Indicadores Estudo de Caso

1
Ano 3 n 1 - Junho/ 2012

ISSN 2178-0382
Faculdade de Tecnologia de Carapicuba

REVISTA DE LOGSTICA DA FATEC-CARAPICUBA

Revista de Logstica da Fatec Carapicuba Ano 3 Nmero 1 2

A insero do biodiesel na matriz energtica brasileira e seus reflexos socioeconmicos - Rubens Vieira
da Silva; Rodrigo Barbosa da Silveira; Mariana Moreira Barbara; Danilo Veiga Pereira; Claudinei Diego de
Souza; Antonio Carlos Motta Paes Filho.
Indicadores de desempenho para o transporte cegonha: estudo de caso em um operador logstico que
movimenta veculos da General Motors, Volkswagen, Ford e Mitsubishi - Geraldo Cardoso de Oliveira
Neto; Lucio Tadeu Constabile; Fabio Ytoshi Shibao
Modelo de simulao para avaliar o processo de atendimento de um cartrio um estudo de caso -
Jos Airton Azevedo dos Santos; Alexandre Trebesquin; Elder Luiz Pozzebon; Luciano Bulchelt; Paulo
Henrique Zanini
Um estudo comparativo das estratgias de logstica reversa de ps-venda no e-commerce e no varejo
tradicional - Taisa Brando Condino; Roberto Gardesani; Saulo Soares de Souza; Roberto Ramos de
Morais

EQUIPE EDITORIAL
Coordenador e Editor
Roberto Ramos de Morais
Comit Editorial
Dewar Taylor Carnero Chavez
Walter Alosio Santana
Anna Cristina Barbosa Dias de
Carvalho
Lria Baptista de Rezende

ISSN 2178-0382

Sumrio

Sumrio .................................................................................................................................................. 4
Apresentao ........................................................................................................................................ 5
A INSERO DO BIODIESEL NA MATRIZ ENERGTICA BRASILEIRA E SEUS REFLEXOS
SOCIOECONMICOS ......................................................................................................................... 6
INDICADORES DE DESEMPENHO PARA O TRANSPORTE CEGONHA: ESTUDO DE CASO
EM UM OPERADOR LOGSTICO QUE MOVIMENTA VECULOS DA GENERAL MOTORS,
VOLKSWAGEN, FORD E MITSUBISHI. .......................................................................................... 26
MODELO DE SIMULAO PARA AVALIAR O PROCESSO DE ATENDIMENTO DE UM
CARTRIO UM ESTUDO DE CASO ............................................................................................ 43
UM ESTUDO COMPARATIVO DAS ESTRATGIAS DE LOGSTICA REVERSA DE PS-
VENDA NO E-COMMERCE E NO VAREJO TRADICIONAL ......................................................... 53


Apresentao

A Revista de Logstica da Fatec Carapicuba foi avaliada como Qualis B5, fato que deixa
a equipe editorial muito satisfeita e motivada para a melhoria desta publicao. Agradecemos a
todos os autores, pareceristas e colaboradores pelo resultado.
Lembramos que a submisso de artigos contnua, por meio do e-mail
revista@fateccarapicuiba.edu.br.

Atenciosamente

Corpo Editorial


A INSERO DO BIODIESEL NA MATRIZ ENERGTICA BRASILEIRA
E SEUS REFLEXOS SOCIOECONMICOS

Rubens Vieira da Silva - Universidade Presbiteriana Mackenzie - maluvi@terra.com.br
Rodrigo Barbosa da Silveira - Universidade Presbiteriana Mackenzie - digobs28@gmail.com
Mariana Moreira Barbara - Universidade Presbiteriana Mackenzie - mariana.barbara@bol.com.br
Danilo Veiga Pereira - Universidade Presbiteriana Mackenzie - danilo.veiga.pereira@gmail.com
Claudinei Diego de Souza - Universidade Presbiteriana Mackenzie - nei_c11@hotmail.com
Antonio Carlos Motta Paes Filho - Universidade Presbiteriana Mackenzie -
junior_motta1@hotmail.com

RESUMO
A preocupao mundial com o meio ambiente vem se intensificando no decorrer dos
ltimos anos. A diminuio da camada de oznio causada pela poluio excessiva aliada ,
ainda incipiente, explorao de energias renovveis faz com que os setores privados e estatais,
incentivem a criao de alternativas energticas menos poluentes. O desafio de mitigar os
impactos causados pela emisso dos gases do efeito estufa pertinente, sobretudo aos pases
que aderiram ao Protocolo de Kyoto. Este estudo tem como foco estudar as possveis solues
para o combustvel mais utilizado pelo transporte rodovirio brasileiro e, em especial, So
Paulo, estado que detm uma participao significativa no PIB do pas, cerca de 33%. O Diesel
desde 2008 vem passando por um processo de renovao gradual por meio da adio de
Biodiesel na sua composio, atualmente 5% de matria prima renovvel, com o Biodiesel
sendo produzido na sua grande maioria a partir da soja. Postulam-se, por isso, quais os
benefcios que o Biodiesel trar para as empresas e para o meio ambiente ou, at mesmo, se
ser possvel utilizar apenas o Biodiesel no transporte rodovirio brasileiro. Este trabalho
conduzido com base doutrinria, documental e por meio de pesquisa de campo, mediante
entrevista com gestor da maior empresa distribuidora desse combustvel no Brasil, visa mostrar
qual a situao atual e os planos futuros para o mercado do Biodiesel, alm de avaliar sua
viabilidade e efeitos nos campos logstico, econmico e ambiental.
Palavras-chave: Biodiesel. Energia renovvel. Meio ambiente. Emisso de CO
2
.

ABSTRACT
The worldwide concern with the environment has intensified over the past year. The decrease of
the ozone layer caused by excessive pollution combined with incipient, exploitation of renewable
energy makes the state and private sectors encourage the development of alternative energy
sources cleaner. The challenge of mitigating the impacts caused by the emission of greenhouse
gases is relevant, especially to countries that acceded to the Kyoto Protocol. This study focuses
on studying the possible solutions to the most important fuel for Brazils road transport,
particularly Sao Paulo, which holds a significant stake in the country's GDP, about 33%. Diesel
since 2008 has been undergoing a process of 'renewal' through the gradual increase of
Biodiesel in its membership, currently 5% renewable raw material, mostly from soybeans. The
question is to find out what benefits the Biodiesel will bring to the companies and the
environment. Or even, this fuel can be used in road transportation in Brazil. This research,
based on scientific literature and interview with the manager of the largest fuel distributor in
Brazil, aims to show the actual situation and future plans to the Biodiesel market, in addition to

assessing the viability of the fronts: logistical, environmental and economic with the use of this
fuel.
Keywords: Biodiesel. Renewable energy. Environment. CO
2
emissions.

1 Introduo

O anseio e a necessidade mundial por novas fontes de energias que contemplem a
sustentabilidade e menor emisso de poluentes atmosfera conduzem este estudo, o qual tem
como objetivo apresentar os desafios que o Biodiesel deve superar a fim de viabilizar um maior
percentual do seu uso e, consequentemente, angariar melhorias socioambientais, pois se trata
de um combustvel produzido a partir de matrias primas renovveis.

1.1 Histria do Biocombustvel

Entre 1905 e 1925 iniciou-se a pesquisa em novas fontes de combustveis. Nesse
perodo foram realizados testes, bem sucedidos, com o lcool combustvel. Em 1931 o governo
brasileiro determinou que fosse adicionada gasolina importada pelo Brasil, 5% do novo
combustvel. Tal medida foi estendida ao produto produzido aqui no Brasil em 1938.
Em 1960, novas reservas petrolferas foram descobertas no Oriente Mdio pressionando
o preo do barril de petrleo para baixo e, consequentemente, tambm o da gasolina, causando
desinteresse no desenvolvimento de biocombustveis.
Com a primeira crise mundial do petrleo em 1973, aumentou o interesse pela produo
de Bicombustveis e em 1975 o governo criou o Programa Nacional do lcool (Prolcool). Em
1978, o professor Expedito Parente, pesquisador da Universidade Federal do Cear

descobriu o
Biodiesel a partir do leo de algodo, registrando a primeira patente mundial deste novo produto
no ano de 1980, a qual hoje de domnio pblico. (PETROBRAS, 2008).

1.2 Definio e Desempenho do Biodiesel

De acordo com o Art. 6 da Lei Federal 11.097 o Biodiesel :

Combustvel derivado de biomassa renovvel para uso em motores a
combusto interna com ignio por compresso ou, conforme regulamento,
para gerao de outro tipo de energia, que possa substituir parcial ou
totalmente combustveis de origem fssil.

Atualmente, decorrente do crescimento da demanda por combustvel no mundo, aliada
ao problema ambiental causado pelo consumo de combustveis fsseis, aumenta tambm a
busca por novas fontes de combustveis renovveis. O Biodiesel entra neste contexto a fim de
mitigar a emisso de Gases de Efeito Estufa (GEE) e proporcionar nova fonte de renda para
pequenos agricultores, que sero beneficiados pela estrutura inovadora (Incluso Social) de
produo e distribuio deste novo combustvel.
O Programa Nacional de Produo e Uso de Biodiesel (PNPB) pautado pela incluso
social que tem como premissa distribuir melhor a renda proveniente deste novo produto,
utilizando terras improdutivas e o Programa de Agricultura Familiar para alcanar este objetivo.
(GOMES, 2010).

O Biodiesel fabricado mediante a transesterificao (Figura 1), na qual a glicerina
separada da gordura ou leo vegetal. O processo gera dois produtos: steres (o nome qumico
do Biodiesel) e glicerina; alm de coprodutos (p.ex.: torta, farelo) que podem constituir outras
fontes de renda importantes para os produtores.

1.3 Desafios do Biodiesel

Este estudo aborda o combustvel mais usado no transporte rodovirio (Diesel), o qual
vem sofrendo transformaes visando mitigar o impacto causado no meio ambiente,
substituindo gradativamente o combustvel fssil pelo renovvel.

Figura 1: Processo de obteno de Biodiesel

Fonte: RIVALDI, et al , 2008

O mercado do Diesel movimentou no ano de 2010, 49,23 milhes de m
3
de um total de
124,14 representando 39,65% dos combustveis comercializados, sendo que 33,88 milhes de
m
3
foram consumidos pelo transporte, o qual tem a enorme participao do setor rodovirio
(96,6%). (DESPOLUIR, 2011).
No Brasil a mudana no uso da terra/desmatamento ocupa isoladamente a primeira
colocao em emisso de Dixido de Carbono (CO
2
), com o percentual de 76,3% e, em
segundo lugar, apesar da imensa diferena, est o transporte, 8,6% (DESPOLUIR, 2011).
Sendo assim, o Biodiesel tem como objetivo diminuir o volume de emisso de CO
2
,

principal gs
causador do efeito estufa (O efeito estufa consiste, basicamente, na ao do dixido de carbono
(CO2) e outros gases sobre os raios infravermelhos refletidos pela superfcie da terra,
reenviando-os para ela. Portanto o aumento desses gases na atmosfera causa o aumento da
temperatura terrestre), que principalmente emitido pela queima de combustveis fsseis
(MENDONA e GUITIEREZ, 2000). Entretanto, devido ao volume de Diesel comercializado, o
Biodiesel encontrar grandes desafios para suprir esse mercado uma vez que o Brasil no
possui infraestrutura logstica para uma eficiente distribuio, haja vista a locali zao das
unidades produtoras (Figura 2) do Biodiesel.

Figura 2 Localizao das unidades produtoras de Biodiesel

Fonte: Ministrio de Minas e Energia, 2010

Atualmente o Diesel distribudo por oleodutos e o Biodiesel por transporte rodovirio, o
que dificulta a viabilidade econmica e operacional desse combustvel.

1.4 Problema de Pesquisa

Uma pesquisa de qualidade deve resolver ou demonstrar algo que ainda necessrio
conhecer, no aceitvel a proposio de solues genricas. Com base nesse cenrio
envolvendo o uso do Biodiesel como fonte energtica alternativa, esta pesquisa se prope a
analisar: Qual o impacto do uso do Biodiesel como combustvel alternativo em relao a sua
distribuio e benefcios ambientais?


1.5 Objetivos
1.5.1 Geral

Verificar o impacto do Biodiesel em sua distribuio e aspectos ambientais.

1.5.2 Especficos

Verificar qual o desempenho financeiro e operacional do Biodiesel em relao ao Diesel
atualmente comercializado.
Identificar quais os benefcios para a sociedade com a substituio parcial do Diesel pelo
Biodiesel.

1.5.3 Delimitao do Tema

Devido s dimenses deste estudo e tendo em vista que o Estado de So Paulo possui
elevada contribuio sobre o PIB brasileiro, que segundo dados do Instituto Brasileiro de
Geografia e Estatstica (IBGE: Tabela 1), representou em 2008 a participao em 33,08 %, este
estudo se restringe somente a esse Estado.

2 Referencial terico

2.1 Cadeia de Distribuio

No ano da implantao do Diesel B2 (Diesel com 2% de Biodiesel, 2008) havia 46
fbricas do produto em operao e aproximadamente 80 unidades em implementao ou
projeto, sendo 44 em fase de exame na Agncia Nacional do Petrleo Gs Natural e
Biocombustvel (ANP). (ALZIO, 2008).

Tabela 1. Dados do PIB brasileiro por regio em 2008
Em milhares
de Reais
2006 2007 2008
Brasil 2.369.483,00 100,00% 2.661.344,00 100,00% 3.031.864,00 100,00%
Sudeste 1.345.511,00 56,79% 1.501.183,00 56,41% 1.698.589,00 56,02%
Minas Gerais 214.753,00 9,06% 241.293,00 9,07% 282.522,00 9,32%
Esprito Santo 52.777,00 2,23% 60.339,00 2,27% 69.870,00 2,30%
Rio de
Janeiro
275.327,00 11,62% 296.767,00 11,15% 343.182,00 11,32%
So Paulo 802.654,00 33,87% 902.784,00 33,92% 1.003.015,00 33,08%
Fonte: IBGE, 2009 (Adaptado pelos autores)

H 64 usinas autorizadas para a operao, sendo que dessas, cinco esto em fase de
construo e outras cinco tm projetos de ampliao autorizados. (LIMA, mar. 2010).
O Brasil tem diversos planos de expanso de produo do Biodiesel tanto para o uso
interno quanto para exportao. O programa est focado principalmente no plantio de
commodities que sero utilizados como matria prima na produo de Biodiesel. No entanto, a
soja a principal matria prima utilizada na produo deste biocombustvel, representando em

2010 82%, seguida da gordura bovina (sebo animal) que representou 13,8% do total de leo
utilizado para produzir Biodiesel. (BIODIESELBR, 2011).
Alm disso, h diversos estudos sobre diferentes tipos de Biodiesel a partir de outras
matrias-primas no provenientes dos leos vegetais. Entre eles existe o projeto de fazer
Biodiesel a partir de aucares que, fermentados poderiam se transformar em diesel criando
assim um Biodiesel competitivo, produzido em escala de maneira sustentvel.
A Lei Federal 11.097, determina que a comercializao do Diesel B2 passaria a ser
obrigatria a partir de 1 de janeiro de 2008 e, consequentemente, a adio de 5% de Biodiesel
(Diesel B5) programada para entrar em vigor em 2013. Esta segunda etapa foi antecipada em
trs anos, comeando a ser vendido em janeiro de 2010, com isso as instituies e pessoas
que apoiam esse novo combustvel tiveram mais foras para intensificar a luta pelo aumento do
percentual do Biodiesel no Diesel.
Na edio de maro/2010 da Revista Biodiesel nota-se uma proposta direcionada ao
governo com o objetivo de aumentar o percentual para o B10 de uma vez ou gradual, isto , um
aumento trimestral de 1% a fim de chegar no B10 aps um ano. Porm para que ocorra esse
aumento gradativo a Lei Federal deveria ser mudada, a fim de determinar a obrigatoriedade
desse aumento. (MENANI, mar. 2010)
Ainda segundo a Revista Biodiesel que ao entrevistar o presidente da Unio Brasileira
de Biodiesel (UBRABIO), obteve a afirmao que o Brasil j teria condies para suportar o
aumento na composio do Diesel, passando de B5 para B10, pois hoje a capacidade produtiva
de, aproximadamente, 4,6 bilhes de litros de Biodiesel para atender a demanda do B5, que
de apenas 2,4 bilhes de litros. Apesar de ser pertinente, a introduo do B10 no mercado
ainda no tem data para entrar em vigor (MENANI, mar. 2010). A introduo do B100 reduziria
significativamente a emisso de gases poluentes, que no caso do Diesel sua emisso
representa 2,69 kg/l de CO
2
(VASCONCELLOS, 2006).
Existem diversos impeditivos para esta transio no ter ocorrido ainda e a principal
delas o preo do Biodiesel que gira em torno de R$ 2,20 o litro enquanto o diesel comum
adquirido em mdia R$ 1,40 o litro (MINISTRIO DE MINAS E ENERGIA - MME, 2011). Alm
disso, o Biodiesel influenciado por determinados tipos de teores de cidos graxos presentes
em sua composio, favorecendo a oxidao. Quando armazenado, o Biodiesel fica mais
sensvel a oxidao, exceto se for misturado com aditivos que retardem esse processo. Em
longos perodos de estocagem tambm ocasiona o surgimento de sedimentos (goma) que
podem danificar o motor, diminuindo sua vida til. (CANDEIA, R. et al 2007).
De acordo com Faria e Costa (2005) a anlise do custo logstico segmentado
fundamental para o posicionamento competitivo e resultado econmico da empresa. Por
exemplo, o setor petrolfero o que representa o maior custo logstico em percentagem do valor
agregado do produto, com os processos de extrao, estocagem e distribuio sendo de
grande relevncia, com o tratamento dessas etapas demandando ateno especial,
representando aproximadamente 80% desse custo.
Destacam, tambm, as dimenses geogrficas e a infraestrutura brasileira como fatores
crticos do custo logstico e o desafio da potencial exportao a outros mercados. Esses fatores
sublinham a inerente importncia do posicionamento de cada empresa:

Fica evidente a necessidade do aprimoramento da gesto dos Custos
Logsticos no Brasil, para que empresrios possam ter visibilidade de cada um
dos componentes do referido custo, o que constitui um desafio para os sistemas
de informaes contbeis e gerenciais, no contexto da competitividade e
sobrevivncia das empresas. (FARIA e COSTA, 2005, p. 7)

A praticidade na movimentao de vrios tipos de cargas (completa ou fracionada) de
um ponto de origem a um destino tambm colabora para que o transporte rodovirio seja

amplamente utilizado, tendo como critrios importantes a flexibilidade e versatilidade,
proporcionando aos clientes uma maior compatibilidade com as suas necessidades em relao
s outras modalidades. Assim, a organizao pode identificar um melhor controle sobre
qualidade, prazo, disponibilidade, flexibilidade devida proximidade, exclusividade e facilidade
da administrao dos processos. (FLEURY, 2000 apud FARIA e COSTA, op. cit).
Para garantir a competitividade, o Biodiesel deve ter menor ou igual o preo do Diesel
mineral, tica do consumidor. No entanto, constata-se que em relao aos preos
internacionais o Diesel brasileiro mais barato, pelo fato da carga fiscal ser menor.
Com o objetivo de diminuir o preo e garantir a mistura do Biodiesel, a Agncia Nacional
de Petrleo (ANP) realiza leiles, nos quais as empresas participantes ofertam sua produo,
com a garantia de entrega, baseadas no preo mximo determinado pela agncia reguladora.
Em maro de 2010 o preo mdio do produto por litro ficou R$ 2,24 contra o preo de referncia
R$ 2,30 (MENANI, mar. 2010).
Outro fator relevante na insero do Biodiesel como combustvel no setor de transportes
o seu consumo em relao ao Diesel. De acordo com o estudo realizado pelo PNPB, o
consumo em um motor movido a Biodiesel (B100) considerado o mesmo, uma vez que no
teste realizado praticamente, no foram observadas diferenas na mdia do consumo quando
se comparou a utilizao de leo Diesel com o B100, porm, o consumo do B50 foi, em mdia,
7,6% superior ao do Diesel (SILVA et al, 2006, p. 357-358).
O problema apontado nesse teste, apresentado nas Tabelas 2 e 3, surgiu quando a
mistura foi de 50% Biodiesel e 50% Diesel. O consumo aumentou consideravelmente levando a
acreditar que poder tal posio elevar os custos logsticos. Alm disso, contempla-se reduo
na potncia e no torque do motor movido com essa mistura.

Tabela 2. Ensaio dinamomtrico do motor: comparao de potncia (Kw).
Fonte: SILVA et al. 2006.

Tabela 3. Ensaio dinamomtrico do motor: comparao de consumo (l/h).
Fonte: SILVA et al. 2006.


2.2 Meio Ambiente
Segundo a Agncia de Pesquisas Reuters existem estudos apontando que as emisses
de CO
2
com o Biodiesel podem ser maiores que o diesel tradicional o que causou grande
repercusso nos setores ligados a energia renovvel. Esto retratados no relatrio chamado de
Quantificao dos efeitos das emisses dos gases do efeito estufa das diretrizes europeias
feito pela consultoria AEA Group e pela Ecofys. (MENANI, abr. 2010).
Algumas afirmaes feitas no relatrio foram negadas e chegou-se concluso de que
necessrio estar atento com a origem do combustvel devido s grandes emisses de gases de
alguns tipos de Biodiesel e que necessrio aprofundar os estudos a fim de obter melhores
resultados. (MENANI, abr. 2010).
Algumas comparaes feitas so demonstradas na Tabela 4.

Tabela 4 Quantificao da emisso de CO
2
a partir de cada matria prima
Combustvel Emisso de CO2 para
280 kw/h
Diesel Tradicional 85 kg
Diesel de Soja (Amrica do Norte) 340 kg
Diesel de Couve (Europa) 150 kg
Diesel de Cana-de-acar (Amrica do Sul) 82,3 kg
Diesel de leo de Palma (Sudeste Asitico) 73,6 kg
Fonte: Menani (Revista Biodiesel Internacional, abril/2010). Adaptado pelos autores.

Aps a divulgao dos resultados a Comisso Europeia sugeriu revisar a meta de ter
10% do combustvel usado at o fim do ano de 2010. Outra grande preocupao da Comisso
que com a produo dos biocombustveis o mercado de gros fique escasso e acabe
aumentado o preo dos alimentos.
A European Biodiesel Board (EBB) alega que nesses estudos no considera a obteno
no convencional do combustvel (Petrleo Extra Pesado) que, segundo pesquisas, tem um
incremento de emisses de 150%. (MENANI, abr. 2010).
O Dixido de Carbono (CO
2
) considerado o principal elemento responsvel pela
elevao da temperatura mdia do planeta (efeito estufa). A combusto do Diesel produz
grandes quantidades deste gs, cerca de 3.140 g/kg de Diesel, o qual sofre grande reduo
quando misturado com Biodiesel.
Nesse contexto evidenciou-se a necessidade do Brasil se ater s aes voltadas ao
controle da emisso de Gases de Efeito Estufa (GEE), pois de acordo com o Protocolo de
Kyoto, busca-se diminuir em 5,2% a emisso dos gases poluentes em relao ao ano de 1990,
no perodo entre 2008 e 2012. No ano de 2012 expira-se o acordo entre os pases assinantes e
ser necessrio uma nova conferncia, a fim de determinar novas metas para os nveis de
emisses (GREENPEACE).
Durante a Conferncia das Partes - COP-15, realizada pela United Nations Framework
Convention on Climate Change (UNFCCC), que debate os principais assuntos sobre a
mudana do clima e o aquecimento global em diversos pases, inclusive o Brasil, foram
traadas metas bem otimistas de reduo da emisso de gases causadores do efeito estufa.
Na COP-15 o Brasil se comprometeu a reduzir entre 36,1% a 39,8% a emisso de GEE
at 2020. O foco de sua apresentao foram os biocombustveis, apontando para o Biodiesel
em especifico, que alm de reduzir a emisso de GEE produzido utilizando fontes renovveis
como a soja e sebo animal. (MENANI, 2009)

De acordo com Santos (2007) o Gs de Efeito Estufa contribui significativamente para o
aumento mdio da temperatura, pois, alm de sua taxa de crescimento anual ser de 0,5%, seu
tempo de vida na atmosfera pode chegar a 200 anos.
Segundo Menani (maro/2010) para cada tonelada consumida de Biodiesel evita-se a
emisso de 2.500 kg de CO
2
na atmosfera. Portanto, pode-se inferir com base nos dados de
Vasconcellos (op. cit.) que com o uso do B5 no se emite 0,125 kg de CO
2
/t.

Com efeito,
possvel inferir, mesmo que em nmeros absolutos no seja to representativo, sobre a
continuidade e aumento gradativo do percentual do Biodiesel no Diesel que possvel mitigar a
emisso deste GEE. Tal ao se torna mais evidente, sobretudo nos grandes centros como o
caso de So Paulo, o qual o maior representante nacional.
Recentemente a Agncia do Meio Ambiente dos EUA reconheceu que o combustvel
brasileiro a partir de oleaginosas evita 57% das emisses de carbono, se comparada ao Diesel
de origem fssil (MENANI, mar. 2010, p. 5).

2.3 Sociedade

O Ministrio de Desenvolvimento Agrrio em 2004 (MDA) tinha como proposta no inicio
do PNPB a produo de leo utilizando culturas tpicas da agricultura familiar como a mamona
e o dend. O Biodiesel seria misturado ao Diesel gradativamente at atingir 5% (B5) em 2013.
Esse tempo era necessrio para que a estrutura da cadeia de fornecimento das famlias se
adequasse, tendo em vista a precariedade nas regies Norte e Nordeste, que so o foco desse
programa (GOMES, nov. 2010).
Entretanto no final de 2010, observou-se que a produo de Biodiesel proveniente da
agricultura familiar, est muito aqum do planejado pelo governo, uma vez que as famlias
includas no programa deveriam atingir 200 mil, no entanto, em 2010 a estimativa divulgada
pelo MDA foi de 109 mil. Alm disso, o Biodiesel produzido utilizando, principalmente, a soja e
a gordura bovina, sendo a mamona e o dend itens minoritrios.
Para incentivar os produtores de Biodiesel a comprarem matria prima proveniente da
agricultura familiar, o Governo Federal criou o Selo Combustvel Social. Este programa garante
benefcios fiscais e preferncias nos leiles de compra (cerca de 80% do volume leiloado
destinado s empresas que possuem Selo Combustvel Social MME, 2011) de Biodiesel s
empresas que comprem matria prima dos agricultores familiares. Com isso, foi identificado um
aumento percentual na participao desses agricultores que em 2008 era de 11,2% do total
movimentado nos leiles para 18,8% em 2009. (GOMES, nov. 2010).
De acordo com a Empresa Brasileira de Pesquisa Agropecuria (EMBRAPA) a safra
2009/2010 apresenta o Brasil como o segundo maior produtor de soja do mundo, com
participao de 26,45% e os EUA, que so os primeiros, representam 35,19%. (EMBRAPA,
2011). Tem-se a soja como uma das grandes virtudes do PNPB, pois ela a principal matria
prima para a obteno do Biodiesel e no apresenta qualquer tipo de risco competitivo com os
alimentos, dado os seus contnuos recordes na produo. A safra de 2008/2009 registrou 57,1
milhes de toneladas e a estimativa para 2009/2010 de 67,6 milhes de toneladas, dados da
Companhia Nacional de Abastecimento (CONAB). Portanto se fosse usado somente o
incremento das safras j seria possvel a expanso do Biodiesel no que tange participao
percentual na composio do diesel.
unnime a afirmao entre as entidades ligadas ao biocombustvel e agronegcio de
que no h nenhuma ameaa de competitividade da produo do Biodiesel com os alimentos.
No caso do leo de soja os ndices de consumo do leo comestvel esto estabilizados h mais
de seis anos. J que o mercado registra apenas o crescimento da populao em funo da
renda (MENANI, mar. 2010, p. 7).

Essa demanda tambm migra para os outros tipos de leos comestveis, como o leo de
girassol, o leo de milho, o leo de oliva, entre outros. Com a introduo de leo vegetal na
cadeia produtiva do biocombustvel no Brasil, esperado o aumento da demanda por plantas
oleaginosas e oferta de fibras vegetais resultantes da extrao do leo.

2.4 Subprodutos

No processo de produo de Biodiesel obtm-se dois principais coprodutos: torta e
glicerol (Figura 3). A Torta uma massa resultante da transesterificao do leo vegetal ou
gordura animal que aps processada utilizada como adubo orgnico. O glicerol um produto
apreciado pelas indstrias (farmacutica, txtil, qumica, entre outras) e pode servir como
catalisador da sustentabilidade econmica do Biodiesel.
De acordo com Rivaldi et al (op. cit.), o excesso da produo de glicerol proveniente de
Biodiesel pode comprometer a atual estrutura de indstrias leoqumicas e de refino de glicerol,
uma vez que a produo em larga escala do biodiesel produzir quantidades significativas de
glicerina e o mercado mundial atual no tem demanda (0,5 bilhes de ton/ano) suficiente para
absorver esse excesso.
No Brasil, as indstrias produtoras de biodiesel no valorizam esse coproduto. Estima-se
que em 2013 cerca de 488 milhes de toneladas de Glicerol no sero aproveitados, pois
poucas dessas indstrias apresentam planos para fabricar produtos com maior valor agregado,
sendo que o uso intensivo deste produto essencial para a sustentabilidade econmica da
indstria de Biodiesel no pas.

Figura 3: Fluxograma de produo de Biodiesel e tratamento de purificao do glicerol

Fonte: RIVALDI et al, op. cit.


3 Procedimentos metodolgicos

3.1 Tipo de Pesquisa

Para a classificao da pesquisa utiliza-se a taxionomia definida por Vergara (2000), que
a qualifica segundo dois aspectos: quanto aos fins e quanto aos meios. Quanto aos fins a
pesquisa descritiva, pois expe caractersticas de determinadas populaes ou de
determinado fenmeno. Pode tambm estabelecer correlaes entre variveis e definir sua
natureza. No tem compromisso de explicar os fenmenos que descreve, embora sirva de base
para tal explicao.
Quanto aos meios, a pesquisa documental, bibliogrfica e de campo. Documental
porque desenvolvida com base em documentos disponibilizados pela Petrobras Distribuidora
S.A. referentes ao objetivo do estudo; bibliogrfica porque a pesquisa realizada com base em
livros, revistas e rede eletrnica; e finalmente tambm caracterizada como pesquisa de campo,
pois contempla obteno de dados mediante entrevista com executivo atuando em empresa
lder de mercado no segmento logstico de distribuio do Biodiesel no cenrio nacional.

3.2 Plano Amostral

No campo de distribuio de Biodiesel o setor est concentrado, basicamente, em trs
grandes empresas: Petrobras Distribuidora, Shell/Cosan e Grupo Ultra. Dessa forma, o plano
amostral deste estudo consiste em entrevista com uma dessas instituies apresentadas para
coleta de dados que possibilitam a anlise desse segmento econmico nacional.
Na entrevista tal condio foi constatada pela observao do representante do corpo
gerencial da Petrobras Distribuidora SA de que o montante mercadolgico atendido pela
empresa da ordem de 40% do total de Biodiesel distribudo no pas, evidenciando que os
dados obtidos so fidedignos de inferir s consideraes relativas ao propsito deste estudo.
A amostra foi definida com base no critrio de acessibilidade, longe de qualquer
procedimento estatstico, seleciona elementos pela facilidade de acesso a eles (VERGARA, op.
cit. p.51).

3.3 Coleta de Dados

Os dados foram coletados mediante exame de documentos encontrados na Petrobras
S.A. como regulamentos internos, pareceres, processos e relatrios, pesquisa bibliogrfica em
livros e revistas especializadas, e tambm aplicao de entrevista semiestruturada com a
Gerncia de Biocombustveis responsvel, no organograma da instituio, pela logstica de
suprimentos.

3.4 Tratamento de Dados

Foi utilizada a anlise de contedo como forma de tratamento de dados, pois conforme
Bardin (2004) um conjunto de tcnicas de anlises das comunicaes. No se trata de um
instrumento, mas de um leque de apetrechos; ou, com maior rigor, ser um nico instrumento,
mas marcado por uma grande disparidade de formas e adaptvel a um campo de aplicao
muito vasto: as comunicaes. (BARDIN, 2004, p.27).
A anlise de contedo teve como referncia as fases de pr-anlise, explorao do
material e tratamento dos resultados. Na pr-anlise, os documentos havidos foram avaliados
para que compusessem a fundamentao da interpretao final. Na segunda fase foi feita a
explorao, em categorias, do material selecionado e, por ltimo, realizado o tratamento e a

interpretao dos resultados desse material, seguindo o propsito dos objetivos definidos no
incio do trabalho, comparando-se aspectos e informaes obtidas com a doutrina e publicaes
apresentadas como base conceitual para este estudo (BARDIN, op. cit.).
A Anlise de Contedo ser dividida em trs principais categorias e sero exploradas na
entrevista semiestruturada com a Gerncia de Aquisio de Bicombustveis da Petrobras
Distribuidora. Elegemos o Meio Ambiente, a Sociedade e a Distribuio como categorias mais
relevantes para este estudo.

3.4.1 Meio Ambiente

O Biodiesel comprovadamente emite menos gases que provocam o efeito estufa.
Portanto um item de suma importncia para a nossa pesquisa uma vez que esse um dos
benefcios mais valiosos deste combustvel contemplando parte do objetivo deste estudo.
Sendo assim essa categoria foi tratada de forma que apontasse na entrevista que esse
combustvel realmente traz esse beneficio para a sociedade e como isto pode ser aprimorado.

3.4.2 Sociedade

A Sociedade um agente importante na produo do Biodiesel uma vez que agricultores
que antes do PNPB no possuam renda, passaram a produzir oleaginosas para a produo de
Biodiesel tornando o processo ainda mais importante e levando o governo a acreditar que o
esse combustvel pode erradicar a misria absoluta que ainda existe nos estados mais pobres
do Brasil. Para tanto devemos verificar na pesquisa quais as diretrizes do governo para este
programa relacionando-o com o beneficio financeiro que este pode trazer para a sociedade e
como poder distribuir melhor a renda no pas.

3.4.3 Distribuio

A distribuio do Biodiesel um item que deve ser destacado uma vez que este um
dos complicadores para a um aumento da participao do Biodiesel na matriz energtica
brasileira. A conhecida e precria infraestrutura logstica do Brasil pode atrapalhar o
desenvolvimento deste leo devido s grandes distncias percorridas para sua distribuio
tendo em vista que as unidades produtoras esto concentradas prximo as grandes fazendas
produtoras de soja, encarecendo e dificultando a operao. Sendo assim trataremos esse
assunto na entrevista de modo a identificar quais so os gargalos e o que poderia ser feito para
melhorar este item e tornar esse combustvel em um produto sustentvel.

4 Apresentao dos dados

Os dados que so apresentados foram obtidos por meio de uma entrevista concedida
pela Petrobras Distribuidora S.A. (BR) mediante a Gerncia de Aquisies de Biocombustveis
(GEBIO) que segundo o entrevistado A participao da BR no Diesel (o Biodiesel compe os
dados do Diesel), em abril de 2011 foi de 41,8% sobre o mercado global e 49,8% se
considerarmos somente empresas distribuidoras do Sindicato Nacional das Empresas
Distribuidoras de Combustveis e Lubrificantes (SINDICOM)..
Durante a entrevista foram abordados assuntos relacionados distribuio, viabilidade
econmica e benefcios sociais do biocombustvel em questo. O biodiesel um produto
relativamente novo no mercado brasileiro e, por isso, enfrenta srios problemas de

infraestrutura, sobretudo no que diz respeito ao transporte, pois combustveis como Gasolina e
Diesel so distribudos, principalmente via oleoduto.

Na distribuio a maior dificuldade que toda vez que aumentar o percentual
de Biodiesel no Diesel, o que transitado por oleoduto e navio tanque
transferido para o transporte rodovirio que devido forte demanda por
transporte aliada a estrutura precria deste modal no Brasil, dificulta distribuio
do Biodiesel, uma vez que os maiores centros produtores esto distantes do
maior centro consumidor (Sudeste), comentou a GEBIO.

Ao ser indagado se a infraestrutura de distribuio brasileira estaria pronta para um
possvel aumento no consumo de Biodiesel a GEBIO apresentou a imensa disparidade do
modo dutovirio entre Estados Unidos e Brasil (Figura 4), os quais representam,
respectivamente, segundo e quarto maior produtor mundial (Figura 5).

O dutovirio dos EUA parece o nosso rodovirio. No Brasil temos apenas trs
dutos para Diesel e Gasolina, o de Etanol est sendo estudada a possibilidade
e viabilidade de construo j o Biodiesel provavelmente ir existir dependendo
do volume a ser distribudo, porm no h estudos.

Figura 4: Malha dutoviria Brasil e Estados Unidos

Fonte: Logstica na Veia, 2009


Figura 5: Maiores produtores mundiais de Biodiesel

Fonte: Biodieselbr, 2009

Outro fator importante que corrobora para a indefinio quanto ao uso do Biodiesel a
questo do custo que, segundo a GEBIO, o principal impeditivo para o aumento da
participao do Biodiesel no Diesel, mesmo que a capacidade produtiva suporte um possvel
aumento de 5% para 10%.

A elevada demanda por soja, que a principal matria prima para a produo
do Biodiesel, tem seu preo inflacionado, elevando, portanto, o preo do
Biodiesel. Atualmente o custo de aquisio desse combustvel, dependendo da
regio, gira em torno de R$ 2,00 o litro enquanto o do Diesel
aproximadamente R$ 1,50, dificultando um novo aumento do percentual na
mistura destes combustveis.

A GEBIO quando questionada sobre os possveis benefcios sociais, ou seja, a incluso
de produtores familiares, os quais so beneficiados nos leiles, respondeu que:

O PNPB apresenta um modelo em fase de adaptao e ao atingir a maturidade
agregar maior renda a estas famlias, tornando o projeto mais interessante no
aspecto da distribuio de renda no pas, pois o apelo mundial ao uso e
produo de energias renovveis contribui de maneira significativa para a
criao de modelos de produo com vis social, como o caso deste
programa.

Outro fator relevante apresentado pela GEBIO que antes do Biodiesel, o Brasil
importava Diesel para suprir a demanda do mercado interno brasileiro, porm com a adio do

Biodiesel no Diesel a quantidade importada reduziu significativamente caminhando para a
autossuficincia.
A demanda interna por Diesel, em sua maior parte, est concentrada no Estado de So
Paulo, o qual necessita importar Biodiesel de outros Estados, pois as usinas de So Paulo no
produzem o suficiente para atender esse mercado. Nesse contexto, ficam evidentes os
problemas na distribuio, uma vez que o frete contratado para retirar o produto em outro
Estado, onerando a operao uma vez que a viagem pode ter at 1.400 km.

5 Discusso dos dados

Evidencia-se que o programa de Biodiesel criado pelo governo (PNPB) ainda est abaixo
das expectativas com relao a sua infraestrutura de distribuio. Entretanto, as unidades
produtoras de Biodiesel operam com volume de produo abaixo da sua capacidade mxima e,
por isso, tendem a pressionar o governo para liberar um maior percentual de adio do
Biodiesel no Diesel.
De acordo com o MME as usinas em operao possuem capacidade instalada para
adicionar 10% de Biodiesel ao combustvel convencional. Os dados da ANP demonstram que
no final de 2010 essa capacidade instalada das empresas (figura 6) era de 5.256 milhes de
metros cbicos e a demanda estimada (figura 7) por Biodiesel de 2.319 milhes de metros
cbicos. Assim, o setor de Biodiesel est utilizando apenas 44% de sua capacidade mxima,
fato que leva a acreditar que o governo dever atuar para que se aumente a participao do
Biodiesel.

Figura 6: Capacidade instalada acumulada (12 meses) de produo de Biodiesel


Figura 7: Evoluo das entregas de Biodiesel e demanda estimada


Contudo, o aumento da participao do Biodiesel depende de uma srie de fatores,
entre eles a definio de um novo marco regulatrio, a reduo do custo do Biodiesel, que
passa necessariamente pela reduo do custo da matria prima e dos custos logsticos, alm
de problemas tcnicos como entupimentos em filtros e fluidez dificultada quando armazenado
em temperaturas abaixo de 10C.
As unidades produtoras pressionam o governo a aumentar este percentual, mas o
problema logstico enfrentado pelo Brasil mostra que esse acrscimo poder trazer dificuldades
para o cumprimento dos prazos de entrega, uma vez que viagem mdia do Biodiesel em 2010
ficou constatada que poderia durar at cinco dias e percorrer at 1.400 km para chegar ao seu
destino.
Isso acontece pelo fato dos maiores centros produtores de Biodiesel estarem
concentrados na regio Sul e Centro-Oeste, visto que a maior produo de soja, principal
matria prima, encontra-se cultivada nestas regies. O maior consumidor de Biodiesel do Brasil
o Estado de So Paulo, contribuindo ainda mais para a concentrao do fluxo logstico nesta
regio, que j est saturado.
A dependncia da soja (Figura 8) tambm um problema para o desenvolvimento do
PNPB, uma vez que o Brasil tomador de preo, ou seja, o preo da soja depende do mercado
internacional e em um possvel aumento na demanda por soja no mundo poder elevar seus
preos inviabilizando a produo de Biodiesel a partir da soja. Atualmente o Biodiesel j possui
preo maior do que o Diesel devido ao preo dessa principal matria prima estar em alta. O
governo espera que o mercado se ajuste, diversificando as matrias primas, mas o
desenvolvimento da produo de oleaginosas demorado e complexo.
Um novo direcionamento para o cultivo de oleaginosas deve ser pensado pelo governo,
uma vez que a produo de Biodiesel visa uma melhor distribuio de renda, principalmente, no
Norte e Nordeste, o que no tem acontecido. Um avano identificado nesse aspecto foi o
lanamento do Programa de Produo Sustentvel de Palma de leo, o qual tem como objetivo
utilizar reas degradadas e j zoneadas no Amazonas que contam com o apoio da Vale e da
Petrobras para o cultivo dessa oleaginosa, cujo cultivo ser realizado por agricultores familiares,
os quais tero como incentivo o crdito facilitado, assistncia tcnica e a garantia de compra.
A liberalizao deste mercado outro tema discutido pelos agentes, no entanto
sabido, com base em outros modelos similares, que para liberar a comercializao deste
produto deve-se ter uma regulamentao especfica, ou seja, um sindicato acompanhando todo
o processo.


Figura 8: evoluo da participao das matrias-primas usadas na produo de Biodiesel


Entende ser fundamental, tambm a disponibilizao de um instrumento porttil de baixo
custo que viabilize a fiscalizao do percentual de Biodiesel no Diesel, a fim de obter um
controle mais apurado.
Quando se trata da produo de Biodiesel, em relao demanda por Estado no Brasil,
nota-se que h uma grande deficincia neste quesito, pois existem poucos Estados que so
autossuficientes no pas, so eles: Mato Grosso, Gois, Tocantins, Paran, Cear e o Rio
Grande do Sul. Como se pode notar So Paulo no faz parte desta relao, o que evidencia um
dos principais gargalos da operao, haja vista a participao paulista no consumo deste
combustvel.
Em nvel tcnico j est provado que o B100 vivel e, quando atingido, diminuir em
25% a opacidade da fumaa e em 30% as emisses de carbono, inclusive testa-se esta
possibilidade numa frota de 24 nibus em Curitiba. No entanto, no prudente analisar a
viabilidade desta energia renovvel somente no que tange os benefcios ambientais, pois seria
ilgico o desenvolvimento de um combustvel alternativo com apelo sustentvel se esse no se
mostrasse eficiente nesse aspecto.

6 Consideraes finais

Para que o Biodiesel possa ser um combustvel competitivo no mbito econmico
imprescindvel que seja elaborada uma melhor poltica de desenvolvimento agroindustrial a fim
de possibilitar maiores fontes de matria prima, diminuindo a grande dependncia da soja que
tem o seu preo formado pelo mercado internacional e que pode servir como um fato limitador
de oferta em uma possvel alta dos preos desta commodity.
O programa do governo, que busca uma alternativa visando o uso de outra fonte de
matria prima, a palma, converge a um dos objetivos deste estudo, pois a possibilidade de
explorar outras opes de leos na produo deste combustvel beneficiaria tanto as empresas
como os agricultores, em especial os que participam do programa da Agricultura Familiar,
contemplando, dessa forma, uma melhor distribuio de renda a estas famlias que, em sua
maioria, esto situadas nas regies norte e nordeste do pas.
Durante a elaborao do estudo, observou-se que a infraestrutura logstica brasileira
dificulta e onera a movimentao de mercadorias, sobretudo quando se usa o modo rodovirio
de transporte, que, por sua vez, o mais utilizado no transporte do Biodiesel, uma vez que no
existem outras opes viveis para a movimentao deste combustvel. O fato de as principais

unidades produtoras estarem aglomeradas no sul e centro-oeste acaba dificultando ainda mais
o processo de distribuio. Nesse contexto, fica evidente que as aes para o sucesso do
Biodiesel precisam da parceria do governo com as empresas, pois com o aumento da
participao deste combustvel a demanda por transporte incrementar.
Nessa seara, h dois polos para avaliao quanto insero do Biodiesel na matriz
energtica: o ambiental e o operacional. Atualmente, ambos combustveis divergem quanto ao
desempenho, sendo que o Biodiesel transportado unicamente pelo modo rodovirio e o Diesel
utiliza o oleoduto que facilita a movimentao do produto e, se por um lado, a questo da menor
dependncia de importao do Diesel uma vantagem, por outro o aumento no percentual do
Biodiesel no Diesel poder trazer consequncias negativas na distribuio, onerando a
operao. Acrescente-se a esse argumento o fator da gerao de glicerol como subproduto na
fabricao de Biodiesel e sua necessria adequao ao mercado.
A questo ambiental surge quando se compara a emisso de gases do efeito estufa do
biodiesel com o diesel, cerca de 25% menor, gerando vantagem para o Biodiesel enfrentar as
barreiras operacionais brasileiras.
O Programa Nacional de Produo e uso do Biodiesel (PNPB) foi criado com o intuito de
distribuir melhor a renda nos pas, incluindo ainda mais as regies norte e o nordeste na
economia brasileira. Sendo assim, o governo criou o selo social para as unidades produtoras de
Biodiesel que seriam beneficiadas caso comprassem a matria prima produzida por pequenos
agricultores e, com isso, o governo acreditava que todos os pequenos agricultores dessas
regies seriam includos no programa, o que ainda no se efetivou.
Acredita-se que decorrente da falta de incentivos, orientaes, facilidade de obter crdito
e polticas direcionadas, na sua maioria, para a produo do Biodiesel utilizando o leo de soja,
agricultores que no a produzem praticamente no participam no programa. No tocante a esse
assunto, uma poltica de incentivos deveria ser adotada de tal forma que esses agricultores
conseguissem desenvolver novas tecnologias de plantio, melhorando a produtividade e criando
novas fontes de matria prima para o Biodiesel, acarretando melhor distribuio da renda
principalmente para os estados-alvo do PNPB.
Evidencia-se com a anlise dos dados que o consumo de soja para produo de
biodiesel vem aumentando de forma inversamente proporcional ao da produo de soja, o que
corrobora para a importncia da proposta de verificar o impacto ambiental desta fonte renovvel
nos distintos quesitos que envolvem o meio ambiente, a emisso de CO
2
e o uso de terra
devidamente produtiva para fomentar o aumento da participao do Biodiesel na matriz
energtica brasileira.
Pelas informaes obtidas com este estudo, denota-se que as expectativas para a plena
implantao deste programa so favorveis e a presso internacional por menor emisso do
gs CO
2
dar ao PNPB maior importncia e fora para maior incluso de agricultores familiares
e, dessa forma, gerando melhor distribuio de renda.

O motor diesel pode ser alimentado com leos vegetais e poder ajudar
consideravelmente o desenvolvimento da agricultura nos pases onde ele
funcionar. Isto parece um sonho do futuro, mas eu posso predizer com inteira
convico que esse modo de emprego do motor diesel pode, num tempo dado,
adquirir uma grande importncia (Dr. Rudolph Christian Carl Diesel, 1911).

Referncias bibliogrficas

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VERGARA, S.C. Projetos e relatrios de pesquisa em Administrao. 3. ed. So Paulo: Atlas, 2000.


Nota: Os autores manifestam gratido Petrobrs Distribuidora S/A pela autorizao para publicao
deste artigo cientfico.


INDICADORES DE DESEMPENHO PARA O TRANSPORTE CEGONHA:
ESTUDO DE CASO EM UM OPERADOR LOGSTICO QUE MOVIMENTA
VECULOS DA GENERAL MOTORS, VOLKSWAGEN, FORD E
MITSUBISHI.

Geraldo Cardoso de Oliveira Neto geraldo.neto@uninove.br UNINOVE
Lucio Tadeu Constabile luciobile@uninove.br UNINOVE
Fabio Ytoshi Shibao fabio.shibao@gmail.com UNINOVE

Resumo
O operador logstico em estudo busca melhorias nos processos com auxilio de
indicadores de desempenho. O objetivo desse artigo conhecer a interface do processo e os
indicadores de desempenho utilizados por um operador logstico que transporta automveis da
General Motors, Volkswagen, Ford e Mitsubishi. O mtodo utilizado para coleta de dados foi
observao participante e entrevista para o desenvolvimento do estudo de caso. Os resultados
mostram a necessidade da implementao de indicadores de desempenho no processo para
mensurar: as avarias, o atendimento do prazo de entrega, os acessrios faltantes, os veculos
com perda total e as reclamaes dos clientes.
Palavras-chave: Terceirizao de servios logsticos. Rotinas e processos. Indicadores de
desempenho. Transporte Cegonha.

Abstract
The logistics operator under study seeks improvements in the processes with the aid of
performance indicators. The aim of this paper is to know the interface of the process and the
performance indicators used by a logistics operator that transports cars from General Motors,
Volkswagen, Ford and Mitsubishi. The method used for data collection was participant
observation and interviews to develop the case study. The results show the need for
implementation of performance indicators to measure the process: the failures, the care of the
delivery period, missing accessories, vehicles with a total loss and customer complaints.
Key words: Logistics outsourcing services, Routines and processes, Key performance
indicators; Vehicle Transportation.

1 Introduo

As empresas automobilsticas desenvolvem estudos cautelosos para a terceirizao do
transporte de automveis para operadores logsticos por meio de caminhes cegonhas.
Constatou-se que o transporte de automveis um dos elementos mais importantes na
composio do custo logstico. Nas naes desenvolvidas, os contratos costumam absorver
cerca de 60% do gasto logstico total e entre 9% e 10% do Produto Nacional Bruto (PNB).
Assim, a contratao de servios de transporte deve buscar eficincia e qualidade, com base
em relacionamentos de parceria (RODRIGUES, 2007), principalmente por que o transporte
uma atividade primria da organizao e geralmente o ultimo elo da cadeia antes do cliente
(BALLOU, 1993).
Sendo assim, as empresas automobilsticas por meio do controller, responsvel pelas
decises de instituies de metas em relao ao nvel de servios aos clientes estabelece
cotidianamente estudos detalhados, com viso interna empresa, nas rotinas e processos e no
ambiente macro econmico, que incluem inovaes tecnolgicas, mudanas econmicas e
governamentais, preocupao socioambiental, estudos demogrficos em relao a

fornecimento e anlises psicogrficos nos clientes a fim de identificar fatores de satisfao.
Essa anlise tem por objetivo manter a excelncia no nvel de servio aos clientes.
O objetivo deste artigo apresentar um estudo de caso desenvolvido por meio da
observao participante e entrevista semiestruturada que mostra a rotina de um operador
logstico que movimenta automveis da General Motors, Volkswagen, Ford e Mitsubishi, alm
de apresentar os indicadores de desempenho que mensura as (i) avarias, (ii) atendimento do
prazo de entrega dos veculos estabelecidos pelo cliente em relao ao tempo de transito, (iii)
acessrios faltantes, (iv) veculos com perda total e (v) reclamaes de clientes.


Nesta seo sero conceituados o transporte de automveis por meio de caminhes
cegonha, a terceirizao para operadores logsticos e os indicadores de desempenho com o
objetivo de fundamentar o estudo de caso.

2.1 Transporte de automveis por meio de cegonhas

Segundo o Guia do Transportador Rodovirio de Carga (2012), o transporte de veculos
automotores novos e usados realizado em unidades constitudas especialmente para esse
transporte e se destina principalmente a escoar a produo das fabricas de veculos
automotores. O veiculo transportador tem o semirreboque que utilizado para o transporte de
automveis, tambm conhecido como caminho cegonha e o tipo de veiculo utilizado na
operao abordada neste artigo.
Esse equipamento faz parte do grupo de veculos rodovirios de carga, por tanto, se
trata de um veiculo utilizado para transito nas vias de rolamento, destinado ao transporte geral
de cargas, sendo composto por um caminho-trator e um compartimento simples aberto para
veculos, como ilustrado na Figura 1. Onde o caminho-trator um veiculo automotor destinado
a tracionar um implemento rodovirio. O compartimento simples aberto para veculos no
possui teto e construdo de forma especial para acomodao e transporte da carga, conforme
NBR 9762:2005 da ABNT presente no Guia do Transportador Rodovirio de Carga (2012).
Segundo Hejazi (2009) fundamentado na estatstica de transporte Boreau, as
transportadoras de automveis constituem uma classe que transportam veculos por todo o pas
dos Estados Unidos para indivduos, concessionrias de veculos, fabricantes de automveis,
veculos, empresas de leasing. Utilizado para o transporte de veculos novos da fbrica para as
concessionrias (Figura 1), esses reboques podem transportar de 10 a 12 carros. Para
transportar os carros em distncias mais curtas, os veculos utilizados so menores
geralmente pick-up ou caminhes pequenos. Hotshots tambm so usados para transportar
os clssicos ou outros veculos valiosos. Outros transportadores pequenos so "Flat-Bed" ou
"Drop-Deck" Trailers, que so usados para transportar caminhes maiores ou vans.
importante ressaltar que a portaria do Departamento Nacional de Estradas de
Rodagem (DNER) n 364 de 18 de abril de 1996 e o Decreto n 2.069 de 12 de novembro de
1996 que determinam as dimenses mximas para veculos transportadores de automveis
(Caminho Cegonha) em rodovias: 2,6 metros de largura, 4,4 metros de altura, 18,15 metros de
comprimento para veculos articulados e conjugados e 14,0 metros de comprimento para
veculos simples.


Figura 1 Caminho Cegonha

Fonte: Hejazi (2009)

As vantagens desse modal sua maior disponibilidade de vias de acesso, prestao de
um servio porta-a-porta, frequncia de servios, embarques e partidas mais rpidos,
possibilidade de embarque de pequenos lotes, fcil substituio do veiculo transportador em
caso de quebra ou acidente. No sentido oposto, apresenta custo operacional maior, menor
capacidade de carga e desgasta prematuramente a infraestrutura da malha rodoviria
(RODRIGUES, 2007).
Hejazi (2009) relata que alm de trabalhar como OPL, a transportadora poder receber
pedidos de clientes particulares, que podero fazer uma solicitao de servio on-line ou pelo
telefone da empresa. A transportadora de veculos solicita trs tipos de informaes: sobre o
cliente (nome e contato), do veculo (ano, fabricao, modelo, tipo, cor e condio operacional)
e de remessa (origem e destino). Depois de receber as informaes do cliente estabelece-se o
valor da cotao, geralmente no garantem a data e hora de entrega, mas eles normalmente
dizem que qualquer veculo dentro de dois a trs dias. Eles tambm dizem que seus
concorrentes requerem tipicamente 1-3 semanas para configurar uma hora de recebimento.
Mas recomendvel fechar contratos com montadoras de veculos, devido aos riscos de
sinistro a ao de descarregar os veculos em vias pblicas. Porm os clientes podem
minimizar esse risco, solicitando um determinado ponto do reboque para seu carro. Mas muitas
transportadoras oferecem esse servio para entregas porta a porta expresso geralmente com
custos maiores, tornando extremamente difcil de manobr-los atravs de bairros residenciais,
com riscos operacionais de coliso em galhos de rvores para os carros que so carregados na
prateleira superior (HEJAZI, 2009).

2.2 Terceirizao do transporte para o Operador Logstico (OPL)

As organizaes devido ao custo elevado de transporte em relao ao investimento na
manuteno de veculos e na gesto do pessoal envolvido apresentam falta de capacidade no
atendimento dos clientes. Berglund et al. (1999) mencionam que o que impulsiona a
terceirizao de servios logsticos a falta de capacidade no atendimento da demanda e a
expanso da cadeia, no qual a empresa contratante no tem condies de atendimento.
Bolumole (2001) e Jaafar e Rafiq (2005) mencionam que muitas empresas terceirizam servios
logsticos porque decidem focar na competncia chave para o negcio, reduzir custos e evitar
investir em ativos, expanso do escopo de atendimento logstico em nvel global, mensurar o
desempenho da operao, ter maior flexibilidade e eficincia nas operaes logsticas e ter
acesso a novas tecnologias da informao e comunicao e conhecimentos logsticos.
Dentro desse contexto, no Brasil, a contratao pelas empresas de um operador
Logstico iniciou essas atividades (no Brasil) em 1994 (FLEURY; RIBEIRO, 2001a), no qual
vrias transportadoras decidiram estabelecer contratos em longo prazo ao invs de fretes (,) e
trs anos depois alguns OPLs que atuavam no mercado internacional, tais como a Dansas, hoje
DHL vieram para atender as necessidades de servios logsticos (FLEURY; RIBEIRO, 2001b).

Para Fleury et al. (2006), operador logstico o fornecedor de servios especializado em
gerenciar e executar todas as atividades logsticas nas vrias fases na cadeia de abastecimento
de seus clientes, e deve ter competncia para, no mnimo, prestar simultaneamente servios
nas trs atividades bsicas: controle de estoque, armazenagem e gesto de transporte. Os
demais servios que porventura sejam oferecidos funcionam como diferenciais de cada
operador; pode-se citar como exemplo, gerenciamento, anlise e projeto de administrao de
estoques e de informao e rastreamento de pedidos, que podem se estender at ao
gerenciamento da cadeia logstica.
O transporte e a armazenagem so considerados atividades bsicas na gesto da
logstica e muitas organizaes esto selecionando OPLs que possam integrar-se na cadeia de
suprimentos para a movimentao dos produtos para os centros de distribuio e nos nveis de
consumo, considerando atacado e varejo ou at pequenas lojas (ABRAHO; SOARES, 2006).
Dornier et al. (2000) mencionam que as organizaes descobriram recentemente que o
relacionamento compartilhado com operadores logsticos pode trazer vantagem competitiva.

2.3 Indicadores de desempenho

As empresas contratantes devem exigir dos OPLs relatrios de desempenho sobre as
atividades terceirizadas, considerado como aspecto estratgico imprescindvel para o controle
da operao e melhorias no nvel do servio.
Lambert (1998) ressalta que o significado de servio ao cliente varia de uma empresa
para a outra, na maioria das empresas, o servio definido em trs maneiras: (i) Relacionado
s Atividades: todas as atividades necessrias para aceitar, processar, entregar e faturar
pedidos de clientes, bem como follow-up de erros; (ii) Relacionado a Desempenho: percentual
de pedidos recebidos e processados em um prazo especfico, livre de pendncias e (iii)
Relacionado Filosofia da Empresa: um composto de atividades envolvendo todas as reas de
negcios de maneira percebida como satisfatria pelo cliente e que avana aos objetivos da
empresa.
A empresa contratante precisa em um primeiro momento definir o nvel de servio aps,
estabelecer as mtricas de desempenho para o acompanhamento e controle do processo
(OLIVEIRA NETO, 2008) com enfoque em trs fatores fundamentais, segundo Bowersox et al.
(2007): a) disponibilidade de produtos no tempo certo para os clientes; b) desempenho
operacional para medir a velocidade do ciclo de atividades, a consistncia nos servios na
entrega aos clientes, a flexibilidade que lida com solicitaes extraordinrias e as falhas e a
recuperao das mesmas; e c) confiabilidade ao longo do tempo em relao a disponibilidade e
desempenho operacional que definem a mensurao e formam a base dos relatrios de
desempenho.
Caixeta-Filho e Martins (2001) mostram no Quadro 1 as medidas de desempenho de
custo, tempo e capacidade especficas ao servios de transporte, responsveis pela maior parte
dos custos logsticos. Sendo assim de suma importncia selecionar algumas ou usar todas
essa mtricas para monitorar o processo e estabelecer relatrios de desempenho.


Quadro 1 - Estrutura de custos, tempo e capacidade logstica de transporte prpria ou terceirizada
Medidas relacionadas ao Custo
no servio de Transporte
Medidas relacionadas ao
Tempo no servio de
Transporte
Medidas relacionadas
capacidade no servio de
Transporte
Custo de frete de diferentes modais Velocidade Atributos bsicos
Custo de frota prpria Km/hora, milha/hora Velocidade/frequncia/densidade
Custo de capital investido Acessibilidade temporal Frequncia
Depreciao Tempo de resposta solicitao Trabalho e eficincia de transporte
Remunerao Horrio de atendimento Produtividade do veculo e da rota
Custos operacionais Confiabilidade Viagens realizadas com carga
1. Manuteno Viagens programadas/realizadas Utilizao de espao do veculo
1.1. Prpria Desvio-padro do tempo de
entrega
Capacidade da rota de transporte
Administrao Frequncia Capacidade do veiculo peso/
volume/valor
Mo de obra e encargos Veculos/ hora Outras capacidades
Peas de reposio
Regularidade
Do controle de trfego e da
operao
Ferramentas Entregas programadas /entregas
totais
Dos terminais
Espao fsico
Pontualidade
Outras medidas
1.2. Terceirizada e OPL Desvio entre horrios
previstos/realizados
Quantidade transportada
2. Operao Volume transportado ou fluxo
Qtd/tempo
Administrao Taxas de consumo custo
operacional/ton.
Mo de obra e encargos Utilizao do veculo hora/veculo
dia
Combustvel e lubrificantes Medidas de importncia dos modais
Limpeza Km do sistema e volume do trfego
Frota reserva Receita
Seguros e licenciamentos
Fonte: Caixeta-Filho e Martins (2001) adaptado pelos autores

Depois de elencar as mtricas de desempenho que sero utilizadas preciso controlar o
esforo logstico por meio de parmetros estabelecidos em dado perodo de tempo a fim de
impulsionar aes corretivas e melhorias nos processos logsticos mensurados (BALLOU,
1993).

3 Mtodo de Pesquisa

O mtodo de pesquisa utilizado estudo de caso desenvolvido por meio de observao
participante com apoio da entrevista semi estruturada. No qual comea com uma reviso da
literatura e com a proposio cuidadosa e atenta dos objetivos da pesquisa, igualmente com o
desenvolvimento dos procedimentos formais e explcitos ao realizar a pesquisa (YIN, 2010).
Os procedimentos formais do estudo de caso foram desenvolvidos fundamentados em
Forza (2002) e Croom (2005) visando estabelecer uma sequncia lgica na conduo do
estudo, explicada a seguir em etapas:

(i) Definiu-se o referencial terico em relao conceituao do transporte com caminho-
cegonha, terceirizao para operadores logsticos e indicadores de desempenho;

(ii) Planejou-se o caso, em um primeiro momento estabeleceu-se contato com o OPL com o
objetivo de agendar uma data para conhecer e participar da rotina operacional e verificar
as mtricas de desempenho;
(iii) Verificou-se a qualidade dos dados em observao participante e entrevista
semiestruturada a fim de levantar as caractersticas reais da rotina. Geralmente quando
a pesquisa parte da observao participante constitui uma poderosa tcnica da
metodologia qualitativa; (BOGDAN; BIKLEN, 1992; McCRACKEN, 1991). Coletaram-se
os dados junto ao controller, responsvel do desenvolvimento de indicadores de
desempenho e emisso de relatrios gerenciais para aes corretivas. Nessa etapa o
controller pediu autorizao para ceder as mtricas de desempenho, que foi concedida,
sendo assim copiou os documentos em formato excell no pendrive;
(iv) Analisaram-se os dados produzindo uma narrativa com auxilio da estatstica descritiva
(DENZIN; LINCOLN, 2005; HAYATI; KARAMI; SLEE, 2006; NEVES, 1996) a fim de
identificar casualidades entre o referencial terico e a pesquisa de campo; e
(v) Desenvolveu-se um estudo de caso nico pautado na confiabilidade e validade com o
objetivo de demonstrar a qualidade da pesquisa (CAUCHICK MIGUEL, 2010). De acordo
com Yin (2010), o que justifica a utilizao do mtodo de estudo de caso nico o fato
de preencher as condies exigidas para testar os objetivos propostos no trabalho.
Estudos de caso normalmente combinam mtodos de coleta de dados, como arquivos,
entrevistas, questionrios e observaes. As evidncias podem ser qualitativas ou
quantitativas, ou ambas. Sendo que desta maneira possvel criar as condies
adequadas para a compreenso, a contestao ou a confirmao da teoria, ou seja, um
elemento chave para estudos exploratrios.

4 Estudo de Caso

4.1 Empresa pesquisada

A Transzero uma empresa de transporte de veculos por meio de caminho cegonha.
Ela tem contrato de operao logstica em trs montadoras (Volkswagen So Bernardo do
campo, Ford Taboo e General Motors So Caetano do Sul), e est desenvolvendo testes
na Mitsubishi desde 2006, alm de atender concessionrias e clientes particulares. O objetivo
da entrevista semi estruturada e observao participante foi conhecer e participar da rotina
operacional, alm de levantar os indicadores de desempenho que mensura as (i) avari as, (ii)
atendimento do prazo de entrega dos veculos estabelecidos pelo cliente em relao ao tempo
de trnsito, (iii) acessrios faltantes, (iv) veculos com perda total e (v) reclamaes de clientes.

4.2 Interface do processo da Transzero

As operaes ocorrem em diversas etapas (Figura 2), tendo como inicio a
disponibilizao do veiculo nos ptios das montadoras com a movimentao de armazenagem
que so vistoriados e acompanhados pelos responsveis da transportadora, posteriormente a
emisso e liberao da documentao como Conhecimento de Transporte e Nota Fiscal
Eletrnica de Sada, iniciando a operao de carregamento dos caminhes-cegonha, tendo um
novo ponto de vistoria.
Em seguida, os veculos so fixados com os cintos de amarrao as rodas e o
transporte da carga a concessionria ou aos ptios das transportadoras para realizao de
composio de carga, observando que a operao de descarga, movimentao, armazenagem
e novo carregamento nas dependncias das transportadoras so por elas vistoriados.

A etapa final da operao ocorre com a entrega do veiculo a respectiva concessionria,
sendo esta responsvel por nova inspeo na carga.
importante salientar que todo o processo exige conferncia de no conformidades da
carga. Quando encontrado algum tipo de avaria, o fato imediatamente comunicado as
partes envolvidas e so tomadas providncias que variam de uma simples notificao ou a
realizao de reparos ou at a reteno do veiculo para regulao do processo de sinistro como
perda total.

Figura 2 Interfaces do processo.

Fonte: Transzero

Portanto, o caminho-cegonha atende bem as necessidades da operao que lhe
designada, com praticidade, confiabilidade e segurana a carga e a seus operadores, mas que
deve receber cuidados para sua melhor utilizao e prolongamento do tempo de uso mantendo
a sua funcionalidade nos padres desejados. Principalmente, evitando-se as avarias, j que um
produto danificado gera automaticamente uma insatisfao no cliente por impossibilitar o uso
imediato do bem adquirido. No prximo tpico apresenta-se os indicadores de desempenho
utilizados para o controle do processo.

4.3 Indicadores de desempenho

A presente anlise demonstra a preocupao do operador logstico em atender as
expectativas e requisitos de seus clientes como, General Motors Volkswagen, Ford e Mitsubishi.
* Operador Logstico
Interfaces dos Processos - Matriz / Filial Alvarenga
PROCESSOS DE MELHORIA PROCESSOS DE APOIO PROJETO E DESENVOLVIMENTO
C
L
I
E
N
T
E
S
R
E
Q
U
I
S
I
T
O
S
Comunica
o
com os
clientes
Determina
o e anlise
crtica dos
requisitos
022
022A
024
035A
020
024
026
026A
Coordenadoria
s envolvidas
P

t
i
o

M
a
t
r
i
z
C
L
I
E
N
T
E
S
S
A
T
I
S
F
A
O
SCS
SBC
Concessio-
nrias
Clientes
Particulares
Operador
Logstico da
Montadora
Operador
Logstico da
Montadora
041
042
043
056
056
Conferncia e
*Carregamen
to de Veculos
Conferncia e
*Carregamento
de Veculos
Ptios
Externos /
Beneficiador
Conferncia e
Carregamento
de Veculos
Conferncia e
Carregamento
de Veculos
048A DR-2
048A DR-2
044 054
056 DR-2
056 DR-2
Conferncia e
*Carregamen-
to de Veculos
Taboo
Operador
Logstico da
Montadora
Conferncia
e
Carregamen
to de
Veculos
048A DR-2
040
DR-4
Ptio Matriz / Filial Alvarenga
Conces-
sionrias
Recebi-
mento
Parquea-
mento
Confe-
rncia
Confe-
rncia
Carrega-
mento
Programao
de Carga
Contratao de
MCA/MCT
Faturamento
045
DR-2
048A
DR-2
048A
DR-2
045
DR-2
048
DR-2
180/180A/181/181A
047
046
Destinos
Diversos
do cliente
Filiais
Porto Santos
Comunicao
com o Cliente
Tratamento de
No
Conformidades
061
064A
065
022
022A
024
065
040
DR-4
040
DR-4
064
040
DR-4
040
DR-4
040
DR-4

A anlise dos dados do objeto em estudo teve como foco a movimentao no transporte
de carga por meio de caminho cegonha, durante os anos de 2006, 2007, 2008 e 2009, tendo
como foco de estudo os ndices de: (i) avarias, (ii) atendimento do prazo de entrega dos
veculos estabelecidos pelo cliente: Transit-time, (iii) acessrios faltantes, (iv) veculos com
perda total e (v) reclamaes de clientes; apresentados seguir:

4.2.1 ndice de Avarias

Caixeta-Filho e Martins (2001) relatam sobre as medidas relacionadas s capacidades
no servio de transporte em relao eficincia sobre as avarias, com o objetivo de
minimizao constante. A Figura 3 mostra os problemas referentes s avarias encontradas nos
automveis da General Motors transportados pelo operador logstico, apresentando um ndice
abaixo da meta proposta durante os anos de 2006, 2007, 2008 e 2009. De acordo com a figura
o operador logstico manteve a qualidade de servios prestados acima do esperado da meta
mxima de 0,3 automveis avariados durante os perodos, ou seja, houve uma reduo da
quantidade de veculos avariados durante os perodos.
Para todas as montadoras os locais com maior incidncia de avaria so os para-
choques dianteiros e traseiros, sendo estes encontrados amassados, raspados ou quebrados.
Essas avarias so decorrentes da armazenagem e movimentao de ptio, nas operaes de
carregamento e descarregamento dos veculos no caminho-cegonha ou em decorrncia da
quebra do cinto de fixao do veiculo no semirreboque. Enquanto os tetos e colunas so
usualmente encontrados riscados, raspados ou amassados, derivado do prprio transporte por
meio das fiaes, viadutos e pontes das vias ou por quebra de algum componente de
sustentao do semirreboque que ao partir danifica o veiculo transportado.
As portas que se apresentam riscadas, raspadas ou amassadas, so decorrentes da
armazenagem e movimentao de ptio, carregamento ou descarregamento dos veculos e
tambm do transporte. Os para-lamas que se encontram riscados, raspados, amassados ou
quebrados, so em decorrncia da armazenagem e movimentao de ptio, carregamento ou
descarregamento dos veculos e por arremesso de objetos nos veculos durante a viagem ou
nas paradas.
Quanto aos caps encontrados riscados ou amassados so em decorrncia do
arremesso de objetos nos veculos ou danos durante a parada do veiculo transportador ou
durante a armazenagem dos mesmos. Os vidros geralmente que apresentam riscados,
rachados, trincados ou quebrados, tambm so decorrentes do arremesso de objetos ou por
quebra de algum componente de sustentao do semirreboque que ao partir atinge esta parte
do veiculo.
Os faris dianteiros e lanternas traseiras que so encontrados riscados, arranhados e
quebrados, so decorrentes da armazenagem e movimentao de ptio, carregamento ou
descarregamento dos veculos e tambm durante a permanncia nos pontos de paradas.
J as calotas, rodas e pneus dos veculos que apresentam riscados, raspados ou
cortados, so em decorrncia da armazenagem e movimentao de ptio, carregamento,
descarregamento e tambm durante a permanecia nos pontos de paradas. Os retrovisores
externos encontrados raspados ou quebrados so decorrentes da armazenagem e
movimentao de ptio, carregamento ou descarregamento dos veculos. As grades frontais
que se encontram riscadas, raspadas, amassadas e quebradas so em decorrncia da
armazenagem e movimentao de ptio, carregamento ou descarregamento dos veculos.


Figura 3. Quantidade de veculos da General Motors avariados - 2006, 2007,2008 e 2009.

Fonte: Transzero

A Figura 4 demonstra os problemas referentes s avarias encontradas nos automveis
da Volkswagen transportados pelo operador logstico, apresentando um ndice abaixo da meta
de 0,5 automveis avariados durante os perodos.

Figura 4. Quantidade de veculos da Volkswagen avariados - 2006, 2007,2008 e 2009.

Fonte: Transzero

A Figura 5 demonstra os problemas referentes s avarias encontradas nos automveis
da Ford transportados pelo operador logstico, apresentando um ndice abaixo da meta de 0,8
automveis avariados durante os perodos.

Figura 5. Quantidade de veculos da Ford avariados - 2006, 2007,2008 e 2009.

Fonte: Transzero

A Figura 6 demonstra os problemas referentes s avarias encontrados nos automveis
da Mitsubishi transportados pelo operador logstico, onde durante os perodos de 2006, 2007 e
2008 apresentavam uma grande quantidade de veculos avariados, porm para o ano de 2009
houve uma reduo considervel de avarias apresentadas para o perodo. Segundo o

entrevistado o processo de melhoria intrnseco da interface da Transzero tem por objetivo tratar
as no-conformidades e comunicar as partes envolvidas para aes corretivas.

Figura 6. Quantidade de veculos da Mitsubishi avariados - 2006, 2007,2008 e 2009.

Fonte: Transzero.

Com enfoque no indicador de avarias foi possvel verificar qual o ndice de avarias por
montadora. A Tabela 1 demonstra a quantidade de veculos avariados transportados pelo
operador logstico nas quatro montadoras, levando em considerao uma mdia de 2400
unidades de veculos transportados durante cada perodo, foram realizados clculos simples de
porcentagem em relao ao valor mdio de unidades transportadas.

Tabela 1. Quantidade de veculos avariados por montadora - 2006, 2007,2008 e 2009.
Montadoras/
Perodos
General Motors Volkswagen Ford Mitsubishi
2006 0,10% = 2 0,49% = 12 0,56% = 13 3,7% = 89
2007 0,18% = 4 0,31% = 7 0,56% = 13 4,7% = 113
2008 0,20% = 5 0,38% = 9 0,69% = 17 1,38% = 33
2009 0,25% = 6 0,28% = 7 0,61% 15 0,35% = 8
Fonte: Autores

A Tabela 2 mostra os prejuzos financeiros ocasionados pelas avarias encontradas nos
veculos transportados pelo operador logstico, levando em considerao ao valor mdio de R$
500,00 por avaria. O clculo realizado foi multiplicao das quantidades de veculos avariados
pela mdia do valor da avaria. O aspecto mais relevante ocorreu em 2006 e 2007, no qual
diversas avarias nos automveis da empresa Mitsubishi.

Tabela 2. Prejuzos financeiros das avarias nos veculos por montador - 2006, 2007,2008 e 2009.
Montadoras/
Perodos
General
Motors
Volkswagen Ford Mitsubishi
2006 2 = R$
1.000,00
12 = R$
6.000,00
13 = R$ 6.500,00 89 = R$ 44.500,00
2007 4 = R$
2.000,00
7 = R$
3.500,00
13 = R$ 6.500,00 113 = R$ 56.500,00
2008 5 = R$
2.500,00
9 = R$
4.500,00
17 = R$ 8.500,00 33 = R$ 16.500,00
2009 6 = R$
3.000,00
7 = R$
3.500,00
15 = R$ 7.500,00 8 = R$ 4.000,00
Fonte: Os Autores.


4.2.2 Atendimento do prazo de entrega Transit-time

Segundo Caixeta-Filho e Martins (2001) as medidas relacionadas ao fator tempo em
servio de transportes visam confiabilidade no que tange a viagens programadas em
detrimento as efetivamente realizadas, alm de avaliar de maneira estatstica o tempo de
entrega. Sendo assim, no basta apenas realizar as entregas, necessrio ateno no prazo
das entregas. A Figura 7 indica que apenas em 2008 ocorreu falha no atendimento ao prazo de
entrega da GM.

Figura 7. Eficincia do operador logstico em Transit-time GM - 2006, 2007,2008 e 2009.

Fonte: Transzero

A Figura 8 mostra eficincia de 95% alcanada pelo operador logstico no atendimento
do prazo de entrega dos veculos estabelecido pela Volkswagen no perodo de 2009,
superando as expectativas.

Figura 8. Eficincia do operador logstico em Transit-time VW - 2006, 2007,2008 e 2009.

Fonte: Transzero.

A Figura 9 demonstra que a meta exigida em 2006, 2007 e 2008, pela FORD, era de
98%, porm em meados de maio de 2008 ocorreu um realinhamento das metas para 95%. Os
dados mostram que o OPL est plenamente entregando na data, superando as expectativas.


Figura 9. Eficincia do operador logstico em Transit-time FORD - 2006, 2007,2008 e 2009.

Fonte: Transzero

A Figura 10 mostra em 2006 e 2007 e em setembro de 2008 ndices abaixo da meta
estabelecida pela Mitsubishi. Segundo o entrevistado, em 2008, foi em detrimento da crise
econmica que abalou as montadoras e consequentemente no OPL.

Figura 10. Eficincia do operador logstico em Transit-time Mitsubishi - 2006, 2007,2008 e 2009.

Fonte: Transzero

A eficincia da entrega do OPL dos automveis da GM mostrou melhoria em 2009 em
0,50% acima da meta estabelecida. J na VW todos os ndices so negativos, abaixo da meta.
A operao da Ford apresentou melhoria em 2009, estando acima da meta 3, 29 pontos
percentuais e no manuseio de veculos da Mitsubishi mostrou melhoria em 2008 e 2009 (Tabela
3).

Tabela 3. Anlise geral da eficincia do operador logstico- 2006, 2007,2008 e 2009.
Montadoras/
Perodos
General
Motors
Meta 99%
Volkswagen
Meta:2006-2008
98%
Meta: 2009 95%
Ford
Meta: 2006-2008
98%
Meta: 2009 95%
Mitsubishi
Meta: 2006-2008
98%
Meta: 2009 95%
2006 + 0,3% - 8,5% - 2,70% - 2,70%
2007 - 0,17% - 17,12% - 1,92% - 3,42%
2008 - 1,05% - 8,71% - 1,92% +0,28%
2009 +0,50% - 0,44% +3,29% +2,29%
Fonte: Os Autores.


4.2.3 Acessrios faltantes nos veculos movimentados

Conforme Caixeta-Filho e Martins (2001) em relao s medidas relacionadas ao custo
no servio de transporte imprescindvel a ateno nos custos operacionais em relao a
sinistro de ferramentas que compem o produto final. A Figura 11 apresenta os percentuais de
acessrios faltantes nos veculos transportados pelo operador logstico, durante os servios
prestados nas quatro montadoras considerando que em todos os perodos se encontram abaixo
da meta estipulada pela empresa de 0,030%.

Figura 11. Percentuais de acessrios faltantes - 2006, 2007,2008 e 2009.

Fonte: Transzero.

A Tabela 4 mostra um comparativo da empresa em relao ao volume de acessrios
faltantes nos veculos transportados pela frota prpria, e autnomos nas quatro montadoras,
sendo que em 2008 em frota prpria ocorreram 27 em transportadores autnomos 59. Para
2009 ocorreram em frota prpria 10 em autnomos 48, ou seja, uma reduo na perda de
acessrios faltantes de 2008 para 2009.

Tabela 4. Comparativo de acessrios faltantes nos perodos de 2008 e 2009.
Responsabilidade 2008 2009
% Qtde Vol.Transportado % Qtde. Vol.Transportado
Frota prpria 0,030 27 89.533 0,014 10 69.103
Autnomos 0,078 59 75.463 0,071 48 67.832
Fonte: Os Autores

4.2.4 Veculo Perda Total

As medidas de custo em relao ao servio de transporte tambm incluem o custo de
capital investido pelo cliente. Geralmente programa-se uma depreciao sobre o investimento
do veculo para utilizar o mximo possvel. Porm em caso de acidente no veculo investido
poder ocorrer a perda total (CAIXETA-FILHO; MARTINS, 2001). A Figura 12 aponta para a
reduo da quantidade de veculos com perda total pelo operador logstico nas quatro
montadoras, com base na meta de 0,135%, os perodos se encontraram abaixo do limite
esperado.


Figura 12. Percentuais de veculos perda total - 2006, 2007,2008 e 2009.

Fonte: Transzero.

A Tabela 5 corresponde a um comparativo da empresa em relao ao volume de
veculos com perda total transportados pela frota prpria, e autnomos nas quatro montadoras,
sendo que em 2008 em frota prpria ocorreram 97 em autnomos 111. Para 2009 ocorreram
em frota prpria 35 em autnomos 70, ou seja, uma reduo na perda de veculos com perda
total de 2008 para 2009.

Tabela 5. Comparativo de veculos perda total - 2008 e 2009.
Responsabilidade 2008 2009
% Qtde Vol.Transportado % Qtde. Vol.Transportado
Frota prpria 0,108 97 89.533 0,050 35 69.103
Autnomos 0,147 111 75.463 0,101 70 68.832
Fonte: Os Autores

4.2.5 Reclamaes de clientes

Bowersox et al. (2007) mencionam que importante a ateno sobre as reclamaes
dos clientes e sugere trs fatores que esto intrnsecos no valor percebido: (i) ateno na
disponibilidade de produtos no tempo certo; (ii) desempenho operacional e (iii) confiabilidade ao
longo do tempo. A Figura 13 aponta para uma reduo de reclamaes de clientes, em relao
ao operador logstico nas quatro montadoras, durante o perodo analisado.

Figura 13. Reduo de reclamaes do cliente, nos perodos de 2006, 2007,2008 e 2009.

Fonte: Transzero.


A Tabela 6 demonstra um comparativo do ultimo perodo em anlise (2009) dos
indicadores de desempenho utilizados para o controle da operao das quatro montadoras a
fim de verificar se o OPL atingiu, superou ou no atingiu as metas exigidas pelas montadoras.
Todas as metas foram superadas, exceto a meta sobre o prazo de entrega em relao
montadora Volkswagen, que no atingiu 95% das entregas no prazo.

Tabela 6. Comparativo global das metas do perodo de 2009.

Indicadores Meta Meta
alcanada
Meta Meta
alcanada
Meta Meta
alcanada
Meta Meta
alcanada
Avarias 2009 0,80% 0,61% 0,30% 0,25% 0,50% 0,028% 1,06% 0,35%
Superado ok ok ok ok
Prazo de
entrega 2009
95% 98,29% 99% 99,50% 95% 94,56% 95% 97,29%
Superado ok ok - 0,44 ok
Acessrios
faltantes 2009
0,03% 0,014% 0,03% 0,014% 0,03% 0,014% 0,030% 0,014%
Perda total
2009
0,135% 0,050% 0,135% 0,050% 0,135% 0,050% 0,135% 0,050%
Reclamaes
de clientes
2009
3% 0% 3% 0% 3% 0% 3% 0%
Fonte: Os Autores

5 Concluso

As empresas automobilsticas em posse de custo elevado na movimentao de veculos
geralmente terceirizam o servio de transporte para operadores logsticos com o objetivo de
buscar um parceiro especialista que possa impulsionar vantagem competitiva por meio de
excelncia operacional. Para isso, as grandes montadoras estruturaram um setor na empresa
responsvel pelos contratos, cuja funo denominada controller, responsvel pela deciso de
metas em relao ao nvel de servio aos clientes, no qual estabelece cotidianamente estudo
detalhado, com viso interna empresa, nas rotinas e processos e no ambiente macro
econmico, que incluem inovaes tecnolgicas, mudanas econmicas e governamentais,
preocupao socioambiental, estudos demogrficos em relao a fornecimento e anlises
psicogrficos nos clientes a fim de identificar fatores de satisfao. Essa anlise tem por
objetivo manter a excelncia no nvel de servio aos clientes.
Este artigo mostrou um estudo de caso desenvolvido por meio da observao
participante e entrevista semi estruturada que mostra a rotina de um operador logstico que
movimenta automveis da General Motors, da Volkswagen, da Ford e da Mitsubishi, alm de
apresentar os indicadores de desempenho que mensura as (i) avarias; (ii) atendimento do prazo
de entrega dos veculos estabelecidos pelo cliente em relao ao tempo de transito; (iii)
acessrios faltantes; (iv) veculos com perda total; e (v) reclamaes de clientes.
Se fundamentado nesta anlise constatou-se sobre os perodos estudados que
determinadas metas foram traadas com o intuito de atender as expectativas e requisitos de
seus clientes. Com objetivo de reduzir a quantidade de veculos avariados, atender o prazo da
entrega dos veculos estabelecidos pelos clientes: Transit-time, reduzir a quantidade de
acessrios faltantes, reduzir a quantidade de veculos com perda total e reduzir o nmero de
reclamaes dos clientes.

Os cenrios estudados caminham para um exerccio na busca da melhoria contnua dos
processos e na busca da eficcia da gesto integrada, objetivando o crescimento e
lucratividade do negcio, alm de mostrar a importncia em implementar um processo/ rotina
operacional de maneira transparente pelo OPL, no qual os envolvidos conhecem de maneira
holstica o processo. Outro aspecto de relevncia consiste na implementao de indicadores de
desempenho para o controle do processo. Tanto a gesto da rotina/processos quando o
controle desses deve caminhar junto em prol da excelncia no nvel de servio.


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MODELO DE SIMULAO PARA AVALIAR O PROCESSO DE
ATENDIMENTO DE UM CARTRIO UM ESTUDO DE CASO

Jos Airton Azevedo dos Santos - Universidade Tecnolgica Federal do Paran - UTFPR, Medianeira -
PR - airton@utfpr.edu.br
Alexandre Trebesquin - Universidade Tecnolgica Federal do Paran - UTFPR, Medianeira - PR -
alexandretrebesquim@hotmail.com
Elder Luiz Pozzebon - Universidade Tecnolgica Federal do Paran - UTFPR, Medianeira - PR -
elderblll@hotmail.com
Luciano Bulchelt - Universidade Tecnolgica Federal do Paran - UTFPR, Medianeira - PR -
lucianobuchelt@hotmail.com
Paulo Henrique Zanini - Universidade Tecnolgica Federal do Paran - UTFPR, Medianeira - PR

Resumo
Este artigo tem por objetivo analisar, utilizando tcnicas de simulao discreta, o sistema
de atendimento de um cartrio, durante o perodo de maior movimento de clientes. Para simular
o sistema de atendimento desenvolveu-se um modelo de simulao no software Arena. A
partir deste, variaes no modelo foram realizadas para estudar configuraes alternativas e
possveis cenrios para o sistema. Os resultados obtidos da simulao demonstraram que, para
o perodo estudado, o sistema de atendimento com trs funcionrios mais vantajoso, tanto do
ponto de vista do nmero de clientes na fila quanto do tempo de espera na fila.
Palavras-Chave: Arena; Cartrio; Simulao.

Abstract
This paper aims to analyze, using discrete event simulation techniques, the system of
care for an Register office, during the busiest of clients. To simulate the system of care,
developed a simulation model in Arena software. From this, variations in the model were
performed to study alternative configurations and possible scenarios for the system. The results
of simulation showed that for the period studied, the care system with three workers is more
advantageous, both in terms of the number of customers in queue and waiting time in queue.
Keywords: Arena; Register office; Simulation.

1. Introduo

O contexto atual em que o mundo est inserido demonstra um grande interesse dos
clientes e consumidores de produtos e servios em terem suas respectivas exigncias e
expectativas atingidas e satisfeitas pelas empresas. Dessa forma, empresas de prestao de
servios, como o caso dos cartrios, esto constantemente visando melhorar o nvel de
atendimento dos clientes, atravs da insero de novos conceitos, do oferecimento de
vantagens, da personalizao, entre outros (SILVA; MAGALHES, 2005).
O fenmeno de formao de filas j rotineiro na vida atual, ocorre em diversas
aplicaes, como uma pea esperando para ser lixada ou polida (na indstria), um avio
esperando para decolar, um programa de computador esperando para ser executado, e,
claro, uma fila de seres humanos esperando servio (BARBOSA, 2009).
As filas se formam em decorrncia do aumento dos consumidores e da incapacidade do
sistema em atender a essa demanda. Assim, atravs de tcnicas de simulao, busca-se

encontrar um ponto de equilbrio que satisfaa os clientes e seja vivel economicamente para o
provedor do servio (ARENALES, 2007).
Segundo Banks (1998), simulao uma tcnica de soluo de um problema pela
anlise de um modelo que descreve o comportamento de um sistema usando um computador
digital. A simulao de um modelo permite entender a dinmica de um sistema assim como
analisar e prever o efeito de mudanas que se introduzam no mesmo. uma representao
prxima da realidade, e ser tanto mais real quanto mais caractersticas significativas do
sistema seja capaz de representar. Por outro lado, o modelo deve ser simples, de forma que
no se torne demasiado complexo para se construir, mas ao mesmo tempo o modelo deve ser
o mais fiel possvel ao sistema real.
Este trabalho tem como objetivo analisar, atravs de tcnicas de simulao discreta, o
processo de atendimento de um cartrio, na cidade de Medianeira Regio Oeste Paranaense,
durante o perodo de maior movimento de clientes.

2 Fundamentao Terica

A simulao tem sido cada vez mais aceita e empregada como uma tcnica que permite
aos analistas dos mais diversos seguimentos verificarem ou encaminharem solues com a
profundidade desejada, aos problemas com os quais lidam diariamente. A simulao
computacional permite que estudos sejam realizados sobre sistemas que ainda no existem,
levando ao desenvolvimento de projetos eficientes antes que qualquer mudana fsica tenha
sido iniciada (SILVA; PINTO; SUBRAMANIAN, 2007).
Segundo Prado (2009) existem duas etapas para o estudo de simulao de sistemas.
Na primeira o analista deve construir um modelo, fornecer alguns dados e obter outros que
sejam idnticos ao sistema que est sendo estudado. A segunda etapa consiste na mudana
do modelo, para que com base nos resultados obtidos, realizem-se anlises, gerando
recomendaes e concluses.
Freitas Filho (2008) afirma que o uso da simulao deve ser considerado quando uma
ou mais das condies abaixo existirem:
No h formulao matemtica completa para o problema;
No h soluo analtica para o problema;
A obteno de resultados mais fcil de alcanar com a simulao do que com o
modelo analtico;
No existe habilidade pessoal para a resoluo do modelo matemtico por tcnicas
analticas ou numricas;
necessrio observar o processo desde o incio at os resultados finais, mas no
necessariamente detalhes especficos;
A experimentao no sistema real difcil ou at mesmo impossvel;
interessante observar longos perodos de tempo ou alternativas que os sistemas reais
ainda no possuem.

Segundo Law & Kelton (2000), as principais vantagens e desvantagens da simulao
so:
Vantagens:
Um modelo criado pode ser utilizado inmeras vezes;
No depende da disponibilidade do sistema real para a realizao de ensaios, nem
incorre em custos para executar os experimentos.

Pode conter simplificaes com relao aos sistemas reais para que facilitem a
modelagem e torne mais fcil a compreenso dos parmetros abordados, desde que os
elementos desprezados no interajam com os parmetros estudados com relao aos
resultados a serem avaliados.
A simulao mais fcil de aplicar que os modelos analticos, que por sua vez devem
ainda ser muito simplificados para tornarem-se viveis matematicamente.
Podem ser quase to detalhados como os sistemas reais, permitindo realizar ensaios
num cenrio muito similar ao real sem o nus e o desgaste de ter de interferir na rotina
dos sistemas reais. Permite tambm um estudo detalhado de todas as operaes e
caractersticas do sistema.
Desvantagens:
A construo de modelos exige treinamento e experincia prvia.
Nem sempre a variabilidade de um sistema bem captada e modelada, podendo levar a
resultados equivocados. Entretanto, algumas solues, tais como introduo de
geradores de nmeros aleatrios, podem ajustar o modelo de forma a representar bem a
variabilidade.
A construo de modelos consome muito tempo. Tentativas de reduzir este tempo por
via de simplificao do modelo podem levar a resultados insatisfatrios.

Inicialmente, os sistemas de simulao foram desenvolvidos sobre linguagens de
programao de propsito geral, tais como: Fortran, Basic, Pascal, etc. Porm, isso exigia um
grande esforo para construo de modelos, alm de profissionais com conhecimentos
profundos de programao de computadores. Diante dessa dificuldade que comearam a
surgir linguagens de programao, dedicadas simulao, que superassem essa barreira. o
caso, por exemplo, das linguagens Gpss, Siman, Slam, Simscript, etc. Tais linguagens eram, na
verdade, bibliotecas formadas por conjuntos de macro comandos das linguagens de propsito
gerais. Alguns dos simuladores da gerao seguinte foram desenvolvidos sobre a plataforma
dessas linguagens. Como exemplo tem-se o software Arena, implementado na linguagem
Siman (FERNANDES, 2006).
Dentre os pacotes de simuladores pesquisados, para realizar a simulao do cartrio,
optou-se por utilizar, neste trabalho, o software Arena, da Rockwell Software Corporation, por
ser um dos softwares, de simulao discreta, mais utilizado no mundo empresarial e
acadmico.
O Arena um ambiente grfico integrado de simulao, que contm inmeros
recursos para modelagem, animao, anlise estatstica e anlise de resultados. A plataforma
de simulao Arena possui as seguintes ferramentas (LAW; KELTON, 2000):
Analisador de dados de entrada (Input Analyzer);
Analisador de resultados (Output Analyzer);
Analisador de processos (Process Analyzer).

Este software composto por um conjunto de blocos (ou mdulos) utilizados para se
descrever uma aplicao real e que funcionam como comandos de uma linguagem de
programao. Os elementos bsicos da modelagem em Arena so as entidades que
representam as pessoas, objetos, transaes, etc, que se movem ao longo do sistema; as
estaes de trabalho que demonstram onde ser realizado algum servio ou transformao, e
por fim, o fluxo que representa os caminhos que a entidade ir percorrer ao longo de estaes
(KELTON; SADOWSKI, 1998).


3 Material e Mtodos

O processo, de atendimento no cartrio, inicia com a chegada do cliente ao
estabelecimento, se no houver fila, ele se dirige ao funcionrio que estiver disponvel para o
atendimento. Caso contrrio, pega uma senha e fica esperando at um funcionrio ficar
disponvel. Aps o atendimento, o sistema encerrado com a sada do cliente do cartrio.
O fluxograma do processo pode ser visualizado na Figura 1.

Figura 1 - Fluxograma do processo de atendimento do Cartrio.

Os dados foram coletados em vrios dias, durante o perodo considerado pelo gerente
do cartrio de maior movimento de clientes. Os dados coletados foram os seguintes:
tempos entre chegadas dos clientes;
tempos de atendimento dos clientes.

Estes dados foram analisados com a ferramenta Input analyzer (analisador de dados de
entrada) do software Arena. Segundo Prado (2010) esta ferramenta permite analisar dados
reais do funcionamento do processo e escolher a melhor distribuio estatstica que se aplica a
eles.
A simulao do atendimento do cartrio foi realizada com o software Arena, e os
resultados analisados nas ferramentas Output Analyzer e Process Analyzer.
Para validao do modelo levou-se em considerao que o sistema j existe e est em
funcionamento (SARGENT, 1998). Por meio de reunies entre os analistas, funcionrios e o
gerente do cartrio, foi possvel confirmar a validao do modelo, aps pequenas correes no
decorrer do desenvolvimento.

3.1 Nmero de Replicaes

Segundo Freitas (2008), de uma maneira geral, a coleta de dados para a composio de
uma amostra a partir da simulao de um modelo pode ser realizada de duas formas:

1- Fazer uso das observaes individuais dentro de cada replicao. Por exemplo, pode-se
simular o modelo do cartrio e utilizar o tempo que cada cliente esperou na fila dos
guichs para realizar uma estimativa do tempo mdio de espera na fila. Neste caso, o
tamanho da amostra ser igual quantidade de clientes que passaram pela fila ao longo
do perodo simulado.
2- A segunda maneira de gerar a amostra realizar n simulaes (replicaes). Assim,
cada replicao gera um elemento para a amostra. Uma vez que estamos lidando com
um sistema terminal no qual as condies iniciais e o perodo de simulao so fixos, a
melhor maneira de garantir que os valores da amostra sejam estatisticamente
independentes obt-los a partir de replicaes independentes.

Neste trabalho, o nmero de replicaes (n*) foi obtido atravs da seguinte expresso:

((
) (1)

Onde:
n = Nmero de replicaes j realizadas;
h = Semi-intervalo de confiana j obtido e
h* = Semi-intervalo de confiana desejado.

3.2 Tamanho das Amostras

O tamanho de cada uma das amostras, cronometradas neste trabalho, foi obtida para
um nvel de confiana de 95%, atravs da seguinte expresso:

()
(2)

Onde:
N = Nmero de elementos necessrios;
N = Nmero de elementos cronometrados e
X = Tempos cronometrados.

4 Resultados e Discusses

Na Tabela 1 so apresentados os valores, da anlise exploratria, dos tempos entre
chegadas e de atendimento dos clientes, no cartrio.


Tabela 1 - Anlise exploratria dos tempos entre chegadas e atendimento dos clientes
Parmetro analisado Chegada (seg) Atendimento (seg)
Mdia 223.18 347.91
Mediana 151.5 281.5
1 Quartil (Q
1
) 31 183
3 Quartil (Q
3
) 367 437
Mnimo 4 24
Mximo 1010 1733
Desvio Padro 229.51 271.32
Coeficiente de Variao 102,84% 77,99%

Em mdia o tempo entre chegadas de clientes, no cartrio, foi de 223,18 seg, o tempo
mnimo entre chegadas de clientes foi de 4 seg e o valor mximo observado foi de 1010 seg. O
coeficiente de variao (CV) foi de 102,84%, ou seja, os dados apresentam uma disperso alta,
possuindo uma elevada variabilidade em relao mdia.
Em mdia o tempo de atendimento de clientes, no cartrio, foi de 347,91 seg, o tempo
mnimo de atendimento foi de 24 seg e o tempo mximo observado foi de 1733 seg. O
coeficiente de variao (CV) foi de 77,99%, ou seja, os dados apresentam uma disperso alta,
possuindo uma elevada variabilidade em relao mdia.
Aps a anlise exploratria, o passo seguinte foi anlise de correlao entre os dados,
ou seja, verificar se h dependncia entre os valores. Nas Figuras 2 e 3 so apresentados os
grficos de disperso dos tempos entre chegadas e de atendimento dos clientes. Nessas
figuras pode-se comprovar que no h correlao entre as observaes das amostras.

Figura 2 - Grfico de disperso Tempos entre Chegadas.


Figura 3 - Grfico de disperso Tempos de Atendimento.

4.1 Tratamento dos dados

Inicialmente, os dados foram plotados em forma de boxplots (Figura 4) para uma anlise
preliminar do comportamento das observaes. A seguir, aplicou-se a tcnica de identificao
de outliers (valores fora da normalidade) apresentada na Tabela 2 (CHWIF; MEDINA, 2007). As
razes mais comuns para o surgimento desses valores so os erros na coleta de dados ou
eventos raros e inesperados. Nesta tcnica os outiliers considerados como extremos so
descartados das observaes.

Figura 4 - Boxplots dos tempos coletados no cartrio.


Tabela 2 - Identificao de Outiliers
A=Q
3
-Q
1

Valor < Q
1
-1,5A - Outilier Moderado
Valor > Q
3
+1,5A - Outilier Moderado
Valor < Q
1
-3,0A - Outilier Extremo
Valor > Q
3
+3,0A - Outilier Extremo
Fonte: Chwif & Medina, 2007.

Onde Q
1
e Q
3
so, respectivamente, os valores do primeiro e terceiro quartis, assim a
amplitude entre inter-quartil A calculada pela diferena: A=Q
3
-Q
1
.
Aps a utilizao da tcnica de identificao dos outliers, o passo seguinte foi
determinar, atravs da ferramenta Input Analyser, as curvas de distribuio terica de
probabilidades que melhor representem o comportamento estocstico do sistema em estudo.
Atravs dos testes de aderncia: teste Chi Square e do teste Kolmogorov-Smirnof, concluiu-se
que as distribuies, apresentadas na Tabela 3, so as expresses que melhor se adaptaram
aos dados coletados no cartrio.

Tabela 3 - Distribuies de Probabilidade
Item Distribuio Chi Square Kolmogorov-
Smirnov
Entre
Chegadas
4+GAMM(271,0.77) p-value=0.124 p-value=0.29
Atendimento 24+ERLA(154,2) p-value=0.908 p-value=0.966

4.2 Simulao computacional

A pedido da gerncia, do cartrio, foram construdos trs cenrios de simulao do
sistema de atendimento:

Cenrio 1: Clientes atendidos por um funcionrio.
Cenrio 2: Clientes atendidos por dois funcionrios.
Cenrio 3: Clientes atendidos por trs funcionrios.

Na Tabela 4 apresentam-se os resultados obtidos (valores mdios e mximos), da
simulao do sistema de atendimento, para os trs cenrios. Observa-se que os resultados
foram obtidos aps 55 replicaes. Este nmero de replicaes foi definido, com nvel de
confiana de 95%, utilizando a ferramenta Output Analyzer do Arena.


Tabela 4 - Resultados da simulao

Onde:
NCF Nmero de Clientes na Fila e
TF Tempo na Fila.

Por meio dos resultados, apresentados na Tabela 4, pode-se observar que o tempo
mximo de espera na fila (TF_Mximo Figura 5) o nmero mximo de clientes na fila
(NCF_Mximo), para os cenrios 1 e 2, so muito altos, para este tipo de atividade. Portanto,
inviabilizando o atendimento por apenas dois funcionrios no horrio de maior movimento de
clientes.

Figura 5 - Resultados da simulao por cenrio.

5 Concluses

Neste trabalho construiu-se um modelo de simulao para o processo de atendimento
de um cartrio durante o horrio de maior movimento de clientes. Observou-se, atravs dos
resultados obtidos de simulao, que para o perodo de maior movimento, o atendimento por
trs funcionrios mais vantajoso que o atendimento por dois funcionrios, tanto do ponto de
vista do nmero de clientes na fila quanto do tempo de espera na fila.

A aplicao da simulao computacional gerou um conhecimento adicional cerca do
processo de atendimento para todos os envolvidos e possibilitou a identificao de
oportunidades de melhorar o atendimento aos clientes para a empresa estudada.

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SILVA, Liane M.F.; PINTO Marcel de G.; SUBRAMANIAN, Anand. Utilizando o Software Arena
Como Ferramenta de Apoio ao Ensino em Engenharia de Produo. In: XXVII ENEGEP.
Florianpolis, 2007.


UM ESTUDO COMPARATIVO DAS ESTRATGIAS DE LOGSTICA
REVERSA DE PS-VENDA NO E-COMMERCE E NO VAREJO
TRADICIONAL

Taisa Brando Condino - UPM - taisa_bc@hotmail.com
Roberto Gardesani - UPM - robertogardesani@uol.com.br
Saulo Soares de Souza - UPM - saulo.souza@mackenzie.br
Roberto Ramos de Morais - UPM - rrmorais@uol.com.br

Resumo
Com a maior competitividade no mercado, a realidade dos negcios hoje est em
prestar o melhor servio, para que seus clientes fiquem satisfeitos e continuem adquirindo seus
produtos. A Logstica Reversa uma importante ferramenta de vantagem competitiva que vem
ganhando cada vez mais espao nas empresas. Acredita-se que a estrutura de ps-venda no e-
commerce tem essa rea mais desenvolvida do que o varejo tradicional, isso porque a
porcentagem de retorno de produtos na primeira estrutura maior. Neste contexto, este estudo
de cunho exploratrio teve como proposta, identificar os diferenciais existentes nas estratgias
de Logstica Reversa nas duas estruturas, isto , no varejo e no e-commerce. Alm de uma
melhor compreenso da perspectiva dos consumidores quanto as suas preferncias
relacionadas ao local onde costumam realizar suas compras. Foram aplicados questionrios
com 5 (cinco) empresas que apresentaram, simultaneamente, a opo de compra pela internet
e varejo tradicional, os respondentes trabalhavam na rea logstica e venda direta. Os
resultados revelaram a importncia da logstica reversa para clientes e empresas, destacando
uma significncia maior para empresas de e-commerce. Tambm foi constatado que o principal
motivo pelo qual as empresas recorrem a logstica reversa a troca de produtos defeituosos ou
com necessidade de reparo, que o tempo ideal para reposio de produtos no pode
ultrapassar 10 dias, o ndice mdio de retorno de mercadoria as lojas mais baixo do que 5%
do vendido e as empresas ainda no esto motivadas a capturar os produtos que vendem e
reintegr-los
Palavras- chave: logstica reversa; e-commerce; varejo tradicional.

Abstract
With greater market competition, the reality of business today is to provide the best
service to have their customers satisfied and continuously buying their products. The Reverse
Logistics is an important tool of competitive advantage that is gaining more importance in
companies. It is believed that the structure of post-sale on e-commerce has a better developed
area than traditional retail, that is because of the percentage of product returns in the first
structure is higher. In this context, this is an exploratory study that aimed to identify, using
questionnaires, the existing differences in the strategies of Reverse Logistics in the two
structures, retail and e-commerce, and also understand the perspective of consumers regarding
their preferences for the place that usually make their purchases. Questionnaires were applied
with 5 (five) companies that had the both options of buying online and in traditional retailers, the
respondents worked in the area of logistics and direct sales. The results revealed the importance
of reverse logistics for customers and companies, highlighting a greater significance to e-
commerce. Also, was found that the main reason why companies are using reverse logistics is
the need to change defective products or the need of a repair them, the ideal time for
replacement products shall not exceed 10 days, the average return of products in stores is lower

than 5% of all sold and the companies are not motivated to capture their products and
reintegrate them.
Key Words: reverse logistics, e-commerce, retail.

1 Introduo

Os benefcios proporcionados pela internet atraem cada vez mais usurios que, devido a
grande dificuldade para gerenciar o tempo entre a vida pessoal e profissional procuram meios
eficientes e mais confortveis possveis para resolver suas pendncias, isso porque a prpria
tecnologia tem incentivado cada vez mais a realizao das necessidades sem grandes
esforos.
Diante dessa situao, o comrcio eletrnico surgiu para suprir carncias que, ligadas a
comodidade, fazem da compra pela internet ainda mais vantajosa quando beneficiada por
preos mais atraentes, j que os custos com empregados, instalaes fsicas e outros encargos
so bem mais baixos para a empresa.
O comrcio eletrnico precisou trazer inovaes em outras reas, entre elas a da
logstica. A logstica reversa de ps-venda um atributo indispensvel nesse segmento.
Segundo o Conselho de Logstica Reversa do Brasil (JORNAL DO COMMRCIO, 2009) em
mdia 10% dos produtos vendidos no pas retornam as suas empresas de origem, dentre
esses, o e-commerce o setor campeo, ou seja, o que mais recebe produtos do ps-venda,
visto que os consumidores tm proteo, por determinao legal, de devolver o bem que
adquiriram caso esse no tenha suprido as expectativas esperadas por ele no ato da compra
online, em que no h possibilidade de contato pessoal com a mercadoria.
necessrio ainda salientar que uma pesquisa da Reverse Logistics Association
(JORNAL DO COMMRCIO, 2009), revelou que os processos nessa rea chegam a
representar entre 3% e 25% do Produto Interno Bruto (PIB) de alguns pases. Alm disso, o
Jornal Noticias Financeiras (2007) evidenciou um fato que at ento no era to percebido
como oportunidade de bons negcios pelos empresrios: atravs da logstica reversa,
possvel recuperar e ento renegociar tudo aquilo que no foi vendido, gerando lucro para a
empresa.
Neste contexto, este estudo teve como objetivo identificar os diferenciais existentes
entre uma estrutura voltada para estratgias de logstica reversa de ps-venda no varejo
tradicional e no comrcio eletrnico. Para tanto, foram avaliadas tambm, as perspectivas das
pessoas quanto a aspectos relacionados Logstica Reversa e uso da internet para realizao
de suas compras.


2.1 Logstica

Bowersox e Closs (2001) definem a competncia logstica como um projeto de rede,
informao, transporte, estoque, armazenagem e manuseio de manuais que alcanada de
forma coordenada. Ainda afirma que a logstica posicionada na empresa como forma de
criao de valor para o cliente.
Ballou (1993) cita que a coordenao das atividades visando seu melhor aproveitamento
no era o foco das empresas at o conceito logstico surgir de maneira a chamar a ateno
dessas durante a II Guerra Mundial, com os militares. A partir de ento, ficou evidenciado que
unir o planejamento, a organizao e o controle, quer no momento da compra com os

fornecedores, na produo da fbrica, na armazenagem ou na distribuio dos produtos ao
consumidor pode conter os custos, diminuir o tempo de entrega e assim alcanar maior
satisfao dos clientes.
A amostra dos membros do Conselho Nacional de Administrao da Distribuio Fsica
norte-americano (apud BALLOU, 1993) definiu a logstica empresarial nos termos: transporte,
distribuio, distribuio fsica, suprimento e distribuio, administrao de materiais, operaes
e logstica.
O conceito ainda pode ser complementado por Bowersox (2001, p.23):

Existe para satisfazer as necessidades dos clientes, facilitando as operaes
relevantes de produo e marketing. Do ponto de vista estratgico, os
executivos da logstica procuram atingir uma qualidade pr-definida de servio
ao cliente por meio da competncia operacional.

Atualmente observvel que a rea logstica esta presente na maioria das empresas,
principalmente nas de grande porte, que possuem alta demanda por seus produtos com clientes
espalhados em uma grande quantidade de regies diferentes. As atividades da rea podem ser
bem expressadas pelas palavras: estratgia e dinamismo, e sua importncia dentro do mercado
tm crescido em ritmo acelerado. Para Drucker (apud BALLOU, 1993), as atividades de
distribuio de bens podem ser definidas como as mais desprezadas, porm mais promissoras
da Amrica.
Rogers e Tibben Lembke (1999), Chebla (2000) e Mowen e Minor (2006) consideram a
logstica importante e explicam que com a concorrncia mais acirrada as empresas devero
criar mais valor para seus clientes, otimizando suas atividades de forma a lhes oferecer tempo
adicional juntamente com seus produtos ou servios. Eles convergem na ideia de que existem
vrios caminhos para fidelizar o consumidor e fazer com que ele no tenha vontade de mudar
de fornecedor, um deles solucionar problemas prontamente, tornando menores os espaos de
tempo em que um produto recebido ou reparado.

2.1.1 Logstica Reversa

No incio, o investimento em logstica focou-se principalmente nos fluxos das
empresas para os mercados. Preocupaes crescentes para proteger o
ambiente e conservar recursos criaram a necessidade de gerenciar fluxos
reversos - dos mercados de volta a empresa. A nfase na reutilizao,
reembalagem, renovao ou disponibilizao de artigos usados. (DORNIER et
al, 2000)

A Logstica Reversa tem ganhado mais espao dentro das empresas atualmente. Torna-
se cada vez mais necessrio criar estruturas para que o produto que seguiu pela cadeia de
distribuio at o cliente, tenha a possibilidade de voltar pelo caminho reverso, cliente
empresa. Isso por dois motivos: o primeiro defendido por Leite (2004) que cita que a
preocupao com o meio ambiente deve ganhar cada vez mais enfoque nas estratgias das
empresas e por isso preciso investimentos em projetos sustentveis de seus produtos, que
envolvam reaproveitamento e reciclagem de materiais; o segundo, defendido por Amor (2000,
p.169) que cita em seu livro que os produtos se tornaro menos importantes no futuro,
enquanto os servios ao cliente se tornaro mais importantes e exigiro mais pessoas

capacitadas, ou seja, vai ser indispensvel a capacitao em um servio que hoje no de
muita qualidade em muitas empresas: o relacionamento com o cliente no ps-venda.
O ps-venda pode ser definido como a capacidade da empresa em lidar com devolues
e reclamaes em relao a seus produtos j vendidos. Os clientes podem querer devolver uma
mercadoria por vrios motivos, entre eles Leite (2004) afirma estarem: prazo de validade
vencido, problemas na qualidade e defeito, no atendimento das expectativas prvias do
consumidor no ato da compra, entre outros. Para Rogers e Tibben Lembke (1999) os motivos
tambm podem envolver processamento do pedido errado, o prprio consumidor ter se
equivocado na hora da encomenda ou o produto estar faltando partes. Tais motivos levam
muitas empresas tratarem a logstica do retorno como transporte de lixo do mercado para a
empresa, o que para Chleba (2000) e Mowen e Minor (2006) uma das maiores barreiras que
impedem com que essa atividade seja considerada de grande importncia para as empresas.
Dentro desse ambiente, o grande desafio das empresas oferecer uma boa experincia
no relacionamento aps a venda. Tibben e Lembke (1999) afirmam que muitas empresas j
captam do mercado os produtos que vendem, desenvolvendo habilidades de Logstica Reversa,
porm, poucas tm considerado essa atividade como uma estratgia competitiva. Eles
complementam que um aspecto importante para o sucesso da operao um sistema de
informao adequado para o processo de retorno. Bowersox e Closs (2001) acrescentam que
com esse recurso torna-se possvel corrigir falhas antes que elas ocorram. A logstica do
retorno, quando bem administrada pela empresa, com sistema de canais de logstica reversa
adequados e eficazes, e capacidade de renegociao dos produtos que foram devolvidos em
outros mercados, como forma de gerar receita a partir deles, ao invs de apenas descart-los
proporciona vantagens no s aos seus clientes como tambm para a prpria empresa.
Kalakota (2002, p.187) afirma:

A maioria das empresas negligencia a logstica reversa devido a sistemas pr-
existentes inadequadas, ineficincias na distribuio de pessoal e/ou
implicaes de custo. Por isso as empresas esto desperdiando bilhes de
dlares em produtos devolvidos. Isso ruim para as margens de lucro.

2.2 Comrcio Eletrnico e Varejo Tradicional

Para Amor (2000) a principal diferena entre o Varejo Tradicional e o Comrcio
Eletrnico se d pelo fato que o ltimo capaz de oferecer um servio ilimitado. Para se fazer
uma compra no varejo tradicional necessrio primeiramente tempo, seguido de mais muitas
outras variveis que para Kotler (2001) incluem: a capacidade de se deslocar at uma loja
fsica, enfrentar o trnsito, filas, lidar com humor de vendedores, entre outros. Mowen e Minor
(2006) defendem que para a convenincia do processo de compra e prestao de servio,
tambm deve-se incluir aceitao de vrias formas de pagamento e horrio de funcionamento
flexvel.
Kotler (2001) ainda explica que o varejo tradicional no consegue oferecer um servio
sem limites; sem limites de tempo porque na internet voc pode efetuar compras 24h por dia,
sem limites de estoque, pois as empresas de e-commerce, em sua grande maioria, trabalham
com a filosofia just in time. Tal fato pode ser mais bem explicado por Amor (2000) que relata,
que para trabalhar com uma demanda criada em tempo real, necessrio bom relacionamento
com os fornecedores de forma a integr-los em seus processos e assim possvel oferecer
uma gama muito maior de produtos, j que no necessita de grandes armazns para estoc-los

e por fim, compras eletrnicas no exigem exposio a vendedores querendo persuadi-lo a
adquirir itens.
importante ressaltar que o varejo tradicional ainda possui diferenciais que a Internet
no foi capaz de alcanar. Um exemplo disso, que nem todo tipo de compra interessante de
se fazer online, existem produtos que exigem mais cautela, contato pessoal para conferir a
qualidade, o conforto, entre outros aspectos na hora de adquiri-lo. Amor (2000) ainda afirma
que a grande vantagem desse segmento quando o cliente precisa se preocupar mais com o
design do que com o contedo da mercadoria, pois tal situao leva o consumidor a procurar
maneiras que proporcionem um contato pessoal, para ento definir sua escolha, apesar de,
atualmente, inovaes tecnolgicas estarem proporcionando experincias cada vez mais
atraentes para clientes que compram pela emoo. Chleba (2000) tambm acredita que nem
todos os produtos tem sucesso nas vendas por computador, para ele, nesse tipo de compra o
produto deve ser de fcil deciso, proporcionar credibilidade na hora da compra e no
necessitar de experimentao.
Ainda fazendo comparaes entre os dois meios de comrcio, cabe fazer mais uma
constatao: conforme Leite (2004) citou em seu livro, uma pesquisa afirma que o segmento de
vendas online o que mais precisa se relacionar com o cliente no servio de ps venda, pois h
muitas devolues por no conformidade com as expectativas do consumidor. Ele prossegue
relatando que esses consumidores possuem proteo legal e podem no aceitar um produto
que no corresponda com o que ele espera, e ento troc-lo ou ter seu dinheiro de volta. Tal
situao exige do comrcio via Internet uma ateno maior no aspecto da logstica reversa do
ps-venda, o que o torna referncia nesse tipo de servio quando comparado ao varejo
tradicional, que em muitos casos negligenciam esse processo no relacionamento com os
clientes.
A situao supracitada faz com que a logstica reversa, ganhe maior nfase do e-
commerce, os ndices de no-conformidade com as expectativas do consumidor podem atingir
patamares de 25% a 30% do total de vendas (LEITE,2003). Uma vez que o produto retornado
para a empresa alm de descart-lo a empresa tem outras opes de disposio do mesmo,
dentro todas, algumas podem ser mencionadas de acordo com Rogers e Tibben Lembke (1999)
como retorno ao fornecedor, revenda ou envio para mercados secundrios. No quesito
reciclagem dos produtos que vende, na viso de Munk, Dias e Souza (2010) grande parte das
empresas ainda esta acomodada e assiste a outros agirem, deixando projetos eco eficientes em
outro plano. Os autores consideram que o melhor meio de institucionalizar essas aes
recicladoras atravs do isomorfismo coercitivo, isso significa mais aes governamentais e
regulamentaes que atinjam toda a comunidade empresarial, tal como muitos pases j vem
adotando.
Diante do exposto, cabe ainda ressaltar que processos de logstica reversa no ps-
venda so importantes no s para as empresas de e-commerce que precisam criar estruturas
planejadas para satisfazer clientes que querem devolver produtos, mas para qualquer outra
empresa, isso porque a partir desse servio possvel obter algumas vantagens competitivas.
Para Kalakota (2002) boas experincias na devoluo de produtos elevam a fidelidade dos
clientes. Sheth (2001) ainda complementa, afirmando que a grande maioria dos clientes volta a
comprar da empresa quando so bem atendidos em suas reclamaes.


3 Mtodo

3.1 Tipo de Pesquisa e Problema de Pesquisa

O tipo de pesquisa utilizado foi o exploratrio. De acordo com Richardson (2007) este
mtodo utilizado quando se deseja conhecer um fenmeno em que no h informaes
disponveis.
Cervo e Bervian (2004) apontam a proposta de um estudo cientfico como sendo a
busca pela soluo de um problema utilizando para tanto, a compreenso de dificuldades
terica ou prtica, esta pesquisa teve como proposta responder: Qual diferencial da estrutura
de logstica reversa existente no e-commerce quanto ao retorno de produtos, quando
comparado ao varejo tradicional?

3.2 Objetivos

O objetivo geral dessa pesquisa cientfica foi: identificar os diferenciais de sucesso
existentes em uma estrutura voltada para estratgias de ps-venda no varejo tradicional e no
comrcio eletrnico.
Os objetivos especficos se apoiaram primeiramente em entender a logstica reversa de
ps-venda no varejo tradicional, e em uma segunda etapa identificar como o segmento de
comrcio eletrnico se estrutura quanto a logstica reversa de ps-venda, para por fim registrar
os principais diferenciais existentes entre os dois tipos de estrutura. Tambm foram
entrevistados clientes do varejo tradicional e do comrcio eletrnico, de maneira a confrontar a
perspectiva do consumidor com o modo com que as empresas veem o mercado.

3.3 Coleta de Dados e Plano Amostral

Para Richardson (2007) na coleta de dados dos pesquisadores qualitativos, a
observao pode ser participante ou no participante em grupos de discusso e entrevistas.
Neste trabalho, foi utilizado como instrumento para coleta de dados o questionrio.
Yin (2005) afirma que a vantagem do uso de mltiplas evidncias o desenvolvimento
de linhas convergentes de investigao. Nesta pesquisa, o estudo foi realizado com cinco
empresas que apresentaram simultaneamente a opo de compra em varejo tradicional e e-
commerce. Foram tambm direcionados questionrios para cento e sessenta consumidores, na
busca da obteno das suas preferncias e nvel de satisfao em relao s compras e
servios oferecidos pelas empresas em que costumam adquirir seus produtos.
No caso das empresas, o questionrio contendo 15 questes, foi entregue a
responsveis pela rea logstica e venda direta. Com todas as envolvidas foi feito um contato
pessoal ou por telefone para explicar as perguntas e o trabalho. O principal objetivo da pesquisa
era identificar possveis diferenciais entre as diferentes estruturas de opo de compra; a venda
direta e a venda pelo internet.
Em relao s entrevistas com consumidores, os questionrios foram aplicados com
pessoas de idades diferentes que j haviam comprado pela internet, e tambm com pessoas
que nunca compraram.

Vale ressaltar que o questionrio continha perguntas passveis de serem respondidas
tanto para entrevistados do e-commerce como para os do varejo tradicional, porm a aplicao
seguiu com essas duas vertentes separadas, para posterior confrontao dos dados.
Por motivos de confidencialidade das informaes, os nomes das empresas
entrevistadas no sero mencionados no trabalho, no entanto, pode-se citar os ramos de
atuao. So eles: cosmticos, alimentos, vesturio, bebidas e, produtos e servios
eletromecnicos.

3.4 Procedimento Tcnico e Tratamento de Dados

O procedimento tcnico escolhido para a conduo da pesquisa com as empresas foi a
de anlise de discursos mltiplos, tendo como abordagem a pesquisa qualitativa.
Um estudo de caso deve ser original, cuja anlise dos achados surpreenda por no
terem sido abordados por outros estudos. Deve ser precedido por ensinamentos advindos do
referencial terico. (MARTINS, 2008)
Em relao pesquisa com os consumidores, o procedimento tcnico escolhido foi a
estatstica descritiva, adotando a abordagem da anlise de contedo.
Richardson (2007) explica o mtodo descritivo como objeto de estudo de uma situao
especifica que aborda aspectos amplos e identificam caractersticas de um fenmeno. Tanto
nos questionrios com as empresas como com os consumidores esse mtodo foi utilizado para
gerar resultados atravs de frequncias e porcentagens das respostas no universo da amostra.
Este estudo adotou as tcnicas quantitativas univariadas como a anlise de uma distribuio de
uma nica varivel, enquanto as bivariadas, entre outras opes, podem ser classificaes
cruzadas e correlaes seguindo Hair (2006).

3.5 Resultados e discusses

As perguntas do questionrio com as empresas eram iguais para as duas estruturas e
foram desenvolvidas com intuito de testar as teorias existentes e posteriormente confrontar as
respostas encontradas na viso da estrutura de varejo e e-commerce. No quadro 1 se
encontram as teorias e respostas dos principais questionamentos feitos as empresas, sobre
logstica reversa no ps-venda.


Quadro 1: Matriz de amarrao entre teoria e viso encontrada nas diferentes estruturas
TEORIA VISO VAREJO VISO E-COMMERCE
Para Tibben e Lembke (1999) muitas firmas comearam a
ver a suas habilidades para pegar de volta materiais de
sua cadeia de suprimentos como uma importante
capacidade, mas muitas delas ainda no decidiram
enfatizar a logstica reversa como uma estratgia.
60% das empresas
entrevistadas consideram a
Logstica Reversa como
"Importante", 20% "Pouco
Importante" e 20%" Muito
importante"

60% das empresas
questionadas acreditam que a
Logstica Reversa "Muito
Importante" para vantagem
competitiva, e 40% acredita
ser "Importante"
Chebla (2000) e Mowen e Minor (2006) compartilham a
idia de que um importante servio que o fornecedor pode
oferecer a habilidade de pegar de volta produtos que
no vendidos ou que estavam com defeitos rapidamente,
dando confiana ao consumidor em um pequeno espao
de tempo, outro pronto fundamental solucionar
prontamente os problemas que deixam os clientes
insatisfeitos.
60% das empresas
respondentes diz que garante
a troca de produtos em at 7
dias

60% da amostra diz que
consegue realizar trocas em
at 15 dias

Lewis e Bridges (2004) acreditam que contribuem para
estresse dos compradores: tempo de espera na fila do
caixa, dificuldades em localizar os itens desejados,
congestionamento nas lojas dificultando atendimento.
Morgado e Gonalves (2001) afirmam que no h dvida
de que o consumidor esta cada vez mais exigente,
informado e cioso na busca de melhor qualidade de vida.
20% acreditam ser Fila no
momento da compra, 40% dos
respondentes acredita ser a
falta de produtos e os 40% a
demora no recebimento do
produto

60% dos respondentes de e-
commerce acreditam que o
que mais atrapalha a falta
de produto seguido de 40%
que o principal fator a
demora no recebimento do
produto

Programas empresariais com objetivos de reuso e de
reciclagem so freqentemente motivados por legislaes
regulatrias, pelos prprios funcionrios e por presses
da sociedade e reforo da imagem publica da empresa
(KOPICKI,apud, BALLOU, 1993)
80% da amostra acredita que
as empresas fazem aes de
reuso e reciclagem para
promover a imagem pblica
da empresa

100% dos entrevistados em e-
commerce acreditam que a
empresa faz esse tipo de
programa para promover sua
imagem perante a sociedade
Para Leite (2004) o e-commerce tem alto nvel de
devolues por no-conformidade com as expectativas do
consumidor ( ordem de 25 a 30% em relao as vendas),
o que o caracteriza como um dos mais importantes canais
de distribuio reversa de bens de ps-venda
Foi constatado ndice de
retorno de at 5% do total
vendido, para 80% da
amostra. 20% dos
respondentes disseram que o
retorno fica entre 11% e 15%
do total de vendas

Para essa modalidade de
compra, 80% das empresas
disseram que menos de 5%
da amostra retorna a
empresa. Apenas para 1
empresa um pouco maior,
entre 6% e 11% do total
vendido

Tibben e Lemke (1999) definem os caminhos em que a
logstica reversa pode ser utilizada de maneira
estratgica: razes de competio 62,5%,limpeza de
canal 33,4%, questes legais28,9%,recapturar valor
27,5%,proteger margens 18,4% e recuperar ativo 26.5%
80% da amostra disseram que
usam a Logstica Reversa
para realizar troca de produtos
aos clientes. Apenas 20%
alegaram questes legais

A mesma situao acontece
para o e-commerce

Preocupaes crescentes para proteger o ambiente e
conservar recursos criaram a necessidade de gerenciar
fluxos reversos- dos mercados de volta a empresa. A
nfase na reutilizao, reembalagem, renovao ou
disponibilizao de artigos usados. (DORNIER et al,
2000)
Menos da metade das
empresas entrevistadas
assumem recolher seus
produtos do mercado para a
reciclagem

A mesma situao acontece
para o e-commerce
Fonte: os prprios autores

Ainda em relao ao Quadro 1, pode-se evidenciar que tanto as empresas de varejo
como as de e-commerce , em sua maioria, consideram a logstica reversa como ferramenta
importante na obteno de vantagem competitiva, no entanto, nota-se que as empresas de e-
commerce tem uma viso da importncia um pouco mais significante do que a outra estrutura,
pois nenhum respondente dela avaliou o quesito como pouco importante, como foi o caso do
varejo. Em relao ao tempo que a empresa garante a troca do produto, o varejo oferece o
servio em menos dias, mesmo porque, nesse caso, frequentemente o consumidor vai at a
loja, solicita o servio e espera um posicionamento na hora, o que no acontece com o e-
commerce, que fica sujeito logstica da empresa em retirar o produto com problema e repor
por outro. Cabe ressaltar que um sistema de monitoramento logstico em tempo real de
grande importncia para monitorar os produtos em trnsito e assegurar que o prazo combinado
com o cliente sofra menos alteraes bruscas, no entanto, nenhuma empresa avaliada utiliza
essa ferramenta.
Conforme apresentado anteriormente, alm da viso da empresa, buscou-se conhecer
tambm, a perspectiva dos clientes, afinal, todo o servio engajado pelas companhias tem
como objetivo a captao de mais clientes e com isso mais lucro. A amostra dos questionrios
com consumidores contou com 160 respondentes, em sua maioria do sexo feminino e com
idades predominantemente entre 21 e 50 anos. Destes, 76% alegaram j ter realizado compras
pela internet, no entanto, aproximadamente 80% dos consumidores disseram ainda preferir o
varejo tradicional para realizar suas compras. Conforme apresentado no Grfico 1, at os
respondentes que j realizaram compras pela internet, ainda preferem o varejo tradicional.

Grfico 1 Realizao de compras pela internet x Preferncia de local para compra



Ao escolher o lugar da compra, o consumidor arca com as vantagens e desvantagens da
opo. As empresas de varejo e e-commerce compartilham a opinio de que os itens que mais
incomodam os clientes so a falta de produtos e a demora no recebimento dos mesmos. O
varejo ainda destaca a fila no momento da compra como fator de incmodo ao consumidor. Na
viso dos clientes, o que mais incomoda o atendimento inadequado pelo vendedor, seguido
das filas. Tanto o modelo de venda e-commerce quanto o varejo tradicional acreditam que o
bom atendimento no ato da compra de grande relevncia para fidelizar um cliente, assim
como um bom servio ps-venda.
Elas tambm expuseram a viso do fator de maior interferncia negativa nas compras
pela internet, ambas as estruturas citaram a necessidade de experimentao do produto, mas o
e-commerce acredita que a credibilidade do site em relao ao uso de carto de crdito
tambm influencia na deciso do consumidor na hora de optar pela compra virtual, enquanto o
varejo aposta nos fatores: deciso de compra e credibilidade da marca. Nesse questionamento,
como pode ser visto no Grfico 2, tanto os consumidores que j compraram pela internet quanto
os que ainda no compraram, acreditam que principal o fator de interferncia negativa a
credibilidade do site para uso de carto. Os clientes que j compraram pela internet veem a
deciso de compra e a necessidade de experimentao do produto tambm como fatores
relevantes.

Grfico 2- Fator de interferncia das vendas pela internet


Na atualidade, um dos principais usos da logstica reversa nas companhias est na
atividade de recolher produtos do mercado com objetivos de reutiliz-lo ou proteger o ambiente


atravs da reciclagem. Ambas as estruturas concordam que o item influenciador das empresas
realizarem tais aes est ligado preocupao com sua imagem no mercado. No entanto, vale
ressaltar que das empresas entrevistadas apenas duas esto engajadas nesse tipo de ao,
isso mostra que a maioria ainda no est disposta a investir na logstica de retorno e contribuir
para a sociedade com atitudes eco sustentveis, removendo o lixo que elas mesmas
promovem. No entanto, os clientes disseram concordar em realizar suas compras
preferencialmente em locais que invistam em aes sustentveis.
A maioria dos entrevistados alegou que o principal motivo para uso da reversa a troca
de produtos ao cliente, uma minoria disse que capta produtos no mercado por questes legais.
Vale ressaltar que no Brasil as legislaes ainda so falhas quanto a estipular leis que obriguem
as empresas a realizarem polticas eco sustentveis, como a reciclagem. Em nmeros, ambas
as estruturas, na grande maioria dos respondentes (80% das amostras), assinalaram que o
ndice de retorno dos produtos loja menor do que 5%, importante destacar que as
empresas de varejo entrevistadas comentaram que seus ndices so bem mais baixos do que
esse valor. O nico caso de varejo que declarou possuir um ndice maior do que os outros de
retorno de produtos foi o da empresa que atua no setor de vesturio. Os clientes declaram que
o principal impulsionador para devoluo de mercadoria a necessidade de servio ou reparo.
Quando devolvidos, o destino dos produtos para todos os casos entrevistados no varejo que
no regressam em perfeitas condies, inclusive de embalagem, o retorno ao fornecedor. A
mesma situao acontece com a maioria das estruturas de venda virtual, no entanto tambm
houve respostas alegando que os produtos podem ser revendidos a preos mais baixos no site
ou ento so descartados.
O Grfico 3 mostra que mais da metade da amostra com os clientes afirmou que o
servio de ps-venda rpido e eficaz muito importante, uma vez que eles querem ter
segurana da reposio rpida do produto em casa de necessidade de troca. A grande maioria
acredita que o tempo ideal para essa reposio no pode passar de 10 dias. Tal fato evidencia
a importncia da logstica reversa nas empresas para atingir a satisfao do consumidor. Em
relao ao lugar que costumam realizar suas compras, de uma maneira geral, os consumidores
se demonstraram regularmente satisfeitos com o prazo de reposio dos produtos e a
experincia no ps-compra. A mdia de satisfao geral que obteve nota mais baixa foi para o
quesito de investimento em programas de reciclagem, o que mostra que os clientes esto
insatisfeitos com o no investimento em programas de reuso das lojas em que realizam
compras.


Grfico 3 Importncia da logstica reversa x Tempo reposio de produtos


4 Consideraes sobre os dados obtidos

A preocupao das empresas com a satisfao de seus clientes em todos os estgios
de compra, inclusive no ps-venda, somada com a maior presena da internet na vida dos
consumidores, oferecendo possibilidades de compra sem sair de casa, gerou a necessidade de
aprimoramento de atividades como a Logstica Reversa. Hoje ela essencialmente utilizada
pelo e-business, porm j despertou o interesse de muitas empresas de varejo tradicional que
buscam oferecer as seus clientes uma boa experincia em todos os estgios de compras,
inclusive o ps-venda. Todas as empresas entrevistadas afirmaram acreditar que um dos
servios mais importantes para fidelizar cliente um ps-venda eficiente.
Com isso, verifica-se que o propsito de entender quais os principais diferenciais
existentes entre estrutura de logstica reversa voltada para o e-commerce foi atendido, uma vez
que, por meio de entrevistas com gerentes e analistas de estruturas de vendas voltadas para
internet e lojas convencionais de venda direta, todos com ntima relao com o sistema logstico
da empresa, mostraram os diferenciais entre as estruturas, conforme Quadro 1.
Aps a obteno dos resultados, pode-se notar que a logstica reversa, conforme a
teoria, mais significante para empresas do setor de e-commerce, porm, ficou claro que a
atividade j tem grande relevncia no varejo tradicional e tambm para todos os consumidores,
que anseiam por um bom servio de ps-venda em caso de necessidade de reposio de
produto. Em ambas as estruturas, a reversa tem sido usada especialmente para reposio de
produtos defeituosos ou com necessidade de reparos e o destino dos materiais devolvidos a
revenda por preos mais baratos ou retorno ao fornecedor. Nenhuma das empresas
entrevistadas possui sistema de informao que monitore o desempenho logstico em tempo
real, fato que certamente proporciona mais erros de previso e que dificulta resoluo rpida de
problema em casos de atrasos por imprevistos, alm do controle da atividade ficar
comprometidos e possveis erros se tornarem mais redundantes.


Um fator interessante analisado foi que as pessoas que preferem comprar pela internet
esto menos sujeitas a esperar por maior prazo para reposio de um produto, em sua maioria,
elegendo 5 dias como prazo ideal, enquanto os consumidores de varejo tradicional, em grande
parte, disseram aceitar um prazo de at 10 dias. Isso mostra que os clientes online criam
expectativas muito maiores com suas compras, evidenciando a necessidade de melhorias
contnuas, tornando o servio de venda virtual cada vez mais gil, destruindo inclusive,
preconcepes de que a aquisio pode no ser segura para uso de cartes de crdito ou
dbito de maneira virtual, conforme a maioria dos clientes entrevistados alegou como fator
relevante nesse modelo de compra.
Outro fato relevante foi que a teoria que afirma que no e-commerce o ndice de retorno
de produtos aproximadamente 30% no foi confirmada, uma vez que as empresas de e-
commerce alegaram ter um ndice de 5% de retorno de vendas. No varejo tradicional, os
respondentes disseram que na maior parte do ano esse ndice ainda muito menor que 5%. O
nico caso que assumiu ter um ndice maior de retorno nas duas estruturas foi a empresa de
vesturio.
A logstica reversa de ps-consumo s foi identificada em uma empresa, o que mostra
que a no preocupao em investimentos de recolha, reintegrao, reciclagem ou reuso dos
produtos que vende ainda no questo prioritria para as empresas do Brasil. A maioria delas
acredita que esse tipo de atividade serve para melhorar a imagem pblica perante o mercado.
Nesse contexto e levando em conta as atuais conjunturas ambientais, considera-se necessrio
uma interveno do governo, aplicando leis e multas para empresas que no agirem de
maneira sustentvel.
Na perspectiva dos clientes, a maioria alegou j ter realizado compras pela internet,
porm ainda clara a preferncia pelas compras em lojas convencionais, o principal motivo
para isso, depois da desconfiana quanto a credibilidade para uso de carto de credita a
necessidade de experimentao do produto. Os consumidores tambm alegam que na hora das
compras as duas situaes que mais os incomodam so as filas e o mau atendimento por parte
do vendedor, tpicos da compra em lojas de varejo. Eles consideram muito importante um bom
servio de ps-vendas, com rpida reposio de produtos em caso de necessidade de troca, e
avaliaram este quesito como regularmente satisfeitos em relao ao lugar que realizam suas
compras. Cabe ainda destacar que, em mdia, os consumidores concordaram que preferem
comprar em locais que promovam a reciclagem.
O fato de todas as empresas entrevistadas possurem responsveis dedicados a
Logstica Reversa, evidencia a necessidade de adequao pela qual essas empresas j tiveram
que passar. Conforme apontado na teoria, a Reversa ganharia espao no s pela necessidade
de conquistar os clientes mais exigentes, oferecendo mais valor aos servios, mas
principalmente pelas preocupaes crescentes com o meio ambiente e conservao dos
recursos, estimuladas por imposies governamentais ou presso social, situaes essas, tal
como se nota no contexto atual de mercado.
De modo geral, o principal diferencial na rea da Reversa entre o varejo tradicional e o
e-commerce a maior nfase estratgica que dada a atividade pelo comrcio eletrnico.
importante considerar que no foi encontrada uma diferena gritante na taxa de retorno de
produtos entre as duas estruturas, no entanto o e-commerce atrela um significado maior a rea,
buscando desenvolver a capacidade de recolher produtos e repor por outro o mais rpido
possvel, apesar de ainda necessitar de mais dias para conseguir realizar a atividade do que o
varejo. Considerando o fato do comrcio eletrnico no poder atender uma etapa considerada
importante pelos clientes, que o atendimento no ato da compra, necessrio criar outros
meios de fidelizar o cliente, como por exemplo, oferecendo um servio de entrega rpida e uma
resposta gil em caso de troca do produto entregue. Alm disso, importante que esse
comrcio oferea mais meios informativos quanto a segurana do site para uso de carto de
crdito.

Vale ressaltar que esse estudo tem carter exploratrio, sugere-se para futuros estudos,
uma pesquisa de carter quantitativo, de modo a confirmar os conhecimentos aqui propostos.


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Ano 3 n 1 - Junho/ 2012

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