19 - Relações Públicas e Comunicação Organizacional

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Intercom RBCC
So Paulo, v.35, n.2, p. 267-289, jul./dez. 2012
As dimenses humana, instrumental e estratgica
da Comunicao Organizacional: recorte de um
estudo aplicado no segmento corporativo
*
Margarida M. Krohling Kunsch
**
Resumo
Na perspectiva de que a Comunicao que ocorre no dia a dia nas organizaes
assume, entre outras, trs principais dimenses (humana, instrumental e estra-
tgica), o principal objetivo desta pesquisa emprica foi verificar, junto a uma
amostra representativa de empresas atuantes no territrio brasileiro, como essas
dimenses esto presentes nas prticas cotidianas de Comunicao. Aplicou-se
questionrio junto a 36 empresas a partir de uma a mostra de 258. Os dados
obtidos mostram que a Comunicao vem sendo praticada nessas trs dimenses.
As organizaes evoluram gradativamente dos modelos mecnicos da transmisso
unilateral de informaes para a implantao de processos comunicativos mais
interativos. No entanto, ainda falta uma Comunicao que permita a abertura
de canais dialgicos de fato e que possibilite maior valorizao das pessoas.
Palavras chave: Comunicao. Organizaes. Dimenses. Humanizao. Pesquisa
* Este estudo integra o projeto As dimenses humana, instrumental e estratgica da
Comunicao Organizacional: um estudo terico e aplicado, vinculado ECA-USP e ao
CNPq - Conselho Nacional de Desenvolvimento Cientfico e Tecnolgico e contou
com a participao dos bolsistas de Iniciao Cientfica: lvaro Marinho Marques
e Nathlia Pereira Guerra Simes e a colaborao de Anna Paula Muniz Costa de
Andrade. Originalmente este artigo foi apresentado no VI Congresso Abrapcorp 2012.
** Professora doutora titular do Programa de Ps-Graduao em Comunicao
Social, Escola de Comunicaes e Artes da Universidade -ECA, Universidade
de So Paulo. Autora e organizadora coletneas de Comunicao, Comuni-
cao Organizacional e Relaes Pblicas. Foi presidente, em duas gestes, da
Sociedade Brasileira de Estudos Interdisciplinares da Comunicao (Intercom),
da Asociacin Latinoamericana de Investigadores de la Comunicacin (Alaic) e
da Associao Brasileira de Pesquisadores de Comunicao Organizacional e de
Relaes Pblicas (Abrapcorp). Ex-presidente da Confederao Ibero-Americana
das Associaes Cientficas e Acadmicas de Comunicao (Confibercom).
presidente da Federao Brasileira das Associaes Cientficas e Acadmicas de
Comunicao (Socicom) e vice presidente da AssIbercom associao Iberoa-
-Americana da Comunicao. So Paulo-SP, Brasil. E-mail: mkkunsch@usp.br.
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MARGARIDA M. KROHLING KUNSCH
The human, the instrumental and the strategic dimensions of
organizational communication: empirical study in corporations
Abstract
Communication that occurs routinely in organizations can happen in three main
dimensions: human, instrumental and strategic. The main goal of this paper was
to verify how these dimensions are present in communicational daily practices
in a representative sample of Brazilian corporations. We applied a questionnaire
to 36 companies from a sample of the 258. The data collected showed that
communication happens in the three mentioned dimensions. Organizations have
slowly evolved from mechanical practices of unilateral communication to more
interactive processes. However, they still need practices of communication that
allow for truly dialogical relationships and that focus on peoples worth.
Keywords: Communication. Organizations. Dimensions. Humanization. Research.
Las dimensiones humana, instrumental y estratgica de la
comunicacin organizacional: recorte de un estudio aplicado
en el segmento corporativo
Resumen
Bajo la perspectiva de que la comunicacin en/de las organizaciones asume,
entre otras, tres dimensiones esenciales (humana, instrumental y estratgica), el
principal objetivo de esta investigacin emprica ha sido verificar, en una muestra
representativa de empresas que actan en el territorio brasileo, si y como tales
dimensiones estn presentes en las prcticas cotidianas de comunicacin. Se
aplic un cuestionario a 36 empresas a partir de una muestra de 258. Los datos
obtenidos revelan que la comunicacin es practicada en esas tres dimensiones.
Las organizaciones han evoluido progresivamente de los modelos mecnicos de
la transmisin unilateral de informaciones hacia la implantacin de procesos
comunicativos ms interactivos. Todava aun hace falta una comunicacin que
permita abrir canales dialgicos realmente efectivos y que posibilite una valori-
zacin mayor de las personas.
Palabras clave: Comunicacin. Oorganizaciones. Dimensiones. Humanizacin.
Investigacin.
Introduo
A
demanda crescente da sociedade por uma Comunicao
transparente, comportamento tico e aes que visem
atender s necessidades da comunidade no entorno, tendo
em vista a manuteno de uma boa imagem perante a opinio
pblica, culminam na necessidade de uma Comunicao profis-
sionalizada e competente por parte das empresas.
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AS DIMENSES HUMANA, INSTRUMENTAL E ESTRATGICA DA COMUNICAO...
A Comunicao e a humanizao nos contextos organizacio-
nais constituem um grande desafio para os executivos e gestores.
As organizaes evoluram gradativamente dos modelos mecnicos
da transmisso unilateral de informaes para a implantao de
processos comunicativos mais interativos e simtricos. No entan-
to, acreditamos que ainda falta uma Comunicao que permita
a abertura de canais dialgicos de fato e que possibilite maior
valorizao das pessoas.
H todo um caminho a percorrer frente s incertezas da so-
ciedade contempornea e o mercado altamente competitivo que
provocam angstias, ansiedades e presses sobre as pessoas no
ambiente organizacional. Como a Comunicao poder contribuir
para amenizar esta realidade?
Os gestores de Comunicao esto conscientes da dimenso
humana da Comunicao Organizacional ou esto mais preocu-
pados com a instrumentalidade e viso estratgica de resultados
dessa Comunicao? So questes que nos tm motivado a
estudar e refletir.
O principal objetivo desta pesquisa emprica foi verificar,
junto a uma amostra representativa de organizaes atuantes no
territrio brasileiro, como as dimenses humana, instrumental e
estratgica esto presentes nas prticas cotidianas de Comunicao
e quais so predominantes, a fim de manter o relacionamento com
seus pblicos estratgicos. A pesquisa foi realizada com base na
aplicao de questionrio junto a amostra de 36 empresas, confor-
me ser explicitado mais adiante. Entendendo que a Comunicao
que ocorre no dia a dia das organizaes assume entre outras trs
principais dimenses (humana, instrumental e estratgica), o
objetivo principal foi verificar como essas mesmas dimenses so
contempladas nas empresas estudadas.
1. Dimenses da Comunicao Organizacional: reflexes e aportes
tericos
Alm de todos os conceitos j trabalhados e explorados por
inmeros autores sobre o significado e a abrangncia da Comuni-
cao Organizacional, temos tentado buscar novos olhares para
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compreender como essa Comunicao est configurada hoje e
quais so suas dinmicas nas prticas organizacionais. Para tanto,
propomos analis-la em trs dimenses: humana, instrumental e
estratgica. Em estudos anteriores (Kunsch, 2006, 2009 e 2010)
1

esta temtica j foi desenvolvida, tendo-se procurado tambm funda-
ment-la teoricamente.
A principal fonte de inspirao da presente anlise vem de uma
reflexo sobre o livro Pensar a Comunicao, de Dominique Wolton
(2004), quando o autor analisa a dimenso normativa e humanista
da Comunicao, comparando-a com a viso instrumental dominada
pela tcnica e por interesses econmicos. Em sntese, Wolton enaltece
o poder que a Comunicao e a mdia exercem na sociedade con-
tempornea como uma realidade incontestvel, quando afirma: A
Comunicao um dos mais brilhantes smbolos do sculo XX; seu
ideal de aproximar os homens, os valores e as culturas compensa os
horrores e as barbaridades de nossa poca (WOLTON, 2004, p.27).
Por outro lado, chama a ateno para as discrepncias e os problemas
decorrentes do triunfo tcnico e econmico dessa mesma Comunicao
em relao sociedade. Assim, o autor questiona:
Como salvar a dimenso soberba da Comunicao, uma das mais belas do
homem, aquela que o faz desejar entrar em relao com os outros, interagir
com os outros, quando tudo est ao contrrio, voltado para o sentido dos
interesses? Como salvar a dimenso humanista da Comunicao, quando
triunfa sua dimenso instrumental? Que relao existe entre o ideal da Co-
municao, que atravessa os tempos e as civilizaes transformando-a em
um dos smbolos mais fortes da humanidade, e os interesses e ideologias do
mesmo nome (WOLTON, 2004, p.28)? (Grifos nossos).
Se direcionarmos essas reflexes para a Comunicao Orga-
nizacional, veremos que essa ambiguidade tambm est presente
na Comunicao nas e das organizaes. H todo um discurso
institucional enaltecendo o valor e os ideais da Comunicao
1
Para maiores detlahes sobre a questo da Comunicao e humanizao das
organizaes sugere-se consultar: KUNSCH, Margarida M. Krohling (Org.). A
Comunicao como fator de humanizao das organizaes. So Caetano do Sul,
SP: Difuso Editora, 2010.
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humana. No entanto, nota-se no cotidiano das organizaes em
geral, ainda que nas entrelinhas, uma predominncia da Comuni-
cao tcnica e da busca da eficcia das mensagens e aes comu-
nicativas. Afirma Wolton (2004, p.37) que possvel racionalizar
a Comunicao humana como se pode racionalizar a Comunicao
tcnica. Mas se a racionalidade das tcnicas de Comunicao
muito superior racionalidade da Comunicao humana, ela ao
mesmo tempo muito mais pobre.
Com base nesse autor, o grande risco quanto a essas duas formas
de Comunicao querer limitar esse abismo insupervel entre as
duas e procurar racionalizar a Comunicao intersubjetiva para
torn-la mais eficaz. Ou, em outras palavras, acreditar que a Comu-
nicao funcional, desmultiplicada pelas tcnicas, a aproximaria da
Comunicao normativa (WOLTON, 2004, p.39).
A seguir procuraremos descrever e fundamentar alguns pontos
que possam permitir caracterizar o significado de cada uma dessas
trs dimenses instrumental, estratgica e humana da Comuni-
cao Organizacional.
A dimenso instrumental a predominante nas organizaes
em geral. Caracteriza-se como funcional e tcnica. aquela que
considerada mais como transmisso de informaes e como
instrumento para viabilizar os processos e permitir o pleno fun-
cionamento de uma organizao para o alcance dos seus objetivos
globais. Trata-se da viso linear da Comunicao e que ignora
contextos e outros aspectos mais subjetivos. Evidentemente
necessria e sempre existir.
A dimenso estratgica da Comunicao Organizacional se
assemelha muito com a instrumental. Est relacionada com a viso
pragmtica da Comunicao, como as aescomunicativas propria-
mente ditas e com vistas eficcia e aos resultados. considerada
um fator que agrega valor organizao e aos negcios. Alinha-
-se, estrategicamente, por meio do planejamento e da gesto, aos
objetivos globais da organizao e aos princpios estabelecidos em
relao a sua misso, sua viso e seus valores.
No possvel desconsiderar a Comunicao humana e as
mltiplas perspectivas que permeiam o ato comunicativo no inte-
rior das organizaes. Da a importncia da dimenso humana. Em
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primeiro lugar, temos que pensar na Comunicao entre as pessoas
e que os seres humanos no vivem sem se comunicar.
O ambiente organizacional uma realidade social vivenciada
por pessoas que nela convivem. Estas necessitam ser consideradas
e valorizadas no fazer comunicativo dirio, sem ser sufocadas pelo
excesso de Comunicao tcnica e instrumental, focada somente
nos resultados e nos interesses dos negcios das empresas. Entende-
-se que iniciativas como a abertura de canais diretos de dilogo
entre a alta direo e os trabalhadores possam ser um caminho para
valorizao das pessoas nas organizaes. Nosso grande interesse,
no momento, exatamente aprofundar os estudos sobre como a
Comunicao poder contribuir para a humanizao das organiza-
es em um mundo complexo onde as pessoas sofrem presses de
todos os lados, no sendo diferente no mbito das organizaes.
Atentar para a humanizao das organizaes nunca foi to
necessrio como no mundo globalizado e desigual de hoje, no qual
o emprego privilgio de poucos e esses poucos precisam, muitas
vezes, trabalhar para muitos se quiserem continuar empregados.
Essa dicotomia muito problemtica para a vida do indivduo no
trabalho. Conforme Odair Furtado (2003, p.321), existe,
para o trabalhador que mantm o emprego, o risco constante da demisso e
para o desempregado, a pouca esperana de voltar ao mercado de trabalho.
[So] fontes de tenso que [...] desorganizam a vida do trabalhador e de
sua famlia. Neste momento, estamos tratando do desemprego como fator
emergente central para o sofrimento psquico do trabalhador, mas os que
permanecem empregados tambm sofrem presses que representam um
fator forte de risco que vem sendo estudado pelos pesquisadores que usam
a referncia da psicopatologia do trabalho.
Essa realidade crucial muito presente nos dias de hoje pe em
cheque tudo aquilo que se defende como humanizao, qualidade
de vida no trabalho e as apologias da valorizao das pessoas, da
gesto de talentos, de Comunicao interna participativa etc.
Selma Lancman (2009), professora da Faculdade de Medi-
cina da Universidade de So Paulo, ao abordar as novas formas
de trabalho na sociedade globalizada e da era digital bem como
as implicaes entre o mundo externo e o mundo interno do
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trabalhador, chama ateno para os inmeros suicdios que vem
ocorrendo em grandes empresas e cita o caso da France Tlcom
que registrava cerca de 24 nos ltimos 18 meses em fins de 2009.
Para esta pesquisadora o alerta francs evidencia a necessidade
de repensarmos o trabalho na atualidade e, sobretudo seu impacto
na sade mental das pessoas (p.69).
Acreditamos que a questo da Comunicao humana nas
organizaes deva em futuro prximo vir a ocupar novos espaos
tanto no meio acadmico como tambm nas prticas cotidianas
face urgncia das novas demandas sociais dos trabalhadores e a
necessidade de se buscar novos aportes tericos para reflexo de uma
problemtica muito presente na atualidade no ambiente empresarial.

2. Pesquisa aplicada junto aos departamentos de Comunicao
das organizaes
2.1. Procedimentos metodolgicos
A pesquisa emprica foi realizada junto a uma amostra de
empresas eleitas pelo Guia Exame Maiores e Melhores 2009, que
rene as 1,000 maiores empresas privadas ou estatais do Brasil,
com faturamento anual superior a 125,6 milhes de dlares.
Quanto amostra optou-se pela no-probabilstica por cotas em
funo dos setores da economia.
A aplicao da pesquisa emprica junto aos profissionais de
Comunicao das 258 empresas selecionadas se deu por meio de
um questionrio semiestruturado, que foi elaborado a partir de re-
ferncias tericas, resgatando elementos como possveis indicadores
das dimenses humana, instrumental e estratgica da Comunica-
o. Optou-se pela elaborao desse instrumento em aplicativo do
Google forms, em funo da gratuidade e da praticidade no envio,
no recebimento e na tabulao dos dados obtidos.
A primeira parte do questionrio solicitava dados gerais
da empresa, como nome, endereo completo, segmento (pbli-
ca ou privada), ramo de atuao, ano de fundao, nome do
entrevistado(a), cargo ou funo, e h quanto tempo ocupava
tal posio. Na segunda parte, as perguntas eram sobre a rea de
Comunicao na empresa, seu posicionamento e sua importncia
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e estrutura organizacional, com questes de mltipla escolha. A
terceira parte se referia s dimenses da Comunicao, dividida
em trs grupos dimenso estratgica (nove questes), dimenso
instrumental (duas questes) e dimenso humana (seis questes).
2.2. Retorno e principais resultados
Procurou-se estabelecer contato visando aplicao do ques-
tionrio s 258 empresas, das quais 36 enviaram, efetivamente,
as respostas e 26 avisaram que no responderiam ao formulrio.
Dentre as demais, 176 no deram qualquer retorno consulta,
apesar de muita insistncia via correio eletrnico e por telefone. Por
fim, 20 das empresas selecionadas se mostraram incomunicveis,
medida que no foi conseguido nenhum contato.
Se considerarmos como participantes da pesquisa as empresas
que se manifestaram e, destas, aquelas que responderam pesqui-
sa, tivemos um total de 24% das empresas. O ndice de 14% de
questionrios respondidos, baseados no nmero total de empresas,
mostra como difcil o acesso rea de Comunicao das orga-
nizaes, sobretudo quando se trata da obteno de informaes
para uma pesquisa acadmica. Os motivos alegados foram, por
via de regra, a falta de tempo de seus funcionrios e a poltica da
empresa de no fornecer informaes.
O nmero total de empresas que responderam ao questionrio
foi 36, das quais 78% so empresas privadas; 11%, pblicas; e 11%
no declinaram essa identificao. De fato, nota-se a ausncia de
uma categoria em que fossem encaixadas as empresas de capital
misto parte de capital pblico e parte de capital privado.
3. Anlise dos dados obtidos
3.1. Dados gerais
Tabela 1: Segmentos das empresas
Segmento n
Empresa Pblica 4
Empresa Privada 28
Sem resposta 4
Total 36
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Dividindo as empresas respondentes pelos setores identificados
na revista Exame, observamos que 19% delas so do setor de bens de
consumo; 14%, de qumica/petrleo; 11%, do setor de construo; 8%,
de bens de capital; 8%, de minerao; 6%, da indstria automotiva;
6%, da construo; 6%, de servios; 6%, de transportes. Por fim, dos
ramos: atacado, farmacutico, indstria digital, papel e celulose, txteis
e varejo cada um responde por 3% dos participantes. Nenhuma em-
presa do setor de telecomunicaes respondeu ao questionrio talvez
o motivo principal tenha sido o fato de que o setor na poca passava
por fuses, mas, mesmo assim, questionvel sua ausncia. Por outro
lado h um nmero expressivo de respostas obtidas no setor de bens
de consumo, minerao, qumica e siderurgia, talvez por existir nelas
uma preocupao maior com os relacioamentos com seus pblicos.
Tabela 2: Setores respondentes da pesquisa
Setor n
Atacado 1
Indstria autmotiva 2
Bens de capital 3
Bens de consumo 7
Farmacutico 1
Construo 2
Indstria digital 1
Minerao 3
Papel e celulose 1
Quimica/ Petrolfera 5
Servios 2
Siderurgia 4
Telecom 0
Txteis 1
Transporte 2
Varejo 1
Total 36
Dos profissionais que responderam pesquisa, 89% trabalham
com Comunicao; 5,5%, com recursos humanos, e 5,5%, em
outras reas.
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Tabela 3: Respondentes por cargo
Cargo e funo n
Profissional de Comunicao 32
Profissional de recursos humanos 2
Outros 2
Total 36
3.2. Setor/departamento de Comunicao na estrutura organizacional
A anlise das respostas da segunda parte do questionrio (se-
tor ou rea de Comunicao) indica que, em 61% das empresas,
as atividades referentes Comunicao so executadas por um
departamento; em 14% delas, ficam a cargo de um profissional;
e em 8% dos casos, cabem a um setor. No responderam a essa
questo 14% das empresas. Uma das empresas afirmou que a
Comunicao desenvolvida por uma gerncia. Nos casos em
que as empresas afirmaram que possuem um departamento ou um
setor especfico, as referidas reas parecem ser mais estruturadas,
contando com diversos profissionais de Comunicao.
Tabela 4: Localizao da Comunicao no organograma da empresa
Nome da rea n
Departamento 22
Setor 3
Profissional 5
Outros 1
No responderam 5
Total 36
A terminologia adotada para designar tais reas Comunica-
o corporativa em 31% das empresas; seguida de Comunicao,
em 14% delas; e assuntos institucionais, em 3% dos casos. Em
33% das companhias so utilizadas outras terminologias, enquanto
que 19% das empresas no responderam questo.
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Tabela 5: Terminologias utilizadas para a rea de Comunicao
Terminologia n
Comunicao 5
Comunicao social 0
Comunicao corporativa 11
Assuntos corporativos 0
Assuntos institucionais 1
Relaes pblicas 0
Outros 12
No responderam 7
Total 36
3.3. Dimenses estratgica, instrumental e humana da Comunicao
Organizacional
O fato de a Comunicao ocupar um lugar como staff e junto
presidncia pressupe que considerada como estratgica. No
entanto, isto no se deu na prtica com as empresas pesquisadas.
Chama-se a ateno (tabela 6, a seguir) de que em 28% das empre-
sas, as atividades de Comunicao so realizadas junto diretoria
de recursos humanos; em 14% dos casos, o setor se subordina
diretamente presidncia; enquanto que em 5% das companhias
a diretoria de assuntos corporativos a responsvel pela rea de
Comunicao. Por fim, em 3% das respondentes a Comunicao
ligada diretoria comercial e em outros 3%, de marketing. Ou-
tras respostas totalizaram 36% e 11% no deram resposta alguma.
Tabela 6: Posio que a Comunicao ocupa na organizao
Posio n
Presidncia 5
Diretoria comercial 1
Diretoria de assuntos corporativos 2
Diretoria de marketing 1
Diretoria de recursos humanos 10
Outros 13
No responderam 4
Total 36
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Conforme tabela 7, do total das empresas participantes, 41%
afirmaram que a Comunicao Organizacional considerada pelos
seus dirigentes principais como estratgica, contribuindo para os
objetivos centrais das atividades empresariais. Em 47% das com-
panhias, a alta administrao considera a Comunicao estratgica
em parte, enquanto que 11% no responderam pergunta. No
houve resposta negativa.
Tabela 7: Gestores que consideram a Comunicao como uma rea
estratgica
Resposta n %
Sim 15 41,67
No 0 0
Em parte 17 47,62
No responderam 4 11,11
Total 36 100,00
Dentre as respondentes, 25% afirmaram que o setor de Comu-
nicao sempre consultado quando se define uma deciso estra-
tgica da empresa; em 39% das companhias, tal consulta acontece
de vez em quando; j em 7% dos casos, quase nunca se consulta; e
3% afirmaram que a Comunicao nunca consultada. Finalmen-
te, 11% no responderam questo e 5% deram outras respostas.
Tabela 8: Frequncia com que a rea de Comunicao consultada
para tomada de deciso
Frequncia n
Sempre 9
De vez em quando 14
Quase nunca 6
Nunca 1
Outros 2
No responderam 4
Total 36
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Conforme mostra a tabela 9, os respondentes da pesquisa
indicaram que a filosofia da empresa tende a privilegiar a Co-
municao institucional e a Comunicao interna, diante da
Comunicao mercadolgica e da Comunicao administrativa.
Tabela 9: Modalidades de Comunicao privilegiadas pela filosofia da
empresa
Quesito n %
Comunicao institucional 24 68,50
Comunicao administrativa 13 37,00
Comunicao interna 27 77,00
Comunicao mercadolgica 13 37,00
No. Apenas fazemos propaganda e divulgamos
nossos produtos e servios e nos valemos da
Comunicao administrativa para o pleno
funcionamento da organizao
2 5,70
No sei 1 2,85
Total 85 100,00
De acordo com a tabela 10, 44,5% das empresas responderam
que tm uma poltica de Comunicao e a mesma quantidade,
que no; 11% no deram resposta alguma. Esse resultado mostra
que no h ainda uma poltica de Comunicao na maioria das
empresas. Parte delas muito provavelmente ainda possui uma
mentalidade que no reconhece a diferena que a Comunicao
pode fazer em sua reputao institucional e corporativa, bem como
nos seus negcios.
Tabela 10: Empresas que possuem poltica de Comunicao
Resposta n
Sim 16
No 16
No responderan 4
Total 36
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A tabela 11 apresenta o nmero de profissionais de Comuni-
cao trabalhando nesse setor. Dos respondentes, 89% deram uma
resposta afirmativa e 11% no responderam questo. Ningum
respondeu negativamente. Essa resposta aponta que, no mbito das
empresas, o setor vem assistindo a uma crescente especializao,
com a contratao de profissionais formados em Comunicao.
Tabela 11: Profissionais especializados em Comunicao
Resposta n
Sim 31
No 0
No responderam 4
Total 35
A graduao mais frequente entre os profissionais de Comu-
nicao atuantes nos departamentos ou reas das empresas a
de jornalismo (25 empresas), seguida por relaes pblicas (23
empresas) e publicidade e propaganda (21 empresas). Os respon-
dentes declararam, ainda, haver profissionais com outras formaes
atuando na rea (16 empresas). A formao em marketing a
menos recorrente (14 empresas).
Tabela 12: Formao dos profissionais na rea de Comunicao das
empresas respondentes
Quantidade/
Profissionais
0 1 2 3 Mais de 3
No
respon-
deram
Total
Jornalistas 3 8 7 1 9 7 35
Publicitrios 4 10 3 5 3 10 35
Relaes pblicas 2 8 7 1 7 10 35
Marketing 4 2 3 2 3 21 35
Outros profissoinais 6 7 3 2 4 13 35
Servios terceirizados so contratados por 89% das empresas.
Como mostra a tabela 13, quatro empresas (11%) no respon-
deram questo e no foi obtida nenhuma resposta negativa.
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Estima-se que o fato de quase a totalidade das empresas contrata-
rem servios terceirizados demonstra que h estruturas pequenas
de Comunicao e, portanto, toda a parte operacional feita
por terceiros. Observa-se ainda que a prioridade que dada s
agncias de Comunicao, o que se justifica por elas possurem
estrutura e experincias adquiridas em funo da grande demanda
por empresas e agncias especializadas nos negcios da Comuni-
cao corporativa.
Tabela 13: Empresas que terceirizam aes de Comunicao
Resposta n
Terceirizam 32
No terceirizam 0
No responderam 4
Total 36
Observando a tabela 14, conclui-se que os canais mais utiliza-
dos para a Comunicao nas empresas so os meios online. De fato,
elas vm adotando com mais frequncia as novas mdias e os meios
digitais para difundir suas mensagens, tanto internas como externas.
Tabela 14: Canais de Comunicao utilizados
Quesito n %
Cartas circulares 5 14,30
Quadro de avisos 26 74,20
Mensagens escritas no holerite 1 2,85
Mensagens escritas espalhadas
no ambiente organizacional
13 37,00
E-mail correio eletrnico 27 77,00
Intranet 31 88,57
Memorando 3 8,50
Reunies 18 51,40
Encontros especiais 18 51,40
Outros 10 28,50
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Dentre as respondentes, 78% apontaram como verdadeira a
afirmativa a Comunicao utilizada para transmisso de metas e
objetivos organizacionais, enquanto que 8% a consideraram falsa.
J a segunda afirmativa (a Comunicao que vem sendo produzida
pode ser considerada eficiente) foi apontada como verdadeira por
83% das empresas e falsa por 3%. A terceira sentena (a Comu-
nicao que vem sendo produzida pode ser considerada eficaz)
foi reputada verdadeira por 53% das respostas e falsa por 33%
delas. Por fim, a frase H um volume excessivo de informaes
divulgadas por diferentes meios foi julgada verdadeira por 39%
das empresas pesquisadas e falsa por 47% delas. As empresas que
no responderam a essa questo totalizaram 14%.
Sobre as redes de relacionamento informal, 44% disseram
valoriz-las, 39% afirmaram que a valorizam em parte e 6% no a
valorizam. No responderam questo 11% das empresas.
Tabela 15: Valorizao das redes de relacionamento informal
Respostas n
Sim 16
No 2
Em parte 14
No responderam 4
Total 36
Acerca da existncia de espaos fsicos, dentro da empresa,
que contribuem para o relacionamento interpessoal entre fun-
cionrios, 72% das respondentes afirmaram possuir tais espaos,
enquanto 14% no os possuem. Dentre os respondentes, 14%
deixaram de responder questo. O fato de a grande maioria
das empresas destinar um espao fsico para interao entre seus
funcionrios indica novamente a penetrao, nas corporaes, de
prticas voltadas valorizao das pessoas e a um convvio mais
fraterno e descontrado dos empregados. Em princpio, isto sinaliza
algum indicador de qualidade de vida no trabalho.
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Tabela 16: Empresas que possuem espaos fsicos de interao
Respostas n
Possuem 26
No possuem 5
No responderam 5
Total 36
Para 41% das respondentes, a rede informal de relaes entre
os empregados contribui para um bom clima organizacional. Para
3%, no contribui e 39% afirmam que em parte contribui. Dentre
elas, 17% das empresas deixaram de responder a pergunta, como
mostra a tabela 17. Vale observar que o dilogo informal entre os
funcionrios, antes ignorado por todas as empresas, hoje pode ser
visto como fato positivo ou negativo, dependendo das circunstn-
cias e dos contextos.
Tabela 17: Contribuio das redes informais
Respostas n
Contribuem 15
No contribuem 1
Contribuem em parte 14
No responderam 6
Total 36
Ainda com foco na dimenso humana, questionou-se sobre
a Comunicao participativa e sobre o fluxo de Comunicao
horizontal das empresas estudadas. Entre as respondentes, 28,5%
afirmaram que o funcionrio pode enviar suas sugestes por meio
de vrios fluxos comunicacionais; 5,7% responderam que h grupos
intermedirios entre os empregados e a alta administrao; 11,4%
promovem encontros e reunies especiais, destinadas a ouvir o
que o funcionrio tem a dizer; 17,1% consideram que, a partir do
momento em que as normas so transmitidas, cabe ao funcionrio
segui-las. Finalmente, 22,8% das empresas afirmam manter dilogo
constante entre gestores e funcionrios. Das empresas pesquisadas,
14,2% no responderam e 2,85% deram outras respostas.
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Tabela 18: Comunicao participativa nas organizaes
Quesito n %
O empregado pode se manifestar e enviar suas
sugestes por meio de vrios canais de Comunicao
10 28,50
Existem comits formados para intermediar as relaes
e interesses entre os empregados e a alta administrao
2 5,70
Frequentemente so feitas reunies e/ou encontros
especiais abertos a ouvir o que o empregado tem a
dizer
4 11,40
As orientaes e as normas so transmitidas e cabe aos
empregados segui-las
6 17,10
H trocas de informaes com frequncia entre
gestores e gerentes ...
8 22,80
Outros 1 2,85
Vazio 5 14,20
Total 36 100,00
A gesto de Comunicao promove aes diretamente rela-
cionadas qualidade de vida no trabalho em 64% das empresas
pesquisadas. Tal no acontece em 22% delas e 14% no respon-
deram questo. Pode-se concluir, pois, que a maior parte das
empresas se preocupa com a qualidade de vida de seus traba-
lhadores, considerando que o bem estar de cada um influencia
positivamente seu rendimento no trabalho, a demonstrar que, em
princpio, a viso humanstica veio tomar o lugar da perspectiva do
trabalhador mquina, existente na primeira revoluo industrial.
Segundo esse entendimento, o funcionrio no apenas uma pea
da engrenagem empresarial, mas um capital humano que precisa
ser considerado sob novos olhares.
Tabela 19: Aes de qualidade de vida no trabalho
Respostas n
Possui 23
No possui 5
No respondeu 5
Outros 3
Total 36
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Intercom RBCC
Dentro dessa viso humana de tratamento do funcionrio,
que revela a dimenso humana da Comunicao, perguntou-se
quais os instrumentos mais usados pelas empresas para promover
o dilogo entre gestores e funcionrios. A essa questo, 43% das
respondentes apontaram os programas face-a-face com presi-
dente; 65,7% realizam reunies entre superiores e subordinados;
60% utilizam um espao na intranet; 25,7% faz uso da caixa de
sugestes; 20% afirmam que h um e-mail direto ao presi-
dente; 45,7% indicam as conversas informais e 43% promovem
eventos peridicos para manter um dilogo com os funcionrios.
No responderam questo 14,2% das empresas e 22,8% deram
outras respostas.
A alta porcentagem no uso de intranet para dilogo com
funcionrios corrobora a percepo de grande insero da so-
ciedade nos meios digitais, da Internet e seus recursos de redes
sociais e relacionamentos, refletida tambm nas empresas. Um
grande nmero de empresas faz uso de um espao na Internet
apenas para funcionrios. J a caixa de sugestes, por ser um
mtodo mais formal e impessoal, pouco usada entre as empresas
estudadas, sendo adotada por apenas 25,7% delas. Os programas
especiais face-a-face com o presidente e o e-mail ao presidente
so exemplos de uma estratgia voltada a que o funcionrio se
sinta parte da empresa e participante de suas atividades, tendo,
inclusive, a chance de conversar com a alta administrao para
transmitir suas idias.
Entre as outras respostas dadas questo, obtiveram-se como
mtodos o Canal Aberto destinado a denncias; a bolsa de
ideias que capta sugestes dos trabalhadores; a ouvidoria; o jornal
interno; os treinamentos; as reunies entre reas de negcios; a
reunio mensal e os veculos impressos.
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Tabela 20: Meios para promover o dilogo entre gestores e funcionrios
Meios n %
Programa especial face-a-face - Fala do presidente 15 43,00
Reunies entre superior subordinado 23 65,70
Espao na Intranet 21 60,00
Caixa de sugestes 9 25,70
E-mail direto ao presidente 7 20,00
Dilogos informais 16 45,70
Eventos especficos e peridicos para discusso de temas
de interesse de todos
15 43,00
Outros 8 22,80
Vazio 5 14,20
Total 116 100,00
Concluses gerais
A pesquisa realizada nos permite tirar algumas concluses que
so destacadas a seguir.
Primeiro a dificuldade encontrada pelos pesquisadores para
estabelecer os contatos e para conseguir realizar estudos dessa
natureza. Essas constataes expressam que no h uma coerncia
entre o discurso das empresas quando se dizem abertas aos pblicos
e opinio publica em relao aos seus comportamentos institu-
cionais. Outra constatao, j observada em pesquisas acadmi-
cas anteriores por esta autora e de seus orientandos em nvel de
mestrado e doutorado, a falta de uma cultura de valorizao da
pesquisa emprica na rea de Comunicao por parte das empresas.
Em relao aos segmentos da economia que comps a amos-
tra, chama ateno do fato das telecomunicaes no terem res-
pondido, mesmo que algumas delas se encontravam em momentos
de fuso com outras empresas do mesmo setor. O grande nmero
de respostas obtidas no setor de bens de consumo, minerao,
qumica e siderurgia pode ser explicado pela grande ateno que
cada um desses setores precisa dedicar ao consumidor, aos pblicos
envolvidos e sociedade, pois suas atividades so diretamente
ligadas a riscos socioambientais.
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Intercom RBCC
Quanto ao setor ou departamento de Comunicao existente
nas empresas pesquisadas, nota-se uma frequncia acentuada e
bastante positiva, na medida em que as atividades so executa-
das predominantemente pelos departamentos especficos e por
profissionais formados em Comunicao. Outro fato positivo foi
que dos profissionais responderam a pesquisa 89 % trabalham com
Comunicao. Pode-se deduzir que para muitas das empresas que
responderam a Comunicao essa se mostra relevante para seus
gestores. Outra constatao positiva foi ver que os profissionais
de Relaes Pblicas esto muito presentes nesses setores/depar-
tamentos, perfazendo um total de 23 em relao aos jornalistas
que somam 25. Desmestifica-se assim aquela percepo do senso
comum de que a rea de Relaes Pblicas perde espao para
outras profisses.
A variedade de terminologias utilizadas para nomear os de-
partamentos indica que ainda falta no mercado uma maior clareza
do real significado das funes profissionais e atividades gerais e
especficas da rea de Comunicao, quando aplicada ao mundo
corporativo. Chama a ateno ainda que, em um bom nmero
de empresas (10), o setor de Comunicao esteja vinculado
diretoria de recursos humanos e apenas cinco presidncia. Essa
variedade de denominaes e vinculaes pode ser atribuda ao
fato de que a Comunicao e as relaes pblicas so reas ainda
recentes nas empresas em geral.
Ao se confrontar os dados obtidos da terceira parte da pesqui-
sa relativos s possveis configuraes da existncia das dimenses
estratgica, instrumental e humana da Comunicao Organizacio-
nal pode-se concluir que no to simples aferir, por meio de um
questionrio, se de fato essas dimenses esto contempladas. As
questes levantadas tiveram com referncia possveis indicadores
conceituais que de alguma forma poderiam expressar tais dimen-
ses. Entretanto bom esclarecer que essas no ocorrem de forma
isolada, mas de forma simultnea e complementar.
Em relao dimenso estratgica pelas respostas obtidas
observa-se que, para grande maioria das empresas consultadas,
ela s existe em parte. Pois, falta uma poltica de Comunicao
mais definida e integrada, poucos departamentos respondem
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diretamente alta gesto, a rea no consultada para decises
estratgicas de forma constante, entre outros aspectos que possam
caracterizar a Comunicao na estrutura organizacional como fator
estratgico de resultados. Em todo esse contexto chama ateno o
fato da maioria das empresas consultadas privilegiarem muito mais
a Comunicao interna e institucional do que a mercadolgica.
A transmisso de informaes com a utilizao de todos os
meios possveis para o alcance de objetivos e metas organizacionais
de forma eficiente e eficaz foi bastante acentuada pela maioria
das empresas que responderam a pesquisa, o que atesta como a
dimenso instrumental est presente na vida das organizaes.
Em relao dimenso humana, embora reconhecendo as
limitaes de se aplicar um questionrio para identificar possveis
caractersticas de sua presena, considera-se que pelos dados obti-
dos as percepes so positivas na maioria das empresas estudadas.
H valorizao da rede informal, espaos fsicos de convivncia
para os trabalhadores, programas voltados para qualidade de vida
no trabalho e existem vrios meios de Comunicao que so uti-
lizados para promover uma Comunicao participativa, por meio
do dilogo entre a cpula dirigente e os funcionrios, entre outros
pontos indicativos. Essa questo aponta para uma quebra de para-
digma. Se antes se pensava que a Comunicao da empresa possua
apenas fluxos verticais, fortemente hierarquizados, hoje cresce a
percepo de que as empresas adotam fluxos diferenciados, como
o horizontal, transversal e circular. Evidentemente, para uma cer-
tificao mais segura de que a questo humana constitui de fato
uma filosofia por parte da direo exigiria, sobretudo, a realizao
de uma pesquisa-ao e participante do pesquisador.
O presente estudo realizado nos possibilitou a ver a Comunica-
o nas organizaes com novos olhares e capazes de dimensionar
a questo humana como algo que precisa ser melhor resgatado e
valorizado. Prope-se a pensar essa Comunicao e suas principais
dimenses numa perspectiva crtica e interpretativa, superando a
viso meramente mecanicista e instrumental to presente no dia-a-
-dia do ambiente organizacional.Apesar de uma evoluo gradativa
dos modelos mecnicos da transmisso unilateral de informaes
para a implantao de processos comunicativos mais interativos
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Intercom RBCC
graa sobretudo s mdias sociais, ainda falta em grande parte das
empresas em geral uma Comunicao que permita a abertura de
canais dialgicos de fato e que as pessoas sejam consideradas em
primeiro lugar.
Referncias
FURTADO, Odair. Psicologia e relao de trabalho: em busca de uma leitura
crtica e uma atuao compromissada. In: BOCK, Ana M. Bahia (Org.). A
perspectiva scio-histrica na formao em psicologia. Petrpolis: Vozes,
2003. P .211-239.
KUNSCH, Margarida M. Krohling. A dimenso humana nas organizaes. In:
KUNSCH, Margarida M. Krohling (Org.). A comunicao como fator de
humanizao das organizaes. So Caetano do Sul: Difuso, 2010.
_________. Comunicao Organizacional: surgimento e evoluo das prticas,
conceitos e dimenses.In:KUNSCH, Margarida M. Krohling (Org.). Comu-
nicao organizacional: histrico, fundamentos e processos. v. 1. So Paulo:
Saraiva, 2009.
_________. Comunicao Organizacional: conceitos e dimenses dos estudos
e das prticas. In: MARCHIORI, Marlene (Org.). Faces da cultura e da co-
municao organizacional. So Caetano do Sul: Difuso, 2006. p167-190.
KUNSCH, Margarida M. Krohling (Org.). A Comunicao como fator de
humanizao das organizaes. So Caetano do Sul: Difuso, 2010.
LANCMAN, Selma.Uma relao indissocivel. MSG-Revista de Comunica-
o e Cultura. So Paulo: Abreje e Lazuli Editora, ano 1, n. 4, p. 68-69, 2009.
WOLTON, Dominique. Pensar a Comunicao. Trad. de Zlia Leal Adghirni.
Braslia: Editora UnB, 2004.
Recebido: 30.08.2012
Aceito: 28.11.2012
13margarida.indd 289 14/12/2012 11:38:23
FAA SEU PEDIDO
pelo telefone (0xx11) 2574-8477,
e-mail: intercom@usp.br
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http://www.intercom.org.br
Luiz Beltro
Pioneiro das Cincias da Comunicao no Brasil
A publicao do livro Luiz Beltro, pioneiro das cincias da
Comunicao no Brasil, coincide com a celebrao do 90
aniversrio de nascimento do intelectual nordestino que pro-
moveu uma revoluo metodolgica no ensino de Jornalismo e
criou as bases tericas para o desenvolvimento de um pensam-
ento comunicacional autenticamente brasileiro.
A coletnea rene ensaios que do conta da personalidade poli-
factica de Luiz Beltro: jornalista, ficcionista, pedagogo, cien-
tista, memorialista, sempre denotando esprito inovador.
13margarida.indd 290 14/12/2012 11:38:23

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