SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE

SENA

CENTRO DE SERVICIOS FINANCIEROS

TITULACIÒN: TECNOLOGO EN ADMINISTRACIÒN EMPRESARIAL

GRUPO 900446

GAES No. 1

Bogotá, Junio de 2.009

 INTRODUCCIÓN

Este documento presenta un análisis de la empresa J&A PURIFILTROS, empresa

dedicada a la comercialización de electrodomésticos, filtros y purificadores de
agua y aire, utensilios de acero quirúrgico para cocina; también está dedicada
en el área de servicios al mantenimiento y reparación técnica de
electromésticos.

La empresa presenta un problema de mercadeo y ventas, el siguiente trabajo

se realizó con base en la información recopilada mediante entrevista directa
con el propietario y la fuerza de ventas de la empresa.
CASO REAL DE ESTUDIO DE MERCADOS

Este caso se trata de la situación que presenta la empresa “J&A PURIFILTROS”,

dedicada a la comercialización de electrodomésticos, filtros, purificadores de
agua y aire y utensilios de acero quirúrgico para cocina, como también al
servicio técnico de reparación de electrodomésticos.

PROBLEMÁTICA A ANALIZAR

1. Inestabilidad en el ciclo de ventas

2. Frecuencia de compra de electrodomésticos

3. Nivel de servicio prestado por J&A Purifiltros

LINEAS DE ACCIÓN

En primera instancia se realizará una investigación de mercados que aporte

información preliminar para el diseño e implementación de un plan de
mercadeo para la empresa en mención.

FACTORES QUE CONDICIONAN EL MERCADO

Precios, promociones, publicidad, plaza.

ANALISIS DEL CASO

La complejidad de este caso obedece a que todo el sector comercial minorista

está sufriendo las consecuencias de la situación económica mundial en donde
la desaceleración del consumo sigue propiciando el cierre de aquellas
empresas que no tienen el suficiente músculo financiero y no pueden competir
frente a las cadenas nacionales y multinacionales especializadas en la
comercialización de este tipo de productos.
OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN

1. Establecer cuales son las características y los factores que influyen en la

decisión de comprar o no el producto.

2. Plantear algún tipo de estrategia comercial que conlleve al incremento

de las ventas y/o clientes.

3. Identificar el nivel de conocimiento y satisfacción con el servicio técnico

de reparación que presta J&A Purifiltros.

INFORMACIÓN NECESARIA

1. Nivel socioeconómico de los clientes del sector

2. Líneas de crédito

3. Ciclo de ventas de la empresa

FUENTES

1. Información de la empresa

2. Encuesta a clientes

3. Visita al punto de venta de la empresa y la competencia

4. Información y análisis del entorno.

DIAGNOSTICO INTERNO DE LA EMPRESA

1. INFORMACIÓN GENERAL

Nombre del Empresario: John Freddy Guzmán

Nombre de la Empresa: J&A Purifiltros
Es una Microempresa creada el 13 de Julio del año 2004 con el animo de
Comercializar Purificadores y filtros para Agua y aire, y a su vez Distribuir
utensilios de Cocina fabricados en Acero Inoxidable.

En Enero del 2007 adquieren el Punto de Distribución venta y Servicio de la

Línea Oster y Electrolux ubicado en el barrio la Cabaña localidad Fontibon,
Dicha Localidad Cobija un Total de 80 Barrios, Y Cuenta con Un total de
284.000 Habitantes*. Una de las Primeras actividades en este Sector es el
Comercio.

La estructura de Dicha Localidad se Encuentra en el Sector servicios con un

76%. Además el 60% de las Empresas de la Localidad son Personas Naturales.

2. ASPECTOS DE PERSONAL:

La Microempresa cuenta con tres trabajadores, uno de ellos tiene un contrato a

termino fijo y devenga un salario mínimo legal vigente, las otras dos personas
son las que hacen las reparaciones de los Electrodomésticos y su remuneración
depende o varía de acuerdo al número de Electrodomésticos que reparen,
obteniendo la mitad del valor de la reparación para ellos y la Otra Mitad para la
Empresa.
Respecto a las Prestaciones Sociales Solo se le Pagan a la Persona que Trabaja
de Fija en el Local, ya que las Otras dos Personas Trabajan Por Servicios.

3. PRODUCCIÓN:

La Sucursal de la cabaña Realiza Una Actividad Comercial reflejada de La

Siguiente Manera:
• Venta de Electrodomésticos
• Venta de Purificadores y Filtros para Agua y Aire
• Venta de Utensilios de Acero Inoxidable para la Cocina
• Venta de Repuestos para Electrodomésticos y Utensilios de Cocina

Y una Actividad de Servicios Reflejada así:

• Mantenimiento y Reparación de Lavadoras, neveras a Domicilio
• Mantenimiento y reparación de Aspiradoras, Brilladoras, Arroceras,
Hornos Microondas, Secadoras y Planchas para el Cabello, Licuadoras
realizadas en el Local.
Dentro de los activos fijos cuentan con 4 vitrinas exhibidoras de producto, un
mueble tipo repisa para organizar y exhibir repuestos y un escritorio en
madera, todos estos activos ascienden a un valor de $1’960.000

El Ciclo de mantenimiento dentro de la línea de servicios El puede oscilar entre

5 y 8 Días.

La vida útil De Un Electrodoméstico va de 5 a 10 Años, Igualmente la Vida Útil

de Los filtros de Agua. En Cambio la Vida Útil de los Utensilios de Acero es de
Por Vida.

PROVEEDORES:
Los proveedores de J&A Purifiltros Son:

Oster: con las siguientes categorías de producto:

• Preparar: Abrelatas, Batidoras, Cafeteras, Cuchillos eléctricos,
Exprimidores, Licuadoras, Procesadores de Alimentos y Extractores
de Jugos.
• Cocinar: Arroceras, Hornos, Multiollas rápidas, Parrilleras,
Sandwicheras, Sartenes Eléctricos, Tostadoras y Vaporeras.
• Estar: Planchas, Secadores de Pelo y Ventiladores.

WMF: Encargados de proveer utensilios de acero quirúrgico para cocina con su

línea de producto, entre los que se encuentran: Cubiertos, Servicios de mesa,
Cristalería, Baterías de Cocina, Cuchillos, Artículos y Utensilios de Cocina.

Clásica Gold y Fissler: Quienes también proveen artículos de acero

quirúrgico para cocina.

Electrolux: Quienes proveen la mayor parte de electrodomésticos que se

comercializan en el punto de venta, con las siguientes categorías de producto
• Línea Blanca: Lavado y Secado, Refrigeración, Congeladores, Hornos
Microondas, Lavavajillas, Cubiertas, Campanas.
• Pequeños Electrodomésticos: Cafeteras, Sandwicheras, Tostadoras,
Hervidores de Agua, Planchas, Exprimidores, Capuchineras y Licuadoras.
• Cuidado de Piso: Aspiradoras, Hidroaspiradoras, Brilladoras

Ozonofil: Quienes proveen los filtros y purificadores de agua y aire.

4. MERCADEO Y VENTAS

CLIENTES:

J&A Purifiltros y sus líneas comercial y de servicios están dirigidas a hombres y

mujeres con un rango de edad entre 25 y 50 años, activas laboralmente, de
nivel socioeconómico 3 y 4, que tienen preferencias por artículos de calidad
con amplio respaldo de marca y comodidad para el mantenimiento de los
mismos.

Los clientes en este negocio son fijos y ocasionales, como clientes fijos se
cuenta con aquellas personas que además de adquirir uno de los
electrodomésticos que se comercializan es un cliente potencial que en algún
momento demandará un servicio de mantenimiento.

Los clientes ocasionales son aquellos que esporádicamente demandan

servicios de mantenimiento o adquieren algún repuesto original que para su
instalación no requiere un servicio técnico.

Las formas de pago son: tarjetas crédito, débito y efectivo; no existe ningún
tipo de sistema de crédito.

CANALES DE DISTRIBUCION:

J&A purifiltros cuenta con un canal único de distribución que consiste en un

punto de venta directo ubicado en el barrio la cabaña dirección: carrera 100 #
23d 07 localidad fontibon.

CICLO DE VENTAS:

El ciclo de ventas es constante, se presentan una disminución en ventas y

demanda de servicios para los meses de Enero, Junio, Julio y Diciembre.

MEDIOS DE PUBLICIDAD:

Se cuenta con pauta radial en la emisora de la localidad, cada quince días se

realiza volanteo y ocasionalmente perifoneo.
Para temporadas especiales se instalan pasacalles publicitarios.

5. PRECIOS

Los Precios que se manejan Por Arreglo Y Mantenimiento de Electrodomésticos

son los Siguientes:
Aspiradoras & Brilladoras; Mantenimiento-$60.000 a 65.000 Reparación-
$180.000 a 250.000

Lavadoras; Mantenimiento-$45.000 Reparación-$180.000 a 250.000

Filtro; Mantenimiento-$25.000 (Que es El Cambio de Filtro el Cual No tiene

Garantía, ya que este se Desgasta por si solo) Reparación-$100.000

Licuadora; Reparación-$45.000 Cambio de Motor-$75.000

Horno Microondas; Reparación $95.000

GARANTIA:

A todas las reparaciones que se le hagan a los Electrodomésticos se les da Una

Garantía de 3 meses. Si el Producto es Nuevo se le da una Garantía de Un año,
a excepción de los Utensilios de Acero Cuya Garantía es de Por Vida.

6. PRESENTACIÓN, AMBIENTE Y ATENCIÓN AL CLIENTE

El local tiene aproximadamente 12m2, cuenta con vitrinas muy bien iluminadas
que permiten la adecuada exhibición de los productos, sin embargo por el
tamaño del establecimiento éstas no pueden exhibir toda la línea de productos
existentes.

En cuanto al servicio y la atención al cliente el establecimiento cuenta con 1

asesora de ventas, capacitada en conocimiento de producto con el fin de
garantizar un buen servicio al consumidor.

7. PROBLEMAS BÁSICOS

De Mercadeo y Ventas:
Inestabilidad en el ciclo de ventas.

Método para la Investigación

El método a seguir para esta investigación es Estadístico donde se aplicará una
encuesta en un tamaño de muestra determinado con el objetivo de recopilar,
tabular, interpretar y analizar la información.

Tipo de Investigación
Es una investigación realizada directamente a consumidor.
ANALISIS DEL ENTORNO (fuente Datos estadísticos del DANE):

VARIACIÓN AÑO: MARZO (2009/2008)

En marzo de 2009, las ventas del comercio minorista reportaron una

disminución de 7,1% en comparación con el mismo mes de 2008. Los grupos
de mercancías que registraron las variaciones negativas más notables fueron:
vehículos automotores y motocicletas; licores y cigarrillos; utensilios de uso
doméstico; muebles y electrodomésticos. Por su parte, los mayores aumentos
en las ventas se registraron en: equipo de informática, hogar; calzado, artículos
de cuero y repuestos; y accesorios para vehículos.

Empleo: El empleo generado por el comercio minorista para el tercer mes del
año disminuyó 2,3% en comparación con el mismo mes del año anterior. Se
destaca el comportamiento del personal permanente con una variación de
-3,1% y una contribución de -1,9 puntos porcentuales a la variación total.

VARIACIÓN AÑO CORRIDO: ENERO – MARZO (2009/2008)

En el primer trimestre de 2009, las ventas reales se redujeron en 5,2%

respecto al mismo período del año anterior; once grupos de mercancías
presentaron variaciones negativas, entre ellos vehículos automotores y
motocicletas; lubricantes para vehículos; licores y cigarrillos; muebles y
electrodomésticos. De otro lado, los grupos de mercancías que presentaron
variaciones positivas fueron: equipo de informática, hogar; calzado, artículos
de cuero; y aseo personal, cosméticos.

Empleo: Para este mismo periodo el empleo asociado al comercio minorista

presentó un descenso de 1,6%, frente al mismo período de 2008. Dos de las
tres categorías de empleo presentaron contribuciones negativas a la variación
total, destacándose personal permanente con una variación de -2,7% y un
aporte de -1,7 puntos porcentuales a la variación total.

VARIACIÓN DOCE MESES: ABRIL – MARZO (2009/2008)

De abril de 2008 a marzo de 2009, las ventas reales del comercio minorista
presentaron una variación de -1,6% respecto al año inmediatamente anterior;
las principales caídas se presentaron en las ventas de: vehículos automotores y
motocicletas; licores y cigarrillos; utensilios de uso doméstico, muebles y
electrodomésticos. De otro lado, los grupos que presentaron las mayores
variaciones positivas fueron: equipo de informática hogar; calzado, artículos de
cuero; aseo personal, cosméticos.

Empleo: El empleo promedio asociado al comercio minorista en los últimos

doce meses hasta marzo de 2009, presentó un incremento de 1,7%, respecto
al año precedente. Las tres categorías presentaron aumento en el personal
ocupado, destacándose el comportamiento del personal temporal directo, cuya
contribución fue de 1,3 puntos porcentuales a la variación total.

MUESTRA MENSUAL DE COMERCIO AL POR MENOR

Introducción

• Durante el mes de marzo de 2009, las ventas y el empleo del comercio

minorista diminuyeron 7,1% y 2,3% respectivamente con referencia al mismo
mes de 2008.

• En este período, las líneas de mercancía que presentaron las mayores

reducciones en sus ventas fueron: vehículos automotores y motocicletas (-
18,2%), licores y cigarrillos (-10,2%), utensilios de uso doméstico (-8,5%),
muebles y electrodomésticos (-2.1%).

• Durante el primer trimestre de 2009, las ventas del comercio minorista

presentaron una variación de -5,2% y el empleo presentó una reducción de
1,6%.

• En los últimos 12 meses, las ventas reales presentaron una disminución de

1,6%, comparado con el año inmediatamente anterior. Se destacan las
variaciones negativas de las ventas minoristas de vehículos automotores y
motocicletas (-8,5%); licores y cigarrillos (-5,7%) y utensilios de uso doméstico
(-4,6%).

• En este mismo período el empleo presentó una variación positiva de 1,7%,

debido principalmente al crecimiento de personal temporal directo (6,2%).

1. Ventas reales

1.1 Grupos de mercancías

1.1.1 Variación anual: marzo (2009/2008)

Durante el mes de marzo de 2009, las ventas del comercio minorista se

redujeron en 7,1%, con respecto a las de igual mes de 2008. Los grupos de
mercancías que registraron las variaciones negativas más notables fueron:
vehículos automotores y motocicletas; licores y cigarrillos y utensilios de uso
doméstico; muebles y electrodomésticos. Por su parte, los mayores aumentos
en las ventas se registraron en: equipo de informática, hogar; calzado, artículos
de cuero; y repuestos y accesorios para vehículos.

Los grupos de mercancías que registraron las principales contribuciones

negativas al resultado total de las ventas, fueron: alimentos y bebidas no
alcohólicas; vehículos automotores y motocicletas y textiles y prendas de
vestir. Por su parte, los grupos que registraron los principales aportes positivos
a la variación total de las ventas minoristas en el mes, fueron: calzado,
artículos de cuero; equipo de informática, hogar; y repuestos y accesorios para
vehículos.

1.1.2 Variación año corrido: enero – marzo (2009/2008)

En el primer trimestre de 2009, las ventas reales se redujeron en 5,2%

respecto al mismo período anterior; once de dieciséis grupos de mercancías
presentaron variaciones negativas, destacándose: vehículos automotores y
motocicletas; lubricantes para vehículos; y licores y cigarrillos; muebles y
electrodomésticos. De otro lado, los grupos de mercancías que presentaron
variaciones positivas fueron: equipo de informática, hogar; calzado, artículos
de cuero; y aseo personal, cosméticos.

Los grupos de mercancías que registraron las mayores contribuciones

negativas fueron: vehículos automotores y motocicletas; alimentos y bebidas
no alcohólicas; muebles y electrodomésticos; y licores y cigarrillos. Por su
parte, los grupos que registraron contribuciones positivas fueron: calzado,
artículos de cuero; equipo de informática, hogar; y aseo personal, cosméticos.

En el primer trimestre de 2009, las ventas reales y el empleo asociado al

comercio minorista decrecieron 5,2% y 1,6% respectivamente, comparado con
igual período de 2008.

1.1.3 Variación doce meses: abril – marzo (2009/2008)

De abril de 2008 a marzo de 2009, las ventas reales del comercio minorista
presentaron una variación de -1,6% respecto al año inmediatamente anterior;
las principales caídas se presentaron en: vehículos automotores y
motocicletas; licores y cigarrillos; y utensilios de uso doméstico.

Los grupos que presentaron las mayores variaciones positivas fueron: equipo
de informática, hogar; calzado, artículos de cuero; y aseo personal, cosméticos.
Los grupos de mercancías que registraron las mayores contribuciones
negativas a la variación de las ventas de los últimos doce meses fueron:
muebles y electrodomésticos; vehículos automotores y motocicletas; alimentos
y bebidas no alcohólicas; y licores y cigarrillos. Por su parte, los grupos que
registraron las contribuciones positivas más notables fueron: equipo de
informática hogar; calzado, artículos de cuero; y aseo personal, cosméticos.

1.2 Actividad comercial

1.2. Variación anual: marzo (2009/2008)

De acuerdo con la actividad comercial (CIIU Rev.3) en la que se clasifican las

empresas investigadas por la Muestra Mensual de Comercio al por Menor, en
marzo de 2009 se destacan los siguientes comportamientos: en el comercio
especializado, crecieron las ventas reales de libros, periódicos y papelería; el
grupo denominado “resto de actividades”1 y muebles para el hogar. Por su
parte, las principales variaciones negativas se presentaron en las actividades
de: otros productos de uso doméstico; vehículos automotores; y motocicletas y
sus partes.

1.2.2 Variación año corrido: enero - marzo (2009/2008)

En lo corrido del año, los mayores crecimientos de las ventas reales en

establecimientos especializados se observaron en las empresas
comercializadoras de libros, periódicos y papelería (31,0%); calzado, artículos
de cuero (18,8%) y resto de actividades (13,0%). Durante este mismo período,
las empresas especializadas que mostraron disminución de sus ventas fueron:
otros productos de uso doméstico (-24,0%), vehículos automotores (-17,5%) y
motocicletas y sus partes (-15,3%), electrodomésticos para el hogar (-7,8%).
Por otra parte, las empresas no especializadas con surtido diferente de
alimentos, presentaron un incremento en sus ventas reales, en lo corrido del
año, de 18,5%; mientras que las no especializadas con surtido principalmente
de alimentos se redujeron en 3,4%.

1.2.3 Variación doce meses: Abril – marzo (2009/2008)

En los últimos doce meses hasta marzo de 2009, los mayores crecimientos de
las ventas reales en establecimientos especializados se observaron en las
empresas comercializadoras de libros y papelería; calzado, artículos de cuero y
muebles para el hogar. Durante este mismo período, las empresas
especializadas que presentaron las principales variaciones negativas fueron:
otros productos de uso doméstico; electrodomésticos para el hogar; y
motocicletas y sus partes. Por su parte, las empresas no especializadas con
surtido diferente de alimentos, presentaron un incremento en sus ventas reales
en el año de 17,4%, mientras que las no especializadas con surtido compuesto
principalmente por alimentos decrecieron 0,7%.
2. Empleo

2.1 Variación anual: marzo (2009/2008)

En marzo de 2009, el empleo asociado al comercio minorista disminuyó 2,3%,

respecto al mismo mes del año anterior. Este resultado se explica
principalmente por el comportamiento del personal permanente el cual, con
una variación de -3,1%, contribuyó con -1,9 puntos porcentuales a la variación
total. Por su parte, la única categoría que presentó una variación positiva fue
personal temporal directo (3,9%).

2.2 Variación año corrido: enero – marzo (2009/2008)

En el primer trimestre de 2009, el empleo asociado al comercio minorista

presentó un descenso de 1,6%, respecto al mismo período del año anterior. Se
destaca el comportamiento negativo de personal permanente (-2,7%) y de
personal temporal a través de empresas (-6,2%). Por su parte, la única
categoría que evidenció crecimiento fue personal temporal directo con una
variación de 5,1% y una contribución de 1,1 puntos porcentuales a la variación
total.

2.3 Variación doce meses: Abril – marzo (2008/2009)

En los últimos doce meses hasta marzo de 2009, el empleo asociado al

comercio minorista presentó un incremento de 1,7%, respecto al mismo
período del año anterior. Las tres categorías presentaron aumento en el
personal ocupado, destacándose el comportamiento del personal temporal
directo, cuya contribución fue de 1,3 puntos porcentuales a la variación total.

Diseño de la Encuesta:
Se utilizará un método de encuesta estructurado con preguntas cerradas y una
opción libre para que el encuestado tenga la oportunidad de manifestar
algunas variables que puedan ser importantes.

El tamaño de la muestra será de 24 encuestados.

Cuestionario de Encuesta

• Cada cuanto compra usted un electrodoméstico de primera

necesidad en el hogar:
a. Cada 3 meses
b. Cada 6 meses
c. Una vez al año
 d. Otra ocasión……Cuál?

Objetivo de la pregunta: establecer la frecuencia de compra para

determinar las variaciones en el ciclo de ventas.

• Cuando piensa en comprar un electrodoméstico prefiere:

a. Un centro comercial
b. Un hipermercado
c. Una tienda especializada
d. Un distribuidor
e. Otro…..Cuál?

Objetivo de la pregunta: Determinar la plaza de preferencia para

realizar este tipo de compras.

• Que aspectos influyen en la decisión del lugar de compra:

a. La ubicación
b. Servicio de parqueadero
c. Sitios alternativos para diversión de los hijos
d. Sitios para comidas

Objetivo de la pregunta: Establecer el tipo de conveniencia que busca

el consumidor.

• Su razón de compra la basa en:

a. Marca
b. Precio
c. Garantía
d. Productos en promoción
e. Oferta de líneas de crédito
f. Otra…Cuál?

Objetivo de la pregunta: Conocer los hábitos de consumo de los

clientes.

• Recuerda haber visto publicidad sobre electrodomésticos y sus

usos:
a. Sí
b. No
c. Cuál?...

Objetivo de la pregunta: Determinar el nivel de recordación de la

publicidad que se realiza sobre electrodomésticos.

• Que le llama la atención de los avisos publicitarios?

a. Imágenes de los productos
b. Precios
 c. Promociones
d. Otra…Cuál?

Objetivo de la pregunta: Conocer que aspectos de la publicidad son

los de mayor recordación en un consumidor.

• Conoce a J&A Purifiltros, los productos y servicios que ofrece?

a. Sí
b. No

Objetivo de la pregunta: Establecer el nivel de recordación y

conocimiento de la empresa en el sector.

• Que tan importante considera que el proveedor de sus

electrodomésticos ofrezca servicio técnico de reparación?
a. Muy importante
b. Poco importante
c. Nada importante

Objetivo de la pregunta: Determinar si el cliente espera valor

agregado en los servicios que presta la empresa.

• Alguna vez ha utilizado el servicio técnico de reparación que

presta J&A Puriflitros?
a. Sí
b. No

• Como califica este servicio?

a. Bueno
b. Deficiente
c. Malo

Objetivo de la pregunta: Conocer el nivel de satisfacción del cliente

con el servicio técnico de reparación que presta J&A Purifiltros.
 ANALISIS DE LA ENCUESTA DE MERCADEO

Basándonos en los resultados obtenidos en la encuesta determinamos que

para el 58% de los encuestados, la frecuencia de compra de un
electrodoméstico puede tardar más de un año generalmente piensan en
obtenerlo cuando se daña el que tienen.

En cuanto al sitio de preferencia para realizar este tipo de compras, el 38% de

los encuestados afirma que prefieren a los distribuidores y se destaca también
el 25 % que les gusta realizar compra de electrodomésticos en un centro
comercial, para el 67% de los encuestados el factor más determinante en la
escogencia del lugar para realizar las compras es la ubicación de los
establecimientos, lo cual se convierte en un factor de conveniencia dado que la
mayoría de los consumidores prefieren los sitios cercanos a sus residencias.

La razón fundamental de compra para los consumidores es la marca, el 67% de

los encuestados se inclinó por esta respuesta, sin embargo se destaca otro
factor decisor de compra y es la garantía, esto demuestra que para los
consumidores de este sector el factor precio pasa a un segundo plano y se
piensa más en los atributos propios de los productos.

La publicidad de electrodomésticos está con un nivel de recordación bastante

amplio en la mente de los consumidores, particularmente las marcas Whirlpool
y Electrolux son fácilmente recordadas con las pautas y piezas publicitarias que
generan estas marcas, lo que más impacta son las imágenes de los productos
con un 42%, aunque no pierden importancia el precio y las promociones con un
33% y un 25 % respectivamente.

El 62% de los encuestados afirmaron tener conocimiento de J&A Purifiltros y los

servicios que ofrece y un factor contundente y de total aceptación por parte del
consumidor es que este tipo de empresas tengan un servicio técnico de
reparación, sin embargo sólo el 25% de los encuestados afirmaron haber
utilizado puntualmente este servicio en J&A Purifiltros , siendo un % bajo y que
puede representar una oportunidad de consecución de clientes, el nivel de
satisfacción del servicio técnico de reparación de J&A Puriflitros es bueno, el
83% de los encuestados así lo calificaron.

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

Tomando en cuenta los resultados de la encuesta la principal

conclusión que podemos sacar es que para los clientes no es de vital
importancia adquirir un electrodoméstico, cuando deciden obtenerlo
lo que representa mayor importancia es la marca por encima del
precio y ocupa un segundo lugar la garantía.

Los clientes del sector tienen conocimiento de la existencia de J&A

Purifiltros pero lo identifican con una de las marcas de los productos
que ofrece “Electrolux”, esto conlleva a tener pérdida de identidad
como empresa.

Dado que la publicidad es un factor de alta recordación en esta línea

de productos se debería intensificar los programas de volanteo que la
empresa realiza e innovar en el diseño de nuevos elementos como
pasacalles donde se destaquen las imágenes de los productos y las
diversas promociones que se puedan estar desarrollando.
Se debe implementar un servicio post-venta con el fin de estar
evaluando constantemente el nivel de satisfacción de los
consumidores en las 2 líneas que tiene la empresa: la comercialización
de electrodomésticos y el servicio técnico de reparación.