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MAPA DE CONTENIDOS
TCNICAS DE
INFORMACIN Y
ATENCIN AL
CLIENTE/
CONSUMIDOR
GESTIN Y
TRATAMIENTO DE LA
INFORMACIN DEL
CLIENTE/
CONSUMIDOR
TCNICAS DE
COMUNICACIN A
CLIENTES/
CONSUMIDORES
TEMA 1
GESTIN Y TRATAMIENTO DE LA INFORMACIN DEL
CLIENTE/CONSUMIDOR
CONTENIDOS
1. Informacin del cliente
1.1 Quejas
1.2 Reclamaciones
1.3 Cuestionarios de satisfaccin
2. Archivo y registro de la informacin del cliente
2.1 Tcnicas de archivo: naturaleza y finalidad del archivo
2.2 Elaboracin de ficheros
3. Procedimientos de gestin y tratamiento de la informacin dentro de la empresa.
4. Bases de datos para el tratamiento de la informacin en el departamento de
atencin al cliente/consumidor/usuario
4.1 Estructura y funciones de una base de datos
4.2 Tipos de bases de datos
4.3 Bases de datos documentales
4.4 Utilizacin de bases de datos: bsqueda y recuperacin de archivos y registros
4.5 Grabacin, modificacin y borrado de informacin
4.6 Consulta de informacin
5. Normativa de proteccin de datos de bases de datos de clientes
5.1 Procedimientos de proteccin de datos
6. Confeccin y presentacin de informes
PRUEBA DE AUTOEVALUACIN
Personal.
Etapa 2: seleccionar una escala de medicin, que puede ser mtrica (promedios) o no
mtrica (porcentajes, moda):
Veamos ahora grficamente el funcionamiento de un sistema de atencin al cliente:
Uno de los problemas con los que se tiene que enfrentar la labor administrativa es el
archivo, y archivar es para la empresa aplicar un sistema que permita guardar
ordenadamente documentos tiles, de un modo claro y eficaz que nos permita localizarlos
cuando se precisen lo ms rpidamente posible.
Finalidad e importancia del archivo
La finalidad del archivo se puede concretar en los siguientes puntos:
-
Proporcionar del modo ms eficaz los mejores servicios con el menor coste posible.
Disponibilidad de instalaciones
Mayor proximidad de los distintos servicios a los documentos que se han de utilizar.
pretendemos guardar tenga que ser manejada por una sola persona o por varias, o que
tenga que ser consultada con mayor o menor frecuencia.
Los archivos se podrn clasificar en los siguientes:
-
Los archivos de departamento o seccin: Suelen estar situados dentro del mismo
departamento con el fin de facilitar el trabajo al personal.
Archivos activos: Estarn formados por los documentos que se tengan que utilizar
con ms frecuencia.
Archivos inactivos: Son aquellos que almacenarn los documentos que debido al
tiempo transcurrido desde su emisin han perdido todo su valor.
como base el orden natural de las letras del alfabeto. Es uno de los sistemas ms sencillos y
no presenta ninguna dificultad.
En caso de nombres ingleses, en los que hay una inicial o dos apellidos, el ltimo es
el paterno y el nombre o inicial que lo preceden se considerar como parte del nombre
propio.
Nombres oficiales de empresas
Se considerar como palabra directriz el primer sustantivo significativo que contenga,
seguido de las palabras que restan y, separadas par una coma, las que preceden.
Si el ttulo de la empresa contiene un nombre propio, geogrfico o de persona, se
archivar el documento par dicho nombre.
En el caso de que haya en el ttulo un apellido de personas, se seguirn las normas
indicadas en el caso anterior.
Si el ttulo contiene dos o ms apellidos de personas, se archivar por el apellido que
aparezca en primer lugar y, si es preciso, se abrir referencia de los otros.
Ejemplo:
Lucas lvaro e Hijos
Vincola Navarra, S.A.
Juan y Jos Rodrguez
Orden de clasificacin:
lvaro, Lucas (e Hijos)
Rodrguez Jos (vase Rodrguez, Juan y Jos)
Vincola Navarra, S.A.
No se considerarn para la clasificacin ni las palabras genricas "sobrinos",
"herederos", "hijos", "Sociedad", "Compaa", "Almacn", etc., ni los artculos (excepto que
formen parte del nombre geogrfico), ni los geogrficos (salva que sean lo ms
caracterstico) ni las partculas de, y.
Si los adjetivos son numerales, no se separan del nombre que les sigue.
Para los organismos oficiales, como Delegacin, Ministerio, Direccin General, etc.,
se atender a su denominacin genrica.
Ejemplo:
Ministerio de Hacienda
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TEMA 1: GESTION Y TRATAMIENTO DE LA INFORMACIN DEL CLIENTE/CONSUMIDOR
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Clasificacin geogrfica
El criterio de ordenacin a seguir es el de las localidades geogrficas segn un orden
decreciente, de acuerdo con las divisiones territoriales, y dentro de ellas por el nombre y
nmero de la calle. En cada divisin y subdivisin se suele emplear el orden alfabtico.
Los puntos cardinales no se consideran como directriz si van seguidos del nombre
geogrfico.
Las partculas que forman un nombre geogrfico deben considerarse como
integrantes de l.
Se debe prescindir del concepto plaza, calle y aadir el nombre de stas.
En el caso de que las calles o plazas lleven un adjetivo numrico, se clasificarn
alfabticamente.
-
Orden alfabtico.
Agrupando las materias segn categoras lgicas en las que una materia engloba a
la inmediata inferior y a su vez sta queda englobada en otra superior, es decir, se
forma clases y subclases.
Esta agrupacin se lleva a cabo siguiendo los criterios numrico o alfanumrico.
Ejemplo:
Asistencia social
Formacin
Plantilla
Remuneraciones
El paso siguiente sera el establecimiento de mdulos ordenados alfabticamente e
Remuneraciones
Anticipos y crditos
Gratificaciones
Horas extra
Trienios
Clasificacin numrica
Mediante este sistema la documentacin se agrupa y ordena asignando a cada
Ejemplo:
6 747 199
99 primario
91 secundario
674 terminal
Clasificacin cronolgica
Por medio de este sistema, la documentacin se ordena de forma progresiva a partir
Clasificacin mixta
La clasificacin mixta es aquella en la que empleamos varios modos de ordenacin,
uno de ellos un nmero que ir del 0 al 9, y a su vez stos se podrn dividir en otros 10
grupos siendo representados en este caso por dos cifras, la primera de ellas corresponder
al primer grupo y la segunda estar comprendida entre el 0 y el 9.
Del mismo modo stas se dividen a su vez en diez grupos, representados en este
caso por tres cifras y ser la tercera cifra la que vara desde el 0 al 9. Este ltimo grupo
tambin se podr dividir y as sucesivamente.
Ejemplo:
A continuacin tenemos un ejemplo de clasificacin decimal aplicado al ndice de un
libro cualquiera que est clasificado por materias, y en cada una de ellas tiene otros
apartados relacionados con la misma:
3. Comercio exterior
3.1. El concepto
3.2. Las operaciones de comercio internacional
3.2.1 Exportacin
3.2.2 Importacin
3.3. Elementos que intervienen en el comercio exterior
3.3.1
la empresa
Y as sucesivamente.
Consideraciones finales
A continuacin vamos a tratar de identificar los sistemas ms aconsejables en cada
caso.
-
Facturas. Al extender las facturas es conveniente obtener dos copias. Una de ellas
se archiva cronolgicamente en una carpeta especial, y la otra en la carpeta del
cliente, junto con correspondencia.
En cuanto a las facturas recibidas se pueden archivar cronolgicamente en una
Letras. Las empresas que extienden efectos al mismo tiempo que hacen las
facturas, suelen guardarlos hasta el momento de llevarlos al banco, en una carpeta
de fuelle o de departamentos, calcificndolos cronolgicamente, tomando como
referencia la fecha en la que se han de negociar.
Tipos de carpetas
-
Carpeta A - Z, de tapas rgidas, en las que los documentos estn sujetos mediante
dos ganchos que funcionan por palanca.
Carpeta de suspensin, que suele ser de cartulina recia con o sin pestaa
suspendida. Puede ofrecer visibilidad superior o visibilidad lateral.
Uso de colores
Es conveniente utilizar los colores en las guas de sealizacin y en las mismas
Armarios cerrados
Ficheros
Archivos informticos...
Visores, que son considerados como unos aparatos que aumentan la intensidad o
amplitud del microfilme en el caso de que nicamente se pretenda consultar un
documento.
Redundancia mnima.
Respaldo y recuperacin.
System) son un tipo de software muy especfico, dedicado a servir de interfaz entre la base
de datos, el usuario y las aplicaciones que la utilizan. Se compone de un lenguaje de
definicin de datos, de un lenguaje de manipulacin de datos y de un lenguaje de consulta.
Una base de datos, a fin de ordenar la informacin de manera lgica, posee un orden
que debe ser cumplido para acceder a la informacin de manera coherente. Cada base de
datos contiene una o ms tablas, que cumplen la funcin de contener los campos que se
establezcan.
Por consiguiente una base de datos posee el siguiente orden jerrquico:
-
Tablas
Campos
Registros
Lenguaje SQL
El lenguaje SQL es el ms universal en los sistemas de base de datos. Este lenguaje
nos permite realizar consultas a nuestras bases de datos para mostrar, insertar, actualizar y
borrar datos.
A continuacin veremos un ejemplo de ellos:
-
Mostrar: para mostrar los registros se utiliza la instruccin Select. Select * From
comentarios.
Insertar: los registros pueden ser introducidos a partir de sentencias que emplean la
instruccin Insert. Insert Into comentarios (titulo, texto, fecha) Values ('saludos',
'como esta', '22-10-2007')
Borrar: Para borrar un registro se utiliza la instruccin Delete. En este caso debemos
especificar cual o cuales son los registros que queremos borrar. Es por ello necesario
establecer una seleccin que se llevara a cabo mediante la clusula Where. Delete
From comentarios Where id='1'.
Actualizar: para actualizar los registros se utiliza la instruccin Update. Como para el
caso de Delete, necesitamos especificar por medio de Where cules son los registros
en los que queremos hacer efectivas nuestras modificaciones. Adems, tendremos
que especificar cules son los nuevos valores de los campos que deseamos
actualizar. Update comentarios Set titulo='Mi Primer Comentario' Where id='1'.
Fue una gran mejora con respecto al modelo jerrquico, ya que ofreca una solucin
eficiente al problema de redundancia de datos; pero, aun as, la dificultad que significa
administrar la informacin en una base de datos de red ha significado que sea un modelo
utilizado en su mayora por programadores ms que por usuarios finales.
Bases De Datos Transaccionales
Son bases de datos cuyo nico fin es el envo y recepcin de datos a grandes
velocidades, estas bases son muy poco comunes y estn dirigidas por lo general al entorno
de anlisis de calidad, datos de produccin e industrial, es importante entender que su fin
nico es recolectar y recuperar los datos a la mayor velocidad posible, por lo tanto la
redundancia y duplicacin de informacin no es un problema como con las dems bases de
datos, por lo general para poderlas aprovechar al mximo permiten algn tipo de
conectividad a bases de datos relacionales.
Bases De Datos Relacionales
ste es el modelo utilizado en la actualidad para modelar problemas reales y
administrar datos dinmicamente. Tras ser postulados sus fundamentos en 1970 , de los
laboratorios Ibm en San Jose , no tard en consolidarse como un nuevo paradigma en los
modelos de base de datos. Su idea fundamental es el uso de "relaciones". Estas relaciones
podran considerarse en forma lgica como conjuntos de datos llamados "tuplas". Pese a
que sta es la teora de las bases de datos relacionales creadas por Codd, la mayora de las
veces se conceptualiza de una manera ms fcil de imaginar. Esto es pensando en cada
relacin como si fuese una tabla que est compuesta por registros (las filas de una tabla),
que representaran las tuplas, y campos (las columnas de una tabla).
En este modelo, el lugar y la forma en que se almacenen los datos no tienen
relevancia (a diferencia de otros modelos como el jerrquico y el de red). Esto tiene la
considerable ventaja de que es ms fcil de entender y de utilizar para un usuario
espordico de la base de datos. La informacin puede ser recuperada o almacenada
mediante "consultas" que ofrecen una amplia flexibilidad y poder para administrar la
informacin.
El lenguaje ms habitual para construir las consultas a bases de datos relacionales
es SQL, Structured Query Language o Lenguaje Estructurado de Consultas, un estndar
implementado por los principales motores o sistemas de gestin de bases de datos
relacionales.
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TEMA 1: GESTION Y TRATAMIENTO DE LA INFORMACIN DEL CLIENTE/CONSUMIDOR
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Durante su diseo, una base de datos relacional pasa por un proceso al que se le
conoce como normalizacin de una base de datos
Durante los aos 80 la aparicin de dBASE produjo una revolucin en los lenguajes
de programacin y sistemas de administracin de datos. Aunque nunca debe olvidarse que
dBase no utilizaba SQL como lenguaje base para su gestin.
Bases De Datos Multidimensionales
Son bases de datos ideadas para desarrollar aplicaciones muy concretas, como
creacin de cubos olap Bsicamente no se diferencian demasiado de las bases de datos
relacionales (una tabla en una base de datos relacional podra serlo tambin en una base de
datos multidimensional), la diferencia est ms bien a nivel conceptual; en las bases de
datos multidimensionales los campos o atributos de una tabla pueden ser de dos tipos, o
bien representan dimensiones de la tabla, o bien representan mtricas que se desean
estudiar.
Bases De Datos Orientadas a Objetos
Este modelo, bastante reciente, y propio de los modelos informaticos enfocado a
objetos, trata de almacenar en la base de datos los objetos completos (estado y
comportamiento).
Una base de datos orientada a objetos es una base de datos que incorpora todos los
conceptos importantes del paradigma de objetos:
-
sobre los datos como parte de la definicin de la base de datos. Una operacin (llamada
funcin) se especifica en dos partes.
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TEMA 1: GESTION Y TRATAMIENTO DE LA INFORMACIN DEL CLIENTE/CONSUMIDOR
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Vamos a poner como ejemplo de base de datos Microsoft Access, pero hay muchas
otras aplicaciones que funcionan de forma similar.
Access, a grandes rasgos, puede administrar toda la informacin desde un nico
archivo de base de datos. Dentro de este archivo, dividiremos los datos en contenedores de
almacenamiento separados denominados tablas; vea, agregue y actualice los datos en las
tablas mediante formularios en lnea; busque y recupere solamente los datos que necesite
mediante consultas; y analice o imprima los datos con el esquema deseado mediante
informes.
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TEMA 1: GESTION Y TRATAMIENTO DE LA INFORMACIN DEL CLIENTE/CONSUMIDOR
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Para almacenar los datos, cree una tabla para cada tipo de datos de informacin.
Defina relaciones entre las tablas para recuperar datos de varias tablas en una consulta,
formulario o informe.
Cree una consulta para buscar y recuperar exactamente aquellos datos que
cumplen unas determinadas condiciones que usted mismo especifica.
Una consulta tambin puede actualizar o eliminar mltiples registros al mismo
tiempo, as como realizar sobre los datos diversos clculos incorporados o personalizados.
Cree un informe para analizar los datos o presentarlos de una determinada manera
al imprimirlos. Por ejemplo, podra imprimir un informe que agrupe datos y calcule totales, y
otro informe con distintos datos en un formato para imprimir etiquetas de correo.
Hay quien dice que las bases de datos son el arma secreta del marketing directo. En
buena parte es cierto, porque permiten saber quin levanta la mano para mostrar su inters
por determinados productos o servicios, quines compran, qu compran, con qu
frecuencia, si lo hacen por telfono o por correo, cunto gastan y de que forma pagan.
No es ste el caso en el comercio ms tradicional. Cada da, miles de personas
acuden a los supermercados, pero nadie conoce sus nombres ni qu es lo que compran.
Los grandes almacenes estn un poquito ms cerca de su clientela, al identificar a los
clientes que utilizan las tarjetas de crdito emitidas por el establecimiento
Incluyendo datos en el fichero de clientes, aumenta cientos de veces la posibilidad de
optimizar beneficios manipulando esos datos. Sabremos con precisin cunto se ha
invertido en cada cliente nuevo, por medios. Sabremos las fechas de las compras de cada
cliente, y sus importes, y exactamente lo que compraron. Dispondremos de un estado de
prdidas y ganancias, tambin para cada cliente. Y, por ltimo, podremos medir la vida
media de cada cliente.
Consultas de seleccin: son tablas donde los datos han sido filtrados y slo se
muestran aquellos cuyos criterios hayamos especificado.
por
los
interesados
ante
cada
uno
de
los
La especificacin de los concretos usos y finalidades para los que se almacenan los
mismos
El responsable del fichero deber contestar la solicitud que se le dirija, con
independencia de que figuren o no datos personales del afectado en sus ficheros, debiendo
utilizar cualquier medio que permita acreditar el envo y la recepcin.
En el caso de que la solicitud o peticin del derecho de acceso no rena los
requisitos especificados en el anterior apartado, el responsable del fichero deber solicitar
su subsanacin.
Si la contestacin al derecho de acceso fuera estimatoria el interesado dispone de un
plazo de diez das para hacer efectivo su derecho de acceso, mediante visualizacin en
pantalla, escrito, copia, fotocopia remitida por correo, telecopia, o cualquier otro
procedimiento que le ofrezca el responsable del tratamiento.
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TEMA 1: GESTION Y TRATAMIENTO DE LA INFORMACIN DEL CLIENTE/CONSUMIDOR
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Los ficheros de las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad con fines policiales, que
contengan datos de carcter personal, cuando su ejercicio pudiera ser una
amenaza contra: La defensa del Estado, la seguridad pblica, la proteccin de
derechos y libertades de terceros y las necesidades de las investigaciones
que se estn realizando.
La informacin comprender:
Los
informes
comerciales,
suelen
facilitarlos
las
agencias
profesionales
Distinguido amigo:
La razn social de esa localidad, que en nota aparte le indico, ha formulado a
este almacn un considerable pedido de gnero para pagar en cmodo plazos.
Como tenemos constancia de que el almacn regentado por usted mantiene
relaciones comerciales con la misma, le agradecera nos informara de la
solvencia econmica que le merece dicha razn social para obrar en
consecuencia.
Recprocamente a su disposicin le saluda atentamente,
Por discrecin y porque ignoramos el uso que el destinatario pueda hacer de nuestra
carta, no mencionamos ningn nombre. Indicamos que "en nota aparte le indico".
Si los informes que facilitamos son favorables, no existe ningn inconveniente para
incluirlos en el texto de la carta que firmamos. Por el contrario, si son desfavorables, se
facilitarn en hoja aparte y sin firmar. Esto, para no comprometernos porque, insistimos, la
carta pertenece a quien la recibe y no sabemos el uso que har de ella.
En un mbito ms general, informe es la exposicin, noticia o instruccin que se da
de un asunto, problema o persona, con un fin determinado, proponiendo soluciones y
responsabilizndose de la que se considera ms conveniente.
En lneas generales es una relacin de hechos que conllevan un anlisis y ofrecen
unas soluciones y propuestas.
Puesto que generalmente los informes son para que los jefes puedan conocer un
problema y obrar en consecuencia, deben ser expuestos con claridad, tanto en su lenguaje
como en el fin que se proponen, por lo que es necesario:
-
seguirse unos pasos fundamentales, ordenados segn un proceso lgico, que podran ser
los siguientes:
-
Estudiar los datos y seleccionar los ms importantes, para la finalidad especfica del
informe.
persiga, asunto para tratar y extensin o detalle con que deban realizarse.
Como caso particular puede citarse a modo de esquema el siguiente ejemplo:
AEROPUERTOS NACIONALES
NAVEGACIN AREA
Prueba de Autoevaluacin
Ha llegado el momento de
que
compruebe
personalmente,
los
soluciones
estn
aciertos.
Las
insertadas
PRUEBA DE AUTOEVALUACIN
Terminado el estudio del tema 1 debe realizar esta prueba de autoevaluacin
consistente en una serie de preguntas con varias respuestas alternativas y corregirlas
con las soluciones que encontrar al final de la misma.
1. La gestin de la calidad se asienta sobre todo en:
a) El departamento de recursos humanos.
b) El director de la empresa.
c) Se asienta sobre todo, en una evaluacin adecuada y eficiente de la satisfaccin del
cliente a travs de la informacin que recibimos de l.
2. Un archivo es:
a) Una coleccin ordenada de la documentacin de una o ms entidades o individuos
que se conserva con fines determinados: polticos, jurdicos, cientficos, econmicos,
religiosos, etc.
b) Un tipo de fichero usado por un ordenador.
c) Podra decirse que igual que un libro.
3. Cuntas formas de organizacin podemos decir que tienen los archivos?
a) Solamente uno como es obvio.
b) Dos formas principales de organizacin, que responden a los conceptos de
centralizacin y descentralizacin.
c) Existen infinitas formas de organizacin para los archivos y todas bsicas.
5. La seguridad fsica
a) Representa la correcta colocacin de los archivadores en el armario.
b) Representa la proteccin de reas, equipos, archivadores e instalaciones que pueden
ser violados personas ajenas con fines perjudiciales.
c) Representa la correcta utilizacin del material de seguridad.
SOLUCIONES:
PREGUNTAS
RESPUESTAS
TEMA 2
CALIDAD EN LA PRESTACIN DEL SERVICIO DE
ATENCIN AL CLIENTE
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CONTENIDOS
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En primer lugar tenemos dos sujetos, uno, la fuente del mensaje, es decir, el
emisor, que puede ser un individuo, grupo u organizacin. Ej.: el vendedor.
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Esta fuente o emisor deber tener intencin de trasmitir algo, se tratara del objeto,
del que surge la necesidad de comunicacin.
Aquello que se quiere transmitir sera el mensaje, que ha de ser codificado para que
pueda ser interpretado de un modo adecuado por la persona a quien va dirigido, el
receptor (ej el cliente.) ya que si no es as, la comunicacin no ser efectiva.
Tendremos que conocer cul es el mejor canal posible que sirva de medio para
enviar dicho mensaje desde el emisor hasta el receptor. La decisin que se tome al
respecto depender de quin sea el receptor y cul sea el objetivo que persiga el
emisor con ese mensaje.
Este mensaje llega al receptor, que lo capta mediante alguno de sus cinco sentidos.
Ej.: el vendedor lo capta por el odo y la vista.
emisor y captarlo en su integridad para dar, acto seguido, una respuesta adecuada.
1.2. SISTEMAS DE COMUNICACIN: EVOLUCIN Y DESARROLLO
La comunicacin es un fenmeno de carcter social que comprende todos los actos
mediante los cuales los seres vivos se comunican con sus semejantes para transmitir o
intercambiar informacin. Comunicar significa poner en comn e implica compartir.
La comunicacin se inicia con el surgimiento de la vida en nuestro planeta y su
desarrollo ha sido simultneo al progreso de la humanidad. Se manifest primero a travs
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TEMA 2: CALIDAD EN LA PRESTACIN DEL SERVICIO DE ATENCIN AL CLIENTE
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Todos los das los seres vivos se comunican de diferentes maneras, pero slo los
seres humanos podemos hacerlo racionalmente; llevando a cabo infinidad de actividades,
tales como: conversar, rer, llorar, leer, callar, ver televisin entre otras; por ello se dice que
la comunicacin humana es un proceso:
-
Dinmico: porque est en continuo movimiento y no se limita a una relacin EmisorReceptor esttico, pues los roles se intercambian.
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Canal: es el medio a travs del cual tiene lugar el trasvase de informacin entre el
emisor y el receptor.
Para llegar a los sistemas de comunicacin de hoy en da, el Ser humano ha sabido
Imgenes
sensoriales
(visuales,
auditivas,
olfativas...),
sonidos,
gestos,
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Mantiene una relacin con la comunicacin verbal, pues suelen emplearse juntas.
Venta telefnica
Televenta ...
En este tipo de venta se emplea el correo, el telfono, Internet... medios de
comunicacin que pueden llegar a cualquier lugar del planeta y que nos permiten abarcar un
mercado amplsimo de posibles clientes.
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TEMA 2: CALIDAD EN LA PRESTACIN DEL SERVICIO DE ATENCIN AL CLIENTE
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Una relacin estructurada por parmetros del tipo superior-subordinado, expertonovato, padre-hijo, marido-mujer, etc. Esta relacin supone en cada uno de los
comunicantes un modelo conceptual de su relacin con el otro, es decir, de la
distancia estimada entre ellos.
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As pues, deben existir una serie de barreras que interfieren y perjudican que el
proceso de comunicacin se desarrolle correctamente:
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Como vendedores podremos estar prevenidos ante posibles situaciones en las que
puedan surgir problemas durante la comunicacin. Por ejemplo, en los siguientes casos
podremos prever diferentes soluciones:
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La inseguridad
Tambin llamado miedo, implica un bloqueo que afecta a la comunicacin. Las
causas de la inseguridad estn relacionadas generalmente con las emociones que la
persona ha vivido en situaciones interpersonales anteriores que le han marcado e influyen
negativamente en su comunicacin posterior con otras personas.
La inseguridad durante el proceso comunicativo puede provocarnos nervios, hacer
que nos ruboricemos, que nos tiemble la voz o el corazn nos palpite aceleradamente, todo
esto impide una buena comunicacin ya que el mensaje lo haremos ms corto para salir
pronto de la situacin.
Otros factores
Cada comunicacin est afectada por sus propias barreras que, entre otras, pueden
ser la atraccin o el rechazo del otro, la diferencia de sexo, de status, de ambiente (la
comunicacin no es la misma en un bar con el jefe que en el despacho de dicho jefe).
La comunicacin tiene ms posibilidad de ser eficaz cuanto mayor sea la suma de
las informaciones conocidas por el emisor y el receptor.
En conclusin, podemos decir que una buena comunicacin requiere:
-
Mostrarnos seguros.
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4. EXPRESIN VERBAL
La expresin verbal es lo que facilita al ser
humano ponerse en contacto y establecer conexiones
con sus iguales, partiendo de ella entonces la
oportunidad
de
establecer
objetivos,
metas
proyectos en comn.
Vamos a tratar la importancia que tiene la
expresin verbal y su correcto uso durante el proceso
de comunicacin de la informacin.
4.1. CALIDAD DE LA INFORMACIN
La gestin de la calidad de la informacin de la empresa es estratgica para su
buena marcha. Hemos de brindar al cliente una imagen de seriedad y formalidad brindando
informacin veraz y suficiente para satisfacer su curiosidad.
Por ello hay elementos esenciales que hemos de mantener, por ejemplo:
-
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Vender as no es manipular a la gente, sino dar razones fundadas para hacer lo que
sirve mejor a su inters en tanto individuos y en tanto miembros de la sociedad.
Por consiguiente y lo repetiremos de nuevo, debe crear empata con los clientes. Ha
de descubrir cules son sus preocupaciones y ponerse en su lugar. Pero debe lograr que
ellos tambin empaticen con usted, o sea, que piensen como usted piensa y sientan como
usted siente. La tctica del rodeo es el medio de persuadir y crear empata.
Si usted desea ver a las personas, las personas desearn verle a usted; y si usted
cree que su producto o servicio es el mejor de su clase, y hace que la gente lo sepa, todos
acabarn por pensar as.
El cinismo o una actitud de soy mejor que t no tienen cabida en la venta No le ha
pedido nunca al camarero o camarera de un restaurante que le diga cul es el mejor plato
del da y, como respuesta, ha habido una contestacin as:
No lo s, yo no como aqu!
Qu tipo de reaccin de compra originar tal conducta?
Convendra que el procedimiento de presentacin siguiese la pauta de un plan
basado en una serie de mdulos, enfocados a la bsqueda de las necesidades del cliente, y
que de cada uno se obtenga su propia conclusin.
En este plan, no se debe pasar del mdulo A al mdulo B hasta no haber persuadido
al cliente de aceptar los puntos salientes del mdulo A. De otro modo, al terminar el discurso
se encontrara con que su propuesta es rechazada a causa de una objecin que podra
haberse superado en uno de los primeros mdulos de la presentacin.
Existen variaciones sobre este tema con nombres diferentes, pero el principio que se
oculta tras ellos es siempre el mismo.
Teora de las puertas en el proceso de la venta
Imagnese camino de la venta por una carretera en la que hay una serie de
semforos conectados con unas puertas. La presentacin se compone de una serie de
mdulos separados entre s por esas puertas. Ante cada puerta, debe conseguir un cierto
compromiso antes de pasar al mdulo siguiente.
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TEMA 2: CALIDAD EN LA PRESTACIN DEL SERVICIO DE ATENCIN AL CLIENTE
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Cuando llega al primer semforo ste est rojo. Entonces, le pregunta al cliente:
Tiene mi informacin algn sentido para usted?. Si la respuesta es S, la luz cambia a
verde, la puerta se abre, y usted puede seguir hasta el semforo siguiente. A esto se le
llama lograr un compromiso positivo que le permite avanzar. Si la respuesta es No, la
puerta se mantiene cerrada y usted ha de permanecer en ese lugar hasta que sea capaz de
convertir el no en un s. Slo entonces queda autorizado para ir adelante.
Si no consigue ese cambio, mediante la atencin, la observacin o un interrogatorio
adecuado, podra recibir en el ltimo mdulo una objecin originada en un mdulo anterior.
En ese momento, la mente del comprador qued predispuesta en contra de usted.
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mediante
alabanzas
evitadores/abdicadores,
frecuentes
(siempre
afiliadores/complacientes
que
jefes
se
encuentre
frente
autoritarios/comandantes),
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Le agrada al otro,
Le permite aprender,
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Con un mtodo tan fiable, todo lo que necesitamos es un modo de obrar convincente
y animado, cosa que lograr con la prctica. A travs del sistema siguiente, puede
perfeccionar su presencia:
Lea por completo el texto y reptalo.
Practique, incorporando esa significacin al tono de voz; hgalo las veces que sea
necesario, hasta conseguir naturalidad.
Repita la presentacin ante varios clientes potenciales. Qu ocurre? Casi de
inmediato, pasan a formar parte de su lenguaje real, no porque los haya creado usted
mismo, sino debido a que los comprende.
Despus de haber empleado varias veces las frases modelo, sabr lo que tiene que
decir, y cmo expresarlo, igual que si estuviera pasando las hojas de su cuaderno de
apuntes.
El manejo de las interrupciones
Cmo maneja usted una interrupcin, por ejemplo, una llamada telefnica o un
visitante que entra durante la presentacin? Los profesionales emplean varias tcnicas.
Tcnicas verbales
Pruebe cualquiera de las tcnicas verbales siguientes:
-
Hacer una pregunta que le exija al cliente dar una opinin o le lleve adelante en el
desarrollo de la presentacin.
Volver a empezar desde el principio. Conviene usar esta tcnica cuando el que
interrumpe es un visitante con influencia en la compra que decide quedarse.
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Utilice los medios visuales. Entregue al cliente una muestra, una fotografa, algunas
notas de lo tratado hasta ahora en la reunin, una propuesta escrita o cualquier otra
cosa capaz de centrar de nuevo la atencin en usted.
embargo, si el cliente sigue sin prestarle atencin o la interrupcin contina, presntele una
excusa y pdale hora para una cita posterior. Naturalmente, si la interrupcin trae noticias
personales preocupantes para el comprador, usted no debe intentar la reanudacin de la
entrevista.
4.3. EXPRESIN ORAL: DICCIN Y ENTONACIN
La expresin oral es el conjunto de tcnicas que determinan las pautas generales
que deben seguirse para comunicarse oralmente con efectividad, o sea, es la forma de
expresar correctamente lo que uno quiere.
La expresin oral sirve como instrumento para comunicar sobre procesos u objetos
externos a l. Se debe tener en cuenta que la expresin oral en determinadas circunstancias
es ms amplia que el habla, ya que requiere de elementos paralingsticos para completar
su significacin final. Por eso, sta no slo implica un conocimiento adecuado del idioma,
sino que abarca tambin varios elementos no verbales.
Entre los aspectos que deben observarse con mucha atencin, estn los siguientes:
-
La voz: La imagen auditiva tiene un gran impacto para quien nos oye. A travs de la
voz se pueden transmitir sentimientos y actitudes.
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La diccin: Como se dijo anteriormente, el hablante debe tener un buen dominio del
idioma. Tal conocimiento involucra un adecuado dominio de la pronunciacin de las
palabras, la cual es necesaria para la comprensin del mensaje. Al hablar, hay que
respirar con tranquilidad, proyectar la voz y dominar el nfasis de la entonacin. No
se debe, al contrario, gritar y caer en la repeticin de muletillas, como verdad,
comprende o vale.
la comunicacin no verbal:
-
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Los gestos: El 55% de lo que se comunica se hace mediante gestos. Por eso, los
gestos pueden repetir, contradecir o enfatizar lo que se dice verbalmente. No
obstante, recurrir a signos gestuales para apoyar los enunciados debe evaluarse con
cuidado, ya que, si bien es cierto que no se puede prescindir de estos, tampoco se
puede abusar de ellos, pues se corre el peligro de caer en el ridculo. Los gestos han
de ser naturales, oportunos y convenientes. Deben evitarse los gestos exagerados.
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Tamborilear con los dedos, haciendo pequeos pero insistentes repiqueteos sobre el
tablero de la mesa o el brazo de la butaca.
Mirar framente, o con sorna, a los ojos del interlocutor, fijamente y sin decir palabra.
Si deseamos dar sensacin de escuchar, adoptaremos una postura reclinada,
echando hacia atrs nuestro cuerpo, para tambin mover ligeramente la cabeza, en sentido
de afirmacin, con una sonrisa mnima en los labios ligeramente fruncidos.
Son desagradables los siguientes gestos o tics, casi siempre involuntarios y a
veces, fruto de una mala educacin:
-
Agarrotar las manos, con los puos cerrados, dando sensacin de nerviosismo.
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Mirar al techo o a un lugar distinto, evitando hacerlo a los ojos del interlocutor.
Sonrer con la boca, pero no con los ojos. Normalmente se pone cara de estpido.
El acercarse a las paredes, cuando se pasea o anda por la calle o pasillos, es seal
de depresin o falta de seguridad, deseando proteccin y refugio.
Si se coloca cerca del arranque de los dedos, con stos un poco doblados,
revela un temperamento viril y activo.
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Coger la mano derecha, estrecharla, y al mismo tiempo, tomar al otro del codo
o reposar la izquierda en su hombro, es seal de confianza, a veces, acaso
excesiva.
Taparse la boca con la mano, e incluso, llegar hasta casi velar la mirada, es seal de
timidez o, en segn que casos, de sorpresa o de mentira.
Ambas manos abiertas, con los dedos en abanico y chascando repetidas veces sus
yemas, una contra otras, significa deseos de emprender una accin conjunta con la
otra persona, enseguida.
Lo importante en el lenguaje gestual no es slo utilizarlo para conocer al interlocutor,
sino tambin para aplicarlo en las tareas de venta y negociacin, logrando as, tras un buen
aprendizaje ante el espejo, influir sobre el estado de nimo y decisiones, juntamente con el
lenguaje verbal y con otros recursos.
Movimiento en la presentacin de ventas
No hay nada ms fastidioso que una persona que acta como un zombie. Muvase
durante su presentacin de venta, en particular, si est de pie y hablando frente a un grupo.
Debe despertar el convencimiento con sus palabras y con sus acciones. Si las palabras de
su presentacin son emocionantes, usted ha de mostrarse emocionado!
Tocar a las personas puede ser eficaz. Sin embargo, debe desarrollar un sentido de
adecuacin en lo concerniente a los contactos fsicos.
UF0037: TCNICA DE COMUNICACIN Y ATENCIN AL CLIENTE/CONSUMIDOR
TEMA 2: CALIDAD EN LA PRESTACIN DEL SERVICIO DE ATENCIN AL CLIENTE
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Incrementa la autoestima.
Su comportamiento es respetable,
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Ser asertivo es saber expresarse sin ansiedades, es decir cuales son tus puntos de
vista y tus intereses, sin negar los de los dems. Esto no significa querer llevar
siempre la razn, sino expresar nuestras opiniones y puntos de vista, sean estos
correctos o no, con el derecho a equivocarnos.
La persona que no es asertiva muestra una falta de respeto por sus propias
necesidades, y su meta es aplacar, pacificar y evadir conflictos. Las razones por las cuales
la gente es poco asertiva, es que piensan que no tienen derecho a expresar sus creencias u
opiniones. En este sentido, hay que ensear que la gente tiene derecho a defender sus
derechos ante situaciones que suelen ser injustas. Los casos en los cuales no es
aconsejable defender nuestros derechos se reducen slo a aquellos en los que corremos
peligro de agresiones a nuestra integridad fsica o situaciones que estn al margen de la
legalidad.
Para todo hay un momento, y saber encontrar el momento adecuado para decir las
cosas es tambin una habilidad.
La conducta asertiva resulta de la expresin directa de los deseos, derechos,
sentimientos, y opiniones sin llegar a amenazar, castigar o violentar los derechos de los
dems. Todo esto implica el respeto hacia uno mismo y respeto hacia los derechos y
necesidades de las otras personas. Evaluando las consecuencias que resultan de la
expresin de estos sentimientos.
La empata es una habilidad, propia del ser humano, que nos permite comprender y
experimentar el punto de vista de otras personas o entender algunas de sus estructuras de
mundo, sin adoptar necesariamente esta misma perspectiva.
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Para que esta habilidad pueda desarrollarse de la mejor manera se deben tomar en
consideracin algunas capacidades del comportamiento tales como:
-
La calidad de interrelacin,
El desarrollo moral,
El control de la agresividad, y
El altruismo (generosidad).
Tambin debemos tener en cuenta:
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Apoya y ayuda,
Es solidaria,
Orienta y ensea,
No se impone a la fuerza,
Se comunica abiertamente,
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Si hay algo que a l le resulta interesante y a nosotros no, nos preocuparemos slo
de entender por qu l lo siente as.
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Expresar al otro que le escuchas con comunicacin verbal (ya veo, umm, uh, etc.) y
no verbal (contacto visual, gestos, inclinacin del cuerpo, etc.).
Elementos a evitar en la escucha activa:
No juzgar.
una presencia directa con el cliente o consumidor, ahora vamos a ver el tipo de
comunicacin en los que no hay presencia directa entre ambos.
7.1. CARACTERSTICAS Y TIPOLOGA
Como ya sabemos, la comunicacin no presencial es aquella que se produce sin
estar en contacto directo con nuestro interlocutor.
Existen diversas formas de comunicacin no presencial, entre stas destacamos:
-
Comunicacin escrita
Comunicacin telefnica
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son:
Emisor, receptos, canal, cdigo, mensaje y situacin o contexto.
En la comunicacin no presencial el emisor es quien lanza el mensaje a un receptor
que lo capta. Este mensaje se transmite por un canal que, en el caso de la comunicacin no
presencial ser Internet, la carta o el telfono, por ejemplo. El cdigo por el que se comunica
ese mensaje tambin puede ser diferente, por ejemplo, en la comunicacin por Internet.
El rasgo que diferencia ms la comunicacin presencial de la no presencial es la
situacin o el contexto. En el primer tipo de comunicacin la situacin o el contexto es el
mismo ya que emisor y receptor se encuentran en el mismo lugar. En cambio, en la
comunicacin no presencial, el emisor se encuentra en un contexto diferente al del receptor:
uno puede estar en la oficina realizando una llamada o enviando un e-mail a alguien que
est en su casa. Adems, puede no existir inmediatez en la comunicacin, alguien puede
enviar un mensaje y yo leerlo dos das despus.
7.2. BARRERAS Y DIFICULTADES: MODELOS DE COMUNICACIN TELEFNICA
En la comunicacin no presencial telefnica tenemos algunas barreras u obstculos
con los que hemos de convivir y aprender a superar:
El una comunicacin no visual: no tenemos el apoyo de la gesticulacin, que es muy
til durante el dilogo explicativo, no podemos observar las reacciones, etc.
El alcance de la comunicacin es limitado, pues es necesario definir el cliente
objetivo.
Existe un bajo nivel de compromiso por parte del cliente. Una conversacin telefnica
puede olvidarse fcilmente una vez que se ha colgado el auricular. Por ello es necesario
confirmar por escrito, aunque sea mediante una simple carta, la conversacin mantenida por
telfono.
Para obtener resultados es necesario que la marca o el producto estn posicionados
en el mercado. En caso contrario, es conveniente plantear una campaa previa que d
publicidad al producto. Pues el cliente no ver fsicamente lo que le queremos vender.
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Algunos clientes suelen sentirse incmodos cuando se les ofrece los productos va
telefnica.
7.3. EXPRESIN VERBAL A TRAVS DEL TELFONO
Las tres bazas con que cuenta un operador telefnico para tener xito en su
profesin son el lenguaje, el vocabulario y la voz.
Un operador telefnico capaz de utilizar el lenguaje que se emplea en el sector en el
que se est moviendo, tendr una gran ventaja sobre otro que no sepa una palabra sobre lo
que est haciendo. Para dominar ese lenguaje es esencial el conocimiento del producto o
servicio.
La credibilidad y el uso del lenguaje del sector van estrechamente unidos. Si como
operadores telefnicos, deseamos que nos tomen en serio nuestros clientes, debemos
esforzarnos por aprender todo lo posible sobre lo que estamos informando o gestionando. Al
principio, no sabremos muchas de las preguntas que nos realizan los clientes o posibles
clientes, con lo que no le podremos dar una respuesta inmediata, pero lo que s podemos
hacer es conseguir esa informacin.
Aunque el dominio del lenguaje del sector es muy importante, el vocabulario que
empleamos resulta decisivo. Las palabras utilizadas para describir un servicio o producto
tienen tanta trascendencia para el xito como cualquiera de las caractersticas y beneficios
de ese servicio, o tal vez ms. Hay que elegir cuidadosamente cada palabra y cada frase
para, adems de describir el servicio o el producto, presentarlo bajo el aspecto ms
favorable posible.
El operador telefnico debe escoger sus palabras con el mismo cuidado con que un
pintor elige sus tonos y matices. Debe ser exacto sin que con ello se resienta su descripcin.
Tiene que pensar que no est vendiendo lpices, sino precisos instrumentos de escritura
fabricados con maderas nobles y minas importadas. Que no est vendiendo licuadoras, sino
ultramodernos aparatos que van a ahorrar mucho tiempo a las amas de casa y les van a
permitir dedicarse a otros aspectos ms importantes de su vida. Se trata de poner en lo que
ofrecemos el entusiasmo que merece.
Por otra parte, en el uso del vocabulario conviene guiarse siempre por el de la
persona con quien se est hablando. Nunca deben emplearse palabras malsonantes cuando
se est hablando por telfono con un cliente. Hay que fijarse en la forma en que se expresa
el cliente y adaptarse a ella.
UF0037: TCNICA DE COMUNICACIN Y ATENCIN AL CLIENTE/CONSUMIDOR
TEMA 2: CALIDAD EN LA PRESTACIN DEL SERVICIO DE ATENCIN AL CLIENTE
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A EVITAR:
A UTILIZAR:
No lo habis entendido...
Me
Gasto
decir ...
En el plazo de ...
Inversin
Obstculos, dificultades
Perdneme
Advertencias, aclaraciones
Problemas
Le agradezco
No os inquietis
No es culpa ma
Contad conmigo
No cuelgue
En qu puedo ayudarle?
he
expresado
mal.
Quiero
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Sonrer por telfono es una de las mejores maneras de comunicar simpata, inters y
amabilidad; adems, el tono de voz se hace ms natural y cordial. La sonrisa se
percibe instantneamente y resulta agradable para el interlocutor.
Al hablar, se tiene que procurar que el tono de voz sea natural, ms bien bajo (el
telfono acenta el volumen), vocalizar, articular correctamente y hablar despacio.
Mostrar y demostrar buen humor, talante abierto y dialogante es muy positivo, ya que
le muestra a nuestro interlocutor, que es interesante escucharle y facilita la
comunicacin con l. Es importante atender sus demandas u opiniones, sin
interrumpir, aunque no se est de acuerdo con ellas.
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comunicacin
debe
ser
un
proceso
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El secreto estriba en que dirigen su inters hacia los aspectos buenos de cualquier
negocio, o sus anlisis tienen un matiz acertado. Saber actuar de esta manera se aprende y
es posible lograrlo. La negatividad desarmoniza, rompe la serenidad y la paz, necesarias
para el desenvolvimiento de cualquier venta.
Con una actitud optimista, el lenguaje fluir en correspondencia con todo lo dems.
8. COMUNICACIN ESCRITA
La comunicacin escrita es aquella la que se realiza por escrito, el emisor es una
persona que produce textos: obras escritas, cuentos, novelas, poemas, artculos
periodsticos, trabajos de investigacin, mensajes, comunicacin online, etc. enva su
mensaje a travs de un medio escrito como un libro, peridico, cuaderno, y ste mensaje
llega al receptor que lo decodifica al leerlo.
La comunicacin escrita que habitualmente podremos manejar en el negocio se
centrar en varios elementos:
8.1. CARTAS, FAXES
-
Cartas certificadas urgentes: son muy tiles para aquellos envos ms urgentes. El
envo de su documentacin estar registrado y controlado, la entrega se realiza en
domicilio y mediante firma del destinatario en 24 horas. Tambin se puede realizar un
seguimiento del envo a travs de la pgina web de Correos o telfono, preparar los
envos desde el ordenador, y complementarlo con Aviso de recibo, Seguro o
Carcter urgente.
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Postales Exprs: para documentos que necesitan ser enviados con carcter urgente
y entrega registrada. En territorio nacional el plazo de entrega no supera las 24
horas, y en las principales ciudades de Europa y EEUU. el plazo es de dos das.
Igualmente se puede realizar un seguimiento del envo a travs de la pgina web de
Correos o por telfono, y complementarlo con Aviso de recibo, Reembolso o Seguro.
Correo Digital: permite enviar una carta o tarjeta postal desde el ordenador. Puede
configurar su carta o postal desde el ordenador, a partir de documentos propios
(Word o PDF) o componindolo online, y Correos se encarga de imprimir en blanco y
negro o color, ensobrar y depositar en el buzn. Puede enviar un documento a
mltiples destinatarios, tanto ordinario como certificado y a cualquier destino. Y
enviar una postal con una imagen personalizada o alguna de las que ofrece Correos.
Tarjetas postales: los plazos de entrega son iguales a los de las cartas ordinarias.
Se emplean para enviar mensajes breves y que no sean de tipo confidencial debido a
que este tipo de envos circulan al descubierto. Tambin se puede enviar una postal
por Correo Digital con una imagen personalizada o alguna de las que ofrece Correos.
Telegramas
El telgrafo y el telegrama fueron inventados por Samuel F. Morse, es un medio de
comunicacin muy eficaz, pero en los ltimos cincuenta aos, tras la aparicin de las nuevas
tecnologas su uso se ha visto sensiblemente reducido.
-
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Fax: es un sistema que permite transmitir a distancia por la lnea telefnica escritos o
grficos a otros terminales de Fax situados en cualquier lugar del mundo.
Transporte de paquetera
Es un envo de bultos de mayor peso que los anteriores y que puede realizarse a
con las
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cuenta el
respeto por los clientes. Las ventajas del correo electrnico en acciones de comunicacin
son las siguientes:
-
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Contactos:
Se puede usar un avatar: una imagen que le identifique a uno. No tiene por
que ser la foto de uno mismo.
Chateo:
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Charlas en grupo:
Otras:
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Asunto: una descripcin corta que ver la persona que lo reciba antes de abrir el
correo
El propio mensaje. Puede ser slo texto, o incluir formato, y no hay lmite de tamao
Adems, se suele dar la opcin de incluir archivos adjuntos al mensaje. Esto permite
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Campo CCO (Copia de Carbn Oculta): una variante del CC, que hace que los
destinatarios reciban el mensaje sin aparecer en ninguna lista. Por tanto, el campo
CCO nunca lo ve ningn destinatario.
Una vez el destinatario ha recibido (y, normalmente, ledo) el mensaje puede hacer
varias cosas con l. Normalmente los sistemas de correo ofrecen opciones como:
-
Reenviar (o remitir): pasar este correo a una tercera persona, que ver quin era el
origen y destinatario original, junto con el cuerpo del mensaje. Opcionalmente se le
puede aadir ms texto al mensaje o borrar los encabezados e incluso el cuerpo (o
parte de l) de anteriores envos del mensaje.
Marcar como spam: separar el correo y esconderlo para que no moleste, de paso
instruyendo al programa para que intente detectar mejor mensajes parecidos a ste.
Se usa para evitar la publicidad no solicitada (spam).
Borrar: Se enva el mensaje a una carpeta Elementos eliminados que puede ser
vaciada posteriormente.
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Telfono mvil: al habitual empleo del telfono para comunicarnos con clientes,
proveedores, empleados mediante lnea interna... hemos de sumar las posibilidades que
ofrece el telfono mvil. ste te permite estar en contacto casi desde cualquier parte del
mundo o conectarte a Internet all donde ests. Por ejemplo, para el trabajo de los
comerciales ha supuesto un gran avance.
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Prueba de Autoevaluacin
Ha llegado el momento de
que
compruebe
personalmente,
los
soluciones
estn
aciertos.
Las
insertadas
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PRUEBA DE AUTOEVALUACIN
Terminado el estudio del tema 2 debe realizar esta prueba de autoevaluacin
consistente en una serie de preguntas con varias respuestas alternativas y corregirlas
con las soluciones que encontrar al final de la misma.
1. La comunicacin es
a) Un intercambio de mensajes entre dos o ms participantes caracterizado por el uso
intencional, consciente, de un sistema simblico mutuamente inteligible.
b) Un intercambio de ideas e impresiones.
c) Un intercambio de sonidos vocales.
2. De cuntas formas puede realizarse la comunicacin verbal?
a) Solamente de una forma.
b) De dos formas: Oral a travs de signos orales y palabras habladas o Escrita: por
medio de la representacin grfica de signos.
c) De tres formas posibles.
98 de 104
expresar
sentimientos,
opiniones
pensamientos.
Sin
negar
ni
99 de 104
SOLUCIONES:
PREGUNTAS
RESPUESTAS
100 de 104
),&+$'(/$/8012
$&&,21(6'()250$&,21&217,18$(1/$6(035(6$6
08<,03257$17(5(//(1$572'26/26'$72662/,&,7$'26),50$5<(175(*$5
'$7263(5621$/(6
Nombre
N.I.F.
Apellidos
Fecha Nacimiento
N Seguridad Social
Telfono particular
Movil
16HJXULGDG6RFLDO
6H[R
'LVFDSDFLWDGR
6H[R
NO
MUJER
SI
UHD)XQFLRQDO
HOMBRE
&DWHJRUtD3URIHVLRQDO
ADMINISTRACIN
1LYHOGH(VWXGLRV
5pJLPHQGH&RWL]DFLyQDOD
6HJ6RFLDO
INGENIEROS Y LICENCIADOS
SUBALTERNOS
AUX. ADMINISTRATIVOS
OFICIALES DE 1 Y DE 2
AYUDANTES NO TITULADOS
OFICIALES DE 3 Y ESPECIALISTAS
OFICIALES ADMINISTR.
NO CUALIFICADO
COMERCIAL
CUALIFICADO
PRODUCCIN
TCNICO
MANTENIMIENTO
MANDO INTERMEDIO
DIRECCIN
DIRECTIVO
PRIMARIA
SECUNDARIA (ESO)
BACHILLERATO
'$726'(/$(035(6$
Razn social empresa
C.I.F.
'$726'(/&8562
AO
Accin
Grupo
Modalidad
PRESENCIAL
A DISTANCIA
TELEFORMACION
0HGLDQWHHOSUHVHQWHGRFXPHQWRHODEDMRILUPDQWH5(&212&(<&(57,),&$ODYHUDFLGDGGHORVGDWRVTXHVH
GHWDOODQ$VtPLVPR&21),50$ODUHFHSFLyQGHOPDWHULDOHQWUHJDGRGHOFXUVR
Fdo.: D. ______________________________________
De acuerdo con lo establecido en la Ley Orgnica 15/1999, de Proteccin de Datos de Carcter Personal, le informamos de que los datos personales que nos facilita sern incorporados a los ficheros de titularidad
de Educacin Tcnica a Distancia, S.L., con domicilio en Plg. Ind. Asegra, C/ Almera, P.7 de Peligros (Granada), que cumple con las medidas de seguridad exigidas en la normativa vigente y cuya finalidad es la
gestin de los servicios de formacin contratados. Como cliente podr ejercitar los derechos de acceso, rectificacin, cancelacin y oposicin, comunicndolo por escrito a la direccin anteriormente indicada.
Edutedis podr utilizar los datos que reciba para realizar campaas de informacin de tipo publicitario, sobre los productos o servicios que presta EDUTEDIS, siendo dirigidas a los titulares de los mismos.
Si no consiente el tratamiento de sus datos personales para fines de comunicaciones comerciales de nuestros servicios (marque esta casilla).
EVALUACIN INICIAL
NOMBRE DE LA ACCIN FORMATIVA............................................................................................................
.............................................................................................................................................................................
DATOS PERSONALES
Nombre:...............................................................................................................................................................
Apellidos:.............................................................................................................................................................
DNI:......................................................................................................................................................................
Fecha de nacimiento......................
Direccin.............................................................................................................................................................
Poblacin........................................... . .Provincia................................ Cdigo Postal.................................
Telfono: .....................
Mvil:....................................
Correo electrnico:..................................................................................
EXPERIENCIA PROFESIONAL:
Fecha
EVALUACIN INICIAL
1.- La gestin de la calidad se asienta sobre todo en una evaluacin adecuada y eficiente
de la satisfaccin del cliente a travs de la informacin que recibimos de l.
V F
2.- La comunicacin es Un intercambio de mensajes entre dos o ms participantes
caracterizado por el uso intencional, consciente, de un sistema simblico mutuamente
inteligible.
V F
3.-. Un archivo es:
a) Una coleccin ordenada de la documentacin de una o ms entidades o individuos que
se conserva con fines determinados: polticos, jurdicos, cientficos, econmicos,
religiosos, etc.
b) Un tipo de fichero usado por un ordenador.
c) Podra decirse que igual que un libro.
4.- La venta no presencial es
a) Aquella que no se realiza en presencia del cliente.
b) La venta online.
c) En la que el vendedor atiende al cliente cara a cara.
5. -La asertividad consiste en:
a) Una habilidad personal la cual permite, en el momento oportuno, y de la forma ms
adecuada, expresar sentimientos, opiniones y pensamientos. Sin negar ni
desconsiderar los derechos de los dems.
b) Una habilidad de tener razn siempre que se habla.
c) Saber distinguir entre la mejor de las opciones en cuestin.
EVALUACIN INICIAL
EVALUACIN FINAL
NOMBRE: ___________________________________________________________________________
D.N.I: _______________________________________________________________________________
DOMICILIO: _________________________________________________________________________
POBLACION: __________________________________ C.P. __________________________________
PROVINCIA: ______________________________
FIRMA
(Obligatoria)
TELFONO: _______________________________
A cumplimentar por el profesorado
Alumno:
Calificacin:
Grupo:
Fecha correccin:
PRUEBA 1
Lea con atencin las siguientes preguntas y seale la respuesta que considere correcta, V
(verdadero), F (falso).
1. Los archivos semiactivos son aquellos que contendrn los documentos que no tienen que
utilizarse pero que sin embargo pueden todava tener que ser consultados por los empleados
en ciertas ocasiones.
Verdadero
Falso
2. La comunicacin verbal se puede realizar De dos formas: Oral a travs de signos orales y
palabras habladas o Escrita: por medio de la representacin grfica de signos
Verdadero Falso
3. La seguridad fsica es aquella que protege a los empleados de un establecimiento de posibles
robos.
Verdadero Falso
101 de 104
Falso
Falso
Falso
PRUEBA 2
Relacione los siguientes conceptos emparejndolos correctamente:
1. Cartas ordinarias
2. Cartas certificadas
4. Postales Exprs
PRUEBA 3
Responda a las siguientes preguntas, sealando la alternativa correcta:
1. Qu requiere la mensajera instantnea?
a) Una conexin de alta velocidad
b) El entendimiento de ambos conversantes.
c) La mensajera instantnea requiere el uso de un cliente de mensajera instantnea que
realiza el servicio y se diferencia del correo electrnico en que las conversaciones se realizan
en tiempo real.
U.F: TCNICAS DE INFORMACIN Y ATENCIN AL CLIENTE/ CONSUMIDOR
EVALUACIN FINAL
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2. Un archivo es:
a) Una coleccin ordenada de la documentacin de una o ms entidades o individuos que se
conserva con fines determinados: polticos, jurdicos, cientficos, econmicos, religiosos, etc.
b) Un tipo de fichero usado por un ordenador.
c) Podra decirse que igual que un libro.
3. Lo ms importante del lenguaje gestual es:
a) Conseguir imponer nuestro punto de vista.
b) No slo utilizarlo para conocer al interlocutor, sino tambin para aplicarlo en las tareas de
venta y negociacin.
c) Convencer al cliente de comprar nuestro artculo.
103 de 104
104 de 104
N expediente
CIF empresa*
Denominacin accin
Modalidad
B18032623
2. Perfil
5. N grupo
4. N Accin
distancia
II. DATOS DE CLASIFICACIN DEL PARTICIPANTE (seale con una X la casilla correspondiente)
1. Edad
3. Titulacin actual
2. Sexo
1. Mujer
2. Varn
1. Sin titulacin
2. Ttulo de graduado E.S.O./Graduado escolar
3. Ttulo de Bachiller
4. Ttulo de Tcnico/ FP grado medio
5. Ttulo de Tcnico Superior/ FP grado superior
6. E. universitarios 1 ciclo (Diplomatura-Grado)
7. E. universitarios 2 ciclo (Licenciatura-Mster)
8. E. universitarios 3 ciclo (Doctor)
9. Ttulo de Doctor
10. Otra titulacin (especificar)_________________
De
De
De
De
De
1 a 9 empleos
10 a 49 empleos
50 a 99 empleos
100 a 250 empleos
ms de 250 empleos
5. Categora profesional
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Directivo/a
Mando Intermedio
Tcnico/a
Trabajador/a cualificado/a
Trabajador/a de baja cualificacin
Otra categora (especificar) ________________
1.1 El curso ha estado bien organizado (informacin, cumplimiento fechas y de horarios, entrega material)
1.2 El nmero de alumnos del grupo ha sido adecuado para el desarrollo del curso
cve: BOE-A-2009-9767
3. Duracin y horario
3.1 La duracin del curso ha sido suficiente segn los objetivos y contenidos del mismo
3.2 El horario ha favorecido la asistencia al curso
Formadores
4. Formadores / Tutores
Tutores
2 3 4
6. Instalaciones y medios tcnicos (pizarra, pantalla, proyector, TV, vdeo, ordenador, programas,
mquinas, herramientas...)
6.1 El aula, el taller o las instalaciones han sido apropiadas para el desarrollo del curso
6.2 Los medios tcnicos han sido adecuados para desarrollar el contenido del curso (ordenadores, pizarra, proyector,
TV, mquinas)
No
No
9.2 Me ha permitido adquirir nuevas habilidades/capacidades que puedo aplicar al puesto de trabajo
9.3 Ha mejorado mis posibilidades para cambiar de puesto de trabajo en la empresa o fuera de ella
9.4 He ampliado conocimientos para progresar en mi carrera profesional
9.5 Ha favorecido mi desarrollo personal
11. Si desea realizar cualquier sugerencia u observacin, por favor, utilice el espacio reservado a continuacin
cve: BOE-A-2009-9767