Turn Over - Entrevista de desligamento, uma ferramenta valiosa

Devido a minha experiência de 15anos à frente de centrais de relacionamento com o

cliente, vou restringir esta abordagem sob a ótica de um segmento que deve sua
razão de existência, seja por lucratividade ou qualidade no serviço prestado, ao
sucesso das ações implantadas como conseqüência de processos bem conduzidos de
entrevista de desligamento.

Tratar o turn over com displicência pode custar muito, muito caro. Recomendo a
leitura do artigo “Turn Over – Quanto custa ter uma rotatividade de 5%?”. As
conclusões são estarrecedoras! Se a análise das entrevistas de desligamento
permitir a redução de qualquer décimo no turn over, tenho certeza que todos os
gastos relacionados e as conseqüências na qualidade do serviço prestado por esta
central de atendimento, serão recursos muito bem investidos.

Quando se pretende avaliar o turn over de uma central de relacionamento com o

cliente, a entrevista de desligamento torna-se um recurso indispensável para que a
empresa possa entender como uma determinada área de seu todo está se
relacionando com seus colaboradores e principalmente, como está utilizando os
recursos humanos para atingir resultados. Em minha opinião, a entrevista de
desligamento é mais importante que a entrevista de seleção!

O processo deve ser conduzido idealmente pelo superior imediato, com o suporte e
acompanhamento de um profissional habilitado para garantir a neutralidade e o
distanciamento necessários, dada a existência de um fluxo de diversas emoções, isto
é, sempre em dupla quando efetuado pessoalmente. Naturalmente, a entrevista de
desligamento deve acontecer com o consentimento prévio do ex-colaborador para
evitar a falta de sinceridade nas respostas e em até uma semana após a sua saída.
Já presenciei vários processos feitos por telefone com excelentes resultados, pois
amenizam o constrangimento do processo e é um processo que deve ser muito bem
estudada quanto as suas vantagens, tanto no que se refere aos custos, aos
resultados e à neutralidade.

Os critérios ou pré requisitos para se realizar uma entrevista de desligamento só têm

sentido se a prática de dar e pedir feedback se constituir em um valor para a
empresa. Daí o cuidado de separar os valores da empresa com aqueles que estão
sendo praticados na sub-operação. Esses dados deverão ser sigilosos e
principalmente analisados com neutralidade e deve ser estruturada de forma
padronizada, para permitir a análise dos dados sob várias óticas.

Os assuntos que devem ser abordados numa entrevista de desligamento devem ser
estudados para permitir uma análise cuidadosa da visão de plano de carreira,
contemplar o ciclo de evolução, estabilização e o declínio do desempenho do
profissional. Analisar esta curva é fator preponderante para entender a qualidade

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final do serviço prestado ao consumidor, considerando os consumidores que serão
atendidos por estes profissionais na central de relacionamento e de dar importante
subsídio do momento mais adequado para um trabalho mais focado, considerando a
extrapolação destes dados individuais ao tempo médio de atividade dos demais
profissionais de uma sub-operação analisada.

Deve, ainda, ser feita uma análise dos fatores que impedem ou dificultaram o
desenvolvimento do profissional; como estão sendo tratados; a natureza e a
qualidade das relações com a liderança direta, os pares e os possíveis subordinados;
da percepção das operações e dos processos da área em que atuava; do papel da
área de Recursos Humanos com relação ao tratamento das pessoas e como
dissemos, da qualidade do serviço prestado ao consumidor.

Gostaria de enfatizar que a entrevista de desligamento só tem sentido quando

conduzida por profissionais que prezam a prática do feedback e uma relação de
confiança e respeito. Algumas organizações podem resistir em utilizar esta prática
porque não têm profissionais habilitado para realizá-la ou analisar seus resultados e o
que ocorre é que não se consegue extrair resultados que possam contribuir para o
melhor desempenho, tanto na redução dos custos de turn over, quanto na melhoria
da qualidade do serviço. Outro fator de resistência consiste na desvalorização, por
parte dos gestores em geral, dos dados fornecidos pela entrevista de desligamento e
no receio de que eles denunciem deficiências que tentam desconsiderar.

Das ótimas opções disponíveis e que possuem experiência neste tipo de processo
está a Factor9. O site é www.factor9.com.br e conta com profissionais experientes
para este tipo de atividade. Tratar o turn over com displicência pode custar muito,
muito caro! Quando se pretende avaliar o turn over de forma consistente, a
entrevista de desligamento torna-se um recurso indispensável para que a sua
empresa possa entender como uma determinada área está relacionando-se com seus
colaboradores e principalmente, como está utilizando os recursos humanos para
atingir resultados. A entrevista de desligamento é um processo tão importante
quanto à entrevista inicial de seleção!

Gostaria de sua opinião a respeito!

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