O interesse pelo tema da comunicao como um fator estratgico
nos processos de mudana surgiu sobretudo da observao do processo de privatizao de algumas empresas. O amadorismo com o qual muitas vezes o pblico interno tratado durante este perodo to difcil causa indignao. Acompanhando a trajetria de um amigo prximo durante todo um processo de privatizao da empresa em que trabalha, observei a tenso e a ansiedade causadas pelo posicionamento omisso da organizao antes e depois do leilo. As nicas fontes de informao eram a rede de boatos e os jornais. Consciente de que a mudana cada vez mais uma constante na vida das organizaes, e sabendo do potencial da comunicao interna nestas situaes, delimitei o tema deste trabalho. O estudo da cultura organizacional foi includo pois tem ntima relao com a comunicao e o desenvolvimento dos processos de mudana das empresas. A metodologia utilizada foi a da pesquisa bibliogrfica, sobretudo dos temas de comunicao interna, cultura organizacional e processos de mudana. Optei por comparar a teoria e a prtica por meio de artigos de revistas que retratam o momento atual. Como o tema bastante complexo, preferi me aprofundar nos conceitos e deixar os estudos de caso para um aprofundamento posterior a ser realizado em curso de ps- graduao. 1 COMUNICAO INTERNA 1.1 Comunicao interna, um fator estratgico Executivos que querem obter sucesso organizacional devem dirigir sua ateno para as necessidades com o pblico interno, em primeiro lugar.[1] A comunicao interna um fator estratgico para o sucesso das organizaes porque atua principalmente em trs frentes: fundamental para os resultados do negcio, um fator humanizador das relaes de trabalho e consolida a identidade da organizao junto aos seus pblicos. 1.1.1 Comunicao interna gera resultados aos negcios Relacionar o sucesso de determinadas aes com o processo de comunicao uma coisa intangvel. Mas, o que eu tenho certeza absoluta que muitas das aes positivas que ns temos tido na empresa no teriam chance de sucesso sem a comunicao. Por exemplo, as nossas atividades internas. um processo que se iniciou h dois anos e foi disseminado dentro da organizao graas grande motivao e abertura de comunicao vertical que os funcionrios tm na empresa.[2] Com a globalizao e a revoluo digital, que mudaram a realidade mundial e fizeram emergir novas exigncias de excelncia em produtos e servios, o pblico interno adquiriu papel de destaque no sucesso dos negcios. dele que depende a assimilao de novos conceitos e prticas que vo garantir o desempenho da organizao. Hoje, para que uma empresa seja competitiva necessrio que ela se atualize constantemente, aprimorando processos e modelos de gesto. Neste sentido a comunicao de duas vias entre a organizao e seu pblico interno fundamental. E, embora a percepo da comunicao como fator estratgico ser muito recente[3], e da dificuldade em se mensurar seu retorno, valoriz-la tem sido uma tendncia cada vez mais forte nas organizaes. A comunicao integra os funcionrios aos objetivos da empresa A empresa tem que ter clareza dos seus rumos e do que est tentando construir. Os decisores devem demonstrar postura e vontade prtica de melhorar a varivel comunicao.[4] A comunicao de duas vias, que informa os funcionrios deixando claro por que determinadas decises so tomadas e, ao mesmo tempo, estimula os colaboradores a participar, ouvindo suas opinies e contribuies, faz com que o pblico interno sinta-se co-responsvel pelo sucesso da organizao. Assim, a comunicao integra os funcionrios, envolvendo-os com os objetivos e metas da organizao. A integrao do pblico interno fundamental pois quando as pessoas dispem das mesmas informaes e compreendem que so parte integrante da vida organizacional, que possuem valores comuns e que compartilham dos mesmos interesses, os resultados fluem.[5] de extrema importncia que todos os funcionrios saibam quais so os objetivos da organizao, sua misso e valores. Desta forma, todos se sentem parte do empreendimento, dedicando-se mais e contribuindo com sugestes e crticas. Em tempos em que as organizaes tm de operar com um quadro de funcionrios cada vez menor, importante que as pessoas sejam capazes de tomar decises. Oempowerment uma filosofia que s pode funcionar com colaboradores preparados e conscientes dos objetivos da organizao. Embora no se possa justificar como algo exato, sabido que o sucesso de uma organizao depende do comprometimento de seus funcionrios. Programas de qualidade, por exemplo, tornam-se inviveis se os colaboradores no comprarem a idia. Para envolver os funcionrios com os objetivos da organizao, a comunicao um fator fundamental. Para tanto ela deve ser uma preocupao de todos e, principalmente, dos principais executivos. A comunicao um fator de motivao e satisfao dos colaboradores Sistematizar e construir a comunicao eficiente, usando os canais e a formatao adequados, capazes de motivar e gerar iniciativas espontneas, so os desafios que as empresas modernas tem na busca de competitividade.[6] Por meio da comunicao interna possvel motivar os recursos humanos, conhecer a sua opinio, sentimentos e aspiraes.[7] Na medida em que o pblico interno estimulado a participar e encontra abertura para dar sua opinio, sente-se mais valorizado e motivado. Alm de motivar os colaboradores, a comunicao interna um importante fator de satisfao do pblico interno. Pesquisas mostram[8] que fatores como uma poltica de recursos humanos arrojada, estmulo participao, clareza de objetivos e a comunicao interna, ao lado de boas condies de trabalho, segurana, remunerao, justia de tratamento e estilo de superviso determinam o grau de satisfao dos empregados. Embora a comunicao com os colaboradores j seja reconhecida como fundamental pela maioria dos empresrios, nessa matria, quase todo mundo fica em recuperao. Apesar de terem derrubado paredes e achatado os organogramas, as empresas, na prtica, ainda no conseguiram que as informaes circulem como os funcionrios gostariam.[9] A comunicao promove a integrao entre as reas Sobretudo nos dias de hoje, em que cada vez mais as empresas so organizadas por processos e que precisam buscar sinergia entre as reas para otimizar o uso de verbas, pessoas e instalaes, bons sistemas de comunicao so fundamentais para o sucesso dos negcios. Coda[10] relata que na maioria das empresas a falta de relacionamento entre as reas um dos principais problemas, sendo que a falta de comunicao um dos fatores responsveis. Alm disso, como ser discutido nos captulos II e III, a comunicao instrumento de transmisso da cultura organizacional e facilitador dos processos de mudana. 1.1.2 Comunicao interna um agente humanizador das relaes de trabalho aqui que entra o primeiro postulado das modernas relaes entidade/empregado: agir com transparncia. Isto implica em ter um discurso coerente com as aes. Significa dar espao iniciativa alheia. Significaempowerment para usar uma expresso da moda. Significa gerar um clima de confiana interna, que vai ser auto-alimentador de todo este processo. E todos os instrumentos de comunicao atualmente em uso refletem esta postura.[11] Mas as organizaes no podem considerar apenas a questo da competitividade e do lucro. Para que a organizao cumpra plenamente seu papel na sociedade necessrio que ela tenha uma relao responsvel com o meio ambiente, com o governo, com a comunidade onde est inserida e, principalmente com seu pblico interno. Diversos fatores, como a revoluo tecnolgica e a globalizao estabeleceram uma nova relao entre as organizaes e seu pblico interno em que a postura de ambos mudou. No Brasil outros fatores influenciaram esta mudana, por isso necessrio um breve resgate do desenvolvimento das atividades de comunicao empresarial no Pas. A atividade de comunicao empresarial no Brasil O desenvolvimento da comunicao empresarial no Brasil est relacionado ao prprio processo de industrializao do pas e ao seu desenvolvimento sociopoltico. Segundo Torquato[12], a comunicao empresarial est consolidada e o amadurecimento desta atividade se deu enquanto se fortalecia um novo esprito de cidadania nascido de uma sociedade civil mais organizada e cada vez mais cnscia de seus direitos e deveres. Desde a dcada de 60 as organizaes passaram a dizer para os empregados que deveriam se orgulhar do lugar em que trabalhavam.[13] E na dcada de 70, com o surto de modernizao causado pela chegada das empresas multinacionais, houve a necessidade de as empresas exporem sua identidade e buscarem a integrao interna. Normalmente os programas que buscavam esta meta estavam sob a responsabilidade da rea de recursos humanos que, contudo, no tinha a eficincia necessria. Historicamente, os profissionais de relaes pblicas, jornalismo e recursos humanos sempre discutiram sobre quais atividades seriam de responsabilidade de cada rea. Mas, com as novas exigncias do mercado, os velhos preconceitos foram caindo, principalmente porque o corporativismo dos respectivos setores cedeu lugar competncia.[14] Alm das novas exigncias do mercado, a transio para a democracia no Brasil em meados dos anos 80, trouxe a emergncia de novos agentes com poder de influenciar o andamento dos negcios, o que fez com que os empresrios passassem a valorizar mais seus pblicos. Com isso h naturalmente uma valorizao da comunicao empresarial. At ento eram feitas aes isoladas, sem nenhuma relao com o planejamento estratgico da organizao. Contudo, com a abertura do mercado brasileiro, no incio da dcada de 90, ainda no governo Collor, que a comunicao empresarial passa a ser uma ferramenta fundamental para a sobrevivncia e sucesso dos negcios.[15] As empresas passam a vivenciar um jogo irreversvel de abertura comercial, privatizao das empresas estatais, desregulamentao de inmeras atividades econmicas, aquisies macias de empresas nacionais por grupos transnacionais alm de um forte movimento de fuses empresariais. A tudo isso se soma a paulatina integrao do pas ao mercado global e ao bloco dos pases do hemisfrio sul-americano.[16] Neste contexto de profundas mudanas que se estabeleceu e que permanece at hoje, em que a instabilidade e a insegurana se fazem presentes na vida de empregados e empresrios, que a comunicao empresarial se afirma como uma ferramenta estratgica de gesto, ligada ao sucesso na transio para novos modelos organizacionais. Dilogo nas organizaes: a relao com os empregados mudou A postura paternalista, que marcou as empresas durante o processo de industrializao brasileiro, cede lugar a um comportamento mais maduro entre patres e empregados. Segundo Flvio Valsani,[17] a realidade das empresas paternalistas, em que todos constituam uma grande famlia envolvia muita briga, muita fofoca, muito medo. Eram as polticas do manda quem pode, obedece quem tem juzo e do estamos aqui para cuidar de voc, no pense, deixe isso por nossa conta, entre outras. Com o crescimento do movimento sindical, da liberdade, das conquistas sociais, as relaes entre patres e empregados adquirem outra configurao e o conflito de interesses faz com que cheguem prximas ao impasse. Mas a mudana do cenrio nacional e mundial gera necessidades de aprimoramento da mo de obra, o que exige que os interesses de empresrios e dos trabalhadores sejam harmonizados. Castro Neves[18] analisa a relao entre empresrios e trabalhadores sob a tica de um novo pacto em que num ecossistema de negcios, todos devem ganhar: empresrios, clientes, acionistas, recursos humanos, parceiros, governos, comunidade. Este autor afirma que o discurso do equilbrio entre os interesses dos empresrios e dos trabalhadores sempre existiu, mas que no era realmente aplicado no dia a dia das organizaes. Neves afirma que hoje a relao diferente e que o equilbrio tem de ser efetivo, Agora tem que ser de verdade. Faz parte do novo pacto. Embora a situao atual tenha muito menos apelo humanstico, mais realista e pode ser adotada pelas organizaes. No novo contexto, a idia do empregado para toda a vida foi substituda pela da empregabilidade. Esta postura exige mais maturidade por parte das empresas e dos empregados, que devem buscar desenvolvimento constante. A verdade que uma nova relao entre empresas e empregados a melhor palavra seria profissionais surge no mercado.[19] Os avanos tecnolgicos, que imprimiram novo ritmo s nossas atividades e a globalizao, que trouxe um paradigma de competitividade nunca antes experimentado, mudaram completamente o perfil do mundo dos negcios. As necessidades de fora de trabalho fsico, decorrentes da Revoluo Industrial, vm sendo substitudas pela necessidade de talentos intelectuais da Era da Informao. Com isso as organizaes vm passando por transformaes profundas e constantes, que esto destruindo os postos de trabalho tradicionais e, ao mesmo tempo, gerando novos. Um dos desafios atuais das organizaes conciliar estas transformaes e conter a ansiedade gerada em seus colaboradores. Agora, mais do que nunca, um pblico que exige ser respeitado. medida que os colaboradores de uma organizao tm acesso a informaes globais e conhecem seus objetivos, passam a um novo patamar de negociao. Humanizao das relaes de trabalho medida que os profissionais de comunicao vo galgando degraus mais altos, a organizao tende a ficar um pouco mais amaciada, mais humanizada.[20] Alm das mudanas geradas pelas exigncias do mercado e pelo crescente nvel de conscientizao dos empregados, temos a realidade sociopoltica que tambm influencia as relaes entre as organizaes e seus pblicos. Muitos dos laos que regulavam a vida das pessoas, como o Estado, a Igreja e a Famlia, encontram-se enfraquecidos[21] e passa a caber organizao um papel cada vez mais fundamental. Por isto se faz ainda mais importante que os trabalhadores sejam respeitados como seres humanos, acima de tudo. E para que haja esta valorizao na organizao, a comunicao interna um processo fundamental que deve estar alinhada com as polticas de recursos humanos e prticas do dia a dia. Coda afirma que comunicao materializar o respeito pelas pessoas, que no so consideradas ativos intelectuais e nem ilhas de competncia.[22] Kunsch,[23] ao discutir a importncia da comunicao interna, tambm afirma sua funo de valorizar o empregado como pessoa e cidado e visando muito mais integrao entre o capital e o trabalho e a diferencia do endomarketing, conceito que muito mais superficial e no promove a verdadeira integrao entre a organizao e seus colaboradores. 1.1.3 Comunicao interna ajuda a consolidar a imagem da organizao junto aos seus pblicos O empresrio atilado precisa ter no comunicador mais do que um operador, mas um assessor prximo, que tem contribuio decisiva na articulao de seu discurso e na manuteno da coerncia da identidade organizacional.[24] Por fim, ao admitirmos a organizao como um sistema completamente interligado em que todas as aes tm reflexo nas demais reas da organizao, temos a comunicao interna como um fator de consolidao da identidade organizacional. Numa profuso de organizaes que podem ser muito parecidas, importante ter uma imagem bem definida. Ser reconhecida como uma organizao que respeita o meio ambiente, ajuda a desenvolver a comunidade onde est inserida, busca reverter em bons produtos e servios os recursos que utiliza e, agora mais do que nunca, ser reconhecida como uma empresa que respeita e valoriza seus empregados, fundamental. Um indcio desta necessidade a publicao do Guia Exame As melhores empresas para voc trabalhar. Figurar em uma destas edies agrega valor para a empresa em termos de imagem e no clima organizacional. Alm da comunicao interna so considerados fatores de qualidade no ambiente de trabalho salrios, benefcios, oportunidades de carreira, segurana e confiana na gesto, orgulho do trabalho e da empresa, camaradagem no ambiente de trabalho, treinamento e desenvolvimento e inovao no sistema de trabalho.[25] A comunicao excelente, de acordo com o Guia Exame:
transparente;
uma via de mo dupla, que funciona com a mesma eficincia de baixo para cima como de cima para baixo;
possui mecanismos formais que facilitam a abertura da comunicao interna;
preocupa-se em informar o empregado sobre tudo que pode afetar sua vida;
informa os empregados sobre fatos que podem mudar a empresa antes que os jornais o faam. A comunicao interna tambm forma embaixadores[26] da organizao, que so verdadeiros multiplicadores dos valores, atividades e produtos da empresa. O pblico interno , certamente, um dos que tm maior crdito ao falar a respeito da organizao. Por isso muito importante que ele esteja sempre bem informado, sendo o primeiro a saber sobre as notcias da empresa. 1.3 O que comunicao interna A comunicao como a corrente sangnea de um organismo, que supre cada rgo de oxignio.[27] A comunicao interna aquela dirigida ao pblico interno da organizao, sobretudo aos seus funcionrios. Kunsch[28] afirma que o objetivo principal da comunicao interna de promover a mxima integrao entre a organizao e seus empregados sendo um setor planejado com objetivos definidos para viabilizar toda a interao possvel entre a organizao e seus empregados. Para a Rhodia, uma das empresas pioneiras na valorizao da comunicao no Brasil A comunicao interna uma ferramenta estratgica para compatibilizar os interesses dos empregados e da empresa, atravs do estmulo ao dilogo, troca de informaes e de experincias e participao de todos os nveis.[29] A comunicao interna um dos mais importantes componentes da comunicao integrada e, segundo Castro Neves, deve transmitir as mensagens de acordo com as estratgias definidas pela rea de recursos humanos. comunicao cabe determinar as estratgias de como e quando levar estas mensagens ao conhecimento do pblico interno.[30] Uma tendncia atual a criao de equipes multidisciplinares para a aplicao da comunicao, pois so capazes de abranger diversos pontos de vista na transmisso das mensagens e conduo da soluo de problemas. Mitsuro Yanaze[31] refora a idia da multidisciplinaridade entre as diversas especialidades da comunicao e acrescenta a sua interface com o ambiente externo organizao. Este aspecto importante para que consideremos outras informaes s quais o trabalhador tem acesso, bem como a influncia do seu cotidiano, em uma viso sistmica das partes que compem o todo antenadas com as variveis scio-culturais e econmicas.[32] 1.3 O novo paradigma: todos so responsveis pela comunicao interna O mais difcil fazer com que a comunicao seja algo institucionalizado dentro da empresa, que ela acontea entre as pessoas. Ou seja, o chefe receber uma notcia e tomar a iniciativa de dividir o fato com os seus subordinados e achar importante reservar tempo para fazer isso. o nosso grande desafio de comunicao interna: que as pessoas a enxerguem como parte de sua responsabilidade."[33] A disputa que historicamente se estabeleceu entre os profissionais das especialidades da comunicao sobre quem seriam os mais qualificados para exercer a comunicao interna, no tem espao nos dias de hoje pois as funes so delegadas de acordo com a competncia dos profissionais. Flvio Valsani[34] afirma que no importa a quem cabe a coordenao do programa de comunicao, se a RH, a um comit de comunicao interna ou a um consultor externo. O importante que haja um planejamento de comunicao estruturado, caso contrrio os objetivos dificilmente sero alcanados. Embora deva haver um grupo de profissionais planejando e executando as aes especficas de comunicao, o grande desafio das organizaes hoje fazer com que todos se sintam responsveis por ela. Depois de constatar a importncia da comunicao entre a organizao e o ambiente, adotando ferramentas de publicidade, propaganda e marketing, as organizaes passaram a valorizar tambm a comunicao interna, com o uso das ferramentas de relaes pblicas. Hoje as empresas se do conta de que a comunicao com os colaboradores s eficiente quando todos se sensibilizam para a importncia do tema. Por mais que haja canais de comunicao entre a organizao e o pblico interno, e por melhores que sejam seus contedos, formatos e freqncia, seu impacto e eficincia ficaro limitados se os empregados no ajudarem a fazer com que as informaes e conhecimentos circulem. Da alta diretoria aos operrios de fbrica, todos devem ser responsveis pela comunicao. Uma condio fundamental para que a comunicao seja reconhecida e adotada como um valor da organizao e de todos os seus colaboradores, o apoio e a vontade poltica da alta administrao. Nassar[35] comenta que a comunicao no universo das organizaes uma rea transversal, que se transformou em ferramenta estratgica de todos os seres fundamentais da empresa. Por isso no a habilitao apenas dos comunicadores tradicionais, mas habilidade de todas as pessoas da organizao e, principalmente, dos gestores. No Unibanco, atualmente a comunicao interna est ligada rea de RR.HH., mas antigamente se reportava rea de Marketing Corporativo. responsabilidade da rea de comunicao interna produzir mensagens internas gerais, editar as publicaes, diagnosticar as necessidades institucionais e definir os melhores meios para que elas sejam postas em prtica, executar projetos de comunicao envolvendo publicaes, campanhas e eventos, prestando apoio a outras reas e avaliando a eficcia da comunicao institucional. Estas atividades so realizadas por uma equipe composta por profissionais de relaes pblicas, jornalismo e publicidade, todos com especializao em marketing.[36] 1.4 Pblico Interno A comunicao interna se destina ao pblico interno de uma organizao, que composto sobretudo por seus empregados e familiares. Tambm podem ser considerados em alguns casos como pblico interno fornecedores, parceiros de negcios, revendedores, agentes, prestadores de servios terceirizados, profissionais autnomos, entre outros, dependendo do grau de proximidade que mantm com a empresa. Castro Neves[37] destaca a dificuldade que h hoje em se definir quais so, efetivamente, os recursos humanos de uma organizao, pois muitos dos profissionais contratados podem estar fora dela enquanto terceiros, no contratados diretamente pela empresa, encontram-se em suas dependncias. 1.5 A qualidade da comunicao interna O sistema de comunicao de uma organizao bom quando no se nota que ele existe.[38] O pblico interno deve ser considerado o pblico nmero um da organizao porque, embora a organizao no viva para o pblico interno, no subsiste sem ele. Para que a comunicao interna atinja seus objetivos necessrio que ela seja transparente e tenha credibilidade. Esta credibilidade s atingida se o discurso condizente com prtica do dia a dia. Por isso, necessrio que a organizao realmente valorize seus empregados por meio de polticas de remunerao adequadas, boas condies de higiene e segurana, desenvolvimento de suas habilidades e conhecimentos, valorizando-o. A comunicao interna de qualidade passa pela disposio da direo em abrir as informaes; pela autenticidade, usando a verdade como princpio; pela rapidez e competncia, pelo respeito s diferenas individuais; pela implantao de uma gesto participativa, capaz de propiciar oportunidade para mudanas culturais necessrias; pela utilizao das novas tecnologias; e pelo gerenciamento de pessoal tcnico especializado, que realize efetivamente a comunicao de ir-e- vir, numa simetria entre chefias e subordinados.[39] Para que a comunicao interna tenha sucesso, necessrio conhecer em profundidade o pblico interno.[40] Para que os colaboradores aceitem e confiem nos veculos e mensagens da comunicao interna tambm necessrio que esta esteja de acordo com as suas expectativas e necessidades. Para tanto, so necessrias pesquisas e auditorias de opinio envolvendo profissionais de diversos nveis da hierarquia organizacional em uma amostragem com 10 a 15% do universo de pessoas e deve incluir os principais cargos gerenciais, identificar e incluir as principais lideranas informais. Quando a informao transmitida e recebida, mas no compreendida, no existe comunicao. Comunicao diferente de informao.[41] No processo de comunicao algumas variveis podem comprometer o bom fluxo de informaes constituindo-se em barreiras. Para que a comunicao flua a contento necessrio tentar evitar ou minimizar o efeito de algumas variveis que tm impacto na fluncia da comunicao. So elas: idias preconcebidas, recusa de informao contrria, significados personalizados, motivao e interesse, credibilidade da fonte, habilidade de comunicao, clima organizacional e complexidade dos canais.[42] A qualidade da comunicao interna tambm requer veculos e instrumentos adequados. Com os avanos tecnolgicos e mudanas nas relaes de trabalho discutidas anteriormente, tambm houve um desenvolvimento dos veculos de comunicao utilizados nas empresas. Na maioria das organizaes a comunicao tende a se tornar cada vez mais informal: as circulares e memorandos caram em desuso, cedendo rapidamente lugar ao correio eletrnico, a correria do dia a dia induz as pessoas agilidade e a comunicao de duas vias ou bottom up passou a ser valorizada. 1.6 Panorama atual: novos recursos exigem novas linguagens medida em que a comunicao interna vai sendo valorizada, novos recursos e prticas so desenvolvidos e adotados pelas organizaes. A comunicao burocratizada, realizada por meio de memorandos, circulares, atas e comunicados, est cada vez sendo menos utilizada nas empresas. A prpria velocidade requerida hoje na tomada de decises no permite a lentido na troca de informaes. Por isso novas solues so buscadas com o objetivo de trazer as informaes certas por meios que despertem o interesse dos empregados. Sobre a aceitao de uma videoconferncia da Dow Qumica em formato de talk show, apresentada trimestralmente com a participao do presidente da empresa, Georgete Garcia, gerente de comunicao da empresa declara que esse novo formato tem a aprovao de 79% dos funcionrios, 22% a mais do que antes, quando usvamos a videoconferncia convencional.[43] Modernos recursos tecnolgicos propiciam novos canais de comunicao. Alguns j bastante utilizados pelas organizaes, como o e-mail, e outros ainda pouco difundidos como videoconferncias em formato de telejornal. Estes recursos exigem que os profissionais de comunicao desenvolvam linguagens especficas, que so diferentes das tradicionais. Por exemplo, um boletim eletrnico, disponibilizado na Intranet no deve ser feito de acordo com os paradigmas de um boletim impresso, caso contrrio a potencialidade do novo meio estar sendo desperdiada. Quarta-feira. Dan Hunt entra no ar mais uma vez para enfrentar a cmera e tambm as perguntas da platia. Algum quer saber sobre as implicaes de uma joint venture entre a Motorola e a Cisco. (...) Do estdio, em Miami, Hunt segue respondendo ao vivo (e na lata) a essa e outras questes cabeludas que chegam via fax e Internet. (...) A rigor uma videoconferncia, mas o formato igualzinho ao de um telejornal, com direito a msica de fundo, reportagens, entrevistas e at propaganda s da Nortel, claro, cujo negcio a tecnologia de comunicao.[44] importante ressaltar que o aumento das verbas destinadas comunicao costuma ser uma conseqncia quando ela valorizada pela empresa. De qualquer forma, mesmo que no seja possvel despender muitos recursos, possvel encontrar solues criativas que atendam s demandas de comunicao. O uso de novas tcnicas no significa a abolio de meios consagrados como jornais internos, murais, revistas e reunies. Mas as novas ferramentas costumam ir alm do bvio e entusiasmar o time, seduzindo, encantando e prendendo a ateno.[45] Recursos de tecnologia avanada como Internet, Intranet, correio eletrnico, videoconferncias e at programas de TV, mas tambm veculos criativos e baratos como o quadro de rumores criado pela Nortel. Sem ter de se identificar, os funcionrios penduram ali suas dvidas e s vezes uma informao privilegiada para que todos tomem conhecimento. A resposta ou o comentrio chega num prazo mximo de 72 horas e, muito alm do mural, circulam em todas as unidades da empresa, com verses em portugus e ingls.[46] Mas muitos autores e profissionais ressaltam a importncia do contato pessoal, que contrape a exposio e convvio das pessoas com a tecnologia. ... em ambientes funcionais, que so acolhedores e familiares e, por isso, mais propcios a uma boa conversa. Na Microsiga, o lugar oficial das grandes reunies a cafeteria. ali que Constantino, o presidente, costuma anunciar lanamentos de produtos, explicar novas aes da empresa ou simplesmente falar sobre alguma boa histria do mercado.[47] Considerando as estruturas reduzidas que hoje existem nas organizaes e o alto grau de especificidade de alguns canais, muitas atividades so terceirizadas. Desta forma os profissionais de comunicao podem se dedicar sua principal responsabilidade que planejar estrategicamente as aes da rea. 1.7 A importncia da comunicao informal "A organizao deve incentivar uma cultura que tenda comunicao freqente e informal. Caso contrrio todo o processo de comunicao fica comprometido por mais tecnologia que disponham."[48] Como mencionamos anteriormente, a comunicao informal vem se tornando cada vez mais valorizada nas organizaes. Sobretudo nas organizaes geis, em que no h tempo para se redigir, digitar, aprovar e assinar cartas, memorandos, comunicados e circulares, um contato telefnico ou um e-mail tm o mesmo peso de um documento formal. Por meio da comunicao informal tambm podemos ter uma viso mais verdadeira do clima organizacional e da reao das pessoas aos processos de mudana. Alm disso, as novas estruturas administrativas, os novos modelos de gesto e as novas tecnologias tendem a mudar consideravelmente o que hoje temos como comunicao formal e informal. Enquanto a comunicao formal aquela delimitada pelo prprio organograma da empresa, onde a comunicao segue o fluxo determinado pela estrutura organizacional: (descendente, ascendente, lateral e diagonal),[49] a comunicao informal se estabelece segundo interesses genunos das pessoas. Chanlat e Bedard[50] afirmam que todos os obstculos ao dilogo que encontramos nas estruturas formais so inconcebveis nos grupos informais, e talvez isso que explique sua originalidade, sua fora e sua coeso. Marchiori[51] aponta que se o relacionamento dos grupos informais pode ser mais influente do que os relacionamentos formais, o mesmo pode acontecer com a comunicao. A autora levanta ainda que estes grupos so mais unidos, sentem- se mais como indivduos, falam na primeira pessoa, so ouvidos, tm liberdade de expresso, respeito mtuo, amizade e, se surgem problemas, as pessoas so capazes de metacomunicar-se. Segundo Chanlat e Bedard metacomunicar-se a capacidade de trocar e de comentar a respeito da maneira como se comunicam. Atingir esse nvel de interao significa que cada uma das pessoas envolvidas aceita considerar-se como parte do problema. A cultura do grupo informal aceita essa metacomunicao, o que muito difcil ou mesmo impossvel no contexto da autoridade hierrquica ou funcional.[52] No Banco do Brasil o objetivo alcanar o estgio em que a comunicao efetivamente se baseie na interatividade, na desobstruo de fluxos e canais, culminando no entendimento entre empresas e empregados. Para isso, a instituio d abertura para que existam veculos informais criados pelos prprios funcionrios, pois acredita que esses veculos, alm de constiturem verdadeiras foras-tarefa em determinadas situaes, ajudam a manter um bom clima organizacional. 2 CULTURA ORGANIZACIONAL A comunicao interna de uma organizao reflexo de sua cultura organizacional. H um processo de influncia mtua entre ambas. A cultura um dos fatores que determina qual o tipo de comunicao a ser praticada na empresa, tanto sua forma e veculos como o contedo e os fluxos. Conhecer a cultura importante do ponto de vista da organizao para aumentar a efetividade dos negcios. E, sob a tica da comunicao interna, imprescindvel, pois ajuda a determinar quais so os melhores caminhos para atingir eficientemente o pblico interno. As atenes comearam a se voltar para a cultura organizacional na dcada de 80, com o sucesso do modelo de administrao japons. A partir de ento muito se enfatizou a questo da cultura organizacional como um dos pontos chave para uma anlise organizacional eficaz.[53] 2.1 Algumas definies Embora venha sendo cada vez mais valorizada, no h consenso entre os tericos sobre a melhor definio do termo cultura organizacional . Entretanto, as definies de alguns autores so mais aceitas. Entre estas est a de Edgard Schein,[54] para quem a cultura formada pelo conjunto de pressupostos bsicos que um determinado grupo inventou, descobriu e desenvolveu ao aprender como lidar com os problemas de adaptao externa e integrao interna, e que funcionaram bem o suficiente para consider-las vlidas e, portanto, lev-las a novos membros como um correto caminho para perceber, pensar e sentir, em relao a estes problemas. Maria Teresa Fleury,[55] uma das mais destacadas estudiosas do tema, acrescenta as relaes de dominao e poder definio de Schein, propondo que a cultura organizacional o conjunto de valores e pressupostos bsicos expressos em elementos simblicos, que em sua capacidade de ordenar, atribuir significaes, construir a identidade organizacional, tanto agem como elementos de comunicao e consenso, como ocultam e instrumentalizam as relaes de dominao. Lite,[56] em uma viso mais pragmtica, explica que a cultura organizacional um conjunto de normas e valores que caracterizam o estilo, a filosofia, a personalidade, o clima e o esprito da empresa, junto com o modo de estruturar e administrar os recursos materiais e humanos que a configuram e tendo em conta a influncia do meio em que se situa. Analisando diversas definies, podemos destacar alguns pontos:
a cultura envolve o aprendizado e a transmisso dos valores adotados por um grupo para solucionar problemas;
a cultura funciona como elemento de comunicao e consenso;
smbolos, rituais, e comportamentos manifestos so algumas das expresses da cultura organizacional;
a cultura influencia a maneira como os negcios so conduzidos;
a comunicao um fator chave na transmisso da cultura entre os elementos do grupo. 2.2 Cultura organizacional e resultados O estudo da cultura organizacional importante porque tem relao direta com os resultados da organizao. Quando a cultura de uma organizao conhecida, torna-se muito mais fcil trabalhar com as variveis intervenientes que podem prejudicar ou potencializar o atingimento de metas e objetivos. Sobretudo nos processos de mudana em que pode haver rupturas no relacionamento entre a organizao e os colaboradores, como veremos no captulo III, fundamental conhecer a cultura da organizao para evitar barreiras e aproveitar oportunidades. O estudo da cultura organizacional permite, em resumo, definir as caractersticas reais da organizao, ou seja, a orientao para os objetivos, a racionalidade e a suposta cooperao entre os indivduos, proporcionando aos estudiosos em comunicao um contraste com a pesquisa tradicional.[57] A cultura organizacional deve ser consistente com os demais elementos da organizao, como estrutura funcional, tecnologia, estilo de liderana e comunicao. Para que se possa analisar a coerncia entre estes fatores necessrio conhecer de maneira profunda e abrangente as organizaes, as crenas e valores que fundamentam suas prticas formais e informais, para poder aproveit-las em funo dos objetivos do negcio. A cultura organizacional modela os comportamentos e formas de administrao, estabelecendo a prtica dos valores essenciais, estimulando o comprometimento e o clima harmonioso dentro da empresa.[58] 2.3 Formao, sedimentao e transformao: cultura e subculturas A formao da cultura organizacional se d desde o surgimento das organizaes, quando os fundadores estabelecem quais so os objetivos e valores a que a organizao se destina.[59] A partir da a cultura organizacional vai se sedimentando e sendo reforada pelo grupo por meio da aprovao e reprovao de certos comportamentos e resultados. Com isto se cria para a empresa uma identidade que reconhecida no ambiente de negcios, nos mercados, e por seu pblico interno. O grupo passa a ter uma cultura forte se ele estabelecido e tem uma longa, variada e intensa histria. S assim possvel surgir uma realidade social que transforma o grupo numa cultura. Nos casos em que o grupo tem convivido por pequeno espao de tempo ou no tem enfrentado problemas difceis, a cultura fraca.[60] Sendo as organizaes formadas por grupos heterogneos, comumente se desenvolvem grupos menores que tm caractersticas particulares. Assim podemos encontrar subculturas nas diferentes unidades e reas da organizao, bem como em sua linha vertical.[61] Estas subculturas so facilmente identificveis, basta observar o discurso de um operador da produo e um analista de marketing, por exemplo. Para que a organizao possa atingir o mximo de integrao necessrio que ela conhea e valorize a sua cultura e reconhea as suas subculturas. Principalmente nas organizaes orientadas por processos, em que a sinergia entre as reas extremamente importante, reconhecer possveis barreiras por causa da cultura organizacional e minimiz-las por meio de uma comunicao efetiva com os pblicos-alvo imprescindvel. 2.4 Reconhecimento da cultura organizacional Schein[62] prope alguns nveis de anlise da cultura organizacional. Para este autor, por meio da observao dos artefatos visveis, dos valores e dos pressupostos sobre os quais se formam os paradigmas culturais de uma organizao, podemos conhecer a sua cultura. Artefatos visveis Os artefatos visveis envolvem o ambiente construdo da organizao, sua arquitetura, tecnologia, layout, a maneira de as pessoas se vestirem, padres visveis e audveis de comportamento e documentos pblicos como manuais de funcionrios, histria, cartas, contrato social e outros. Mas Schein alerta que os artefatos visveis encerram um nvel de anlise difcil, se pois trata de dados fceis de serem obtidos e difceis de serem interpretados pois no necessariamente representam os verdadeiros valores de uma organizao. Valores Para se conhecer os valores de uma organizao, so necessrias pesquisas pois no se pode analis-los de forma direta. Ainda assim, muitas vezes difcil compreend-los pois os valores manifestos da organizao expressam o que as pessoas dizem ser a razo do seu comportamento, o que na maioria das vezes so idealizaes ou racionalizaes. Desta forma, freqentemente no se consegue compreender a lgica subjacente ao comportamento do grupo. Pressupostos J os pressupostos, que so os valores subjacentes e tipicamente inconscientes, referem-se :
relao da organizao com o ambiente se de dominao, de submisso, ou de harmonia;
a natureza da realidade e da verdade como a organizao define o que real e o que no ; natureza humana se boa, m ou neutra, se as pessoas so passveis de serem desenvolvidas ou no;
a natureza do trabalho como as pessoas devem ser em relao ao trabalho, ativos, passivos, se autodesenvolverem ou serem fatalistas;
as relaes humanas como as pessoas interagem, como o poder se distribui. Segundo Schein, os pressupostos definem como a cultura funciona, proporcionando uma ferramenta para entender no somente as foras dinmicas que evoluem e que governam a cultura, mas tambm explicar como a cultura aprendida, difundida e modificada. Os pressupostos das organizaes se formam medida que certos valores compartilhados pelo grupo conduzem a determinados comportamentos e esses comportamentos se mostram adequados para solucionar problemas. Ento o valor gradualmente transformado em um pressuposto inconsciente. Quanto mais verdadeiro for um pressuposto, mais inconsciente ele ir se tornando para o indivduo, em funo de ser menos questionado.[63] Fleury, numa abordagem mais pragmtica, sugere que, para desvendarmos a cultura organizacional, devemos observar quais so os antecedentes histricos, como feita a socializao de novos membros, quais so as polticas de recursos humanos, como so os processos de comunicao e como a organizao do processo de trabalho.[64] Antecedentes histricos Ao analisarmos os antecedentes histricos da organizao, verificamos quais so os valores originais determinados pelos fundadores, quais foram as situaes crticas enfrentadas pelo grupo e por quanto tempo o grupo conviveu. Assim, podemos descobrir se a cultura forte ou fraca, se passou por grandes alteraes ou se permanece similar s intenes dos fundadores. Socializao Segundo Fleury,[65] Apesar de todos os membros serem iguais no processo de criao e modelagem da cultura, uns so mais semelhantes do que os outros; alguns produzem e internalizam os padres culturais de uma organizao, outros nela so socializados e a internalizam. Polticas de recursos humanos As prticas da organizao devem ser coerentes com a sua cultura. Portanto, as polticas de recursos humanos, que determinam e refletem muitos dos valores da organizao, devem ser observadas. Uma organizao que valoriza criatividade, iniciativa e trabalho em equipe, por exemplo, no pode ter uma poltica de recursos humanos que no remunere adequadamente seus funcionrios, no estimule seu crescimento pessoal e profissional ou no zele por sua segurana. Organizao do processo de trabalho Seguindo o raciocnio do tpico anterior, as organizaes orientadas para o mercado, por exemplo, no podem se fechar a inovaes tecnolgicas e a modelos de gesto inovadores. No possvel conceber, por exemplo, uma empresa prestadora de servios, como um hotel que tem como misso a excelncia no atendimento aos hspedes, que seja burocrtica e lenta. Esta organizao deve ter estruturas geis e flexveis, capazes de se adaptar s demandas de seu pblico alvo. Comunicao Finalmente, devemos analisar os processos de comunicao da organizao se quisermos conhecer a sua cultura. A comunicao se constitui em um dos elementos essenciais do processo de criao, transmisso e cristalizao do universo simblico de uma organizao.[66] Para o mapeamento do sistema de comunicao necessrio considerar os meios, instrumentos e veculos; canais formais e informais; a relao entre quem se comunica; a linguagem, os fluxos e os rudos que ocorrem no processo de comunicao. Assim podemos visualizar em profundidade os nveis de informao e, conseqentemente, de participao dos indivduos. 2.5 Cultura organizacional e comunicao interna A fora da posio da cultura organizacional um convite ou melhor, uma direo para observar, gravar, entender o comportamento comunicacional dos membros de uma organizao.[67] A comunicao um dos fatores centrais no estabelecimento, manuteno e modificao da cultura organizacional. A cultura e a comunicao mantm uma relao de influncia mtua. Para Marchiori, o estudo da cultura organizacional reafirma a centralizao do comportamento comunicativo na organizao. Cultura comunicao e comunicao cultura.[68] A relao entre cultura e comunicao no se refere a duas entidades distintas e etreas, a comunicao e a cultura, mas ao comportamento das pessoas no dia a dia da organizao. Analisando o estilo da comunicao, como foi descrito no tpico anterior, podemos inferir importantes caractersticas da cultura organizacional. Desta forma torna-se mais fcil conduzir a comunicao de modo a que atinja os seus objetivos. Considerando que a cultura organizacional vai sendo formada no cotidiano pelo pblico interno, quando h a necessidade de mudana dos padres culturais, a comunicao que vai trazer elementos para que os colaboradores compreendam a situao e a importncia da mudana. 3 PROCESSOS DE MUDANA Uma proposta de mudana pode ser um sucesso ou um problema, dependendo da habilidade com que for gerenciada com vistas a engajar ativamente os envolvidos e superar possveis resistncias.[69] A globalizao e a revoluo digital impuseram exigncias ao mercado que impeliram as organizaes a adotarem novas tecnologias e a reformularem seus modelos de gesto. O maior desafio das empresas na atualidade garantir a vantagem competitiva. Neste contexto as palavras-chave so qualidade, aprimoramento constante, comprometimento e flexibilidade. Por isso as organizaes tiveram de aprender a lidar com a mudana, para manterem-se no mercado. 3.1 Panorama atual Hoje as organizaes esto no meio de um gigantesco furaco e por todo lado esto sendo realizadas privatizaes, fuses aquisies, trocas de controle acionrio, reestruturaes internas e revolues tecnolgicas que obrigam as organizaes a desenvolver capacidade de adaptao, agilidade e flexibilidade.[70] A necessidade de mudana uma realidade qual a maioria dos empresrios est acostumada a duras penas, diga-se de passagem. Contudo, a velocidade e freqncia das mudanas agora muito maior, exigindo que os profissionais que desejam se manter no mercado estejam prontos o tempo todo para as mudanas.[71] As mudanas vieram para ficar.[72] Os nmeros comprovam esta realidade. Somente no primeiro semestre de 1999 as fuses e aquisies movimentaram em todo o mundo perto de 410 bilhes de dlares, segundo dados da KPMG Corporate Finance. Isto representa um salto de mais de 60% em relao ao mesmo perodo do ano anterior. No Brasil, a situao no diferente. De 1995 at o final do primeiro semestre de 1999 foram selados 1890 acordos entre fuses, aquisies e joint ventures, de acordo com dados da Price Waterhouse Coopers.[73] Alm disso, est havendo um aumento ano a ano da participao de investidores estrangeiros em empresas sediadas no Brasil. De 41% em 1995 a 70% no primeiro semestre de 1999 o que tambm gera mudanas na nova realidade dessas organizaes.[74] 3.2 Conceitos sobre a mudana A mudana pode ser conceituada de diversas formas, sob variados aspectos e graus de intensidade. Para Marchiori,[75] a mudana no se restringe apenas ao carter tecnolgico, mas que esta deve ser acompanhada de uma mudana de carter organizacional, que envolve sistemas de informao, forma de gesto entre outros. A autora cita Pettigrew,[76] que aponta que estas mudanas tm de ser consideradas a partir do contexto o porqu da mudana, que envolve variveis internas e externas da organizao, o contedo o qu da mudana, as reas especficas de mudana e o processo de mudana como a mudana se realiza, suas aes, reaes e interaes de vrias partes.[77] Fleury,[78] por sua vez, define as mudanas como mudana revolucionria e mudana gradual, que podem ser geradas a partir de problemas no ambiente externo organizao ou por problemas internos. A autora explica que a mudana revolucionria aquela em que os novos valores so antagnicos aos anteriores, gerando um processo radical de destruio dos elementos simblicos, de redefinio completa das prticas organizacionais. E que a mudana gradual se d quando novos valores propostos so complementares aos existentes, ampliando leques de alternativas existentes para a soluo de problemas. Morgan[79] identifica duas linhas s quais se recorre para descrever a mudana. A primeira, de carter mais descritivo, analisa os dados concretos da mudana, como a tecnologia, o mercado e outros fatores scio-econmicos. A segunda mais analtica e tenta caracterizar a mudana em termos de conceitos mais abstratos. O autor afirma que esta viso teve sua importncia para classificar a natureza da mudana, mas no foi capaz de identificar sua dinmica bsica. Para Morgan, o mais importante compreender a lgica da mudana, o que torna possvel administr-la em um nvel mais elevado de pensamento e ao. Este autor coloca que a mudana tem uma lgica dialtica em que tenso e contradio sempre esto presentes, mas a sua clareza varia de acordo com as oposies que se manifestam. As relaes esto sempre em estado de fluxo e a estabilidade (caso exista mesmo tal fenmeno em sistemas complexos) existe sempre no meio deste fluxo. Entre as definies podemos perceber a existncia de fatores que levam a inferir que a mudana no pode ser considerada isoladamente ou por partes. A mudana deve ser compreendida em seu contexto e com suas implicaes. 3.3 Mudana orgnica Ao discutirmos a mudana nas organizaes, precisamos ter em mente que os problemas organizacionais no podem ser resolvidos por partes,[80] pois h uma inter-relao muito forte entre os diversos processos, reas e pblicos das empresas. Assim, a mudana orgnica. Numa organizao, no podemos isolar a mudana, pois tudo que ocorre com uma empresa, interna e externamente, afeta toda a organizao. Gouillart e Kelly[81] afirmam que a premissa subjacente da transformao de negcios que a complexidade da empresa moderna a equipar a um organismo vivo, a empresa biolgica. O sucesso da mudana, portanto, depende da integrao entre todos os elementos envolvidos no negcio. Devem ser consideradas as foras externas concorrncia, variaes de mercado e necessidades dos clientes e os processos internos da organizao, tais como gesto de desempenho, comunicao, trabalho em equipe gesto da informao, treinamentos e capacidades dos gerentes.[82] Entretanto, na maioria das vezes, os gestores esto preocupados fundamentalmente com os custos e muitas vezes se esquecem do mais importante agente da mudana: o pblico interno. Para Gouillart e Kelly, o segredo da vida eterna da empresa estaria em sua capacidade de orquestrar a transformao simultnea de todos os seus sistemas numa busca unificada de metas comuns. Para tanto os sistemas precisam ser examinados e trabalhados concomitantemente, sempre com a preocupao de mant-los coesos durante a transformao. A base para que a empresa alcance a vida eterna o seu capital humano.[83] Considerando que a mudana nas organizaes determina novas prticas e valores, automaticamente ela tem impacto sobre a cultura organizacional. Assim, toda mudana organizacional uma mudana cultural. 3.4 A mudana organizacional uma mudana cultural O processo de mudana no deve ser considerado apenas como um problema de tecnologias, estruturas, processos e motivao dos empregados. Devemos tambm considerar o impacto destas mudanas nos valores da organizao, prevendo quais sero os comportamentos desejados na nova situao e descobrir como desenvolv-lo, pois sem o apoio da mudana cultural, outras mudanas no tm sustentao. Uma vez que, em ltima anlise, a organizao resida na cabea das pessoas envolvidas, a mudana eficaz implica mudana cultural.[84] Contudo, Morgan alerta que as descobertas sobre a cultura, como um importante fator de desempenho da organizao, tm feito com que muitos administradores e tericos em administrao se apressem em encontrar formas de administrar a cultura corporativa. A maior parte deles est agora consciente das conseqncias dos valores organizacionais e muitas organizaes comearam a explorar o padro de cultura e de subcultura que molda as aes do dia a dia. De um lado isso pode ser visto como uma evoluo positiva, uma vez que se trata de reconhecer que a natureza verdadeiramente humana das organizaes a necessidade de constru-la em funo das pessoas e no das tcnicas. Existe todavia certo nmero de riscos, como o de tentar manipular a realidade da organizao e dos empregados. 3.5 Resistncias mudana Isto significa que nenhuma mudana cultural boa ou m em si, depende das aes e conseqncias produzidas no interior da organizao.[85] O temor frente ao desconhecido, o medo de correr riscos ao inovar, a tenso com o que pode vir em seguida, a necessidade de adaptao, todos estes fatores podem transformar o trabalho em uma organizao em processo de mudana desgastante. Nestes casos o resultado acaba sendo queda na qualidade do trabalho e da produtividade e sensao generalizada de impotncia e, em alguns casos, revolta e indignao. O choque inevitvel. Seis em cada dez administradores deixam o cargo durante os cinco primeiros anos de fuso.[86] Frente a perspectivas de mudana, grande parte do pblico interno pode apresentar resistncia, ainda que a mudana traga a possibilidade de progresso individual ou seja induzida para facilitar o trabalho de todos.[87] A resistncia consiste em qualquer atitude intencional para desacreditar, atrasar ou impedir a implementao de uma mudana no trabalho e surge quando a mudana percebida como ameaadora para a segurana, a posio, a auto-estima do indivduo, ou para uma interao social. Em geral as pessoas tentam se proteger dos efeitos de mudanas, independentemente da sua natureza.[88] Como as pessoas, as organizaes tendem a encontrar um ponto de equilbrio, a chamada zona de conforto, em suas estruturas sociais. Isto significa que as pessoas nas organizaes aprendem a lidar com as relaes em seu ambiente: como lidar umas com as outras, como executar seu trabalho e que conseqncias esperar depois. As mudanas determinam desequilbrios e a necessidade de ajustes percebida de maneiras diferentes, o que resulta em reaes variadas. A percepo acerca da mudana depende principalmente da histria e caractersticas pessoais dos empregados e da cultura do grupo. Estes fatores que vo, num primeiro momento, determinar seu apoio ou resistncia s mudanas propostas.[89] Pesquisas mostram que podem ser estabelecidos paralelos entre os ciclos emocionais pelos quais as pessoas passam em sua luta contra a mudana e aqueles que as pessoas experimentam em face da doena ou da morte.[90] Os estudos de Kbler- Ross[91] de pessoas que aceitaram a morte, evidenciam estgios emocionais comuns: negao e isolamento; raiva; barganha; depresso; aceitao. As pessoas, em determinadas situaes, tm de desaprender as formas conhecidas de lidar com a situao e aprender novamente; este tambm pode ser um processo difcil, at doloroso, que as pessoas procuram evitar.[92] A tendncia a resistir s mudanas pelos custos psquicos que as acompanham, pode ser parcialmente compensada pelos desejos que as pessoas tm de novas experincias e pelas recompensas percebidas, associadas s novas experincias.[93] 3.6 A mudana desestabiliza mas tambm cria oportunidades Embora em alguns casos possam ser traumticos, os processos de mudana encerram dois aspectos: por um lado desestabilizam a dinmica da organizao e por outro geram oportunidade de crescimento profissional. Muitas vezes a organizao completamente reestruturada e apesar do sofrimento envolvido, os empregados que buscam novos caminhos e solues acabam por se destacar e podem ser promovidos. Estes processos, entretanto, muitas vezes no so conduzidos de maneira adequada e oportunidades so perdidas. E o que pior, muitos traumas desnecessrios acabam marcando a relao da organizao com seus pblicos, sobretudo o pblico interno. 3.7 A mudana depende do pblico interno Como foi discutido at aqui, o pblico interno tem papel de destaque no sucesso das organizaes. ele quem se comunica e interage, consolidando a cultura organizacional. Tambm discutimos que os processos de mudana, independente se de natureza interna ou externa organizao, significam mudana cultural. Assim, conclumos que as mudanas s ocorrero se o pblico interno entender e aceitar a sua importncia. Embora seja o agente efetivo das mudanas, muitas vezes o pblico interno relegado a segundo plano durante os perodos de transio das organizaes. Nestes casos, o risco de que as resistncias mudana sejam ainda maiores aumenta. Quando os principais executivos de duas grandes empresas negociam uma fuso, as atenes esto voltadas exclusivamente para os negcios (resultados, vendas, faturamento, estratgias) e no para o funcionrio que fazia a funo X ou o trabalho Y... Dessa forma as pessoas ficam em segundo ou terceiro plano. Eis a um grande erro. provvel que essa seja a explicao para o fato de 55% a 80% de todas as fuses falharem, como constata uma pesquisa realizada pela Security Data Co.[94] Para que a mudana seja realizada com sucesso, preciso que cada empregado se sinta co-responsvel por ela.[95] E isto s possvel mediante o envolvimento do pblico interno, a partir do momento em que ele seja informado sobre as decises tomadas e objetivos estabelecidos e que seja ouvido suas ansiedades e sugestes. Enfim, que haja comunicao. Ressalta-se o fato de quanto mais forte for uma cultura, mais difcil sua mudana em funo de determinados valores encontrarem-se arraigados nas pessoas.[96] 3.8 Minimizando as resistncias: o papel da comunicao Naquilo que tem de melhor para oferecer, Relaes Pblicas uma ponte para mudanas. um meio para se ajustar a novas atitudes que foram causadas pelas mudanas. um meio de estimular atitudes de modo a criar mudanas. Procura ajudar uma organizao a ver a sociedade como um todo, em vez de atravs de um nico (e intensificado) ponto de vista.[97] Se os processos de mudana dependem do envolvimento do pblico interno, indiretamente eles dependem de uma boa comunicao entre a organizao e seus colaboradores. E nesse sentido que os profissionais de relaes pblicas e da comunicao tm as suas maiores contribuies. Nos momentos difceis das transies, em que o pblico interno se encontra tenso e frgil, o papel da comunicao fundamental, pois so as informaes que vo nortear os empregados a respeito dos rumos da organizao. Sem as informaes sobre o que realmente est acontecendo, os funcionrios sentem-se perdidos e resistem s mudanas. Eles no boicotam mas tendem a no fazer o menor esforo para que elas dem certo. O silncio faz com que as pessoas soltem a imaginao. Cada um cria seu prprio fantasma.[98] E, mesmo a partir do momento em que a comunicao acerca da mudana comea a ser realizada, algumas dificuldades se apresentam sobre como conduzir o discurso, pois muitas vezes a realidade no como gostaramos que fosse. Em alguns casos as organizaes tm de lidar com a extino de certas linhas de produo, demisses em massa ou mesmo fechamentos de unidades, para dar alguns exemplos. Lawler[99] afirma que a melhor postura convencer o pblico interno de que a sua participao e sua vontade de apoiar a mudana so fundamentais para a sobrevivncia da companhia e, portanto, para a manuteno dos empregos argumentando que, em uma economia globalizada, a segurana do emprego vem do fato de a empresa ser competitiva. No s os escales operacionais precisam ser convencidos e esclarecidos sobre a realidade da mudana, como os executivos, que tambm podem sentir-se inseguros com algumas medidas que venham a ser implantadas. Os executivos precisam ser conscientizados de que a mudana necessria para a sobrevivncia e aqueles que aceitarem liderar este processo devem ser recompensados.[100] O discurso entretanto no deve ter um carter manipulador ou parcial, o papel da comunicao no sentido de conscientizar e de conhecer os anseios do pblico interno, para ajud-lo a transpor o perodo mais difcil das mudanas e promover a sua manuteno. Para tanto necessrio analisar a situao como um todo e a partir da determinar as melhores ferramentas e meios de comunicao. necessrio que a organizao tenha o pblico interno como prioritrio, fazendo com que ele seja o primeiro a ser informado. importante que os colaboradores fiquem sabendo dos fatos que podem influenciar a organizao por meio da prpria empresa, e no pela mdia. Alm da comunicao verbal, os ritos e smbolos da organizao podem ser especialmente importantes durante esforos de mudana em grande escala esses conjuntos de atividades relativamente elaborados, dramticos e planejados combinam vrias formas de smbolos e expresses num esforo para estabelecer novos padres de atitude e comportamento.[101] As pessoas precisam estar informadas sobre os rumos da empresa. As grandes mudanas nas organizaes passam por uma disseminao muito ampla do que a empresa quer, para onde e como quer ir. De fato, no meia dzia de pessoas que consegue mudar a organizao e dar grandes passos. Isso deve estar disseminado dentro da organizao. Este um aspecto estratgico.[102] Finalmente importante destacar que o trabalho de comunicao interna deve ser constante, e no apenas realizado ou intensificado durante os processos de mudana acentuada. Philip Lesly[103] afirma que o uso de Relaes Pblicas como um fator estabilizador do ambiente de trabalho de carter preventivo assim como remediador, quando usada de maneira contnua em vez de apenas quando h ameaas graves. A comunicao deve ser um valor cultural, desenvolvida constantemente pela organizao. Desta forma, ter maior efetividade e credibilidade junto ao pblico interno, funcionando como um fator estratgico nos processos de mudana. CONCLUSO Os resultados mais importantes do presente trabalho referem-se estreita interligao e interdependncia entre a comunicao interna, a cultura organizacional e os processos de mudana na vida das organizaes. Portanto, aes que envolvam qualquer uma dessas variveis devero levar em conta as demais. O desenvolvimento do trabalho levou constatao de que o pblico interno um fator-chave no sucesso dos negcios pois concretiza a existncia das organizaes, realiza a comunicao, forma a cultura organizacional e impulsiona os processos de mudana. medida que a capacidade de mudana se configura como uma condio para que as empresas mantenham ou alcancem a vantagem competitiva, e que esta capacidade depende do pblico interno, devemos considerar o impacto entre as inovaes e a cultura organizacional e a comunicao. Uma organizao que possua uma cultura organizacional aberta e orientada para a mudana, alm de sistemas de comunicao geis e eficazes, ter maior facilidade em se renovar, acompanhando as tendncias de ponta. Concluiu-se que, com o objetivo de conciliar os interesses das empresas e de seus colaboradores, os profissionais de Relaes Pblicas tm de considerar estas variveis no planejamento e execuo de suas aes.
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