EL GERENTE GENERAL COMO ESTRATEGA

El gerente general dentro de la organizacin, es el encargado de lidiar

permanentemente con el medio externo. Sin embargo, no slo se
dedica a resolver los problemas provenientes del medio ambiente, sino
que debe buscar activamente oportunidades. Deber identificarlas y
explotarlas con el fin de sacar el mximo provecho para toda la
organizacin. La idea ser ubicarse siempre un paso adelante de la
organizacin. Y hacerlo comprende por ejemplo, la puesta en marcha
de ciertas estrategias relacionadas con la prevencin de futuros
inconvenientes o la adquisicin de datos que puedan facilitar
informacin relevante para la puesta en marcha, por ejemplo, de
nuevos servicios alternativos.
Utilizando la lgica de diferenciacin deber pensar en varios
horizontes pero ordenando sus objetivos en el tiempo para que la
organizacin prevalezca en la empresa. Si los tiempos se manejan de
manera eficiente, las metas se alcanzarn de manera satisfactoria y
por ende el cliente percibir un servicio de calidad.

LA ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
La estructura de la organizacin es otro elemento importante a efectos
de lograr la calidad del servicio y depender de las estrategias
planteadas por los directivos en un principio.
La importancia del servicio al cliente ha llevado a la creacin de
sectores especialmente dedicados a la atencin de esta problemtica.
El tamao de ste sector variar en funcin de las dimensiones de la
empresa. En las pequeas suele ser slo una persona la responsable
del mismo.
El sector puede contar con los siguientes reas, definidas algunos de
ellas en funcin del servicio, las necesidades de los clientes y las
posibilidades de la empresa:
Reclamos: como ya se ha expuesto, el seguimiento de las
quejas es de suma importancia en una organizacin. Existen
procedimientos establecidos para manejar quejas, pero cualquiera
sea el procedimiento el objetivo siempre ser el mismo, identificar el
origen a fin de corregir el problema y por otro lado tratar de
conservar a los clientes a pesar de los inconvenientes surgidos.
Debe tenerse especial cuidado en no caer en la trampa de tomar el
nmero de quejas como indicador de la calidad, ya que si se quiere
hablar de porcentajes, el 96% de los clientes no se queja. Por lo tanto
se debe considerar que las quejas recibidas representan slo el 4 %
de las reales.
Servicio de mantenimiento: suele darse a fin de mantener la
performance del servicio ofrecido.
Servicio tcnico: aparece en servicios costosos o complicados
que necesiten trabajo de diseo especial, instalacin,
entrenamiento al usuario etc.
Servicio de informacin: a fin de responder a los clientes
preguntas sobre las caractersticas de los servicios, servicios
nuevos, precios, uso, instalacin, etc.
Para finalizar con la estructura de la organizacin, cabe destacar otra
posibilidad respecto del sector de atencin al cliente. El mismo
tambin puede estar dispuesto como una consultora o staff,
concentrndose en la estructura organizacional en departamentos que
brindarn asesora a los responsables de lnea sin tener
responsabilidad directa sobre la toma de decisiones. Estos sectores
tendrn en consecuencia autoridad funcional relacionada con la
capacidad de asesorar.

EL GERENTE GENERAL COMO ORGANIZADOR
La seleccin de una estructura es contingente, depende de la
estrategia. Pero la planificacin de esa estructura que mas se adecua
a las estrategias planteadas por la organizacin, depender
exclusivamente del Gerente General en su faceta como organizador.
En el caso de una empresa que se preocupa realmente por la calidad
de servicio se entiende que el Gerente Organizador priorizar la
creacin de un sector o departamento que se haga cargo sola y
exclusivamente de la calidad prestada al cliente. De esa manera el
cliente tendr permanentemente personal de la empresa dedicada a
ste y percibir una mejor atencin.
El Gerente Organizador de todos modos no slo se ocupa de la
estructura sino que ella es slo una de las variables del conjunto que
maneja. El conjunto se denomina esquema organizacional y ser
comprendido por diferentes factores. El Gerente Organizador deber
definir las tareas del personal, desde el personal de mayor jerarqua
hasta la persona que atiende el telfono, sumamente importante para
una empresa que justamente prioriza la calidad y por ello debe prestar
importancia a la atencin al cliente. Todos en la empresa tienen que
tener claro los roles que deben asumir y las tareas que deben realizar
ya que sino las mismas se harn en forma desorganizada y
probablemente a destiempo y esto atentar directamente en la calidad
del servicio. Adems tendr que motivar al personal para que el mismo
realice la tarea de una manera ms distendida y para que se
encuentre con mejores nimos, pero sin descuidar los resultados
finales a los que cada individuo debe arribar en los plazos estipulados.
Si el personal est conforme, el cliente estar satisfecho. La
insatisfaccin del personal nunca redundar en una buena percepcin
del comprador del servicio ya que tanto los resultados finales como la
atencin nunca llegarn a los estndares esperados. Por ltimo lograr
la eficacia de un sistema de informacin tambin es funcin del
Gerente Organizador. Como se mencion anteriormente y como se
detallar hacia el final del trabajo, la comunicacin es esencial en la
organizacin, ms an si el objetivo de la empresa apunta, una vez
ms, a la satisfaccin total del cliente. Las tareas deben ser
comunicadas en forma clara, al igual que los reclamos internos y
cualquier tipo de decisin tomada por el Gerente General. Cuando el
personal se escucha, las sugerencias son tomadas en cuenta y por lo
tanto la creatividad de los empleados puede ser muy bien
aprovechada a favor de toda la organizacin. Ser tambin muy
importante la adopcin de este sistema ya que la comunicacin con el
cliente ser otra parte importantsima dentro de la organizacin. La
retroalimentacin es indispensable para identificar las necesidades del
cliente y poder responder a ellas. Esto se ampliar en la parte de
Comunicacin.