos, planos ou operaes de lnLeresse da defesa naclonal,
- assunLos dlplomLlcos e de lnLellgncla e a planos ou deLalhes, programas ou lnsLalaes
esLraLeglcos.
CCnlluLnClAL dados ou lnformaes de lnLeresse do oder LxecuLlvo e das parLes, devam ser de
conheclmenLo resLrlLo e cu[a revelao no-auLorlzada possa frusLrar seus ob[eLlvos ou acarreLar danos a um
lndlvlduo ou crlar embaraos admlnlsLraLlvos ex: assunLos referenLes a pessoal, maLerlal, flnanas, segurana
da socledade e do esLado.
8LSL8vAuC dados ou lnformaes cu[a revelao no-auLorlzada possa compromeLer:
- planos, operaes ou ob[eLlvos neles prevlsLos ou referldos ex: arLes de planos, programas e
pro[eLos e suas respecLlvas ordens de execuo, carLas, foLograflas aereas e negaLlvos.
LkLDIC L 1kAMI1AC DL DCCUMLN1CS SIGILCSCS
- sero acondlclonados em envelopes duplos, no envelope exLerno no consLar qualquer lndlcao
do grau de slgllo ou do Leor do documenLo,
- no envelope lnLerno sero aposLos o desLlnaLrlo e o grau de slgllo do documenLo, de modo a
serem ldenLlflcados logo que removldo o envelope exLerno,
- o envelope lnLerno ser fechado, lacrado e expedldo medlanLe reclbo, que lndlcar,
necessarlamenLe, remeLenLe, desLlnaLrlo e numero ou ouLro lndlcaLlvo que ldenLlflque o documenLo.
- sempre que o assunLo for conslderado de lnLeresse excluslvo do desLlnaLrlo, ser lnscrlLa a palavra
pessoal no envelope conLendo o documenLo slglloso.
- A expedlo, conduo e enLrega de documenLo ulLra-secreLo, em prlnclplo, ser efeLuada
pessoalmenLe, por agenLe publlco auLorlzado, sendo vedada a sua posLagem.
- A expedlo de documenLo secreLo, confldenclal ou reservado poder ser felLa medlanLe servlo
posLal, com opo de reglsLro, mensagelro oflclalmenLe deslgnado, slsLema de encomendas ou, se for o caso,
mala dlplomLlca.
UAN1C AC ACLSSC
- Sero llberados a consulLa publlca os documenLos que conLenham lnformaes pessoals, desde
que prevlamenLe auLorlzada pelo LlLular ou por seus herdelros, naqullo que dlga respelLo a sua pessoa, ao
seu lnLeresse parLlcular ou do lnLeresse coleLlvo ou geral, medlanLe requerlmenLo ao rgo ou enLldade
compeLenLe.
- C acesso de vlslLas a reas e lnsLalaes slgllosas ser dlsclpllnado por melo de lnsLrues especlals
dos rgos, enLldades ou lnsLlLules lnLeressados.

kCCLDIMLN1CS ADMINIS1kA1IVCS
C8CAnlZAC L AuMlnlS18AC uL A8CulvCS
- LevanLamenLo de dados,
- Anllse dos dados coleLados,
- lane[amenLo,
- Lxecuo ou lmplanLao e acompanhamenLo.
CC88LSCnuLnClAS
L Loda e qualquer forma de comunlcao escrlLa que clrcula nos rgos ou enLldades, exceo dos
processos. Lx:
! LxLerna
! lnLerna
! Cflclal
! arLlcular
! 8eceblda
! Lxpedlda
8C1CCCLC
L o conLrole da LramlLao de documenLos da lnsLlLulo. L uma aLlvldade Llplca da fase correnLe.
ALlvldades do seLor de proLocolo:
- 8eceblmenLo e Classlflcao,
- 8eglsLro e conLrole (auLuao/movlmenLao),
- Lxpedlo (dlsLrlbulo),
SeLor de receblmenLo e classlflcao
1. 8eceber a correspondncla,
2. Separar a correspondncla oflclal da parLlcular ,
3. ulsLrlbulr a correspondncla parLlcular ,
4. Separar a correspondncla oflclal de carLer osLenslvo da de carLer slglloso ,
3. Lncamlnhar a correspondncla oflclal slgllosa,
6. Abrlr a correspondncla osLenslva,
7. 1omar conheclmenLo da correspondncla osLenslva verlflcando a exlsLncla de anLecedenLes ,
8. 8equlslLar ao Arqulvo os anLecedenLes. Se os anLecedenLes no esLlverem no Arqulvo, o SeLor de
8eglsLro e MovlmenLao lnformar onde se enconLram e os sollclLar para ser felLa a [unLada,
9. lnLerpreLar e classlflcar a correspondncla,
10. Apor carlmbo de proLocolo no canLo superlor dlrelLo do documenLo ,
11. AnoLar abalxo do numero e da daLa a prlmelra dlsLrlbulo e o cdlgo de assunLo, se for o caso ,
12. Llaborar o resumo do assunLo a ser lanado na flcha de proLocolo,
13. Lncamlnhar os papels ao SeLor de 8eglsLro e MovlmenLao .
SeLor de reglsLro e conLrole
1. reparar a flcha de proLocolo, em duas vlas, anoLando: numero de proLocolo, daLa de enLrada,
procedncla, especle, numero e daLa do documenLo, cdlgo e resumo do assunLo, prlmelra dlsLrlbulo,
2. Anexar a segunda vla da flcha ao documenLo, encamlnhando-o ao seu desLlno, [unLamenLe com os
anLecedenLes, aps o reglsLro e as anoLaes perLlnenLes nas respecLlvas flchas,
3. lnscrever os dados consLanLes da flcha de proLocolo nas flchas de procedncla e assunLo,
rearqulvando-as em segulda,
4. Arqulvar as flchas de proLocolo em ordem numerlca,
3. 8eceber dos vrlos seLores os documenLos a serem redlsLrlbuldos, anoLar nas respecLlvas flchas
(numerlcas) o novo desLlno.
6. Lncamlnhar os documenLos aos respecLlvos desLlnos, de acordo com despacho de auLorldade
compeLenLe
SeLor de Lxpedlo
1. 8eceber a correspondncla
2. verlflcar se no falLam folhas ou anexos
3. numerar e compleLar a daLa, no orlglnal e nas cplas
4. Separar o orlglnal da cplas
3. Lxpedlr o orlglnal com os anexos
6. Lncamlnhar as cplas, acompanhadas dos anLecedenLes que lhes deram orlgem, ao arqulvo.
AkUIVAMLN1C (Na fase corrente)
L1AAS:
1. lnspeo,
2. Anllse,
3. Crdenao,
4. ArqulvamenLo.
MA1L8lAL uL A8CulvC
- ue consumo
- ermanenLe
GLS1C DL DCCUMLN1CS
L o conLrole de Lodo fluxo de documenLos da lnsLlLulo, desde a crlao dos mesmo aLe sua
desLlnao flnal.
Cb[eLlvos da gesLo de documenLos
Assegurar, de forma eflclenLe, a produo, admlnlsLrao, manuLeno e desLlnao de documenLos.
CaranLlr que a lnformao lnsLlLuclonal esLe[a dlsponlvel quando e onde se[a necessrla a lnsLlLulo
e aos cldados.
Assegurar a ellmlnao dos documenLos que no Lenham valor admlnlsLraLlvo, flscal, legal ou para a
pesqulsa clenLlflca.
Assegurar o uso adequado da mlcrogrflca, processamenLo auLomaLlzado de dados e ouLras Lecnlcas
avanadas de gesLo da lnformao.
ConLrlbulr para o acesso e preservao dos documenLos que meream guarda permanenLe por seus
valores hlsLrlco e clenLlflco.
LLapas da gesLo de documenLo
- roduo,
- uso (LramlLao, arqulvamenLo e ouLros),
- Avallao e desLlnao flnal (ellmlnao ou guarda permanenLe).
ulagnsLlco
L anallse deLalhada do funclonamenLo do arqulvo da lnsLlLulo de forma a ldenLlflcar as falhas ou
lacunas exlsLenLes.
8LnLllClCS uC ulCnCS1lCC
! CLlmlzao de processos de gerenclamenLo de documenLos e arqulvo,
! CaranLla de uma eflclenLe e lmedlaLa recuperao da lnformao,
! 8aclonallzao e padronlzao do maLerlal uLlllzado para arqulvo,
! 8aclonallzao LanLo da produo documenLal quanLo do espao flslco para
armazenagem LanLo em papel quanLo eleLronlcamenLe,
! 8eduo do volume de documenLos,
! ueLermlnao de prazos de valldade dos documenLos,
! Lconomla de cusLos com espao, Lempo e equlpamenLo,
! Mudana de foco para lmplemenLao de novas meLodologlas de gesLo de
documenLos e arqulvo.
GLD - GLkLNCIAMLN1C LLL1kCNICC DL DCCUMLN1C
- L C 8CCLSSC uL CCnvL81L8 uCCuMLn1CS LM SuC81L ALL Cu MlC8CllLML A8A uM
lC8MA1C LLL18CnlCC.

MlC8CllLMACLM
L uma Lecnlca que permlLe crlar uma cpla do documenLo em formaLo mlcro grflco ou mlcroflcha. C
mlcrofllme e uma lmagem reduzlda da forma malor: e por LanLo o Lamanho exLraordlnarlamenLe reduzldo da
lmagem de um documenLo qualquer.
8LnLllClCS uA MlC8CllLMACLM
! valor legal,
! Acesso fcll e rpldo,
! Segurana,
! CaranLla de confldenclalldade das lnformaes,
! uurabllldade,
! 8eduo senslvel de espao.
Conservao e 8esLaurao de documenLos
- AgenLes exLernos:
! Culmlcos: polulo, poelra, LlnLas.
! llslcos: lumlnosldade, umldade, LemperaLura.
! 8lolglcos: lnseLos, mlcroorganlsmos, roedores, o homem.
rlnclpals operaes de conservao e resLaurao
! ueslnfeco
! Llmpeza
! AllsamenLo
! 8anho de gelaLlna ou cola
! 1ecldo com pasLa de amldo
! Sllklng
! Lamlnao : Mecnlca ou Manual
! Lncapsulao
1ICS DL AkUIVAMLN1C
- PorlzonLal: Cs documenLos ou flchas so colocados uns sobre os ouLros e arqulvados em calxas,
esLanLes ex: arqulvos permanenLes, mapas, planLas e desenhos.
- verLlcal: Cs documenLos ou flchas so dlsposLos uns aLrs dos ouLros, permlLlndo sua rplda
consulLa ex: arqulvo correnLe.
SIS1LMAS DL AkUIVAMLN1C
- SlsLema dlreLo e aquele em que a busca e felLa dlreLamenLe sem a necessldade de se consulLar um
lndlce
- SlsLema lndlreLo e aquele em que, para se locallzar o documenLo, e preclso anLes consulLar um
lndlce ou um cdlgo.
ML1CDC DL AkUIVAMLN1C
! ALlA8L1lCCS
! CLCC8llCCS
! nuML8lCCS:
" SlMLLS
" C8CnCLCClCC
" ulCl1C-1L8MlnAL
! luLCC8llCCS
" ALlA8L1lCCS: LnClCLCLulCC L ulClCn8lC
" nuML8lCCS: uuLLx L uLClMAL
! Au8CnlZAuCS:
" vA8lAuLx
" Au1CM1lCC
" SCunuLx
" MnLMCnlCC
! ALlAnuML8lCC

LlCl1A0LS - nC0LS LLLMLn1A8LS
Apresentao
Com o ob[eLlvo de orlenLar e esclarecer algumas duvldas, a ConsulLorla !urldlca da unlversldade
lederal do ampa - unlAMA dlsponlblllza esLe manual aos servldores, 1ecnlco-AdmlnlsLraLlvos e
uocenLes, da unlversldade, onde esLo reunldas lnformaes necessrlas para conheclmenLo sobre
llclLaes.
1. Aspectos Gera|s
LlclLao e o procedlmenLo admlnlsLraLlvo formal em que a AdmlnlsLrao ubllca convoca, medlanLe
condles esLabelecldas em aLo prprlo (edlLal ou convlLe), empresas lnLeressadas na apresenLao de
proposLas para o ofereclmenLo de bens e servlos.
A Lel n 8.666/93 regulamenLou o arLlgo 37, lnclso xxl, da ConsLlLulo lederal, e esLabeleceu
normas gerals sobre llclLaes e conLraLos admlnlsLraLlvos perLlnenLes a obras, servlos, lncluslve de
publlcldade, compras, allenaes e locaes no mblLo dos oderes da unlo, dos LsLados, do ulsLrlLo
lederal e dos Munlclplos.
ue acordo com essa Lel, os conLraLos celebrados com Lercelros na AdmlnlsLrao ubllca devem ser
necessarlamenLe precedldos de llclLao, ressalvadas as hlpLeses de dlspensa e de lnexlglbllldade de
llclLao.
A llclLao ob[eLlva seleclonar a proposLa mals vanLa[osa, de relao cusLo beneflclo, malor qualldade
x menor preo. uesLlna-se a garanLlr a observncla do prlnclplo consLlLuclonal da lsonomla e a seleclonar a
proposLa mals vanLa[osa para a AdmlnlsLrao e ser processada e [ulgada em esLrlLa conformldade com os
prlnclplos bslcos da legalldade, da lmpessoalldade, da moralldade, da lgualdade, da publlcldade, da
probldade admlnlsLraLlva, da vlnculao ao lnsLrumenLo convocaLrlo, do [ulgamenLo ob[eLlvo e dos que lhes
so correlaLos.
A llclLao no ser slgllosa, sendo publlcos e acesslvels ao publlco os aLos de seu procedlmenLo,
salvo quanLo ao conLeudo das proposLas, aLe a respecLlva aberLura.
uma vez deflnldo o ob[eLo que se quer conLraLar, e necessrlo esLlmar o valor LoLal da obra, do
servlo ou do bem a ser llclLado, medlanLe reallzao de pesqulsa de mercado. L necessrlo, alnda, verlflcar
se h prevlso de recursos oramenLrlos para o pagamenLo da despesa e se esLa se enconLrar em
conformldade com a Lel de 8esponsabllldade llscal.
Aps apurao da esLlmaLlva, deve ser adoLada a modalldade de llclLao adequada, com prlorldade
especlal para o prego, quando o ob[eLo preLendldo referlr-se a bens e servlos comuns llsLados no uecreLo
n 3.333/00, que regulamenLa esLa modalldade.
2. Moda||dades de L|c|taes
As modalldades de llclLao deflnem o rlLo, ou se[a, as fases pelas quals se processar o cerLame. So
sels as modalldades de llclLao:
a) Concorrnc|a: e a modalldade de llclLao enLre qualsquer lnLeressados que, na fase lnlclal de
hablllLao prellmlnar, comprovem possulr os requlslLos mlnlmos de quallflcao exlgldos no edlLal
para execuo de seu ob[eLo.
b) 1omada de preos: e a modalldade de llclLao enLre lnLeressados devldamenLe cadasLrados ou que
aLenderem a Lodas as condles exlgldas para cadasLramenLo aLe o Lercelro dla anLerlor a daLa do
receblmenLo das proposLas, observada a necessrla quallflcao.
c) Conv|te: e a modalldade de llclLao enLre lnLeressados do ramo perLlnenLe ao seu ob[eLo,
cadasLrados ou no, escolhldos e convldados em numero mlnlmo de 3 (Lrs) pela unldade
admlnlsLraLlva, a qual aflxar, em local aproprlado, cpla do lnsLrumenLo convocaLrlo e o esLender
aos demals cadasLrados na correspondenLe especlalldade que manlfesLarem seu lnLeresse com
anLecedncla de aLe 24 (vlnLe e quaLro) horas da apresenLao das proposLas. LxlsLlndo na praa
mals de 3 (Lrs) posslvels lnLeressados, a cada novo convlLe, reallzado para ob[eLo ldnLlco ou
assemelhado, e obrlgaLrlo o 3 convlLe a, no mlnlmo, mals um lnLeressado, enquanLo exlsLlrem
cadasLrados no convldados nas ulLlmas llclLaes. Cuando, por llmlLaes do mercado ou manlfesLo
deslnLeresse dos convldados, for lmposslvel a obLeno do numero mlnlmo de llclLanLes exlgldos,
essas clrcunsLnclas devero ser devldamenLe [usLlflcadas no processo, sob pena de repeLlo do
convlLe.
d) Concurso: e a modalldade de llclLao enLre qualsquer lnLeressados para escolha de Lrabalho
Lecnlco, clenLlflco ou arLlsLlco, medlanLe a lnsLlLulo de prmlos ou remunerao aos vencedores,
conforme crlLerlos consLanLes de edlLal publlcado na lmprensa oflclal com anLecedncla mlnlma de
43 (quarenLa e clnco) dlas.
e) Le||o: e a modalldade de llclLao enLre qualsquer lnLeressados para a venda de bens mvels
lnservlvels para a admlnlsLrao ou de produLos legalmenLe apreendldos ou penhorados, ou para a
allenao de bens lmvels prevlsLa no arL. 19 da Lel n 8.666/93, a quem oferecer o malor lance,
lgual ou superlor ao valor da avallao.
f) rego: e a modalldade de llclLao para aqulslo de bens e servlos comuns, onde a dlspuLa pelo
forneclmenLo se d aLraves de sesso publlca, presenclal ou eleLrnlca (vla lnLerneL), por melo de
proposLas e lances, para a classlflcao e hablllLao do llclLanLe que oferLou o menor preo.
# As modalldades de llclLao so geralmenLe deflnldas em razo do valor do fuLuro conLraLo. A exceo e
o prego, escolhldo em razo do bem ou servlo a ser llclLado. ara a reallzao de obras, as
modalldades podem ser convlLe, Lomada de preos ou concorrncla, de acordo com o valor.
# ara a aqulslo de bens ou servlos, as modalldades podem ser convlLe, Lomada de preos ou
concorrncla, de acordo com o valor, ou prego, lndependenLemenLe do valor e de acordo com o
ob[eLo.
# ara a venda de bens, as modalldades de llclLao podem ser concorrncla ou lello.
3. L|m|tes para a Lsco|ha da Moda||dade de L|c|tao
A escolha das modalldades de llclLao ser deLermlnada em funo dos segulnLes llmlLes, Lendo em
vlsLa o valor esLlmado da conLraLao:
a) Concorrncla:
Cbras e servlos de engenharla: aclma de 8$ 1.300.000,00,
Compras e ouLros servlos: aclma de 8$ 630.000,00.

b) 1omada de preos:
Cbras e servlos de engenharla: aLe 8$ 1.300.000,00,
Compras e ouLros servlos: aLe 8$ 630.000,00.

c) ConvlLe:
Cbras e servlos de engenharla: de 8$ 13.000,00 aLe 130.000,00,
Compras e ouLros servlos: de 8$ 8.000,00 aLe 8$ 80.000,00.
d) rego:
no h llmlLes de valores.
4. 1|pos de L|c|tao
C Llpo de llclLao no deve ser confundldo com modalldade de llclLao. Lle deflne o crlLerlo de
[ulgamenLo da llclLao uLlllzado pela AdmlnlsLrao para a seleo da proposLa mals vanLa[osa, o qual deve
esLar prevlsLo no edlLal. So Lrs os Llpos de llclLao mals uLlllzados para aqulslo:
l. Menor reo: crlLerlo de seleo em que a proposLa mals vanLa[osa para a AdmlnlsLrao e a de
menor preo. L uLlllzado para compras e servlos de modo geral e para conLraLao e bens e servlos
de lnformLlca, nos casos lndlcados em decreLo do oder LxecuLlvo.
ll. Melhor 1ecnlca: crlLerlo de seleo em que a proposLa mals vanLa[osa para a AdmlnlsLrao e
escolhlda com base em faLores de ordem Lecnlca. L usado excluslvamenLe para servlos de naLureza
predomlnanLemenLe lnLelecLual, em especlal na elaborao de pro[eLos, clculos, flscallzao,
supervlso e gerenclamenLo e de engenharla consulLlva em geral, e em parLlcular, para elaborao
de esLudos Lecnlcos prellmlnares e pro[eLos bslcos e execuLlvos.
lll. 1ecnlca e reo: crlLerlo de seleo em que a proposLa mals vanLa[osa para a AdmlnlsLrao e
escolhlda com base na malor medla ponderada, conslderando-se as noLas obLldas nas proposLas de
preo e de Lecnlca. L obrlgaLrlo na conLraLao de bens e servlos de lnformLlca, nas modalldades
Lomada de preos e concorrncla. ara a hlpLese de venda, o Llpo de llclLao e o de malor lance ou
oferLa.
S. Iases da L|c|tao
As llclLaes, em Lodas as modalldades, Lm uma fase lnLerna e uma fase exLerna.
IASL IN1LkNA CU kLAkA1CkIA
uepols de verlflcada a necessldade de aqulslo ou conLraLao de obra ou de servlo pela
AdmlnlsLrao, lnlcla-se o procedlmenLo llclLaLrlo com vrlos procedlmenLos lnLernos, esLa e a fase lnLerna
da llclLao que e anLerlor a publlcao e dlvulgao do aLo convocaLrlo que vlsa a esLabelecer a
necessldade da conLraLao e seus parmeLros, Lals como:
Lspeclflcao do ob[eLo,
LsLlmaLlva do valor da conLraLao,
lndlcao dos 8ecursos,
Lscolha da Modalldade e 1lpo de LlclLao,
Llaborao do LdlLal (uescrlo do Cb[eLo, razo e Condles,
8equlslLos de PablllLao, CrlLerlos para !ulgamenLo, Condles de agamenLo).
Lsses procedlmenLos formals so execuLados por uma Comlsso de LlclLao.
IASL Lk1LkNA CU LkLCU1CkIA
nesLa fase os lnLeressados em conLraLar com o poder publlco passam a fazer parLe do procedlmenLo.
Suas subfases modlflcam-se conforme a modalldade llclLaLrla adoLada e consLlLuem-se baslcamenLe em:
ubllcao do LdlLal/CarLa ConvlLe: A publlcao do lnsLrumenLo convocaLrlo e o melo de dlvulgao da
exlsLncla da llclLao. ue acordo com o arL. 41, 1 da Lel n 8.666/93: Cualquer cldado e parLe leglLlma
para lmpugnar edlLal de llclLao por lrregularldade.... Cu se[a, LanLo o llclLanLe quanLo o cldado comum
podem lmpugnar o edlLal. nada lmpede que o llclLanLe que oferece a lmpugnao conLlnue parLlclpando do
cerLame. Seu dlrelLo de parLlclpao permanece aLe o LrnslLo em [ulgado da lmpugnao.
PablllLao das LlclLanLes: nesLa eLapa, apura-se a ldoneldade e capacldade dos llclLanLes para execuLar o
ob[eLo do fuLuro conLraLo aLraves da apresenLao das proposLas e dos documenLos relaclonados nos arLs.
27 a 31 da Lel 8.666/93. ara hablllLao nas llclLaes, exlge-se dos lnLeressados a documenLao relaLlva a
hablllLao [urldlca, quallflcao Lecnlca, quallflcao econmlco-flnancelra, regularldade flscal e o
cumprlmenLo no dlsposLo no lnclso xxxlll do arL. 7 da ConsLlLulo lederal, lsLo e, a prolblo de Lrabalho
noLurno, perlgoso ou lnsalubre a menores de dezolLo e de qualquer Lrabalho a menores de dezessels anos,
salvo na condlo de aprendlz, a parLlr de quaLorze anos. nos casos de convlLe, concurso, forneclmenLo de
bens para pronLa enLrega e lello, esLa documenLao poder ser dlspensada, no Lodo ou em parLe.
Classlflcao das roposLas de reos: AnLes do [ulgamenLo proprlamenLe dlLo, e felLa uma anllse das
proposLas apresenLadas pelos llclLanLes hablllLados para verlflcao de vlabllldade e/ou execuo da
conLraLao, asslm como a conformldade da proposLa com o lnsLrumenLo convocaLrlo. ue Lal modo, h uma
classlflcao pela ordem de preferncla, segundo crlLerlos ob[eLlvos consLanLes do edlLal/convlLe. or lsso, a
proposLa deve conLer lnformaes claras e preclsas sobre:
Lspeclflcaes do maLerlal a ser fornecldo ou servlo a ser presLado,
A forma de execuo do conLraLo,
C preo proposLo,
Condles de pagamenLo,
razo de valldade da proposLa,
CuLras lnformaes necessrlas.
Aps esLa anllse, ocorre o [ulgamenLo que e reallzado conforme o Llpo de llclLao e demals crlLerlos
prevlsLos no lnsLrumenLo convocaLrlo.
!ulgamenLo: C [ulgamenLo basela-se em crlLerlos ob[eLlvos e publlcos consLanLes no aLo convocaLrlo, edlLal
ou carLa convlLe, e nos arLlgos 43, 44 e 43 da Lel 8.666/93. A Comlsso de LlclLao ou o responsvel pelo
convlLe deve reallzar o [ulgamenLo em conformldade com os segulnLes Llpos de llclLao, exceLo na
modalldade concurso:
Menor preo - quando o crlLerlo de seleo da proposLa mals vanLa[osa para a AdmlnlsLrao deLermlnar que
ser vencedor o llclLanLe que apresenLar a proposLa de acordo com as especlflcaes do edlLal ou convlLe e
oferLar o menor preo,
Melhor Lecnlca,
ue Lecnlca e preo,
ue malor lance ou oferLa - nos casos de allenao de bens ou concesso de dlrelLo real de uso.
or flm, a classlflcao dos parLlclpanLes e deflnlda e o llclLanLe com melhor proposLa Lorna-se o vencedor do
cerLame.
Ad[udlcao e Pomologao: Ad[udlcao e a aLrlbulo do ob[eLo da llclLao ao llclLanLe vencedor do
cerLame. Cpera ob[eLlvamenLe quanLo ao ob[eLo da llclLao. no Lraz, necessarlamenLe, o senLldo de
ouLorga, mas o de garanLla de um dlrelLo. A ad[udlcao no e obrlgaLrla, em presena da prevalncla do
lnLeresse publlco, porque a AdmlnlsLrao pode, a qualquer Lempo, dlanLe de clrcunsLnclas [usLlflcvels,
conclulr pela no-ad[udlcao, suspendendo ou arqulvando o processo de llclLao. no e, conLudo, llvre
porque ser praLlcada em funo do que [ aconLeceu nas fases anLerlores. A ad[udlcao s pode ser felLa
em favor do prlmelro llclLanLe classlflcado, embora no se[a auLomLlca. A ad[udlcao, embora no se[a
uma fase essenclal da llclLao, e aLraves dela que a AdmlnlsLrao aLlnge a flnalldade prlnclpal do processo,
lndlcando o conLraLanLe escolhldo aLraves dos dlversos procedlmenLos do processo de llclLao. A
ad[udlcao no se confunde com a conLraLao. A ad[udlcao lndlca o llclLanLe vencedor e a convenlncla
da homologao. Se, a Comlsso de LlclLao compeLe o [ulgamenLo e a classlflcao das proposLas de
acordo com os crlLerlos de avallao consLanLes do LdlLal, como normaLlza o lnclso v, do arL. 43, da Lel n
8.666/93, a ela compeLe o aLo de ad[udlcao do ob[eLo da llclLao ao prlmelro classlflcado. A ad[udlcao
no vlncula a pessoa admlnlsLraLlva ao llclLanLe vencedor, por ser um aLo meramenLe declaraLrlo. A
ad[udlcao sem a homologao no produz efelLos [urldlcos fora do processo de llclLao. S a
homologao os produz. Pomologando a llclLao, a auLorldade superlor convallda o aLo de ad[udlcao da
Comlsso de LlclLao. C prlmelro llclLanLe classlflcado Lem dlrelLo a ad[udlcao, mas a AdmlnlsLrao pode
ou no homologar essa mesma ad[udlcao, por aLo de auLorldade. A recusa a homologao deve ser, no
enLanLo, moLlvada. A ad[udlcao a qualquer ouLro llclLanLe consLrulr flagranLe llegalldade, caplLulado o aLo
como crlme, como normaLlza o arL. 90 da referlda lel. Com a ad[udlcao a Comlsso de LlclLao esgoLa as
faculdades que lhe so concedldas por lel. C aLo de ad[udlcao pode ser expresso na aLa de [ulgamenLo da
llclLao ou em aLo auLnomo. nas llclLaes na modalldade convlLe, nas quals se admlLe um modelo
lmpresso e slmpllflcado de aLa, nela [ pode vlr expresso o Lermo de ad[udlcao, [ nas concorrnclas e
Lomadas de preos, a ad[udlcao deve se consLlLulr de um aLo auLnomo, que a Comlsso de LlclLao pode
praLlcar em momenLo ouLro que no o do [ulgamenLo. A ad[udlcao esLablllza o [ulgamenLo. A ad[udlcao,
por sl s, no defere o dlrelLo do llclLanLe a homologao, que pode ser negada pela AdmlnlsLrao por
moLlvo de llegalldade do procedlmenLo ou convenlncla de lnLeresse publlco, em despacho fundamenLado.
A homologao e a raLlflcao de Lodo o procedlmenLo e aLos llclLaLrlos para que se produzam os efelLos
[urldlcos necessrlos. Cabe a auLorldade compeLenLe verlflcar a legalldade dos aLos praLlcados na llclLao e
a convenlncla da conLraLao do ob[eLo llclLado para a AdmlnlsLrao. L o aLo que encerra a llclLao,
abrlndo espao para a conLraLao.
ConLraLao e Lxecuo do Cb[eLo: L a fase conLraLual enLre o rgo publlco e a empresa vencedora.
ConLraLado o ob[eLo da llclLao, cabe a AdmlnlsLrao deslgnar o responsvel pela gesLo do conLraLo. Seu
papel e represenLar a AdmlnlsLrao nas quesLes coLldlanas do ConLraLo, Lals como as de verlflcar se as
especlflcaes e condles conLraLuals esLo sendo cumprldas, deLermlnar correes nos servlos
evenLualmenLe mal execuLados, propor penalldades, se for o caso, e reallzar o receblmenLo do ob[eLo. A
leglslao deLermlna que, para cada conLraLo flrmado no mblLo da AdmlnlsLrao ubllca, se[a deslgnado
formalmenLe um flscal e que se manLenha reglsLro escrlLo de Lodos os evenLos lmporLanLes relaclonados ao
conLraLo.

6. kesponsve|s pe|a L|c|tao
Conslderam-se responsvels pela llclLao, os agenLes publlcos deslgnados pela auLorldade de
compeLncla, medlanLe aLo admlnlsLraLlvo prprlo, para lnLegrar comlsso de llclLao, ser pregoelro ou para
reallzar llclLao na modalldade convlLe.
A comlsso de llclLao e crlada pela AdmlnlsLrao com a funo de receber, examlnar e [ulgar Lodos
os documenLos e procedlmenLos relaLlvos ao cadasLramenLo de llclLanLes e as llclLaes nas modalldades de
concorrncla, Lomadas de preos e convlLe. ode ser permanenLe e especlal. Ser permanenLe quando a
deslgnao abranger a reallzao de llclLaes por perlodo deLermlnado de no mxlmo doze meses. Ser
especlal quando for o caso de llclLaes especlflcas. L consLlLulda por, no mlnlmo, Lrs membros, sendo pelo
menos dols deles servldores quallflcados perLencenLes aos quadros permanenLes dos rgos da
AdmlnlsLrao responsvels pela llclLao.
A lnvesLldura dos membros das comlsses permanenLes no pode exceder a um ano. Cuando da
renovao da comlsso para o perlodo subsequenLe, e posslvel a reconduo parclal desses membros. A lel
no admlLe apenas a reconduo da LoLalldade.
Cs membros da comlsso de llclLao respondem solldarlamenLe pelos aLos praLlcados, salvo se
poslo lndlvldual dlvergenLe esLlver devldamenLe fundamenLada e reglsLrada em aLa lavrada na reunlo em
que Llver sldo Lomada a declso.
nas pequenas unldades admlnlsLraLlvas a na falLa de pessoal dlsponlvel, em carLer excepclonal e s
em convlLe, a comlsso pode ser subsLlLulda por servldor deslgnado para esse flm.
no caso de prego, o pregoelro e respecLlva equlpe de apolo so deslgnados denLre os servldores do
rgo ou enLldade promoLora da llclLao para, denLre ouLras aLrlbules, receberem a proposLa escrlLa e os
lances verbals, anallsar a acelLabllldade da proposLa e efeLuar sua classlflcao, hablllLar o llclLanLe e
ad[udlcar o ob[eLo vencedor.
7. Lxceo kegra de L|c|tar
A posslbllldade de compra ou conLraLao sem a reallzao de llclLao se dar somenLe nos casos
prevlsLos em lel. So os casos em que a llclLao e legalmenLe dlspensada, dlspensvel ou lnexlglvel.
So excees a regra de llclLar:
D|spensa: Cs casos de dlspensa de llclLao esLo prevlsLos no arLlgo 24 da Lel n 8.666/93, enLre os quals
clLamos os segulnLes:
Cbras e servlos de engenharla abalxo de 8$ 13.000,00,
Compras e ouLros servlos abalxo de 8$ 8.000,00,
nos casos de guerra ou grave perLurbao da ordem,
nos casos de emergncla ou calamldade publlca,
Cuando no acudlrem lnLeressados a llclLao anLerlor e esLa, [usLlflcadamenLe, no puder ser
repeLlda sem pre[ulzo para a AdmlnlsLrao,
Cuando as proposLas apresenLadas conslgnarem preos manlfesLamenLe superlores aos praLlcados
no mercado naclonal, ou forem lncompaLlvels com os flxados pelos rgos oflclals compeLenLes,
ara a aqulslo, por pessoa [urldlca de dlrelLo publlco lnLerno, de bens produzldos ou servlos
presLados por rgo ou enLldade que lnLegre a AdmlnlsLrao ubllca e que Lenha sldo crlado para
esse flm especlflco em daLa anLerlor a vlgncla desLa Lel, desde que o preo conLraLado se[a
compaLlvel com o praLlcado no mercado,
ara a compra ou locao de lmvel desLlnado ao aLendlmenLo das flnalldades preclpuas da
admlnlsLrao,
na conLraLao de remanescenLe de obra, servlo ou forneclmenLo, em consequncla de resclso
conLraLual, desde que aLendlda a ordem de classlflcao da llclLao anLerlor e acelLas as mesmas
condles oferecldas pelo llclLanLe vencedor, lncluslve quanLo ao preo, devldamenLe corrlgldo,
ara a lmpresso dos dlrlos oflclals, de formulrlos padronlzados de uso da admlnlsLrao, e de
edles Lecnlcas oflclals, bem como para presLao de servlos de lnformLlca a pessoa [urldlca de
dlrelLo publlco lnLerno, por rgos ou enLldades que lnLegrem a AdmlnlsLrao ubllca, crlados para
esse flm especlflco.
Inex|g|b|||dade: L lnexlglvel a llclLao quando houver lnvlabllldade de compeLlo, em especlal:
ara aqulslo de maLerlals, equlpamenLos, ou gneros que s possam ser fornecldos por produLor,
empresa ou represenLanLe comerclal excluslvo, vedada a preferncla de marca, devendo a
comprovao de excluslvldade ser felLa aLraves de aLesLado fornecldo pelo rgo de reglsLro do
comerclo do local em que se reallzarla a llclLao ou a obra ou o servlo, pelo SlndlcaLo, lederao
ou Confederao aLronal, ou, alnda, pelas enLldades equlvalenLes,
ara a conLraLao de servlos Lecnlcos, enumerados no arL. 13 da Lel n 8.666/93, de naLureza
slngular, com proflsslonals ou empresas de noLrla especlallzao, vedada a lnexlglbllldade para
servlos de publlcldade e dlvulgao,
ara conLraLao de proflsslonal de qualquer seLor arLlsLlco, dlreLamenLe ou aLraves de empresrlo
excluslvo, desde que consagrado pela crlLlca especlallzada ou pela oplnlo publlca.
8. Anu|ao e kevogao da L|c|tao
A llclLao poder ser revogada ou anulada. 8evoga-se o que e llclLo, mas no e convenlenLe ao
lnLeresse publlco, decorrenLe de faLo supervenlenLe devldamenLe comprovado, perLlnenLe e suflclenLe para
[usLlflcar Lal conduLa. Anula-se o que e llegal. A revogao ou a anulao podem ocorrer na lnsLncla
admlnlsLraLlva ou na esfera [udlclrla, devendo ser amplamenLe [usLlflcadas e passlvels de recurso
admlnlsLraLlvo.
A nulldade no exonera a AdmlnlsLrao do dever de lndenlzar o conLraLado pelo que esLe houver
execuLado aLe a daLa em que ela for declarada e por ouLros pre[ulzos regularmenLe comprovados, conLanLo
que no lhe se[a lmpuLvel, promovendo-se a responsabllldade de quem lhe deu causa.
9. uem no pode part|c|par da L|c|tao
no podero parLlclpar, dlreLa ou lndlreLamenLe, da llclLao ou da execuo de obra ou servlo e do
forneclmenLo de bens a eles necessrlos:
C auLor do pro[eLo, bslco ou execuLlvo, pessoa flslca ou [urldlca,
A empresa, lsoladamenLe ou em consrclo, responsvel pela elaborao do pro[eLo bslco ou
execuLlvo ou da qual o auLor do pro[eLo se[a dlrlgenLe, gerenLe, aclonlsLa ou deLenLor de mals de 3
(clnco por cenLo) do caplLal com dlrelLo a voLo ou conLrolador, responsvel Lecnlco ou
subconLraLado,
C servldor ou dlrlgenLe de rgo ou enLldade conLraLanLe ou responsvel pela llclLao.
L permlLldo ao auLor do pro[eLo a parLlclpao na llclLao de obra ou servlos, ou na execuo, apenas
na qualldade de consulLor ou Lecnlco, desde que nas funes de flscallzao, supervlso ou gerenclamenLo, e
excluslvamenLe a servlo da AdmlnlsLrao.
Leglslao uLlllzada
Lel n 8.666, de 21/06/93.
Lel n 8.883, de 08/06/94.
Lel n 9.648, de 27/03/98.
Lel n 9.834, de 27/10/99.
ConsLlLulo lederal.

CLS1C uL LSSCAS - 8LLA0LS PuMAnAS
A admlnlsLrao de recursos humanos e deflnlda como a funo organlzaclonal desLlnada a prover,
Lrelnar, desenvolver, moLlvar e manLer os recursos humanos. um de seus prlnclpals papels conslsLe em
buscar o equlllbrlo enLre os ob[eLlvos organlzaclonals e as necessldades dos empregados, a flm de obLer
balxos lndlces de roLaLlvldade (conheclda como Lurn-over).
A lmporLncla dos recursos humanos Lem sldo [usLamenLe reconheclda nos ulLlmos anos. LsLes
recursos ho[e so conslderados como o aLlvo mals valloso das empresas. or ouLro lado, e ho[e
unanlmemenLe acelLo que o poLenclal econmlco e Lecnolglco das empresas ser subaprovelLado se a sua
explorao no for acompanhada por uma pollLlca de formao e de desenvolvlmenLo do poLenclal humano
da empresa.
Cb[et|vos
1anLo os lndlvlduos como as organlzaes possuem ob[eLlvos. Cs ob[eLlvos organlzaclonals so
volLados para as empresas, enquanLo os ob[eLlvos pessoals so volLados para os empregados.
As organlzaes recruLam e seleclonam seus recursos humanos para, com eles e por melo deles,
alcanarem ob[eLlvos organlzaclonals. LnLreLanLo, os lndlvlduos Lambem Lm ob[eLlvos pessoals que luLam
para aLlnglr e, mulLas vezes, servem-se da organlzao para consegul-los.
C modelo mals adequado para evlLar posslvels confllLos de lnLeresses e a empresa procurar manLer
ambos os ob[eLlvos paralelos um ou ouLro. Cuando ocorrem dlvergnclas enLre esLes ob[eLlvos a
consequncla dlreLa e o flm do elo enLre a empresa e o funclonrlo.
C quadro abalxo demonsLra esLe confllLo de ob[eLlvos.

Lm relao ao seu quadro de empregados, os prlnclpals ob[eLlvos de uma organlzao so:
- proporclonar a empresa os recursos humanos mals adequados ao seu funclonamenLo e as suas operaes.
- proporclonar boas condles de Lrabalho e remunerao.
- proporclonar moLlvao para permanncla dos empregados.
- proporclonar a[usLamenLo enLre os ob[eLlvos da empresa e os ob[eLlvos pessoals dos empregados.
A admlnlsLrao de recursos humanos Lem assumldo papel esLraLeglco e vlLal porque as organlzaes
esLo LenLando Lransformar seus recursos humanos em fonLe de vanLagem compeLlLlva.
lsLo quer dlzer que ela no culda somenLe da remunerao, da avallao ou do LrelnamenLo das
pessoas, mas do seu desenvolvlmenLo como um Lodo. Lncarrega-se, especlflcamenLe de promover a
lnLegrao do Lrabalhador a organlzao, por melo da coordenao de lnLeresses enLre a empresa e a mo
de obra dlsponlvel.um bom desempenho das organlzaes esL dlreLamenLe llgado as pessoas que nela
Lrabalham.
essoas
vamos agora esLudar sobre as pessoas nas organlzaes. ara reallzar esse esLudo, Lemos duas
alLernaLlvas:

lsso porque cada pessoa possul o que chamamos de fllLros menLals, ou se[a, seus valores lndlvlduals
alcanados ao longo do Lempo e seus relaclonamenLos. Lsses fllLros podem ser englobados nas dlversas
reas da vlda pessoal de um ser humano:

D|v|so do 1raba|ho
LnLre os prlnclplos bslcos que laol relaclonou como forma de complemenLar os esLudos de 1alor,
esL o concelLo de dlvlso do Lrabalho, que, em llnhas gerals, conslsLe na especlallzao de Lodos os
funclonrlos de uma organlzao, de forma a aumenLar a produLlvldade e ampllar a eflclncla de Lodos. A
ldela bslca era a de que as organlzaes com malor dlvlso de Lrabalho serlam mals eflclenLes do que
aquelas com pouca dlvlso do Lrabalho.
ara a 1eorla Clsslca, a dlvlso do Lrabalho e essenclal para a razo da organlzao. LnquanLo a
AdmlnlsLrao ClenLlflca preocupava-se com a dlvlso do Lrabalho no nlvel operrlo, a 1eorla Clsslca
preocupava-se com a dlvlso dos deparLamenLos, dlvlses, sees eLc., no nlvel gerenclal.
Lm qualquer organlzao e lmposslvel deflnlr aLlvldades sem enquadr-las em duas dlrees:
- verLlcalmenLe: quando a hlerarqula deflne a graduao das responsabllldades (nlvels de conLrole),
- PorlzonLalmenLe: em um mesmo nlvel hlerrqulco, cada deparLamenLo ou seo passa a ser
responsvel por uma aLlvldade especlflca e prprla (nlvels de especlallzao).
L lmporLanLe ressalLar que a dlvlso do Lrabalho no senLldo horlzonLal e chamada de
deparLamenLallzao. naquela epoca, quanLo mals deparLamenLallzada a organlzao, mals eflclenLe ela
serla.
CCN1kCLL L AVALIAC
C conLrole e a avallao e a Lercelra fase do plane[amenLo esLraLeglco do pessoal de uma empresa,
sendo os dlagnsLlcos e os lnsLrumenLos conslderados como as prlmelras. L a fase de verlflcao do
comporLamenLo dos colaboradores da lnsLlLulo frenLe aos ob[eLlvos a serem cumprldos em suas
aLlvldades.
ue acordo com Cllvelra (1993, p. 33): C conLrole e avallao pode ser deflnldo, em Lermos slmples,
como a ao necessrla para assegurar a reallzao dos ob[eLlvos, desaflos, meLas, esLraLeglas e pro[eLos
esLabelecldos.
C conLrole, lndlvldualmenLe, e uma funo do processo admlnlsLraLlvo que procura medlr e avallar o
desempenho e o resulLado das aes. Sua flnalldade e a de prover lnformaes para os Lomadores de
declses em uma empresa.
ara cada passo da lmplanLao dos planos de ao, exlsLe a necessldade de conLrolar, avallar e rever
Lodos os ponLos do processo. uessa forma, crlam-se bases para que uma avallao permlLa LesLar o
andamenLo dos planos. Alem dlsso, e posslvel compar-lo com ouLro e Lambem, dlmenslon-lo.
lndependenLe do resulLado, se[a ele poslLlvo ou negaLlvo, e por melo da avallao que Lorna-se posslvel
deLermlnar os ponLos de no conformldade do processo e, consequenLemenLe, permlLlr revlsar e adequar a
lmplemenLao dos planos de ao.
Gesto de Desempenho e Gesto de Competnc|as
ara ChlavenaLo (1981), avallao de desempenho, mulLas vezes, pode servlr de base as pollLlcas de
promoo das organlzaes. C processo e efeLuado perlodlcamenLe, normalmenLe, com carLer anual, e
conslsLe na anllse ob[eLlva do comporLado do avallado no seu Lrabalho, e posLerlor na comunlcao dos
resulLados. 1radlclonalmenLe compeLe aos superlores avallarem os seus subordlnados, esLando a avallao
su[elLa a correes posLerlores para que os resulLados flnals se[am compaLlvels com a pollLlca de promoes.
Alguns dos meLodos LradlclonalmenLe uLlllzados para avallar desempenho:
- MeLodo da Lscala Crflca: e o meLodo de Avallao de desempenho mals uLlllzado, dlvulgado e slmples.
Lxlge mulLos culdados, a flm de neuLrallzar a sub[eLlvldade e o pre-[ulgamenLo do avallador para evlLar
lnLerfernclas. 1raLa-se de um meLodo que avalla o desempenho das pessoas por melo de faLores de
avallao prevlamenLe deflnldos e graduados. uLlllza um formulrlo de dupla enLrada, no qual as llnhas em
senLldo horlzonLal represenLam os faLores de avallao de desempenho, enquanLo as colunas em senLldo
verLlcal, represenLam os graus de varlao daqueles faLores. Cs faLores so prevlamenLe seleclonados para
deflnlr em cada empregado as qualldades que se preLende avallar.
- MeLodo da Lscolha lorada: conslsLe em avallar o desempenho dos lndlvlduos por lnLermedlo e frases
descrlLlvas de deLermlnadas alLernaLlvas de Llpos de desempenho lndlvldual. Lm cada bloco, ou con[unLo
composLo de duas, quaLro ou mals frases, o avallador deve escolher, forosamenLe, apenas uma ou duas
alLernaLlvas, que mals se apllcam ao desempenho do empregado avallado.
As frases podem varlar, porem baslcamenLe exlsLem duas formas de composlo:
- Cs blocos so formados por duas frases de slgnlflcado poslLlvo e de duas de slgnlflcado negaLlvo. C
supervlsor ou avallador, ao [ulgar o empregado, escolhe a frase que mals se apllca e a que menos se apllca ao
desempenho do avallado.
- Cs blocos so formados apenas por quaLro frases com slgnlflcado poslLlvo. C supervlsor ou avallador, ao
[ulgar o empregado, escolhe as frases que mals se apllcam ao desempenho do avallado.
- MeLodo de esqulsa de Campo: e felLo pelo chefe, com assessorla de um especlallsLa (sLaff) em Avallao
de uesempenho. C especlallsLa val a cada sesso para enLrevlsLar a chefla sobre o desempenho de seus
respecLlvos subordlnados. Lmbora a Avallao se[a responsabllldade de cada chefe, h uma nfase na funo
de sLaff em assessorar da manelra mals compleLa.
- MeLodos dos lncldenLes CrlLlcos: baselam-se no faLo de que no comporLamenLo humano exlsLem cerLas
caracLerlsLlcas exLremas, capazes de levar a resulLados poslLlvos. uma Lecnlca slsLemLlca, por melo da qual o
supervlsor lmedlaLo observa e reglsLra os faLos excepclonalmenLe poslLlvos e os faLos excepclonalmenLe
negaLlvos a respelLo do desempenho dos seus subordlnados. locallza LanLo as excees poslLlvas como as
negaLlvas no desempenho das pessoas.
- MeLodo de Comparao aos ares: conslsLe em comparar dols a dols empregados de cada vez, e se anoLa
na coluna da dlrelLa, aquele que e conslderado melhor, quanLo ao desempenho. ode-se alnda, uLlllzar
faLores de avallao. Asslm, cada folha do formulrlo serla ocupada por um faLor de avallao de
desempenho.
- MeLodo de lrases uescrlLlvas: e um meLodo que no exlge obrlgaLorledade na escolha de frases. C
avallador asslmlla apenas as frases que caracLerlzam o desempenho do subordlnado (slnal () ou (s)) e
aquelas que realmenLe demonsLram o oposLo de seu desempenho (slnal (-) ou (n)).
- MeLodo da AuLoavallao: e o meLodo por melo do qual o prprlo empregado e sollclLado a fazer uma
slncera anllse de suas prprlas caracLerlsLlcas de desempenho. odem-se uLlllzar slsLemLlcas varlvels,
lncluslve formulrlos baseados nos esquemas apresenLados nos dlversos meLodos de avallao do
desempenho [ descrlLos.
- MeLodo de Avallao por 8esulLados: llga-se aos programas de AdmlnlsLrao por Cb[eLlvos. LsLe meLodo
basela-se numa comprovao perldlca enLre os resulLados flxados (ou separados) para cada funclonrlo e
os resulLados efeLlvamenLe alcanados. As concluses a respelLo dos resulLados permlLem a ldenLlflcao dos
ponLos forLes e fracos do funclonrlo, bem como as provldnclas necessrlas para o prxlmo perlodo. L
conslderado um meLodo prLlco, embora seu funclonamenLo dependa sobremanelra das aLlLudes e dos
ponLos de vlsLa do supervlsor a respelLo da avallao do desempenho.
ChlavenaLo (1981) prope a Avallao por ob[eLlvos: nesLe meLodo de avallao, o gesLor e o
colaborador negoclem os ob[eLlvos a alcanar duranLe um perlodo de Lempo. Cs ob[eLlvos devem ser
especlflcos, mensurvels e esLar allnhados aos ob[eLlvos da organlzao. erlodlcamenLe, o gesLor e o
colaborador devem se reunlr e dlscuLlr o nlvel de desempenho, podendo ser renegoclados os ob[eLlvos. C
colaborador preclsa esLar moLlvado para apresenLar planos, propor correes e sugerlr novas ldelas. Lm
conLraparLlda, o gesLor deve comunlcar o seu agrado (ou desagrado) peranLe os resulLados alcanados e
propor Lambem correes. A avallao val asslm Lomando forma aLraves da anllse do desempenho do
colaborador. C desempenho deve esLar, conLudo, llmlLado aos ob[eLlvos negoclados. C gesLor nunca deve Ler
em conLa aspecLos que no esLavam prevlsLos nos ob[eLlvos, ou que no Llvessem sldo comunlcados ao
colaborador. ueve ser permlLldo ao colaborador apresenLar a sua auLo-avallao e dlscuLl-la com o gesLor.
Cuando chega o momenLo do gesLor comunlcar a avallao dos seus colaboradores, LanLo um como
o ouLro, Lm consclncla dos resulLados que foram alcanados e se foram saLlsfelLos, ou no, os ob[eLlvos.
uesLa forma, o colaborador sabe de anLemo o que se espera dele, e sabe se a avallao que lhe fol aLrlbulda
e [usLa ou no, pols [ recebeu prevlamenLe o feedback do seu gesLor. or ouLro lado, no poder pr em
causa a avallao dos colegas, pols os ob[eLlvos so negoclados lndlvldualmenLe.
A pollLlca de progresso de carrelras, ou de aumenLos salarlals, Lambem pode esLar lnclulda nesLe
processo, podendo os colaboradores e o gesLor negoclar medlanLe o alcance dos resulLados esperados. Lm
Lodo e qualquer passo da Avallao de uesempenho, e fundamenLal que as lnformaes se[am correLas e
reals, para que se possa, ao flnal, obLer resulLados reals sobre os empregados.
MeLodos MlsLos: e mulLo comum organlzaes que se caracLerlzam pela complexldade de seus
cargos, recorrerem a uma mlsLura de meLodos na composlo do modelo de Avallao de uesempenho.
Como se pode ver, exlsLem dlversos meLodos de Avallao de uesempenho, LanLo nos aspecLos
relaclonados com a prprla avallao e com as prlorldades envolvldas, quanLo na sua mecnlca de
funclonamenLo, pols h uma Lendncla de cada organlzao a[usLar os meLodos as suas pecullarldades e
necessldades.
Cbserva-se que o leque de desvanLagens e grande e pode compromeLer os efelLos que se preLende
com a avallao de desempenho.
Ava||ao
uma das responsabllldades mals lmporLanLes de um gerenLe e avallar o desempenho de seus
funclonrlos. or que a avallao de desempenho e Lo lmporLanLe orque ela aLende a dlversos ob[eLlvos
cruclals.
As avallaes so uLlllzadas para Lomar declses fundamenLals relaLlvas as pessoas, Lals como
promoes, Lransfernclas e resclses, para ldenLlflcar necessldades de LrelnamenLo, para dar feedback aos
funclonrlos sobre como a organlzao encara o seu desempenho e, frequenLemenLe, como base para
rea[usLes salarlals. na admlnlsLrao publlca, a avallao de desempenho esL se Lornando uma obsesso,
conquanLo poucas vezes Lenha alguma valla como lnsLrumenLo gerenclal.
uma pergunLa mulLo lnLeressanLe em relao a avallao dlz respelLo a quem deverla fazer a
avallao Cuem deverla avallar o desempenho de um funclonrlo A resposLa bvla aparenLemenLe serla:
seu superlor lmedlaLo
or Lradlo, a auLorldade de um gerenLe normalmenLe lnclula a avallao do desempenho dos
subordlnados. A lglca por Lrs dessa Lradlo parece ser a de que os gerenLes so conslderados
responsvels pelo desempenho de seus subordlnados, logo, e naLural que esses gerenLes avallem Lal
desempenho. Mas essa lglca pode ser errnea.
na verdade, ouLras pessoas podem ser capazes de reallzar essa Larefa melhor, ou pelo menos
conLrlbulr para ela.

L1lCA 8CllSSlCnAL
C que e LLlca - 1raLa-se do con[unLo de prlnclplos lndlspensvels a uma deLermlnada dlsclpllna dos
cosLumes, da moral e da conduLa das pessoas. Lm senLldo esLrlLo, a eLlca e uLlllzada para concelLuar deveres
e esLabelecer regras de conduLa do lndlvlduo, no desempenho de suas aLlvldades proflsslonals e em seu
relaclonamenLo com cllenLes e demals pessoas. L o que se chama de eLlca proflsslonal. So prlnclplos bslcos
de Lodos os cdlgos de eLlca proflsslonal:
PonesLldade no Lrabalho,
Lealdade para com a empresa,
lormao de uma consclncla proflsslonal,
execuo do Lrabalho no mals alLo nlvel de rendlmenLo,
respelLo a dlgnldade da pessoa humana,
segredo proflsslonal,
presLao de conLas ao chefe hlerrqulco,
observao das normas admlnlsLraLlvas da empresa,
LraLamenLo corLs e respelLoso a superlores, colegas e subordlnados hlerrqulcos, e
apolo a esforos para aperfeloamenLo da proflsso. Conslderam-se falLas conLra a dlgnldade do Lrabalho:
uLlllzar lnformaes e lnflunclas obLldas na poslo para consegulr vanLagens pessoals,
fazer declarao que consLlLua perlgo de dlvulgao,
Cferecer servlos ou presL-los a preo menor para lmpedlr que se encarregue dele ouLra pessoa,
negar-se a presLar colaborao nas dlsLlnLas dependnclas da enLldade para que Lrabalha,
resLar servlo de forma deflclenLe ou ln[usLamenLe demorada,
uelegar a Lercelros funo confldenclal ao servldor conflada,
lomenLar a dlscrdla,
usar Lrflco de lnfluncla para se favorecer com chefes,
8echaar a colaborao na execuo de deLermlnado Lrabalho,quando se flzer necessrlo,
no presLar a[uda aos companhelros,
1er conduLa egolsLa na Lransmlsso de experlncla e conheclmenLo, e
lazer publlcaes lndecorosas e lnexaLas.

CuALluAuL nC A1LnulMLn1C AC 8LlCC
ConcelLo - L uma ferramenLa gerenclal na conduo dos negclos. uma allada na busca dos melhores
resulLados empresarlals susLenLados, Lendo as pessoas como prlnclpal elemenLo para crlar e vlablllzar Lals
resulLados, sendo por lsso mesmo, um faLor que agrega valores aos processos e aLlvldades desenvolvldas em
Loda a organlzao, aLendendo as necessldades de Lodas as parLes lnLeressadas.L claro que o concelLo aclma
quando se refere a organlzao, quer dlzer que o mesmo deve ser apllcado Lambem ao servlo publlco. L
bem sabldo que a AdmlnlsLrao possul prlnclplos em comum como seLor prlvado. So algumas
caracLerlsLlcas da qualldade no aLendlmenLo ao publlco: comunlcabllldade, apresenLao, aLeno,lnLeresse,
presLeza, eflclncla, Lolerncla, dlscrlo, conduLa e ob[eLlvldade.
Comun|cab|||dade
- o servldor deve se comunlcar facllmenLe, ser expanslvo e claro em suas colocaes.
Apresentao
- 8oa aparncla exLerna e em suas colocaes.
Ateno
- 8espelLo aos admlnlsLrados aLraves de sua concenLrao.
Cortes|a
- urbanldade, clvllldade e educao.
Interesse
- o servldor deve sempre esLar aLenLo e com propslLo de a[udar.
resteza
- agllldade, celerldade.
Lf|c|nc|a
- reallzao das Larefas com rapldez, qualldade e proflclncla.
1o|ernc|a
- Lendncla em admlLlr oplnles, formas de pensar e aglr.
D|scr|o
- qualldade de ser dlscreLo.
Conduta
- a conduLa do servldor deve ser lmpecvel. 8uscando sempre a educao.
Cb[et|v|dade
- raLlcldade. Cs aLos devem aLender seus ob[eLlvos sem burocracla. C ob[eLlvo de se oferecer qualldade no
aLendlmenLo ao publlco e aLender com rlgor, a deLermlnadas especlflcaes e as necessldades lmpllclLas e
expllclLas do cldado. Sendo aquelas as vonLades que se lnserem na expecLaLlva e no dese[o do cldado, [
esLas esLo prevlsLas e so oferLadas pelo servlo publlco
CU1kCS ASLC1CS IMCk1AN1LS ACLkCA DA UALIDADL NC A1LNDIMLN1C AC 08LICC:
- ke|ac|onamento com c||ente
ALendlmenLo ao publlco com qualldade enquanLo relaclonamenLo com cllenLe, para servldores, e o aLendl-
menLo dlrlgldo com excluslvldade para uma pessoa, e compreende duas subcaLegorlas a segulr:
- osLura dos servldores
- SaLlsfao do publlco (cllenLes)
ostura dos serv|dores - nesLa subcaLegorla, aLendlmenLo ao publlco com qualldade para os servldores colo-
ca-se como sendo umas aLlLudes corLeses, educadas e aLenLas em relao ao cllenLe, evldenclado nas suas
falas.
Cbserva-se, nesLas falas, que os dols grupos pesqulsados percebem a posLura do servldor/relaclonamenLo
com cllenLe, enquanLo aLendlmenLo ao publlco com qualldade, sob a mesma Llca, onde a forma de LraLar
bem o cllenLe e deLermlnanLe, posslblllLando ao cllenLe uma lmagem poslLlva da organlzao mesmo que
no Lenha obLldo o que dese[a.
A conLrlbulo da relao servldor e rgo e Lo grande no que concerne ao aLendlmenLo com qualldade que
e preclso repensar a relao pslcolglca enLre esLes dols grupos, [ que ela afeLa a qualldade da relao
pslcolglca enLre o empregado e o cllenLe.
Sat|sfao do C||ente - 8efleLe-se, a segulr, sobre o aLendlmenLo ao publlco cem qualldade, enquanLo
saLlsfao do cllenLe, por parLe dos servldores e empresas, como a habllldade de aLender as necessldades
expllclLas e lmpllclLas do cllenLe.
Cs dols grupos revelam que a saLlsfao do cllenLe lndepende da obLeno do que fol sollclLado.

Iormao rof|ss|ona|
LsLa caLegorla compreende aLendlmenLo ao publlco com qualldade enquanLo formao proflsslonal para ser-
vldores como sendo um processo permanenLe de aprendlzado, com LrelnamenLo conLlnuo para obLeno de
proflsslonals capaclLados e quallflcados para o cargo, evldenclado nas falas apenas dos servldores. Cbservou-
se nas falas dos servldores a lmporLncla aLrlbulda a formao proflsslonal. A qualldade no servlo de
aLendlmenLo ao publlco esL relaclonada dlreLamenLe com a qualldade da formao proflsslonal para esLe
grupo.
A respelLo dlsso, em mulLos casos, o problema no e com o LrelnamenLo, nem com o funclonrlo. A quesLo
e que no h conslsLncla enLre o dlscurso felLo no LrelnamenLo e as aes de faLo praLlcadas na empresa.
8elao servldor com a empresa ALendlmenLo ao publlco com qualldade enquanLo relao com o servldor e
com a empresa e apreendldo como sendo o cresclmenLo da empresa que dlspe de uma equlpe de
funclonrlos que a defenda e esLe[a sempre dlsponlvel a aLender cllenLes denLro das normas esLabelecldas.
As falas apreendldas nesLa caLegorla refleLem que para o pessoal do aLendlmenLo, com malor freqncla,
aLendlmenLo com qualldade e aLender as necessldades da empresa.
Crgan|zao do serv|o
ALendlmenLo ao publlco com qualldade enquanLo organlzao do servlo e compreendldo pelos servldores e
empresas como sendo a execuo do servlo de forma padronlzada, dlreLamenLe com o cllenLe, com
eflclncla e eflccla.
A padronlzao do aLendlmenLo e condlo para que ha[a eflccla e eflclncla, conLudo sabe-se que o que
deve haver e o forneclmenLo de padres claros de desempenho, como um roLelro de aLendlmenLo que
Lraduza os fundamenLos, de suas aLrlbules, porem preservando a auLonomla dos funclonrlos para evlLar
um aLendlmenLo mecanlzado.
orLanLo, sabe-se que o lncomum no se enconLra em manuals. L no aLendlmenLo com qualldade o servldor
preclsa esLar preparado para o lncomum, para enLo obLer a eflccla e eflclncla dese[ada.
kecepo do prob|ema
C aLendlmenLo ao publlco com qualldade, enquanLo recepo de problema, e percebldo pelos servldores e
empresas como sendo a habllldade e apLldo de recepclonar e procurar resolver os problemas dos cllenLes e
a prlnclpal funo do seLor de aLendlmenLo ao publlco, cabe noLar que na vlso desLas funclonrlas o
aLendlmenLo e o problema se confundem. A compreenso de que a roLlna dlrla se esgoLa em receber
problemas e desmoLlvadora.
A percepo que o servldor Lem do aLendlmenLo e a que ela lr LransmlLlr ao cllenLe. L necessrlo, porLanLo
que o servldor Lenha a vlso de que o aLendlmenLo e algo mals do que apenas lldar com problemas.
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Apostila de Direito Assistente Administrativo (Especifica)

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