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*Mientrassloel14%delagentecreeenlosanuncios
*El78%confaenlasrecomendacionesdeotrosusuarios
Estosdatosnosllevanaunaconclusinmuyimportante:unamarca
yanoeselmensajequequierecontaralosconsumidoressinoloque
losconsumidorescuentandeella.
Estonospuedellevaraotraconclusin,referenteprincipalmenteal
paradigmadelconsumo.Anteslasempresascontrolabanlasofertas,
paradespuscontrolarlacomunicacin,yencambiohoyendalos
usuariossonlosqueeligen.
ElSocialMediapodemosentoncesdefinirlocomounnuevosistema
decomunicacinconlassiguientescaractersticas:
Interconectado:graciasaInternet
Entiemporealeinmediato:graciasaInternetyalasredessociales
Dinmicoyenconstantecambio
Bidireccional
Colaborativo
Integradocondiferentesaplicaciones
Vemosentonces,queelSocialMediacomoformadecomunicacin
esunaherramientamuypotente,peroqucontieneelsocial
media?

Eldibujo
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RedesS
Microbl
Blogs
Wikis:W
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Platafor
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5
6
HoyendacasitodoelmundoconoceFacebook,perosidamosunos
datosinteresantes,nosdaremoscuentadelaimportanciade
FacebookdentrodelSocialMedia:
*Aproximadamente1decada12personasdelplanetaesmiembro
deFacebook
*Losusuariosdedican700billonesdeminutosalmesalared
*Cadadaseinstalan20millonesaplicacionesdeFacebook
EncambioTwitter:
*110millonesdetweetspordagenerados
*1200tweetsporsegundo
*Genera10Terabytesdeinformacinalda
EncambioYoutube:
*Cadaminutosesubenmsde20horasdevideo
*2Billonesdevisualizacionesporda
Yeldatomsincrebledetodoseselsiguiente:enMarzodel2010
FacebooksuperaGoogleentrficosemanalgenerado!!!
Comodecaelpoderlarecomendacincogemuchopesosivemosy
entendemoslosdatosanteriores.Acontinuacinsemuestrauna
encuestageneradaenEspaasobrerecomendaciones,muy
interesante:

Nosqued
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Lasrede
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Enelmu
Media,s
Manager
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s.
7
8
PeroqupodemoshacerenelSocialMediacomoempresa?
Principalmentedebemosescucharmediantemonitorizaciones,
reputacinonlinedenuestramarca,benchmarking,trendwatching,
estudiosdemercado,obtenerinformacin,atencinalcliente,etc.
Porestemotivo,enSocialMediapodemoscaptarnuevosleads,
hacerunmejorposicionamientodelamarca,conseguirfidelizacin
declientes,etc.

9
ElPlandeSocialMedia
ElplandeSocialMedialopodemosdividiren7grupos/objetivosque
acontinuacinmencionamos:
1. Unanlisisdereputacinonlinedelaempresa
2. Benchmarkdelacompetencia
3. Definirlosprincipalesstakeholdersytargets
4. Definicindelaestrategiageneral
5. DefinicinestrategiaSocialMedia
6. Gestindelacomunidad
7. Recomendaciones
UnplandeSocialMedianodebedeserundocumentocerrado,debe
deserundocumentovivo,quecada6mesesdesdeeliniciodesu
implantacinserrevisado,validandoelcumplimientodesus
objetivoseindicadores.
DebemosdetenerencuentaqueunaestrategiadeSocialMediala
conformaElPlandeSocialMediaconjuntamenteconla
EstrategiadeContenidos,unasinlaotranotienensentido.
Vamosacontinuacinaentrarenmsdetalledelosdiferentes
grupos/objetivosqueformanunplandeSocialMedia:
#1.Anlisisdereputacinonlinedelaempresa
Enesteapartadodebemosaveriguarlapresenciaactivaypasivadela
empresaenInternet,parapoderestimarqureputacintenemos.
Lapresenciaactivasebasaraenbuscarsiexistenperfilesenlas
redessocialesdenuestraempresayqucontenidosy
funcionamientostiene,ascmovalorarelcontenidoy
funcionamientodelawebcorporativadelaempresa.
Lapresenciapasivasebasaraenusarherramientas(existengratuitas
ydepago)paraverlareputacinonlinedelaempresa.Elprimer
pasoserabuscarelnombre/marcadelaempresa/productoen
buscadoresyverqucontenidosnosdevuelvenyanalizaraselnivel
10
deruidoodistorsinqueexistesobrelaempresa/producto(enlaces
sininters).Elsegundopasoserarealizarlamismabsquedapero
enlasredessociales,paraanalizarqueecosegeneraanuestra
empresa/marca/producto.Estosdosprimerospasoslospodemos
realizarmediantelasherramientassiguientes:
SocialMention(informacinenWeb2.0engeneral)
BoardReader(informacinenforosycomunidadesonline)
HowSociable(informacinenredessociales)
BlogPulse(informacinenblogs)
GoogleBlogSearch(informacindeblogsenGoogle)
GoogleAlerts(bsquedadeinfosobretemasconcretos)
#2.Benchmarkdelacompetencia
PrimerodetododefinamosquesBenchmark:esunproceso
continuodemedirproductos,serviciosyprcticascontra
competidoresmsdurosoaquellascompaasreconocidascomo
lderesennuestrosector.Endefinitivacompararnosconla
competencia,questnhaciendoellos?
Enesteapartadopodemosdefinirunbenchmarkingdeloque
queramos,peroaltratarsedeunPlandeSocialMedialoadecuadoes
usarlossiguientesindicadores:
UsodeRSSparasindicarcontenidos
Existenciadeblogcorporativo
Existenciadewebcorporativa
PerfilcorporativoenFacebook(FanPage):ndefans,nde
actualizaciones,interaccinconlacomunidad,
PerfilcorporativoenTwitter:ndefollowers,nivelde
actualizacin,interaccinconlacomunidad,
ExistenciadeotrosperfilesdeSocialMedia:Youtube,LinkedIn,
Flickr,
NormalmenteconjuntoalPlandeSocialMediaseadjuntael
documentocompletodeBenchmarking,dondesedetallantodos
11
estosindicadoresporcadaunadelasempresasdelacompetencia
quecreemosoportuno.
#3.Definirlosprincipalesstakeholdersytargets
Enesteapartadodebemosdesercapacesdeidentificarnuestros
principalestargetsuobjetivos(quepuedenserclientesdirectoso
indirectos).
Porejemplo:sisomosunaempresaquevendelavadoras,tenemos
untarget,elconsumidorfinal.Pero,tenemosotrostargets?
Debemosprofundizarymediantelosobjetivosdelaempresa
debemossercapacesdeidentificarsiexistenmstargets.
Unavezidentificadoslostargetsdebemosdedefinirparacadatarget
susstakeholders(Sepuededefinircomocualquierpersonaoentidad
queesafectadaoconcernidaporlasactividadesolamarchadeuna
organizacin).
Porejemplo:sivendemoslavadorasytenemosuntargetllamado
ClienteFinal,podemosidentificarelstakeholdersdeltargetcliente
finalconintersenlarelacincalidad/precio,clientefinalsinmucho
conocimientotecnolgico,clientefinalsinmuchoconocimientode
marcas,
#4.Definicindelaestrategiageneral
Enesteapartadonoscentramosen3puntosgenricosdela
estrategia:
AnlisisDAFOdelplandeSocialMedia:debemosrealizarun
anlisisDAFO(Debilidades,Amenazas,Fortalezasy
Oportunidades)denuestraempresa/marca/productorespectoa
todoelentorno.Esteanlisisdebedeserconsensuadoportodos
losdepartamentosdelaempresa,parapodertenerms
12
objetividadydetectartodoaquellonecesarioparauncorrecto
DAFO.
Posicionamientodelaempresa:debemosdecidirdndeycmo
queremosposicionarnos,debemosescogerunosobjetivos
concretos.Porejemplo:sivendemoscomidaprecocinada,
podramosdecirquenuestrosproductossediferencianporla
cualidaddesumateriaprima,ysobretodoporquelconsumidor
finaldegustarlacomidacmosiestuvierarecincocinada.
Definicindeobjetivoseindicadoresdeevaluacin(KPIs):
debemosaqudefinirtodoslosobjetivosespecficosque
queremoslograrconlaestrategiadeSocialMedia.Ascomo
definirquindicadoresusaremosparavalidarqueseestn
cumpliendodichosobjetivosespecficos.Porejemplo:definimos
unobjetivoespecficocomoGenerarunacomunidadentornoa
lamarcadecomidaprecocinadadecualidad,parasabersiel
objetivosecumplepodramostenerdefinidounindicadordel
estiloparticipacinynmerodecomentariosdelosusuariosen
lacomunidad.
Paraanalizarlosindicadoresescogidospodemosusardiferentes
herramientascomo:GoogleAnalytics,FacebookInsights,Bsquedas
deGoogleoAnlisisdecontenidos.
#5.DefinicinestrategiaSocialMedia
Enesteapartadodebemosdefinir:
EcosistemadelSocialMediayflujosdetrficodeinformacin:
definirunecosistemaessimplementeanalizartodaslasopciones
posiblesqueexistenenlaredsobreSocialMedia(RSS,blogs,
redessociales,microblogging,videos,)yverculespueden
encajarconnuestroplandeSocialMediayestrategiade
contenidos.Unavezdefinidoquplataformas/herramientasse
usarndebemosdefinirculessernlosflujosdetrficode
informacindentrodelpropioecosistema,quinalimentaa
quin,cmoycundo.
13
Definicindeherramientas:aqudebemosyaescogerlas
herramientas.Porejemplo:decidimostenerunblogcentral
dondeirtodalainformacin,escritayvisual,ascomounaFan
PageenFacebookdondealimentaralosusuariosdecontenidos
provenientesdelblogyuncanalenYoutubeparacolgar
contenidosvisuales.
Gestindelacomunidad:Enestafaseunavezdecididaslas
herramientasausar,debemosescogerlosmtodosdegestin
paracadaunadeestasherramientas.Comoporejemplo:
o Identidadcorporativaydiseodelasherramientas
escogidas
o Coherenciadiscursivayestilstica:darleunmismoestilo
deescritoydeformatoatododemaneracorporativa
o Tipologadecontenidos:definirlostiposdecontenidos
quesequierenusar
o Enesteapartadodebemosdedefinirtambinlasfases
dedesarrolloquepodranser:fasedeimplantacinde
lasherramientasescogidas(quecontendralasubfases:
diseo,lanzamiento,formacinytraspaso),fasede
difusin(accionesquerealizamosunavezhechalafase
deimplantacindelasherramientasconelobjetivo
principaldedarlasaconocer)ylafasedeescenariosy
tcticasdeataquefuturas(posiblesescenariosdel
futuro,ascomotcticasagresivasdepublicidadcomo:
promociones,premios,aplicacionesparamviles,etc.).
#6.Recomendaciones
Enesteltimoapartadodebemosdefinirrecomendacionesacortoy
medioplazosobreelproyecto,darnuestravisincmo
implantadoresdeSocialMedia,intentandoserobjetivos.Elcliente
siempreloagradecer.

Fasesd

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14
15
Analizarlareputacinonlinedelaempresaconherramientas
online
Definiryestudiarlosstakeholderstargetdelaempresaalosir
destinadalaestrategiadeSocialMedia
Benchmarkdelasprincipalesempresasdelsector
Reunionesdetrabajoperidicasconelequipodelaempresapara
definir:posicionamiento,objetivoseindicadoresdelaestrategia
deSocialMedia,puntosclavedexitodelaestrategiadeSocial
MediaynecesidadesinternasdelaestrategiadeSocialMedia.
#2.DefinicinyPlanificacin
Enestasegundafasedelproyectotenemostambin3objetivos:
1. Definirlasherramientasyplataformasausarenlaestrategiadel
SocialMediaenlaempresa
2. ElaborarelPlandeSocialMediadelaempresa
3. Establecerlaestrategiadedifusinenloscanalestradicionalesde
laempresa
Enestasegundafaseseentregaundocumentoalclientetambin:
PlandeSocialMediadelaempresa
Lasprincipalesactividadesarealizarenestasegundafaselas
podemosidentificaren:
Definirlasherramientasyplataformasausarenfuncindelos
objetivos,stakeholders,posicionamiento,necesidadesinternas,
etc.
ElaborarlaguaPlandeSocialMediadelaempresa
Definirlasnecesidades,losreclamosyotroselementosde
difusindelacomunidadatravsdeloscanalesdelaempresa.

16
#3.EstrategiadeContenidos
Cmodesarrollarunaestrategiadecontenidos?
LamayoradeestrategiasdeSocialMediaenlasempresasy
particularesconsisteencrearunapginaenFacebookouncanal
corporativoenTwitteroinclusounacuentaenYoutubeyempezara
metercontenido.Estoesungraveerrorquepuedetener
consecuenciasgrandesparalamarcadelaempresa.
Enestafasedelproyectotenemos4objetivosquecumplir:
1. Definirelrelatodemarcaenbasealposicionamiento
2. ElaborarunaestrategiadecontenidosparaelPlandeSocial
Mediadelaempresa
3. Elaborarunafbricadecontenidosexternos
4. Elaboraruncalendarioeditorialdecontenidos
Enestafasesetienenqueentregar3documentosalcliente:
DocumentoEstrategiadecontenidos,DocumentoFbricade
contenidosexternosyunDocumentoCalendarioEditorial.
Enestafaselasprincipalesactividadeslaspodemosidentificaren:
Identificarlosfactorespotencialesdeloscontenidosparalos
diferentesstakeholdersytargetsdelaestrategiaSocialMedia
Reunionesdetrabajoconelequipoparadefinir:contenidos
externosycontenidospropios
Bsqueda,identificacinycatalogacindeloscontenidos
externos
Elaboraruncalendarioeditorial

17
#4.DiseoeImplementacin
Enestafasedelproyectosepresentanyalosprimerosprototiposde
lasherramientasausarenelplandeSocialdeMedia.Losprincipales
objetivosdeestafaseson:
1. Disearlapresenciacorporativadelaempresaenlasdiferentes
redessocialesquemarqueelPlandeSocialMedia
2. Activarlosperfilesenredessocialesdelaempresaeiniciarel
desarrollodelPlandeSocialMedia
3. Establecerlasestrategiasdedifusin
Enestafasenoseentreganingndocumentoalcliente,aunquese
puedenentregarprototiposvisualesdelosperfilesacrearenlas
redessociales.
Lasprincipalesactividadesarealizarenestafaseseidentificanen:
Disearlosperfilesdelaempresa
Crearycustomizarlosperfiles
Dinamizarlacomunidadyestrategiadedifusin
#5.AcompaamientoyFormacin
Estaeslaltimafasedelproyectoyunafaseimportante,elcliente
finaltienequedecidirsitieneaunapersonadedicadaalproyectode
SocialMedia,estapersonaesconocidacomoCommunityManager,o
bienexternalizaelservicio(nomuyrecomendadoyaqueel
CommunityManagerdeberaseralguienconconocimientodela
empresa).
Enestafaselosobjetivosarealizarson:
1. Impulsareldesarrollodelacomunidaddelaempresaenredes
sociales
2. Generarlashabilidadesnecesariasenelsenodelaorganizacin
paralagestindelacomunidad
18
3. Despertarelintersentrelospropietariosdeestablecimientos
paraconseguirsuinvolucracinenelproyecto
4. Asesoraralaorganizacin
Enestaltimafasedelproyectoseentregaalclienteundocumento:
DocumentoFormacinengestindecomunidades(formacinbsica
deunCommunityManager).
Enestafaselasprincipalesactividadesseidentificanen:
Sesionesdeformacinalequiporesponsableenlaempresa.