CALIDAD TOTAL

2.1 Calidad aplicada a la Gestin de Proyectos

Hay quienes opinan que la Calidad tiene un significado bsico que no deriva de ningn otro
y que solo puede ser descrito de forma prctica; sin embargo se sabe que toda su funcin va
dirigida a satisfacer las necesidades de los clientes de una organizacin.

La implementacin y cumplimiento de normas, acreditaciones, certificaciones, metrologa y
ensayos como parte de la infraestructura de calidad nacional, asegurar la exportacin de
aguaymanto fresco orgnico al mercado de EE.UU.


2.1.1 Definicin.
La definicin de Calidad no es tan sencilla de formular, ya que el trmino ha variado segn
la evolucin de la historia contempornea, y su visin por diferentes autores como Crosby,
Juran, Ishikawa, Deming y otros. Se han creado muchas opiniones si el trmino puede ser
tratado como adjetivo o sustantivo evitando contradecir las definiciones normalizadas
internacionalmente. Sin embargo hoy da el trmino es usado como sustantivo para
denominar la tecnologa en organizaciones de todo tipo y tamao.

La tecnologa de calidad se aplica en Organizaciones como bsqueda de estandarizacin y
mejora continua de los procesos para lograr productos uniformes, estables y confiables que
logren la satisfaccin del cliente. La implementacin de esta tecnologa conlleva a un
cambio cultural dentro de la misma, el cual suele ser un proceso lento que requiere un
esfuerzo de toda la organizacin y un liderazgo muy importante de la alta Direccin.

El autor Victor Nava (2005), explica que: Si empezamos por la raz etimolgica de la
palabra calidad sta tiene sus inicios en el trmino griego kalos que traduce lo bueno, lo
apto y tambin en la palabra latina qualitatem que significa cualidad o propiedad.
(p.15)

Lo importante es destacar que si el servicio es definido y prestado de manera correcta es un
indicativo muy importante de que la organizacin labora de manera exitosa y por
consiguiente con calidad; si se administra de manera correcta garantiza que las actividades
se realicen de tal manera como fueron planificadas, previniendo los problemas antes de que
estos ocurran.

Debido a tanta contradiccin sobre el significado de la calidad aplicado a la gestin de
proyectos, los mejores conocedores de la materia han elaborado su propia definicin sobre
este trmino, el cual se encuentra a continuacin:

La calidad es el grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con los
requisitos (American Society for Quality, 2000).

La norma ISO 8402-94 define la calidad como: El conjunto de caractersticas de una
entidad que le otorgan la capacidad de satisfacer necesidades expresas e implcitas.

La norma ISO 9000:2000 la define como: La capacidad de un conjunto de caractersticas
intrnsecas para satisfacer requisitos.

Edwards Deming, estadista y profesor estadounidense. Despus de la publicacin de su
segundo libro sobre calidad Salida de la Crisis el impactofue tal que en 1992 las
escuelas de negocios mundiales comenzaron a impartir sus mtodos y filosofas. Su
nombre est asociado al desarrollo de los japoneses luego de la segunda guerra mundial
gracias al entrenamiento que dio a los mismos sobre la mejora de la calidad. Deming
considerado como el padre de la calidad total defini la calidad como un grado predecible
de uniformidad que proporciona fiabilidad a bajo costo en el mercado, resumindolo en una
frase: Hacer las cosas bien, a la primera y siempre. (Citado por Nava, 2005)

Joseph Juran, naci en Rumania en 1904, estudio ingeniera elctrica y leyes, fue profesor
de la New York University y junto con Edwards Deming realiz la contribucin terica
ms importante para la industria Japonesa y ambos recibieron la Orden del Sagrado
Tesoro de manos del emperador de Japn. Pero fue en 1988 cuando publico Juran en el
Liderazgo para la Calidad donde resumi todos sus conocimientos y estableci la muy
conocida Triloga de Juran (planificacin, control y mejoramiento de la calidad). (Nava,
2005).

Segn Juran la calidad tiene que ver con la funcin que cumple el producto, pues calidad
representa la adecuacin del producto al uso requerido. (Citado por Nava, 2005). Mientras
mayor sea la calidad del producto aumentar la satisfaccin del cliente e incrementar la
participacin en el mercado produciendo el crecimiento del rendimiento y capacidad de la
organizacin.

Kaoru Ishikawa, Ingeniero, catedrtico y consultor, graduado en la Universidad de Tokio
fue ganador de diversos premios por su exitosa colaboracin al desarrollo de la teora de
control de calidad en Japn, form parte del equipo de trabajo de la ISO (International
Standard Organization) asume (citado por Nava, 2005) que la calidad constituye una
funcin integral de toda la organizacin, es el resultado de un control de todo individuo y
de cada visin que conforma la empresa, puesto que se tiene que practicar para que se
pueda definir.

Philip Crosby (1998) define a la calidad como cumplir con los requisitos del cliente(p.
21). Para entender en trminos prcticos esta definicin es necesario aclarar cinco
supuestos errneos que sustenta la mayora de los gerentes. El primero es creer que la
calidad significa excelencia, el no cumplir con los requisitos implica ausencia de calidad.
El segundo es el que la calidad es intangible y, por tanto no es medible. De hecho, la
calidad se puede medir con toda precisin mediante el costo, el cual es el gasto ocasionado
para cumplir con los requisitos. (Crosby, 1998)

El tercer supuesto errneo es creer que existe una economa de la calidad, es decir, en
muchas ocasiones se ha pensado que si se toma medidas ahorrativas en los procesos no se
podr obtener la calidad total en el producto final, criterio errado para los que realmente
conocen de manera detallada como obtener calidad fijndose como principal meta hacerlo
bien desde la primera vez logrando as el mayor ahorro dentro de los procesos.

El cuarto y quinto supuesto errado que ocasiona problemas es aquel que dice que todos los
inconvenientes de calidad son originados por los obreros, y departamento de calidad
respectivamente, estando la coordinacin de un proyecto bajo la responsabilidad de todos
los miembros de la organizacin que tienen parte dentro del mismo.

2.1.2 Tipos de calidad
2.1.1 Calidad Externa: Esta directamente dirigida a la satisfaccin del cliente,
proporcionando productos y servicios que logren cubrir sus expectativas y
necesidades que en muchas ocasiones no son expresadas claramente tratando de
crear una efectiva comunicacin entre ambas partes logrando obtener la
fidelidad del cliente en el mercado; siendo este el principal beneficio de la
organizacin.
2.1.2 Calidad Interna: Est relacionada con el progreso de los procesos internos de
la compaa logrando implementar las oportunidades para obtener un mejor desarrollo
de la organizacin visualizando de manera efectiva los posibles funcionamientos
incorrectos. Estos procesos de calidad dentro de la organizacin benefician
directamente a sus empleados de cualquier jerarqua.


2.1.3 Impacto de la Revolucin Japonesa de la Calidad.
Como parte de un proceso de recuperacin despus de la segunda guerra mundial, los
japoneses se propusieron alcanzar las metas de produccin nacional aprovechando solo su
propio comercio, haciendo que los fabricantes ms pudientes retomaran su inters por la
produccin de artculos para la poblacin civil, disminuyendo as la fabricacin de equipos
militares, estando el mayor reto de todo este proceso en recuperar la confianza de los
clientes tanto a nivel nacional como internacional por haber decado tanto en la calidad de
sus productos durante la poca de la segunda guerra mundial.

Para empezar a cumplir con sus metas los japoneses en primera instancia se dedicaron a
aprender la forma de gestionar la calidad que empleaban otros pases, ideando segn todas
las experiencias recolectadas estrategias sin precedentes para lograr una absoluta
revolucin de la calidad, entrando en una competencia por el mercado mundial con
empresas tan poderosas como las americanas que posteriormente se unieron a ellos
declinando los precios y aumentando la calidad, situacin que sin duda alguna beneficiaba
a la poblacin mundial. (Nava, 2005)

2.1.4 Sistema Taylor y su Impacto.
Juran (1988) comenta que A finales del siglo diecinueve, los Estados Unidos rompieron
bruscamente con la tradicin europea, adoptando el sistema Taylor de Gestin
Cientfica.(p. 3). La idea central de este sistema se basaba en la disociacin entre la
planificacin y la ejecucin durante el proyecto, produciendo un aumento en la
productividad que a su vez se tradujo en una disminucin de la calidad.

Para reparar el dao causado sobre la calidad, los encargados de la direccin de la
organizacin vieron la necesidad de la creacin de un departamento de inspeccin para
cerciorarse de que todos los procesos se llevaran a cabo de manera correcta.

2.1.5 Creacin del Departamento de Calidad.
Debido al impacto del sistema Taylor que trajo como consecuencia el decline de la calidad,
las organizaciones se propusieron la creacin de un departamento de control de calidad
encabezado por un inspector. La actividad principal que desarrollaba se basaba en la
separacin de las cosas buenas de las malas reducindose as la cantidad de productos
defectuosos. Sin embargo debido a que estas actividades estaban relacionadas con dicho
departamento se estableci la idea en las organizaciones que la calidad era un objetivo
nicamente aludible al mismo, obstaculizando de esta manera el trabajo y evitando el
incremento de la calidad. Para tratar de solventar esta situacin se cre una idea de gestin
de la calidad que estableca que cada departamento deba ejercer su funcin y
posteriormente otro departamento realizaba una ltima revisin para garantizar as la
calidad del producto. (Juran, 1988)



2.1.6 Medidas de la Calidad

2.1.6.1 Ausencia de Deficiencias: La medicin usual de la calidad no se hace en
funcin de la ausencia de deficiencias si no en funcin de del grado de
deficiencias como la cantidad de productos con defectos. Expresndose segn
Juran (1988) se la siguiente manera:





Donde:

Frecuencia de Deficiencias expresa el nmero de defectos, errores, fallos, horas de
reprocesos y coste de la mala calidad.
Ocasiones de deficiencias expresa el nmero de unidades producidas, total de horas
trabajadas, nmero de unidades vendidas e ingresos por ventas.

2.1.6.2 Caractersticas del producto: Se maneja bsicamente segn la evaluacin de
los clientes sobre la calidad del producto segn los requisitos mnimos que satisfagan
sus necesidades. Por ejemplo segn Juran (1988): un proveedor de transporte
urgente califica la calidad basndose en el porcentaje de espacio de carga utilizado
mientras que los clientes la evalan segn la rapidez de entrega del producto (p. 18).
Se asume entonces que segn la necesidad del cliente es que deben evaluarse los
procesos y partir de all establecer los criterios de calidad para los mismos.

2.1.7 Gestin de Calidad
Los sistemas de Gestin de Calidad de una organizacin representan el conjunto de
procedimientos, documentaciones respectivas, conocimientos y entrenamientos del
personal y todas las actuaciones orientadas a garantizar la culminacin del proyecto con
calidad.

Con respecto a la Gestin de Calidad, el PMI (2013), expresa:
La Gestin de la Calidad del Proyecto debe abordar tanto la gestin del proyecto como la
de sus entregables. Es aplicable a todos los proyectos, independientemente de la naturaleza
de sus entregables, las medidas y tcnicas de calidad de los entregables son especficas para
el tipo de entregables que genera el proyecto. (p. 201)

La Gestin de la Calidad comprende un conjunto de normas por las cuales se administra de
forma ordenada la calidad de una organizacin, en la bsqueda de la satisfaccin de sus
clientes. Como lo seala PMI (2013) se reconoce dentro de la misma la importancia de:

2.1.7.1 Satisfaccin del Cliente: Es el punto central de la gestin de la calidad, permite
Entender, evaluar, definir y gestionar los requisitos, de modo que se cumplan las
expectativas del cliente. Esto requiere una combinacin de conformidad con los
requisitos (para asegurar que el proyecto produzca aquello para lo cual fue emprendido)
y adecuacin para su uso (el producto o servicio debe satisfacer necesidades reales).

2.1.7.2 La Prevencin sobre la Inspeccin: La calidad debe ser planificada, diseada
y construidano inspeccionada dentro de la gestin del proyecto o en sus entregables.
El costo de prevenir errores es en general mucho menor que el de corregirlos cuando
son detectados por una inspeccin o durante el uso.

2.1.7.3 La mejora continua. El ciclo PDCA (planificar-hacer-verificar-actuar) es la
base para la mejora de la calidad, segn la definicin de Shewhart, modificada por
Deming. Adems, las iniciativas de mejora de la calidad, tales como la Gestin de la
Calidad Total (TQM), Six Sigma y Lean Six Sigma, pueden mejorar tanto la calidad de
la direccin del proyecto como la del producto del proyecto. Entre los modelos ms
utilizados de mejora de procesos se cuentan los de Malcolm Baldrige, el Modelo de
Madurez de la Direccin Organizativa de Proyectos (OPM3 , Organizational Project
Management Maturity Model) y el Modelo de Madurez y Capacidad Integrado
(CMMI,, Capability Maturity Model Integration).

2.1.7.4 Costo de la Calidad (COQ): El costo de la calidad se refiere al costo total del
trabajo conforme y del trabajo no conforme que se deber realizar como esfuerzo
compensatorio debido a que existe la probabilidad de que en el primer intento de
realizar dicho trabajo una parte del esfuerzo para el trabajo a realizar se haga o se haya
hecho de manera incorrecta. Se puede incurrir en costo del trabajo para la calidad todo a
lo largo del ciclo de vida del entregable.

2.1.7.5 La responsabilidad de la direccin: El xito requiere la participacin de todos
los miembros del equipo del proyecto. Sin embargo sigue siendo responsabilidad de la
direccin en lo que respecta a la calidad el proporcionar los recursos adecuados con las
capacidades apropiadas.

Las necesidades humanas para obtener la calidad existen desde hace muchsimo tiempo
pero no fue sino hasta hace poco ms de medio siglo cuando empezaron a desarrollarse
procesos para la obtencin de la misma. Juran (1988), opina los medios para
satisfacer las necesidades es decir los procesos de gestin de calidad han sufrido unos
cambios amplios y continuos (p. 2)

La Gerencia de la Calidad en Proyectos incluye los procesos requeridos para asegurar de
esta manera que el proyecto satisfaga las necesidades para lo cual fue emprendido, donde
se implican todas las actividades globales de la funcin de gestin que determinan la
poltica de Calidad, objetivos y responsabilidades dentro del sistema de Calidad de la
organizacin, tales como planes de calidad, control, aseguramiento y mejoras de la calidad.

2.1.8 Normalizacin de la Calidad.
La normalizacin es un proceso mediante el cual de sistematizan las actividades
desempeadas por algn sector (pblico o privado) que abarque cualquier rea de
conocimiento, a travs de las cuales se establece la terminologa, clasificacin,
especificaciones y procesos aceptados en dentro de una organizacin.

2.1.8.1 Objetivos de la Normalizacin:
Reducir y unificar los productos, procesos y datos.
Mejorar los aspectos de seguridad.
Proteger los intereses de los consumidores y generales de la sociedad.
Economizar costos generales.
Modelo Propuesto por las normas ISO 9001:2000:

Hoy en da es necesario el manejo de todos los productos mediante estndares
internacionales de comercializacin y fabricacin permitiendo esto cumplir con los
requisitos y normas del mercado, hacindose esta tendencia cada vez ms arraigada
mundialmente, viendo la necesidad de crear una certificacin Internacional que permita
mantener la competitividad del cumplimiento de dicha normativa.

Por estos motivos se cre la Organizacin Internacional para la Normalizacin
(International Organization for Standarization) en Londres en el ao de 1946, en la
actualidad su sede se encuentra en Ginebra, Suiza. Su principal objetivo es impulsar el
desarrollo de estndares internacionales y actividades relacionadas incluyendo la
conformidad de estos para facilitar el intercambio de bienes y servicios en todo el mundo.

El modelo propuesto segn las normas ISO 9001 en su versin del ao 2000, implica una
evolucin de demandas de todo tipo de organizaciones que necesitan herramientas de
gestin ms slidas y seguras para capitalizar sus esfuerzos. Dicha norma ha tenido
cambios relevantes en cuanto a principios elementales de gestin de calidad, flexibilizando
ciertos parmetros dependiendo de las caractersticas de cada organizacin.

2.1.8.2 Certificacin en Gestin de la Calidad: Se trata de un documento legal
expedido por una entidad acreditada que certifica que se cumple con las ms estrictas
normas de la calidad con miras a la satisfaccin del cliente. Existen certificaciones para
empresas que asumen que todos sus procesos estarn realizados con la calidad requerida
y de productos, en los cuales solo se evala la calidad tcnica.



Grafico 1. Procesos para concesin de certificados ISO. Normas ISO



2.2 Procesos de Gestin de la Calidad en Proyectos.
Cualquier actividad, o conjunto de actividades, que utiliza recursos para transformar
entradas en salidas puede considerarse como un proceso.

Para que las organizaciones operen de manera eficaz, tienen que identificar y gestionar
numerosos procesos interrelacionados y que interactan. A menudo la salida de un proceso
forma directamente la entrada del siguiente proceso. La identificacin y gestin sistemtica
de los procesos empleados en la organizacin y en particular las interacciones entre tales
procesos se conocen como "enfoque basado en procesos".

Es necesario destacar el origen de los procesos de Gestin de la Calidad, establecido
inicialmente por Juran en el ao 1973, basndose en tres elementos comprendidos por la
planificacin, control y mejora de la Calidad. A estos tres procesos se les denomina como
la Triloga de Juran.

Segn Juran (1988), el proceso de Planificacin es la actividad de desarrollo de los
productos y procesos requeridos para satisfacer las necesidades de los clientes, y a su vez
implica una serie de pasos que se presentan a continuacin:
Determinar quines son los clientes.
Determinar las necesidades de los clientes.
Desarrollar las caractersticas del producto que responden a las
necesidades de los clientes.
Desarrollar los procesos que sean capaces de producir aquellas caractersticas del
producto.
Transferir los planes resultantes a las fuerzas operativas.

Con respecto al Control de la Calidad, Juran (1988) destaca tambin algunos pasos para
llevarlo a cabo, estos son:
Evaluar el comportamiento real de la Calidad.
Comparar el comportamiento real con los objetivos de la Calidad.
Actuar sobre las diferencias.

Para complementar la Triloga de Juran se habla del proceso de Mejora de la Calidad, que
se refiere al medio de elevar las cotas de la Calidad a niveles sin precedentes, es decir,
avances. Esta metodologa consta de los siguientes pasos:
Establecer la infraestructura necesaria para conseguir una mejora de la
Calidad anualmente.
Identificar las necesidades concretas para lograr la mejora.
Establecer un equipo de personas para cada proyecto con una
responsabilidad clara de llevar el proyecto a buen fin.
Proporcionar los recursos, la motivacin y la formacin necesaria para que los
equipos:
Diagnostiquen las causas.
Fomenten el establecimiento de un remedio.
Establezcan los controles para mantener los beneficios.

Por consiguiente, un Gerente de la Calidad necesita establecer los procedimientos
necesarios para cumplir con la planificacin, aseguramiento y control de la Calidad en la
organizacin, y a menudo probar que la descripcin del alcance est conforme con los
requerimientos del consumidor final. A continuacin se describen cada uno de dichos
procesos que componen un Sistema de Gestin de Calidad basndose en muchos aspectos
de la Triloga de Juran.

2.2.1 Planificacin de la Calidad
Conforma el primer proceso de un sistema de gestin de la calidad, el cual permite
identificar qu normas de calidad son relevantes para el proyecto y determinando cmo
satisfacerlas, enfocndose en el establecimiento de los objetivos de la calidad y a la
especificacin de los procesos operativos necesarios y de los recursos relacionados para
cumplir dichos objetivos. (Fundamentos y vocabulario-pdf. PDVSA)

Este proceso es de suma importancia dentro del sistema de planificacin de la organizacin
permite identificar los requisitos y/o estndares de calidad para el proyecto y sus
entregables, as como de documentar la manera en que el proyecto demostrar el
cumplimiento con los requisitos de calidad. La planificacin de la calidad debe realizarse
en paralelo con los dems procesos de planificacin del proyecto. Por ejemplo, los cambios
propuestos en los entregables de cara a cumplir con las normas de calidad identificadas,
pueden requerir ajustes en el costo o en el cronograma, as como un anlisis de riesgo
detallado del impacto en los planes. (PMI, 2013)

Las tcnicas de planificacin de calidad que se emplean con ms frecuencia en los
proyectos son:


2.2.1.1 Entradas:

2.2.1.1.1 Plan para la Direccin del Proyecto: constituye informacin
utilizada para el desarrollo del plan de gestin de calidad incluye, pero no est
limitada a: La lnea base del alcance, de cronograma, de costos y Otros planes de
gestin (PMI, 2013)p 208.
2.2.1.1.2 Registro de Interesados: contribuye a la identificacin de aquellos
interesados que tienen un inters especfico o un impacto en la calidad.
2.2.1.1.3 Registro de Riesgos: contiene informacin sobre las amenazas y
oportunidades que podran tener impacto en los requisitos de calidad.
2.2.1.1.4 Documentacin de Requisitos: recoge los requisitos que debe cumplir
el proyecto en relacin con las expectativas de los interesados. Los componentes de la
documentacin de requisitos incluyen, pero no estn limitados a los requisitos del
proyecto (incluyendo el producto) y los requisitos de calidad. El equipo del proyecto
utiliza los requisitos para planificar la manera en que se llevar a cabo el control de
calidad en el proyecto.
2.2.1.1.5 Factores Ambientales de la Empresa: Se refieren a las regulaciones
de las normativas de las agencias gubernamentales; las reglas, estndares y guas
especficas para el rea de aplicacin; las condiciones de trabajo u operativas del
proyecto o de sus entregables que pueden afectar a la calidad del proyecto, y las
percepciones culturales, que pueden influir en las expectativas respecto a la calidad del
proyecto.
2.2.1.1.6 Activos de los Procesos de la Organizacin; se refiere a las polticas,
los procedimientos y las guas de calidad de la organizacin, la poltica de calidad de la
organizacin ejecutora, aprobada por la alta direccin, establece la orientacin que
desea seguir la organizacin en la implementacin de su enfoque de gestin de la
calidad, las bases de datos histricas, y las lecciones aprendidas procedentes de fases o
proyectos anteriores.

2.2.1.2 Herramientas y Tcnicas

2.2.1.2.1 Anlisis Costo-Beneficio: El costo-beneficio es un trmino basado en
el principio de obtener los mayores y mejores resultados al menor esfuerzo invertido,
tanto por eficiencia tcnica como por motivacin humana, y cualquier proceso puede
evaluarse bajo esta lgica, aquellos dnde los beneficios superan el coste son exitosos,
caso contrario fracasan, por lo que en este caso de Planificacin un mayor beneficio
seria evitar un reproceso si de verdad se cumplen con todos y cada uno de los
parmetros de Calidad establecidos y as aumentar la productividad a menores costos
para lograr la satisfaccin por parte de los interesados.

2.2.1.2.2 Coste de la Calidad: Se denomina coste de la calidad lo que le cuesta a
la organizacin desarrollar la funcin de la calidad, es decir, lo que gasta produciendo
con calidad (evitando, previniendo o detectando los errores, inspeccionando los
procesos, etc.) y tambin lo que cuesta los errores producidos.

2.2.1.2.3 Siete Herramientas Bsicas de Calidad. Las siete herramientas
bsicas de calidad, tambin conocidas en la industria como Herramientas 7QC, se
utilizan en el contexto del Ciclo PDCA para resolver problemas relacionados con la
calidad, las siete herramientas bsicas de la calidad son las siguientes:

a. Diagramas causa-efecto, tambin conocidos como diagramas de espina de pescado
o diagramas de Ishikawa.
b. Diagramas de Flujo, tambin denominados mapas de procesos, porque muestran la
secuencia de pasos y las posibilidades de ramificaciones que existen en un proceso
que transforma una o ms entradas en una o ms salidas.
c. Las hojas de verificacin, tambin conocidas como hojas de control, se pueden
utilizar como lista de comprobacin a la hora de recoger datos.
d. Los diagramas de Pareto son una forma particular de un diagrama de barras
verticales y se utilizan para identificar las pocas fuentes clave responsables de la
mayor parte de los efectos de los problemas.
e. Los histogramas son una forma especial de diagrama de barras y se utilizan para
describir la tendencia central, dispersin y forma de una distribucin estadstica.
f. Los diagramas de control se utilizan para determinar si un proceso es estable o
tiene un comportamiento predecible.
g. Los diagramas de dispersin representan pares ordenados (X, Y) y a menudo se les
denomina diagramas de correlacin, ya que pretenden explicar un cambio en la
variable dependiente Y en relacin con un cambio observado en la variable
independiente X.

2.2.1.2.4 Estudios Comparativos: Esta herramienta permite aadir una idea
clara de experiencias en proyectos anteriores, lo cual permite establecer una
comparacin con el estado de un proyecto real actual o en proceso, con la finalidad de
establecer referencias que permitan guiar y mejorar las ideas para lograr el xito y medir
el rendimiento en la Gestin, en este caso de la Planificacin de Calidad.

2.2.1.2.5 Diseo de Experimentos: El diseo de experimentos es un mtodo
estadstico que permite identificar los factores que pueden influir sobre variables
especficas de un producto o proceso en desarrollo o en produccin. Se puede utilizar el
DOE en el proceso de Planificar la Gestin de Calidad, para determinar la cantidad y el
tipo de pruebas a realizar, as como su impacto en el costo de la calidad. El aspecto ms
importante de esta tcnica es que proporciona un marco estadstico para cambiar
sistemticamente todos los factores importantes, en lugar de cambiar los factores de uno
en uno. El diseo de experimentos facilita las condiciones ms favorables para el
producto o proceso, destacando todos aquellos factores que influyen sobre los
resultados.

2.2.1.2.6 Muestreo Estadstico: El muestreo estadstico consiste en seleccionar
una parte de la poblacin de inters para su inspeccin (por ejemplo, una seleccin al
azar de diez planos de ingeniera de una lista de setenta y cinco planos). La frecuencia y
el tamao de la muestra se deberan de determinar durante el proceso de Planificar la
Gestin de Calidad, de modo que el costo de la calidad tenga en cuenta el nmero de
pruebas, los desechos esperados, etc.

2.2.1.2.7 Herramientas Adicionales de Planificacin de Calidad: Son todas
aquellas otras herramientas que influyen en la mejora de los procesos de planificacin
de calidad, tales como tormenta de ideas, anlisis de campos de fuerza, tcnicas de
grupo nominal, herramientas de gestin y control de calidad.

2.2.1.2.8 Reuniones: Los equipos de proyecto pueden celebrar reuniones de
planificacin para desarrollar el plan de gestin de calidad. Entre los participantes en
estas reuniones se pueden contar el director del proyecto, el patrocinador del proyecto,
determinados miembros del equipo del proyecto, determinados interesados, cualquier
persona que tenga responsabilidades relativas a las actividades de la Gestin de la
Calidad del Proyecto, en concreto de planificar la Gestin de Calidad, Realizar el
Aseguramiento de Calidad o Controlar la Calidad y cualesquiera otras, segn las
necesidades.

2.2.1.3 Salidas

2.2.1.3.1 Plan de Gestin de Calidad: El plan de gestin de calidad fsicamente
es un documento que especifica qu procedimientos y recursos asociados deben
aplicarse, quin debe aplicarlos y cundo deben aplicarse a un proyecto, proceso,
producto o contrato especfico, es decir, describe cmo implementar el equipo de
direccin del proyecto la poltica de calidad de la organizacin ejecutante. El plan de
gestin de calidad es un componente del plan para la direccin de proyectos (PMI, p.
213). Tambin proporciona entrada al plan de gestin del proyecto general y debe tratar
el control de la calidad, el aseguramiento de la calidad y la mejora continua del proceso
para el proyecto.

El plan de gestin de calidad puede ser formal o informal, detallado o formulado de
manera general. El estilo y el grado de detalle del plan de gestin de calidad se
determinan en funcin de los requisitos del proyecto. Se debera revisar el plan de
gestin de calidad en una etapa temprana del proyecto para asegurar que las decisiones
estn basadas en informacin exacta. Entre los beneficios de esta revisin se pueden
contar el obtener un enfoque ms claro sobre la propuesta de valor del proyecto, as
como la reduccin de costos y de la frecuencia con que se retrasa el cronograma debido
a retrabajo.

2.2.1.3.2 Plan de Mejoras del Proceso: Es un plan secundario del plan para la
direccin del proyecto, en el cual se detalla los pasos necesarios para analizar los
procesos de direccin del proyecto y el desarrollo de producto a fin de identificar las
actividades que incrementan valor.

2.2.1.3.3 Mtricas de Calidad: Una medicin en principio es un valor real. En la
mayora de los desafos tcnicos, las mtricas ayudan a entender tanto el proceso tcnico
que se utiliza para desarrollar un producto, como el propio producto. Un producto se
mide para intentar aumentar su calidad. Tal medicin proporciona una indicacin de
cmo se ajusta el proceso a los requisitos implcitos y explcitos del cliente, es decir,
cmo se va a medir para que el sistema se adapte a los requisitos que pide el cliente.

2.2.1.3.4 Listas de verificacin de Calidad: Es una lista que sirve para reunir y
clasificar las informaciones segn determinadas categoras, mediante la anotacin y
registro de sus frecuencias bajo la forma de datos, necesarios para verificar el estado de
los procesos de una manera organizada y estructurada. Las listas de control pueden ser
simples o complejas, mayormente se expresan con frases imperativas como: (Haga
esto!) o interrogativas (Ha hecho esto?). Muchas organizaciones han estandarizado
las listas de control disponibles, de tal modo que se asegure la consistencia en las tareas
llevadas a cabo frecuentemente.

2.2.1.3.5 Actualizaciones de los Documentos del Proyecto: Entre los
documentos del proyecto susceptibles de actualizacin incluyen, entre otros: El registro
de interesados, la matriz de asignacin de responsabilidades, EDT/WBS y Diccionario
de la EDT/WBS.

2.2.2 Aseguramiento de la Calidad
El aseguramiento de la calidad, se puede definir como todas aquellas acciones planificadas
que determinan el esfuerzo total para plantear, organizar, dirigir y controlar la calidad en un
sistema de produccin con el objetivo de dar al cliente productos con la calidad adecuada.
Es simplemente asegurar que la calidad sea lo que debe ser. Para que sea efectivo, el
aseguramiento de la calidad requiere, generalmente, una evaluacin permanente de
aquellos factores que influyen en la adecuacin del diseo y de las especificaciones segn
las aplicaciones previstas, as como tambin verificaciones y auditoras a las operaciones
de produccin, instalacin e inspeccin. Dentro de una organizacin, el aseguramiento de
la calidad sirve como una herramienta de la gestin.

Realizar el Aseguramiento de Calidad cubre tambin la mejora continua del proceso, que es
un medio iterativo de mejorar la calidad de todos los procesos. La mejora continua de
procesos reduce las prdidas y elimina las actividades que no agregan valor. Esto permite
que los procesos operen con niveles ms altos de eficacia y eficiencia.

2.2.2.1 Entradas:

2.2.2.1.1 Plan de Gestin de Calidad: Describe los enfoques del aseguramiento
de la calidad y de la mejora continua de los procesos a implementarse en el proyecto.
2.2.2.1.2 Plan de Mejoras del Proceso: Son actividades de aseguramiento de la
calidad del proyecto deberan proporcionar apoyo y ser coherentes con los planes de
mejora de procesos de la organizacin ejecutora.
2.2.2.1.3 Mtricas de Calidad: Las mtricas de calidad proporcionan los
atributos a medir y las variaciones permitidas.
2.2.2.1.4 Mediciones de Control de Calidad: Las mediciones de control de
calidad son los resultados de las actividades de control de calidad. Se emplean para
analizar y evaluar la calidad de los procesos del proyecto respecto a los estndares de la
organizacin ejecutora o a los requisitos especificados. Las mediciones de control de
calidad pueden asimismo comparar los procesos utilizados para la creacin de las
medidas y validar las medidas reales para determinar hasta qu punto es correctas.
2.2.2.1.5 8.2.1.5 Documentos del Proyecto: Los documentos del proyecto
pueden influir en el trabajo de aseguramiento de la calidad y deberan ser controlados en
el mbito de un sistema de gestin de la configuracin.

2.2.2.2 Herramientas y Tcnicas
2.2.2.2.1 Herramientas y Tcnicas para la Planificacin de la Calidad: Las
herramientas y tcnicas para la planificacin de la calidad descritas anteriormente
tambin pueden usarse para las actividades de Aseguramiento de Calidad.

a. Diagramas de Afinidad. El diagrama de afinidad es similar a las tcnicas de
mapas mentales, ya que se utilizan para generar ideas que se pueden enlazar
para formar patrones organizados de pensamiento sobre un problema.

b. Grficas de programacin de decisiones de proceso (PDPC). Se utilizan para
comprender una meta en relacin con los pasos necesarios para alcanzarla.

c. Dgrafos de Interrelaciones. Son una adaptacin de los diagramas de
relaciones. Los dgrafos de interrelaciones proporcionan un proceso para la
resolucin creativa de problemas en escenarios moderadamente complejos que
poseen relaciones lgicas interconectadas con hasta 50 elementos relevantes.

d. Diagramas de rbol. Tambin conocidos como diagramas sistemticos, se
pueden utilizar para representar las descomposiciones jerrquicas tales como la
EDT/WBS, la RBS (estructura de desglose de riesgos) y la OBS (estructura de
desglose de la organizacin).

e. Matrices de Priorizacin. Identifica los problemas clave y las alternativas
adecuadas a priorizar como un conjunto de decisiones de implementacin. Los
criterios se priorizan y se les asigna un peso antes de aplicarlos a todas las
alternativas disponibles, para obtener una calificacin matemtica que
categoriza las opciones.

f. Diagramas de Red de la Actividad. Se conocan anteriormente como
diagramas de flechas. Utilizan los formatos de diagrama de red tanto el AOA
(Actividad en la Flecha) como el ms utilizado AON (Actividad en el Nodo). El
diagrama de red de la actividad se utiliza conjuntamente con otras metodologas
de programacin de proyectos tales como la tcnica de evaluacin y revisin del
programa (PERT), el mtodo de la ruta crtica (CPM) y el mtodo de
diagramacin por precedencia (PDM).

g. Diagramas Matriciales. Es una herramienta para la gestin y el control de la
calidad que se utiliza para efectuar anlisis de datos dentro de la estructura
organizacional creada en la matriz.

2.2.2.2.2 Auditoras de Calidad: Una auditora de calidad es un proceso
estructurado e independiente cuyo objetivo es determinar si las actividades del proyecto
cumplen con las polticas, los procesos y los procedimientos de la organizacin y del
proyecto. Los objetivos de una auditora de calidad pueden incluir: identificar todas las
buenas y mejores prcticas empleadas; identificar todas las no conformidades, las
brechas y los defectos; compartir las buenas prcticas introducidas o implementadas en
proyectos similares de la organizacin y/o del sector; ofrecer ayuda de manera proactiva
y positiva para mejorar la implementacin de procesos que ayuden al equipo a
incrementar su productividad, y resaltar las contribuciones de cada auditora en el
repositorio de lecciones aprendidas de la organizacin.

El esfuerzo posterior para corregir cualquier deficiencia debera dar como resultado una
reduccin del costo de la calidad y una mayor aceptacin del producto del proyecto por
parte del patrocinador o del cliente. Las auditoras de calidad pueden ser planificadas o
aleatorias, y pueden ser realizadas por auditores internos o externos.

Las auditoras de calidad pueden confirmar la implementacin de solicitudes de cambio
aprobadas, incluidas acciones correctivas, reparaciones de defectos y acciones
preventivas.

2.2.2.2.3 Anlisis de Procesos: El anlisis de procesos sigue los pasos descritos
en el plan de mejora del proceso para determinar las mejoras necesarias. Este anlisis
examina tambin los problemas y restricciones experimentadas, as como las
actividades que no aaden valor, identificadas durante la ejecucin del proceso. El
anlisis de procesos incluye el anlisis de la causa raz, que es una tcnica especfica
para identificar un problema, determinar las causas subyacentes que lo ocasionan y
desarrollar acciones preventivas.

2.2.2.3 Salidas
2.2.2.3.1 Solicitudes de Cambio: Las solicitudes de cambio se crean y utilizan
como entradas del proceso de Realizar el Control Integrado de Cambios (Seccin 4.5),
lo que permite tener en cuenta las mejoras recomendadas en su totalidad. Las solicitudes
de cambio se utilizan para realizar acciones correctivas, acciones preventivas, o para
proceder a la reparacin de defectos.

2.2.2.3.2 Actualizaciones del Plan para la Direccin del Proyecto: Los
elementos del plan para la direccin del proyecto susceptibles de actualizacin incluyen,
entre otros: El Plan de gestin de calidad, de alcance, de cronograma y el Plan de
gestin de costos.

2.2.2.3.3 Actualizaciones de los Documentos del Proyecto: Entre los
documentos del proyecto susceptibles de actualizacin incluyen, entre otros: Los
informes de auditoras de calidad, los planes de formacin y documentacin del
proceso.

2.2.2.3.4 Actualizaciones de los activos de los procesos de la organizacin:
Entre los elementos de los activos de los procesos de la organizacin susceptibles de
actualizacin se encuentran los estndares de calidad y el sistema de gestin de calidad.


2.2.3 Control de Calidad
Realizar Control de Calidad implica supervisar los resultados especficos del proyecto, para
determinar si cumplen con las normas de calidad relevantes e identificar los modos de
eliminar las causas de resultados insatisfactorios. Se orienta a mantener bajo control los
procesos y eliminar las causas que generan comportamientos insatisfactorios en etapas
importantes del ciclo de calidad para conseguir mejores resultados econmicos. Esto
debera ser realizado durante todo el proyecto. Las normas de calidad incluyen los
objetivos de los procesos y productos del proyecto.

Los resultados del proyecto incluyen los productos entregables y los resultados de la
direccin de proyectos, tales como el rendimiento del coste y del cronograma. El Control
de Calidad a menudo se lleva a cabo por un departamento de control de calidad o una
unidad de la organizacin similar.
El equipo de direccin del proyecto debera tener un conocimiento prctico del control de
calidad estadstico, en especial de muestreo y probabilidad, para ayudar a evaluar las
salidas de Control de Calidad. Al equipo puede resultarle til saber, entre otros temas, las
diferencias entre los siguientes pares de trminos, PMI (2013):
Prevencin (evitar que haya errores en el proceso) e inspeccin (evitar que los
errores lleguen a manos del cliente).
Muestreo por atributos (el resultado es conforme o no conforme) y muestreo por
variables (el resultado se mide segn una escala continua que refleja el grado de
conformidad).
Tolerancias (rango establecido para los resultados aceptables) y lmites de control
(que identifican las fronteras de la variacin normal para un proceso o rendimiento del
proceso estadsticamente estables).

2.2.3.1 Entradas
2.2.3.1.1 Plan para la Direccin del Proyecto: Se describe el plan para la
direccin del proyecto en el cual contiene el plan de gestin de calidad, que se utiliza
para controlar la calidad; este describe la manera en que se realizar el control de
calidad en el mbito del proyecto.
2.2.3.1.2 Mtricas de Calidad: Una mtrica de calidad describe un atributo del
proyecto o del producto, y la manera en que se medir. Se puede mencionar como
mtricas de calidad: puntos de funcin, tiempo medio entre fallos (), y tiempo medio de
reparacin (MTTR).
2.2.3.1.3 Listas de Verificacin de Calidad: Son listas estructuradas que sirven
para comprobar que tanto el trabajo del proyecto como sus entregables cumplen una
serie de requisitos.
2.2.3.1.4 Datos de Desempeo del Trabajo: Estos datos pueden incluir: el
desempeo tcnico planificado versus el real, el desempeo del cronograma planificado
versus el real y el desempeo del costo planificado versus el real.
2.2.3.1.5 Solicitudes de Cambio Aprobadas: Como parte del proceso de
Realizar el Control Integrado de Cambios, la actualizacin del registro de cambios
indicar que algunos cambios se han aprobado, mientras que otros no lo han sido. Las
solicitudes de cambio aprobadas pueden incluir modificaciones tales como la reparacin
de defectos, la revisin de mtodos de trabajo y la revisin del cronograma. Es
necesario verificar la implementacin oportuna de los cambios aprobados.
2.2.3.1.6 Entregables: Un entregable es un producto, resultado o capacidad
nica y verificable, que se materializa en un entregable validado requerido por el
proyecto.
2.2.3.1.7 Documentos del Proyecto: Los documentos del proyecto incluyen,
entre otros: acuerdos; informes de auditora de calidad y registros de cambios, apoyados
por planes de acciones correctivas; planes de formacin y evaluaciones de eficacia y
documentacin del proceso, como la obtenida mediante la utilizacin de las siete
herramientas bsicas de calidad o de las herramientas de gestin y control de calidad.
2.2.3.1.8 Activos de los Procesos de la Organizacin: Los activos de los
procesos de la organizacin que influyen en el proceso de Controlar la Calidad
incluyen, entre otros: los estndares y polticas de calidad de la organizacin, las
guas normalizadas de trabajo y los procedimientos de generacin de informes
relativos a los problemas y defectos, y las polticas de comunicacin.

2.2.3.2 Herramientas y Tcnicas
2.2.3.2.1 Siete Herramientas Bsicas de Calidad: en el cual se ilustra de
manera conceptual las siete herramientas bsicas de calidad.
2.2.3.2.2 Muestreo Estadstico: Las muestras son seleccionadas y
probadas segn lo establecido en el plan de gestin de calidad.
2.2.3.2.3 Inspeccin: Una inspeccin consiste en el examen del producto
de un trabajo para determinar si cumple con los estndares documentados. Por lo
general, los resultados de una inspeccin incluyen medidas y pueden llevarse a
cabo en cualquier nivel. Las inspecciones se pueden denominar tambin
revisiones, revisiones entre pares o colegas, auditoras o ensayos. En algunas
reas de aplicacin, estos trminos tienen significados concretos y especficos.
Las inspecciones tambin se utilizan para validar las reparaciones de defectos.
2.2.3.2.4 Revisin de Solicitudes de Cambio Aprobadas: Todas las
solicitudes de cambio aprobadas deben revisarse para verificar que se
implementaron tal como fueron aprobadas.

2.2.3.3 Salidas
2.2.3.3.1 Mediciones de Control de Calidad: Las mediciones de control
de calidad son los resultados documentados de las actividades de control de
calidad.
2.2.3.3.2 Cambios Validados: Cualquier elemento que haya sido
cambiado o reparado deber ser inspeccionado y deber ser aceptado o
rechazado antes de emitir una notificacin de la decisin. Puede ser necesario el
retrabajo en cualquier elemento que haya sido rechazado.
2.2.3.3.3 Entregables Verificados: Uno de los objetivos del control de
calidad es determinar la conformidad de los entregables. Los entregables
validados constituyen el resultado de la ejecucin del proceso de Controlar la
Calidad. Los entregables validados constituyen una entrada al proceso de
Validar el para su aceptacin formal.
2.2.3.3.4 Informacin de Desempeo del Trabajo: Consiste en los datos
de desempeo recopilados de varios procesos de control, analizados en contexto
e integrados sobre la base de las relaciones entre reas. Algunos ejemplos
incluyen tanto la informacin del cumplimiento de los requisitos como causas de
rechazo, trabajo adicional requerido, o necesidad de ajustes en el proceso.
2.2.3.3.5 Solicitudes de Cambio: Si las acciones correctivas o preventivas
recomendadas o la reparacin de un defecto requieren un cambio del plan para la
direccin del proyecto, debera iniciarse una solicitud de cambio de acuerdo con
el proceso de Realizar el Control Integrado de Cambios
2.2.3.3.6 Actualizaciones del Plan para la Direccin del Proyecto: Los
elementos del plan para la direccin del proyecto susceptibles de actualizacin
incluyen, entre otros: Plan de gestin de calidad y Plan de mejora del proceso.
2.2.3.3.7 Actualizaciones de los Documentos del Proyecto: Los
documentos del proyecto susceptibles de actualizacin incluyen, entre otros:
estndares de calidad; acuerdos; informes de auditora de calidad y registros de
cambios, apoyados por planes de acciones correctivas, planes de formacin y
evaluaciones de eficacia, y documentacin del proceso, como la informacin
obtenida mediante la utilizacin de las siete herramientas bsicas de calidad o de
las herramientas de gestin y control de calidad.

2.2.3.3.8 Actualizaciones de los Activos de los Procesos de la
Organizacin: los elementos de los activos de los procesos de la organizacin
susceptibles de actualizacin incluyen, entre otros:
Listas de verificacin completadas. Cuando se utilizan listas de
verificacin y una vez que se han completado, stas pasan a formar parte
de los registros del proyecto y de los activos de los procesos de la
organizacin.
Documentacin sobre lecciones aprendidas. Las causas de las
desviaciones, el razonamiento subyacente a la accin correctiva elegida y
otros tipos de lecciones aprendidas a partir del control de calidad se
deben documentar, de manera que formen parte de la base de datos
histrica tanto del proyecto como de la organizacin ejecutora.


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