Taller: Los CXOs 12 de Septiembre de 2014

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Universidad Nacional de Colombia Sede Bogot
Facultad de Ingeniera
Departamento de Ingeniera de Sistemas e Industrial
Docente: Sandra Liliana Rojas Martnez
Sistemas de Informacin -2025982-
Estudiante: Cd:
Sergio Israel Vargas Marn 02201207

Integracin de los CXOs

A medida que las organizaciones se transforman al integrar la gestin de la experiencia del
cliente (CEM), en sus empresas, surge una nueva funcin: el director de la experiencia del
cliente (customer experience officer, CXO).

Los CXOs son los encargados de disear, orquestar y mejorar la experiencia del cliente en
todos los puntos de contacto, incluyendo ventas, servicio al cliente, redes sociales,
facturacin, soporte tcnico, contact centers, interacciones cara a cara y as sucesivamente.
Estos directores generales son responsables de crear una empresa completamente enfocada
en el cliente y de establecer mtricas para definir las relaciones con los mismos. Adems,
recolectan informacin de las interacciones con el cliente, las cuales pudieran guiarlos a
nuevas oportunidades y mercados o a aumentar las ganancias.

Esta posicin es relativamente nueva y la mayora (80 por ciento), de los CXOs han ocupado
este puesto por dos aos o menos, segn Paul Hagen de Forrester Research. El que sea una
posicin nueva hace que de por si sea un reto. Pero tambin se deben superar otros desafos,
incluyendo la resistencia de otros departamentos que no ven esencial la funcin desde una
perspectiva de servicio.

Woman at counter paying with cellphone
El CXO necesita el respaldo de toda la empresa a fin de lograr un impacto positivo. Sin esta
cooperacin, ser sumamente difcil crear una cultura centrada en el cliente y una
experiencia consistente en todos los puntos de contacto. Esto debera abordarse antes del que
el CXO entre en el panorama o se contrate. Los pasos de preparacin para nombrar a un
CXO incluyen:

Desarrollar objetivos que se alinean con el propsito del CXO.

Realinear la estructura de la organizacin para de que el CXO sea eficiente.

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Lograr apoyo de la alta gerencia de la organizacin al concepto y el valor de una
experiencia superior al cliente.

Aunque el alcance del papel del CXO vara de una organizacin a la otra, los CXOs
son generalmente responsables por:

Desarrollar una visin clara sobre las necesidades del cliente a fin de impulsar las
ventas, el marketing, el desarrollo de productos y las estrategias de servicio al
cliente.

Equilibrar la adquisicin de clientes y su retencin. Los CXOs ayudan a que las
empresas identifiquen sus mejores clientes y encuentren ms de los mismos sin
perjudicar las relaciones existentes.

Crear y gestionar mtricas sobre el valor del cliente que se puedan usar para priorizar
el servicio.

Identificar las fuentes de insatisfaccin y potenciales deserciones de clientes.

Ayudar a que toda la organizacin adopte una mentalidad centrada en el cliente.

Los CXOs abordan las necesidades organizativas que antes no se cumplan; su xito
depende en gran manera de la capacidad de la organizacin para cambiar y la madurez de
sus esfuerzos de gestin de cambio.


TIPOS DE CXOs
1. CIO (Chief Information Officer)

Los CIO (Chief Information Officer) son los lderes de la gestin estratgica de Tecnologas
de Informacin, encargados de planificar, organizar, coordinar, gestionar y controlar la
estrategia de uso y apropiacin de TI, y todo lo que conlleva esta tarea. Por tanto un CIO
dentro de la Estrategia TI colombiana:
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CIO aplicados a la integracin de estrategias en TIC, tomado de
http://www.mintic.gov.co/gestionti/615/w3-propertyvalue-6205.html

2. CFO (Chief Financial Officer)

El director financiero o CFO (del ingls chief financial officer) de una compaa es el
ejecutivo a cargo de la gestin financiera de la organizacin. Es responsable de la
planificacin, ejecucin e informacin financieras. Generalmente reporta directamente al
director ejecutivo de la empresa.
Entre sus funciones podemos destacar:
Mantenimiento y mejora de la calidad de los procedimientos y protocolos financieros en la
empresa. "Guardin" de la bonanza financiera de la empresa.
Responsable y catalizador de las nuevas actuaciones financieras que se van a llevar a cabo.
Estratega. El director financiero deber implementar buenas y pioneras estrategias, por
ejemplo para asegurar un eficiente aprovechamiento de los recursos financieros de la
empresa, para sacar el mximo partido de los mismos. Otras responsabilidades importantes
que deber asumir son las siguientes:
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Determinar polticas de estrategia y operacin del sistema financiero de la empresa
Anlisis de resultados operacionales y de gestin de la empresa
Generar indicadores que evalen al desarrollo de la empresa
Dirigir las decisiones financieras de la empresa, que aseguren el mejor rendimiento
de los recursos de la empresa.

3. CEO (Chief Executive Officer)

Los trminos director ejecutivo, director gerente, ejecutivo delegado, jefe
ejecutivo, presidente ejecutivo, principal oficial ejecutivo, consejero delegado y primer
ejecutivo suelen usarse indistintamente para hacer referencia a la persona encargada de
mxima autoridad de la llamada gestin y direccin administrativa en
una organizacin o institucin.
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Aunque en las empresas pequeas es habitual que el puesto de presidente y del director
ejecutivo sea el mismo, no siempre es de esta manera, y suele ser el presidente ejecutivo
quien encabeza el gobierno corporativo (estrategias generales), y el director ejecutivo quien
representa la administracin de la empresa (la fase operativa de las estrategias).
En empresas grandes, el director ejecutivo puede contar con una serie de directores para
cada una de las responsabilidades de la compaa, como es el caso del director general de
operaciones, el director general de finanzas y el director general de informacin.
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En ingls se utiliza la expresin chief executive officer (literalmente, oficial ejecutivo en
jefe u oficial superior) o el acrnimo CEO o bien managing director (MD) para designar a
la persona con ms alta responsabilidad de una organizacin o corporacin.
Ni el diccionario de la Real Academia Espaola ni la Fundacin del Espaol Urgente han
recomendado el uso del trmino CEO en espaol para referirse al puesto de director
ejecutivo. La Fundacin del Espaol Urgente aconseja usar consejero delegado o primer
ejecutivo, en lugar de las siglas en ingls.
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No debe traducirse como gerente, trmino ste que tiene un sentido ms amplio, pues
incluye a todos los que participan en actividades directivas o de supervisin en una empresa
(como el supervisor de turno).

4. CKO (Chief Knowledge Office)
Un director de conocimiento (OJC) es un lder de la organizacin, responsable de garantizar
que la organizacin maximiza el valor que alcanza a travs de "conocimiento". El CKO es
responsable de la gestin del capital intelectual y el custodio de las prcticas de gestin del
conocimiento en una organizacin [1] CKO no es slo un reetiquetado del ttulo de "jefe de
informacin" -. El papel CKO es mucho ms amplio. CKOs puede ayudar a una
organizacin a maximizar la rentabilidad de la inversin en conocimiento (personas,
procesos y capital intelectual), explotar sus activos intangibles (conocimientos tcnicos,
patentes, relaciones con los clientes), repetir xitos, compartir las mejores prcticas, mejorar
la innovacin, y evitar la prdida de conocimiento despus de la reestructuracin
organizativa.
5. CPO (Chief Process Officer)
Un oficial de proceso principal (CPO) es un ejecutivo responsable al ms alto nivel de una
organizacin. CPOs generalmente reportan directamente al director ejecutivo o junta
directiva. Ellos supervisan las actividades de los procesos de negocio, son los responsables
de la definicin de normas, polticas y directrices para asegurar que los objetivos principales
siguen la estrategia de la empresa, as como el establecimiento de mecanismos de control.


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6. CSO (Chief Strategy Officer)

Un Jefe de Estrategia (CSO), o jefe de estrategia, es un ejecutivo que es responsable de
asistir al primer ejecutivo de la creacin, la comunicacin, ejecucin y mantenimiento de las
iniciativas estratgicas.
Hoy en da muchos CEOs tienen menos tiempo para dedicar a la ejecucin de la estrategia.
Como resultado, los presidentes y consejeros delegados de las organizaciones acadmicas,
sin fines de lucro y organizaciones designan a las OSC. La posicin de las OSC se est
volviendo popular entre muchos grandes Fortune multinacional 500 empresas, entre ellas
Oracle Corporation, Panasonic, Accenture, Cisco Systems, Nortel Networks, Cognos, y de
Recursos Global Healthcare, cada uno de los cuales se han creado puestos de las OSC en sus
equipos de alta direccin.