Pruebe el lenguaje de la jirafa: comunicacin no

violenta
La resolucin de conflictos mediante la prctica de NVC
Editado por Krauthammer, septiembre de 2013

Trabajar junto a sus colaboradores preferidos es divertido. Pero por qu algunas veces es agotador y molesto cuando tiene
que tratar con otros? Cambie sus relaciones aplicando el proceso de comunicacin no violenta de Marshall Rosenberg.

La atmsfera en la oficina no siempre es buena. La competencia, las distintas actitudes o malos modales desafan la
paciencia de las personas y las hacen sufrir. Surgen conflictos. Cmo podemos fortalecer las relaciones en lugar de
desvincularnos e ignorar las necesidades de los dems? Cmo avanzar desde el malentendido y el reproche hasta las
relaciones satisfactorias?
Su compaero est sentado frente a usted. Su telfono no deja de sonar. Debido a que est tratando con agentes de
ventas, la recepcin no es buena y eleva la voz. Por la tarde, los amigos lo llaman al mvil. Finalmente usted explota:
Eres muy desconsiderado. Por favor, sal del despacho cuando atiendas llamadas privadas!
Se siente bien despus de haber descargado su furia? Se da cuenta de cules son las consecuencias? Lo ms probable es
que su compaero se sienta ofendido por su reaccin. Es ms, requerir un doble esfuerzo comenzar a comunicarse otra
vez, encontrar una solucin y restablecer la relacin.
Son raros los das en que no surgen conflictos en la oficina. Es imposible evitarlos ni tampoco debieran evitarse. La
comunicacin respetuosa hace sentir mejor a la gente y les ayuda a encontrar soluciones antes de que estallen los
conflictos.
Comunicacin no violenta: un modelo fcil para resolver conflictos
Marshall Rosenberg desarroll el proceso de comunicacin no violenta (NVC) en la dcada de los sesenta. Rosenberg cree
que la mayora de los conflictos entre grupos o individuos surgen por no comunicar claramente sus necesidades. Cuando las
personas usan un lenguaje que provoca miedo, vergenza o culpa en una situacin de conflicto, se desva la atencin de la
otra persona. La violencia oral evita que las personas reconozcan sus sentimientos, necesidades y requisitos con claridad. El
conflicto se intensifica porque esa "parte violenta" provoca represalias.
El lenguaje de la jirafa el lenguaje del lobo
La NVC utiliza dos animales como smbolos. La jirafa es el animal terrestre con el corazn ms grande. Debido a su cuello
largo tiene una buena perspectiva general y visin clara. La jirafa representa la comunicacin compasiva. El segundo animal
es el lobo, que representa la competencia. El lenguaje del lobo se relaciona con juzgar, criticar, analizar, moralizar y
acusar. Cuando sentimos que hemos sido tratados o acusados injustamente, o cuando queremos imponer nuestros deseos,
tendemos a utilizar el lenguaje del lobo. El lenguaje del lobo divide. El lenguaje de la jirafa unifica.
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4 pasos para aplicar la NVC
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1. Observe lo que est sucediendo y describa la situacin sin emitir ningn juicio:
Veo / Oigo / la situacin es
2. Identifique/exprese sus sentimientos:
Entonces siento
3. Descubra la necesidad detrs del sentimiento:
Mi necesidad es / porque me gustara / Deseo / Necesito
4. Formule un pedido, claro, positivo, factible:
Por favor podras / Ests dispuesto a hacer esto ?
Cmo funciona el proceso
Paso 1:
La mayora de nuestras descripciones contienen juicios. Debe separar la conducta observada de su propio juicio y
replantear el juicio en una simple observacin:
Lobo: l es tan descorts.
Jirafa: Cuando dije hola, mir en otra direccin.
Lobo: La Sra. Abraham es incapaz de manejar a su equipo.
Jirafa: La Sra. Abraham ha explicado la nueva estrategia y fue interrumpida muchas veces por distintas personas.
Paso 2:
Segn Rosenberg, los sentimientos nos muestran si nuestras necesidades fueron satisfechas o no.
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Me siento relajado al
decir a un compaero que pude terminar mi propuesta a tiempo (esto satisface mi necesidad de seguridad).

Si est escuchando y comparte mi alegra, est respondiendo a mi necesidad de comprensin. La gente suele creer que es
poco profesional exteriorizar sentimientos en el mbito laboral. En particular los directores, esta apertura suele verse como
un signo de debilidad o poco liderazgo. No obstante, al buscar soluciones a los conflictos, es evidente que la gente se
conecta mejor si se atreve a expresar sus verdaderos sentimientos.

Paso 3:
Rosenberg identifica necesidades humanas como la seguridad, comprensin, respeto, calidez, autonoma, etc. Cuando las
necesidades se expresan indirectamente a travs de evaluaciones y diagnsticos de comportamiento, la gente suele
escuchar crticas y se comporta a la defensiva o responde de forma impertinente.
Gerente: Podemos reunirnos a las 17:00 h para decidir cmo abordar la queja planteada por?
Empleado: Planeaba irme a las 17:00 h, he estado trabajando hasta tarde las ltimas semanas.
Gerente (Jirafa): Cmo se siente?
Empleado (Jirafa): Sigo sintindome bien pero tambin necesito tiempo para mi familia y amigos.
Gerente (Lobo): Todos hemos estado trabajando intensamente. Se trata de un caso urgente y no puede esperar.
Empleado (Lobo): Siempre es urgente. Una agenda mejor planificada nos ayudara a todos a ser ms eficientes.
La identificacin de necesidades resulta crucial porque conduce a soluciones especficas. Los empleados que describen al
lder de su equipo como dominante pueden tener diversas necesidades insatisfechas. Uno puede estar buscando valoracin
mientras que el otro puede querer una mayor autonoma.

Paso 4:
No confunda una peticin con una exigencia. Las peticiones implican que usted est abierto a aceptar un "no" como
respuesta:
Ests dispuesto a ayudarme? Podras por favor preparar las cifras para el prximo informe de ventas?
Por favor, pon las tazas en el lavaplatos y no las dejes sobre el escritorio. Podras hacer esto de ahora en adelante?
Si hace una peticin y recibe un no como respuesta, no tiene por qu rendirse. En cambio, debe empatizar con lo que
est impidiendo que la otra persona diga s. Piense en esto antes de decidir cmo continuar la conversacin.

Mejore la moral en el entorno laboral con la NVC
Al practicar la NVC, los gerentes y empleados pueden adquirir habilidades de comunicacin interpersonal eficaces para
resolver conflictos, aumentar la cooperacin y mejorar la atmsfera de trabajo. Las personas aprenden a dilucidar lo que
estn observando, lo qu estn sintiendo y qu quieren de s mismos y de los dems. Sentirn el placer de mejorar el
bienestar del otro.

Pautas de la NVC:
- Evite el lenguaje esttico (bueno/malo, normal/anormal, correcto/incorrecto).
Elija un lenguaje dinmico, est abierto a cambiar la situacin.
- No compare.
- Evite palabras que dicten sentencia como debe, debera y tiene que.
- Evite emitir juicios, como es deshonesto, vago, arrogante, etc.
- Evite palabras que dicten sentencia utilizadas para exagerar, como siempre, nunca, alguna vez, siempre que, a menudo,
con frecuencia y rara vez.
- Al hablar sea amable, firme y claro.
Krauthammer aplica los conocimientos y principios de la NVC de Rosenberg en sus programas, cursos de capacitacin y
sesiones de facilitacin. La NVC va ms all de las tcnicas obvias de retroalimentacin y ofrece apoyo tanto a individuos
como a equipos al ayudarlos a expresar sus necesidades de forma ms positiva y eficaz, evitando la victimizacin y las
actitudes de superioridad.
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http://pagewizz.com/gewaltfreie-kommunikation-gfk-marshall-rosenberg/
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Rosenberg, M.B. (2007). La comunicacin no violenta: Un lenguaje de vida, 2003
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http://www.cnvc.org/Training/feelings-inventory
Fuentes:
Rosenberg, M.B. (2007). La comunicacin no violenta: Un lenguaje de vida, 2003
http://www.cnvc.org/
Nonviolent Communication and Ombuds work

Krauthammer (Septiembre de 2013). Pruebe el lenguaje de la jirafa: comunicacin no violenta. Recuperado de
http://www.krauthammer.com/es/articles/pruebe-con-el-lenguaje-de-la-jirafa-comunicacion-no-violenta