Trabajo de Aplicacion Estadistica

1.
INTRODUCCIN

La misin suprema de toda empresa debe ser el mayor nivel de
satisfaccin para sus clientes y usuarios, pues stos con sus compras
permiten que la empresa siga existiendo y creciendo, generando de tal forma
beneficios para sus integrantes (propietarios, directivos y empleados). Y
decimos debe ser y no es, puesto que muchas empresas no se han dado
cuenta de ello an. Enfrascadas en una orientacin al producto o a la venta,
dejan totalmente de lado las reales necesidades y deseos del consumidor. La
posibilidad de eleccin da poder al consumidor. Un consumidor con poder se
convierte en un cliente leal si se le ofrecen servicios calibrados a sus
necesidades. Esto es responsable de un cambio en el patrn del pasado, en
el cual los consumidores o los usuarios de cosas (o servicios) tenan que
adaptar sus vidas a los productos o los servicios ofrecidos.

Conocido sta realidad, CINEMARK es esfuerza para cumplir con
las expectativas de sus clientes, tratar de fidelizar por el buen servicio y trato.
Por ello el presente estudio servir de mucho para la empresa que desea
saber el diagnstico de la satisfaccin de sus clientes.

Aprovechando el presente estudio se presentarn metodologas y
aplicaciones estadsticas tratadas en el curso de Estadstica I, por ello se
miden las medidas de tendencia central, de dispersin, de posicin, anlisis
bidimensional as como de regresin y correlacin lineal.

2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA:

Muchas empresas se esmeran en producir productos o servicios
de primera calidad, pero estropean todo con una psima atencin, una
entrega fuera de tiempo o una facturacin con innumerables errores.

Ahora bien dentro de esa necesidad de satisfacer plenamente al
cliente y usuario, no slo es necesario monitorear de forma constante esos
niveles de satisfaccin, sino que deben definirse cuales son la necesidades
de los clientes y usuarios mediante un estudio o investigacin de mercado.
Una empresa que trate de satisfacer necesidades de acuerdo a lo que ellos
creen que son los requerimientos de los clientes o usuarios, y no de acuerdo
a lo que estos realmente solicitan estn destinados a perder posiciones en el
mercado.

CINEMARK es una empresa de rgimen privado, cuya actividad
principal es brindar servicio de pelculas, en la cual se desarrollan una serie
de actividades tanto administrativas como operativas en la realizacin de sus
operaciones diarias. Es en ese punto que los colaboradores de la empresa
deben de realizar su trabajo en un ambiente laboral adecuado, donde se
pueda sentir bien al realizar sus labores, donde haya consideracin hacia los
clientes y se sienten satisfechos.
Adems, que en la actualidad es muy importante que el Nivel de
Satisfaccin sea muy alto ya que esto mejora la rentabilidad de la empresa;
por ello se formula la siguiente pregunta:
Cul es el nivel de satisfaccin de los clientes que acuden a
CINEMARK del Mall Aventura Plaza de la Ciudad de Trujillo, 2012?

3. FORMULACION DE OBJETIVOS

Objetivo General
Determinar el nivel de satisfaccin de los clientes que acuden a
CINEMARK del Mall Aventura Plaza de la Ciudad de Trujillo, 2012.

Objetivos Especficos
- Conocer el nivel de satisfaccin respecto al servicio brindado por las
cajeras de CINEMARK.
- Conocer el nivel de satisfaccin respecto al servicio brindado por el
personal de CINEMARK.
- Conocer el nivel de satisfaccin respecto a la infraestructura y calidad de
video en CINEMARK.

4. POBLACIN, MUESTRA, UNIDAD DE ESTUDIO, MARCO MUESTRAL

- POBLACION

La poblacin est conformada por todas la personas que acuden a
CINEMARK del Mall Aventura Plaza de la Ciudad de Trujillo; la cual se
desconoce su poblacin, se tomar como una poblacin infinita.

- MUESTRA

Para que la muestra sea representativa de la poblacin, la muestra
ser seleccionada de manera aleatoria para que cada persona tenga la
misma probabilidad de ser escogido en la investigacin. Por el tiempo y
presupuesto, se crey necesario trabajar con 50 personas, muestra
suficiente para las aplicaciones estadsticas.

- UNIDAD DE ESTUDIO

Est conformada por cada uno de los clientes que acuden a
CINEMARK del Mall Aventura Plaza de la Ciudad de Trujillo.

- MARCO MUESTRAL

Para el marco muestral se utilizar solo a los clientes que acuden
directa o indirectamente al CINEMARK, sin contar con un registro de
ellos porque no se cuenta con tal informacin.

5. IDENTIFICACIN DE VARIABLES
En nuestro estudio se desea conocer el nivel de satisfaccin de los
clientes que acuden al CINEMARK, por lo tanto nuestra investigacin
cuenta con una sola variable:
Variable: Nivel de Satisfaccin
Naturaleza: Cualitativa
Escala: Ordinal

6. FUENTES DE INFORMACIN

- Primaria: Encuesta de investigacin (Anexo N 01)
- Secundaria: Investigaciones relacionadas a nuestro estudio.

7. ANLISIS ESTADISTICO

TABLA N 1: DISTRIBUCIN DE FRECUENCIAS SEGN EL SEXO DE LAS
PERSONAS QUE ACUDEN A CINEMARK.
Sexo fi hi hi%
Masculino 27 0.54 54%
Femenino 23 0.46 46%
Total 50 1 100%
FUENTE: Encuesta de Investigacin, Trujillo - 2012.

Moda: Masculino (Mayor frecuencia porcentual)

GRFICO N 1: DISTRIBUCIN PORCENTUAL SEGN EL SEXO DE LAS PERSONAS
QUE ACUDEN A CINEMARK.

Fuente: Tabla N 1.

Interpretacin: En el Grfico N 1 se observa que el 54% de los encuestados que
acuden a Cinemark son de sexo masculino, en tanto que el 46% son de sexo
femenino.

54%
46%
Masculino
Femenino
TABLA N 2: DISTRIBUCIN DE FRECUENCIAS SEGN LA EDAD DE LAS
Edad xi fi Fi hi% Hi% xi fi (xi-media)
2
fi
31-35 33 3 3 6% 6% 99 376.32
26-30 28 7 10 14% 20% 196 269.08
21-25 23 20 30 40% 60% 460 28.8
16-20 18 15 45 30% 90% 270 216.6
11-15 13 5 50 10% 100% 65 387.2
Total 50 100% 1090 1278
FUENTE: Encuesta de Investigacin, Trujillo-2012.

Medidas de Tendencia Central:

- Media Aritmtica:

80 . 21
50
1090
= = =

n
f x
x
i i

El promedio de las edades es de 21.80 aos.

- Mediana:

75 . 24
20
10
2
50
5 21
2
1
=
(
(

+ =
(
(

+ =

i
i
f
F
n
C LI Me

Por debajo de los 24.75 aos se encuentra el 50% inferior de los encuestados y por encima
de los 24.75 aos se encuentra el 50% superior de los encuestados.

- Moda:

6 . 24
5 13
13
5 21
2 1
1
=
(
+
+ =
(
A + A
A
+ = C LI Mo
La mayora de los encuestados que acuden a Cinemark tienen 24.6 aos de edad.

Medidas de Tendencia de Dispersin:

- Varianza:

( )
082 . 26
1 50
1278
1
2
2
=

=

n
f x x
S
i i

- Desviacin Estndar:

( )
107 . 5 082 . 26
1
2
= =

=

n
f x x
S
i i

La desviacin media de las edades respecto al promedio es de 5.107 aos.

- Coeficiente de Variacin:
% 4 . 23 100
80 . 21
107 . 5
100 % = = =
x
S
CV
Como el CV% < 30%, entonces se deduce que las edades se distribuye de manera
homognea.

Cuartil:

- Cuartil 1:

6 . 21
20
10 50
4
1
5 21
4
1
1
1
=
(
(
(
(

+ =
(
(
(
(

+ =

i
i
f
F n
C LI Q

de los 21.6 aos se encuentra el 75% superior de lso encuestados.

Decil:

- Decil 8:

3 . 19
15
30 50
10
8
5 16
10
8
1
8
=
(
(
(
(

+ =
(
(
(
(

+ =

i
i
f
F n
C LI D

de los 19.3 aos se encuentra el 20% superior de los encuestados.

Percentil:

- Percentil 40:

5 . 23
20
10 50
100
40
5 21
100
40
1
40
=
(
(
(
(

+ =
(
(
(
(

+ =

i
i
f
F n
C LI P

Por debajo de los 23.5 aos se encuentra el 40% inferior de los encuestados y por encima de los
23.5 aos se encuentra el 60% superior de los encuestados.

GRFICO N 2: DISTRIBUCIN PORCENTUAL SEGN LA EDAD DE LAS

FUENTE: Tabla N 2.
Interpretacin: En el Grfico N 2 se observa que el 40% se observa que el 40%
de los encuestados que acuden a Cinemark tienen entre 21 a 25 aos de edad, el
30% tienen entre 16 a 20 aos, en tanto que el 14% de los encuestados que
acuden a Cinemark tienen entre 26 a 30 aos de edad.

TABLA N 3: DISTRIBUCIN DE FRECUENCIAS SEGN EL NMERO DE VECES
QUE ACUDEN AL CINE.
Veces al mes acude al cine fi hi hi%
1 vez 11 0.22 22%
2 veces 16 0.32 32%
3 veces 10 0.2 20%
4 veces 8 0.16 16%
5 veces 5 0.1 10%
Total 50 1 100%

Moda: 2 veces (Mayor frecuencia porcentual)

GRFICO N 3: DISTRIBUCIN PORCENTUAL SEGN EL NMERO DE VECES QUE
ACUDEN AL CINE.

Fuente: Tabla N 3.

acuden a Cinemark afirman que acuden al cine en promedio 2 veces al mes, el
22% aseguran que acuden 1 vez al mes, en tanto que el 46% de los encuestados
que acuden a Cinemark afirman que acuden al cine en promedio 3 veces al mes.

22%
32%
20%
16%
10%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
1 vez 2 veces 3 veces 4 veces 5 veces
Nmero de veces al mes que acude al cine
TABLA N 4: DISTRIBUCIN DE FRECUENCIAS SEGN EL TURNO QUE
MAYORMENTE ACUDEN AL CINE.
Turno fi hi hi%
Maana 2 0.04 4%
Tarde 31 0.62 62%
Noche 17 0.34 34%
Total 50 1 100%

Moda: Tarde (Mayor frecuencia porcentual)

GRFICO N 4: DISTRIBUCIN PORCENTUAL SEGN EL TURNO QUE
MAYORMENTE ACUDEN AL CINE.

Fuente: Tabla N 4.

acuden a Cinemark afirman que acuden al cine mayormente por la tarde, el 34%
aseguran que acuden por la noche, en tanto que el 4% de los encuestados que
acuden a Cinemark afirman que acuden al cine en las maanas.

0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
Maana Tarde Noche
4%
62%
34%
Turno
TABLA N 5: DISTRIBUCIN DE FRECUENCIAS SEGN EL TIPO DE PELICULAS
QUE MS LE GUSTA VER EN EL CINE.
Tipo de Pelculas fi hi hi%
Terror 6 0.12 12%
Accin 8 0.16 16%
Romntica 7 0.14 14%
Drama 14 0.28 28%
Ciencia Ficcin 8 0.16 16%
Comedias 7 0.14 14%
Total 50 1 100%
Moda: Drama (Mayor frecuencia porcentual)

GRFICO N 5: DISTRIBUCIN PORCENTUAL SEGN EL TIPO DE PELICULAS QUE
MS LE GUSTA VER EN EL CINE.

Fuente: Tabla N 5.

acuden a Cinemark afirman que les gusta ms ver pelculas dramticas, el 16%
aseguran que les gusta las pelculas de accin, en tanto que el 16% de los
encuestados que acuden a Cinemark afirman que les gusta ms ver pelculas de
ciencia ficcin.
12%
16%
14%
28%
16%
14%
Terror
Accin
Romntica
Drama
Ciencia Ficcin
Comedias
TABLA N 6: DISTRIBUCIN DE FRECUENCIAS SEGN AL CINE QUE ACUDEN
MAYORMENTE.
Cine fi hi hi%
Cinemark 37 0.74 74%
Cineplanet 13 0.26 26%
Total 50 1 100%

Moda: Cinemark (Mayor frecuencia porcentual)

GRFICO N 6: DISTRIBUCIN PORCENTUAL SEGN AL CINE QUE ACUDEN
MAYORMENTE.

Fuente: Tabla N 6.

acuden a Cinemark afirman que acuden mayormente a Cinemark, en tanto que el
26% de los encuestados que acuden a Cinemark afirman que acuden mayormente
a Cinemark.

74%
26%
Cinemark
Cineplanet
TABLA N 7: DISTRIBUCIN DE FRECUENCIAS SEGN EL NIVEL DE ATENCIN EN
CAJA.
Atencin en caja fi hi hi%
Muy bueno 14 0.28 28%
Bueno 25 0.5 50%
Regular 10 0.2 20%
Malo 1 0.02 2%
Muy malo 0 0 0%
Total 50 1 100%

Moda: Bueno (Mayor frecuencia porcentual)

GRFICO N 7: DISTRIBUCIN PORCENTUAL SEGN EL NIVEL DE ATENCIN EN
CAJA.

Fuente: Tabla N 7.

acuden a Cinemark afirman que la calidad de atencin de las cajeras de Cinemark
es buena, el 28% aseguran que es muy bueno, en tanto que el 20% de los
encuestados que acuden a Cinemark afirman que la calidad de atencin de las
cajeras de Cinemark es regular.
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
45%
50%
Muy bueno Bueno Regular Malo Muy malo
28%
50%
20%
2%
0%
Atencin en caja
TABLA N 8: DISTRIBUCIN DE FRECUENCIAS SEGN EL NIVEL DE ATENCIN
DEL PERSONAL DE CINEMARK.
Atencin del personal fi hi hi%
Muy bueno 29 0.58 58%
Bueno 18 0.36 36%
Regular 3 0.06 6%
Malo 0 0 0%
Muy malo 0 0 0%
Total 50 1 100%

Moda: Muy bueno (Mayor frecuencia porcentual)

GRFICO N 8: DISTRIBUCIN PORCENTUAL SEGN EL NIVEL DE ATENCIN DEL
PERSONAL DE CINEMARK.

Fuente: Tabla N 8.

acuden a Cinemark afirman que la calidad de atencin del personal de Cinemark
es muy buena, el 36% aseguran que es bueno, en tanto que el 6% de los
encuestados que acuden a Cinemark afirman que la calidad de atencin del
personal de Cinemark es regular.
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
58%
36%
6%
0% 0%
Atencin del personal
TABLA N 9: DISTRIBUCIN DE FRECUENCIAS SEGN LA CALIFICACIN DEL
AMBIENTE Y LA CALIDAD DE VIDEO EN CINEMARK.
Ambiente y Calidad de video fi hi hi%
Muy bueno 32 0.64 64%
Bueno 14 0.28 28%
Regular 3 0.06 6%
Malo 0 0 0%
Muy malo 1 0.02 2%
Total 50 1 100%

Moda: Muy bueno (Mayor frecuencia porcentual)

GRFICO N 9: DISTRIBUCIN PORCENTUAL SEGN LA CALIFICACIN DEL
AMBIENTE Y LA CALIDAD DE VIDEO EN CINEMARK.

Fuente: Tabla N 9.

acuden a Cinemark afirman que el ambiente y la calidad de video en Cinemark es
muy buena, el 28% aseguran que es bueno, en tanto que el 6% de los
encuestados afirman que el ambiente y la calidad de video en Cinemark es
regular.
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
64%
28%
6%
0%
2%
Ambiente y Calidad de video
TABLA N 10: DISTRIBUCIN DE FRECUENCIAS SEGN EL NIVEL DE
SATISFACCIN EN CINEMARK.
Nivel de satisfaccin fi hi hi%
Muy alto 9 0.18 18%
Alto 39 0.78 78%
Medio 2 0.04 4%
Bajo 0 0 0%
Muy bajo 0 0 0%
Total 50 1 100%

Moda: Alto (Mayor frecuencia porcentual)

GRFICO N 10: DISTRIBUCIN PORCENTUAL SEGN EL NIVEL DE
SATISFACCIN EN CINEMARK.

Fuente: Tabla N 10.

Interpretacin: En el Grfico N 10 se observa que el 78% de los encuestados
que acuden a Cinemark se sienten altamente satisfechos por el servicio brindado,
el 18% aseguran que su satisfaccin es muy alta, en tanto que el 4% de los
encuestados que acuden a Cinemark se sienten medianamente satisfechos por el
servicio brindado.
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
Muy alto Alto Medio Bajo Muy bajo
18%
78%
4%
0% 0%
Nivel de satisfaccin
TABLA N 11: DISTRIBUCIN DE FRECUENCIAS DE LA EDAD DE LOS CLIENTES
QUE ACUDEN A CINEMARK, SEGN EL NMERO DE VECES QUE ACUDEN AL
CINE.
EDAD
NMERO DE VECES AL MES QUE ACUDEN
AL CINE
TOTAL
yi
[ ] xi 1 2 3 4 5
11-15 13 0 5 0 0 0 5
16-20 18 4 5 4 2 0 15
21-25 23 6 4 4 4 2 20
26-30 28 1 1 0 2 3 7
31-35 33 0 1 2 0 0 3
TOTAL 11 16 10 8 5 50

Clculo de las medias y las varianzas:
EDAD
NMERO DE VECES AL MES QUE
ACUDEN AL CINE
TOTAL xi fi (xi-media)
2
fi
yi
[ ] xi 1 2 3 4 5
11-15 13 0 5 0 0 0 5 65 387.2
16-20 18 4 5 4 2 0 15 270 216.6
21-25 23 6 4 4 4 2 20 460 28.8
26-30 28 1 1 0 2 3 7 196 269.08
31-35 33 0 1 2 0 0 3 99 376.32
TOTAL 11 16 10 8 5 50 1090 1278
yi fi 11 32 30 32 25 130
(yi-media)
2
fi 28.16 5.76 1.6 15.68 28.8 80

8 . 21
50
1090
= = =

n
f x
x
i i
6 . 2
50
130
= = =

n
f y
y
i i

( )
082 . 26
1 50
1278
1
2
2
=

=

n
f x x
S
i i
x

( )
633 . 1
1 50
80
1
2
2
=

=

n
f y y
S
i i i
y

Clculo de Covarianza:

( )
|
|
.
|
\
|
|
|
.
|
\
|
=

n
f y
n
f x
n
f y x
y x C
j j i i ij j i
,

( ) y x
n
f y x
y x C
ij j i
. , =

( ) 92 . 1 6 . 2 8 . 21
50
2930
, = = y x C

Como la covarianza es diferente de cero, entonces se deduce que hay alguna
relacin o dependencia funcional entre las variables.

ANLISIS DE REGRESIN
N
Edad P1
XY X
2
Y
2
N
Edad P1
XY X
2
Y
2
X Y X Y
1 31 3 93 961 9 27 24 3 72 576 9
2 29 5 145 841 25 28 24 3 72 576 9
3 29 5 145 841 25 29 24 1 24 576 1
4 28 4 112 784 16 30 21 3 63 441 9
5 12 2 24 144 4 31 19 2 38 361 4
6 26 2 52 676 4 32 23 3 69 529 9
7 28 5 140 784 25 33 24 4 96 576 16
8 17 3 51 289 9 34 20 1 20 400 1
9 20 3 60 400 9 35 25 1 25 625 1
10 22 4 88 484 16 36 24 1 24 576 1
11 24 2 48 576 4 37 25 2 50 625 4
12 19 2 38 361 4 38 20 3 60 400 9
13 18 1 18 324 1 39 21 1 21 441 1
14 24 5 120 576 25 40 19 2 38 361 4
15 20 2 40 400 4 41 21 1 21 441 1
16 20 4 80 400 16 42 28 4 112 784 16
17 22 1 22 484 1 43 10 2 20 100 4
18 19 1 19 361 1 44 31 3 93 961 9
19 25 2 50 625 4 45 24 4 96 576 16
20 20 2 40 400 4 46 12 2 24 144 4
21 19 1 19 361 1 47 12 2 24 144 4
22 23 5 115 529 25 48 32 2 64 1024 4
23 20 3 60 400 9 49 11 2 22 121 4
24 25 4 100 625 16 50 29 1 29 841 1
25 20 4 80 400 16
Suma 1105 130 2980 25709 418 26 22 2 44 484 4

a) Diagrama de Dispersin

Segn el diagrama de dispersin se observa una tendencia irregularmente lineal con pendiente
positiva.

b) Estimacin de la Ecuacin de la Recta
Valor de la pendiente:
( )
( )
083 . 0
1105 25709 50
130 1105 2980 50
2 2
2
=

=
=

x x n
y x xy n
b

Valor del Intercepto:
( ) 765 . 0
50
1105
083 . 0
50
130
=
|
.
|
\
|

|
.
|
\
|
= = x b y a
Ecuacin estimada:
x y 083 . 0 765 . 0
+ =

0
1
2
3
4
5
6
0 5 10 15 20 25 30 35
N
m
e
r
o

d
e

v
e
c
e
s

a
l

m
e
s

q
u
e

a
c
u
d
e

a
l

c
i
n
e

Edad
Diagrama de Dispersin
Dato
c) Estimaciones:
Edad = x = 36
Veces al mes que acude al cine = y = ?
( ) 75 . 3 36 083 . 0 765 . 0
= + = y
Edad = x = 40
Veces al mes que acude al cine = y = ?
( ) 08 . 4 40 083 . 0 765 . 10
= + = y

d) Error Estndar de Estimacin
( )( ) ( )( )
217 . 1
2 50
2980 083 . 0 130 765 . 0 418
2
2
.
=

=

n
xy b y a y
S
x y

Las distancias reales varan 1.217 respecto al valor pronosticado.

ANLISIS CORRELACIONAL
a) Coeficiente de Correlacin:
( ) ( )
2
2
2
2

=
y y n x x n
y x xy n
r

( ) ( )
333 . 0
130 418 50 1105 25709 50
130 1105 2980 50
2 2
=

= r
Existe una baja asociacin significativa entre la edad y el nmero de veces al mes que acude al
cine.

b) Coeficiente de Determinacin:
111 . 0 333 . 0
2 2
= = R R
2
= 11.1%
La edad interviene en la estimacin del nmero de veces al mes que acude al cine en el 11.1% de
los casos.

8. CONCLUSIONES

- El nivel de satisfaccin de los clientes que acuden a CINEMARK del Mall
Aventura Plaza de la Ciudad de Trujillo es alto (78%).

- El nivel de satisfaccin respecto al servicio brindado por las cajeras de
CINEMARK es bueno (50%).

- El nivel de satisfaccin respecto al servicio brindado por el personal de
CINEMARK es muy bueno (58%).

- El nivel de satisfaccin respecto a la infraestructura y calidad de video en
CINEMARK es muy bueno (64%).

9. LINCOGRAFA

- http://www.ceoecant.es/documentosvarios/calidadtotal/Parte2-Punto6.htm

- http://es.scribd.com/doc/483027/NIVEL-DE-SATISFACCION-DE-LOS-
CLIENTES

- http://www.promonegocios.net/mercadotecnia/satisfaccion-cliente.htm

- http://es.scribd.com/doc/483027/NIVEL-DE-SATISFACCION-DE-LOS-
CLIENTES

10. ANEXO
ENCUESTA DE INVESTIGACIN
Sexo:
Masculino Femenino
Edad:

1. En promedio, cuantas veces al mes vienes al Cine?

2. Qu turno sueles venir al Cine?
Maana Tarde Noche

3. Qu tipo de pelculas ms te gusta ver?
Terror Accin Romntica Drama
Ciencia Ficcin Comedias

4. A qu Cine sueles ir con ms frecuencia?
Cinemark Cineplanet

5. En Cinemark, cmo calificaras la atencin que te brindan en caja
para la compra de las entradas al cine?

6. Cmo calificaras la atencin que te brindan el personal del
Cinemark?

7. Cmo calificaras el ambiente de las instalaciones y la calidad de
video en Cinemark?

8. En general, como calificaras tu nivel de satisfaccin con el servicio
que brinda Cinemark?
Muy alto Alto Medio Bajo Muy bajo

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