Captulo X: La comunicacin organizacional (Palaci, F. [coord...

] 2005)
Es un proceso bsico que impregna todos los aspectos de la vida de las organizaciones. Es una de
las actividades a la que ms tiempo dedican las personas. Cuando hay conflictos y disputas
siempre el trasfondo son problemas de comunicacin.
Tradicionalmente la organizacin retena la informacin como fuente de poder, en cambio hoy las
organizaciones dependen de los trabajadores del conocimiento, los que transforman la
informacin en productos o servicios, necesitando una gran cantidad de informacin.
Las tecnologas de la comunicacin y la informacin (TCI) han cambiado la comunicacin, pues los
miembros tienen mayores posibilidades de acceder a la comunicacin. Esta alberga una gran
paradoja por un lado es un proceso evidente y natural, por otro presenta una gran complejidad.
Perspectivas en la comunicacin organizacional
Existen cuatro perspectivas, donde Putman (2002) las ve como metforas que enfocan la atencin
en ciertos aspectos organizacionales, los cuales son:
Conducta: Las organizaciones contienen una gran cantidad de informacin, que deben
transmitir eficazmente a los miembros con fines hacia la organizacin, siendo concebido
como un proceso bsico, que provee informacin precisa facilitando las tareas.
Lente: Filtro que se centra en la bsqueda, recogida y canalizacin de la informacin,
siendo las organizaciones sistemas procesadores de informacin, caracterizndose por la
direccionalidad que se le da a la comunicacin.
Enlace: son las red de relaciones interconectadas. La investigacin sobre las redes, su
estructura y roles la identifican a la comunicacin como la productora de la organizacin.
Smbolo: es la creacin, mantenimiento y transformacin del significado. Est
directamente relacionada con la cultura de la organizacin y la identidad social de los
miembros.

La comunicacin como fuente de identidad social
Contribuye a la efectividad de la organizacin. La teora propuesta por Turner (1990) considera la
percepcin de una identidad social compartida, proporcionando mltiples motivaciones para
comunicarse, que hacer, realizar bien las tareas, asegurarse de un trabajo efectivo para un
objetivo en comn o para relacionarse con los dems.
Si no se percibe una categora social compartida habr muy pocas razones para comunicarse entre
ellos y mayores malentendidos, estos tienen su jerga o argot y una manera de comunicarse
especfica.
Las formas de comunicacin codificadas existen marcas de identidad:
Demostrar su propia pertenencia a un particular grupo social.
Indicar a los receptores potenciales su estatus tanto en el endo como exogrupo.
Restringe el acceso del significado de la comunicacin a los miembros del endogrupo.


La identidad es el ADN de la organizacin surgiendo de forma objetiva, pero tambin tiene una
cara emocional y subjetiva, todo lo implcito y explicito es como se conforma su identidad. En
general es su esencia institucional.
La comunicacin como un proceso organizacional
Es de carcter dinmico, con una serie de etapas, con elementos que afectan a todos los dems,
provocando variaciones en el resultado final de la comunicacin, interviniendo cinco
caractersticas fundamentales:
Las organizaciones estn compuestas por individuos o grupos.
Organizadas hacia ciertos fines y objetivos
Requieren una diferenciacin de funciones
Procuran que las funciones estn racionalmente coordinadas y dirigidas.
Debe tener una continuidad a travs del tiempo.

Los elementos del proceso de comunicacin
Los primeros modelos eran lineales, es decir una sola direccin, la cual es simple y efectiva en
comunicaciones sin retroalimentacin, los modelos circulares permiten interaccin, donde la
fuente y el destinatario son emisores y receptores.
El emisor
Es cualquier individuo dentro o fuera de la organizacin que debe transmitir un pensamiento o
idea a otro-os. Su papel principal es codificar el mensaje y enviarlo a travs de un canal al
receptor/es, si no es codificado correctamente la comunicacin ser ineficaz. Se prefiere que se
ocupe un lenguaje claro y comn.
El mensaje
Es la creacin de significados en el receptor y provee informacin para interpretar la realidad y
dirigir sus acciones de forma ms segura.
Se debe diferenciar los mensajes rutinarios de los no rutinarios, los primeros son comunes y
frecuentes, los segundos son especficos y menos frecuentes, ms ambiguos, con falta de tiempo y
sorpresivos. La comunicacin ser ms efectiva si son mensajes rutinarios. La ambigedad puede
ser funcional si se da dentro de ciertos lmites, si al receptor le proporciona autonoma para
realizar su trabajo. Adems se debe distinguir en mensajes verbales (informacin tcnica y
compleja) y no verbales (actitudes y emociones).
El canal
Es el medio por el cual se produce la comunicacin, es el soporte fsico del mensaje existiendo una
gran variedad como los telfonos, cara a cara, cartas, email, etc.
La eficacia del canal debe estar enfocada en:
Permitir una retroalimentacin directa y de naturaleza circular.
Personalizar los mensajes de acuerdo a las circunstancias del receptor.
Incluir mltiples seales o estmulos
Admitir una variedad en el lenguaje (corporal, natural, numrico)

Mientras ms pobre el canal, mayor probabilidad de ser mal interpretado. Cuando es ineficaz es
por las siguientes razones:
Sobrecarga: la riqueza del medio es demasiado alta para la complejidad del problema.
Sobresimplificacin: la complejidad del problema o la situacin es superior a la riqueza del
canal. Las nuevas tecnologas han optimizado la efectividad y eficacia.
Los nuevos canales
Video conferencia: Es el canal ms desarrollado ya que permite la discusin en vivo, su
riqueza de canal es menor para transmitir emociones y aspectos de la comunicacin no
verbal, se reducen las interrupciones y disminuye la participacin, situndose al mismo
nivel que el telfono. Su limitacin es el alto costo.
Correo electrnico: tiene una mayor aceptacin y empleo, pues se puede utilizar cuando
las personas no estn presentes. ptimo para mensajes simples y rutinarios, mejorando la
productividad. Es el canal ms pobre en interaccin y no permite una retroalimentacin,
con mltiples interpretaciones. Adems se concibe como algo de su propiedad utilizndolo
de forma personal, sin garantizar la confidencialidad.
El receptor
Es a quien va dirigido el mensaje, debe decodificar las seales recibidas y atribuirles un significado,
dependiendo de las caractersticas de la persona quien lo interpreta, debe existir una escucha
activa, para mejorar esta se debe:
Estar motivado a escuchar y mostrar inters
Concentrarse en el mensaje y no realizar juicios a priori
Resistirse de las distracciones y centrar la atencin en el emisor
Proporcionar retroalimentacin al emisor sobre la comprensin del mensaje.
Realizar un resumen de lo entendido tanto el contenido como el sentido del mensaje del
emisor.
Ahora viene la aceptacin o el rechazo del mensaje, ya sea total o parcial.

El ruido
Es la perturbacin o interferencia que se introduce en el proceso de comunicacin y altera los
efectos que el emisor esperaba, inversamente proporcional a la fidelidad de la comunicacin.
Existen dos tipos de ruido:
Mecnico: interferencias de sonido, imagen o seal
Comunicacin: deficiencias del mensaje a nivel de significado y significantes o cdigo.
Las barreras de comunicacin:
Fsicas: interferencias en el ambiente de la comunicacin
Semnticas: interpretacin incorrecta del significado del mensaje, produciendo confusin
y malentendidos
Personales: las emociones (actan como filtros), los malos hbitos de escucha y la
personalidad de los participantes.
La retroalimentacin
Comunicacin bidireccional o feedback, es circular, positiva con el objetivo de mantenimiento del
sistema o negativa para cambiar o modificar la forma por la cual opera el sistema.

El contexto
Es el conjunto de condiciones en las que se desarrolla la comunicacin, es decir, el espacio,
tiempo, clima y cultura de la organizacin. El emisor y receptor forman parte de ste. Donde se
puede encontrar una gran diversidad cultural.
Las diferentes convenciones comunicativas influyen en el estilo de liderazgo y la forma de tomar
decisiones.

Las redes de comunicacin en la organizacin
Son canales por donde debe fluir la informacin hacia sus destinatarios, siendo sistemas de
interacciones formales o informales, dentro y entre organizaciones. Cumplen mltiples funciones
como comunicarse, relacionarse con diferentes grupos, recursos para un trabajo o aprender uan
experiencia.
Tipos de redes
Centralizadas y descentralizadas
Las primeras son aquellas en las que una o varias personas controlan y distribuyen la
comunicacin. La red de rueda es la ms centrada, fluyendo toda la comunicacin hacia cada uno
de los miembros, sirviendo para problemas relativamente simples y rutinarios. Las redes
descentralizadas fluyen de forma libre entre sus miembros, encontrndose la red de todos los
canales, sirviendo para problemas complejos y que requieren creatividad.
Redes formales e informales.
Las formales son establecidas oficialmente por la organizacin, entregando la informacin
necesaria, en el momento preciso y persona apropiada. Permiten coordinar de forma eficaz la
realizacin de las tareas.
Las informales surgen de forma espontnea y en relaciones sociales entre los miembros para
satisfacer la necesidad de comunicarse ante la ausencia de canales formales o si es inadecuado,
permite el desarrollo de una identidad social compartida. Adems aumenta el rumor el cual s
produce en forma de parra, donde la rumologa ayuda a lograr los objetivos deseados es un 75%
aprox. De exactitud, es ms veloz, los miembros confan en ella pues se sienten inseguros,
amenazados o cuando se avecinan cambios. No se deben suprimir sino que se deben seguir e
influir en ellos en vez de eliminarlos.
Estas dos redes deben complementarse.
Los roles de la red
Porteros: Controlan el flujo de la informacin que circula entre los miembros de la
organizacin. Filtran los mensajes reduciendo la sobrecarga, pero pueden introducir
distorsin
Enlaces o intermediarios: Miembros de la organizacin que conectan dos o ms grupos
dentro de la red, siendo claves en el mantenimiento y coordinacin.
Lderes de opinin: influir informalmente en las decisiones y guiar el comportamiento de
los miembros.
Cosmopolitas: conectan la organizacin con su entorno. Con posiciones limtrofes en la
red. Recolectan informacin de la organizacin a otras organizaciones.
Los aislados: prcticamente no tienen contacto con los dems.
Las direcciones de la comunicacin
La comunicacin vertical descendente

Fluye hacia abajo a travs de la estructura jerrquica, utiliza lneas del organigrama para transmitir
informacin de carcter formal referente a polticas y estrategias. Tipos de contenido:
Introducciones sobre las tareas
Justificacin del trabajo
Procedimientos organizacionales
Retroalimentacin
Adoctrinamiento
Existen pautas generales para que la retroalimentacin resulte constructiva:
Establecer confianza entre el emisor y receptor, con una comunicacin fluida.
Ofrecer informacin descriptiva y especfica
Esperar hasta el momento oportuno para que el receptor acepte la retroalimentacin
Centrarse en determinados comportamientos laborales del receptor que pueda cambiar
Apoyarse en informacin objetiva y no en percepciones o inferencias del emisor
Verificar que el emisor comprende y acepta la retroalimentacin

Los mensajes se encuentran orientados hacia tres objetivos
Coordinacin
Informacin
Motivacin


Se debe enfocar en la relevancia, pues mayor informacin no significa que estn mejor informadas
las personas.

La comunicacin vertical ascendente
Fluye desde arriba a travs de la estructura jerrquica, retroalimentando a los niveles ms altos, se
caracteriza por:

Actividad de los subordinados
Problemas den el trabajo
Sugerencias de mejora
Como se sienten los miembros de la organizacin

El problema ms importante es el riesgo de la comunicacin pues hay una situacin de
desigualdad entre el emisor y el receptor, corriendo el riesgo de recibir alguna sancin por parte
de los directivos hacia los subordinados por lo mismo se realizan encuestas o buzones de
sugerencias.

La comunicacin horizontal
Tiene lugar entre miembros del mismo grupo o que estn en el mismo nivel jerrquico, conocida
tambin como lateral o cruzada, se caracteriza por:
Coordinacin de tareas
Solucin de conflictos
Apoyo social
Desarrollo del espritu de equipo
Tiene una mayor riqueza y libertad, evita la prdida de tiempo y es ideal en situaciones complejas,
en instituciones muy burocratizadas se encuentran prohibidas, ayuda al a formacin de la
identidad social compartida.
La comunicacin y la gestin del conocimiento
Cualquier organizacin pose algn nivel de gestin de conocimiento en su estructura, pero las
nuevas tecnologas de la informacin lo han convertido en un tema de gran relevancia, pues sirve
para generar, reunir, analizar, organizar, diseminar y aplicar experiencias, informacin y
conocimientos colectivos e individualizados en beneficios de la organizacin.
El propsito principal es compartir y reciclar los recursos existentes para que los empleados
puedan consultar y adoptar mejores prcticas, permitiendo llegar a unas de estas posturas:
Captar, guardar, recuperar y distribuir los recursos tangibles de conocimientos.
Reunir, organizar y distribuir los conocimientos intangibles.
Crear un ambiente de formacin interactiva, donde los trabajadores transfieran e
intercambien espontneamente lo que saben y creen nuevos conocimientos.
Los sistemas informativos tambin contribuyen a capturar, organizar y distribuir informacin entre
grupos de empleados:
Un sistema de informacin que permita la obtencin de informacin significativa
procedente tanto de fuentes externas como internas
Una red de colaboracin que permita la comunicacin e intercambio de ideas y
experiencias entre los miembros de la organizacin.
Un espacio de conocimiento que sirva como repositorio de documentos y archivos y que
sea fcilmente indexable y accesible para cualquier miembro de la organizacin
Un sistema que permita la interaccin con los clientes y proporciones conocimiento sobre
las necesidades y demandas de cada uno de ellos.