Informe de Norkys

RIESGOS DE RECURSO HUMANO DE LA
POLLERIA EL NORKYS
GESTIN DEL RIESGO DEL RECURSO HUMANO EN LA POLLERA NORKYS S.R.L
UBICADO EN EL MALL AVENTURA PLAZA DE TRUJ ILLO EN EL AO 2012.

12-11-2012
UNIVERSIDAD PRIVADA ANTENOR ORREGO
FACULTAD DE CIENCIAS ECONMICAS
Escuela Profesional de Administracin

ALUMNOS:
Ramrez Vereau Luis Fernando
Campoverde morn, cesar
Chamochumbi, Lizy
Melndez Snchez, Fiorella
Jimnez Espejo, Irvin
Cotrina Gutirrez, Hans

[RIESGOS DE RECURSO HUMANO DE LA POLLERIA EL
NORKYS] 12 de noviembre de 2012

UNIVERSIDAD PRIVADA ANTENOR ORREGO Pgina 1

INTRODUCCIN

Esta pollera se encuentra ubicado en una zona estratgica, con clientes fieles; esto debido
a su larga vida y a la distintos factores como sabor, compromiso, etc. Se encuentra
enfocado en los segmento target A, B y C.

Todos los datos que NORKYS nos brind, fue juntada para completar este informe, de los
cuales; con un exhaustivo anlisis, logramos deducir los riesgos que incurren dentro de su
establecimiento en el rea de RRHH.



RESUMEN

El presente Trabajo de Investigacin ha sido realizado en la Empresa NORKYS S.R.L., en
el rea de Produccin, y se encuentra estructurado en tres partes:
Parte I: Una introduccin formada los datos generales del sector y la descripcin general de
la empresa. As mismo el proceso productivo de la organizacin.
Parte II: En esta parte se describen las actividades principales desarrolladas durante el
trabajo de investigacin para la toma de datos. La metodologa que se sigui para llevar a
cabo y obtener los datos que forman el presente trabajo, fue la realizacin de un
cuestionario dirigido al personal del Norkys.
Parte III: Contiene el desarrollo de la tarea acadmica, en este captulo del trabajo se define
la realidad problemtica encontrada en el rea donde se realiz la investigacin, y con los
conocimientos adquiridos en el curso de Gerencia de Riesgos, y en base a la informacin
obtenida llegamos a establecer conclusiones de la investigacin y recomendaciones.



NDICE
Pg.
PARTE 1: DATOS GENERALES..............4
1.1. Informacin del sector industrial..5
1.1.1. Referencias generales donde se desenvuelve la
empresa..................................................................................................................5
1.1.2. Entorno..........7
1.2. Descripcin General de la Empresa........12
1.2.1. Breve Descripcin General de la
empresa......13
1.2.2. Organizacin de La Empresa......14
1.2.3. Descripcin del rea donde se realiz el trabajo de
aplicacin........14
1.3. Proceso Productivo.....15
1.3.1. Principales productos y servicios.....15
1.3.2. Materia Prima..16
1.3.3. Diagrama de Flujo Productivo..........18

PARTE 2: EJECUCIN DEL TRABAJO DE APLICACIN..............19
2.1. Actividades principales desarrolladas durante el trabajo de Investigacin.....20

PARTE 3: TRABAJO DE CAMPO..........30
3.1. Marco de Referencia......21
3.1.1. Marco Terico.....21
3.2. Ttulo..33
3.3 Realidad
Problemtica....33
3.4. Enunciado del Problema.34
3.5. Objetivos...34
3.6. Resultado y anlisis....35
3.6.1. De la Encuesta ...36
3.6.2. De la entrevista44
CONCLUSIONES...45
RECOMENDACIONES..47
REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS....48


1. DATOS
GENERALES



1.1.- INFORMACIN DEL SECTOR INDUSTRIAL:
1.1.1.-Referencias generales donde se desenvuelve la empresa

RAZN SOCIAL :
POLLERIA NORKYS SRL

RUC :
20100433100

TIPO EMPRESA:
S.R.L.

FECHA INICIO ACTIVIDADES:
01 / octubre / 1988

ACTIVIDAD COMERCIAL:
Restaurantes, bares y cantinas.

1.1.1.1.- Visin:
Consolidarnos como la cadena ms exitosa de pollos a la brasa y parrilladas
a nivel nacional.
1.1.1.2.- Misin:
Atencin, comodidad y entretenimiento en un ambiente familiar. Clientes,
colaboradores y proveedores unidos en una cadena de sabor Peruano.
1.1.1.3.- VALORES
HONESTIDAD
o TRABAJO EN EQUIPO
o CONFIANZA
o COMPROMISO



1.1.1.4.- Anlisis FODA de la empresa:
Fortalezas:
Empresa de renombre.
Buena atencin y servicio.
Locales en diferentes partes de la ciudad.
Amplia diversidad en la carta.
Ofrece servicios extras.
Cuenta con 6 locales en la ciudad de Trujillo.
Tiene 2 Karaokes.
Tiene locales en 2 centros comerciales.

Oportunidades:
Mercado en crecimiento.
El pollo a la brasa es de consumo diario.
Mercado en crecimiento.

Debilidades:
Platos similares a la competencia.
No ofrece servicio delivery en todos sus locales.
Slo tiene shows musicales en un local.
Gran demanda y poco personal en das festivos.

Amenazas
Bajas barreras de entrada para ingresar al sector.
Cambios en la poltica fiscal que desfavorezca a la empresa.
Campaas de fidelizacin agresiva de clientes a travs de promociones,
merchandising por parte de la competencia directa.
Problemas de seguridad en algunas zonas.



1.1.2.- Entorno:
1.1.2.1.- Principales Competidores:

Cada vez la competencia entre polleras se vuelve ms reida, pues nuevos
actores se estn sumando y los actores ya existentes alistan una expansin
agresiva. Segn la Cmara de Comercio de Lima (CCL), se estima que
aproximadamente 8,000 polleras nuevas abren cada ao a nivel nacional en Per,
debido a que son los restaurantes de mayor preferencia por el pblico peruano.

Asimismo, en Trujillo las polleras que no faltan son los Norkys y Rokys, donde es
notoria su expansin en los diversos puntos de la ciudad y donde se puede
observar que uno se abre frente al otro.

Rockys se constituye como la principal competencia de Norkys, dado que cuenta
con servicios y productos similares, pero tiene la ventaja de contar con un local en
el Mall Aventura Plaza y con un formato rpido.

Por otro lado enfocado en un segmento tradicional est la pollera Kikiriki, que se
encasilla dentro de un formato saln, pero que es muy demandada por su sabor.

Finalmente Pardos Chicken, otra empresa nacional que ocupa el cuarto lugar, ya
que tiene menos participacin en el mercado de consumo
Las polleras se encuentran ubicados en todas partes de Trujillo y estn al alcance
de todos los estratos sociales pues se ofrecen cartas con todos los precios. Es por
ello que la competencia en este rubro se encuentra bastante reida.

Empresas Sustitutas:

La competencia ms directa en el sector de comida rpida que venden
comida de diversos tipos

En Trujillo existen cadenas de comida rpida internacionales como KFC,
Pizza Hut, Bembos, China Wok, Mc Donalds donde lo que prima es el
tiempo y la calidad del producto.


Nuevos Competidores:

Para las empresas nacionales, al poseer la mayor parte del mercado de
consumo, es muy poco probable que ingrese un competidor con recursos
humanos, tecnolgicos, ni financieros suficientes como para hacer frente a
sus modelos de negocio como lo son: Rokys, Norks y Pardos
Chicken.
Por otro lado para la pollera Kikiriki es ms probable que lleguen
nuevos competidores, ya que las barreras de entrada a este sector son
bajas y es un negocio de fcil implementacin.

1.1.2.2.- Consumidores:

El poder de negociacin de los clientes en la ciudad de Trujillo es alto, dado la
existencia de varias empresas que se dedican a este rubro.
El consumidor principal de estos negocios son las familias y trabajadores de
empresas en mayor medida y en menor medida encontramos en su clientela al
ejecutivo que acude en busca de calidad.

Norkys: Al igual que Rokys, esta empresa se enfoca a un mercado de
clase media y media alta y media baja.

Rokys: Se enfoca al pblico trujillano por sectores, el sector A que es el
local de la Urb. La Merced y Primavera se dirige a un pblico ms selecto, el
sector B ubicado en la Urb. Santa Mara se enfoca a un pblico de clase
media y el sector C en la Urb. Los Jardines.

Kikiriki: Enfocado a un segmento de clase media baja y baja.

Pardos Chicken: Se orienta a un nivel socioeconmico alto y medio alto.



1.1.2.3.- Mercado:
Actualmente las polleras tienen un crecimiento constante dentro del mercado limeo, hablando de
un27% en promedio. A su vez es conocido como un plato netamente nacional y es de los que se
usan para relacionar a la familia y la unin.

1.1.2.4.- Proveedores:

Uno de los factores ms importantes para el xito de las empresas, en este caso
de marcas nacionales, con altos estndares de calidad, es el aspecto de los
proveedores, estas empresas tienen un alto grado de dependencia respecto a sus
proveedores, ya que estos son los que proporcionan los insumos necesarios para
la preparacin de sus platos a la carta. Entre los principales proveedores de
NORKYS S.A.C. tenemos:

POLLO:

EL ROCIO S.A.: Provee de pollo entero (sin menudencia) a la empresa.

AGROPECUARIA CHIMU (Trujillo): Provee de pollo entero Todos los das

PAPAS Y VERDURAS:

SANPIR Y NESCAUT: La compra es diaria ya que en almacn no debe
quedar saldo debido a la naturaleza del producto.

ADEREZO Y CREMAS:

NORKYS: Para las cremas (mayonesa, ktchup, mostaza, se hacen en
LARCO (sede principal de la ciudad de Trujillo) y de ah se reparten a los
distintos locales.

EMBUTIDOS:
BRAED: hot-dog, tocino


1.1.2.4.- Entorno Econmico:

El crecimiento de la economa trujillana, refleja un aumento del empleo, el poder de
endeudamiento de la colectividad y con ello los cambios de conducta en el
consumidor, lo cual refleja una gran oportunidad para el sector de polleras, el cual
encaja en las costumbres de consumo de los trujillanos.
Entre los principales indicadores que representan el aumento de los ingresos en la
poblacin y mayor movimiento de dinero en los mercados tenemos:

Inflacin
Los expertos proyectan que la inflacin de Per se ubicar este ao dentro
del rango meta, con una tasa de 2,6%. Para 2013, los analistas prevn una
inflacin de 2,5%, la ms baja en la regin por segundo ao consecutivo.

EN AGOSTO LA TASA DE INFLACION SE UBICA EN 3.53% POR ENCIMA
DEL RANGO META.



Renta Per Cpita:
El Ministerio de Economa y Finanzas (MEF) estim que el Producto Bruto
Interno (PBI) per cpita en Per se situar cerca de los 7,500 dlares el 2014
y reportar un crecimiento del 40 por ciento respecto al registrado el ao
pasado.
Segn el Marco Macroeconmico Multianual (MMM) Revisado 2012 2014,
publicado por el MEF, en el 2014 el PBI de Per puede superar los 224 mil
millones de dlares gracias a un crecimiento de por lo menos seis por ciento
anual previsto para los prximos aos.

PBI:

Hasta el primer trimestre del ao 2012 se puede observar que el PBI ha
tenido crecimiento con relacin al ltimo trimestre de ao 2011, por lo que se
evidencia el crecimiento del mercado y local, esto es muy importante para la
empresa, dado que es un indicador que el rango de mercado potencial sigue
amplindose.



1.2.- DESCRIPCIN GENERAL DE LA EMPRESA
1.2.1.- Breve Descripcin General de la empresa:

HISTORIA Y DESCRIPCION DE LA EMPRESA
Norkys da sus primeros pasos en septiembre de 1976 en un local ubicado en el Centro de
Lima comenzado como negocio familiar en la venta de pollo a la brasa
Fue reconocida como el pionero en brindar un sabor inigualable en pollos, ofreciendo un
servicio de excelencia y una presentacin impecable
La cadena de Restaurantes Norkys en estos ltimos aos ha ido posicionndose en la
mente de los consumidores y por ende se ha visto en la necesidad de aperturar nuevos
locales en diferentes ciudades del pas (Trujillo, Chiclayo, Arequipa, Huancayo, Ica). En la
ciudad de Trujillo cuenta con 6locales.

Aos de ardua labor, permiten ampliar la Carta con variedad de platos as como la facilidad
de encuentro con su pblico, siendo actualmente la cadena de restaurantes ms grandes
de lima, ubicamdpse a su vez en Chiclayo, Trujillo, Ica, Arequipa y Huancayo.

FILOSOFIA:


Esta Empresa se forjo con la finalidad de prestar servicios en la preparacin y
comercializacin de pollos a la brasa a la poblacin trujillana. El Clima Organizacional es
adecuado dado que existe mucha comunicacin y trabajo colaborativo por parte de todos
los trabajadores. Todos los trabajadores tienen un trato de respeto unos a otros. La
Empresa les brinda a sus trabajadores los mejores beneficios y facilidades por este motivo
tienen una seria responsabilidad con la Empresa. Adems tienen una profunda vocacin por
el servicio, razn por la cual el cliente siempre tiene un servicio de calidad

1.2.2.- Organizacin de La Empresa

DELIMITACIN DEL SISTEMA OPERACIONAL DE LA EMPRESA
POLLERIA
NORKYS.R.L

En cuanto a la forma en que opera o realiza sus actividades, la empresa POLLERIA
NORKYS S.R.L se les puede determinar en tres grandes macro procesos muy


importantes, las que consecuentemente se ven subdivididas en diferentes actividades a las
que les denominaremos micro procesos, estas diferentes actividades se detallan en
la siguiente grfica.



1.2.3.- Descripcin del rea donde se realiz el trabajo de aplicacin

rea: De Produccin (4)

El rea est conformada por 4 trabajadores distribuidos en diferentes cargos, a
continuacin se detallan los elementos que conforman esta rea y las funciones que
cumplen cada uno.
- hornero
- brostero
- ensaladero
- abastecimiento

Jefe produccin: (1)

Encargado de supervisar la produccin del pollo y de la distribucin de los
materiales para la produccin supervisa los kardex de almacn y controla
al personal de produccin.

Counter: (5)

- Recepciona los insumos del almacn
- Pesar alimentos y distribuirlos a los auxiliares de cocina
- Preparar alimentos de acuerdo a la programacin establecida.
- Verificar el estado de conservacin de los vveres para su preparacin.
- Mantener limpio y desinfectado el rea de trabajo

Cajero: (1)

- Persona responsable de sumar la cantidad debida por una compra, cargar
al consumidor esa cantidad y despus, recoger el pago por las mercancas
o servicios proporcionados



Administrador: (2).

- Personas encargadas de la gestin de la pollera ay manejo y direccin
de todos sus recursos.

1.3.- PROCESO PRODUCTIVO

1.3.1.- Principales productos y servicios

PRODUCTOS:
Entradas
Brasas
A la parrila
Pechugas
Ensaladas
Postres
Tragos

NDICES DE PRODUCCIN

La produccin mensual es de 2000 pollos.
Los sbados y domingos son los das de mayores ventas se consigue 13000
a 15000 soles.
Las fechas especiales como: Da de la madre, del padre, Fiestas patrias, San
Valentn, Da de la marinera y el Corso Primaveral y navidad se realiza un
promedio de 250 en 1 da.

1.3.2.- Materia Prima


Pollo:
El peso promedio del pollo es de 1.45 1.55 Kg sin menudencia. El uso del
pollo es de acuerdo al consumo que se muestra a travs de una tabla hecha
por el administrador y supervisor administrativo.
En las congeladoras queda un promedio de 20 pollos, nunca queda pollo
condimentado.

Papas:
Por cada pollo producido debe ir acompaado por 0.5 kg. de papa que al
momento de frer se reduce su peso a 250gr.
Son compradas diariamente, cortadas y peladas en bolsas de 20 Kg. a un
proveedor local.
El ingreso de este material al almacn es diario y no quedan saldos para el
siguiente da, considerando la naturaleza del producto.
Las papas deben ser servidas en canastillas con capacidad para el peso
antes establecido.

Aderezo:
(1.06 gramos x pollo)

Verduras:
Pepinillo, zanahoria y rabanito

NDICES DE CONSUMO

Para los das sbados y domingos se hace un pedido de 200 pollos y 200 kg de
papas, 20 a 30 bifes y parrillas.
Para los das sbados y domingos hace un pedido de 100 a 120 pollos.
Para los das especiales se hace un pedido de 80 parrillas.



2.- EJECUCIN
DEL TRABAJO DE
APLICACIN



2.1. Actividades principales desarrolladas durante el trabajo de Investigacin

La informacin bsica para el trabajo fue obtenida de diversas fuentes de internet y del mtodo de
observacin.

Para el trabajo de campo empleamos la tcnica de la entrevista y de la encuesta cuyos instrumentos
son la gua de entrevista y el cuestionario respectivamente.

La encuesta:

Se bas en un cuestionario de 8 preguntas, que buscan obtener la apreciacin de los
trabajadores con respecto a los riesgos operativos que ocurren en el local.
Esta encuesta nos dar una visin de la gestin del riesgo operativo que realiza la empresa
ante algn suceso que pueda afectarla.

La Entrevista Directa:

Se coordin una entrevista con la Administradora de Norkys ubicado en el Mall Aventura
Plaza, que se realiz el da 06 de Noviembre del 2012.
Se hace referencia al tema de riesgos, si es que la empresa cuenta con polticas de riesgos,
como las manejan, la capacitacin del personal.



3.- Marco de Referencia

3.1.- Marco Terico

Riesgo:

Es la probabilidad de ocurrencia de un evento adverso. Tambin es entendido como el
grado de incertidumbre que acompaa a una operacin financiera o comercial. En
trminos generales se puede esperar que a mayor riesgo, mayor retorno esperado.
Existen varias clases de riesgos: de mercado, solvencia, jurdico, de liquidez, de tasa de
cambio, de tasa de inters, entre otros.

Tipos de Riesgo:

Riesgo de Liquidez:
Una primera definicin corta sera la incapacidad para una organizacin de disponer
de los fondos necesarios para hacer frente a sus obligaciones tanto en el corto plazo
como en el mediano/largo plazo. Esta definicin tiene la ventaja de reflejar fcilmente
la idea de que se trate de una incapacidad en un momento dado, lo que no quiere
decir que esa empresa sea insolvente, es decir que tenga un capital insuficiente para
hacer frente a sus compromisos. Lo que sucede es que la empresa en un momento
dado "est ilquida" o corre el riesgo de estarlo, aunque sea rentable, y tenga
relativamente pocas deudas. Por ello se oye muchas veces decir: "es un problema de
liquidez temporal, la empresa est slida". El problema es que si esto dura demasiado,
igual una empresa puede quebrar, entonces la diferencia con la insolvencia es poco
obvia.

A partir de estas definiciones, se podra decir que el riesgo de liquidez puede
presentarse de dos maneras:

Por el lado de los activos: al no disponer de activos suficientemente lquidos, es
decir que puedan realizarse o cederse fcilmente a un precio normal en caso
de necesidad; ello no incluye a los activos de largo plazo esenciales para la
organizacin, que por definicin no deberan cederse, salvo situaciones extremas


Por el lado de los pasivos: al tener vencimientos de deudas y otros compromisos que
son excesivamente de corto plazo; y/o no disponer de suficientes fuentes de
financiamiento estable o tener dificultades de acceso al financiamiento; esto pone a
una organizacin constantemente bajo presin de encontrar fondos para funcionar en
el da a da y hacer frente a sus obligaciones.

Pasos que deben tenerse en cuenta para la administracin del riesgo de liquidez

1. Identificacin de los factores y acciones preventivas
Tipificacin de Factores y posibles efectos
Desarrollo de Herramientas de medicin y control
Definicin de Lmites de tolerancia (Poltica)
2. Seguimiento y monitoreo.

3. Mitigacin.

El tema de la liquidez es determinante a la hora de valorar la capacidad
financiera de una empresa, ante imprevistas variaciones de las condiciones del
mercado. Sin embargo, este no se limita solamente a la valoracin de las
tradicionales razones financieras de liquidez, si no que exige una visin ms
completa, en torno a la gestin y a los recursos disponibles por parte de la
entidad. Por esta razn, es necesario que las organizaciones cuenten con
estrategias financieras que permitan el asesoramiento, manejo y minimizacin
de todo tipo de riesgo, y para este caso el de liquidez. Se entiende por riesgo
de liquidez una eventual escasez de fondos por parte de una entidad, para
cumplir sus obligaciones con sus acreedores y nivel de exposicin a una
imprevista reduccin de la capacidad de cobertura de las obligaciones
contradas segn los plazos convenidos. Por ello, surge la necesidad de
conseguir recursos alternativos o vender activos en condiciones desfavorables,
esto es, asumiendo un alto costo financiero o una elevada tasa de descuento,
incurriendo en prdidas de valorizacin.



Riesgo de Mercado:

Se entiende por riesgo de mercado la prdida que puede presentar un portafolio, un
activo o un ttulo en particular, originada por cambios y/o movimientos adversos en los
factores de riesgo que afectan su precio o valor final; lo cual puede significar una
disminucin del patrimonio que puede afectar la viabilidad financiera de la Firma y la
percepcin que tiene el mercado sobre su estabilidad.

Riesgo Reputacional:

Es la posibilidad de materializacin de un evento que deteriore o dae severamente la
imagen de la institucin ante los ojos de los clientes, proveedores, socio estratgicos
y la crtica en general, situacin que acarreara importantes prdidas, por la
desconfianza generada a terceros.

Riesgo Financiero:

Tambin conocido como riesgo de crdito o de insolvencia. Hace referencia a las
incertidumbres en operaciones financieras derivadas de la volatilidad de los mercados
financieros y de crdito. Por ejemplo a la incertidumbre asociada al rendimiento de la
inversin debida a la posibilidad de que la empresa no pueda hacer frente a sus
obligaciones financieras (pago de los intereses, amortizacin de las deudas).

Riesgo Operativo:

Por riesgo operacional se entiende cualquier falla o deficiencia futura, dentro de las
actividades operacionales de la Firma, que pueden obstaculizar el logro de los

objetivos estratgicos, operativos y/o financieros de la organizacin, o que puedan
llegar a generar prdidas potenciales.


Es la posibilidad de ocurrencia de prdidas financieras por deficiencias o fallas en los
procesos internos, en la tecnologa de informacin, en las personas o por ocurrencia
de eventos externos adversos. Est definicin incluye el riesgo legal, pero excluye el
riesgo estratgico y de reputacin.

Fuentes de riesgo operativo:

Procesos Internos:

Posibilidad de prdidas financieras relacionadas con el diseo inapropiado de los
procesos crticos, o con polticas y procedimientos inadecuados o inexistentes que
puedan tener como consecuencia el desarrollo deficiente de las operaciones y
servicios o la suspensin de los mismos.

Personas:

Posibilidad de prdidas financieras asociadas con negligencia, error humano, sabotaje,
fraude, robo, paralizaciones, apropiacin de informacin sensible, lavado de dinero,
inapropiadas relaciones interpersonales y ambiente laboral desfavorable, falta de
especificaciones claras en los trminos de contratacin del personal, entre otros
factores. Se puede tambin incluir prdidas asociadas con insuficiencia de personal o
personal con destrezas inadecuadas, entrenamiento y capacitacin inadecuada y/o
prcticas dbiles de contratacin.

Tecnologa de Informacin:

Posibilidad de prdidas financieras derivadas del uso de inadecuados sistemas de
informacin y tecnologas relacionadas, que pueden afectar el desarrollo de las

operaciones y servicios que realiza la institucin al atentar contra la confidencialidad,
integridad, disponibilidad y oportunidad de la informacin.


Las instituciones pueden considerar de incluir en sta rea, los riesgos derivados a
fallas en la seguridad y continuidad operativa de los sistemas, a errores en el
desarrollo e implementacin de dichos sistemas y su compatibilidad e integracin,
problemas de calidad de informacin, inadecuada inversin en tecnologa, entre otros
aspectos. Otros riesgos incluyen la falla o interrupcin de los sistemas.

Eventos Externos:

Posibilidad de prdidas derivadas de la ocurrencia de eventos ajenos al control de la
empresa que pueden alterar el desarrollo de sus actividades, afectando a los
procesos internos, personas y tecnologa de informacin. Entre otros factores, se
podrn tomar en consideracin los riesgos que implican las contingencias legales, las
fallas en los servicios pblicos, la Ocurrencia de desastres naturales, atentados y
actos delictivos, as como las fallas en servicios crticos provistos por terceros. Otros
riesgos asociados con eventos externos incluyen: el rpido paso de cambio en las
leyes, regulaciones o guas, as como el riesgo poltico o del pas.

Categorizacin de eventos de prdida por riesgo operativo:

En coordinacin con el sector financiero, el Comit de Basilea ha identificado los
siguientes tipos de eventos que pueden resultar en prdidas sustanciales por riesgo
operativo:

Fraude Interno:

Prdidas derivadas de algn tipo de actuacin encaminada a defraudar, apropiarse
de bienes Indebidamente o incumplir regulaciones, leyes o polticas empresariales en

las que se encuentra implicada, al menos, una parte interna a la empresa; no se
consideran los eventos asociados con discriminacin en el trabajo. Esta categora


incluye eventos como: fraudes, robos (con participacin de personal de la empresa),
sobornos, entre otros.

Fraude Externo:

Prdidas derivadas de algn tipo de actuacin encaminada a defraudar, apropiarse de
bienes indebidamente o soslayar la legislacin, por parte un tercero. Esta categora
incluye eventos como: robos, falsificacin, ataques informticos, entre otros.

Relaciones laborales y seguridad en el puesto de trabajo prdidas derivadas de
actuaciones incompatibles con la legislacin o acuerdos laborales, sobre higiene o
seguridad en el trabajo, sobre el pago de reclamaciones por daos personales, o
sobre casos relacionados con discriminacin en el trabajo.

Clientes, productos y prcticas empresariales:

Prdidas derivadas del incumplimiento involuntario o negligente de una obligacin
profesional frente a clientes concretos (incluidos requisitos fiduciarios y de
adecuacin), o de la naturaleza o diseo de un producto.

Daos a activos materiales:

Prdidas derivadas de daos o perjuicios a activos fsicos como consecuencia de
desastres naturales u otros eventos de fuentes externas.

Interrupcin del negocio y fallos en los sistemas:

Prdidas derivadas de incidencias o interrupciones en el negocio y de fallas en los
sistemas.



Ejecucin, entrega y gestin de procesos:

Prdidas derivadas de errores en el procesamiento de operaciones o en la gestin
de procesos, as como de relaciones con contrapartes comerciales y proveedores.
Esta categora incluye eventos asociados con: captura de transacciones, ejecucin y
mantenimiento, monitoreo y reporte, entrada y documentacin de clientes, gestin de
cuentas de clientes, contrapartes de negocio, vendedores y proveedores.

Gestin:

Realizacin de las actividades enfocadas a la obtencin de algn beneficio, tomando a las
personas que trabajan en la compaa como recursos activos para el logro de los objetivos.

Gestin del riesgo operativo:

Identificacin:

La identificacin efectiva del riesgo considera tanto los factores internos como
externos que podran afectar adversamente el logro de los objetivos
institucionales.

Evaluacin:

Para todos los riesgos operativos materiales que han sido identificados, la
entidad debera decidir si usa procedimientos apropiados de control y/o
mitigacin de los riesgos o asumirlos .Para aquellos riesgos que no pueden ser
controlados, el banco debera decidir si los acepta, reduce el nivel de actividad
del negocio expuesta o se retira de esta actividad completamente. Todos los
riesgos materiales deberan ser evaluados por probabilidad de ocurrencia e
impacto a la medicin de la vulnerabilidad de la entidad a este riesgo. Los
riesgos pueden ser aceptados, mitigados o evitados de una manera consistente


con la estrategia y el apetito al riesgo institucional. Cuando sea posible, la
entidad debera usar controles internos apropiados u otras estrategias de
mitigacin, como los seguros.

Medicin:

Las entidades financieras deberan estimar el riesgo inherente en todas sus
actividades, Productos, reas particulares o conjuntos de actividades o
portafolios, usando tcnicas Cualitativas basadas en anlisis expertos, tcnicas
cuantitativas que estiman el potencial de prdidas operativas a un nivel de
confianza dado o una combinacin de ambos.

Monitoreo:

Un proceso efectivo de monitoreo es esencial para una gestin adecuada del
riesgo operativo. Un monitoreo regular de las actividades puede ofrecer la
ventaja de detectar rpidamente y corregir deficiencias en las polticas,
procesos y procedimientos de gestin del riesgo operativo. El monitoreo regular
tambin fomenta la identificacin temprana de cambios materiales en el perfil
de riesgo, as como la aparicin de nuevos riesgos. El alcance de las
actividades de monitoreo incluye todos los aspectos de la gestin del riesgo
operativo en un ciclo de vida consistente con la naturaleza de sus riesgos y el
volumen, tamao y complejidad de las operaciones.

Control:

Despus de identificar y medir los riesgos a los que est expuesta, la entidad
financiera debera concentrarse en la calidad de la estructura de control interno.
El control del riesgo operativo puede ser conducido como una parte integral de
las operaciones o a travs de evaluaciones peridicas separadas, o ambos.
Todas las deficiencias o desviaciones deben ser reportadas a la gerencia.



Reporte:

Debe existir un reporte regular de la informacin pertinente a la alta gerencia,
al directorio, al personal y a partes externas interesadas, como clientes,
proveedores, reguladores y accionistas. El reporte puede incluir informacin
interna y externa, as como informacin financiera y operativa.



3.- TRABAJO DE
CAMPO



RECURSO HUMANO

El recurso humano es hoy en da lo ms valioso dentro de una organizacin. Depende de la
habilidad de los empresarios de seleccionar a los trabajadores y motivarlos adecuadamente.

El trabajador tiene que ser el primer colaborador de la empresa. Para ello debe estar identificado
con su centro de trabajo y sentirse orgulloso de pertenecer a l. La empresa debe ser consciente de
que cada empleado es una persona con aspiraciones, sueos, necesidades de seguridad y de
realizacin.
Un personal motivado, satisfecho e identificado con la empresa permite que las responsabilidades
delegadas sean cumplidas en su totalidad. El ambiente de trabajo armoniza las situaciones que se
puedan presentar y dinamiza la comunicacin en general, debemos recordar el personal no es un
instrumento es una herramienta al servicio de las empresas. En relacin a las grandes empresas,
estas suelen contar con reas muy bien organizadas para manejar el rea, mientras que muchas de
las pequeas empresas parecieran estar restringidos a esta estructura ya que sus limitados
recursos econmicos se orientan hacia asuntos ms urgentes.
Consecuentemente, cada integrante del capital humano debe estar consciente de la importancia de
su trabajo dentro de la organizacin ya que son el componente de la gran estructura

Riesgo en la seleccin de Personal:
El riesgo de contratar personal poco confiable y aun potencialmente peligroso se reduce
sustancialmente utilizando metodologas que permitan auditar desde el punto de vista de seguridad
los procesos de seleccin y contratacin de todas las personas que laboren en las instalaciones de
la empresa ya sean de nmina, temporales o pertenecientes a las diversas compaas contratistas.



Factor de Riesgo Recursos Humanos:
El riesgo asociado al recurso humano enfoca la posibilidad de ocurrencia de dao de la imagen o
prdidas financieras por deficiencias o fallas asociadas a la actuacin de las personas, son
conocidos como errores humanos.
Con el fin de disminuir este riesgo, las organizaciones estn tratando de relacionar de forma ms
efectiva tres factores: estrategia, proceso y puesto trabajador.
La estrategia, define a que mercados se dirige la empresa con que productos y servicios y a que
niveles de precio y calidad.
Los procesos, constituyen el vnculo entre el rendimiento de los empleados y el rendimiento de la
organizacin. Deben existir los procesos apropiados y los mecanismos de medicin.
Puesto Trabajador, los resultados llegan a travs de un proceso. A su vez, dichos procesos los
llevan a cabo los empleados y equipos de trabajo que desempean diversas funciones desde el
personal de atencin al cliente hasta el mximo responsable de la empresa. La razn de la
existencia de departamentos y puestos de trabajo a lo largo de la pirmide jerrquica es apoyar a
los procesos.
El objetivo es implementar un sistema de gestin del capital humano que permita medir su
efectividad y mitigar oportunamente fallas o insuficiencias asociadas a las personas.



3.1. Problema a Investigar:

GESTIN DEL RIESGO DEL RECURSO HUMANO EN LA POLLERA NORKYS S.R.L UBICADO EN EL MALL
AVENTURA PLAZA DE TRUJILLO EN EL AO 2012.

3.2. Realidad Problemtica

La medicin de riesgo operativo parte del principio de que en toda actividad existe y existir riesgo,
pero dicho riesgo puede y debe ser controlado, diversificado, cubierto y trasladado, entre otros. El
riesgo asociado al recurso humano enfoca la posibilidad de ocurrencia de dao de la imagen o
prdidas financieras por deficiencias o fallas asociadas a la actuacin de las personas, son conocidos
como errores humanos.

Norkys es una cadena de restaurantes de pollos a la brasa, que busca posicionarse como la empresa
peruana ms grande a nivel nacional e internacional en el rubro de restaurantes, brindando un servicio
que exceda las expectativas de todos sus clientes, cualquiera sea su edad, superando los ms altos
estndares de calidad.

3.3. Enunciado del Problema:

EN QU MEDIDA LA GESTIN DEL RIESGO DE RR.HH. AFECTA LOS RESULTADOS DE
PRODUCTIVIDAD LA EMPRESA POLLERIAS NORKYS S.R.L?

3.4. Objetivos:

Objetivo General

Demostrar que la gestin del riesgo de RR.HH. afecta los resultados de la Pollera NORKYS
S.R.L


Objetivos Especficos

Identificar el principal riesgo de NORKYS S.R.L. a travs de la tcnica de entrevista y
encuesta.
Interrelacionar las variables de RR.HH. con los resultados y con las medidas que lo impactan.
Presentar pautas generales para la gestin de RR.HH. de Norkys S.R.L.

3.5. Resultado y anlisis

3.5.1. De la Encuesta

Pregunta 1:
LA EMPRESA TIENE POLTICAS DE
RIESGOS?

Alternativa Encuestados %
a) S 5 62%
b) No 0 0%
c) No sabe 3 38%
TOTAL 8 100%

INTERPRETACIN
El 63% de los encuestados
conocen sobre las polticas de
riesgos existentes en la
empresa; mientas que un 38%
desconoce el tema.



Pregunta 2:
SABE SI HAN OCURRIDO EVENTOS QUE HAYAN AFECTADO A LA ORGANIZACIN?

a) Fraudes internos 2 25%
b) Incendios 0 0%
c) Robo de insumos 1 13%
d) Quejas de clientes 4 40%
e) Falla de proveedores 1 23%
f ) Otros 0 0%
TOTAL 8 100%

INTERPRETACIN
El 40% respondi que el
mayor problema que afecta
a la organizacin son las
quejas, en la demora o
equivocaciones en los
pedidos.



Pregunta 3:

SE AVIS OPORTUNAMENTE?

a)S 5 62%
b)No 2 25%
c)No sabe 1 13%
TOTAL 8 100%

INTERPRETACIN
respondieron que al ocurrir
algn evento que afecte a la
organizacin, este se
comunica oportunamente al
asistente administrativo



Pregunta 4:

DE QU MANERA AFECT ESTE EVENTO A
LA EMPRESA?

a) Econmico 3 38%
b) Fuga de Clientes 4 50%
c) Fuga de personal 1 12%
d) Otros 0 0%
TOTAL 8 100%

INTERPRETACIN
respondieron que al ocurrir algn
evento afecta en la prdida de
clientes.



Pregunta 5:

LA EMPRESA CUENTA CON UN
SEGURO PARA LOS TRABAJADORES?
a) S 8 100%
b) No 0 0%
c) No sabe 0 0%
TOTAL 8 100%

INTERPRETACIN
respondieron tienen conocimiento
que la empresa contrat un seguro
para sus trabajadores de
PACIFICO.



Pregunta 6:
CADA QU TIEMPO CONTROLAN SU
TRABAJO?

a) Diario 8 100%
b) Semanal 0 0%
c) Mensual 0 0%
d) Semestral 0 0%
e) No existe control 0 0%
TOTAL 8 100%

INTERPRETACIN
. El control a las actividades que
realiza el personal se realiza
diariamente.



Pregunta 7:
CMO CALIFICAS EL NIVEL DE SUPERVISIN
EN EL LOCAL?

a) Bueno 5 62%
b) Regular 3 38%
c) Malo 0 0%
TOTAL 8 100%

INTERPRETACIN
El 63% considera que la
supervisin es buena, mientras
un 38% considera que es
regular, comentan que si en
realidad fuera buena la
supervisin, no existiran
quejas por parte de sus
clientes, ni robo de insumos por
parte de los trabajadores.



Pregunta 8:

QU GRADO DE IMPORTANCIA LE DA A LA
CAPACITACIN EN EL TEMA DE RIESGOS?
a) Muy importante 5 62%
b) Poco importante 0 0%
c) Nada importante 3 38%
TOTAL 8 100%

INTERPRETACIN
El 62% del personal considera que
es muy importante recibir
capacitacin en temas de riesgos,
mientras que el 38% no lo considera
importante porque no son afectados
directamente



3.5.2. De la Entrevista

Respecto a la entrevista realizada, se respondi a las siguientes preguntas:

LA EMPRESA TIENE POLTICAS DE RIESGOS?
La empresa no cuenta con polticas de riesgos, sin embargo el administrador es el
encaragdo que en su momento si es que hubiese un percance, este tiene la
responsabilidas de responder por ello en forma inmediata.

CUL ES EL RIESGO QUE MS AFECTA A LA EMPRESA?
El mayor riesgo se encuentra en el rea de produccin, cuando el producto no sale
al cliente en las ptimas condiciones, entonces el producto es devuelto y como
poltica se cambia el producto.
Bsicamente el mayor riesgo es perder al cliente.

REALIZAN CAPACITACIONES AL PERSONAL?
Servicio, calidad y limpieza, bajo estos tres pilares trabajan las capacitaciones.
En base a calidad se ensea al personal como manipular los alimentos, cuales son
los insumos que tienen que usar para la desinfeccin.
En el tema de servicio se capacita al personal en ventas, atencin al cliente y de
qu manera poder atraerlos.



CONCLUSIONES

Mediante la investigacin realizada pudimos concluir que el riesgo que ms
afecta a la empresa NOKYS es el riesgo operativo; que es una amenaza en el
rea de produccin.

A mayor gestin del riesgo de RR.HH. la empresa va a tener mejores
resultados que impacta en su rentabilidad, generando mayor utilidad para la
empresa.

Una supervisin deficiente en los procesos del rea de produccin trae consigo
un producto terminado que no cumple con los estndares de calidad, por ende
la insatisfaccin de los clientes.

Para la gestin del riesgo de RR.HH. la empresa NORKYS, capacita
mensualmente a sus trabajadores en los temas de seguridad, calidad, atencin
al cliente y sanidad.

RECOMENDACIONES

Mejorar la calidad del producto
La calidad de un producto es uno de los principales factores que determinan el nivel
de ventas de una empresa; si las ventas no son las esperadas, probablemente sea
necesario mejorar la calidad de nuestros productos..

Mejorar el servicio al cliente
Otro de los principales factores que determinan las ventas de una empresa es el
servicio al cliente; no hay mejor forma de aumentar las ventas que mejorando ste;


mejorar el servicio al cliente podra implicar tratar al cliente con mayor amabilidad,
atenderlo con mayor rapidez, brindarle un trato personalizado, etc.

Reducir los precios
Una estrategia comnmente utilizada para incrementar las ventas consiste en
reducir los precios; sin embargo, debemos tener cuidado al utilizar esta estrategia
ya que adems de significar una reduccin del margen de ganancia, podra
significar la reduccin de la calidad de los productos (al procurar reducir los costos).

Aumentar la variedad de productos
Otra estrategia para aumentar las ventas consiste en aumentar la variedad de los
productos ofrecidos; para lo cual podemos aumentar los tipos o clases de productos
que vendemos, o aumentar la variedad en un mismo tipo de producto, por ejemplo,
al brindar mayores modelos o colores. Al aumentar la variedad de los productos
aumentamos las ventas ya que apuntamos a nuevos pblicos, o simplemente le
ofrecemos a los consumidores ms alternativas para escoger, y as, obtenemos
ms

Aumentar los servicios ofrecidos
As como podemos aumentar la variedad de productos, tambin podemos optar por
brindar nuevos servicios que sean adicionales al producto; por ejemplo, podemos
incluir el servicio de delivery, implementar polticas de devoluciones, entregar
gratuitamente el producto a domicilio, etc.

Mejorar el merchandising
Una forma de aumentar las ventas en el punto de venta es mejorando el
merchandising; lo cual podra implicar exhibir los productos de un amanera ms
atractiva, mejorar la decoracin, mejorar la disposicin delos espacios, la
distribucin del mobiliario, la iluminacin, la combinacin de los colores, etc.



REFERENCIA BIBLIOGRAFICA:
- Portal Pollera NORKYS.
http://www.norkys.com/

- GUILLN LPEZ, Daniel Mauricio. (2008). Propuesta de Administracin y Evaluacin del Riesgo
Operativo para Empresas de Manufactura en el Ecuador.
http://es.scribd.com/doc/28580371/Tesis-Daniel-Guillen-Riesgo-Operativo

- Tipos de riesgos:
http://es.scribd.com/doc/24813986/Tipos-de-Riesgos-y-Ejemplos

- LUCERO COTTO, Omar (2006, Marzo). Riesgo de fraude operativo bancario en el rea de caja y su
tratamiento a travs de la auditora informtica.
http://www.google.com.pe/url?sa=t&rct=j&q=tesis%20sobre%20riesgo%20operativo%20en%20los%20re
cursos%20humanos&source=web&cd=12&ved=0CFkQFjABOAo&url=http%3A%2F%2Fbiblioteca.usac.e
du.gt%2Ftesis%2F03%2F03_2905.pdf&ei=-cTXT6u4Lo
o8QTmspWzAw&usg=AFQjCNFJZcMyUQrDli3AZpKneMynP2iaqw&cad=rja

- RIMD. (2009, Julio 06).
SOLANO, lvaro. Conceptos sobre riesgo.
http://www.rimd.org/advf/documentos/4921a2bfbe57f2.37678682.pdf. [En lnea].2006.

- GIRALDO GMEZ, Norman. (2009, Setiembre). Introduccin al Riesgo Operativo.
http://www.riesgooperacional.com/docs/23%20%20gestion_riesgo_introduccion_2009.pdf

Anexos:




A continuacin se Adjuntaran:
Vdeos, fotografas, evidencias materiales y documentarias de la investigacin





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