1. Introduccin.

La presente gua de laboratorio, le ayudar a entender la importancia de realizar un adecuado

manejo comunicacional entre los dependientes de una unidad productiva y sus clientes y/o
usuarios, cabe destacar que un adecuado manejo de clientes (externos o internos) faciitar las
posibilidades de xito de su negocio.

2. Objetivos.
Clasifica informacin relevante

Describe mecanismos de comunicacin

Maneja plataformas de comunicacin electrnica y/o presencial

Logra un manejo adecuado de quejas de usuarios

3. Duracin.
2 Horas acadmicas

4. Requisitos.
Acceso a un computador con conexin internet.

5. Bibliografa:
Ttulo: Administracin de Servicios. Estrategias de Marketing, Operaciones y Recursos Humanos
Autor: Lovelock, Christopher y otros. Edicin: PrenticeHall, Mxico.

Ttulo: Calidad en el Servicio al Cliente. Autor: Williams Martin. Edicin: Grupo Editorial
Iberoamericana

6. Marco Terico:
GL-OGH4301-L02M
NORMAS DE SEGURIDAD EN LA OPERACIN DEL MINICARGADOR

CARRERA: 447002 INGENIERA EN MAQUIARIA Y VEHCULOS PESADOS
447102 TCNICO EN MAQUINARIA Y VEHCULOS PESADOS

ASIGNATURA: OGH4301 OPERACIN DE MAQUINARIA

Antes de efectuar cualquier actividad relacionada con el estudio de la informacin y el manejo
de clientes es imperioso, efectuar una breve sntesis sobre esta materia.

Objetivo 1: Clasifica informacin relevante

Informacin y su relevancia:
Siempre cuando desarrollamos un proceso productivo, que inminentemente abarca el contacto con
usuarios y/o clientes, debemos en primer lugar escuchar detenidamente cada una de sus
inquietudes y solicitudes, sin embargo debemos comprender a su vez que no toda informacin es
relevante a la hora de efectuar nuestra faena.

Por ende es necesario diferenciar entre aquellas informaciones que son de carcter relavantes y
aquellas secundarias.

Informaciones relevantes: Son aquellas que tienen estricta relacin con el giro del negocio, por
ende son datos importante a considerar para efectuar la labor.

Informaciones secundarias: Son datos que principalmente explican razones del estado del objeto a
trabajar, as como tambin condiciones anexas que NO afectan el desarrollo del proceso
productivo.

Actividad 1: Caso de aplicacin sobre informacin y relevancia
Determine del siguiente cuadr dilogo la informacin estrictamente relevante, para el desarrollo
de su labor, para esto destaque o subraye lo importante:



















Un cliente llega al taller automotriz quejndose por un choque. A su vez usted como
recepcionista se acompaa de un tcnico experto, el cual comienza a describir un diagnstico
detallado de la situacin.
Cliente ( C ): Imagnese que me el compadre que me choco, me tomo por la parte trasera
izquierda del auto, me dao el foco trasero izquierdo, el parachoques , el portamaleta y hasta el
parabrisas trasero, para ms remate se arranc el desgraciado, menos mal que justo se cruz una
patrulla de carabineros.
Tcnico (T): Caballero, que quiere que le diga bien fuerte el tortazo que le dieron, viendo
detalladamente tambin tiene el soporte parachoques del lado izquierdo roto, y creo que se
descuadro el chassis, vamos a tener que comprar hartos repuestos. Oiga a usted ya lo haban
chocado antes?

C: S, porque?
T: Tssssssss obvio caballero, si estoy revisando ac tiene puras piezas alternativas de esas
chinas pues, si estas cosas se doblan como plastilina.
C: En serio?, pero yo mismo compr los repuestos.
T: Chita, tiene que fijarse, donde compra para la otra.
C: Oiga y tiene alguna idea de cunto me podra salir todo esto?
T: Mire considerando la cantidad de repuestos que hay que comprar, las piezas a desabollar y
pintar, la mano de obra.. estimo que seran $XXXXXXXXX





















Comunicacin y sus mecanismos :

La comunicacin como proceso social y econmico es fundamental para efectuar una labor
eficiente y eficaz a la hora de prestar servicios de cualquier ndole, por ende es fundamental saber
reconocer los medios mediante el cual se comunican las personas, algunos tipos son:

a) Verbal: Comunicacin va palabras
b) Kinsico: Comunicacin va gestos corporales
c) Escrita: Comunicacin de palabras escritas
d) Grfica: Comunicacin va imgenes

En relacin a lo anterior desarrollemos el siguiente ejercicio.

Actividad 2: Determine los mecanismos de comunicacin

Vea el siguiente video https://www.youtube.com/watch?v=VwIEEkdOXew , e identifique los tipos
de comunicacin presente en l y un ejemplo de cada una:









Manejo plataformas de comunicacin electrnica y/o presencial

En el mundo globalizado de hoy, es importantsimo el manejo de plataformas electrnicas
y comunicacionales con la finalidad de atender los requerimientos del cliente y satisfacer
sus necesidades.

En relacin a lo anterior son variadas las formas en que se puede efectuar el contacto
cliente- empresas, es por esto que dichas entidades desarrollan formas de comunicacin,
ya sea:

Electrnica: Desarrollo de Plataformas de redes sociales como twitter, Facebook, linkedin,
vimeo, youtube, etc.

Presencial: Personal especializado en atencin al cliente, encargado de tratar con las
personas.

Actividad 3: Desarrollo de plataformas de comunicacin electrnica y/o presencial

Desarrolle al menos una plataforma electrnica y/o un servicios presenciales, sobre una
empresa ficticia ( que usted debe especificar) :

a) En caso de ser una plataforma electrnica debe especificar:

Nombre:
Red social a usar:
N de seguidores/amigos:
N de imgenes:
LINK:

b) En caso de ser una plataforma presencial, debe realizar un ejercicio de
roles frente al curso, imitando la forma en que esta operar.


Manejo adecuado de quejas de usuarios

A veces los usuarios de los distintos servicios, se sienten disconformes con estos
e inclusive hasta ofuscados y molestos, debido a la calidad de los mismo. Es por
esto que el dependiente debe desarrollar capacidades especiales ante las quejas
y seguir un conjunto de pasos, tales como:

ADOPTE UNA ACTITUD POSITIVA
TRANQUILICE AL CLIENTE
ESTABLEZCA EMPATA
OFREZCA DISCULPAS
IDENTIFIQUE EL PROBLEMA Y LA CAUSA
ORIENTE AL CLIENTE
SOLICITE U OFREZCA ALTERNATIVAS DE SOLUCIN
COMUNIQUE LOS PASOS A SEGUIR
RESUELVA EL PROBLEMA
INFORME AL CLIENTE DE LA RESOLUCIN
OFREZCA UNA COMPENSACIN O D UN PASO EXTRA
MONITOREE LA SATISFACCIN FINAL

Actividad 4: Manejo adecuado de quejas de usuarios

Un cliente se queja de forma airada, debido a una prestacin defectuosa de
reparacin en su carro, usted es el dependiente, en consideracin del siguiente
monlogo que deberan hacer.
















En base a este monlogo y los pasos sugeridos esboce su respuesta:
























Cliente: Oiga, vengo a quejarme con ustedes. Se puede saber, qu se han credo ustedes manga de
pelotudos? que me hacen un trabajo de desabolladora de mi tapabarros, y apenas se pone a llover la
pintura se sale y an ms me doy cuenta que esta custin, lo nico que tiene es como 2 kilos de
masilla. Ud creen que uno es estpido?, son una manga de estafadores y ladrones, yo los voy a
denunciar por estafa, si esto no se va a quedar as.
Ms encima mi vehculo es mi medio de trabajo, y cmo se le ocurre que voy a andar en el colectivo
como cebra, con as una mancha caf, la gente va a pensar que es una lagartija esta custin que
cambia de color, y para ms remate la masilla se est descascarando, acaso ustedes me reponen el
da de trabajo perdido?
Quiero mi plata de vuelta, a sin vergenza yo no les doy el sudor de mi frente.
Necesito una repuesta po hombre, no se quede callado diga algo
Pauta de evaluacin de la gua
Rut Nota
Alumno
Fecha
Asignatura OPERACIN DE MAQUINARIA Sigla OGH4301 Seccin
N Actividad
GUA
N2
Nombre

NORMAS DE SEGURIDAD EN LA OPERACIN DEL MINICARGADOR
Descripcin
Escala de valoracin a evaluar con nota de 1.0 a 7.0 (40% Habilidades)

% Descripcin
S/Herramientas 10%
Sigue los pasos adecuados para el trabajo a realizar.

U/Herramientas 20%
Utiliza correctamente la informacin facilitada
P/ Desarme 15%
Utiliza un procedimiento con orden lgico y secuencial al
desmontar componentes o accesorios
P/ Armado 15%
Utiliza un procedimiento orden lgico y secuencial para
inspeccionar la maquinaria a operar
Escala de valoracin a evaluar con nota de 1.0 a 7.0 (60% cambio e Informacin)
Descripcin
P/
reconocimiento
de componente
30%


Realiza el procedimiento siguiendo el protocolo establecido
por el fabricante o el descrito en la gua.

Realiza la comprobacin de los sistemas siguiendo el
protocolo establecido por el fabricante o el descrito en la gua
U/ Informacin 10%
Utiliza la informacin de la gua y/o manual del fabricante en
el desarrollo de la actividad
N1:
Actitudes : Descuento (si se aplica) en cada item - Mximo 30%


- No
Logrado


Descripcin

- Logrado
Orden 0.5
Mantiene su espacio de trabajo ordenado mientras realiza la
experiencia y se comporta en forma ordena mientras realiza las
actividades
Limpieza 0.5
Mantiene su espacio de trabajo limpio mientras realiza la
experiencia y se preocupa de que quede limpio al finalizar la
actividad
Cuidado 1.0
Realiza la experiencia cuidando no producir daos fsicos a los
componentes, compaeros y a s mismo.
Seguridad 1.0
Observa las normas y ocupa los implementos de seguridad al
trabajar
Autocontrol 0.5
Se mantiene controlado a pesar de los intentos fallidos y ante la
presin del tiempo para realizar las actividades